Отзывы

Фальшивые положительные отзывы заполонили все уголки современного цифрового мира, они вводят в заблуждение потребителей, предоставляя нежелательное преимущество мошенникам и посредственным продуктам. К счастью, обнаружение и отслеживание аккаунтов, создающих подобные фальшивые отзывы, часто является простейшим способом выявления мошенничества. В этой статье мы расскажем о том, как ложные отзывы о поддельном браузерном расширении Microsoft Authenticator позволили выявить десятки других расширений, вытягивающих у пользователей личные и финансовые данные.


Комментарии под фальшивым браузерным расширением Microsoft Authenticator показывают, что отзывы на эти приложения или положительны, или сильно отрицательны, и это, по сути, даёт понять, что оно мошенническое.

Услышав от нашего читателя о поддельном расширении Microsoft Authenticator, появившемся в Google Chrome Store, мы начали исследовать создавший его аккаунт. До удаления расширения под ним было пять отзывов: три пользователя Google поставили ему одну звезду, предупреждая людей, что им не нужно пользоваться, но два комментатора поставили ему три и четыре звезды.

Отличное расширение!, с восторгом пишет Google-аккаунт Theresa Duncan. Проблем с ним почти не было

Очень удобное и приятное, невразумительно оценивает расширение Anna Jones.

Google Chrome Store сообщил, что адрес электронной почты, связанный с аккаунтом, опубликовавшим поддельное расширение Microsoft, также выпустил ещё одно расширение под названием iArtbook Digital Painting. Прежде чем его удалили из Chrome Store, у расширения iArtbook появилось 22 пользователя и три отзыва. Как и в случае с поддельным расширением Microsoft, все три отзыва были положительными, и все были созданы аккаунтами с именем и фамилией наподобие Megan Vance, Olivia Knox, и Alison Graham.

В Google Chrome Store не так просто выполнять поиск по оставившим отзывы. Для этого я воспользовался сервисом chrome-stats.com разработчика Хао Нгуена. Сервис индексирует массив атрибутов, связанных с расширениями Google, позволяя выполнять по ним поиск.

Изучая Google-аккаунты, оставившие положительные отзывы об уже заблокированных расширениях Microsoft Authenticator и iArtbook, мы обратили внимание, что каждый из них оставил отзывы ещё на несколько расширений, которые тоже были удалены.


Отзывы на расширение iArtbook получены от очевидно фальшивых Google-аккаунтов, каждый из которых оставлял отзывы на два других расширения, одно из которых опубликовано тем же разработчиком. Такой же паттерн наблюдается у ещё 45 заблокированных расширений.

Как постоянно разрастающаяся диаграмма Венна, отзывы на расширения, оставленные каждым новым фальшивым аккаунтом, приводили к открытию новых фальшивых аккаунтов и расширений. Приблизительно за 24 часов исследований при помощи chrome-stats.com было обнаружено больше ста положительных отзывов, находящихся в сети однозначно мошеннических расширений.

Эти отзывы, в свою очередь, привели к достаточно простому выявлению:

• 39 комментаторов, которые были довольны расширениями, являющимися подделками крупных брендов или запрашивающими финансовые данные
• 45 зловредных расширений, суммарно имеющих почти 100 тысяч скачиваний
• 25 аккаунтов разработчиков, связанных с несколькими забаненными приложениями.

Расширения имитировали многие потребительские бренды, в том числе Adobe, Amazon, Facebook, HBO, Microsoft, Roku и Verizon. После изучения каждого из этих расширений мы, в свою очередь, выявили, что многие из их разработчиков были связаны с несколькими приложениями, продвигаемыми через те же фальшивые Google-аккаунты.

У некоторых из поддельных расширений было всего с десяток скачиваний, но у большинства они исчислялись сотнями или тысячами. Фальшивое расширение Microsoft Teams примерно за два месяца присутствия в Google store получило 16200 скачиваний. Поддельная версия пакета для профессионального монтажа видео CapCut за почти такой же срок получила около 24000 скачиваний.


Больше 16 тысяч людей скачало фальшивое браузерное расширение Microsoft Teams за те два месяца, пока оно находилось в Google Chrome store.

В отличие от зловредных браузерных расширений, способных превратить ваш PC в ботнет или собирать куки, ни одно из исследованных расширений не запрашивает у пользователей особых разрешений. Однако после установки все они неизменно спрашивают у пользователей личные и финансовые данные, притворяясь, будто связаны с крупными брендами.

В некоторых случаях фальшивые аккаунты и разработчики поддельных расширений в этой схеме имеют одинаковые имена, например, в случае brook ice Google-акаунта, положительно оценившего зловредные расширения Adobe и Microsoft Teams. Адрес электронной почты brookice100@gmail.com был использовал для регистрации аккаунта разработчика, создавшего ещё два поддельных расширения, изученных в нашем обзоре (PhotoMath и Dollify).


Часть данных, послуживших основой для нашего отчёта. Ссылка на полную таблицу представлена в конце статьи.

Как мы видим из показанного выше фрагмента электронной таблицы, многие Google-аккаунты, оставившие отзывы на очевидно фальшивые расширения, в течение одного дня оставляли комментарии на несколько приложений.

Кроме того, инструменты восстановления Google-аккаунта показывают, что многие адреса электронной почты разработчиков, связанные с описанными в статье расширениями, имеют один адрес электронной почты для восстановления доступа. Это даёт понять, что всю схему контролирует ограниченный круг анонимных пользователей. Если отсортировать данные из представленной выше электронной таблицы по адресу электронной почты разработчика расширения, то группирование отзывов по дате становится ещё более очевидным.

Мы поделились своими находками с Google и дополним статью, если компания нам ответит. Как бы то ни было, Google уже распознала все эти расширения как мошеннические и удалила их из магазина.

Однако, мы, вероятно, напишем пост о том, как много времени стал занимать процесс обнаружения и удаления плохих расширений. В целом, большинство этих расширений было доступно в магазине по два-три месяца.

Я провёл это исследование в основном из интереса. Мне показалось, что им будет любопытно поделиться с другими. Кроме того, меня восхитила мысль о том, что для поиска фальшивых приложений достаточно всего лишь обнаруживать и отслеживать фальшивых комментаторов. Я уверен, что сеть мошеннических расширений шире, чем описанная в этой статье.

Как мы видим из этой истории, при установке расширений стоит проявлять здравомыслие. Если даже не принимать во внимание очевидно мошеннические расширения, многие полезные расширения их разработчики прекращают поддерживать или продают сомнительным маркетологам, поэтому разумно будет доверять только активно поддерживаемым расширениям (имеющим критическую массу пользователей, способных создать шум, когда с программой произойдёт что-то нежелательное).

По данным chrome-stats.com, большинство расширений (более чем 100 тысяч), по сути, заброшено своими авторами или не обновлялось более двух лет. Другими словами, есть много разработчиков, которые готовы продать своё творение вместе с базой пользователей.

Информацию из данного отчёта можно найти в этой электронной таблице Google.

---

На правах рекламы

VDSina предлагает безопасные VDS с посуточной оплатой, возможностью установить любую операционную систему, каждый сервер подключён к интернет-каналу в 500 Мегабит и бесплатно защищён от DDoS-атак!

Присоединяйтесь к нашему чату в Telegram.

Прошлый мой материал про такое явление, как заказные отзывы, повлёк за собой довольно много негатива, который, зачастую, вполне обоснован в рамках статьи. В рамках некой индульгенции стоит рассказать уже о более честных и безболезненных методах формирования мнения о компании или продукте, которые используются повсеместно.
Таким образом, цели данной статьи:
А) Показать, что такое направление в принципе бывает и вполне успешно существует.
Б) Рассказать, как оно работает.

Введение

Если говорить простым языком, то главная цель в рамках управления репутацией это спрятать всё негативное подальше, а позитивное продвинуть так, чтобы это было видно пользователю, который интересуется той или иной компанией, товаром или персоной.
Дабы сразу отсечь возможный негатив и хейт по отношению к этой статье, речи о заказных отзывах идти не будет. Здесь я в общих чертах опишу принцип действия каждого из инструментов. Некоторые из них задействуются в рамках других направлений, какие-то только в управлении репутацией в интернете.
Перед прочтением просьба учесть, что этот материал является лишь рассказом о том, каким образом действует управление репутацией в общих чертах. Если углубляться в конкретику, то материал грозит стать слишком внушительным.

Из чего состоит управление репутацией?

Итак, если говорить о самых основных инструментах в рамках управления репутацией, то лучше их будет структурировать по двум направлениям, таким как служба клиентской поддержки и формирование видимой зоны.
За клиентскую поддержку отвечают два основных направления:
Мониторинг упоминаний в интернете.
Реагирование на упоминания.
Здесь из названия инструментов можно легко определить, за что они отвечают. Мониторинг проводят, как правило, через YouScan и Brand Analytics. Основная цель находить упоминания о компании, которые требуют ответа или внимания. Это может быть негатив, на который стоит ответить от официального представителя, проблема с товаром или услугой/заказом, информацию о которой необходимо передать в службу клиентской поддержки. Помимо этого, может быть обычное замечание или совет по работе компании и улучшению сервиса, которое так же стоит взять во внимание.
С реагированием ситуация примерно такая же простая. Вы берете выгрузку из системы мониторинга и смотрите, на что же нужно ответить. Отвечать можно как от лица официального представителя, так и от лица клиента, но это уже несколько грязная работа, которую так же могут выполнять в рамках управления репутацией.

Формирование инфополя

В этом случае объем работ и количество инструментов больше, нежели у службы клиентской поддержки. Если в первом случае работа направлена, в основном, на работу с действующими, то при формировании инфополя цель несколько иная. Объектом воздействия станет потенциальный клиент, который с вашей компанией/продуктом уже знаком, как и с конкурентами, и теперь он хочет выбрать, к кому именно обратиться.
Стоит взять во внимание, что помимо обычной рекламы и пиара есть много нестандартных методов, об одном из которых мы и говорим.

SERM (Search Engine Reputation Management)

Многие, кто посвящен в эту тему не очень подробно, называют Сермом полный комплекс управления репутацией, хотя это не так. SERM отвечает только за формирование выдачи, а точнее за продвижение позитивных ресурсов в видимую зону, тем самым смещая негативные. Работа происходит по брендовому запросу и репутационному (бренд/товар + отзывы). Делается это, чаще всего, благодаря повышению поведенческого и социального факторов на эти самые ресурсы. Помимо этого, есть еще ряд деталей для продвижения, но в них углубляться не буду.
Вообще, в рамках SERMа нужно понимать, что речь идет именно о репутационных запросах, которыми могут являться компания + отзывы, компания, товар + обзор, имя персоны и т.д Звучит довольно просто, но довольно часто, когда хотят заказать управление репутацией, указывают желаемый запрос вроде монтажная пена отзывы.

SMRM (Social Media Reputation Management)

Как и логично будет предположить из названия, этот инструмент отвечает за управление репутацией в социальных медиа.
К этому можно отнести и классический SMM, который работает в связке с ORM и отрабатываются возражения клиента. Однако это еще не всё. В управлении репутацией есть очень частая практика создания подконтрольных ресурсов, которую можно отнести как к SERMу, так и к SMRM. Среди этих ресурсов есть следующие:
Сайты-отзовики (сайты сателлиты), которые используются для размещения отзывов под какой-либо конкретный бренд или категорию товаров. Сейчас они уже далеко не так актуальны, как пару лет назад, поскольку доверие потребителя вряд ли может подкрепиться за счёт ресурса, посвященного одной лишь компании. Можно делать и более масштабные отзовики, однако для согласования всего контента на него и самого ТЗ и состава сайта потребуется довольно много времени, сил, и средств.
Статьи. Они используются для более развернутых обзоров продукции или работы компании. Как правило, это такие же полу-рекламные статьи, какие пишут сами компании о себе, только опубликована она будет от лица клиента, у которого уже есть опыт работы с компанией или пользования продуктом. Как правило, размещаются 2-3 статьи в начале работ по репутации, после его они уже продвигаются в видимую зону.
Блоги. По сути, то же самое, что и статьи, только блог берется один и на него с определенной периодичностью размещаются статьи. Само собой, его так же продвигают в видимую зону.
Группы отзывов и предложений в социальных сетях. Здесь чаще всего берется VK, где регистрируется подобная группа, в которой компания может получить обратную связь касательно своей работы, и, конечно же, беспрепятственно модерировать её.
Отдельно отмечу, что группы и сайты-сателлиты теряют свою актуальность, но все еще многие занимаются их созданием и ведением.

Мониторинг

По сути, основной и самый важный инструмент, если компания серьезно работает над своей репутацией. Не важно, осуществляет ли его подрядчик или сама компания, которая следит за репутацией, ведь выгрузка, как правило, собирается раз в день, после чего уже можно увидеть и решить, что же делать со всеми упоминаниями.
Самое главное хорошо настроить систему мониторинга, чтобы ни одно упоминание, тем более негативное, не могло ускользнуть без внимания. Нужно проработать максимально детально всю семантику, особенно это важно для компаний и товаров с популярными названиями.
Также очень часто бывает, когда в отзыве или комментарии нет названия компании. В таком случае можно просматривать вручную небольшой пул ресурсов. Лучше всего будет взять ТОП 10, либо только соц сети компании, хотя, в таком случае, это пересекается с работой SMM отдела.

Реагирование на упоминания

Один из самых главных инструментов, который отвечает за еще свежий негатив или другие упоминания, которые требуют внимания.
Важно понимать, что если речь идет о негативе, то следует делить его на конструктивный и надуманный. Одно дело, когда клиент купил твой товар, ему попался брак или у него есть какое-то слабое место и покупатель написал об этом в социальной сети или отзовике и разложил всё по полочкам. В этом случае более чем логично отреагировать на сообщение, если нашли его через систему мониторинга.
Другое дело, если это обычный провокационный хейтерский отзыв, где нет никаких аргументов и указаний на недостатки, а текст переполнен матом и надуманными фактами. В этом случае лучше либо не реагировать, либо делать это от лица евангелиста бренда, который вступится и сможет вести дискуссию (если, конечно, это можно назвать дискуссией).

Как вести диалог с автором конструктивного негатива?

Первым делом важно понять, что если вы решили заказать управление репутацией, то в первое время подрядчик будет бегать к вам как ребенок с уточнениями, как именно стоит отвечать на тот или иной негатив. Как раз на протяжении первого месяца будет составляться карта реакций, где должны быть учтены все нюансы общения с клиентом, варианты ответа, возможный ответный негатив.
Когда упоминание уже найдено, необходимо сразу же выяснить подробности, в чем именно причина такого недовольства, если, конечно, этого не понятно из самого сообщения.
После этого максимум в двух сообщениях перевести диалог в личные сообщения или на почту, чтобы всё выяснение обстоятельств не проходило у всех на глазах. Если вы смогли это сделать, то всё отлично, работа сделана. Дальше уже дело за службой поддержки.
Можно задаться вопросом: А зачем вообще всё это, если можно просто передать обращение в службу поддержки?. Ответ довольно прост в таком случае важно, чтобы пользователи, в том числе те, которые оставили недовольство на видном месте, видели живое общение, которое даст понять, что компании не все равно на своего клиента. Служба поддержки, как правило, отвечает максимально сухо и скриптованно, поэтому не имеет такого же эффекта.

Удаление негативных отзывов

Прочитав этот заголовок, вы, наверное, подумали, что речь идет об удалении всего и вся, но не тут то было. Делать так не стоит как минимум по двум причинам:
1. При неправильном подходе негатив может получить большую огласку.
2. У Вас не получится удалить всё.
Пытаться удалить негатив стоит лишь на трастовых площадках, модерация которых может и будет идти на диалог, которым важна, в первую очередь, своя собственная репутация. Это как раз и есть те самые трастовые ресурсы, которые берутся в рамках размещения, если заказать управление репутацией. Они довольно сложные в рамках размещения даже в том случае, если отзыв оставляет реальный клиент. Что же касается удаления отзывов, то при наличии серьезных и объективных доводов, почему тот или иной отзыв является заказным и не от вашего клиента, ресурс вполне может серьезно рассмотреть жалобу и удалить отзыв или негативный комментарий.
Даже такие, казалось бы, логичные и официальные претензии могут вылиться в новую волну негатива, если речь идет о ресурсах, которые являются мусорными и нацеленными на негатив. Сам рынок компромата в России развит довольно хорошо (Если вообще уместно сказать именно это слово). Это и является ключевым фактором, почему подобные порталы и сайты раскрутят историю о том, что им написал некто с просьбой удалить тот ли иной негатив или компромат.
Такие ресурсы лучше не трогать, а смещать ниже, где его увидит минимальное количество пользователей.

Как строить репутацию компании на старте?

Рассмотрим подход к формированию имиджа для компании, которая только выходит на рынок.
Само собой, наиболее актуально это направление для брендов, которые преимущественно работают в интернете, или же их продажи зависят от обсуждения в социальных сетях и сарафанного радио.
Итак, допустим, что есть компания Икс, которая только отрегулировала и настроила бизнес-процессы и начинает свою деятельность. Для неё важно, чтобы клиент, когда выбирал между ней и более известными конкурентами, выбрал именно её. Не так важно, решили заказать управление репутацией или сделать сами, зависит только от возможностей, как организационных, так и финансовых. Как же рассказать о себе в рамках репутации?
В первую очередь надо знать, что если компания занимается, допустим, производством холодильников, то формировать выдачу по коммерческим запросам, вроде купить холодильник в принципе невозможно. Наша цель это брендовый и репутационные запросы, то есть название бренда и название бренда+отзывы.

Формируем выдачу

Формирование выдачи необходимо для того, чтобы дать больше информации для потенциального и уже теплого клиента, который знает о вас и решает, к какой компании обратиться к конкурентам или вам.
Дать эту информацию можно несколькими способами:
Размещение статей о компании, продукте, всех аспектах и конкурентных преимуществах. Это могут быть как статьи от самой компании, так и от сторонних лиц. Например, если речь идет о новом ресторане, то есть смысл пригласить известного критика или блогера, который, в силу своего опыта и компетенций раскроет все детали, интересные клиенту. Однако важно понимать, что в таком случае компания практически не контролирует, что именно будет написано в материале. Понятно, что можно и просто занести, но, когда читаешь такие статьи или рецензии сразу видно, что к чему.
Сами эти статьи стоит продвигать в видимую зону выдачи.
В первое время это будет легко, однако со временем, когда контента будет все больше, эта задача будет постепенно становится все более сложной.
Ведение блога компании, в котором на регулярной основе будут публиковаться статьи. Казалось бы, а в чем разница? Дело в том, что блог ведет сама компания и размещает там регулярно. Статьи же, о которых говорили в прошлом разделе, публикуются на сторонних ресурсах, вроде того же Хабра, Пикабу, VC, ЖЖ и так далее, зависит от сферы бизнеса. И эти статьи уже занимают свое место в инфополе. Блог же постоянно обновляется.
Отзывы. Нет, нет, и еще раз нет, речь идет не о размещении отзывов через левые аккаунты или прочие средства. Когда репутация компании еще чиста, то лучшим решением станет стимуляция реальных отзывов. Это можно делать через абсолютно разные способы, от почтовых рассылок до флаеров и скидок за оставленные отзывы. Вчера, например, в пакет в аптеке мне как раз положили флаер, на котором был QR код, пройдя по которому просили оставить отзыв.
Как одна из основ, которая уже есть у всех это создание групп, посвященным обратной связи и отзывам от клиентов. Чаще всего речь идет о ВК, поскольку именно там функционал располагает к дискуссии, а сами обращения удобно как писать, так и отвечать на них.

Контролируем инфополе

Здесь же все еще проще, по крайней мере, если ситуация не запущенная. В таком случае самое важное и основное мониторинг. Поможет он не только в рамках управления репутацией, но и для понимания активности пользователей компании в интернете, где о вас говорят больше всего, какие каналы привлечения аудитории являются более успешными, а где есть проседания.
Когда вы знаете, что где-то написали то, что портит общую картину, а уж тем более, если это проблема клиента, который хочет добиться её решения отвечайте ему и решайте её. Важно делать это не как устаревший робот с простыми скриптами, а вести полноценное общение с человеком с целью решения проблемы, постепенно, как и писал выше, уводить диалог на почту, в личные сообщения и так далее.
Помимо этого, крайне не рекомендуется все время переводить к службе поддержки. Недавно даже видел, как на одном из популярном маркетплейсов магазин, продающий чехлы для телефонов и ноутбуков, на все отзывы отвечал сообщением, вроде Спасибо за отзыв, нам очень важно ваше мнение. Всё было бы не так печально, если б таких ответов не было на негатив и отзывы в одну звезду. Смотрелось это, сами понимаете, не очень хорошо.

Вывод

При правильном подходе и своевременном начале заботы о своем имидже в интернете более чем возможно обойтись малой кровью и создать такое инфополе, которому будут нипочем даже атаки конкурентов, не говоря уже о реальном органическом негативе. В такой ситуации не будет желания заказать управление репутацией, по крайней мере в том виде, в котором это направление представляет большинство.
Сейчас это направление эволюционирует, причем это связано не только с появлением новых инструментов в рамках работы, но и с осознанием бизнеса, что куда легче с самого начала подходить к репутации и имиджу как к капиталу, а не как к пустому звуку.

Иван Клейменов, Puppet Agency

Летом мы обновили возможности отправки отзывов о Visual Studio. Это первое в длинном ряду изменений, добавленных в систему обратной связи Visual Studio. В результате вы получите более понятный интерфейс, который будет работать быстрее и удобнее.



Инструмент обратной связи помог нам исправить более пятисот ошибок, о которых рассказали пользователи, и а также поспособствовал добавлению множества функций в обновлениях Visual Studio. Это важная часть нашего процесса разработки, и теперь пришло время улучшить инструмент.

На протяжении многих лет мы собирали отзывы о feedback system как от пользователей Visual Studio, так и от наших инженеров, которые изучают отзывы клиентов. Это дало нам отличную отправную точку с хорошим пониманием того, что работало хорошо, а что не работало.

По практическим соображениям мы начали с перевода reporting tool в реализацию на основе браузера. Вы по-прежнему отправляете нам отзывы, используя те же команды в верхнем меню Справка в Visual Studio. Щелчок по Сообщить о проблеме или Предложить функцию откроет в браузере по умолчанию инструмент обратной связи.



Перемещение инструмента обратной связи из диалогового окна в Visual Studio в браузерное дает некоторые преимущества. Поскольку он находится в вашем браузере по умолчанию, ваш обычный рабочий процесс браузера по копированию/вставке, поиску, использованию расширений, сочетаний клавиш и т. д. остается неизменным при заполнении отчета об ошибке.

Оптимизированный поток

Предыдущий путь обратной связи состоял из нескольких шагов. Из-за этого было сложно точно знать, какую информацию предоставить и сколько времени потребуется, чтобы закончить отчет об ошибке. Новый инструмент хранит все это на одной странице, давая понять, что нужно заполнить.



При заполнении описания вы можете в полной мере использовать markdown, чтобы сделать все максимально понятным. Новое раскрывающееся меню выбора воздействия помогает команде разработчиков Visual Studio лучше понять природу ошибки и исправить ее.

Async recording

Запись трассировок одна из самых полезных вещей в отчете об ошибке, потому что она дает группе инженеров более четкое представление о том, где возникает проблема в коде. Мы обновили процесс записи, чтобы он происходил полностью асинхронно, чтобы вам не приходилось ждать завершения записанных трассировок, прежде чем вы сможете отправить отчет об ошибке. Он автоматически загрузит эти следы в фоновом режиме после отправки, даже если вы закроете браузер.

Эта функция почти завершена и будет выпущена очень скоро.

My Feedback

Чтобы следить за сообщениями о проблемах и предложениями по функциям, перейдите на новую страницу Мои отзывы. Доступ к нему можно получить из Visual Studio, выбрав Справка -> Отправить отзыв -> Мой отзывы или из браузера после того, как вы сообщили о проблеме или предложили функцию.



В разделе Мои отзывы вы можете быстро проверить статус ваших заявок или, если мы запросили подробности, предоставить дополнительную диагностическую информацию, чтобы помочь нам изучить проблему.

Один из комментариев под моей прошлой статьей поставил вполне логичный и закономерный вопрос: Разве еще кто-то доверяет таким сайтам с отзывами?. Думаю, что это отличая отправная точка и идея для рассказа на тему того, доверяют ли пользователи в интернете отзывам, насколько они сейчас актуальны и как заказать отзывы, если уж на то пошло?

Отзывам доверяют?

Да.

Ладно, если разобраться серьезно в этом вопросе, то любой человек, который хотя бы немного беспокоится на что же он тратит деньги, будет искать информацию о товаре, который его интересует. Ясно, что если речь идет о фруктах, овощах или печеньках Любятово (хотя кто знает), то вы просто возьмете и приобретете это. Когда вы хотите купить более-менее дорогую вещь, то, скорее всего, будете смотреть, какие у неё есть плюсы, минусы, нюансы, чем она лучше или хуже, чем те же вещи той же категории другого бренда.
Происходит так именно потому, что человек сам по себе воспринимает информацию от таких же людей, имеющих опыт пользования продуктом или сервисом гораздо более достоверной, чем описание товара на сайте производителя или прочих официальных источниках. То же самое касается и разных обзоров на YouTube, начиная от обзоров разнообразных девайсов, заканчивая службами доставки и ресторанами. Стоит учитывать, что в поисках того самого обзора никто не будет шерстить весь интернет, но первые 3-4 сайта из поиска он вполне может посмотреть.
На эту тему как раз было исследование у Nielsen, согласно которому около 55-60% пользователей просматривают отзывы перед покупкой.

Зачем компании пытаются заказать отзывы, а люди вообще их размещают?

В первую очередь важно понимать, что отзыв это мнение человека о каком-либо товаре, магазине, продукте, компании и так далее. Это мнение у каждого индивидуально и складывается из личного опыта взаимодействия с объектом, на который отзыв размещается. Например: мне в одном ресторане понравилось качество блюд, атмосфера и качество обслуживания, а Вам, читателю этой статьи, в нем не понравилось ничего из этого. Если сложить сотню другую подобных отзывов, то получается некое подобие общественного мнения, только на каком-либо конкретном отзовике в интернете. Само собой, оно влияет на восприятие потенциальными клиентами этого ресторана, это именно та причина, почему такие компании решаются заказать отзывы.
Но почему люди в принципе тратят свое время на то, чтобы оставить свой отзыв о чем-либо? Ответ совсем прост: они хотят высказаться. Логично предположить, что если все понравилось, то высказываться не хочется да и не нужно, поскольку, если ты платишь деньги за сервис и еду, то ты ожидаешь, что все будет выполнено на должном уровне, а свою благодарность оставили в виде денег, списанных с вашей карты в пользу ресторана и официанта в виде чаевых. Будете ли вы тратить время на это? Я думаю, что нет. А если у вас попался таракан в блюде и нахамила официантка, а управляющий отказался менять блюдо и выгнал из заведения? Само собой, у вас будет желание разбомбить их везде, где только можно: TripAdvisor, otzovik, Irecommend, Яндекс. В единичном случае для условного ресторана ничего не будет, а если таких будет десятки? Сотни? А самое главное, пошли бы вы в такой ресторан, о котором пишут практически один лишь негатив? Ответ очевиден.
Исходя из этого можно понять, что большинство брендов испытывают жесткий дефицит положительного контента от их рядовых клиентов, но стоит случиться одному негативному инфоповоду, например, выпустить одну бракованную партию товара, то репутации компании будет нанесён существенный ущерб, который придется исправлять довольно долго. Следовательно, чтобы эту ситуацию исправить можно заказать отзывы.

С чего начать размещение отзывов?

Думаю, большинство считает, что размещение подобного контента не слишком честно для потребителя, но, с другой стороны, где вы видели рекламу, которая честно и открыто указывала на все недостатки и нюансы какого-либо продукта? Вот и мне кажется, что таких вы не видели. То же самое и в этой ситуации.
Вы хотите заказать отзывы у подрядчика или размещать самому, сначала совесть может вас немного помучить, если, конечно, вы очень честный человек.
Но когда вы уже решились попробовать этот вид продвижения, то первое, что стоит сделать это подобрать список ресурсов. Немного изучив выдачу по запросу отзывы, вы уже получите представление о том, какие ресурсы считаются общенаправленными, какие посвящены каким-либо конкретным категориям товаров или услуг. Или же, как вариант, поищите отзывы о наиболее популярном вашем конкуренте, большинство ресурсов с отзывами о нем могут пригодится и вам. Однако, есть и такие отзовики, которые будут актуальны во всех случаях, например: otzovik, irecommend, а также гео-сервисы могут пригодиться практически в любой ситуации.

Возможные проблемы

Стоит сразу отметить, что на этих ресурсах размещение самое сложное, поскольку модерация проходит далеко не всегда гладко, а фильтры могут повесить за любые подозрительные действия, поэтому если вы решили заказать отзывы, то делайте это либо через проверенные агентства, либо вовсе стимулируйте отзывы от своих реальных клиентов.
Очень много компаний начинают подобное размещение на отзовиках, но из-за незнания процесса ловят фильтры на свои карточки. Как правило, происходит это после работы через биржи или автоматизированные системы по подмене IP (Нет, это не обычный VPN, а у ряда агентств свои системы, так что сложно точно описать принцип работы каждой из них). На подобных трастовых ресурсах всегда отслеживается, как размещен отзыв, поэтому бан абсолютно неизбежен, только при использовании бирж он настанет на порядок раньше.

Размещение здорового человека

Уже много слов сказано о том, как не стоит работать с отзовиками, но как делать это правильно? Давайте разбираться.
Само собой, что если вы решили заказать отзывы и уже понимаете, как это в теории должно работать, то почему не можете начать сразу? Во-первых, нужна очень большая база людей, которая будет отзывы размещать, а если она уже есть, то еще больший опыт в коммуникации с ними. Ведь если людей много, то ими еще сложнее управлять, тем более если это не штатные сотрудники, а найденные где-то люди, которые хотят подзаработать. Во-вторых, нужно хорошо знать требования ресурсов и формат отзывов, которые хорошо проходят на него, какие нужны материалы для лучшей проходимости. В-третьих, нужна обычная упертость, поскольку если вы уже схлопотали фильтр на отзовике, то будут проходить далеко не все отзывы, и это еще при условии, что вы размещаетесь через реальных людей, потому как в обратном случае не пройдет ни одного.
Это лишь малая часть из тех нюансов, которые берутся в учет при работе с отзовиками, а как они налаживаются в любом нормальном агентстве и почему зачастую проще и лучше именно заказать отзывы, а не размещать самому, разберем далее.

Почему большинство выбирают заказать отзывы через агентство?

В первую очередь здесь важен факт того, что можно заказать отзывы под ключ (почти). Внутри компаний люди попросту не хотят этим заниматься, поскольку хлопот в этом деле выше крыши, начиная от сбора базы людей, которые будут заниматься непосредственно публикацией отзыва, заканчивая коммуникацией с администрацией ресурсов. Знаете ли вы, сколько нужно времени, чтобы все эти задачи решить и настроить коммуникацию должным образом? Отвечу просто очень много (хотя здесь должно было быть одно более емкое слово). Само собой, у нас были лиды, которые решали сделать всё сами и у них все отлично получилось, но их крайне мало, если быть точнее, то около 10 процентов. В основном же, если хотели поступить таким образом, то через пару месяцев возвращались, чтобы заказать отзывы, но с собой тащили фильтры на ресурсах.
В работе с подрядчиком вам стоит беспокоиться только на этапе его подбора, когда вы принимаете решение, кому же доверить эту работу. В остальном же, придется только принимать отчетность и оплачивать счета, попутно смотреть на то, как рейтинги растут, если, конечно, вы обратились к кому надо.

Заказать отзывы или стимулировать реальные?

Эта дилемма открывается перед всеми, кто еще только планировал работу с репутацией. У каждого из методов есть свои плюсы и минусы, давайте же разберем, какие они:

Разместить отзывы самому
Из плюсов явно можно выделить качество и нативность контента, который размещают сами реальные пользователи. Это даст больше доверия к самим отзывам от лица потенциальных клиентов, которые выбирают между вами и конкурентом.
В минусы смело записываем стоимость привлечения одного такого отзыва. Её в принципе контролировать крайне сложно, поскольку это работает по довольно нестандартной схеме, схожей с CPA, поскольку для работы в таком ключе используется множество инструментов, от email-маркетинга до контекстной рекламы и обзвона клиентов. Следом сразу идет отсутствие контроля количества размещаемых отзывов, ведь показатели могут являться непостоянными, а некий потолок все-таки имеется. Последним, по моему мнению, можно смело назвать организацию всего этого процесса, которые связан именно с количеством задействуемых инструментов. Ведь перед стартом основных работ придется тестировать, что же лучше себя зарекомендует, какие нужно составлять тексты для рассылок, корректировать скрипт для обзвона. Для всего этого нужны люди и время, а всего этого может и не быть.

Заказать отзывы
Плюсов здесь будет несколько больше, чем у стимуляции реальных отзывов. Самый основной плюс это минимальные затраты времени. Для того, чтобы заказать отзывы, необходимо провести выбор подрядчика (как это сделать расскажу далее), дать ему вводную информацию, на которую он сможет опираться в рамках написания контента, ну и, конечно же, оплатить работу. Что касается стоимости, то она на порядок ниже, чем когда вы стимулируете отзывы реальных клиентов. Для этого не нужно проводить отдельную рекламную кампанию, будь то SMS-рассылка или таргетинг, показатели которых могут плавать все время. При заказе отзывов стоимость остается фиксированной на протяжении всего периода работ, да и сама она, как показывает практика, намного меньше привлечения реального отзыва.
К минусам можно отнести две вещи это вероятность попасть не на того подрядчика, ведь агентств расплодилось целое море и даже приличная, с первого взгляда, организация может оказаться шарашкиной конторой. Ни для кого не секрет, что в агентском бизнесе очень многое решает позиционирование перед заказчиком, причем именно на этапе презентации коммерческого предложения. Стоит показать пару лишних графиков, которые не будут влиять на ход работ, как некоторые клиенты могут расплыться и остановить свой выбор на этом подрядчике.
Вторым же минусом является обман своего клиента. С одной стороны, отзыв не настоящий и может выстроить ложные ожидания потенциального клиента, а с другой, ни одна рекламная активность не обходится без такого. Где вы в последний раз видели, чтобы в рекламной кампании прямо говорили, что у продукта есть такие-то преимущества, такие-то минусы? Склоняюсь к тому, что подобного в принципе практически не бывает, а может и вовсе.

У кого заказать отзывы?

Как правило, практически все, кто занимается этим это репутационные агентства. Как и писал выше, таких сейчас уже очень много и они продолжают расти как грибы, прямо как SEO агентства в свое время. Занимаются они не только размещением самих отзывов (хотя есть и такие), но и полным комплексом управления репутацией в интернете. Само собой, что есть и фрилансеры, берущие на себя такие работы, но если речь идет о качественном проекте с немаленьким объемом, то к ним если и обращаться, только на свой страх и риск. Наиболее надежным вариантом будет заказать отзывы через агентство как минимум потому, что вы заключаете договор, который юридически обязывает выполнить все работы должным образом. Однако, если клиенту что-то не понравилось, то он очень редко идет в суд для возвращения денег, чаще подрядчик просто дорабатывает очередной месяц по договору и сворачивается. В подобном случае всегда лучше иметь собственный подобный отдел, но далеко не у всех есть для этого ресурсы.

Выбираем подрядчика на размещение отзывов.

В первую очередь, при выборе подрядчика, стоит обратить внимание на его репутацию в деловой среде и в общем в интернете. Вроде бы все звучит логично: агентство репутационное, репутация у них хорошая, но иногда даже такие ребята не могут наладить свои рейтинги, а уже предлагают сделать это потенциальным клиентам. У таких людей заказать отзывы будет уж слишком отчаянным поступком.
Допустим, вы отобрали 10 агентств, у которых можете заказать отзывы. Не так важно каким именно образом, поскольку до этапа консультации и презентации коммерческого предложения сложно делать какие-то выводы, не считая репутацию самого агентства и рекомендации. Не нужно запрашивать предложение у всех 10 претендентов, но со всеми стоит проконсультироваться. Вы должны выделить сразу несколько вопросов, которые нужно задать, а именно:
Каким способом размещаются отзывы?
Кто будет задействован в рамках проекта?
На каких ресурсах могут размещать отзывы?
Понятно, что исходя из конкретного запроса этот список может пополняться и меняться, однако по этим вопросам можно довольно быстро понять, кто с вами общается.
Из этих десяти останется примерно 3-5, и уже от них можно ожидать предложения. Во время его просмотра будет складываться уже более полное впечатление об агентстве. Обычно в рамках КП предоставляется анализ текущей ситуации, смотрят видимую зоны выдачи, какие там есть ресурсы, какие на них рейтинги, как обстоят дела с репутацией компании в общих чертах. Если вы небезразличны к этому, то примерно уже знаете, как обстоят дела с отзывами и рейтингами вашей компании, и поэтому можете судить, в каком аудите информация преподнесена корректно, а где инфополе компании показали в слишком негативном свете. Кого отсеивать на этом этапе, я думаю, вы поняли сами.
Итак, у вас осталось примерно 3 претендента из 10. Если анализ у них был примерно одинаковый, то из среднего арифметического более ясна картина, которая на самом деле есть. Теперь уже речь идет о стоимости. Говоря наиболее коротко средняя стоимость за обычный отзыв составляет от 450 до 600 рублей. При сильно меньшем показателе можно с уверенностью сказать, что когда вам говорили, что размещение проходит через реальных людей, вас обманули, поскольку это будет очень близко к себестоиомсти отзыва, а сотрудникам агентства кушать что-то нужно. При сильно большей цене это попросту будет невыгодно для вас, здесь уже комментарии излишни.

Финал

Вот и остались два финалиста, у которых вы можете заказать отзывы, кого же выбрать? На таком этапе, при прочих равных, будут решать два фактора само качество консультации и впечатление, полученное в ходе переговоров, а также наличие и качество кейсов. С первым все понятно, но есть большое количество подрядчиков, которые прикрываются NDA, как щитом от демонстрации и доказательства своей компетентности. NDA у нас в стране не то, что бы очень хорошо работал, но нарушать его действительно побоятся. С другой стороны, любое приличное агентство сможет договориться хотя бы на один показательный проект с действующим клиентом, который сможет показывать потенциальным заказчикам. Речь идет именно о хорошем кейсе здорового человека с названием и логотипом бренда, полным описанием работ, может это будет просто рекомендательное письмо от клиента, такие материалы могут подтвердить квалификацию специалистов агентства. Обаяет ли вас сейлз менеджер или впечатлит кейс зависит уже от вас.

Заключение

Если вы уже приняли решение заказать отзывы или начать работу в этом направлении самому трезво взвесьте все плюсы, минусы и нюансы. Какие факторы будут решающими и какой бы ни был сложный выбор он всегда за вами.
Надеюсь, что эта статья, несмотря на объем, была интересна, а для кого-то и полезна. Буду рад ознакомиться с вашим мнениями и опытом. До новых встреч.

Иван Клейменов, Puppet Agency