Омниканальность

Термин Экосистема появился в бизнес-лексиконе в 1993 году. Американский ученый Джеймс Мур в статье Хищники и жертва: новая экология конкуренции так обозначил модель объединения компаний вокруг решения единой стратегической задачи. Последнее время термин особенно популярен. Упоминаемость экосистемной бизнес-модели на пике в деловых новостях, бизнес-публикациях, финансовых отчетах и программах развития корпораций. Бизнес-экосистемам посвящаются деловые форумы и конференции.

Экосистемная бизнес-модель обычно рассматривается и обсуждается в контексте конкурентного противостояния корпораций, продуктового и сервисного наполнения, клиентского опыта. Меньше внимания уделяется исследованию технических и организационных аспектов ресурсам, инструментам, подходам и технологиям. Поэтому предлагаю совместно восполнить пробел - заглянуть за фронтенд экосистемы и обсудить архитектурную специфику этой бизнес-модели.

Для начала все-таки придется посвятить пару слов лирике - природе и этапам становления экосистем. Это поможет выровняться в понимании самого термина.

В ретроспективе 25-30 лет экосистемная бизнес-модель эволюционировала. На этапе зарождения этого понятия под экосистемой понималось в большей степени объединение вокруг одного продукта конкурирующих между собой поставщиков и производителей. Пример - разработчики клиентского ПО для компьютеров Apple или производители аппаратных компонентов для ПК IBM. Превалировала классическая платформенная модель, которая решала задачу расширения и максимизации ассортиментного состава клиентских продуктов или составных компонентов одного продукта. Сегодня экосистемы приобрели сложный сетевой характер.Бизнес-экосистема выполняет роль источника ресурсов и знаний для развития компаний-участников. Синергетический эффект от участия в экосистеме стал проявляться в намного большем объеме. Продукты и сервисы этой бизнес-модели обогащают друг друга технологиями, функциями и операционными данными.Технологии - главный драйвер эволюции и становления экосистемной бизнес-модели. Тридцать лет назад в розничном бизнесе преобладал Product-centric подход. Главной задачей было грамотно сегментировать клиентскую аудиторию, правильно позиционировать товар, сформировать стратегию продвижения и дистрибуции. С ростом популярности персональных компьютеров, развитием телекоммуникаций, Интернет-технологий и появлением смартфонов возникла ориентация на каналы продаж - WEB-first, Mobile-first, Voice-first. Появилась электронная торговля и продвижение. Золотая полка, статичная и ограниченная в размерах в офлайн-ритейле по причине расположения на уровне глаз покупателя, в электронных каналах продаж стала безграничной и кастомизируемой под каждого клиента. Бизнес представил взору клиента весь товарный ассортимент. Взрывной рост и отрыв от конкурентов получили компании, которые быстро освоили новые каналы продаж и переориентировались на платформенную электронную бизнес-модель. Netflix и Zappos вырвались вперед в конкурентной борьбе, когда предложили клиентам больший ассортимент через онлайн-каналы. Крупнейшим розничным банкам взаимодействие через личные кабинеты клиентов помогло расширить набор финансовых продуктов.

Дальнейший рост вычислительных возможностей, доступности хранилищ данных и их логистики привели к появлению клиенто-центричного подхода в розничном бизнесе. Каждый клиент компании стал отдельным самостоятельным сегментом. Благодаря технологиям регистрации, обработки и анализа неструктурированных операционных данных, бизнес научился предугадывать клиентское поведение и предвосхищать ожидание клиента. Дополнительным катализатором послужило появление CEP (Complex Event Processing) и RTDM (Real-Time Decision Manager) -решений, которые обеспечили анализ информации на лету. Большие данные перестали анализировать по ночам. Интернет-компании за мгновения узнают пользователя и отображают таргетированную рекламу или цену товара уже после обращения к WEB-странице. Благодаря предиктивной аналитике физическое формирование посылки с товарами начинается одновременно с наполнением корзины на сайте - до момента оплаты товара клиентом. А предложение международной страховки направляется клиенту финансовой компании сразу после оплаты покупки в аэропорту.

Скорость реакции на действия клиента, как фактор успеха розничного бизнеса, вышла на первый план. Часто стал побеждать не умный и лучший, а более быстрый.

Накопленные подходы и технологии позволили бизнесу создать новые способы конкуренции и, как следствие, новые бизнес-модели. Если раньше корпорации конкурировали с помощью технологий, то теперь - с помощью инновационных бизнес-моделей. Онлайн-магазины становятся Маркетплейсами, поставщики услуг и контента создают мультисервисные Онлайн-платформы, мобильные приложения трансформируются в Супераппы, а поставщики life-style сервисов объединяются вокруг клиента в единую электронную микросреду.

Эти профильные бизнес-модели и объединяет понятие Экосистема.

К текущему моменту сложилось две модели появления экосистем Европейская и Американо-Китайская. Первая модель предполагает децентрализованное объединение компаний - чаще стартапов - на основе единых правил, утверждаемых глобальным государственным или межгосударственным регулятором Центральным банком. Вторая модель предполагает объединение вокруг одного глобального финтех или бигтех игрока десятков меньших по объему бизнеса продуктов и сервисов. Примеры таких экосистем - Facebook, Amazon, Microsoft, Google, Apple (FAMGA) и Baidu, Alibaba, Tencent (BAT).

Не редко корпорации, которые реализуют экосистемную бизнес-модель, создают для себя принципиально новые источники дохода. Так, у крупнейших международных авиакомпаний, эффективно выстроивших программу лояльности и посредством начисления электронных миль окруживших клиентов экосистемой повседневных life-style сервисов, доход от программ лояльности может превышать доход от продажи пассажирских билетов. Посещая любимый ресторан или кинотеатр, приобретая одежду своего бренда, пользуясь услугами банка клиент не только накапливает мили на бесплатный перелет, но и помогает авиакомпании извлечь выгоду от направления клиентского трафика в торговые и сервисные предприятия.

Трансформируясь в экосистемную бизнес-модель, корпорации научились зарабатывать на собственной клиентской аудитории. Как говорится, если вы не платите за продукт, значит вы и есть продукт.

Для экосистем характерен ряд свойств, которые отличают их от стратегических альянсов, а также вертикально- и горизонтально-интегрированных компаний:

• Наличие больших ресурсов для регулярных исследований, опытов и развития решений

• Использование новых технологий, архитектуры и подходов к разработке ПО

• Регулярная работа с большими данными

• Цифровые бизнес-процессы

• Отсутствие бюрократии в производственном процессе, сокращенный Time-to-market

Но, пожалуй, главное отличие экосистемной бизнес-модели это положительный клиентский опыт и бесшовное перемещение пользователя между сервисами. Благодаря превосходному клиентскому опыту экосистема привлекает большее количество участников, транслирует клиентские потоки во все продукты и создает сетевой мультипликативный синергетический эффект.

Для клиента такая бесшовная мультисервисная среда включает, например:

• Возможность использовать единый логин и пароль в разных продуктах

• Возможность не вводить многократно свои данные в профилях разных сервисов

• Доступность нужных сервисов в разных интерфейсах (каналах, продуктах) экосистемы

• Использование единого платежного инструмента, подписки, бонусной программы

• Просмотр релевантного контента и предложений

Каждая экосистема стремится расширять набор решений, которые создают простой и удобный переход клиентов между продуктами - бизнес-доменами. Но реализация таких решений невозможна без внедрения сквозных кросс-доменных технологических сервисов. Они являются архитектурными доминантами, обеспечивающими сохранение превосходного клиентского опыта главного преимущества и главного отличия экосистемной бизнес-модели.

Без использования кросс-доменных сервисов экосистема не будет таковой, а останется набором разрозненных самостоятельных клиентских продуктов.

Среди таких глобальных технологических сервисов и подходов можно выделить:

• Сервисы обеспечения омниканальности.

• Единую учетную запись.

• Единый ID клиента и клиентский профиль.

• Доступность основных сервисов и функций через API.

• Централизованный клиентский биллинг экосистемы.

• Ориентацию на событийную модель интеграции (Event-Driven Architecture).

• Единый контакт центр и службу поддержки.

• Единый аналитический и операционный CRM.

Рассмотрим некоторые из них подробней.

Омниканальность

Клиент должен иметь доступ к единому набору сервисов независимо от канала взаимодействия. Задача экосистемы не только в том, чтобы предоставить пользователю единый состав сервисов в разных интерфейсах - приложении для смартфона, на сайте, в информационном терминале или офисе продаж. Необходимо внутри одного сервиса обеспечить для клиента возможность обращения к релевантным функциям других продуктов экосистемы. Поэтому под каналом взаимодействия важно понимать не столько виды интерфейсов, сколько сами сервисы и продукты экосистемы. Например, возможность оплатить заправку или включить любимый трек, не выходя из приложения-навигатора.

Поэтому оптимальным является решение, когда омниканальные сервисы предоставляет единый фронтенд с набором микросервисов, отвечающих за необходимые бизнес-сценарии. При этом компоненты экосистемы должны предоставлять API-контракты для обращения к их основным функциям.

Для НСПК банковская карта это одновременно продукт и канал обслуживания клиента. Омниканальный подход реализуется набором клиентских сервисов, которые поставляются Платежной системой внутри данного клиентского канала. НСПК выступает платформой, связывающей держателей карты Мир с поставщиками финансовых и около-финансовых сервисов. Например, с банками-эмитентами, компаниями-партнерами программы лояльности, сторонними сервисами лояльности, государственными организациями, с собственным продуктом MirPay.

Единая учетная запись

Продукты экосистемы включают большой набор профильных функций. Например, банковское приложение содержит ряд инструментов для работы с текущими счетами, а приложение для инвестирования той же финансовой организации - другой широкий состав доступных операций. Совмещение двух функционалов в одном приложении было бы нецелесообразным с точки зрения UX/UI. При этом вынуждать клиента использовать разные логин и пароль для двух и более сервисов было бы отступлением от принципов экосистемы. Поэтому клиенты экосистемы используют единый логин и пароль.

С точки зрения архитектуры важно использовать единый для продуктов экосистемы сервис аутентификации и авторизации. Это условие выглядит очевидным в случае, когда компоненты экосистемы создаются одновременно. Но часто сама экосистема собирается из разрозненных самостоятельных клиентских сервисов, которые уже располагают авторизующими решениями. В этом случае возникает дилемма. C одной стороны в разных сервисах уже зарегистрированы одни и те же клиенты, которые на момент регистрации не давали согласия и не ожидали, что учетная запись в сервисе A в какой-то момент заработает в сервисе B. С другой стороны, новым клиентам должна быть доступна регистрация сразу во всех бизнес-доменах экосистемы. Оптимальный вариант - создание дополнительного глобального универсального для всей экосистемы способа регистрации и аутентификации, доступного клиентам наряду со стандартной регистрацией в отдельных сервисах (продуктах).

Единый ID клиента и клиентский профиль

Как уже говорилось, важнейший принцип экосистемы - максимизация знаний о клиенте. Здесь важным является взаимный обмен данными о клиентах между сервисами. Эту задачу сложно решить без уникального идентификатора клиента, единого для всех информационных систем и сервисов экосистемы. Если одна информационная система знает клиента по номеру паспорта, а другая по номеру телефона, то синхронизация данных возможна только с реализацией справочников соответствий идентификаторов на стороне каждой из систем. Если информационных систем много, то задача репликации клиентских данных усложняется, а нагрузка на системы возрастает кратно. Поэтому важно формировать уникальный ID клиента централизованно и в момент его регистрации в любом продукте экосистемы.

По той же причине критически важно централизованное хранение клиентского профиля. Информационные системы бизнес-доменов должны сохранять пользовательские данные в едином хранилище. При этом само хранилище предоставляет данные и для онлайн-обслуживания клиента - например, для загрузки профиля в личный кабинет, и для офлайн-аналитики. Отдельной задачей здесь стоит обеспечение оперативного обновления клиентского профиля системами-источниками.

Для платежной системы Мир единый ID клиента и клиентский профиль важен по нескольким причинам. Во-первых, контакт-центр должен иметь возможность оказать поддержку держателю карты по различным вопросам от начисления кэшбэка до токенизации карты в мобильном кошельке MirPay. Для этого информация о клиентских событиях должна сохраняться централизованно и привязываться к единому сквозному клиентскому идентификатору. Во-вторых, в рамках программы лояльности важно уметь предвосхищать клиентские ожидания и понимать, какие категории товаров и услуг интересны клиенту. Данные задачи как раз и помогает решать единый клиентский профиль, сквозной для всех доменов ID клиента и единый аналитический CRM. Новые клиентские продукты проектируются также с учетом использования кросс-доменных глобальных сервисов ID, профиля, учетной записи.

Единый платежный инструмент и централизованный клиентский биллинг экосистемы

Использование одного продукта экосистемы упрощает клиенту пользование другими продуктами. Это справедливо и для способа финансовых расчетов. Участник экосистемы должен иметь возможность оплатить разные сервисы с помощью одного инструмента и получать финансовую выгоду от одновременного пользования продуктами экосистемы. Легкий способ решения задачи - привязка (токенизация) банковской карты к разным сервисам. В этом случае клиент действительно будет использовать единый платежный инструмент. Но становится практически нереализуемой задача создания механик финансовой мотивации к пользованию разными продуктами экосистемы. Пользователю сложно будет начислить повышенные бонусные баллы за приобретение ряда услуг, оформить единую подписку, показывать в разных сервисах актуальный баланс и единую историю операций, отслеживать пользование услугами, проводить тарификацию в режиме реального времени. Клиент потеряет в бесшовности финансовых выгод, а продукты экосистемы в синергетическом эффекте. Поэтому такие задачи решаются с помощью единого клиентского счета или кошелька, которые обслуживаются в централизованной биллинговой системе. AliPay наиболее яркий пример такого финансового экосистемного сервиса.

Как уже упоминалось, платежная система Мир это платформа, связывающая держателей карты и поставщиков сервисов и привилегий. Клиент может приобрести тур в Сочи, оплатить парковку, купить продукты в торговой сети-партнере программы и проехать на метро по карте Мир. Платежная система должна из всего потока операций держателя карты выбрать те, по которым необходимо начислить поощрение, рассчитать его и провести саму операцию начисления. Дополнительно к этому требуется произвести взаиморасчеты с компаниями-поставщиками привилегий. Проведение этих операций в разных системах или решениях было бы крайне трудоемкой и сложно сводимой задачей. Поэтому в случае ПС Мир роль централизованного биллинга экосистемы выполняет Центральный процессинг лояльности. Он регулярно обрабатывает десятки миллионов операций и производит необходимые расчеты.

Событийная интеграция систем (Event-Driven Architecture)

Используя перекрестное обогащение знаниями о клиенте компании создают сложные механики анализа клиентского поведения. Они помогают предвосхищать желания и потребности клиентов и предлагать релевантную продукцию товары, контент, услуги. На таком подходе построены концепции Next Best Offer (NBO) и Next Best Action (NBA). В рамках этих решений определяется, какой товар клиент с высокой вероятностью приобретет в конкретный момент (или период) времени. И, соответственно, какое действие клиент будет готов совершить в следующий момент. Для принятия таких решений компании анализируют в режиме real-time до тысячи триггеров клиентского поведения состав покупок, суммы, тип ТСП, запрашиваемый контент, проставленные в соцсетях лайки, среднее время просмотра роликов, контакты и многое другое. Но главное, решение на основе такого анализа необходимо принимать на лету, так как спустя время готовность клиента к приобретению товара или действию может сильно снизиться и предложение станет не актуальным. Поэтому для такого рода задач важна событийно-ориентированная интеграционная архитектура. Каждый домен экосистемы (как совокупность информационных систем) должен уведомлять другие домены о событиях в жизни клиента. Поэтому необходима организация супермаркета операционных данных - решения, которое позволяет информационной системе в онлайн-режиме получать важные для себя данные (например, на базе брокера сообщений Apache Kafka). Прямая интеграция систем для получения данных по запросу или рассылки сообщений о событиях создаст спагетти-архитектуру и, как следствие: существенный прирост нагрузки на системы, более сложное сопровождение, а также предпосылки для большего количества доработок в случае расширения атрибутного состава клиентских данных.

Такие технологические кросс-доменные сервисы могут включать экосистемные бизнес-модели. Данный список не является полным. Но перечисленные инструменты и подходы позволяют крупнейшим международным экосистемам обеспечивать множество клиентских решений, которые в совокупности создают превосходный клиентский опыт. При этом сами продукты экосистемы посредством перечисленных сервисов достигают главной цели получают синергетический эффект от взаимного обогащения знаниями и клиентской аудиторией.

Каждый бизнес-домен экосистемы это канал привлечения клиентской аудитории для других сервисов. И в тоже время элемент, который препятствует выходу клиента из экосистемы.

Поэтому включение нового клиента в экосистему происходит по заранее и детально спроектированному клиентскому пути (Customer Journey). А работа с одним сервисом упрощает клиенту работу с другими сервисами.

Резюмируя, стоит также отметить, что с точки зрения ИТ продукты экосистемы связывает и множество других сервисов и подходов. Например, синхронизация разработки и релизного цикла, унификация стандартов информационной безопасности, технологического стека, пользовательских интерфейсов и клиентского опыта, единая логическая модель данных, консолидация и аналитика данных и многое другое.

Что такое iDempiere?

iDempiere ERP/CRM - это бесплатное ПО с открытым исходным кодом. Имеет функционал Tier II ERP, CRM, SCM, POS, Promotion, Campaign management и, в принципе, много чего ещё.

Важно понимать, это не просто бизнес-приложение - это Java платформа/конструктор для low-code разработки разных, ориентированных на работу с базой данных, бизнес-приложений c web интерфейсом. Во времена, когда многие пытаются построить бизнес-приложение с нуля, хорошо помнить о том, что существуют подобные фреймворки, основанные на принципах ООП, с миллионами строк проверенного кода, "активным словарём данных", который позволяет управлять сущностями, правилами проверки, окнами, таблицами, форматами и другими настройками приложения, не прибегая к кодированию вообще или же применяя небольшие, в несколько строк, инъекции кода.

Входит в широко известное за рубежом семейство "...piere" - Compiere, Adempiere, Open Bravo, Metafresh. Отличается от одних из них полным отсутствием pay wall, от других - модульной (плагинной) архитектурой (менять функциональность системы можно на лету, обновляя тот или иной плагин OSGi).

Каждый год на Хэллоуин сообщество проекта выпускает обновлённую версию. Осенью 2020 года вышла версия 8.2.

"Кривая обучения команды по iDempiere ERP/CRM была пройдена ранее, на предыдущих проектах. За нашими плечами есть проект на промышленном предприятии: 500 активных пользователей в день, база около 500 Гб, 100-400 млн. запросов к базе в сутки."

Если верить официальным сайтам этих близкородственных систем, а также зарубежных фирм-внедренцев, данное семейство ПО используется в Ив Роше (Франция), Декатлоне (Индия), Цирке дю Солей и в тысячах безвестных фирм, от Канады до Индонезии, в разных секторах, от производства молока до банковского сектора.

iDempiere работает с PostgresSQL >=9.6 или Oracle 11G/12C. Даёт кластеризацию серверов приложений и балансировку нагрузки с помощью HAProxy и Hazelcast. Имеет write to Master & report from hot replicas, два движка автоматизации бизнес-процессов ("строгий" бизнес-процесс и бизнес-процесс для кейс-менеджмента) и мн. др. фичи, делающие её вполне пригодной для большой индустрии.

Данный "панегирик" не что иное, как благодарность данной системе в режиме word of mouth за её возможности, которыми уже не раз приходилось пользоваться, в полном соответствии с философией open source и sharing.

"300 магазинов разбросаны на площади 450 тысяч км. кв., что примерно равно площади Испании. Объезжать их все, даже на моноколесе, - дороговато."

В чем состояла задача в данном проекте?

В 300 магазинах, которые работают по франшизе бренда и в которых сложился разношёрстный ИТ-ландшафт различных POS-систем и зачастую нет постоянного айтишника, развернуть программу лояльности, которая максимально соответствует пользовательской истории Заказчика (бренда), работает мгновенно и готова к omnichannel. Часть этой пользовательской истории мы написали и переписали вместе с Заказчиком.

Вот чем в процессе этой дискуссии мы озаботились.

Почему программы лояльности вызывают скепсис у покупателя?

Еcли верить большим дядям типа Forrester, этот скепсис есть во всем развитом мире, а не только у нас. 60-70% всех покупателей являются членами хотя бы одной программы лояльности. Но быть членом это одно, а реально пользоваться - это другое. Как минимум 50% "участников" среднестатистической программы лояльности ею не пользуются. Если коротко и только о главном, то вот почему:

• Проблемы бренда:

  • Лояльность не имитируешь - если у бренда нет существенного ядра лояльных покупателей, то настоящего фундамента для автоматизации нет. Можно, конечно, пилить выделенный бюджет, но это на любителя.

  • Если customer experience в физическом магазине бренда сильно хромает: нужного товара нет, продавец о товаре ничего рассказать не может, в магазине плохо пахнет, за разменом посылают в соседнюю лавку и т.д. Другими словами, если базовые запросы покупателя при общении с брендом не удовлетворены, то программа лояльности будет уместна, как на корове седло. Лучше уж сфокусироваться на улучшениях в торговой точке.

• Проблемы самой программы лояльности:

  • Правила участия и получения бенефитов замороченные

  • А награда находит покупателя не сразу, а только потом - отсутствует instant gratification.

И если первый тип проблем, насколько нам можно было судить, проекту не грозил, то со вторым типом проблем нужно было быть сознательным, чтобы не нагородить не удобного или не понятного покупателю монстра.

"Тут и объяснять ничего не надо - каждой программе лояльности нужен BI и всё тут. Для нашего проекта мы опять решили использовать open source - Metabase. Заказчику понравилось"

Какие принципы программы лояльности мы с заказчиком в итоге сформулировали?

Возможно, вам это всё покажется прописными истинами, но всё же.

Вырваться из замкнутого круга скидок и перейти к баллам

Это не циничное заявление, а суровая необходимость. Обычные скидки в рублях, конечно, экономят покупателю его бюджет, но потратит сэкономленное он потом не на твой товар, а на какой-то другой. Скидки в баллах - это скидки в валюте бренда, потратить которые можно только на товары бренда.

В центре программы лояльности - покупатель

Строить отношения в итоге нужно не картой и даже не сегментом, а с индивидом. Карты это всего лишь идентификатор, они со временем теряются, заменяются и т.д. Удивительно, но общение с знакомыми маркетологами показывает, что не всегда и не всем это очевидно. В итоге твой offer engine должен уметь работать с точностью до индивидуального покупателя.

Вознаграждение покупателя должно быть практически мгновенным

Баллы покупателя, заработанные им при покупке, должны быть доступны для списания не на следующий день, а сразу, при следующей покупке, не важно, в этом же твоём магазине или уже в онлайне (если у тебя есть онлайн). То есть все твои сервисы, и оффлайновые и онлайновые, должны работать с одними данными покупателя и при этом работать почти мгновенно.

Регистрация в программе лояльности за секунды. И никаких ФИО, пожалуйста!

Понятно, что бумажные анкеты, которые "завтра обработают в офисе" это безнадёжный олдскул. Зарегистрироваться твоему покупателю в твоей программе лояльности должно быть не сложнее, чем послать 1 СМС. Ещё лучше, если это в два клика сделает продавец прямо в магазине. И, боже мой, конечно, не надо спрашивать Имя-Фамилию-Отчество! Спроси "Как к Вам можно обращаться?". Если хочет покупатель быть Василисой Прекрасной, Darth Vader или Zaya, пусть будет, мы не на пограничном контроле. Твоя задача - максимально снизить боль покупателя при регистрации, и дать возможность покупателю быть тем, кем он хочет, это лояльно по отношению к нему. Удивительно, но сколько же людей из сферы маркетинга порываются мыслить терминами "ФИО"!

Максимальная прозрачность для покупателя условий программы лояльности и его статуса в ней

Легче сказать, чем сделать. В идеале должны быть говорящие ценники, а также информативные чеки: на чеках, помимо начислений и списаний баллов, нужно печатать покупателю его/ее статус в программе плюс оставшийся путь до следующего уровня бенефитов. Ещё лучше, если монитор покупателя может отражать всё это прямо при покупке (с уважением к privacy, конечно).

Заранее планируй multichannel и работу множества разных акций одновременно

Даже если онлайн-магазина у тебя ещё нет, всё равно архитектуру и логику своего offer engine закладывай под

• многоканальность (физический магазин, онлайн-магазин, приложение, бот в Телеграме и т.д.)

• каждая торговая точка - потенциально отдельный канал (позитивно аукнется, например, при открытиях новых магазинов или при региональных промо)

• сосуществование множества акций одновременно (в т.ч. "противоречащих" друг другу)

Акции должны быть настраиваемы для одного отдельного канала (отдельная торговая точка, интернет магазин, приложение, телеграм-бот и т.д.), либо для набора из нескольких каналов, либо для всех каналов. Что там маркетологу будет угодно.

Скорость и надёжность, само собой

Прикинь сразу максимально возможное количество транзакций в твоей программе лояльности, в пиковый день, в пиковый час. Новые торговые точки, сезонность, праздники, все дела. В нашем случае мы с заказчиком заложились на 900'000 транзакций в день.

Подарочные карты

Надо, Федя, надо. Это профессионально, поэтому, рано или поздно неизбежно. По крайней мере, заложи в архитектуру заранее.

FIFO для баллов программы лояльности

Баллы в программе лояльности начисляются, баллы списываются. Зачастую, неиспользованные баллы той или иной программы лояльности сгорают после определённого периода невостребованности покупателем. Даже если этот цинизм не про тебя, возможность иметь "партионный учёт" баллов и их связь с конкретными покупками даст тебе гибкость в политике списаний и точность в анализе.

Анализируй это!

Тут и объяснять ничего не надо - каждой программе лояльности нужен BI и всё тут. Для нашего проекта мы опять решили использовать open source - Metabase. Заказчик остался доволен.

Итак, проблемы проекта

1. 300 магазинов разбросаны на площади 450 тысяч км. кв., что примерно равно площади Испании. Объезжать их все, даже на моноколесе, - дороговато.

2. Да, магазины работают по франшизе, но исторически сложилось, что каждый предприниматель использует POS систему, выбранную по своему усмотрению (уже была; брат/сват уже использует и хвалит и т.д.) 99.9% всех рассматриваемых предпринимателей используют 1С разных версий и конфигураций. Затевать проект по переводу всех на один единственно правильный вариант POS, перестройке работы и переобучению всех сотрудников этой многоликой Испании, да еще в условиях пандемии, заказчик посчитал слишком дорогим по времени, а значит, по деньгам.

3. ИТ-экспертиза в этих магазинах имеет преходящий характер. Или приходящий.

4. НСИ только частично синхронизирована.

5. Период полного развёртывания программы лояльности во всех магазинах был определён как 6-9 месяцев от начала до конца.

"Штатные возможности iDempiere ERP/CRM для предметной области retail & promotion были полностью в нашем распоряжении..."

Сильные стороны, или почему всё получилось

1. Практически все магазины имели на начало проекта стабильный интернет, достаточный для работы веб-сервисов. А те, что не имели, могли легко и дёшево его получить.

2. Предприниматели, работающие по франшизе бренда, смогли мобилизовать свои скромные ИТ ресурсы на относительно локальную ИТ-пертурбацию в виде нормализации НСИ и подключения к разработанному для них API.

3. Кривая обучения команды по iDempiere ERP/CRM была пройдена ранее, на предыдущих проектах. За нашими плечами есть проект на промышленном предприятии: 500 активных пользователей в день, база около 500 Гб, 100-400 млн. запросов к базе в сутки.

4. Штатные возможности iDempiere ERP/CRM для предметной области retail & promotion были полностью в нашем распоряжении:

   1. Вкладка Контрагент и её разные подчиненные вкладки (Контакты, Адреса, Сферы интересов, и ещё пара десятков других) и их готовая логика;

   2. Вкладка Промоакция и её подчиненные вкладки (Условия срабатывания, Распределение количества, Вознаграждение для покупателя, Строка промоакции и др.) и их готовая логика;

   3. Вкладка Группы Промоакций;

   4. Вкладка Рекламные кампании;

5. Плюс штатные фичи iDempiere из смежных областей, которые тоже пригодились:

   1. Сильный буржуйско-бухгалтерский функционал по GL (General ledger - Главная книга) и учёту дебиторки/кредиторки;

   2. Работа со множеством валют в учёте (баллы - это просто ещё одна валюта, пока что с курсом 1:1 к рублю);

   3. Встроенный Report Cubeи таблица Fact_Acct_Summary, хранящая балансы финансовых транзакций (отличная от таблиц, содержащих движения);

   4. Кластеризация серверов приложений и балансировка нагрузки с помощью HAProxy;

   5. Поддержка REST web servicesдля обмена через JSON формат;

   6. Schedulers - Планировщики. Штатный функционал iDempiere, RPA процессы, которые запускаются по расписанию или, с небольшой модификацией, по событию, на отдельном служебном сервере приложений и делают своё дело. У вас могут быть сотни планировщиков, если это надо. В нашем случае планировщики проводят начисления бонусов по всем необходимым таблицам движения, еженощно сжигают устаревшие бонусы по методу FIFO, отслеживают и исправляют экзотические, проблемные транзакции (возврат приходит раньше продажи, например, из-за того, что моргнул интернет в магазине).

   7. Workflowengine - один из 2х встроенных движков автоматизации бизнес-процессов, может настраиваться на работу по событию, может пронизывать все ситуации, департаменты, сущности (читай - таблицы).

   8. Write to master database, report from hot replicasстандартная настройка, позволяющая отправлять все отчёты, включая автоматические, на одну или множество горячих реплик вашей базы данных;

   9. Возможности кеширования в памяти позволяют быстро извлекать данные, когда хочется получить максимальную скорость.

   10. Возможность расширять функционал, добавляя окна, вкладки разного уровня, поля, процессы, коллауты и т.д. Ну и понятно, полностью открытый исходный Java код, который можно инспектировать и улучшать (самостоятельно или взаимодействуя с сообществом), если хочется или надо.

Как в итоге всё работает?

1. В программе лояльности активировано уже 800'000 покупателей.

2. 99.9% из 300 магазинов имеют ту POS, которую имели до проекта.

3. Для магазинов был и написан, и описан минимально необходимый REST API, который и даёт почти мгновенную синхронизацию с централизованной программой лояльности.

4. Покупатели, их контакты и адреса, их транзакции, их балансы, их промо, другими словами собственно все данные, которые и обеспечивают функционал программы лояльности - все хранятся в централизованной бэк-офис ERP/CRM системе.

5. POS-система в онлайне общается с этой централизованной бэк-офис системой всякий раз, когда вызывается программа лояльности. Даже слова и цифры из программы лояльности, которые нужно напечатать многоуважаемому покупателю/покупательнице на его/её кассовом чеке - передаются из центра (расшифровка акций в чеке, текущий статус в программе лояльности и т.д.).

6. В зависимости от сценария поведения покупателя (только начислять баллы или начислять-списывать) на одну продажу приходится до 3х транзакций обмена данными. Они занимают в среднем 50, 200 и 200 миллисекунд соответственно.

7. Бонусы, начисленные на только что состоявшуюся покупку, доступны для списания во время следующей покупки не позднее 1 минуты.