В обычное время у потенциального клиента банка нет проблем с подачей документов он может оставить предварительную заявку на сайте, а затем все необходимые бумаги привезти в отделение. Но пандемия COVID-19, самоизоляция, ограничения на перемещения и т. д. осложнили этот процесс. С одной стороны, государство разработало мероприятия для поддержки бизнеса: кредитные каникулы, отсрочки платежей, программы льготного кредитования Но как воспользоваться ими, если нельзя явиться в банк лично?
Чтобы соответствовать новым условиям, мы разработали и реализовали процесс дистанционного юридически значимого документооборота с потенциальными клиентами. Под катом рассказываем о том, как это было сделано, с какими проблемами нам пришлось столкнуться в ходе работы и какие решения помогли нам с ними справиться.
Одной из главных сложностей стала проверка документов заявителя. Действительно ли они направлены от имени того юридического лица, которое указано в заявке? Как можно доверять скан-копиям или электронным выпискам без юридического подтверждения? Если с уже имеющимися в базе данных клиентами банка в период пандемии проблем не возникло (для них уже есть система дистанционного обслуживания), то для новых заявителей пришлось изобретать отдельный, полностью бесконтактный механизм работы с документами.
Начало работы: концепт
Разработку нового процесса мы запустили ещё в начале пандемии. Наш департамент информационных технологий предложил решение на базе механизма, которым уже пользуются 90 % юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, юридически значимый электронный документооборот на базе операторов ЭДО. Это тот самый документооборот и те самые операторы, через которых большая часть организаций и предприятий направляет в ФНС отчётность и взаимодействует с энергосбытовыми компаниями по хозяйственным операциям. Это работает так: при подключении к оператору ЮЗД юридическое лицо или индивидуальный предприниматель получает усиленную квалифицированную электронную подпись (УКЭП) и по ней удостоверяющий центр идентифицирует представителя компании. После этого для банка отправитель документов становится связан с компанией, которую он представляет. Операторы ЭДО связаны роумингом, что позволяет получать заявки и документы от всех абонентов ЮЗД.
Реализация и подводные камни
Работу разбили на два этапа. На первом нужно было реализовать процесс получения от людей, ещё не являющихся клиентами банка, заявки на кредит и дать им возможность предоставить необходимые ЮЗД. На втором реализовать полностью дистанционное подписание кредитного договора с обеих сторон и приём на обслуживание нового клиента.
Этап 1. Создание процессов, нормативных документов, закупка лицензий и работ
В первую очередь нам пришлось пересмотреть всю нормативную документацию по дистанционной работе с ЮЗД.
Для взаимодействия с ФНС и другими контрагентами мы уже использовали ряд технических решений ЮЗД, представленных на рынке. Но процессы, использующие ЮЗД, не были централизованными и каждый региональный филиал банка проводил локальные конкурсы на закупку этих решений.
Для нового процесса мы подготовили техзадание на закупку новых лицензий, но главное на доработку системы под требования банка. Для реализации была выбрана компания Тензор. Вместе с её экспертами мы решили следующие задачи:
-
согласовали новый бизнес-процесс;
-
подключили работников банка к системе электронного документооборота;
-
организовали удалённые рабочие места и настроили доступы к личным кабинетам;
-
настроили и запустили бизнес-процесс согласно требованиям банка.
Всё это заняло у нас меньше двух месяцев в июне мы уже могли получать заявки и подтверждающие документы от клиентов дистанционно.
Этап 2. Подписание кредитного договора
Со сложностями мы столкнулись на втором этапе, когда организовывали возможность подписания кредитного договора. Процесс выглядит просто: получить договор, загрузить в ИС ЮЗДО, подписать УКЭП со стороны банка и со стороны клиента, направить на регистрацию в Росреестр (для договоров ипотеки) и положить в архив. Но на деле за каждым шагом есть своё но.
Получить договор
С бумагой всё понятно: распечатали, подписали, сдали на хранение, вывезли в архив. В архиве при должных условиях бумага хранится 2030 лет, и если пришёл запрос от контролирующих органов, то документ просто достают из архива, делают копию, заверяют и отправляют ответ. Не нужны никакие преобразования, распечатки и подборы шрифтов.
Кредитный же договор, подписанный только в электронном виде, это единственный документ, подтверждающий факт сделки. Он должен храниться в IT-инфраструктуре банка, причём в исходном электронном виде, включая все подписи (любое преобразование сделает его недействительным), при этом быть доступным для просмотра, проверки подписей и формирования печатных форм на протяжении всего срока кредитования плюс ещё условные 10 лет (для разных договоров срок хранения может отличаться).
Эти 10 лет для электронного документа значат многое. Из-за развития технологий спустя столько лет могут возникнуть проблемы с открытием файла и проверкой подписей. Даже шрифты в файле договора могут устареть и исчезнуть из операционных систем.
Чтобы исключить проблемы с чтением файлов в будущем, мы предприняли ряд мер. В оформлении документов мы используем только стандартные шрифты, которые применяются уже давно, и нет предпосылок к тому, чтобы они вышли из оборота. Сами договоры хранятся в формате pdf с зашитыми в них нужными шрифтами. Электронная подпись в архиве банка хранится вместе с договором, а не отдельно. Наконец, в банке будут сохранены те версии ПО, которые в настоящее время успешно открывают документы и в будущем смогут работать с устаревшими файлами.
Подписать УКЭП
У РСХБ 62 филиала и более 2 000 сотрудников, участвующих в процессах. Каждый из них должен получить доступ к системе, обучиться и получить УКЭП. В масштабах одного человека это несложная задача, но, когда нужно провести работу со всем штатом, её решение становится очень трудоёмким.
И действительно, это заняло немало времени. Наибольшие сложности возникли с составлением списков сотрудников, уполномоченных работать с УКЭП и документами. Необходимо было собрать фамилии, адреса e-mail, отсеять уволившихся и т. д. Но, когда это было сделано, мы смогли внести их данные и обеспечить доступ не вручную, по одному, а централизованно, всем списком.
Положить в архив
Во-первых, раньше в банке не хранили оригиналы кредитных договоров, подписанные только в электронном виде. Снова может показаться, что проблема не такая и сложная: достаточно воспользоваться инфраструктурой операторов ЮЗД. Но по действующему законодательству оператор ЭДО должен гарантированно хранить только первичку и только в течение 5 лет. Конечно, оператор подтверждает, что он будет хранить и дольше, но либо это влечёт дополнительные непрофильные затраты для оператора, которые он перекладывает на банк, либо документы при оптимизации могут быть удалены. Банк такие условия не устраивают, потому что файл и подписи к нему это единственный подтверждающий сделку документ. А сделки бывают разные и по объёмам, и по длительности.
Поэтому было решено организовать хранение оригиналов документов и подписей в периметре банка, обеспечивая их сохранность силами IT банка, и эту задачу мы успешно выполнили. На текущем этапе часть операций по размещению документов в структуре электронного клиентского досье приходится выполнять вручную, но после Нового года эти процедуры уже будут автоматизированы.
Во-вторых, для хранения подобных документов нужно надёжное электронное хранилище. В РСХБ с 2017 года внедрена и успешно функционирует АСОА автоматизированная система управления хранением документов на бумажном носителе и хранения электронных образов документов. В ней хранятся скан-образы документов клиентов, копии договоров и иные документы по сделкам с клиентами. Но новый процесс требует хранения в системе оригиналов договоров. Поэтому, когда оригинал останется только во внутренней системе банка, потери должны быть исключены. Нужно было вывести всю систему хранения или её часть, в которой размещаются документы, на запредельный уровень SLA.
Для решения этой задачи SLA по сохранности документов и доступности системы были пересмотрены. Также была повышена критичность системы, чтобы сделать её функционирование ещё более надёжным.
В-третьих, каждая копия кредитного договора, подписанного в электронном виде, эквивалентна оригиналу. Доступ к копии договора и подписи равносилен тому, как если бы злоумышленник получил доступ к его оригиналу. Кредитный договор, подписанный в электронном виде, не должен быть доступен никому, кроме ограниченного круга пользователей. В рамках существующих процессов сотрудникам банка нужно работать с копиями кредитных договоров. И важно, чтобы на копии (печатной форме) были понятные для человека штампы с информацией из УКЭП и датами подписания. Чтобы всё это обеспечить, нужен высоконагруженный сервис, который проверяет соответствие документа подписям, валидность УКЭП на дату подписания и генерирует печатную форму.
На выходе пришлось решать сразу две проблемы. Первая касалась ограничения доступа. Силами IT и Департамента безопасности банка была разработана и внедрена матрица доступов и ограничений доступов к информации и её пересылке. Доступ к оригиналу КОД получили только определённые сотрудники подразделений, которым это необходимо для работы. Остальные же сотрудники могут только загружать договоры в периметр банка (в архив), после чего они утрачивают доступ к этим документам, как и возможность куда-либо пересылать их со своих компьютеров или извлечь на любых носителях. Всё это решается настройкой ролей.
Вторая проблема касалась работы с печатными формами документов. КОД в банке используются не только в рамках самой выдачи кредита или оспаривания, но также в печатной форме и в процессах по мониторингу, контролю за исполнением условий договора, контролю ковенант (объёмов денежных средств, которые клиент должен сопроводить через банк в зависимости от оборота) и т. д. Поэтому сотрудникам и системам, которые осуществляют этот контроль, нужна печатная форма, на которой было бы видно, кто, когда и чем подписал этот договор.
Для обеспечения работы с печатными формами в настоящий момент мы используем сервис создания печатных форм оператора ЮЗДО. Однако, поскольку доступ к сервису имеют не все сотрудники, которым нужна печатная форма, её формируют и кладут в архив рядом с оригиналом, и вот она уже доступна всем сотрудникам банка, имеющим доступ к процессу, а не только строго ограниченному кругу лиц.
Пока решение временное: в банке уже ведутся разработки по созданию единого сервиса, который будет по оригиналу документа и по электронным подписям генерировать унифицированные штампы, выдавая их обратно в формате pdf.
Такой документ сотрудники банка смогут использовать в необходимых им бизнес-процессах. Помимо этого, сервис, возможно, позволит и заёмщику, ставшему клиентом банка, получать по запросу печатную форму документов, которыми он обменялся с банком через ЮЗДО. Сделать это можно будет по каналам дистанционного банковского обслуживания в личном кабинете клиента.
Этапы подписания кредитного договора
Результаты работы
Благодаря внедрённому нами процессу мы смогли получать заявки на кредит от потенциальных клиентов, а главное, у нас появилась возможность удалённо подписать кредитный договор с обеих сторон. Новые решения позволили:
-
обеспечить бесперебойность кредитного процесса даже в условиях новых пандемий (но мы очень надеемся, что их больше не будет);
-
выстроить полноценные и безопасные взаимоотношения с клиентами;
-
гарантировать юридическую силу документов и правомочность операций;
-
наладить простой и прозрачный диалог с надзорными организациями и госслужбами;
-
найти оптимальные способы использования электронных подписей;
-
отказаться от ручного ввода и хранения бумажной документации;
-
снизить число ошибок и погрешностей при работе с бумагами.
Кроме того, эти наработки смогут в будущем послужить хорошей основой для построения более функционального целевого решения.
Что мы будем делать дальше
У электронного ЮЗД много перспектив и преимуществ. Не только с точки зрения экологии (все мы знаем: меньше бумаги больше деревьев), но и практичности. Ведь чем быстрее обрабатываются документы, тем быстрее можно получить кредит. Процесс, безусловно, будет совершенствоваться, возможно, будет расширена и продуктовая линейка для потенциальных клиентов банка.
Сейчас перед ДИТ стоят более понятные, но не менее важные задачи:
-
обеспечить безотказность процесса;
-
доработать используемые банком системы и интеграции между ними;
-
реализовать новые механизмы по интеллектуальной автоматической обработке, распознаванию и верификации поступающих в банк документов, чтобы снизить нагрузку на операционистов и повысить скорость обработки документов;
-
обеспечить работу с использованием ЮЗД и объединить процессы банка, клиента и контрагента в мире электронных документов;
-
реализовать то, что ещё не придумано, ведь эта область пока только развивается.
Обратная связь
Мы также приглашаем читателей поучаствовать в выборе тем будущих статей. Задавайте вопросы в комментариях: что вас интересует, что нам стоит раскрыть подробнее в следующий раз и т. д. Мы постараемся на них ответить, поделиться приобретённым опытом, рассказать о решении организационных, технических и технологических задач в части создания цифровой вселенной.
В заключение добавим, что, если у вас есть экспертиза в ЮЗД или просто желание научиться работе с электронными документами, мы будем рады видеть вас в нашей команде. Мы ищем специалистов любого уровня. Если вас интересует это направление, вы можете написать нам сюда.
