Привет, меня зовут Алиса, и я маркетолог компании HubEx, которая разрабатывает систему автоматизации сервисного обслуживания и управления выездным персоналом. Вернее, сегодня я просто обычный человек, который на своем опыте убедился, как сильно автоматизация нужна управляющим компаниям в ЖК. Что произошло?
В 6:30 утра я проснулась от того, что в ванной из трубы льет вода.
Паника! Все краны перекрыты, ведро-спасатель найдено, а вода все еще льется. Решение? Конечно, звонить в управляющую компанию и сообщать о неисправности. И вот, что из этого вышло.
-
На то, чтобы найти телефон диспетчера в УК, мне понадобилось
10 минут. Сама управляющая компания работает с 10 утра, в
аварийно-диспетчерской службе трубку берут далеко не с первого
гудка. Все это время, напомню, вода льется из трубы.
Что не так? При решении срочного вопроса я трачу время на поиск телефона и попытку связаться с диспетчером вместо того, чтобы просто отсканировать QR-код или подать заявку через мобильное приложение.
- Аллилуйя! Трубку в диспетчерской взяли. Мужчина, не
представившись, выслушал мою истерику, спросил номер квартиры и
сказал, что скоро будет. Но скоро это когда?
Что не так? Я понятия не имею, что за специалист решает мой вопрос. Не знаю, на какой стадии решение. Скоро это 5 минут, 10, 15? Сантехник просто собирается, уже идет к моему дому или лег спать дальше? Заявка вообще принята или еще раз лучше перезвонить?
Даже если бы я ждала те же 30 минут, но при этом видела через приложение, как меняется статус заявки (принята, специалист уже в пути), мне было бы намного спокойнее.
- Пострадали соседи записывая номер моей квартиры от руки,
диспетчер ошибся. Вместо 345 квартиры сантехник пришел в
435. В 6:45 утра. Был немного удивлен, что его не рады видеть,
перезвонил мне и уточнил номер квартиры.
С: -А вы где?
Я: -Эм, в квартире, где ж еще
С: -А какой номер квартиры, еще раз?
Я: -345.
С: -Три, четыре, пять? О, я пришел не туда, так вот почему меня послали
Что не так? Подавай я заявку электронно, номер моей квартиры отобразился бы сразу, и бедные соседи (простите, я не со зла) не просыпались бы в субботу в 7 утра, бедный сантехник не выслушивал бы новые факты о себе, а я не стояла бы с ведром под водопадом воды лишние 10 минут.
-
Сантехник не понял, что именно за поломка у меня
произошла. При описании проблемы я сказала, как мне казалось,
все предельно точно: У МЕНЯ В ВАННОЙ ИЗ ТРУБ ВОДА ХЛЕЩЕТ!
Но:
а) я не могу точно объяснить, что это за труба, я ж мало того, что девушка, я еще и гуманитарий!
б) на часах 7 утра, сантехник просто не услышал часть про трубу и пришел на вызов со стремянкойС: -Ну, где у вас течь?
Я: -Да вот, труба же.
С: -Это разве труба? Я думал, с потолка течет. Девушка, что ж вы сразу не сказали, что это у вас змеевик протекает?
Я: -*минуты экзистенциального кризиса и печали, что труба не просто труба*
Что не так? Человек иногда просто не может четко описать проблему он же не профессионал. Будь у меня возможность приложить к заявке видео, которое я сняла и скинула хозяйке квартиры в WhatsApp, сантехник бы сразу увидел, что речь идет о змеевике (да, теперь я в курсе, что это за штука).
Как итог, решение моей проблемы заняло:
1 час времени
3 звонка в диспетчерскую
2 звонка непосредственно специалисту
1 разбужденных по ошибке соседей
2 полных ведра воды
А как бы выглядела та же самая ситуация при автоматизации
процессов?
- Увидев течь, я быстро подаю заявку на ремонт через приложение
или просто сканирую QR-код с пометкой Аварийно-диспетчерская служба
УК, который уже висит у меня в квартире. -10 минут и 3
звонка
- Через то же приложение я сразу вижу весь путь моей заявки: вот диспетчер ее принял, вот назначил сантехника Василия еще и лучшего на районе. Вот Василий выдвинулся ко мне. Да, все еще ждать, но теперь хотя бы понятны сроки. -мои расшатанные нервы
- Собираясь на вызов, Василий видит видео с неисправностью, которое я приложила к заявке. Сразу понимает, что это змеевик и не берет с собой лишний груз в виде стремянки.
- По пути Василий видит адрес, по которому ему надо прийти он подтянулся автоматически при создании заявки. Встроенный навигатор доведет его прямо до двери. Если вдруг Вася начинает сомневаться, что квартира 345 это три, четыре, пять, он пишет мне через то же самое приложение и уточняет, где я все-таки живу -1 ошибка диспетчера и 1 разбужденные в субботу с утра соседи
- Василий, как лучший сантехник района, видит, что нужно менять трубу, но можно сделать это позже. И сразу, на месте, создает заявку на будущее.
Вот так облегчило бы жизнь простое наличие в УК мобильного приложения для исполнителя и заказчика. И с такими проблемами и сами жильцы, и сантехники сталкиваются каждый день. А у вас такое было? Хотели бы узнать, как выглядела вся эта ситуация со стороны сантехника Василия и послушать историю Дмитрия, который уже работает в автоматизированной компании?
