Helpdesk

И снова здравствуйте. Сегодня мы бы хотели обсудить не столько вопрос разработки технологий, о которых мы рассказывали в этой и вот этой статьях, сколько вопрос поддержки клиентов, которые эти технологии используют. На самом деле, это вовсе не праздный вопрос, а решение сложной проблемы, не менее трудной, чем обучение многослойной нейросети. Техподдержка - одна из головных болей стартапов и молодых компаний.

Ведь хочется, чтобы поддержка продукта была круглосуточной и круглогодичной, а клиенты были всем довольны. Когда планируешь, как все это будет работать, то нередко рисуешь себе идеальную картину с розовыми пони. К сожалению, в реальной жизни все немного иначе - розовые пони исчезают сразу, как начинается планирование службы поддержки со всеми деталями, включая стоимость оплаты услуг специалистов, планирование смен, ТК РФ. Сегодня хотим поделиться опытом.

Начинаем с малого: ты, да я, да мы с тобой

Мы не собирались строить все из ничего, сходу создавая сложную структуру саппорта. Начали с малого в апреле 2020 года. Тогда мы пригласили тимлида и попросили его найти коллегу-инженера. Вместе они занимались решением технических вопросов, которые нужно было решать партнерам и клиентам. Чуть подробнее о том какие вопросы решались - ниже, в подразделе Диверсификация обязанностей. Ни о какой круглосуточной работе изначально не было и речи, это была стандартная пятидневка и график с 9:00 до 18:00.

Первые пару месяцев они без проблем справлялись со своими обязанностями. Во многом благодаря тому, что мы не афишировали создание нового отдела. Не скрывали, но и не анонсировали - хотели проверить, как все работает. Но когда пользователи, партнеры и коллеги узнали, что появился отдел, который помогает разобраться в нюансах работы продукта, может решить сложные проблемы и задачи, то нагрузка этих двух героев фронта поддержки резко возросла. Стало ясно, что отдел поддержки нужно расширять, и мы пригласили еще пару специалистов. В течение еще 2-3 месяцев все шло относительно неплохо.

Суббота и воскресенье? Работаем!

Через 2-3 месяца работы саппорта стало ясно, что клиентов и партнеров нужно поддерживать и по выходным. У бизнеса задачи не ограничиваются рабочей неделей, многие компании выполняют те либо иные задачи и тогда, когда все отдыхают.

В отделе технической поддержки на тот момент было уже 3 инженера и 1 тимлид. Задумались мы тогда и о круглосуточной поддержке, но эту идею пришлось отложить. Не потому, что организовать ее сложно, а потому, что это дорого.

Подсчитали, сколько еще людей нужно добрать, прокалькулировали связанные с расширением операционные расходы, посмотрели статистику звонков. Как оказалось, основной трафик идет по будням с 10:00 до 20:30, так что смысла оплачивать дополнительные 14 часов в день пока не было. Но вот субботу и воскресенье решили добавить.

Решение нашли быстро: недельный дежурный с дополнительной оплатой по выходным.

А теперь - диверсификация обязанностей

Компания росла, расширялся и отдел поддержки. Не очень быстро - к октябрю 2020 года количество сотрудников в нем достигло 6 человек. Это 1 тимлид и 5 инженеров.

Клиенты и партнеры саппортом были вполне довольны. Но задач, конечно, стало больше, увеличилось и их разнообразие. С течением времени мы стали замечать, что отдел сам по себе разделился на две части, как раз по типам решаемых задач. Условно это было разделение на "Help Desk" и на "мониторинг". Работа стала эффективнее, и мы уже официально разделили отдел на два подразделения:

• Help Desk - 2 человека

• Мониторинг - 3 человека

Единственное - тимлида разделить не удалось, поскольку он был один и не хотел, чтобы его делили. Пришлось оставить его как есть, с условием, чтобы он координировал работу всего отдела.

Задачи Help Desk:

• Поддержка платформы и локализация ее проблем (ошибки API; кнопка работает не так, как должна; нет доступа и тд.).

• Поддержка сервисов платформы и локализация проблем с ними (робот не звонит, вместо "привет" распознает "вечер, море, хочу в отпуск", тарабанит фразы как робот и становится не похож на человека).

• Поддержка SIP-телефонии (сетевые проблемы телефонии).

• Поддержка External API.

Задачи мониторинга:

• Мониторинг сетевой инфраструктуры и своевременная реакция на возникающие проблемы (сервера, базы данных, сетевое оборудование).

• Мониторинг коммерческого трафика и своевременная реакция на возникающие проблемы (прослушивание некоторого кол-ва звонков, отслеживание ключевых показателей проектов).

Спустя некоторое время оценили преимущества разделения:

1. Специалисты саппорта прекрасно знали свои обязанности и не мешали друг другу.

2. Специализация в рамках своего подразделения помогла сотрудникам быстро замечать и лучше понимать те места, где требуются улучшения.

3. Задачи выстроились в стройную систему.

4. Выходные можно закрывать без дежурного.

Последний пункт стоит немного пояснить. Дело в том, что на этом этапе мы отказались от дежурного в подразделении Help Desk. Вместо этого мы предложили подразделению мониторинга 7-часовой рабочий день по будням с тем, чтобы на выходные у сотрудников оставалось 10 дополнительных часов. Это решение обсуждалось вместе с сотрудниками, которые были не против. Схема простая: сначала один человек работает по 7 часов по будням и в выходные, потом второй, потом третий и так далее. Ну а затем - наша песня хороша, начинай сначала.

Ну привет, круглосуточная поддержка

Выше уже упоминалось, что круглосуточную поддержку мы не вводили, поскольку подавляющее большинство клиентов и партнеров обращались с вопросами в обычное время - с 10:00 до 20:30. Почему так? Все просто - те, с кем мы работали ранее, находились в одном с нами часовом поясе.

Все изменилось после того, как Neuro.net стала выходить на зарубежный рынок. Сразу же появились обращения во внеурочное время и здесь пришлось взять быка за рога, т.е. все же ввести круглосуточный саппорт.

Сначала получалось так:

1. Help Desk - c 9:00 до 18:00 по будням. Здесь пока что ничего не менялось.

2. Мониторинг - 3 смены: 9:00-18:00 (2 человека), 14:00-21:00 (1 человек), 1:00-9:00 (1 человек, добрали позже из другого часового пояса на ГПХ).

Но чуть позже количество зарубежных клиентов значительно выросло, увеличился и трафик. И мы ввели круглосуточную поддержку для двух подразделений - как мониторинга, так и хелп деска.

Изначально выбирали из трех перспективных вариантов реализации полноценного круглосуточного саппорта:

1. Три смены по 9 часов - утро, вечер, ночь.

2. 2/2 по 12 часов

3. Сутки через трое (Why not? как гипотеза подойдет)

По деньгам все варианты более-менее были равны, поэтому стали выбирать, исходя из потребностей и внешних факторов. Основных пунктов было четыре:

1. Желание сохранить команду (многим не нравится сменный график, и в этом нельзя никого винить)

2. Необходимость сделать оплату смен достойной (текучка кадров никому не нужна)

3. Необходимость рассчитать количество сотрудников, которых нужно пригласить дополнительно.

4. Поиск сотрудников.

Поразмыслив, мы решили оставить первый вариант - три смены по 9 часов. Почему так? Режим сутки через трое рассматривался просто как экзотичный вариант. Но работать 24 часа, а потом трое суток быть дома - на это соглашаются далеко не все, и это понятно. Суточные смены очень сложные.

Два дня по 12 часов через каждые 48 часов - вариант вроде бы неплохой. Но мы - молодая компания с развивающимися технологиями. И не хотелось, чтобы сотрудники выпадали на 48 часов каждые два дня, ведь новая информация и задачи у нас появляются буквально каждый день.

Что было сразу, до глобального перехода на круглосуточную работу?

1. Help Desk - 4 инженера.

2. Мониторинг - 3 инженера + 1 инженер ночью.

Теперь решаем наши задачи:

Сохраняем команду - оставляем у всех все так, как есть сейчас. Пусть продолжают работу по стандартному графику - 9:00-18:00

Рассчитываем минимальное количество людей на смене - тут все зависит от нагрузки и трафика в вечер и ночь. В нашем случае достаточно по 1 человеку на ночную смену для каждого подразделения:

Итого нужно:

1. Help Desk - 4 утро, 1 вечер, 1 ночь.

2. Мониторинг - 3 утро, 1 вечер, 1 ночь.

После решения этой задачи приступаем уже к реализации. Набрасываем график с 18-20 обязательными сменами (естественно, его можно варьировать), чтобы был запас на больничные/отпуска и ребята могли добрать смен вплоть до 25+.

Где мы искали дополнительных сотрудников для вечерних и ночных смен? Да где и все, собственно - HH, Rabota, LinkedIn и др. Кстати, были даже попытки найти разработчиков на Tinder, но об этом уже в другой раз.

В качестве завершения стоит сказать, что нас этот вариант устроил идеально - он оказался более чем работоспособным. Какие-то советы здесь давать сложно, ведь у каждой компании собственная ситуация. Зато можем устроить обмен опытом в комментариях - можете задавать дополнительные вопросы и рассказывать о своем опыте создания круглосуточной поддержки и формирования соответствующего отдела.

Количество самого разного оборудования во всём мире неуклонно растет. Не последнюю роль в этом играет развитие промышленного интернета вещей (Industrial Internet of Things, IIoT) и повсеместное проникновение умных устройств: датчиков, контроллеров и т. д. Согласно прогнозам уже к концу 2020 года количество умных устройств в мире превысит 200 миллиардов. Вся эта "армия" оборудования, несмотря на возможности удаленного управления, требует профилактического и выездного обслуживания (Field Service Management, FSM).

Расскажем об основных правилах повышения эффективности выездного обслуживания. Их 7.

Что такое Field Service Management? Особенности в двух словах

Field service management или "выездное обслуживание" - это подход и практики к управлению работой выездных инженеров или техников.

В отличие от привычного обслуживания в собственном офисе, при работе в полях необходимо не просто фиксировать обращения в привязке к заявителю, но и учитывать местоположение офиса, точки продаж, локации оборудования, где на него нужно реагировать. А в отличие от доставки, где тоже есть выезды, заявки могут быть разной сложности и длительности, требовать замены компонентов или конкретных узких компетенций. С проблемой ручного перезапуска устройства инженер справится за 5 минут, а с ремонтом лифта провозится целый день и будет вынужден вернуться на следующий с недостающими запчастями. Таким образом, FSM решает целый спектр сложных задач, а качество управления этим сервисом напрямую отражается на лояльности и непрерывности бизнеса клиентов.

В рамках FSM необходимо правильно обрабатывать срочные вызовы на поломки и не забывать про регламентные работы и планово-предупредительный ремонт (ППР), которые по некоторой инфраструктуре регламентируются на законодательном уровне. ППР нужно планировать заранее, учитывать разницу в типах оборудования, актуализировать с учетом этого базу знаний и многое другое.

Малый и средний бизнес зачастую пытается использовать для решения задач управления выездным обслуживанием CRM или системы для автоматизации внутри внутренних процессов компании (ITIL или ITSM ориентированные). Но подобные решения не покрывают значительную часть вопросов. Без специализированных инструментов здесь обойтись сложно.

Field Service в России и мире. Обзор рынка

На западе вопросу эффективного выездного обслуживания давно уделяют пристальное внимание. В США FSM - это сформировавшаяся отрасль, где основная доля принадлежит крупным компаниям. Крупному бизнесу неизбежно приходится заботиться о решении вопросов с распределением задач между исполнителями и в целом о повышении эффективности своей работы. Поэтому они в первую очередь внедряют инструменты для управления выездным сервисом. Вслед за крупным бизнесом на такие решения переходят и небольшие компании.Так, согласно исследованиям и прогнозам Allied Market Research к 2026 году рынок выездного обслуживания увеличится более чем в 3 раза до 10,81 миллиарда долларов. При этом во всем мире, согласно отчёту Mordor Intelligence, количество выездных техников уже достигло 20 миллионов.

В России этому направлению, к сожалению, пока уделяют намного меньше внимания. Большинство компаний работают по-старинке: выездные инженеры с утра собираются в офисе для планирования работ и получения заявок, а потом разъезжаются по своим объектам, не заботясь об эффективном планировании и распределении работ.

Но последние годы мы наблюдаем определенный сдвиг в этой сфере. А события 2020 года лишь ускорили внедрение изменений: все больше компаний начинают понимать, что от качества и эффективности выездного сервиса зависит их прибыль и клиентская база. Поэтому появляется спрос не только на качественное выездное обслуживание, но и на специализированные инструменты.

Возможно ли российским компаниям небольшими усилиями улучшить качество выездного обслуживания? Ниже 7 советов, которые помогут!

Фиксируйте 100% обращений

По мере роста компании запоминать или фиксировать в Excel клиентские обращения всё сложнее. Рано или поздно наступает момент, когда информация о незафиксированных заявках начинает теряться. Клиент позвонил, но к нему уже три дня никто не едет. Клиент недоволен. Он больше не воспользуется услугами этой компании, а обратится к другой.

Качество обслуживания неразрывно связано с сохранением клиентской базы. По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% лояльнее к компаниям, с техподдержкой которых у них был позитивный опыт взаимодействия. Если же опыт был негативным, лояльность клиентов может снизится на 27%.

Согласно всероссийскому исследованию интеграторов спутникового мониторинга транспорта и телематики (подробнее в записи презентации результатов), проведенного нами в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.

Таким образом, если вы дорожите своей клиентской базой, позаботьтесь о том, чтобы опыт взаимодействия с вами был позитивным. Если вы еще этого не делаете, начните фиксировать все клиентские обращения. И используйте для этого специализированные Helpdesk системы, а не бумажные журналы, таблицы в Google, мессенджеры. Последние помогают стартовать, но довольно быстро исчерпывают свои преимущества и уже на масштабах 10 заявок в день становятся непригодными.

Планируйте работы и выезды умно и эффективно

Ключевой вопрос повышения эффективности процессов выездного сервиса связан с сокращением затрат на холостые выезды. Есть два типа выездов - выезды, связанные с инцидентами, и регулярные профилактические работы. С учетом этого задача равномерного распределения заявок на разных временных масштабах (месяц, неделя, день) становится критически важной.

На начальном этапе планировать выезды можно в том же Google Календаре. Однако этот инструмент ничего не знает ни про соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), ни про саму обслуживаемую инфраструктуру. Главное - он не позволяет оценить реальную фактическую загрузку сотрудников. Поэтому начните использовать для распределения заявок и планирования специализированные системы или модули, встроенные в решения для автоматизации выездного обслуживания. Вот, например, как выглядит модуль планирования на месяц/неделю/день внутри Okdesk:

Сократите расходы на бензин и увеличьте продуктивность

Значительная доля времени выездных инженеров расходуется на перемещения. Если оптимально спланировать маршрут между адресами заявок внутри дня, то производительность труда инженера при той же зарплате повысится, а значит, увеличится и эффективность всей компании.

Чтобы оптимизировать загрузку инженера, распределение задач лучше осуществлять с учетом двух ключевых аспектов:

• местоположение объекта заявки;

• местоположение или маршрут сотрудника.

Отображение заявок и инженеров на карте помогает оптимальным образом распределять обращения на лету. Так можно сократить расходы на логистику. Например, отправлять на решение заявки ближайшего инженера или выполнить ее сегодня, а не завтра, если инженер оказался поблизости с объектом, относительно которого запланированы профилактические работы.

Оптимизация логистики в свою очередь позволяет соблюдать SLA и даже удивлять клиента скоростью реакции. Да, в идеале к этому добавляется необходимость поддержки персонального набора запчастей в актуальном состоянии, и с учетом этого нужно выбрать ответственных. Но подобный подход потребует значительных затрат на организацию и автоматизацию процессов, которые могут позволить только крупные компании.

Отслеживание местоположения сотрудников позволит компании исключить и левые выезды.

Сделайте инженеров и выездных техников на 100% мобильными

Выездным инженерам совершенно необязательно приезжать утром на планерку или постоянно возвращаться в офис, чтобы получить или сдать задачу, как это происходит сейчас в 90% случаев. Все заявки можно получать удаленно через мобильное приложение, корректировать график и маршрут выезда с учетом местоположения, принимать результаты работ в виде фотографий, документов. Можно даже подтверждать в мобильном приложении факт выполненных работ через подпись заказчика. Конкретный механизм зависит от деталей работы сервисной компании. Но важно, что для его реализации необходима постоянная связь с инженером и его 100% доступность.

Переход на мобильные рельсы и уход от обязательных совещаний по утрам может сократить расходы на фонд оплаты труда на 20% без потери качества предоставляемых услуг.

Оценивайте реальную ситуацию в бизнесе

Основа бизнеса - цифры и принимаемые на их основе решения . Если вы не знаете, сколько заявок выполняете в месяц, какие из сотрудников работают эффективно, а кто постоянно задерживается, вы не сможете управлять качеством своих услуг и искать точки повышения прибыли. Полную картину даст только аналитика. Измерять ее удобнее с помощью специализированных решений для сервисного бизнеса.

На первых порах подойдет и Excel, если вы организуете регулярное внесение или обновление нужных данных. Однако гораздо эффективнее использовать для этого системы бизнес-аналитики, интегрированные с решениями автоматизации выездного обслуживания. Идеально, если ваше решение уже содержит десятки отчетов и дашбордов по ключевым метрикам работы сервиса.Следите за пунктуальностью выездных инженеров и вопросами репутации

Для ваших клиентов бизнес - тоже цифры. А простой оборудования или сотрудников из-за вышедшей из строя техники и систем - прямые убытки. Поэтому одним из важнейших аспектов выездного сервиса является пунктуальность.

В контексте FSM пунктуальность - это не просто вежливость, а характеристика оказания услуг. Если распределение заявок происходит на глаз, инженеры перегружены так, что это приводит к регулярным опозданиям, то тут уже повод задуматься об изменении собственных процессов. А если выездные техники опаздывают, даже будучи полностью свободны, это повод обсудить ситуацию персонально. В любом случае выявлять подобные проблемы и намечать пути их решения невозможно в блокноте или опираясь на субъективные ощущения.

Откажитесь от бесплатной работы

Обращения, которые никак не будут оплачены, это проблема любого сервисного бизнеса. Иногда клиент действительно не платит (особенно часто такое происходит в периоды экономического спада). Но иногда компания соглашается на бесплатную работу, сама того не понимая. К примеру, договор с клиентом уже закончился, а его сотрудники по незнанию или с умыслом все еще продолжают звонить диспетчеру, чтобы оформить заявку. Или же договор заключен на обслуживание одних конкретных онлайн-касс, а инженера вызывают на ремонт других, но одного и того же производителя.

Чтобы не заниматься такой бесплатной деятельностью, необходимо четко представлять границы своей ответственности. То есть понимать, с кем, в каком объеме и до какого срока действуют договора, какое именно обслуживание включено, какое оборудование ремонтируете именно вы. Такой подход требует некоторой зрелости процессов компании, но лучше раз и навсегда перейти к такому учету, чем ежедневно терять деньги и не понимать причину неэффективности.