Кризисный период после COVID-19 будет ожидаемо долгим и сложным, но, несмотря на все трудности начала 2021 года, ИТ-организации могут многое вынести из этой ситуации. А для того, чтобы прийти к новым нормам предоставления ИТ-услуг, важно анализировать полученный опыт и опираться на полученные знания. Поэтому вначале перечислим основные трудности, с которыми столкнулись ИТ-организации в 2020 году.
Вызовы-2020
Непрерывность бизнеса оказалась под угрозой. Ряд организаций столкнулся с тем, что процесс планирования непрерывности бизнеса (англ. Business Continuity Planning, BCP) не подготовил их к тем вызовам, которые им бросила пандемия. Даже те компании, которые следовали лучшим отраслевым практикам и занимались антикризисным управлением, не были готовы к необходимости социального дистанцирования и изоляции. Планы по обеспечению непрерывности бизнеса не могут охватить все возможные варианты развития событий, так как никто не был готов к массовому переходу сотрудников на удаленный формат работы.
Вывод: компаниям нужно повышать устойчивость бизнес-процессов и использовать более гибкие и мобильные ИТ-решения, например облачные сервисы.
Жизнеспособность ITSM-процессов было сложно поддерживать во время кризиса. С начала пандемии перед сотрудниками ИТ-отделов встала двойная задача: им нужно было помогать коллегам, которые теперь работали на дому, и в то же время самим привыкать к такому формату. Этот вызов усугубляло то, что многие сотрудники болели, ряд задач можно было решить только централизованно, а у некоторых компаний вообще не было доступа к технологиям удаленной поддержки.
Вывод: традиционные форматы работы остались в прошлом, и сегодня организациям из разных отраслей жизненно важно освоить формат удаленной поддержки.
Благополучие сотрудников вышло на передний план. Дополнительное давление, срочный переход на удаленный формат работы и долгосрочные последствия изоляции комплекс этих причин мог вызвать ментальные и физиологические проблемы.
Вывод: многие компании организовали онлайн-общение для сотрудников, чтобы компенсировать недостаток социальных контактов. В долгосрочной перспективе многие специалисты могут остаться работать дома, поэтому бизнесу нужно разработать специальные системы для мониторинга их благополучия.
Услуги и поддержку нужно было предоставлять дистанционно. Бизнесу нужно было поддерживать сотрудников, которые вынужденно стали работать из дома. Им не только предоставляли нужные для этого устройства и приложения, но и помогали адаптироваться к новым условиям.
Вывод: лучшие практики по удаленной поддержке должны стать частью повседневных операций в компании. Это поможет сотрудникам быстрее адаптироваться в случае новой непредвиденной ситуации.
Пандемия изменила сферу ИТ так же сильно, как и другие отрасли, а мир уже точно не будет таким, как год назад. Актуальные нововведения, вызванные этой беспрецедентной ситуацией, породили новые тенденции, которые в итоге повлияют на будущее ITSM-решений.
Новые тренды
Цифровая трансформация. Пандемия COVID-19 серьезно повлияла на привычное течение бизнес-процессов и выявила необходимость разработать новые подходы к работе. Сегодня технологии играют значительную роль в обеспечении непрерывности бизнеса и получении конкурентных преимуществ. 77% ИТ-директоров называют цифровую трансформацию своим самым большим бюджетным приоритетом на 2021 год. В условиях разрозненности бизнес-команд ITSM-подход стал критически важным для бесперебойного предоставления услуг и улучшения качества обслуживания. С помощью портала самообслуживания, основанного на системе цифровых рабочих процессов, сотрудники могут самостоятельно решать возникающие проблемы, а ИТ-команды могут сосредоточиться на более важных задачах.
Внедрение ESM для облегчения цифровой трансформации. Инструменты, необходимые для создания цифровых рабочих процессов и облегчения взаимодействия сотрудников вне ИТ-отделов, являются частью ITSM-подхода. ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами) еще до пандемии помогало осуществлять цифровую трансформацию в таких сферах, как управление персоналом, финансы, закупки, продажи и маркетинг. Теперь же новые форматы взаимодействия с сотрудниками только увеличили спрос на внедрение специальных ESM-платформ для комплексной модернизации внутренних процессов.
Автоматизация на базе искусственного интеллекта. Чтобы поддержать удаленных сотрудников и повысить их производительность труда, организации начали внедрять ИИ в процессы автоматизации. Например, чат-боты берут на себя типовые запросы клиентов, снижая таким образом нагрузку на ИТ-специалистов. Также ИИ помогает оптимизировать порядок назначения заявок сотрудникам. Согласно опросу Axelos, 77% респондентов заявили, что ИИ и машинное обучение освобождают ITSM-специалистов от рутинных задач, тем самым помогая им сосредоточиться на более важных проблемах.
Кадры на первом месте. Из-за пандемии сотрудники организаций теперь больше, чем когда-либо, зависят от технологий. Поэтому бизнесу необходимо внедрять ITSM-решения для оценки, управления и улучшения опыта своих кадров. Организации также постепенно меняют свою стратегию, чтобы стать более ориентированными на проблемы сотрудников. Сейчас подходящее время заново расставить приоритеты и обеспечить ту рабочую среду, которая будет стимулировать производительность, что в итоге принесет пользу всем сторонам рабочего процесса.
Фокус на безопасность. Число киберпреступлений выросло в связи с переходом на удаленный формат работы и внедрением технологий ИИ и машинного обучения. Поэтому организациям важно уделять внимание безопасности и устранению потенциальных уязвимостей. По данным Gartner, улучшение системы информационной безопасности один из главных приоритетов для бизнеса в 2021 году. Важно не только уделять внимание общему уровню информационной безопасности, но и проводить обучение сотрудников по вопросу защиты данных.
Итог
Конечно, есть и другие тренды в ITSM на 2021 год, которые могут быть более применимы к конкретному бизнес-кейсу, чем эти. Пандемия вызвала глобальные изменения во всех отраслях, и сфера ИТ не стала исключением. Важно помнить, что даже вынужденные изменения, в которые будут вложены время и средства, принесут наилучшие результаты в соответствии с потребностями бизнеса.
