Русский
Русский
English
Статистика
Реклама

Ip-телефония

Виртуальная АТС. Часть 2 Решаем проблемы безопасности с Asterisk и настраиваем звонки

12.10.2020 14:18:52 | Автор: admin


В предыдущей статье мы рассмотрели простую установку IP АТС (IP PBX) Asterisk 16 из штатного репозитория на виртуальный сервер с Ubuntu 20.04. В такой конфигурации выставлять службу VoIP на всеобщее обозрение не стоит: необходимо сделать дополнительные настройки, связанные в том числе с информационной безопасностью.

Определяем модель угроз


Для начала разберемся, с какими рисками столкнется компания разместившая виртуальную АТС в интернет. Все их многообразие сводится к короткому списку:
  • утечки конфиденциальных данных и искажение содержимого (перехват сессии);
  • несанкционированный доступ к корпоративным информационным системам из-за уязвимостей в Asterisk и другом ПО на сервере, в частности из-за неправильной настройки;
  • нарушения работы виртуальной АТС из-за направленных на отказ в обслуживании атак;
  • перепродажа трафика после взлома АТС (наиболее распространенная разновидность атаки).

Какая-то часть уязвимостей связана непосредственно с программным обеспечением Asterisk. Разработчики IP АТС регулярно выпускают патчи, а системным администраторам остается только своевременно устанавливать обновления. Полной безопасности этот метод не гарантирует, поэтому стоит также ограничить доступ клиентов к серверу IP-телефонии. Посмотрим, что стоит сделать для организации безопасной телефонии.

Настраиваем межсетевой экран


Самый простой способ защиты ограничить клиентские подключения межсетевым экраном. Поскольку VDS имеет реальный IP, нет нужды решать проблемы с пропуском трафика через NAT. Остается разрешить входящие соединения от абонентов, а все прочие заблокировать посредством Netfilter. На с Ubuntu он настраивается с помощью предустановленной утилиты UFW (Uncomplicated Firewall). Если пакет ufw у вас не установлен, исправить это несложно:

sudo apt-get install ufw

Для начала проверим статус:
sudo ufw status verbose

По умолчанию UFW выключен (Status: inactive), но торопиться включать его не стоит: если не изменить настройки, все входящие пакеты начнут рубиться на корню и вы потеряете доступ к серверу по SSH. Как минимум стоит разрешить входящие соединения на 22-й порт, при этом можно использовать предустановленный профиль приложения OpenSSH (просмотр профилей: sudo ufw app list):

# Разрешаем входящие соединения SSH
# с любого IP, используя профиль приложения
sudo ufw allow OpenSSH
# или с фиксированного IP (можно указать подсеть)
sudo ufw allow from 95.32.20.106 to any port 22
# Разрешаем все входящие соединения с клиентских IP (подсетей) для работы с Asterisk
sudo ufw allow from 95.32.20.106
# Включаем межсетевой экран
sudo ufw enable


Для просмотра политики фильтрации используйте команду:

sudo ufw status verbose



Для удаления правил нужно посмотреть их номера:

sudo ufw status numbered
sudo ufw delete N




Есть и другие средства для настройки Netfiler (тот же iptables), но совмещать разные утилиты не стоит это чревато проблемами. Обойтись без фильтрации трафика не получится, потому что открытым всем ветрам ваш Asterisk не простоит и часа, как в консоли появятся вот такие веселые картинки:



Поскольку пользователи на удаленке сидят по домам (в теории), как правило они имеют реальный выделенный IP, и нам больше ничего не потребуется. В противном случае стоит позаботиться о создании защищенной виртуальной частной сети: она пригодится и для доступа к другим корпоративным ресурсам, которые не стоит выставлять на всеобщее обозрение. Более сложные средства защиты (fail2ban и т.д.) не имеют прямого отношения к Asterisk. Мы их рассмотрим в общем контексте и в других постах.

Избавляемся от лишних модулей


Эта часть настройки непосредственно с безопасностью не связана, однако в целом необходима. К тому же чем меньше возможностей предоставляет ваша АТС клиентам, тем труднее ее взломать отсутствие лишней функциональности до известной степени осложнит жизнь потенциальным злоумышленникам.

Минимальная функциональность АТС выглядит примерно так:
  • Поддержка SIP;
  • Поддержка кодека G711 alaw only (при желании можно добавить все доступные кодеки);
  • Запись звонков;
  • Поддержка формата WAV (при желании можно добавить поддержку всех доступных форматов);
  • Опционально: поддержка хранения детализации звонков на сервере баз данных.


Для управления сервисом Asterisk в интерактивном режиме используется встроенная текстовая консоль:

sudo asterisk -rvv

Файлы модулей *.so хранятся в каталоге /usr/lib/asterisk/modules/. Загружать и выгружать их можно в консоли без перезапуска сервера (имя модуля указывается без расширения, например, chan_sip вместо chan_sip.so):

module load NAME
module unload NAME


Настройки модулей Asterisk прописываются в конфигурационном файле /etc/asterisk/modules.conf. По умолчанию все доступные модули при старте сервера загружаются автоматически, но это легко изменить с помощью параметра autoload = yes|no. Отредактируем конфигурационный файл, предварительно сделав резервную копию дистрибутивного:

sudo mv /etc/asterisk/modules.conf /etc/asterisk/modules.conf.b
sudo nano /etc/asterisk/modules.conf


Есть два подхода к конфигурированию. В первом случае мы включаем автозагрузку всех существующих модулей, а ненужные отключаем через modules.conf (секция [modules]):

[modules]
autoload=yes
noload => module_name.so


Обратите внимание, здесь имя файла мы указываем с расширением.

Второй вариант: запретить автозагрузку всех и указать только нужные модули в секции [modules] файла modules.conf, например, так:

[modules]
autoload = no
load => chan_sip.so
load => codec_alaw.so
load => format_wav.so
load => app_dial.so
load => res_musiconhold.so


После редактирования меняем права доступа:
sudo chown asterisk:asterisk /etc/asterisk/modules.conf
sudo chmod 640 /etc/asterisk/modules.conf

Смотрим список загруженных модулей в консоли Asterisk:

module show



Прочие модули добавляем по вкусу. Так будет выглядеть файл modules.conf для настройки IP АТС с достаточно развитой функциональностью:

Содержимое modules.conf
[modules]

autoload=no ; отключаем автозагрузку всех модулей из /usr/lib/asterisk/modules/

; Поддержка VoIP (SIP)
load => chan_sip.so
load => res_sorcery_config.so
load => res_pjproject.so ; без него не загрузится res_rtp_asterisk.so
load => res_rtp_asterisk.so
load => app_dial.so ; приложение для звонка требует res_musiconhold.so
load => app_echo.so
load => bridge_simple.so ; нужен для соединения каналов
load => app_bridgewait.so
load => app_transfer.so ; приложение для перевода звонков
load => app_verbose.so ; приложение для детальной статистики в консоли
load => app_voicemail.so ; приложение голосовой почты требует res_adsi.so
load => app_playback.so ; приложение для проигрывания сообщений в линию
load => app_stack.so
load => app_confbridge.so ; приложение для конференций
load => app_directory.so
load => res_adsi.so
load => app_system.so ; нужно для запуска внешний приложений
load => app_queue.so ; нужно для поддержки очередей

; Требуются для получения статусов линий
load => func_devstate.so
load => app_chanisavail.so ; требуется для поддержки ChanIsAvail
load => func_cut.so ; требуется для поддержки функции cut

; Музыка при удержании вызова
load => res_musiconhold.so
load => pbx_config.so

; Поддержка доступных кодеков
load => codec_a_mu.so
load => codec_adpcm.so
load => codec_alaw.so
load => codec_ulaw.so
load => codec_gsm.so
load => codec_lpc10.so
load => codec_g726.so
load => codec_g722.so

; Поддержка форматов
load => format_gsm.so ; Raw GSM data
load => format_h263.so ; Raw h263 data
load => format_pcm.so ; Raw uLaw 8khz Audio support (PCM)
load => format_wav_gsm.so ; Microsoft WAV format (Proprietary GSM)
load => format_wav.so ; Microsoft WAV format (8000hz Signed Linear)
load => format_mp3.so ; mp3-format

; Поддержка плат Dahdi для аналоговых линий (на VDS это не нужно)
;load => chan_dahdi.so

; Парковка вызовов
load => res_parking.so

; Если используется res_monitor.so, могут понадобиться и другие модули
load => func_periodic_hook.so
load => func_strings.so ; поддержка STRFTIME
; поддержка CALLERID, если используется res_monitor.so для определения номера
load => func_callerid.so
load => func_volume.so
; поддержка записи разговоров
load => res_monitor.so
load => app_mixmonitor.so ; для app_mixmonitor.so требуется app_dial.so
load => func_channel.so

; Запись статистики звонков в базу данных MySQL напрямую (в конфигурации из статьи не используется)
;load => cdr_mysql.so
;load => res_config_mysql.so ; MySQL RealTime Configuration Driver

; Запись статистики звонков в базу данных MySQL через ODBC (в конфигурации из статьи не используется)
;load => res_odbc.so
;load => res_config_odbc.so
;load => cdr_odbc.so ;

; Поддержка SNMP (в конфигурации из статьи не используется)
;load => res_snmp.so

; Поддержка вызовов из /var/spool/asterisk/outgoing/ (в конфигурации из статьи не используется)
;load => pbx_spool.so

; Эти модули также могут пригодиться в хозяйстве (в конфигурации из статьи не используются)
;load => app_exec.so ; поддержка exec и execif
;load => app_while.so ; поддержка циклов в dialplan
;load => res_sorcery_astdb.so
;load => res_sorcery_realtime.so
;load => app_read.so
;load => app_stack.so
;load => cdr_csv.so ; выгрузка логов в /var/log/asterisk/cdr-csv/Master.csv
;load => func_cdr.so
;load => func_logic.so
;load => func_timeout.so
;load => func_shell.so
;load => pbx_ael.so
;load => res_ael_share.so
;load => res_agi.so
;load => res_speech.so ; требуется для res_agi.so


Обратите внимание: закомментировать строку можно с помощью точки с запятой.

После изменения файла modules.conf необходимо перезагрузить модули из консоли Asterisk:

module reload

Если требуется перезапустить Asterisk, вместо встроенной консоли воспользуйтесь следующей командой:

sudo systemctl restart asterisk

Все вызываемые модули должны быть установлены, иначе при попытке их загрузки Asterisk выдаст ошибку. Скажем, для поддержки формата MP3 придется установить пакет asterisk-mp3, а для работы с сервером MySQL напрямую понадобится asterisk-mysql:

sudo apt-get install asterisk-mp3
sudo apt-get install asterisk-mysql


Найти доступные в репозитории пакеты нетрудно с помощью команды:

apt-cache search asterisk

На самом деле модулей для Asterisk гораздо больше, мы перечислили далеко не все. Если вы, к примеру, установите АТС на физическом сервере и захотите подключить к нему аналоговые линии через плату интерфейсов телефонии, потребуется пакет asterisk-dahdi.

Конфигурируем VoIP


Теперь изменим файл sip.conf, таким образом, чтобы с Asterisk можно было работать:

sudo nano /etc/asterisk/sip.conf

Добавим в раздел [general] следующие строки, если вы этого еще не сделали:

alwaysauthreject=yes
allowguest=no


Первый параметр защищает сервер Asterisk от атаки перебором по номерам. Если его не включить, сервер будет сообщать злоумышленникам, когда абонента не существует. Найдя действующий номер, хакер может перейти к перебору паролей. При alwaysauthreject=yes ошибки аутентификации для существующих и несуществующих абонентов выглядят одинаково и подобрать пароль сложнее. Параметр allowguest=no запрещает т.н. гостевые звонки пользователям АТС. Можно также изменить порт, который слушает Asterisk на нестандартный с помощью директивы bindport (аналогично адрес, который слушает сервис VoIP настраивается с помощью bindaddr).

В файле sip.conf мы прописали абонентов (пиров от анг. peers) АТС. Если пользователь работает с фиксированных IP, стоит ограничить для него возможность подключения. Также необходимо создать стойкие пароли, ввести ограничение на количество звонков и, разумеется, прописать подключения к внешним провайдерам VoIP (т.н. транки от англ. trunk):

deny=0.0.0.0/0.0.0.0 ; запрет подключения со всех узлов
permit=xxx.xxx.xxx.xxx/24 ; разрешить подключение из определенной подсети
secret=сложный_пароль ; пароли абонентов должны быть стойкими к перебору
call-limit=2 ; ограничение количества одновременных звонков

В итоге файл sip.conf будет выглядеть примерно так:
Содержимое sip.conf
[general]
context=default
allowoverlap=no
udpbindaddr=0.0.0.0
tcpenable=no
tcpbindaddr=0.0.0.0
transport=udp
srvlookup=yes
alwaysauthreject=yes
allowguest=no

; Настройки подключения к SIPNET c использованием chan_sip
; директива register не требуется
[sipnet]
remotesecret=пароль
defaultuser=логин
host=sipnet.ru
type=peer
context=sipnet-trunk; должен существовать в dialplan (файл extensions.conf)
insecure=invite
callbackextension=s
fromuser=логин
fromdomain=sipnet.ru
disallow=all
allow=alaw,ulaw
nat=no
directmedia=no
dtmfmode=rfc2833

[office](!)
; Для начала сделаем шаблон для внутренних номеров, чтобы не повторять настройки.
; Тиражирование общих для всех параметров упрощает их изменение.
type=friend
host=dynamic ; регистрировать клиента по имени, а не IP для входящего звонка
nat=no ; абоненты работают не через NAT
deny=0.0.0.0/0.0.0.0 ; запрет подключения со всех узлов
call-limit=2
qualify=yes ; опрашивать телефон каждые 2 секунды
dtmfmode=rfc2833 ; способ передачи dtmf сигналов, обычно rfc2833
; Запрещаем все кодеки, а затем указываем допустимые в порядке приоритета
disallow=all
allow=ulaw
allow=alaw
allow=g729
allow=g723
allow=g726
allow=h261
allow=h263
allow=h264
allow=h263p

; Задаем абонентов (пиров) на основе шаблона office
[1001](office)
permit=XXX.XXX.XXX.XXX/Netmask
secret=сложный_пароль
callerid=Директор <1001>
context=homeoffice ; должен существовать в dialplan (файл extensions.conf)

[1002](office)
permit=YYY.YYY.YYY.YYY
secret=сложный_пароль
callerid=Секретарь <1002>
context=homeoffice


При этом абонент 1001 может подключиться с любого адреса определенной подсети, а 1002 только с фиксированного IP. Также мы задали абонентам номер, пароль, имя и контекст, который будет использоваться в плане маршрутизации звонков (dialplan). Инструкции по настройке транков лучше взять на сайтах поставщиков услуг: в нашем случае это . Параметры сходны с параметрами других пиров внутренних абонентов. Отметим также, что указанный в конфигурационном файле контекст (расскажем об этой сущности ниже) должен существовать в dialplan.

После внесения изменения конфигурационного файла sip.conf необходимо перезагрузить модуль SIP через консоль Asterisk:
sip reload

Другие команды встроенной консоли для работы с модулем SIP:

sip show peers вывод состояния всех транков/пиров;
sip show registry отображение всех регистраций;
sip show channels отображение активных каналов;
sip show settings просмотр глобальных настроек модуля SIP.



Dialplan и все-все-все


План маршрутизации звонков или dialplan часто называют сердцем Asterisk. Хранится он в файле /etc/asterisk/extensions.conf и по сути представляет собой сценарий, заставляющий АТС реагировать на внешние события. Писать скрипты плана звонков можно на разных языках, но мы рассмотрим встроенный, появившийся еще в первых версиях популярной IP АТС. После настройки и запуска Asterisk в файле extensions.conf будет какое-то содержимое. Заменим его собственным:

[general]
static=yes
writeprotect=no
priorityjumping=no
autofallthrough=yes
clearglobalvars=no

; Контекст по умолчанию принято закрывать ради удобства и безопасности
[default]
exten => _X.,1,NoOp()
same => n,Busy()
same => n,HangUp()

; Определяем контекст homeoffice
[homeoffice]
; разрешаем внутренние звонки
exten => _1XXX,1,Dial(SIP/${EXTEN})
; звонки по России производим через SIPNET
exten => _.7XXXXXXXXXX,1,Dial(SIP/${EXTEN}@sipnet)

; Определяем контекст sipnet-trunk, разрешаем входящие звонки через SIPNET
[sipnet-trunk]
; входящие звонки рассмотрим в следующей статье


Синтаксис сценария довольно очевиден, в подробностях мы разберем его в следующей статье. Отметим только, что план звонков Asterisk базируется на четырех центральных понятиях:

  • Контекстах (context) сообщающихся между собой именованных (названия заключены в квадратные скобки) частях кода: наборах инструкций;
  • Расширениях (extensions) сериях шагов для обработки вызовов, начинающихся со служебного слова exten;
  • Приоритетах шагах расширений, нумерованных (обозначенных числом) или не нумерованных (обозначенных буквой n next). Для упрощения кодинга помимо exten существует служебное слово same;
  • Приложениях (applications) выполняющих действия в текущем канале сущностях. Например, Dial это приложение, которому нужно передать аргументы.


Расширения сортируют звонки по использующей набор паттернов маске, начинающейся с нижнего подчеркивания оно дает нашей АТС понять, что речь идет о шаблоне:
exten => _1XXX,1,Dial(SIP/${EXTEN})

Дальше указан приоритет и вызов приложения с передачей ему аргументов все довольно просто.

Перезагрузим dialplan с помощью консоли Asterisk:

dialplan reload

Чтобы посмотреть актуальный dialplan, воспользуйтесь командой:

dialplan show



Обратите внимание, что вносить изменения в dialplan могут, например, загруженные вами модули.

Сейчас АТС позволяет внутренним абонентам общаться между собой, а также совершать внешние звонки по России через SIPNET. Это не так много, но для второго занятия достаточно. В текущей конфигурации был использован устаревший модуль chan_sip, поддержка которого в Asterisk со временем будет прекращена. В следующей статье мы рассмотрим переход на библиотеку PjSIP для работы со стеком протоколов VoIP, а также расширим dialplan для приема входящих вызовов, организации конференций и решения других задач маршрутизации звонков. Внимательные читатели могли заметить, что некоторые загруженные модули не были задействованы в примерах: они нам понадобятся, чтобы научиться записывать звонки, создавать очереди и делать прочие интересные фокусы.



Читайте наш блог )



Подробнее..

Конференц-связь Snom C520-WiMi и C52-SP Сценарии использования

23.02.2021 12:21:01 | Автор: admin

Здравствуй дорогой читатель!
Как и обещали, мы продолжаем обзор конференц-системы Snom C520-WiMi и спикерфона Snom C52-SP. Поговорим сегодня о предполагаемых сценариях использования этих устройств, как отдельно, так и в связке друг с другом.

Рабочее место дома

Начнем с трендов сезона. За последний год каждый из нас хотя бы раз участвовал в рабочей конференции из дома, а некоторые перешли на постоянный режим работы из уютного домашнего кресла. Естественно при работе из дома вопрос качества звука, в процессе совещания или при разговорах с коллегами и клиентами актуален как никогда. Решать его путем стандартным для офиса далеко не всегда удобно - подключение IP-телефона на удаленном рабочем месте сотрудника задача не стандартная, вероятнее всего придется организовывать VPN-соединение из его домашней сети для безопасного подключения телефона к телефонной станции, да и стоит игра свеч? Кроме того, мы все уже привыкли использовать ноутбук или ПК как одно из основных средств связи дома, так зачем здесь что-то менять? Вам достаточно лишь чуть-чуть усовершенствовать привычную для вас схему. Подключите к вашему домашнему ПК спикерфон C52-SP, используя DECT-донгл A230 и не ограничивайте себя в перемещениях по дому во время переговоров, расположив спикерфон в любом месте, где вам удобно обсуждать рабочие вопросы.

Качество связи на рабочем месте, на удивление просто.

Наверняка, каждый кто хоть раз проектировал и устанавливал систему телефонии в компании, сталкивался с дилеммой оборудования кабинетов крупных начальников. С одной стороны, руководителю необходим современный аппарат, с некоторым количеством BLF-клавиш, с трубкой, с большим дисплеем и удобной клавиатурой. Но помимо этого, телефон должен обладать хорошим качеством громкой связи и не только хорошим качеством звука, но и охватом площади значительно превосходящей стандартное рабочее место. Последнее редко может обеспечить стационарный аппарат, а конференц-телефон слишком узконаправленное устройство для обеспечения всех потребностей, возникающих в работе руководителя. Установка же двух аппаратов задваивает историю вызовов, усложняет настройку и упирается в проблему регистрации нескольких устройств на одном SIP-аккаунте, что до сих пор поддерживается не каждым сервером связи. Казалось бы, это тупик. Но это тупик лишь при попытке подойти к вопросу стандартно, мы же предлагаем чуть иной путь.


На стол руководителю действительно устанавливается стационарный телефон, а спикерфон подключается к нему с помощью DECT-донгла, позволяя использовать все возможности привычного аппарата, а также проводить совещания, используя кабинет руководителя как мини-переговорную.

Оснащение небольших переговорных комнат

Множество раз мы сталкивались в своей работе с тем, что в переговорную комнату практически всегда требуется помимо конференц-телефона установить еще и аппарат для созыва сотрудников на совещание. Использовать для этого конференц-телефон не всегда удобно, поэтому в переговорных обычно размещается DECT-трубка или стационарный аппарат. Но почему бы не использовать данный аппарат как основной источник вызова, обеспечив его качественным акустическим дополнением в виде спикерфона?

Вы получаете стандартный функционал для небольшой переговорной, уменьшение затрат, поскольку спикерфон будет решением более бюджетным чем полноценный конференц-телефон, и мобильность переговорного устройства, так как привязанный по DECT-у спикерфон не связан проводами и легко перемещается в радиусе 50 м от стационарного аппарата.

Переговорные среднего размера.

Для оснащения полноценных переговорных комнат спикерфон как самостоятельное решение уже не подойдет - здесь нужен больший радиус захвата микрофона, собственный номеронабиратель, расположенный прямо на столе переговорной и одновременно появляется необходимость захвата голоса вне основного стола помещения, например если спикеру необходимо изобразить что-либо на доске, как это часто бывает во время совещания.

В этом случае мы предлагаем следующую концепцию: На столе переговорной используется конференц-телефон Snom C520-WiMi. Если вам необходимо отойти от стола для каких-либо действий, вы вынимаете микрофон, являющийся частью устройства в обычное время, и забираете его с собой, обеспечивая хорошую слышимость всем участникам совещания. Беспокоитесь что изменение положения микрофона повлияет на общее качество звука? Не стоит. Микрофоны синхронизированы между собой и обеспечат хорошее качество связи в любом положении.

Конференц-залы и большие переговорные комнаты.

Размышляя об оснащении помещений различных размеров мы с вами добрались и конференц-залов. Принципиальное отличие здесь от предыдущих примеров, во-первых, в гораздо большем размере помещений, а во-вторых в необходимости работы со звуком из нескольких источников, разнесенных весьма далеко относительно друг друга. В этом случае одного конференц-телефона явно будет недостаточно, поскольку хоть выносные микрофоны и могут помочь получить звук из разных точек зала, они не обладают динамиками, а значит не донесут до говорящего реакцию собеседника. Что же делать? Снова вспоминать о спикерфоне!

Естественно, на этот раз Snom C52-SP не будет основным устройством для работы со звуком, а лишь частью системы, основанной на C520-WiMi. Максимум в систему можно подключить до 3-х C52-SP, обеспечив хорошей слышимостью каждый уголок конференц-зала.

Итог

Мы поразмышляли над применением Snom С520-WiMi и C52-SP со своей точки зрения. Уверены, вы найдете устройствам для конференц-связи множество применений, а мы всегда будем рады помочь вам с их реализацией, предоставив качественные и функциональные средства связи для ваших задач.

Подробнее..

Почему 80 гостиничных телефонов покупают не отели

23.04.2021 12:19:27 | Автор: admin

В одной из прошлых статей мы рассказывали про IP-телефоны, которые ставятся в отельные номера. Самая популярная модель среди них трубка Fanvil H2U. Собственно буква H в названии модели и означает слово "hotel", и предназначены они в первую очередь для настенной установки в ванных комнатах отелей и выполнения функции телефона экстренной связи. H2U не имеет подтвержденной степени влагозащищенности по стандарту IP (как и похожие модели других производителей), но в условиях влажных и запаренных душевых комнат чувствует себя уверенно, что мы сами проверяли в реальных инсталляциях. Вообще, установка телефонов в ванные комнаты важна для отелей не только для повышения реального комфорта и безопасности гостей, но и для выполнения формальных требований для прохождения гостиничной квалификации.


image

Однако, как показывает практика, более 80% продаж этих аппаратов проходят как раз не в отели, а в самые разные другие сферы. Разберемся, почему так происходит и куда их ставят.


H2U простой, неприхотливый и при этом бюджетный IP-телефон. Нам часто приходят запросы из самых разных сфер бизнеса от компаний, которые принципиально решили обновить телефонную сеть или поставить IP-телефонию с нуля, но при этом будучи ограниченными в бюджетах рассматривают только самые дешевые варианты. Тут подобные простые телефоны без экрана составляют конкуренцию другим модель из law-сегмента за счёт розничной цены в пределах 5000 рублей.


При этом H2U рядом преимуществ:


  • компактный стильный дизайн: действительно H2U получился удачнее своего предшественника и выглядит очень современно;
  • 2 варианта цвета кстати, белые трубки хоть и стоят чуть дороже черных, но они действительно белые, а не бежевые или цвета слоновой кости;
  • простой настенный монтаж или настольная установка как удобно;
  • качественный пластик и краска телефоны не маркие и прослужат долго;
  • программируемые кнопки до 10 значений кнопок быстро вызова можно легко нанести на кастомизируемую панель на внутренней стороне.

Все это делает H2U отличным IP-телефоном для гостиниц, но и не только...


image

Больницы и общежития


В общественных помещениях с длинными коридорами часто требуются настенные телефоны со следующими характеристиками:


  • простота и неприхотливость: бюджетный вариант, который можно легко заменить, если посетитель сломает трубку;
  • компактность, удобство использования при настенном монтаже;
  • возможность осуществления экстренной связи, наличие программируемых кнопок с экстренными номерами;
  • световая индикация;
  • работа в режиме оповещения, громкая связь;
  • длинный шнур, не сковывающий движение.

image

Это особенно актуально для больниц и других медицинских учреждений, где оперативная реакция и экономия времени может реально спасти жизнь человеку. Наверняка вы помните кадры из сериалов вроде "Скорой помощи", где врачи звонят по похожим трубкам друг другу.


Такие телефоны могут устанавливаться и в больничных палатах для удобства пациентов. Вот, например, похожий аппарат в больничной палате агента Люка Хоббса.


image

Многоквартирные дома


Трубки Fanvil могут выполнять функции ответных аудиоустройств внутри квартир (и офисов) для ответа на звонок с домофона и открытия двери по нажатию на запрограммированную кнопку. На другие кнопки можно запрограммировать, например, номер консьержа, охранника, управляющей компании и т. д. При этом устройства могут использоваться и как обычный городской стационарный телефон. Это качественное и недорогое решение для контроля доступа в помещение (если не требуется передача видео). Вот лифлет, в котором мы рассказываем более подробно о таких решениях.


image

Стойки регистрации в аэропорту


Подобные компактные IP-телефоны без экрана пользуются популярностью там, где нужно экономить место и не захламлять столы или стойки. Яркий пример аэропорты. Основные преимущества IP-телефонов Fanvil и IPmatika при использовании в транспортных узлах:


  • компактность и экономия места;
  • простота использования;
  • управление одной рукой;
  • стильный дизайн, уместный в помещениях премиум- и бизнес-класса не стыдно поставить в любых помещениях аэропорта;
  • световой индикатор вызова для оперативного реагирования в шумных пространствах.

Касса в кафе, магазине


Другой пример помещений, где мало место, но при этом постоянно происходит суета и телефон легко уронить сферы торговли и обслуживания. Световой индикатор позволяет сотрудникам торговых площадей с высоким уровнем шума отслеживать и оперативно отвечать на звонки. Режимы горячих клавиш и громкой связи помогают обсудить необходимые вопросы, не прерывая работы. Компактность телефонов Fanvil и IPmatika является неоспоримым преимуществом для использования на кассовой стойке в условиях ограниченности рабочего пространства. При этом, владельцы бизнеса далеко не всегда хотят давать сотрудникам переносные DECT-трубки, которые можно уронить, потерять или просто украсть. Со стационарными телефонами таких проблем не возникает, при этом компактная установка непосредственно в кассовой зоне и длинный провод позволяют персоналу без проблем обслуживать клиентов в заведении и отвечать на телефонные звонки.


Технические характеристики Fanvil H2U


При всем вышесказанном, H2U это просто качественный IP-телефон с необходимым набором функций, который можно использовать и в бизнесе, поставив на стол сотрудникам.


Характеристики Наличие в модели H2U
Количество SIP-аккаунтов 2
Поддержка PoE Да
Количество кнопок 19
Программируемые кнопки 1 кнопка экстренного вызова, до 10 значений клавиш быстрого набора, дополнительные функциональные клавиши без возможности программирования
Световая индикация Да, подсветка кнопки при активации режима Mute (красный), двухцветная индикация на внешней стороне трубки (красный / зеленый)
Звук HD Да
Аудиокодеки G.711a/u, iLBC, G.726, G.729a, G.722, Opus
Аудиоконференция Да, 3-сторонняя
Локализация Да
Громкая связь Да
Auto Provision Да
Ethernet-порты Ethernet-порт 10/100 Мбит/с в режиме работы Bridge
Разъем для подключения гарнитуры Нет
Блок питания в комплекте Нет (возможна поставка с БП за дополнительную плату)
Возможность крепления на стену Да
Возможность кастомизации Да, бумажный носитель под защитной пластиковой панелью
Рабочая температура 0 +45 С

Компания "АйПиМатика" предлагает IP-телефоны Fanvil H2U для тестирования.

Подробнее..

Какие телефоны должны быть в гостиничных номерах?

16.03.2021 16:20:24 | Автор: admin
Эта статья о выборе устройств для гостиничного номера. О телефонах для сотрудников отелей и IP-АТС для гостиниц читайте в других материалах.

Не секрет, что большинство постояльцев в гостиницах не пользуются услугами телефонной связи и не понимают, зачем вообще им нужен телефонный аппарат, обращая больше внимания на другие условия проживания. Однако для некоторых гостей возможность связаться с другими номерами или совершить междугородний звонок остается важной.

С другой стороны, телефонные аппараты продолжают ставить почти в каждом номере из-за требований российского законодательства. Согласно Приказу Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. 1215 Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями, с 1 января 2019 года вступили в силу правила критериев оценки отелей. Обязательные критерии оценки отеля и номеров, которые относятся к качеству телефонной связи, приведу ниже.

image

image

Как видно, наличие телефонных аппаратов более актуально для отелей с большим номерным фондом и отелей высокого класса. В то же время телефоны в комнатах и аппараты для экстренной связи в ванных комнатах также важны как дополнительный (необязательный) критерий для оценки отелей любого размера и звёздности.

Один из производителей отельных SIP-телефонов, работающих на российском рынке Fanvil. Компания существует уже более 15 лет и входит в топ-3 производителей IP-телефонов в Китае. В линейке представлены белые и чёрные телефоны для ванных комнат и телефоны для номеров с LCD-экраном или без. Все телефоны могут быть бесплатно кастомизированы под требования конкретной гостиницы, оснащены программируемыми кнопками (для вызова помощи, ресепшен, обслуживания и т. д.), а гарантия на них составляет 12 месяцев.

Сколько стоит такое удовольствие для гостиниц? В таблице представлена розничная цена на все 6 моделей отельных SIP-телефонов от Fanvil на 15 марта 2021 года в российских рублях.

image

Еще одно преимущество IP-телефонов Fanvil наличие дополнительного USB-порта для зарядки устройств. В 2021 году пирамида Маслоу изменилась и выглядит примерно так:

image

Это, конечно, шутка, но вопрос, где зарядить телефон и другие устройства, в современном мире, действительно, является одним из самых актуальных для путешественников. Туристу при въезде в номер обычно необходимо зарядить сразу 3-5 устройств: мобильный телефон, электронную сигарету, пауэр-бэнк, ноутбук и т. д. При этом розеток на все не хватает (а представьте, что это еще и двухместный номер). Еще большие проблемы возникают у иностранных туристов в случае, если формат розетки не подходит к штекеру. Даже если в целом розеток хватает, но они расположены далеко от кровати, постояльцы могут испытывать дискомфорт. Ведь мы уже давно привыкли одновременно и заряжать телефон, и использовать его в этот момент, а вряд ли многие берут в поездку шнуры длиной 2-3 метра.

Один из простых и эффективных способов обеспечить комфорт гостей увеличить количество свободных USB-портов. Порты для зарядки могут быть расположены на корпусе гостиничного телефона, установленного на прикроватной тумбочке.

image

Конечно, для большинства объектов гостиничной отрасли в России при выборе телефонных аппаратов в номера острее всего стоит проблема денег. В таком случае чаще всего ставятся аналоговые устройства, а если принято принципиальное решение строить именно IP-сеть, то выбираются не специализированные гостиничные аппараты, а просто самые дешевые устройства, представленные на рынке (например, Yealink SIP-T19 E2).

Однако общий тренд говорит о том, что IP-технологии все больше завоевывают отельный рынок. Так, у нас в компании АйПиМатика мы видим устойчивую тенденцию к увеличению продаж гостиничных IP-телефонов (без учета общемирового кризиса 2020 года).

image

Таким образом, современные отели в 2021 году будут стремиться удовлетворить требованиям гостей и законодательным нормам, в том числе и в отношении телефонных аппаратов, установленных в номерах.
Подробнее..

Голосовая аналитика бесплатно. Что? Где? Когда?

22.12.2020 18:11:09 | Автор: admin
Большая часть продаж и поддержки все так же происходит по телефону, и во времена удаленки эта цифра только возрастает. Но как контролировать сотрудников колл-центра? Специально для этого и существует голосовая аналитика.
Как она работает, как пользоваться, и как попробовать бесплатно, мы расскажем ниже.




Что такое голосовая аналитика?


Голосовая аналитика комплексное решение анализа речи. Нейросети переводят разговоры из голоса в текст, затем текст анализируется по нескольким параметрам. В частности, инструмент умеет анализировать:

  • скорость разговора,
  • перебивание,
  • молчание,
  • искать ключевые слова,
  • выставлять сводную оценку каждому разговору.


Кому пригодится?


Тем у кого больше одного сотрудника, кто разговаривает по телефону (продажи/поддержка/опросы что угодно).
Слушать все разговоры невозможно. Благодаря автоматическому скорингу, все плохие(или наоборот) разговоры вы сразу же можете прочитать или прослушать в интерфейсе личного кабинета.

Словари и ключевые слова


Инструмент речевой аналитики Zadarma прошел этап альфа-тестирования и мы можем сказать, что чаще всего клиенты используют словари и ключевые слова. В разговоре были употреблены слова из дефолтного словаря (например, использование слов-паразитов оператором), либо из созданного словаря. Руководитель узнает об этом, сможет прочитать расшифрованный текст или прослушать разговор.

Чтобы не тратить время, можно анализировать употребление ключевых слов только на одном канале (у клиента либо сотрудника). Например, если ищете слова-паразиты в разговоре, то не важно, употребляет ли их клиент. Но если менеджер или оператор часто использует ну, как бы, проще говоря, то это лишний повод задуматься. Вот некоторые примеры словарей или ключевых слов:

Слова оператора
Неуверенная работа оператора не знаю, не уверен, не могу помочь
Скрипты покупка совершена, ваш заказ принят в обработку, спасибо за покупку

Слова клиента
Плохое качество связи не слышно, мямлите, внятнее, громче
Недовольство клиента себе позволяете, разговаривайте корректно, хамство, не хамите
Повторное обращение я уже звонил, звонил с другого номера, только что говорил, только что разговаривал
Нецензурная лексика обойдемся без примеров

Слова оператора и клиента
Упоминание конкурентов Кола, пепси, спрайт, миринда, вятский квас
Ошибки, баги сбой, не работает, техническая ошибка, неполадки, зависло

Также система может строить отчеты по дополнительным параметрам: молчание, перебивание (в % эквиваленте), скорость речи, соотношение речи оператора и клиента.
Пример такого отчета:



Сколько стоит и как попробовать?


Сам инструмент речевой аналитики абсолютно бесплатный. Это не первый наш бесплатный инструмент (например бесплатная АТС, коллтрекинг, CRM, виджеты). Платить нужно только за минуты распознавания речи.
Инструмент умеет работать с 50+ языками, и стоимость зависит от языка.
Стоимость распознавания популярных языков, в том числе и русского 90 копеек за минуту разговора.



До 15 января 2021 года мы добавили подарочные минуты для трех тарифов:
  • Стандарт 100 минут бесплатного распознавания (действует только до 15 января)
  • Офис 500 минут бесплатного распознавания (после акции 100 минут)
  • Корпорация 1000 минут бесплатного распознавания (после акции 200 минут)


Для того, чтобы протестировать речевую аналитику:
  1. зарегистрируйтесь в сервисе
  2. подключите бесплатную АТС и виртуальный номер
  3. активируйте распознавание всех разговоров на одном или нескольких внутренних номерах АТС.
  4. далее создайте параметры отчета разговора в разделе Распознавание речи.


P.S. Все должно совершенствоваться. Так как мы предложили голосовую аналитику лишь несколько дней назад, то активно наращиваем ее функционал. Все пожелания по развитию голосовой аналитики с радостью ждем в комментариях.
Подробнее..

Трансформация контакт-центра в платформу Customer eXperience в погоне за клиентским счастьем

31.03.2021 22:18:24 | Автор: admin
Елена Смирнова, ведущий менеджер по продуктовому маркетингу CTI, написала статью о клиентском опыте (Customer eXperience, CX) для издания CRN. С разрешения издания, публикуем здесь полную версию этого материала.
Увлечение темой клиентского опыта связано не с модой на новые слова и концепции это насущная необходимость перестраивать бизнес под изменяющееся поведение и ценности клиентов. Те организации, которые поймут это быстрее других, и главное начнут системную трансформацию своих бизнес-процессов в связке с внедрением инновационных технологий и станут победителями в конкурентной борьбе.

CX это сохранение и последующее эффективное использование всех взаимодействий клиента c бизнесом. В таких историях ценно все: рациональные, эмоциональные, физические и даже духовные аспекты контакта, например, предпочтения клиента, частота покупки, величина среднего чека, реакция на рекламные акции, вежливость диалога с сотрудниками контактного центра и т.д.

Исследователи потребительского поведения продолжают фиксировать тренд смещения фокуса в сторону клиентского опыта. Людям мало просто купить какую-то вещь или получить услугу, становится важно проактивное понимание предпочтений, быстрое реагирование на запросы, безапелляционное решение всех вопросов. Так, например, результаты исследования, проведенного в 2020 году компанией SAP Customer Experience CIS в 7 крупных отраслях показало, что более 50% клиентов, испытавших негативный опыт, заявили, что сократили расходы или полностью перестали пользоваться услугами компании. Данные из отчета McKinsey 2020 говорят о том, что в 5,7 раз больше доходов у компаний с превосходным клиентским опытом, чем у конкурентов. При наличии малейшего негатива, вероятность того, что покупатель уйдет к конкуренту в 4 раза выше, даже если качество самого продукта ему нравится.

Вывод прост: клиенты хотят испытывать положительные эмоции от процесса взаимодействия с компанией, и этот положительный опыт все чаще становится ключевым моментом при выборе продукции или услуги. Этот факт меняет парадигму бизнеса по обслуживанию клиентов: компании из поставщиков превращаются в провайдеров позитивного обращения, отношения и сервиса. Каждая точка контакта с клиентом становится местом создания дополнительной ценности, оценки бренда и опыта взаимодействия с бизнесом. Причем понятие клиент рассматривается максимально широко это и внешний клиент (потребитель услуг или товаров), и внутренний клиент (сотрудник, партнер или подрядчик).

Возникают вопросы: как обеспечить клиентский (в самом широком смысле) опыт на высшем уровне? И как организовать процессы в бизнесе, чтобы реализовать CX в конкурентное преимущество?

Итак, обратимся к самому процессу обслуживания покупателей и потребителей услуг. Основными точками входа клиента в организацию являются офисы продаж или торговые залы, куда они приходят лично, интернет-ресурсы в виде корпоративных сайтов, онлайн-магазинов, профилей в социальных сетях и, конечно же, контакт-центр, который принимает текстовые и голосовые обращения и является незаменимым звеном в цепочке управления клиентским опытом.

Требования рынка к современным контакт-центрам высоки, эксперты системного интегратора CTI лидера индустрии клиентского обслуживания в России выделяют следующие основные технологические аспекты, которые позволяют оправдать столь высокие ожидания современных клиентов:

Диалоговые боты на основе искусственного интеллекта обеспечивают доступность услуг в режиме 24х7, при этом они значительно снижают нагрузку на операторов, решая все стандартные вопросы клиентов.
Омниканальность позволяет клиенту обращаться в компанию из любого канала коммуникаций, при этом сохраняется и доступна оператору вся история его предыдущих обращений.
Голосовая биометрия позволяет сделать процесс идентификации клиента в дистанционных каналах обслуживания безопасным, удобный и быстрым.
Инструменты речевой аналитики решают ключевой вопрос контроля и повышения качества обслуживания.
Автоматизация исходящего обзвона повышает эффективность маркетинговых кампаний.
Автоматизация разработки скриптов упрощает процесс создания сценариев обслуживания и диалогов.
Оптимизация графиков работы персонала (WorkForce Management, WFM) обеспечивает непрерывность процесса обслуживания и сокращение времени ожидания ответа с одной стороны, и продуктивную работу сотрудников контакт-центра с другой стороны.
Роботизация (Robotic Process Automation, RPA) всей рутинной работы позволяет оператору сосредоточится на процессе обслуживания клиента и ускорить выполнение задачи.
Инструменты аналитики рабочего стола (Desktop & Process Analytics, DPA) записывают и анализируют все действия оператора при выполнении задачи и позволяют сформировать оптимальные алгоритмы.
Интеллектуальные базы знаний и подсказки облегчают работу операторам и помогают быстро решать вопросы клиента.
Аналитические CRM с системой принятия решений обеспечивают персонифицированные продажи, предоставляя оператору информацию о клиенте и его предпочтениях и подсказывая что именно нужно ему предложить

Рассмотрим подробнее некоторые из перечисленных технологических трендов.

Тема диалоговых роботов на основе искусственного интеллекта сейчас является хайповой и мы видим множество решений на рынке, обещающих мгновенный успех.
Область применения диалоговых роботов сейчас очень обширна:
первый контакт с клиентом для классификации цели его обращения;
текстовые боты на сайтах, в социальных сетях и в мессенджерах;
перевод обращения на сотрудника с нужными навыками и квалификацией;
предоставление информации о продуктах без участия оператора контакт-центра;
welcome-контакт с новым клиентом, где робот может подсказать с чего начать;
оформление заявок и документов;
автоматизация работы HR;
идентификация клиента, извлечение из систем банка информации и предоставление клиенту в автоматизированном режиме без участия оператора;
телемаркетинговые опросы;
коллекторская работа с должниками
и многое другое.

При реализации подобных сервисов зачастую можно получить взрывной эффект, который становится приятным сюрпризом для заказчиков. Несколько примеров из нашей практики по внедрению систем самообслуживания на базе диалоговых роботов, показывающих насколько эффективна такая автоматизация:

На одном из проектов через один месяц работы системы в продуктивном режиме почти 50% вопросов в клиентской службе стали решаться без участия человека, так как большую часть запросов можно описать в алгоритме и доверить их обработку роботу.
В некоторых сценариях коэффициент автоматизации достигает 90%, поскольку постоянно повторяющиеся задачи, например, по предоставлению справочной информации решаются роботами, а операторы не тратят на это время и могут обрабатывать более сложные запросы клиентов.
Уже эффективно работают достаточно сложные сценарии, где глубина диалога человека с роботом может достигать 34 шага, что позволяет максимально точно определить зону интереса клиента и обслужить его в автоматическом режиме.

Но, есть заблуждения, благодаря которым на технологии диалоговых ботов возлагаются завышенные ожидания. Многие считают, что современные роботы устроены так, что в них можно загрузить записанные фразы и нейронная сеть сделает правильные выводы, а на выходе получится диалог с клиентом, который нельзя будет отличить от разговора с реальным человеком. На самом деле это не так, и во всех проектах внедрения пока требуется существенное воздействие со стороны экспертов, от компетентности которых в основном и зависит, будет ли приятно общаться с этим роботом, или же общение с ним вызовет стойкое желание переключиться на оператора.

Омниканальность следующий тренд с развитием дистанционного обслуживания все чаще становится необходимым условием. Клиенты стали очень требовательными, они хотят использовать тот канал коммуникаций, по которому удобно общаться именно сейчас. Они хотят, чтобы их вопрос решался быстро и не нужно было повторять его несколько раз. Для этого используются системы, которые позволяют сотруднику контакт-центра обрабатывать обращения, поступающие из различных каналов коммуникаций, будь то телефон, мессенджеры, социальные сети, чат на сайте или электронная почта.

Одним из таких решений является омниканальная платформа CTI Omni, разработанная системным интегратором CTI. Она позволяет оператору контакт-центра в едином окне обрабатывать обращения, поступающие из нескольких каналов одновременно, что существенно повышает производительность их работы. Оператор может мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. CTI Omni содержит алгоритмы интеллектуальной маршрутизации, которые, определяя тематику обращения по ключевым словам, переадресуют его на оператора с нужными навыками и компетенциями. Исторические и online отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого обращения. В решение встроен универсальный механизм интеграции с любыми чат-ботами и голосовыми платформами.

Результаты внедрения платформы CTI Omni показывают рост индекса потребительской лояльности в 2 раза за счет удобства общения с компанией и быстрого решения вопросов скорость обслуживания повышается в среднем на 20%. Кроме того, сокращение операционных расходов составляет около 25%. Это происходит за счет использования более дешевых цифровых каналов коммуникаций, автоматизации работы операторов и оптимизации их численности в контакт-центрах.

Технология голосовой биометрии существует на рынке уже более 10 лет. Однако, если говорить о биометрии в клиентском обслуживании, число внедрений в России пока невелико. Основными стоп-факторами для распространения до недавнего времени было отсутствие правового регулирования применения биометрических технологий, недоверие к их безопасности и надежности, а также сомнения заказчиков в том, что немалые инвестиции во внедрение высокотехнологичного продукта будут оправданы. Тем не менее, ситуация существенно изменилась после запуска единой биометрической системы, для нормативно-правового обеспечения которой был принят Федеральный закон 482-ФЗ О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации. Вслед за этим, ключевые игроки банковского рынка, таких как Сбербанк, ВТБ, Альфа-банк внедрили у себя биометрическую аутентификацию. Более того, некоторые компании опубликовали данные о возврате инвестиций после внедрения. Так ВТБ заявил о том, что внедрение системы идентификации клиентов по голосу позволило сократить количество схем, используемых мошенниками, и спасти 26 миллионов рублей всего лишь за 1 год работы.

Технология голосовой биометрии переводит процесс идентификации на новый уровень. Как утверждают специалисты Ростелекома, вероятность ошибки 1 на 10 000 000, при этом вычислить мошенников можно как в реальном времени, так и в исторической перспективе. Причем для выявления совершенно не обязательно, чтобы слепок голоса злоумышленника уже попал в базу. Важно отметить, что применение биометрических технологий кроме предотвращения прямых потерь, существенно снижает репутационные риски компании.

На распространение технологии голосовой биометрии в 2020 году повлиял и факт массового перехода на дистанционное обслуживание в сегменте B2C. Благодаря тому, что биометрическая идентификация личности имеет очень высокую точность, компании получили возможность предоставлять в дистанционных каналах обслуживания большее количество услуг. Это важно не только в условиях эпидемии, когда многие клиенты предпочитают онлайн-консультации, но и в регионах с невысокой плотностью офисов, там, где нужно тратить много времени на личный визит. Такие варианты использования биометрии нацелены на повышение лояльности клиентов. Также положительно влияет на лояльность то, что процесс установления личности с использованием биометрии значительно (в среднем, в 4 раза) быстрее традиционного, он не требует пакета документов и запоминания кодовых слов. У технологии биометрии есть большой потенциал. Законодательная база постоянно дорабатывается, расширяя возможности применения данных технологий. Это позволит банкам вводить в промышленную эксплуатацию оплату по лицу и голосу в магазинах и кафе.

Следующим трендом является речевая аналитика, которая получает широкое распространение как для контроля качества обслуживания, так для выявления настроений клиентов. В последнее входит и реакция, например, на запуск новых продуктов и услуг, и выявление намерений клиента уйти в конкурирующую организацию. По данным национальной академии контакт-центров, более 60% компаний используют возможности речевой аналитики для сегментации клиентской базы и более точного таргетирования продуктовых предложений Кроме того, анализ диалогов позволяет определять достаточен ли уровень подготовки сотрудников, которые общаются с клиентами, правильно ли они отрабатывают согласованные скрипты, как отвечают и реагируют на запросы. Ведущие поставщики платформ речевой аналитики (ZOOM, Verint, ЦРТ SmartLogger и другие) предоставляют данные практически в режиме реального времени. Это позволяет оперативно реагировать на спорные или нерешенные вопросы клиентов, корректировать бизнес-процессы, например, при запуске новых продуктов. Так, например, коробочное решение ZOOM Speech Analytics (Eleveo) имеет быстрый и высокоточный речевой движок для обработки аудио-звонков и записей экранов с минимальным использованием оборудования. С помощью этого движка можно анализировать содержание разговоров операторов, управлять запросами поиска по обращениям клиентов, выделять полезную информацию, например, случаи эмоционального недовольства, присутствие длинных пауз, а также наличие нерешенных претензий.


От автоматизации контакт-цента к платформе CX время пришло

В конфигурации, соответствующей всем технологическим трендам, контакт-центр становится реальным центром генерации прибыли. Он позволяет принимать обращения клиентов из голосовых и цифровых каналов, эффективно обрабатывать входящий поток, контролируя все этапы процесса обслуживания, вести единую историю взаимодействия с каждым клиентом, выявлять проблемы, ошибки и отклонения в действиях сотрудников и причины их возникновения. Но, к сожалению, в реальности у многих организаций ситуация выглядит иначе. Самая серьезная проблема заключается в отсутствии связи процессов обслуживания в контакт-центре с точками продаж и внутренними подразделениями компании, отсутствии единой товароучетной системы для онлайн и офлайн-точек, единой клиентской базы и бонусной системы, сложностях в анализе информации, которая фиксируется в разных несвязанных системах.

Из опыта реализованных проектов эксперты CTI отмечают, что в последнее время многие компании ориентируются на создание полноценной платформы Customer Experience, в которой предусмотрена прозрачная интеграция основных частей организации: КЦ офис продаж бэк-офис. Эта связка, усиленная технологическими решениями, обеспечивает получение заказчиком бизнес-результатов на всех этапах клиентского обслуживания. Такой подход позволяет извлекать из уже используемых технологий максимальную пользу.

В качестве примера можно привести уже рассмотренную выше технологию речевой аналитики. В контакт-центре она обеспечит контроль качества обслуживания клиентов, позволит отследить как с ними общаются операторы, определить эффективность маркетинговых акций. И ту же технологию можно использовать в офисах продаж для контроля работы сотрудников, анализируя как происходит продажа, по какому скрипту общается продавец, выявлять наиболее эффективный скрипт, реагировать на отклонения и внештатные ситуации. Таким образом, инвестируя в приобретение одной технологии бизнес получает сразу много выгод.

Единое омниканальное окно для приема обращений из наиболее востребованных у клиентов каналов: телефонная связь, электронная почта, мобильные приложения, SMS, мессенджеры, соцсети, веб-чаты, онлайн-формы или звонки с сайта позволяет вести общий реестр обращений и единую история взаимодействия с клиентами. Можно отслеживать путь клиента (Customer Journey Map) и выявлять проблемные зоны и точки роста, быстро реагировать на запросы, формировать персонифицированные предложения.

Управление клиентским опытом должно выстраиваться на уровне корпоративной стратегии при помощи инновационных технологий, способствующих совершенствованию и оптимизации бизнес-процессов. Глобально, основными инструментами тут являются аналитика больших данных, облачные вычисления и конечно, искусственный интеллект. С точки зрения клиентского обслуживания, эти технологии обеспечивают персонализацию торгового предложения, оптимизацию продаж, управление каналами продаж. Необходимо собирать актуальные данные, чтобы лучше понимать желания и намерения клиентов, обрабатывать эти данные в режиме реального времени и обеспечивать необходимый уровень персонализации взаимодействия в нужный момент.

С точки зрения взаимоотношений организация-сотрудники, тренд на CX приводит к трансформации офисного пространства, многие компании уже взяли курс на создание новой среды для эффективного и комфортного взаимодействия, которая позволяет сотрудникам продуктивно работать как внутри офиса, так и находясь за его пределами.
Подробнее..

Категории

Последние комментарии

  • Имя: Макс
    24.08.2022 | 11:28
    Я разраб в IT компании, работаю на арбитражную команду. Мы работаем с приламы и сайтами, при работе замечаются постоянные баны и лаги. Пацаны посоветовали сервис по анализу исходного кода,https://app Подробнее..
  • Имя: 9055410337
    20.08.2022 | 17:41
    поможем пишите в телеграм Подробнее..
  • Имя: sabbat
    17.08.2022 | 20:42
    Охренеть.. это просто шикарная статья, феноменально круто. Большое спасибо за разбор! Надеюсь как-нибудь с тобой связаться для обсуждений чего-либо) Подробнее..
  • Имя: Мария
    09.08.2022 | 14:44
    Добрый день. Если обладаете такой информацией, то подскажите, пожалуйста, где можно найти много-много материала по Yggdrasil и его уязвимостях для написания диплома? Благодарю. Подробнее..
© 2006-2024, personeltest.ru