Будучи участниками рынка бизнес-систем, в том числе CRM и программ лояльности, мы мониторим ситуацию, изучаем тенденции, общаемся с вендорами и заказчиками. Мы также изучаем рейтинги CRM-систем и часто замечаем, что показатели в них разные, азачастую в исследованиях вообще не учтены чуть ли не самые крупные игроки. Видимо, по причине конфликта интересов.
Поэтому мы решили впервые опубликовать собственное исследование этого рынка. В нем рассматривались более 3,4тыс. проектов внедрений CRM-систем и систем лояльности за последние 10лет в России.
Этот пост будет интересен владельцам бизнеса, аналитикам, исполнительным и ИТ-директорам ивсем, кто изучает, внедряет или использует системы CRM. Так что, велком под кат.
Чтобы избежать недопонимания, определимся с терминами:
Крупнейшие компании компании, входящие в рейтинг РАЭКС-600. Под прочими компаниями понимаются те, кто не вошел в этот рейтинг.
Топ-системами мы называем системы от следующих вендоров: SAP, Oracle, SAS, Manzana, Microsoft, ЦФТ, Salesforce, Terrasoft. Если на базе топ-систем были сделаны доработки и новые продукты, то эти внедрения идут как системы на базе топ-систем. Остальные системы относим к прочим системам.
Если внедрение проекта заявлено в 2019-2020 гг, то запись относится к актуальным проектам.
Основные выводы:
1. Общий спрос на CRM решения в 2020году был постоянным и высоким.
2. Топ-3 отрасли по внедрениям по крупнейшим компаниям это финансы, ритейл и телеком.
3. В 2020году динамика спроса у крупнейших и прочих компаний различается. У прочих компаний спрос выше прошлогодних показателей, у крупнейших компаний спрос на CRM-системы пока стагнирует. Это нетипично, т.к. первая волна коронавируса экономически сильнее ударила по средним и некрупным компаниям. Можно предположить, что средние и некрупные компании сильнее заинтересованы в четкой работе с клиентами в условиях возросшей конкуренции и сокращающихся финансов у потребителей, а входная цена на системы не столь велика.
4. CRM часто внедряется как облачная услуга.
5. Лидер по внедрениям компания Terrasoft.
Общая динамика
Рассматривая проекты за период 2010-2020гг., мы можем отметить большое количество проектов в 2011году и далее два года активных внедрений CRM-систем. Кризис частично сократил число проектов в 2014 и 2015годах, однако в среднем за 2014-2019гг. происходило порядка 250внедрений в год.
Число проектов за январь-июль этого года уже в 1,5раза больше чем за аналогичный период прошлого года. Исходя из данных за период кризиса 2014года и факта за 2020год, можно ожидать, что этот год не уступит прошлому, и число проектов как минимум не уменьшится или будет чуть выше прошлогодних показателей.
Динамика по крупнейшим компаниям отличается от общих тенденций. В крупнейших компаниях тоже был всплеск внедрений в 2011году, но не такой большой, как в общем по компаниям. И далее можно отметить плавный рост числа проектов с 2012 по 2019годы. В текущем году число проектов не дотягивает до аналогичных показателей прошлого года и составляет 65% от прошлогодних показателей. Это касается как топ-систем, так и прочих.
Отраслевое распределение
Отраслевое распределение различается в зависимости от размера компании. Если для крупнейших компаний топ-3 отрасли это финансы, ритейл и телеком, то среди прочих компаний ритейл, ИТ и финансы.
Отраслевое распределение логичное и отражает как структуру крупнейших компаний, так и востребованность решений по отраслям. Клиент стоит в основе деятельности любой торговой и финансовой компании, именно поэтому эти направления в топе отраслей вне зависимости от своего размера.
Крупнейшие компании не включают в себя госструктуры и охватывают только бизнес, поэтому этот сектор целиком попал в прочие компании.
крупнейшие компании |
прочие компании |
Финансовые услуги, инвестиции и аудит |
Ритейл |
Ритейл |
Информационные технологии |
Телекоммуникация и связь |
Финансовые услуги, инвестиции и аудит |
Металлургическая промышленность |
Фармацевтика, медицина, здравоохранение |
Страхование |
Строительство и промышленность строительных материалов |
Фармацевтика, медицина, здравоохранение |
Телекоммуникация и связь |
Транспорт |
Индустрия развлечений, досуг, спорт |
Пищевая промышленность |
Логистика и дистрибуция |
Нефтяная промышленность |
Государственные и социальные структуры |
Строительство и промышленность строительных материалов |
Образование и наука |
Обзор подготовила Пахтанова Ольга, аналитик Инфосистемы Джет.