Crm-технологии

Вы списывали в школе? Тогда наверняка помните, у кого вы списывали: либо у отличников, либо по причине вредности оных у более или менее доверенных, сообразительных одноклассников. Пришло бы вам в голову списать у новенького из параллельного класса, который пришёл один день назад? Нет, конечно, вы ведь рисковали своей оценкой и репутацией перед учителем и родителями. И как-то мы, школьники, интуитивно до этого доходили.

Но по каким-то невнятным физиологическим причинам этот ценный навык доверия проверенным людям стёрся во взрослых мозгах. Иначе я никак не могу объяснить, почему люди задают в социальных сетях вопрос: Какая у вас CRM / ECM / ERP / PM / BI? и принимают решение на основе советов из треда. Вопрошающий ничего не знает ни о компании, ни о ложности аккаунта, ни о том, кто перед ним опытный предприниматель или новоиспеченный дилер облачной CRM, который ходит по таким тредам, чтобы пропихнуть свои услуги. А потом уже мы слышим: Выбрал CRM X, а она мне не подошла. А вы можете помочь?

Почему категорически нельзя списывать CRM?

Компании исключительно уникальны

Каждая компания уникальная структура, которая состоит из своих бизнес-процессов (даже если они выглядят, как хаос), отношений, правил делового оборота, регламентов и культуры. Даже если в Москве на проспекте Вернадского есть компания А и компания Б, которые занимаются оптовыми поставками канцелярских товаров, закупленных у одних и тех же производителей, это две совершенно разные компании даже если какие-то процессы и организационные особенности могут показаться схожими. Так вот, CRM-система в случае качественного внедрения адаптируется к бизнес-процессам каждой компании, механизмы управления настраиваются и кастомизируются в соотвествии с бизнес-требованиями, которые включают в себя сотни параметров: от профиля сбора информации о клиентах до организации склада, бизнес-процессов, настройки отчётов и специфики воронки и модели продаж. Соответственно, если компания А успешно внедрила CRM X, компания Б может просто не найти в этом решении важнейших для себя функций и тогда придётся погрузиться в доработку, огромные технические задания и фактически в переработку всей CRM. При этом на рынке может быть CRM Y, которая подойдёт компании Б с минимальной доработкой. Поэтому важно рассматривать 2-3 варианта и тестировать, что именно подойдёт вашей команде и отлично автоматизирует основные процессы и оперативную работу.

Сотрудники в компаниях отличаются

Даже если руководитель компании властный авторитарный босс, не признающий слова невозможно, внедрение CRM-системы может гарантированно провалиться, если сотрудники решат, что CRM им не нужна. К сожалению, компании не берут во внимание эту особенность. Таким образом, сотрудники одной компании могут быть активными пользователями CRM и находить свои выгоды в минимизации рутины и в сквозной автоматизации компании, а сотрудники другой компании могут практиковать серые схемы, откаты, приватных своих клиентов, и внедрение CRM прямая опасность для сложившихся традиций. Внедрение в такой компании должно быть тонким, постепенным и бесшовным, чтобы потерять как можно меньше персонала и при этом сохранить и систематизировать как можно большую клиентскую базу.

Ресурсы компаний отличаются

Когда вы выбираете CRM-систему, нужно понимать, что бесплатных CRM не бывает (правда, сюрприз?), для внедрения нужны ощутимые ресурсы. Если вендор вам говорит, что какой-то из ресурсов не нужен, то не сомневайтесь, он понадобится, но вы заплатите за него чуть позже и дороже (когда дозреете и будете находиться практически в безвыходном положении).

• Деньги, которые компания готова вложить в автоматизацию. Стоимость CRM и внедрения напрямую зависит от реальных и объективных требований бизнеса. Таким образом, CRM для небольшой компании может оказаться дороже, чем для среднего бизнеса, например, в случае высокой сложности бизнес-процессов, наличия склада и производства и т.д. О том, как формируется стоимость внедрения, можно почитать в нашей статье.

• Люди, способные обучать и обучаться. Желательно, чтобы в каждой компании были такие люди: внутренний эксперт, который отлично разберётся в CRM; несколько внутренних менторов, которые будут помогать другим сотрудникам (количество зависит от размера компании и уровня технической грамотности основной массы сотрудников); администратор CRM. В некоторых случаях все эти функции могут объединяться в 1-2 сотрудниках.

• Время на внедрение. Какой-то компании нужен срочный старт работы в CRM, например, перед горячим сезоном продаж, а кто-то не испытывает проблем с сезонностью или предпочитает готовиться заранее. Сжатые сроки порождают свои особенности внедрения и особое отношение сотрудников к CRM.

• Техническое окружение внедрения CRM самый сложный фактор, сильно отличающийся от компании к компании. У кого-то есть своя серверная с передовым железом, у кого-то один боевой сервак, кто-то готов выделить под управление ИТ-инфраструктурой один очень мощный ПК, кто-то предпочитает VDS/VPS, а для кого-то единственная ИТ-религия это облака, в которых непременно должна существовать CRM. Эти особенности определяют, какую именно CRM выбрать, как работать с безопасностью корпоративных информационных систем, как встраивать CRM в ИТ-инфраструктуру.

• Ресурсы на сопровождение CRM-системы на данный момент уже не так критически важны, как раньше, но тем не менее по-прежнему скорость внедрения и старт полноценной эксплуатации зависят от того, есть хороший айтишник (сисадмин, программист) в штате или нет. Практически не один уважающий себя вендор не оставит вас без технической поддержки (платной или базовой), но свой гуру ИТ в компании залог быстрого и корректного решения всех возможных проблем. Так что, возможно, ваш собеседник страшно доволен своей CRM только потому что есть сисадмин Вася, который работает 24/7 и забывает пить чай, решая проблемы внутренних пользователей (кроме шуток, некоторые не могут найти крестик, по которому закрывается окно программы).

Отличаются причины и обстоятельства внедрения

Кто-то внедряет CRM, чтобы освободить руки и разогнать продажи, кто-то хочет защитить клиентскую базу, кто-то отладить бизнес-процессы, кому-то важна аналитика. Одна причина всегда превалирует над остальными, хотя хорошая CRM-система способна справиться со всеми этими задачами одновременно. При этом каждая компания включает в проект внедрения свои специфические требования: кому-то важны заказы с сайта, кто-то развивает логистику и свой транспорт, для кого-то нет ничего важнее форм документов, договоров и коммерческих предложений. Соответственно, внедрения будут отличаться. Но это тонкие материи, бывают ошибки на макроуровне: например, компания B2B выбирает CRM, которая буквально заточена под B2C и работу с продажами через социальные сети, а потом удивляется, почему автоматизация не взлетает. А она просто неудобная, как велосипед на песчаном пляже: вроде и поверхность ровная, и погода хорошая, и велосипед дорогой, а колёса вязнут и ехать невозможно, подумаешь, не учли присутствие песка. В итоге нужны гусеницы вместо колёс, защита от пыли, смазка для очищения узлов и т.д. куча дополнительных затрат, когда можно было просто выбрать другую дорогу в метре от пляжа.

Опять же, бывают совершенно разные обстоятельства внедрения: насколько опытные сотрудники, как они принимают CRM в качестве пользователей, насколько срочным было внедрение, прошло оно сразу или же длилось параллельно со стартом эксплуатации. Всё это влияет на профиль использования CRM-системы и впечатления о неё: бывает такое, что клиент осознаёт все преимущества работы с системой через несколько месяцев, и именно тогда формируется его объективное впечатление. Увы, большинство негативных отзывов исходит даже не от недовольных клиентов, а от того, кто зарегистрировался на сайте, протестировал, поленился разобраться, бросил, разозлился сам на себя и пошёл писать: Не покупайте CRM X, полный отстой. А соврать об опыте использования дело одной минуты вдохновения, вы же помните:

Вы можете наткнуться на пиар-приёмы

Делается так: в ветку приходят сотрудники вендора или его партнёра и начинают рассказывать об идеальной и безоблачной жизни с конкретной CRM-системой да так, что зачитаешься. Для нас, технарей и разработчиков, сейчас такие блоки обсуждения заметны с беглого взгляда, а вот неопытные новички, ищущие свою систему, бурно и радостно реагируют на чужой успех и тут на сцену выходит явление карго-культа: если повторить всё в точности за комментатором, у нас будет так же. Но на самом деле вас всего лишь выведут на оплату счёта после часов переговоров и презентаций о том, какая хорошая компания - внедренец (удивительно, но о CRM будет не так много, как хотелось бы почти всегда поверхностный взгляд).

Пример такого треда: в комментариях дичь и разгул пиарщиков, маркетологов и осторожных партизан-внедренцев. Особенно радуют фразы вроде мне понравилась CRM или давно пользуемся CRM и далее цитаты прямо по корпоративным рекламным материалам. Редко когда удаётся зацепиться за комментарий, в котором хотя бы предлагают уточнить требования (а это первое, что делает грамотный специалист, работающий с CRM в роли пользователя или в роли сотрудника разработчика!).

Обезопасить себя от таких партизан проще простого: проверяйте аккаунт советчика, ищите его в поиске, соотносите полученную информацию с его ответами. Если обнаружите, что вам пытаются навязать конкретное решение, немедленно прекращайте общение и пробуйте найти другого внедренца (даже той же самой CRM) просто потому что такие методы продвижения на форумах и в социальных сетях говорят об общей незрелости компании. Ну и да безоблачные внедения случаются крайне редко, так что какая-то история сказочного успеха должна вас сразу насторожить.

Так что, ни с кем не общаться?

У врачей есть шутка: Разговоры больных друг с другом затрудняют постановку правильного диагноза. Всё правильно: обсуждая симптомы и болезни, соседи по палате или коридору в поликлинике находят у себя не только то, с чем поступили или обратились, но и что-то от диагнозов собеседников. С CRM та же самая история: обсуждая внедрение с другой компанией (особенно в социальных сетях среди незнакомцев), вы примеряете на себя их страхи, опасения, требования, и только потом осознаёте, что у вас совсем другая ситуация.

НО. Обсуждать не просто можно, а даже необходимо. Благодаря обсуждению выбора и внедрения CRM-системы со знакомыми и незнакомыми людьми вы можете узнать о каких-то новых системах, узнать об основных ошибках, граблях и подводных камнях автоматизации. Ваша задача собрать и проанализировать информацию так, чтобы у вас появилось общее видение процесса внедрения, чтобы вы могли общаться с разработчиками вашей CRM уже подкованным и со сформулированными вопросами.

На что обратить внимание?

Это очень популярный вопрос. Вот здесь вы можете скачать файл-схему внедрения CRM-системы (без регистрации и СМС), а вот статья об этой схеме. Так схема выглядит:

Обратить внимание если по делу и с правильным подходом нужно на всё, каждый параметр важен. Однако для каждой компании есть свои ключевые моменты и наиболее значимые этапы. Поэтому, вместо консультаций в социальных сетях и изучения накрученных отзывов в липовых рейтингах соберите сотрудников, изучите и спроектируйте бизнес-процессы, обработайте и сформулируйте требования, а потом выберите несколько интересных вендоров и приступайте к общению с профессионалами. Так будет и правильнее, и быстрее, и совсем не страшно.

Ваша компания сложный организм, не похожий ни на какой другой. Какой бы она ни была, она требует эффективной автоматизации под себя, которая сделает компанию продуктивнее, технологичнее и более приспособленной к рыночным изменениям. Поэтому правильный ответ жирафу на первой картинке: Мы пойдём своим путём. Тогда точно не утонем.

Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.