Knowledge management

Привет, Хабр! Мы аналитики команды ITSM 365. Наши клиенты бизнесмены, которые используют облачное service desk решение. Мы много с ними общаемся и решаем их проблемы, делаем статьи и вебинары о продукте и занимаемся его развитием.

Найти сотрудника, который смог бы выполнять все эти задачи, непросто. Когда количество клиентов начало расти, поняли, что без новых рук не обойтись. Однако поиски затянулись: на рынке нужных кандидатов не оказалось. Решили пригласить стажеров и научить всему сами. И вот к нам идут четыре студента! Как ввести в строй всех разом? Решение создать курсы для стажеров за месяц. Задача казалась почти невыполнимой, но мы сделали это! И теперь делимся своим опытом с вами.

Раньше на наставничество уходило 30 часов в месяц

Первое время наставник тратил на обучение одного-двух новичков по 7-8 часов в неделю. За это время они знакомились с продуктом, изучали техническую документацию и учились работать в ИТ-системе. После этого их постепенно подключали к поддержке клиентов.

Мы передавали несложные обращения клиентов новым сотрудникам: они знакомились с вопросом и спрашивали у наставника, что нужно делать дальше и как лучше ответить. На этом этапе новички постигали принципы работы: как общаться с клиентом, выявлять проблему, описывать решение, правильно оформлять комментарии и т.п. Наставник устно объяснял все тонкости. Только после этого новички начинали решать вопросы самостоятельно.

Когда к нам на стажировку пришли 4 человека, время на погружение в рабочие процессы нужно было сокращать. Во-первых, на их обучение уходило бы в два раза больше времени, чем на двух новичков, и аналитик-наставник не успевал бы делать свою основную работу. Во-вторых, хотелось быстрее ввести ребят в строй и получить самостоятельных специалистов.

За счет чего сократить время на обучение стажеров

Последовательность этапов создания курсов

Устное объяснение новичку принципов поддержки занимало большую часть времени наставника. Чтобы снизить эту нагрузку, решили собрать наши принципы, систематизировать их и сделать по ним отдельный обучающий материал.

Для этого первым делом провели мозговой штурм и попросили каждого члена команды написать принципы, которых они придерживаются в работе. Получился внушительный список советов, основанных на многолетнем практическом опыте.

Следующий этап анализ собранного материала: какие принципы действительно работают, а какие вызывают сомнения. Обсудили, отсеяли неактуальные и оставили только самые ценные рекомендации.

По тематике принципы поделили на 3 группы:

1. Взаимодействие с клиентом.
   Один из важнейших навыков специалиста клиентского сервиса. Стажер должен понимать, как общаться с клиентом, что делать, если собеседник настроен агрессивно и т.п.
2. Оформление комментариев.
   Чаще всего мы общаемся с клиентом в переписке. Пользователь оставляет заявку с описанием проблемы, а аналитик отвечает на нее в комментариях. От того, насколько правильным и понятным будет объяснение, зависит скорость решения вопроса и удовлетворенность клиента.
3. Тайм-менеджемент.
   Принципы из этой группы помогут новичку понять, как организовать рабочее время, чтобы успеть закрыть все задачи в срок.

Затем каждой группе придумали практические задания, которые помогут стажерам лучше воспринять информацию и сразу отработать полученные знания.

Последним шагом оставалось придумать, как всё упаковать.

Почему выбрали формат курсов

Собирая принципы, мы планировали оформить их в виде баннеров, однако материала оказалось слишком много, и от этой идеи пришлось отказаться. Другой вариант сделать презентацию, но в нее не так просто включить практические задания. Наставнику пришлось бы тратить дополнительное время на их проверку. А значит, это нам не подходит. Попросили совета у нашего специалиста по дистанционному обучению. В итоге решили оформить материал в виде курсов.

Дело в том, что уже больше года мы создаем курсы для клиентов, в которых рассказываем, как использовать все возможности продукта. Возникла мысль переиспользовать контент. Во-первых, это позволило бы познакомить стажеров с особенностями нашей платформы с помощью курсов для клиентов. Во-вторых, по этому примеру можно создать для стажеров обучающие курсы и обозначить в них важнейшие принципы нашей работы.

В этом варианте учитывались все требования: большой объем информации укладывался в интересный игровой формат с интерактивными заданиями. Курсы помогли бы разбавить монотонное изучение технической документации и повысить мотивацию стажеров. То, что нужно!

Приступили к оформлению контента. Подключили дизайнеров, продумали графику, цветовое решение и загрузили в конструктор курсов. После оставалось лишь открыть стажерам доступ и следить за их результатами.

В курсах чередуются слайды с теорией и практикой

Чтобы новичкам было проще воспринимать учебные материалы, решили ввести героя: девушку, внешне похожую на одного из наставников команды. Она встречает стажера с первых слайдов и ведет по всему курсу, объясняя принципы работы бизнес-аналитика ITSM 365.

Во время обучения стажеров сопровождает виртуальный наставник

Как изменился процесс обучения

С появлением курсов наставник тратит меньше времени на погружение стажера в специфику работы. Новичкам прививается самостоятельность. При этом качество обучения объективно выросло: стажеры делают намного меньше ошибок, сталкиваясь с реальными задачами клиентов.

Основные результаты внедрения курсов для стажеров:

1. Курс структурировал и систематизировал все те принципы работы, которые до этого устно передавались новичкам от опытных сотрудников.
2. Обучение стажеров стало более интересным за счет игрового формата и интерактивности курсов.
3. Новичок получает обратную связь сразу во время прохождения курсов. Если верно выполнил задание, то понял тему, а если нет можно повторить материал и попробовать ещу.

Если ошибся в задании, можно пройти тему еще раз

Итог наша команда справилась! Четыре студента, которые пришли на стажировку в ITSM 365 полгода назад, сейчас вместе с опытными аналитиками отвечают на обращения клиентов в поддержке и активно подключаются к другим задачам. Также мы получили неожиданный профит: созданными курсами заинтересовались сотрудники других подразделений компании.

А у вас есть свои лайфхаки, которые помогают лучше организовать обучение стажеров? Напишите в комментариях. Интересно узнать ваш опыт!

Онтико давно проводит классические офлайн-конференции, HighLoad++, KnowledgeConf или РИТ++. Это мероприятия на несколько сотен или тысяч человек с привычным паттерном действий: можно физически ходить на доклады, сидеть в кресле, слушать, а после общаться со спикером за кружкой кофе. Но в марте ввели ограничения на массовые мероприятия и оставался единственный выход переходить в онлайн. До этого мы думали, что онлайн-конференции это скучно и никому неинтересно, но оказалось, что это не так.



Почему онлайн это не скучно и каково перестраиваться с офлайн на онлайн, расскажем на примере конференции по управлению знаниями KnowledgeConf, которую мы провели в мае. Будет полезно тем, кто собирается выступать или участвовать в онлайн-конференциях, чтобы отличать посиделки в Zoom от полноценного онлайн-мероприятия.

Немного контекста

Когда в марте условия изменились, мы стали адаптироваться. До мая (когда намечался KnowledgeConf) в Онтико успели поэкспериментировать c Moscow Python Conf++.



Опыт показал, что провести онлайн-конференцию совсем не значит собрать всех вместе в Zoom и о чём-то поговорить. Здесь нужно режиссировать потоки, сводить эфиры, отдельно готовить презентации и спикеров, модерировать дискуссии, готовить фоны и уметь на лету преобразовывать формат.

После Moscow Python Conf++ собрали все данные, переварили коллективным алгоритмом и в апреле приступили к разработке собственной платформы для онлайн-конференций. Когда она была готова протестировали работу платформы на PHP Russia Online 2020 при поддержке Badoo уже на 3000 человек.

Чек-лист для подготовки онлайн-конференции

После такого проводить KnowledgeConf 2020 Online не страшно. Если соберетесь провести онлайн-конференцию, то вот краткий чек-лист, на основе нашего опыта.

Технические прогоны. Сначала со всеми докладчиками (докладов, блиц-докладов и митапов) связывался режиссер трансляции, чтобы протестировать естественное освещение и звук. Это важно, потому что логичнее заранее протестировать, как работает звук, каналы связи и как ведут себя спикеры перед камерой.

Оборудование. На прогонах заметили, что естественные условия чаще всего не подходят для качественной картинки. Поэтому всем, кому было необходимо, службами доставки отправили дополнительное (профессиональное) освещение, микрофоны и камеры.

Организаторы сильно порадовали: закупили и доставили профессиональную камеру, гарнитуру, свет и даже роллап! Были технические прогоны, на которых научили этим пользоваться, и предварительные слушания доклада со специалистами. После такой тщательной подготовки я значительно улучшил свою презентацию и переработал доклад. Спасибо огромное организаторам за возможность получить такой уникальный опыт!
Михаил Чкалов, спикер KnowledgeConf 2020 Online

Контент. Его мы готовили для конференции ещё с ноября 2019 (с прошлой KnowledgeConf) для классического формата, когда спикер стоит перед зрителями, рассказывает и показывает слайды на большом экране. Но в онлайне экран зрителя это монитор, а спикер не видит тех, кому рассказывает. Поэтому требовалось подготовить доклады и презентации для онлайна, например, увеличить шрифт или добавить больше слайдов для динамичности.

Спикеры. Они всегда приходят, чтобы делиться опытом и получать обратную связь. В онлайне схема сломалась. Когда докладчик говорит в бездушную камеру и не видит людей, сложно понимать, какой отклик вызывает доклад. Обратную связь спикер смог получать только после доклада, в чате обсуждений. Поэтому, если будете участвовать в онлайн-конференциях не жадничайте,хвалите спикеров, им это особенно важно.

Без визуального контакта нужно быть в разы бодрее, поэтому не все были готовы выступать онлайн. Как следствие, некоторые доклады, которые одобрили для живой конференции, ПК убрал из онлайн-программы. Но ПК отметил их себе в блокнотик, возможно, мы о них узнаем в 2021 году.

Расписание. Обычно в офлайне участники получают раздатки: блокноты, ручки, брошюры с расписанием, анонсами докладов и картой.



Если соберетесь организовывать онлайн-конференцию, то заранее подумайте, как будете переносить раздатки в цифровой вид. Мы перевели их в PDF-файлы, но получилось не так, как хотелось.

На обычной конференции мы листаем сборник полезных материалов между докладами. Здесь с этим оказалось сложнее: участники просто не смотрели в PDF-файлы с полезной информацией во время конференции, а добирались туда только после.
Родион Нагорнов, глава ПК KnowledgeConf 2020 Online

Как ещё подготовиться к онлайну

Для KnowledgeConf 2020 Online тщательная подготовка была нужна также и потому, что по сравнению с прошлой однодневной конференцией, контента стало больше примерно в два раза: два дня вместо одного, 7-8 параллельных потоков, нетворкинг и дискуссионные зоны в Zoom после каждого доклада. А ещё появились новые форматы, например, lightning-треки, мини-интервью и консультации экспертов.

Поэтому было важно, чтобы технически все прошло без заминок и при этом участники видели красивую картинку в трансляции. Но не всегда всё проходит гладко, потому что самое сложное в онлайне контроль и взаимодействие. Важен технический штаб несколько человек у пульта, которые отвечают за картинку, переключение спикеров, ретрансляцию картинки с разных залов, звук и много чего ещё.

Но здесь тоже нужно быть готовым к тому, что не всё работает так, как задумано, даже если вы всё предусмотрели.

Иногда внутренние каналы попадали в прямой эфир и в трансляции было слышно (чуть-чуть) переговоры организаторов или игру на гитаре...
Ксения Губаненкова, координатор ПК KnowledgeConf 2020 Online

Также будьте готовы к задержкам.

Из-за задержки в трансляции в несколько секунд возникали забавные накладки, как в телевизоре, когда корреспондент стоит и слушает вопрос, что прозвучал полминуты назад.
Лана Новикова, участник ПК KnowledgeConf 2020 Online

и к усталости.

Самое сложное быть онлайн почти все 8 часов подряд, чтобы если что подхватить задавание вопросов, дискуссии, заполнить паузы, последить за чатом.
Лана Новикова, участник ПК KnowledgeConf 2020 Online

Лучше проводить конференции не 8 часов, а 4-5, растянув мероприятие на несколько дней дольше. Например, именно поэтому осенние онлайн-конференции DevOps Live 2020 и Frontend Live будут занимать неделю, но будут проходить только в первой половине дня.

KnowledgeConf 2020 Online

Мы подготовились, учли все (почти) нюансы. Программа конференции выглядела так три трека докладов, к которым добавили митапы, мастер-классы, lightning-треки, мини-интервью и экспресс-консультации. На KnowledgeConf 2020 Online не было большого уклона в узкие темы, например, как работает какой-то определённый инструмент.

Доклады

Но в качестве исключения один инструмент всё же рассмотрели Space от JetBrains. Space среда для работы, которую в компании используют все, от программистов до бухгалтеров. О среде рассказала и показала (продемонстрировала) Валерия Андрианова.


Кроме видео, есть ещё тезисы и презентация, а потестить среду можно на официальном сайте. По отзывам некоторых зрителей доклад о Space просто космос.

Кроме инструментов, поговорили о том:

• Как заставить экспертов делиться знаниями. Об этом рассказал Максим Гирин в докладе Рефакторинг процессов создания учебных материалов. Спойлер: нанимайте отдельного человека, который курирует экспертов, вытягивает из них данные и собирает в удобный продукт.
  
• Как продать проект по менеджменту знаний руководству. Любой проект в области КМ получает развитие только при поддержке руководства на каждом уровне. Как использовать эти стартовые условия в свою пользу, рассказал Владимир Лещенко.
  
• Как оформлять любую работу в виде проекта. Это показал Максим Цепков в докладе Управление знаниями в ИТ-проектах.
  
• Также немного заглянули в будущее Евгений Селевич предсказал, что в следующем году обычный онбординг изменится. Вместо задачи погружения в компанию и быстрого выхода сотрудника на проектную мощность, будет другая цель employee experience или задача создания позитивного впечатления для удержания сотрудника в компании. При этом так будет не только в IT.
  

Мини-обзор докладов закончим докладом Николая Зайченко и Кирилла Митягина из Nevsky IP Law. Все помнят дело Rambler vs NGINX: спустя 15 лет после увольнения сотрудника компания предъявила права на интеллектуальную собственность. Чтобы такого не происходило, важно на берегу правильно оформлять документы и оформлять знания, как интеллектуальную собственность. Тезисы и презентация на сайте конференции.

Рассказать о всех докладах, а тем более, поделиться конспектами, мы не сможем. Но знаем, кто сможет. Если у вас есть примерно полчаса, то переходите в блог Максима Цепкова, где он подробно и обстоятельно поделился конспектами примерно половины того, что происходило на конференции (не знаем, как у него это получается, но получается здорово). А один из докладов, которые расхваливал Максим Шаринг знаний через освобождающие структуры Антона Морева уже есть в записи.


Примечание. Новые записи докладов и их расшифровки будут выходить регулярно. Подписывайтесь на рассылку конференции Knowledge Conf и ничего не пропустите.

Lightning talks

Это короткие доклады с ответами на вопросы. Lightning talks новый формат, который появился на KnowledgeConf 2020, хорошо себя показал и мигрировал на другие конференции. Lightning-talks объединили в блоки, благодаря этому за время одного доклада получалось узнать и обсудить несколько тем (мини-докладов).

Было интересно послушать lightning talk с Гузель Рахимовой, Виктором Вальчуком и Татьяной Андреевой. Мало того, что у них были очень полезные и глубокие выступления, так ещё и дискуссия после них доставила лично мне большое удовольствие.
Родион Нагорнов, глава ПК KnowledgeConf 2020 Online

Нетворкинг

Это главное открытие общения было много. Эксперты и участники с удовольствием общались, задавали вопросы и вступали в дебаты в Zoom-комнатах. Например, после доклада Ивана Мартьянова дискуссия продолжалась больше часа. Возможно, это связано с нестандартными тезисами, что папочная структура баз знаний устарела, а людям нужен управляемый хаос.

Но час это не рекорд. Дискуссионная зона Семёна Факторовича после доклада Вам кажется, что с вашей документацией что-то не так? Вам не кажется длилась больше двух часов. Доклад Семёна не о документации, а о заблуждениях об управлении знаниями. Естественно, что эта тема вызвала бурное обсуждение.

Дискуссии на 1-2 часа одно из преимуществ и открытий онлайна. Дело в том, что Zoom-комнаты не ограничены по времени. Участникам хочется общаться, и логично, что экспертные комнаты и обсуждение тем управления знаниями в Zoom стали альтернативной общению со спикерами в фойе. При этом здесь никто не мешает, Zoom-комнаты вмещают всех, и между ними можно перемещаться гораздо быстрее, чем между физическими. И даже быть в двух одновременно.

Онлайн-формат получился очень удачным, хотя офлайн-нетворкинга в фойе конференции мне лично не хватало...
Максим Цепков, участник ПК KnowledgeConf 2020 Online

Zoom-комнаты мог организовать почти любой участник, что труднореализуемо в офлайне. Например, после одного из митапов участник назначил свой митап на ту же тему и провел его.

А ещё на KnowledgeConf 2020 Online был (и есть) чат, где активно задавали вопросы



и пытались купить записи докладов на чёрном рынке.

Афтепати

Возможно, организованный нетворкинг не так привлекателен, как спонтанный, когда можно случайно познакомиться с кем-то за кофе. Но на afterparty в Zoom тоже было интересно.



На РИТ++ 2020 мы попробовали решить и это ограничение организовали онлайн-нетворкинг на afterparty на оба дня конференции с помощью spatial.chat. Это сервис, в котором можно общаться. Все выглядит как большой экран с круглымиаватарками пользователей. Аватарки располагаются на экране и чем они ближе, тем лучше слышно. Те, кто хочет поговорить сбиваются вместе в группы по интересам, в массив из кружков. Кажется, идея понравилась, потому что afterparty заканчивались в 11 вечера.

Онлайн это не скучно

Раньше онлайн-мероприятий мы не проводили. От этого подготовка была ещё интереснее. Оказалось, что вовлеченности аудитории и её активности не меньше. Получился не фестиваль вебинаров, а настоящая конференция, пусть и с именами в Zoom вместо лиц.

Выводы

• В онлайне можно задействовать спикеров со всей страны.
  
• В Zoom-дискуссиях огня не меньше, чем в обычных.
  
• Участники готовы к более глубоким докладам: с исследованиями, стандартами, работе международных организаций и прочем контенте более детального уровня.
  
• Капитанский вывод: на онлайн-конференцию не нужно никуда ездить, она уже дома.
  

Если хотите посмотреть, как всё это выглядит изнутри, на осень у нас запланировано пять онлайн-конференций и мы как раз принимаем заявки на выступления.

Также подписывайтесь на рассылку KnowledgeConf 2020 Online. В первом письме пришлем digital pack с полезными материалами конференции. Применяйте знания, используйте в работе, а о результатах рассказывайте на KnowledgeConf 2021 (можете подавать заявку на доклад уже сейчас прием открыт). В следующих письмах будем отправлять новости, анонсы и расшифровки докладов об управлении знаниями. Если хотите обсудить управление знаниями, спросить совета или поделиться историями с работы подписывайтесь на Telegram-канал Я шарю.

Всем снова привет!

Вроде бы еще не так давно я рассказывал, как выглядит обмен знаниями в Exness глазами новичка, и вот уже снова есть, что рассказать!

На самом деле, гибкость и скорость это два больших плюса в любом бизнесе. И на работу knowledge managera это влияет в огромной степени.

Сегодня я расскажу о трех простых, но очень востребованных в компании активностях. Отмечу, что на путь от идеи до воплощения потребовалось чуть больше месяца, и, наверное, это должно очень многое сказать о корпоративной культуре.

Почему этим хочется поделиться здесь, на Хабре? Очень просто: в ИТ-сфере управление знаниями все еще считается чем-то сложным, требующим больших усилий и обдумывания. Много раз приходилось слышать что-то типа: Ну ведь это же все долго и непонятно. А можно как-то быстро и просто?.

Итак, простые инструменты, которые любая компания может использовать в своей работе, независимо от того, есть у вас менеджер управления знаниями, или вы стартап с тремя разработчиками.

У нас в компании никто ничего вовремя не узнаёт...

Популярная ситуация, согласитесь. Не раз слышал рассказы о том, что поддержка узнает о новых фичах от клиентов. Почему так происходит? Обычно потому что внутренние коммуникации в компании работают органически (как получится) или для информирования используются средства, которые неудобны большей части компании. Например, разработчики предпочитают планировать проекты и релизы в JIRA и даже не задумываются, что люди из продаж или техподдержки за их JIRA-проектами не следят. Или сотрудники внутренних коммуникаций считают, что созданный ими корпоративный портал самое райское место в мире, а почтовые рассылки читают все.

Но это не так. В действительности, каждому отделу и даже каждому человеку удобно получать информацию из разных каналов. Кто-то может без потери производительности следить за новостями в корпоративной соцсети, а кто-то даже в обычных соцсетях не сидит. Кто-то читает все нотификации от JIRA, которые ему падают в почту, а кто-то считает их ненужным шумом и честно говорит, что даже не открывает их. Кому-то нравится обсуждать все на личных встречах, а кому-то только по переписке.

Все люди разные, поэтому, чем больше разноплановых каналов доставки информации вы запустите, тем большее количество людей в компании смогут получать информацию удобным им способом. А значит, с большой долей вероятности узнают о новшествах раньше клиентов :)

Главное, чтобы информация везде была одинаковая, а каналы работали с определенной регулярностью, а не как попало.

Кому реально надо, тот и так узнает!

Популярный, но ошибочный подход, который может привести к проблемам. Конечно, всегда есть очень инициативные люди, которые узнают о новой фиче, когда вы еще даже не запланировали дату релиза. Но все же таких меньшинство. А в достаточно интровертной айтишечке их число стремится к нулю.

Но дело даже не в этом. Люди не обязаны следить за вашими проектами и решениями. Вы ответственны за них, вы знаете, когда все готово к запуску, вы определяете дату релиза. Так в чем сложность рассказать об этом заинтересованным людям?

Более того, бывают такие ситуации, когда вы лучше знаете, кого аффектит планируемый апдейт. А если человек даже не подозревает, что вы готовите что-то, что может изменить его business as usual, как он должен предугадать ваши действия?

К чему приводит молчаливость, все представляют, как мне кажется. К жалобам клиентов, удлинению сроков реализации проектов, низкой производительности, несогласованности решений, дублированию функций и активностей в разных командах и многим другим вещам, которые обычно не нравятся руководству. И всего этого можно избежать очень просто: начать рассказывать о том, что вы сделали или планируете сделать.

Если у вас нет отдела, который занимается трансфером знаний внутри компании (управление знаниями или внутренние коммуникации), это нужно (в значении must) делать своими силами. Если такой отдел есть (очень рад за вас!), то нужно вовремя передать информацию ему, и коллеги сами лучшим образом ее распространят.

Это все долго и сложно. Лучше фичи быстрее пилить!

Часто сталкиваюсь в ИТ с мнением, что шеринг знаний это все долго и сложно, что это сильно отвлекает от самого важного (продукт сам себя не напишет!). Именно поэтому активности по работе со знаниями часто даже не начинаются. Или после старта на волне энтузиазма, когда инициаторы сталкиваются с необходимостью продавать свою идею всем и каждому, мотивация угасает, и передача знаний прекращается.

На самом деле, не так уж все и сложно. Не нужно изобретать какие-либо причудливые системы. Достаточно просто посмотреть, чем вы и так пользуетесь в компании, чтобы делиться знаниями и общаться, и просто начать системное информирование коллег через эти каналы.

Например, у вас в компании есть внутренняя почта. Кто мешает вам просто раз в месяц начать делать рассылку на всю компанию с описанием того, что ваша команда за этот месяц сделала? Если некогда писать большие тексты, можно просто ограничиться коротким описанием вроде Мы оптимизировали процесс А и добавить ссылку на таск в трекере.

Конечно, без работающего продукта на рынок выйти не получится. Важность разработки никто не умаляет. Но раз в месяц экспортнуть список задач из JIRA, добавить к каждой описание в 3-5 слов, скопировать это в письмо и нажать кнопку Отправить, это ведь не займет много времени, верно? Да вы и так, скорее всего, что-то подобное для руководства составляете и отправляете.

Ну или посчитайте, сколько времени вы тратите на разъяснения каждому спрашивающему по одному и тому же вопросу? Например, как там ваша библиотечка устроена? Я не уверен, что если суммировать время всех ваших ответов, оно будет меньше, чем время на создание той самой новой фичи. Вполне возможно, что рассказываете вы в разы дольше, чем работаете над продуктом.

Куда писать? Чем пользоваться?

Конечно, каналы информирования могут быть разными. Чем пользоваться зависит от культуры конкретно вашей компании. Если у вас приняты чатики в Slack и почта, заведите себе отдельный канал для новостей и ежемесячный дайджест с помощью email-рассылки. Самое главное, что следует помнить и понимать люди разные, и информацию они предпочитают получать по-разному. А еще люди не пользуются сервисами, которые им неудобны. Даже если начальник заставляет.

Поэтому нельзя рассчитывать, что вашу рассылку прочтут 100% нуждающихся в информации коллег, а чатик в Slack не будет на Mute у половины аудитории. А значит, нужно создавать столько каналов информирования, сколько возможно. Как у нас говорят чтобы из каждого утюга звучало. Тогда есть какие-то шансы достучаться до каждого сотрудника, предоставить ему информацию тем способом, которым он готов ее получать.

Как вам удобно следить за новостями? Кому-то нравятся ленты, кто-то слушает радио в машине, кто-то смотрит видео, а кто-то просто в столовой узнает все от коллег.

В условиях удаленки цифровые средства передачи информации вообще очень сильно помогают. Например, лично я, находясь в постоянном процессе обмена знаниями, практически не ощущаю, что сижу дома, в совсем другой стране, и никогда не пил кофе со своими коллегами.

Так а сами-то вы что делаете?

Чем больше вариантов задействовано, тем больше шанс, что вся компания живет с одинаковыми данными. Этим мы руководствуемся, развивая управление знаниями в Exness.

В прошлой статье я рассказывал о том, что вся полученная информация фиксируется в базе знаний и анонсируется в специальном паблике внутренней соцсети. В июле мы добавили сразу три новых способа по достижению ушей и глаз аудитории. Расскажу о каждом, насколько это возможно. Однако, в принципе, все наши инициативы это очень простые, доступные любой компании решения.

Блог базы знаний и Blog Yellow Pages

Все знают, что в каждом спейсе Confluence есть такая сущность, как Блог? А кто из вас им пользуется?

На самом деле, блог хорош. Он позволяет создавать посты, которые располагаются по свежести (самый свежий самый верхний). При этом ссылка на блог остается неизменной. То есть, открывая блог конкретного спейса, посетитель всегда увидит самую свежую новость. Старые при этом никуда не деваются просто уходят вниз.

На блог можно подписаться. Тогда о каждом новом посте вам будет падать уведомление в почту.

При этом каждый пост в блоге остается в то же время отдельной страничкой в Confluence, на которую можно ссылаться, которую можно отдельно открывать и редактировать, тегировать ее нужным образом.

По итогам опроса сотрудников, мы выяснили, что следить за внутренней соцсетью не всем удобно. Однако про существование Базы Знаний знают все. И мы начали дублировать все новости, которые публикуются в соцсети, в блог. Неудобно следить за постами в разных чатиках и группах? Пожалуйста, подпишитесь на блог и получайте уведомления о новостях в почту.

Кстати, насчет тегирования. Понятно, что сотрудникам не все новости интересны. Кому-то важно знать, что происходит в маркетинге, а кому-то нужны только обновления конкретного продукта. Самостоятельно выделять из ленты блога нужные новости достаточно трудно. Однако очередной стандартный функционал Confluence позволяет вытянуть на любую страничку посты из блога, согласно использованным лейблам (Labels).

Чтобы сделать всем удобно, мы разделили все новости, которые мы транслируем, по темам, присвоили каждой теме свои лейблы и настроили на отдельной страничке структуру разделов. В каждый из разделов подтягиваются из блога новости по соответствующей тематике (на основе лейблов) за последние 60 дней.

Мы назвали этот ресурс Blog Yellow Pages, и теперь любой заинтересованный в конкретной теме сотрудник может зайти и посмотреть последние новости по интересующей сфере бизнеса или продукту.

Можно было бы не ограничивать срок давности постов, но бизнес компании очень быстро меняется, и списки бы иначе стали слишком большими. А это ведет к проблемам с юзабилити сервиса.

В общем, как видите, ничего сложного. Коробочные возможности Confluence, 30 секунд, чтобы скопировать новость из соцсети, вставить ее в редактор блога и пометить нужными лейблами. Но это уже не только соцсеть, за которой не всем удобно следить.

Ежемесячный почтовый дайджест

Что может быть проще, чем корпоративная почта? Конечно, я знаю минимум одну большую компанию, в которой почты не существует совсем. Но это исключение. А для большей части компаний почта настолько естественное средство коммуникации, что даже удивительно, почему они не пользуются ею для распространения новостей.

В Exness почта использовалась мало. Вероятно, так сложилось исторически. Но никто не мешал (и не мешает сейчас) нам поработать над ее оживлением.

Умные люди говорят, что даже если ресурс непривычен, но он содержит важный, ценный для сотрудника и привлекательный визуально (= профессионально оформленный) контент, читатели будут им пользоваться, а вы получите положительную обратную связь.

Впрочем, даже если канал не взлетит, отказаться от его дальнейшего использования можно совершенно бесплатно.

В общем, опять же, для тех, кому неудобно пользоваться соцсетью, в июле мы сделали первый почтовый дайджест новостей за прошедший месяц.

Мы собрали в одном письме наиболее важные изменения за июль, дополнили их небольшими описаниями (насколько я помню, это называется лиды), добавили прямые ссылки на анонсы и разослали это на всю компанию через маркетинговый сервис почтовых рассылок.

Почему не просто с личного email, например, моего? Не устаю говорить, что PR и маркетинг это очень важные составляющие управления знаниями. Без них невозможно. А значит, надо пользоваться аналитикой, изучать поведение ваших клиентов, считать конверсии, создавать логотипы ваших активностей и т.д.

В нашем случае, мы хотели посмотреть, сколько людей вообще читают почту в компании, и какие новости они сами посчитали важными (наполняли рассылку мы на основе собственного понимания важности новостей).

То есть, два важных для нас значения, которые позволяет получить сервис маркетинговых рассылок, это: а) количество уникальных адресатов, открывших рассылку, и б) количество переходов из рассылки по каждой из ссылок.

Рад был увидеть, что, несмотря на все разговоры, будто почта в компании больше для всяких нотификаций, свыше двух третей сотрудников рассылку читали. А многие из них еще и по ссылкам ходили. Так что в почтовом дайджесте есть смысл.

Доказывает это и тот факт, что после рассылки ко мне стали подходить менеджеры продуктов и спрашивать, можно ли новости об их продуктах включить в письмо? А ведь это не про внешнего клиента сервис, а про коллег, сотрудников компании. Казалось бы, кто хочет, тот и так все узнает (читай выше). Но нет. В прошлой статье я уже писал, что в компании есть осознание важности налаженного обмена знаниями. Так что инициатива исходит не только от менеджеров по знаниям и техподдержки, но и, собственно, от экспертов, носителей и производителей знаний.

Онлайн-встречи с экспертами

Про культуру внутренних митапов много сейчас говорят в сообществе. Что надо их запускать, надо делиться знаниями, тренировать публичные выступления, устраивать различные FuckUp Nights и прочие полезные офлайн-мероприятия.

Но как это сделать в условиях удаленки? Как добиться того, чтобы выступление эксперта не превратилось в Yet Another Webinar с говорящей головой и не очень хорошо подготовленной презентацией.

Ну и поскольку во время митапов люди обычно обмениваются знаниями (шарят свои, отвечают на вопросы), то думать об этом нужно именно менеджеру по знаниям.

Лично меня очень драйвят внутренние митапы, воркшопы от сотрудников, train the trainer и прочие подобные мероприятия. Во время них из эксперта можно вытащить столько полезной и важной информации, причем, напрямую, без посредников, сколько никогда не получится в почтовой переписке или через документацию. Вот он, человек перед тобой. Ты можешь задать ему любой вопрос прямо здесь, и он тебе ответит прямо сейчас.

Имея в компании потребность в понимании различных наших продуктов, мы решили организовать проект, который назвали Live Updates. Это не совсем вебинар. И даже не столько вебинар, сколько полноценная мини-конференция в Zoom с использованием платформы для онлайн-опросников Slido.

В первой части мы снова силами команды управления знаниями проходимся по важным новостям. Это занимает около 20 минут. Наши спикеры тренеры компании, которые на еженедельной основе проводят семинары на всю компанию, посвященные новостям и изменениям. Они знают и умеют доносить и разжевывать информацию. Поэтому, несмотря на то, что новости и так уже были доставлены по нескольким каналам, эта часть не становится скучным повторением (ну и вы помните, чтобы из каждого утюга звучало).

Вообще, специалисты педагогического дизайна говорят, что повторение информации никогда лишним не бывает, и любую информацию периодически нужно повторно доставлять до обучаемых, чтобы она закреплялась. А еще лучше подкрепить это практикой. Что мы и сделали. После части с новостями мы приготовили квиз по всем новостям, который требует не просто выбрать ту информацию, которая уже звучала, но и применить какую-то логику для решения ситуации из вопроса. Победитель квиза получает небольшой сувенир от компании, что, я думаю, приятно.

После обзора новостей в эфире появляется специальный гость. Это руководитель какой-нибудь продуктовой команды, который готовит к мероприятию небольшой (тоже минут на 20) обзор своего продукта, трендов, фич, результатов и всего, что хочет донести до слушателей, а потом отвечает на все вопросы, которые у слушателей есть, в прямом эфире.

Про вопросы и подготовку презентации следует сказать отдельно. Мы заинтересованы в качестве выступления (спикер, кстати, тоже). Поэтому мы над ним работаем совместно. Примерно за неделю в Slido создается комната для мероприятия, и доступ в комнату транслируется по стандартным каналам (вы помните: соцсеть, чаты, дайджест, блог). Все желающие могут анонимно (или нет) оставить свой вопрос и полайкать чужие. Мы открываем доступ к вопросам спикеру, чтобы он мог понять, что интересует слушателей больше всего, и соответствующим образом развернуть свою презентацию. Или не разворачивать, а просто заранее подготовить ответы на эти вопросы.

За пару дней до мероприятия мы проводим со спикером прогон его выступления, проверяем техническую сторону трансляции, даем обратную связь по контенту, манере выступления (онлайн и офлайн две большие разницы) и удаляем из Slido вопросы, которые будут освещены в презентации.

Во время выступления мы продолжаем собирать вопросы от публики. Почему это делается не голосом или в чате Zoom? Slido решает сразу две проблемы.

Во-первых, можно начать собирать вопросы заранее и делать это анонимно. Это важно, потому что многие люди боятся и стесняются задавать вопросы лично, да еще и вслух. Причин этому несколько, о них много говорят психологи, оставлю эту тему за пределами статьи. Просто отметьте для себя, что возможность задавать вопросы анонимно снимает такой барьер.

Зачем стимулировать стеснительных слушателей задавать вопросы? Не спрашивают, значит, не так уж и надо Поверьте, это не так. И это может вылиться компании в серьезные проблемы. Представьте, что наш стеснительный сотрудник работает с Очень Важным Клиентом. И он знает, что у этого клиента есть определенная специфика, про которую в выступлении было сказано непонятно или просто мало. И вот наш стеснительный сотрудник, не имеющий комфортных условий для задавания вопросов, откладывает свой вопрос до последнего и не успевает его задать, потому что мероприятие ограничено по времени.

В знаниях этого сотрудника остался пробел, а Очень Важный Клиент, как назло, именно в этот момент спрашивает именно по этой тематике. Согласитесь, риск потерять этого клиента становится очевиден. Стеснительный сотрудник не знает ответа на вопрос, а компания рискует потерять деньги.

Второй плюс Slido удобство. Платформа удобна как для посетителей, так и для организаторов. Она поддерживает любые устройства. Спикер может говорить в камеру и параллельно с телефона управлять опросами. У платформы есть удобная админка и красивый фронт, который можно шарить в эфире.

Плюс также в том, что платформа позволяет проводить опросы во время мероприятий, что делает их более живыми интерактивными. А сами вопросы не лежат где-то в отдельных записях Zoom, их все можно найти все в той же админке и выгрузить в удобном формате.

В общем, добавляйте мероприятиям интерактива, и будет получаться не хуже, чем в офлайне!

А дальше что?

Если вам кажется, что перечисленное выше это много и долго, то сразу вас разочарую. На запуск всех активностей ушел один месяц не плотной работы параллельно с другими задачами.

А в планах еще больше. Наши следующие шаги: сообщества практиков, корпоративный блог (не тот, который с новостями в Confluence, а вполне себе настоящий блог для самых разных историй: от участия в конкурсах и финансовых результатов компании до описания любимого туристического направления), воркшопы, которые профессионалы в своей сфере проводят для всех желающих разобраться в их профессии, ну и продолжение развития культуры внутренних митапов в самых различных проявлениях.

Зачем? Чтобы люди в компании знакомились между собой, разговаривали, спорили и тем самым развивали друг друга и придумывали сообща новые идеи для бизнеса.

Не хотим knowledge managera! Что делать?

Конечно, я понимаю, что далеко не все ИТ-компании готовы выделить хотя бы одну штатную единицу для knowledge managera. Руководство в ИТ обычно стремится при любой удобной возможности взять дополнительного разработчика, чтобы фичи быстрее выпускать (см. выше, почему это не работает). Но на самом деле все описанные выше активности можно реализовать силами уже имеющихся в компании людей. Да, это определенно будет дольше и больнее, но все же активности будут запускаться и развиваться, а это уже много.

Итак, кто может заменить вам менеджера по управлению знаниями?

Прежде всего, внутренние коммуникации. Как вы, вероятно, заметили, все, что я описал выше, лежит в сфере коммуникаций, передачи знаний от экспертов нуждающимся подразделениям. Если выстроить процессы коммуникаций между разными бизнес-юнитами, обмен знаниями будет работать. Ну а раз это про коммуникации, то внутриком (интерком) вполне обоснованно может этим заниматься. Например, некоторые из планируемых активностей я не представляю себе возможными без участия интеркома (тот же корпоративный блог).

Если внутренних коммуникаций у вас тоже нет, то можно обратиться к деврелам. В принципе, это достаточно уникальное явление в ИТ, которое призвано налаживать общение айтишников между собой и с другими подразделениями. И деврелы вполне могут отвечать за все эти активности.

Ну и в самом крайнем случае можно все свалить на тимлидов. Начать выстраивать коммуникации внутри своей команды намного проще и быстрее, чем делать это в масштабах компании. А если у кого-то инициатива взлетит, то они и с другими командами смогут своими подходами поделиться.

Но все же очень рекомендую задуматься о найме менеджера по управлению знаниями (а лучше двух), чтобы не нужно было придумывать обходные решения. Это поможет любой компании больше знать о самой себе, а значит, лучше планировать, изобретать и развиваться.