Русский
Русский
English
Статистика
Реклама

Блог компании ит гильдия

Управление корпоративным сервисом на разных уровнях SSM, ESM и xOps

25.12.2020 00:16:02 | Автор: admin
Управление сервисом в современной корпорации требует эффективного сочетания лучших практик сервис-менеджмента из различных отраслей и инструментов автоматизации для выбранных подходов, подходящих для использования в корпоративной информационной среде.

Давайте разберемся, на каких уровнях оказывается корпоративный сервис, и как можно обозначить области подходов к менеджменту и автоматизации на каждом из этих уровней.


Три уровня организации предоставления корпоративного сервиса

Понимание специфики провайдеров услуг, работающих на каждом из этих уровней, необходимо для грамотного выбора управленческих подходов и систем для автоматизации такой деятельности.

1. Внешний провайдер услуг. Область менеджмента: Shared Service Management (SSM)


Внешний провайдер услуг обеспечивает сервис нескольким организациям или крупным бизнес-единицам внутри группы компаний, устраняя тем самым дублирование персонала. Этот тип провайдера характерен только для очень крупных компаний со сложной организационной структурой. Например:

  • если у компании имеется некоторое количество распределённых географически офисов / отделений;
  • если компания представляет из себя несколько автономных бизнес-единиц (группа компаний);
  • если у компании есть ряд аффилированных или дочерних предприятий.

Как правило, проблемы возникающие при сервисном обслуживании подобных массивных бизнес-структур, решаются физическим и, в некоторой степени, юридическим отделением непрофильных департаментов компании (HR, IT, ИБ, бухгалтерия, АХО и т. п.) в общий центр обслуживания (ОЦО). Такие автономные центры служат единой точкой входа для сотрудников компании, пользующихся централизованными сервисами (например, получение справок, оплата счетов, организация рабочих мест).

Именно ОЦО в данном случае и считаются внешним провайдером услуг. ОЦО отличает более автономная структура управления. Подобно профильным бизнес-подразделениям, они могут использовать возможности всего предприятия и при этом распределять свои расходы и риски более свободно. Однако, в отличие от профильных бизнес-подразделений, они являются объектом наименьшего внимания компании, так как не несут в себе конкурентных преимуществ, и не участвуют напрямую в создании дополнительной ценности продукта компании.

Основная проблема большинства нынешних ОЦО в том, что они часто выполняют свою главную функцию лишь вполсилы. Ведь главный смысл создания ОЦО оптимизация вспомогательных рабочих процессов. Главный инструмент оптимизации IT. Однако, за сложностью самого процесса переноса всех функций из привычных офисов в ОЦО этот факт довольно легко упустить из виду, ограничившись уже имеющимися информационными системами. В итоге получается, что ОЦО есть, но инструменты, которыми пользуются внутри него и предлагают пользоваться его клиентам устаревшие, не соответствующие формату ОЦО, несовместимые друг с другом и т.п.

Общим центрам обслуживания тоже необходима цифровая трансформация. Подчас даже им она необходима в первую очередь. Вопросы оптимизации работы ОЦО лежат в области управления общим сервисом (shared service management), которая помогает найти оптимальные пути автоматизации работы ОЦО и расширения их функциональности.

2. Провайдер услуг на уровне сервисных подразделений компании. Область менеджмента: Enterprise Service Management (ESM)


Отличительной особенностью уровня ESM является то, что потребителями услуг выступают все сотрудники организации, а поставщик это не внешний сервис провайдер, как на уровне SSM, а сервисные подразделения в структуре корпорации.

Тенденция развития в области управления корпоративным сервисом направлена на выстраивание всей работы обслуживающих подразделений в соответствии с процессно-сервисным подходом. Лучшие практики автоматизации ESM предусматривают отказ от разрозненных инструментов автоматизации сервисной деятельности в пользу общей ESM-платформы. Так, например, ИТ-отдел в такой модели заменяет свою специализированную ITSM-систему на общее ESM решение. Такой подход позволяет организовать обслуживание через единое окно для всех сотрудников по всем сервисным запросам. Процессно-сервисный подход в свою очередь призван обеспечить прозрачность расходов на все услуги и уверенность в том, что компания поддерживает только те сервисы, которые отвечают стратегическим целям, а также способствует вовлечению сотрудников в общий поток создания ценности.

3. Провайдер услуг внутри подразделения. Область менеджмента: xOps


Самый неявный уровень провайдера услуг в организации тот, который находится внутри подразделения, а именно xOps.

Термин xOps это калька с термина DevOps: тот же подход, но только уже не области разработки ПО, а в любой другой области маркетинге (MarketigOps), продажах (SalesOps), кадрах (HROps), юридической службе (LegalOps) и т.п.


xOps это специалист, главная задача которого, оптимизация работы его отдела с помощью передовых инструментов автоматизации. Такой сотрудник должен не только глубоко понимать профессиональную специфику и потребности своего отдела, но и, иметь широкий кругозор в области специализированных инструментов для автоматизации этой деятельности. При этом его профессиональных навыков должно быть достаточно для того, чтобы администрировать, настраивать и кастомизировать эти продукты, а также обеспечить их интеграцию между собой.

Такой сотрудник необходим для того, чтобы обеспечить команде возможность решать возникающие задачи здесь и сейчас, не дожидаясь, пока раскрутится тяжелый маховик корпоративной автоматизации сверху. Очевидно что такой подход сопряжен и с определенными рисками, например с риском возникновения теневых ИТ. Для предотвращения связанных с этим проблем в организации должна быть внедрена одна или несколько интегрированных между собой платформ автоматизации, которые позволяли бы продвинутым пользователям без навыков программирования с помощью инструментов no и low code настраивать для своей команды цифровое пространство коллективной работы. Второе требование к таким платформам продвинутый инструментарий для интеграции со специализированными инструментами и сторонним ПО.

Кик и термин DevOps, термин xOps обозначает не только роль специалиста, но и культурный подход, в рамках которого работает вся команда. xOps это не только процессы и технологии, но и культура взаимодействия в команде, направленная на непрерывную доставку ценности конечным потребителям. Если посмотреть на вопрос с этой стороны, то роль xOps-специалиста может быть распределена по нескольким членам команды.

Общий инструментарий


Современные ESM-платформы могут автоматизировать работу провайдеров услуг сразу на всех трёх уровнях SSM, ESM и xOps. Для этого они должны удовлетворять следующим требованиям:

  1. Реализовывать лучшие практики процессно-сервисного подхода.
  2. Поддерживать возможность работы с внешними клиентами-потребителями и их контактными лицами.
  3. Поддерживать мультидепартаментный режим работы в части каталога услуг и других процессов из области сервис-менеджмента.
  4. Иметь развитый инструментарий интеграции системы со сторонним программным обеспечением.
  5. Обеспечивать возможность доработки системы с помощью визуальных инструментов и несложных скриптов, доступных для продвинутых пользователей.
Подробнее..

Как мы сделали Медицинский голосовой помощник

03.02.2021 16:18:50 | Автор: admin
Когда мы задумывали Медицинский голосовой помощник, пандемии ещё не было. А когда выпустили поняли, что релиз очень своевременный (без ложной скромности). Впрочем, в нынешних реалиях это актуально для каждого сервиса, который упрощает жизнь врачам и повышает качество обслуживания пациентов.

О нашем новом продукте расскажем подробно в этой статье. План такой:

  • зачем нужен Медицинский голосовой помощник;
  • основные сценарии использования;
  • из каких компонентов состоит решение;
  • как происходит обработка и назначение задач.


Как работает МГП

Зачем нужен Медицинский голосовой помощник (МГП)


МГП решает две основные задачи.

  • Помощь обездвиженным пациентам. Больные в палатах обращаются к медперсоналу исключительно голосом, не нажимая на кнопки: вызывают врача, запрашивают (и получают) консультацию, самостоятельно записываются на процедуры, узнают расписание работы нужного кабинета.
  • Учёт и автоматическая обработка запросов. Руководству больниц МГП помогает упорядочить загрузку персонала, правильно распределять приоритеты и не отвлекать специалистов на задачи, которые не требуют посещения палат. В результате врачи и медсёстры/медбратья занимаются важными задачами, уровень стресса персонала снижается.

Базовые сценарии


Здесь мы рассмотрим базовые сценарии использования голосового помощника, которые подходят практически любой больнице. Разумеется, вариантов может быть гораздо больше всё зависит от потребности конкретной клиники.

Вызов врача/медсестры. Подходит для случаев, когда больному нужна помощь медперсонала. Как только больной произносит ключевое слово например, обезболивающее, больно, нужен укол, система назначает задачу на нужную группу специалистов и устанавливает срок решения.

Автоматическое выполнение запроса. Пациент запрашивает справочную информацию, которая уже есть в базе знаний, например, расписание работы столовой. МГП находит соответствующую статью по ключевым словам и озвучивает её пациенту. Пациент доволен, медсёстры тоже: они могут заниматься более важными задачами.

Двусторонняя связь. Применяется, когда больному требуется консультация специалиста например, если нужно узнать у лечащего врача подробности о дозировке и графике приёма нового лекарства.

Компоненты МГП


Медицинский голосовой помощник может решать множество задач, от простых до самых сложных. Однако его многофункциональность сочетается с простотой реализации. На уровне компонентов это довольно минималистичное программно-аппаратное решение к этому мы стремились сознательно.

МГП включает 4 базовых модуля.

  1. Терминал пациента. Состоит из микрофона для приёма звука, колонок для воспроизведения сообщений системы (и врачей) и микрокомпьютера, который обрабатывает информацию пациента и взаимодействует с другими компонентами.
  2. Система распознавания и синтеза речи. Систему можно использовать в облаке или установить локально.
  3. Система учёта и обработки запросов. Веб-приложение, в котором работает медперсонал. Реализовано на базе ESM-платформы для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne.
  4. Терминалы врачей и медперсонала. Планшеты или ПК, которые подключены к системе учёта и обработки запросов по Wi-Fi или по LAN.

Обработка голосовых запросов


Терминал в палате выступает в роли узла связи между пациентом, Системой распознавания и синтеза речи (СРС) и Системой учёта и обработки запросов (СУЗ).

В общем виде процесс обработки запроса выглядит так:

  • терминал постоянно ожидает ключевого слова;
  • если произнесено ключевое слово, терминал записывает короткое аудио (45 с);
  • аудио отправляется в СРС;
  • ответ от СРС терминал отправляет в СУЗ;
  • терминал озвучивает информацию пациенту в зависимости от преднастроенной логики СУЗ (шаблона).


На скриншоте пример обработки запроса с записью на рентген

Для более комфортного взаимодействия, кроме стандартных ответов Ваш запрос принят, ожидайте помощи, МГП воспроизводит специальные сигналы например, о начале и об окончании записи сообщения пациента.

Назначение задач на основе шаблонов


В системе можно настроить уникальные шаблоны запросов, каждому из которых назначить условия активации нужные ключевые слова. Как только клиент произносит прописанное в шаблоне ключевое слово, система активирует запрос и назначает задачу на конкретную группу специалистов либо, например, озвучивает нужную информацию из базы знаний.

В системе есть таблица Сообщения, в которой хранятся все произнесённые пациентом фразы. Система мониторит таблицу поступающих сообщений и создаёт запрос, если сообщение попадает под условие шаблона.

Пример


Для шаблона запроса Обезболивающее пациенту выбираем ключевое слово больно. Присваиваем запросу высокий приоритет, выбираем метод Медперсонал и подключаем нужную группу исполнителей медсестёр. Теперь, если больной скажет больно, МГП автоматически назначит задачу на группу Медсёстры. Участники группы получат уведомление о назначении задачи; сообщение пациента отразится в поле Описание запроса.


Вид шаблона запроса

Параллельно задача зафиксируется в счётчике контроля времени реакции (SLA). В нашем примере на решение проблемы отводится 10 минут. Если специалист не укладывается в срок, проблема эскалируется на вышестоящего врача или группу (сценарии эскалации также настраиваются).


Счётчик SLA

В системе можно создавать неограниченное количество шаблонов запросов. Делать это могут сотрудники с правами администратора.


Шаблоны запросов

Почему мы выбрали Pocketsphinx, Python и SQLite3


В прототипе решения мы использовали микрокомпьютер семейства Raspberry Pi и базовую ОС Raspbian GNU/Linux. Терминал это простое приложение, написанное на Python с использованием REST-запросов к вспомогательным системам, а также библиотеки Pocketsphinx (LiveSpeech).

Библиотека Pocketsphinx хороша тем, что помогает повысить быстродействие первого отклика поиска ключевого слова. Система распознавания и синтеза речи использует сложные механизмы и словари для распознания. Грубо говоря, Pocketsphinx ускоряет процесс распознания ключевого слова, чтобы не возникало негативного клиентского опыта. Ещё Pocketsphinx проста в настройке и может работать в нескольких режимах.

Использование Python и Pocketsphinx значительно расширяет функциональные возможности терминала. Чтобы пациенты не скучали, в МГП можно добавить игры. В прототипе мы, например, реализовали простую игру Города.

Для интеграции СРС и СУЗ используется стандартный REST API.

Ниже пример обращения СУЗ (отправляем POST-сообщение в сторону СУЗ, парсим ответ, и так по кругу):

url = 'https://user:pass@mva.simpleone.ru/rest/v1/table/mva_itguild_inquiry'
payload = {description: text, subject: mva_inquiry}
header = {'Accept': 'application/json;charset=UTF-8','Content-Type': 'application/json;charset=UTF-8'}
response = requests.post(url,data=json.dumps(payload), headers=header)
i_json = response.json()

Постоянный синтез речи с помощью СРС процесс небыстрый, потому что довольно ёмкий: авторизация, запрос, обработка. Чтобы его ускорить, используется локальная база данных SQLite3 для хранения уже сгенерированных ранее ответов пациенту. Такое решение хорошо подходит для обработки запросов с постоянным сценарием например, при озвучивании информации о расположении кабинетов врачей и процедурных, расписании работы столовой.

Другой важный момент логирование. Без него невозможно работать над улучшениями и устранением ошибок. Поэтому в терминале реализовано логирование как общего процесса работы всех смежных систем, так и отдельных компонентов.

Что в итоге


Назначение задач на медперсонал с помощью голосового управления это не только про удобство (для врачей и для пациентов), это ещё и про возможность серьёзной оптимизации рабочих процессов в стационарах. Чем больше у больниц будет возможностей сделать работу медперсонала более удобной и продуктивной, тем выше в конечном итоге будет качество обслуживания пациентов.

Мы хотели создать действительно полезное, многофункциональное решение для стационаров, используя при этом минимальный набор готовых сервисов. Но едва ли не главное преимущество МГП в его универсальности. Голосовой помощник можно быстро внедрить в больнице любого размера и любого профиля. Оптимизировать ПО можно на ходу, учитывая задачи конкретного медучреждения и быстро меняющиеся условия.
Подробнее..

ITSM актуальные вызовы и тренды ближайших лет

26.03.2021 16:04:17 | Автор: admin
Сегодня почти каждый бизнес стремится к тому, чтобы трансформировать свои внутренние процессы и стать более технологичным. Поэтому одни из основных приоритетов развития компаний оптимизация и повышение эффективности в рамках ITSM-подхода. По прогнозам компании Business Wire, к 2024 году глобальный рынок ITSM-решений вырастет на 7,58% и достигнет отметки в 3,29 млрд долларов США.

Кризисный период после COVID-19 будет ожидаемо долгим и сложным, но, несмотря на все трудности начала 2021 года, ИТ-организации могут многое вынести из этой ситуации. А для того, чтобы прийти к новым нормам предоставления ИТ-услуг, важно анализировать полученный опыт и опираться на полученные знания. Поэтому вначале перечислим основные трудности, с которыми столкнулись ИТ-организации в 2020 году.



Вызовы-2020


Непрерывность бизнеса оказалась под угрозой. Ряд организаций столкнулся с тем, что процесс планирования непрерывности бизнеса (англ. Business Continuity Planning, BCP) не подготовил их к тем вызовам, которые им бросила пандемия. Даже те компании, которые следовали лучшим отраслевым практикам и занимались антикризисным управлением, не были готовы к необходимости социального дистанцирования и изоляции. Планы по обеспечению непрерывности бизнеса не могут охватить все возможные варианты развития событий, так как никто не был готов к массовому переходу сотрудников на удаленный формат работы.

Вывод: компаниям нужно повышать устойчивость бизнес-процессов и использовать более гибкие и мобильные ИТ-решения, например облачные сервисы.

Жизнеспособность ITSM-процессов было сложно поддерживать во время кризиса. С начала пандемии перед сотрудниками ИТ-отделов встала двойная задача: им нужно было помогать коллегам, которые теперь работали на дому, и в то же время самим привыкать к такому формату. Этот вызов усугубляло то, что многие сотрудники болели, ряд задач можно было решить только централизованно, а у некоторых компаний вообще не было доступа к технологиям удаленной поддержки.

Вывод: традиционные форматы работы остались в прошлом, и сегодня организациям из разных отраслей жизненно важно освоить формат удаленной поддержки.

Благополучие сотрудников вышло на передний план. Дополнительное давление, срочный переход на удаленный формат работы и долгосрочные последствия изоляции комплекс этих причин мог вызвать ментальные и физиологические проблемы.

Вывод: многие компании организовали онлайн-общение для сотрудников, чтобы компенсировать недостаток социальных контактов. В долгосрочной перспективе многие специалисты могут остаться работать дома, поэтому бизнесу нужно разработать специальные системы для мониторинга их благополучия.

Услуги и поддержку нужно было предоставлять дистанционно. Бизнесу нужно было поддерживать сотрудников, которые вынужденно стали работать из дома. Им не только предоставляли нужные для этого устройства и приложения, но и помогали адаптироваться к новым условиям.

Вывод: лучшие практики по удаленной поддержке должны стать частью повседневных операций в компании. Это поможет сотрудникам быстрее адаптироваться в случае новой непредвиденной ситуации.

Пандемия изменила сферу ИТ так же сильно, как и другие отрасли, а мир уже точно не будет таким, как год назад. Актуальные нововведения, вызванные этой беспрецедентной ситуацией, породили новые тенденции, которые в итоге повлияют на будущее ITSM-решений.

Новые тренды


Цифровая трансформация. Пандемия COVID-19 серьезно повлияла на привычное течение бизнес-процессов и выявила необходимость разработать новые подходы к работе. Сегодня технологии играют значительную роль в обеспечении непрерывности бизнеса и получении конкурентных преимуществ. 77% ИТ-директоров называют цифровую трансформацию своим самым большим бюджетным приоритетом на 2021 год. В условиях разрозненности бизнес-команд ITSM-подход стал критически важным для бесперебойного предоставления услуг и улучшения качества обслуживания. С помощью портала самообслуживания, основанного на системе цифровых рабочих процессов, сотрудники могут самостоятельно решать возникающие проблемы, а ИТ-команды могут сосредоточиться на более важных задачах.

Внедрение ESM для облегчения цифровой трансформации. Инструменты, необходимые для создания цифровых рабочих процессов и облегчения взаимодействия сотрудников вне ИТ-отделов, являются частью ITSM-подхода. ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами) еще до пандемии помогало осуществлять цифровую трансформацию в таких сферах, как управление персоналом, финансы, закупки, продажи и маркетинг. Теперь же новые форматы взаимодействия с сотрудниками только увеличили спрос на внедрение специальных ESM-платформ для комплексной модернизации внутренних процессов.

Автоматизация на базе искусственного интеллекта. Чтобы поддержать удаленных сотрудников и повысить их производительность труда, организации начали внедрять ИИ в процессы автоматизации. Например, чат-боты берут на себя типовые запросы клиентов, снижая таким образом нагрузку на ИТ-специалистов. Также ИИ помогает оптимизировать порядок назначения заявок сотрудникам. Согласно опросу Axelos, 77% респондентов заявили, что ИИ и машинное обучение освобождают ITSM-специалистов от рутинных задач, тем самым помогая им сосредоточиться на более важных проблемах.

Кадры на первом месте. Из-за пандемии сотрудники организаций теперь больше, чем когда-либо, зависят от технологий. Поэтому бизнесу необходимо внедрять ITSM-решения для оценки, управления и улучшения опыта своих кадров. Организации также постепенно меняют свою стратегию, чтобы стать более ориентированными на проблемы сотрудников. Сейчас подходящее время заново расставить приоритеты и обеспечить ту рабочую среду, которая будет стимулировать производительность, что в итоге принесет пользу всем сторонам рабочего процесса.

Фокус на безопасность. Число киберпреступлений выросло в связи с переходом на удаленный формат работы и внедрением технологий ИИ и машинного обучения. Поэтому организациям важно уделять внимание безопасности и устранению потенциальных уязвимостей. По данным Gartner, улучшение системы информационной безопасности один из главных приоритетов для бизнеса в 2021 году. Важно не только уделять внимание общему уровню информационной безопасности, но и проводить обучение сотрудников по вопросу защиты данных.

Итог


Конечно, есть и другие тренды в ITSM на 2021 год, которые могут быть более применимы к конкретному бизнес-кейсу, чем эти. Пандемия вызвала глобальные изменения во всех отраслях, и сфера ИТ не стала исключением. Важно помнить, что даже вынужденные изменения, в которые будут вложены время и средства, принесут наилучшие результаты в соответствии с потребностями бизнеса.
Подробнее..

Как устроен портал самообслуживания и почему он выгоден компаниям

11.08.2020 14:11:07 | Автор: admin
Самообслуживание стало привычным способом решать бытовые вопросы. Покупки, оплата счетов, поиск нужной информации всё это мы делаем через веб-приложения без помощи людей и не выходя из дома. Корпоративная среда не исключение.

Потребность в порталах самообслуживания (Self Service Portals) растёт с каждым годом. Например, в США 88% процентов пользователей считают, что у компаний и брендов должен быть такой портал. В исследовании Service Desk Institute на вопрос Что больше всего повлияет на ваш выбор Service Desk или ITSM-инструмента? 70% респондентов ответили: Возможность самообслуживания.

В этом посте расскажем, что из себя представляет корпоративный портал самообслуживания, в чём его польза для бизнеса, а также о типичных проблемах и ошибках, которые возникают при внедрении портала.




Что такое Self Service Portal


Портал самообслуживания раздел веб-сайта, веб-страница или приложение, с помощью которого клиенты самостоятельно решают свои задачи и находят нужную информацию. Самостоятельно значит, без помощи других сотрудников и персонала сервисной компании. Ну или с минимальным участием с их стороны. Например, в ИТ-отделах компаний портал самообслуживания часто выполняет функцию специалистов первой техподдержки.

Корпоративный портал самообслуживания используется для автоматизации взаимодействия сотрудников компании с различными сервисными подразделениями: ИТ, HR, юристами, бухгалтерией и так далее. Портал место, где клиенты взаимодействуют с поставщиками услуг в любое время и онлайн.

У порталов нет строгой классификации. Делить их можно, например, по типу пользователей на внутренние корпоративные порталы для сотрудников и внешние для клиентов. Либо по типу сервиса на порталы для одного вида услуг и комплексные, которые включают набор сервисов от разных подразделений. Можно и по типу платформы: сайт или мобильное приложение.



Основные функции корпоративного портала


Функции и возможности корпоративного портала зависят от услуг, которые предлагает компания, и от потребностей пользователей.

Корпоративный портал в идеале объединяет все сервисные подразделения компании, от HR до ИТ. Из одного места клиент может подать заявку на отпуск, заказать новый стул или зарегистрировать инцидент, если сломался ноутбук.

Портал самообслуживания нашей компании на базе ESM-платформы SimpleOne

Для удобства пользователей услуги на портале группируются по сервисным подразделениям. К примеру, в разделе HR подаются только соответствующие заявки: на отгул, отпуск, командировку или увольнение. В разделе АХО сотрудники могут заказывать новое оборудование, мебель, канцелярию, пропуск в бизнес-центр.

В базовый набор услуг портала входят:
подробный каталог услуг;
функции техподдержки: подача заявки на подключение и отключение услуг, заведение тикета на инцидент, на обновление ПО, добавление новых опций к услуге и пр.;
вики-раздел или база знаний чтобы самостоятельно находить решение проблемы;
журнал запросов и инцидентов;
чат со специалистами.

Оптимальный процесс самообслуживания на портале полностью автоматизирован, от подачи заявки до её согласования. То есть все стадии прохождения заявки не требуют от пользователя физических действий за пределами портала например, необходимости распечатывать и подписывать заявление на отпуск.



Преимущества для компаний


Удобство для пользователей. Портал самообслуживания должен помогать в решении запросов разной сложности. Но, как уже отмечалось в начале статьи, пользователи стремятся решать свои задачи самостоятельно, и в этом смысле портал привычный сервис для большей части аудитории. Чем выше качество пользовательского опыта (Quality of Experience, QoE) и чем полнее функциональность портала, тем охотнее им пользуются.

Доступность службы поддержки. Корпоративный портал это удобный способ быстро связаться со службой поддержки. Для пользователя здесь нет ограничения по времени и местоположению, а обратную связь можно иногда получить даже быстрее, чем по email и телефону.

Снижение нагрузки на штатных сотрудников. Клиенты, которые решают свои проблемы самостоятельно, не звонят и не пишут в техподдержку, разгружают штатных специалистов. Количество рутинных задач для специалистов сокращается. А значит, высвобождаются ресурсы для решения приоритетных и сложных задач. При этом ресурсы в целом и квалификация отдельных специалистов используются эффективнее.

Экономия ресурсов. Автоматизация части рутинных задач помогает снизить издержки в работе штатных специалистов: чем больше вопросов пользователь решает самостоятельно, тем меньше нагрузка на специалистов. В некоторых сервисных подразделениях например, в отделе кадров портал самообслуживания помогает даже оптимизировать штат.

По расчётам ITSM.tools, решение проблемы через портал самообслуживания в среднем в 10 раз дешевле, чем решение той же проблемы с помощью первой линии техподдержки.



Почему вашим порталом не пользуются?


Многие пользователи по-прежнему предпочитают традиционные средства связи со службой поддержки или другими сервисными подразделениями электронную почту и телефон, хотя портал самообслуживания давно запущен. Часто это связано с тем, что людям просто не объяснили, в чём польза портала и почему он удобнее традиционных способов обращения.
Возможно, проблема и в самом портале: например, недостаточно проработан каталог услуг, неудобный интерфейс или он просто медленный.

В обоих случаях первый шаг выявить причину проблемы. Для этого можно организовать регулярные опросы пользователей и анализировать их поведение на портале.

Типичные проблемы порталов самообслуживания
Скудная база знаний.
Недостаточно усилий и вложений в организационные изменения, которые требуются после внедрения портала, например, в обучение сотрудников.
Устаревшая ИТ-инфраструктура (бэкенд), которая негативно влияет на быстродействие и в целом мешает развитию сервиса.
Портал не улучшается: не обновляется каталог услуг, не улучшается UX/UI, не учитываются пожелания пользователей и т. д.



Сделайте портал рабочим инструментом


Агентство Gartner даёт рекомендации для разработки портала самообслуживания в ИТ-компаниях, но они пригодятся любой сервисной компании или подразделению.

  • Выяснить экономические ожидания руководства от внедрения портала самообслуживания. (Добавим: и ориентироваться на эти ожидания как на одну из ключевых целей.)
  • Определить, в каких направлениях самообслуживание может принести максимальную пользу.
  • Использовать опыт традиционного обслуживания для разработки стратегии самообслуживания.
  • Объяснить клиентам и сотрудникам, в чём преимущества портала именно для них; мотивировать на то, чтобы активнее пользоваться порталом.

Для того чтобы клиенты начали (и продолжали) пользоваться порталом самообслуживания, он должен отвечать нескольким критериям удобства. Выделим пять основных:

Простой и понятный интерфейс. Когда клиент сталкивается со сложным или запутанным интерфейсом портала самообслуживания, у него возникает естественное желание больше не пользоваться им. Уровень проработки UI/UX у портала должен быть таким же высоким, как и у любого другого качественного сервиса.
Мобильность. Клиенту должно быть одинаково удобно пользоваться полной и мобильной версией портала. Нередко отправить запрос и получить информацию на портале нужно, когда рядом нет компьютера.
Обратная связь. Учёт отзывов, советов и пожеланий клиентов один из действенных способов оптимизации портала. Важно, чтобы обратная связь была удобной для обеих сторон.
Отслеживание метрик. Чтобы лучше понять, как клиенты пользуются сервисом, как можно повысить его удобство и качество работы, следует анализировать действия пользователей на портале, в том числе их опыт взаимодействия с интерфейсом.
Быстрый отклик. По данным компании SuperOffice, самый важный показатель качества обслуживания быстрое время отклика. Это справедливо и для портала самообслуживания: клиенты, которые получают нужную информацию или помощь без задержек, лояльнее.



Заключение


Цифровая трансформация набирает обороты. Всё больше критически важных для бизнеса взаимодействий происходит в Сети, в том числе через корпоративный портал самообслуживания. Портал средство, с помощью которого пользователи получают доступ к нужной информации и общаются с поставщиком услуги в режиме онлайн.

Портал позволяет автоматизировать рутинные задачи и, как следствие, оптимизировать работу сотрудников, повышать удовлетворённость клиентов. Автоматизируя первую линию поддержки, компания высвобождает от механической работы людей, которые более эффективны на сложных задачах и менее на простых, где лучше справляется компьютер.

Портал стал необходимостью, об этом говорит и статистика. По данным финской компании HappySignals, портал самообслуживания самый популярный в 2020 году канал обращения в техподдержку (31%). По этому показателю он опережает телефонные звонки (29%) и электронную почту (23%). Подсчёты сделаны на основе опроса более 800 тыс. респондентов из 130 стран. Самообслуживание, как показывает исследование, способствует также и росту уровня общей удовлетворённости качеством работы техподдержки: с февраля по май этот показатель вырос с 66 до 73.



Наши гайды и руководства по теме в корпоративном блоге ИТ Гильдии:




Подробнее..

Lean IT советы по бережливому производству для управления ИТ-услугами

29.10.2020 14:07:14 | Автор: admin

Lean это бережливое производство. Насколько его философия и рекомендации применимы в сфере управления ИТ-услугами? Может ли управление интеллектуальным и высокотехнологичным производством быть бережливым и как на практике применять принципы Lean для ИТ?


Что такое Lean IТ


Основная идея Lean, или бережливого производства, максимальная польза для потребителей с использованием минимальных ресурсов компании-производителя. Цель Lean это организация работы, при которой можно избежать финансовых, временных, репутационных и иных потерь. Чтобы ее достигнуть, нужно создать культуру производства, в которой главный критерий это ценность продукта для бизнеса и вовлеченность в создание этой ценности всех сотрудников.


Концепция Lean пришла из промышленности. Впервые ее внедрил концерн Toyota, чтобы уменьшить потери и приблизить продукт к ожиданиям потребителей. Принципы бережливого производства активно применяли промышленные компании, затем идею подхватили сферы здравоохранения и страхования. Философию успешно масштабировали для управления в ИТ-сфере, и появился термин Lean IТ. Одними из первых ее внедрили Motorola, TransUnion, Fujitsu Services.



Концепция бережливого производства

Концепция бережливого производства создавалась для промышленных задач концерна Toyota, но быстро выяснилось, что принципы работают не только для автоконцерна

Основная задача Lean в контексте IT это устранение потерь. Потери здесь это деятельность, приводящая к потреблению ресурсов, но не создающая или не добавляющая ценности итоговому продукту. Например, если при работе над CRM команда потратила время на перекрашивание кнопок, хотя для пользователей важнее было добавить нотификацию по новым заявкам, то это пример потерь, которых можно избежать.


Что из Lean пригодилось в ИТ


Для разработки ПО Lean-методологию адаптировали программисты Мэри и Том Поппендик в книге Бережливое производство программного обеспечения. Семь принципов из этой книги легко адаптировать и под требования ИТ-услуг:


  • Ликвидировать потери.

Анализируйте процессы, находите и ликвидируйте узкие места с неоправданными потерями ресурсов. Например, если изучать запросы, поступающие в службу поддержки, то можно выявить самые востребованные, выработать процесс единого предоставления ответов на них и избежать потерь времени и ресурсов при поставке этих услуг пользователям.


  • Встраивать качество.

Проверяйте работу системы в процессе внесения изменений, задавайте вопрос а что будет, если.... В результате вы получите представление о качестве всей системы. Например, вы оптимизируете работу службы поддержки. Если вы будете задавать вопрос а что будет, если, то сможете предотвратить маленькие ошибки на каждом из этапов, что сэкономит время. Если этого не делать, то на исправление всех недочетов после оптимизации уйдет намного больше времени.


  • Создавать знание.

Создавайте базу знаний по проекту или отдельной службе, системе. Так клиенты и сотрудники смогут быстро получить необходимую им информацию это позволит сэкономить время на переговоры. Работайте над задачей вместе со своим клиентом. Таким образом вы оптимизируете работу под самые актуальные требования, а сотрудники смогут лучше понимать потребности заказчика.


  • Тщательно планировать решения.

Прежде чем принять решение, которое нельзя откатить, изучите все сферы и процессы, которые оно затронет, и действуйте, если промедление чревато потерями или убытками.


  • Отклик за минимальное время.

Один из принципов бережливого производства ускорение операций по доставке услуги. Изучайте цепочки поставки и сокращайте задержки отклика всегда, когда это возможно. Например, оптимизируйте избыточный процесс согласований или утверждений.


  • Уважать людей.

Прислушивайтесь к сотрудникам и берите на вооружение полезные идеи. Это эффективно, потому что они погружены в рабочие процессы, видят их изнутри и могут предложить выгодное решение. Если ценить и внедрять идеи сотрудников, давать им свободу в решении задач, то это создаст дополнительную мотивацию, а проект только выиграет.


  • Оптимизировать целое.

Какой конечной цели вы хотите достичь? Держите ее в поле зрения на каждом этапе, чтобы локальные улучшения работали на глобальную задачу.


Бережливое производство это не только материальные ресурсы, но еще и люди, которые работают в проекте. Потерями могут быть как финансы или время, так и нереализованный потенциал сотрудников. В рамках Lean IT участники процесса решают задачи удобными и безопасными методами, создают цепочки ценностей, а также раскрывают собственный потенциал, вовлекаясь в процессы оптимизации, управления, технической экспертизы и так далее.


Подход бережливого производства в мире ИТ начинается со способности организации адаптироваться и меняться. Только из этой начальной точки возможно сделать первый шаг по пути Lean ИТ. Этот путь может занять годы, прежде чем принципы Lean станут неотъемлемой частью культуры организации. Но он покажет свою эффективность в будущем, когда услуги станут ценностью для клиента, а на их оказание потребуется минимум затрат.


Как совместить Lean и ИТ на практике


Разберем на примере. В компании есть ИТ-отдел для обслуживания внутренних потребностей. К нему регулярно возникали претензии, потому что он медленно реагировал на инциденты. При анализе работы отдела стало ясно, что его сотрудники вынуждены постоянно оперативно решать возникающие проблемы. Их работа напоминала тушение пожаров.


Но эффективнее не тушить, а предотвращать пожароопасные ситуации. Поэтому было решено проводить регулярные встречи ИТ-отдела с потребителями. В результате выяснилось, что пользователи долго оформляют заявки из-за неявной системы согласования. Второй точкой роста стало разделение техподдержки по направлениям и внедрение системы общего информирования. Затем была создана база знаний и впоследствии реализована система автоматического управления заявками.


После того как отправлять заявки стало проще, управление ими стало автоматическим, а пользователи получили доступ к базе знаний, количество претензий к IT-отделу уменьшилось. Загрузка его сотрудников снизилась, и они смогли сконцентрироваться на том, чтобы предупреждать запросы своих коллег.


Совместить Lean и IT помогут:


  1. Управление базой знаний. Обновляйте информацию, оставляя самую актуальную. Это значительно упростит работу сотрудников.
  2. Анализ первопричин. Если понять и устранить первопричину ошибки, то не придется исправлять ее раз за разом. Если пользователь сможет отправлять заявку быстрее, то жалоб на скорость не будет.
  3. Масштабирование IT-системы. Если растет компания, то должна расти и IT-служба. Это можно делать без затрат на оборудование и персонал за счет оптимизации уже имеющихся процессов.

С чего начать внедрение принципов бережливого IT?


Joe The IT Guy, блогер и сотрудник SysAid Technologies, советует взять на вооружение


те самые базовые принципы, которые впервые применил менеджмент японской компании Toyota:


  • Зажгите Andon осветите существующую проблему.

В японской культуре Andon лампа, которую включали, потянув за шнурок. Принцип основан на том, что нужно осветить проблему, которая отрицательно влияет на качество продукта или процесса. В ITIL 4 с этим может быть сопоставлена практика управления событиями и инцидентами, в рамках которой процесс останавливается и проблема устраняется. Например, если при внедрении нового ПО несколько раз происходит одна и та же ошибка, то необходимо остановить весь процесс и устранить проблему один раз, чтобы не сталкиваться с ней постоянно. Инструмент трактуют и в более общем смысле, например для организации сквозных встреч или общих сессий.



Светильник андон
Зажечь светильник в терминах бережливого производства означает осветить проблему, которая влияет на качество результата

  • Генчи Генбуцу и Гемба решайте проблему на месте.

Молодых инженеров приводили в цех, ставили в нарисованный на полу мелом круг и просили наблюдать за процессом из него. Предполагалось, что когда инженеры пойдут и начнут работать (Генчи Генбуцу), то при возникновении проблемы они самостоятельно изучат и/или изменят процесс или место проведения работ (Гемба), чтобы найти истоки проблемы. В практиках ITIL 4 этот принцип тоже нашел отражение. Если есть трудно диагностируемый инцидент, то посмотрите, как выполняется работа, на каком этапе возникает проблема.


  • Немаваси подготовьте почву для изменений.

Немаваси переводится как подготовить почву для посадки. Согласно этому принципу, перед большим и важным собранием нужно провести индивидуальные встречи со всеми участниками. Так они придут подготовленными, со своим мнением, аргументами и идеями. В практиках ITIL 4 серьезные изменения возможны только тогда, когда все поддержат предложенную идею. До этого момента необходимо работать с каждой заинтересованной стороной, пока вы не придете к согласию.


Совместимы ли Lean и ITIL?


В версии ITIL 4 появились серьезные изменения в позиционировании ценности и инструментов, основанных на ней.


Теперь центральным элементом ITIL-4 является система ценностей услуг (SVS). Для нее необходима цепочка создания стоимости услуг, каждое из звеньев которой должно приводить к повышению ценности продукта без потерь. Знакомая концепция бережливого производства, не правда ли?



Cистема ценностей услуг в ITIL 4
Ключевое понятие ITIL 4 система ценностей услуг, на формирование которой направлены все процессы

От участников процесса требуется не только вносить посильный вклад, но и получать единый и прогнозируемый результат. ITIL 4 называет это совместным созданием ценности. Бережливое управление гарантирует, что все участники этого процесса будут вознаграждены. Таким образом, в выигрыше окажутся команды, которые смогут быстро преодолеть разрозненность и достигнут общих целей.


Слишком хорошо звучит, чтобы быть правдой


Некоторые инициативы могут быстро приносить результаты, но внедрение Lean IT это непрерывный и долгосрочный процесс. Концепция бережливого производства для сферы ИТ-услуг может оказаться тем самым рычагом, который поможет если не перевернуть мир, то уж точно свернуть горы работы: устранение мелких повторяющихся ошибок, исключение задач, которые не принесут клиенту пользы, и многое другое. Да, придется приложить немало сил, потому что сложнее всего изменять базовые принципы организации, но результат того стоит. Эффективные услуги, востребованные продукты, вовлеченные сотрудники, минимизация издержек думаете, это слишком хорошо звучит, чтобы быть правдой? Но почему бы не пойти по этому пути, чтобы узнать, куда он приведет.

Подробнее..

Трудности при построении Общих центров обслуживания что делать? Расскажем на вебинаре

14.12.2020 20:04:49 | Автор: admin
Мы продолжаем серию вебинаров Как построить эффективный ОЦО, посвящённых построению и автоматизации Общих центров обслуживания. На вебинарах будет много интересного: разбор современных подходов и типичных ошибок при построении ОЦО, лучшие примеры автоматизации различных функций ОЦО и кейсы.

Тема нового вебинара: Трудности при построении Общего центра обслуживания и способы их преодоления
Дата: 24 декабря 2020 г. 11.00 12.00 (МСК)

Вебинар будет полезен


  • Руководителям департаментов ОЦО
  • Руководителям по развитию направлений ОЦО
  • Директорам по цифровой трансформации
  • ИТ-директорам компаний

Программа вебинара


  1. Вариативность процессов при оказании услуг. Как её снизить без потерь для компании.
  2. Необходимость управления организационными изменениями. Как подход к организационным изменениям, ориентированный на человека, поможет создать среду, в которой изменений не боятся, а ожидают и даже приветствуют.
  3. Обеспечение интерактивного и бесшовного взаимодействия поставщика и потребителя услуг. Создание единой точки контакта (Single Point of Contact) как технологическое и управленческое решение.

Спикеры: Иван Жигалов, генеральный директор компании ИТ Гильдия; Валерий Адлейба, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании ИТ Гильдия.

Присоединяйтесь => Регистрация на вебинар

Ждём вас!
Подробнее..

Категории

Последние комментарии

  • Имя: Макс
    24.08.2022 | 11:28
    Я разраб в IT компании, работаю на арбитражную команду. Мы работаем с приламы и сайтами, при работе замечаются постоянные баны и лаги. Пацаны посоветовали сервис по анализу исходного кода,https://app Подробнее..
  • Имя: 9055410337
    20.08.2022 | 17:41
    поможем пишите в телеграм Подробнее..
  • Имя: sabbat
    17.08.2022 | 20:42
    Охренеть.. это просто шикарная статья, феноменально круто. Большое спасибо за разбор! Надеюсь как-нибудь с тобой связаться для обсуждений чего-либо) Подробнее..
  • Имя: Мария
    09.08.2022 | 14:44
    Добрый день. Если обладаете такой информацией, то подскажите, пожалуйста, где можно найти много-много материала по Yggdrasil и его уязвимостях для написания диплома? Благодарю. Подробнее..
© 2006-2024, personeltest.ru