Коллеги, привет!
Как и любой банк, мы информируем наших клиентов частных лиц с помощью СМС и тратим на это довольно много денег. В прошлом году мы провели внимательный осмотр СМС-коммуникаций с целью сокращения расходов.
Мы работаем, как и многие участники этого рынка, и напрямую с операторами, и с СМС-агрегаторами, в зависимости от того, где стоимость СМС дешевле.
Идею перевести 85% сообщений в push-сообщения мы не стали принимать, поскольку не поверили в ее реалистичность: стандарт СМС простой и уходит корнями в 1984 год, в то время как push-сообщения предполагают значительную вариативность и активно развиваются только последние 10 лет. Кроме того, структура нашей клиентской базы была такова, что бОльшая часть использовала кнопочные телефоны, без возможности push =)
Начали мы с поиска слонов, которых можно было бы безболезненно отстрелить, и такой нашелся. СМС с текстом Вы входите в мобильный банк дата-время не несла в себе особого смысла, поскольку отправлялась на то же устройство, с которого производился вход в этот момент. Также ее положение отягчала стоимость за штуку: она относилась не к самым дешевым транзакционным (изменение баланса), но к сервисным, которые в среднем в два раза дороже. Мы оставили это уведомление через СМС только в одном случае: когда клиент входит в мобильный банк с нового телефона. По итогам 2019 года, отказавшись от этого сообщения, мы получили 45% сокращений расходов на СМС.
Далее мы обратились к поиску дубликатов сообщений на одну операцию, такие возникали в случае рассинхрона систем-инициаторов. Например, при внесении денег на карту через терминал МКБ клиент получал два сообщения: одно от карточного процессинга, второе от системы, управляющей терминалами.
На следующем шаге мы обратили внимание на механизм оплаты. Счет выставляется за количество отправленных сегментов. Это означало, что надо посмотреть на количество сегментов и на стоимость доставки.
Длину сегментов наверняка все знают, википедия наглядно задает их таблицей:
В части сегментов, атомарной единицы СМС, наша работа разделилась на несколько направлений.
Первое привести самые массовые транзакционные СМС об изменении баланса к одному сегменту. С этим мы справились, исключив из текста лишнюю информацию, типа даты совершения операции, а еще заменив в сумме валюту: руб на р.
Не очень популярные и не очень важные (но обязательные) клиенту сообщения мы оставили в транслите, чтобы поместить больше текста в один сегмент. При этом то же самое сообщение, но отправляемое через push в нашем мобильном приложении переведено на русский язык. Во-вторых, мы думали, как для пожилых клиентов игнорировать длину сегмента, и все сообщения посылать кириллицей, чтобы бабушки и дедушки все с ходу поняли, но эту доработку еще не реализовали.
Третьим направлением стала работа с заказчиками с просьбой пересмотреть тексты и формулировки для сокращения. Это была хорошая гигиеническая задача, но, честно сказать, супермасштабного эффекта она не оказала.
В процессе мы столкнулись с интересными моментами. Например, расходы на транзакционные СМС абонентам Билайн после приведения к одному сегменту почему-то не сократились. Поковыряв биллинг, мы поняли, что каждое сообщение по-прежнему состоит из двух сегментов. Подивившись, мы пошли смотреть на доставленные сообщения и обнаружили среди транслита слово баланс кириллицей, вставленное то ли шаблоном, то ли обработчиком Билайна. Это нам была наука, что надо досконально проверять результат на соответствие ожиданиям.
Выше я упоминал о том, что оплачиваются именно отправленные сообщения, соответственно, имело смысл посмотреть на степень доставки сообщений. Здесь же мы решили обогатить состав номеров, на которые делается отправка. Если ранее мы не отсылали на городские и 8-800 номера, то сейчас стараемся не посылать сообщения на номера, на которые, к примеру, рекламные СМС не доставлялись более восьми раз. При этом если СМС не доставлялись, пока наш клиент находился в другой стране, номер не считается неактивным.
Параллельно с этими активностями велась напряженная совместная работа с агрегатором с тем, чтобы информационные сообщения считались операторами именно как сервисные, а не рекламные. Это направление работы внесло значимый вклад в сокращение расходов, поскольку рекламное сообщение вдвое дороже сервисного.
Я хотел бы сказать, что это все не случилось бы без нашего бывшего коллеги Алексея, который помогал нам мудрым советом. Без нашего коллеги Ивана, который реализовал все идеи и сгенерил десятки новых. А также без наших коллег в агрегаторе, которые активно помогали нам на протяжении всего времени. Этот проект позволил нам без увеличения бюджета продолжать рассылать сообщения до конца года, при этом количество коммуникаций на одного клиента выросло почти в полтора раза.
В этом году, когда у нас появилось время после околоковидных активностей, связанных с переходом на удаленку, мы, понимая, что еще есть над чем поработать, планируем сформировать регулярную отчетность для бизнес-заказчиков, посмотреть в сторону валидации эффекта от рассылок СМС, проработать механизм регулярных инвентаризаций шаблонов, текстов и правил. Если получится интересно, мы обязательно поделимся.
