Использование корпоративных публичных чатов в Telegram один из трендов в маркетинге последнего времени. Все больше компаний создают такие чаты, чтобы решить самые разные задачи: от формирования сообщества вокруг своих продуктов, обучение и поддержка пользователей до прямых продаж.
Зародившийся в Азии тренд достаточно активно развивается в Рунете и главным образом в Telegram. Сегодня мы поговорим о том, как выжать максимум из такого инструмента как публичный чат, и на что нужно обращать внимание для решения этой задачи.
Ландшафт чатов в Telegram сегодня
На сегодняшний день существует несколько видов публичных чатов в Telegram, которые используют компании.
-
Сообщества компании формируют сообщества вокруг бизнеса, продутов и услуг. Среди популярных примеров сообщества пользователей игр, читателей онлайн-СМИ, пользователей различных сервисов.
-
Поддержка клиентов обычно такие чаты непубличные, а общение идет в комнатах в формате один на один. Некоторые компании интегрируют чаты с CRM, и все обращения клиентов записываются и контролируются.
-
Продажи товаров существуют различные публичные чаты, в которых пользователи обсуждают, к примеру, акции различных производителей электроники. Зачастую такие чаты контролируются тем или иным брендом.
-
Визионерство все чаще можно встретить ситуацию, когда компания создает чат по теме своего бизнеса и пытается привлечь в него уважаемых в отрасли людей (вот пример из сферы информационной безопасности). Дискуссии ведущих экспертов в чате конкретной компании позволяют ей формировать имидж лидера отрасли.
Трудности при создании корпоративного публичного чата
Несмотря на то, что корпоративные публичные чаты полезный инструмент общения компании со своей аудиторией, использовать его не так просто. При разрастании чата возникают сложности, дискуссии становятся менее насыщенными и полезными. Вот какие проблемы часто приходится решать:
Спам
Чем больше людей в чате, тем выше интерес к нему со стороны спамеров и продавцов различных товаров и услуг. Часто абьюзить чат пытаются в том числе и недобросовестные конкуренты.
Скорость ответов на вопросы
Чем больше контента публикуется в чат, тем чаще возникает ситуация, когда пользователь задал вопрос, и либо вообще не получил на него ответ, либо это заняло слишком много времени.
Качество общения
Когда в чате много людей, неизбежны и конфликты. Не всегда люди готовы общаться корректно, без использования нецензурной лексики и оскорблений. Кроме того, в целом общение в чате не всегда соответствует корпоративным стандартам, и компаниям приходится что-то с этим делать.
Аналитика
Платформа Telegram практически не дает никаких возможностей по аналитике участников чата, параметров вовлеченности и эффективности различных тем. Опять же, собирать эти данные, анализировать их и принимать решения это отдельная работа.
Как компании решают эти задачи
В целом, способов решения описанных выше проблем всего два. Первый ручной, заключается в добавлении большого количества модераторов, которые анализируют общение в чате, помогают пользователям, следят за соблюдением правил и применяют санкции к нарушителям.
Это не очень удобный, не самый эффективный и дорогой способ с ростом чата модераторов нужно все больше, а ручной труд порождает ошибки в любом случае.
Второй способ автоматический, подразумевает использование инструментов модерации. В частности, для этого используют так называемых ботов-модераторов. Вот один из самых крупных. С помощью софта компании могут:
Модерировать чат
Обычно боты позволяют установить настройки стоп-слов, вводить санкции за их использование и т.п. Это позволяет гибко настраивать политику общения какие слова считаются нарушением, а какие нет. В итоге для поддержания эффективной работы чата не нужно много модераторов, а значит расходы бизнеса сокращаются.
Быстро реагировать на сообщения пользователей
К примеру, триггерная система этого бота позволяет настраивать автоответы на определенные сообщения, быстрее реагировать на вопросы аудитории. Все это повышает качество общения в чате. Работа людей-администраторов при этом автоматизируется, и вероятность ошибок сокращается.
Анализировать поведение участников чата
Бот-модератор позволяет анализировать историю чата, выявлять самых активных участников, наиболее заходящие темы. Эти данные помогают лучше планировать рекламные кампании, более эффективно вести общение в чате и повышать его результативность.
Стимулировать общение и покупки
Боты могут быть отличным инструментом геймификации для стимулирования общения и покупок прямо в чате. Одна из сфер, где публичные чаты отлично помогают бизнесу это онлайн-игры. Владельцы игровых серверов часто запускают сообщества, где игроки могут общаться и совершать внутриигровые транзакции. В таких чатах бот-модератор может не только исполнять свои основные функции.
Например, в некоторых чатах бот ведет статистику показывать игрокам их рейтинг и его изменения для мотивирования к общению и более активной игре и стимулировать транзакции бот пишет сообщения о новых предложениях игровых товарах и т.п.
Заключение
Корпоративные чаты в Telegram полезный инструмент повышения вовлеченности аудитории, создания сообщества и повышения продаж. При этом, использовать чаты на полную мощность не так легко приходится применять специализированные инструменты, вроде ботов-модераторов.
