В фантастических фильмах мы часто видим, что роботы полностью заменили человеческий труд. В реальности до этого пока далеко (хорошо это или плохо решать вам), но уже сегодня новейшие технологии значительно упрощают ежедневную работу многим из нас. Например, продавцам в розничной торговле.
Крупнейшие компании в сфере ритейла используют самые новые разработки, чтобы сделать работу своих сотрудников комфортнее и эффективнее. Даже по сравнению с началом 2000-х гг. эта профессия сильно изменилась и теперь предлагает отличные возможности для карьерного роста, достойного заработка и саморазвития. Мы проанализировали рабочие будни сотрудников М.Видео, чтобы понять, какие из мифов о работе продавцов ушли в прошлое.
Для точности повествования, мы дополнительно расспросили наших продавцов. Знакомьтесь, Михаил Васильев, менеджер магазина в ТЦ Афимолл, работает в М.Видео более 10 лет.
Мария Стручкова работает продавцом в сети более 11 лет. Начинала свою карьеру в Саратове. Сейчас уже более пяти лет трудится в столичном ТЦ Мега Белая Дача.
Миф 1. Работать нужно от рассвета до заката
Современные продавцы самостоятельно выбирают удобный график работы в рамках рабочих смен. Время начала и окончания рабочего дня каждого сотрудника учитывает система лицевой биометрии от российской компании Verme.
В отличие от старомодных электронных пропусков, которые можно потерять или передать в руки более пунктуальных коллег, инфракрасная камера распознает лицо каждого сотрудника, соотносит с базой загруженных фотографий и фиксирует время его прихода на работу или ухода домой.
Полученные данные заносятся в ИТ-систему, формируя табель учета рабочего времени. Если есть желание подработать после пар в институте или пораньше забрать детей из сада, можно выстроить индивидуальный график. При этом все сотрудники в равных условиях, и вопросов о точности и прозрачности выплат не возникает.
Михаил Васильев: Контроль это хорошо, он позволяет больше знать и лучше анализировать. Главное чтобы его не было слишком много, чтобы от этого не пострадала мотивация продавцов. Пару лет назад у нас запустили систему сканирования лиц. Так фиксируется приход и уход сотрудников на работу. Руководитель может в любой момент посмотреть, во сколько приходит тот или иной сотрудник, следить за опозданиями и избежать возможных конфликтов в коллективе.
Миф 2. Нужно выучить наизусть весь ассортимент и характеристики продукции
Сегодня магазины электроники и бытовой техники предлагают такой широкий ассортимент товаров, что запомнить каждый из них просто невозможно. Да и не нужно. Ведь в смартфонах продавцов есть приложение с доступом к полному ассортименту сети, функцией сравнения и рекомендательными сервисами, которые подберут подходящие к основному товару аксессуары и услуги или предложат более подходящие клиенту альтернативы.
Более того, в Telegram живет бот-помощник. Достаточно задать интересующий вопрос система моментально предоставит информацию о всех процедурах, текущих акциях, полезных ресурсах и тд. Если на специфичный вопрос ответа в системе пока нет, его проанализируют специалисты и ответят самостоятельно или добавят недостающий раздел в базу знаний.
Мария Стручкова: На самом деле технологии серьезно продвинули нашу работу. К примеру, начиная общение с клиентом мне достаточно авторизовать его по номеру телефона, чтобы получить доступ к его предыдущему опыту взаимодействия с компанией. Я вижу, доступные ему скидочные средства и персональные предложения, что он покупал и чем интересовался, какие предпочитает бренды и товары. В результате моя помощь становится более точной, персонализированной. Непросто было сломать старые привычки и перестроиться на работу со смартфоном в руках, но положительный отклик очень мотивирует.
Миф 3. Продавец это временная подработка без карьерного роста
Начиная свой путь с позиции продавца, можно подняться до менеджера, директора магазина, или перейти в офис, если есть такое желание. В компании действует многоступенчатая система обучения для всех категорий сотрудников. Для этих целей был разработана платформа ЭМ.Академия, вместившая полный перечень образовательных материалов: видеолекции, справочные материалы, вебинары, контрольные, тестовые и проверочные работы, форумы для общения с коллегами и преподавателями. По итогам каждого курса проводится мини-аттестация.
Михаил Васильев: Мы же здесь все хотим больше зарабатывать. И образовательная система помогает в этом: экспертиза в технике и технологиях, коммуникации, управление командой и лидерство, безопасность, повышение эффективности. Аналитика позволяет отследить любой показатель работы сотрудника. Если ты очень хочешь карьерно расти, то за 1-1.5 года это вполне реально. Ничего подобного 10 лет назад не было.
Миф 4. Главная задача продавца совершить продажу любой ценой
Времена, когда главной задачей продавца было впарить продукт, давно прошли. В современном ритейле одной из приоритетных задач является четкое определение потребностей покупателя, чтобы он получил все ответы на интересующие вопросы, приобрел товар, максимально соответствующий его целям и ожиданиям, а также остался доволен обслуживанием и общением с продавцом. Только в этом случае он предпочтет этот же магазин для совершения следующей покупки.
И в этом вопросе сотрудникам торгового зала приходит на помощь умная система рекомендаций на основе Machine Learning. Она анализирует профиль клиента и выбранный им товар, предлагает сопутствующие товары и возможные аксессуары, изучает истории аналогичных покупок. Если выбранного товара нет в наличии или доставка занимает слишком много времени, система предложит более доступные альтернативы со схожим функционалом.
Алгоритмы ML позволяют работать с Big Data, анализировать и прогнозировать поведение клиентов, предоставлять рекомендации по корректировке действий в реальном времени.
Михаил Васильев: 10 лет назад в зале был компьютер и принтер, куда подводили покупателя для просмотра информации о товаре и выписки талона на товар, после чего клиент шел с ним на кассу, оплачивал и потом еще ждал на выдаче. Сейчас же с помощью смартфона мы можем не просто помочь выбрать подходящий товар, но персонализировано подойти к подбору и даже из своего приложения отправить заказ в приложение клиента, где он оплатит покупку и заберет товар либо сразу с полки, либо на сервисной зоне, минуя кассу.
Миф 5. Люди предпочитают либо покупать онлайн, либо приходить в классические магазины
Жесткие границы между крупными торговыми сетями и онлайн-магазинами давно стерты. Сегодня почти все крупные ритейл-компании имеют онлайн-площадки. А некоторые из них продвинулись еще дальше.
Например, М.Видео реализует концепцию OneRetail, в рамках которой онлайн- и физические магазины стали взаимно интегрированными, и клиенты бесшовно перемещаются между ними. Суть этой концепции состоит в том, чтобы покупатели, находясь в физическом магазине, активно использовали преимущества цифровых технологий, и, наоборот, заказывая товары из дома, ощущали поддержку специалистов и могли разделить с ними муки выбора.
Мобильная платформа компании работает таким образом, что приложения для клиентов и продавцов связаны и дополняют друг друга. В мобильном приложении продавца есть сведения о том, какой покупатель перед ним, его история покупок, личные предпочтения. Когда клиент приходит забрать онлайн-заказ, все продавцы на свои мобильные устройства оперативно получают уведомление о том, кто и за каким товаром пришел, и могут быстро выдать его, окружив должным вниманием и заботой. Распределение клиентов происходит по принципу работы сервисов-агрегаторов такси.
Покупатель в своем мобильном приложении видит информацию о прошлых заказах, балах бонусной программы, персональные рекомендации и даже персональные цены.
Мария Стручкова: За 11 лет многое изменилось как для продавцов, так и для покупателей. Особую роль в этом процессе сыграла пандемия и перестройка всех процессов под новую реальность.
Из наиболее яркого видеоконсультации. Мы привыкли видеть человека, общаться вживую, ходить с ним по торговому залу и показывать подходящие варианты. Теперь для этого необязательно физически быть в магазине. За последний год я провела десятки видеоконсультаций. Если клиенту дома или на даче нужна помощь, ему достаточно запросить видеоконсультацию, и мы все обсудим через экран.
Другой пример доставка на такси. Если бы мне 10 лет назад сказали, что любой некрупный товар из магазина я смогу получить дома в течение двух часов с доставкой на такси, я бы не поверила. Но сегодня это почти рутина для нас.
Миф 6. Продавцы должны обращаться к руководителю по всем вопросам
Чтобы сделать коммуникацию сотрудников с руководством и между собой эффективнее и удобнее, был разработан интранет-портал ЭМ.Life, завоевавший в 2020 году главный приз Russian Intranet Awards.
По мнению Егора Петрова, менеджера HR проектов М.Видео-Эльдорадо, основная задача интранета помочь сотрудникам почувствовать пульс компании, чтобы каждый из них мог сфокусироваться на решении важных задач, приносящих максимальную ценность.
В списке самых востребованных разделов ЭM.Life адресная книга для быстрого поиска нужного сотрудника, блоги, новости компании, система постановки рабочих задач с обратной связью в режиме реального времени и статистика по результатам работы и уровню ежемесячного вознаграждения каждого сотрудника.
В первые дни работы или во время выходов на смену в другие магазины у продавцов могут возникнуть некоторые сложности с поиском нужных товаров в зале. На этот случай была разработана одна из опций интранет-портала ЭМ.Life, которая покажет раскладку товара в зале нужного магазина, поможет найти товар по брендам, ценам и категориям, а также товары, участвующие в сезонных акциях.
Миф 7. Продавец должен постоянно следить за покупателями
В начале 2021 года в М.Видео-Эльдорадо начала тестировать собственную систему видеоаналитики, которая не только следит за безопасностью, но и оптимизирует многие процессы внутри магазина.
Во-первых, камеры определяют местонахождение покупателей и в случае, если один из них долго стоит один на месте, система может отправить к нему на помощь продавца.
Во-вторых, нейросеть способна определять скопление людей в зоне касс и вызывать дополнительных кассиров на рабочие места.
В-третьих, составленные на основе анализа видеопотока тепловые карты позволят оценивать трафик в разных частях магазина, изучать поведенческие модели покупателей, определять точки наибольшего притяжения, удобство расположения стеллажей и планировать самые эффективные схемы размещения рекламных материалов и, при необходимости, перераспределять потоки покупателей.
Михаил Васильев: В телефоне у каждого сотрудника есть бот. Он позволяет видеть, кто как работает, скорость принятия заказов и активность продавцов. Наш покупатель не должен бродить потерянным в магазине и искать, кто бы ему помог. Для нас это тоже в плюс, ведь довольные быстрым и качественным обслуживанием покупатели это продажи, а продажи это наш доход.
Действительно за последние 10-15 лет работа в ритейле сильно изменилась в лучшую сторону. А изменились ли покупатели? Как говорят практически в унисон Мария и Михаил, покупатели стали более самостоятельными и ответственными в отношении покупок и поиска информации в интернете. Они многое знают о преимуществах и характеристиках товаров, внимательно следят за рекламными акциями и умеют совершать действительно выгодные покупки.
И, тем не менее, работа продавцов в торговом зале остается важной и актуальной, потому что многим клиентам иногда хочется получить поддержку или взгляд изнутри. Они с удовольствием обсуждают выбранные товары, советуются с продавцами и часто хотят просто получить подтверждение того, что сделали правильный выбор.
