Почему это важно?
Знаете, какой самый надежный способ сделать что-то идеально правильно? Надо просто подсмотреть это в живой природе, т.е. постараться увидеть как данную проблему решила эволюция, ну или, если хотите, реализовал Бог, т.к. характер природы мироустройства каждый выбирает для себя сам. Если бы копки были самым оптимальным вариантом реализации интерфейса общения, то они, наверное, располагались бы у нас на лбу, ну или на каком-нибудь другом видном и легко доступном месте.
Любой UI, все эти бесконечные скроллы, кнопки, области и т.д. не очевидны, и это почти всегда пользовательская боль. В отличие от них голос это, наоборот, очень естественно. Проблема состоит в том, что при всей кажущейся простоте, разработать качественный голосовой интерфейс довольно сложно. Существует мнение, что голосовой интерфейс это идеальная реализация интерфейса, который вроде бы являются частью системы, но, в то же самое время, не существует в ней в виде физического отображения.
Проектирование голосового интерфейса по сути своей является проектированием пользовательских диалогов. И критериев эффективности здесь довольно много степень удовлетворенности клиента, глубина разговора и т.д. Сложность разработки диалогов, кроме всего прочего состоит в том, что необходимо сделать их похожими на общение людей друг с другом, а не на комиксовые варианты общения человека с роботом.
Научите ассистента говорить правильно
Прежде всего, давайте примем себе за правило реализовывать в своих голосовых интерфейсах правильную речь. Еще в первой половине прошлого века кто-то из лингвистов сказал: Ошибка не перестает быть ошибкой, даже будучи широко распространенной. Важно понять, что критерий все так говорят или все так пишут не может являться определяющим. Нормой может становиться только то, что не противоречит внутреннему языковому закону.
Важно соблюдать следующие принципы:
- Придерживаться норм интонации. Интонация должна быть не английской, как сейчас стало модным делать, а русской. В русском языке в конце законченного повествовательного предложения тон в большинстве случаев должен идти вниз. Сегодня же часто слышишь, что он идет вверх, и для слушателя это сигнал о том, что предложение не закончено, смысл не исчерпан и дальше будет еще что-то. Слушатель ждет, а его в итоге обманывают.
- Речь должна быть богатой, то есть разнообразной. Можно соблюдать нормы и при этом говорить короткими предложениями из трех слов: солнышко светит ярко, на перемене открыли окно.
- Речь должна быть яркой, экспрессивной, эмоциональной. Она не должна быть банальной.
Безусловно, язык является живой сущностью, которой свойственны изменения. Например, за последние сто лет темп нашей речи, как и темп жизни, очень сильно ускорился, и, как следствие, в русском языке есть тенденция к переносу ударений: во-первых, на начало слова, а во-вторых, на корень, то есть на ту часть слова, которая содержит основную смысловую информацию. Перенос ударения в этом случае просто помогает нам быстрее улавливать значение слов.
Справедливости ради, необходимо отметить один весьма интересный феномен, который существует в нашей жизни. С одной стороны, человек, говорящий хорошо и правильно, должен привлекать окружающих, но с другой стороны, многие окружающие сразу ставят на нем метку не наш. Это очень интересный культурологический момент, и изучать его должны не лингвисты, а в первую очередь социологи. Поэтому необходимо научить нашего виртуального голосового ассистента говорить правильно, но при этом важно не выходить при этом за некоторые пределы разумного. И эти самые пределы вам придется подобрать самостоятельно путем проб и ошибок.
Понимание состояния собеседника
В идеале, виртуальный ассистент в процессе коммуникации должен учитывать эмоциональное состояние собеседника, особенности его восприятия и психологии. Это позволит грамотно подстраиваться, чтобы достичь необходимого эффекта комфортного общения. Психологическая подстройка под собеседника ключевой момент, без которого невозможно добиться высоких результатов в построения эффективных коммуникаций. Правильная подстройка позволяет качественно использовать речевые техники, помогающие управлять вниманием собеседника.
Человеку свойственно сначала пропускать поступающую информацию через фильтры восприятия. Именно эти фильтры выкидывают то, что человеку сложно переварить. Аналогия тут простая мы все едим приготовленную пищу: варёную, жареную и т.д. При этом пищевые фильтры у каждого человека настроены по-своему, и одни любят арбузную корочку, другие свиной хрящик.
Существуют три типа восприятия:
- Визуальный, зрительный тип. Человек этого типа воспринимает и организует свой опыт и мышление в основном посредством зрительных образов (Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать). В его лексике представлены слова зрительного ряда: имена существительные, глаголы, наречия и прилагательные, которые как бы описывают картину увиденного. Примеры: прозрачный намек, перспективная мысль, впечатляющий удар.
- Аудиальный (слуховой) тип. Он представляет мир в аудинальных (слуховых) образах. В лексике это представлено соответствующим рядом слов. Примеры: кричащая идея, оглушительный удар, немой намек, шумная или тихая фигура.
- Кинестетический тип. Это тип, который воспринимает и оценивает мир, прежде всего, с помощью ощущений и чувств. Ему присуща своя лексика: тяжелый или легкий вопрос, мощная идея, жесткий намек, сильная или слабая мысль, давящая фигура, скользящий или уверенный удар.
Определение внешних признаков состояния носит название калибровка. И здесь грамотно настроенная речевая аналитика вам в помощь! Научив нашего голосового виртуального ассистента методам калибровки, т.е. в online режиме выявлять фильтр восприятия, и выдавать ответы в нужной модальности вы даете человеку иллюзию что с ним говорят на одном языке, что в итоге формирует доверительное отношение к собеседнику на подсознательном уровне.
Использование речевых стратегий
Одна из самых эффективных существующих коммуникационных стратегий общения это система техник, позволяющих влиять на собеседника, формируя его отношение к обсуждаемой проблеме или явлению.
Вы когда-нибудь наблюдали как ведут свое общение опытные психотерапевты и мастера коммуникаций? Они уделяют большое внимание правильному подбору слов. Существует убеждение, что в этом случае можно повлиять на решение собеседника или понравиться ему, т.е. фактически сделать коммуникацию максимально эффективной. При этом используется набор определённых речевых приёмов.
Однако следует сразу уяснить, что речевые техники неэффективны сами по себе, т.к. в процессе коммуникации необходимо учитывать эмоциональное состояние собеседника, особенности его восприятия и грамотно подстраиваться, чтобы достичь эффекта.
Имеет смысл сразу сделать некоторое замечание, что рассмотренные здесь техники являются манипулятивными по своей сути. Это одна из причин, почему некоторые специалисты считают, что их использование является неэтичным. Но я считаю если отбросить лишние эмоции, то можно понять, что это всего лишь техники, использование которых позволяет сделать коммуникацию более эффективной. Этичность поступков определяется только заданной целью коммуникации, и никак не способом ее проведения. Другими словами, топор в руках лесоруба не является проблемой, проблемой он становится только, попав в руки к Родиону Раскольникову, но сам топор тут все-таки вовсе уже не при чем. Кстати не стоит воспринимать приведенные в описаниях примеры слишком буквально, т.к. они специально подобраны несколько вычурными, чтобы быть более наглядными.
Итак, рассмотрим самые распространенные речевые техники.
Закон причины и следствия
Прием использования закона причины и следствия состоит в том, что все причинно и обусловлено. А у каждой из причин имеется исходящее из причины следствие. Если говорить о масштабах следствия, то оно равнозначно спровоцировавшей его причине.
Пример:
Что посеете, то и пожнете.
При грамотном и деликатном применении рассматриваемого закона, можно без навязчивости, например, привести собеседника к убеждению, что сотрудничество с нашей компанией принесет собеседнику пользу.
Трюизмы
Трюизм (англ. truism) банальность. Это общеизвестное утверждение, не требующее доказательств и воспринимаемое как истина. Например:
Все мы иногда ошибаемся.
Трюизмы могут показаться примитивными, но они очень эффективны, так как воспринимаются без критики и направляют мысли собеседника. Например, начав сообщение с фразы: Все люди могут меняться, мы сразу обходим убеждение собеседника, что он ничего не может изменить. Ведь он человек, а все люди могут меняться.
Еще один способ использования трюизма вызвать доверие к последующим утверждениям. То есть подстроиться:
Мы постоянно меняемся. Тариф Индивидуальный меняется вместе с тобой.
В качестве трюизмов часто используют поговорки или пословицы, которые мы просто по привычке воспринимаем как некую истину:
Кто рано встает, тому бог дает. Если вы придете ночью или рано утром, то вы сможете купить товар дешевле.
Предположения
Данная речевая техника обычно используется для побуждения человека к действию путём связывания двух событий в одном выражении:
Как только вы придёте ко мне на приём, то сразу почувствуете себя намного лучше.
Если произойдёт одно событие (придёте на приём), то после него произойдёт и другое (почувствуете лучше). Получается, что отказаться от приёма нельзя, потому что с ним связана вторая часть фразы о хорошем самочувствии.
Другой очень распространенный пример из жизни:
Будешь гулять купи хлеба.
Совершенно невинная на первый взгляд фраза на самом деле достаточно жесткая манипуляция, ибо не предполагает отказ от покупки хлеба.
Противоположности
Речевая техника, когда для связки в логическую последовательность используются разные фразы и понятия. При помощи конструкций:
Чем тем
Как только так
Чем лучше ты будешь учиться, тем легче тебе будет жить.
Первая часть побуждает к действию, вторая часть фразы мотивирует собеседника. Однако нет гарантий, что как только действие произойдет, то сбудется вторая (жизнь облегчится).
Если в допущениях связываются между собой два события, то есть две статичные вещи, то в данном случае связываются между собой два процесса (может быть даже ведущие в разные стороны потому и противопоставления):
Чем больше сомнений, тем легче выбор!
И хотя вроде бы сомнения облегчению выбора не особо должны способствовать, здесь эти вещи связаны одной веревочкой, и усиление одного приводит к усилению другого.
В противопоставлениях часто используются союзы:
чем тем
насколько настолько
Наглядные примеры:
Чем больше вы отвлекаетесь, тем внимательнее слушаете.
Чем внимательнее вы прочтёте договор, тем быстрее вы примете решение.
Чем сильнее болит голова, тем быстрее боль проходит.
Насколько больше ты потратишь времени на изучение, настолько лучше ты будешь знать этот предмет.
Самое интересное, что, если техника используется для манипуляций, то можно даже не особо заморачиваться над хоть какой-нибудь связанностью используемых процессов. Любопытно, что даже в этом случае указанный способ работает.
Иногда к действию можно привязать и событие, но это менее удобно.
Чем больше вы тратите, тем больше экономите.
В противопоставлениях, как и в допущениях, тоже можно использовать мотивацию:
Чем быстрее вы подпишите договор, тем раньше мы начнём поставки.
Чем сложнее задача, тем больше удовольствие от решения.
Насколько дольше путь к цели, настолько слаще победа.
Двойные вопросы
Техника, когда в одной фразе содержится два вопроса. Первый идёт как вспомогательный, а содержание второй части вопроса подсознательно воспринимается как истина, хотя возможно это совершенно не так. Пример такой конструкции:
А вы заметили, что
Чувствуете, что
Примеры:
А вы заметили, как вам идёт этот костюм?
Чувствуете, как с каждым моим словом вам становится всё лучше?
Несмотря на кажущуюся простоту, считается, что данный приём обладает достаточно мощным эффектом.
Ложный выбор
Прием, когда как бы даётся возможность выбрать, но на самом деле фраза подталкивает к принятию решения:
Вы договор подпишете сразу или сначала прочтёте?
Вы хотите купить стиральную машину или холодильник?
Все выборы
Речевая техника, которая даёт собеседнику ряд выборов, но нужный всегда выделяется различными способами: интонацией или чуть большей громкостью произношения:
Вы можете спорить до посинения, но лучше бы ты уступил, ведь умные всегда упорствуют меньше глупцов.
Оценка
В данной технике используется очень простой способ маскировки внимание собеседника смещается на оценку ситуации говорящим, а сама ситуация становится вроде как истинной.
Пример:
Мне нравится, как вы сегодня хорошо выглядите.
В этой стратегии чаще всего используются оценочные слова:
- важно
- нужно
- странно
- нравится
- любопытно
- раздражает
- удивляет
- сомневаюсь
- уверен
- хотел бы
Пример:
Хотел бы я принимать решения, так же быстро, как ты.
Скрытый смысл: вы принимаете решения быстро, особенно, когда это нужно мне.
Всех удивляет качество этого фотоаппарата.
Скрытый смысл: качество этого фотоаппарата это истина.
Странно, что вы обратили на это внимание.
Скрытый смысл: мне не нравится ваше упорство.
Отрицания в командах
Это техника, которая оперирует с тем, что человеческое бессознательное не умеет работать с отрицаниями. Оно их просто игнорирует. И на использовании этой возможности все и основано.
Пример:
Не спешите начать всё заново.
Скрытый смысл: спешите начать всё заново
Использование отрицаний позволяет аккуратно вписаться в контекст, и пройти через барьеры сознания (которое с отрицаниями как раз может справится).
Конструкция этой речевой стратегии крайне проста: вы определяете команду, а потом ставите перед ней частицу не.
Пример:
Вы же не хотите купить дорогую вещь не посмотрев?
Скрытый смысл: хотите купить, а осмотрят ли эту самую дорогую вещь или купят сразу скорее всего не имеет значения.
Следует отметить, что отрицания в командах можно эффективно использовать и с другими речевыми стратегиями:
Почему вы считаете, что не стоит обращать внимание на мелочи?
Скрытый смысл: стоит обращать внимание на мелочи.
Для того, чтобы команда сработала, она должна быть либо в повелительном наклонении: бегай, кричи, говори, покупай. Так же можно употреблять глаголы действия в настоящем времени: хотите, получаете, обращаете внимание, применяете.
Как следствие работы данной техники, сообщения о том, чего не будет, часто вызывают приток тех, кому-то чего не будет очень интересно:
Здесь вы не найдёте много интересного.
