Ретейл

В офлайне покупатель видит полки магазина и сам может понять, чего нет в наличии, а что можно положить в корзину и купить прямо сейчас. В онлайнеглазами пользователя становится каталог: он всегда должен быть актуальным.

Предположим, вы хотите заказать в СберМаркете доставку любимых конфет. Сайт и приложение выводят их в поиск, но на момент сборки заказа товар может закончиться или оказаться просроченным.

Из-за отмены всем станет грустно. Есть шанс, что в такой ситуации покупатель и вовсе откажется от сервиса, а компания потеряет потенциальную выручку. Чтобы пользователи не расстраивались и оставались с нами дольше, мы ввели метрику под названием доля ненайденных товаров. Она показывает процент таких продуктов от общего числа заказов.

Рассказываем, как мы внедрили алгоритм автоматического отключения таких призраков и уменьшили долю ненайденных товаров на 25%.

Как работает СберМаркет

Клиент заказывает товары с полок конкретного магазина. Наши сборщики собирают корзину, а курьеры доставляют заказ домой в течение двух часов. Если сборщику не удалось найти товар (или продукт оказался плохого качества), он сигнализирует об этом в специальном приложении, затем сообщает клиенту и предлагает заменить товар на другой.

К СберМаркету подключены сотни магазинов по всей России. В каждом уникальный ассортимент из десятков тысяч товаров. В общем каталоге сервиса больше 16 млн позиций. На таких объемах контролировать актуальность и наличие тяжело.

Чтобы улучшить сервис, нам предстояло не только сделать эффективный алгоритм, но и внедрить его в кратчайшие сроки. За время пандемии количество заказов выросло в 15 раз нужно соответствовать.

Идея алгоритма

В каждом из магазинов, подключенных к СберМаркету, есть постоянная команда сборщиков. Лидеры команды регулярно присылают в отдел контента список артикулов тех товаров, которые нужно отключить в каталоге: например, когда случилась задержка поставки или истек срок годности.

Исторически 70% таких артикулов имеют очень высокий показатель ненайденных товаров за последние дни продаж более 50%. Значит, нужно срочно заблокировать позицию в каталоге, чтобы клиенты не смогли купить то, что мы не можем привезти.

Выше представлена динамика неуспешных сборок по товару из категории фрукты в одном магазине. С 21 июня по 1 июля показатель ненайденных товаров был 100%. Хотя ретейлер передавал нам другие данные.

Клиенты могли спокойно покупать эту позицию, а потом получали звонки от сборщиков: такого нет, можем заменить или отменить. Возможно, товар имелся в наличии, но был незрелыми или испорченными.

Было бы логичным отключить позицию еще в самом начале пика. Так мы спасли бы сборщиков от лишней работы, а клиентов от грусти и звонков. Как мы сформулировали задачу по итогам кейса: нужно построить такой алгоритм, который будет каждый час мониторить ненайденные сборщиками товары, отбирать из них самые проблемные и моментально отключать их в каталоге магазина.

И начали писать его на Python.

Как работает алгоритм

1. Для каждого магазина мы каждый час берем список ненайденных товаров за текущий день.

2. Из базы данных наших заказов вытаскиваем историю последних сборок. Для каждого ненайденного товара берём историю THRESHOLD_ORDERS.

3. Если в последних THRESHOLD_ORDERS заказах процент ненайденных товаров более THRESHOLD_CANCELLATION процентов, то эту позицию нужно заблокировать.

4. Если товар ещё ни разу не блокировался или с момента последней блокировки уже прошло DAYS_NO_CANC дней, то товар блокируется на HIDE_1 дней.

5. Если с момента последней блокировки товара прошло менее DAYSNOCANC дней, то:
   
   ~ товар блокируется на HIDE_2 дней, если текущая блокировка ставится второй раз подряд;
   ~ товар блокируется на HIDE_3 дней, если уже блокировался более двух раз подряд.

Пример параметров алгоритма для магазина:

'params': {  'DAYS_NO_CANC': 4,  'HIDE_1': 2,  'HIDE_2': 11,  'HIDE_3': 9,  'THRESHOLD_CANCELLATION': 0.4,  'THRESHOLD_ORDERS': 3  }

Параметры алгоритма подбирались отдельно для каждого магазина на исторических данных с использованием библиотеки hyperopt на Python. В процессе оптимизации максимизировалась метрика F-мера с beta 0.7.

Зачем так усложнять

Почему нельзя просто всегда блокировать товары на N дней? Зачем нам параметры DAYS_NO_CANC, HIDE_1, HIDE_2 и HIDE_3?

Теоретически можно блокировать сразу все ненайденные позиции на несколько недель вперед. Мы точно поймаем всех призраков, но в таком случае выключим практически весь ассортимент магазина в каталоге. В этой задаче нам важно сохранить высокую точность.

Кейс 1: товары нужно блокировать на маленький срок

У ретейлера A в магазине закончились бананы. Новую поставку смогут выложить в торговый зал через 1-2 дня. Бананы необходимо заблокировать на максимально маленький срок после этого они точно будут доступны для клиентов и сборщиков.

Кейс 2: товары нужно блокировать на большой срок

У ретейлера B случился сбой в поставке яблочного сока. Возможно, новая партия доедет до магазина через 2-3 недели. Нет смысла блокировать товар на маленький срок, так как после такой блокировки клиенты все равно смогут заказать товар, но сборщик не сможет его собрать.

Со всеми эвристическими параметрами мы даем возможность алгоритму идентифицировать сезонные и аномальные ненайденные товары.

В первом кейсе с бананами блокировка произойдет только на HIDE_1 дней, после чего товар больше блокироваться не будет. Сок из второго кейса сперва заблокируется на HIDE_1 дней, а из-за повторных случаев ненайденных товаров заблокируется еще раз, но теперь уже на HIDE_2 дней.

Параметр HIDE_3 нужен для того, чтобы сохранять длительные блокировки. Возможно, сок из второго кейса появится не через 2-3 недели, а через месяц. В этом случае после блокировки на HIDE_2 дней сок заблокируется на HIDE_3 дней.

Параметр DAYS_NO_CANC нужен для того, чтобы повторно блокировать товары. Мы как бы ждем DAYS_NO_CANC дней, чтобы удостовериться, что с товаром действительно все хорошо и его не нужно блокировать повторно.

Сейчас мы уже понимаем факторы, которые влияют на доступность товара, и часто знаем о позициях в магазине больше, чем сам ретейлер.

СберМаркет генерирует огромные массивы данных и этим открывает возможности для экспериментов с подходами машинного обучения. Мы уже разрабатываем модель, которая будет предсказывать доступность товаров в магазине в нужный момент времени.

Чего вам не хватает в сервисах доставки продуктов или у нас? Делитесь в комментариях подумаем над решением.

Я решил написать эту историю по мотивам своего опыта покупки подарка на день Святого Валентина в интернет-магазине МТС. Моему кошельку эту стало, гораздо меньше, чем моим нервам. Я потратил меньше 10 тысяч рублей, если бы я тогда знал, как это все повернется, плюнул бы на эти 8 тысяч и не стал бы ввязываться. Может быть кто-то, прочитав ее, сэкономит себе немного нервов и не станет рисковать, связываясь с МТС.

ЭКСПОЗИЦИЯ

Формально я живу в Москве, но по факту территория Москвы за МКАДом территорией Москвы можно назвать только с большой натяжкой и не только по причине транспортной доступности, хотя в первую очередь именно поэтому. В общем каждую свою вылазку в Москву в период эпидемии Ковид я планирую заранее, а если есть возможность остаться дома, остаюсь дома.

12 числа вечером то ли дети постарались, то ли от старости вышла из строя клавиатура ноутбука. Несколько кнопок стали вместо положенных им символов печатали другие. Ноутбук используется женой по работе, поэтому отложить на потом было нельзя и в тот же вечер я заказал новую клавиатуру в магазине с точкой забора товара в центре Москвы.

Утром 13 февраля я забрал клавиатуру, зашел съесть что-то в фудкорт у метро Таганская. Пока ел свой суп и ковырялся в видео обзорах в youtube, пришла мне в голову идея. Ведь завтра день Святого Валентина, а не купить ли мне новые классные беспроводные наушники. Повыбираю, покручу, поверчу и подарок классный будет. И вот что было дальше.

СЦЕНА ПЕРВАЯ

Насмотревшись видео обзоров я остановился на наушниках Jabra Elite 65t. Поковырялся в поисках подходящего продавца. Обычно, когда я выбираю между ИП РогаКопытов и каким-то солидным брендом, я выбираю солидный бренд, на случай возможных проблем с покупкой. МТС всегда в моих глазах был, если не премиум брендом, то чем-то вроде этого. Есть Билайн, Мегафон, а теперь и Теле2, а есть МТС. Смотрю наличие и цены и нахожу искомые наушники в интернет-магазине МТС. Цена самая низкая, есть в наличии в 2 салонах, на сайте заявлена возможность возврата товара в течение 7 дней. Все просто идеально. Сейчас закажу, поеду и сразу заберу, - радостно думаю я. Сделал заказ, пришла СМС с подтверждением. На всякий случай звоню в телефонную поддержку МТС +7 800 250-05-05, чтобы убедится, что уже можно ехать в салон.

Минут через 20 звоню, автоответчик называет мой номер заказа, говорит, что заказ подтвержден. Не доверяя этим автоматам, нажимаю 0, чтобы поговорить с человеком.

- Здравствуйте, это МТС, меня зовут Анжелика, как я могу к Вам обращаться?

- Здравствуйте, меня зовут Руслан. Я недавно сделал заказ, звоню чтобы убедиться, что уже можно ехать забирать.

- Заказ привязан к номеру телефона, с которого Вы звоните?

- Да, там должны быть беспроводные наушники.

(проходит несколько секунд)

- Заказ готов к выдаче по адресу: г. Москва, ул. Профсоюзная, 56, можете ехать забирать.

- Спасибо.

Все так складно, хорошо работает МТС, думаю я по дороге к метро. Кругом огромные сугробы, дорога очень скользкая, ехал очень долго. Наконец добрался до салона. Называю молодому человеку в салоне МТС номер заказа и код подтверждения. Он ковыряется в компьютере, а потом заявляет:

- Наушников в наличии нет, такие наушники вчера приносили в связи с браком. Мы их отправили на склад, это был последний экземпляр.

- Как же так, ведь я сделал заказ, потом звонил убедиться, что можно забирать по телефону Вашей поддержки?

- Не знаю, мне никто не звонил. Вашего заказа нет.

- Как Вы так работаете? Я специально приехал сюда за своим заказом. Такая работа интернет-магазина МТС катастрофа. На Митинском радиорынке сервис лучше!

- Согласен с Вами, ничем не могу Вам помочь.

Тут я сделал свою первую ошибку. Мне бы развернуться и поехать домой, или найти другой магазин, но я снова звоню в поддержку МТС.

- Здравствуйте, я сделал заказ в Вашем интернет-магазине, приехал его забрать в салон, а мне тут говорят, что товара нет.

(проходит несколько минут, я слушаю музыку в трубке)

- Приносим извинения за доставленные неудобства. Единственное, что могу Вам предложить это оформить заказ в другом салоне в ТЦ Хорошо. Я уже позвонил туда, товар на месте, можно сразу поехать и забрать.

- Я уже сейчас могу поехать туда?

- Да, можно забрать прямо сейчас.

- Хорошо, оформляйте.

СЦЕНА ВТОРАЯ

Выхожу на улицу по дороге прокладывая маршрут. ТЦ Хорошо, где мне оформили заказа находится рядом с метро Полежаевская. Приходит очередная СМСка с подтверждением заказа. Добрался до ТЦ Хорошо. Погода отличная, ветра почти нет. Идет небольшой снег, новое здание ТЦ Хорошо выглядит очень эффектно. Захожу внутрь, на входе охрана в деловых костюмах, тепловизор. Полы вылизаны, кругом все в стекле и мраморе. Нашел салон МТС, захожу внутрь, народу почти никого. Вежливый парень за стойкой быстро находит мой заказ и приносит его со склада. Уже через пару минут меня просят приложить карту к терминалу. Я уже немного устал, в теплом салоне с вежливыми сотрудниками, окруженный всей этой красотой потерял бдительность и не потребовал проверки товара перед оплатой. Это была моя вторая ошибка. Пока парень заканчивал оформление я засомневался. Когда мне отдали коробку с наушниками я решил проверить их на месте. Открываю коробку, достаю наушники, пытаюсь включить. Нажимаю кнопку, задерживаю 1, 2, 3.. 15, реакции никакой. Может быть разрядились, - думаю я. Попросил разрешить воспользоваться розеткой в салоне. Пока поставил на зарядку, открываю мануал. Все как обычно, задержать на несколько секунд, загорится синий светодиод. Через 10 минут снова безуспешно пытаюсь включить наушники.

- Что-то не получается? Не можете включить?

- Что-то не работают.

Сначала пытались включить наушники вместе с парнем. В итоге он сдался и зовет помощь зала. Другая сотрудница салона (видимо старшая смены) велит подать наушники ей. Я не возражаю, хотя уже тогда был уверен, что наушники просто неисправны. Проходит еще минут 15 тупняка. И вот я слышу волшебную фразу в лучших традициях ритейл торговли. А посмотрите вот эти классные наушники Honor AirBuds Magic. У меня у самой такие, вообще супер. Старо как мир, но все еще работает. Смотрю на коробку наушников. Все гламурно, а ля Airpods. Время вечер, ну не уезжать же ни с чем, - думаю я, - Давайте возьму эти. Забираю коробку и еду домой.

СЦЕНА ТРЕТЬЯ

Приехал вечером довольный, показываю всем купленные наушники. А жена мне и говорит:

- Так для спортзала такие в ушах держаться не будут.

- Ну, да не будут. Ты бы знала, как все было сложно.

- (про себя думаю) М-да. Эх, ну завтра обменяю на другие.

Звоню утром 14 февраля в поддержку:

- Я вчера по ошибке купил не те наушники, могу я их сдать назад?

- Вы можете сдать товар назад в течение 7 дней после покупки при условии сохранения товарного вида и комплектации.

- Отлично, а могу я сдать их в другом салоне МТС?

- Нет, сдать товар вы можете только в том же месте, где приобретали.

- Придется снова совершить вояж из Некрасовки в Хорошево-Мневники - с досадой думаю я. - Спасибо.

Проверил все еще раз и снова поехал в ТЦ Хорошо. Захожу в салон МТС, моих прежних знакомых продавцов уже нет, весь состав сменился. Подошел к продавцу в спортивной куртке МТС больше похожей на спортивную куртку члена сборной по вольной борьбе.

- Чем могу Вам помочь?

- Я вчера по ошибке купил наушники, хочу их сдать.

Парень советуется с коллегами, другой парень в костюмных брюках, рубашке и галстуке, видимо старший в салоне, говорит: Товар серийный, возврат можно сделать только через рекламацию, мы должны составить заявление, сделать фотографии. Это займет некоторое время, Вам придется подождать. Меня передали для оформления девушке с длинными ногтями. Она долго строчила что-то на клавиатуре. Меня попросили достать паспорт. Достал. Прошло минут 15. Уже начинаю нервничать. Паспорт достал, а никто его не берет. Пытаюсь как-то привлечь внимание. Девушка дает заявление, я его заполняю. Опять строчит на клавиатуре, проходит еще минут 15.

- Девушка, вы со мной закончили? Паспорт мой Вам не нужен?

- Нет, не нужен. Я еще не закончила.

- Я правильно понимаю, что сейчас вы сделаете куда-то запрос, потом нужно будет дождаться ответа и только потом я смогу вернуть товар?

- Да, все правильно.

- Но ответ же будет сегодня?

Тут они все как-то замялись. Наверное сегодня, а может и нет.

- Так вы тут без меня можете закончить, я пока погуляю по ТЦ? А есть какой-то предельный срок для рассмотрения этих заявок?

- Срок 3 дня, но обычно быстрее.

- Давайте я наушники у Вас оставлю, чтобы не таскать с собой.

- Наушники оставить нельзя.

Девушка мне говорить примерно то, что написано в объявление в гардеробе: Администрация за оставленные вещи ответственности не несет.

- Вы же магазин, почему вы не можете у себя их положить?

- Нам запрещено.

- Странно. Ну ладно, возьму с собой.

Пойду почитаю пока, что выбрать взамен этих наушников, - думаю я. Прошло 2 часа. Снова прихожу в салон. Тот парень, который там за главного прямо с порога мне заявляет:

- Ответа пока нет, Мы с Вами свяжемся.

- Но прошло уже 2 часа, вы может узнаете у них, сколько еще ждать.

- Я только что узнавал, еще не готово.

- Так у вас написано на сайте, что до 2 часов.

- Это написано для заказов в интернет-магазине, по закону мы вообще у Вас может ничего не принимать. Это технически сложный товар

- Я знаю, что в законе написано, только вы у МТС лучше, чем это предусмотрено законом о защите прав потребителей. Зачем Вы мне сейчас про это говорите? У меня складывается ощущение, что вы просто так технично хотите меня отбрить!

- Нет, что Вы! Заявка еще не рассмотрена просто. Возврат предусмотрен, но нужно дождаться ответа.

- Что же Вы мне сразу не сказали, что сегодня вероятнее всего ответа еще не будет? Я бы не ждал у моря погоды.

- У нас есть Ваш номер телефона, мы с вами свяжемся.

Настрочил в Твиттере в @ru_mts. Сказали, что передали коллегам, что со мной свяжутся.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ СЦЕНА

Наступает утро 15 февраля. Поверяю СМС, Твиттер. Ничего нет, никто не звонил. Звоню сам.

- Меня зовут Светлана, как я могу к вам обращаться?

- Меня зовут Руслан, я позавчера купил наушники (рассказываю все подробно).

- Узнайте, пожалуйста, что с моей заявкой на возврат.

Девушка с ходу мне отвечает, - Для возврата товара Вам необходимо обратиться в салон.

- Вы слышали, что я вам сейчас рассказал?! Я же говорю, что вчера уже был в салоне, оставлял заявку на возврат. Узнайте что с ней.

- (недовольным голосом) Подождите, я свяжусь с салоном.

(проходит несколько минут, в трубке играет музыка)

- Я связалась с салоном. Ваша заявка была некорректно оформлена. Поэтому Вам надо еще раз обратиться в салон.

- Вы мне предлагаете еще раз поехать через всю Москву, чтобы просто оставить новую заявку?!

- Мне так сказали в салоне.

- Вот же уроды - думаю я и вешаю трубку.

Снова написал @ru_mts. И вот приходит мне наконец тот ответ, который подразумевался. Осмелились мне это сказать только через Твиттер @ru_mts, никто из салона мне так и не позвонил.

Вот что написал мне @ru_mts:

А ведь товар вскрыла в салоне сотрудница МТС, чтобы проверить, что наушники работают!

МОРАЛЬ ИСТОРИИ

Сначала безалаберные сотрудники МТС гоняли меня по салонам, чтобы забрать интернет-заказ. Потом долго втирали мне очки с возвратом. В итоге все равно отказали. Потратили кучу моих нервов и времени. Сейчас мне больше, чем зря потраченных денег жалко того времени, которое я потратил, чтобы достучаться до МТС. МТС самостоятельно взяла на себя обязательства по возврату лучше, чем предусмотрено законом. Взяла их только, чтобы повесить себе на флаг? Не собиралась их выполнять с самого начала? Допускаю, что если пойти на принцип, если потратить кучу нервов, времени и денег, то можно заставить МТС оформить обещанный возврат. Но нужна ли такая возможность такой ценой? Некомпетентные сотрудники по телефону и в салоне вызывают раздражение и создают необоснованные ожидания. Ведь старший менеджер, осмотрев товар в салоне, мог бы сразу сказать мне, что в случае, когда товар вскрыт вероятность положительного решения по возврату близка к нулю, чтобы я не чувствовал себя обманутым лохом. Наверное, там процентов с продаж не предусмотрено, ведь можно было бы мне предложить мне обмен. Он получил бы свой бонус к зарплате, а я не упражнялся бы тут в писательстве. Пока я был в салоне мне встретились только трудовые мигранты, которые на плохом русском просили пополнить счет телефона или выяснить условия работы денежных переводов. Реклама на прилавке салона очень хорошо иллюстрирует приоритеты компании.

Видимо основной бизнес салонов МТС превратился в банальные обменники для переводов в Узбекистан и Киргизию. Ретейл торговля мобильниками и аксессуарами сечйчас выглядит как побочный бизнес, чтобы было чем заполнить пространство салона.

Когда Чичваркин продал Евросеть, фирма стала потихоньку умирать. Я тогда думал, что же случилось, ведь внешне кроме собственника ничего не поменялось? Но что-то точно произошло. У меня салон Евросети был через дорогу, я часто там покупал всякое. Было время я даже ходил туда заряжать телефон.

Перед тем как салон Евросети у моего дома закрылся, я уже там даже батарейки не покупал. По моему скромному мнению, с продажей Евросети, компанию потеряла и часть персонала, а те что остались потеряли перспективу и мотивацию, которые были при старом режиме.

Была ли мотивация и квалификация в компании МТС? Я не знаю, раньше мне не доводилось быть их клиентом. Сейчас я точно могу сказать, что ни квалификации, ни мотивации у сотрудников МТС нет. Компания сделала безграмотную круглосуточную телефонную поддержку, набрала туда людей по объявлению с фиксированной зарплатой, нисколько не заинтересованных в развитии компании.

В итоге я никогда больше не куплю ничего в интернет-магазине МТС, не буду пользоваться связью МТС и никогда не стану клиентом МТС банка и никому из своих друзей и знакомых не посоветую связываться с компанией МТС.

ВСЕ-ТАКИ КАДР РЕШАЮТ ВСЕ.