Читайте в статье: что такое диалоговый UX/UI и какего создавать, а также полезные лайфхаки при проектировании сценария длячат-бота.
В марте 2021 годааналитики Voicebot провели опрос300 маркетологов и узнали, что они думают про голосовых помощников. Оказалось, что более 60% специалистов уверены в пользе голосовых ассистентов длямаркетинга. Виртуальные помощники и чат-боты больше не новинка и не пустой повод дляхайпав новостях. Бизнесактивно использует разговорные технологии дляэффективной коммуникации спользователями, дляпрямых продаж и создания прочных связей сбудущими и настоящими клиентами. И мы в Just AI уверены, что в будущем эта тенденция будет толькорасти.
В этой статье мы поделимся выстраданными на собственном опыте советами по проектированию чат-ботов и голосовых помощников, а также полезными лайфхаками при создании сценариев. И конечно, расскажем, каксделать пользовательский опыт в диалоговых сервисах максимально комфортным дляпользователя.
Мы будем двигаться отсамого простого ксложному. Если знаете азы сразу листайте кблоку дляпродвинутых пользователей.
Для новичков. Что такое диалоговый UX и в чем его отличие отдиалогового UI?
Начнем спростого: UX это user experience или опыт, который получает пользователь в ходе его взаимодействия синтерфейсом сервиса, продукта или услуги. UI это user interface, пользовательский интерфейсили то, что мы привыкли называть дизайном.
Идем дальше. Диалоговый UX это опыт пользователя, который позволяет ему общаться сботом, свиртуальными помощниками или людьми. К нему относятся: общение сголосовыми помощниками, игра в голосовую игру, голосовое управление автомобилем, голосовая команда в поисковую строку.
А диалоговый UI это интерфейсы, которые позволяют взаимодействовать между пользователем и системой. Элементом диалога может стать голосовой или текстовый ввод и вывод информации, а также модальное окно на сайте, поп-ап в приложении и т. п.
В рамках диалогового UI мы рассматриваем два условных типа интерфейсов: голосовой и разговорный. Кажется, что это синонимы, но не все такпросто. Под разговорным интерфейсом или Conversational User Interface (CUI) подразумеваются все интерфейсы, скоторыми можно общаться на естественном языке кактекстом, таки голосом.
Соответственно, в понятие CUI входит Voice User Interface (VUI) или голосовой интерфейс. Он предполагает взаимодействие сустройством спомощью голоса.
Так выглядит схема диалогового интерфейса
Чтобы разобраться, посмотрите на иллюстрацию. Есть общее понятие диалоговой интерфейс (длявзаимодействия пользователя ссистемой), его частью является разговорный интерфейс(длявзаимодействия пользователя ссистемой естественным языком), а уже в него входит голосовой интерфейс(длявзаимодействия пользователя ссистемой естественным языком и спомощью голоса).
Закрепим. Итак, Алиса в Яндекс.Станции это VUI, а в смартфоне, где сней можно говорить голосом и чатиться CUI. А все вместе это диалоговый UI.
Кто создает диалоговый UX и UI при проектировании чат-ботов
Созданием диалогового UХ и UI занимается отдельный специалист. Он разрабатывает диалоговый пользовательский интерфейс, продумывая пользовательский опыт.В Just AI мы называем такого специалиста дизайнер разговорных интерфейсов.
Но в русском языке точный термин до сих пор не закрепился. Поэтому можно встретить разные переводы. Так, на HH.ru мы встретили 17 разных названий вакансий: дизайнер диалогов, диалоговый редактор, digital-лингвист, voice UX designer, диалог-дизайнер, сценарист чат-бота и такдалее. Подробности о нашем исследовании смотрите в вебинаре Создатели разговорных интерфейсов: кто они и чем занимаются?. На нем мы рассказали, каксделать так, чтобы специалисты и компании нашли друг друга.
Дизайнер разговорных интерфейсов учит ботов говорить по-человечески. Он продумывает, какпользователь будет общаться сботом, о чем будет диалог, какие сложности могут возникнуть. Задачи такого дизайнера прописать пути взаимодействия сботом и нестандартные кейсы поведения пользователя, проработать навигацию по возможностям бота, а также составить реплики в соответствии сзадуманным характером бота.
Собрали основные термины из этой статьи.
Сохраняйте себе, чтобы не потерять
Для продвинутых. Какразработать диалоговый UX/UI
Шаг 1. Узнайте, подходит ли разговорный интерфейсдляваших задач.
Чтобы разобраться в этом вопросе, просмотритечек-листоткомпании Google. Для вашего удобства мы адаптировали его на русский язык. Отметьте каждый пункт, который вам подходит. Чем больше пунктов вы отметили, тем больше вероятность, что вам нужно использовать диалоговый интерфейс.
Чек-лист диалогового UX/UI
-
Ваш вопросможно решить только при участии человека.
-
В качестве формата диалога подойдет вопрос-ответ без дополнительных уточнений.
-
Чтобы выполнить задачу, сейчаснужно кликать на экран несколько раз.
-
Чтобы выполнить задачу, сейчаснужно переключаться между экранами или приложениями.
-
Сейчаспользователю сложно или долго искать, где решить проблему.
-
Задачу можно выполнить, одновременно делая другие дела.
-
Задачу можно выполнить, даже если глаза и руки пользователя заняты другими делами.
-
Пользователю комфортно говорить или писать о теме задачи.
Отмечайте в чек-листе, какие пункты
соответствуют вашей задаче
Обратите внимание, что голосовой интерфейсможет не подойти в следующих ситуациях и пространствах:
-
В общественных местах. Причина в технических проблемах распознавание речи может сработать некорректно или распознать не голоспользователя, а постороннюю речь или фоновый шум. Из-за этого навыкили ассистент неправильно поймет ваш вопрос.
-
Если неудобно общаться синтерфейсом. Например, когда клиент находится в офисе среди работающих коллег или в пространстве, где посторонние шумы ограничены или запрещены.
-
Когда пользователь предпочитает текст. Есть целая группа пользователей, которым просто удобнее общаться текстом, и они не готовы кголосовому каналу. Им лучше предложить текстовый интерфейс.
-
В случаях, когда речь идет о чем-то личном. Если в переписке счат-ботом необходимо сообщить персональные данные или личные сведения, то голосовой интерфейсдлятакого не подойдет.
Если голосовой интерфейс не подходит,
возможно, подойдет текстовый
Шаг 2. Узнайте все о пользователе
Итак, вы определились, что разговорный интерфейсподходит дляваших задач. Пора приступить кпроектированию чат-бота на диалоговом уровне. На втором шаге нужно составить пользовательскую персону краткое и конкретное описание пользователя, который будет пользоваться навыком, ботом или голосовым ассистентом. Можно создать несколько пользовательских персон. Понимание целевых групп поможет спроектировать и создать диалоги.
Чтобы составить пользовательскую персону, дляначала ответьте длясебя на вопросы:
-
Кто ваши пользователи?
-
Что хотят сделать? Какую проблему хотят решить?
-
Какони делают это сейчас?
-
Какие слова или фразы они используют, говоря о задаче?
-
Каков контекст, обстоятельства этих задач или проблем пользователей?
Перед разработкой сценария задайте себе
эти вопросы о пользователях
Продумайте tone of voice то, какую речь будет использовать ботили ассистент при общении спользователем. Если это чат-бот, какон обращается кклиенту на ты или на вы? Использует ли он профессиональные термины? Умеет ли общаться на отвлеченные темы и шутить,какботКвик?
Tone of voice основывается на стратегии поведения компании в отношении пользователей. Это то, какботбудет разговаривать свашим пользователем. В отрыве отполитики компании ботможет выглядеть очень странно, например, если он слишком шутлив в диалогах, а в компании принято говорить склиентом серьезно и на Вы сбольшой буквы.
Чтобы найти tone of voice, поизучайте ресурсы, на которых сидят пользователи это могут быть Известия, Ревдинский рабочий, Одноклассники, ВКонтакте и такдалее.
Поищите, какпользователи сейчасрешают похожие проблемы. Возможно, вы найдете похожие кейсы боты, навыки. И посмотрите, какпользователи общаются при этом, чтобы говорить сними на одном языке.
Ирина Степанова, аналитикразговорных интерфейсов отдела лингвистики в компании Just AI
Сравните сами, какможет отличаться Tone of Voice в сообщениях отразных компаний:
1. Привет, Иван! Посмотри новые тарифы на сайте в разделе Цены! Мы подготовили длятебя классные предложения!
2. Здравствуйте, Иван Иванович. Просим обратить внимание, что с1.06.2021 обновляются Тарифы. Актуальная информация находится в соответствующем разделе.
Тональность диалогов влияет на то, как
пользователи воспринимают бота или голосового помощника
При создании диалогов обязательно используйтемаксимы Грайса. Это правила ведения разговора, которые подчиняются принципу кооперации, введенному философом Гербертом Полом Грайсом. Они актуальны и дляголосового ассистента сискусственным интеллектом, и дляпростого бота в Facebook Messenger.
Четыре максимы помогают сделать диалог бота спользователем наиболее человечным и эффективным.
Максима качества информации:
-
не говори того, что считаешь ложным;
-
не говори того, в чем сомневаешься, длядоказательства чего нет исчерпывающих аргументов.
Максима количества информации:
-
изложи не меньше информации, чем требуется;
-
изложи не больше информации, чем требуется.
Максима релевантности:
-
не отходи оттемы.
Максима ясности:
-
будь последовательным:
-
избегай неясности;
-
избегай двусмысленности;
-
будь краток;
-
будь систематичен.
В кратком изложении они описаны на картинке.
Эти принципы помогут сделать диалог бота
с пользователем эффективнее
Шаг 3. Спроектируйте диалог
Создание сценария чат-бота стоит начать со схемы диалога в голосовом или текстовом каналах (Voice Flow или Chat Flow). Это диаграмма, которая показывает пути, через которые может идти диалог.
Для начала пропишите happy path или счастливый путь идеальный диалог пользователя сботом отначала и до конца. А затем продумайте ответвления, которые могут возникнуть на этом пути: сложности, дополнительные вопросы, уточнения.
На этом этапе не нужно подробно прописывать реплики, достаточно общей информации, о чем должен говорить бот.
Так выглядит схема диалога от начала и
до конца. Нажмите, чтобы увеличить картинку и рассмотреть подробнее
Шаг 4. Пропишите текстовый сценарий
Чтобы выполнить этотшаг, берите за основу путь пользователя и выбранный tone of voice. Готовые кусочки диалогов потом пойдут в код и превратятся в реальные реплики бота или ассистента.
Кусочек настоящего текстового сценария
чат-бота. Показано, что произойдет, если бот не знает ответа
Шаг 5. Сборка прототипа диалога
Итак, вы узнали самое важное про диалоговый UX и UI, изучили задачу и аудиторию, а также подготовили сценарий. После этого нужно заняться UX-проектированием диалога и собрать его прототип. Это поможет узнать, кактекст будет восприниматься в мессенджере, проверить навигацию и протестировать гипотезы. Такой работой обычной занимается дизайнер-проектировщик UX-дизайнер, специализирующийся на разговорных интерфейсах.
UX-дизайнер не просто рисует красивые кнопки. Он проектирует эмоциональный и чувственный опыт. Неважно приятный, неприятный, напряженный Эти оттенки зависят отпоставленной задачи, а UX-дизайнер спроектирует то, что необходимо.
Из формата сценария в гугл-доке очень сложно получить эмоциональный и чувственный опыт, в нем сложно проверить и протестировать идеи. Поэтому необходимо делать прототип диалога.
Екатерина Юлина, Head of Product UX, Just AI
Чтобы узнать, какими будут дальнейшие шаги и увидеть практикум сборки прототипа диалога, посмотрите наш вебинар Дизайн голосовых интерфейсов: как, что, где и главное, зачем?. Специалисты Just AI рассказали и показали, каксоздают UX и UI при проектировании чат-бота HR дляпроизводственной компании, а также поделились практическими советами.
Во второй части цикла на вебинаре Создатели разговорных интерфейсов: кто они и чем занимаются? специалисты разобрали, какие сотрудники нужны длясоздания диалогового UX и что каждый из них должен делать, чтобы система работала.
