Многие бизнес-аналитики уверены, что даже после возврата
общества и бизнеса к относительно нормальной жизни после пандемии
COVID-19, рост рынка унифицированных коммуникаций уже не
остановить. Конечно, трудностей не избежать, но уже сейчас
очевидно, что за 2020 год и владельцы компаний, и рядовые
сотрудники нашли немало преимуществ в дистанционном режиме
работы.
Глобальное внедрение UCaaS
Один из главных трендов UC рост популярности UCaaS. Крупные
компании делают инвестиции в унифицированные коммуникации как в
готовую систему бизнес-коммуникаций. Это связано с тем, что UCaaS
объединяет в облаке основные каналы и платформы связи (голос,
видео, чат, электронную почту и пр.). По мнению экспертов, к 2024
году рынок UCaaS будет оцениваться примерно в $79 млрд.
Растущее влияние технологий искусственного
интеллекта
Ежедневно компании работают с большими объемами данных, что
делает невозможным ввод каждой записи в систему вручную. Поэтому во
многих отраслях, например, в телекоммуникациях, искусственный
интеллект занимает значимое место в основных
бизнес-процессах.
Унифицированные коммуникации расширяют сферу применения ИИ
(виртуальные чат-боты, виртуальные помощники, IVR, интегрированные
услуги и пр.). Внедрение ИИ позволяет повысить производительность и
эффективность совместной работы, а также служит для получения
быстрого и конкретного результата коммуникаций (например,
аналитических данных).
Речь идет, в частности, о технологии интеллектуального
анализа текстовых или устных сообщений (например, подкастов или
видео на YouTube) для выявления трендов настроений пользователей.
Это позволяет компаниям определять, как клиенты относятся к их
бренду, продуктам или услугам, и использовать эту информацию для
адаптации бизнес-процессов.
Кроме того, результаты опросов показывают, что клиенты
предпочитают использовать инструменты самообслуживания везде, где
это возможно. Автоматизированные руководства или FAQ позволяют
клиентам быстро решать несложные задачи без необходимости
взаимодействия с оператором-человеком.
Больше облачных решений
Сегодня все большее число компаний использует облачные решения
для хранения, обработки и передачи различных данных. Согласно
исследованию, проведенному Nemertes в 2019 году, около 67% компаний
используют облако как часть системы UC (треть из этого количества
использует облачные решения для создания полнофункциональной
системы бизнес-коммуникаций). Это заставляет поставщиков услуг
искать возможности для партнерства и интеграции, создавая
комплексные облачные решения.
Что касается российского рынка, несмотря на ограничения
регуляторов и сложности, с которыми неизбежно сталкивается любая
компания, взявшая курс на цифровизацию, в среднесрочной перспективе
распространение облачных решений возрастет. Крупнейшие игроки рынка
ожидают, что по итогам 2021 года продажи облачных решений в России
вырастут на 25%.
Очевидно, что большая часть компаний, решившихся на перенос
коммуникаций в облако, продолжит использовать именно этот вариант.
Изменятся и параметры облачных решений, т. к. они должны будут
соответствовать сложности и важности новых задач.
Переход с аналоговых устройств на SIP
Наличие в парке оборудования большого количества устройств с
поддержкой протокола SIP дает бизнесу возможность масштабирования и
сокращает расходы на связь. Камеры наблюдения и домофоны с
поддержкой SIP могут быть легко интегрированы в единую
инфраструктуру предприятия, а использование систем удаленного
управления позволяет сократить затраты на обслуживание
устройств.
API и частные разработки
Для решения проблем совместимости, возникающих при использовании
решений разных производителей в рамках одной системы, компании
инициируют собственные доработки программного обеспечения.
Поставщики средств коммуникаций стараются активно участвовать в
этом процессе, упрощая доступ к коду или интегрируя
пользовательские разработки в функционал системы.
Рост числа отраслей-пользователей унифицированных
коммуникаций
Глобальное распространение средств унифицированных коммуникаций
позволяет внедрить эти технологии даже в такие консервативные
отрасли, как медицина, право и образование.
При этом возможности дистанционного медицинского обслуживания не
ограничиваются выявлением симптомов COVID-19: телемедицинские
решения используются для лечения онкобольных, а также расширяют
возможности внутренней коммуникации в больнице, сокращая время
реагирования в чрезвычайных ситуациях.
На российском рынке появились такие телемедицинские сервисы, как
совместный проект Здоровье Mail.ru и ONDOC, СберЗдоровье, решение
для удаленного мониторинга состояния здоровья от Мегафон.
По мнению экспертов РАЭК, это связано не только с пандемией
COVID-19, но и с готовящимися изменениями в законодательстве,
которые стимулируют развитие этого рынка.
В частности, планируется определить режим использования
обезличенных наборов данных о состоянии здоровья с целью создания
алгоритмов и методов машинного обучения для систем поддержки
принятия врачебных решений. В Москве уже с 01 июля 2020 года
действует экспериментальный правовой режим, облегчающий
использование обезличенных данных о состоянии здоровья для
компаний-участников эксперимента. В ближайшее время ожидается выход
постановления Правительства о проведении эксперимента по
обеспечению удаленного взаимодействия медицинских работников с
пациентами.
Источник: РАЭК,
Тренды 2020 года: сбылись ли прогнозы?
Развитие цифровых технологий входит в число целей нескольких
российских федеральных проектов (Цифровая образовательная среда,
Современная школа). При этом главными задачами становятся
формирование необходимых компетенций у преподавателей, модернизация
технического оснащения школ и дальнейшее сокращение цифрового
неравенства в регионах.
Рост числа сценариев совместного использования различных
устройств
В ближайшие несколько лет можно прогнозировать значительный рост
сценариев взаимодействия различных устройств. Это связано с
введением новых телекоммуникационных стандартов, таких как 5G и
Wi-Fi 6, а также с развитием IoT. Для обеспечения межотраслевой
совместимости потребуются новые технические, программные и
аппаратные решения.
Выбор альтернативных каналов и инструментов
коммуникации
Доля электронной почты среди каналов коммуникации стремительно
уменьшается. Хотя для отправки вложений и длинных текстов этот
инструмент еще актуален, обмен мгновенными сообщениями показал себя
как более простой в использовании способ для решения быстрых
вопросов, в том числе, и в группе сотрудников. Совместное
использование экрана и файлов становится новой нормой.
Распространение BYOD и мобильных рабочих мест заставляет
IT-специалистов быть готовыми к тому, что сотрудники компании будут
работать где угодно и с каких угодно устройств, при этом
обеспечение максимальной производительности и безопасности
становится одной из важнейших задач.
Снижается доля проводного оборудования. Ноутбуки и планшеты
заменяют громоздкие настольные компьютеры, а традиционные проводные
телефоны уступают место беспроводным системам, т. к. пользователи
ищут свободу передвижения даже в условиях обычного офиса.
Геймификация
Геймификация это включение в неигровой бизнес-контекст элементов
игрового дизайна, таких как баллы, достижения и пр. Как ни странно,
популярность этих сервисов растет довольно быстро, и все больше
компаний используют геймификацию при проведении видеоконференций,
чтобы повысить вовлеченность и производительность
сотрудников.
Заключение
По данным исследования РАЭК, НИУ ВШЭ и Microsoft (Новые акценты
цифровой трансформации: как весна 2020 повлияла на российский
бизнес), 54% российских предприятий и компаний, принявших участие в
опросе, перешли на удаленный режим работы полностью или частично
(до весны 2020 года менее 1%). 17% опрошенных в ходе исследования
представителей российских компаний считают, что часть их персонала
останется на удаленке. При этом полный переход на дистанционную
работу пока останется исключением: лишь 2% участников исследования
считают такую перспективу реалистичной.
Тем не менее, благодаря удаленке многие работодатели смогли
оценить реальную продуктивность персонала и пересмотреть ряд
регламентов и процедур, влияющих на реализацию бизнес-процессов.
Что касается сотрудников, более комфортная, домашняя рабочая среда
позволила им творчески подойти к решению различных задач.
Таким образом, в 2021 году унифицированные коммуникации будут
способствовать не только повышению производительности и качества
взаимодействия между сторонами бизнес-процессов, но и расширению
пользовательского опыта и сценариев совместной работы.
