Русский
Русский
English
Статистика
Реклама

Главное хвост о порочности усредненных значений

Если голова в крематории, а ноги в морге, то информация о средней температуре по больнице не информативна. Аналогично, если олигарх ест мясо, а тракторист капусту, это не значит, что в среднем они едят голубцы. Практика управления контакт-центром по средним значениям показателей не очень хороша.

Пусть контакт-центр обслуживает входящие звонки, которые поступают на номер 8-800. Руководитель отслеживает среднюю скорость ответа (Average Speed of Answer, ASA).

В первом и втором случае звонки поступают в очередь ожидания, но характер наполнения очереди разный: неравномерный и равномерный:

Если смотреть только на среднее, то можно не заметить рост длины очереди, понести необоснованные расходы на 8-800 и/или потерять часть клиентов, не готовых ждать долго. При этом значения ASA вполне могут оказаться в пределах целевого коридора, как в примере.

Кстати, в e-commerce, где время перезвона по клиентской заявке часто критично для конверсии, руководители контакт-центров не уделяют этому вниманияи не смотрят одновременно на ASA и суммарное время ожидания. А клиенты переключаются на конкурентные предложения и количество чеков за период становится меньше.

Есть разные способы отловить ситуацию. Вариант 1 рассмотрели:

Вариант 2, с помощью часто используемого индикатора Service Level. Я не очень люблю им пользоваться, но это вопрос личных предпочтений.

Мне больше нравится вариант 3, учитывающий хвост Service Level, т.н. SL Tail. Хотя показатель редкий и в стандартах его нет.

Удобство в том, что можно измерять одновременно несколько хвостов для разных предельно допустимых времен ожидания. Тогда можно на гистограмму распределения вызовов по Waiting Time не смотреть: несколько чисел сразу показывают, какие доли от общего объема контактов ждут больше 1,2,3.минут. Соответственно, место на мониторе освобождается от громоздкого графика. Выглядит он, кстати, примерно так:

Аналогично с FCR долей вопросов, решенных с первого раза и его двоюродной сестрой FLR (долей вопросов, решенных на первой линии). У FCR тоже есть хвост вопросы, потребовавшие больше чем N обращений. В целом, у значимых для бизнес-процессов индикаторов очень желательно измерять хвосты, это переводит управляемость контакт-центра как системы на новый уровень, а для руководителя делает ситуацию более прозрачной.

Еще момент. Математически правильно вместо среднего арифметического использовать медиану, если результат процесса не подчиняется нормальному (гауссову) распределению, иначе получится ситуация с олигархом, трактористом и огурцами. Медиана простыми словами это число, которое занимает среднее положение в отсортированном списке (на картинке ниже медиана в первом случае равна 76, а во втором 90):

Здесь при одинаковых средних медианы разные, доступность контакт-центра различается. Во втором случае половина вызовов ждала больше 90 секунд и это бы легко понять, не залезая в детализацию звонков. Единственная проблема в том, что одной медианы недостаточно, чтобы аналитик мог увидеть разброс данных, а это характеристика качества менеджмента. Да требовать от среднестатистического супервайзера разбираться в медианах и дисперсиях кажется не очень хорошей идеей. Хвосты легко воспринимаются и понимаются даже слабо подготовленным руководителем.

Кстати, у показателей, связанных с персоналом, тоже есть хвосты, например, доля новичков, не вышедшая на целевые показатели работы после заданного числа смен это хвост в чистом виде. Или количество операторов, допустивших больше Z опозданий классный индикатор производственной дисциплины. Поэтому отслеживание хвостов, особенно по важным индикаторам, видится оптимальным решением. И не решением ради решения, а чтобы компания могла в рабочем порядке контролировать утечки ресурсов.

Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами Специально для Omniline.

Источник: habr.com
К списку статей
Опубликовано: 25.11.2020 12:06:49
0

Сейчас читают

Комментариев (0)
Имя
Электронная почта

It-инфраструктура

Управление продажами

Управление персоналом

It-компании

Контактные центры

Kpi

Колл-центр

Call-центр

Aht

Категории

Последние комментарии

  • Имя: Макс
    24.08.2022 | 11:28
    Я разраб в IT компании, работаю на арбитражную команду. Мы работаем с приламы и сайтами, при работе замечаются постоянные баны и лаги. Пацаны посоветовали сервис по анализу исходного кода,https://app Подробнее..
  • Имя: 9055410337
    20.08.2022 | 17:41
    поможем пишите в телеграм Подробнее..
  • Имя: sabbat
    17.08.2022 | 20:42
    Охренеть.. это просто шикарная статья, феноменально круто. Большое спасибо за разбор! Надеюсь как-нибудь с тобой связаться для обсуждений чего-либо) Подробнее..
  • Имя: Мария
    09.08.2022 | 14:44
    Добрый день. Если обладаете такой информацией, то подскажите, пожалуйста, где можно найти много-много материала по Yggdrasil и его уязвимостях для написания диплома? Благодарю. Подробнее..
© 2006-2024, personeltest.ru