Меня зовут Анна Сенькова и сегодня я расскажу, как наша команда роботизирует операционные задачи в банках. Если интересно, добро пожаловать под кат.
Начну с того, что в под роботом в банках мы подразумеваем программный комплекс, позволяющий автономно выполнять определенные последовательные действия, которые сейчас осуществляются человеком.
Какие виды роботов существуют:
RPA Robotic Process Automation это технологии автоматизации бизнес-процессов, заключающиеся в том, что простую работу за компьютером вместо человека выполняет программный комплекс.
IPA Intelligent Process Automation технология интеллектуальной автоматизации бизнес-процессов. В этом случае робот не только выполняет простые действия вроде скопировать-вставить-сравнить-сохранить, но и наделен функцией принятия решений.
Чат-боты технологии, имитирующие речевое поведение человека и предназначенные для общения с живыми людьми, к примеру, клиентами банка.
Когнитивный робот максимально продвинутая программная система, сочетающая все три перечисленных выше функционала и фактически копирующая действия человека, в том числе и в сфере принятия решений.
В апреле 2020 года в Росбанк Дом был внедрен первый робот для автоматизации процесса принятия кредитного решения. Для понимания его функционала немного методологии: одним из этапов проверки компании-работодателя потенциального заёмщика является подтверждение принадлежности заявленного рабочего номера телефона для связи компании через независимые источники. Это осуществляется для того, чтобы верифицировать заявленные клиентом данные. Данный функционал является обязательным при проведении андеррайтинга платежеспособности и ранее выполнялся сотрудниками в ручном режиме.
Сейчас механизм построен следующим образом: робот сопоставляет информацию из поисковой выдачи Yandex c заданными критериями поиска, по которым телефон признается либо принадлежащим заданной компании, либо не принадлежащим, либо мошенническим.
Первые результаты показывают среднее время обработки одного задания роботом в 2 минуты. Проверки могут осуществлять в формате 24 часов, что позволяет использовать полученную информацию при принятии решения, как только начинается рабочий день кредитного аналитика.
"
Настройки робота, понятные бизнес-пользователям
Робот формирует для себя задания самостоятельно из кредитных дел, доступных в CRM Loris, и работает до тех пор, пока все задания не будут закончены. Либо есть возможность настройки расписания работы с учетом часовых поясов и нерабочих дней или даже при помощи Cron-выражений
При внедрении роботизации использовалась только платформа UiPath без каких-либо других программных средств, кроме, конечно, браузера Chrome, Microsoft Office и других программных продуктов, которые практически всегда установлены у пользователей.
Робот действует как человек и, соответственно, пользуется той же инфраструктурой, что и человек, поэтому ему не нужны отдельные полномочия, если у него есть полномочия в системе как у человека, ранее исполнявшего обязанности робота.
Мы столкнулись с некоторой обеспокоенностью со стороны ИТ и безопасности по причине новшества такого подхода. ИТ беспокоила нагрузка на информационные ресурсы, которая, по их мнению, могла возникнуть по причине быстрой работы робота. Да, робот может делать операции в 5-10 раз быстрее человека, но он всегда ждет ответа от информационной системы или веб-ресурса (ждет полной загрузки сайта, отрисовки окна, изменение индикатора Загрузка и т.д.), без которого процесс не продвигается дальше, к тому же робот делает все однозадачно, в одном потоке: как человек, но зато в режиме 24/7.
В данном проекте задействуется поисковая система, которая так и не вычислила робота и до сих пор не требует ввода капчи (средство защиты сайта от ботов и автоматических систем), это показывает преимущество данного подхода перед headless-browser подходами.
За работой робота можно смотреть в режиме реального времени, наблюдая, как он нажимает на различные кнопки, двигает курсор и т.п. Были некоторые проблемы при отключении от сеанса удаленного рабочего стола (RDP), т.к. при этом пользовательский сеанс Windows перестает отрисовывать графический интерфейс и работа робота на удаленном виртуальном рабочем месте прерывается, но это можно обойти, если подключаться к рабочему месту робота при помощи теневого подключения (команда Mstsc /shadow).
Также запланирована роботизация процессов на этапе подготовки ипотечной сделки и выдачи кредита, обработка запросов клиентов и т.д.
Каковы же преимущества внедрения робота?
1. Робот работает круглосуточно, снимает рутинную нагрузку с сотрудников и не допускает ошибок, связанных с человеческим фактором, при этом не занимает офисное пространство.
2. Работа робота полностью прозрачна, все действия фиксируются в логах и могут быть проверены.
3. Технологии RPA не требуют сложной интеграции в IT-ландшафт финансовой организации. Он использует имеющуюся систему как это делал бы человек.
4. Робот позволяет значительно улучшить скорость обработки банковских операций, эффективность бэк-офисных и фронт-офисных процессов в банке, уменьшить продолжительность обработки клиентских запросов, а, следовательно, высвободить фронт-офисным сотрудникам время, необходимое для лучшего обслуживания клиентов.
О полной замене человека роботом пока речь не идет, так как критичные процессы, связанные с высоким риском, требуют аналитической работы человека, но подготовительные однотипные операции вполне можно отдать роботу.
Для ответа на вопрос Какие процессы стоит роботизировать? нужно понять следующее:
1. Является ли операция повторяющейся?
2. Одинаково ли протекает процесс каждый раз?
3. Насколько трудоемкий процесс?
4. Тратятся ли на него ресурсы, которые имеет смысл экономить?
Если ответы положительные, то роботизация довольно быстро покажет свою эффективность. Если внедрение роботизации займет больше времени и ресурсов, чем экономия времени и средств, то внедрять ее не имеет смысла.
Одна из сложностей в составлении программы для робота заключается еще и в том, что очевидные вещи для человека приходится описывать с максимальной точностью, продумывать все варианты до мелочей, так как в реальной среде отклонение от заданного правила может быть критическим.
И в заключение: в банковском секторе в условиях растущей конкуренции все крупные игроки стремятся максимально использовать имеющиеся возможности. RPA активно используются уже не первый год многими банками. Следующий шаг IPA технология, которая позволит минимизировать участие человека без серьезного увеличения рисков.
