Вступление
Привет. Меня зовут Олег и я занимаюсь внедрениями систем
управления предприятиями более четверти века.
Я решил написать цикл статей на основе материалов моей книжки ERP
для собственников, которая скоро появится в книжных магазинах.
В первой статье я хочу поговорить о главной ошибке большинства
внедрений систем управления предприятием. И ошибка эта -
непонимание результата внедрения со стороны заказчика.
О чем это?
Начну с частного примера. Представьте себе что ты - собственник
компании. Ты считаешь что у тебя есть и ERP и CRM (эта эротическая
фантазия может возникнуть, например, из-за наличия у тебя BAS
ERP).
И вдруг тебе в голову приходит замечательная управленческая
инициатива: персонально связываться с регулярными клиентами,
которые перестали у тебя покупать: звонить, выявлять причину отказа
и оперативно возобновлять сотрудничество.
Для этого у тебя есть много вариантов реализации. Позволь я назову
их не-ERPшными вариантами.
Например, ты можешь попросить своего ИТшника сделать отчет.
Очень простенький отчет типа отобрать клиента с признаком
РЕГУЛЯРНЙ, у которого за последние 60 дней продажи равны 0.
Но есть проблема. Ты этот отчет запустишь только один раз - когда
твой ИТшник будет сдавать работу. Ты его похвалишь, подпишешь акт -
и забудешь. Отчет потеряется в дебрях встроенных менюшек. Отчеты -
Сервисные - Дополнительные - Для руководства - Клиентские - Не
покупающие. Я знаю о чем говорю. Моей команде часто заказывают
уникальные отчеты, а практически во всех системах есть журналы
использования объектов, которые можно использовать как счетчики.
Спустя годы максимальное количество запусков заказанного
топ-менеджерами отчета была 16 раз, среднее - 3 раза.
Другой вариант - обязать секретаршу приносить этот отчет
ежемесячно. Тут тоже есть проблема. Первого числа следующего месяца
ты успеешь позвонить первым пяти клиентам.
Алло, Юрий Петрович? Это Жора Сидоров, собственник Сидоров и
партнеры, есть пара минут? Последние два месяца вы у нас ничего не
покупаете - вот звоню, может случилось чего? Если есть - я готов
решить их тут же, для нашего дальнейшего сотрудничества. Менеджер
Костя подвел? Извините, пожалуйста - вы никогда больше не услышите
Костю. Давайте следующие 2 месяца я лично буду вашим персональным
менеджером, а после - я дам вам на сопровождение нашего лучшего
сотрудника и 5% скидки. итд, итд, итд. На пятом клиенте - тебя
отвлекут. Отчет потеряется среди кипы текущих бумаг.
Через месяц первого числа ты успеешь обзвонить только двух
клиентов. Потом тебя отвлекут.
А на третий месяц твоя секретарша просто не принесет тебе этот
отчет.
А что делать?
Но есть другой вариант - позволь мне назвать его ERPшным.
Ровно на 61й день у тебя пиликает телефон (или почта или СМСка
или клиент ERP\CRM) и на экране написано:
Сценарий 23. Регулярный клиент не покупает 2 месяца. Клиента
зовут Юрий Петрович. Нажми ТУТ чтобы начать звонок.
Ты
жмешь кнопку и начинаешь заученное Алло, Юрий Петрович? Это
Жора Сидоров, собственник Сидоров и партнеры, есть пара
минут?.
А после конца разговора у тебя появляется меню действий: Отправить
свежий прайс, Оформить отгрузку клиенту, "Сменить менеджера",
Перезвонить через 2 недели. И на каждый пункт меню -
автоматизированная цепочка действий.
А разница-то в чем?
В программе, которая называется система управления предприятием,
система управления продажами, система управления производством или
система управления складом ключевым словом является слово
управление.
Система должна управлять, или, по-другому - генерировать
управляющие воздействия. Один из ключевых результатов
внедрения ERP - автоматизация принятия решений в как можно большем
количестве критичных точек и автоматизация доведения принятых
приказов до исполнителей. Это - именно то, о чем я писал во
вступлении.
Если программа выдает аналитику, печатает отчеты, рекомендует
действия, подсказывает варианты - это НЕ ERP. Чтобы быть системой
управления - программа должна создавать поток сообщений, которые
окружающие будут воспринимать как безусловные управляющие
воздействия.
Время философии.
И тут мы приходим к трехуровневой проблеме. Эта проблема - не
техническая, она управленческая. Или, возможно, психологическая.
Или - философская.
Слушай.
Первый уровень проблемы
Ты должен четко понимать что вот-этот-вот месседж в телефоне -
это не прихоть программиста и не спам телефона. Это твой,
собственника, личный приказ с прошлого - себе-будущему:
"Позвони, сволочь ленивая, Юрию Петровичу".
Понимаешь? Ты привык отдавать себе приказы с помощью ежедневника?
Позвонить, поздравить, заехать. Вот это - точно такой же приказ.
Твой приказ себе самому.
Как только ты это поймешь - дела с внедрением ERP сразу пойдут
лучше. Но есть и другая сторона. Если у тебя нет ежедневника или ты
привык опаздывать на встречи или твои подчиненные часами ждут тебя
после окончания рабочего дня (проще говоря - ты не привык
отдавать приказы себе-будущему) - даже не пробуй внедрять ERP.
Напрасная трата денег. Это не для тебя.
Второй уровень проблемы
На втором уровне - восприятие твоих подчиненных.
Представь что, по твоему приказу, этот-вот обзвон должен делать
коммерческий директор. Это значит что когда его, коммерческого
директора, телефон пропиликает - он должен воспринять это как твой
приказ.
Все твои подчиненные тоже должны понять что любое управляющее
воздействие, пришедшее от ERP - это не прихоть консультанта,
программиста или компьютера. Это - прямой приказ
собственника. И неисполнение того что пропиликало (или
игнорирование пиликанья или непрочтение того что пропиликало) -
должно восприниматься как неисполнение твоего приказа, с
соответствующими оргвыводами: выговор, депремирование,
увольнение.
Это твой приказ. Точка. Как только твои подчиненные это осознают -
дела с внедрением ERP\CRM в твоей компании пойдут ну очень
хорошо.
Уровень третий. Самый сложный.
Вот-этот-вот условный Сценарий 23 - это твой, собственника,
приказ. Ты его выстрадал. Ты понимаешь почему ты его создал,
понимаешь почему он необходим и понимаешь почему ты или твои
подчиненные должны его выполнять.
Но создавать систему на собственном опыте - долго и муторно. Для
внедрений существуют типовые решения. На каждой платформе они
называются по-разному, поэтому я выбрал максимально нейтральное и
мало где встречающееся понятие индустриальная модель.
Например - управление поставками для массового производства. Или -
управление розничными продажами для аптек.
Индустриальные модели - это концентрация опыта, процессов и
управленческих решений других компаний. Компаний, которые
продвинулись в автоматизации управления значительно дальше чем ты.
Часто это - лидеры отраслей. Твои конкуренты.
Индустриальные модели - это концентрированные опыт, пот, кровь и
слезы твоих конкурентов. Процессы и управленческие паттерны твоих
конкурентов.
Чтобы внедрить ERP или CRM в приемлемые сроки - ты должен выбрать
близкую тебе индустриальную модель. Да, ты можешь потом ее изменять
- но старт с ноля вместо старта с близкой индустриальной модели -
это как.... как создание своих компьютеров и чипов для офисной
работы вместо покупки готового компа в интернет-магазине.
И так, ты выбрал какую-то индустриальную модель. В ней - чье-то
видение, чьи-то процессы, чьи-то приказы. А вот исполнять
эти приказы - тебе. И именно в этом - самая сложная
проблема.
Внедрить ERP - значит принять что ты будешь
исполнять чужие приказы. И твои подчиненные будут исполнять чужие
приказы.
Чужие приказы можно исполнять через веру - веру в лидера или в
начальника, или в гуру или в консультанта или в предшественника. Но
это не твой путь. Ты потому и стал собственником - а) чтобы не
подчиняться чужим приказам б) чтобы ничего не принимать на
веру.
Нужны другие пути. О них мы и поговорим в следующих
статьях.
