Русский
Русский
English
Статистика
Реклама

Общение с клиентом

Тысяча и один русский язык

22.09.2020 00:10:13 | Автор: admin
image

Предисловие


Раньше очень часто я был в недоумении, когда я что-то говорю собеседнику, а он не может меня понять. Ведь я же говорю все логично- такие мысли сидели в моей голове. И до меня не сразу дошло, что это логично находится в МОЕЙ голове, а не в голове собеседника. Мы живем разными жизнями, у нас разные окружения, разное восприятие мира, разные системы ценностей. Поэтому иногда разговор на одном языке перерастает в то, что два человека не могут друг друга понять, как будто они говорят на разных наречиях.

Постановка проблемы


Попробуйте сказать слово программа людям связанным с IT и с организацией мероприятий. Спросите какие у них ассоциации. Скорее всего первые ответят про программное обеспечение, вторые скажут про программы мероприятия. Покажите космический аппарат художнику и инженеру и посмотрите кто на что будет обращать внимание. Первый будет смотреть на то как этот аппарат выглядит, второй пытаться понять как он работает.

Разные люди обращают внимания на разные вещи, и акцентируют внимания на разных вещах.

Когда на работе мы будем объяснять начальнику как здорово было бы внедрить новую дорогую фичу, которая будет радовать пользователей или ускорит наш сайт(программу), возникает вопрос так ли она нужна. Начальнику надо рассказывать про то сколько денег принесет эта новая фича, как она повысит лояльность пользователей, как можно будет сократить расходы на оборудование.

С этим можно столкнуться и во время образовательного процесса. Когда профессор читает лекции студентам, он в силу того, что сильно образован мало акцентируют внимание на простых вещах. Почему? Да потому что для профессора они элементарны, он сталкивался с ними множество раз и они очень базовые для него. Но он забывает про то, что он читает не для таких же профессоров, а для неопытных студентов, которые только осваивают курс и для этих эти вещи далеко не всегда даются также просто, как их лектору.

В общем: наши собеседники это не мы. Они могут мыслить по-другому, а важными для них могут быть другие вещи.

А что с этим собственно говоря делать


Надо учиться ставить себя на место другого человека и развивать способность к эмпатии. Обычно можно вычислить на какие вещи стоит делать упор, когда вы хотите донести для человека мысль максимально ясно.

Например: у меня есть ученица из 9 класса, которая занимается музыкой. Ей надо было привести примеры алгоритмов и объяснить что это такое. Стандартные определения и примеры из учебников не особо внесли ясности что это такое, по одной простой причине ей не были не интересны. А по этому не было ощущение нужности и для неё это было не важно. Можно повторить 10, 20, 30 раз. Толку будет ноль. Поэтому я привел простой для неё пример, с которым оно постоянно работала: музыкальное произведение. С понятным и важным для НЕЁ примером тема усвоилась гораздо проще. И с другими учениками, я стал поступать аналогично, спортсменам приводить примеры с траекторией трюков, ребятам занимающимся яхтингом с яхтами и т.д. Как ни странно все понимали темы гораздо быстрее, чем на примерах не особо интересных для них и самое главное качественней.

Этот принцип работал у меня и с объяснениями тем для одногруппников. Когда пришлось объяснять девочке принцип ООП на профилях из Инстаграм. И в работе, когда я не отказывал в исполнении сложной задачи потому что это она была сложной технически и не настолько важной, а говорил работодателю сроки и стоимость.

Итог


Мы все разные люди. Поэтому при общении надо стараться, подбирать слова понятные и близкие, в первую очередь, для собеседника. Иначе какой смысл вести диалог на непонятном другому человеку языке. Проще тогда обсудить вопросы с резиновой уточкой.

PS
Изображения взято с: www.pressfoto.ru/image-450410
Подробнее..

Из песочницы Отчёт к понедельнику

04.08.2020 12:21:41 | Автор: admin


Директор или клиент требует подробный отчёт по рекламе, но он не разбирается в этой теме в принципе?


Сегодня я расскажу, как можно превратить сложные цифры в выводы и рекомендации, а также ответить на вопрос:

Как составить простой и понятный отчёт по рекламе, для человека, который ну совсем не шарит?


Показатели-Визуализация-Выводы-Рекомендации


В нашем агентстве есть стандартная практика ежемесячные отчёты по рекламе, и для того, чтобы предложить вариант простого, но показательного отчёта, расскажу о своём подходе.
Я следую простой формуле: Показатели-Визуализация-Выводы-Рекомендации.



Если расшифровать её, то получится следующее:

  • В виде таблицы формируем показатели в динамике (например, по месяцам);
  • Визуализируем динамику показателей с помощью графиков;
  • В виде списка прописываем выводы;
  • Даём рекомендации по развитию.

Казалось бы, легкая и понятная формула, но чтобы до неё дойти мне понадобилось уйма времени.


Ход создания отчёта


До того как начать создавать отчёт, нужно определить, на какие именно показатели ориентируется клиент/руководитель/директор и наложить их на показатели, получаемые от рекламной системы.


Например, если реклама настроена для интернет-магазина, то важным показателем будет количество совершённых заказов на сайте.


Ниже представлены скриншот из отчёта, который был сделан специалистом для руководства.



Рис. 1 Выгрузка статистика по кампаниям, за июнь. Плюс динамика показателей в течение трех месяцев.


С начала пропишу основные ошибки, а после, варианты их решения в качестве примера из своего отчёта. Разумеется всё субъективно и вы можете предложить свои варианты решения.


I. Проблема:

Нет списка работ, который был проведен за отчётный месяц. Итогом работ как раз стали эти показатели. Так, у клиента не возникнет вопрос А не забил ли мой подрядчик на рекламу?


Решение:

Эту проблему я для себя решил следующим образом: в течение месяца я записываю в отдельный файл по клиенту выполненные работы, а в конце без особых проблем копирую и вставляю их в отчёт.



Рис. 2 Начало отчёта. Прописываем вводную и пул проведённых работ.

II. Проблема:

Первым делом идёт статистика по кампаниям, а не конкретные показатели конверсии. В начале клиент хочет видеть, что он получил в этом месяце за ту сумму, которую вложил.


Решение:

Вначале следует не грузить кучей цифр, а просто дать статистику по ключевым конверсиям в динамике и их стоимость. Дать пояснения и визуализацию. Возможно этих данных ему будет достаточно.



Рис. 3 Выгружаем конверсии за три месяца.

III. Проблема:

Нет разделения по инструментам, например, как в нашем случае, на Поиск, РСЯ и Ретаргетинг, а также их динамики по месяцам.


Решение:

Тут всё просто. Выгрузить не общую статистику, а отфильтровать показатели и выгружать по инструментам.


Кто-то против того, чтобы разделять статистику на инструменты и показывать клиенту.


Моё мнение такое форму отчёта, в принципе, нужно согласовывать с клиентом. Если он просит статистику по инструментам, то показывать, но если он сам не особо понимает, что хочет увидеть, то подробно обсудить с ним каждый из пунктов, и вместе составить форму отчёта.

Если ни то, ни другое не выходит, то я составляю для себя такой отчёт, который мы делаем сейчас, и со временем убираю из него всё лишнее.








Рис. 4 Выгружаем статистику по инструментам за три месяца.
Я размещаю эти таблицы после статистики по конверсиям, их визуализации и анализа. Метрики я так же подбираю индивидуально для каждого клиента.

Кстати о визуализации.


IV. Проблема:

Отсутствует визуализация. Динамика показателей в виде графиков.


Решение:

С помощью графиков наглядно показать, улучшаются показатели или нет. Кроме того, они позволяют не вникая в отчёт понять текущую ситуацию по рекламе.



Рис. 5 Визуализируем с помощью графиков важные метрики.
Вот так просто мы смогли наглядно отобразить нашу текущую ситуацию. Если ещё объясним, почему именно такие показатели и что с ними делать дальше, то вообще замечательно.

И тут плавно мы подходим к отсутствию пояснений и рекомендаций.


V. Проблема:

Полное отсутствие пояснения. Для клиента эти показатели могут ни о чём не говорить.


Решение:

В аналитике сами по себе показатели ничего не значат, важно то, как они изменяются и что на это повлияло. Поэтому, первым делом следует разделить динамику по инструментам, а после дать пояснения, почему улучшились или ухудшились показатели.


Если клиент видит, что показатели ухудшаются, то важно в этот же момент объяснить:

  • почему они ухудшаются
  • к чему это ведёт
  • что с этим делать.

Без объяснения проблем у клиента возникнут дополнительные вопросы и появится вероятность прекращения сотрудничества.

Здесь нужно обозначить важные показатели и дать к ним пояснения.

Рис. 6 Делаем выводы на основе проведённых работ, и ситуаций, которые были в отчётном месяце.


VI. Проблема:

Нет планов по развитию и проработки проблем. Обозначая план работ на следующий месяц мы заранее отвечаем на вопрос А что будем делать дальше?.


Решение:

На основе анализа, вы можете дать рекомендации и предложения по развитию рекламы и площадки.



Рис. 7 Даём рекомендации на основе выводов

Итого


В конце отчёта я ещё раз тезисно прохожу по всем выводам и рекомендациям, чтобы клиент мог повторно ознакомиться с ними без возвращения к отчёту.



Рис. 8 Объединяем все планы работ по инструментам в один список

Поздравляю! Отчёт готов для сдачи руководству.


К посту прикладываю отчёт из которого делал скриншоты.
Подробнее..

Категории

Последние комментарии

  • Имя: Макс
    24.08.2022 | 11:28
    Я разраб в IT компании, работаю на арбитражную команду. Мы работаем с приламы и сайтами, при работе замечаются постоянные баны и лаги. Пацаны посоветовали сервис по анализу исходного кода,https://app Подробнее..
  • Имя: 9055410337
    20.08.2022 | 17:41
    поможем пишите в телеграм Подробнее..
  • Имя: sabbat
    17.08.2022 | 20:42
    Охренеть.. это просто шикарная статья, феноменально круто. Большое спасибо за разбор! Надеюсь как-нибудь с тобой связаться для обсуждений чего-либо) Подробнее..
  • Имя: Мария
    09.08.2022 | 14:44
    Добрый день. Если обладаете такой информацией, то подскажите, пожалуйста, где можно найти много-много материала по Yggdrasil и его уязвимостях для написания диплома? Благодарю. Подробнее..
© 2006-2024, personeltest.ru