Блог компании regionsoft

Если рассуждать об информационной безопасности малого бизнеса, лучше всего подойдёт такое определение: чтобы стать целью, вовсе не обязательно быть целью. Любая компания может стать жертвой атаки и попасть в неприятную ситуацию со скомпрометированным данными. Почему-то руководители малого бизнеса нередко отмахиваются от проблем информационной безопасности с аргументом кому мы нужны? Вы, может и нет, а данные о клиентах, сделках, платежах вполне. Если вы работаете в компании малого бизнеса или руководите ею, зайдите под кат. Этот небольшой ликбез для вас.

Злоумышленники могут казаться милыми и даже пушистыми. А потом возьмут то, что им нужно.

Symantec всё подсчитал: 40% кибератак совершаются на предприятия малого бизнеса (а теперь ещё добавьте риски и угрозы со стороны сотрудников).Бизнес смотрит, как подвергаются атакам гиганты и продолжает халатно относиться ко всем аспектам информационной безопасности в компании. Да что и говорить, у компаний СМБ на то есть причины:

• экономия на расходах;

• ложная уверенность в сотрудниках и надёжности инфраструктуры;

• пренебрежение угрозами из-за халатного отношения к коммерческой информации;

• в штате нет не то что безопасника, даже системного администратора.

Так себе аргументы, честно говоря. Например, каждый день создаётся до 360 000 вредоносных программ и приложений, большинство из них фишинг. Беспредельно выросли атаки с применением социальной инженерии. Почему вы думаете, что все угрозы и атаки обойдут именно вас? Если вам дороги данные (которые вам достались за деньги, если вы вдруг случайно забыли или не обратили внимание), информационная безопасность должна стать важным приоритетом в управлении. Она может быть недорогой и эффективной, если подойти к вопросу с умом.

Отслеживайте и будьте готовы

Даже крупные компании и технологические гиганты не способны предотвратить все атаки на корпоративные среды к сожалению, современные злоумышленники хорошо прокачаны и зачастую в своих методах опережают самые совершенные системы противодействия взлому и утечкам. А раз предотвратить нельзя, необходимы три вещи.

1. Бэкапы имейте по крайней мере по две копии всех ваших баз данных, хранящиеся в разных местах (например, на своём сервере и в двух разных ЦОДах провайдеров в облаке).

2. Мониторинг попросите системного администратора или аутсорсера создать систему мониторинга внешних и внутренних угроз. Важно не навязывать какое-то конкретное решение, а установить то, с которым спокойно и эффективно сможет взаимодействовать специалист, ответственный за безопасность: это могут быть платные комплексные сервисы, опенсорсные решения или комплекс из разных компонентов (например, базовый мониторинг ИТ-инфраструктуры + сетевой мониторинг + средства операционной системы). Обязательно спросите у специалиста, как он собирается узнавать о проблемах и насколько быстро реагировать. Если речь идёт о небольшой компании (самые незащищённые в малом бизнесе), то весь алертинг должен быть настроен на руководителя или другого абсолютно компетентного сотрудника с высокими правами доступа.

3. Оперативное реагирование на угрозы на любую угрозу важно вовремя среагировать: распознать, перекрыть кислород (остановить) и предотвратить последствия. Для этого нужен план действий на случай угроз чтобы все решения были заранее согласованными и однозначными (правда, иногда такой план никуда не годится, т.к. идёт нестандартная атака либо в компании произошёл неожиданный инцидент с сотрудником).

Дорогой инструмент ещё не признак ума, господа

Много лет мы развиваем свою CRM-систему: функционально насыщенную, но удобную и надёжную, как автомат Калашникова. Мы работаем для малого бизнеса и предлагаем цены ниже, чем за тот же набор возможностей просят наши российские и зарубежные конкуренты. При этом CRM эффективна и количество отказов от работы в системе минимальное. Просто потому что система подходит клиентам, а мы не стремимся раздеть клиента на дорогом и красивом консалтинге (проще говоря, не пускаем пыль в глаза). Так вот, с системами управления безопасностью ИТ-инфраструктуры (в частности, ITSM-системами, например) та же история: есть хорошие разработки, которые функционально не уступают крупным вендорам с именем, а работают даже лучше, потому что разработчики стремятся действительно помочь клиенту, т.к. довольный покупатель приведёт ещё двоих (ну или не навредит), а злой напишет гадость на Хабре (или ещё где-то).

Не нужно упираться в дорогие инструменты и звучные названия вендоров. Совет такой: разработайте детальный план информационной безопасности. Определите все параметры: от кого вы защищаетесь, что защищаете, какие угрозы и риски критичны, какие векторы атаки могут быть, в чём внутри и вне компании вы наиболее уязвимы. После того, как у вас будет план, приступайте к поиску поставщиков программного обеспечения. Выбирая технологии, помните, что злоумышленникам все они тоже доступны и многое будет зависеть от корректных настроек и добросовестного внедрения (всё, как и с CRM-системами, и с любым другим бизнес софтом).

Поскольку ПО для безопасности один из наиболее доступных путей защиты малого бизнеса, остановимся на этой теме подробнее и рассмотрим, чему ещё нужно уделить внимание.

• Не инвестируйте в неэффективные технологии. В 2017 году Accenture (PDF) проводил исследование и выяснилось, что 5 из 9 технологий защиты компании разного типа имеют отрицательный инвестиционный эффект (то есть стоят дороже, чем приносят или сохраняют, вы в минусе). Когда затраты на софт превышают экономию, это серьёзный удар по бюджету компании, потому что возникает три безрадостных пути: либо бросить ПО и забыть о стоимости его покупки и внедрения; либо привлекать дорогих специалистов, раскачивать и поддерживать неподходящее ПО; либо платить дальше и использовать его на той же малой мощности. И да, чаще всего первый вариант самый выгодный и наименее рисковый.

• Не покупайте сложное ПО, в котором не сможет разобраться ответственный за него сотрудник обязательно привлеките его для выбора и тестирования демо-версий программ, привлекайте к общению с разработчиком и обучайте.

• Ищите решения, которые подходят вашей компании. Если у вас сеть на 15-20 ПК, 3 принтера, пара роутеров и скромный сервер или всё в облаке, вам точно не нужны решения за 7 млн. рублей (которые, к слову, изначально рассчитаны на крупные организации). Протестируйте варианты и выберите самый оптимальный. Когда ПО простаивает, вы окажетесь в пункте 1 этого списка.

• Даже при найме самого гениального сисадмина, даже при наличии руководителя, окончившего ВМК или мехмат, даже при самом крутом и лояльном админе-аутсорсере заказывайте программное обеспечение для обеспечения инфобеза только с настройкой и внедрением. Это мы вам как разработчик CRM-систем говорим: все тонкости, детали на старте и доработки идеально может сделать только тот, кто спроектировал и разработал ПО, либо имеет по его практическому применению подтверждённые компетенции. Вот это реально толковое вложение ваш старт будет быстрым и безболезненным, ПО сразу встроится в инфраструктуру и начнёт работать на вас.

• Обязательно накатывайте все обновления и патчи, которые выпускает разработчик для управления безопасностью это супер важно. Кстати, этот пункт касается всех корпоративных информационных систем, от корпоративного портала до CRM/ERP, ITSM и проч. Накатывайте обновления и патчи это такое же заклинание, как Делайте бэкапы (ну почти).

• Запомните слова и фразы: система комплексной предиктивной аналитики, машинное обучение, искусственный интеллект (во всех сочетаниях), кибер-аналитика, искусственный интеллект для анализа поведения пользователей, нейросети (во всех формулировках). Если вы их слышите от вендора, вы гарантированно переплатите за решение, которое точно вам не подойдёт. Это мантры маркетинга и они волшебным образом удорожают программное обеспечение. Согласитесь вероятность наступления сделки, рассчитанная по Байесу звучит менее продающе, чем искусственный интеллект для скоринга. А фигня та же самая: чем больше сделок с параметрами X,Y, Z закончились покупкой, тем выше вероятность, что новая сделка с X,Y, Z тоже выгорит. С системами безопасности та же история, только часто проблема таких систем у небольшого бизнеса в том, что у него слишком мало данных, чтобы более или менее адекватно использовать подобные алгоритмы.

Сисадмин: домашний или на стороне

Часто в компаниях малого бизнеса (особенно неайтишных) нет своего сисадмина за работу рабочих компьютеров нередко отвечает самый продвинутый сотрудник, уровень которого порой не доходит даже до умения войти в биос. Свой сисадмин или надёжный админ-аутсорсер (от компании или частник) просто необходимы, если вы хотите мало-мальски защитить свою коммерческую информацию. Поэтому обязательно проведите несколько собеседований, обозначьте рабочие задачи и выберите своего джедая ИТ-инфраструктуры.

Не доверяйте облакам безоговорочно

Раньше нас упрекали в том, что мы как разработчики десктопной CRM-системы воевали с облачными сервисами. С тех пор прошло примерно сто лет и наши клиенты уже пользуются облачными сервисами геомониторинга GeoMonitor и саппорт-системой ZEDLine. Да откровенно говоря, мы всегда были по обе стороны облачных систем: и как пользователи, и как инженеры. Так вот, малый бизнес часто совершает ошибку, полагая, что облачные технологии во всём гарант безопасности. На самом деле, это масса рисков, связанных с человеческим фактором, атаками на хостинг, форс-мажорами и различными проникновениями и утечками в облачных сервисах. Увы, до сих пор они остаются менее надёжными, чем десктоп (а по-настоящему защищённые среды очень дорогие).

Есть ещё один неприятный аспект облачных сервисов: сотрудники могут хранить, обрабатывать и пересылать данные с помощью бесплатных Google Docs, различных хранилищ и т.д., к которым есть немало вопросов по уровню шифрования и безопасности. Да и сотрудники нередко создают публичные ссылки и раскидывают их уж совсем в ненадёжных каналах.

Сотрудники уровень опасности красный

Вот мы и пришли к самой большой дыре в безопасности. Если году так в 2010 успешная социальная инженерия была уделом умных злоумышленников и простое мошенничество с её помощью проваливалось из-за очевидной топорности, то сейчас даже сами безопасники не с первых актов общения или взаимодействия распознают атаку. Мошенники идеально воздействуют на человека и прекрасно понимают, что проще атаковать продажницу Василису, чем ломать корпоративные сети и тащить оттуда базу. Две-три неловких ошибки сотрудницы и вот он, доступ к нужным данным. Работать с безопасностью на стороне человеческого фактора тяжелее всего. Но несколько общих рекомендаций всё-таки есть.

• Изучайте современные кибератаки (специализированные блоги, Хабр и телеграм вам в помощь) и информируйте о них сотрудников, разъясняя то, как могут действовать мошенники.

• Проводите тренинги и теневые учения по безопасности: звоните сотрудникам, рассылайте фишинговые письма, провоцируйте коллег в чатах лучше они клюнут на вашу уловку и получат отповедь (а лучше ликбез), чем попадутся на удочку злоумышленников.

• Объясните сотрудникам, что если им что-то кажется подозрительным, лучше спросить у сисадмина или руководителя, чем потом расхлёбывать проблемы и тем более их последствия.

• Пропишите регламенты безопасности, работы с паролями, двухфакторной авторизации и т.д.

• Разъясните сотрудникам правила пользования устройствами и Wi-Fi общего пользования.

• Желательно, если вы позаботитесь о личных проблемах безопасности коллег и включите в тренинги атаки на личную почту, облачные хранилища и банковские карты. Это не альтруизм просто они могут спокойно оперировать рабочими данными в личных сервисах.

Главное правило: безопасность должна быть комплексной и непрерывной, включать мониторинг, меры защиты и работу с персоналом. Главный совет: бойтесь. Наверное, это один из немногих случаев, когда страх по-настоящему оправдан. Если отказаться от ложного чувства безопасности, взгляд на управление компанией становится более трезвым. А управление разумным.

Наши статьи о безопасности:

• Корпоративная небезопасность

• Основной инстинкт бизнеса: грани корпоративной безопасности

---

Минутка рекламы

Мы успешно автоматизируем малый и средний бизнес:

• RegionSoft CRM универсальная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса

• RegionSoft GeoMonitor облачный сервис для управления выездными сотрудниками на основе GPS/ГЛОНАСС

• ZEDLine Support простой и удобный облачный сервис для управления обращениями клиентов (тикет-система)

Подписывайтесь на наш Дзен, там много интересного об HR, работе и прочем нехабровском.

У вас есть хорошие умные часы? Если есть, то наверняка в процессе выбора вы пытались себя убедить, что это баловство и далеко не предмет первой необходимости, что не очень-то и важно, сколько там сна и какого он качества всё по состоянию ясно, а шаги и смартфон посчитает. Ну а гребки в бассейне, лестницы, спортзал зачем считать, есть нагрузка и есть А так ли они вам нужны? И только купив умные часы и прожив с ними несколько недель, вы осознаёте: а как раньше-то было?! Сколько благотворных изменений они принесли в жизнь, сколько нового вы узнали о своём профиле активности, какие возможности исправления проблем и закрепления успехов стали очевидны! И всё, скорее всего дальше без смарт-часов уже не получится ощущать свою жизнь такой же качественной.

Я неслучайно провожу аналогию CRM и умных часов: CRM-система для компании и есть умные часы, которые точно так же снимут данные, проанализируют и помогут обнаружить проблемы и выбрать самые удачные пути развития. Причём не по ощущениям и не с помощью интуиции, а на базе реального профиля работы вашей компании как единого организма.И точно так же без CRM вы уже не сможете: причём не важно, руководитель вы, подчинённый или менеджер.

Так а в чём подвох? Подвох в том, что любые самые умные часы бесполезны, если вы лежите на диване или сидите за ПК 20/7 + 4 на сон. С CRM то же самое.

Мы немножечко подглядываем, как идут дела у конкурентов: так вот, среди прочих аргументов мы слышали, что, например, CRM не нужна адвокатским конторам (потому что это союз независимых работников) или компаниям с монопольным положением на рынке (клиенты в безвыходной ситуации, они и так купят). Эти аргументы приводятся с целью вызвать симпатию покупателя CRM: смотрите, мы не всем навязываем, а предлагаем вам, потому что вам нужно. Вот если бы вы были адвокатской конторой или РАО "ЕЭС России" или РЖД, вот тут бы мы к вам с CRM не сунулись Честно мы бы тоже не сунулись, но по другим причинам. Но это не значит, что перечисленные компании не нуждаются в CRM/ERP и если целесообразность CRM-системы в "ЕЭС России" действительно сомнительна (там особая специфика ИТ-инфраструктуры), то остальным CRM показана: есть клиенты, есть маркетинг, есть продажи и допродажи, есть бонусные программы и вернувшиеся клиенты значит, CRM однозначно нужна (на практике так и есть).

Если опуститься с небес на землю и обратить взгляд на малый и средний бизнес, то именно здесь есть ситуации, когда CRM-система не то что не нужна, а преждевременна, то есть может не принести эффекта. И это гарантированно не суперуспешные компании, а организации, которые работают довольно сумбурно. Давайте посмотрим, что для них характерно.

Стихийные продажи и ситуация войны всех против всех

Такое положение дел можно обнаружить во множестве оптовых компаний, компаниях-дистрибьюторах и т.д. то есть в тех, где нет своего производства и цикл продаж никак не увязан с циклом изготовления товара. Если в компаниях полного цикла (заводы, ИТ-компании, лёгкая промышленность и проч.) продажникам трудно грабить караваны (им над душой встанут производственники или разработчики), то в компаниях-перепродажниках каждый сам за себя и главная задача: сделать объём, урвать своих VIP-клиентов и тщательно их окучивать. В дело идёт всё: откаты, взятки, договорённости и угрозы, лишь бы продать и прослыть самым эффективным менеджером по продажам, чтобы потом вместе с клиентской базой свинтить к конкурентам, тем самым увеличив свою стоимость (личный доход). Кстати, такие истории касаются и ИТ-сферы: бардак может твориться в аутсорсинговых компаниях, системных интеграторах с разрозненным управлением, у дилеров и партнёров поставщиков ПО, а также в сервисных организациях.

Почему в таких компаниях будет активное сопротивление внедрению CRM?

• CRM-система неизбежно централизует клиентскую базу (не вносить данные не вариант руководитель спросит, над чем вы работаете и почему нет логов и информации в системе). Централизованная база принадлежит исключительно компании, а не сотрудникам, и значит, наработанные за деньги компании контакты перестают быть козырем в руках (личной собственностью) каждого конкретного менеджера, а становятся активом компании.

• Хорошая CRM связывает документы, сделки, склад и логистику (а то и производство) в таких условиях отгрузить что-то в обход компании или организовать серую схему довольно затруднительно, особенно если руководитель уделяет CRM значительное внимание и мотивирует сотрудников всех подразделений работать в единой программе.

• CRM-система это контроль. Нет, это не тот случай, когда система снимает ваш трафик, все открытые программы и действия (так называемый bossware). Это контроль сделок и продаж: по объёмам, суммам, товарам и т.д., а также возможность записи и прослушивания телефонных переговоров через рабочую IP-телефонию.

Конечно, если менеджер захочет кинуть компанию, он это сделает: сольёт базу, несмотря на защиту и подписанные документы, попросит сисадмина удалить логи или незаметно сделать бэкап за долю от выгодной сделки, не внесёт самые критичные данные и проч. Увы, пока ни одна программа и ни один робот не смогли победить человеческий фактор. Однако в целом внедрение CRM способно навести порядок в рядах отделов продаж таких компаний но без потерь, скорее всего, не получится.

Бизнес-процессы, которые не стали стандартом для компании

Это менее радикальная, но более распространённая ситуация. Более того, отсутствие описанных и отрефакторенных бизнес-процессов в малом и среднем бизнесе вариант нормы, скорее трудно найти компанию, где они есть. В компаниях есть какие-то нерегламентированные процессы, которые проходят и ладно: где-то не соблюдаются сроки, где-то возникают провалы с качеством или коллизии в отношениях между подразделениями, но в целом компания работает и зарабатывает. Более того, нередко руководители и сотрудники рассматривают формализацию и автоматизацию бизнес-процессов как бюрократию и первый шаг к авторитарному стилю управления. Почему анархия и распущенность в бизнесе приравнивается к демократии непонятно, но без фиксированных процессов очень плохо: срываются сроки, размывается ответственность, возникают проблемы с координацией задач и использованием ресурсов.

Как будет выглядеть внедрение CRM в компании с такой ситуацией?

Внедрение может оказаться удачным и эффективным, но в целом использование CRM-системы будет лоскутным, не комплексным а это значительно снижает её ценность и продуктивность сотрудников.

Вот что произойдёт:

• не будет единого стержня, связывающего мелкие взаимодействия внутри компании все операции будут дискретными, связи случайными и слабыми;

• ответственные, не привязанные к срокам и этапам процессов, не сильно изменят свой стиль работы они встроят в привычный ритм использование CRM, но качественно всё останется на прежних местах;

• в компании по-прежнему будут коллизии в оперативной работе: пересечения функций, двойная работа, лишняя работа и т.д., а на достижение договорённостей и согласования будет уходить время.

Бизнес-процессы, автоматизированные в CRM-системе, как единый стержень держат всю оперативную работу компании и делают деятельность абсолютно управляемой, причём не только со стороны руководителя. Важно, что автоматизированные, регламентированные бизнес-процессы развязывают руки сотрудникам: каждый отвечает за свою работу, может легко обратиться к забуксовавшему коллеге и не метаться в поисках правых и виноватых.

Отказ от использования аналитики

Одна из основных ценностей CRM-системы накопленные в ней данные: о товарах и услугах, сделках, продажах, клиентах и их потребностях, дозаказах и проч. Комплекс этой информации помогает строить стратегию компании и оценивать результаты работы каждого менеджера и всей организации в целом. Однако, если компания пренебрегает любой аналитикой, то и цифры в CRM не станут предметом особого интереса. Бывает так, что в компании есть 1С, биллинг, аналитические сервисы (BI), сайт обвешан счётчиками, но при этом ни один из сотрудников не собирает и не использует данные для своей работы. Это плохой симптом, который рано или поздно приведёт компанию в тупик: увы, никакая интуиция самого талантливого руководителя не справится с управлением, если путь к бизнес-целям не подкреплён цифрами и анализом.

Что будет, если внедрить CRM-систему в компании, где пренебрегают аналитикой?

• Оперативная работа пойдёт своим чередом: данные о клиентах и сделках будут вноситься и накапливаться, менеджеры будут использовать верхний слой данных (контакты, данные о сделках, справочники для оформления документов и выставления счетов, информацию о задолженности и проч.).

• Обойти аналитику не получится: прежде всего, возникнет интерес к воронкам продаж как инструменту оценки менеджеров, затем станет интересно сравнивать план и факт продаж по количеству и суммам, чуть позже компания придёт к KPI и тогда аналитика заиграет другими красками.

• Постепенно CRM-система заработает на полную мощность.

Однако огромный недостаток такой ситуации слишком поздний старт полноценного функционирования CRM в компании. Мы в статьях нередко говорим, что постепенное внедрение лучший способ внедрения системы в компании, но речь идёт о постепенном внедрении сразу всего программного комплекса, с возможностью решения разнонаправленных задач. Если в апреле 2021 начать использовать планировщики и сделки, в сентябре 2021 дойти до воронки продаж, а в июне 2022 года подойти к бизнес-процессам и KPI, то по факту окупаемость CRM растянется на долгое время, а сама система приведёт к росту продуктивности как раз к концу 2022 года. Это очень плохой сценарий, поэтому сотрудники и руководство компании перед внедрением должны принять новые правила игры и понять, что если они пришли к необходимости покупать CRM, значит, изменения назрели. И речь идёт не о том, что компания должна подстроиться под CRM ни в коем случае! она просто должна настроиться на внедрение по целям.

Нет потребности экономить время

Есть люди, которые собираются жить вечно, а есть такие компании: рабочее время в них тратится на неспешное решение задач, пиво по вечерам, сложные разговоры о футболе и политике. Это могут быть небольшие монополисты (единственный поставщик чего-то редкого в регионе), продавцы популярных товаров и услуг, которые всё равно приобретут и т.д. Как правило, это совсем маленькие компании на 2-3 человека, где прибыль извлекается ради фана и чтобы хватило на жизнь сотрудников. Вот этим CRM-система не поможет, пока они не захотят пересмотреть положение дел и не решат делать деньги, а не играть в бизнес. Оставим их наедине с пороками.

А есть довольно большие компании, которые могут нанять много сотрудников и сделать время резиновым: в таких компаниях за один процесс могут отвечать 2-3 человека, притом что этот процесс мог бы стать лишь частью обязанностей одного сотрудника. Раздутый штат не так плох, как кажется: с одной стороны, он увеличивает затраты, с другой страхует процессы от выпадания отдельных сотрудников. Казалось бы, CRM-система в такой компании легко решила бы большинство проблем: наладила оперативную работу, оптимизировала время, упорядочила управление временем каждого сотрудника. Тем не менее, такие компании (и чаще всего именно руководители) опасаются внедрения CRM: они понимают, что система окончательно обнажит все косяки управления и в конечном итоге придётся сократить персонал и получить крайний негатив внутри компании.

Действительно, в таких компаниях CRM с первых дней работы оптимизирует задачи и кажется, что уже и не нужны лишние сотрудники. Однако грамотный управленец знает, сколько стоит найти сотрудника, адаптировать, обучить его и внедрить в процессы, а значит, делегирует CRM-системе расслабленное составление первички и оформление прайс-листов, которое делалось в три лица, а силы и опыт сотрудников направит на задачи интенсивного роста и работу с клиентами. И времени станет хватать абсолютно на всё.

Сложная, отъедающая время рутина

Есть компании-творцы, в которых со всех сторон дует ветер добротного стартап-гаража: это креативные агентства, рекламщики, конечно же, ИТ-компании и т.д. Работа кипит, рутина если есть, то всегда разнообразная (например, тестирование). А есть компании, которые продают товары или оказывают услуги, которые предполагают тысячи микротранзакций, тонны бумаг, документов, переписки, звонков. И это не только банки и кредитные организации, это и компании связи, и оптовые компании, и офисы провайдеров Их действительно много. В этих компаниях есть сотрудники, которые выполняют нестандартные, массивные задачи (их мало) и есть огромное количество канцелярии, менеджеров по продажам и по работе с партнёрами, выездных менеджеров и т.д. Всё, что они делают, это рутина, точнее даже рутина и есть их работа.

В случае внедрения CRM получается та же самая история, что пунктом выше: освободившись от рутины, сотрудники становятся ненужными и они до последнего будут сопротивляться внедрению новой системы, способной их заменить. Выход тот же самый: перепрофилировать сотрудников и пересмотреть, как можно выстроить работу компании с учётом того, что высвободилось много человеческих ресурсов.

Отсутствие устойчивой модели (моделей) продаж

Хотите вы этого или нет, но практически каждая компания продаёт то, что она производит (от софта до услуг поддержки) или продаёт то, что она купила у производителя (дилеры, оптовики, магазины, салоны и т.д.). И продажи обязательно происходят по какой-либо модели: сложные продажи, проектные продажи, онлайн-продажи, продажи через контекстную рекламу и проч. А есть те, кто руководствуется девизом: никто нас не собьёт с пути, нам всё равно куда идти: они продают везде и по-всякому, им не важно, что ответит клиент по телефону, как пройдёт встреча и т.д. Это абсолютно стихийный подход к продажам. Как правило, это свойственно небольшим компаниям, которые работают по схеме купи-продай. CRM-система в том виде, в каком они существуют сейчас (универсальные многофункциональные решения) им будет только мешать и отниматься время: ввиду разрозненности продаж аналитика будет бестолковой, воронка продаж и KPI бессмысленными. Всё, что им нужно от CRM, это максимум управление контактами и ведение сделок (что, конечно, уже немало). Но всё же не стоит автоматизировать бардак компания либо должна меняться и развиваться технологично и с учётом своего опыта, либо продолжать жить на рынке так, как есть. Рано или поздно такой подход, конечно, выйдет боком но эти рассуждения уже лежат вне пределов обсуждения CRM-систем.

---

Конечно, если вы себя узнали, не стоит выдыхать и думать, что у вас в компании всё именно так устроено не устроено и можно не думать о CRM-системе, не мучаться с выбором и внедрением. Проблема в том, что перечисленные ситуации как все вместе, так и по одной признаки кризиса компании, глубинных проблем внутри неё. В таких условиях случиться может что угодно: саботаж сотрудников, текучка кадров, кража клиентской базы, уход ключевых клиентов и менеджеров к конкурентам. Когда в компании нет мало-мальской организационной культуры, держаться в ней не за что: сотрудники работают каждый сам за себя и на себя, им так удобно и выгодно. Именно в этом лежат корни активного сопротивления внедрению CRM-системы со стороны руководителей отделов продаж и менеджеров среднего звена в некоторых компаниях: CRM крайне быстро может вывести на чистую воду серые схемы, левые сделки, персональных клиентов с откатами и проч. Если руководитель в таких компаниях проявит волю, продавит внедрение и настоит на строгом ведении клиентской базы, он либо узнает много нового о своих сотрудниках, либо останется в блаженном неведении, потому что они в панике свалят (часто вместе с клиентской базой и всеми выстроенными отношениями). Дикая, но не редкая ситуация.

Как вы думаете, для чего компании-разработчики создают CRM-системы? Изучают опыт клиентов, составляют ТЗ, реализуют фичи, анализируют рынок, постоянно накатывают обновления и выпускают новые релизы, готовят программы обучения и алгоритмы внедрения, содержат штат программистов и покупают дорогие среды разработки и вспомогательный софт? Исключительно для того чтобы великие бизнес-умы с пеной у рта доказывали, что нет СУБД надёжнее Экселя и бумажного блокнота. Не знали? А вот мы знаем. И вам расскажем.

Бумага всё стерпит

Кажется, что такие мамонты уже вымерли, но нет в отделах продаж и среди руководителей компаний встречаются люди, которые всё записывают в блокноты и разлинованные тетради. Причём речь идёт именно о клиентах, контактах, суммах и составах сделок. Как правило, есть две причины такого поведения: первая страх потерять своих клиентов и разделить итоги продаж с коллегами; вторая мир серых схем и чёрной бухгалтерии, когда лучше ничего не держать в электронном виде и не передавать по сети. И если в первом случае менеджер приносит риски только компании и руководителю (а это гарантированно потерянная часть клиентской базы), то вторые огромный риск для покупателя, поскольку он фактически ничем не защищён и в случае конфликта даже не будет идентифицирован в компании (не говоря уже о переписке или записи звонков). Есть и третья группа совсем безобидная. Это случай, когда компания маленькая и экономит абсолютно на всём: например, ручные журналы могут быть в небольших косметических салонах, парикмахерских и в прочем социально-бытовом сервисе. Увы, они не понимают, что даже базовая автоматизация на основе какой-нибудь бесплатной CRM-системы уже значительно снизит человеческий фактор и улучшит сервис.

Конечно, мы профессионально деформированные специалисты и можем судить о наличии или отсутствии CRM в компании при первом же обращении. Но было бы неплохо, если бы клиенты оценивали работу менеджеров в том числе с позиции автоматизации работы с ними. Это был бы своеобразный маячок доверия и надёжности: если бизнес ведёт базу в CRM, значит с высокой вероятностью рассчитывает на дружбу с клиентом и дальнейшие взаимоотношения. А если менеджер забыл перезвонить, трижды ошибся в имени и перепутал предмет сделки, вероятно, у конкурентов может быть лучше (хоть иногда и дороже).

Менеджеры по продажам анализируют клиентскую базу в CRM. Наши дни.

Вся жизнь смартфон

Долгое время олдскульные менеджеры по продажам избегали смартфонов и вообще интересно относились к новым технологиям. И их можно понять: они постоянно на связи и ни один сенсорный гаджет с большим экраном не выдерживал такой долгой автономной работы. Поэтому иногда вместе с утерянным кнопочным телефоном можно было заполучить мини (а иногда и миди) базу клиентов с данными об имени, названии компании и номере типа Василий, ООО Вектор, 89019019191 моб. 2569895 раб. Чем не микро-CRM?

Однако постепенно клиентские менеджеры и менеджеры по продажам раскусили преимущества смартфонов и теперь у большинства любителей носить клиентскую базу в кармане есть не только адресная книга, но и фотографии визиток (у чуть более продвинутых сканы, у просветлённых специальные приложения). Они могут ставить напоминания о звонках и встречах, создавать заметки и даже вести диалоги в мессенджерах с клиентами. Однако связность всех этих сущностей и событий слабая, что непременно порождает путаницу, а клиентская база по-прежнему принадлежит не компании, а частному лицу владельцу смартфона. Зато потеря смартфона не так критична, как у кнопочного телефона работает синхронизация с облаком. Хотя я знаю не одного и не пять человек, кто, работая с клиентами, первым делом на iPhone отключает интернет и пользуется самым дешёвым тарифом для разговоров. Всё-таки когда ты работаешь в технологиях, очень многое в поведении людей тебе кажется загадочным.

Электронные таблицы вершина эволюции

Если первые два сегмента уже исчезающе малы, то этот просто топовый лидер. Для начала вернёмся в 2006 год. Моя коллега в научном отделе вуза с запалом рассказывала, как её сын открыл бизнес и, чтобы не платить за 1С, крякнул MS Office и, цитирую, написал 1С в Excel. Спустя какое-то время он забегал по вопросам научной публикации и мне удалось увидеть это...ЭТО. Надо ли говорить, что система учёта мало чем отличалась от версии, которой пользовался монах Лука Пачоли, придумавший управленческий учёт: активы, пассивы, движение средств. А если точнее отличалась она лишь тем, что это была не главная книга, а таблица с парой макросов.

Прошло 15 лет, а воз и ныне там: компании малого (и очень редко среднего) бизнеса упорно продолжают строить CRM на таблицах, которые непременно ломаются, путаются и теряют данные. Мы уже рассказывали о том, как проходит война Excel и CRM-систем (и, кстати, огребли в соцсетях от адептов электронных таблиц), но в той статье упустили один очень важный момент. Дело в том, что на базе таблиц при условии очень небольшого объёма клиентов и потока сделок можно собрать что-то дельное с макросами и встроенными скриптами. Но чтобы создать такой файл, нужен программист и прошаренные пользователи (в таких компаниях предпочтут CRM-систему), обычно же всё использование электронных таблиц в компаниях сводится к сортировкам, фильтрам, простейшим формулам и в продвинутых случаях к сводным таблицам. А это, конечно, всего лишь файл с данными, не имеющий ни одного признака CRM и не использующий преимущества сочетания реляционных баз данных и интерфейса над ними.

Тепло, но не горячо: системы управления проектами

Итак, аллергия на CRM продолжается. Поэтому выбираем дальше системы управления проектами: Trello, Asana, Basecamp и прочие доски и диаграммы Гантта. Вот она, автоматизация, интерфейс, связность информации что ещё нужно? Но, увы, эта альтернатива опять мимо. В таких системах основная сущность задача, именно она связана с контактом, напоминаниями, вехами, графиками работ и проч. Получается, мы имеем лишь часть от CRM-системы ту, где происходит управление задачами. В CRM-системе главная сущность карточка клиента, именно с ней связаны все остальные элементы системы. И это здравый подход, потому что CRM нацелена на работу с внешними клиентами, а система управления задачами координирует работу внутри команды и не рассчитана на бизнес-процессы, продажи, сделки, финансы и т.д.

Холодно: тикет-системы и интерфейсы у звонилок

А здесь уже идёт встречная игра: разработчики тикет-систем нередко позиционируют свои продукты как CRM-системы или встраивают CRM-модули. По сути это довольно урезанные функции CRM, которые опять же вспомогательные по отношению к основной и не могут обеспечить полноценного обзора клиентов и развития взаимоотношения с ними. То есть контакты, продажи, отчёты, какие-то финансы будут, но ни бизнес-процессов, ни сложных KPI, ни профильных отчётов пользователь не получит.

Та же история с CRM-системами у сервисов IP-телефонии: они создают такие модули ради привлечения и удержания клиентов, чистый маркетинг. Как правило, это мини-CRM, которые не способны покрывать задачи автоматизации бизнеса и являются больше электронной записной книжкой.

Такие CRM создают у клиентов иллюзию автоматизации бизнеса и отодвигают срок начала эффективной работы с хорошим инструментом. Всё просто: представители не-айтишного бизнеса, получив CRM с сервисом в подарок, полагают, что так она и должна выглядеть, поэтому не ищут другие профессиональные решения. Это тормозит развитие компании и почти никак не улучшает бизнес-процессы и не снижает рутинную нагрузку сотрудников.

А можно вообще без CRM?!

А все описанные выше способы и есть без CRM.

Что ждёт компании без CRM, в итоге?

Вот вам минимум четыре гарантированных проблемы.

1. Разрозненная клиентская база при всём желании руководитель не сможет консолидировать абсолютно все данные и начать с ними эффективно работать. Если коротко, то не будет ни аналитики, ни воронки продаж, ни KPI, потому что работать с данными в разрозненном и неполном наборе просто невозможно. А без данных компания, увы, обескровлена.

2. Дыры в информационной безопасности потерять и слить данные, которые никак не централизованы и не управляются, проще простого. Здесь даже большого ума не надо: берёшь (копируешь) носитель и уходишь к конкурентам или просто сливаешь хорошие сделки на сторону и берёшь откаты. Это просто факт и его нужно принять. Без CRM клиентская база (да её и базой назвать сложно) совершенно беззащитна.

3. Недовольные клиенты если у менеджера несколько клиентов, сделок, вопросов и задач и всё это мультиплицируется связями между процессами, он обязательно забудет о встрече, звонке, отгрузке и т.д. Это однозначно повлечёт отток недовольных клиентов и репутационные издержки. Фактически компания дарит своих клиентов более автоматизированным конкурентам.

4. Текучка кадров увы, три предыдущих пункта порождают атмосферу нездоровой конкуренции в компании, вызывают выгорание, нервозность, прямо и косвенно провоцируют служебные нарушения. Поэтому люди будут уходить, а поиск и найм новых будут отнимать силы и деньги. И это всё по кругу.

В 2021 году мы постоянно стремимся автоматизировать все аспекты своей жизни: приложения для покупок и доставки, автоматизированные системы автомобиля, удобные смартфоны и планшеты, автоматические системы умного дома, дачи и даже гаража, чипы у домашних питомцев, маячки, умные колонки и т.д. Это удобно, безопасно, экономит время, помогает управлять ресурсами и снижать издержки стоимости жизни каждого из нас. А чем ваш бизнес-то хуже? Он явно заслуживает автоматизацию.

Минутка рекламы

Мы успешно автоматизируем малый и средний бизнес:

• RegionSoft CRM универсальная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса

• RegionSoft GeoMonitor облачный сервис для управления выездными сотрудниками на основе GPS/ГЛОНАСС

• ZEDLine Support простой и удобный облачный сервис для управления обращениями клиентов (тикет-система)

Подписывайтесь на наш Дзен, там много интересного об HR, работе и прочем нехабровском.

Вы списывали в школе? Тогда наверняка помните, у кого вы списывали: либо у отличников, либо по причине вредности оных у более или менее доверенных, сообразительных одноклассников. Пришло бы вам в голову списать у новенького из параллельного класса, который пришёл один день назад? Нет, конечно, вы ведь рисковали своей оценкой и репутацией перед учителем и родителями. И как-то мы, школьники, интуитивно до этого доходили.

Но по каким-то невнятным физиологическим причинам этот ценный навык доверия проверенным людям стёрся во взрослых мозгах. Иначе я никак не могу объяснить, почему люди задают в социальных сетях вопрос: Какая у вас CRM / ECM / ERP / PM / BI? и принимают решение на основе советов из треда. Вопрошающий ничего не знает ни о компании, ни о ложности аккаунта, ни о том, кто перед ним опытный предприниматель или новоиспеченный дилер облачной CRM, который ходит по таким тредам, чтобы пропихнуть свои услуги. А потом уже мы слышим: Выбрал CRM X, а она мне не подошла. А вы можете помочь?

Почему категорически нельзя списывать CRM?

Компании исключительно уникальны

Каждая компания уникальная структура, которая состоит из своих бизнес-процессов (даже если они выглядят, как хаос), отношений, правил делового оборота, регламентов и культуры. Даже если в Москве на проспекте Вернадского есть компания А и компания Б, которые занимаются оптовыми поставками канцелярских товаров, закупленных у одних и тех же производителей, это две совершенно разные компании даже если какие-то процессы и организационные особенности могут показаться схожими. Так вот, CRM-система в случае качественного внедрения адаптируется к бизнес-процессам каждой компании, механизмы управления настраиваются и кастомизируются в соотвествии с бизнес-требованиями, которые включают в себя сотни параметров: от профиля сбора информации о клиентах до организации склада, бизнес-процессов, настройки отчётов и специфики воронки и модели продаж. Соответственно, если компания А успешно внедрила CRM X, компания Б может просто не найти в этом решении важнейших для себя функций и тогда придётся погрузиться в доработку, огромные технические задания и фактически в переработку всей CRM. При этом на рынке может быть CRM Y, которая подойдёт компании Б с минимальной доработкой. Поэтому важно рассматривать 2-3 варианта и тестировать, что именно подойдёт вашей команде и отлично автоматизирует основные процессы и оперативную работу.

Сотрудники в компаниях отличаются

Даже если руководитель компании властный авторитарный босс, не признающий слова невозможно, внедрение CRM-системы может гарантированно провалиться, если сотрудники решат, что CRM им не нужна. К сожалению, компании не берут во внимание эту особенность. Таким образом, сотрудники одной компании могут быть активными пользователями CRM и находить свои выгоды в минимизации рутины и в сквозной автоматизации компании, а сотрудники другой компании могут практиковать серые схемы, откаты, приватных своих клиентов, и внедрение CRM прямая опасность для сложившихся традиций. Внедрение в такой компании должно быть тонким, постепенным и бесшовным, чтобы потерять как можно меньше персонала и при этом сохранить и систематизировать как можно большую клиентскую базу.

Ресурсы компаний отличаются

Когда вы выбираете CRM-систему, нужно понимать, что бесплатных CRM не бывает (правда, сюрприз?), для внедрения нужны ощутимые ресурсы. Если вендор вам говорит, что какой-то из ресурсов не нужен, то не сомневайтесь, он понадобится, но вы заплатите за него чуть позже и дороже (когда дозреете и будете находиться практически в безвыходном положении).

• Деньги, которые компания готова вложить в автоматизацию. Стоимость CRM и внедрения напрямую зависит от реальных и объективных требований бизнеса. Таким образом, CRM для небольшой компании может оказаться дороже, чем для среднего бизнеса, например, в случае высокой сложности бизнес-процессов, наличия склада и производства и т.д. О том, как формируется стоимость внедрения, можно почитать в нашей статье.

• Люди, способные обучать и обучаться. Желательно, чтобы в каждой компании были такие люди: внутренний эксперт, который отлично разберётся в CRM; несколько внутренних менторов, которые будут помогать другим сотрудникам (количество зависит от размера компании и уровня технической грамотности основной массы сотрудников); администратор CRM. В некоторых случаях все эти функции могут объединяться в 1-2 сотрудниках.

• Время на внедрение. Какой-то компании нужен срочный старт работы в CRM, например, перед горячим сезоном продаж, а кто-то не испытывает проблем с сезонностью или предпочитает готовиться заранее. Сжатые сроки порождают свои особенности внедрения и особое отношение сотрудников к CRM.

• Техническое окружение внедрения CRM самый сложный фактор, сильно отличающийся от компании к компании. У кого-то есть своя серверная с передовым железом, у кого-то один боевой сервак, кто-то готов выделить под управление ИТ-инфраструктурой один очень мощный ПК, кто-то предпочитает VDS/VPS, а для кого-то единственная ИТ-религия это облака, в которых непременно должна существовать CRM. Эти особенности определяют, какую именно CRM выбрать, как работать с безопасностью корпоративных информационных систем, как встраивать CRM в ИТ-инфраструктуру.

• Ресурсы на сопровождение CRM-системы на данный момент уже не так критически важны, как раньше, но тем не менее по-прежнему скорость внедрения и старт полноценной эксплуатации зависят от того, есть хороший айтишник (сисадмин, программист) в штате или нет. Практически не один уважающий себя вендор не оставит вас без технической поддержки (платной или базовой), но свой гуру ИТ в компании залог быстрого и корректного решения всех возможных проблем. Так что, возможно, ваш собеседник страшно доволен своей CRM только потому что есть сисадмин Вася, который работает 24/7 и забывает пить чай, решая проблемы внутренних пользователей (кроме шуток, некоторые не могут найти крестик, по которому закрывается окно программы).

Отличаются причины и обстоятельства внедрения

Кто-то внедряет CRM, чтобы освободить руки и разогнать продажи, кто-то хочет защитить клиентскую базу, кто-то отладить бизнес-процессы, кому-то важна аналитика. Одна причина всегда превалирует над остальными, хотя хорошая CRM-система способна справиться со всеми этими задачами одновременно. При этом каждая компания включает в проект внедрения свои специфические требования: кому-то важны заказы с сайта, кто-то развивает логистику и свой транспорт, для кого-то нет ничего важнее форм документов, договоров и коммерческих предложений. Соответственно, внедрения будут отличаться. Но это тонкие материи, бывают ошибки на макроуровне: например, компания B2B выбирает CRM, которая буквально заточена под B2C и работу с продажами через социальные сети, а потом удивляется, почему автоматизация не взлетает. А она просто неудобная, как велосипед на песчаном пляже: вроде и поверхность ровная, и погода хорошая, и велосипед дорогой, а колёса вязнут и ехать невозможно, подумаешь, не учли присутствие песка. В итоге нужны гусеницы вместо колёс, защита от пыли, смазка для очищения узлов и т.д. куча дополнительных затрат, когда можно было просто выбрать другую дорогу в метре от пляжа.

Опять же, бывают совершенно разные обстоятельства внедрения: насколько опытные сотрудники, как они принимают CRM в качестве пользователей, насколько срочным было внедрение, прошло оно сразу или же длилось параллельно со стартом эксплуатации. Всё это влияет на профиль использования CRM-системы и впечатления о неё: бывает такое, что клиент осознаёт все преимущества работы с системой через несколько месяцев, и именно тогда формируется его объективное впечатление. Увы, большинство негативных отзывов исходит даже не от недовольных клиентов, а от того, кто зарегистрировался на сайте, протестировал, поленился разобраться, бросил, разозлился сам на себя и пошёл писать: Не покупайте CRM X, полный отстой. А соврать об опыте использования дело одной минуты вдохновения, вы же помните:

Вы можете наткнуться на пиар-приёмы

Делается так: в ветку приходят сотрудники вендора или его партнёра и начинают рассказывать об идеальной и безоблачной жизни с конкретной CRM-системой да так, что зачитаешься. Для нас, технарей и разработчиков, сейчас такие блоки обсуждения заметны с беглого взгляда, а вот неопытные новички, ищущие свою систему, бурно и радостно реагируют на чужой успех и тут на сцену выходит явление карго-культа: если повторить всё в точности за комментатором, у нас будет так же. Но на самом деле вас всего лишь выведут на оплату счёта после часов переговоров и презентаций о том, какая хорошая компания - внедренец (удивительно, но о CRM будет не так много, как хотелось бы почти всегда поверхностный взгляд).

Пример такого треда: в комментариях дичь и разгул пиарщиков, маркетологов и осторожных партизан-внедренцев. Особенно радуют фразы вроде мне понравилась CRM или давно пользуемся CRM и далее цитаты прямо по корпоративным рекламным материалам. Редко когда удаётся зацепиться за комментарий, в котором хотя бы предлагают уточнить требования (а это первое, что делает грамотный специалист, работающий с CRM в роли пользователя или в роли сотрудника разработчика!).

Обезопасить себя от таких партизан проще простого: проверяйте аккаунт советчика, ищите его в поиске, соотносите полученную информацию с его ответами. Если обнаружите, что вам пытаются навязать конкретное решение, немедленно прекращайте общение и пробуйте найти другого внедренца (даже той же самой CRM) просто потому что такие методы продвижения на форумах и в социальных сетях говорят об общей незрелости компании. Ну и да безоблачные внедения случаются крайне редко, так что какая-то история сказочного успеха должна вас сразу насторожить.

Так что, ни с кем не общаться?

У врачей есть шутка: Разговоры больных друг с другом затрудняют постановку правильного диагноза. Всё правильно: обсуждая симптомы и болезни, соседи по палате или коридору в поликлинике находят у себя не только то, с чем поступили или обратились, но и что-то от диагнозов собеседников. С CRM та же самая история: обсуждая внедрение с другой компанией (особенно в социальных сетях среди незнакомцев), вы примеряете на себя их страхи, опасения, требования, и только потом осознаёте, что у вас совсем другая ситуация.

НО. Обсуждать не просто можно, а даже необходимо. Благодаря обсуждению выбора и внедрения CRM-системы со знакомыми и незнакомыми людьми вы можете узнать о каких-то новых системах, узнать об основных ошибках, граблях и подводных камнях автоматизации. Ваша задача собрать и проанализировать информацию так, чтобы у вас появилось общее видение процесса внедрения, чтобы вы могли общаться с разработчиками вашей CRM уже подкованным и со сформулированными вопросами.

На что обратить внимание?

Это очень популярный вопрос. Вот здесь вы можете скачать файл-схему внедрения CRM-системы (без регистрации и СМС), а вот статья об этой схеме. Так схема выглядит:

Обратить внимание если по делу и с правильным подходом нужно на всё, каждый параметр важен. Однако для каждой компании есть свои ключевые моменты и наиболее значимые этапы. Поэтому, вместо консультаций в социальных сетях и изучения накрученных отзывов в липовых рейтингах соберите сотрудников, изучите и спроектируйте бизнес-процессы, обработайте и сформулируйте требования, а потом выберите несколько интересных вендоров и приступайте к общению с профессионалами. Так будет и правильнее, и быстрее, и совсем не страшно.

Ваша компания сложный организм, не похожий ни на какой другой. Какой бы она ни была, она требует эффективной автоматизации под себя, которая сделает компанию продуктивнее, технологичнее и более приспособленной к рыночным изменениям. Поэтому правильный ответ жирафу на первой картинке: Мы пойдём своим путём. Тогда точно не утонем.

Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.

Доставка товаров и продуктов на дом облегчает жизнь, особенно, если это жизнь в условиях самоизоляции или удалённой работы из дома. 2020 год обрушил на наши головы и в наши мобильники почти десяток приложений с собственной доставкой и море интернет-магазинов привычных сетей с услугами сторонних доставщиков. А раз так, почему бы не провести небольшое исследование и не проанализировать, какие они, сервисы доставки, и насколько они отвечают ожиданиям простого клиента.

Конечно, в заголовке я немного слукавила: я не простой клиент, а клиент избалованный автоматизацией и сервисом, а ещё бывший инженер по тестированию, маркетолог и пиарщик. Худший покупатель, в общем. Автоматизацию я полюбила, работая на протяжении 8 лет с RegionSoft CRM, любовь к сервису пришла оттуда же. Интерес к доставкам появился тоже не случайно после того, как компания стала развивать и внедрять сервис для отслеживания удалённых сотрудников на местности RegionSoft GeoMonitor, сразу возникла потребность понять физиологию курьерского дела.

Итак, проанализируем службы доставки на примере нескольких крупных провайдеров и кое-кого ещё. Место действия Нижний Новгород.

• Сбермаркет сервис, который доставляет продукты и товары из Ленты, Метро, Ашана и огромного количества магазинов в Москве, в Нижнем Новгороде только из Ленты, Метро, Ашана, Окей. Вышли на рынок региона довольно тихо, но активно распространялись по сарафанному радио. 5 заказов.

• Впрок (Перекрёсток) собственная доставка сети магазинов Перекрёсток. На удивление лучше, чем сами магазины (субъективно). У меня Перекрёсток в 400 метрах от дома, но после рекламы в Редакции А. Пивоварова (где ведущий вещал со склада) и скидки на первый заказ странно было не попробовать. Результат: уже 13 заказов.

• Яндекс.Лавка (+ Яндекс.Доставка) быстрый сервис доставки базовых продуктов и товаров. Не для запасов, а для покупки того, чего прямо сейчас не хватает дома или в холодильнике. 51 заказ.

• Самокат сервис с даркстором в радиусе 1,5 км. На самом деле, хороший сервис доставки продуктов с нормальным ассортиментом. Удобно, что ассортимент у них и Лавки отличается. С недавнего времени появился Самокат Супермаркет для закупки больших заказов с периодом доставки 1,5 часа. 30 заказов.

• Ozon Озон есть Озон. За последний год 26 заказов.

• Wildberries маркетплейс со множеством товаров и довольно странной маркетинговой политикой. 34 заказа за год, но большинство это маски, респираторы и санитайзеры они там появились раньше всех и стремительно дешевели.

• Курьерские доставки СДЭК, Почта России через них присылают товары различные интернет-магазины, организации и т.д.

• Яндекс.Еда, Delivery Club сервисы доставки еды.

• Локальные магазинчики с доставкой (в основном, не еда, а одежда, аксессуары, посуда и т.д.)

• Аутсайдеры для примера: Ленточка и SPAR Online собственный сервис доставки гипермаркетов Лента (1 отменённый заказ) и доставка SPAR Online (1 заказ).

Фишки доставки

Сбермаркет и Впрок по фишкам можно смело объединять они очень похожи по оснащённости, логике работы, интерфейсу заказа и отношению к покупателям. Однако есть и различия о них позже. Сразу видно, что у доставок сильный технологический бэкграунд и компании не просто набирают курьеров, но и обучают их подчёркнуто хорошему клиентскому сервису.

• Главная фишка удобство заказа и оплаты: удобные каталоги, любые формы платежей, у курьеров и чековый терминал, и платёжный терминал, и возможность корректировки стоимости заказа (если, например, в заказе есть весовой товар). Не нужно нервничать и искать наличку или переживать, что ошиблась и не выбрала оплату заказа онлайн курьер спокойно принимает платёж (но есть нюанс если сбоит сотовая связь и Wi-Fi, могут быть проблемы и зависания оплаты, это нужно учитывать, оформляя заказ, например, в дачный посёлок с плохим покрытием).

• Возможность заказа продуктов в область: в сады, на дачу, частные дома и т.д. Есть ограничение по радиусу и срокам доставки (например, в дальние районы доставка не ежедневная), но в целом для Нижегородской области площадь покрытия услуги даже немного впечатляет.

• Вежливость и открытость курьеров: абсолютно все курьеры из полутора десятков заказов были опрятны, вежливы, в средствах индивидуальной защиты. Они поясняли каждое действие и непринужденно поддерживали разговор, например, во время долгой разгрузки.

• У Сбермаркета сборщик на связи с клиентом он звонит не только сообщить, что чего-то нет в наличии и предложить замену, но и сообщает сроки годности и обсуждает состояние фруктов. Кстати, их же сборщики могут по личной просьбе найти на полках и добавить в заказ то, чего не было в каталоге особенно это было актуально для заказа из Метро. При этом он не спешит, уточняет, перезванивает. То ли дело Ленточка единственный раз, когда я с ними связалась, сборщик довольно грубо и прямолинейно сообщил, что у него регламентировано время на работу с каждым клиентом и он не пойдёт заменять товар, а просто не положит его в заказ (к слову, заказ я отменила и больше к ним не вернулась).

Яндекс.Лавка дарксторная доставка, не похожая ни на какую другую. Они унаследовали технологичность Яндекса и подходы Яндекс.Еды (а потом и её курьеров). Лавка пришла в Нижний Новгрод довольно громко: их анонсировал в инстаграме губернатор, о них говорили, да к тому же на старте были скидки 10% на весь ассортимент: например, мороженое было рублей на 15-25 дешевле, чем в Пятёрочке. По субъективным впечатлениям, сервис рос очень быстро.

Это на Новый Год отображалось в приложении Лавки. Кстати, до этой открытки от Яндекса я не задумывалась, что доставка экономит столько времени (а ведь правда), для меня важнее была экономия сил

• Удобное приложение: группы товаров, заказанные ранее товары, интерфейсы оплаты, чат с поддержкой всё в одном окне. Приложение за год значительно изменилось, и очевидно, что этот процесс был не просто игрой в перекладывание ярлычков, а рефакторингом на основе пользовательского опыта. Стало удобнее.

• Идеальная поддержка: за любой косяк с фото сразу возвращали деньги за продукт и давали купоны на скидку (чаще 10%, за крупный промах (просрочку) был 20%), оперативно реагировали и при упоминании в Facebook. Конечно, это стимулировало ещё больший заказ. Был даже случай, когда из-за недостатка курьеров не могли доставить заказ и отклонили его, так бонусом была вся сумма этого заказа (около 1200 рублей).

• Скорость доставки WOW (ну, справедливости ради, я живу в центре города и недалеко от их распределительной точки).

• Вежливые курьеры в СИЗ-ах и гарантированно бесконтактная доставка.

• Удобная система оплаты чаевых.

• Продукты под своей маркой как правило, дороже местных производителей, но почти всегда с кэшбеком на Яндекс.Плюс (выходит часто выгоднее). В основном, ничего выдающегося, но можно найти интересные позиции на побаловаться.

• Ах да, кэшбек. Если вы подключены к Яндекс.Плюс, то с заказов в Лавке часто прилетают бонусы, ими же можно и рассчитываться, получив их в других сервисах. Экосистема, короче (кстати, раз зашла о ней речь, скажу, что оплата бонусами в такси не прошла таксист, сказал, это проблема на стороне сервиса, я жаловаться и выяснять поленилась).

• И о социальном: это офигенно, когда в приложении ты видишь, что еду или продукты принесёт слабослышащий курьер. Такие шаги к инклюзивности и правильной нормальности в обществе очень радуют. Мне попалась такая девушка было безумно мило обменяться с ней жестами и увидеть её реальную радость от того, что она делает. (Кстати, со слабослышащим таксистом я тоже ездила и мы прекрасно обсуждали направления подъезда к дому жестами).

Про Яндекс.Еду я не буду ничего говорить, они в городе давно, я ими пользовалась раз 7-8 за без малого три года, нареканий не было, маршрутизация с проблемами и вопросами чёткая (была проблема с тем, что перепутали заказы и мне вместо моего маленького отдали чужой огромный).

Курьер на ул. Рождественской, весна 2020, Нижний Новгород (с) Из группы Прекрасный Нижний

А вот про Яндекс.Доставку я скажу и здесь, и в минусах, потому что мне она показалась самой нестабильной частью экосистемы. Казалось бы, то же самое такси, с которым всё давно отлажено и ясно, но нет. Пока о плюсах: конечно, это супер удобная экспресс-доставка по городу. Раньше передать подружке букет и подарок, вывезти свои вещи из офиса, перевезти пару кресел к пожилым родственникам или отправить знакомому лекарства было задачей не из простых либо делаешь всё сама, либо пользуешься пакетными решениями доставок, среди которых много неудачных по сервису и качеству (особенно по части сладостей, цветов и сувениров) или цене (грузоперевозки просто новое Эльдорадо). За время самоизоляции сервис выручал и меня, и знакомых относительно меня. Как правило, все курьеры были быстрыми, бережными и даже не ругались, если их просили довезти пакет с чем-то важным всего лишь через 400 метров (был и такой случай, чисто ради сюрприза). Цены при этом таксишные и выше.

Самокат пришёл в город значительно (для масштабов 2020) позже, чем Лавка, и выходил на рынок довольно лениво. Но опять же, я живу недалеко от их распределительного центра и вижу, что розовых колёсных курьеров ощутимо заметно на улицах. Самокат, как и Лавка, предлагает ассортимент продукции под своей маркой (гораздо дороже, но и заметно интереснее) и довольно разнообразен в позициях. Курьеры чуть менее вежливы, чем яндексовые, но и быстрее обычно минут 10-15, редко 30.

Обе доставки относительно давно изменили график возможности совершить заказ до 22:00 и даже 23:00, и это прекрасно во многих ситуациях. Несколько раз буквально выручало.

От еды перейдём к вещам насущным.

Как же похорошел Озон при коронавирусе! Я серьёзно: он ощутимо расширился, стал доставлять товары из-за рубежа, расширил маркетплейсы для отдельных брендов и продавцов. Я видела, сколько проблем OZON огребал из-за этих изменений (чего стоила возможность жаловаться на неадекватные цены на хлоргексидин (400 р. против аптечных 35-45 р.), маски и санитайзеры и разборки с грубящими на жалобы продавцами), но, кажется, это сделало его сильнее, хотя, конечно, товары с неадекватными ценами по-прежнему встречаются. Я с Озоном с 2009 года и совершила там сотни покупок, поэтому пользуюсь и Премиумом, и Ozon Card, бонусная система и скидки по подписке для меня оказались выгодными. Этот маркетинг лично меня втянул и теперь Ozon приоритетный для меня книжный, дачный, ремонтный и проч. (кроме сложной техники). И это тоже показатель: маркетологи сделали лояльным стреляного рекламщика, маркетолога, пиарщика честь им и хвала (только смайлики в рассылках ну очень раздражают).

Запах Озона смешался со знакомым душком глобализации. Местами это страшновато.А это смайлики в письмах. Если что, совершенно не работают очень быстро приглядываются, считайте, вариация баннерной слепоты.

Wildberries это немного другой сегмент покупок, особенно в свете последних расследований про поддельную косметику, накрученные отзывы и т.д. И я уверена, что в понимании их маркетинга я не вхожу в целевой сегмент этого интернет-магазина. Однако пандемия внесла свои коррективы и среди разнообразия этого маркетплейса я нашла и приобрела неплохую одежду, обувь, бытовые мелочи и даже косметику. Это тот случай, когда мне особо не за что ругать магазин, но и поводов для похвалы нет, тем более что я часто вижу жалобы знакомых в лентах социальных сетей. Скажу так: здесь нужно выбирать внимательно и с умом, а главное, не гнаться за бонусами и выкупами, это игра для их сегмента, пусть они и играют.

Кстати, я так ни разу ничего не заказала с Яндекс.Маркета, хотя периодически пользуюсь им для поиска отзывов на товары, сравнений и информации о позициях.

Теперь о локальных магазинчиках с доставкой А о них не будет. О них в недостатках. Увы.

Недостатки доставок

Общие минусы

• В приложениях разных продуктовых доставок царит чехарда с доступностью продуктов и товаров для заказа. В приложении Впрок сразу видно, есть товар на складе или нет корректировки если и случаются, то только с весовым товаром. В Сбермаркете есть расхождение замены и отказы получаются почти при каждом заказе. В Лавке и Самокате также сразу понятно, есть товар или нет, но потом продукты могут исчезнуть из корзины, если кто-то успел заказать последние, пока ты формировал заказ я понимаю принцип, но с точки зрения покупателя это странно.

• Время доставки у всех длинных сервисов очень растяжимое понятие. Интервалы вроде с 10 до 18 это день в привязке к дому. Если бы было отслеживание статуса приближения курьера к дому, было бы идеально: можно было бы сопоставить со своим графиком дел и выхода из дома. Бывает, что не соблюдается даже выбранный интервал (справедливости ради, в основном, из-за пробок, аварий, снегопадов и других форс-мажоров).

Понять и простить!

• Курьерам и сборщикам в общем и целом наплевать на сохранность товаров и их вида. И если Впрок и Сбермаркет продумали крутые пластиковые контейнеры, а OZON коробки (много и разных, да ещё с набивкой из бумаги и плёнки с пупырышками), то остальным, включая крупных операторов, до фени, что будет с вашей коробкой или пакетом. Я видела и порванные упаковки, и ужасно грязные, пыльные верхние слои защиты, и разбитые яйца, и т.д.

• Кстати, о яйцах, а точнее о товарном соседстве. Жёстко его соблюдают только Впрок и Сбермаркет (у них всё по категориям в пакетах, замороженное в термосумках, которые забирают), а у остальных всё зависит от укладчика: бывает очень классно и добросовестно, а бывает яйца, мороженое, хлеб и курица приходят в одном пакете и, если одно яйцо решит разбиться, весь пакет и все продукты будут в нём.

• Пожалуй, курьеры ни одной из доставок не относятся бережно к лифту. Я обратила на это внимание, так как наша девятиэтажка чувствительна к лифту, он был переустановлен лет 10 назад и уже несколько раз ломался. Я могу понять доставщиков больших объёмов: у них много ящиков, они работают в одиночку и кнопку блокировки дверей нажать некому, но когда я несколько раз видела, как сотрудники одной из доставок ставили свой терморюкзак в двери лифта и так несли заказ в пакете до квартиры, это вызывало недоумение и сожаление. В доме всего 9 этажей, не так долго ждать этого лифта.

• Недовольство курьеров при отключённом лифте. Я старалась не делать крупные (да и никакие) заказы, когда знала, что лифт не работает. Но за год он ломался и некоторые заказы попадали на такую ситуацию, о которой я не знала. Удивило, что громче всех возмущался представитель курьерской службы, который привёз 3 листочка документов, а самыми позитивными оказались доставщики OZON и Wildberries, хотя одному из них пришлось тащить на 7 этаж 24 кг посылки (чаевые не взял).

• Непонятные функции чаевых: если у сервисов Яндекса всё чётко и чаевые можно оставить всегда, то у остальных ситуации очень странные. Самокат подключил чаевые спустя время через внешний сервис, курьеры OZON и Wildberries ни за что не берут деньги, а доставщик СДЭК, который кроме прочего ещё и помог с занесением тяжестей к месту их нахождения в квартире, заявил, что его вообще за такое оштрафовать могут и некоторые предлагают, а потом жалуются (жуть же!).

• Человеческий фактор исключать нельзя. Были неприятнейшие моменты и даже небольшая кража, но они вне тематики Хабра и оценки сервиса, поэтому я опущу этот момент. Однако компании должны помнить, что для обычного покупателя курьер == компания, клиенты не вдаются в подробности и особенности найма и субподряда.

Частные минусы

• Яндекс.Лавка, на мой взгляд, перегружает курьеров, и я им об этом писала. Изначально, когда Лавка только пришла в город, абсолютно все заказы развозили курьеры на автомобилях. Это было здорово и удобно: с бесплатной доставкой можно было заказать муку, 10 бутылок минералки, гору молочки и т.д. Машина 9 ступенек лифт, а вот и получатель. Когда очередной мой заказ на 20+ кг принёс парень с термосумкой и без транспорта, я, кажется, достала службу поддержки, потому что никакие мои чаевые не компенсируют угрозу здоровью молодого (и, кстати, обычно ещё растущего) организма. Это здорово демотивировало делать объёмные заказы, и я перешла на услуги Впрок, а Лавку оставила для для салата яиц не хватило и прочих срочных мини-заявок. Правда, потом заметила по себе и соседям, что заказы стали справедливо распределять между пешими курьерами, курьерами на мото/вело и на авто, что однозначно логично.

На велосипеде всё равно не ок, нагрузка на спине, но раз мистер Геркулес сам так решил...

• Яндекс.Лавка изменяет стоимость доставки в зависимости от погоды и загруженности курьеров (как и в Еде, и в Такси). И если в Еде и Такси это очевидно, то в Лавке всегда становится сюрпризом. То есть базовые условия 0 рублей от 200 рублей заказа, а тут дорожает + порог заказа с бесплатной доставкой сильно растёт (в несколько раз). Это максимально справедливо по отношению к труду курьеров, просто первые разы не хватило возможности предусмотреть такую ситуацию со стороны клиента.

• Курьер Яндекс.Доставки не хотел подниматься на этаж и даже подъезжать к дому из-за сугробов, грубил и отказывался закрыть заказ со своей стороны (там и так наценка за погоду была нехилая), в то время как его коллега приехал, встал сбоку от дома, дошёл по сугробам до подъезда, идеально выполнил срочный и важный заказ на доставку пакета и получил чаевые. И таких инцидентов и мелочей за год доставок было много: грубость курьеров, раздражение, отсутствие СИЗ Я знаю, что компании практически не могут на это повлиять, но ведь у Сбера и Перекрёстка получилось, значит, должно получаться. Сервисы доставки должны прежде всего остального понимать, что лица курьеров и их отношение это и есть лицо компании в глазах клиента. Никто не станет разбираться, почему компания А предоставила компании Б таких сотрудников просто скажут: Давеча в Яндексе заказывала, так быстро привезли и курьер такой аккуратный, на сумку заказ положил, отошёл. Видите, не Еда, не Лавка, а Яндекс и этот парень лицо Яндекса, Перекрёстка, Озона, Сбера и его партнёров и т.д. Наверное, это самый сложный пласт работы с человеческим фактором.

• Wildberries приносит заказы по частям, иногда ну очень мелким и в разные дни и ты сильно привязан к дате и времени или вынужден просить курьера приехать позже или в другой день. Я пыталась общаться об этом с компанией, но ответ был так себе: всем удобно, а ты сиди недовольная. В противоположность им OZON даёт возможность изменить дату заказа, выбрать единую дату для частей и т.д. Ну и поддержка Озона (сильно и хорошо роботизированная) работает не в пример лучше несчастной Евы Вайлет в социальных сетях фиолетового конкурента.

Ева местами робот, местами человек

• Яндекс.Лавка и Самокат выбирают очень странных поставщиков готовой еды, выпечки, кондитерской продукции: например, я как горожанин доверяю лишь одному изготовителю из предложенных. Но вообще интересно узнать долю заказов готовой еды именно в этих сервисах какой смысл, когда есть Яндекс.Еда и Delivery с гарантированно проверенными местами, и это не считая локальные доставки из городских кафе, ресторанов и сетевых общепитов. Единственный заказ двух наименований готовой еды оказался на 100% неудачным и был отправлен в мусор в полном составе. Но это дело вкуса.

Теперь о локальных магазинчиках с доставкой. Я работаю удалённо из дома, долго была в жёсткой самоизоляции и иногда хотелось купить что-то для души: пару статуэток в коллекцию, кое-что из эксклюзивных чаёв и прочих милых мелочей. Тех мелочей, которые небольшие, но довольно дорогие. Было 4 заказа и из них только один не взял деньги за доставку. Но особенно поразил один из них: 2 мелочи стоили 3000 рублей, я точно знаю, что наценка минимум 30%. Доставляли Яндекс.Доставкой и попросили компенсировать что-то около 200 рублей не вопрос, но как же это смазало впечатление! Но всех победил магазин, который потребовал 500 рублей за доставку + 100 рублей, если до подъезда и ещё какие-то условия, если до квартиры (стоимость заказа около 7000 рублей, вес не больше 7 кг) в общем, отказалась от их услуг из-за этого неуёмного коммерческого бюрократизма.

И так сойдёт?

Сейчас мы вышли на улицы и вернулись в оффлайновые магазины, которые обходят доставки по свежести, качеству фруктов и овощей, ассортименту и скидкам. Доставкам нужно развиваться, чтобы быть конкурентоспособными вне уникальных условий пандемии COVID-19. Кто-то уже вернул платность доставки и стимулирует посещать пункты выдачи, кто-то стал ощутимо хуже доставлять, кто-то поднял цены ощутимо выше магазинных. Стабильно хорошо смотрятся длинные доставки, которые привозят запас продуктов на дом или на дачу, но они и изначально были на голову выше. Остальным нужно развиваться и уже видно, что Яндекс.Лавка и Самокат это делают. Самокат работает в формате гипермаркет, Лавка постоянно расширяет ассортимент, Яндекс.Еда доставляет продукты из магазинов (включая локальные) и больших гипермаркетов.

Так каким должна быть доставка, чтобы доставлять во всех смыслах этого слова?

Идеальная доставка с точки зрения клиента

• Приложение должно быть удобным, отзывчивым, с однозначно воспринимаемым интерфейсом. Акции, бонусы, последние заказы, адреса, способы оплаты и контакты поддержки должны быть очевидны и находиться на ожидаемых пользователем местах. В приложении должно быть удобное отслеживание заказа (по возможности) пользователь должен знать более точное время прибытия курьера (как у Деливери, Яндекс.Еды, Самоката и Лавки). Дополнительной интересной возможностью могут быть оценки и отзывы на товар (лучше всего реализовано у Впрок) это позволяет покупателю быть информированным, а самому маркетплейсу управлять качеством, ассортиментом и поставщиками.

• Не должно быть проблем при переходе с девайса на девайс: корзина, собранная до регистрации или авторизации, не должна исчезать и сбрасываться после того, как пользователь вошёл в систему. К сожалению, некоторые веб-сайты и приложения онлайн-магазинов грешат такими проблемами со сбросом корзины и добавлением в избранное, а это не только неудобно, но и раздражает.

• Поддержка пользователей обязана быть простой, доступной и очень быстрой. У большинства участников обзора поддержка сочетает в себе роботизацию и участие живого оператора. А вот позвонить и поговорить голосом гораздо проще с небольшими местными компаниями они отвечают сразу и по делу, крупные маркетплейсы гоняют или по людям, или по IVR (который, к тому же служит в первую очередь коммерции, а не помощи клиенту). В принципе (кроме Wildberries) из всех обращений, что случались, всё заканчивалось хорошо и в пользу клиента. Самые приятные механики взаимодействия у Ozon и у сервисов Яндекса. А вот с Самокатом из приложения пообщаться не получалось приходилось переключаться на мессенджер (а потом ещё запоминать, в каком это из 5 мессенджеров я общалась с Самокатом, чтобы обратиться вновь).

• Курьеры это довольно болезненная часть работы доставок, с ними случается всякое (хотя уверена, что у них тоже сотни историй про особых клиентов). Чаще всего это быстрые, обходительные люди, которые безупречно выполняют работу, но, увы, 2-3 косяка могут испортить отношение к компании. Наверное, где-то в идеальном мире для курьеров проходит качественное обучение, их учат правилам обращения с людьми, лифтами, звонками, ручками дверей, домофонами и т.д. Но вообще это мелочи кроме пары вопиющих случаев на грани правонарушения претензий к этим ребятам нет, они своеобразные герои пандемии. Из реальных пожеланий: возможность отслеживать реальное перемещение курьера и понимать, почему в приложении он будет через 6 или 12 минут, а в реальности уже звонит в дверь.

• Ассортимент самая сложная история. Необходимо, чтобы он изменялся в зависимости от спроса, от отзывов покупателей, чтобы все продукты были с нормативным сроком годности. Обязательно должно быть полное описание продукта, вся информация о нём. Благодаря этому формируется доверие со стороны клиента, он не боится заказывать не только товары длительного хранения, но и молочку, фрукты, рыбу и т.д. Если говорить откровенно, то абсолютно никаких проблем со свежестью и качеством не было только у Впрок и Сбермаркета вероятно, это объясняется возможностями складского хранения и оптимальными условиями транспортировки заказа у гигантов. Таких оговорок быть не должно: если доставка работает с продуктами, фруктами, овощами, цветами и проч., разочарований и претензий у клиента быть не должно.

• Программы лояльности факультативная функциональность. Здесь должно работать простое правило: либо программа есть и она рабочая и понятная (бонусы, кэшбек, скидки, условия бесплатной доставки и т.д.), либо её просто нет и покупатель вас выбирает просто за отличную работу сервиса. Третьего не дано.

Лучше, если промокоды, купоны и скидки будут применяться в корзине автоматически и точно будет видно, на какие позиции скидка распространяется, а на какие нет. Такая функциональность при всей очевидности и простоте реализована далеко не у всех.

Худший бонус из всех предложила сеть парфюмерных магазинов. В таких случаях лучше ничего. Кстати, заказ я не оформила, пошла ногами в магазин другой сети и потратила даже меньше и получила гору сэмплов в придачу. Говорю же, люди из сервиса и автоматизации самые привередливые клиенты.

Перечитала статью и вижу, что прямо благостно написала о сервисах Яндекса, Сбермаркете, Впрок и OZON. Конечно, отчасти это привычка (в случае Яндекса и Озона), отчасти работа в техносфере я доверяю тем, кого хорошо знаю как человек из ИТ. Но в этой вроде бы субъективной оценке есть и объективные причины.

У этих приложений я наблюдаю постоянную эволюцию: они меняются и становятся удобнее. Это значит, что за проектированием UI/UX стоят исследования и аналитика поведения пользователей.

• Приложения не глючат, не вылетают, обеспечивают взаимодействие со всеми функциями в одном интерфейсе (кроме Озона, у него есть ещё отдельное небольшое приложение Ozon Card).

• У приложения Впрок даже сторонние библиотеки со ссылками на GitHub указаны. Приложение выглядит действительно продуманно и профессионально.

• У Впрок, Озона, Сбермаркета кроме мобильных приложений отличные web-сайты, где можно собрать заказ в удобном для себя режиме, не тыкая в случайные позиции и вдумчиво перебирая корзину. Поскольку я почти 16 часов в день нахожусь у десктопа, для меня это важная функциональность.

• В приложениях много продуманных мелочей: от цветовых решений до умной подборки ассортимента.

В принципе, все доставки оказались минимум на 4 из 5. Но уже сейчас заметно, что некоторые из них вышли из пандемии раньше человечества и полагают, что больше никаких форс-мажоров не будет, а значит, можно не отвечать, опаздывать, возвращать платную доставку, ужесточать клиентские условия, убирать фишки. Сервисы не воюют за рынок, они пока удобно сосуществуют и, кажется, поделили сегменты. Но я думаю, что будет, как с такси: начнутся поглощения, укрупнения и гибель тех, кто не смог адаптироваться. В условиях избалованности и требовательности клиентов эти процессы могут получиться болезненными.

А вообще, пользуясь случаем, всем доставкам спасибо за последний год. Без них было бы несравнимо тяжелее.

Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.

Когда начали строить новый красивый бизнес-центр недалеко от главной улицы города, мы с подругой были выпускницами престижного вуза и поступали в аспирантуру. Она задрала голову на этажи из стекла, бетона и металла и спросила: Хотела бы работать в таком здании, в огромной корпорации? Ага, может когда-то, кивнула я, думая об одной лишь карьере учёного. Но у жизни на моё ага были свои планы: я прошла и через корпорации, и через науку, и через вуз и в итоге оказалась в малом бизнесе. В самой комфортной точке на протяжении моей карьеры. Здание достроено, в нём межгалактические корпорации, но я ни за что не пойду туда работать: у меня есть веские причины сделать такой выбор.

Я могу бесконечно говорить о трёх вещах: об удалённой работе (привет, 8 лет), о книгах и о своём прочтении работы в малом бизнесе. Ровно 2 года назад я уже писала подробную статью о большой любви к малому бизнесу, но осталось много недосказанного, что-то изменилось и сверху всего этого пандемия размашисто внесла свои неповторимые штрихи (будь она неладна).

Итак, 7 важнейших уроков, которые я вынесла из работы в малом бизнесе, а точнее в ИТ-компании, которая успешно разрабатывает одну из самых функциональных CRM-систем российского рынка.

Урок 1. Свобода и ответственность без границ

Свобода в небольшой компании не случайное пафосное слово. Это масштабная функция, которая может оказаться как глотком свежего воздуха и фактором роста сотрудника, так и лучшим орудием уничтожения карьеры. Всё зависит от того, кому в руки эта самая свобода попадёт и не спутает ли он её со вседозволенностью и вечной халявой. Работая в малом бизнесе, сотрудники могут влиять на каждый рабочий процесс, выбирать инструменты работы, средства разработки, предлагать изменения и самому же их реализовывать. Я это видела и в рекламном агентстве, и в производственной компании, но в IT-компании это заметно как нигде.

Однако вслед за свободой наступает ответственность и в малом бизнесе она особенно ощутима: у тебя нет шансов перекидывать задачу по кругу, пока она не затеряется в Jira, нет возможности валить на заболевшего или уволенного сотрудника. Каждый сотрудник небольшой компании не просто винтик в машине, а целый технологический и организационный узел, сбой в котором моментально выведет из строя часть значимых процессов в команде. Да, в небольших компаниях есть и лентяи, и факапщики, и любители пофилонить, но как правило это слабые звенья, которых либо держат ради каких-то рутинных задач (которые никто не хочет на себе тянуть), либо быстро замечают и исключают из общей цепи.

Соотношение свободы и ответственности это ключевой момент, о котором стоит подумать, устраиваясь работать в компанию. Если вы человек большой команды и вам нужен буксир, откажитесь от идеи идти работать в малом бизнесе. В большой корпорации в этом смысле выжить и удержаться несравнимо проще.

Урок 2. Гибкость в любых условиях

У больших корпораций есть много денег на масштабирование, эксперименты, развороты на рынке и т.д. Но мало кто из них выбирает такой путь. И дело не в том, что корпорация не верит в сотрудников или в рынок, дело в том, что в ней настолько огромные и неповоротливые бизнес-процессы, что проще создать экспериментальный стартап или купить компанию-спутник, чем что-то реально изменить. В малом бизнесе чаще всего ресурсов меньше, но при этом есть гибкость: небольшие связи в процессах и сами процессы можно оперативно отрефакторить, пересмотреть и запустить. Огромный плюс в том, что нет никаких согласований с головным офисом, тучи согласующих, жёсткой системы субординации (хотя некоторые компании умудряются это учинить в коллективе на 30 человек но это скорее исключение).

Малым ИТ-компаниям проще отвечать на запросы клиентов и вызовы рынка, находиться всегда лицом к пользователю. Например, мы постоянно развиваем нашу CRM на основе откликов и требований клиентов, вводим те продукты, которые актуальные для наших клиентов прямо сейчас: так, в пандемию вышел облачный сервис отслеживания, предназначенный для управления удалёнными сотрудниками (перемещение объектов, грузов, курьеров) GeoMonitor, а до этого для небольших сервисных служб появился ZedLine Support, предназначенный для лёгкой и быстрой работы с обращениями клиентов в облаке.

Опять же, во время форс-мажора планетарного масштаба малый бизнес в ИТ координировался и группировался активнее остальных: удалённая работа, командное взаимодействие, удалённые установки и т.д., всё было развёрнуто в большинстве компаний за 1-2 дня. При этом каждый ставил цель не просто работать, но и сохранить сотрудников, сохранить темпы разработки и создания услуг. Да, нам, айтишникам, в основной массе повезло чуть больше остальных, но и усилия были приложены немалые.

Урок 3. Учиться быть заметным и самостоятельным

Когда я работала в большой корпорации, я к великим своим бедам стала заметной для всех и слишком поздно поняла, что это неправильно. Пока я бодалась за справедливость, честные штрафы и прозрачные KPI в партнёрской сети корпорации, бесила половину коллектива своим занудством и перфекционизмом, мои двое молчаливых и кивающих коллег не просто получили руководящие места, но даже были удостоены отраслевой награды. Для меня их работа была настоящей итальянской забастовкой, но высокие начальники видели спокойных надёжных подчинённых. Было очевидно, что самостоятельность была не в чести, а инициатива имела инициатора.

В малом бизнесе ты заметен всегда хочешь ты этого или нет. Больше того, согласование часто происходит на бегу и ты должен совершенно самостоятельно принимать рабочие решения, в том числе затрагивающие финансы и бюджетирование. И если тебя спросят, ты обязан мотивированно объяснить своё решение не оправдаться, не отмолчаться, а показать, что именно сделано. Быть самостоятельным на работе сложно, быть самостоятельным в команде (а малый бизнес очень чувствителен к команде и процессам внутри неё) ещё сложнее, потому что куча прокачанных и единоличных юнитов должна работать сообща, координироваться, договариваться. Быть заметным в компании, быть профессионалом и самостоятельно принимать решения трудная ежедневная работа. Но она даёт плоды: после такой компании вы всегда и уже в любой компании будете ощущать себя не винтиком и не маленьким человеком, а полноценным профи, фактически ИП внутри конторы :-) Кстати, многим это может быть не по нраву иногда эффективнее, практичнее и выгоднее быть просто очень хорошим исполнителем. Кстати, в небольших компаниях такие люди высоко ценятся.

Урок 4. Руководитель прежде всего человек

Малый бизнес не сказка и не мир иллюзий, руководители в нём встречаются разные: и настоящие лидеры, и гении, и деспоты, и самодуры, и первые среди равных. Однако каким бы ни был руководитель небольшой компании, он не наёмник, не исполнительный директор, а значит он переживает всей душой за то что происходит в компании. Если сотрудники не будут учитывать эту особенность, им придётся нелегко: это как прийти в чужой дом и отнестись к нему максимальное неуважительно, небрежно.

Чаще всего руководитель в бизнесе это увлечённый и вовлечённый человек, который не просто выслушает вас и подискутирует, но и готов пойти на любые изменения и новации, но только в одном случае: если вы способны адекватно оценить затраты и выхлоп задуманного. Швыряться деньгами и жечь бюджеты в малом бизнесе не получится привыкайте к словам эффективность, результат, реальные затраты, альтернативы, а что нам это даст. Без ответов на такие вопросы лучше даже не инициировать общение. Кстати, это одна из причин, почему многие коммерсы, маркетологи, продажники, пиарщики из крупных корпораций не идут в малый бизнес им не сподручно работать без концепций, пятичасовых совещаний, космических бюджетов и сторонних исполнителей.

Урок 5. Корпоративный перфекционизм

Малый бизнес в ИТ делает по-настоящему крутые вещи и как правило предоставляет профессиональные, качественные услуги. Это свойство просто объяснить: компактность компании определяет высокую концентрацию навыков и опыта внутри команды. Дополнительно выигрывают компании, где сотрудники работают подолгу (например, у нас в РегионСофт сотрудники работают по 8, 12,15 лет и больше): опыт аккумулируется, наполняется новыми смыслами, впитывает инновации и при этом остаётся внутри компании. Таким образом, заказчики и клиенты всегда могут рассчитывать на высокую квалификацию разработчиков, поддержки, коммерческого блока. Кстати, дополнительный стимул держать марку это необходимость сохранить позитивную повестку и деловую репутацию. Слишком дорого обходятся репутационные риски, в них лучше не влезать.

Небольшие ИТ-компании максимально близки к клиенту, работают с ним персонально и знают практически о каждой боли заказчика на своём опыте. Например, мы создаём CRM-системы и программные продукты для автоматизации бизнеса и работаем в каждом из этих продуктов ежедневно, тестируя их не только по тест-кейсам и тест-планам, но и на реальных боевых сборках, Если нам что-то не нравится, мы непременно это исправим сотрудникам наших клиентов должно быть комфортно работать с нашими системами.

Немаловажно, что в небольших ИТ-компаниях почти нет никакой бюрократии и клиент достаточно легко может выйти на руководителя компании и решить свои вопросы и разрулить проблемы напрямую. Кстати, неплохая мотивация для сотрудников и отсылка к той самой заметности и самостоятельности из пунктов выше лучше сделать сразу хорошо, не ждать, когда придёт шеф и задаст вопрос с максимальной конкретностью.

Урок 6. Ты меняешься как профессионал и это не остановить

Работа в небольшой компании удивительно странная штука с позиций карьеры. Ты прокачиваешь опыт, расёшь, обрастаешь управленческими навыками буквально на любой должности, но при этом твоя компания может быть известна только в своём сегменте рынка. И здесь очень интересная ситуация с переходом в другие компании: если HR профессиональный и умный, вас оторвут с руками, если так себе и не особо вникает, то от вас будут хотеть услышать: Да я к вам из самого Яндекса (Гугла, Майкрософта, Теслы, Газпрома и т.д. лишь бы звучало). Но мы за умных, поэтому продолжим.

Итак, в крупных компаниях могут вообще не знать, на что способен сотрудник например, я видела, как человек лет 9 назад вёл великолепный личный блог на Хабре, но в компании об этом даже не спросили и их вновь созданный блог вели наёмные копирайтеры. Конечно, это было и тактической, и финансовой потерей. В небольшой ИТ-компании так практически не бывает: любой навык можно раскрыть и предоставить в пользование компании, а заодно выйти на новый уровень.

Тесная обратная связь между сотрудниками, сотрудником и руководителем, компанией и клиентом гарантированно проходит ко всем ключевым участникам бизнес-процесса и каждый сможет не только выполнить работу, но и скорректировать свои дальнейшие действия. Благодаря открытости всех процессов и тесному взаимодействию, особенно с ведущими специалистами и руководителем, почти у всех сотрудников есть видение происходящего, режим многозадачности, представление обо многих аспектах ведения бизнеса - во всяком случае, если сам сотрудник этого захочет. Это даёт много бонусов: от быстрого профессионального роста до взаимозаменяемости сотрудников компании на случай отсутствия или форс-мажора. В таких ИТ-компаниях каждый сотрудник точно знает, ради чего он приходит на работу. В малом бизнесе ты всегда играешь роль, даже если кажется, что нет.

С карьерным ростом интересная история. В крупной компании есть система продвижения - это мотивация и HR-функция, если тебя ценят или ты выгоден, повышение раз в несколько лет гарантировано (иногда и чаще). В небольшой компании ты не старший разработчик, тимлид или директор по маркетингу ты Дима, Ирина, Миша, который умеет и может. Хотя, конечно, никто не против написать в трудовой и на визитке должность, о которой вы так мечтали.

Кстати, забавный момент: очень многие сотрудники компаний малого бизнеса (не только в ИТ, а вообще в любой сфере) хотят завести своё дело, глядя на шефа - кажется, всё очень просто, буквально играючи. Обычно такие попытки заканчиваются провалом, редко успехом, но это показательная отличительная черта малого бизнеса от остальных компаний.

Урок 7. Во всём есть мера

Как ни парадоксально, малый бизнес не имеет права быть расхлябанной демократией. Если это допустить, анархия придёт на удивление быстро, процессы рухнут...и свобода вас встретит радостно у входа, и трудовую отдадут. Ладно, кроме лирики, в ИТ-компаниях (да и во многих других) есть и KPI, и регламенты, и многочисленные нормы и правила. Но у них есть важное отличие от больших компаний: все метрики адекватны, измеримы, выполнимы. Потому что это не спущенная сверху формальность, а реальная оценка работы каждого. Поэтому не нужно удивляться, если вы встретите в компании кучу формальностей. Это важно для поддержания работоспособности компании и при правильном применении никак не мешает оставаться людьми.

---

Сегодня, 6 июня 2021 года, нашей компании RegionSoft Developer Studio исполнилось 20 лет. 20 лет автоматизации, разработки, помощи малому и среднему бизнесу, релизов, деплоев, рефакторинга, доверия, дружбы, понимания и умения не соперничать, а перенимать лучшее и формировать себя внутри команды и компании. Видите, сколько всего я намешала в одном предложении? Да так оно и есть: без этих компонентов успешную ИТ-компанию не создать. Каждый из нас работает для компании, каждый из нас делает компанию для тех, кто пользуется нашими программами в оперативной работе каждый день: таких компаний больше 7000. Мы повзрослели, возвели профессионализм в абсолют, но сохранили умение слышать клиентов, понимать друг друга и быть готовыми к любым вызовам. Ну, третий десяток, не подведи.

Четыре года назад одноклассница попросила посоветовать, какое технологическое направление выбрать в вузе её брату: среди рассматриваемых вариантов были разработка ПО, алгоритмы и машинное обучение, математика. Я посмотрела актуальный список специализаций и как типичный бывший связист удивила ответом: "телекоммуникации и связь". Сейчас уже год как выпускник работает в операторе связи, увлекается безопасностью сетей связи и говорит, что ещё три года назад не верил своим ушам и думал, что сфера мертва. Сейчас он больше боится не успеть за всем, что происходит на выбранном пути. А ведь в его размышлениях была доля правды: я помню, как умирал CDMA, как взлетел и сдулся WiMax, как потерпели крушение сервисы из пула VAS, последнее, что я застала, - тихое отмирание 3G. Закрывались профильные курсы по основам связи, устаревали учебники, которые были золотым стандартом, переписывались инструкции, нормы, стандарты, укрупнялись субъекты рынка - казалось, что уходит эпоха и смерть мобильной связи тоже не за горами. Но вскоре стало понятно, что это и была та самая цифровая трансформация - только не из пустых докладов, а реальная, по живому, органичная и правильная. Да, у связи есть будущее - и оно потрясающее для всего человечества.

Пока мы с вами пользуемся связью, коммерческие службы операторов сходят с ума в поисках того, как поднять ARPU и развить сервисы в условиях высокого уровня проникновения интернета и сотовой связи. Крупные операторы (большая тройка + Ростелеком) успешно справляются с задачей: они разрабатывают и предлагают свои кинотеатры, учебные платформы, предлагают предприятиям вычислительные и сетевые ресурсы в аренду, развивают облачные технологии, заключают партнёрские соглашения с разработчиками пользовательского и корпоративного программного обеспечения, развивают исследовательские и интеграционные проекты. Это очевидные и серьёзные шаги, которые по плечу гигантам с хорошим человеческим, материальным и финансовым капиталом.

Но это уже реальность, а что же ждёт сферу связи и телекоммуникаций в ближайшем будущем?

Позитивные перспективы

Фиксированная связь продолжит своё существование и развитие, поскольку она лежит в основе огромного количества процессов, включая важнейшие государственные функции. Все технологии, которые лежат в основе современных проводов ещё долгое время будут требовать своих разработчиков, инженеров и проектировщиков. Более того, иногда фиксированная связь единственный доступный вид связи, который может быть использован (например, для отдалённых регионах или под водой, в том числе в исследовательских целях). Кроме того провода всегда будут важным элементом конвергентной инфраструктуры. Я бы сказала, что это единственный способ связи, за ближайшее будущее которого можно не волноваться.

Конвергентные сети уже давно используются в крупных инфраструктурных проектах, позволяя гарантировать устойчивое соединение и прохождение информации разного рода для целей управления, промышленности и безопасности. С появлением и активным распространением 5G конвергентные сети переживут настоящую революцию: новый стандарт впишется в цепочку соединений и позволит изменить и скорость, и эффективность, и стоимость передачи данных в таких сетях. Однако это принесёт дополнительные проблемы безопасности и энергопотребления.

Интернет вещей и M2M ещё одно направление, которое будет только развиваться, особенно в части использования беспроводных технологий связи. Многочисленные датчики, приёмники, метки, структуры и системы умного дома, умного предприятия, умного транспорта и т.д. представляют большую ценность за счёт высокой энергоэффективности, сбора больших данных и относительной простоты и дешевизны установки, управления и проектирования систем под них. Однако это наиболее уязвимый сегмент с точки зрения атак на инфраструктуру. Поэтому это будет та сфера, где будут нужны даже не DevOps, а настоящие универсальные инженеры 4-в-1: разработчик + сисадмин + сетевик + безопасник. А если в руках такого универсала будет ещё и профильное образование (медицина, промышленность, нефтепереработка и добыча, сельское хозяйство и т.д.), то уже можно начинать присматривать виллу в Каннах востребованность на рынке обеспечена на многие годы вперёд.

Сотовые сети 5G это уже реальность, данность, которая скорее всего в 2022-2023 годах получит активное распространения, преодолев все препятствия со стороны регуляторов и рынка. Думаю, что лаг времени между стандартами 5G и 6G будет не меньше, а то и больше, чем между 4-4,5G и 5G, поэтому все научные открытия, рыночные перспективы и потребительские фишки у нас впереди. Запасаемся конечным оборудованием!

Ещё одно направление, которое уже год кажется перспективным и супер соблазнительным для стартапов и частной разработки, это видеосвязь и видеоконференцсвязь. Действительно, что бы мы без них делали весь 2020 и начало 2021 года? Однако это направление так и останется нишевым и корпоративным продуктом, интерес к которому равномерно спадёт вместе с отступлением пандемии. Дело в том, что видеосвязь для массового потребителя (например, всех абонентов операторов связи) неудобная, сложная в управлении и не всегда эстетичная технология. Нужна качественная видеокамера (они дорого стоят), либо удобный интерфейс закрепления смартфона с хорошей камерой, подготовка, работа над собой Для массового пользователя текстовые мессенджеры и звонки (по фиксированной связи, мобильным сетям и посредством IP-телефонии) остаются приоритетным и наиболее удобным способом быстрой коммуникации.

Связь станет одним из драйверов развития автомобильной отрасли (и транспорта в целом). Беспроводной стандарт Vehicle-to-Everything (V2X) автомобиль (а точнее, транспорт), подключенный ко всему позволит автомобилям не только транслировать информацию и передавать водителю (и другим машинам в самом широком смысле слова) важные, критические данные, но и позволит реализовать современные решения в медиа сервисах, безопасности, навигации, управлении контентом и т.д. Кроме этого, продолжат развиваться стандарты V2V (транспорт к транспорту), V2I (транспорт к инфраструктуре), и это опять же станет частью крупных отраслевых систем, а не только пользовательской историей. Учитывая, что сейчас а таких автомобильных сетях активно используется 4G/LTE, 5G очевидно ускорит эти процессы. Думаю, подключённые автомобили станут отраслевым стандартом в течение 5 лет.

Связь (проводная и беспроводная) уже сейчас стала фактором сращивания множества отраслей, дальше взаимопроникновение и созависимость будут только глубже: промышленность, образование, медицина, разработка ПО, строительство станут первыми отраслями, где процессы будут самыми заметными. Огромное значение в отрасли связи нарастят языковые технологии и технологии обработки NLP (Natural Language Processing) причём запрос на такой анализ будет исходить как от науки, так и от коммерции. Кстати, именно на стыке NLP и систем коммуникации искусственный интеллект может стать по-настоящему приближенным к естественному.

А теперь о неожиданном. В 2013-2015 годах по российскому телекому гремела идея виртуальных операторов связи MVNO (Mobile Virtual Network Operator операторы, которые имеют операционную деятельность и биллинг, но работают на чужих инженерных мощностях и наземной инфраструктуре) были какие-то частные решения, туристические операторы, где-то до сих пор можно увидеть пакеты подключения Ашана. Но потом идея в России заглохла (в Европе они живут и процветают) и MVNO осталось не так много, а на слуху так, пожалуй, одна Yota. Между тем после открытия границ и окончания (или приемлемого ослабления) пандемии идеи MVNO могут резко ожить, послужить на благо туристической отрасли и получить хороший ARPU. Но для этого желательно, а то и обязательно одно условие: нужно продумать и закрепить возможности безопасного дистанционного оформления электронных SIM-карт. Это способно неплохо встряхнуть рынок и смахнуть пыль с сильно подорожавших тарифных планов сотовых операторов.

Туманные перспективы

Дополненная реальность, на мой взгляд, самая спорная сторона телекоммуникаций будущего. Она отлично вписывается в игровую индустрию, в медицину и профессиональное обучение, но для широкого потребителя по-прежнему остаётся игрушкой на покачаться в очках и погонять покемонов. На то есть несколько важных причин от стоимости разработки до доступности и качества оборудования, но самый главный барьер физиология и психология человека, в сфере безопасности и атравматичности использования дополненной реальности перед разработчиками и инженерами стоит много задач.

Ещё одна идея с сомнительным будущим спутниковая связь как массовый продукт (Starlink от SpaceX, проекты Amazon, Facebook). Перспектива скоростного и доступного Интернета в любой точке земного шара выглядит перспективно и привлекательно как с точки зрения обычного пользователя, так и с точки зрения конвергентных систем. Но у нас нет единого мира, без экономических, политических, технологических и идеологических барьеров и границ а значит, паутины поверх паутины не выйдет, будут те же сегментированные, лоскутные части космической связи и, подозреваю, местами не особо доступные. Но мечта о едином надрегуляторном пространстве связи всего мира пожалуй, даже красивее мечты о покорении других планет.

Приятная и неприятная побочка будущего

Такие направления развития будут иметь несколько важных особенностях, о которых нужно знать, если вы хотите присоединиться к рядам тех, кто 7 мая поднимает тост за связь без брака и коннект без единого разрыва. Итак.

• Самая приятная побочка любых систем связи это big data. Ни один банк не может похвастаться таким объёмом и такой полнотой данных, какая доступна операторам связи. С помощью анализа и обработки всего массива информации можно не только рассылать рекламу (а без этого, увы, не обойдётся), но и совершенствовать сервис и обслуживание абонентов, проводить научные исследования, масштабировать сети, выстраивая оптимальную и самую экономичную инфраструктуру. Кстати, запрос на хорошие аналитические системы и платформы также существует.

• Ещё одна хорошая и интересная история это модульность систем связи, конвергенция и части систем внутри единых инфраструктур. Внутри таких систем будет остро стоять вопрос проектирования электроснабжения, управления теплом, работы с физической инфраструктурой, проблем эксплуатации. Для таких систем будут востребованы сильные инженеры в этих направлениях, которые смогут проектировать и поддерживать как кластеры в целом, так автономные, дискретные сети внутри него. Это очень сложная задачка, которая после повсеместного проникновения 5G станет с тремя звёздочками.

• Неприятная побочка довольно очевидна: с каждой новой вехой развития связи будет расти объём проблем кибербезопасности, а также физической и информационной безопасности. Нужно будет проектировать системы безопасности для обеспечения конфиденциальности, отказоустойчивости, надёжности ПО и энергетических систем. Злоумышленники не дремлют и осваивают технологии едва ли не быстрее крупных компаний, а значит, вероятность угроз слишком высока.

А ведь ещё есть огромный сегмент LPWAN (беспроводных дистанционных сетей с низким энергопотреблением), программно-определяемое радио (SDR), сети с обратным рассеянием с ультранизким энергопотреблением - направления, которые активно развиваются и уже используются. И это новые формы существования связи и радио, которые очевидно будут более гибкими, дешёвыми и менее материальными. Есть фантастический мир виртуальных копий физического мира и интернета чувств и нейроинтерфейсов прогнозируемое экспертами будущее, которое кажется научной фантастикой. Но ведь и связь 5G какое-то время назад казалась какой-то очень туманной перспективой (а сейчас уже здесь), а Bluetooth был средством передачи музыки у студентов и связью для гарнитуры в ухе (а сейчас одна из основных и самых надёжных технологий обмена информацией между устройствами).

Часть технологий будет отмирать, но только после того как они полностью исчерпают себя, часть станет несамостоятельной и будет обслуживать системы нового поколения. Для сферы радио и связи это естественный процесс. Но главное, что за технологиями всегда будут стоять умные, талантливые люди, инженеры, учёные, программисты экспериментаторы и любители. На них всё и держится.

73, друзья.

Ваш РегионСофт

P.S.: пользуясь, случаем, дадим ссылку на интересную статью, которой очень гордимся, "Связь - нервы войны". Кстати, его id = 500000 ;-)