CRM-системы не существуют?

Привет, Хабр! 22 апреля этого года я написал на Хабр статью про скидки на CRM-системы. Тогда мне казалось, что цена важнейший критерий выбора, а всё остальное я легко решу со своими мозгами и опытом сисадмина. Шеф ждал от меня скорых чудес, сотрудники расселись бездельничать работать по домам, ковид ходил по планете, я выбирал систему мечты. Сегодня 25 августа, и система пока не выбрана, хотя фавориты и определены. Мы с парой коллег прошли через пару десятков презентаций, через мегабайты писем, чатов и голосового трафика. И я неожиданно пришёл к интересному выводу: CRM не существует. Ни одной. Так-то, друзья. И это не кликбейтный заголовок, это аналитическое наблюдение.


Следите за руками

Мой первый пост на Хабре, который написан в апреле, а кажется, вчера.

Адская работа, только из дома самоизоляция подарила мне немного лишнего времени но не потому что я мало работаю, а потому что не торчу в дороге суммарно около трёх часов. Вопроса, чем заняться, не стояло я с маниакальным упорством продолжил тестировать CRM-системы, потому что мой шеф хочет выйти из кризиса автоматизированным до зубов и работать по-новому. Его устремления я, конечно, разделяю, но копаться в полутора десятках программ так себе развлечение. Поэтому, дабы разнообразить свою жизнь, я решил подходить к выбору с неоднозначных сторон и периодически писать о наблюдениях сюда, на Хабр.

Поскольку список изученных мною CRM изменился, я добавлю и обновлю лист моих героев. Но CRM ещё не выбрана и все пометки не значат почти ничего вся девятка великолепная, все молодцы.

1. Microsoft Dynamics CRM выбыли из шорт-листа по причине дороговизны и необходимости покупки ряда коннекторов из-за российского учёта
2. Sales Creatio выбыли из шорт-листа по причине чрезмерной дороговизны и необходимости покупать дополнительную версию ради пары функций
3. Bitrix24 в шорт-листе
4. amoCRM в шорт-листе
5. RegionSoft CRM в шорт-листе
6. CRM Простой Бизнес в шорт-листе
7. Клиентская база выбыли из шорт-листа из-за скромной функциональности и некоторых технических особенностей, которые мне пришлись не по душе
8. Мегаплан выбыли из шорт-листа, т.к. проиграл конкурентам из своей же лиги под крылом 1С
9. FreshOffice в шорт-листе

Там было ещё с пяток CRM-ок, но они вообще ну ни в какие ворота, просто сыроватые решения, которые при первом же обзоре теряют привлекательность + отвалились 2 импортных решения из-за кривой локализации. Но если вы думаете, что 5 систем в шорт-листе делают жизнь сахаром, то вы ошибаетесь я уже сейчас знаю, что муки выбора затянутся, потому что хотелок всё больше и я, осознав, что эти претенденты могут многое, решил пройти ещё пару раундов переговоров.

Итак, моё новое наблюдение: CRM в Россиинет! Если исходить из строгого определения CRM-системы, их в моём списке не существует.

Вообще, я сейчас немного лукавлю: ни одно из выбранных решений нельзя назвать ни ERP, ни CRM, ни BPM. Это универсальные решения с огромным набором возможностей.

Короче, к теме.

Образ CRM в вакууме

Что такое CRM?

Возьмём определение из Википедии: система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

То есть можно выделить несколько типичных признаков CRM-системы.

1. Она автоматизирует стратегию то есть заменяет часть рутинных процессов программируемыми действиями машины и предоставляет интерфейсы для быстрой и продуктивной работы на всём цикле работы с клиентами.
2. Она направлена на продажи, маркетинг и поддержку CRM работает со всеми аспектами коммерческой деятельности компании. Важно, чтобы все три подразделения имели доступ к информации в CRM.
3. Она сохраняет накопленную информацию в СУБД накапливается, обрабатывается и сохраняется информация о сделках, клиентах, ключевых событиях и проч.
4. Она направлена на анализ результатов благодаря накоплению и сохранению информации CRM-система предоставляет аналитические функции.

Во, видите, как я это умно всё сформулировал всё потому что прослушал полтора десятка презентаций CRM, прочитал половину Интернета и вник в тему. Во всех перечисленных решениях эти признаки есть, но в большинстве из них это лишь малая часть всей функциональности.

Как я видел CRM до того, как закопался в тему

У меня в компании продажники и менеджеры довольно пассивные в плане ПО не барское это дело. Поэтому с требованиями у нас средненько: я выбивал их из них практически насильно. Зато я и мой босс чётко видели: пришёл клиент, его внесли в CRM, потом позвонили из CRM, где-то прикрепили документы, посмотрели, сколько этапов он прошёл, закрыли сделку. Потом взяли, проанализировали этапы, кого надо наградили, кого надо поругали, процесс оптимизировался, ура. Для нас CRM была системой для продаж.

Как я вижу CRM после почти 5 месяцев аналитической работы

Возможно, начни я с amoCRM, я бы так и не узнал, что творится с рынком CRM, потому что она как раз укладывалась в мои представления. Я бы купил её, затем лицензии Мой склад, затем ещё пару аддонов и считал бы себя зашибись каким автоматизатором. Тем более что без перерыва звонящие партнёры этой системы буквально не дают думать о других решениях.

Но как-то так вышло, что начал я с Microsoft Dynamics CRM и это решение, несмотря на сложности и цены, задало несколько иной уровень, а точнее зародило первую мысль: А вдруг мне не нужно покупать ещё и складскую программу? И я нашёл решения со складом на борту, целых четыре! А затем, выслушав презентации других CRM, сидя за спиной своей коллеги, понял, что современные CRM это вполне себе многофункциональные системы, которые могут очень многое. Но а CRM ли это? Не получится ли гиперавтоматизация у бизнеса, который ждал автоматизацию продаж, а получил всё и сразу? Нужна ли она, такая автоматизация? Моя голова полна мыслей я за всю свою админскую и менеджерскую жизнь не думал столько о программном обеспечении!

Если что, я выбираю CRM не для какой-нибудь корпорации, а для небольшой компании, которая занимается оптовыми продажами скучных товаров в B2B. Нас всего 17, но CRM нужна каждому по разным причинам. Почему тогда я так долго копаюсь? Признаюсь, по своей инициативе: хочу найти действительно оптимальное решение по нормальной цене и с минимумом доработок. Мечтатель!

Вот какие CRM не CRM я выделил.

Скорее, BPM с функциями CRM

Вообще я старался избегать решений с BPM на борту, особенно в нотации BPMN. Во-первых, я не очень вижу, как мы сможем выстроить бизнес-процессы в компании, во-вторых, у меня штат такой: я, шеф и толпа коммерческого отдела и продажников, которые не то что BPMN, Excel, как огня, боятся. Однако за время тестирования CRM (а их было уже 17, просто некоторые выбыли ещё на первом созвоне) я понял, что процессы в CRM-системе (не CRM?) быть должны, потому что это сильно упрощает жизнь менеджеров: представьте, вы чётко знаете, что нужно делать, кто и когда должен это сделать, всё это записано, напоминает и шлёт письма. Чудесная история, в которую можно обернуть любую сделку, заключение договора, процесс найма и обучения, отгрузку, промоакцию, да что хочешь.

И да, бизнес-процессы в их хорошей реализации есть в нескольких решениях на рынке. Из тех, что мы с вами ковыряем, процессы в нотации BPMN 2.0 есть в Sales Creatio, в тех или иных нативных формах мне понравились бизнес-процессы в RegionSoft CRM и Bitrix24 они, если фигурально выразиться, человечные, внятные. Нет, надежд, что менеджер по продажам удобрений Иван справится с ними, конечно, у меня нет, а вот то что он спокойно разберётся, как работать с настроенными цепочками в системах, я уверен. Кстати, консультанты amoCRM активно продвигают мысль о том, что воронка продаж это и есть бизнес-процесс ну тут не поспоришь, но это один процесс, все остальные на этом не выстроишь, нужно докупать дорогущее решение третьей стороны и поллитру к нему, чтобы разобраться, ну или партнёры сами настроят процессы в этой штуковине, но за дорого.

Поэтому в этой категории пальму первенства я отдаю Sales Creatio это решение, прямо заточенное на бизнес-процессах, среди которых есть и готовые структуры. Ну, собственно, продукт раньше и назывался bpmonline, поэтому в процессах сомневаться не приходится. Плохо, что это очень дорогая система, которая к тому же непоследовательная в своей универсальности например, решение для маркетинга это отдельная дорогостоящая система.

Скорее, ERP с функциями CRM

Вот здесь всё сложно, потому что универсальность достигает абсолютного пика, но возникают вопросы, как с эти решением обходиться. Первое впечатление это как купить Dodge RAM-3500, а потом думать, как проехать по узким улицам в районе Остоженки, например. Но ведь это ещё и перспективы, и новые широкие возможности, а значит, не всё так однозначно. Итак, если вы не знали, ERP-система это программное обеспечение, которое помогает интегрировать операционную деятельность, производство, управление персоналом, финансовый менеджмент и т.д. Общая модель данных в таких системах помогает оптимизировать и вовремя восполнять ресурсы, выстраивать процессы. Быть полноценной ERP-системой сложно, потому что это история про бюрократические тендеры, какие-то сложные производства, долгосрочные ступенчатые внедрения и т.д. Если честно, я бы сам не хотел связаться с привыкшим к этому уставшим erp-шником. А вот от склада я бы не отказался, и от производства, возможно, тоже.

Всё, что мне нужно с точки зрения дайте кусочек от ERP, я нашёл в двух системах: Microsoft Dynamics CRM и RegionSoft CRM. Майкрософтовское решение хорошо выстраивается под любые задачи, но это выстраивание, как выяснилось, требует больших денег, поскольку CRM/ERP универсальная для международных норм, а в России много специфики и, как следствие, доработок, за которые нужно платить партнёрским компаниям. Когда ты малый бизнес и осознаёшь масштаб, кажется, что тебя сейчас раздавят. Ну или настроение у меня такое карантинное было. Microsoft Dynamics CRM интересное решение, которое само по себе почти ERP (она есть и отдельно), но мне всё больше кажется, что это история для крупных компаний или для международного бизнеса. Я впервые столкнулся с их решениями такого класса и приятно удивлён.

И вот тут, как ни удивительно, RegionSoft CRM хорошо закрывает потребности именно малого бизнеса (думаю, и среднего, и большого, но что о них думать о нас бы кто подумал), поскольку просто устроена, внятно связана между модулями и включает вообще всё: KPI, склад, производство, кое-что из финансового учёта, управление проектами, мультивалютный учёт, кассу, карты лояльности и проч. Короче, есть всё вообще всё, что в современной бизнес-системе можно увидеть. Правда, совсем-совсем всё это доступно в старшей редакции, которая стоит дороже базовой комплектации а кому-то и менее навороченных редакций хватит, вероятно. Но по конечному итогу значительно дешевле Microsoft-а это раз и заточена на все 100% под российский бизнес, без коннекторов (но кое-что и с доработками, думаю я до этого ещё не доходил). А вот чего мне не хватило (раз мы гребём в русле универсальности), так это управления персоналом вроде есть KPI, планирование и карточка сотрудника, но вот этого всего типа учёта кадров нет.Кстати, это ко всем претензия.

Наверное, сюда же отнесу и FreshOffice он тоже явно эволюционирует в сторону универсальности, хотя несколько беднее функционально.

Такая вот веточка эволюции в сторону ERP мне кажется для CRM-систем самой логичной и правильной малый и средний бизнес нуждается в крепких универсальных решениях.

Скорее, корпоративный портал с функциями CRM

Bitrix24 очень сложная история в мире CRM, настоящий фантом и оборотень. Если про остальные системы я могу сказать, что это CRM с надстройками или супер CRM, то про Битрикс24 я скорее скажу, что это корпоративный портал с модулем CRM и элементами социальной сети. Чувствуете разницу? В остальных нужно работать, в Битриксе сидеть и контролировать совершенно все стороны работы. С одной стороны, универсальность здесь на уровне, с другой стороны все эти инструменты корпоративного портала отвлекают от работы и до CRM дело может не дойти.

Кстати, у меня для вас печалька: бесплатный Битрикс24 очень обрезанная штука, из которой компания вырастает уже на этапе теста системы. А если серьёзно, действительно, если вам нужен Битрикс24, который не просто что-то там хранит, а работает так, как он задуман, то нужен тариф Команда, а то и Компания. Ну это если вы вдруг задумывались, что на нуле можно далеко уехать.

Но среди корпоративных порталов и рабочих социальных сетей это сильное решение, поэтому, если у вас акцент именно на внутренние коммуникации, это решение может вам подойти.

Скорее, CRM?

А как же остальные? Остальные тоже были. В эту группу я выделю amoCRM, CRM Простой Бизнес, Клиентская база. Это CRM-системы для продаж, причём amoCRM строго блюдёт концепцию системы для работы с клиентами, а вот остальные две уже находятся в пути к универсальности решения и к уровню ERP: Простой бизнес чуть выше эволюционировал, КБ ещё в начале. К слову, amoCRM за деньги можно проапгрейдить с помощью аддонов, плагинов и интеграций, но мне такие навороты кажутся дорогими и сложноватыми я как сисадмин морально не готов отвечать за такой зоопарк, оплаты по нему и т.д.

Казалось, бы вот они, почти классика, купи уже свою CRM и уймись, Ваня. Но! После перечисленных выше решений я что-то не хочу скромничать за те же деньги (а то и большие).

Конечно, я не считаю себя самым умным, поэтому посмотрел чужие списки, отзывы, рейтинги. Правда, создалось впечатление, что 90% из них фуфло, потому что на первых местах не Microsoft, не amo, не bitrix24, а какие-то CRM, которые даже рекламой мне за 5 месяцев не подкинулись. Я их посмотрел, даже пару раз прошёл через презентации Ну это серьёзно? На кого они рассчитывают эти прокачанные и проплаченные рейтинги? Ну да ладно, своим умом нужно думать.

И я продолжаю думать и анализировать. Передо мной варианты отобранных CRM, которые не CRM, а скорее гипер CRM или ультра CRM. И вот эта гиперфункциональность это отличная экономия для компании, потому что всё получаешь в одном месте. А с другой стороны, риск запутаться, заблудиться Вот мне было поручено внедрить CRM за карантин, потому что это крутая антикризисная мера, почти волшебная таблетка и я даже понимаю, почему. НО! Я заблудился. Ищу выход. Буду на связи.