Как часто вы разочаровывались в контакт-центрах? Как
это бывает, позвонили узнать о минимальном платеже по кредитке или
выяснить, как разблокировать доступ в интернет-банк. Но сразу
решить вопрос не удалось. Запутались в дебрях голосового меню.
Поняли, что любая кнопка все равно приведет Вы никогда не задумывались о том, почему в век мессенджеров люди пользуются голосовой связью? По данным Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ), в России за время пандемии 25% контакт-центров не зафиксировали уменьшения количества звонков, а 27% отметили рост объема обращений на 25%. Понятно, из-за COVID-19 у всех появилось больше поводов для беспокойства: Когда доставят мой заказ?, Что с моими ваучерами?, Вернут ли мне деньги?. Компании вкладывают сотни тысяч рублей в автоматизацию контакт-центров и обучение сотрудников, но что-то идет не так.
Возможно, проблема в подходе. Решения об автоматизации принимаются интуитивно, на основе наблюдений или методом научного тыка. Между тем в работе контакт-центра много неочевидных закономерностей, за которыми полезно наблюдать не в ручном режиме, а с применением технологий интеллектуального анализа бизнес-процессов (Process Intelligence). В информационных системах контакт-центров собирается много полезных данных блуждания клиентов по IVR (Interactive Voice Response), логи телефонных разговоров (время и длительность, с какого номера звонили) и др.
Сегодня мы разберем на примере контакт-центра банка, как с помощью платформы для анализа бизнес-процессов ABBYY Timeline обратить данные на пользу и способствовать тому, чтобы люди не висели на линии, интеллектуальный ассистент помогал, а не вредил, а операторы быстро решали проблемы пользователей и получали за это премии.
Немного статистики
По данным НАКЦ, сильнее всего на эффективность общения сотрудников контакт-центров с клиентами в условиях пандемии влияют:
- базы знаний, которые устаревают или сложны в использовании,
- нехватка операторов для обслуживания всех поступающих звонков,
- недостаточное обучение сотрудников.
Как говорится в исследовании аналитического агентства iKS-Consulting, клиенты до сих пор предпочитают общаться с компанией по телефону. Правда, количество звонков в контакт-центры не растет. А вот сообщений по электронной почте, через чаты и мессенджеры становится больше на 2% ежегодно: их доля от общего количества обращений 20%. Роботы помогают клиентам не висеть долго на линии, а сотрудникам избежать монотонной обработки простых запросов. Но, несмотря на внедрение технологий искусственного интеллекта и роботизацию, пока в основном в контакт-центрах работают люди. Только они могут помочь клиентам решить сложный вопрос или разобраться в нетипичной ситуации. Более того, в век развития искусственного интеллекта (а также необходимости оставаться дома) эмпатия и живое общение становятся еще более ценными.
Например, до пандемии в Сбербанк поступало около 17 млн звонков в месяц и примерно 3 млн чатов. Половина клиентов получали помощь от ботов голосового на номере 900 и текстового в чатах. С апреля 2020 года каждый месяц банк получает до 23 млн звонков (+30%), а уже 60% всех вопросов решается в IVR.
Но так ли все прекрасно в работе контакт-центров в банках? По данным аналитического центра Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), лояльность россиян к банкам снижается пятый год подряд. Своим банком, согласно последнему опросу, не удовлетворены 35,4% жителей страны. Они не порекомендуют его знакомым и, возможно, скоро найдут альтернативу.
По оценке НАФИ, клиенты обращают больше всего внимания на стоимость счетов, депозитов, кредитов и качество обслуживания. Им важно быстро получать услуги и ощущать, что о них заботятся. Как полагают в НАФИ, в сознании клиентов банки все больше становятся обезличенными ИТ-сервисами и приложениями. А любой сервис сегодня должен быть быстрым, понятным и приятным в использовании.
Как добиться этого? Работу и людей, и технологий необходимо контролировать. В частности, собирать и анализировать данные об успехах и неудачах, чтобы с их помощью затем быстрее отвечать на вопросы о кредитах и быть для клиента палочкой-выручалочкой в любых нестандартных ситуациях.
Порочный круг IVR
IVR (Interactive Voice Response), или интерактивное
голосовое меню, решает вроде бы благородные задачи:- по максимуму переводит клиентов на самообслуживание, чтобы снизить нагрузку на контакт-центр,
- распределяет вызовы по нужным операторам.
Но почему клиенты часто недовольны голосовым меню? Приведем в пример несложный кейс с IVR:
Клиент звонит в банк выяснить, почему ему приходят подозрительные SMS-ки о попытке провести операции по его дебетовой карте. Блокировать ее он не хочет, ему важно сначала разобраться в ситуации. На звонок заранее записанным голосом отвечает IVR и предлагает прослушать голосовое меню: Добро пожаловать в Демьянкредитбанк. Для получения информации по адресам отделений и банкоматов нажмите 1. Для экстренной блокировки карты нажмите 2. Для получения пин-кода нажмите 0. Далее следует перечисление еще нескольких цифр, а затем тишина. В главном меню нет нужной ему цифры и пункта связаться с оператором. Он волнуется: прослушал меню, зашел в тупик, так и не решил вопрос. Чтобы связаться с оператором, нужно зайти в одну из веток, потом прослушать Оставайтесь на линии и дождитесь, когда вам ответит первый освободившийся сотрудник. А клиент-то уже на нервяке: у него с карты кто-то хочет списать деньги, а ему тут квест устраивают.
По данным IT-дистрибутора ICE Partners, людей больше всего раздражают длинные и сложные голосовые меню. Возможно, банку структура IVR кажется удобной и тщательно продуманной, но клиент может считать иначе.
На практике многим приходится бросать трубку, перезванивать в контакт-центр и снова прослушивать одну и ту же информацию. И даже тогда клиент не всегда может понять, что ему делать дальше.
Психолог Джордж Миллер, работавший на Bell Laboratories, в 1956 году установил, что человек способен удержать в кратковременной памяти от 5 до 9 элементов. Современные психологи снизили оценку объема кратковременной памяти до 4.Кстати, все это лишний трафик 8-800, а в объемах крупной компании десятки тысяч долларов убытков в месяц. Кроме того, если после длинного и сложного IVR клиент не попадёт на нужного специалиста, то, скорее всего, он положит трубку и больше не вернется к этому банку. Поэтому лучше заранее проанализировать эффективность IVR, чтобы не раздражать людей. Как это сделать?
- Один из самых простых вариантов позвонить в свою компанию. Это может быть познавательно. Так, можно прослушать IVR много раз, в частности, проверить, есть ли в конце выход на живого оператора. Затем удалить все лишнее, убрать зацикливания и тупиковые ветки меню.
- Можно провести опрос своих сотрудников: насколько у них выросла или снизилась нагрузка с точки зрения ответов на самые простые вопросы, сколько раз за день им звонил один и тот же клиент, сколько вызовов они переводили на других специалистов и т.п.
- Устроить опрос клиентов. Обычно после разговора с оператором включается система IVR (post-call опрос), в которой абоненту задаются 5-10 вопросов. Предлагается в баллах оценить качество обслуживания, уточнить, была ли решена проблема, посоветует ли он компанию своим близким и друзьям и т.п.
К сожалению, любой из путей займет много времени. И не каждый клиент готов отвечать на вопросы о нагрузке или качестве обслуживания. Во всех этих случаях менеджер рискует не увидеть полной картины процесса, например, количества абонентов, которые получили исчерпывающие ответы на свои вопросы в системе IVR; процента клиентов, которые вышли из меню, не дойдя до информационных блоков или переходов на оператора и т.д. Чтобы узнать эти и другие подробности об эффективности работы IVR, можно воспользоваться еще одним путем инструментами для всестороннего анализа бизнес-процессов.
Так, в ABBYY Timeline можно загрузить логи систем, с которыми за определенный период работали сотрудники контакт-центра, например, логи систем IVR, коллтрекинга, базы знаний, CRM, а затем проанализировать разные показатели бизнес-процессов.
Логи это файлы, которые содержат все действия пользователя, совершенные в системе.На основании этих логов система может как автоматически построить верхнеуровневую схему процесса,
так и показать детали по каждому конкретному случаю:
Допустим, это может быть путь клиента по веткам голосового меню, а также записи разговора с оператором и информация о том, какой вопрос пытались решить.
ABBYY Timeline помогает объединять данные логов, полученные из нескольких систем, и анализировать все составляющие процесса в едином пространстве. Все события, которые произошли в различных IT-системах, но относились к одному конкретному звонку, платформа объединяет в цепочку, которая называется маршрутом.
Каждый маршрут может быть уникальным, но ABBYY Timeline может легко находить в них закономерности или проверять различные гипотезы. Например, можно посмотреть, сколько времени у клиента занимает решение его вопроса в IVR. Сначала воспользуемся инструментом Запрос, чтобы отобрать те звонки, в которых клиент дошел до узла голосового меню, который не является промежуточным, а затем звонок был окончен.
Промежуточные узлы IVR это те, на которых от клиента ожидается некоторый выбор, и они не являются целевыми для клиента.
А теперь посмотрим статистику Длительность маршрута для отобранных звонков:
Этот показатель поможет определить, насколько проста и удобна навигация в меню для клиента. Если задача решается через IVR за 10 минут, а через оператора за минуту, то лучше переключать такой звонок на оператора. Автоматизированный информационный сервис не должен занимать у клиента больше 6 минут.
Можно выяснить, сколько времени клиенты проводят в ожидании ответа оператора. Допустим, человек не должен висеть в очереди дольше минуты, но это правило часто нарушается. Создадим новый регламент процесса. Можно создавать регламенты, учитывающие множество параметров, но мы ограничимся лишь предельным промежутком между двумя событиями: звонок попал в очередь и оператор принял его:
Теперь посмотрим нарушения этого регламента:
Можно не только отобрать звонки, которые нарушают время исполнения регламента, но и настроить автоматические уведомления по таким нарушениям. При появлении новых звонков, не укладывающихся в сроки обработки, ABBYY Timeline будет присылать email с прямыми ссылками на маршруты таких звонков.
Можно найти наиболее часто используемые ветки голосового меню, чтобы затем вынести их вперед:
Мы отобрали все звонки, которые закончились попаданием в целевой (не промежуточный) узел меню IVR и отобразили распределение звонков по имени узла IVR.
ABBYY Timeline позволяет измерить статистику брошенных трубок: на каких ветках IVR и сколько клиентов бросили трубку, не дойдя до конца. Это один из важных индикаторов проблем с IVR:
Запросом легко отобрать звонки, где между событием промежуточного пункта меню IVR и событием брошенной трубки не произошло ни одного события.
Теперь мы видим пункты меню IVR, на которых клиенты чаще всего решали повесить трубку, а не углубляться дальше.
Контакт-центр может работать не только с историческими данными, но и проверять гипотезы. Инструменты прогнозирования в ABBYY Timeline позволяют смоделировать ситуацию, когда будущий клиент звонит вам и идет по лабиринту IVR. Если прогнать все возможные варианты действий, то вы обнаружите, где будет основной затык, и придумаете, как это исправить.
Вас много, а я одна
Правильно распределить нагрузку на сотрудников еще
одна головная боль банка. Бывают специалисты-универсалы, которые
ответят на вопросы хоть по кредитам, хоть по дебетовым картам, а
еще и просто выслушают вас и даже в полночь подскажут адрес
ближайшего банкомата, поликлиники или цветочного магазина.Некоторые банки разделяют сотрудников по тематическим направлениям. Но бывает, рассчитать нагрузку на линию сложно, потому что вчера все хотели оформить депозит, а сегодня всем срочно понадобились инвестиционные счета. Что делать, если банковских специалистов по реструктуризации не хватает, а на линии висят одновременно 5 человек со срочными вопросами? Или может произойти так, что у клиента сразу кредит для ИП, карта рассрочки, накопительный счет и скользкий вопрос про страхование недвижимости. И он хочет получить информацию по всему сразу. На скольких операторов придется его переключать?
Задача специалистов, которые планируют количество сотрудников на линии, сделать так, чтобы клиент не ждал, а операторы не сидели без дела. Как добиться идеальных пропорций?
Можно составлять привычные хронологические или сводные отчеты в виде таблиц. Например, смотреть, как каждый день меняются средняя скорость ответа, время разговора, постановки абонента на удержание и постобработки вызова. А дальше делать выводы о распределении нагрузки на сотрудников.
Еще один вариант проанализировать, как изменяется нагрузка на контакт-центр в режиме реального времени и какие узкие места есть в этом процессе. Например, можно воспользоваться инструментом Очереди в ABBYY Timeline и посмотреть, что по факту сейчас происходит с нагрузкой на линию:
ABBYY Timeline дает возможность отследить распределение заданий между командами обработки запросов в реальном времени. Картинка кликабельна
Этот инструмент также может показать, как меняется ситуация с нагрузкой на контакт-центр, если банк, допустим, переходит с системы сотрудников-универсалов на разделение специалистов по нескольким направлениям. Можно оценить нехватку операторов, которые разбираются в узкой теме, допустим, в инвестиционных счетах. Либо увидеть, в каких очередях клиенты ожидают ответа дольше:
ABBYY Timeline вычисляет статистику простоев запросов в очередях. Картинка кликабельна
Пропускная способность очередей позволяет оценить, какие команды справляются с наибольшим объемом запросов в пределах выбранного периода. Картинка кликабельна
Есть показатели, которые говорят именно о качестве обслуживания. Например, клиента не должны переключать больше 5 раз на другого менеджера банка. Абонента гоняют туда-обратно и оставляют без ответа? Такую ситуацию можно отследить:
Инструмент Запрос использован для поиска
маршрутов с множественными переадресациями.Далее интересно посмотреть распределение таких звонков по конкретным сотрудникам, чтобы побеседовать с ними и, возможно, узнать что-то новое о вашем бизнес-процессе:
Картинка кликабельна
База, база, ответьте!
Банковский контакт-центр может поддержать беседу по множеству тем: денежные переводы, кредиты, защита персональных данных, кэшбеки, карты для детей, страхование, овердрафты, проблемы с оплатой покупок в интернете. И это не считая различных форс-мажоров и ситуаций, где сотруднику нужно проявить смекалку и иногда действовать не по скрипту. С каждым звонком оператор может перепрыгивать на новую тему. Реагировать нужно быстро, отвечать четко и информативно, диалог вести вежливо.
Кроме того, информация о банковских продуктах и услугах часто обновляется. Возникают новые кредиты, карты, счета, а времени на освоение нового немного. На помощь специалистам приходят базы знаний огромные интрасайты для сбора, структурирования, хранения и быстрого поиска необходимой информации. Но путь к ней может быть тернист. Особенно, когда материалы в базе переложили на новое место. Или когда нужных сведений просто еще не появилось. Кстати, вы знали, что в контакт-центре нельзя отвечать клиенту Не знаю?
Что происходит? Самый большой поток звонков в
контакт-центр как раз бывает в тот момент, когда происходят
массовые обновления, сбои, или, например, когда президент объявляет
о кредитных каникулах для малого бизнеса. И банк накрывает валом
звонков на эту тему, а в базе знаний дырка от бублика!Что делает оператор? Ставит звонок на удержание и ищет ответы на вопросы. Спросит коллегу за соседним столом, старшего консультанта, напишет команде в чат. Тем временем количество и среднее время удержания обычно отслеживаются и не должны превышать, например, 2 минуты и 2 удержания за вызов. Иначе санкции и плакала премия. Хотя в данном случае не хватает просто Q&A по теме.
Ситуация может быть проще. Сотрудник ищет какую-то очевидную информацию в корпоративной базе данных, но не находит, потому что она лежит на новом месте или появилась новая формулировка. Парадоксальная ситуация: база знаний придумана для того, чтобы клиент не висел на проводе. Но она обновляется таким образом, что клиент вынужден проводить время в подвешенном состоянии. Чем чаще такое повторяется, тем больше жалоб в соцсетях. А контрольным выстрелом может стать фраза: К сожалению, мы не можем решить вашу проблему, пожалуйста, свяжитесь с государственной организацией Х. Все это влияет на отношение клиентов к банку, а также на мотивацию, вовлеченность и производительность операторов.
Как быть?
- Многие контакт-центры предлагают самим клиентам доступ к своей базе знаний, и таким образом переводят часть абонентов на самообслуживание. Но есть нюансы: это не отменяет регулярного обновления базы и сбора недостающей информации по самым актуальным вопросам, по которым обращаются в контакт-центр.
- Еще один вариант собирать данные о тематике самых долгих звонков, вводить информацию в Microsoft Excel и постепенно пополнять базу данных новыми темами.
- Можно сделать удобнее: анализировать и повышать эффективность базы знаний с помощью современных/цифровых технологий или технологий анализа бизнес-процессов. Например, проанализировать, как обновление базы отражается на времени ожидания клиента.
Давайте посмотрим на список всех поисковых запросов, которые вводил сотрудник при работе с каким-то сложным и долгим звонком. Отберем самые длительные звонки:
Среди этих звонков найдем те, которые содержали более 3-х поисков по базе знаний:
Во время звонков по какому-то типу продуктов или от какого-то типа клиентов оператор после перевода вызова на удержание ищет в базе знаний информацию по определенным тегам или темам. В дальнейшем можно дорабатывать именно те статьи базы знаний, в которых не хватает актуальной информации:
Можно отследить звонки, во время которых оператор заметно больше обращался к базе знаний, чем в других ситуациях, а также сравнить показатели у разных звонков. Видно, что звонки с большим количеством запросов в базу знаний в среднем более длительные:
Сравнение двух запросов. В одном из них больше
обращений к базе знаний.Далее можно анализировать: по каким темам звонили люди, когда приходится долго искать ответ, чего не хватает сотрудникам (обучения или информации) и так далее.
Вместо заключения
Конкурентное преимущество любого контакт-центра качество обслуживания. А когда бизнес-процессы в компании налажены и совершенствуются в реальном времени, то ничто не мешает оператору четко и понятно отвечать клиенту, проявлять участие и заботу. А когда клиент доволен отношением к себе, он точно вернется к вам. И не так важно, что ему помогло в итоге: он быстро все нашел через IVR, оператор ответил на вопрос или клиент спросил голосового помощника. Важно то, что и сотрудник, и компания отнеслись к человеку и его ситуации неравнодушно.
