Русский
Русский
English
Статистика
Реклама

Секретная миссия как Агенты Okko помогают создавать лучший сервис

Многие сервисные компании давно осознали, насколько важно постоянно работать над улучшением клиентского опыта, активно собирать и обрабатывать обратную связь от пользователей. В Okko решили пойти дальше и сделать сообщество пользователей частью команды.

image

Как это работает?

В апреле 2020 года под руководством директора по сервису и клиентскому опыту Дарьи Юрасовой стартовал проект Агенты Okko. Это сообщество пользователей, цель которого сделать сервис лучше, привлекая действующих пользователей Okko к тестированию продукта.

Сообщество помогает находить проблемы удобства использования и выявлять технические недочеты платформы. Для этого предусмотрено 2 направления тестирования юзабилити и техническое.

Агенты Okko тестируют сервис в различных форматах: онлайн-опросы, удаленные немодерируемые тесты, индивидуальные интервью и другие.

Как пользователи становятся Агентами?

Пользователи Okko получают приглашение в сообщество со ссылкой на анкету. При отборе учитываются все данные пользователя, начиная от опыта использования продукта до демографических параметров. Эта информация используется для формирования оптимальной выборки для каждого исследования.

Пользователи, прошедшие отбор, добавляются в сообщество, в котором они делятся опытом, общаются и задают вопросы по сервису. Приглашения на исследования участники получают по почте или с помощью каналов группы в Telegram и WhatsApp.


В чем преимущество сообщества для Okko?

Команда Okko придерживается принципа: лучше маленький тест, чем релиз вслепую. Причиной релизов вслепую в компаниях чаще всего становятся сжатые сроки или отсутствие бюджета. Сообщество Агентов позволяет продуктовой команде проверять гипотезы за считанные часы. Например, тестирование новой версии плеера было проведено за 4 часа с момента передачи продукта в UX-лабораторию. За это время была осуществлена подготовка сценария, верстка онлайн-анкеты, рассылка задания пользователям, заполнение анкет и подготовка отчета с рекомендациями.

image
image

Экран плеера на iOS до и после внесения изменений по результатам тестирования с пользователями.

Кроме того, доверие к качеству рекрута сторонних респондентов часто довольно низкое. Когда к тестированию привлекаются действующие пользователи Okko, исследователи могут проверить их реальные данные и убедиться, что участник подходит под требования конкретной задачи.

Что происходит с обратной связью от Агентов?

Обнаруженные в ходе пользовательского тестирования проблемы обсуждаются с продуктовой командой, фиксируется критичность влияние обозначенной проблемы на пользовательский опыт. По каждой задаче определяется ответственный за ее решение специалист и сроки ее исполнения.
Далее макеты, доработанные на основе обратной связи от пользователей, отдаются в разработку и проходят все последующие стадии тестирования: техническое и сплит-тестирование. Такой многоступенчатый подход обеспечивает необходимый набор качественных и количественных данных для принятия решений продуктовой командой.

Если тестировать только на своих пользователях, тем более лояльных, не будут ли результаты искаженными?

Чтобы получать фидбек от пользователей с разным опытом, тесты проводятся как с собственной базой, так и с внешними пользователями, которые не пользуются Okko.

Что дальше?

На данный момент в сообществе более 1000 участников и планируется привлекать еще больше пользователей. Перед продуктовой командой стоит еще много задач по улучшению клиентского опыта в Okko и для этого очень важна регулярная обратная связь от клиентов сервиса.

Дарья Юрасова, директор по сервису и клиентскому опыту:

Мы благодарим наших пользователей, которые согласились стать частью сообщества Агентов Okko и помогают нам становиться лучше. Со своей стороны обещаем приложить максимум усилий, чтобы создать лучший онлайн-кинотеатр.
Источник: habr.com
К списку статей
Опубликовано: 05.08.2020 16:23:28
0

Сейчас читают

Комментариев (0)
Имя
Электронная почта

Блог компании okko

Клиентский опыт

Customer experience

Ui/ux

Категории

Последние комментарии

  • Имя: Макс
    24.08.2022 | 11:28
    Я разраб в IT компании, работаю на арбитражную команду. Мы работаем с приламы и сайтами, при работе замечаются постоянные баны и лаги. Пацаны посоветовали сервис по анализу исходного кода,https://app Подробнее..
  • Имя: 9055410337
    20.08.2022 | 17:41
    поможем пишите в телеграм Подробнее..
  • Имя: sabbat
    17.08.2022 | 20:42
    Охренеть.. это просто шикарная статья, феноменально круто. Большое спасибо за разбор! Надеюсь как-нибудь с тобой связаться для обсуждений чего-либо) Подробнее..
  • Имя: Мария
    09.08.2022 | 14:44
    Добрый день. Если обладаете такой информацией, то подскажите, пожалуйста, где можно найти много-много материала по Yggdrasil и его уязвимостях для написания диплома? Благодарю. Подробнее..
© 2006-2023, personeltest.ru