Переезд производственной компании с железок на виртуальную АТС

Статья про опыт интеграции ВАТС для производственной компании. Клиент производитель крепежа и строительного оборудования со складами в Москве, Петербурге, Сургуте и Рязани.

Ранее мы уже писали, как разрабатывали скрипт сопоставления номенклатуры (SKU) для этого клиента (ссылка на предыдущую статью с vc.ru). В этой статье расскажем про процесс переноса телефонии и про то, с какими сложностями мы столкнулись.

Почему решили перейти на ВАТС

Использовать аналоговые линии телефонии нормально, в некоторых случаях даже удобно. Но задача нашего клиента объединить звонки всех филиалов в единой системе и фиксировать все в CRM. Это проще и дешевле сделать через виртуальную телефонию, нежели покупать дорогое оборудование и синхронизировать железо.

Затраты на оборудование и его обслуживание

Мы посмотрели на исходную телефонию филиалов и поняли, что везде стоит разное оборудование: в Рязани CISCO, в Москве и Петербурге Asterisk, в Сургуте Panasonic. На одно только обслуживание этого парка уходило по 90к в месяц.

Чтобы собрать воедино аналоговую телефонию для четырех регионов, нужно поставить одинаковое оборудование в каждом из них, иначе синхронизация будет дорогой. Тем более для разного оборудования нужны разные специалисты. Например, у Panasoniс свои специалисты, у CISCO другие.

Распределение звонков по ответственным менеджерам

В аналоговой системе трубки привязываются к конкретному номеру и распределяются между менеджерами. Представим ситуацию, когда клиент повторно звонит в компанию и ему нужно попасть на менеджера, который с ним работал.

Клиент звонит на главный номер и просит оператора перевести его на нужного менеджера, или сам вводит внутренний (добавочный) номер менеджера. Многовато действий для клиента, не правда ли?

Виртуальную АТС можно интегрировать с CRM-системой. Тогда при повторном входящем звонке клиент сразу будет попадать на менеджера, который с ним работал. Звонки из стационарной телефонии тоже можно завести в CRM-систему, но это намного сложнее и дороже в интеграции, особенно, если у вас несколько офисов.

Звонок на 8 800 или на региональный номер

В 8 800 есть сценарий распределения через IVR. Это интерактивное голосовое меню, в котором пользователь выбирает следующий шаг.

Если звоним сразу на региональный, то схема другая. Абонент попадает на менеджеров, привязанных к конкретному региону.

Процесс перехода на ВАТС

1 определяем сценарий

Важно понимать, как должен идти звонок, от этого зависит процент удержания входящих обращений. Пример сценария:

2 выбираем ВАТС

Выбираем удобный интерфейс у АТС. Смотрим тарифы и стоимости минуты разговора, а также стоимость абонентской платы за пользователей.

У кого-то дешевле междугородние звонки, у кого-то наоборот. Важно понять, какие направления у вас чаще встречаются. Самый простой лайфхак смотреть на стоимость звонка на мобильный, она всегда выше всех остальных (доходы по минимуму, расходы по максимуму).

Также стоит оценить объем трафика. Большой объем отличная причина поторговаться с провайдером.

3 определяем, нужно ли сохранить номера при переходе

Есть цифровые и аналоговые номера. У цифровых есть SIP данные для работы в цифровых каналах связи. У аналоговых номеров таких данных нет они работают через маршрутизаторы.

Если нужно сохранить номер при переходе, то запрашивайте SIP данные аккаунта и затем подключайте этот номер как внешний к вашей АТС.

В 2020 уже никого не удивишь красивым номером и ни к чему за него переплачивать. Тем более можно просто сделать переадресацию со старого номера, а звонить уже с нового.

4 выбираем и подключаем оборудование

С оборудованием есть несколько вариантов:

1. Софтфоны. Это приложение на телефоне или ПК, через которое можно звонить. Удобно то, что это мобильно. Но с софтфоном вы сильно зависите от качества интернета.

2. Расширения для браузера. Минимум затрат, но нужна привязка к рабочему месту и гарнитура.

3. IP-телефон отдельный класс оборудования (отдельная трубка). Плюсы стабильно и долговечно. Минус не мобильно.

4. FMC Fixed Mobile Convergence. Менеджеры часто звонят с мобильных. Но, чтобы фиксировать звонки, нужно ставить софтфоны и надеяться на интернет. С недавнего времени есть вариант писать звонки напрямую с симкарт через FMC. Это намного удобнее и стабильнее в плане работы. Даже не нужно вводить префиксы.

5 интегрируем АТС с CRM

При входящем звонке определяется его регион, далее осуществляется API-запрос к CRM, чтобы определить какому менеджеру нужно перенаправить данный звонок.

После этого, через API UIS, входящий звонок коммутируется с телефоном менеджера. В CRM всплывет карточка с информацией по звонящему, в которую можно заносить информацию.

По итогам разговора создается контакт и сделка, в них подтягивается ссылка на запись с возможностью прослушки. Менеджеру автоматически ставится задача с контрольной отсечкой по клиенту.

Сложности при внедрении

Разделение личного кабинета внутри АТС

У компании настроена интеграция Creatio CRM с ВАТС. Но через одну интеграцию подключено сразу 4 личных кабинета, чтобы разводить расходы по разным регионам. Не важно, куда звонит клиент он все равно попадает к нам в CRM.

Также, для менеджеров каждого региона выделены отдельные номера. Чтобы менеджеры могли переводить звонок между разными регионами = разными кабинетами.

1 Москва. 2 Санкт-Петербург. 3 Рязань. 4 Сургут

Было бы проще, если бы все номера регионов хранились в одном личном кабинете. Но клиенту нужно было разводить финансовые потоки, поэтому сделали так.

Переадресация входящих

Из-за переадресации менеджер не видит номер клиента и ему нужно его переспрашивать. Минус невозможно привязать отдельные номера клиентовпод определенного менеджера, так как работает переадресация, и будет отображаться номер переадресации.

У UIS в операции переадресации можно настроить сценарий и выбрать номер, который будет отображаться менеджеру при входящем звонке.

При большом штате сложно настроить оборудование

У нас было 50 менеджеров и настраивать оборудование каждому сложно и долго. Поэтому мы разработали инструкцию и разместили ее на портале клиента. Менеджер делает все сам, а нам как админам остается лишь передать ему логин и пароль для доступа к ВАТС.

ВАТС не всегда дешевле железа

Когда подключают железо платят сразу и много. Самая простая станция стоит от 25к (базовый блок Panasonic на 24 абонента). Если сравнивать в перспективе железо вполне может окупиться. При условии, что не нужно будет часто расширять его парк.

Сложности с 8 800

Давно-давно у ноунейм компании купили основной номер, которым, как выяснилось, эта компания напрямую не владеет. Поэтому мы не могли получить данные по SIP транку.Чтобы это обойти мы настроили переадресацию с 8 800 на городской региональный номер.

Звонят на 8 800 идет приветствие сценарий IVR(голосовое приветствие с возможностью выбора региона) выбирают регион и звонок переадресуется на него. Если ничего не выбрано попадают на дежурного менеджера.

Но при такой схеме переадресации не всегда срабатывает донабор с выбором региона. Из-за этого терялись вызовы, клиенты не могли дозвониться и звонки терялись.

В итоге устали бороться с оператором и приобрели другой номер 8 800 у другого оператора, которой может дать данные SIP аккаунта номера.Теперь переадресация работает без сбоев. Номер заведен в ВАТС как внешний номер, и все работает корректно.

Внешний номер в ВАТС означает, что он обслуживается у одного оператора. Но его все равно можно привязать к другому.

Например, у вас номер Ростелекома, но вы не хотите разговаривать по их тарифам. Тогда вы берете данные SIP аккаунта и прописываете их в той АТС, с которой вы хотите работать. В итоге все входящие идут через нужную вам телефонию, и вы можете выбрать, как будут тарифицироваться звонки: по ценам старого или нового оператора.

Цифры

Мы проанализировали разницу в расходах до и после перехода на виртуальную АТС. Вот что получилось:

Также мы посчитали итоговую сумму затрат на внедрение и последующее обслуживание. Расчет на 130 пользователей и 5 офисов.

Абонентская плата за аналоговую линию в 90к без учета дорогого номера за 60к. Стоимость обслуживания ВАТС 0 рублей, так как систему обслуживают штатные специалисты компании клиента.

Если у вас есть вопросы по телефонии пишите нам в комментарии к статье или в Фейсбук.

Интегратор LAND PRO. Телефония UIS. Редактор Фёдор Анисимов.