Ozon

Доставка товаров и продуктов на дом облегчает жизнь, особенно, если это жизнь в условиях самоизоляции или удалённой работы из дома. 2020 год обрушил на наши головы и в наши мобильники почти десяток приложений с собственной доставкой и море интернет-магазинов привычных сетей с услугами сторонних доставщиков. А раз так, почему бы не провести небольшое исследование и не проанализировать, какие они, сервисы доставки, и насколько они отвечают ожиданиям простого клиента.

Конечно, в заголовке я немного слукавила: я не простой клиент, а клиент избалованный автоматизацией и сервисом, а ещё бывший инженер по тестированию, маркетолог и пиарщик. Худший покупатель, в общем. Автоматизацию я полюбила, работая на протяжении 8 лет с RegionSoft CRM, любовь к сервису пришла оттуда же. Интерес к доставкам появился тоже не случайно после того, как компания стала развивать и внедрять сервис для отслеживания удалённых сотрудников на местности RegionSoft GeoMonitor, сразу возникла потребность понять физиологию курьерского дела.

Итак, проанализируем службы доставки на примере нескольких крупных провайдеров и кое-кого ещё. Место действия Нижний Новгород.

• Сбермаркет сервис, который доставляет продукты и товары из Ленты, Метро, Ашана и огромного количества магазинов в Москве, в Нижнем Новгороде только из Ленты, Метро, Ашана, Окей. Вышли на рынок региона довольно тихо, но активно распространялись по сарафанному радио. 5 заказов.

• Впрок (Перекрёсток) собственная доставка сети магазинов Перекрёсток. На удивление лучше, чем сами магазины (субъективно). У меня Перекрёсток в 400 метрах от дома, но после рекламы в Редакции А. Пивоварова (где ведущий вещал со склада) и скидки на первый заказ странно было не попробовать. Результат: уже 13 заказов.

• Яндекс.Лавка (+ Яндекс.Доставка) быстрый сервис доставки базовых продуктов и товаров. Не для запасов, а для покупки того, чего прямо сейчас не хватает дома или в холодильнике. 51 заказ.

• Самокат сервис с даркстором в радиусе 1,5 км. На самом деле, хороший сервис доставки продуктов с нормальным ассортиментом. Удобно, что ассортимент у них и Лавки отличается. С недавнего времени появился Самокат Супермаркет для закупки больших заказов с периодом доставки 1,5 часа. 30 заказов.

• Ozon Озон есть Озон. За последний год 26 заказов.

• Wildberries маркетплейс со множеством товаров и довольно странной маркетинговой политикой. 34 заказа за год, но большинство это маски, респираторы и санитайзеры они там появились раньше всех и стремительно дешевели.

• Курьерские доставки СДЭК, Почта России через них присылают товары различные интернет-магазины, организации и т.д.

• Яндекс.Еда, Delivery Club сервисы доставки еды.

• Локальные магазинчики с доставкой (в основном, не еда, а одежда, аксессуары, посуда и т.д.)

• Аутсайдеры для примера: Ленточка и SPAR Online собственный сервис доставки гипермаркетов Лента (1 отменённый заказ) и доставка SPAR Online (1 заказ).

Фишки доставки

Сбермаркет и Впрок по фишкам можно смело объединять они очень похожи по оснащённости, логике работы, интерфейсу заказа и отношению к покупателям. Однако есть и различия о них позже. Сразу видно, что у доставок сильный технологический бэкграунд и компании не просто набирают курьеров, но и обучают их подчёркнуто хорошему клиентскому сервису.

• Главная фишка удобство заказа и оплаты: удобные каталоги, любые формы платежей, у курьеров и чековый терминал, и платёжный терминал, и возможность корректировки стоимости заказа (если, например, в заказе есть весовой товар). Не нужно нервничать и искать наличку или переживать, что ошиблась и не выбрала оплату заказа онлайн курьер спокойно принимает платёж (но есть нюанс если сбоит сотовая связь и Wi-Fi, могут быть проблемы и зависания оплаты, это нужно учитывать, оформляя заказ, например, в дачный посёлок с плохим покрытием).

• Возможность заказа продуктов в область: в сады, на дачу, частные дома и т.д. Есть ограничение по радиусу и срокам доставки (например, в дальние районы доставка не ежедневная), но в целом для Нижегородской области площадь покрытия услуги даже немного впечатляет.

• Вежливость и открытость курьеров: абсолютно все курьеры из полутора десятков заказов были опрятны, вежливы, в средствах индивидуальной защиты. Они поясняли каждое действие и непринужденно поддерживали разговор, например, во время долгой разгрузки.

• У Сбермаркета сборщик на связи с клиентом он звонит не только сообщить, что чего-то нет в наличии и предложить замену, но и сообщает сроки годности и обсуждает состояние фруктов. Кстати, их же сборщики могут по личной просьбе найти на полках и добавить в заказ то, чего не было в каталоге особенно это было актуально для заказа из Метро. При этом он не спешит, уточняет, перезванивает. То ли дело Ленточка единственный раз, когда я с ними связалась, сборщик довольно грубо и прямолинейно сообщил, что у него регламентировано время на работу с каждым клиентом и он не пойдёт заменять товар, а просто не положит его в заказ (к слову, заказ я отменила и больше к ним не вернулась).

Яндекс.Лавка дарксторная доставка, не похожая ни на какую другую. Они унаследовали технологичность Яндекса и подходы Яндекс.Еды (а потом и её курьеров). Лавка пришла в Нижний Новгрод довольно громко: их анонсировал в инстаграме губернатор, о них говорили, да к тому же на старте были скидки 10% на весь ассортимент: например, мороженое было рублей на 15-25 дешевле, чем в Пятёрочке. По субъективным впечатлениям, сервис рос очень быстро.

• Удобное приложение: группы товаров, заказанные ранее товары, интерфейсы оплаты, чат с поддержкой всё в одном окне. Приложение за год значительно изменилось, и очевидно, что этот процесс был не просто игрой в перекладывание ярлычков, а рефакторингом на основе пользовательского опыта. Стало удобнее.

• Идеальная поддержка: за любой косяк с фото сразу возвращали деньги за продукт и давали купоны на скидку (чаще 10%, за крупный промах (просрочку) был 20%), оперативно реагировали и при упоминании в Facebook. Конечно, это стимулировало ещё больший заказ. Был даже случай, когда из-за недостатка курьеров не могли доставить заказ и отклонили его, так бонусом была вся сумма этого заказа (около 1200 рублей).

• Скорость доставки WOW (ну, справедливости ради, я живу в центре города и недалеко от их распределительной точки).

• Вежливые курьеры в СИЗ-ах и гарантированно бесконтактная доставка.

• Удобная система оплаты чаевых.

• Продукты под своей маркой как правило, дороже местных производителей, но почти всегда с кэшбеком на Яндекс.Плюс (выходит часто выгоднее). В основном, ничего выдающегося, но можно найти интересные позиции на побаловаться.

• Ах да, кэшбек. Если вы подключены к Яндекс.Плюс, то с заказов в Лавке часто прилетают бонусы, ими же можно и рассчитываться, получив их в других сервисах. Экосистема, короче (кстати, раз зашла о ней речь, скажу, что оплата бонусами в такси не прошла таксист, сказал, это проблема на стороне сервиса, я жаловаться и выяснять поленилась).

• И о социальном: это офигенно, когда в приложении ты видишь, что еду или продукты принесёт слабослышащий курьер. Такие шаги к инклюзивности и правильной нормальности в обществе очень радуют. Мне попалась такая девушка было безумно мило обменяться с ней жестами и увидеть её реальную радость от того, что она делает. (Кстати, со слабослышащим таксистом я тоже ездила и мы прекрасно обсуждали направления подъезда к дому жестами).

Про Яндекс.Еду я не буду ничего говорить, они в городе давно, я ими пользовалась раз 7-8 за без малого три года, нареканий не было, маршрутизация с проблемами и вопросами чёткая (была проблема с тем, что перепутали заказы и мне вместо моего маленького отдали чужой огромный).

А вот про Яндекс.Доставку я скажу и здесь, и в минусах, потому что мне она показалась самой нестабильной частью экосистемы. Казалось бы, то же самое такси, с которым всё давно отлажено и ясно, но нет. Пока о плюсах: конечно, это супер удобная экспресс-доставка по городу. Раньше передать подружке букет и подарок, вывезти свои вещи из офиса, перевезти пару кресел к пожилым родственникам или отправить знакомому лекарства было задачей не из простых либо делаешь всё сама, либо пользуешься пакетными решениями доставок, среди которых много неудачных по сервису и качеству (особенно по части сладостей, цветов и сувениров) или цене (грузоперевозки просто новое Эльдорадо). За время самоизоляции сервис выручал и меня, и знакомых относительно меня. Как правило, все курьеры были быстрыми, бережными и даже не ругались, если их просили довезти пакет с чем-то важным всего лишь через 400 метров (был и такой случай, чисто ради сюрприза). Цены при этом таксишные и выше.

Самокат пришёл в город значительно (для масштабов 2020) позже, чем Лавка, и выходил на рынок довольно лениво. Но опять же, я живу недалеко от их распределительного центра и вижу, что розовых колёсных курьеров ощутимо заметно на улицах. Самокат, как и Лавка, предлагает ассортимент продукции под своей маркой (гораздо дороже, но и заметно интереснее) и довольно разнообразен в позициях. Курьеры чуть менее вежливы, чем яндексовые, но и быстрее обычно минут 10-15, редко 30.

Обе доставки относительно давно изменили график возможности совершить заказ до 22:00 и даже 23:00, и это прекрасно во многих ситуациях. Несколько раз буквально выручало.

От еды перейдём к вещам насущным.

Как же похорошел Озон при коронавирусе! Я серьёзно: он ощутимо расширился, стал доставлять товары из-за рубежа, расширил маркетплейсы для отдельных брендов и продавцов. Я видела, сколько проблем OZON огребал из-за этих изменений (чего стоила возможность жаловаться на неадекватные цены на хлоргексидин (400 р. против аптечных 35-45 р.), маски и санитайзеры и разборки с грубящими на жалобы продавцами), но, кажется, это сделало его сильнее, хотя, конечно, товары с неадекватными ценами по-прежнему встречаются. Я с Озоном с 2009 года и совершила там сотни покупок, поэтому пользуюсь и Премиумом, и Ozon Card, бонусная система и скидки по подписке для меня оказались выгодными. Этот маркетинг лично меня втянул и теперь Ozon приоритетный для меня книжный, дачный, ремонтный и проч. (кроме сложной техники). И это тоже показатель: маркетологи сделали лояльным стреляного рекламщика, маркетолога, пиарщика честь им и хвала (только смайлики в рассылках ну очень раздражают).

Wildberries это немного другой сегмент покупок, особенно в свете последних расследований про поддельную косметику, накрученные отзывы и т.д. И я уверена, что в понимании их маркетинга я не вхожу в целевой сегмент этого интернет-магазина. Однако пандемия внесла свои коррективы и среди разнообразия этого маркетплейса я нашла и приобрела неплохую одежду, обувь, бытовые мелочи и даже косметику. Это тот случай, когда мне особо не за что ругать магазин, но и поводов для похвалы нет, тем более что я часто вижу жалобы знакомых в лентах социальных сетей. Скажу так: здесь нужно выбирать внимательно и с умом, а главное, не гнаться за бонусами и выкупами, это игра для их сегмента, пусть они и играют.

Кстати, я так ни разу ничего не заказала с Яндекс.Маркета, хотя периодически пользуюсь им для поиска отзывов на товары, сравнений и информации о позициях.

Теперь о локальных магазинчиках с доставкой А о них не будет. О них в недостатках. Увы.

Недостатки доставок

Общие минусы

• В приложениях разных продуктовых доставок царит чехарда с доступностью продуктов и товаров для заказа. В приложении Впрок сразу видно, есть товар на складе или нет корректировки если и случаются, то только с весовым товаром. В Сбермаркете есть расхождение замены и отказы получаются почти при каждом заказе. В Лавке и Самокате также сразу понятно, есть товар или нет, но потом продукты могут исчезнуть из корзины, если кто-то успел заказать последние, пока ты формировал заказ я понимаю принцип, но с точки зрения покупателя это странно.

• Время доставки у всех длинных сервисов очень растяжимое понятие. Интервалы вроде с 10 до 18 это день в привязке к дому. Если бы было отслеживание статуса приближения курьера к дому, было бы идеально: можно было бы сопоставить со своим графиком дел и выхода из дома. Бывает, что не соблюдается даже выбранный интервал (справедливости ради, в основном, из-за пробок, аварий, снегопадов и других форс-мажоров).

• Курьерам и сборщикам в общем и целом наплевать на сохранность товаров и их вида. И если Впрок и Сбермаркет продумали крутые пластиковые контейнеры, а OZON коробки (много и разных, да ещё с набивкой из бумаги и плёнки с пупырышками), то остальным, включая крупных операторов, до фени, что будет с вашей коробкой или пакетом. Я видела и порванные упаковки, и ужасно грязные, пыльные верхние слои защиты, и разбитые яйца, и т.д.

• Кстати, о яйцах, а точнее о товарном соседстве. Жёстко его соблюдают только Впрок и Сбермаркет (у них всё по категориям в пакетах, замороженное в термосумках, которые забирают), а у остальных всё зависит от укладчика: бывает очень классно и добросовестно, а бывает яйца, мороженое, хлеб и курица приходят в одном пакете и, если одно яйцо решит разбиться, весь пакет и все продукты будут в нём.

• Пожалуй, курьеры ни одной из доставок не относятся бережно к лифту. Я обратила на это внимание, так как наша девятиэтажка чувствительна к лифту, он был переустановлен лет 10 назад и уже несколько раз ломался. Я могу понять доставщиков больших объёмов: у них много ящиков, они работают в одиночку и кнопку блокировки дверей нажать некому, но когда я несколько раз видела, как сотрудники одной из доставок ставили свой терморюкзак в двери лифта и так несли заказ в пакете до квартиры, это вызывало недоумение и сожаление. В доме всего 9 этажей, не так долго ждать этого лифта.

• Недовольство курьеров при отключённом лифте. Я старалась не делать крупные (да и никакие) заказы, когда знала, что лифт не работает. Но за год он ломался и некоторые заказы попадали на такую ситуацию, о которой я не знала. Удивило, что громче всех возмущался представитель курьерской службы, который привёз 3 листочка документов, а самыми позитивными оказались доставщики OZON и Wildberries, хотя одному из них пришлось тащить на 7 этаж 24 кг посылки (чаевые не взял).

• Непонятные функции чаевых: если у сервисов Яндекса всё чётко и чаевые можно оставить всегда, то у остальных ситуации очень странные. Самокат подключил чаевые спустя время через внешний сервис, курьеры OZON и Wildberries ни за что не берут деньги, а доставщик СДЭК, который кроме прочего ещё и помог с занесением тяжестей к месту их нахождения в квартире, заявил, что его вообще за такое оштрафовать могут и некоторые предлагают, а потом жалуются (жуть же!).

• Человеческий фактор исключать нельзя. Были неприятнейшие моменты и даже небольшая кража, но они вне тематики Хабра и оценки сервиса, поэтому я опущу этот момент. Однако компании должны помнить, что для обычного покупателя курьер == компания, клиенты не вдаются в подробности и особенности найма и субподряда.

Частные минусы

• Яндекс.Лавка, на мой взгляд, перегружает курьеров, и я им об этом писала. Изначально, когда Лавка только пришла в город, абсолютно все заказы развозили курьеры на автомобилях. Это было здорово и удобно: с бесплатной доставкой можно было заказать муку, 10 бутылок минералки, гору молочки и т.д. Машина 9 ступенек лифт, а вот и получатель. Когда очередной мой заказ на 20+ кг принёс парень с термосумкой и без транспорта, я, кажется, достала службу поддержки, потому что никакие мои чаевые не компенсируют угрозу здоровью молодого (и, кстати, обычно ещё растущего) организма. Это здорово демотивировало делать объёмные заказы, и я перешла на услуги Впрок, а Лавку оставила для для салата яиц не хватило и прочих срочных мини-заявок. Правда, потом заметила по себе и соседям, что заказы стали справедливо распределять между пешими курьерами, курьерами на мото/вело и на авто, что однозначно логично.

• Яндекс.Лавка изменяет стоимость доставки в зависимости от погоды и загруженности курьеров (как и в Еде, и в Такси). И если в Еде и Такси это очевидно, то в Лавке всегда становится сюрпризом. То есть базовые условия 0 рублей от 200 рублей заказа, а тут дорожает + порог заказа с бесплатной доставкой сильно растёт (в несколько раз). Это максимально справедливо по отношению к труду курьеров, просто первые разы не хватило возможности предусмотреть такую ситуацию со стороны клиента.

• Курьер Яндекс.Доставки не хотел подниматься на этаж и даже подъезжать к дому из-за сугробов, грубил и отказывался закрыть заказ со своей стороны (там и так наценка за погоду была нехилая), в то время как его коллега приехал, встал сбоку от дома, дошёл по сугробам до подъезда, идеально выполнил срочный и важный заказ на доставку пакета и получил чаевые. И таких инцидентов и мелочей за год доставок было много: грубость курьеров, раздражение, отсутствие СИЗ Я знаю, что компании практически не могут на это повлиять, но ведь у Сбера и Перекрёстка получилось, значит, должно получаться. Сервисы доставки должны прежде всего остального понимать, что лица курьеров и их отношение это и есть лицо компании в глазах клиента. Никто не станет разбираться, почему компания А предоставила компании Б таких сотрудников просто скажут: Давеча в Яндексе заказывала, так быстро привезли и курьер такой аккуратный, на сумку заказ положил, отошёл. Видите, не Еда, не Лавка, а Яндекс и этот парень лицо Яндекса, Перекрёстка, Озона, Сбера и его партнёров и т.д. Наверное, это самый сложный пласт работы с человеческим фактором.

• Wildberries приносит заказы по частям, иногда ну очень мелким и в разные дни и ты сильно привязан к дате и времени или вынужден просить курьера приехать позже или в другой день. Я пыталась общаться об этом с компанией, но ответ был так себе: всем удобно, а ты сиди недовольная. В противоположность им OZON даёт возможность изменить дату заказа, выбрать единую дату для частей и т.д. Ну и поддержка Озона (сильно и хорошо роботизированная) работает не в пример лучше несчастной Евы Вайлет в социальных сетях фиолетового конкурента.

• Яндекс.Лавка и Самокат выбирают очень странных поставщиков готовой еды, выпечки, кондитерской продукции: например, я как горожанин доверяю лишь одному изготовителю из предложенных. Но вообще интересно узнать долю заказов готовой еды именно в этих сервисах какой смысл, когда есть Яндекс.Еда и Delivery с гарантированно проверенными местами, и это не считая локальные доставки из городских кафе, ресторанов и сетевых общепитов. Единственный заказ двух наименований готовой еды оказался на 100% неудачным и был отправлен в мусор в полном составе. Но это дело вкуса.

Теперь о локальных магазинчиках с доставкой. Я работаю удалённо из дома, долго была в жёсткой самоизоляции и иногда хотелось купить что-то для души: пару статуэток в коллекцию, кое-что из эксклюзивных чаёв и прочих милых мелочей. Тех мелочей, которые небольшие, но довольно дорогие. Было 4 заказа и из них только один не взял деньги за доставку. Но особенно поразил один из них: 2 мелочи стоили 3000 рублей, я точно знаю, что наценка минимум 30%. Доставляли Яндекс.Доставкой и попросили компенсировать что-то около 200 рублей не вопрос, но как же это смазало впечатление! Но всех победил магазин, который потребовал 500 рублей за доставку + 100 рублей, если до подъезда и ещё какие-то условия, если до квартиры (стоимость заказа около 7000 рублей, вес не больше 7 кг) в общем, отказалась от их услуг из-за этого неуёмного коммерческого бюрократизма.

И так сойдёт?

Сейчас мы вышли на улицы и вернулись в оффлайновые магазины, которые обходят доставки по свежести, качеству фруктов и овощей, ассортименту и скидкам. Доставкам нужно развиваться, чтобы быть конкурентоспособными вне уникальных условий пандемии COVID-19. Кто-то уже вернул платность доставки и стимулирует посещать пункты выдачи, кто-то стал ощутимо хуже доставлять, кто-то поднял цены ощутимо выше магазинных. Стабильно хорошо смотрятся длинные доставки, которые привозят запас продуктов на дом или на дачу, но они и изначально были на голову выше. Остальным нужно развиваться и уже видно, что Яндекс.Лавка и Самокат это делают. Самокат работает в формате гипермаркет, Лавка постоянно расширяет ассортимент, Яндекс.Еда доставляет продукты из магазинов (включая локальные) и больших гипермаркетов.

Так каким должна быть доставка, чтобы доставлять во всех смыслах этого слова?

Идеальная доставка с точки зрения клиента

• Приложение должно быть удобным, отзывчивым, с однозначно воспринимаемым интерфейсом. Акции, бонусы, последние заказы, адреса, способы оплаты и контакты поддержки должны быть очевидны и находиться на ожидаемых пользователем местах. В приложении должно быть удобное отслеживание заказа (по возможности) пользователь должен знать более точное время прибытия курьера (как у Деливери, Яндекс.Еды, Самоката и Лавки). Дополнительной интересной возможностью могут быть оценки и отзывы на товар (лучше всего реализовано у Впрок) это позволяет покупателю быть информированным, а самому маркетплейсу управлять качеством, ассортиментом и поставщиками.

• Не должно быть проблем при переходе с девайса на девайс: корзина, собранная до регистрации или авторизации, не должна исчезать и сбрасываться после того, как пользователь вошёл в систему. К сожалению, некоторые веб-сайты и приложения онлайн-магазинов грешат такими проблемами со сбросом корзины и добавлением в избранное, а это не только неудобно, но и раздражает.

• Поддержка пользователей обязана быть простой, доступной и очень быстрой. У большинства участников обзора поддержка сочетает в себе роботизацию и участие живого оператора. А вот позвонить и поговорить голосом гораздо проще с небольшими местными компаниями они отвечают сразу и по делу, крупные маркетплейсы гоняют или по людям, или по IVR (который, к тому же служит в первую очередь коммерции, а не помощи клиенту). В принципе (кроме Wildberries) из всех обращений, что случались, всё заканчивалось хорошо и в пользу клиента. Самые приятные механики взаимодействия у Ozon и у сервисов Яндекса. А вот с Самокатом из приложения пообщаться не получалось приходилось переключаться на мессенджер (а потом ещё запоминать, в каком это из 5 мессенджеров я общалась с Самокатом, чтобы обратиться вновь).

• Курьеры это довольно болезненная часть работы доставок, с ними случается всякое (хотя уверена, что у них тоже сотни историй про особых клиентов). Чаще всего это быстрые, обходительные люди, которые безупречно выполняют работу, но, увы, 2-3 косяка могут испортить отношение к компании. Наверное, где-то в идеальном мире для курьеров проходит качественное обучение, их учат правилам обращения с людьми, лифтами, звонками, ручками дверей, домофонами и т.д. Но вообще это мелочи кроме пары вопиющих случаев на грани правонарушения претензий к этим ребятам нет, они своеобразные герои пандемии. Из реальных пожеланий: возможность отслеживать реальное перемещение курьера и понимать, почему в приложении он будет через 6 или 12 минут, а в реальности уже звонит в дверь.

• Ассортимент самая сложная история. Необходимо, чтобы он изменялся в зависимости от спроса, от отзывов покупателей, чтобы все продукты были с нормативным сроком годности. Обязательно должно быть полное описание продукта, вся информация о нём. Благодаря этому формируется доверие со стороны клиента, он не боится заказывать не только товары длительного хранения, но и молочку, фрукты, рыбу и т.д. Если говорить откровенно, то абсолютно никаких проблем со свежестью и качеством не было только у Впрок и Сбермаркета вероятно, это объясняется возможностями складского хранения и оптимальными условиями транспортировки заказа у гигантов. Таких оговорок быть не должно: если доставка работает с продуктами, фруктами, овощами, цветами и проч., разочарований и претензий у клиента быть не должно.

• Программы лояльности факультативная функциональность. Здесь должно работать простое правило: либо программа есть и она рабочая и понятная (бонусы, кэшбек, скидки, условия бесплатной доставки и т.д.), либо её просто нет и покупатель вас выбирает просто за отличную работу сервиса. Третьего не дано.

Лучше, если промокоды, купоны и скидки будут применяться в корзине автоматически и точно будет видно, на какие позиции скидка распространяется, а на какие нет. Такая функциональность при всей очевидности и простоте реализована далеко не у всех.

Перечитала статью и вижу, что прямо благостно написала о сервисах Яндекса, Сбермаркете, Впрок и OZON. Конечно, отчасти это привычка (в случае Яндекса и Озона), отчасти работа в техносфере я доверяю тем, кого хорошо знаю как человек из ИТ. Но в этой вроде бы субъективной оценке есть и объективные причины.

У этих приложений я наблюдаю постоянную эволюцию: они меняются и становятся удобнее. Это значит, что за проектированием UI/UX стоят исследования и аналитика поведения пользователей.

• Приложения не глючат, не вылетают, обеспечивают взаимодействие со всеми функциями в одном интерфейсе (кроме Озона, у него есть ещё отдельное небольшое приложение Ozon Card).

• У приложения Впрок даже сторонние библиотеки со ссылками на GitHub указаны. Приложение выглядит действительно продуманно и профессионально.

• У Впрок, Озона, Сбермаркета кроме мобильных приложений отличные web-сайты, где можно собрать заказ в удобном для себя режиме, не тыкая в случайные позиции и вдумчиво перебирая корзину. Поскольку я почти 16 часов в день нахожусь у десктопа, для меня это важная функциональность.

• В приложениях много продуманных мелочей: от цветовых решений до умной подборки ассортимента.

В принципе, все доставки оказались минимум на 4 из 5. Но уже сейчас заметно, что некоторые из них вышли из пандемии раньше человечества и полагают, что больше никаких форс-мажоров не будет, а значит, можно не отвечать, опаздывать, возвращать платную доставку, ужесточать клиентские условия, убирать фишки. Сервисы не воюют за рынок, они пока удобно сосуществуют и, кажется, поделили сегменты. Но я думаю, что будет, как с такси: начнутся поглощения, укрупнения и гибель тех, кто не смог адаптироваться. В условиях избалованности и требовательности клиентов эти процессы могут получиться болезненными.

А вообще, пользуясь случаем, всем доставкам спасибо за последний год. Без них было бы несравнимо тяжелее.

Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.

По заявлениюТАССколичество заказов в сервисе быстрой доставки Ozon Express с 12 по 18 января выросло на 30% в недельном сопоставлении. Мы с помощью сервиса аналитики и парсинга маркетплейсов проанализировали заказы за этот период и у нас получились совсем другие данные.

Ozon Express - сервис быстрой доставки свежих продуктов питания, бакалеи, детских товаров, товаров для дома и зоотоваров по Москве и Подмосковью. Экспресс-доставка курьером от 40 до 60 минут. Курьерская доставка от 1,5 до 4,5 часов.

"Количество заказов в сервисе быстрой доставки Ozon Express за прошедшую неделю выросло на 30% в недельном сопоставлении на рост спроса повлияли наступившие в Москве холода. Пики заказов пришлись на самые холодные дни недели субботу и воскресенье."Ozon пресс-служба.

Мы ужеписали, что категория Ozon Express показала на новогодних каникулах очень существенный рост и количество заказов по отношению к декабрю 2020 года выросло почти в 4 раза. Поэтому нас так заинтересовало заявление ТАСС - неужели рост продолжился и дальше и холода могли так повлиять на количество заказов? Мы проверили.

"Количество заказов в сервисе быстрой доставки Ozon Express с 12 по 18 января выросло на 30% в недельном сопоставлении"-ТАСС

Для этого мы сравнили заказы за 2 периода 12-18 января и 5-11 января. Также внимательнее посмотрели на количество заказов в выходные 15-16 января.

По графику визуально видно, что количество заказов не увеличилось. Мы решили вручную просчитать заказы на одной и второй неделе:

• 5-11 января: количество заказов47263 штук

• 12-18 января: количество заказов43819 штук

То есть мы видим, что ни о каком росте заказов речь не идет. И если смотреть неделя к неделе, то наблюдается даже спад на 7,28%. Также мы не видим никакого пика 15-16 января. Что же имел ввиду ТАСС, делая такие заявления? Ведь все же данные по заказам находятся в открытых источниках и их очень легко проверить.

Может быть выросли продажи в денежном выражении?

• 5-11 января: сумма заказов 7979591 рублей

• 12-18 января: сумма заказов 7295603 рублей

Нет, в денежном выражении заказы тоже просели.

Может быть выросли продажи в отдельных подкатегориях Ozon Express?

Лидерами продаж в период с 5 по 18 января были следующие подкатегории:

• молочные продукты и яйца

• овощи, фрукты, зелень

• соки, воды, напитки

• детские товары

• замороженные продукты

Мы изучили динамику роста продаж во всех подкатегориях Ozon Express за указанный период и ни в одной из них не нашли какого-то роста. Везде наблюдается небольшой спад после новогодних каникул.

Таким образом, мы видим, что ни о каком росте заказов в период с 12 по 18 января речи не идёт и тут возможны, на наш взгляд, 2 варианта:

1) ТАСС не совсем правильно интерпретировал пресс-релиз Ozon. К сожалению, мы не смогли найти в открытых источниках сам пресс-релиз маркетплейса Ozon и не можем подтвердить или опровергнуть наше предположение.

2) Ozon посчитал в Ozon Express все заказы жителей Москвы и Московской области за неделю, либо добавил в Ozon Express какие-то дополнительные подкатегории, которые на сайте Озона не относятся к Ozon Express.

Что-то выпускники этого года сдавать точно будут, но им явно придется проще своих предшественников из 2019 года. Минпросвещение уже заявило, что ы 2021 года будет отменен досрочный ЕГЭ, а обязательный нужно будет сдавать только тем, кто планирует поступать в вузы, причем только один - русский язык. В некоторых профильных университетах придется показать свои математические знания. Во всем виноват COVID-2019. Вообще же, сегодня, активно идут разговоры о том, что единый государственный экзамен пора отменять, поскольку он превратил образование в гонку за баллами, а не процесс передачи знаний.

Но пока до этого дойдет пройдут десятки лет, а ученикам сообщат об изменениях, наверняка, накануне. Как и в этом году. Никто до последнего не знал как сложится ситуация со сдачей экзаменов, поэтому все готовились ко всему. Поэтому и специализированная литература по подготовке к ЕГЭ в книжных магазина оставалась в почете. Но мы - сообщество продавцов маркетпейсов и нам важно знать как дела с торговлей подобной литературой идут на интернет-площадках. Возможно, это настолько же сезонный и популярный товар как цветы на 8 марта. Торгуешь пару месяцев и живешь счастливо - от звонка до звонка.

С помощью сервиса аналитики маркетплейсов мы решили собрать статистику продаж подготовительной литературы, а заодно разобраться кого на Руси все-таки больше - гуманитариев или ествественников. К какому экзамену покупатели готовятся чаще и на каких науках можно заработать больше? Давайте смотреть на графики вместе.

Дышим знаниями

Для начала смотрим на иллюстрацию "Как начать новую жизнь с Нового года?". С помощью сервиса аналитики SellerFox cобираем статистику по объему продаж за весь 2021 год. Анализируемая категория "Книги-Учебная литература". На графике отчетливо видно, что в январе спрос на подобные товары был заметно выше. В целом, в начале года выше были все показатели, в том числе и средняя цена продажи учебной литературы. Начиная с марта продажи книг и учебников пошли на спад, а поздней весной вновь подросли, но так и не догнали январские показатели. Пиковый объем продаж в начале года составил 6 707 заказов, в апреле - 6 299 заказов, а в мае - только 4 166.

Смотрим на объемы продажи и выручки в самой топовом месяце для категории - январе 2021 года. Стастистика как нельзя лучше показывает, что жизнь с чистого листа и подготовку ко всему новому покупатели начинают именно в январе - в топах практически все пособия связаны с подготовкой к ЕГЭ. На первом месте по объемы продаж - учебник для подготовки к экзамену по русскому языку. У товара 4 174 заказов и 1665684 итоговой выручки. На втором месте - пособие для подготовки к типовому ЕГЭ по математике: у позиции 3 108 заказов и 1271928 рублей выручки. Очевидно, в январе школьники и родители еще не знали, что экзамен отменят, а их траты окажутся лишними. Надеемся, хотя бы для развития такие покупки оказались полезными.

В целом ТОП предметов для сдачи в 2021 году, который можно построить на основе заказов покупателей Ozon выглядит так:

1. ЕГЭ по русскому языку, типовой вариант;

2. ЕГЭ по математике, типовой вариант;

3. ЕГЭ по обществознанию, типовой вариант;

4. ОГЭ по русскому языку, типовой вариант;

5. ЕГЭ по математике, профильный уровень;

6. ЕГЭ по биологии, типовой вариант;

7. ЕГЭ по физике, типовой вариант;

8. ЕГЭ по английскому языку, типовой вариант;

9. ЕГЭ по истории, типовой вариант;

10. ЕГЭ по химии, типовой вариант.

Будущих гуманитариев в стране, очевидно, больше. Но судить об это только на основе продаж пособий по русскому языку нельзя (это обязательный для всех экзамен). А вот среди других предметов к которым готовятся покупателей Ozon, любовь к точным наукам прослеживается гораздо реже.

Посмотрим на показатели продаж и за последние 30 дней - месяц, когда активную подготовку начинают все, кто не успел или не захотел сделать это раньше. Как мы уже видели, спрос в конце отчетного периода снова вырос. Но на какие пособия?

За последние 30 дней, лидерство в топе продаж заняли вовсе не пособия по ЕГЭ, а учебники для дошкольников. Книги для детей и до этого встречались в статистической выдаче - в январе в лидеры по объему продаж выбивался "Букварь". Теперь отчетливо прослеживается другая закономерность - детей активно готовят к поступлению в школу. В первую очередь, родители тренируют навыки письма - без него обучение в 1 классе пройдет далеко не сладко. У лидера продаж 595 заказов за месяц и 127452 рублей выручки. С январскими желаниями покупателей Ozon сдать ЕГЭ, такие показатели, конечно не сравняться. Но весной даже ни просели. В лидерах снова пособие по русскому языку с 445 заказами и выручкой в размере 203807 рублей. На втором месте - профильная математика. У пособия по этому предмету 414 заказов и 156 304 рубля выручки. Готовиться к типовой математике, судя по продажам, практически перестали.

Дико интересно

На Wildberries ситуация с учебными пособиями отличается незначительно отличается. В единицах проданных учебников, здесь примерно такие же показатели как и на Ozon, хотя Wb слегка уступает. В самые пиковые дни января и мая количество проданных товар в категории едва превысило 6 тысяч штук. При этом в начале года, здесь тоже прослеживается небывалый спрос на пособия по подготовке к экзаменам, правда, речь чаще идет об ОГЭ.

У лидера продаж января - пособия по подготовке к ОГЭ по русскому языку - 3 041 заказ и 1222843 рублей выручки в кармане. На втором месте снова пособие для сдающих ЕГЭ по русскому: книга была заказана 2 090 раз и принесла продавцу 1120638 рублей выручки.

А вот топ предметов для сдачи в 2021 году, по версии покупателей Wildberries выглядит так:

1. ОГЭ по математике, типовой вариант;

2. ЕГЭ по русскому языку, типовой вариант;

3. ОГЭ по русскому языку, типовой вариант;

4. ОГЭ по русскому языку, типовой вариант;

5. ЕГЭ по обществознанию, типовой вариант;

6. ЕГЭ по математике, профильный уровень;

7. ЕГЭ по биологии, типовой вариант;

8. ЕГЭ по истории, типовой вариант;

9. ЕГЭ по физике, типовой вариант.

Здесь снова власть берут гуманитарии, но, обратите внимание, на Wildberries пособия для подготовки к ОГЭ продаются гораздо чаще.

Весной покупатели Wb про ЕГЭ практически забыли, а лидерами по объему продаж стали пособиями для младших школьников. То есть не для тех, кто только готовится к своему первому звонку, а для учеников начальной школы. Ситуация выглядит так, словно родители активно начали подтягивать детей по тем предметам в которых они отстают. Посмотри на статистическую выдачу - здесь весь свет и цвет подготовительной литературы для "почемучек" и уголовный кодекс. В целом же, если посмотреть на объем продаж станет ясно, что к маю они рухнули почти в 7 раз.

У лидера категории за последние 30 дней в кармане оказалось всего 817 заказов и 162067 выручки. Это книга с таблицей умножения. На втором месте пособие по великому и могучему - прописи, которым удалось получить внимание 809 покупателей и выручку в размере 64082 рублей.

Тревожный звонок

Очевидно, что продажи учебной литературы по подготовке к экзаменам имеют сезонный спрос и особо ярко проявляют себя в начале нового года. Но это в 2021 году. Что произойдет в следующем пока не ясно, потому что изменение правил сдачи ЕГЭ может перевернуть книжные полки и потребности покупателей в новой литературе.

Да, пока что большую часть учебных пособий реализуют маркетплейсы - это особенно видно по статистике продаж, собранной на Ozon. Но если вам как продавцам, действительно, интересна эта ниша, то посмотрите на аналитику иначе. Проанализируйте какие предметы интересуют покупателей чаще и с какими проблемами в обучении сталкиваются родители первоклашек? Возможно, это станет для вас почвой для создания нового образовательного продукта или поиска товаров, заточенных на укрепления конкретных навыков - письма или чтения.

На любые аналитические данные можно смотреть с разных сторон. Подумайте как применить эти цифры к вашему опыту.

Дело хитрое и пока темное. Ozon любит внедрять всевозможные инструменты для продвижения товаров и упрощения жизни продавцов, но получается не всегда гладко. На очереди очередное нововведение. Вчера на форуме Com.E On Forum руководители маркетплейса заявили, что площадка даст партнерам возможность самостоятельно запускать рекламные компании во внешних социальных сетях. Прямо в кабинете продавца, не покидая сайта. Теперь, лично мы ждем роста спроса на маркетологов, потому как с рекламными каналами многие селлеры работать просто не смогут или не захотят. Некоторые и вовсе уходили от этих тонкостей и закрывали свои интернет-магазины, чтобы свалить всю работу на плечи Ozon.

Уже в июне Ozon хочет предложить продавцам использовать рекламные инструменты Facebook (в том числе Instagram) и Google не отходя от кассы. Продавцы смогут привлекать трафик прямо на карточки товаров делая это в личном кабинете и не заводя разные кабинеты на отдельных платформах. Но их, как мы видим, пока не так уже и много. Так что пока получается эдакий агрегатор рекламных возможностей с урезанным функционалом.

Еще Ozon заявил, что настройкой рекламы смогут заниматься даже люди без специальных навыков и знаний. Будем честными, на эту удочку предпринимателей пытаются поймать все компании. Но у маркетплейса, с одной стороны, есть все необходимые данные для верстки рекламных предложений. Более того, Ozon и сам пояснил, что для РК будут автоматически использоваться данные из карточек товаров продавцов. Видимо речь идет о фотография, названиях товара и описании.

Инструменты уже будут заточены под e-сommerce, там "под капотом" всё будет работать, а вы буквально в несколько настроек получаете возможность получить рекламу. При этом все товарные фиды уже автоматически настроены, а все конверсии будут оптимизированы под вашу продажу.

Олег Дорожок, директор по маркетингу и монетизации Ozon, форум Com.E On Forum

Вопрос только в том как именно будет притягиваться все эти данные из карточек товаров и сможет ли пользователь вносить корректировки в рекламные компании? Как бы Ozon не заигрался в автоматизированность. А еще интересный вопрос - маркетплейс позволит запускать все эти РК от своего имени или же от имени конретного продавца? Может быть instagram заполонят тонны рекламные сторис в сине-розовых тонах или все-таки выглядеть они будут несколько поживее?

Но не рекламой единой Ozon хочет оживить скучающих продавцов. Вместе с запуском внутреннего агрегатора рекламных инструментов, площадка хочет дать старт аналитике внешней рекламы. Выглядеть будет все примерно так. Только, пожалуйста, не серчайте на качество картинки - она снята в темном зале форума прямо во время презентации. Пока иных доказательств слов Ozon не имеем.

В базе, аналитика оценивать конверсионность траффика, который будет приходить на товарные карточки со сторонних площадок. Все можно будет отслеживать и далее аргументировать перед владельцем магазина на маркептлейсе или самим собой, если продавец работает в одиночку.

Да, по поводу оплаты. С ней все просто. Средства за продвижения, вроде как, будут списываться прямо со счета продавца на который падают деньги от продаж товаров.

На самом деле, все идет к тому, что продавцы маркетплейса теперь будут безотрывно следить за своими конверсиями и источниками трафика. По сути, делать все то, чем они могли бы заниматься продавая товары через собственный интернет-магазин. И если раньше, предприниматель мог потянуть на себе все процессы в одиночку, то теперь это под большим вопросом. Контроль поставок, разбирательства со складами и исправление ошибок в товарных карточках никуда не денутся. Просто сверху на эти вопросы лягут еще и обязательства по контролю за входящим трафиком и рекламой.

Это раньше Ozon выглядел как площадка, которая могла автоматизировать все процессы: продавец мог отгрузить товары на склады и следить за продажами. Сегодня конкуренция на маркетплейсе выросла и торговать стало гораздо сложнее. Все, кто раньше боролся за место под солнцем и пытался вытащить свои интернет-магазины на первые строчки поисковой выдачи, теперь тащат в топы свои товары на маркетплейсах. По сути, рынок не меняется. Меняется только то как он выглядит.

Пока интересны две вещи. Смогут ли рекламные возможности Ozon предоставить продавцам все необходимые для работы инструменты и как маркетплейс, в будущем, планирует интегрировать в свою работы маркетинговые инструменты от "Яндекс". Зачем последнему такая тесная дружба, если он сам изо всех сил пытается вытащить Яндекс.Маркет поближе к поверхности воды и сделать очередной вдох?

В России аномально жаркая весна. Вы же на забыли, что на дворе все еще последний весенний месяц? Это, самой собой, должно было вызвать ажиотажный спрос на сезонные летние товары - товары для отдыха, дачи и позиции, которые помогают пережить майский зной.

И вот, вчера, аналитики AliExpress Россия подтвердили это предположение. За май спрос на вентиляторы и кондиционеры на площадке вырос в 1,5 и 2 раза по сравнению с этим же периодом 2020 года. Мы посмотрим на мнение экспертов и проанализируем продажи на других отечественных маркетплейсах, чтобы узнать какая климатическая техника и товары в почете у россиян. Заодно выясним, чем в народе спасаются от жары - вентиляторами, кондиционерами или чем-то более инновационным?

Али дует, али кроет

У экспертов AliExpress Россия уже все подсчитано. Лидером продаж среди вентиляторов на площадке стали USB-вентиляторы. Не гиганты, занимающие половину квартиры, а компактные модели с низким уровнем шума. Средняя цена такого устройства - 899 рублей.

С кондиционерами все примерно также. Россияне чаще выбирают на маркетплейсе не громоздкие сплит-системы, а компактные модели с водяной системой охлаждения. Устройства с USB привлекают внимание покупателей больше других, а стоят в среднем 970 рублей.

Озонируем воздух

Взглянем на те же категории товаров с позиции маркетплейса Ozon. Правда ли именно эти товары популярны среди россиян или среди климатической техники встречаются и другие герои? С помощью сервиса аналитики SellerFox смотрим на объемы продаж и выручки за последние 30 дней года. Первым делом идем в категорию "Климатическая техника".

Заметьте, спрос на товары категории стал расти именно в мае этого года. При этом средняя цена продажи, наоборот, стала стремиться вниз. Почти удивительная ситуация при торговле сезонными товарами. В пиковый день отчетного периода селлерам удалось заработать на продаже климатической техники общую выручку в размере 20589121 рублей. Смотрим за что покупатели отдали все эти деньги.

В битве кондиционеров и вентиляторов побеждили увлажнители воздуха. В топе популярных товаров по количеству заказов, вся первая пятерка состоит из этого оборудования. Стоимость лидеров колеблется от 1 000 до 10 000 рублей. У топа продаж за 30 дней сразу 534 заказа и 343 138 рублей выручки.

Модель, стоимостью около 10 000 рублей, заказывали чуть реже, но за счет высокой стоимости товара, выручка продавца достигла значения в 2689272рублей. Это суммарный показатель по итогам 266 заказов.

Первый вентилятор, который встречается в топе вовсе не похож на привычное всем устройство - в лидеры выбилась встраиваемая вытяжная модель. Средняя стоимость ее продажи 3 260 рублей. Товар заказали за месяц 236 раз, что принесло продавцу общую выручку в 769 000 рублей. Что

Что касается кондиционеров, то их вообще сложно найти в списке лидеров по объему продаж, хотя в нем чего только не встречается. Например, водонагреватели и обогреватели. Возможно, дорогостоящие сплит-системы просто неудобно покупать на маркетплейсах - высок риск ошибиться с выбором подходящей модели.

Маркет жарких цен

На Яндекс.Маркет ситуация вообще странная. Спрос на климатическую технику с приходом мая сначала восстановил апрельские значения и подрос, а после праздников свалился вниз.

Во-первых, даже у лидера по объему продаж в копилке всего 60 заказов за месяц. Во-вторых, покупатели маркетплейса явно обживают частные дома и коттеджи - у них в любимчиках огромное количество водонагревателей. Возможно, пользователи Маркета очень рассчетливы и закупают все необходимое до наступления сезона. Именно поэтому в числе заказываемых весной товаров - обогреватели и сотни комплектующих для увлажнителей и очистителей воздуха. То есть сами устройства у покупателей уже есть.

У лидера по объему продаж - метеостанции Xiaomi всего 60 заказов и 23 100 рубле месячной выручки. Впрочем, кондиционеры на Яндекс.Маркет тоже заказывают. Все они стали лидерами по объему принесенной выручки, но лишь за счет свой высокой стоимости. Продажи устройств измеряются даже не десятками, а штуками.

Если же загадывать "что раньше?" - "курица или яйцо",то тут вопрос решается просто. Кондиционеры среди пользователей Яндекс.Маркета популярнее. Хотя популярность эта крайне надуманная.

Ультрафиолетовые продажи

Приближаемся к витринам Wildberries. Что видим? Продажи климатической техники здесь всегда стабильно высокие. Они проседали в первые дни мая, но сейчас вновь набрали обороты.

Ну а дальше все по старой схеме. Очевидно, что увлажнители воздуха стали неким трендом сезонных продаж. В списке лидеров по объему продаж почти все позиции - именно эти устройства. Так что и тут в споре "кондиционер-вентилятор" победу одержит охранник влажного климата.

У лидера продаж - ультразвукового увлажнителя - по итогам месяца 642 заказа и 1 686 811 рублей выручки. За ним стройной колонной выстроилась техника всех мастей: погодная станция с 515 заказами и выручкой в 142 129 рублей, тепловентилятор с 293 заказами и 252 240 рублями в копилке. А дальше, смотрите сами, весь свет и цвет увлажнителей воздуха. У ближайшего кондиционера, попавшего на первую страницу аналитической выдачи 141 328 рублей выручки и 120 заказов. Он, как и прописал AliExpress - компактный и водяной.

Ни холодно ни жарко

Вообще, такое положение дел на электронном рынке климатической техники выглядит логичным. Во-первых, как мы и сказали выше, выбор крупногабаритных сплит-систем на маркетпейсах может вызывать у покупателей массу проблем. Например, сложно понять насколько громоздким окажется устройство и возможно ли его будет установить в их помещении.

Во-вторых, кондиционеры существуют на рынке не первый год, при этом их частая смена не требуется. То есть некогда купив такое оборудование, покупатели уже закрыли свою потребность и в следующий раз вернутся к покупке техники, например, в случае ее поломки. Поэтому в другое время они рассматривают для заказа дополнительное оборудование - увлажняющее или очищающее. Оно недорого стоит и доступно в сотнях вариантов.

С AliExpress отдельная история. Сама площадка предлагает покупателям в десятки раз больше различных моделей техники. Многие из них просто не дошли до других отечественных маркетплейсов, либо не продаются там в виду низкой стоимости (у Ali такого ограничения нет, продавцы могут выгодно торговать даже дешевыми товарами). Поэтому и статистика популярных товаров на этом маркетплейсе выглядит иначе и, в целом, менее консервативно.

На днях исследовательское агентство Data Insight решило посмотреть не на отдельные части отрасли торговли, а на самих продавцов без которых торговли просто бы не было. Учитывая, ограничительные меры, которые захватили страну в 2020 году, особую роль в торговле сыграли маркетплейсы. На них вышли и представители офлайн-бизнеса и крупные сети. Зачем и почему?

Мы внимательно изучили детали исследования и добавили к нему собственные замечания, которые удалось получить с помощью сервисов аналитики.Мы рассмотрели категории товаров, которым удалось вырасти в 2020 году сильнее всего и узнали что за товары в них кроются.

Если вам просто хочется узнать о результатах и пойти дальше - публикуем краткую сводку. Если интересны подробности, то после нее мы детально рассмотрим все выводы и проанализируем показатели продаж самых взрывных категорий товаров в 2020 году.

Увеличить свой оборот на маркетплейсах смогли 89% продавцов.

Больше 55% селлеров не распыляются используют электронные площадки как основной или единственный канал продаж.

Известно, что 80% продавцов заняли витрины маркетплейса, чтобы увеличить аудиторию и продажи.

Аудитории продавцов сильно пересекаются, то есть поставщики ведут торговлю в среднем на 2-3 площадках из 5. При этом самая высокая доля уникальных продавцов у Wildberries.

Лидерами по индексу годового роста стали зоотовары, косметика и спортовары. Меньше всего подросли книги, одежда и обувь, но рост все равно заметен.

Почти 48% cеллеров считают стоимость продаж через площадки маркетплейсов сопоставимыми с другими каналами. При этом самыми низкими они называют комиссии AliExpress.

По мнению продавцов, маркетплейсы больше всего подходят для продажи электроники, товаров для дома и спорта.

Лучшие возможности для брендинга, по мнению селлеров, предоставляет AliExpress, а Ozon предлагает лучшие рекламные инструменты.

Как проводилось исследование?

Агенство собирало данные несколькими способами. Во-первых, был проведен, онлайн--опрос продавцов, которые самостоятельно заполнили стандартизированные анкеты. Количество таких селлеров достигло 2360 человек. Во-вторых, проведено кабинетное исследование - так собраны данные об условиях работы торговых платформ. В-третьих, агенство агрегировало данные о трафике, полученные от аналитических сервисов за первые 8 месяце 2020 года.

Не стыдные объемы

Финансовые отчеты российских маркетплейсов пестрят информацией о том, что продажи площадок выросли всего лишь за 2020 год в два раза. Причин может быть много. Например, сами маркетплейсы стали чаще выступать в роли продавцов и увеличили выручку. Другие варианты - на площадках просто увеличилось количество селлеров, либо у каждого их них вырос собственный объем продаж. Где истина?

Судя по данным исследования, продавцам маркетплейсов на самом деле удалось заработать больше. Об этом говорят 58% опрошенных. В целом, если взглянуть на сводную таблицу, становится ясно, что 2020 год оказался для сегмента e-commerce успешным. И это при всех опасениях.

Что скрасило часы покупателей в 2020 году?

Исследователи оценили рост продаж товаров в разных категориях по шкале от 0 до 2. Приятно, что все селены перешагнули нулевой порог и увеличить объемы смогли продавцы всех категорий.

В лидерах роста оказались зоотовары, косметика и спорттовары. Связь роста с ограничительными мерами, кажется, очевидной. Домашние животные продолжали тереться о хозяйскую ногу, поэтому покупка корма была неизбежной даже в условиях строгой изоляции. В свою очередь, магазины косметики убрали с полок все пробники, поэтому посещать офлайн-точки даже после выхода из дома не было смысла - заказать уже проверенные бренд оказалось проще. А вот закрытие спортзалов, очевидно, могло спровоцировать людей на организацию аналогичного пространства у себя дома.

Что именно покупали - проверим чуть позже на нескольких категориях. Пока взгляните на графики самостоятельно.

Прирост виден и мы даже предположили с чем он может быть связан. Но какие товары в этих категориях на самом деле покупали? С помощью сервиса внешней аналитики маркетплейсов SellerFox мы проанализировали показатели продаж и выручки за 6 месяцев 2020 года в разрезе нескольких маркетплейсов. Декабрь осознанно исключили из выборки, чтобы праздничная паника покупателей не сильно искажала полученные графики. Вот что мы увидели.

Что скрасило часы покупателей в 2020 году? Ответственность за тех, кому корм купили

Взглянем на динамику продаж и выручки категории зоотоваров. На первых графиках данные маркетплейса Ozon. Видно, что спрос на товары часто взлетает вверх. Полагаем, это связано со спецификой основного товара - кормов для животных. Их покупают с определенной периодичностью, независимо от строгости карантинных мер. Пакет за пакетом. Если взглянуть на перечень популярных товаров становится ясно, что предположение может быть верным - в топах мешки с товарами большого объема. Еще одно интересное замечание - товары для собак и кошек приобретают чаще шлеек, поводков и зерна для грызунов. Пушистые в тренде.

Если сравнить графики, полученные после анализа Ozon и Wildberries, можно увидеть, что на первой площадке спрос на зоотовары значительно выше. Но покупатели WB ведут себя более спокойно, их поведение постоянно. Только в конце года на площадке произошел всплеск активности - покупатели стали сметать зоотовары с полок. Чуть позже взглянем на топовые - интересно, что кроется в пиковых значениях.

Судя по всему, у покупателей Wildberries в почете кошки или мелкие породы собак. Среди популярных товаров спрятались горы наполнителей и когтеточки. Нашлось в топе место и кормам, которые в отличии от Ozon относятся к ценовой категории "ниже среднего". Если вы торгуете элитными продуктами для животных, возможно, ваша аудитория на Ozon. На WB к братьям меньшим относятся явно проще.

Что скрасило часы покупателей в 2020 году? Движение в сторону входной двери

Спорттовары часто оказываются в результатах исследования. Например, весной этого года, то же самое агенство Data Insight подсчитало, что именно эту категорию товаров реже всего выкупают во время курьерской доставки. Почему - загадка. Но что касается покупки таких товаров, тут все более прозрачно и понятно. Взгляните на кривые, пик спроса на спортивные товары приходится на период ограничительных мер. Чем дальше по календарю, тем менее спонтанно ведут себя покупатели Ozon.

У Wildberries история немного противоположная. Видно, что кривые стали стремиться вниз лишь поздней осенью. Такая разница может быть связана лишь с тем, что портрет аудитории двух площадок совершенно разных. Возможно, на Ozon, действительно закупались офисные работники, лишенные спортзалов на время карантина. А на WB, предположим, активно орудуют родители, покупающие инвентарь и форму для детей в начале учебного года.

Если рассматривать подкатегории товаров, то тут все выглядит органично - самые популярные их них - тренажеры и ассортимент для отдыха на природе. Но если взглянуть на эти результаты в срезе популярных товаров, мы увидим там целый арсенал металлоискателей. Да, они продаются как раз в подкатегории "Отдыха на природе, рыбалка и охота". Становится ясно, что мы не подумали о тех, кто заточил себя в 2020 году в загородных домах. В остальном все гладко - обручи и вкусные правильные батончики. Хоть карикатуры на спорт рисуй - набор отличный.

Спорт в обнимку с товарами, купленными на Wildberries выглядит как-то роднее. Например, осенью, когда популярность категории еще не рассеялась, в отличии от Ozon, среди топовых товаров на площадке немало привычных глазу вещей.

Где прогуливались покупатели в 2020 году?

Когда на улицу без справки не выйдешь, только и остается, что прогуливаться мимо виртуальных витрин. Покупатели это охотно делали и рост трафика на маркетплейсах оказался взрывным. Исследователи тем временем, копнули еще глубже и узнали среди каких категорий товаров покупатели проводили свои часы. Итоговый график получился не только пестрым, но и показательным. Если давно интересовались тем, что и на каком маркетплейсе может лучше продаваться - держите ответ.

При этом сами продавцы тоже высказали свое мнение о том, какой маркетплейс больше подходит для той или иной группы товаров. Единогласное мнение - все эти площадки хорошо подходят для продажи электроники. Но есть исключения. Взгляните на график и подумайте, вы тоже были подобного мнения о площадках?

Выгодная встреча

Независимо от того, торгуют ли селлеры на определенных площадках или нет - они точно все о них знают. Поэтому многие планируют отгрузки и продажи с учетом требований маркетплейсов, а некоторые и вовсе пока не решаются выходить на часть из них. Но судя по данным исследования, продавцы не всегда принимают решение "за и против", основываясь только на цифрах. Например, в таблице ниже реальные предложения маркетплейсов, а под ней то как эти значения видят и воспринимают сами продавцы.

Смотрите, Яндекс.Маркет предлагает селлерам самый низкий и, более того, единый коэффициент комиссии на все категории товаров. При этом продавцы во время опроса ответили, что самые низкие комиссии они встречали не здесь, а на AliExpress и Wildberries. Наверняка дело в том, что за низкими комиссиями Маркета скрываются суровые требования и запреты. У того же AliExpress комиссия чуть выше Яндекса, при этом площадка предлагает продавцам участие во всевозможных программах, компенсирующих расходы во время запуска - первые бесплатные продажи и удобная логистика. Продавцы оценивают свои затраты комплексно. Это похвально.

Повернуться лицом

Конечно, многие продавцы выходят на маркетплейсы уже имея за плечами опыт в e-commerce. Простое увеличение объемов продаж порой недостаточный фактор для того, чтобы селлер чувствовал себя счастливым. И если есть те, кто просто торгует и зарабатывает деньги, то и те, для кого сохранение или построение собственного бренда - смысл жизни. Именно поэтому продавцы часто обращают внимание на возможности продвижения своего магазина внутри площадок. Судя по данным исследования, такие возможности предлагают далеко не все. Или, как минимум, не в полном объеме.

Кошелек вовсе не резиновый

Уже после публикации результатов этого исследования в новостях появился еще один приятный информационный повод. Журнал Forbes составил список самые дорогостоящих компаний Рунета и в нем оказались все известные российские маркетплейсы. Более того, первые три места удалось занять именно маркетплейсам. Если захотите увидеть все участников гонки за 1 место, просто спросите у поисковика - новость невероятно свежая.

В 2020 году маркептлесы действительно превратились в золотые сундуки. Одни лишь графики в этом материале говорят о многом. С другой стороны, тот же Forbes и его эксперты опасаются, что взлет таких площадок - временное явление. Резкий взлет обусловлен экономической ситуацией в стране, но удастся ли сохранить площадкам свое место на вершине? Опять же, взгляните на результаты исследования. Продавцы отдают предпочтения и чаще ставят на первое место вовсе не самые дорогостоящие компании, а те, что предоставляют им качественный сервис и поддержку.

В любом случае, какая бы площадка не оказалась на первом месте, достижения каждой немыслимы без вклада обычных селлеров. Возможно, их будущее продавцы тоже могут построить сами.