Цифровая трансформация

В статье про тренды логистики мы упоминали концепцию цифрового двойника. Цифровой двойник это аналог физического предмета или процесса, который отображает всё происходящее в офлайне, помогает отслеживать проблемы и прогнозировать поведение предмета или процесса в реальных условиях при изменении вводных.

В нашем случае это копия процесса доставки отслеживаемой посылки той, у которой есть трек-номер. Цифровая копия помогает управлять всеми событиями перемещениями груза, действиями сотрудников, процессами сортировки. Создание эксплуатационной модели цифрового двойника очень полезная, но довольно непростая задача, потому что пока сложно представить, что абсолютно везде и все процессы Почты будут видны онлайн в режиме реального времени.

Зачем нужен цифровой двойник

Доставка посылки кажется весьма незамысловатым делом: принял отвёз вручил. Но когда речь идёт о 436 млн посылок за год, становится очевидно, что всё не так просто. На больших числах не получится донести каждое отправление из точки А в Б так, чтобы за конкретную коробочку отвечал определённый человек. В процессе доставки участвуют десятки людей и систем. На пути отправления происходят разные события: часть из них можно просчитать и предсказать, часть пока что нельзя. Какие-то реально отследить онлайн, другие же не видны в цифровых системах. Наша цель сделать доставку более предсказуемой и управляемой, поэтому мы планомерно развиваем цифрового двойника посылки, расширяя видимость всех её перемещений во внутренних системах.

В отличие от двойника изделия, которое собирается на конвейере от и до, и путь которого реально отследить и показать на модели, путь посылки совмещает в себе онлайн и офлайн. К примеру, когда посылка летит на борту самолета, мы не видим её перемещение в онлайне, хотя и знаем, что она загружена на этот борт. Если самолет вдруг изменит маршрут, мы не увидим этого в тот же момент. Поэтому одна из важных задач максимально оцифровать данные о перемещениях и собрать как можно больше информации, которая сделает офлайн-процессы прозрачнее.

Двойник собирает и анализирует данные всё то время, пока отслеживаемая посылка едет по адресу. А интерактивный анализ собранных больших данных позволяет:

• получать точную информацию о производительности системы;

• прогнозировать будущее состояние с помощью моделей предиктивной аналитики;

• управлять объектами и процессами удалённо в режиме онлайн.

Несмотря на существующие ограничения, кое-что из перечисленного уже работает в логистике и сортировке большая часть пути на этих этапах оцифрована. Например, мы уже можем спрогнозировать, сколько отправлений получим в будущем, исходя из статистики предыдущих периодов, умеем планировать транспорт. А что-то ещё предстоит оцифровать: например, выдачу отправлений получателям и сервис обработки входящих отправлений, с помощью которого сотрудники Почты принимают посылки в отделениях. Ну и продолжить совершенствовать оставшиеся процессы в логистике и транспорте.

Как формируется цифровой двойник посылки

Отправители и получатели привыкли представлять себе путь посылки так: сдача в отделение сортировка выдача. Онлайн-трекинг приоткрыл перед пользователями ещё несколько этапов: теперь мы видим, как посылка перемещается между сортировочными центрами, едет и дожидается нас в отделении. Кстати, ответ на один из самых часто задаваемых вопросов почему отправления иногда сортируются несколько раз? можно найти в статье Как устроена логистика.

Если же посмотреть на путь посылки изнутри, то можно увидеть очень много этапов и маленьких шагов, каждый из которых требует внимания и может быть улучшен. Кроме того, в каждом из них задействованы разные команды и сотрудники, и без верхнеуровневого взгляда не всегда очевидно, какое влияние их сервис оказывает на окружающие процессы, или что их задачу уже решили соседние отделы.

Учитывая специфику работы Почты, мы смотрим не только на цифровой след посылки, который та оставляет в наших IT-системах, но и на все офлайн-перемещения и влияние офлайн-процессов на онлайн. Сейчас путь посылки состоит из пяти основных процессов:

Каждый процесс влияет на другой. Даже приём и вручение, которые стоят в разных концах производственной цепочки, могут быть взаимосвязаны. И эту связь можно отследить и понять, только увидев картину сверху. К примеру, когда мы внедрим единый идентификатор клиента, оператор будет знать, что пришедшего отправить посылку человека в этом отделении ожидает отправление на вручение, или что на его имя есть активные счета для оплаты.

Service Blueprint первый этап создания двойника

Любая посылка оставляет за собой цифровой и физический след. Анализируя их, можно найти слабые места и возможности для развития.

Часть процессов уже происходит онлайн, а какие-то пока не оставляют за собой цифрового следа. А ведь чем больше информации мы будем получать о посылке, тем лучше сможем влиять на эффективность. Чтобы свести картину путешествия посылки воедино, мы используем Карту сервиса (Service Blueprint) схематическое изображение всего, что происходит на пути посылки. Карта включает в себя как путь клиента, так и всё закулисье сервиса. Service Blueprint первый этап в создании цифрового пути посылки. Для одной части процессов мы прорисовываем CJM (customer journey map путь клиента), для другой верхнеуровневые схемы взаимодействия процессов и систем.

У нашего пользователя есть простая и понятная цель отправить или получить посылку. На пути к ней он проходит определённые шаги, и каждый из них сопровождается микродействием. На карте мы видим, как и где в результате взаимодействия возникают те или иные боли: долго жду, не могу рассчитать тариф на сайте, оператор не может объяснить правила и другие интерфейсные, коммуникационные и контекстные задачи.

Чтобы решить проблему пользователя или существующего процесса, надо понять, откуда она взялась. Для этого мы составляем Job story описание сценариев возникновения проблем и действий. Это особым образом структурированные гипотезы. Например: Я пришёл в отделение и мне нужно занять очередь, но зачем? Чтобы получить доступ к окну. А как ещё это можно сделать? Заранее записаться через мобильное приложение.

Каждое действие можно разложить на конкретные шаги и отследить, где возникают проблемы. А затем придумать, как их решить с помощью цифровых сервисов и перенести офлайн-процессы в онлайн, чтобы включать всё больше данных в цифровую модель. К примеру, ожидание в очереди можно сократить, если предлагать клиентам записаться на удобное время заранее или заполнить данные о посылке в приложении, пока очередь продвигается.

Что даёт карта?

Карта помогает нам находить боли клиентов и сотрудников на разных этапах. Часть из них можно закрыть цифровыми продуктами а, значит, сделать путь посылки ещё прозрачнее. Так, к примеру, из проблемы ожидания появилась возможность предпочтовой подготовки. Это когда вы можете заполнить и распечатать бланки заранее, чтобы сдать посылку в отделение без оформления бумаг в окошке оператора. А из коронавирусных ограничений и очередей появилась предварительная запись и доставка отправлений курьером.

Эту карту мы составляем и дополняем в ходе работы кросс-функциональных групп из представителей разных отделов, процессы которых влияют на путь клиента. Чтобы заполнить карту, мы проводим исследования, интервью, воркшопы, в отделениях почтовой связи ищем боли и потребности клиентов и операторов. Когда меняются процессы, меняется и карта. Благодаря регулярной обратной связи команды понимают, как именно они влияют на работу других отделов. Это помогает мыслить критически, глубже понимать процесс. А, значит, придумывать и предлагать новые решения, используя опыт коллег или подсказывая свои идеи. Но ручной сбор данных не даёт работать на опережение: в идеале нужен инструмент, который поможет предугадывать и прогнозировать проблемы в реальном времени.

Как работает цифровой двойник посылки

Цифровой двойник посылки возникает в момент, когда ей присваивают трек-номер. По мере передвижения физического отправления двойник параллельно путешествует по нашим информационным системам и обрастает информацией. Мы узнаём и привязываем к трек-номеру вес и тип отправления и всю историю перемещений.

От момента приёма в отделении и до выдачи получателю мы знаем про каждый шаг посылки. Через двойника мы видим местоположение любого регистрируемого отправления. Например, мелкие пакеты, в которых нам обычно приходят заказы из иностранных интернет-магазинов, пересылаются в мешках. Мы знаем, в какой конкретно мешок вложен любой регистрируемый мелкий пакет, как именно он передвигается на машине, в почтовом вагоне или самолёте.

Информация поступает в основное хранилище всех операций Data Cloud Почты России. Облако не только сопровождает посылку, а ещё и хранит данные о её передвижениях. У нас есть не только оперативная информация о том, что пересылается прямо сейчас, а ещё и исторические данные по уже врученным отправлениям. Их мы используем, чтобы анализировать путь доставленных посылок.

Чтобы лучше представлять, что из себя представляет цифровой двойник посылки, давайте проследим, какой путь проходит отправление в онлайн и офлайн. Схематично это путешествие можно представить так:

Сдача посылки

Для присвоения трек-номера, с которого начинается путь двойника, не обязательно идти в отделение достаточно оформить посылку в мобильном приложении или на сайте. Там же можно получить расчёт стоимости доставки и подготовить ярлык для наклеивания на упаковку. Юридические лица тоже могут передавать данные об отправлениях до сдачи через API. Если не оформлять посылку заранее, то трек-номер ей присвоит оператор в отделении.

Логистика

Когда в отделение приезжает машина, посылки складывают в пластиковые ящики и отправляют в сортировочный центр. Они заранее знают, что за посылки и в каком количестве к ним едут, так как через нашу корпоративную шину данных постоянно поступает информация о том, что в адрес такого-то центра сформированы ёмкости с отправлениями. Это позволяет понимать объёмы, которые прогнозируются между объектами, и заранее загружать в систему каждого центра информацию о том, с чем тот будет работать.

Пока посылки едут в машине, в логистическую систему передаётся геопозиция автомобиля. Следить за движением транспорта по маршрутам нам помогают данные из информационных систем, от диспетчеров и спутников Глонасс. В любой момент мы знаем, в каком автомобиле или вагоне едет конкретная посылка. Так что если ваше отправление задерживается, то нам известно где, почему и что нужно исправлять.

Отслеживанием и исправлением проблем в дороге занимается ситуационный центр. Здесь сотрудники следят за отклонениями от контрольных сроков в режиме реального времени, используя данные из DataСloud.

Сортировка

Когда посылка приехала в сортировочный центр, мы знаем про неё всё куда едет, сколько весит и на какую ленту её выгружать. При приёме на сортировку цифровые данные каждой посылки сравниваются с фактическим весом и содержимым, чтобы мы могли убедиться, что к нам приехало столько же почты, сколько выехало из отделений. А ещё предварительная загрузка данных позволяет спланировать работу Сортмастера, распределив линии сортировки по направлениям. К примеру, мы знаем, что сейчас в Санкт-Петербург отправлений нет, а в Москву поток сильно увеличился. В таком случае для более детальной сортировки московской почты мы задействуем линию, предназначенную для СПб.

Так как вся информация о посылке зашита в штрихкод, то в ходе машинной или ручной сортировки не нужно искать информацию на упаковке достаточно считать код и всё подтянется из DataCloud. В момент сортировки каждый шаг также фиксируется: факт приема, взвешивания, отправки на следующий объект, на котором посылку уже ждут. Штрих-код позволил отказаться от ручной сверки почты, что помогло увеличить скорость сортировки на 28%.

Приём и выдача

После сортировок и перевозок письмо попадает в отделение. На этом этапе в работу включается сервис приёма входящих отправлений (СОВА). До того, как передать посылку получателю, сотрудникам Почты нужно зафиксировать прибытие машины, подготовить все сопроводительные документы, сверить и вскрыть ёмкости, сверить их содержимое и подготовить извещения. После этого отправления можно выдавать получателю или курьеру.

Вручение и доставка также включены в модель цифрового двойника. Вот так сейчас выглядит схема взаимодействия курьерской доставки с цифровыми системами:

Когда посылка попадает в руки получателю, информация о её доставке становится частью больших данных, которые помогают нам развивать свои сервисы и строить прогнозы.

Как будет развиваться двойник

Сейчас у каждого почтового отправления есть цифровой двойник, который работает на всех логистических объектах в стране без исключения. Даже в самых отдалённых уголках России, несмотря на возможные проблемы со связью, мы используем цифровые данные с той лишь разницей, что там они могут поступать с небольшим запозданием, так как загружаются, кэшируются и синхронизируются, когда появляется связь. Мы видим путь каждой посылки при прохождении как крупных и средних сортировочных центров почтамтов при железных дорогах и аэропортах, районных пунктов.

Не только мы сами пользуемся данными двойника наши клиенты активно используют трекинг. За 2020 год страница отслеживания посылок на портале pochta.ru набрала 823 млн посещений, а трекинг в мобильном приложении больше миллиарда. Несмотря на хорошее покрытие процессов цифровым двойником, нам ещё предстоит решить задачи, связанные с использованием полученных от него данных. Например, пока что мы прогнозируем сроки доставки, опираясь на прошлую статистику, а хотим делать это с учётом оперативной обстановки. Засыпало рельсы в Сибири снегом мы моментально обновили сроки для посылок, застрявших в составе. Как только ситуационный центр решил проблему и посылки переложили из застрявшего вагона в автомобили снова скорректировали срок. Также в списке задач научиться оперативно дозагружать автомобили, чтобы использовать ресурсы на 100%, а также разработать мобильное приложение водителя для более точного учёта затрат.

Подобными задачами и занимается Почтатех цифровое подразделение Почты России. Присоединяйтесь к нашей команде, если хотите поучаствовать в трансформации крупнейшего логистического оператора страны.

Идеи о разработке бизнес-пользователями ходят уже давно, и многие вендора стараются предложить свои решения именно для бизнес-пользователей. Казалось, что времена, когда бухгалтер или финансист сможет разработать автоматизацию для себя, наступят очень нескоро, и в этой статье мы хотим показать, что это уже сейчас стало реальностью.

При написании этой статьи мы пообщались со специалистом финансового отдела одного из Российских провайдеров цифровых услуг и решений, использующей в своей работе Studio X. Светлана не имела опыта разработки до знакомства с сервисами UiPath. С помощью Studio X она менее чем за полгода научилась роботизировать RPA-процессы.

Светлана рассказала нам немного о своём опыте:

Сложности конечно были. По указанной ссылке я установила программу (UiPath Studio X), больше 4 месяцев смотрела презентации, видео, читала материалы на сайте, но ничего не получалось повторить. Потом я прошла видеообучение со специалистом UiPath, Ильей и на практике освоила азы роботизации.

Правда не всё получилось сразу. Я долго мучалась, но у меня не выделялись нужные области в документах, как на обучении. Тем не менее, я создала своего первого робота через картинки, как объяснил позже Илья.

Комментарий от автора: Светлана автоматизировала удалённый рабочий стол через картинки это значит, что использовались не классические селекторы, а технология Computer Vision (компьютерное зрение), о которой мы рассказали здесь. Нужные области это селекторы, на примере ниже станет более понятно о выделении каких областей идёт речь.

Далее состоялась встреча с Ильёй, на которой я смогла показать своего первого робота. Оказалось, что для Oracle нужно было установить еще донастройку Java.

После чего у меня стали выделяться нужные области, а мне стали понятны все просмотренные ранее видеоролики.

После установки донастроек я переделала своего первого робота, он получился простой, его основной задачей является блокировка позиций.

Я пользуюсь сервисами UiPath каждый день и уже создала около 10 роботов, которых применяю в своей работе с разной периодичностью. Некоторыми роботами пользуюсь ежедневно, а каких-то использую раз в месяц. Есть несколько роботов, которые создают заявки в Oracle на добавление новых контрагентов.

Недавно возникла срочная задача проставить адреса уже существующим контрагентам. Я решила ее с помощью робота: прописала шаги в UiPath, и в итоге результат удалось получить в разы быстрее, чем вручную.

Знаю, что можно создавать и сложных многозадачных роботов, поэтому очень хочу изучить UiPath досконально!.

Темпы оцифровывания бизнеса все время растут, а после пандемии COVID-19 они совершили качественный скачок. В исследовании компании KMDA говорится, что в 2020 году на 20% (по сравнению с 2018 годом) выросло количество российских компаний, приступивших к реализации цифровой трансформации. Соответственно, увеличилась и потребность в компетенциях IT-специалистов, компаниям стало значительно не хватать разработчиков и айтишников других профилей.

Высокие зарплаты в отрасли не решают проблемы на рынке труда просто нет необходимых ресурсов. Один из возможных выходов здесь привлечение организациями к программированию собственных сотрудников, не имеющих соответствующего опыта. Использование низкокодовых решений для автоматизации помогает таким энтузиастам осваивать первичные навыки разработки.

Раньше citizen developers обычно создавали простые однопользовательские решения на основе Microsoft Excel и Access. Сегодня low-code инструменты не требуют от пользователя особых технических знаний и навыков, и они могут без труда разрабатывать ведомственные, корпоративные и даже общедоступные приложения.

Зачем нужны citizen developers?

Кроме верхнеуровневой роботизации существует целый мир автоматизации на других подуровнях. Традиционная цифровизация корпоративных технологий проводится сверху вниз, под руководством директора по цифровой трансформации. К сожалению, сверху видна лишь малая часть процессов, которые могут быть роботизированы. Citizen developers же знают детали своих ежедневных бизнес-процессов и замечают мельчайшие возможности для автоматизации на местах, в этом их особенная ценность.

Для наглядности можно посмотреть на график, на котором по оси ординат мы измеряем выгоду от роботизации процесса, а по оси абсцисс количество задач. Самую большую выгоду (на один процесс) мы получаем при роботизации процессов с большим числом транзакций, например, акты сверок. Роботизировали один раз автоматизировали сразу сотни тысяч транзакций. Число таких процессов у компании конечно. Количество задач, которые могут автоматизировать citizen developers, наоборот, неограниченно. Но каждая такая задача приносит несоразмерную с затратами на разработку в центре компетенций или силами подрядчика прибыль. Однако, если посчитать площадь под графиком, то мы увидим, что выгода от citizen development сопоставима с роботизацией крупных процессов с большим числом транзакций. Именно поэтому имеет смысл подключать бизнес-пользователей к разработке RPA-процессов для себя. Минимальными затратами можно получить серьезную прибыль в масштабах компании.

Чтобы цифровая трансформация работала, автоматизация должна касаться всех уровней внутри компании, и здесь citizen developers выступают евангелистами автоматизации. Они ускоряют процесс разработки и внедрения автоматизации на уровне отдельных сотрудников и отделов. В то время как RPA-разработчики работают над глобальными автоматизациями в масштабах всей организации, citizen developers могут найти повседневное применение инструментам автоматизации в своей собственной работе.

Citizen developers помогают снизить нагрузку на IТ-отдел, освобождая место для более приоритетной работы, требующей экспертного взгляда. Штатные программисты получают дополнительное время для решения стратегических задач, за счет того, что автоматизацией на местах занимаются citizen developers.

Как становятся citizen developers

В любой организации всегда есть сотрудник, который следит за передовыми технологиями, тестирует новые инструменты и осваивает новое. У таких энтузиастов достаточно мотивации, чтобы привносить положительные изменения в работу компании, оптимизировать процессы и делиться опытом с коллегами. Такие люди постоянно находятся в поиске новых творческих решений и являются ключом при масштабировании автоматизации.

Последние три года термин citizen developers стал активно использоваться IT-сообществом для обозначения бизнес-пользователей, которые продвигают цифровую трансформацию в компаниях. Это люди,которые не имеют формального опыта программирования, но могут критически мыслить и получать удовольствие от решения сложных задач.

Сегодня citizen developers играют жизненно важную роль, помогая масштабировать технологии, лежащие в основе цифровой трансформации. Это пользователи, которые внедряют простую автоматизацию для себя и своих подразделений в компании.

В отличие от RPA- разработчиков и IТ-команд citizen developers создают новые решения только с использованием предварительно одобренных технологий. Их продукты чаще всего используются на индивидуальном и командном уровне, хотя не исключено, что они могут найти более широкое применение в масштабе всей организации.

Решения UiPath для citizen developers

Одним из решений UiPath для citizen developers является Studio X это среда разработки, которую используют бизнес-пользователи для создания своих проектов по автоматизации. Интерфейс студии очень простой и user friendly:

Слева на панели есть группы основных действий, которые связаны с соответствующими приложениями: Excel, PowerPoint, SAP и т.д. Рядом с ними находится колонка ресурсов это сущности, с помощью которых можно выполнять действия в приложениях: сортировать, фильтровать и т.д. Например, если мы хотим работать с Excel, то мы перетаскиваем ресурс на рабочее поле и выбираем конкретный файл, с которым будем работать.

Рассмотрим простой пример, как можно в Studio X сделать простейшую автоматизацию создать робота, забирающего значение текущего времени из поисковика.

Шаг 1

Заходим в браузер на Google.com и гуглим текущее время в Москве. Для этого выбираем ресурс User Application Browser. Studio X говорит, что необходимо указать приложение для автоматизации:

Шаг 2

Для этого достаточно кликнуть по окну браузера, в котором вы работаете. Далее возвращаемся в студию и видим, что там указано, что мы используем Google Chrome. Сюда же можно ввести нужный URL:

Шаг 3

Далее выбираем активность Type Into, чтобы задать роботу текстовое поле для ввода:

Шаг 4

Нужно указать куда вводить текст, для этого надо выделить поисковую строку в Google. После этого нажимаем кнопку Подтвердить.

И указываем, что нужно ввести Текущее время в Москве. После этого нужно дать указание роботу нажать на кнопку Поиск. Для этого используем активность Click:

Шаг 5

И там же указываем объект это кнопка поиска Google:

Шаг 6

После этого роботу нужно получить данные со значением текущего времени используем для этого активность Get Text и выделяем строчку со временем:

Шаг 7

Полученное значение времени сохраним в переменную для дальнейшего использования. Назовем ее Время Москва:

Шаг 8

И в завершении используем активность вывода сообщения Message Box.

Пишем Точное время в городе Москва и дальше добавляем сохраненную переменную:

Вот как выглядит результат работы робота:

Аналогичную процедуру можно провести и с помощью веб-рекордера. В таком случае можно не вручную собирать робота в студии, а пошагово выполнять нужный бизнес-процесс в режиме реального времени рекордер автоматически запишет и сконвертирует действия пользователя в соответствующие активности студии.

Такие простые автоматизации без труда могут быть освоены citizen developers и использоваться ими для роботизации рутинных процессов на местах.

У UiPath есть не только продукты, специально разработанные для citizen developers, но и специализированные курсы по автоматизации для бизнес-пользователей.

Как компании используют citizen development

Тренд citizen development набирает обороты в последние полтора года среди клиентов UiPath в Азиатско-Тихоокеанском регионе (APAC).

Австралийский Heritage Bank приступил к автоматизации в начале 2017 года. Теперь у него есть полноценная команда по автоматизации, управляющая 12 unattended и 60 attended роботами.

Для масштабной автоматизации банк привлек сотрудников, у которых была сильная мотивация к обучению навыкам автоматизации. Они стали главными кандидатами на роль citizen developers. Далее планируется отобрать 10-20 человек из их числа, чтобы управлять автоматизацией всей компании. Руководство хочет, чтобы сотрудники могли видеть, как автоматизация, запущенная с их помощью, помогает коллегам высвобождать время на выполнение более стратегических или творческих задач. Это должно мотивировать людей заниматься citizen development на местах.

Еще один пример успешного внедрения citizen development компания VITAL. В конце 2017 года VITAL начала работать с RPA для автоматизации повторяющейся работы с данными, чтобы в итоге стать цифровым сервисным центром.

Руководство компании понимало, что для массового привлечения к автоматизации citizen developers необходимо расширение их прав и возможностей, а это требует дополнительного времени, а также базовых знаний программирования. В процессе работы с кадрами выяснилось, что не каждый сотрудник готов и может стать RPA-разработчиком. Однако, людей со способностями и мотивацией можно обучить основным техническим скиллам и сделать из них citizen developers.

На данный момент компания тестирует UiPath StudioX, инструмент UiPath, с помощью которого бизнес-пользователи могут автоматизировать процессы без кодирования. Это позволяет сотрудникам без опыта самостоятельно быстро создавать и обслуживать программных роботов.

Citizen development: факторы успеха

Если обобщить опыт внедрения работы citizen developers, то можно выделить три ключевых фактора успеха такой автоматизации:

• поддержка руководства компании,

• грамотные коммуникации с коллективом,

• поддержание уверенности сотрудников в полезности RPA.

Сложности, с которыми столкнутся бизнес-пользователи, сложно предугадать на начальном этапе. Как мы видим из комментария Светланы, подключение специалистов может помочь пользователям быстро продвинуться в освоении возможностей платформы. Программой развития citizen development нужно управлять на уровне компании: вовлекать специалистов и проводить их обучение.

Citizen development это в первую очередь инвестиции в людей, а не в технологии. Если компания правильно мотивируют своих сотрудников, то она может добиться потрясающих результатов в масштабировании автоматизации. А бот для автоматизации работы с отчетами, разработанный 65-летней сотрудницей, станет обыденностью, а не чем-то удивительным.

Больше нет сомнений в том, что искусственный интеллект может оказать огромное влияние на каждый аспект деятельности организации от решения масштабных задач до преобразования всей бизнес-модели. Поэтому два года назад Microsoft создала бизнес-школуAI Business School, чтобы предоставить людям, занимающим ключевые посты в разных отраслях, рекомендации по стратегии, культуре, ответственности и другим важным вопросам.

Целостное и успешное внедрение ИИ нелегкая задача, и у нас, конечно, нет ответов на все вопросы. Но, работая с лидерами бизнеса через AI Business School и строя отношения с клиентами, мы видели компании, которые показывают пример того, какой может быть организация, использующая возможности искусственного интеллекта.

И мы создали сайтBest of Business AI 2021(на английском языке), чтобы обратить внимание на клиентов, которые показали нам, как выглядит комплексная стратегия и ее реализация в масштабах всей организации для создания ценности и развития бизнеса с помощью цифровой трансформации. Best of Business AI 2021 опирается на концепции AI Business School и рассказывает о 10 компаниях, которые ускоряют свой путь в области искусственного интеллекта, объединяя сильный лидерский подход со своими бизнес-целями и техническими возможностями.

Ниже приведены лучшие советы от наших избранных клиентов. ПосетитеBest of Business AI 2021, чтобы больше узнать об их успехе. Смотрите видео, читайте истории и пользуйтесь интерактивными элементами, которые покажут вам, как эти компании сделали то, что сделали, и как вы можете пойти по их стопам. Мы рады поделиться с вами их опытом.

Вовлекайте всех своих сотрудников

Компании, успешно внедряющие ИИ, понимают, что участвовать в работе должны не только технические специалисты и руководство. Они беседуют с сотрудниками, чтобы понять, какую выгоду и какие последствия влекут новшества для каждой части предприятия. КомпанияOutokumpuс самого начала подключала всех своих сотрудников и сейчас дает им доступ к данным и моделям ИИ, помогающим принимать оптимальные решения в повседневной работе.

Стефан Эрдманн, технический директор Outokumpu, говорит: Вы должны заручиться доверием руководства, поговорить с людьми о развертывании и привлечь всех к участию.

Используйте ИИ для повышения ценности бизнеса

ИИ способен помочь вам в решении сложных задач, но он также может открыть новые возможности для роста и успеха. КомпанияHOCHTIEFмонетизирует свой новый опыт в области ИИ, предлагая клиентам приложения на основе ИИ как сервис.

Мы предложим все эти решения на рынке, и у нас будет новая бизнес-модель для компании, говорит Дэвид Кох, директор HOCHTIEF по рискам, организации и инновациям.

Выберите стратегическую отправную точку

Начните с поиска подходящего варианта использования ИИ, а затем убедитесь, что регулярно делитесь своими результатами. На выставке CES 2019 компанияBellиспользовала технологию дополненной реальности, чтобы продемонстрировать свой взгляд на искусственный интеллект и то, как он может трансформировать бизнес и отрасль. Эта демонстрация вызвала оживление внутри компании и в технологическом сообществе, и компания использовала этот импульс для планомерного продвижения к своим большим целям.

Мэтт Холви, старший менеджер по интеллектуальным системам Bell, говорит: Многократно повторяющиеся, инкрементные доказательства концепции, демонстрирующие что-то каждые три-шесть месяцев, лучший способ получить и сохранить поддержку со стороны высшего руководства.

Объедините бизнес и технологии

Каждый сотрудник ценен для вашей организации своим опытом. Предоставьте людям возможность взаимодействовать, вводить новшества и создавать творческие решения, используя ИИ. ВMondelz Internationalэксперты по искусственному интеллекту и эксперты по продуктам объединились для достижения максимального эффекта.

Роб Харгроув, исполнительный вице-президент Mondelz International по исследованиям, разработкам и обеспечению качества, говорит: С одной стороны, у нас есть эксперты в области науки о данных, моделирования и симуляции. С другой стороны, в наших производственных отделах есть специалисты по печенью, шоколаду, жевательной резинке и конфетам. Ни одна из сторон в совершенстве не знает работу другой. Поэтому они понимают, что не могут работать изолированно, ведь тогда никто из них не добьется успеха.

Введите ценности в действие

Как и в случае с любыми значительными технологическими инновациями, использование ИИ может иметь непредвиденные последствия, включая проблемы с конфиденциальностью и безопасностью. Внедрение принципов, методов и инструментов управления поможет вашей организации прогнозировать и снижать любые риски и быть уверенными, что конечный результат соответствует вашим ценностям. ВAXAсоздание инструментов и методов управления было не просто правильным решением, но и помогло компании узнать больше о своем бизнесе и о том, как лучше всего помочь клиентам.

Наша ответственность заключается в том, чтобы правильно управлять данными, которыми клиент хочет поделиться с нами, говорит Джером Лафон, глава подразделения AXA, занимающегося подключенными машинами, данными и технологическими инновациями.

Работайте с другими организациями

Ответственное внедрение ИИ часто требует сотрудничества с другими компаниями, взаимодействия с конечными пользователями и координации с общественными организациями. Ищите совета у других и используйте то, чему вы научились, чтобы помочь там, где это возможно. Некоммерческая организацияOceanMindработает с партнерами, чтобы понять влияние человеческой деятельности на океаны.

Канит Наксунг, директор отдела карантина рыбы и инспекции рыболовных судов Департамента рыболовства Таиланда, который сотрудничает с OceanMind, говорит: Мы можем использовать ИИ, чтобы обеспечить соблюдение закона о рыболовстве и помочь властям принимать более обоснованные решения.

Доказывайте, а затем масштабируйте

Как только вы увидите, что что-то работает, инвестируйте в распространение этого в своей организации. Выделяйте ресурсы на оценку решений ИИ и разработку стратегий по расширению их охвата. ВDHLдля этого потребовалось создать подходящую инфраструктуру, а затем обеспечить поддержку и связь, чтобы перейти от подтверждения концепции к внедрению в работу.

Маркус Восс, ИТ-директор и главный операционный директор цепочки поставок DHL, говорит: Почти на каждом из наших объектов мы развертываем зрелые цифровые решения. Я стремлюсь к тому, чтобы каждый клиент, каждый офис и каждый из наших сотрудников чувствовал, что в цепочках поставок меняется все.

Расставляйте приоритеты для максимальной отдачи

Нельзя решить все проблемы сразу, поэтому расставьте приоритеты, изучите затраты и выгоду, а затем определите, как именно будет выглядеть успех. Вы, вслед заCSIRO, можете обнаружить, что ИИ нужен везде, но важно тщательно выбирать место приложения усилий, чтобы ваша работа имела реальную ценность.

Джон Уиттл, директор подразделения CSIRO Data61, говорит: Все хотят работать с нашими экспертами в области ИИ, как внутри, так и вне CSIRO. Опасность в том, что вас тянут сразу в нескольких разных направлениях, и вы уже не можете по-настоящему изменить ситуацию в какой-либо сфере, потому что пытаетесь сделать слишком много всего.

Расширяйте возможности каждого

Хорошие идеи могут прийти откуда угодно, поэтому подходGrabпо принципу ИИ повсюду оказался таким успешным. Нетехнические сотрудники работают со специалистами, чтобы превратить идеи в решения.

Когда люди понимают, что именно вы пытаетесь сделать с помощью ИИ, вы действительно раскрываете его ценность, говорит Вуи Нгиап Фу, руководитель технологического отдела Grab.

Заставьте свои данные работать

Данные могут использоваться неожиданными способами, помогая расширять и масштабировать человеческий опыт. ВWPPданные подстегнули воображение и дали новые идеи дизайнерам и маркетологам, открыв им возможность быть еще более креативными.

Ди Майз, главный руководитель отдела данных и искусственного интеллекта WPP, говорит: Данные это не скучно. Они могут по-настоящему вдохновлять и удивлять. И мы хотим, чтобы данные и творчество работали вместе и вместе позволяли веселиться!

Подробнее об этих компаниях можно узнать на сайтеBest of Business AI 2021(на английском языке).

Цифровая трансформация это одновременно и угроза, и возможность: под ее действием разоряются одни компании (например,NokiaилиKodak) и становятся всемирно известными другие (какBookingилиGoogle).Мы рассмотрим план действий, который шаг за шагом может провести компанию от уязвимого положения к новым возможностям.

Шаг 1. Поменяйте ваше личное восприятие

Первый шаг в развитии осознать, что же все-таки происходит. Вы должны внимательнее смотреть на окружающий мир, чтобы разглядетьтенденции изакономерности, которые меняют бизнес. По опыту работы с клиентами мы знаем, что это изменение больше похоже на персональное развитие, чем стратегический анализ.

Это очень важный момент.Трансформация это то, что каждый должен принять, осознать и прочувствовать. От нее нельзя отгородиться процедурами или делегировать IT-менеджеру. В нее нужно погрузиться с головой! Это новый образ мысли. Вы должны сказать себе: В будущем яне смогу быть менеджером без осознания этого.

Регулярно анализируйте внешнюю среду. Что происходит в мире? Что мы видим на рынках других стран? Что делают наши конкуренты? Кто новые игроки?

В дополнение руководители могут проверить, насколько легко и удобно (или на самом деле нет) стать клиентом компании. Ведь именно этоспособвхода новых игроков на рынок.

После этого начатьприсматриваться.

Шаг 2. Найдите сторонников

После личного погружения в проблему вы должны вдохновить и мобилизовать всю свою организацию. Цель состоит в том, чтобы развивать компанию с учетом новых тенденций на рынке, с осознанием того, что земля горит под ногами и необходимо броситься на поиск новых возможностей. В первую очередь, это вопрос правильной оценки окружающей среды, которуюневозможно сделать без привлечения на свою сторону менеджерской команды, сотрудников и собственников бизнеса.

Руководство компании должны быть теми, кто бросает вызов и задает правильные вопросы, которые двигают компанию вперед. Главная задачаменеджерскойкоманды понять мир вокруг компании, включая потенциальные угрозы и возможности. В итоге их работы нужноубедиться, чторуководство компаниирегулярно задает себе следующие вопросы:

• Откуда может прийти переворот в нашей отрасли и в каком виде?

• Насколько устойчива текущая бизнес-модель? Необходимо подвергнуть ее стресс-тесту на случай потенциального переворота.

• Насколько устойчива вся система относительно потенциального переворота: ваша компания, цепочка поставок и отношения с клиентами?

• Какова ваша стратегия реагирования? Вы будете сами инициировать трансформацию отрасли или быстро следовать за лидерами? Насколько вы успешны в реализации последних инноваций и реагировании на текущие угрозы?

• В каком тонусе организация? Где встречается наибольшее сопротивление? Какие компетенции нужны и где можно их получить?

Вы должнырегулярнособирать эту информацию и инициировать ее обсуждение. Речь идет о поиске общего языка для обсуждения трансформации. Важно понять, кто в команде может проявить инициативу и понять, где она наиболее востребована. Кто способен возглавить этот прорыв? Кто сможет вдохновлять? Как правильно распределить эти роли?

Шаг 3. Проработайте сценарии

Следующим шагом нужно приспособить бизнес к изменениям вокруг него. Можно начать с анализа того, где вы рискуете столкнуться с наибольшим напряжением.Поработайтес вашей бизнес-моделью, например, в виде ее визуальной модели, и проанализируйтеее наиболее уязвимые элементы. Это станет хорошей отправной точкой для разработки сценариев трансформации.

Самое сложноевзглянутьна свою организацию снаружи. Внутри компании может быть заинтересованность в том, чтобы избежать такого внимательного взгляда. Менеджеры смогут убедить друг друга в том, что бизнес-модель устойчива ивамничего не угрожает,иверить в особые отношения с вашими клиентами, которые защитят от любых угроз.Однакоистория учит обратному.Трезвый взгляд снаружи очень важен на этом шаге.Для получения более объективного взгляданеплохой идеей будетпригласить внешних консультантов.Вы точно будете знать возможные источники угроз и сможете начать разрабатывать стратегии реагирования и сценарии действий.

Шаг 4. Обманите иммунитет своей компании

На следующем шаге нужно мобилизовать способность компании быстро меняться и быть гибкой. У каждой компании есть иммунитет к изменениям. Как и человек, компания проходит кривую изменений, которая начинается с отрицания, переходя вдепрессию и потерю веры. Гораздо позже происходит принятие, позволяющее воспользоваться открывшимися возможностями. Соответственно, если вампридетсясовершить трансформацию компании, смена стиля руководства будет основным вызовом. Важно определить, будут ли новые инициативы зарождаться внутри или вне компании. Будет ли меняться сразу вся компания или будет реализовываться множество компактных инициатив вокруг нее?

Стоит рассматриватьновыебизнес-моделииинновации как некий конвейер(такделают фармацевтические компании при разработке новых продуктов) набор неизменных этапов, который нужно предпринять, чтобы вывести продукт на рынок.Так реализуютускоренныеинновации:нащупывают ипроверяютновое,чтобы быстро принятьрешение о жизнеспособности каждой идеи.Такой подход сэкономит вам много времени на детальную проработку того, что действительно будет двигать компанию вперед.

Шаг 5. Дерзайте!

На этапе реализации важнейшее нововведение этоскорость. Нужно забыть о классическом благообразном инженерном подходе,когда идеальный продукт разрабатывается, тестируется и снова дорабатывается,прежде чем мыпокажемегоклиенту. У вас нет ни времени, ни ресурсов для этого.Ошибайтесьбыстро!должно стать вашим девизом и это, возможно,будетсамымбольшимкультурнымшокомдля вашей компании. Вы должны научиться делать все быстро и легко, чтобы нерастратитьвсе ресурсынаодном направлении.

McDonaldsуважаемаяи устоявшаяся компания, котораясмоглаускоритьинновации. Испытание нового блюда начинается с простого фото в паре ресторанов. Затем оценивается реакция клиентов на фото. Клиентызаказываютбургер, которого на самом деле еще не существует. Персонал отвечает, что этот продукт в разработке, благодарят за интерес и предлагают один из бургеров в меню бесплатно.

На фоне трех месяцев в дегустационной лаборатории с фокус-группой в попыткахоценитьинтерес клиентов к новому продукту этопростоневероятныйпрорыв. Нужен только фотограф.

Дальше бургер начинает продаваться в нескольких заранее выбранных ресторанах. Он все еще не включен в сложную цепочку поставок компании, егопростоготовят несколько поваров на кухне. В тестовом ресторане сразу можно оценить восприятие новинки. Только после подтвержденного успеха продукт будет полностью доработан и включен в логистический поток. Это быстрая и дешевая разработка. Если идея оказалась плохой, то это станет ясно очень быстро!

Недавно в Москве состоялся круглый стол Как сформировать "умную нацию", на котором обсуждался опыт цифровой трансформации государственного управления в России и Сингапуре. В этом посте мы хотим подробнее рассказать о достижениях азиатского государства и вопросах, которые поставил новый фильм Умная нация.

<cut/>

Про экономическое чудо Сингапура написано и сказано очень много. Этот город-государство стабильно входит в число лидирующих экономик мира по уровню ВВП на душу населения, давно уже стал технологическим и финансовым хабом для международных компаний. Это центр продаж инновационных технологий в регионе облачных решений, искусственного интеллекта, решений в области анализа данных для различных отраслей, среди которых здравоохранение, энергетика, авиация, образование и другие.

Осенью 2020 года страна возглавила рейтинг Asian Digital Transformation Index, который в очередной раз подтвердил уровень цифровой трансформации госуправления, городской инфраструктуры и общественной жизни.

Сингапур это одно из государств, которое приводят в пример, когда говорят о цифровой трансформации и реформе государственного управления. Делегации наших государственных служащих в рамках зарубежных модулей образовательных программ неоднократно приезжали в эту страну для обмена опытом. Мы пришли к пониманию, что ценный опыт Сингапура, к которому приковано столько внимания со стороны специалистов, надо сделать широко доступным для всех, кому он может быть полезен. И вместе с тем, фильм Умная нация можно назвать вершиной айсберга, потому что за 40-минутным видео стоят сотни часов отснятого материала, которые используются в наших образовательных программах, подчеркивает академический директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС Мария Шклярук.

В чем же секрет этой небольшой страны, которая, получив независимость от Малайзии в 1965 году, владела всего лишь портом?

Если мы будем обычными, нас просто не станет

Именно так автор сингапурского экономического чуда Ли Куан Ю сформулировал суть стратегии развития города-государства. И хотя государство было крупнейшим в регионе транспортным узлом, правительство страны сделало ставку на инвестиции в электронику и внедрение технологий. Например, в 1998 году была запущена массовая программа подключения к высокоскоростному интернету, а спустя пять лет уже 65% жилых домов и рабочих мест было подключено к сети. Так, государство сформировало IT-инфраструктуру и создало широкий слой людей, которые могут работать в условиях постиндустриальной экономики и создавать интеллектуальные продукты. В результате Сингапур сконцентрировался на IT-технологиях, активно привлекая международный инновационный бизнес и развивая собственный.

Как и большинство стран мира, Сингапур также столкнулся с коррупцией, бюрократией, нехваткой умных голов и рук, чтобы сдвинуть с места привычные экономические модели и схему госуправления. По мнений участников фильма Умная нация, ключевым драйвером изменений стал инженерный дух правительства Сингапура и стремление использовать технологии, которые наилучшим образом решают проблемы госуправления и общества.

Что такое Умная нация?

Ровно 6 лет назад премьер-министр Сингапура Ли Сянь Лунг запустил инициативу Умная нация. По мнению авторов концепции, это амбициозная программа, которая перенесет город, его жителей и правительство в цифровую эпоху а может быть, и ещё дальше. Например, с 2017 года правительство выделяет миллиарды долларов на поддержку и закупку государство услуг у технологических стартапов, тем самым стимулирует развитие собственного IT-сектора в стране.

Разработчики инициативы Smart Nation фактически создали в городе полигон для тестирования технологических решений городских проблем, чтобы упростить жизнь горожан при высокой плотности населения. Десятки тысяч датчиков, установленных по всей территорий страны собирают и передают на платформу Smart Nation Sensor Platform (SNSP) все данные, которые относятся к жилью, удобствам и общественной инфраструктуре.

Группа Умная нация и цифровое правительство (SNDGO) и Государственное технологическое агентство (GovTech) при канцелярии премьер-министра возглавляют разработку национальной системы цифровой идентификации для онлайн-транзакций между гражданами и предприятиями, опираясь на текущую систему SingPass.

В области здравоохранения правительство Сингапура запустила систему наблюдения за пожилыми гражданами и инвестировало в запуск телемедицинских сервисов. Интересно, в развертывании инфраструктуры участвовало не только государство, но и частные компании. На время тестирования технологий правительство страны берет на себя все расходы по разработке и внедрению проектов, а затем передает их негосударственным компаниям для масштабирования и поддерживания системы цифровых услуг. И, как ни странно, такая монетизация инициатив Smart Nation принесла свои плоды: бизнес не рискует своими инвестициями в технологии, а развивает решения, уже подтвердившие свою эффективность.

Пока в России обсуждают запуск единой цифровой платформы транспортного комплекса, Сингапур стал одной из первых стран мира, где началась реализация программы Умный город. Это не только сотни тысяч датчиков, которые отслеживают положение каждой единицы транспорта, но и телематические платформы, которые собирают и обрабатывают данные в режиме реального времени.

Эти и многие другие инициативы образуют единую экосистему Virtual Singapore. Только представьте, все данные о городе собраны на одной платформе от передвижения транспорта до измерений качества воздуха, расходы воды и электричества, трафика пешеходов и многих других параметров, которые определяют качество жизни в Сингапуре.

Чему можно научиться у Сингапура?

Сегодня в Сингапуре существуют 23 дорожные карты цифровой трансформации 80 отраслей экономики. И за счет того, что новые технологии внедряются не декларативно, а поддерживаются сверху и реализуются во взаимодействии с бизнесом, страна добивается высоких результатов.

Интересно, что Сингапур не останавливается на достигнутом. Например, во время премьеры фильма Умная нация посол Республики Сингапур в Российской Федерации Премджит Садасиван, подчеркнул, что даже после многолетней реализации правительственной инициативы Сингапура Умная нация Республика с большим интересом смотрит на успешные кейсы цифровой трансформации в России, в частности, на стратегию развития г. Москвы Умный город. Цифровая трансформация для Сингапура, по словам Посла, это не отдельные мероприятия по цифровизации работы конкретных министерств и ведомств, а комплексная задача, охватывающая весь государственный и частный сектор в стране: Реализация нашего эксперимента по цифровой трансформации не ограничивается только Сингапуром, мы очень хотим, чтобы наши усилия в этом направлении были востребованы во всем мире.

И действительно, многие удачные сингапурские идеи были почерпнуты из опыта других стран и корпораций. Так, система рейтингов для госслужащих это переработанная практика от General Electric. Потенциальный рейтинг это концепт нефтяной компании Shell. Структура полиции была позаимствована у Японии. Таким образом, позитивный опыт Сингапура во многом говорит о том, что нужно учиться у тех, кто уже добился чего-то, перенимать навыки и знания.

Как отмечает заместитель руководителя Аналитического центра при Правительстве РФ Олег Логвинов: Россия готова перенимать опыт Сингапура, и у нас много точек взаимных интересов, в частности в промышленности: производство нефтегазовых платформ, микроэлектроника, управление цепочками поставок.

Не менее важной темой остается и подготовка кадров людей, способных драйвить цифровую трансформацию на государственном уровне, обосновывать важность проектов цифровизации для бизнеса и общества и добиваться значимых результатов.

Директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХигС Ксения Ткачева подчеркнула: В Сингапуре системно выстроен процесс подготовки государственных служащих и развитие кадров в сфере цифры. И мы хотели бы развивать сотрудничество в этом направлении: наш Центр готов принять представителей образовательных организаций Сингапура, уверена, что нам есть чем поделиться с коллегами.

Вы можете посмотреть документальный фильм о Сингапуре, снятый Центром подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС. Также будет интересно узнать ваше мнение об опыте Сингапура и его применении в России. Оставляйте комментарии, присоединяйтесь к обсуждению!