Русский
Русский
English
Статистика
Реклама

Управление корпоративным сервисом на разных уровнях SSM, ESM и xOps

Управление сервисом в современной корпорации требует эффективного сочетания лучших практик сервис-менеджмента из различных отраслей и инструментов автоматизации для выбранных подходов, подходящих для использования в корпоративной информационной среде.

Давайте разберемся, на каких уровнях оказывается корпоративный сервис, и как можно обозначить области подходов к менеджменту и автоматизации на каждом из этих уровней.


Три уровня организации предоставления корпоративного сервиса

Понимание специфики провайдеров услуг, работающих на каждом из этих уровней, необходимо для грамотного выбора управленческих подходов и систем для автоматизации такой деятельности.

1. Внешний провайдер услуг. Область менеджмента: Shared Service Management (SSM)


Внешний провайдер услуг обеспечивает сервис нескольким организациям или крупным бизнес-единицам внутри группы компаний, устраняя тем самым дублирование персонала. Этот тип провайдера характерен только для очень крупных компаний со сложной организационной структурой. Например:

  • если у компании имеется некоторое количество распределённых географически офисов / отделений;
  • если компания представляет из себя несколько автономных бизнес-единиц (группа компаний);
  • если у компании есть ряд аффилированных или дочерних предприятий.

Как правило, проблемы возникающие при сервисном обслуживании подобных массивных бизнес-структур, решаются физическим и, в некоторой степени, юридическим отделением непрофильных департаментов компании (HR, IT, ИБ, бухгалтерия, АХО и т. п.) в общий центр обслуживания (ОЦО). Такие автономные центры служат единой точкой входа для сотрудников компании, пользующихся централизованными сервисами (например, получение справок, оплата счетов, организация рабочих мест).

Именно ОЦО в данном случае и считаются внешним провайдером услуг. ОЦО отличает более автономная структура управления. Подобно профильным бизнес-подразделениям, они могут использовать возможности всего предприятия и при этом распределять свои расходы и риски более свободно. Однако, в отличие от профильных бизнес-подразделений, они являются объектом наименьшего внимания компании, так как не несут в себе конкурентных преимуществ, и не участвуют напрямую в создании дополнительной ценности продукта компании.

Основная проблема большинства нынешних ОЦО в том, что они часто выполняют свою главную функцию лишь вполсилы. Ведь главный смысл создания ОЦО оптимизация вспомогательных рабочих процессов. Главный инструмент оптимизации IT. Однако, за сложностью самого процесса переноса всех функций из привычных офисов в ОЦО этот факт довольно легко упустить из виду, ограничившись уже имеющимися информационными системами. В итоге получается, что ОЦО есть, но инструменты, которыми пользуются внутри него и предлагают пользоваться его клиентам устаревшие, не соответствующие формату ОЦО, несовместимые друг с другом и т.п.

Общим центрам обслуживания тоже необходима цифровая трансформация. Подчас даже им она необходима в первую очередь. Вопросы оптимизации работы ОЦО лежат в области управления общим сервисом (shared service management), которая помогает найти оптимальные пути автоматизации работы ОЦО и расширения их функциональности.

2. Провайдер услуг на уровне сервисных подразделений компании. Область менеджмента: Enterprise Service Management (ESM)


Отличительной особенностью уровня ESM является то, что потребителями услуг выступают все сотрудники организации, а поставщик это не внешний сервис провайдер, как на уровне SSM, а сервисные подразделения в структуре корпорации.

Тенденция развития в области управления корпоративным сервисом направлена на выстраивание всей работы обслуживающих подразделений в соответствии с процессно-сервисным подходом. Лучшие практики автоматизации ESM предусматривают отказ от разрозненных инструментов автоматизации сервисной деятельности в пользу общей ESM-платформы. Так, например, ИТ-отдел в такой модели заменяет свою специализированную ITSM-систему на общее ESM решение. Такой подход позволяет организовать обслуживание через единое окно для всех сотрудников по всем сервисным запросам. Процессно-сервисный подход в свою очередь призван обеспечить прозрачность расходов на все услуги и уверенность в том, что компания поддерживает только те сервисы, которые отвечают стратегическим целям, а также способствует вовлечению сотрудников в общий поток создания ценности.

3. Провайдер услуг внутри подразделения. Область менеджмента: xOps


Самый неявный уровень провайдера услуг в организации тот, который находится внутри подразделения, а именно xOps.

Термин xOps это калька с термина DevOps: тот же подход, но только уже не области разработки ПО, а в любой другой области маркетинге (MarketigOps), продажах (SalesOps), кадрах (HROps), юридической службе (LegalOps) и т.п.


xOps это специалист, главная задача которого, оптимизация работы его отдела с помощью передовых инструментов автоматизации. Такой сотрудник должен не только глубоко понимать профессиональную специфику и потребности своего отдела, но и, иметь широкий кругозор в области специализированных инструментов для автоматизации этой деятельности. При этом его профессиональных навыков должно быть достаточно для того, чтобы администрировать, настраивать и кастомизировать эти продукты, а также обеспечить их интеграцию между собой.

Такой сотрудник необходим для того, чтобы обеспечить команде возможность решать возникающие задачи здесь и сейчас, не дожидаясь, пока раскрутится тяжелый маховик корпоративной автоматизации сверху. Очевидно что такой подход сопряжен и с определенными рисками, например с риском возникновения теневых ИТ. Для предотвращения связанных с этим проблем в организации должна быть внедрена одна или несколько интегрированных между собой платформ автоматизации, которые позволяли бы продвинутым пользователям без навыков программирования с помощью инструментов no и low code настраивать для своей команды цифровое пространство коллективной работы. Второе требование к таким платформам продвинутый инструментарий для интеграции со специализированными инструментами и сторонним ПО.

Кик и термин DevOps, термин xOps обозначает не только роль специалиста, но и культурный подход, в рамках которого работает вся команда. xOps это не только процессы и технологии, но и культура взаимодействия в команде, направленная на непрерывную доставку ценности конечным потребителям. Если посмотреть на вопрос с этой стороны, то роль xOps-специалиста может быть распределена по нескольким членам команды.

Общий инструментарий


Современные ESM-платформы могут автоматизировать работу провайдеров услуг сразу на всех трёх уровнях SSM, ESM и xOps. Для этого они должны удовлетворять следующим требованиям:

  1. Реализовывать лучшие практики процессно-сервисного подхода.
  2. Поддерживать возможность работы с внешними клиентами-потребителями и их контактными лицами.
  3. Поддерживать мультидепартаментный режим работы в части каталога услуг и других процессов из области сервис-менеджмента.
  4. Иметь развитый инструментарий интеграции системы со сторонним программным обеспечением.
  5. Обеспечивать возможность доработки системы с помощью визуальных инструментов и несложных скриптов, доступных для продвинутых пользователей.
Источник: habr.com
К списку статей
Опубликовано: 25.12.2020 00:16:02
0

Сейчас читают

Комментариев (0)
Имя
Электронная почта

Блог компании ит гильдия

It-инфраструктура

Терминология it

It guild

Ssc

Service management

Enterprise

Категории

Последние комментарии

  • Имя: Макс
    24.08.2022 | 11:28
    Я разраб в IT компании, работаю на арбитражную команду. Мы работаем с приламы и сайтами, при работе замечаются постоянные баны и лаги. Пацаны посоветовали сервис по анализу исходного кода,https://app Подробнее..
  • Имя: 9055410337
    20.08.2022 | 17:41
    поможем пишите в телеграм Подробнее..
  • Имя: sabbat
    17.08.2022 | 20:42
    Охренеть.. это просто шикарная статья, феноменально круто. Большое спасибо за разбор! Надеюсь как-нибудь с тобой связаться для обсуждений чего-либо) Подробнее..
  • Имя: Мария
    09.08.2022 | 14:44
    Добрый день. Если обладаете такой информацией, то подскажите, пожалуйста, где можно найти много-много материала по Yggdrasil и его уязвимостях для написания диплома? Благодарю. Подробнее..
© 2006-2024, personeltest.ru