Русский
Русский
English
Статистика
Реклама

Запись звонков

Нишевые кейсы для телефонии с подключением Виртуальной АТС

05.08.2020 10:11:24 | Автор: admin

Виртуальная АТС позволяет решать самые разные задачи в различных сферах и направлениях бизнеса. Рассмотрим несколько примеров того, как компании организовывают коммуникацию с клиентами с помощью инструментов ВАТС.

Кейс 1. Торговая компания с оптовым отделом и интернет-магазином


Задача:

организовать обработку вызовов, поступающих от клиентов со всей России, с возможностью бесплатного звонка и заказа обратного звонка через автоматическую форму на сайте для клиента интернет-магазина.

На сайте два общих многоканальных городских номера с двумя разными приветствиями и номер 8800 для клиентов из регионов.

Звонки на номер 8800 и на городской номер попадают на отдел продаж из пяти человек. В оптовом отделе настроен алгоритм приема звонков Всем сразу, у сотрудников настроены настольные телефоны, и они звонят одновременно, так как компании важно, чтобы любой звонок был обработан как можно быстрее.

Звонки в интернет-магазин обрабатывает отдельный сотрудник. В случае если компания все же пропускает звонок, на электронную почту или в меcсенджер Telegram отдела продаж приходит уведомление о пропущенном звонке, и они перезванивают.

На сайте компании установлен виджет обратного звонка, привязанный к ВАТС, клиенты заказывают обратный звонок, и менеджеры им перезванивают.

Кейс 2. Несколько разных бизнесов и филиальная структура


Задача:

организовать телефонию с настройками под филиальную структуру бизнеса с возможностью удаленного контроля вызовов. Подключение меню с короткими номерами для разных филиалов, направлений бизнеса и организация контроля звонков с записью разговоров через Мобильное приложение.

У предпринимателя два разных бизнеса: мастерская по ремонту бытовой техники и два магазина сантехники. Подключены два городских номера с разными приветствиями: один для мастерской и один для магазинов.

При звонке на номер магазинов клиенту предлагают выбрать, с каким магазином соединить: Для соединения с магазином на проспекте Славы, 12 нажмите 1, для соединения с магазином на ул. Ленина, 28 нажмите 2.

Хотя ремонтный и торговый бизнесы никак между собой не связаны, предпринимателю удобно контролировать их в одной точке, следить за работой телефонии и той, и другой компании через мобильное приложение Виртуальной АТС для просмотра статистики вызовов и прослушивания записей разговоров.
Владелец бизнесов через Мобильное приложение Виртуальная АТС МегаФона контролирует статистику вызовов по сотрудникам и отделам, при необходимости прослушивает запись разговоров.


Кейс 3. Три небольших интернет-магазина, на звонки отвечает один сотрудник


Задача:

организовать обслуживание звонков из трех магазинов, в ситуации, когда отвечать на все звонки будет один Администратор. При этом Администратор при получении звонка должен понимать, куда именно звонит клиент.

Три небольших магазина: один торгует продуктами для здорового питания, второй товарами для занятий йогой, третий экзотическими сортами чая. У каждого магазина свой номер со своим приветствием, но все звонки поступают на настольный IP-телефон одного менеджера.

На экране IP-телефона менеджер видит, в какой из магазинов звонит клиент. Это позволяет подготовиться к разговору еще до снятия трубки.
При необходимости менеджер может покинуть рабочее место, в этом случае вызовы будут перенаправляться на его мобильный телефон.

Кейс 4. Обработка заявок населения со стороны администрации города


Задача:

организовать телефонию в администрации небольшого города по вопросам приема и обработки заявок от населения на обслуживание. Автоматизировать регистрацию заявок через интеграцию с системами учета заявок администрации города и оптимизировать время разговора операторов.

Администрация города принимает заявки от населения на обслуживание коммуникаций в домах и квартирах. При звонке на общий многоканальный номер отвечает голосовой роботизированный помощник, через которого можно автоматически создать заявку или проверить статус созданной ранее заявки, ответив на несколько вопросов, а также проверить адрес. Если голосовой помощник не может решить вопрос, он автоматически перенаправляет вызов на группу операторов контакт-центра.

Кейс 5. Медицина. Организация телефонии в поликлинике с инструментами контроля качества работы операторов


Задача:

организовать телефонию в поликлинике, которая позволит настроить эффективные процессы оценки качества работы сотрудников на телефонах.

Для поликлиники важно поддерживать высокий уровень обслуживания, как предписывают методологические рекомендации по организации телефонии в соответствии с Приказом Минздрава России 421 от 28 июня 2013 г.
Высокие оценки по сотрудникам помогают дополнительно мотивировать персонал, тем самым сохраняя и повышая уровень сервиса.

Поликлиника подключила ВАТС МегаФона с городским номером и на каждом рабочем месте установила IP-телефон. При звонке на общий многоканальный номер клиент слышит голосовое приветствие, и вызов поступает на группу операторов. Если сотрудники не отвечают на вызов, звонок переводится на дежурные смены. Администраторы поликлиники через Личный кабинет контролируют статистику вызовов и прослушивают разговоры сотрудников, чтобы оценить качество обслуживания и контролировать выполнение KPI по количеству обработанных, пропущенных вызовов, по допущенным ошибкам и обслуживанию клиентов в целом.

Кейс 6. Небольшой салон красоты. Один секретарь принимает все звонки и записывает всех клиентов в CRM YCLIENTS


Задача:

автоматизировать обработку вызовов, заказов и данных клиентов через интеграцию телефонии с CRM системой в салоне красоты.

Компания подключила ВАТС МегаФона с городским номером. На номере установлено приветствие: Здравствуйте, вы позвонили в лабораторию имиджа. После этого звонок попадает секретарю на телефон.

Так как настроена интеграция с YCLIENTS, при каждом звонке на экране компьютера секретаря всплывает карточка клиента с именем и прочими данными. Еще не сняв трубку, секретарь знает, кто звонит, а также может понимать, с каким вопросом. А если клиент звонит впервые, в CRM YCLIENTS автоматически создается карточка клиента и заказа.
Особенность звонков в салон красоты в том, что иногда за час нет ни одного звонка, а иногда сразу несколько одновременно. В настройках ВАТС секретарь заведен как единственный сотрудник в отделе, поэтому если секретарь разговаривает, клиенты встают в очередь ожидания ответа менеджера и слушают музыку. Если секретарь долго не отвечает, на 20-й секунде клиенту предлагается нажать 1 и заказать обратный звонок. Как только секретарь заканчивает разговор, ему автоматически поступает вызов. Сейчас вы будете соединены с абонентом, слышит он в трубке, после чего Виртуальная АТС дозванивается до клиента.

Если клиент звонит в нерабочее время, звонок отправляется на автоответчик, который просит клиента перейти на сайт и записаться на услугу на удобное ему время через форму на сайте.

Кейс 7. Автосервис с магазином и автомойкой


Задача:

организовать телефонию с единым номером для разных подразделений бизнесов и с разными графиками рабочего времени.

У компании много направлений деятельности: ремонт автомобилей, техническое обслуживание, магазин автозапчастей, мойка. Подключена Виртуальная АТС с городским номером. Позвонив на номер, клиент слышит приветствие, после чего попадает в голосовое IVR-меню, где ему предлагают выбрать, по какому именно вопросу он звонит: Для соединения с автосервисом нажмите 1, с автомойкой 2, для соединения с оператором оставайтесь на линии. Звонки попадают на мобильные телефоны соответствующих подразделений. Круглосуточно работает только автомойка, поэтому в нерабочее время звонки сразу направляются туда.

Если по какой-то причине одно из подразделений не снимает трубку, через минуту звонок поступает напрямую на мобильный телефон владельца автосервиса. Компании важно не потерять ни одного клиента!

Кейс 8. Риелтерское агентство


Задача:

организовать телефонию для компании, у которой в штате есть сотрудники с разъездной работой курьерские службы, интернет-магазины, службы доставки, агентства недвижимости.

У компании есть рекламный номер 8800, звонки на который обрабатывает секретарь. В работе используется amoCRM. Риелторы в офисе почти не бывают, ездят по объектам, за каждым закреплен определенный район города. Все они пользуются корпоративными SIM-картами, их мобильные номера указаны в рекламе.

Если сотрудник за рулем и не может ответить на звонок, звонок переадресуется на секретаря в офисе. Если же постоянный клиент звонит в офис, его звонок автоматически перенаправляется на закрепленного за ним менеджера.

Секретарь может перевести звонок клиента на риелтора по короткому номеру.
Все звонки, входящие и исходящие, записываются. Руководитель регулярно прослушивает звонки менеджеров, контролирует качество их работы, дает советы касательно отдельных
разговоров. Успешные показательные звонки скачивает и хранит для обучения новичков.

Кейс 9. Рекламное агентство на цокольном этаже


Задача:

организовать телефонную связь на цокольном этаже или в других условиях, при которых, как правило, нет возможности использовать мобильную связь.

Менеджеры рекламного агентства совершают много исходящих звонков. Мобильные телефоны на цокольном этаже почти не ловят, но менеджеры работают за компьютером и звонки совершают прямо из браузера через amoCRM. Кроме того, в офисе есть переносной SIP-DECT-телефон, подключенный к Виртуальной АТС через интернет, который тоже позволяет совершать звонки.

Кейс 10. Использование SMS

Отдельно опишем несколько кейсов использования SMS-визиток и SMS-извинений.

Задача:

организовать автоматическую отправку SMS-сообщений с контактами менеджеров или другой информацией.

Компания, торгующая шинами и дисками, отправляет SMS-извинение за пропущенный звонок с кодовым словом на скидку. Цель избежать ситуации, при которой потенциальный клиент не дозвонился в компанию и пытается сделать заказ у магазина-конкурента.

Салон красоты отправляет контакты администратора, к которому можно будет обратиться в случае возникновения любых проблем.

Автосервис отправляет в SMS свои координаты, чтобы клиент мог сразу построить маршрут.


Перейдем к выводам


В статье мы описали основные нишевые кейсы, которые раскрывают возможности телефонии при условии подключения Виртуальной АТС. По статистике, 30% пропущенных вызовов без использования инструментов контроля остаются без внимания. При подключении Виртуальной АТС сотрудники и клиенты получают удобный в использовании сервис, а бизнес рост базы лояльных клиентов.

Больше информации о том, как работает Виртуальная АТС МегаФона, можно получить в Базе знаний.
Подробнее..

Обзор возможностей интеграции Виртуальной АТС от МегаФона с CRM-системой Битрикс24

14.10.2020 10:20:11 | Автор: admin

Многие компании уже сегодня смогли оценить преимущества обработки звонков с помощью Виртуальной АТС от МегаФона. Немало и тех, кто использует Битрикс24 как удобную и доступную CRM-систему для автоматизации продаж.
Недавно МегаФон обновил интеграцию с Битрикс24, значительно расширив ее возможности. В этой статье мы разберем, какие функции будут доступны компаниям после интеграции этих двух систем.
Причина написания этой статьи в том, что многие компании пользуются сервисами отдельно, не зная о преимуществах, которые может дать их взаимная интеграция. Мы детально разберем возможности интеграции и покажем, как именно она настраивается.
Для начала разберем, какие системы мы собираемся интегрировать. Виртуальная АТС от МегаФона сервис, который открывает возможность контролировать все звонки компании. Виртуальная АТС работает как с настольными IP телефонами и устройствами, так и с мобильными телефонами и непосредственно из CRM-системы через обработку вызовов в браузере.
CRM Битрикс24 это система, которая помогает организовать автоматизированный учет данных о сделках и клиентах, а также качественно оптимизировать рабочие процессы. Функциональность, простота и наличие бесплатного тарифа сделало ее одной из самых популярных CRM в России. Еще одна особенность системы это ее универсальность, Битрикс24 широко используется самыми разными торговыми и сервисными компаниями.
Интеграцию можно настроить как для коробочной офисной версии с установкой на серверах компании, так и для облачной версии Битрикс24, которая доступна через WEB-интерфейс из публичного интернета. Важно помнить, что во втором случае интеграция работает между двумя облачными сервисами напрямую, сервисы продолжат взаимодействовать, даже если в вашем офисе отключится электричество или интернет.

Рассмотрим более подробно возможности интеграции.


1. Всплывающая карточка клиента при входящем звонке



При отсутствии интеграции сотрудник вынужден тратить время и силы на создание карточки клиента или сделки вручную, в таком случае бывает, что контакты и сделки теряются, и в лучшем случае с клиентом необходимо повторно связаться, в худшем заказа будет потерян. При входящем звонке сотрудник увидит, что звонок поступил от незнакомого для Битрикс24 клиента. Всплывающая карточка отображает номер, с которого пришел вызов, через какой номер он поступил. Мы видим, что сделок или каких-то комментариев для клиента пока нет. За клиента автоматически назначен ответственный менеджер Алексей Беляков.
Если контакт или сделка уже существуют менеджер будет знать, как зовут клиента еще до того, как снял трубку.

Попасть в соответствующую сделку можно кликом на ее название.

Как создать контакт вручную?


Если у вас отключена опция автоматического создания контакта и вам позвонил клиент, номера которого нет в Битрикс24, вы сможете создать новый контакт во всплывающем окне, также автоматически будут создаваться лиды и сделки, о которых мы погорим немного позже. Если интеграции нет всплывающего окна не будет, и клиента нужно будет заводить полностью вручную, что отнимает много времени у менеджера.

В настройках CRM можно выбрать один из двух режимов работы:
Простая (без лидов)
Классическая (с лидами)


Как создавать сделки?


В режиме Простая CRM сделки будут создаваться сразу, без создания лидов.

Как создавать лиды?


В режиме Классическая CRM сначала создаются лиды, которые затем можно перевести в контакты и сделки.


2. Автоматическое создание лидов, контактов и сделок


При входящем звонке опция автоматического создания контакта позволит не потерять ни одного клиента. После окончания разговора в сделку будет автоматически добавлена запись разговора. Лид или контакт будет создан, даже если никто из сотрудников не ответит на звонок и его можно будет обработать позже.

У контакта сохранится номер, с которого он звонил, и привяжется новая сделка, имя контакта задано не будет.
Если во время разговора с клиентом, номера которого нет в списке контактов, менеджер не создал контакт этот контакт может создаваться автоматически. Для этого нужно включить опцию автоматического создания контактов или лидов при звонке на номер, которого в списке контактов нет.
Для чего это может быть нужно? Представим, что менеджер обзванивает клиентов по базе, не загруженной в Битрикс24, или звонит на номер в визитке, а в CRM его внести забыл. Контакт будет создан автоматически и сотруднику останется заполнить необходимую информацию.

У этого контакта появится номер и будет создана сделка, а имя задано не будет.

3. Автоматическое создание задач


В настройках интеграции можно выбрать, кому и в каких ситуациях вы хотели бы ставить задачи для последующей обработки звонка. Можно добавить описание задачи и заголовок. Задаче можно добавить ответственного и наблюдателя из списка сотрудников.

Задачи, созданные по звонку, появятся в карточке лида, сделки, контакта и в списке задач в разделе Задачи и Проекты.


4. Звонок в один клик


Телефонный номер на софтфоне или телефонном аппарате можно больше не набирать. Вместо этого достаточно кликнуть на значок телефонной трубки или сохраненный номер.

Сначала звонок поступит на ваше устройство (телефон или софтфон), вы снимете трубку, после этого Виртуальная АТС наберет номер клиента. А на экране появится карточка клиента.


5. Сохранение всех звонков в карточке клиента


Все активности по лиду, контакту и сделке можно увидеть в карточке клиента. Итак, зайдем в сделку.

Справа в ленте отображены связанные со сделкой звонки. Здесь же можно прослушать любой звонок (для этого необходимо в ЛК Виртуальной АТС в разделе Тариф подключить опцию Запись звонков). Информацию с записями звонков и историей можно увидеть в карточке клиента непосредственно в Битрикс24.

Мы рекомендуем фиксировать информацию о клиенте и достигнутых договоренностях в карточке клиента после каждого разговора, а также создавать задачи для дальнейших активностей.

6. Автоматическое соединение клиента с персональным менеджером


Опция автоматического соединения с персональным менеджером позволит клиенту не терять время на первой линии и сразу соединиться с персональным менеджером. Кроме того, в настройках интеграции можно выбрать сотрудника или отдел, куда будет направлен звонок, если в течение 15 секунд сотрудник не ответит.
Эта настройка будет отображена в интерфейсе Виртуальной АТС как на скриншоте ниже:


Как настроить интеграцию Виртуальной АТС с Битрикс24?


Для интеграции ВАТС с Битрикс24 необходимо подключить опцию Интеграция с CRM в ЛК Виртуальной АТС от МегаФона. Если вы хотите записывать и прослушивать звонки через Битрикс24, там же необходимо подключить опцию Запись звонков.
1. Для начала нужно установить приложение Виртуальной АТС от МегаФона в Битрикс24, предварительно войти в CRM и перейти по ссылке.

2. Перейти в личный кабинет Виртуальной АТС от МегаФона.
3. Перейти в Настройки Интеграция с CRM.
4. Нажать Подключить.

Можно настроить интеграцию как с облачной, так и с коробочной версией Битрикс24. Во втором случае вам будет нужен работающий SSL-сертификат, иначе могут быть проблемы на стадии сопоставления пользователей.

5. Пропишите адрес Битрикс24 и авторизуйтесь в ВАТС под пользователем с правами администратора.
6. Далее откроется экран с двумя группами настроек интеграции. В первой группе вам будет нужно сопоставить пользователей Битрикс24 с пользователями Виртуальной АТС. Без этого система не сможет правильно отображать события в CRM и определять сотрудников. Дополнительных сотрудников можно будет добавить в любой момент. Важно не забыть сделать сопоставление для сотрудников, которых вы будете добавлять в будущем.

7. Вторая группа показывает возможности, одинаковые при всех сценариях.

8. Далее нужно перейти к сценариям интеграции. Каждый элемент в этой части настраивается отдельно, как для входящих, так и для исходящих вызовов.

Интеграцию можно настроить как для каждого номера в отдельности, так и для всех номеров сразу. Создайте в интерфейсе Виртуальной АТС сценарии работы и выберите номера, для которых тот или иной сценарий будет работать.

Некоторые номера из сценария можно вообще исключить, например, номера склада, бухгалтера или руководителя. Это избавит Битрикс24 от лишних сделок, контактов и лидов. Посмотрим на элементы сценария ближе:
При входящем звонке с неизвестного номера могут быть автоматически созданы новый лид, контакт и сделка. / Ответственным будет указан тот, кто пропустил или принял звонок. В случаях обрыва звонка в IVR, приветствии, при дозвоне в отдел или если его принял дежурный, нужно выбрать того, кто будет ответственен за эту сделку, лид или контакт.
При входящем звонке от существующего клиента могут быть автоматически созданы повторный лид и сделка. / Повторный лид или сделка будут созданы при входящем звонке существующего клиента. Ответственным будет назначен Ответственный менеджер из Битрикс24. Порядок назначения ответственного можно изменить в настройках CRM, например, им может стать лицо, принявшее звонок.
Звонки от существующих клиентов будут перенаправляться на ответственных менеджеров, указанных в Битрикс24. / Изначально опция включена у всех. Можно выбрать номера, для которых опция будет работать, и сотрудника, которому перейдет звонок, если ответственный не ответит.
При входящем звонке с неизвестного номера может быть создана задача принявшему звонок сотруднику для успешного звонка или дежурному сотруднику при неуспешном. / В настройке этого элемента необходимо выбрать активные действия:
создавать задачу сотруднику после того, как он успешно принял звонок. Для этого нужно указать Заголовок задачи, Текст задачи и Наблюдателя.
создавать задачу сотруднику или дежурному ответственному по пропущенному звонку. Тут нужно выбрать дежурного ответственного, заголовок задачи, текст задачи и наблюдателя.
При входящем звонке от существующего клиента может быть создана задача ответственному менеджеру или принявшему звонок сотруднику. / Подобно настройкам предыдущего элемента, необходимо выбрать активные действия:
По успешному звонку создавать задачу тому сотруднику, который принял звонок. Для этого нужно указать Заголовок задачи, Текст задачи, а также выбрать Наблюдателя.
Создавать задачу сотруднику или дежурному ответственному по пропущенному звонку. Для этого нужно выбрать дежурного ответственного, текст задачи, заголовок задачи и наблюдателя.

Следом идут настройки для исходящих звонков.

При исходящем звонке на неизвестный номер могут быть автоматически созданы новый лид, контакт и сделка. / Тут никакие дополнительные настройки не нужны.
При исходящем звонке существующему клиенту могут быть автоматически созданы повторный лид и сделка. / Нужно будет указать в настройках, кто будет ответственным в повторной сделке или лиде в случае успешного звонка: ответственный за контакт или тот, кто совершил звонок? Отдельно нужно выбрать ответственного в случае неуспешного звонка.
При исходящем звонке существующему клиенту могут быть автоматически созданы повторный лид и сделка. / В настройках нужно будет указать ответственного в повторном лиде или сделке в случае успешного звонка: тот, кто совершил звонок или ответственный за контакт? Также нужно выбрать ответственного в случае неуспешного звонка.
При исходящем звонке на неизвестный номер может быть создана задача позвонившему сотруднику. / Вы можете настроить задачи для неуспешного и успешного звонков. Задаче нужно прописать заголовок, текст и выбрать наблюдателя.
При исходящем звонке существующему клиенту может быть создана задача ответственному менеджеру или звонившему сотруднику. / Выберите в настройках, создавать ли задачи по неуспешным и успешным звонкам. В обоих случаях нужно выбрать ответственного за задачу (тот, кто совершил звонок или ответственный за контакт), заголовок для задачи, текст и выбрать наблюдателя.
9. И последняя настройка это настройка истории звонков сотрудников, которых нет в Битрикс24. История этих звонков может быть сохранена под именем сотрудника, которого вы выберете.

Нажмите Сохранить, на значке появится зеленая надпись Подключено это значит, что интеграция включена и работает.

10. Для того чтобы у вас появилась возможность делать вызовы кликом на номер телефона, необходима еще одна настройка.

Кликните Общие настройки и выберите приложение МегаФона в качестве номеров для исходящих звонков.

Нажмите Сохранить.

Давайте подведем итоги.


Битрикс24 это инструмент для выстраивания эффективных ритейл-проектов. Интеграция с телефонией позволит расширить функциональность CRM, в результате вы получите доступ к просмотру статистики вызовов, прослушиванию записей разговоров прямо из Битрикс24. Сотрудники при входящем вызове смогут видеть, как зовут клиентов, и будут экономить время при создании лидов, сделок и контактов, а функция распределения на персонального менеджера даст вам много новых довольных клиентов.
Очевидно, что все настройки можно сделать за несколько минут, при этом интеграция открывает множество дополнительных возможностей как для телефонии с подключением Виртуальной АТС, так и для CRM.
Подробнее..

Категории

Последние комментарии

  • Имя: Макс
    24.08.2022 | 11:28
    Я разраб в IT компании, работаю на арбитражную команду. Мы работаем с приламы и сайтами, при работе замечаются постоянные баны и лаги. Пацаны посоветовали сервис по анализу исходного кода,https://app Подробнее..
  • Имя: 9055410337
    20.08.2022 | 17:41
    поможем пишите в телеграм Подробнее..
  • Имя: sabbat
    17.08.2022 | 20:42
    Охренеть.. это просто шикарная статья, феноменально круто. Большое спасибо за разбор! Надеюсь как-нибудь с тобой связаться для обсуждений чего-либо) Подробнее..
  • Имя: Мария
    09.08.2022 | 14:44
    Добрый день. Если обладаете такой информацией, то подскажите, пожалуйста, где можно найти много-много материала по Yggdrasil и его уязвимостях для написания диплома? Благодарю. Подробнее..
© 2006-2024, personeltest.ru