Доставка

В условиях пандемии курьерские сервисы стали востребованы как никогда прежде. Чтобы клиент и курьер могли созвониться для уточнения информации по заказу, им нужно знать номера телефонов друг друга. А что насчет соблюдения прайваси? Многие сервисы доставок уже озаботились этим вопросом после не очень приятных инцидентов, о которых вы могли читать в новостях.

Каждый сервис использует свои решения для маскировки номеров клиентов и курьеров. В данной статье я расскажу, как сделать это с помощью key-value хранилища в Voximplant.

Как это будет работать

Мы создадим сценарий, который позволит курьеру и клиенту созваниваться, не зная при этом личные номера телефонов друг друга.

У нас будет только один нейтральный номер, на который будут звонить и клиент, и курьер. Номер мы арендуем в панели Voximplant. Затем создадим некую структуру данных, где клиент и курьер будут связаны между собой номером заказа (то есть ключом в терминологии key-value storage).

Так при звонке на арендованный номер звонящий введёт номер заказа, и если такой заказ есть в базе, наш сценарий проверит номера телефонов, привязанные к нему. Далее если номер звонящего будет идентифицирован как номер клиента, произойдет соединение с курьером, ответственным за заказ, и наоборот.

Например, звонок курьера клиенту будет выглядеть следующим образом:

Если номер телефона звонящего не будет найден в базе, ему предложат перезвонить с того номера, который использовался при оформлении заказа, или переключиться на оператора.

Перейдем непосредственно к реализации.

Вам понадобятся

• верифицированный аккаунт Voximplant, который можно создать здесь;

• приложение Voximplant со сценарием и правилом для сценария (их мы создадим вместе);

• телефонные номера для тестов: арендованный в панели номер, номер клиента, курьера и оператора (в тестовой реализации номер оператора можно не указывать).

1) Чтобы начать разработку, войдите в свой аккаунт: manage.voximplant.com/auth. В меню слева нажмите Приложения, затем Создать приложение в правом верхнем углу. Дайте ему имя, например, numberMasking и снова кликните Создать.

2) Зайдите в новое приложение, переключитесь на вкладку Сценарии и создайте сценарий, нажав на +. Назовём его kvs-scenario. Здесь мы будем писать код, но об этом чуть позже.

3) Сначала перейдем во вкладку Роутинг и создадим правило для нашего сценария. Маску (регулярное выражение) оставим .* по умолчанию, так правило будет срабатывать для всех номеров.

4) Далее арендуем реальный городской номер. Для этого перейдем в раздел Номера, выберем и оплатим номер. На него будут звонить и клиент, и курьер, и он будет отображаться вместо их настоящих номеров.

В Voximplant вы можете приобретать в том числе тестовые номера, которые удобно использовать при знакомстве с платформой, но в нашем случае потребуется реальный для совершения исходящего звонка с платформы.

5) Осталось привязать его к нашему приложению. Заходим в приложение, открываем вкладку Номера Доступные и нажимаем Прикрепить. В открывшемся окне можно также прикрепить наше правило, тогда оно будет автоматически назначено для входящих вызовов, а все остальные правила будут проигнорированы.

6) Далее необходимо верифицировать аккаунт, чтобы использовать этот номер для звонков.

Отлично, структура готова, осталось заполнить key-value хранилище и добавить код в сценарий.

Key-value хранилище

Чтобы сценарий заработал, нужно положить что-то в хранилище. Это можно сделать, воспользовавшись Voximplant Management API. Я буду использовать Python API client, он работает с Python 2.x или 3.x с установленным pip и setuptools> = 18.5.

1) Зайдем в папку проекта и установим SDK, используя pip:

python -m pip install --user voximplant-apiclient

2) Создадим файл с расширением .py и добавим в него код, при выполнении которого данные о заказе попадут в key-value хранилище. Применим метод set_key_value_item:

from voximplant.apiclient import VoximplantAPI, VoximplantExceptionif __name__ == "__main__":    voxapi = VoximplantAPI("credentials.json")        # SetKeyValueItem example.    KEY = 12345    VALUE = '{"courier": "79991111111", "client": "79992222222"}'    APPLICATION_ID = 1    TTL = 864000        try:        res = voxapi.set_key_value_item(KEY,            VALUE,            APPLICATION_ID,            ttl=TTL)        print(res)    except VoximplantException as e:        print("Error: {}".format(e.message))

Файл с необходимыми credentials вы сможете сгенерировать при создании сервисного аккаунта в разделе Служебные аккаунты в настройках панели.

APPLICATION_ID появится в адресной строке при переходе в ваше приложение.

В качестве ключа (KEY) будет использоваться пятизначный номер заказа, а в качестве значений телефонные номера: courier номер курьера, client номер клиента. TTL нам здесь необходимо для указания срока хранения значений.

3) Осталось запустить файл, чтобы сохранить данные заказа:

python3 kvs.py

Если мы больше не захотим, чтобы клиент и курьер беспокоили друг друга, можно будет удалить их данные из хранилища. Информацию о всех доступных методах key-value storage вы найдёте в нашей документации: management API и VoxEngine.

Код сценария

Код, который необходимо вставить в сценарий kvs-scenario, представлен ниже, его можно смело копировать as is:

require(Modules.ApplicationStorage);/** * @param {boolean} repeatAskForInput - была ли просьба ввода произнесена повторно * @param longInputTimerId - таймер на отсутствие ввода * @param shortInputTimerId - таймер на срабатывание фразы для связи с оператором * @param {boolean} firstTimeout - индикатор срабатывания первого таймаута * @param {boolean} wrongPhone - индикатор совпадения номера звонящего с номером, полученным из хранилища * @param {boolean} inputRecieved - получен ли ввод от пользователя *  */let repeatAskForInput;let longInputTimerId;let shortInputTimerId;let firstTimeout = true;let wrongPhone;let inputRecieved;const store = {    call: null,    caller: '',    callee: '',    callid: '74990000000',    operator_call: null,    operatorNumber: '',    input: '',    data: {        call_operator: '',        order_number: '',        order_search: '',        phone_search: '',        sub_status: '',        sub_available: '',        need_operator: '',        call_record: ''    }}const phrases = {    start: 'Здр+авствуйтте. Пожалуйста, -- введите пятизначный номер заказa в тт+ооновом режиме.',    repeat: 'Пожалуйста , , - - введите пятизначный номер заказа в т+оновом режиме,, или нажмите решетку для соединения со специалистом',    noInputGoodbye: 'Вы - ничего не выбрали. Вы можете посмотреть номер заказа в смс-сообщении и позвонить нам снова. Всего д+обровоо до свидания.',    connectToOpearator: 'Для соединения со специалистом,, нажмите решетку',    connectingToOpearator: 'Ожидайте, соединяю со специалистом',    operatorUnavailable: 'К сожалению,, все операторы заняты. Пожалуйста,,, перезвоните позднее. Всего д+обровоо до свидания.',    wrongOrder: 'Номер заказа не найден. Посмотрите номер заказа в смс-сообщении и введите его в т+оновом режиме. Или свяжитесь со специалистом,, нажав клавишу решетка.',    wrongOrderGoodbye: 'Вы ничего не выбрали, всего д+обровоо до свидания.',    wrongPhone: 'Номер телефона не найден. Если вы кли+ент, перезвоните с номера, который использовали для оформления заказа. Если вы курьер, перезвоните с номера, который зарегистрирован в нашей системе. Или свяжитесь со специалистом,,- нажав клавишу решетка.',    wrongPhoneGoodbye: 'Вы ничего не выбрали. Всего доброго, до свидания!',    courierIsCalling: `Вам звонит курьер по поводу доставки вашего заказа, - - ${store.data.order_number}`,    clientIsCalling: `Вам звонит клиент по поводу доставки заказа, - - ${store.data.order_number} `,    courierUnavailable: 'Похоже,,, курь+ер недоступен. Пожалуйста,,, перезвоните через п+ару мин+ут. Всего д+обровоо до свидания.',    clientUnavailable: 'Похоже,,, абонент недоступен. Пожалуйста,,, перезвоните через пп+ару мин+ут. Всего д+обровоо до свидания.',    waitForCourier: 'Ожидайте на линии,, - соединяю с курьером.',    waitForClient: 'Ожидайте на линии,, соединяю с клиентом.'}VoxEngine.addEventListener(AppEvents.Started, async e => {    VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, callAlertingHandler);})async function callAlertingHandler(e) {    store.call = e.call;    store.caller = e.callerid;    store.call.addEventListener(CallEvents.Connected, callConnectedHandler);    store.call.addEventListener(CallEvents.Disconnected, callDisconnectedHandler);    store.call.answer();}async function callDisconnectedHandler(e) {    await sendResultToDb();    VoxEngine.terminate();}async function callConnectedHandler() {    store.call.handleTones(true);    store.call.addEventListener(CallEvents.RecordStarted, (e) => {        store.data.call_record = e.url;    });    store.call.record();    store.call.addEventListener(CallEvents.ToneReceived, dtmfHandler);    await say(phrases.start);    addInputTimeouts();}function dtmfHandler(e) {    clearInputTimeouts();    store.input += e.tone;    Logger.write('Введена цифра ' + e.tone)    Logger.write('Полный код ' + store.input)    if (e.tone === '#') {        store.data.need_operator = "Да";        store.call.removeEventListener(CallEvents.ToneReceived);        store.call.handleTones(false);        callOperator();        return;    }    if (!wrongPhone) {        if (store.input.length >= 5) {            repeatAskForInput = true;            Logger.write(`Получен код ${store.input}. `);            store.call.handleTones(false);            store.call.removeEventListener(CallEvents.ToneReceived);            handleInput(store.input);            return;        }    }    addInputTimeouts();}function addInputTimeouts() {    clearInputTimeouts();    if (firstTimeout) {        Logger.write('Запущен таймер на срабатывание фразы для связи с оператором');        shortInputTimerId = setTimeout(async () => {            await say(phrases.connectToOpearator);        }, 1500);        firstTimeout = false;    }    longInputTimerId = setTimeout(async () => {        Logger.write('Сработал таймер на отсутствие ввода от пользователя ' + longInputTimerId);        store.call.removeEventListener(CallEvents.ToneReceived);        store.call.handleTones(false);        if (store.input) {            handleInput(store.input);            return;        }        if (!repeatAskForInput) {            Logger.write('Просим пользователя повторно ввести код');            store.call.handleTones(true);            store.call.addEventListener(CallEvents.ToneReceived, dtmfHandler);            await say(phrases.repeat);            addInputTimeouts();            repeatAskForInput = true;        } else {            Logger.write('Код не введен. Завершаем звонок.');            await say(inputRecieved ? phrases.wrongOrderGoodbye : phrases.noInputGoodbye);            store.call.hangup();        }    }, 8000);    Logger.write('Запущен таймер на отсутствие ввода от пользователя ' + longInputTimerId);}function clearInputTimeouts() {    Logger.write(`Очищаем таймер ${longInputTimerId}. `);    if (longInputTimerId) clearTimeout(longInputTimerId);    if (shortInputTimerId) clearTimeout(shortInputTimerId);}async function handleInput() {    store.data.order_number = store.input;    Logger.write('Ищем совпадение в kvs по введенному коду: ' + store.input)    inputRecieved = true;    let kvsAnswer = await ApplicationStorage.get(store.input);    if (kvsAnswer) {        store.data.order_search = 'Заказ найден';        Logger.write('Получили ответ от kvs: ' + kvsAnswer.value)        let { courier, client } = JSON.parse(kvsAnswer.value);        if (store.caller == courier) {            Logger.write('Звонит курьер')            store.callee = client;            store.data.sub_status = 'Курьер';            store.data.phone_search = 'Телефон найден';            callCourierOrClient();        } else if (store.caller == client) {            Logger.write('Звонит клиент')            store.callee = courier;            store.data.sub_status = 'Клиент';            store.data.phone_search = 'Телефон найден';            callCourierOrClient();        } else {            Logger.write('Номер звонящего не совпадает с номерами, полученными из kvs');            wrongPhone = true;            store.data.phone_search = 'Телефон не найден';            store.input = '';            store.call.handleTones(true);            store.call.addEventListener(CallEvents.ToneReceived, dtmfHandler);            await say(phrases.wrongPhone);            addInputTimeouts();        }    } else {        Logger.write('Совпадение в kvs по введенному коду не найдено');        store.data.order_search = 'Заказ не найден';        store.input = '';        store.call.handleTones(true);        store.call.addEventListener(CallEvents.ToneReceived, dtmfHandler);        await say(phrases.wrongOrder);        Logger.write(`Очищаем таймер ${longInputTimerId}. `);        addInputTimeouts();    }}async function callCourierOrClient() {    clearInputTimeouts();    Logger.write('Начинаем звонок курьеру/клиенту');    await say(store.data.sub_status === 'Курьер' ? phrases.waitForClient : phrases.waitForCourier, store.call);    const secondCall = VoxEngine.callPSTN(store.callee, store.callid);    store.call.startPlayback('http://cdn.voximplant.com/toto.mp3');    secondCall.addEventListener(CallEvents.Connected, async () => {        store.data.sub_available = 'Да';        await say(store.data.sub_status === 'Курьер' ? phrases.courierIsCalling : phrases.clientIsCalling, secondCall);        store.call.stopPlayback();        VoxEngine.sendMediaBetween(store.call, secondCall);    });    secondCall.addEventListener(CallEvents.Disconnected, () => {        store.call.hangup();    });    secondCall.addEventListener(CallEvents.Failed, async () => {        store.data.sub_available = 'Нет';        store.call.stopPlayback();        await say(store.data.sub_status === 'Курьер' ? phrases.clientUnavailable : phrases.courierUnavailable, store.call);        store.call.hangup();    });}async function callOperator() {    Logger.write('Начинаем звонок оператору');    await say(phrases.connectingToOpearator, store.call);    store.call.startPlayback('http://cdn.voximplant.com/toto.mp3');    store.operator_call = VoxEngine.callPSTN(store.operatorNumber, store.callid);    store.operator_call.addEventListener(CallEvents.Connected, async () => {        store.data.call_operator = 'Оператор свободен';        VoxEngine.sendMediaBetween(store.call, store.operator_call);    });    store.operator_call.addEventListener(CallEvents.Disconnected, () => {        store.call.hangup();    });    store.operator_call.addEventListener(CallEvents.Failed, async () => {        store.data.call_operator = 'Оператор занят';        await say(phrases.operatorUnavailable, store.call);        store.call.hangup();    });}async function sendResultToDb() {    Logger.write('Данные для отправки в БД');    Logger.write(JSON.stringify(store.data));    const options = new Net.HttpRequestOptions();    options.headers = ['Content-Type: application/json'];    options.method = 'POST';    options.postData = JSON.stringify(store.data);    await Net.httpRequestAsync('https://voximplant.com/', options);}function say(text, call = store.call, lang = VoiceList.Yandex.Neural.ru_RU_alena) {    return new Promise((resolve) => {        call.say(text, lang);        call.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, function callback(e) {            resolve(call.removeEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, callback));        });    });};

Код тщательно прокомментирован, но в некоторые моменты углубимся подробнее.

Вводим номер заказа

Первое, что мы делаем при звонке просим звонящего ввести номер заказа и обрабатываем введенное значение с помощью функции dtmfHandler.

store.input += e.tone;

Если звонящий ввел #, сразу соединяем его с оператором:

if (e.tone === '#') {    store.data.need_operator = "Да";    store.call.removeEventListener(CallEvents.ToneReceived);    store.call.handleTones(false);    callOperator();    return;}

Если он ввел последовательность из 5 цифр, вызываем функцию handleInput:

if (store.input.length >= 5) {    repeatAskForInput = true;    Logger.write('Получен код ${store.input}. ');    store.call.handleTones(false);    store.call.removeEventListener(CallEvents.ToneReceived);    handleInput(store.input);    return;}

Ищем заказ в хранилище

Здесь мы будем сравнивать введенный номер заказа с номером в хранилище, используя метод ApplicationStorage.get(), в качестве ключа используем введенную последовательность:

store.data.order_number = store.input;Logger.write('Ищем совпадение в kvs по введенному коду: ' + store.input)inputRecieved = true;let kvsAnswer = await ApplicationStorage.get(store.input);

Если заказ найден, получаем для него номера клиента и курьера:

if (kvsAnswer) {    store.data.order_search = 'Заказ найден';    Logger.write('Получили ответ от kvs: ' + kvsAnswer.value)    let { courier, client } = JSON.parse(kvsAnswer.value);

Теперь осталось разобраться, кому звонить. Если номер звонящего принадлежит курьеру, будем выполнять переадресацию на клиента, если клиенту на курьера. В этом нам поможет функция callCourierOrClient:

if (store.caller == courier) {    Logger.write('Звонит курьер')    store.callee = client;    store.data.sub_status = 'Курьер';    store.data.phone_search = 'Телефон найден';    callCourierOrClient();} else if (store.caller == client) {    Logger.write('Звонит клиент')    store.callee = courier;    store.data.sub_status = 'Клиент';    store.data.phone_search = 'Телефон найден';    callCourierOrClient();}

Если номера нет в хранилище, просим перезвонить с другого номера, который указывался при оформлении заказа:

else {    Logger.write('Номер звонящего не совпадает с номерами, полученными из kvs');    wrongPhone = true;    store.data.phone_search = 'Телефон не найден';    store.input = '';    store.call.handleTones(true);    store.call.addEventListener(CallEvents.ToneReceived, dtmfHandler);    await say(phrases.wrongPhone);    addInputTimeouts();}

И наконец, обрабатываем вариант, когда номер заказа не был найден в базе. В этом случае просим попробовать ввести его снова, предварительно удостоверившись, что номер верный:

else {    Logger.write('Совпадение в kvs по введенному коду не найдено');    store.data.order_search = 'Заказ не найден';    store.input = '';    store.call.handleTones(true);    store.call.addEventListener(CallEvents.ToneReceived, dtmfHandler);    await say(phrases.wrongOrder);    Logger.write(`Очищаем таймер ${longInputTimerId}. `);    addInputTimeouts();}

Звоним клиенту/курьеру

Переходим непосредственно к звонку клиенту/курьеру, то есть к логике функции callCourierOrClient. Здесь мы сообщим звонящему, что переводим его звонок на курьера/клиента, и включим музыку на ожидание. С помощью метода callPSTN позвоним клиенту или курьеру (в зависимости от того, чей номер был ранее идентифицирован как номер звонящего):

await say(store.data.sub_status === 'Курьер' ? phrases.waitForClient : phrases.waitForCourier, store.call);const secondCall = VoxEngine.callPSTN(store.callee, store.callid);store.call.startPlayback('http://cdn.voximplant.com/toto.mp3');

В этот же момент сообщим второй стороне о том, что звонок касается уточнения информации по заказу:

secondCall.addEventListener(CallEvents.Connected, async () => {    store.data.sub_available = 'Да';    await say(store.data.sub_status === 'Курьер' ? phrases.courierIsCalling : phrases.clientIsCalling, secondCall);    store.call.stopPlayback();    VoxEngine.sendMediaBetween(store.call, secondCall);});

Обработаем событие дисконнекта:

secondCall.addEventListener(CallEvents.Disconnected, () => {    store.call.hangup();});

И оповестим звонящего, если вторая сторона недоступна:

secondCall.addEventListener(CallEvents.Failed, async () => {    store.data.sub_available = 'Нет';    store.call.stopPlayback();    await say(store.data.sub_status === 'Курьер' ? phrases.clientUnavailable : phrases.courierUnavailable, store.call);    store.call.hangup();});

За все фразы, который произносит робот, отвечает функция say, а сами фразы перечислены в ассоциативном массиве phrases. В качестве TTS провайдера мы используем Yandex, голос Alena:

function say(text, call = store.call, lang = VoiceList.Yandex.Neural.ru_RU_alena) {    return new Promise((resolve) => {        call.say(text, lang);        call.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, function callback(e) {            resolve(call.removeEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, callback));        });    });};

Кроме всего прочего, наш сценарий записывает звонки, используя метод record, и показывает, как можно сохранить статистику в базу данных (в нашем коде за это отвечает функция sendResultToDb). Это очень важно для бизнеса, поскольку позволяет анализировать статистику, обеспечивать контроль качества и оперативно решать спорные ситуации, которые могли возникнуть в процессе доставки заказа.

Тестируем

Когда полный код добавлен в сценарий, а данные по заказу в хранилище, смело начинайте тестировать.

Позвоним с телефона клиента или курьера на номер, арендованный в панели. Затем введем номер заказа (в нашем случае это 12345) и будем ждать соединения со второй стороной.

Если все сделано верно, клиент и курьер смогут созваниваться и обсуждать детали заказа, не зная настоящих номеров друг друга, а значит, не нарушая прайваси. Круто, не так ли?) Желаем вам успешной разработки и беспроблемной доставки!

P.S. Также мой коллега недавно рассказал, как обезопасить общение клиента и курьера с помощью Voximplant Kit (наш low-code/no-code продукт). Если эта тема вас заинтересовала, переходите по ссылке :)

Доставка товаров и продуктов на дом облегчает жизнь, особенно, если это жизнь в условиях самоизоляции или удалённой работы из дома. 2020 год обрушил на наши головы и в наши мобильники почти десяток приложений с собственной доставкой и море интернет-магазинов привычных сетей с услугами сторонних доставщиков. А раз так, почему бы не провести небольшое исследование и не проанализировать, какие они, сервисы доставки, и насколько они отвечают ожиданиям простого клиента.

Конечно, в заголовке я немного слукавила: я не простой клиент, а клиент избалованный автоматизацией и сервисом, а ещё бывший инженер по тестированию, маркетолог и пиарщик. Худший покупатель, в общем. Автоматизацию я полюбила, работая на протяжении 8 лет с RegionSoft CRM, любовь к сервису пришла оттуда же. Интерес к доставкам появился тоже не случайно после того, как компания стала развивать и внедрять сервис для отслеживания удалённых сотрудников на местности RegionSoft GeoMonitor, сразу возникла потребность понять физиологию курьерского дела.

Итак, проанализируем службы доставки на примере нескольких крупных провайдеров и кое-кого ещё. Место действия Нижний Новгород.

• Сбермаркет сервис, который доставляет продукты и товары из Ленты, Метро, Ашана и огромного количества магазинов в Москве, в Нижнем Новгороде только из Ленты, Метро, Ашана, Окей. Вышли на рынок региона довольно тихо, но активно распространялись по сарафанному радио. 5 заказов.

• Впрок (Перекрёсток) собственная доставка сети магазинов Перекрёсток. На удивление лучше, чем сами магазины (субъективно). У меня Перекрёсток в 400 метрах от дома, но после рекламы в Редакции А. Пивоварова (где ведущий вещал со склада) и скидки на первый заказ странно было не попробовать. Результат: уже 13 заказов.

• Яндекс.Лавка (+ Яндекс.Доставка) быстрый сервис доставки базовых продуктов и товаров. Не для запасов, а для покупки того, чего прямо сейчас не хватает дома или в холодильнике. 51 заказ.

• Самокат сервис с даркстором в радиусе 1,5 км. На самом деле, хороший сервис доставки продуктов с нормальным ассортиментом. Удобно, что ассортимент у них и Лавки отличается. С недавнего времени появился Самокат Супермаркет для закупки больших заказов с периодом доставки 1,5 часа. 30 заказов.

• Ozon Озон есть Озон. За последний год 26 заказов.

• Wildberries маркетплейс со множеством товаров и довольно странной маркетинговой политикой. 34 заказа за год, но большинство это маски, респираторы и санитайзеры они там появились раньше всех и стремительно дешевели.

• Курьерские доставки СДЭК, Почта России через них присылают товары различные интернет-магазины, организации и т.д.

• Яндекс.Еда, Delivery Club сервисы доставки еды.

• Локальные магазинчики с доставкой (в основном, не еда, а одежда, аксессуары, посуда и т.д.)

• Аутсайдеры для примера: Ленточка и SPAR Online собственный сервис доставки гипермаркетов Лента (1 отменённый заказ) и доставка SPAR Online (1 заказ).

Фишки доставки

Сбермаркет и Впрок по фишкам можно смело объединять они очень похожи по оснащённости, логике работы, интерфейсу заказа и отношению к покупателям. Однако есть и различия о них позже. Сразу видно, что у доставок сильный технологический бэкграунд и компании не просто набирают курьеров, но и обучают их подчёркнуто хорошему клиентскому сервису.

• Главная фишка удобство заказа и оплаты: удобные каталоги, любые формы платежей, у курьеров и чековый терминал, и платёжный терминал, и возможность корректировки стоимости заказа (если, например, в заказе есть весовой товар). Не нужно нервничать и искать наличку или переживать, что ошиблась и не выбрала оплату заказа онлайн курьер спокойно принимает платёж (но есть нюанс если сбоит сотовая связь и Wi-Fi, могут быть проблемы и зависания оплаты, это нужно учитывать, оформляя заказ, например, в дачный посёлок с плохим покрытием).

• Возможность заказа продуктов в область: в сады, на дачу, частные дома и т.д. Есть ограничение по радиусу и срокам доставки (например, в дальние районы доставка не ежедневная), но в целом для Нижегородской области площадь покрытия услуги даже немного впечатляет.

• Вежливость и открытость курьеров: абсолютно все курьеры из полутора десятков заказов были опрятны, вежливы, в средствах индивидуальной защиты. Они поясняли каждое действие и непринужденно поддерживали разговор, например, во время долгой разгрузки.

• У Сбермаркета сборщик на связи с клиентом он звонит не только сообщить, что чего-то нет в наличии и предложить замену, но и сообщает сроки годности и обсуждает состояние фруктов. Кстати, их же сборщики могут по личной просьбе найти на полках и добавить в заказ то, чего не было в каталоге особенно это было актуально для заказа из Метро. При этом он не спешит, уточняет, перезванивает. То ли дело Ленточка единственный раз, когда я с ними связалась, сборщик довольно грубо и прямолинейно сообщил, что у него регламентировано время на работу с каждым клиентом и он не пойдёт заменять товар, а просто не положит его в заказ (к слову, заказ я отменила и больше к ним не вернулась).

Яндекс.Лавка дарксторная доставка, не похожая ни на какую другую. Они унаследовали технологичность Яндекса и подходы Яндекс.Еды (а потом и её курьеров). Лавка пришла в Нижний Новгрод довольно громко: их анонсировал в инстаграме губернатор, о них говорили, да к тому же на старте были скидки 10% на весь ассортимент: например, мороженое было рублей на 15-25 дешевле, чем в Пятёрочке. По субъективным впечатлениям, сервис рос очень быстро.

• Удобное приложение: группы товаров, заказанные ранее товары, интерфейсы оплаты, чат с поддержкой всё в одном окне. Приложение за год значительно изменилось, и очевидно, что этот процесс был не просто игрой в перекладывание ярлычков, а рефакторингом на основе пользовательского опыта. Стало удобнее.

• Идеальная поддержка: за любой косяк с фото сразу возвращали деньги за продукт и давали купоны на скидку (чаще 10%, за крупный промах (просрочку) был 20%), оперативно реагировали и при упоминании в Facebook. Конечно, это стимулировало ещё больший заказ. Был даже случай, когда из-за недостатка курьеров не могли доставить заказ и отклонили его, так бонусом была вся сумма этого заказа (около 1200 рублей).

• Скорость доставки WOW (ну, справедливости ради, я живу в центре города и недалеко от их распределительной точки).

• Вежливые курьеры в СИЗ-ах и гарантированно бесконтактная доставка.

• Удобная система оплаты чаевых.

• Продукты под своей маркой как правило, дороже местных производителей, но почти всегда с кэшбеком на Яндекс.Плюс (выходит часто выгоднее). В основном, ничего выдающегося, но можно найти интересные позиции на побаловаться.

• Ах да, кэшбек. Если вы подключены к Яндекс.Плюс, то с заказов в Лавке часто прилетают бонусы, ими же можно и рассчитываться, получив их в других сервисах. Экосистема, короче (кстати, раз зашла о ней речь, скажу, что оплата бонусами в такси не прошла таксист, сказал, это проблема на стороне сервиса, я жаловаться и выяснять поленилась).

• И о социальном: это офигенно, когда в приложении ты видишь, что еду или продукты принесёт слабослышащий курьер. Такие шаги к инклюзивности и правильной нормальности в обществе очень радуют. Мне попалась такая девушка было безумно мило обменяться с ней жестами и увидеть её реальную радость от того, что она делает. (Кстати, со слабослышащим таксистом я тоже ездила и мы прекрасно обсуждали направления подъезда к дому жестами).

Про Яндекс.Еду я не буду ничего говорить, они в городе давно, я ими пользовалась раз 7-8 за без малого три года, нареканий не было, маршрутизация с проблемами и вопросами чёткая (была проблема с тем, что перепутали заказы и мне вместо моего маленького отдали чужой огромный).

А вот про Яндекс.Доставку я скажу и здесь, и в минусах, потому что мне она показалась самой нестабильной частью экосистемы. Казалось бы, то же самое такси, с которым всё давно отлажено и ясно, но нет. Пока о плюсах: конечно, это супер удобная экспресс-доставка по городу. Раньше передать подружке букет и подарок, вывезти свои вещи из офиса, перевезти пару кресел к пожилым родственникам или отправить знакомому лекарства было задачей не из простых либо делаешь всё сама, либо пользуешься пакетными решениями доставок, среди которых много неудачных по сервису и качеству (особенно по части сладостей, цветов и сувениров) или цене (грузоперевозки просто новое Эльдорадо). За время самоизоляции сервис выручал и меня, и знакомых относительно меня. Как правило, все курьеры были быстрыми, бережными и даже не ругались, если их просили довезти пакет с чем-то важным всего лишь через 400 метров (был и такой случай, чисто ради сюрприза). Цены при этом таксишные и выше.

Самокат пришёл в город значительно (для масштабов 2020) позже, чем Лавка, и выходил на рынок довольно лениво. Но опять же, я живу недалеко от их распределительного центра и вижу, что розовых колёсных курьеров ощутимо заметно на улицах. Самокат, как и Лавка, предлагает ассортимент продукции под своей маркой (гораздо дороже, но и заметно интереснее) и довольно разнообразен в позициях. Курьеры чуть менее вежливы, чем яндексовые, но и быстрее обычно минут 10-15, редко 30.

Обе доставки относительно давно изменили график возможности совершить заказ до 22:00 и даже 23:00, и это прекрасно во многих ситуациях. Несколько раз буквально выручало.

От еды перейдём к вещам насущным.

Как же похорошел Озон при коронавирусе! Я серьёзно: он ощутимо расширился, стал доставлять товары из-за рубежа, расширил маркетплейсы для отдельных брендов и продавцов. Я видела, сколько проблем OZON огребал из-за этих изменений (чего стоила возможность жаловаться на неадекватные цены на хлоргексидин (400 р. против аптечных 35-45 р.), маски и санитайзеры и разборки с грубящими на жалобы продавцами), но, кажется, это сделало его сильнее, хотя, конечно, товары с неадекватными ценами по-прежнему встречаются. Я с Озоном с 2009 года и совершила там сотни покупок, поэтому пользуюсь и Премиумом, и Ozon Card, бонусная система и скидки по подписке для меня оказались выгодными. Этот маркетинг лично меня втянул и теперь Ozon приоритетный для меня книжный, дачный, ремонтный и проч. (кроме сложной техники). И это тоже показатель: маркетологи сделали лояльным стреляного рекламщика, маркетолога, пиарщика честь им и хвала (только смайлики в рассылках ну очень раздражают).

Wildberries это немного другой сегмент покупок, особенно в свете последних расследований про поддельную косметику, накрученные отзывы и т.д. И я уверена, что в понимании их маркетинга я не вхожу в целевой сегмент этого интернет-магазина. Однако пандемия внесла свои коррективы и среди разнообразия этого маркетплейса я нашла и приобрела неплохую одежду, обувь, бытовые мелочи и даже косметику. Это тот случай, когда мне особо не за что ругать магазин, но и поводов для похвалы нет, тем более что я часто вижу жалобы знакомых в лентах социальных сетей. Скажу так: здесь нужно выбирать внимательно и с умом, а главное, не гнаться за бонусами и выкупами, это игра для их сегмента, пусть они и играют.

Кстати, я так ни разу ничего не заказала с Яндекс.Маркета, хотя периодически пользуюсь им для поиска отзывов на товары, сравнений и информации о позициях.

Теперь о локальных магазинчиках с доставкой А о них не будет. О них в недостатках. Увы.

Недостатки доставок

Общие минусы

• В приложениях разных продуктовых доставок царит чехарда с доступностью продуктов и товаров для заказа. В приложении Впрок сразу видно, есть товар на складе или нет корректировки если и случаются, то только с весовым товаром. В Сбермаркете есть расхождение замены и отказы получаются почти при каждом заказе. В Лавке и Самокате также сразу понятно, есть товар или нет, но потом продукты могут исчезнуть из корзины, если кто-то успел заказать последние, пока ты формировал заказ я понимаю принцип, но с точки зрения покупателя это странно.

• Время доставки у всех длинных сервисов очень растяжимое понятие. Интервалы вроде с 10 до 18 это день в привязке к дому. Если бы было отслеживание статуса приближения курьера к дому, было бы идеально: можно было бы сопоставить со своим графиком дел и выхода из дома. Бывает, что не соблюдается даже выбранный интервал (справедливости ради, в основном, из-за пробок, аварий, снегопадов и других форс-мажоров).

• Курьерам и сборщикам в общем и целом наплевать на сохранность товаров и их вида. И если Впрок и Сбермаркет продумали крутые пластиковые контейнеры, а OZON коробки (много и разных, да ещё с набивкой из бумаги и плёнки с пупырышками), то остальным, включая крупных операторов, до фени, что будет с вашей коробкой или пакетом. Я видела и порванные упаковки, и ужасно грязные, пыльные верхние слои защиты, и разбитые яйца, и т.д.

• Кстати, о яйцах, а точнее о товарном соседстве. Жёстко его соблюдают только Впрок и Сбермаркет (у них всё по категориям в пакетах, замороженное в термосумках, которые забирают), а у остальных всё зависит от укладчика: бывает очень классно и добросовестно, а бывает яйца, мороженое, хлеб и курица приходят в одном пакете и, если одно яйцо решит разбиться, весь пакет и все продукты будут в нём.

• Пожалуй, курьеры ни одной из доставок не относятся бережно к лифту. Я обратила на это внимание, так как наша девятиэтажка чувствительна к лифту, он был переустановлен лет 10 назад и уже несколько раз ломался. Я могу понять доставщиков больших объёмов: у них много ящиков, они работают в одиночку и кнопку блокировки дверей нажать некому, но когда я несколько раз видела, как сотрудники одной из доставок ставили свой терморюкзак в двери лифта и так несли заказ в пакете до квартиры, это вызывало недоумение и сожаление. В доме всего 9 этажей, не так долго ждать этого лифта.

• Недовольство курьеров при отключённом лифте. Я старалась не делать крупные (да и никакие) заказы, когда знала, что лифт не работает. Но за год он ломался и некоторые заказы попадали на такую ситуацию, о которой я не знала. Удивило, что громче всех возмущался представитель курьерской службы, который привёз 3 листочка документов, а самыми позитивными оказались доставщики OZON и Wildberries, хотя одному из них пришлось тащить на 7 этаж 24 кг посылки (чаевые не взял).

• Непонятные функции чаевых: если у сервисов Яндекса всё чётко и чаевые можно оставить всегда, то у остальных ситуации очень странные. Самокат подключил чаевые спустя время через внешний сервис, курьеры OZON и Wildberries ни за что не берут деньги, а доставщик СДЭК, который кроме прочего ещё и помог с занесением тяжестей к месту их нахождения в квартире, заявил, что его вообще за такое оштрафовать могут и некоторые предлагают, а потом жалуются (жуть же!).

• Человеческий фактор исключать нельзя. Были неприятнейшие моменты и даже небольшая кража, но они вне тематики Хабра и оценки сервиса, поэтому я опущу этот момент. Однако компании должны помнить, что для обычного покупателя курьер == компания, клиенты не вдаются в подробности и особенности найма и субподряда.

Частные минусы

• Яндекс.Лавка, на мой взгляд, перегружает курьеров, и я им об этом писала. Изначально, когда Лавка только пришла в город, абсолютно все заказы развозили курьеры на автомобилях. Это было здорово и удобно: с бесплатной доставкой можно было заказать муку, 10 бутылок минералки, гору молочки и т.д. Машина 9 ступенек лифт, а вот и получатель. Когда очередной мой заказ на 20+ кг принёс парень с термосумкой и без транспорта, я, кажется, достала службу поддержки, потому что никакие мои чаевые не компенсируют угрозу здоровью молодого (и, кстати, обычно ещё растущего) организма. Это здорово демотивировало делать объёмные заказы, и я перешла на услуги Впрок, а Лавку оставила для для салата яиц не хватило и прочих срочных мини-заявок. Правда, потом заметила по себе и соседям, что заказы стали справедливо распределять между пешими курьерами, курьерами на мото/вело и на авто, что однозначно логично.

• Яндекс.Лавка изменяет стоимость доставки в зависимости от погоды и загруженности курьеров (как и в Еде, и в Такси). И если в Еде и Такси это очевидно, то в Лавке всегда становится сюрпризом. То есть базовые условия 0 рублей от 200 рублей заказа, а тут дорожает + порог заказа с бесплатной доставкой сильно растёт (в несколько раз). Это максимально справедливо по отношению к труду курьеров, просто первые разы не хватило возможности предусмотреть такую ситуацию со стороны клиента.

• Курьер Яндекс.Доставки не хотел подниматься на этаж и даже подъезжать к дому из-за сугробов, грубил и отказывался закрыть заказ со своей стороны (там и так наценка за погоду была нехилая), в то время как его коллега приехал, встал сбоку от дома, дошёл по сугробам до подъезда, идеально выполнил срочный и важный заказ на доставку пакета и получил чаевые. И таких инцидентов и мелочей за год доставок было много: грубость курьеров, раздражение, отсутствие СИЗ Я знаю, что компании практически не могут на это повлиять, но ведь у Сбера и Перекрёстка получилось, значит, должно получаться. Сервисы доставки должны прежде всего остального понимать, что лица курьеров и их отношение это и есть лицо компании в глазах клиента. Никто не станет разбираться, почему компания А предоставила компании Б таких сотрудников просто скажут: Давеча в Яндексе заказывала, так быстро привезли и курьер такой аккуратный, на сумку заказ положил, отошёл. Видите, не Еда, не Лавка, а Яндекс и этот парень лицо Яндекса, Перекрёстка, Озона, Сбера и его партнёров и т.д. Наверное, это самый сложный пласт работы с человеческим фактором.

• Wildberries приносит заказы по частям, иногда ну очень мелким и в разные дни и ты сильно привязан к дате и времени или вынужден просить курьера приехать позже или в другой день. Я пыталась общаться об этом с компанией, но ответ был так себе: всем удобно, а ты сиди недовольная. В противоположность им OZON даёт возможность изменить дату заказа, выбрать единую дату для частей и т.д. Ну и поддержка Озона (сильно и хорошо роботизированная) работает не в пример лучше несчастной Евы Вайлет в социальных сетях фиолетового конкурента.

• Яндекс.Лавка и Самокат выбирают очень странных поставщиков готовой еды, выпечки, кондитерской продукции: например, я как горожанин доверяю лишь одному изготовителю из предложенных. Но вообще интересно узнать долю заказов готовой еды именно в этих сервисах какой смысл, когда есть Яндекс.Еда и Delivery с гарантированно проверенными местами, и это не считая локальные доставки из городских кафе, ресторанов и сетевых общепитов. Единственный заказ двух наименований готовой еды оказался на 100% неудачным и был отправлен в мусор в полном составе. Но это дело вкуса.

Теперь о локальных магазинчиках с доставкой. Я работаю удалённо из дома, долго была в жёсткой самоизоляции и иногда хотелось купить что-то для души: пару статуэток в коллекцию, кое-что из эксклюзивных чаёв и прочих милых мелочей. Тех мелочей, которые небольшие, но довольно дорогие. Было 4 заказа и из них только один не взял деньги за доставку. Но особенно поразил один из них: 2 мелочи стоили 3000 рублей, я точно знаю, что наценка минимум 30%. Доставляли Яндекс.Доставкой и попросили компенсировать что-то около 200 рублей не вопрос, но как же это смазало впечатление! Но всех победил магазин, который потребовал 500 рублей за доставку + 100 рублей, если до подъезда и ещё какие-то условия, если до квартиры (стоимость заказа около 7000 рублей, вес не больше 7 кг) в общем, отказалась от их услуг из-за этого неуёмного коммерческого бюрократизма.

И так сойдёт?

Сейчас мы вышли на улицы и вернулись в оффлайновые магазины, которые обходят доставки по свежести, качеству фруктов и овощей, ассортименту и скидкам. Доставкам нужно развиваться, чтобы быть конкурентоспособными вне уникальных условий пандемии COVID-19. Кто-то уже вернул платность доставки и стимулирует посещать пункты выдачи, кто-то стал ощутимо хуже доставлять, кто-то поднял цены ощутимо выше магазинных. Стабильно хорошо смотрятся длинные доставки, которые привозят запас продуктов на дом или на дачу, но они и изначально были на голову выше. Остальным нужно развиваться и уже видно, что Яндекс.Лавка и Самокат это делают. Самокат работает в формате гипермаркет, Лавка постоянно расширяет ассортимент, Яндекс.Еда доставляет продукты из магазинов (включая локальные) и больших гипермаркетов.

Так каким должна быть доставка, чтобы доставлять во всех смыслах этого слова?

Идеальная доставка с точки зрения клиента

• Приложение должно быть удобным, отзывчивым, с однозначно воспринимаемым интерфейсом. Акции, бонусы, последние заказы, адреса, способы оплаты и контакты поддержки должны быть очевидны и находиться на ожидаемых пользователем местах. В приложении должно быть удобное отслеживание заказа (по возможности) пользователь должен знать более точное время прибытия курьера (как у Деливери, Яндекс.Еды, Самоката и Лавки). Дополнительной интересной возможностью могут быть оценки и отзывы на товар (лучше всего реализовано у Впрок) это позволяет покупателю быть информированным, а самому маркетплейсу управлять качеством, ассортиментом и поставщиками.

• Не должно быть проблем при переходе с девайса на девайс: корзина, собранная до регистрации или авторизации, не должна исчезать и сбрасываться после того, как пользователь вошёл в систему. К сожалению, некоторые веб-сайты и приложения онлайн-магазинов грешат такими проблемами со сбросом корзины и добавлением в избранное, а это не только неудобно, но и раздражает.

• Поддержка пользователей обязана быть простой, доступной и очень быстрой. У большинства участников обзора поддержка сочетает в себе роботизацию и участие живого оператора. А вот позвонить и поговорить голосом гораздо проще с небольшими местными компаниями они отвечают сразу и по делу, крупные маркетплейсы гоняют или по людям, или по IVR (который, к тому же служит в первую очередь коммерции, а не помощи клиенту). В принципе (кроме Wildberries) из всех обращений, что случались, всё заканчивалось хорошо и в пользу клиента. Самые приятные механики взаимодействия у Ozon и у сервисов Яндекса. А вот с Самокатом из приложения пообщаться не получалось приходилось переключаться на мессенджер (а потом ещё запоминать, в каком это из 5 мессенджеров я общалась с Самокатом, чтобы обратиться вновь).

• Курьеры это довольно болезненная часть работы доставок, с ними случается всякое (хотя уверена, что у них тоже сотни историй про особых клиентов). Чаще всего это быстрые, обходительные люди, которые безупречно выполняют работу, но, увы, 2-3 косяка могут испортить отношение к компании. Наверное, где-то в идеальном мире для курьеров проходит качественное обучение, их учат правилам обращения с людьми, лифтами, звонками, ручками дверей, домофонами и т.д. Но вообще это мелочи кроме пары вопиющих случаев на грани правонарушения претензий к этим ребятам нет, они своеобразные герои пандемии. Из реальных пожеланий: возможность отслеживать реальное перемещение курьера и понимать, почему в приложении он будет через 6 или 12 минут, а в реальности уже звонит в дверь.

• Ассортимент самая сложная история. Необходимо, чтобы он изменялся в зависимости от спроса, от отзывов покупателей, чтобы все продукты были с нормативным сроком годности. Обязательно должно быть полное описание продукта, вся информация о нём. Благодаря этому формируется доверие со стороны клиента, он не боится заказывать не только товары длительного хранения, но и молочку, фрукты, рыбу и т.д. Если говорить откровенно, то абсолютно никаких проблем со свежестью и качеством не было только у Впрок и Сбермаркета вероятно, это объясняется возможностями складского хранения и оптимальными условиями транспортировки заказа у гигантов. Таких оговорок быть не должно: если доставка работает с продуктами, фруктами, овощами, цветами и проч., разочарований и претензий у клиента быть не должно.

• Программы лояльности факультативная функциональность. Здесь должно работать простое правило: либо программа есть и она рабочая и понятная (бонусы, кэшбек, скидки, условия бесплатной доставки и т.д.), либо её просто нет и покупатель вас выбирает просто за отличную работу сервиса. Третьего не дано.

Лучше, если промокоды, купоны и скидки будут применяться в корзине автоматически и точно будет видно, на какие позиции скидка распространяется, а на какие нет. Такая функциональность при всей очевидности и простоте реализована далеко не у всех.

Перечитала статью и вижу, что прямо благостно написала о сервисах Яндекса, Сбермаркете, Впрок и OZON. Конечно, отчасти это привычка (в случае Яндекса и Озона), отчасти работа в техносфере я доверяю тем, кого хорошо знаю как человек из ИТ. Но в этой вроде бы субъективной оценке есть и объективные причины.

У этих приложений я наблюдаю постоянную эволюцию: они меняются и становятся удобнее. Это значит, что за проектированием UI/UX стоят исследования и аналитика поведения пользователей.

• Приложения не глючат, не вылетают, обеспечивают взаимодействие со всеми функциями в одном интерфейсе (кроме Озона, у него есть ещё отдельное небольшое приложение Ozon Card).

• У приложения Впрок даже сторонние библиотеки со ссылками на GitHub указаны. Приложение выглядит действительно продуманно и профессионально.

• У Впрок, Озона, Сбермаркета кроме мобильных приложений отличные web-сайты, где можно собрать заказ в удобном для себя режиме, не тыкая в случайные позиции и вдумчиво перебирая корзину. Поскольку я почти 16 часов в день нахожусь у десктопа, для меня это важная функциональность.

• В приложениях много продуманных мелочей: от цветовых решений до умной подборки ассортимента.

В принципе, все доставки оказались минимум на 4 из 5. Но уже сейчас заметно, что некоторые из них вышли из пандемии раньше человечества и полагают, что больше никаких форс-мажоров не будет, а значит, можно не отвечать, опаздывать, возвращать платную доставку, ужесточать клиентские условия, убирать фишки. Сервисы не воюют за рынок, они пока удобно сосуществуют и, кажется, поделили сегменты. Но я думаю, что будет, как с такси: начнутся поглощения, укрупнения и гибель тех, кто не смог адаптироваться. В условиях избалованности и требовательности клиентов эти процессы могут получиться болезненными.

А вообще, пользуясь случаем, всем доставкам спасибо за последний год. Без них было бы несравнимо тяжелее.

Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.

Покупатели стали делать заказы чаще, но оплачивать их не научились. С 2019 года процент предоплаченные заказов застрял где-то у отметки в 38%. То есть больше половины посылок клиенты готовы оплатить только при получении, если вообще готовы их получить. Недавно две крупные компании - PIM Solutions и Data Insight (одна агрегирует логистические возможности, другая - занимается крупными исследованиями) опубликовали большие отчеты о рынке российской логистики в 2020 году. Из него и стало ясно, что далеко не все готовы выкупать свои посылки после заказа. Что только не влияет на этот факт: категория товара, регион проживания покупателя и даже курьеры. Мы просмотрели все графики по 4 раза и готовы поделиться краткой сводкой. Спойлер: продавцам интернет-магазинов отчёт реально будет полезен.

Клиент может забыть о заказе, заболеть, уехать за город, передумать, потратить деньги на более важные или импульсивные покупки и, конечно, быть прав. Продавец же проводит время в ожидании, неведении и тратах на пустую логистику. Да, невыкупленный товар будет возвращён обратно в магазин, но продавец уже потеряет от его цены - стоимость логистики или комиссионный сбор маркетплейса.

Россияне не любят платить заранее

Те самые 38% из первого абзаца - доля предоплаченных заказов. Этот показатель почти не меняется уже несколько лет. Да, в Москве он подрос на пару процентов, но это лишь исключение из правил - сами понимаете, пандемия. Но даже среди 38% покупателей, которые оплачивают заказы сразу, есть те, кто не забирают свои посылки и возвращают деньги назад. Для e-commerce это звучит печально.

Курьерам не доверяют, либо не могут доверить деньги

Продавцы, наверное, часто видят сны в которых идеальные покупатели выкупают 100% заказов и никогда не пишут гневных отзывов. В нашем неидеальном мире эти значения чуть выше 90%. Что приятно, в 2020 году этот показатель реально вырос. И тут важное открытие: доля выкупа заказов из ПВЗ выше, чем у курьеров.

Это значит, что в 2020 году покупатели чаще приходили за заказами в пункты выдачи и постаматы и реже встречали курьера у двери. Речь именно о получении заказа (не важно оплачен он заранее или нет). Пока показатели выкупа в ПВЗ в 2020 году подрастали с 91,03% до 92,87%, выкуп заказов у курьеров ни разу не превысил 90%. По факту этот параметр стабилен и не сильно меняется в последние годы.

Дойти до двери проще, чем стоять у двери

Подумайте пару секунд и согласитесь: часто получать посылки удобнее именно в ПВЗ. Вспомните: курьерская доставка неизбежно привязывает вас к месту и времени. Ждать никому не хочется.Это первая причина по которой графики выше выглядят так, а не иначе.

Вторая причина - доступность. Пункты выдачи и постаматы расположены в шаговой доступности. Да, пару лет назад было далеко не так. Сегодня все иначе: ПВЗ есть за каждым углом и даже за дверью любимого продуктового магазина.

Что получает покупатель? Он точно знает график работы пункта или постамата, может спланировать свое время и место получения посылки - причем все это он делает во время оформления заказа.

А еще доставка до ПВЗ - более экономичный способ доставки. Очевидно, что делая заказ в интернет-магазине и следя за тем, как меняется итоговая цена при выборе способа доставки, покупатель часто делает выбор в пользу экономии.

Есть и более явные причины. Из-за пандемии число отправлений выросло в разы, а многим ПВЗ пришлось сократить время хранения заказов. Иначе хранить было бы негде. Это, безусловно, стимулировало покупателей быстрее решать: бежать за посылкой или оказаться в числе 10%, которые бросают свои заказы и обрекают их на страшные муки возвратной логистики.

Котики делают продавцов счастливее

Эти бесконечные графики демонстрируют и еще одну зависимость. Процент выкупа заказов также зависит от категории товара. Импульсные покупки забирают реже, товары первой необходимости - чаще. Судя по графику, ребенок вполне может обойтись без новой игрушки, а вот кошка без пакета свежего корма - нет. Про детей мы готовы поспорить - просто попробуйте отказать малышу в новой машинке. Но по данным Pim, товары для животных в 2020 выкупили 91,4% покупателей, детские товары - только 82,7%

Есть категория в которой все гораздо сложнее. Одежду в 2020 выкупили только в 78,5% случаев. При этом аналитики признают, что даже эти значения завышены, потому что частично выкупленные заказы тоже легли в основу этой цифры.

И, да, у курьеров, независимо от категории товара, заказы выкупают реже. Тут тоже есть свой антирейтинг: например, товары для спорта при доставке до двери выкупали реже всего. Может передумывали и делали выбор в пользу горячей пиццы?

Покупатель всегда прав, только не все его слушают

Логично предположить, что наличие курьерской доставки, выбора пункта выдачи или постамата - современный стандарт для интернет-магазинов. Это, правда, верный шаг на пути к клиенту - помочь ему с выбором или дать иллюзию выбора. Посмотрите, маркетплейсы строят свою работу именно по этому принципу. Однако, в России далеко не все по стандарту.

По данным Data Insigh, сегодня 97% всех магазинов предлагают клиентам услугу доставки до двери, а доставку до ПВЗ - лишь 94% больших магазинов и 90% всех остальных. С доставкой до постаматов предриниматели, и вовсе, не разобрались. Она подключена только у 64% крупнейших магазинов и у 24% остальных. То есть большая магазинов использует курьеров как основной канал доставки в то время, когда покупатели старательно уклоняются от встречи с посыльными.

А может продавать только в Москве?

Можно. В Москве и еще паре регионов России. Срез на графике - направления доставки, который наглядно показывает, что в каждом регионе свои значения выкупа и объемы отправлений. На картах отмечено куда направляются заказы чаще и жители каких городов их выкупают.

Это не значит, что на регионы, отмеченные на карте невзрачным серым нужно закрыть глаза. Но если вы думаете о том как сократить расходы и определяетесь со стартовой географией продаж - график может быть вполне полезным. Начать тесты продаж, например, отгружая на маркетплейсы или запуская рекламу в сети, можно именно с этих регионов. Риск получить возврат меньше.

Как стать котиком для покупателей?

Кажется нет ничего лучше, чем взять данные аналитики и объединить с вашими цифрами. Например, мы знаем, что товары с доставкой до пунктов выдачи выкупают чаще. Мы помним, что в категории Товары для животных доля выкупа - предел собачьей мечты. Если собрать статистику продаж по товарам в этой категории, найти топовые или, наоборот, почти не представленные на российских маркетплейсах; после отгружать их с доставкой в пункты выдачи, то и вероятность роста выручки высока.

На примере данной категории мы сами попробовали проанализировать популярность товаров для животных, найти топовые и разобраться на что можно делать ставку.

С помощью сервиса аналитикиSellerFoxмы посмотрели как обстоят дела на маркетплейсах в категории "Товары для животных" в январе 2020 года. Данные рассмотрели на примере Wildberries.

Видно, что товары из этой категории ежедневно приносили продавцам от 15 до 30 миллионов рублей. Спрос никогда не падает до критичных отметок и резко возрастает в дни, когда средняя цена товаров снижается. Возможно, владельцы питомцев отслеживают динамику цен и заранее покупают корма по низким ценам - после все равно пригодятся.

Судя по следующему графику, кошек балуют чаще. Выручка и количество проданных товаров в этой подкатегории занимает половину пушистых витрин на Wildberries. Вдумайтесь, на них продавцам удалось заработать в январе 359 836 488 рублей

В топе товаров, конечно, корма для животных. Если готовы заходить в эту нишу - обратите внимание на то, какие бренды представлены на маркетлейсах лучше, а какие хуже.

Если понимаете, что конкурировать с продавцами кормов сложно, смотрите дальше - в списке топовых товаров можно найти антицарапки и одноразовые пеленки. Возможно, стоит поискать дешевые аналоги этих позиций и расширить ассортимент маркетплейса?

Теперь строим гипотезу.

У нас с вами есть данные о хорошем спросе на некий noname-товар. Мы знаем, что покупатели охотнее выкупают заказы из ПВЗ и очень любят выбирать в качестве способа доставки постаматы. Еще мы видели на графиках, что в Нижегородской области отличные показатели выкупа и именно сюда доставляется огромный объем посылок.

Теперь продумываем логистику и продвижение. На какие склады маркетплейсов стоит отгрузиться, чтобы оказаться рядом с нашими гипотетическими "выкупателями"? Какой рекламный канал выбрать? Возможно контекстную рекламу стоит настроить с упором на географию этих пользователей? Можно построить массу теорий и провести сотню тестов. Если решитесь - расскажите, помогли ли вам данные исследований. А вдруг статистика не врет?