Само же мобильное приложение ВкусВилл в 2020 году Роскачество признало самым функциональным среди российских ритейлеров.
Ниже мы расскажем, какие факторы способствовали достижению таких результатов.
Немного истории
Автомакон и ВкусВилл разработали бот для покупателей в Telegram еще в 2017 году. На тот момент это стало настоящим открытием в нем можно было самостоятельно управлять своими скидками в рамках программы лояльности, получать персональные предложения и участвовать в акциях, проверять наличие продуктов, находить удобные магазины, оставлять отзывы о товарах и ставить оценки, а также возможность общаться с голосовым помощником и отправлять обращения по любым вопросам.
Бот был в первую очередь тестом, который помог ответить на вопрос, стоит ли развивать собственное мобильное приложение. И уже в 2018 году покупатели могли найти все тот же функционал в приложении ВкусВилл.
Мы параллельно развивали оба продукта, пока не настало время доставки. Тогда в самые сжатые сроки мы должны были дать покупателям удобный инструмент для заказа товаров. Все необходимые функции реализовали в мобильном приложении и стали активно переводить туда пользователей, ведь было понятно, что бот технически уже не сможет его догнать.
Сегодня у мобильного приложения ВкусВилл, разработанного компанией Автомакон, более 1 млн пользователей. Бота мы больше не развиваем, но сохранили его для покупателей, которые не захотели с ним расставаться.
Мобильное приложение
В нём мы объединили всё то, что уже умел делать бот, и добавили новые функции. О некоторых из них расскажем далее.
Доставка и онлайн-заказы
В 2018 в приложении в качестве пилота появилась доставка продуктов домой. Тогда ещё это были только сторонние партнёры, если вы пользовались приложением в то время, то застали iGoods, Инстамарт, Golomago и других. Реализовано это было просто в формате ссылки на внешний ресурс в приложении ВкусВилл вы нажимали на ссылку с доставкой, переходили на сайт партнёра, и уже там собирали себе корзину продуктов ВкусВилла.
Прототипом же самостоятельной доставки был ВкусВилл Экспресс это уже было отдельное приложение с возможностью оформления доставки внутри него, без перехода на сторонние сайты партнёров.
В период самоизоляции эта опция выросла в собственную систему онлайн-заказов и доставки. Запрос на доставку значительно увеличился за короткий промежуток времени, как и требования к быстродействию системы (она стала высоконагруженной). Пришлось оперативно переделывать архитектуру, перенастраивать внутренние бизнес-процессы, отвечающие за взаимодействие с курьерами и сборку заказов. Спасибо коллегам, почти каждый из которых в процессе высказывал собственные идеи, помогая нам формировать гипотезы.
Поэтому было принято решение интегрировать обработку и оформление заказов в клиентское приложение и общую экосистему ВкусВилл. На стороне магазина запрос от пользователя обрабатывается с помощью умной кассы (см. этот пост), затем она передает список покупок продавцу. Умная касса подсказывает сборщику, сколько нужного товара ещё осталось и где именно он лежит. После этого специалист связывается с покупателем и уточняет заказ, при необходимости внося какие-то изменения. Если всё ОК формируется общая сумма покупки и выдаётся чек.
При оформлении такого заказа есть опция Доставка, тогда товары передадут в курьерскую службу, и заказ приедет в ближайшее время. Кроме этого, можно забрать такой заказ и в магазине, если вам проще дистанционно всё выбрать и оплатить, а в магазин уже прийти только для того, чтобы забрать свой пакет с едой.
Кстати, есть и пилот, который не пригодился, это был сервис Донесем ваши покупки, тоже из 2020. С его помощью можно было бесплатно доставить все покупки из магазина по нужному адресу в течение часа. То есть приходили вы в магазин, набирали килограммы продуктов в несколько пакетов, использовали этот сервис и шли, скажем, дальше из магазина гулять с ребенком и пустыми руками, а затем в течение часа вам приносили всё домой. Но покупателям не пригодилось.
Самовывоз
В приложении так и называется Самовывоз. Вы можете собрать заказ в приложении и отметить, что хотите сами забрать его из удобного для вас магазина и его соберут в течение часа. Полезен тем, что тут для покупателя открывается дополнительный ассортимент, включающий весовые товары из кулинарии и товары, которые в розничные магазины ВкусВилл не поставляются. Но если их заказать через эту опцию их заранее привезут в стор.
В 2019 году в рамках функции по предзаказу (сервис назывался Закажи и Забери) можно было заказать новогоднее меню с готовыми разнообразными позициями. Это оказалось актуально для тех, кто не хотел провести предпраздничный день в готовке. Если клиент за 3-4 дня до праздничной даты определялся с выбором, то 31 числа оставалось только забрать свежеприготовленные блюда (как из классической кухни, так и разные гурманские штуки), принести их домой и разогреть.
Вернуть можно онлайн
В мобильном приложении была реализована опция онлайн-возврата за непонравившийся продукт. Допустим, вы заказали неудачный арбуз. Его не нужно тащить обратно в магазин. Просто заходите в раздел Профиль приложения и делаете запрос на возврат деньгами или бонусами.
Достижения
Запустили их в качестве MVP для поднятия настроения и развлечения пользователей. За покупку определенных товаров клиенты сети получают звания. Можно стать молочным юнгой, Матроскиным, Мичманом или Христофором Колумбом, Федором Конюховым, Жак-Ивом Кусто и другими героями.
Рецепты
С приложением ВкусВилл можно пополнить не только полки в холодильнике, но и свои знания в области кулинарии. В разделе рецептов есть пошаговые рецепты приготовления разнообразных блюд, можно преобразовать их ингредиенты в списки покупок.
Интеграция приложения и собственного платежного сервиса
Стоит отметить, что это одна из наиболее важных доработок, которая позволила обрабатывать сотни тысяч оплат в день без косяков и трудозатрат (все автоматом).
Платежный сервис представляет собой автоматизированную систему между банком, интерфейсом покупателя и другими сервисами, связывающая их в единое пространство.
Что дальше
Количество скачиваний мобильного приложения и число активных пользователей (более 1 млн человек) показывает интерес к приложению и мотивирует придумывать новые гипотезы, тестировать их и добавлять полезные функции. Если хотите делать это с нами, предлагать свои идеи по улучшению приложения и сервисов, а затем вместе с командной претворять это в жизнь обратите внимание на наши вакансии.
Вот ближайшие план
- Развитие сети ВкусВилл до полноценного маркетплейса, где покупатели смогут приобретать продукты питания любых брендов. А в будущем товары других сегментов и направлений одежду и FMCG.
- Кулинарные стримы. У пользователей будет возможность не только готовить вместе с ведущими, но и приобрести аналогичные приготовленные блюда в магазине, положив их в корзину и оформив заказ.
- Расширенное сотрудничество с b2b-клиентами. Теперь, если пользователь является надежным юридическим лицом с электронным документооборотом, он может стать партнером сети ВкусВилл. Отдельный b2b-профиль внутри основного позволяет воспользоваться кредитным лимитом и отсроченным платежом для компаний и ИП. На базе одного приложения клиент сможет заказать продукты к себе домой как физлицо и купить 40 литров молока для своей кофейни в качестве юрлица. При этом в обоих случаях ему будет доступна курьерская доставка.
- Доработка дизайна приложения. Несмотря на все преображения, планируем продолжать совершенствовать дизайн. Изначально приложение создавалось по Lean-модели: необходимое сделано, а теперь, когда появилось время и ресурсы, причёсываем и допиливаем дизайн.
Итого
Лидерство по количеству онлайн заказов, а также вхождение в Топ-5 среди крупнейших онлайн-продавцов еды ВкусВилл обусловлено сразу несколькими факторами (это экспертная оценка автором статьи):
- Во многом помогла пандемия. 2020 год изменил подход к продажам и рынок ритейла. Онлайн-покупки стали таким же обычным явлением, как и поход в магазин. На начало марта 2020 г. было 800-1000 онлайн-заказов. В начале мая уже 12 500. За несколько месяцев пандемии количество заказов выросло в 30 раз.
- Качественные продукты с честным и чистым составом. Товары бренда завоевали популярность на российском рынке.
- Бесплатная доставка, без минимальной суммы заказа и с сохранением всех персональных скидок и скидок магазина.
- Быстрый сервис (сборка и доставка заказа занимает не более 2 часов).
- Большое количество розничных магазинов по Москве доставка из магазинов. Это позволило существенно сократить время и снизить стоимость доставки.
- Крутая система управления запасами (подробнее о ней расскажем отдельным постом). Она позволяет максимально удовлетворить спрос. Ежедневно разработанная нами система обрабатывает около 90 000 заказов, а также управляет несколькими тысячами курьеров.
- Realtime система учета (в онлайне видно движение товаров по всей сети).
Мобильное приложение позволило связать все факторы и получить синергетический эффект. В пандемию люди смогли легко заказать онлайн (пункт 1), увидеть качественные продукты в приложении, посмотреть оценки, составы, отзывы (пункт 2), заказать их бесплатную доставку независимо от суммы заказа (пункт 3), получить свой заказ в течение 2 часов, т. к. заказ мгновенно улетал в магазин, как следствие быстрая доставка (пункт 4), возможность выбора удобного магазина для самовывоза или доставки (пункт 5), люди в приложении видели широкий ассортимент и остатки, благодаря системе управления запасами (пункт 6 и 7 вместе).
Скачать приложение ВкусВилл можно здесь iOS, Android, будем рады вашим отзывам и обратной связи.
