Русский
Русский
English
Статистика
Реклама

Конверсия

Мозг, видео, фото, VR, 3D и конверсия будущее визуализации в интернет-торговле

23.11.2020 14:22:47 | Автор: admin
Условия постоянного роста рынка интернет-коммерции обостряют конкуренцию. Сегодня зарабатывают лишь те, кто очень давно на рынке, либо те, кто способен привлечь клиента уникальным предложением. Прошли времена, когда можно было заработать на товарах, снятых ушлым дядей Васей на калькулятор из условного магазина кампуктер.ру. Вылизанный до блеска и существенно приукрашивающий действительности старый добрый маркетинг тоже мало интересен современному потребителю. При этом наиболее перспективным способом донести информацию о товаре до потенциального клиента становится визуальный контент. Под катом рассуждаем почему это так и какие средства визуализации будут определять конверсию в ближайшем и отдаленном будущем.



Почему мозг любит глазами


Основная причина визуальный контент воспринимается быстрее, чем любой другой, именно визуальное восприятие является ведущим при совершении покупки у большинства людей. Согласно нейробиологическим исследованиям , у человека ведущим каналом восприятия является визуальный, так как в визуальном восприятии задействовано более 50% всех нейронов неокортекса. Этим, отчасти, можно объяснить, что интернет торговля смогла в значительной степени заменить традиционную. Из этого сделан вывод о том, что потребитель, а тем более клиент ИМ выбирает товар в первую очередь глазами. Недоступность кинестетического, а порой и достаточного аудиального воздействия ещё больше фокусирует потенциального покупателя на визуальном восприятии.

К настоящему моменту сформировался ряд тенденций в визуализации товаров в интернет торговле. Именно эти тенденции, очевидно, станут будущим этой отрасли и уже приобрели значительный вес:

  • Видеообзоры;
  • Рост разрешения фотографий и увеличение их количества;
  • Трехмерный контент (360 photo, 3D обзоры);
  • Эксперименты с VR.

Ритейлеры отмечают, что следование одному или нескольким трендам визуализации из описанных выше, кроме, пожалуй, использования VR-контента, уже сегодня повышает продажи. Например, Pult.ru делают ставку на многообразие фото и видео обзоры значимых товаров, а Связной провёл A/B тестирование 3D-обзоров, получил в результатах 7% рост конверсии от трехмерного контента. Можно констатировать, что в будущем именно визуальный контент будет определять продажи и именно в него будут интегрированы текстовый и аудиальный.

Видео


Видео самый простой, можно даже сказать уже традиционный способ презентации товара потребителю. Причем обзоры товара независимыми блогерами порой важнее для покупателя, чем вся страница товара, которая нередко воспринимается как недостоверная. Когда говорят о развитии видеоконтента, подразумевают, в первую очередь, независимые обзоры и тесты устройств. Причем стандартные распаковки, судя по отзывам покупателей в комментариях под соответствующими видео, уже не всегда устраивают. Покупатель всё чаще хочет максимально компетентного независимого мнения.

С технической точки зрения важным становится разрешение видео, ракурсы съемки и качество освещения. Важно, чтобы товар было видно со всех сторон, а ещё лучше, если он будет эксплуатироваться в различных режимах. В случаях с электроникой имеют значение также объективные даже аппаратные тесты, если компетенции обзорщика позволяют их сделать. Иными словами, чем подробнее видео, тем выше его потребительская ценность. YouTube-комьюнити в этом смысле только наращивает позиции, избавляя магазины от необходимости самостоятельного создания контента.

Среди недостатков этого типа визуализации товара можно выделить длительность, возможность необъективной оценки или скрытой рекламы. Необъективность обзоров рассматривать не будем в силу того, что проверка объективности любого контента невозможна. С теми или иными допущениями существующие обзоры более или менее объективны.

А вот длительность представляет проблему, так как длительное изучение покупки отдаляет пользователя от покупки, а значит, в теории, снижает конверсию. В классической мечте интернет ритейлера покупатель заходит, влюбляется в потребительские свойства товара и покупает. Видеоконтент может создать отдаленный вау-эффект, но чем дольше времени проходит с момента знакомства покупателя с товаром до момента покупки, тем больше факторов (в том числе случайных) способно изменить его решение.

Разрешение, HDR, количество


Растут требования к традиционным фото. Для современной ecommerce постепенно минимальным приемлемым разрешением фото товара становится FullHD. Высокое разрешение позволяет рассмотреть товар в деталях, что значимо для потенциального потребителя. Также имеет значение динамический диапазон, особенно в случае многообразия оттенков у товара, как правило, приемлемое качество достигается с применением технологии HDR.

В последние годы значительно выросло количество фотографий. Это связано с тем, что потребитель хочет видеть на фото наличие тех или иных особенностей, например, интерфейсов гаджета или элементов одежды, а не читать о них в описании. К текстовому описанию, как правило, прибегают лишь в случае, если товар очень нужен и нет возможности получить информацию другими способами. Отчасти, это объясняется гипотезой о том, что мозг среднестатистического покупателя ленив и стремится получить информацию наиболее простым из доступных способов.

Встречается мнение о том, что через 10 лет двухмерный контент вымрет под натиском более информативных форматов. Я категорически не согласен с этой позицией, хотя бы в силу того, что наиболее простые решения являются одними из самых эффективных. У меня есть предположение, что он несколько видоизменится, например, получит элементы интерактивного взаимодействия наподобие тех, которые есть в 3D-обзорах.

360 photo и 3D обзоры


Созданы для трехмерной визуализации объектов. Можно вертеть во все стороны, рассматривая нужный товар. Первое пришествие этих технологий визуализации пришлось на середину-конец нулевых и провалилось. Низкие скорости передачи данных и несовершенство веб-технологий отображения, в частности Adobe Flash, убили желание интернет ритейлеров первой волны использовать трехмерный контент. Сегодня скорости выросли, технологии изменились и 360-градусные панорамные снимки высокого разрешения, а также полноценные трехмерные модели товара (3D-обзора, в технологии компании REVIEW3) отвоевывают утраченные позиции.

Тут много достоинств, например, возможность мгновенно рассмотреть товар со всех сторон, а в случае с обзорами, ещё и интерактивно взаимодействовать с объектом, получая информацию (в т.ч. текстовую). Пожалуй, основным преимуществом такого контента является время, которое можно упустить при просмотре большого количества фото.

Недостатки также ощутимы, в случае с 360 photo это стоимость, которая многократно превышает стоимость стандартных фото. В случае же 3D-обзоров их количество ограничено тем, что продает по подписке единственная в мире компания REVIEW3, которая создает исключительно модели электроники и выбирает лишь флагманы и массово продающиеся. Тем не менее, интерес российского и зарубежного рынка онлайн-ритейла к данным технологиям активно растет с момента наступления пандемии и повсеместного ухода магазинов в онлайн. Поэтому стоит в ближайшие годы ожидать экспоненциальный рост количества 3D-объектов на сайтах интернет-магазинов совершенно разной направленности: от привычных уже магазинов электроники до ювелирных онлайн-бутиков.

VR в ритейле


Виртуальная реальность, пусть и отдаленное, но будущее интернет ритейла, особенно это касается одежды и носимой электроники. На текущий момент ограничения VR-технологий, как коммерческих, связаны с относительной ресурсоемкостью и малой распространенностью соответствующих периферийных устройств. Однако, как мы хорошо знаем, со временем и ростом технологичности стоимость любой электроники уменьшается, а возможности увеличиваются. Таким образом через 5 7 лет настанет момент, когда VR-очки станут такой же частью обыденной действительности, как смартфон. С этого момента интернет-ритейл начинает активнейшим образом использовать трехмерный VR-контент. Рискну предположить, что в основу лягут всё те же 360 photo и 3D-обзоры. Единственным значимым недостатком VR-решений сегодня является низкая распространенность устройств виртуальной реальности.

Итог


Все существующие сегодня тренды, очевидно, сохранятся на ближайшие пару десятилетий. Основными тенденциями ближайшего времени станут увеличение количества и качество традиционных фото, развитие видеоблоггинга с детальными обзорами и тестами устройств, увеличение доли трехмерного контента, в особенности 3D-обзоров, как более интерактивного контента. В отдаленной перспективе следует ожидать расцвет виртуальных примерочных, а также модернизацию традиционных типов контента, таких как фото и видео, возможно появление новых, более информативных и интерактивных форматов, дополняющих пользовательский опыт.

Использовано изображение
Подробнее..

Recovery mode 3 типа людей и как их использовать в интернет-маркетинге

30.04.2021 00:08:01 | Автор: admin

Если вы не из тех, кто пишет Мы одна из лучших компаний в России и поэтому вам стоит купить наш товар, если понимаете, что маркетинг прежде всего работа с потребностями людей, этот пост определённо для вас. Я расскажу про основанный на нейрофизиологии инструмент, который поможет вам повысить конверсию. Поехали.

Как использование нейрофизиологии повысит конверсию?

Как я уже сказал ранее, маркетинг в моём понимании работа с людьми и их потребностями. Мы решаем их проблемы через товар или услугу. Как же узнать какие проблемы тревожат людей и что за потребность они хотят осуществить? Хорошо, если у нас есть данные от заказчика. Но как быть, если мы первый маркетолог компании или вообще строим свой бизнес?

Некоторые изучают форумы, опрашивают клиентов. Другие составляют портрет покупателя и определяют его проблемы на основе собственных домыслов. И всё это правильно. И я ни в коем случае не собираюсь осуждать какой-либо из этих подходов, потому что при грамотном использовании все они дают результат. Тем не менее у них есть минус. Анализ по таким подходам составлен на субъективных оценках людей.

Нейрофизиологический анализ же основан на исследованиях мозга. Он позволяет точнее попасть в целевую аудиторию, поскольку головной компьютер у всех людей примерно одинаковый.

Чтобы понять, как всё это работает нужно погрузиться в саму науку, а именно в теорию трёх радикалов. Она подробно описана в книге психотерапевта Андрея Курпатова Троица. Моя же цель объяснить основную суть, которая нужна для продажи товаров и услуг.

Что такое радикалы и как они формируются?

Начнём с того, что есть три типа людей, которые живут в разных мирах, видят реальность тремя различными способами и используют три разные мыслительные стратегии. Это кажется чем-то из области эзотерики, но объяснить, откуда взялось такое разделение, достаточно просто.

У каждого из нас есть множество потребностей, которые мы стремимся осуществить. Они изображены на пирамиде Абрахама Маслоу:

Эти потребности образуют три базовых инстинкта: инстинкт самосохранения, инстинкт сохранения группы (социальный инстинкт) и инстинкт сохранения вида (половой инстинкт). В нас есть все эти инстинкты, только у каждого человека они выражены по-своему. Один больше стремится сохранить самого себя, другой общество вокруг, а третий свой вид. Отсюда и берутся три типа людей или, как их ещё называют, радикалы.

Тот, у кого преобладает инстинкт самосохранения, в нейрофизиологии называется шизоидом (или конструктором). Тот, для кого важнее общество невротик (или центрист). Тот, кто больше стремится сохранить свой вид истероид (рефлектор).

Важно понимать, что в каждом из нас живут все три типа мышления одновременно. В природе нет истероидов, шизоидов или невротиков в чистом виде, просто один радикал всегда преобладает над другими.

Теперь подробнее разберём каждый тип мышления.

Шизоид

Шизоиды это люди, чрезвычайно сосредоточенные на своей безопасности. Они стараются исключать все неопределённости и не любят, когда им что-то неизвестно, ведь неизведанное зачастую таит в себе опасность. Кстати, именно поэтому такие люди очень любопытны. Они ищут опасность даже там, где её быть не может.

Шизоиды не любят тратить деньги. Они приравнивают их к безопасности.

Также особенность шизоидов в том, что они постоянно наращивают свою базу знаний и структурируют её в максимально понятную форму (систему). Потому их и называют конструкторами.

Такие люди везде ищут логику, факты и здравый смысл. Если автор видео скажет, что, создавая ролик, отталкивался от исследований, ссылки на которые в описании, они обязательно проверят наличие этих ссылок, от и до прошерстят сами исследования.

Шизоиды четко взвешивают каждое решение, проверяют всю информацию и сверяют её с той, которую уже знают. При этом они изучают вещи с разных сторон и никогда не действуют на эмоциях.

Выбирают эксперта шизоиды по навыкам, сертификатам и отзывам клиентов (которым кстати не очень доверяют). Наняв специалиста, они не спускают с него глаз и стремятся контролировать все его действия. Хотя вообще люди этого типа мышления всё предпочитают делать сами и придерживаются принципа хочешь сделать хорошо, делай сам. От людей они редко ждут правильного поведения.

Другие отличительные особенности шизоидов:

  1. Изучают лишь полезное и вовлекаются, только, если информация помогает им расширить свою систему знаний.

  2. Часто бывают асоциальны, потому что в погоне за безопасностью разрушают отношения с другими людьми.

  3. Шизоиды ипохондрики. Если они не находят опасностей вокруг, то начинают искать их в себе и надумывают болезни.

Типичный пример шизоида рядовой программист-читатель Хабра.

Хочу обратить внимание: если вы заметили, что у вас доминирует какой-либо инстинкт, это не плохо и я не собираюсь осуждать тот или иной радикал. Все типы мышления по-своему хороши.

Невротик

Невротики люди, для которых крайне важно чужое мнение и оценка. Они зациклены на обществе и желают быть в центре всех событий. Поэтому такие люди часто смотрят новости, любят душевность, истории, скандалы и конфликты.

Невротики очень боятся потерять статус и быть отвергнутыми окружающими людьми. Главное правило, которого они придерживаются прибиться к какой-то стае и держаться за неё. Чтобы закрепиться за своей стаей они стремятся к уважению и признанию, становятся лидерами. При этом шизоиды всеми силами защищают свою группу и постоянно делают что-то полезное для неё. От других людей они также ждут правильного поведения.

Невротики думают, что видят суть вещей. Именно поэтому их называют центристами.

Кроме того, для этих людей очень важно правильное первое впечатление, потому что они вешают на всех ярлыки (хороший или плохой, правильный или неправильный). То есть, если человек изначально им не понравится, то изменить эту установку будет крайне трудно.

Чему-то учатся центристы только у авторитетов. Своё мнение они также формируют на основе мнения важных людей. И не факт, что этот человек, допустим психолог, разбирается в каком-то вопросе лучше семидесятилетнего дедушки, у которого просто большой жизненный опыт.

Также невротики склонны к эмпатии. Их эмоциональный интеллект выше среднего, поэтому они эффективнее общаются и лучше понимают чувства других людей.

Другие особенности невротиков:

  1. Тяготеют к справедливости.

  2. Взывают к морали и нравственности.

  3. Уважают общественную иерархию.

  4. Мечтают улучшить мир.

Типичный пример невротика бабушки, сплетничающие на лавочке.

Истероид

Эти люди во главе всего ставят личные потребности и думают в основном о себе. В окружающих они видят своё отражение и чем больше человек похож на истероида, тем большим авторитетом он пользуется у него.Именно поэтому их называют рефлекторами (от англ. reflect отражать).

Такие люди пытаются всегда и везде быть первыми и стремятся к вниманию, хотят всех поразить и восхитить. Они любят причислять себя к элите и закрытым сообществам. Больше всего истероиды обожают похвалу и лесть, отчего подвержены золотому правилу дружбы (хочешь понравится человеку, сделай так, чтобы он понравился сам себе). Однако, когда их сравнивают с кем-то (особенно с конкурентами) в негативном ключе, они просто кипят от злости. Если же в сравнении истероид предстаёт положительно, тут вопросов нет. Он не против такого сравнения.

Прежде, чем что-то сделать истероиды думают, как поднимется после этого их авторитет, интересно ли и нравится ли им это. Вовлекаются они только в то, что считают важным именно для себя.

Истероиды живут эмоциями и желаниями. Если им захотелось что-то купить, они вылезут из кожи вон, возьмут кредит и сделают что угодно, лишь бы удовлетворить свою потребность.

Кроме того, истероиды очень любят заниматься творчеством. Для них важна душевность и эмоциональность.

Андрей Курпатов в Троице приводит очень яркий пример истероида. Однажды он написал научную статью на какой-то портал. Сама по себе она была достаточно безобидной, но редакция поработала над заголовком и сделала его провокационным.

Люди начали критиковать. Курпатова это немного удивило. В особенности его поразил гневный комментарий одного уважаемого им писателя. Курпатов ответил этому человеку, упомянув, что ему понравилась одна его книга, и он не ожидал, что такой хороший автор раскритикует его.

Внезапно этот человек изменил своё мнение. Он стал общаться более дружелюбно. Правда весь разговор свёлся к обсуждению его книги, а не статьи Курпатова. Это пример почти чистого истероида.

Как использовать радикалы в интернет-маркетинге

Теперь перейдём к использованию типов мышления. Лично я применяю их в двух сферах: написание лендингов и создание контента для соцсетей.

Написание лендингов

Чтобы убедить шизоида нам нужно:

  • показать, что он ничем не рискует, покупая наш товар или услугу и обосновать безопасность оплаты;

  • как можно больше рассказать о продукте;

  • показать денежную выгоду от покупки;

  • обосновать практическую значимость продукта;

  • доказать свой профессионализм.

Чтобы убедить невротика, необходимо:

  • показать атрибуты авторитета: партнёров, сертификаты, награды, публикации в СМИ, мнения известных людей о бренде и т.д.;

  • предоставить социальное доказательство (отзывы);

  • объяснить какую пользу продукт приносит обществу;

  • показать душевность (этим обусловлено частое использование историй в коммерческих текстах).

Если мы хотим убедить истероида, можно:

  • похвалить его;

  • показать элитарность человека, владеющего нашим продуктом;

  • дать человеку понять, как он обходит конкурентов, благодаря нашему продукту;

  • отметить, чем схожи мы и клиент;

  • добавить в текст яркие фотографии и эмоции, душевность.

При написании лендинга продумайте каждый или хотя бы половину пунктов. Важно поработать над каждым радикалом, потому что в нас живут все три типа мышления одновременно и только один преобладает. Если мы уделим внимание и шизоидам, и невротикам, и истероидам, то однозначно попадём в потребности аудитории.

Пример лендинга с использованием трёх радикалов

Чтобы вы лучше поняли, как работать с типами мышления, я составил пример лендинга. В качестве продукта взял некие курсы писательского мастерства, поскольку увлекаюсь творчеством и кручусь этой области.

Поскольку лендинг только для примера, я не сильно проработал содержание и дизайн, не занимался анализом конкурентов и глубоким изучением продукта. Не тестировал его. Поэтому, возможно, текст покажется вам недостаточно эффективным.

И да, все премии, названия, имена, фамилии, логотипы и цифры придуманы мной и не имеют ничего общего с реальностью. Нет смысла к ним придираться.

Итак:

Картинка для привлечения внимания + заголовок по формуле 4U.

В первом абзаце вопросами цепляем сразу три радикала. Красным выделен текст для истероида, синим для невротика, зелёным для шизоида.

Дальше используем поучительную историю, привлекая и невротика, и истероида, и шизоида.

Теперь обосновываем практическую значимость продукта и заодно хвалим аудиторию.

Дальше даём как можно больше информации о продукте.

Продолжаем давать информацию о продукте, а также показываем системность, усиливая полезность для шизоида.

Дальше доказываем профессионализм.

Теперь показываем атрибуты авторитета (с логотипами не заморачивался).

В следующем блоке обосновываем безопасность оплаты и объясняем какую пользу продукт приносит обществу.

Теперь предоставляем социальное доказательство.

Ну и под конец добавляем немного полезности и выделяем популярный тариф, цепляя невротика и истероида. Также даём скидку (для примера я взял скидки в честь Чёрной пятницы). Это повод для шизоида купить курс, пока он не вырос в цене.

Создание контента для соцсетей

При создании контента мы также должны уметь заинтересовать аудиторию, провоцировать её на нужные нам действия. Иначе не будет продаж.

Самый простой способ зацепить человека: взять формат контента, который ему интересен. А что ему интересно зависит от типа мышления. Для шизоидов важны посты, которые расширяют их базу знаний. Невротику интересна социальная сторона контента. Истероид, читая посты, хочет подтвердить свою исключительность, повысить самооценку и напитаться душевностью и эмоциями.

Вот основные типы контента под каждый радикал.

Шизоид:

  1. Прикладное. Такие посты раскрывают какой-то вопрос в нише и обычно начинаются со слов Как, Где, Когда, Почему На Хабре это называется туториал. Данная статья как раз относится к прикладному.

  2. Руководство. Пошаговая инструкция к выполнению чего-либо.

  3. Подборка. Это всё что начинается со слов ТОП, Лучшие, 7 способов и т.д.

  4. Кейс. Пример решения задачи. Шизоиды просто обожают такой формат, потому что он содержит очень много полезностей.

  5. Статистика. Цифры, факты, закономерности.

  6. Интрига. Делаем что-то незаконченным. Например, мы можем написать историю и выкладывать её по частям. Любопытство просто вынуждает шизоида читать дальше.

Невротик:

  1. Отзыв. Это любое мнение о вашем продукте.

  2. Новость. Невротикам интересно что, где, когда, а главное с кем произошло.

  3. Открытое письмо. Это публичное общение между теми или иными влиятельными людьми.

  4. Истории.

  5. Провокация.

  6. Рейтинг.

Истероид:

  1. Запрос. Задаём аудитории вопрос типа: А как у вас?. Истероид однозначно похвастается и расскажет, как у него всё круто.

  2. Тест. Истероид обязательно захочет узнать, насколько он хорош согласно опросу.

  3. Ребусы и задачи. Истероид несомненно попытается решить их, чтобы поднять свою самооценку.

  4. Мемы.

  5. Юмор.

  6. Комиксы. Помогают истероиду напитаться эмоциями от визуализаций.

Особенно эффективно эти форматы работают, если мы совмещаем их и цепляем в одном посте все три радикала. Такой контент собирает крайне большие охваты.

Заключение

Используйте и проверяйте эффективность предложенного мной инструмента.

Более подробно о применении трёх радикалов в маркетинге рассказывает мой любимый преподаватель по копирайтингу Даниил Шардаков. Вот одна из его статей на эту тему: https://shard-copywriting.ru/types/

Если же вам интересна нейрофизиологическая сторона вопроса, читайте Троицу. Также можете прочесть две предыдущие книги Курпатова: Красная таблетка и Чертоги разума. После них Троица будет проще.

Пишите комментарии, если есть чем дополнить статью или остались какие-то вопросы. И да, к какому радикалу вы себя отнесли?

Подробнее..

Незаметная психология e-com сайтов

22.01.2021 10:22:11 | Автор: admin

Есть в Америке один спец, который изучает психологию и применяет ее, главным образом, в е-коммерции. В нашей компании мы активно внедрили его наработки в аналитику юзабилити и в конверсионные аудиты сайтов, и надо сказать, эффект есть. Зовут его Ник Коленда, а его книги на Амазоне настоящее открытие для меня лично и источник вдохновения там, где попытки поднять конверсию заходят в тупик.

Впрочем, найти книги Ника на русском языке можно, например, на Литресе, но их мало. Собственно, как и переводов статей. О чем пишет Ник, в трех словах в этом посте (надеюсь, мой хабр будет пополняться переводами).

Вы более склонны к покупке, когда представляете результат

Например, когда представляете, как распаковываете коробку с товаром или понимаете, какие этапы проходит ваш заказ до получения в руки, или видите свою аватарку в оформлении заказа как какого-нибудь прокачиваемого героя компьютерной игры.

Покажем эти три момента в картинках.

1.Покажите распаковку

Когда Ник покупал кастрюлю, он наткнулся на видео, где кто-то распаковывает продукт.

Это действительно умно.

Для того, чтобы принять это решение купить или нет нужно представить себя покупающим кастрюлю. Почему? Потому что нужно оценить свою эмоциональную реакцию. Если потенциальная покупка будет приятной, я буду точно знать, что хочу ее купить. Именно так мы оцениваем решения.

Так зачем же показывать распаковку? Распаковка может облегчить эти симуляции.

Вы погружаетесь в человека, открывающего коробку, вам кажется, что В открываете ее. Внезапно вы можете представить покупку, и вы истолковываете себе это так: "Хм, хочу ли я купить кастрюлю? Я представляю, как покупаю ее. Следовательно, я должен хотеть ее купить".

Кроме того, открытие коробки сродни распаковыванию подарка. Поэтому распаковка активирует (1) мысленную картину покупки и (2) положительные эмоции.

2.Упростите движение

Amazon изображает прогресс доставки с нисходящим движением.

Но почему? Большинство веб-сайтов используют горизонтальное движение. Если вы читаете слева направо, то вы концептуализируете время, движущееся слева направо. Почему Amazon демонстрирует нисходящее движение?

Посмотрите внимательно, и вы поймете причину.

В одном исследовании люди наблюдали за движущимся квадратом, который исчез. Все считали, что он исчез дальше вперед из-за инерции. Эта ошибка была особенно сильна при движении вниз (Hubbard, 2005).

Движение вниз кажется более сильным из-за силы тяжести.

А теперь еще раз взгляните на графику Amazon. Видите нисходящий прогресс? Это движение кажется более сильным из-за гравитации. Вы можете представить себе, что прогресс-бар легче переходит к более поздним шагам (например, доставка). Таким образом, вы представляете себе, что получите свою посылку быстрее.

3.Добавьте аватарку

Некоторые веб-сайты динамически вставляют пользователя (например, его фотографию из Google).

Прежде, чем маркетологи доведут эту идею до абсурда что, будем честны, они и сделают вот пример, который объединяет эту мысль со всеми предыдущими. Рассмотрим прогресс-бар...

Аватарка пользователя графически внедрена в индикатор выполнения. Почему это полезно?

Когда вы смотрите видео распаковки, вы погружаетесь в человека, открывающего коробку. Такое ощущение, что В открываете коробку. На рисунке выше вы погружаетесь в аватар. Вы представляете себе, что выполнить шаги легче особенно потому, что аватар это В.

Плюс эти скрытые сигналы

  1. Цветовой градиент индикатор выполнения меняет цвет слева направо, облегчая горизонтальное движение.

  2. Короткая дистанция прогресс-бар находится очень близко к заключительной ступени. Вам кажется, что достичь последнего шага проще простого.

  3. Фотография над шагами аватар находится над подписями, потому что эта позиция усиливает воспринимаемое доминирование и власть пользователей, облегчая их способность преодолевать расстояние.

  4. Горизонтальность несмотря на то, что Amazon показывает нисходящий прогресс-бар, выбор горизонтальной полосы оправдан, потому что индикатор выполнения будет продемонстрирован ДО совершения транзакции. В этом смысле, мы стремимся к ясности, выбирая направление, которое семантически соответствует времени.

Можно ли пробить потолок конверсии?

Когда-то такой известный интернет-магазин диванов как Divan.ru похвастался ростом конверсии с 0,15% до 0,4%. Для крупных проектов рост десятых процентов уже достижения, оценивающиеся в миллионы рублей. А идеи, которые предлагает Ник, помогают мощно пробить потолок застойной конверсии. И, конечно, помочь ребятам с конверсией 0,4% верить, что лучшее еще впереди.

Подробнее..

Как делать AБ тесты в Google Optimize бесплатно и без программиста

01.07.2020 12:12:44 | Автор: admin
Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Порой даже небольшие доработки в дизайне и контенте сайта становятся точками роста. Увеличили размер кнопки Купить она стала заметней, и у вас больше продаж. Прикрутили блок с видео о продукте на лендинг и у вас больше заявок. Но предугадать, какой вариант будет лучше восприниматься пользователями, сложно. Нужно тестирование: шрифтов, цветов, кнопок, их расположения, текстов, изображений и массы других элементов.


Для этих задач подходит Google Optimize. Этот сервис создан для тестирования изменений на страницах и оценки их эффективности с точки зрения поведения пользователей. Детально разобрали, как с ним работать, какие есть виды тестирования, по шагам показали настройку А/Б теста.



Для чего нужен Google Optimize


Google Optimize сервис для тестирования изменений в интерфейсе страниц сайта. С его помощью можно быстро и без вмешательства в код сайта протестировать, как изменения в интерфейсе влияют на конверсию и другие метрики эффективности.


Упрощенно процесс выглядит так:


  • В Google Optimize создаете копию страницы, которую необходимо протестировать.
  • На этой странице меняете один или несколько элементов. Например, изображение в шапке сайта.
  • В настройках указываете, кто должен видеть измененную версию страницы. Например, это могут быть посетители, которых приводит конкретная рекламная кампания, или половина посетителей в рандомном порядке.
  • После запуска эксперимента Google будет чередовать показы исходной и измененной страницы пользователям в случайном порядке.
  • С помощью Google Аналитики собираются метрики эффективности, а затем сервис формирует отчеты для оценки результатов эксперимента.

Структура Google Optimize


Чтобы было проще разобраться с работой сервиса, полезно понимать его структуру. Она состоит из трех уровней:


  1. Аккаунт первый уровень, с которого начинается работа с сервисом.
  2. Контейнер второй уровень. В каждом контейнере информация о сайте и проводимых экспериментах.
  3. Эксперимент здесь запускаются эксперименты для тестирования гипотез. О видах тестирования мы еще расскажем.

Для внесения изменений на сайт используется браузерное расширение Google Optimize. Расширение позволяет редактировать существующие элементы или добавлять новые для проведения экспериментов без вмешательства в исходный код сайта.


Работа с сервисом: интерфейс и основные возможности


Перейдите на страницу Google Optimize (можете сделать это по прямой ссылке или найти сервис в Google Marketing Platform).


Кликните Start for free.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

После клика вы будете перенаправлены на русскоязычную версию сервиса (Google Оптимизация).


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Обратите внимание, для работы с сервисом вам нужен аккаунт Google (если у вас его нет создайте), а также аккаунт Google Аналитики.


Настраиваем контейнер


После создания аккаунта в Google Optimize необходимо добавить первый контейнер. В нем будут храниться данные о ресурсах, с которыми проводятся эксперименты, и сами эксперименты.


При создании контейнера ему присваивается название по умолчанию Мой контейнер. Это название можно оставить или изменить. Общая рекомендация указать в названии адрес сайта или название проекта, с которым работаете. Это поможет проще ориентироваться в аккаунте, если контейнеров будет много.


Чтобы переименовать контейнер, откройте его и кликните по кнопке Настройки.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Затем кликните по знаку карандаша в блоке Сведения о контейнере.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Укажите название:


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Если вы планируете проводить тесты на разных сайтах, удобно следовать такой логике: для одного сайта один контейнер. Однако это не обязательное условие. В одном контейнере могут быть проекты для нескольких сайтов.


Выбираем тип проекта (эксперимента)


На нижнем уровне иерархии проект. По сути, это эксперимент, который запускается для решения конкретной задачи. Задачи могут быть разными, например:


  • протестировать цвет или текст CTA-кнопок;
  • сравнить эффективность посадочной страницы с видео на первом экране и без него;
  • проанализировать эффективность разных форм обратной связи и т. д.

В сервисе доступно 4 вида проектов. Расскажем о каждом из них.


Эксперимент А/Б


Классический А/Б тест. С помощью этой функции вы можете создать несколько вариантов страницы, с разным отображением одного элемента. При этом вариантов не обязательно должно быть два их можно создавать сколько угодно.


Google будет распределять трафик между вариантами страницы в зависимости от настроек:


  • Равномерно каждый вариант получит равную долю трафика. Например, если вы создали 5 вариантов страницы, каждый из них получит по 20% от общего трафика.
  • Заданную вручную долю трафика. В настройках вы можете указать, на какой из вариантов направить больше трафика.

С помощью настроек таргетинга в проекте можно выбрать аудиторию, которой будут показываться измененные варианты страницы. Например, ее могут видеть только пользователи мобильных или аудитория, которая приходит с конкретной рекламной кампании.


Дополнительно можно указать, какая доля общего трафика должна участвовать в эксперименте.


Самый простой пример А/Б теста тестирование разного цвета кнопок. Например, изначально на сайте стоит CTA-кнопка синего цвета, но мы хотим проверить гипотезу: изменится ли конверсия, если кнопка будет более яркой (скажем, красной). Для этого создаем вариант исходной страницы с измененным цветом кнопки.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

После запуска проекта Google Optimize будет рандомизированно распределять трафик между вариантами страницы и сравнивать эффективность по заданному параметру (например, по уровню конверсии).


Многовариантный эксперимент


В отличие от А/Б теста он позволяет протестировать изменение сразу нескольких элементов.


Например, этот вариант подойдет, если нужно протестировать два заголовка и три изображения.


Система создаст все возможные комбинации страниц, в зависимости от того, сколько элементов и какое количество вариантов мы хотим протестировать. В нашем примере будет создано 6 комбинаций (2 заголовка * 3 картинки = 6).


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Если вы хотите посмотреть, изменение какого элемента на странице даст больший прирост конверсий, используйте этот вариант экспериментов.


Эксперимент с переадресацией


В предыдущих вариантах экспериментов сравнивались одни и те же страницы, отличались лишь отдельные элементы. Здесь же сравниваются разные страницы.


Пример. Допустим, вы делаете посадочную страницу для продажи продукта. Хотите протестировать две версии лендинга:


  • на одной подробно описан продукт, его свойства, характеристики и особенности, расписаны ответы на возражения и частые вопросы и т.д.;
  • другой более лаконичный. На нем только основная информация, нужная для принятия решения, и призыв к действию.

Чтобы узнать, что сработает лучше, создайте в Google Optimize эксперимент с переадресацией и укажите две страницы с разным URL:


  • в качестве исходной укажите лендинг, где все расписано максимально подробно;
  • в качестве тестируемой лаконичный.

Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

После завершения тестов вы получите данные и узнаете, какой из вариантов посадочной страницы сработал лучше.


Персонализация


Позволяет вносить изменения на сайте для персонализированного показа определенной аудитории. Персонализация нужна после того, как вы уже провели эксперимент (например, А/Б тест) и определили выигрышный вариант изменений. На основе этого варианта Google Optimize создаст персонализацию. Ее можно настроить для показа любому сегменту аудитории.


Также Персонализация пригодится в случаях, когда нужно запустить краткосрочную акцию для определенного сегмента аудитории. Например, с 1 по 31 июля вы хотите предложить бесплатную доставку клиентам из Москвы. Для этого создаете проект с типом эксперимента Персонализация. Вносите изменения на сайт с помощью браузерного расширения Google Optimize добавляете текст с информацией о бесплатной доставке. В настройках таргетинга указываете целевое местоположение Москва.


После запуска эксперимента жители Москвы будут видеть ваше предложение, а остальным пользователям будет показана обычная версия страницы.


Настраиваете и ведете контекст/таргет? Подключитесь в Click.ru, и вы будете получать до 6% от оборота с контекстной и до 10% от оборота с таргетированной рекламы. Кроме того, вы получите доступ к бесплатным инструментам и объедините всю рекламу в одном интерфейсе (единый баланс, один договор, закрывающие документы).


Как создать и запустить A/Б тест в Google Optimize: пример настройки


Покажем пошагово, как запустить тест в Google Optimize. Для примера возьмем сайт детской тематики.


  • Тип эксперимента: А/Б тест.
  • Тестировать будем цвет кнопок в превью статей блога.

Первым делом создаем проект в контейнере:


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

В базовых настройках указываем:


  • название эксперимента (делаем его информативным, чтобы можно было сразу понять, что именно тестировали);
  • URL страницы, на которой будем тестировать вид кнопок;
  • в блоке с вариантами экспериментов выбираем Эксперимент А/Б.

Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

В созданном проекте необходимо:


  • создать варианты с измененными элементами на странице для тестирования;
  • задать правила таргетинга здесь нужно указать, какая аудитория должна участвовать в эксперименте;
  • связать проект с аккаунтом Google Аналитики;
  • настроить основные и дополнительные цели (по ним Google Optimize будет определять, какой вариант более эффективен).

Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

По умолчанию эксперимент длится 90 дней, а затем завершается. 90 дней максимальный срок эксперимента, продлить его нельзя. Единственное, что можно сделать уменьшить срок, настроить график запуска и окончания. Для этого кликните по иконке часов в панели инструментов.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Затем нужно указать дату начала и окончания эксперимента. Если длительность для вас не важна, можете указать только дату начала через 90 дней эксперимент завершится автоматически.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Создаем варианты страницы с измененным элементом


На странице блога у нас есть превью статей и кнопка Read More оранжевого цвета. С помощью теста мы хотим узнать, будут ли чаще кликать на нее и открывать полную статью, если изменить цвет кнопки.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

В эксперименте установим красный цвет для кнопки. Жмем Создать вариант, указываем название и сохраняем его.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Затем кликаем по кнопке Изменить.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Откроется страница блога, на которой будет показана панель инструментов расширения Google Optimize. Если расширение у вас еще не установлено, при нажатии на Изменить система предложит установить его. Меняем цвет кнопки READ MORE на красный и сохраняем изменения.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

По умолчанию трафик распределяется между исходной страницей и тестовыми вариантами поровну. У нас только один тестовый вариант, поэтому распределение трафика 50/50.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Это соотношение можно изменить вручную и установить любое другое: например, 60% для исходной страницы, 40% для тестовой.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Настраиваем таргетинг: выбираем аудиторию, которая будет участвовать в эксперименте


Кликаем по ссылке правила выбора целевой аудитории.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Выбираем тип правил для настройки таргетинга.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

С помощью настроек таргетинга можно указать, какой аудитории показывать исходный и тестируемый вариант страницы. Выбрать можно такие варианты:


  • аудитории из Google Аналитики;
  • трафик из Google Ads (например, направить на тестируемую страницу трафик из определенного аккаунта, кампании, группы объявлений или ключевого слова);
  • таргетинг на основе UTM-меток. Можно показывать тестовую страницу только тем, кто переходит по ссылке с определенной UTM-меткой. Например, так можно таргетироваться на аудитории из разных рекламных каналов (email-рассылки, реклама в Facebook и т. д.);
  • определенные устройства. К примеру, можно показывать тестируемые варианты страницы только пользователям смартфонов;
  • пользователи с определенных городов, регионов или стран;
  • таргетинг по технологиям (здесь можно указать операционную систему, браузер или тип мобильного устройства).

Задаем геотаргетинг


В правилах таргетинга кликаем по пункту Геоданные. Выбираем из выпадающего списка уровень, на котором будем задавать таргетинг. Здесь доступно четыре уровня:


  • город;
  • регион;
  • агломерация;
  • страна.

Выбираем пункт Страна, затем начинаем вводить название нужной страны на английском языке. Из выпадающего списка выбираем подходящий вариант.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Задаем правило для страницы


В блоке Таргетинг на страницы жмем Добавить правило для URL.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Здесь необходимо указать адрес страницы, при переходе на которую пользователям будут показаны тестируемые варианты.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Устанавливаем связь с Google Analytics


Для того, чтобы получить достоверные данные по эффективности эксперимента, необходимо настроить связь с ресурсом Google Аналитики, в котором отслеживаются данные нашего сайта.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

При авторизации в Google Optimize мы использовали тот же аккаунт Google, на котором зарегистрирована Google Аналитика. Поэтому выбираем нужный ресурс из списка. Выбираем представление Все данные по веб-сайту.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Жмем Создать. Сервис генерирует обновленный тег счетчика Аналитики. Вставляем код в разделе <HEAD> на сайте.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

После установки связи с Google Аналитикой в интерфейсе отобразится уникальный идентификатор эксперимента.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Выбираем основную и дополнительные цели, по которым будет оцениваться эффективность эксперимента


В блоке Цели указываем основную цель эксперимента она нужна для оценки результатов и определения выигрышного варианта. Есть два способа:


  • выбрать из списка выбрать цель, которая уже есть в Google Аналитике;
  • создать собственную создать новую цель.

Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Нужная нам цель уже есть в связанном аккаунте Google Аналитике, поэтому выбираем пункт Выбрать из списка. Во всплывающем окне покажется список доступных целей. Кликаем по нужной она будет установлена в качестве основной цели.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Также можно указать до двух дополнительных целей (для замеров дополнительных метрик).


Указываем дополнительные настройки


В принципе, проект уже можно запускать, но давайте пройдемся по дополнительным настройкам (находятся в блоке Настройки после настроек целей).


На что здесь нужно обратить внимание:


  • Установка кода Оптимизации. Здесь можно проверить, корректно ли установлен код Оптимизации на страницах сайта и работает ли он.
  • Распределение трафика. По умолчанию здесь установлено значение 100%. Это значит, что все посетители сайта будут участвовать в эксперименте: кому-то будет показана исходная версия страницы, кому-то измененная. Если у вашего сайта небольшая посещаемость, не рекомендуем менять эту настройку. Если сузить и без того небольшой трафик, в эксперименте будет недостаточно данных для принятия взвешенного решения об оптимизации сайта. Для ресурсов с большим трафиком можно установить меньший процент.

Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

Следующий шаг запуск проекта. Кликаем по кнопке Ок на панели инструментов. Сервис покажет код проекта, который необходимо разместить на тестируемой странице сайта.


Как делать A/Б тесты в Google Optimize [бесплатно и без программиста]

После запуска сервису нужно некоторое время, чтобы собрать первые данные. Увидеть их можно будет уже через несколько суток.


Таким образом, с помощью Google Optimize вы соберете достоверные данные об эффективности тех или иных изменений на сайте и повысите его конверсионность. А в сочетании с оптимизацией рекламы в Google с помощью Рекомендатора Click.ru вы получите дополнительную экономию (как им пользоваться читайте здесь).

Подробнее..

Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

29.07.2020 12:21:28 | Автор: admin
Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

По умолчанию в отчетах Google Ads вы не увидите данных о поведении пользователей после клика по рекламе. Сколько времени они провели на сайте? Не ушли ли сразу? Сколько страниц просмотрели? Каких целей достигли? Неизвестно...


До тех пор, пока не настроите отображение статистики Google Аналитики в отчетах Google Рекламы. Как это сделать рассказываем в статье.



Что дает импорт данных Google Analytics в Google Ads


Отчеты в Google Ads дают возможность оценить эффективность рекламных кампаний. Например, узнать, сколько кликов было по объявлению, сколько потрачено бюджета, какова цена клика, насколько качественное объявление и т. п.


Но если мы хотим узнать, как ведут себя пользователи после перехода на сайт, полезно связать аккаунты Google Analytics с Google Ads. Тогда в разрезе каждого объявления, группы объявлений или ключевого слова появится больше данных для принятия решений по оптимизации кампании.


После привязки Аналитики к Google Рекламе будут доступны данные о поведении пользователя на сайте:


  • отказы;
  • средняя длительность сеанса;
  • глубина просмотра;
  • % новых посетителей;
  • транзакции/конверсии.

Эти данные в комплексе с данными Google Рекламы дадут более полную картину эффективности объявлений.


Как это выглядит на практике


Рассмотрим пример интернет-магазина промышленного оборудования.


Запущена рекламная кампания по продаже рециркуляторов воздуха. В группе объявлений рециркулятор бактерицидный CTR выше, чем в группе рециркулятор обеззараживание.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Можно предположить, что текст объявления в группе с более высоким CTR достаточно хороший, и его менять не нужно.


Но после подключения данных из Google Analytics видим другую картину, при которой при равном количестве транзакций и их стоимости отказы в группе рециркулятор бактерицидный в два раза выше, чем в группе рециркулятор обеззараживание:


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

После просмотра поисковых запросов в группе рециркулятор бактерицидный и анализа поведения пользователей на сайте стало ясно, что они искали бактерицидные рециркуляторы для домашнего, а не промышленного использования. В тексте объявления при этом было только общее описание, и на сайт попадало много нецелевых посетителей. После переработки текста (уточнения, что это промышленные рециркуляторы) показатель отказов снизился. За счет повышения качества трафика снизилась стоимость конверсии.


Без привязки аккаунтов Google Analytics к Google Ads выгружать и сравнивать данные придется вручную, что займет массу времени. Поэтому рекомендуем связать Аналитику и Google Рекламу, чтобы получать данные напрямую.


Как импортировать данные Google Analytics в Google Ads


Для получения данных из Аналитики привяжите ее к аккаунту Google Рекламы.


Подготовительная работа


1. Убедитесь, что у вас включена функция автоматической пометки. Перейдите в настройки аккаунта Google Рекламы и проверьте, чтобы в разделе Автоматическая пометка тегами стояла галочка. Если ее нет, установите и сохраните изменения.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Если вы планируете использовать только ручную пометку UTM, то для корректной передачи данных о конверсиях зайдите в настройки ресурса в Google Analytics и разрешите пометку вручную.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

О трекинге трафика в контекстной рекламе с помощью произвольных параметров читайте в этой статье.


2. Убедитесь, что ваш сайт поддерживает произвольные параметры URL. Кликните по ссылке в объявлении с автоматической разметкой gclid (или UTM) если страница откроется без ошибки, то все хорошо. Если же страница не откроется, обратитесь к вебмастеру, чтобы он разрешил использовать произвольные параметры URL.


3. Проверьте, что у вас есть доступ с правами администратора в Google Рекламе. Перейдите в Инструменты и настройки и выберите раздел Доступ к аккаунту. Загрузится список пользователей с уровнями доступа.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

4. Проверьте, чтобы у вас были права администратора в Google Analytics. Перейдите в раздел Администратор и в блоке Аккаунт откройте Управление доступом к аккаунту. Появится список пользователей, которые имеют разрешения на изменение, просмотр и управление пользователями.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Если прав администратора в Google Рекламе и/или Аналитике нет, нужно их назначить.


Связь Аналитики и Рекламы


В аккаунте Google Рекламы перейдите в Инструменты и настройки в раздел Связанные аккаунты. Появится список сервисов, среди которых будет Google Analytics. Нажмите Подробнее. Отобразится список доступных ресурсов. В столбце Действия нажмите Связать. Выберите представление, из которого хотите получать данные. Включите Импортировать показатели.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Прежде чем данные станут доступны в отчетах, придется подождать. Чаще всего это занимает около часа, но в крупных аккаунтах может потребоваться больше времени.


Добавляем столбцы с данными Google Analytics в отчеты Google Рекламы


После импорта данных добавьте столбцы в отчеты по группам объявлений, объявлениям и ключевым словам. Нажмите по иконке Столбцы и выберите Изменить столбцы.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Появится список для изменений. Выберите необходимые пункты для отображения в отчете.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Помимо этих данных после привязки аккаунтов будут доступны данные по конверсиям. Чтобы они появились в отчетах, перейдите в рекламном аккаунте в Инструменты и настройки и выберите Конверсии.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Появится несколько вариантов получения конверсий. Выберите Импорт.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Цели которые настроены в Google Analytics, отразятся в списке. Выберите нужную вам конверсию для отчетов в Рекламе и нажмите Импортировать и продолжить.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Чтобы данные по конверсиям появились с отчетах, их также необходимо добавить через столбцы.


Как смотреть данные Google Analytics в отчетах Google Ads

Теперь, когда у вас связаны аккаунты Google Ads и Google Analytics, вы можете оперативно принимать решения по оптимизации рекламных кампаний, а также использовать автоматические стратегии.


Расхождения в данных Google Ads и Google Analytics


Данные в интерфейсе Google Ads и в отчетах Google Analytics могут не совпадать.


Расхождения по кликам и сеансам


При корректной настройке счетчика на сайте данные будут расходиться, потому что Google Analytics считает сеансы, а Google Ads клики. Например, Google Ads не считает недействительные клики (скликивание) и не начисляет за них плату, то есть в отчеты по рекламе не входят. Но Google Analytics отражает все клики как сеансы.


Другие причины расхождения в статистике кликов и сеансов:


  • Не включена автоматическая пометка в настройках аккаунта Google Ads.
  • Не включен импорт данных о расходах для представления, с которым установлена связь.
  • На вашем сайте настроена перезапись URL на стороне сервера.
  • На целевые страницы ведет редирект. Если на странице переадресации стоит счетчик Google Analytics, то она является источником перехода для целевой страницы. Если из результатов поиска Google пользователь сначала перейдет на страницу с переадресацией, то у вас не будет данных о поисковом запросе. Рекомендуем установить код отслеживания Analytics и на странице переадресации, и на целевой странице.
  • Настроены фильтры в Google Analytics, которые исключают данные в отчетах: встроенные (исключают/включают трафик по конкретным доменам, IP-адресам, подкаталогам, хостам), пользовательские фильтры (строки из файла журнала, верхний или нижний регистр, расширенные).
  • На целевых страницах не установлен код счетчика Google Analytics.
  • Код счетчика загружается некорректно. Проверить можно, например, с помощью Google Tag Assistant. Это бесплатное расширение для браузера Chrome, которое показывает, правильно ли работают теги Google Аналитики.

Расхождения по конверсиям


В этом случае причины, описанные выше, также актуальны. Помимо них, стоит учесть такие моменты:


  • В отчетах Google Ads учитывается дата и время клика, но пользователь может совершить конверсию на следующий день или даже через неделю. Счетчик Google Analytics учтет фактическую дату и время совершения конверсии.
  • Срок действия cookies в Google Ads составляет 90 дней, в Google Analytics до 2-х лет. Поэтому если пользователь совершит конверсию спустя 90 дней после клика, то в рекламном аккаунте она не отразится, а в данных Google Analytics будет учтена.
  • Данные о конверсиях импортируются с задержкой до 9 часов.
  • Изменения в названии цели или представления в Google Analytics отражаются в аккаунте Google Ads спустя 24 часа.
  • В рекламном аккаунте может быть меньше конверсий, если происходит дедупликация (пересечение конверсий) в Google Analytics. Чтобы этого избежать, в тег отслеживания конверсий нужно добавить уникальный идентификатор транзакции, например, номер подтверждения заказа. Если для одного действия будет зарегистрировано две конверсии с одинаковым идентификатором транзакции, вторая конверсия будет автоматически исключена из статистики.

Незначительные расхождения в данных будут всегда, но в любом случае проверяйте настройки и корректность работы счетчика. Тогда данные будут различаться незначительно.


Ведете рекламу клиентов в Google, Яндексе и соцсетях? Подключитесь к Click.ru и получайте партнерское вознаграждение от расходов на рекламу. Выплаты живыми деньгами на электронные кошельки. Максимальное вознаграждение доступно при обороте от 50 тыс. руб. в месяц. Плюс у вас будет единый счет, единый пакет закрывающих документов и доступ к инструментам автоматизации.

Подробнее..

Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске 10 примеров объявлений

09.09.2020 18:05:36 | Автор: admin
Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Если вы вкладываетесь в развитие бренда, будьте готовы к тому, что конкуренты придут за вашим брендовым трафиком. А может, они уже пришли? В любом случае полезно знать, как им противостоять.


Мы промониторили выдачу Яндекса и Google в разных нишах и собрали 10 примеров объявлений, созданных для захвата брендового трафика конкурентов. Каждое объявление детально разобрали. В конце 5 лайфхаков, которые помогут вам защитить бренд от эксплуатации.



В идеальном мире топ выдачи по брендовому запросу выглядит как-то так:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

И в рекламном блоке, и на первом месте в органике находится сайт, соответствующий искомому бренду. Это позволяет направить в нужное русло большую часть брендового трафика.


Но на практике часто не все так гладко особенно что касается рекламного блока. В примере ниже искомый сайт находится только на 4-й строке:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Такая ситуация чревата тем, что часть пользователей, которые не являются вашими клиентами, осядет у конкурентов. Какая именно часть другой вопрос. Здесь уже многое зависит и от изобретательности ваших конкурентов, и от вашего умения противостоять им.


Далее разберем примеры объявлений, с помощью которых конкуренты переманивают чужой брендовый трафик.


DPD: Таргетинг на брендовые запросы все легально


Это распространенная тактика, которая позволяет выбить часть теплого трафика. Практикуется как менее известными брендами по отношению к более известным, так и крупными компаниями в брендовых войнах.


Например, служба доставки DPD запустила рекламу по брендовому запросу DHL и обошла службу DHL в результатах поиска:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Обратите внимание, за счет дополнительных ссылок и описаний к ним показывается расширенное объявление службы DPD, что привлекает больше внимания. Обо всех видах расширений Google Ads мы рассказывали.


Таргетироваться на чужие бренды не запрещено ни Яндексом, ни Google. Так что подать жалобу или официально запретить использовать свой бренд в ключевых фразах не удастся.


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Фрагмент справки Яндекс.Директа


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

В Google та же история


Поэтому если вы заметили, что по вашим брендовым запросам крутится чужая реклама, единственный выход запустить свою рекламу по тем же запросам со ставкой, достаточной для перебивки объявлений конкурентов на аукционах.


Later: А чё это Loomly такой дорогой?


В отличие от таргетинга на бренды использовать названия зарегистрированных торговых знаков в объявлениях без согласия их владельцев нельзя.


На практике же можно создать объявление и оно будет крутиться до тех пор, пока владелец торгового знака не подаст жалобу (при условии, что торговый знак официально зарегистрирован).


Поэтому в выдаче попадаются объявления с упоминаниями брендов конкурентов. Особенно это популярно на Западе в нишах с высокой конкуренцией (в частности, в digital).


Например, сервис постинга по соцсетям Later запустил объявление по ключу loomly и прямо указал в тексте бренд конкурента:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Это уже не безобидный таргетинг в объявлении бренд конкурента указан в негативном контексте (намеренно подчеркивается его дороговизна).


Если вы столкнулись с тем, что ваш торговый знак использовали в объявлении без вашего согласия, подайте жалобу. В Google Ads достаточно заполнить онлайн-форму. В Яндекс.Директе придется подавать письменное заявление. Подробности в справке Яндекса.


Freshworks: Может, упомянули бренд а может, и нет


Рекламодатели в своем большинстве знают, что нельзя упоминать бренды конкурентов. Поэтому находят обходные пути.


Например, платформа Freshworks призывает уходить от Chimp. Целевая аудитория точно понимает, что под Chimp подразумевается не шимпанзе.


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

В этом случае правообладателю вряд ли получится доказать, что рекламодатель что-то нарушил.


Hotjar: Сделали ставку на ассоциативный ряд


Автор этого объявления оказался еще более изобретательным:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

В Hotjar удачно использовали слово Crazy в начале первого заголовка:


  • Оно созвучно с названием бренда конкурента и удачно (даже с иронией) доносит посыл целевой аудитории (Без ума от тепловых карт?).
  • Оно безопасно конкурентам просто не на что подавать жалобу.

Binotel: Есть продукт лучше попробуй


Можно пойти совсем простым и безопасным путем сказать, что есть продукт лучше (а какой продукт и так понятно).


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Плюс такого подхода, что не нужно креативить. Достаточно одного объявления под все бренды.


SendPulse: Эталонный таргетинг на бренд конкурента


Обычно при таргетинге на бренды конкурентов показывают объявления с офферами для всех (в лучшем случае немного модифицируют текст объявления в стиле Идите к нам). Но в SendPulse подошли к делу основательно.


Объявление показывается по запросу мейлчимп (кто не знает, это сервис email рассылок как и SendPulse). С виду это обычное объявление, но внимание привлекает надпись мейлчимп в отображаемом URL:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

После клика по объявлению начинается самое интересное пользователь попадает на лендинг, посвященный сравнению рекламируемого сервиса с конкурентом. Несложно догадаться, на чьей стороне перевес...


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Такой подход хорошо работает, поскольку пользователей, которые ищут сервис конкурента, проще переманить, если наглядно показать сравнение сервисов. Кроме того, такой подход легален. Бренд конкурента используется в отображаемом URL, ведущем, по сути, на информационную страницу. Все честно.


Site123: Отщипнули немного трафика в смежной тематике


Иногда на ваш бренд могут таргетироваться гости из смежных тематик, которые пришли в надежде получить теплый трафик.


Например, если пользователь ищет хостинг, логично предположить, что ему нужен сайт. Именно этой логике последовали при рекламе конструктора сайтов Site123:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Насколько это эффективно вопрос. Но тестировать никто не запретит.


ДомКлик: Таргетнулись не туда


Бывает, что по брендовому запросу появляются нерелевантные объявления.


Например, мы заметили, что по нашему родному брендовому запросу клик ру появляется объявление сервиса ДомКлик. Ничего общего этот сервис с нашей платформой не имеет объявление показывается просто вследствие созвучности названий.


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

В принципе, подобные объявления угрозы бренду не несут. Единственное, они создают ненужную конкуренцию, из-за чего повышается ставка на аукционе.


Если такие объявления появляются время от времени по небольшому количеству запросов, можно закрыть на них глаза. Если же они вам серьезно портят карму, напишите владельцам/администраторам сайта, чтобы добавили в список минус-слов разные варианты названия вашего бренда. Кто знает, может, прислушаются.


Relevate: Тот случай, когда отжимают свои


На ваш бренд могут таргетироваться реселлеры. Это нормальная практика, и вы получаете от этого выгоды.


Например, Relevate предлагает купить лицензии на Битрикс:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Но бывает, что реселлеры мошенники, и под прикрытием вашего бренда ведут незаконную деятельность. Именно поэтому важно мониторить объявления по брендовым запросам, чтобы видеть, кто откручивает рекламу по вашему названию.


Urber: Ну Uber же почти


Это история про Хайки, Абибасы и Ридоки. Вот и до Убера дошли руки:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Не факт, что Яндекс отключит рекламу Urber по заявлению, ведь бренд Uber прямо не используется. Поэтому подобные вопросы уже переносятся в чисто правовую плоскость. А с решением суда гарантированно можно обращаться к Яндексу.


Как выстоять в борьбе за собственный брендовый трафик: 5 лайфхаков


Регулярно мониторьте поисковую выдачу по вашим брендовым запросам


Делать это можно вручную вводите основе брендовые запросы в Яндексе/Google и смотрите на результаты. В Яндексе регион меняется без проблем. Для просмотра выдачи в других регионах в Google используйте, например, расширение для Chrome GeoClever.


Преимущества способа:


  • вы получаете актуальную информацию на сейчас;
  • вы можете выявить новых конкурентов, о которых не догадывались ранее.

Недостатки:


  • нужно все делать руками;
  • в данный момент объявления могут быть отключены (например, в связи с настройками временного таргетинга);
  • сложно охватить все регионы.

Есть и другой путь.


Наверняка вы знаете своих основных конкурентов. Спарсите по ним ключевые словы и объявления сразу во всех регионах Яндекса и Google.


Рассмотрим пример. Нам нужно узнать, таргетируются ли на бренд MailChimp конкуренты SendPulse и eSputnik.


Авторизуемся на сайте Click.ru, открываем инструмент анализа конкурентов (он полностью бесплатный) и добавляем домены конкурентов:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

В принципе, уже можем запускать проверку в этом случае система выгрузит все ключи и объявления по заданным доменам в Яндексе и Google за последние 3 года. Нам останется найти ключи с упоминаниями MailChimp или вариаций (майл чимп, майлчимп и т. д.).


Но можно сразу собрать ключи и объявления по интересующему бренду. Для этого в поле Фиксированный список слов указываем варианты написания бренда и убираем галочку с опции Точное вхождение без учета морфологии.


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Загружаем файл. Здесь будут только интересующие нас ключи и объявления с разбивкой по регионам и ПС:


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

О других примерах использования инструмента анализа конкурентов читайте здесь.


Придерживайте настроенную кампанию по брендовым запросам про запас


Если на ваш бренд никто не таргетируется, а в органике вы и так занимаете первую позицию, то запускать рекламу может быть дорого (особенно если у вас много брендового трафика). Ведь пользователи не будут разбираться, реклама это или нет, просто кликнут по первому результату. Вы же будете платить там, где могли бы сэкономить.


С другой стороны, в любой момент конкурент может запустить рекламу и занять первую строчку в выдаче. Это уже неприятно. Для быстрого реагирования советуем держать настроенную кампанию по собственным брендовым запросам. В случае необходимости вы ее быстро запустите. Но этот подход работает при условии, что вы регулярно мониторите выдачу.


Рекомендуем почитать: Как снизить расходы на рекламу в Яндексе и Google: 10 лайфхаков


Жалуйтесь, если конкуренты эксплуатируют ваш бренд


В Google с этим вообще нет проблем заполнили форму, отправили, получили результат.


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

В Яндексе придется больше повозиться составить заявление, приложить копии документов, подтверждающих права на торговый знак, и отправить все это по почте. Но результат того стоит.


Удерживайте высокий процент показов на самой верхней позиции


Для кампании по брендовым запросам этот показатель очень важен. В идеале в статистике аукционов у вас должно быть первое место, причем с процентом показов на верхней строке более 90%.


Если конкуренты получают более высокий процент показов на верхней строчке, повысьте ставку, улучшите объявления и посадочные страницы.


Как конкуренты отжимают ваш брендовый трафик на поиске: 10 примеров объявлений

Таргетируйтесь на бренды конкурентов


Платите конкурентам той же монетой. Таргетируйтесь на названия их брендов, и вы сможете сбалансировать трафик.


В первую очередь запускайте объявления с таргетингом на тех, кто таргетируется на вас. Далее уже можно подключить другие бренды.


Что еще почитать по теме работы с объявлениями


Вот несколько статей, которые будут вам полезны:



Следите за своими конкурентами, вовремя реагируйте на их попытки отжать у вас брендовый трафик и все будет хорошо.

Подробнее..

Обратный звонок vs онлайн-чат на сайте враги или союзники? Опрос 300 собственников и маркетологов внутри

05.03.2021 20:15:40 | Автор: admin

Все привет! Меня зовут Юля Прима, я в маркетинге 6 лет, сейчас развиваю сервис мессенджер-маркетинга 13chats. В этом материале расскажу о свежем исследовании, посвященном онлайн-чатам, их потенциалу и вектору развития в ближайший год.

Итак, ваш сайт готов. Пора решить, какие варианты связи внедрить и начать получать первые лиды.

Варианты:

  • звонок;

  • заказ обратного звонка;

  • онлайн-чат;

  • всплывающие формы для сбора контактов;

  • виджеты соцсетей;

  • переход в мессенджеры.

В погоне за повышением конверсий и улучшением юзабилити есть соблазн подключить максимум инструментов. Мол, пользователь сам выберет: звонить, писать или оставлять контакты и ждать, пока с ним свяжется менеджер.

В реальности обилие кнопок и виджетов выглядит пугающе не знаешь, на какой крестик нажать первым.

Хуже только, если окно невозможно закрыть. Или когда при попытке побега с навязчивого сайта появляется еще несколько удерживающих сообщений и ловцов лидов.

Согласна: в 2021-м борьба за внимание пользователей ужесточилась. Но здравый смысл подсказывает, что всплывающие окна лучше оставить для исключительных случаев, а в качестве основных способов связи оставить обратный звонок и/или онлайн-чат.

Давайте разберемся, правда ли пользователи предпочитают переписки телефонным разговорам, как бизнес и digital-специалисты оценивают эффективность онлайн-чатов и какой способ связи выбрать для вашей компании.

Стоит ли устанавливать онлайн-чат на сайт?

По прогнозу независимой аналитической компании Forrester Research, онлайн-чаты и чат-боты входят в топ-10 инструментов, которые будут использоваться в рамках покупательского пути (buying journey) в 2021 году.

4 из 10 опрошенных отметили, что живое взаимодействие с продавцом менее важно по сравнению с возможностью получить мгновенный ответ онлайн.

41% посетителей сайта ожидают увидеть живой чат.

60% B2B-компаний акцентируют внимание на CRM-маркетинге, чтобы отслеживать поведенческие паттерны пользователей, автоматически определять предпочтительный канал и время контакта и вооружать команду актуальными данными.

Что выберет именно ваш клиент чат или звонок?

Практика подсказывает, что в сложных нишах с высоким средним чеком эффективнее оказывается обратный звонок. Во-первых, посетители сайта не всегда могут сформулировать конкретный емкий вопрос, чтобы задать его в чате. Во-вторых, многие до сих пор воспринимают телефонный разговор как более персонализированный контакт. Сейлзам тоже проще при звонке проще считать эмоции, понять глубинные потребности, задать нужные дополнительные вопросы.

Учитывайте и национальные особенности аудитории. У нас поддержка белорусского офиса в основном отвечает на звонки, а в Украине около трети обращений приходятся на онлайн-чаты.

Например, клиентам банков, автосалонов и страховых обычно нужна детальная консультация. Предоставить ее в чате сложнее как и убедить человека оплатить продукт здесь и сейчас. В этом случае отлично работает связка онлайн-чата и обратного звонка: в переписке происходит выявление потребностей и сегментация, по телефону основная презентация и продажа.

Онлайн-чат актуальнее для локальной сферы услуг и eCommerce. Миллениалы и поколение Z ценят возможность получить консультацию и совершить покупку онлайн в удобное для них время без отрыва от основной деятельности. Например, мамы младенцев часто совершают покупки во время ночных кормлений, а молодые люди заказывают доставку продуктов или уборку в дороге или очереди.

Обычно покупателей интересуют похожие вопросы оплата, доставка, обмен и возврат, характеристики, гарантия, ремонт. Их обработку автоматизируют с помощью быстрых ответов. Для решения сложных запросов операторы передают чат узкопрофильному специалисту. Также операторам видна активность пользователя на сайте, история общения и покупок, заметки к диалогу, которые оставили другие участники команды во время предыдущего общения.

Благодаря грамотной организации работы операторы онлайн-чата ведут до 4 диалогов одновременно, снижая нагрузку на входящую линию.

Проактивные диалоги еще одна выгода для бизнеса. С помощью умных виджетов, которые настраиваются в зависимости от действий или поведения пользователя, диалог начинается автоматически с наиболее подходящего предложения в наиболее подходящий момент.

Например, пользователям, которые зашли на сайт в нерабочее время, можно предложить написать в чат-бот или заказать обратный звонок в удобное время. Так бизнес не потеряет лиды, а посетители будут чувствовать заботу и готовность компании решить их вопросы.

Один из наших клиентов, онлайн-магазин по продаже часов, подключил разные сценарии в рабочее и нерабочее время. Тех посетителей, которые зашли на сайт во внерабочее время, вовлекают в общение в мессенджере, чтобы не терять контакт.

За неделю получили 272 показа виджета с конверсией в диалог 5%. Планируем улучшить формулировку и продолжить тест.

Будьте готовы: в любой нише найдутся и любители телефонных разговоров, и переписок. Рекомендую тестировать разные варианты взаимодействия и выбрать тот, что работает лучше. Будьте быстрыми и гибкими, следите за новинками, внедряйте новые инструменты даже с минимальным функционалом бесплатно или за небольшие деньги.

Принимайте решения только после полноценного теста на реальном трафике.

Что говорит бизнес и digital-маркетологи: мнения и прогнозы

Чтобы изучить отношение к онлайн-чатам на рынке СНГ, я провела небольшое исследование с помощью инструментов 13chats, чтобы понимать потребности рынка и улучшать продукт. В опросе приняли участие 327 человек. Я выяснила, с какой целью внедряют чаты на сайте, какую пользу они приносят и какие функции, по мнению опрошенных, будут востребованы в ближайший год.

Структура выборки

Сейчас онлайн-чат установлен на сайтах 25% опрошенных. 57% планируют внедрение в ближайшее время, а 18% не видят потенциала и не планируют установку до конца 2021 года.

Почему вам нужен онлайн-чат на сайт

Потенциальных покупателей живой чат вовлечет в диалог и подтолкнет к покупке, а клиенты оценят быструю поддержку и помощь в удобном для них формате.

Многим клиентам проще написать, чем позвонить. Если на сайте нет возможности написать и сразу получить ответ, потенциальный клиент просто уйдет.

Онлайн-чат важен для быстрого и комфортного общения с клиентами. Это формирует первое впечатление, оценку сервиса компании. А параллельно происходит сбор лидов для дальнейших продвижений

К тому же, онлайн-чаты минимизируют рутину и ускоряют обработку однообразных обращений.

Онлайн-чат дает легкость, быстроту общения с потенциальными заказчиками. Возможность получить ответы на распространенные вопросы сразу.

Это дополнительный канал связи, который помогает разгрузить поддержку за счет хорошо продуманного раздела FAQ, обучать пользователей работе с сервисом.

Важно прогревать и сегментировать аудиторию, чтобы упростить работу менеджеров. Чем больше потенциальный клиент узнает о компании и продукте, тем выше будет конверсия в продажу.

Рассматриваем чат-боты для первичного прогрева аудитории перед личным контактом с менеджером. Это помогает достичь нужного уровня доверия, отработать страхи и увеличить средний чек в 2 раза.

Своевременные ответы консультанта хорошо прогревают и стимулируют к оформлению заказов. Тематика и вопросы специализированные и сложные (запчасти и автокомпоненты для технического тюнинга автомобилей), без предварительных консультаций люди часто сомневаются и дольше решаются сделать заказ.

Востребована бизнесом и возможность запускать разные приветственные сообщения в рабочее и нерабочее время. Пользователь ощущает заботу, а компания не теряет ценные лиды.

Во вне рабочее время компания видит приходящих клиентов. Они остаются довольны, что их не оставили без ответов.

Одна из популярных связок вовлечение посетителей в диалог с целью подписки на чат-бота.

Важно начать коммуникацию с клиентами, подогреть их интерес, а потом заманить в мессенджер, где уже пустить по воронке.

Установили онлайн-чат с целью внедрения чат-бота и перевода клиента в мессенджеры.

Как показывает статистика, своевременная поддержка и постепенное вовлечение прямо влияет на продажи.

Используем онлайн-чат для получения лидов. Контракты заключаются месяцами, продукт очень дорогой. Встроенный чат-бот помогает собрать базу контактов и работает как доп. точка касания с клиентами.

Установка онлайн-чата в гостинице позвонила увеличить продажи в 2 раза.

Использование чат-бота повысило количество заявок с сайта на 35%.

Среди причин, из-за которых осознанно отказываются от внедрения, лидируют две:

  • необходимость расширять штат, чтобы предоставлять быструю квалифицированную поддержку в чате;

  • непонимание, как объединить чат на сайте, CRM, аналитику и рассылки в омникальную систему.

Не внедрял, т.к его сложно поддерживать из-за того, что надо, чтобы кто-то всегда был на связи с нашей стороны.

К сожалению, большинство компаний устанавливают онлайн-чат как дань моде, что ли. Никто не заморачивается над его поддержкой и, по сути, получается абсолютно бесполезная вещь.

Как внедрение онлайн-чата меняет компанию

Ключевая ценность онлайн-чатов вовлечение в диалог, прогрев и лидогенерация той части аудитории, которая не готова покупать при первом касании с компанией. Проактивные автоматические сообщения срабатывают по событию, а не хаотично, поэтому позитивно воспринимаются пользователями. Повышение конверсий сайта отметили 24% опрошенных.

21% респондентов, у которых установлен онлайн-чат на сайте, сделали акцент на увеличении продуктивности поддержки.

Мне нравится, что чат с использованием ботов может сфокусировать клиентский запрос и провести его к узкому эксперту компании.

Повышение скорости и качества обработки тикетов позитивно влияет на пользовательский опыт, формирует лояльность к бренду и располагает к дальнейшей коммуникации.

17% опрошенных отметили персонализацию общения, 16% повышение удовлетворенности клиентов, подтвержденное NPS-опросами.

Лучшее, что дал онлайн-чат это персональный подход, сфокусированное взаимодействие и высокую скорость реакции. Однажды пользователь приобрел курс, а доступ потерял. Операторы помогли оперативно решить вопрос и сохранили лояльность :

Другие изменения в компании, которые дает онлайн-чат:

  • уменьшается процент брошенных корзин;

  • на 5-7% повышается средний чек;

  • в долгосрочной перспективе увеличивается ROI и LTV.

Какие функции онлайн-чатов будут востребованы в будущем

Практически все опрошенные уверены, что будущее за омниканальными воронками, объединением маркетинговых инструментов в единую систему и внедрением в чат на сайте чат-ботов.

Хотелось бы, чтобы онлайн-чат был инструментом полного цикла: консультировал и подбирал продукт, принимал оплату, информировал о статусе заказа, собирал отзывы, отправлял полезный контент, отправлял данные в CRM.

Может, функции чат-бота: автоответы, персонализация, видео-консультации?

Хотелось бы видеть оплату услуг, напоминания, ответы на частые вопросы, мобильное обучение. И интеграции с другими сервисами, календарями, планировщиками, перепостами из других источников; фактически, весь знакомый нам веб внутри чата.

Также опрошенные делают ставку на сегментацию аудитории для более персонализированного общения.

Возможность коммуницировать персонализировано за счет качественной автоматической сегментации с последующей аналитикой и улучшением тактики работы.

Интересно, что большая часть запросов уже реализована в существующих сервисах мессенджер-маркетинга.

Например, лид-боты собирают первичную информацию, квалифицируют потенциальных клиентов и назначают диалог или встречу на конкретного менеджера. Связка чат-бота с онлайн-чатом помогает автоматизировать обработку популярных вопросов, записывать клиента на услугу и собирать обратную связь. Объединение аналитики, CRM, IP-телефонии с данными онлайн-чата происходит с помощью веб-хуков, API или сервисов для интеграций.

Также реализованы возможности для работы с онлайн-пользователями. Например, в 13chats менеджер видит посетителей сайта в реальном времени, анализирует их активность и историю предыдущих взаимодействий и начинает диалог, вооруженный необходимой информацией.

Рынку не хватает знаний о том, что уже реализовано и как это применить на практике.

Также бизнесу хочется минимизировать человеческий фактор:

  • организовать автоматические ответы на популярные вопросы без привлечения оператора;

  • внедрить подбор товаров или услуг по параметрам без помощи менеджера;

  • конструировать цепочки ответов по принципу чат-ботов в зависимости от выбора пользователя;

  • автоматизировать лидогенерацию и продажи, оставив сейлзам общение по телефону;

  • отдать общение в живом чате искусственному интеллекту, способному вести нелинейный диалог и понимать разговорную речь.

Нам чат-бот позволил сократить количество сотрудников колл-центра, при этом не заставляя клиента ждать, чтобы что-то узнать или решить какой-то вопрос.

При этом большинство специалистов осознают, что онлайн-чаты даже в связке с чат-ботом не заменят специалистов. Возможно, операторов поддержки и сейлзов станет меньше, но их компетенции только углублятся в сторону аналитики, маркетинга отношений и обучения клиентов.

Выводы

Исследование подтвердило мою гипотезу: онлайн-чат теряет актуальность как отдельный инструмент для связи потенциального клиента с компанией. Сегодня он становится частью персонализированного CRM-маркетинга и должен встраиваться в омниканальные системы независимо от ниши.

С помощью онлайн-чата пользователи не только получают быстрые ответы, но также переходят в мессенджеры и подписываются на чат-ботов. Операторы в свою очередь видят всю историю взаимодействия с клиентом, анализируют его активность и включаются в нужный момент с максимально релевантным предложением. Такая персонализация повышает конверсии, формирует лояльность и помогает выстроить долгосрочные отношения между брендом и покупателями.

Онлайн-чаты постепенно перенимают функции чат-ботов, чтобы стать инструментами полного цикла: от первичной консультации до оплаты и автоматического возврата покупателей в воронку продаж.

Если вы в поиске новых решений для собственного или клиентского проекта, надеюсь, информация из моего исследования поможет сформировать эффективную стратегию и правильно организовать процесс внедрения онлайн-чата на сайт.

Подробнее..

Категории

Последние комментарии

  • Имя: Макс
    24.08.2022 | 11:28
    Я разраб в IT компании, работаю на арбитражную команду. Мы работаем с приламы и сайтами, при работе замечаются постоянные баны и лаги. Пацаны посоветовали сервис по анализу исходного кода,https://app Подробнее..
  • Имя: 9055410337
    20.08.2022 | 17:41
    поможем пишите в телеграм Подробнее..
  • Имя: sabbat
    17.08.2022 | 20:42
    Охренеть.. это просто шикарная статья, феноменально круто. Большое спасибо за разбор! Надеюсь как-нибудь с тобой связаться для обсуждений чего-либо) Подробнее..
  • Имя: Мария
    09.08.2022 | 14:44
    Добрый день. Если обладаете такой информацией, то подскажите, пожалуйста, где можно найти много-много материала по Yggdrasil и его уязвимостях для написания диплома? Благодарю. Подробнее..
© 2006-2024, personeltest.ru