Блог компании regionsoft developer studio

Удалёнка бьёт по мозгам. И это я вам говорю не как те, кто погрузился в неведомо прекрасное состояние в марте, а как человек, который уже пять лет не видел офисную жизнь, не пил сонным кофе из кофемашины и не встревал в беспечный разговор коллег от скуки рабочего дня. Мне уже приходилось слышать, что кому-то ковидная удалёнка надоела, кто-то хочет её навсегда, кто-то мечтает поделить рабочую неделю на офис и хоум-офис. Но 5-6 месяцев короткий период, чтобы понять свой настоящий выбор (да не случится с нами такое ещё раз!). Удалённая работа меняет личность человека, причём вне зависимости от того, живёт он один, с родными или даже друзьями. Мы становимся другими. И это обязательно нужно обсудить.


Упитанный, унылый, наедине с компом примерно так и проходит удалёнка

Disclaimer. Статья написана сотрудником RegionSoft Developer Studio в рамках рубрики Свободный микрофон и не проходила никаких согласований. Позиция автора может совпадать, а может не совпадать с позицией компании. Но, к месту говоря, для нас удалённый формат привычен: за годы работы мы провели тысячи удалённых внедрений CRM, включая обучение и доработку, наша RegionSoft CRM подходит для распределённых команд, ну и в команде, как вы уже поняли, у нас есть удалённые сотрудники.

Сегодня мы с вами поговорим именно о моральном аспекте удалёнки, об этой сложной её составляющей, которая до сих пор не позволила и вряд ли в ближайшее время позволит построить адекватную систему хоум-офисной работы.

Первое и главное отношения с работой

Сейчас на удалёнке находятся целые команды и компании, поэтому многие баги удалёнки пока незаметны заметны они станут для тех, кто решит избрать для себя этот формат и дальше. Работать на удалёнке однозначно тяжело, потому что кем бы вы ни были, хоть программистом, хоть тестировщиком, хоть менеджером, у вас осложнятся коммуникации. Да, первое время ты буквально кайфуешь: коллеги далеко, ты можешь отвечать в мессенджерах не сразу и обдумав своё сообщение, босс тоже где-то там и не вызовет на ковёр жёстко и прямо сейчас. Кажется, что так спокойнее, работа течёт размеренно. Первые звоночки кажутся недоразумениями, но вскоре возникает целый комплекс проблем, с которыми нужно учиться жить.

Вы вините себя за пробелы в работе. Если недоделки и просроченные задачи в офисе кажутся пустой проблемой достаточно передвинуть таск в календаре и оповестить всех смежных коллег, включая руководителя, то на удалённой работе трагедией кажется всё. С одной стороны, ты боишься, что все решат, что ты бездельничал вместо выполнения своих прямых задач, с другой переживаешь, что ты действительно не справился, а значит, что-то происходит с профессиональным ресурсом, где-то ты дал слабину. При этом причины могут быть вполне объективные: отключение интернета или электричества, перегруз параллельной задачей или невыполнение задачи соисполнителем.

Эта вина поглощает вас и ваши мысли, отчего работа клеится ещё хуже: вы начинаете бояться ошибок, стремитесь избегать их. А не ошибается тот, кто, как известно, ничего не делает. И действительно, переживание вины за что-либо легко превращает человека сперва в осторожного исполнителя, а затем в прокрастинатора.

Период полного забивания на работу наступит у каждого. Вопрос в том, сколько он продлится и насколько он будет заметен. Я адский, заядлый трудоголик, который работает на работе, на отдыхе, в транспорте, в поезде, если нет возможности ковырять работу, я о ней думаю. Но при переходе на удалённую работу состояние положенного на работу болта приходило дважды, и это было неприятно. Сперва ты позволяешь себе покрутить фоном какой-нибудь фильм, затем ты уже не слушаешь фоном, а запускаешь контент на втором мониторе, потом отвлекаешься на домашние дела или идёшь в магазин/кафе/на пробежку (всего 15 минут! которые скоро становятся двумя часами 15 минутами), а затем понимаешь, что у тебя висит полный таск-менеджер просроченных задач и скоро это заметишь не только ты.

В этот момент наступает неприятное ощущение: нужно найти силы и волю сесть в ночь, на сутки-двое нон-стоп и закрыть все эти долги, но хитрый мозг любит лениться и уже не готов так быстро собраться в кучку и помочь хозяину закрыть рабочие долги. Кстати, про мозг я не шучу это самая что ни на есть психофизиология. Грубо говоря, без привычного ритма работы над задачами вы довольно быстро тупеете и ищите другие выходы из ситуации.

Ни в коем случае нельзя сдаться, признаться, уволиться и т.д. Выход: отставить панику и начать методично и тщательно закрывать задачи, начиная с самой неприятной её решение окрылит вас (в то время как закрытие простой и любимой рабочей задачи создаёт ложное ощущение всемогущества и скорости и в итоге вы упрётесь в худшие задачи с глубоким разочарованием). Как правило, в нашей IT-сфере 3-4-дневные проломы в работе закрываются за сутки интенсивного труда. Но такие марш-броски опасны для здоровья и нервной системы, поэтому старайтесь не затягивать с периодом ничегонеделания.



Вам трудно объясняться с коллегами. Это вы начинаете ощущать примерно через год. Люди, которые работают в одном помещении, вместе едят, общаются, переживают разносы босса и моменты триумфа компании, сопереживают друг другу, представляют собой отдельную социокультурную группу. Вы наверняка замечали, что приходя в чужой офис или, например, в чужой вуз, вы воспринимаете коллектив как что-то очень чуждое и иногда даже некрасивое (то ли дело свои!). Хуже, когда это происходит с твоими коллегами: они сформированная общность, а ты одиночка за скобками. Большинство компаний старательно и этично вписывают удалёнщиков в свою культуру (чаты, весёлые чатрумы на поболтать, встречи и слёты, видеоколлы с котиками и собачками, подарки, поддержка), но нередко это выглядит довольно неестественно. Гораздо честнее признать, что удалёнщики это другая субкультура в компании, причём каждый своя собственная, но их работа и их лояльность ценность для компании, их труд крайне важен, а вклад оценён. Это здорово помогает обеим сторонам.



Так вот, вам нужно говорить на одном языке и в одной системе ценностей со сплочённым коллективом. Получается довольно плохо, даже если вы шутник, болтун и у вас в целом неплохой характер. Трудно передавать эмоции в чатах и на созвонах, трудно говорить об идее в запале по телефону и обсуждать что-то с задором, черкая карандашом на листе. Вы вынужденно говорите чётко и размеренно, как всегда по телефону, вы пишете в чат, но не прередаёте иронии, сарказма, удивления, восхищения и даже гнева. Текст вашего сообщения эмоциями насыщает тот, кто его читает ваша эмоция рождается и интерпретируется в голове собеседника, и есть высокий риск оказаться непонятым и кого-то обидеть.

Такая ситуация угнетает и вы начинаете избегать общих созвонов и совещаний с вашим онлайн-присутствием. От вас отвыкают и вы выпадаете из, казалось бы, своей социальной обоймы ещё дальше. В голове бьёт одно: Куда я лезу? Меня там нет. Такая позиция сказывается и на профессиональных задачах вы решаете их вне контекста общих интересов, вне пульса бизнеса, в котором работаете. Рабочие таски становятся похожими на олимпиадные задачки: нужно срочно и классно решить, чтобы победить. Наступает стадия функционального исполнения.

Справиться с этой ситуацией довольно трудно. Совет простой: не выпадайте из неформального общения, иногда по возможности наведывайтесь к коллегам оффлайн и найдите себе на работе 1-2 человек, с кем сложится химия и магия, кто будет понимать ваши интонации в чатах и кто будет вашим коннектором с интересами компании и её сотрудниками. Это непросто, но не невозможно. Приятный бонус: такие люди могут стать вашими хорошими друзьями на долгие годы.

Вы хотите в офис и одновременно не хотите уходить с удалёнки. Периодически наступает желание вернуться в офис, уехать в другой город или страну (если компания там) и работать со всеми вместе, наслаждаться офисной жизнью, ловить её плюсы и ненавидеть минусы. Но уже всё так хорошо устроено: если нужно, спать почти до рабочего дня, спокойно слушать любимые треки, использовать свободное время для личных дел, не стоять в пробках и уходить с работы за 1 секунду. А с другой стороны, ты уже не понимаешь, это твой офис или твой дом?

Решать только вам: для каждого перевешивают его собственные аргументы в пользу дома или офиса. Если ситуация безвыходная и удалёнка вынужденная, просто оборудуйте дома мини-офис и разделите визуально рабочее место и места домашнего уюта. Это здорово помогает. Например, у меня мини-офисом служит старый многоярусный компьютерный стол, который выглядит делово и серьёзно, помогает и офисное кресло. Настоящий микро-кабинет, в котором лежат только рабочие вещи и книги.

Вам нужно контролировать себя и работать над дисциплиной. Адекватный работодатель не поставит вам дебильный трекер рабочего времени или скриншотер состояния экрана, потому что он знает, чего стоит доверие и лояльность. А значит, вам нужно стать своим самым жёстким начальником: научиться планировать, переключаться между задачами, не отвлекаться на социальные сети и развлечения, организовывать своё рабочее место, питание и т.д. Вы сам себе сисадмин, коллега и помощник. Это сложно, даже если вы супер мотивированный сотрудник. Важно усвоить несколько правил хоум-офисной дисциплины:

• рабочее время для работы
• строго регламентировать перерывы
• не есть за рабочим столом (постараться)
• если не хватает силы воли, программно закрывать доступ к постороннему контенту.

Этих четырёх пунктов хватит, чтобы начать организовывать свой рабочий день на удалёнке правильно.



Вы не растёте по карьерной лестнице. Это жёстко, это грустно, это правда. Вас легко опередит более слабый офисный коллега, потому что он ближе и он может презентовать себя в удобном личном формате. Ничего удивительного: карьерный рост на удалёнке практически нереальная задача. Вы можете рассчитывать на горизонтальные перемещения или небольшое изменение названия вашей должности, но вряд ли вам удастся стать менеджером проекта, продукта или тимлидом. Просто потому что в этих направлениях деятельности коммуникации решают. Ответьте себе на вопрос: а оно вам надо?

К слову, зато на новой работе после удалённой работы можно сразу перешагнуть через несколько ступеней в том случае, если время, свободное от дорог, перекуров и кофейка под сплетни вы потратите на обучение или развитие сайд-проекта. Удалённая работа идеальный фактор для того, чтобы стать гораздо круче и дополнительно прокачаться.

В какой-то момент вы слышите от неопытного коллеги про себя а это наш фрилансер Вася и у вас срывает последнюю гайку терпимости и адекватности. И это тоже произойдёт. Увы, для новеньких сотрудников (особенно молодых) что удалёнщик, что фрилансер одна история про сижу дома, лабаю код, котики, сериалы, еда. И очень обидно услышать такие слова или вопрос: А ты чем там занимаешься? Правда, халявно? Не ведитесь на эти выпады, но и не позволяйте сформироваться такому мнению. Просто разумно и спокойно объясните, что вы ничем не отличаетесь от коллеги, а в чём-то даже превосходите. Вообще советую: если вы довольно далеко от офиса и не можете оперативно до него доехать, не ввязывайтесь в конфликты заранее проиграете и прослывёте токсичным мудаком. Это очень плохо, поскольку удалённый конфликт требует неимоверных ресурсов для полного его урегулирования. Часто дешевле и спокойнее промолчать, отшутиться или упомянуть вопрос на общем собраниии/видеозвонке и дать на него ёмкий и вежливый ответ. (Меня тут спрашивали, чем я занимаюсь, так вот, я как раз разруливаю такие баги, как этот и сейчас вижу, что нужно.../далее по рабочей части/).

Вам кажется, что вас недооценивают. Успокойтесь на удалённой работе это будет всегда, хотя бы потому что вы тоже выдумываете эмоции и выражения лиц собеседников по телефону и чату. У вас есть зарплата, премия, KPI, какие-то бонусы и полный таск-менеджер закрытых задач? Есть же! Значит, вы крутой, вы нужны этой компании. Вспомните свою офисную жизнь, а если не помните, поверьте мне, я помню: там никому не вешают золотые медали на шею и редко благодарят лично. О качестве работы говорит факт работы в компании и получения всех материальных благ. Поэтому успокойтесь скорее всего, если вы задумались об этой проблеме, вы действительно классный сотрудник и молодец. Вы должны знать себе цену.

Вы боитесь оценки своей работы и вы сами очень плохо оцениваете свою работу и своё развитие внутри профессии. Этот побочный эффект возникает из-за того что вам не с кем себя сравнивать: у вас нет полноценной картины работы остальных сотрудников. Да, можно сравнить строчки кода или количество открытых рекламных кампаний но мы-то с вами знаем, что эти метрики не говорят ни о чём. Вы нервничаете, вам кажется, что вы хуже остальных мало на удалёнке, так ещё и всего 14 часов отработал. Успокойтесь: если вы сосредоточенно и качественно работаете, скорее всего вы не хуже, даже продуктивнее и эффективнее остальных, поскольку не отвлекаетесь на офисную суету.

Если вы чувствуете, что просели по профессиональной части, выделите время на самообучение, на чтение книг, мануалов, профессиональных блогов и т.д. Более того, иногда даже полезно поучиться или почитать что-то базовое поверх практики, такой маневр здорово раскладывает ваши навыки и знания по полочкам.

Ну и ещё одна маленькая заметочка: если вы будете слабо работать, вам об этом скажут, сейчас не принято держать людей из жалости или за красивые глаза.

Вы хронически перерабатываете и переработка приобретает две основные формы: либо вы половину дня делаете свои дела и вечерами нагоняете рабочий день (это плохо), либо вы тупо работаете 8 часов + 4-6 часов, потому что а) больше заняться нечем; б) работа увлекает; в) хочется делать лучше и глубже, вы уходите в перфекционизм. При таком раскладе жизнь делится на две части: работа и сон. Первую форму я рассматривать не буду, с ней всё понятно: работа должна делаться в рабочее время, а вот со вторым пунктом нужно разобраться.

Как правило, настолько перерабатывают люди, не обременённые какими-то семейными обязанностями (не обязательно без семьи!) или привыкшие дарить своим родным только один выходной (потому что второй тоже нужен работе). И основная проблема в том, что если что-то в вашей жизни изменится, вы станете работать меньше и переключите внимание на новое событие в личной жизни. Формально это прекрасно и радостно, но в реальности вашему работодателю станет казаться, что вы стали хуже и меньше работать, ведь он уже привык к хорошему, например, к тому, что к утру самая сложная задача кровь из носу решена. Вы сразу почувствуете изменение отношения к вам в компании и придётся либо снова уходить в вираж трудоголизма, либо учиться ставить личные границы и становиться плохим.

Кроме этого, переработки опасны для здоровья: ведь вы не ходите на улицу, не занимаетесь спортом, вы по 14-16 часов сидите за компьютером, явно забывая о перерывах, правилах посадки, расстоянии глаз до экрана и прочее, и прочее. Как следствие: снижение тонуса мышц, изменение жировой прослойки, отёки, проблемы с венами и много других мелких неприятностей (которые легко переходят в крупные).

Наконец, переработка рано или поздно скажется и на качестве работы: вы просто устанете столько думать и находиться в напряжении. Настанет период интеллектуального спада, который при определённом стечении обстоятельств (нет других интересов, хобби, привычек и т.д.) может стать первой ступенькой депрессии, а это уже тяжёлое патологическое состояние, из которого трудно вылезти самостоятельно (если кто-то ещё не знает, депрессия это не просто плохое настроение).

В результате сочетания тех или иных синдромов удалённой работы вы начинаете постепенно выгорать: пропадает интерес к работе, стремление нестандартно решать задачи, придумывать что-то новое, активно участвовать в жизни компании. Это мешает вам, это сказывается на работе и как следствие мешает вашему работодателю.

Можно было бы расположить эти тезисы в порядке их появления в жизни удалённого сотрудника, но нет они не появляются один за другим, они сменяют друг друга хаотично и нередко повторяются. Очень сложно пройти через всё и не прийти к выгоранию и моральному истощению. Удалёнщик остаётся сам с собой и он для себя и коллега, и самый строгий начальник остальное зависит от градуса совести и любви к работе. Если ты любишь дело, которым занимаешься, все вот эти явления проходят гораздо проще и особенно не мешают жить. Но если работа не столь интересна, а удалёнка выбрана скорее как формат исхода из наскучившего коллектива, у меня плохие новости: вне офиса, вне общения, вне физической связи с компанией вы буквально семимильными шагами придёте к решению уволиться (впрочем иногда оно и лучше).

Отношения с самим собой

Здоровье в ваших руках и это проблема. Удалённая работа может стать огромной возможностью для здоровья и внешности, а может стать самым негативным фактором в деле планомерного ухудшения состояния организма. Есть два основных пути.

1. Увы, непопулярный. Выбрать план питания, перерывы использовать для небольших раундов физических упражнений по несколько подходов, часть свободного времени уделить бегу, спортзалу, бассейну, спорту (когда они будут доступны). Да и домашние воркауты, если честно, творят чудеса, когда применяешь их на постоянной основе. Вовсе не обязательно купить тренажёры и нагромоздить недешёвый мини-зал, достаточно коврика и своего веса для эффективных занятий.
2. Увы, популярный. Eat code repeat. Доставка еды, забитый холодильник, снеки и сладости идеально заходят под монотонную работу. Кажется, даже настроение улучшается (так и есть, только временно). Зато потом оно сильно ухудшается от ожирения, изменения толерантности к глюкозе (сахарный диабет рядом), одышки, изменения осанки, гастрита и прочих заболеваний ЖКТ, испорченной кожи и волос, болей в ногах (вес + сидячий образ жизни превратят ваши ноги в проблему, ищите кроссовки на размер больше) и проч.

Нужно быть очень сознательным и ответственным перед собой, чтобы остаться на первом пути и не заехать на второй и не забуксовать в уютной колее. Выбираться со второго пути очень и очень трудно (особенно, если тебе 30+ и уже есть какие-то проблемы), поэтому самый ценный совет в данном случае: просто не начинать. Быстрый дофамин слишком оперативно превращает еду в наркотик.

Если же вы уже прочно влипли в проблемы со здоровьем и телом, начните выходить прямо сейчас с минимума, с небольших ограничений, с первого сета упражнений. Только не отступайте и не оглядывайтесь назад. Оставьте на мобильнике только один сервис заказа еды, поставьте приложение с воркаутами, купите фитнес-трекер и глюкометр (этот особенно умеет пугать и мотивировать). Будет плохо, грустно и медленно, но уже через месяц тренд бодрости и удовольствия поползёт вверх, а вы улыбнётесь зеркалу. Запомните: внешность и здоровье это ещё одна ваша работа.

Одиночество захочет познакомиться. Можно быть одним и не одиноким, а можно быть в центре событий и оставаться в одиночестве. Однако будучи в относительной социальной изолированности (находясь на удалённой работе), человек больше рискует оказаться в одиночестве. А оно, в свою очередь, вредно для интеллектуальной деятельности: возникает подавленность, беспокойство, неуверенность в себе, постоянное беспокойство, стресс и депрессия. Есть реальная вероятность возникновения физических недугов. Остаться наедине со своими мыслями и событиями в жизни сложно.

Выход из одиночества ваш большой труд, который не связан с кругом общения. Вы должны быть в обойме, в своей жизни, в работе. Настройтесь на то, что вы не одиноки, а просто избрали удобный формат работы и приносите пользу. Общайтесь, комментируйте, ходите на конференции и митапы, читайте разные книги, и вы сами не заметите, как забудете о худших мыслях наедине с собой. Особенно это просто в ИТ: несмотря на закрытость самой сферы, внутри неё буквально в каждом городе полно встреч, событий, онлайна и т.д. Просто не отмахивайтесь от этого. К тому же, внутри таких событий можно обзавестись хорошими знакомствами, найти интересные сайд-проекты (или работу), стать спикером, ментором и т.д.

Вы перестаёте ощущать себя деловым человеком, человеком бизнеса, теряются навыки коммуникации и едва ли не почище навыков иностранного языка. Это правда очень большая проблема, с которой удалёнщик обязательно столкнётся. Если внутри компании вы готовы стать и менеджером, взяться за работу ушедшего в отпуск или на вольные хлеба коллеги, поучаствовать в обсуждении стратегии компании с позиций эксперта или дилетанта, на удалёнке вы фактически ограничиваетесь своей работой и становитесь крутым (ну или не очень крутым) исполнителем. И это сказывается на ваших личных чертах: появляется неуверенность в себе, страх перед новым, непонимание общей стратегии и своего места в ней, опасение за работу и проч.

Вы становитесь нервным. Вне социального общения, с очень узким кругом контактов сильно меняется настроение, появляются резкие перепады, вы забываете о сдержанности и такте, поскольку не используете их в постоянном общении. Ни в коем случае нельзя дать себе расслабиться и изменить стиль общения, дать настроению рулить вами. Не забывайте, что вы общаетесь с коллегами, клиентами и т.д. то есть в деловой среде. Кстати, вернуться в состояние джентльмена помогает смена домашних одежды на более строгую, деловую.

Но одежда это мелочи. Главное, не теряйте пульс компании, даже если для вас это становится всё труднее. Читайте о конкурентах, о рынке, на котором вы работаете, изучайте новое в своей деятельности и тогда вы будете на гребне волны. Но, признаюсь, удалённо это в разы труднее делать, чем в офисе. Впрочем, кого-то устраивает быть просто крутым исполнителем от сих до сих. И это кстати, бережёт много нервов, здоровья и душевных сил.

В общем, если чувствуете, что ваша батарейка неумолимо садится, становитесь на зарядку: книги, обучение, общение, спорт. Кстати, и сама утренняя зарядка отличный источник дофамина и полезная привычка, кроме шуток.

Отношения с друзьями

Давай в чатике, ок? именно так удалённый сотрудник всё чаще и чаще реагирует на предложение поболтать по телефону или погулять. И дело не в том, что человек одичал и избегает общения (и это тоже), дело в непонимании и разнице интересов. Друзьям, которые работают в офисе, сложно понять человека на удалёнке: при встрече они вываливают на твою голову немножко зависти, смешанной со всевозможными мифами об удалёнке (ого, халявишь, ну ты же забиваешь на работу, ого, всё своё теперь успеваешь, класс, больше времени Маше уделяешь, офигеть, можно играть в *** без конца). Ничего, кроме злости и неприязни это не вызывает, а доказывать свою честность, порядочность и загруженность с пеной у рта не лучшее времяпрепровождение на дружеской посиделке.

И я вам прямо скажу: после самоизоляции стало хуже. Друзья и знакомые по новости своего состояния подзабивали на работу (да её и меньше стало), делали свои дела, вели ремонты, творили кулинарные шедевры и теперь ещё меньше верят в трудовые подвиги, мол плавали, знаем, удалёнка это на расслабоне. Ничего не доказать. Очень скоро остаётся 1-2 самых близких друга, с остальными пути расходятся. Причём нередко это именно друзья из числа коллег, которые изо дня в день видят результаты вашего труда.

Как ни странно, недостаток времени на общение с друзьями даст о себе знать достаточно быстро, буквально к концу первого года. А нежелание общаться с ними придёт ещё раньше.

Отношения с родными

Непонимание первое, что вы испытаете, особенно если вы живёте/общаетесь со старшим поколением. Мало того, что для них работа за компьютером = играешь или тупишь в развлекательный контент, так ещё и дома на печке. Всё, для них вы бесплатная и постоянно доступная рабочая сила, любая попытка выставить рабочие границы приравнивается к предательству. Ну тыж дома сидишь, аргумент, который будет последним в устах ваших жён/мужей и родителей при отказе на их просьбы. Перебороть это трудно. Выход: своя запертая комната, своя квартира или коворкинг. Иначе вы погрязнете в обидах. Лично мне удалось немного изменить мнение старших, но это минимум за 5 лет. Поэтому лучше просто обозначить время работы и время помощи родным.

У меня нет детей и мужей/жён, но по опыту знакомых с удалёнкой история имеет широкий разброс вариантов: от мур-мур, оба на удалёнке, дом по очереди, деть у мамы до разводов и расставаний. Но как мне кажется, с партнёром и детьми договориться чуть проще, чем с родителями.

10 советов тем, кто на удалёнке

1. Общайтесь, читайте, обучайтесь. Ваша задача постоянно обновлять информацию вокруг себя и узнавать что-то новое как в профессиональной деятельности, как и вне её. Это даст постоянную эмоциональную разрядку, разнообразие защитит вас от выгорания.
2. Помните о себе: здоровье, внешность и личная жизнь не должны уйти на алтарь домашнего рабочего места. Держите себя в тонусе и помните: жизнь разная, может так случиться, что вам предложат новую работу в офисе или вы захотите/сможете вернуться в офис. Будьте к этому готовы и внешне, и профессионально.
3. Не формируйте новые вредные привычки (пить энергетики, работать ночами, просыпаться за минуту до начала рабочего дня, есть за столом, есть фастфуд, снеки и т.д.), они довольно быстро завладеют вами и от них будет трудно избавиться. Не начать всегда проще, чем потом отвыкать слишком уж хитро устроен наш мозг.
4. Избегайте рабочих конфликтов: удалённому сотруднику трудно контролировать ход противостояния или спора, выйти победителем практически невозможно. Используйте мягкие дипломатические приёмы: переговоры, смену оппонента, обращение к вышестоящему коллеге и т.д. Открытый конфликт может вас утопить.
5. Постоянно прокачивайте профессиональное мастерство и будьте на гребне новых знаний. Слушайте курсы, читайте статьи и периодику, покупайте книги. Это ваша основательная инвестиция в себя, что в офисе, что на удалёнке.
6. Не отрицайте общество как часть своей жизни, работайте над коммуникациями. Если трудно, начните с малого: определите, что вам всегда нравилось в людях и начните прокачивать навык общения на 1-2 близких коллегах. Не позволяйте себе уйти с радаров и стать чем-то вроде компьютерной программы, которая молча и чётко делает свою работу.
7. В рабочее время приоритет работе. И никаких НО, на секундочку, всего полчасика и т.д. Точка.
8. Заведите свой сайд-проект, прочно связанный с рабочей тематикой, сферой или технологиями. Это позволит не только эффективно и с пользой переключаться внутри профессиональной деятельности, но и даст новые идеи и инсайты для развития обоих проектов. Если такая практика вам по силам и по ресурсам, она сразу закрывает многие из перечисленных проблем.
9. Разделяйте работу и всё остальное время, живите полноценной жизнью. У меня для вас плохие новости: ваши жертвы и ваш героизм не оценят.
10. Если настала необходимость выйти в офис, не бойтесь и не паникуйте: просто в один день выйдите в офис, ведь если вы смогли отладить дисциплину наедине с собой, в офисе вы будете просто непобедимы.

Удалённая работа противоречивый, но классный формат работы, с которым могут столкнуться все, вне зависимости от склада характера и желания. Хорош он или плох, решать вам, здесь нет однозначного ответа. Но я, вопреки множеству восторженных прогнозов, могу сказать, что частичная удалёнка в России массово не приживётся, потому что в массе своей нет культуры доверия со стороны работодателя, самодисциплины со стороны работника, понимания со стороны коллег. Это всегда будет источник зависти, непонимания, противостояния и т.д. Чтобы стало хорошо, нужно начинать с собственной ответственности, с понимания того, что работа на работе строго обязательная, что вы зарабатываете те деньги, из которых вам платят заработную плату. Это всё вопросы доверия, уважения и законодательного регулирования. Пока есть первые робкие шаги, думаю, будет определённый откат.

Но я хочу всем нам пожелать, чтобы каждый из нас работал в том формате, в каком ему комфортно и при этом приносил максимум пользы своей компании. Такой баланс действительно способен сделать удалёнку лучшим форматом работы будущего.

---

Как опытный CRM-щик, хочу ещё высказаться про CRM. На мой взгляд, кризис в экономике и спад спроса отличное время для внедрения CRM-системы: начните с минимума, с покупки лицензий и развивайте, обучайте, наполняйте. В момент подрастания спроса вы будете вооружены. И да, по опыту удалённая команда с CRM гораздо более хорошо работает, продуктивна и контролируема, без CRM реально труба, по своей шкуре знаю. Кстати, мы внедряем свою RegionSoft CRM полностью удалённо целых 14 лет, так что пишите, звоните, расскажем, презентуем и внедрим по-честному, без накруток и скрытых платежей. Отвечаю.

Когда кто-то трогает крестик, должен плакать персиковый медвежонок*, это, пожалуй, самое милое требование из тех, что мне приходилось встречать (но, к счастью, не реализовывать). Оно было сформулировано сотрудницей с 12 годами опыта работы в одной компании. Вы поняли, что ей нужно (ответ в конце)? Уверенное второе место занимает это: Биллинг должен запускаться по моему желанию, желание выражается на мобильнике**.

Действительно, далёкие от IT пользователи зачастую не могут сформулировать свои требования и ведут себя с разработчиками довольно странно. Поэтому мы решили написать доступную для всех статью: простым пользователям и неайтишному бизнесу она поможет легко сформулировать требования, ну а нам, айтишникам, тема на обсудить и поделиться опытом.

Пользователь избегает ответственности за требования

Если посмотреть те запросы, которые люди пишут о CRM в социальных сетях или в профильных сообществах, есть чему удивиться. Множество возмущённых постов о том, что нельзя найти CRM для длинных продаж, дистрибуции машинного масла, агентства наружной рекламы и т.д. И если человек занимается оптовыми продажами сена, то они ищут именно CRM Seno version и никак иначе. А вот в процессе общения с вендором такие запросы как-то сразу отпадают, потому что человек, выбирающий CRM, погружается в тему и понимает, что современные CRM-системы способны решить задачи практически любого бизнеса дело не в отраслевой версии, а в настройках и индивидуальных доработках.

Так откуда возникают неадекватные требования?

• Главная причина непонимание сущности CRM-системы как технологии. Любая современная CRM-система в своей основе имеет множество разных таблиц, которые между собой связаны ключевыми полями с определёнными значениями (кто не знаком с СУБД, но когда-то работал с MS Access, легко вспомнит эту визуализацию). Поверх этих таблиц строится интерфейс: десктопный или в вебе, без разницы. Работая с интерфейсом, вы фактически работаете с теми самыми таблицами. Как правило, задачи абсолютно любого бизнеса можно решить с помощью настройки интерфейса, создания новых объектов и новых связей в совокупности с одновременным обеспечением логики их взаимодействия. (доработка).
  
  Да, бывает, что сфера деятельности компании требует какие-то особенные решения: медицина, строительство, недвижимость, инженерное дело. Для них существуют свои профильные решения (например, RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы там особенным образом реализованы и медиапланирование, и работа с монтажными листами и эфирными справками, и управление местами размещения рекламы).
  
  Но в целом компании малого бизнеса могут использовать CRM-систему даже без доработок и покрывать все нужды оперативной работы. Именно потому что CRM создаётся как универсальное решение для автоматизации бизнеса. А то, насколько она будет эффективна для вашей компании, зависит от того, как она будет настроена и наполнена данными (например, в RegionSoft CRM есть несколько классных инструментов, которые можно адаптировать точно под нужды конкретного бизнеса и даже его отделов: редактор бизнес-процессов, настраиваемый калькулятор для построения расчётов параметров продукции, механизм для настройки сложных KPI и это подходящие механизмы для любой компании).
  
• Представитель бизнеса о CRM знает от других, мнение основано на чужом негативном опыте. Он полагает, что и с ним случится что-то подобное, не подозревая, что его знакомый никогда не скажет я не разобрался в CRM или я зажал деньги на внедрение и обучение, а теперь страдаю, нет, он обвинит разработчика или вендора втюхали мне эту CRM, продали и в кусты и т.д. Такие ребята нередко решают, что вендор должен тратить часы времени сотрудников совершенно бесплатно (не могу понять, почему они же не требуют бесплатного обслуживания и ежедневной мойки автомобиля от завода-изготовителя или дилера, а спокойно оплачивают стоимость ТО официального дилера.
• Потенциальные клиенты считают, что раз на рынке есть кто-то, кто предлагает CRM бесплатно (с кучей ограничений и звёздочек), то и остальные должны просто раздавать CRM-системы. Бесплатные CRM в Яндексе ищут около 4000 человек ежемесячно. На что они надеются непонятно, ведь по сути любая бесплатная CRM, если она рассчитана более чем на одного человека, всего лишь урезанная демо-версия и маркетинговый инструмент.

Есть и другие причины, но эти три идут с большим отрывом. С такими клиентами работать довольно непросто, поскольку у них уже есть сформированный образ идеальной по их мнению CRM и они нередко ждут ответа на свой вопрос типа: Нет, вы мне дадите CRM для продаж холодильного торгового оборудования марки Север или мне звонить в Германию и заказывать SAP?. При этом бюджета на внедрение CRM хватит разве что на звонок в эту самую Германию. Звучит немного зло, но на самом деле идти с ультиматумом к разработчикам CRM гораздо менее продуктивно, чем обсуждать требования и прислушиваться к опытным внедренцам.

Как формулировать требования?

Функциональные требования

Определите, что вам нужно улучшить в компании это будет вашим ключевым требованием к CRM-системе. Можно выделить четыре наиболее распространенные задачи, для решения которых компании задумываются о покупке CRM.

1. Повышение эффективности работы. Если команда продаж в первую очередь и вся компания в целом увязла в администрировании, упускает важные события и теряет клиентов, забывает выполнить задачи в срок, то необходима помощь программы в управлении временем и задачами. А это значит, что среди ваших первых требований должны быть классная карточка клиента, разнообразные планировщики и возможность быстро собирать информацию по клиентам в единой базе. Довольно стандартные требования. На этом этапе можно предъявить дополнительное требование автоматизацию бизнес-процессов, которая упорядочивает рутину в бизнесе любого размера.
2. Повышение объёма продаж. Если вам нужно больше продаж, особенно в кризис, который тут кружит над нашими уже седыми от нервов головами, то у вас есть ключевые подзадачи: сбор полной информации о клиенте, сегментация и персонализация обращений к клиентам, быстрая работа с оформлением сделки и информативная воронка продаж. Это всё тоже есть в стандартных CRM-системах.
3. Отслеживание эффективности работников (не путать с контролем времени сотрудников, мы на этом поле не играем!). Вот здесь всё уже интереснее. Найти CRM, которая решит две предыдущие задачи, очень просто, найти CRM с KPI сильно сложнее, найти CRM с настоящим, многокритериальным, аналитическим механизмом KPI совсем непросто (если ищете, то у нас есть RegionSoft CRM Professional 7.0 и выше, а в ней KPI). Если в выбранной вами CRM-системе нет системы KPI, вы можете попросить такую доработку, однако она скорее всего будет довольно дорогой, потому что это практически отдельный модуль для любого ПО.
4. Безопасность. На первый взгляд, CRM не относится к инструментам обеспечения корпоративной безопасности. Но автоматизация без управления безопасностью выглядит несостоятельно. Нередко к выбору CRM приводит желание руководителя избавиться от серых схем, откатов и своих персональных клиентов у продажников. CRM-система хранит данные, сохраняет клиентскую базу от попыток копирования и передачи третьим лицам, благодаря разделению прав доступа помогает контролировать круг клиентов и компетенций каждого сотрудника. И заметьте вы контролируете и делаете безопасной непосредственно рабочую деятельность, а не время сотрудников на работе.

Как правило, требования формулируются не по одной из перечисленных задач, а по нескольким. Это справедливо: раз современная CRM давно стала CRM++, почему бы не использовать её возможности не только для отдела продаж, но и для всей компании сразу. Например, календарём, телефонией, планировщиками, записями о клиентах и бизнес-процессами могут пользоваться все сотрудники компании. Как итог вся команда собрана в одном интерфейсе. Оптимальный путь, особенно сейчас, в условиях удалённой и частично удалённой работы.

Перечисляя те функции, которые вам необходимы и примеряя их к реальным процессам в компании, вы формулируете функциональные требования к CRM. Ими дело не ограничивается.

Дополнительные требования к CRM

У малого бизнеса сегодня такая ситуация, что эти самые дополнительные требования обретают первостепенное значение, потому что CRM заработает не сразу, а вот заплатить нужно здесь и сейчас, интегрировать рабочие сервисы нужно сразу, обучить сотрудников немедленно. В целом всё это сводится к затратам.

Как оценивать стоимость CRM?

У нас была большая статья о том, сколько стоит CRM, но там изложен универсальный подход, который можно применить и для ИП на 3 человек, и для оператора связи на 1500 сотрудников. Для малого бизнеса ситуация выглядит несколько иначе и тем более мы призываем вас посмотреть на неё иначе в условиях нынешнего кризиса.

Итак, вам нужна CRM и у вас в компании 10 сотрудников, каждого из которых вы хотите подключить к единому информационному ресурсу компании пусть к RegionSoft CRM Professional (мы не имеет права рассматривать чужие решения).

Если вы решите купить CRM, то заплатите за все лицензии один раз 134 700 рублей (по состоянию на июль 2020 года). Это, с одной стороны, оптимальный путь: заплатил и забыл, эти 134.7 тыс. не прирастут ни через год, ни через три. Если вы, например, арендуете облачную CRM, то в первый месяц вы заплатите всего 9000 рублей, но через год это будет уже 108 000, через два 216 000, через три 324 000 (и то, если обойдётся без ежегодной индексации цен).

Но! Мы знаем, что у бизнеса сейчас может не быть 134 700, а CRM в кризис нужна больше чем когда-либо. Поэтому у нас есть рассрочка 26 940 в месяц и аренда 11 233 в месяц с правом выкупа. При этом вы получаете не какой-то уменьшенный пакет функций, а всё ту же мощную редакцию.

Мы сделали эту выкладку далеко не только ради рекламы. Если вы приходите к вендору, стоит правильно формулировать ценовые требования.

• Не просите бесплатную версию вы по факту продадите её сами себе (потому что это бесплатно) и попадёте на маркетинговый крючок: в итоге всё равно купите, но вас немного задолбают общением, а вы потом задолбаетесь из-за ограничений функциональности.
• Если вы не готовы оплатить год аренды или всю стоимость решения on-premise, обсуждайте возможность рассрочки и дискретных платежей.
• Никогда не заказывайте доработку сразу, если вы не уверены, что функция понадобится прямо сейчас и её нет в CRM. Лучше начните использовать CRM-систему и постепенно сформулируйте, что вам необходимо доработать и как эта доработка будет использоваться в компании.
• Уточните у вендора, какие дополнительные затраты обязательны: у кого-то это платный внешний почтовый клиент, обязательное подключение к единственному оператору IP-телефонии, пакет технической поддержки и проч. Эти затраты могут стать внезапным и неприятным сюрпризом.
• Узнайте стоимость внедрения и обучения в 90% случаев это оправданные расходы, которые окупаются благодаря быстрому и правильному старту работы в CRM-системе.

И помните: деньги не должны быть единственным требованием! Если вы будете ориентироваться только на стоимость программы, то скорее всего просто не сможете выбрать то решение, которое нужно бизнесу.

Итак, мы с вами разобрались с двумя самыми важными требованиями: функциональностью CRM-системы и с деньгами, которые предстоит за неё заплатить.

Какие ещё требования могут быть к CRM?

• Нагрузка на CRM-систему. Расскажите вендору, какое количество информации планируется ежедневно вносить в базу, как она должна храниться и какие резервные копии иметь. Для большинства современных CRM это по-прежнему принципиальный момент, который может сказаться на скорости работы, стоимости, модели поставки и т.д.
• Возможные настройки. Обговорите заранее, какие настройки для вас особенно важны. Это может быть воронка продаж, почтовый клиент, рассылки, обязательно распределение прав доступа и т.д. Как правило, тут пожелания бывают самые специфические.
• Совместимость с существующей инфраструктурой. Уточните, какие интеграции возможны, как организована телефония, какое серверное оборудование требуется и требуется ли (для десктопных CRM-систем). Посмотрите, с каким ПО из вашего зоопарка пересекается CRM и откажитесь от него для экономии и наведения порядка в делах.
• Безопасность. Если у вас есть особые требования к безопасности, обговорите их отдельно, поскольку не все они могут быть выполнены для некоторых типов поставки ПО. Уточните сроки и периодичность создания бэкапов, а также уточните, платная эта услуга или нет.
• Техническая поддержка. Мы рекомендуем у всех поставщиков CRM на первый год покупать пакет платной приоритетной поддержки так вам будет гораздо спокойнее. В любом случае, убедитесь, что техническая поддержка есть и уточните границы её оказания.
• Облако или десктоп. Вечный спор из разряда Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Если коротко, то десктоп в конечном итоге дешевле, местами безопаснее и быстрее в работе, лицензии принадлежат вам и не пропадут вместе с вендором. Облако удобнее для молодых, начинающих команд, когда не требуется персональное внедрение или доработка. Масштабируемость у обоих типов поставки CRM одинаковая.

Главные ошибки пользователей при описании требований

• Упираться в мелочи. Как правило, почти любую мелочь можно настроить, гораздо важнее обратить внимание на то, как CRM согласуется с вашими бизнес-процессами. Если вы считаете самым важным в CRM дашборд с данными или возможность заменить лого разработчика на своё (кстати, в RegionSoft CRM легко), пообщайтесь с коллегами они помогут вам собрать требования, весьма красочно описав все недостатки своих бизнес-процессов.
• Превращать требования к ПО в список покупок. Вы внимательно читаете все отзывы, социальные сети, Хабр, другие порталы, смотрите демо-версии всех CRM-систем и методично записываете всё, что вас хоть как-то заинтересовало, а затем весь этот длинный список вываливаете на наиболее подходящего вендора. А он, бедный, не понимает, почему должен разработать корпоративный портал, систему управления претензиями, модуль бухучёта и систему контроля трафика и документооборота для небольшой торговой компании в одном флаконе.

Выбирайте только то, что вам реально нужно и с чем вы можете работать. Потому что мы для вас при определённом уровне оплаты можем и экраноплан спроектировать, но а) это будет дорого; б) зачем он вам? В общем, выбирайте CRM-систему для нормальной рабочей жизни, а не для любования набором модулей и возможностей это может просто не окупиться.

• Включать в требования фантазии и желания. Указывайте в требованиях то, что вы реально хотите сделать в бизнесе и будете использовать; задачи, поставленные в вакууме и в отрыве от реальности, причинят вред: вы убьёте время на их обсуждение и не получите результат.
• Говорить с вендором, как с роботом. Если вы общаетесь непосредственно с разработчиком CRM (а не с партнёрской сетью), то знайте: мы не только программисты и инженеры, мы прежде всего такой же бизнес, как и вы. Поэтому расскажите о ваших проблемах, мы их отлично поймём и подскажем, как CRM эти проблемы решит. Мы не просто поставщики решений, в большинстве случаев мы сочетаем рассказ о CRM с разбором проблем вашего бизнеса. Поэтому говорите с разработчиками на обычном, человеческом языке. Скажите, почему вам вдруг стала интересна CRM-система и мы объясним вам, как её внедрить лучшим образом.
• Быть негибким и упрямым в каждой формулировке. Обращайте внимание на то, как вендор предлагает решать ваши задачи у него уже есть опыт работы в сотнях проектах автоматизации и его инженеры нередко предлагают наиболее эффективное решение из всех возможных. Например, клиент может настаивать на требовании нотации BPMN 2.0 для описания процессов (потому что её хорошо продавали на конференции для CIO) и не признавать альтернатив, а потом попробовать удобный нативный редактор бизнес-процессов и убедиться, что с ним ВСЕ его сотрудники смогут справиться с бизнес-процессами. Выбирать удобные и практичные, а не модные и дорогие решения идеальная практика для малого бизнеса, который тратит на автоматизацию свои деньги, а не бездонный бюджет корпорации.
• Говорить о CRM в целом, а не о конкретной системе. Во время общения с вендором говорите именно о его CRM-системе, запросите подробную презентацию, задавайте подробные вопросы по существу. Так вы сможете понять, какие задачи вашего бизнеса сможет решить эта конкретная CRM-система.

Хорошо спланированный сбор требований залог успеха в выборе CRM-системы. Если вы приравняете требования к хотелкам и советам друга, вы получите плохо приспособленную для вашего бизнеса CRM-систему, которая и ресурсы высосет, и ощутимой выгоды не принесёт. Каждый проект внедрения это трудозатраты и ресурсы с обеих сторон, поэтому с внедренцами лучше быть честными, чтобы не загубить весь проект в самом начале. Ваш большой друг разработчик CRM, которому, между прочим, не выгодно предлагать свой софт под любые требования. Ему важно, чтобы вы успешно работали в системе, а не просто купили её. Во всяком случае, это важно для нас. Давайте дружить!

---

И напоследок, простой способ определить, удалось ли внедрение CRM: если вы используете CRM и скорость бизнес-процессов выросла, внедрение проведено правильно и ваш бизнес стал эффективнее.

---

(осторожно, 77 МБ)

Мы все сейчас в состоянии кризиса и отрасли, попавшие в списки пострадавших, и ИТ. Просто сила удара и последствия пока разные и ещё неизвестно, чем всё это закончится. Малому и среднему бизнесу сложно: с одной стороны, нужно адаптироваться к новым отношениям с командой, с другой сохранить свои коммерческие позиции. Действия по вытягиванию себя из болота за волосы иногда выглядят как попытки вырезать аппендикс шашкой, иногда как заколачивание гвоздей микроскопом. В общем, бизнес немного растерялся. А вот злоумышленники, ушлые сотрудники и конкуренты не растерялись напротив, удалённая работа в определённом смысле развязала им руки. С этим нужно что-то делать.


Вы утверждаете, что человек может поднять себя за волосы?
Обязательно! Каждый здравомыслящий человек просто обязан время от времени это делать!

Какие проблемы выявила ковидная самоизоляция?

Так вышло, что в кризис спрос на CRM-системы немного вырос люди приходят (что я говорю звонят и пишут, конечно) и буквально обречённо сообщают, что за время удалёнки поняли, насколько важно работать в единой информационной базе и контролировать сделки. Требование сейчас самое простое: централизованное и упорядоченное ведение дел. Как думаете, это правильно? И что ещё способно помочь компаниям в непростых условиях постковида? Что произошло внутри бизнеса?

Дисбаланс рабочей силы

Переход сотрудников на удалённую работу вызвал волну компромиссов. С одной стороны, руководители компаний малого и среднего бизнеса приняли решение выдать сотрудникам кредит доверия и не стали расширять меры контроля за рабочей активностью, как это сделали некоторые крупные компании (а иногда и не самые крупные). С другой стороны, нужно признаться, что человеческий фактор в совокупности с общим стрессом взял своё и начались различные побочки в отношениях работников и работодателей: прокрастинация, перераспределение сил и времени в пользу домашней работы и семьи, формирование навыков увиливания от работы. Появилась и другая крайность: часть сотрудников на удалёнке стали нагружать себя задачами и от скуки и одиночества работать не 8 часов, а 12, 14 и даже 16 для них работа стала лучшим таймкиллером и идеальным средством уйти от диалога с самим собой.

И вроде кажется, что всё круто: одни работают чуть меньше и чуть хуже, другие самозабвенно трудятся за себя и за того парня, баланс сил и трудовых ресурсов соблюдён. Но, увы, и те, и другие живые люди со сложной нервной системой и психикой, поэтому в скором времени обе группы сотрудников могут выгореть и начать свой путь к депрессии. А депрессия на 100% непригодное для работы состояние, практически горе работодателя. И ещё раз напомню: депрессия это не печаль под шоколадку и мороженое, это серьёзное расстройство, болезнь со всеми вытекающими.

Хаотичные поиски работы

Сотрудники компаний оценили поведение работодателя во время самоизоляции и приступили к поискам работы. И если для всех отраслей в целом это неприятно, дорого, но не смертельно, то для сферы продаж эта ситуация может стать убийственной. Самый ценный продажник тот, кто приходит на новую работу с наработанной базой. За этими словами скрывается банальный перевод клиентов в новую компанию, фактически кража клиентской базы. Юридическая практика по таким вопросам до сих пор остаётся мутной, обращение предпринимателя в суд не гарантирует ничего. А значит, единственный выход защищать коммерческую информацию и всеми силами бороться с такими замыслами на корню.

Удалённая работа

В каких-то регионах России можно спокойно работать, в каких-то снятие самоизоляции находится на 1-2 этапе, какие-то компании разрешили частичную или полную удалённую работу, некоторые на постоянной основе ввели удалённую пятницу. Так или иначе, удалёнка теперь с нами надолго и не потому что ковид нас не покинет, а потому что часть сотрудников, компаний, руководителей нашли свои преимущества в этом формате работы всех нас ждут новые паттерны офисного и хоум-офисного взаимодействия. И уже сейчас встали вопросы, которые нужно решать здесь и сейчас.

• Как контролировать сотрудников? С одной стороны, можно поставить софт для контроля рабочего времени (хреновая идея мы категорически против такого подхода), но это повлечёт падение лояльности, сопротивление и даже увольнения. С другой стороны, оставить всё на самотёк тоже нельзя человеческий фактор придавит показатели работы. Нужен какой-то инструмент, который разделит чистую работу (которую можно и нужно координировать и контролировать) и рабочие отношения (нельзя считать перекуры, кофе, общение и т.д.).
• Как объединить всю работу, не получив побочек в виде неравномерной нагрузки на офисных и хоум-офисных сотрудников, потери и дублирования информации и управленческих коллизий?
• Как позаботиться о работе фронт-офиса (продажников, менеджеров проектов, клиентских менеджеров и т.д.), чтобы они могли эффективно работать из любой точки и это никак бы не отражалось на качестве их внешних взаимодействий?
• Как сохранить коллектив и не разориться на найме и обучении замены тем, кто решит уйти по тем или иным причинам?

Офис полон неожиданностей

Выход в офис также сопряжён как с дополнительными тратами и стрессом (дезинфекция, тесты, закупка нового оборудования, перестановка рабочих мест и проч.), так и со стрессом со стороны персонала. Нужно быть готовым, что признаки посттравматического синдрома (а именно к нему ближе всего состояние огромной доли населения планеты) будут иметь свои отголоски и через год, и через два. Вот минимум, который скорее всего ждёт всех нас.

1. Исключительная подозрительность и рост конфликтности на работе. Долгое время нельзя будет прийти на работу с насморком или кашлять после затяжного бронхита такие сотрудники будут предметом всеобщего осуждения. Каждое неосторожное действие будет восприниматься как угроза личной безопасности. Чуть позже возникнет обратная ситуация: самые осторожные и предусмотрительные станут предметом насмешек.
2. В случае подозрения на заболевание COVID-19 или его выявление в коллективе придётся вновь и вновь уходить на периоды изоляции, а это резкий переход на другие принципы работы и переключаться не так просто.
3. Часть сотрудников непременно захотят оставаться на удалённой работе частично или полностью и отказ в их просьбе будет фактором ощутимого снижения лояльности. А значит, нужно быть готовым к итальянским забастовкам, увольнениям и намеренному вредительству.

Совокупность этих ситуаций не несёт ничего хорошего в общую атмосферу коллектива. После практически полугодового перерыва нужен мощный фактор сплочения коллектива, общий проект, который позволит восстановить корпоративные роли и вернёт коллектив на нормальные рабочие рельсы.

Какое оно самое безопасное место для вашей оперативной работы?

Сказать, что все проблемы решит программное обеспечение в целом и CRM-система в частности явное лукавство. Нет, действовать нужно комплексно. И прежде всего нужно бороться с человеческим фактором с помощью методологии и психологии управления.

• Главное сколько бы у вас ни было удалённых сотрудников, соблюдайте простое правило: удалёнщик = обычный сотрудник. Его не нужно перегружать только лишь потому что он не тратит 2 часа на дорогу, его не стоит игнорировать, полагая, что этот бездельник небось пельмени варит. Все удалённые работники должны быть частью команды: обеспечьте их присутствие на совещаниях, информируйте обо всех событиях в компании, не забывайте интегрировать в корпоративную культуру. Удалёнщик может быть вашим бывшим или будущим офисным сотрудником и если вы не будете строить с ним отношения как со всем офисом, вы однажды не сможете управляемо вернуть его в коллектив.
• Не демонстрируйте подчиненным и коллегам ваше сомнение в успехе компании в постковидную эпоху. По сути ничего не изменилось: законы спроса и невидимая рука рынка скоро приведут всё в норму и вы фактически окажетесь в тех же условиях, которые были до начала пандемии. Некоторые отрасли могут оказаться даже в лучшем положении ввиду изменения отношения потребителей к ним.
• Меняйте компанию изнутри: вводите автоматизацию, отрефакторьте бизнес-процессы, пересмотрите стратегию и тактику оперативной работы и основной деятельности. Такие задачи благоустройства компании не только пойдут на пользу компании, но и сплотят расшатанную команду: работая над новой масштабной задачей, сотрудники быстро вернутся в рабочее русло и осознают свою важность и нужность.

Интересным инструментом организации команды может стать...CRM-система. Если вы хоть раз пытались выбрать это программное обеспечение, то наверняка заметили, что от CRM осталось одно лишь название: сейчас это универсальные навороченные комбайны, которые позволяют управлять клиентами и централизованно решать другие задачи оперативной работы: от управления бизнес-процессами и складом до технической поддержки и обучения персонала.

Итак, какие кризисные задачи может закрыть CRM-система?

Традиционно, мы перечислим решения на основе RegionSoft CRM, но большинство современных CRM способны на перечисленное (за редким исключением). Разница в том, насколько детально и глубоко вам нужно закрыть оперативную работу увы, отвечать за другие решения рынка мы не можем.

• CRM информационный центр компании малого бизнеса, её электронный мозг. В системе накапливаются данные о клиентах, сделках, значимых событиях, переписка, звонки и записи звонков, логи процессов и действий сотрудников, документы и проч. Все сущности внутри CRM-системы связаны, всегда можно получить интересующий срез данных или фрагмент накопленной информации. Часть действий в CRM-системе полностью автоматизированы, что здорово упрощает жизнь сотрудников и ускоряет рабочий процесс. Сейчас, когда многим компаниям нужно обновлять и набирать клиентскую базу, это особенно важно.
• CRM обеспечивает мягкий и корректный контроль работы сотрудников. В CRM-системе логируются действия сотрудников, логируются бизнес-процессы, хранятся записи переговоров с клиентами. По логам, суммам сделок, продвижению по воронке продаж или загруженности дня менеджера можно судить об интенсивности работы и активности каждого сотрудника. Дополнительно можно поставить целевые KPI хоть на сутки, хоть на месяц и таким образом, руководитель и сам сотрудник смогут видеть, насколько равномерно распределены задачи, где есть пробелы, а где перегрузка. Это помогает отрегулировать течение рабочего процесса без всех этих дурацких скриншотов экранов, фотографий сотрудника, кейлоггеров и ловли пиксельных картинок и нотификаций на мониторе (фу такими быть!).
• CRM защищает данные от человеческого фактора и мести сотрудников. Сотрудники уходят, в кризис они уходят интенсивнее, иногда с собой они уносят разработки, клиентов, всю базу, а если нести данные некуда, могут навредить и, например, стереть контакты в карточках клиентов, поудалять сделки и т.д. В общем, хоть как-то да навредить от обиды, от злобы, из вредности. Да, CRM практически не способна предотвратить проблему (не считая того, что перед шкодой сотрудник начинает активнее обычного работать с системой готовиться), но она может легко указать на виновного и гарантирует восстановление скомпрометированных данных из существующих бэкапов. Таким образом, в компании никто не будет обвинён напрасно, а все данные восстановятся. Потенциальная трагедия масштаба всего бизнеса окажется лишь небольшой подлой проблемкой.
• CRM помогает пережить уход сотрудников и обучить новичков. Вся работа сотрудника накапливается и сохраняется в CRM-системе, его роль легко передать любому коллеге в два клика, изменив права доступа. Это позволяет не паниковать в случае ухода сотрудника, а перераспределить его работу на других. Одновременно CRM является базой знаний, которая помогает новичку быстро освоиться в бизнес-процессах и оперативной работе достаточно предоставить ему ограниченный доступ к системе. Да и в целом CRM важный элемент управления персоналом: любой автоматизированный бизнес выглядит привлекательно и выгодно отличается упрощённой работой с рутиной и порядком в оперативной деятельности (правда, некоторым компаниям до сих пор иногда удаётся сформировать у себя автоматизированный бардак).
• CRM меняет мышление даже самой консервативной компании. Если вам в сотрудничестве с вендором удастся преодолеть негативный настрой коллектива и провести качественное обучение, то вы удивитесь постепенным изменениям вашей компании. Сперва сотрудники перестанут забывать о делах, задачах, проектах и клиентах, затем постепенно увеличится скорость работы и наконец вы придёте к переработке и формированию бизнес-процессов. Автоматизация позволит сотрудникам ощущать себя современными, эффективными и собранными ведь они в том числе сами смогут анализировать свои показатели и динамику работы. Да, такой расклад не всем понравится, и наш вам совет: если сотрудник резко недоволен внедрением CRM и всячески саботирует появление новой системы, присмотритесь к нему и узнайте причины такого поведения. Вполне возможно, такой сотрудник уже давно ведёт бизнес в бизнесе и CRM, гарантирующая прозрачность в делах, его враг 1.
• CRM объединяет сотрудников. Они работают в единой системе, они с нуля её постигают, обучаются и находятся в относительно равных условиях перед лицом интерфейсом новой программы. Процесс выбора, внедрения и настройки CRM значительно увеличивает коммуникацию внутри команды, продуцирует деловой настрой и вообще, вы же помните, что

Только не для моей пользы, а для пользы каждого в компании

Как решить проблемы и не лишиться последнего бюджета?

В начале статьи я задал вопрос, правильно ли иметь такое скромное требование к CRM: централизованное и упорядоченное ведение дел. Да, правильно, потому что это основа наведения порядка в оперативной работе компании.

Установим три тезиса, которые примем как аксиому перед нашими рассуждениями.

1. Бесплатная CRM с высокой вероятностью не решит никакие проблемы в ней зашито много ограничений, которые будут удивлять вас чем дальше, тем больше.
2. Стоимость CRM-системы (подробно здесь) = стоимость лицензий + стоимость внедрения + доработка + стоимость аддонов и виджетов.
3. CRM-система это проект, который требует денег. Реальный объём затрат зависит от ваших требований, количества пользователей и т.д.

Итак, что мы имеем: на CRM нужны деньги, кризис проел бюджет, но без CRM сотрудники, особенно на удалёнке, распустились и отбились от рук. Что решим? Внедрять, но с нюансами так, чтобы сэкономить и/или отложить траты на потом.

Не спешите

Внедряйте CRM-систему постепенно. Не заказывайте сразу всё, от бизнес-процессов до доработок. Остановитесь на главном: первые лицензии, обучение, настройка, перенос данных, нужные интеграции (с которыми вы реально будете работать) и приоритетная техподдержка на 2-3 месяца. Это позволит вам начать работать быстро и продуктивно, а к решению развивать CRM или оставить всё как есть, потому что хорошо, прийти позже. Таким образом, вы значительно снизите затраты на первых порах и сперва позволите CRM-системе заработать самой на себя.

Ищите разработчика

Постарайтесь покупать CRM не у партнёров вендора, а у разработчика CRM. Дело в том, что партнёру не выгодно просто давать CRM в аренду, его выигрыш в первом пакете настройки и внедрения, который колеблется от 80 000 до 300 000 рублей сверх стоимости CRM. Кстати, пакет услуг может оказаться как ультра классным, так и набором ссылок на видео на YouTube. В этом плане, конечно, сам разработчик несёт высокие репутационные риски и сделает свою работу ответственно и профессионально.

Распределяйте нагрузку на бюджет

Арендуйте CRM помесячно, если не готовы заплатить сразу за весь проект или за 1-2 года. Это будет чуть дороже, чем оптом, но зато вы сможете отказаться от аренды, если осознаете, что CRM вам всё-таки не подошла. Давайте рассмотрим на примере: вам нужно купить 10 лицензий самой популярной RegionSoft CRM Professional с возможностью удалённой работы.

Если вы купите сразу, то потратите 126 700 рублей за лицензии. Это не очень много для CRM и в целом выгодно (платите один раз), но ощутимо для бюджета малого и среднего бизнеса, если рассматривать размер единовременного платежа для малого бизнеса.


Если вы будете арендовать CRM, то в месяц вы потратите 10 566 за всех, это нормальная трата для небольшой компании, которая позволит пользоваться новым ПО, развиваться и не инвестировать сразу много денег.


Ну и рассрочка в 6 платежей тоже вполне переносима (учитывая, что через 6 месяцев вам больше не нужно будет платить, а CRM будет целиком принадлежать вам). Правда, по итогу получится небольшая переплата как у любой рассрочки, потому что вендор себя тоже страхует от кризиса неплатежей. Тем не менее, такой формат выбирают многие компании он не нагружен для бюджета.


Кстати, вы можете сами поиграться с ценами в нашем интерактивном калькуляторе (без регистрации!).

После того, как вы уже начнёте работу в CRM, можете постепенно приступать к расширению ПО и необходимым изменениям и доработкам, шаблонам и т.д. Таким образом, вы сделаете внедрение более качественным, отношения с вендором более долгосрочными, а нагрузку на сотрудников лайтовой.

Ещё ни один кризис не оказался вечным: мы прошли через 2008, 2014, 2018, пройдём и сейчас, тем более что есть определённые предпосылки для того, что в этот раз выход из пике будет несколько динамичнее, чем привычное выползание из стагнации. Может так оказаться, что уже и в сентябре, и в декабре и тем более в начале следующего года малый бизнес ощутит резкий, постшоковый спрос на всё что только можно и в B2B, и в B2C. Наличие CRM в такой ситуации отличный способ заработать больше и не растерять команду, а даже усилиться. Не теряйте время.

Когда вы покупаете новый автомобиль,, вы садитесь в него и рассчитываете, что он взлетит в небо и пролетит над пробкой на проспекте? Приходит ли вам в голову, что он может заменить дизельный генератор на даче? Хочется ли, не выходя из комфортного салона, порыбачить в нём летом с середины реки? Нет? Так почему значительная часть клиентов хочет от CRM-системы всё и сразу: чтобы сама продавала и выращивала продажи на 50%, контролировала сотрудников и штрафовала их, работала сама за всех, выстраивала бы бизнес-процессы на основе машинного обучения и космических технологий, а потом бы издавала звук банкомата и отсчитывала зарплату всей компании. Ладно, последнее она может не делать, но вот остальное обязательно.

CRM очень крутой инструмент, можно сказать, мультитул среди программного обеспечения. Давайте разберёмся, как он работает. Правда, внезапная тема для 2020 года?


Ну я не знаю, что вы на таком не ездите! Это вам не какой-то там Cybertruck

Кажется, про CRM сказано много как минимум, нами уже более чем в 120 статьях. Но каждый раз находятся те, кто не знает, что такое CRM и полагает, что это что-то вроде закиси азота для автомобиля или адреналина в сердце при реанимации (который, кстати, колется в вену, а уколы в сердце давно практикуются только в мелодрамах). Короче, считают, что CRM-система им обязана вывести бизнес на IPO и при этом должна работать сама, тихо и, конечно, бесплатно.

А значит, стоит написать самую простую инструкцию по использованию CRM, которая скорее подойдёт для малого бизнеса, но может лечь в основу схемы внедрения CRM-системы в компании любого масштаба.

^{Если хочется говорить, а не читать, то можете оставить заявку на бесплатный аудит бизнес-процессов с участием эксперта с опытом более 20 лет в бизнесе и автоматизации}

Как нужно начинать работу в CRM?

Работа с клиентами основа основ

Работа с клиентами доступна менеджеру любого уровня подготовки в любой CRM-системе. Это и есть основа основ, которая формирует ценный актив компании клиентскую базу. Получая информацию о клиенте, пользователь однократно вносит её в CRM-систему и в дальнейшем здорово экономит время, обращаясь к этой записи: звонит по одному клику, отправляет почту, не копируя e-mail, автоматически подставляет реквизиты в документы, договора, коммерческие предложения и т.д. Обратите внимание на этот факт, и вот почему. Нередко противники CRM апеллируют к тому, что CRM отнимает время, потому что в неё нужно вносить данные и на неискушённых новичков этот аргумент действует. Однако занести данные один раз и использовать их всегда несравнимо эффективнее, чем каждый раз копировать информацию из Excel. Это настолько очевидно и логично, что даже неловко обсуждать.

CRM-система умная: она умеет не просто хранить информацию о клиентах, но и помогает работать. Так, например, по ИНН она подтягивает другие реквизиты предприятия из федерального реестра юридических лиц, по БИК находит банк и вам уже не нужно вводить его корсчёт, город и вот такое вот название Волго-Вятский банк ПАО Сбербанк и т.д. Мелочь? На одном факте да, но 10 уже норм, на 20-25 в день полный восторг и побеждённая рутина!

После того, как клиент создан, его реквизиты и информация о нём заведены в систему, карточка клиента становится базой для всех последующих с ним взаимодействий:

• в карточке клиента доступна переписка с пользователем (вам не нужно выискивать по почте всю переписку с Ивановым М.И., потому что вот она, в карточке частного лица Иванова М.И. или в карточке ООО Вектор, где Иванов М.И. директор по закупкам);
• все документы (счета, акты, счета-фактуры, договора, коммерческие предложения, файлы проектной документации и т.д.) также доступны в карточке клиента, их не нужно искать по СЭДу и папкам на ПК);
• в карточке хранятся записи разговоров если есть необходимость (проверить качество, разобрать конфликт, провести обучение, переслушать важный разговор), можно найти запись и прослушать её;
• в карточке клиента хранится очень много другой информации, объём которой сильно зависит от настройки CRM-системы и потребностей пользователя.

Также с клиентом связаны все значимые действия оперативной деятельности компании: все события, включая связанные бизнес-процессы, задачи по этому клиенту, сделки, продажи, допродажи и проч. То есть пока мы с вами видим, что CRM-системы выполняют свою основную функцию обеспечивают сбор и систематизацию оперативных данных, или другими словами информационное и операционное сопровождение взаимоотношений с клиентами.

Откровенно говоря, нередко такие возможности первое и единственное, что нужно малому бизнесу. Поэтому очень здорово, когда вендор CRM предлагает какую-то младшую редакцию, с которой можно начать например, у нас это RegionSoft CRM Standard и Standard Plus. Старт не с полностью внедрённого проекта, а с базовой системы отличный пусть сэкономить и в процессе реальной работы разобраться, куда расти дальше и насколько расширять возможности CRM.

Работа с сотрудниками фундамент безопасности

Когда компании пытаются внедрить CRM-систему, они редко задумываются о том, что CRM это не только программа для управления клиентами и продажами, это ещё и мощный инструмент для работы с сотрудниками (речь идёт именно о CRM-системах, а не о корпоративных порталах). Как обычно происходит работа сотрудников? Они выполняют работу, руководитель контролирует выполнение работы, коллеги между собой взаимодействуют, общаются, передают дела и проч. По результатам работы сотрудники получают заработную плату, которая обычно складывается из окладной части, сдельной составляющей и премии. При этомзачастую сдельная составляющая и премия зависят от выполнения плана.

CRM позволяет структурировать всю информацию, связанную с сотрудниками, а также собирает комплекс показателей, который прозрачно, на языке цифр и фактов, расскажет о том, как сработал сотрудник в отчётном периоде, где находятся слабые и сильные места в его работе с клиентами, насколько он эффективен и т.д. На некоторых функциях стоит остановиться подробнее.

• Права доступа к CRM для сотрудников ключевой элемент безопасности клиентской базы. Если работа в компании ведётся в Excel или в любой другой базе без разделения прав доступа к информации о клиентах, то существуют два основных риска: 1) любой менеджер может увести клиентскую базу и остаться нераскрытым достаточно просто забрать файлик; 2) менеджеры по продажам могут забирать друг у друга клиентов, выбирая перспективных и сбрасывая менее доходных на новичков или менее наглых коллег.

Разделение прав доступа решает большую часть проблем, остальные вопросы безопасности уже нужно решать индивидуально. Так, например, у облачных систем механизмов защиты меньше, чем у десктопных. Если не ставить навороченные и дорогие аддоны к облачной CRM, вся безопасность окажется в лучшем случае ограничением доступа по IP-адресам или одной только двухфакторной авторизацией (при которой продиктовать код из SMS проще простого). Десктопная CRM может быть защищена внутренними инструментами, на уровне сервера, с помощью аппаратного ключа и т.д.

В любом случае, при работе с CRM целесообразно создавать правила безопасности для сотрудников. Особенно это актуально сейчас, когда сотрудники могут активно искать новую работу и использовать обширную базу отраслевых контактов (а по сути, украденную информацию) как конкурентное преимущество на рынке труда.

• Сокращение рутины освобождает мозги. Я не поленюсь повторить, что после того, как вы один раз внесли информацию по клиенту и наполнили справочники в CRM, время, затрачиваемое на работу с клиентом сокращается до пары минут, а иногда и пары десятков секунд. Собственно, CRM и должна освобождать менеджера от нагрузки оперативной работы, чтобы он мог качественно работать с запросами клиентов.
• Планирование дел в CRM лучший способ остаться без претензий руководства. Многие сотрудники не любят вести календарь дел, забывают о нём, полагаются на свою память более того, они даже не подтверждают какие-то события в Google Calendar просто потому что у них такое видение работы. Рано или поздно эти ребята начинают забывать и забивать на рабочие задачи, отчего страдают клиенты и выручка компании. Поэтому абсолютно все сотрудники должны усвоить простую и удобную истину: Нет дела в календаре значит, его не было. Планировщики помогают не только помнить о делах, но и отражают загруженность каждого сотрудника и всего коллектива, помогают рационально распределять нагрузку. И да, если шеф в вас усомнился, вы всегда можете ткнуть его в задачу и связанные с ней события в CRM, зарегистрированные в реальном режиме времени все сомнения отпадут.
• KPI не только обязывают, но и помогают. Если в CRM есть KPI (управление ключевыми показателями), это решает сразу весь блок проблем, связанных с мотивацией и оценкой труда сотрудников. Мы в RegionSoft CRM специально реализовали механизм KPI таким образом, чтобы можно было настроить от простых до самых сложных алгоритмов расчёта, а сам сотрудник мог бы видеть прогресс своей работы, а при необходимости перераспределить усилия для достижения поставленных целей.
• Управление задачами помогает сотрудникам планировать свои дела, а руководителю отслеживать выполнение этих задач без вызова сотрудников в кабинет. В продолжение темы о планировщиках: если задача хорошо оформлена и перед носом, то сделать, делегировать или закрыть её гораздо проще. Поэтому управление задачами должно быть нативной функцией любой CRM.
• Уведомления берегут нервы и сохраняют лояльность клиентов. Настройте уведомления клиентов в интерфейсе CRM, в мессенджерах, с помощью SMS и e-mail. У сотрудника не останется ни единого шанса упустить что-то важное.
• Не сотрудники для бизнес-процесса, а бизнес-процессы для сотрудников идеальная форма существования компании. Бизнес-процессы с вехами, триггерами и ответственными должны быть реализованы для любой компании, от микробизнеса до супер корпорации. Тогда работа в компании будет продуктивной и прозрачной. (Кстати, если хотите поговорить о бизнес-процессах с профессионалами, можете заполнить эту форму и мы с вами договоримся на удобное время до 31 августа совершенно бесплатно!).

Сотрудники не должны воспринимать CRM-систему как угрозу, как повинность и как инструмент жёсткого контроля. Они просто должны в ней работать, использовать как можно больше возможностей и тем самым облегчать себе жизнь и создавать хорошую основу автоматизации компании. Эта вот мысль абсолютно утопична не бывает внедрения хотя бы без мало-мальского сопротивления. И это сопротивление на руку всему процессу внедрения: если удастся привлечь на свою сторону самых злостных противников, значит, инструмент действительно нужный и полезный. Впрочем, если у движения сопротивления есть коммерческий интерес (левак, свои клиенты, продажи в обход компании и т.д.), то переубедить его не удастся придётся включать режим службы безопасности и разбираться в истинных причинах.

Интеграции, которых не должно быть и которые должны быть

Интеграции очень интересная штука. Как правило, клиенты, уже наслышанные о CRM, сразу просят интеграцию с 1С, но не всегда могут не то что объяснить, зачем им нужна такая связка, но даже не знают, какая версия и какая конфигурация 1С у них используется. На самом деле, для каждой CRM предполагается масса интеграций, количество которых ограничивается только техническими возможностями самой системы и внешних сервисов. Но это тот случай, когда больше не значит лучше. Здесь стоит остановиться подробнее.

Большим количеством интеграций грешат облачные сервисы. Им выгодно строить бизнес таким образом: внутри CRM есть базовая функциональность и есть API, API есть у других веб-сервисов, с которыми выгодно партнёриться в плане продаж и продвижения. При этом не нужно вести свою разработку части важных модулей. У разработчика CRM и его партнёров ситуация win-win, проигрывают только пользователи, которым будет нужно ежемесячно платить за все эти аддоны, плагины и интеграции (некоторые довольно нужные интеграции стоят от 15 000 рублей в месяц, то есть от 180 000 ежегодно), а также нести неопределённый риск в плане информационной безопасности, т.к. мало того что облачная CRM использует третью сторону хостера, так ещё и разработчик аддона использует своего хостера. И если CRM-системы в большинстве своём хостятся надёжно (увы, не всегда, даже известные), то небольшому разработчику нужного вам дополнения хостинг может быть не принципиален. Так что это уже 5 сторон риска: на стороне пользователей, пара CRM + её хостинг, пара аддон + его хостинг. Конечно, риск растёт с добавлением каждого субъекта отношений.

Поэтому лучше выбирать CRM-систему, которая несёт на борту все жизненно-важные для вас функции, а интегрироваться только с теми системами, без интеграции с которыми реально не обойтись.

Какие интеграции нежелательны (на субъективный взгляд команды разработки RegionSoft CRM)? У вас может возникнуть вопрос как так, нежелательны, ведь чем больше возможностей, тем лучше. Выше я рассказал про стоимость дополнительных интеграций и связанные с ними риски, но есть ещё и функциональные проблемы: приложение может не сработать, не поддерживать какой-то из ваших процессов или документов, подводить с точки зрения срабатывания. Поэтому некоторые жизненно важные модули лучше иметь в CRM-системе.

1. Управление задачами чтобы задачи имели чёткие внутренние связи с другими сущностями CRM-системы.
2. Управление почтой почта в CRM должна работать, как часы. Идеально, если это собственный встроенный почтовый клиент, интегрированный с карточкой клиента, а не внешний плагин с нестабильной работой.
3. Создание первичной и закрывающей документации должно быть реализовано именно внутри CRM. Если CRM-система обращается по API к Google Docs, то будьте готовы к тому, что ваши документы уже не так безопасно хранятся, как этого бы хотелось.

Но, на самом деле, лучше иметь и встроенный склад, и нативное решение для телефонии и какой-нибудь классный интерфейс для взаимодействия с сервисами. Это безопасно, технически оправдано и, что немаловажно, значительно дешевле содержания зоопарка надстроек над CRM.

Доработки CRM это о чём?

Если у вас готова пачка требований, отложите их в сторону и попробуйте использовать CRM-систему в таком виде, в каком вы её приобрели. Скорее всего, большинство требований уже реализовано. Доработка CRM-системы это сложный и нередко дорогой процесс, поэтому не стоит подходить к системе как к какой-то болванке, которую сперва нужно проапгрейдить, облагородить, прокачать и потом уже использовать. Более того, любая доработка должна реализовываться уже в процессе использования.


Итак, какие доработки бывают?

• Настройка по сути не доработка, а наполнение CRM данными и настройка основных функций, необходимых для деятельности компании и каждого сотрудника отдельно. Может быть реализована самостоятельно средствами пользовательского интерфейса или вендором.
• Интеграции создание связок с другими нужными для работы программами. Как правило, осуществляются вендором с помощью открытых API, специальных приложений или загрузки-выгрузки данных через какой-либо формат, например XML. Нужно понимать, что вендор не отвечает за интегрируемое ПО, поэтому оно не предоставляется бесплатно, не пиратится, не взламывается, не модифицируется силами вендора и не факт, что отлично работает.
• Отчёты и шаблоны популярная и очень нужная доработка. Весьма удобно создать формы договоров и коммерческих предложений один раз и затем использовать их с помощью подстановки данных. Это касается и других документов, отчётов и т.д. Для такой доработки необходимо докупить дизайнер отчётов (8000 руб. единовременно) и дальше либо вы сами или ваши разработчики смогут бесплатно создавать новые шаблоны документов или модифицировать существующиепод ваши требования, либо вам поможет вендор.
• Бизнес-процессы самая интересная часть доработки. С одной стороны, в той же RegionSoft CRM создать бизнес-процесс довольно просто, с другой ошибка в настройке алгоритма процесса может испортить вам наслаждение от высшего пилотажа в CRM. Поэтому вы можете заняться созданием процессов силами аналитика компании, а можете составить техническое задание, обсудить процессы с сотрудниками компании-разработчика и запилить процессы, на которые любо-дорого смотреть и которые помогут вам очень быстро сделать работу эффективной и контролируемой.
• Функциональная доработка редкий, дорогой и трудоёмкий вид изменения CRM. И, по злой иронии, это ровно то, о чём думают абсолютно все, услышав словосочетание доработка CRM. Как правило, это создание целых функциональных блоков под конкретного клиента, фактически полное, ювелирное затачивание CRM под особые требования бизнеса. Как раз к ней нужно приходить после 2-3-6 месяцев работы в CRM-системе, когда вы точно поймёте, что ваше требование никак не реализовать штатными механизмами системы.

Как видите, за всю статью мы ни разу не написали, что CRM поднимет ваши продажи на 50%, что она заменит 12 сотрудников и позволит сэкономить на персонале, что она выведет бизнес из кризиса, что она вообще-то полностью бесплатная, что она наведёт порядок в делах и будет внедрена за 2 дня или неделю. Потому что если вы ждёте от CRM именно этого, то вам к Гарри Поттеру или к Гудвину возможно, они что-то такое и наколдуют. В реальной жизни все эти обещания ложь.

А вот если начать работать с хорошим инструментом, то мечты сбываются вы сами увидите, насколько спокойнее и увереннее стала работа сотрудников, как к вам потянулись клиенты и как рутина перестала давить и сжирать всё рабочее время. Главное, сделать первый шаг и не бояться автоматизации знали бы вы, скольких она выручила в этом нашем безумном карантине, сколько удалённых команд сохранили свой рабочий настрой. CRM, несомненно, антикризисное решение вне всякого рекламного пафоса.

---

Если у вас есть сомнения и вы хотите узнать, насколько хороши ваши бизнес-процессы, мы готовы до 31 августа провести бесплатный их аудит и предложить CRM-механизмы для их автоматизации (обычно такой аудит стоит от 15 000 рублей). Наши эксперты проведут серию интервью с вашими сотрудниками и ответят на ваши вопросы. Учитывая, что опыт экспертов в бизнесе и в автоматизации свыше 20 лет, с ними просто прикольно и полезно пообщаться.

Помните, сколько шуток создано про давай уже после майских? Это были лёгкие приколы про то, как замирает деловая активность примерно с 20 апреля по 15 мая. Но у жизни оказалось чёрное чувство юмора. 26 марта стало роковым днём в истории российского бизнеса вот уже пятый месяц в деловом сообществе на полном серьёзе ходит фраза давайте уже после ковида. Бизнес просто отложил свою жизнь, перевёл сотрудников на удалёнку и замер.

Сейчас деловая активность начинает очень медленно оживать пока это нитевидный пульс, но хотя бы не остановка сердца. И одним из главных предметов спора остаётся удалённая работа (удалёнка, WFH). В основном, обсуждаются преимущества и недостатки этой формы работы для сотрудников. Но довольно мало материалов о том, а что будет с компаниями? Не ставят ли он себе капкан, делая удалёнку модной? Предлагаем начать дискуссию.


Мы разрабатываем и внедряем свою CRM-систему RegionSoft CRM и все 14 лет работаем с клиентами по всей России и другим странам удалённо: удалённая поддержка, установка, внедрение, обучение и доработка проходят без проблем. Несмотря на то что мы айтишники, удалёнщиков в штате у нас всего двое, и они как раз не программисты, а скорее удалёнщики по обстоятельствам. Но во время самоизоляции мы не стали исключением и работали из дома почти до конца июля, вернувшись в офис одним днём. И, скажу честно, сложно разделить как восторги по поводу удалёнки, так и её тотальное порицание. Нельзя отрицать лишь одно: у удалённой работы много подводных камней для компаний и нужно научиться их обходить, чтобы не пойти ко дну. Ну или выбрать другой фарватер.

А хотите бесплатно поговорить о своих бизнес-процессах с экспертом?

Если вы сомневаетесь в своих бизнес-процессах, поговорите с нами о них до 31 августа это бесплатно (а обычно стоит 15 000 рублей)! Просто оставьте заявку на бесплатный аудит бизнес-процессов с участием эксперта с опытом более 20 лет в бизнесе и автоматизации

Выслушаем адвокатов удалёнки

Некоторые аргументы компаний действительно весомы, а некоторые упираются либо в ложное представление о работе из дома либо в откровенную непорядочность в отношении сотрудников. Например, одна российская компания позволяет своим сотрудникам 2 дня в неделю работать из дома, но накануне руководитель подразделения запрашивает подробный план работы на эти дни, рассматривает и утверждает его. То есть первый шаг начинается с недоверия.

Итак, о преимуществах.

Нужные кадры доступны как никогда

Первое и самое главное, бесспорное преимущество касается IT-компаний и в меньшей степени всех остальных. Работа в режиме распределённой команды стирает границы набора персонала и позволяет выбирать подходящие кадры практически по всему миру. Более того, нередко хорошие программисты соглашаются на чуть меньшую заработную плату, зная, что работая удалённо, они не только смогут снизить рабочую нагрузку, но и потянут пару сайд-проектов. К тому же разработчика довольно просто вписать в рабочие процессы он получает конкретные задачи и от него ждут написанный вовремя качественный код. Небольших онлайн-митингов в течение рабочей недели хватает, чтобы координировать всю работу такой команды. Эти же преимущества касаются devops-ов, тестировщиков, безопасников и чуть в меньшей мере дизайнеров.

А вот дальше начинаются весьма спорные утверждения, которые для части компаний не актуальны в принципе.

Нет затрат на содержание офиса

Адепты удалёнки заявляют, что можно нести ноль рублей затрат на аренду и содержание офиса, на коммунальные услуги, оргтехнику, канцелярские товары, периферию, программное обеспечение, воду и проч. Благодаря этому компания снижает издержки и наращивает прибыль. Вот в этом месте я искренне надеюсь, что те, кто это пишет в разных экспертных статьях, всего лишь карьерные самосвалы консультанты и бизнесом не рулили, не рулят и рулить не будут.

Во-первых, существующий офис не так легко сбросить. Если он в собственности, его нужно расформировать и продать, если арендованный расформировать и отказаться от аренды. Однако

это спорное решение, т.к. многие компании общаются в офисе с клиентами и клиентам привычен оффлайновый контакт с исполнителем. Во-вторых, в подавляющем большинстве компаний есть сотрудники, которые захотят работать именно из офиса по своим причинам и отказать им означает их потерять.

Что касается затрат на офис, кажется, наши оппоненты забывают, что сотрудникам дома тоже нужен компьютер, принтер, арендованный VPS/VDS, интернет, связь, антивирус, офисное и рабочее ПО, телефон, гарнитура, бумага и прочая канцелярка, рабочее кресло и рабочий стол (долго на кухонном столе и табуретке не продержишься проверено!), а некоторым ещё и принтер, сканер, копир, тестовое оборудование, флешки, модемы и проч. И вряд ли какой-то сотрудник будет страшно рад таким покупкам за свой счёт (хотя и такое бывает, увы). Более того, затраты могут даже возрасти за счёт того, что нужен специалист для выездного обслуживания этого парка оборудования + транспорт для него, а также некоторую оргтехнику придётся покупать в нескольких экземплярах (например, если раньше был один принтер на контору, сейчас он понадобится 4-5 сотрудникам; та же история с тестовым оборудованием, сканерами и проч.). Плюс к затратам прибавится абонентская плата за программы и приложения для совместной работы и удалённой работы с клиентами. Так что у удалёнки есть своя серьёзная экономика, это не бесплатный формат.

Сотрудники не берут отгулы и больничные

Если сотрудник работает из дома, ему не нужен отгул и не нужен больничный именно так полагают некоторые эксперты и даже руководители компаний. По их логике, человек не теряет ни минуты рабочего времени. Эксперты ссылаются на старое исследование Стэнфорда, которое показало, что удалёнщики реже берут больничные.

А теперь давайте разберёмся. Если человеку в офисе нужен отгул или больничный, что он делает? Правильно: отпрашивается или берёт листок нетрудоспособности у врача и отсутствует на работе, делая свои дела или проводя лечение и точно зная цену этому отсутствию. Всё честно: отгул будет не оплачен или отработан в выходной в офисе, больничный оплачен по положенной согласно стажу ставке (три дня оплачиваются работодателем, а остальные дни по больничному листу за счёт средств фонда социального страхования). А что делает удалённый сотрудник, который меньше берёт отгулы и больничные? Честный действует по старой схеме, а хитрый спокойно делает дела, ради которых нужен был отгул, или лечится (если заболевание не опасное), при этом вынужденно выполняя свою работу на бегу, вперемешку с другими делами, то есть довольно плохо. При этом его труд полностью оплачивается работодателем. Выводы делайте сами.

У сотрудников идеальный work life баланс

Считается, что сотрудник, работающий из дома, проводит много времени с семьёй, благодаря чему невероятно растёт настроение, лояльность, улучшается аппетит и цвет лица. По мнению экспертов, контакт с близкими людьми и отсутствие времени на дорогу позволяет работнику расслабиться, заняться спортом и хобби, вести свой личный проект, смотреть сериалы и наслаждаться жизнью.

У меня один вопрос как эти люди избежали самоизоляции и не прочувствовали набор перечисленных преимуществ на своей шкуре?

Короче, улучшается только аппетит на фоне лютого стресса и вечной задёрганности, потому что крайне трудно работать, когда члены семьи дома и когда им всем сразу нужно от вас всё (причём совершенно не важно, кто они супруги, дети или родители. Сидишь дома, будь добр быть домовитым). Баланс рабочей и личной жизни рушится напрочь, причём в двух направлениях: либо человек с головой уходит в работу и пашет по 16 часов (кстати, по ощущениям, довольно часто), либо он забивает на работу и выполняет только базовые задачи на приемлемом уровне, чтобы не спалиться. Иногда эти фазы чередуются. Никаких навыков высокоэффективного человека у большинства не формируется, исключение составляют люди с железной дисциплиной и мотивацией, которые и в офисе вкалывают без нареканий. Разрушение баланса ведёт к конфликтам в семье или на работе и в конечном счёте снижает продуктивность ещё больше.


Инстаграм автора

Да, наши дороги и пробки то ещё удовольствие, но это время шанс психологически переключиться с проблем дома/на работе и прийти на работу/домой уже в нормальном настроении. К тому же, и семья, и работа отдушина человека, которая позволяет разрубить какие-то мелкие узелки проблем передышкой на расстоянии. В случае работы из дома конфликт с любой из сторон не сглаживается, а эскалируется.

Некоторые продвинутые работодатели взяли на вооружение зарубежный опыт и пошли дальше: HR-специалисты разрабатывают программы по выстраиванию work life баланса своих коллег и внедряют их в жизнь, создавая дополнительную мотивацию. Перевожу на человеческий язык: HR-ы выискивают рекомендации, оформляют их, переходят последнюю границу, лезут в жизнь сотрудников и, не зная деталей, насаживают новую удалённую корпоративную культуру. Надо ли говорить о реакции на такие действия?

Что мне не хватает, так это когда вы идете на физическое собрание, вы разговариваете с человеком, который находится рядом с вами, вы можете общаться с ним в течение двух минут до и после. [...] Я чувствую, что, возможно, работая удалённо, мы сжигаем часть социального капитала.

Сатья Наделла, генеральный директор Microsoft

Удалённая работа вне медицинских мер и иных чрезвычайных ситуаций должна оставаться не основным форматом, а исключительным или мотивационным. В каких случаях частичная удалёнка благо для компании и её сотрудников?

• Если она добровольна и не безальтернативна, то есть сотрудник может выбрать, где он комфортно и эффективно впишется в бизнес-процесс: дома или в офисе.
• Если речь идёт об опытном сотруднике, в котором вы уверены, но он не может продолжать работу в офисе по причине переезда, болезни, беременности, семейным обстоятельствам. Вы идёте навстречу и ваш надёжный сотрудник ответит вам благодарностью и ответственным трудом.
• Если вам необходимо работать с ценными специалистами из других регионов.
• Если вам в команде нужен специалист, который трудно коммуницирует с коллективом или находится в идейной конфронтации с устоявшимся большинством сотрудников компании. Держите такого человека-отдел на удалёнке, ограничьте его контакты с коллективом и используйте его интеллектуальный ресурс так, как того требует стратегия.
• Если вы готовы выстроить операционную и корпоративную культуру так, чтобы каждый сотрудник со своего места был вовлечён в работу больше, чем во все остальные занятия (это сделать очень непросто) и при этом не ощущал бы того, что работодатель от контроля рабочих задач перешёл к контролю внерабочей жизни.
• Если удалённая часть команды умеет слаженно работать, выстраивает коммуникации и при этом идеально интегрирована в офисную часть компании (например, удалённый отдел маркетинга, аналитики или тестирования).

При этом компания должна чётко понимать, что удалёнщик, оформленный по трудовому договору на полный рабочий день, это полноценный штатный сотрудник компании со всеми правами и обязанностями, включая право быть информированным о делах компании и проектах, право на информационную безопасность, право на продвижение по карьерной лестнице и т.д.

А теперь о минусах

Итак, с положительными моментами и их рисками мы немного разобрались, теперь давайте о том, что будет с компанией, если она примет решение большую часть офисной жизни унести по домам сотрудников.

Минусы для компании

Резко падает удержание сотрудников

Когда проходит достаточно времени с момента удалёнки, большинство сотрудников отвыкают от компании. Они теряют моральную связь с коллегами и друзьями по работе, с рабочим местом, с рабочим оборудованием, с милыми традициями утреннего кофе и пятничной пиццы, с короткими собраниями и т.д. Фактически человек становится исполнителем работы и не ощущает свою причастность к компании, у него больше нет мотивов вроде Зарплата так себе, но коллектив душевный и родной, Да как я коллег подведу, О, я буду скучать по нашим встречам и т.д. Теперь есть только он, рабочие задачи и заработная плата. Ровно то же самое, только на 10n тысяч рублей больше ему могут предложить и другие компании, поэтому вся нематериальная мотивация исчезает. Большинство мер по удержанию сотрудника теряют смысл и единственной мерой остаётся возможность удалённой работы. Если и этот козырь будет бит в векторе интереса работника, считайте, вы его потеряли.

Однако поспешу вас утешить: мне известны случаи, когда сотрудники искренне преданы компании и несут её идеологию и миссию даже спустя годы удалёнки. Но для этого нужно важное условие для руководителей и топ-менеджеров компании не быть мудаками и жлобами и одновременно не быть объектом манипуляций. Сложный баланс, но отрадно видеть, что он встречается.

У вас появляются соперники на рынке труда

Это и другие компании, которые хантят ваших сотрудников, и другие компании, в которых ваши сотрудники работают. В принципе, в сайд-проектах нет ничего плохого напротив, если предоставить сотруднику право заниматься ещё чем-то в другой компании в нерабочее время, это может принести интересный синергетический эффект: он будет таскать туда-сюда новые идеи и видение проблем, это приятное интеллектуальное расширение.

Однако вместе с синергией сотрудник будет невольно сравнивать свои проекты, оценивать задачи и мотивацию, стремиться где-то завоевать должность и т.д. Это скользкая и сложная тема и единственный выход из неё поговорить с сотрудником напрямую, задать корректные вопросы и удостовериться в его порядочности. Как правило, продуктивные трудоголики, выбирающие 2-3 работы одновременно, способны выдавать хорошее качество в нужном объёме на всех трёх. Сделайте позволение заниматься сайд-проектом своим однозначным конкурентным преимуществом и инструментом мотивации и удержания. Кстати, то же самое касается и случаев, когда сотрудник организует своё дело (не угрожающее вам, конечно) пока он выполняет свою работу на хорошем уровне, прикройте глаза и наблюдайте.

Безопасность и инфраструктура огромная проблема

Наверняка вы это уже поняли, когда переезжали на удалёнку в марте-апреле. Не все сотрудники имеют хороший технический бэкграунд для того чтобы наладить работу техники у себя дома, особенно в неайтишных компаниях. Поэтому большой проблемой станут поломки, зависания, голубые экраны, сожравшие волосы принтеры, неработающие программы, интернет, телефония и т.д. Вам придётся либо нанимать системного администратора на личном транспорте, либо оплачивать по факту услуги, оказанные частными мастерами, к которым обратятся сотрудники. В конечном итоге оба варианта затрат вас неприятно удивят.

Что касается безопасности, то тут удалёнка враг номер один. Вашему бизнесу и коммерческой информации будет угрожать всё: от трёхлетки, потыкавшего в 1С, пока мама кашу варила, до сотрудника, желающего добровольно и беспалевно сдать клиентскую базу конкурентам. Дома человек находится на безопасной для себя территории и значительно теряет бдительность на фоне роста человеческого фактора. Поэтому стоит продумать защиту от возможных проблем (а это снова немаленькие затраты).

Трудно выявить плохого сотрудника

И это очень опасная ловушка. Вы рискуете не заметить плохого сотрудника среди вновь нанятых с одной стороны и рискуете не увидеть плохого своего с другой. Дело в том, что хороший и ответственный офисный сотрудник может превратиться в откровенного лодыря и прокрастинатора дома, просто потому что у него такой склад характера: без давления не работает, хоть ты тресни. Корни такого поведения нормального, в общем-то, профессионала могут идти ещё с тех времён, когда он делал уроки под неусыпным взглядом мамы или бабушки. Он просто привык к контролю, это его условие работоспособности и сосредоточенности. Так вот, долгое время вы не сможете выявить такого человека из-за высокого кредита доверия за предыдущие заслуги.

Ну и кроме этой ситуации, которую стоило описать, вам стоит понимать, что любой плохой или нарушающий правила работы менеджер на удалёнке сможет довольно долго оставаться незамеченным. От отдела кадров и руководителя потребуются основательные усилия для формирования механизма обнаружения и исправления таких прецедентов.

Недостаток доверия

К сожалению, недостаток доверия будет преследовать компанию всюду: руководитель будет не доверять подчинённым, подчинённые будут ждать странных орг. решений от руководителя, сами сотрудники перестанут доверять друг другу. Из-за информационного голода и множества точек неизвестности каждый станет один в поле воин и будет бдительно охранять свои позиции, вступая в конфликты и эскалируя каждую мелкую проблему до масштаба катастрофы. К пулу недоверенных присоединятся новички, поскольку ни коллеги, ни руководитель не смогут удалённо понять, что за сотрудника они наняли. И дело даже не в профессионализме ещё на самых ранних этапах испытательного срока вы не сможете увидеть, каков человек в деловом обороте, привык ли он опаздывать, насколько длительны его перерывы, какой он характером и насколько разделяет ценности или хотя бы цели компании.

Единственный способ частично избежать этой проблемы это работать удалённо со старым, проверенным коллективом, который и в офисе себя показал на отлично. Однако и это временно: кто-то сдастся соблазнам удалёнки, кто-то найдёт другую работу и его будет нужно заменить, кто-то выгорит на фоне переработок. Не рассчитывайте, что вы удалённо управляете ровно тем же коллективом, который был у вас в офисе до этого.

Частичная удалёнка предмет конфликтов и недовольства в коллективе

Некоторые компании выбирают удалёнку как формат работы для отдельных групп сотрудников. Отлично, если это объективно нуждающиеся в таком формате сотрудники, хуже, если удалёнка становится мерой поощрения. В таких случаях конфликты, жалобы и обвинения неизбежны. Поэтому поступайте просто: либо удалёнка исключительно вынужденная мера, либо дело полностью добровольное. Но вообще с точки зрения лояльности сотрудников идеальным вариантом видится удалённая пятница для всех: кто хочет, идёт в офис, но для всех открыта эта возможность. Благодаря удалённой пятнице сотрудники смогут быстрее добраться к месту отдыха, спокойнее зайти в выходные и тем самым лучше отдохнуть и в полной бодрости и с мешком лояльности вернуться в офис в понедельник. Знаю, что такая практика есть в крупных компаниях и банках опыт позитивный.


Снятся ли удалёнщиам удалённые сны в ZOOM?

Сотрудников сложно контролировать

Удалённая работа сопряжена с прокрастинацией, соблазнами вроде сериалов и кулинарного хобби, близостью других нерабочих занятий. Более того, к части этих занятий человек ощущает обязанность, ровно такую же, как к работе. Соответственно, приоритеты будут меняться и нужно время, чтобы они устоялись в рабочем русле. В это время компания полностью теряет контроль над сотрудниками. Элементарно: YouTube смотреть гораздо приятнее, когда нет вероятности того, что к тебе подойдёт шеф. Пальцы начисто забывают сочетание Win+D и спокойно вбивают названия интересных, но не относящихся к работе сайтов. Сами, честное слово, сами.

Мне можно возразить: да пусть что хотят делают, лишь бы работа была сделана. И я полностью разделяю эту мысль. Однако мозг человека весьма приспосабливаемая и ленивая штука, поэтому он непременно будет тянуть хозяина туда, где активизируется центр удовольствия и в этой схватке Netflix побеждает программный код и сведение отчёта по продажам. Хорошее подспорье для мягкого контроля распределённой команды системы управления задачами и CRM-системы, в которых можно видеть реально сделанную работу буквально по часам. Это важно для сохранения организационной целостности и темпа рабочего процесса.

А вот что я категорически не рекомендую использовать, так это таймтрекеры, фотоловушки и прочую физически и программно контролирующую дрянь. Уважайте ваших сотрудников и самого себя, а то это выходит как-то лицемерно: вы фырчите на всякие там социальные мониторинги и QR-коды, а сами разворачиваете софт, который каждые три минуты делает скрины экрана или заставляет сотрудника поймать мышкой пиксель-картинку.

Рутинная работа исполняется хуже

Есть такое наблюдение: рутинная работа на удалёнке выполняется хуже, а творческая лучше. Рутинная, монотонная работа без вдохновения (продажи, отчёты, занесение данных, разметка датасетов и проч.) это неинтересная, тошная среда и человек практически неосознанно начинает уходить от неё в комфорт: конкуренцию такой работе легко составят перекусы, котики и собачки, дети, давно не пересаженные цветы и не собранный конструктор. Этот фактор также необходимо учитывать при планировании удалённой работы.

Кадры не растут

Всегда сложно найти человека, которого в случае чего можно поставить на управляющие должности в компании или поручить ему самую сложную и ответственную работу. Когда команда полгода, год, два полностью распределена найти настоящих звёзд практически нереально, потому что у сотрудников нет условий проявить себя как лидеру, как управленцу, как командному игроку. Блестящий исполнитель всех задач может оказаться никудышным руководителем, а за сереньким сотрудником с просроченными задачами может скрываться перфекционист и отличный стратег. Если они себя не показал ещё в офисе или вы их недавно наняли, вы легко ошибитесь с выбором.

Хорошие кадры растут только в офисной среде, в обстановке микроконфликтов и поиска компромиссов, на фоне общения со старшими опытными сотрудниками и при погружении в дух компании. На удалёнке всё это нивелируется.

Найм меняет лицо на оскал

Для неадаптированной к дистанционной работе компании найм персонала с помощью удалённых инструментов довольно тяжёлый опыт, поскольку ни HR, ни руководитель не готовы рассматривать людей вне контекста живого общения. Таким образом, остаётся одна грань профессионализм человека, который можно оценить по портфолио, опыту работы и результатам на предыдущих местах. Однако профессионализм это круто, но софт скиллы позволяют человеку вписаться в команду и стать полноценным её игроком. Увы, бывает, что профессионал просто не подходит команде. Я хочу сделать акцент: он не социопат, он не токсичный что это вообще за оценка людей! Просто этот Человек не подходит именно этой Команде, нет особой корпоративной химии. Вот именно это раскусить по ZOOM не получится.

Ещё хуже ситуация обстоит с выпускниками и стажёрами вовлечь их в компанию на удалёнке почти невозможно. Если они начнут свой карьерный путь с удалённой работы, это здорово их испортит как будущих профессионалов, потому что создается искажённое понимание сущности работы и взаимодействий. Да и брать неопытного новичка, да ещё удалённо безумство храбрых. Это, пожалуй, самое опасное, что несёт удалёнка в HR-сфере. Всё же новый, молодой сотрудник должен формироваться при содействии ментора, наставника, внутри офисной жизни и общения с коллегами.

Минусы для сотрудника

Отсутствие техподдержки

В офисе всегда есть сотрудники, которые помогут с проблемами с офисной техникой и программным обеспечением: в зависимости от размера и модели бизнеса это могут быть аутсорсеры, системный администратор, просто умный коллега или даже руководитель компании. Достаточно позвонить или оставить запись об инциденте и помощь придёт. Удалённая работа уничтожает это преимущество и, если сотрудник с компьютером на вы, каждая проблема будет повергать его в ужас и приводить к основательному простою.

Кажется, это мелочь, но нет. Нам, разработчикам CRM-системы как никому известно, насколько современный бизнес завязан на технологиях (речь даже не идёт об автоматизации, только обычный оперативный процесс!) от бухгалтера и маркетолога до руководителей отделов и продажников. Любой простой члена команды рушит целый процесс (иногда не один), а это влечёт потерю времени, иногда даже лояльности клиентов или денег. Компании такая распределённая поддержка может стоить дороже, чем то же самое в офисе, она будет стремиться экономить, сотрудник будет ощущать себя тупым, снизится продуктивность и т.д. В общем, зависший 1С или сдохшая Windows могут привнести в компанию тот самый эффект бабочки.

24-часовой рабочий день

Удалённая работа это не только приятно, но и круглосуточно. Вообще природа переработок на удалёнке связана с тремя основными факторами:

1. сотрудник теряет соотношение рабочего и личного времени (особенно, если живёт один или с другим удалёнщиком), поэтому просидеть лишних полчаса-час-привет, 6 часов совершенно не сложно;
2. сотрудник тратит рабочее время на личные дела и отрабатывает пропущенное, но из-за необходимости отвечать на письма, хоть как-то работать и т.д. создаётся полное ощущение огромного рабочего дня;
3. часть сотрудников считают, что своё отсутствие в офисе необходимо компенсировать трижды ударной работой, до выгорания и синдрома хронической усталости.

Если не наладить режим работы из дома, можно попасть в неприятную ловушку и почувствовать себя белкой в колесе. Выход один: дисциплина и управление временем. Без этих двух вещей дистанционная работа измочалит нервную систему и значительно снизит возможность принимать решения, продуктивно работать и адекватно реагировать на коллег. Это будет выгорание, которое может привести к депрессии.

Прокрастинация

Прокрастинация это процесс постоянного отвлечения работника на что угодно, кроме основной работы. Важные и срочные дела постоянно откладываются, что приводит к ещё большим трудностям и круг замыкается. Это не лень, это защитная реакция, подсознательное нежелание и страх взяться за сложное или новое дело. Вспомните, как вы были готовы мыть пол и посуду, лишь бы не учить уроки вот точно такое ощущение радостного желания сделать что-то другое и горестного чувства вины. Прокрастинация может зайти слишком далеко, поэтому нужно научиться получать удовольствие именно от работы, от новых задач, от погружения в интеллектуальный процесс. Это проще, чем кажется.

Нарушается восприятие внутри социума

Когда мы с вами находимся в коллективе в офисе, восприятие идёт через все органы чувств: мы видим выражение лица, техника не искажает интонации и нюансы голоса, мы чувствуем настроение коллег, даже можем оценить настроение по внешнему виду, жестам, позам, поведению. Так возникает эмпатия, облегчается обменя идеями, выстраивается диалог, команда обретает дополнительную ценность как человеческая общность.

В ZOOM все всегда напряжённые, с улыбкой и большим вниманием к своему второму подбородку. Видеоконференции и чаты порождают ограниченное восприятие членов команды, не позволяют работать эмпатии вы это легко можете заметить по неловким паузам во время онлайн общения. Плюс ко всему, состояние соединения и техники отнимают часть внимания у собеседников, общаться дискомфортно и хочется постоянно спрашивать меня слышно? экран видно?. Поэтому совещания онлайн это скорее сверка часов, чем качественный мозговой штурм или продуктивное обсуждение. Выстраивать рабочий диалог в онлайне трудно, все ошибки постигаются с практикой.

Удалённая работа до сих пор моральная проблема

Если часть сотрудников работает на удалёнке, коллеги могут считать их бездельниками, фрилансерами и недоработниками. Они явно предлагают взять ещё пару задач, потому что ну ты там дома сидишь, глянь немного, у тебя дома есть время. И в таких инсинуациях нередко есть для вины руководителя, который разделяет офисных близких и удалённых далёких. К слову, на такие высказывания не стоит стесняться жаловаться, пока они не зашли слишком далеко.


И это кроме постоянного давления родственников, которые постоянно спрашивают, когда ты найдёшь нормальную, настоящую работу. И это при том, что работа занимает больше времени, ты стараешься и получаешь за неё самые настоящие деньги. Иногда обида может подтолкнуть даже к смене работы.

Сотрудник может найти свои преимущества и недостатки дистанционной работы и принять или не принять уклад дел в компании. Но всегда нужно помнить, что в команде могут оказаться люди, для которых удалённая работа категорически неприемлема.

Минусы для клиентов

Это будет очень маленький пункт. Любой негатив внутри компании, непонимание принципов работы, трудности в коммуникациях рано или поздно приведут к проблемам с продуктом и обслуживанием клиента в любой компании. Поэтому помните, что внутренние процессы определяют степень лояльности ваших клиентов. Кстати, CRM-система решает большую часть проблем с клиентами на удалёнке и здорово организует оперативную работу команды внедрение прирост продуктивности и позитивно влияет на бизнес-процессы.

Если удалённая работа уже решённый вопрос

Если ваша компания вынужденно находится на удалённой работе или решила поэкспериментировать, у нас есть несколько советов, как избежать основных проблем.

• Расставьте приоритеты в отношениях. У вас должно быть два треда в корпоративных отношениях: 80% времени тред работы, 20% строго обязательный тред личных отношений, в ходе которого сотрудники могут поболтать ни о чём, пожаловаться на проблемы, обсудить школу и т.д. Это позволит создать иллюзию (а при грамотном подходе и реальность) сплочённой, заботливой и надёжной команды.
• Позвольте сотрудникам выбрать удобное для них ПО для удалённого общения, попробуйте несколько вариантов, прислушайтесь к коллегам.
• Обязательно интегрируйте удалённых сотрудников в офисный коллектив либо собирайте всю свою полностью распределённую команду в офлайне. Это может быть праздник, пикник, встреча в кафе, но в лучшей степени работают неформально-деловые встречи (например, мозговые штурмы под пиццу и пиво или обсуждение новостей, стратегий и предложений от сотрудников за столом с чем-то приятным).
• Формулируйте ожидания от сотрудников и задачи максимально чётко: должны быть обозначены обязанности, сроки и условия приемлемости работы. Так сотрудники избежат беспокойства и смогут грамотно распределить время и усилия.
• Не давите контролем, выбирайте инструменты для работы, которые позволят следить за качеством работы и её параметрами, но не за процессом работы.
• Будьте внимательны к прблемам сотрудников, не попреайте их неумением подключиться к конференции или проблемой с настройкой корпоративного программного обеспечения.

А главный совет, наверное, один: оставайтесь людьми.

Есть опасения, что массовая удалённая работа в 2020 году скажется на бизнесе и в 2021: многие продукты, решения и услуги выйдут на рынок и обновятся позже, чем того ожидает рынок. Социальная разобщённость повлечёт проблемы коммуникаций внутри команды, многое придётся пересобрать и заложить заново. У удалёнки много плюсов и сторонников, можно пошутить даже, что у неё сильное айтишное лобби, но я уверен, что дистанционная работа это ещё и падение продуктивности, производительности, и серьёзная психологическая нагрузка для сотрудников и руководителя. Не хочу быть пессимистом, но полагаю, что скоро мы увидим на Хабре статьи о том, как компании понесли ущерб от удалёнки. Если, конечно, кто-то решится быть искренним и признаться в том, что формат не зашёл.

---

Если у вас есть сомнения и вы хотите узнать, насколько хороши ваши бизнес-процессы, мы готовы до 31 августа провести бесплатный их аудит и предложить CRM-механизмы для их автоматизации (обычно такой аудит стоит от 15 000 рублей). Наши эксперты проведут серию интервью с вашими сотрудниками и ответят на ваши вопросы. Учитывая, что опыт экспертов в бизнесе и в автоматизации свыше 20 лет, с ними просто прикольно и полезно пообщаться.

Читали статью Ивана CRM-системы не существуют?, плакали всем офисом: где-то от смеха, но больше от отчаяния и невероятной тоски. То есть ты вот так 19 лет в автоматизации, 14 лет пилишь и внедряешь свою CRM, пишешь почти полторы сотни статей на Хабр, а тебе заявляют, что CRM не существует. Безобразие! На этот вполне справедливый и аргументированный выпад грамотного и въедливого айтишника нельзя не ответить а раз уж мы на Хабре лидеры хаба CRM, нам и отвечать. Выходные не отдыхали, составляли ответ так что, если что местами не так, просим извинить эмоции и наше профессиональное возмущение.

Итак, заявляем со всей ответственностью: CRM существуют.


Ваша карта бита

Определение CRM-системы

Определение CRM из Википедии соответствует классическому пониманию CRM-системы. Именно таким этот тип программного обеспечения когда-то задумывал Томас Зибель. CRM-системы фактически выросли из категории SFA (Sales Force Automation) систем автоматизации разгона продаж. Изначально CRM-системы были заточены исключительно под продажи, затем довольно быстро к ним присоединились маркетинг и поддержка, поскольку это всё часть концепции CRM (не как системы, а как подхода) управления взаимоотношениями с клиентами. То есть, если коротко, CRM-система это программа для управления взаимоотношениями с клиентами, включая продажи, маркетинг и поддержку. Поставим пока здесь breakpoint и пойдём дальше.

Теперь давайте разберём несколько вопросов. Они нам пригодятся.

Как в CRM появляются новые функции и возможности?

Есть два пути попадания той или иной возможности в CRM-систему как программу:

1. руководитель разработки или компании-разработчика решает, что ему не хватает в CRM виджета PornHub или зелёных слоников в интерфейсе, в бэклоге появляется задача, забористая фишка попадает в интерфейс и на уста маркетолога это если речь идёт о так себе CRM и слабой модели работы с бэклогом и требованиями;
2. если речь идёт о нормальной CRM (как те, что перечислены в посте Ивана и большинство предложений на рынке), то разработчики, продажники и маркетинг изучают рынки, анализируют обращения клиентов, вопросы, адресованные поддержке и запросы на доработку, выстраивают бэклог и реализуют ровно те фичи, которые каким-либо образом пришли от клиента. Потому что ПО существует именно для клиента.

Соответственно, часто встречающиеся требования клиентов уже значительно расширяют функциональность CRM-системы: так у нас в RegionSoft CRM появился механизм конструктора-калькулятора, редактор бизнес-процессов, сложный и многофакторный механизм расчёта KPI и т.д. И точно так же в новом релизе будут самые востребованные штуки на день релиза (а невостребованные будут выпилены, потому что не тащить за собой легаси-код и легаси-функции ещё один признак хорошего современного программного обеспечения). Итак, клиент формирует CRM.

Почему наряду с прекрасным опенсорсом существует, процветает и побеждает проприетарное ПО в мире CRM?

В мире много опенсорсных CRM некоторые из них достойные, функциональные решения, которые при прямых руках и толковых мозгах вашего программиста или внедренца могут выглядеть очень неплохо. Спрашивается, зачем мы и ещё куча компаний развиваем платные проприетарные решения? Всё просто: во-первых, open source сложен в разворачивании, во-вторых, внедрение такой системы обходится едва ли дешевле, чем покупка или аренда лицензий, поскольку поддержка, работа программиста, обучение, доработки это всё делается за деньги. Увы, в мире корпоративного программного обеспечения опенсорсные решения это скорее маркетинг, чем та самая философия свободного ПО.

Поскольку CRM-системы чаще приобретают не айтишные компании, а представители других сфер деятельности, им сложно иметь отношения с опенсорсом: долго, дорого, сложно, мутный интерфейс. Покупая проприетарное решение, компания может начинать работать в CRM с первой минуты после установки, а затем уже продолжает процесс внедрения (если типового функционала оказалось недостаточно). К тому же, в опенсорсе зачастую не достаёт самых актуальных функций, и это тоже проблема.

Почему некоторые компании уходят от CRM в названии?

Действительно, на рынке много систем, которые позиционируют себя как CRM, выглядят как CRM, но при этом называются только фирменным названием (условно RegionSoft, а не RegionSoft CRM). Безусловно, это сознательный уход от узкого рынка в пользу демонстрации универсальности решения и стремление сделать своё имя нарицательным. С другой стороны, некоторые решения напротив акцентируются на названии, включающем в себя аббревиатуру CRM прямое указание на функциональность ПО. Однако ни тот, ни другой факт не делают программу CRM-системой или не-CRM-системой, это просто маркетинговые игры, не стоит на них зацикливаться.

А теперь вернёмся к нашему breakpoint . Итак, мы остановились на том, что CRM-система это программа для управления взаимоотношениями с клиентами, включая продажи, маркетинг и поддержку. Так было. Сейчас клиент стоит в центре интересов каждой коммерческой компании, потому что а) клиент это деньги; б) информированность клиента максимальная, а сама информация крайне доступная (смотрите, тот же автор поста Иван тестирует нашу RegionSoft CRM наряду минимум с пятью системами и каждый вендор передал ему кучу информации, а ещё есть Хабр, Facebook и масса других сервисов); в) почти не осталось низкоконкурентных отраслей; г) г оно и есть г в условиях российской экономики компании готовы бороться за каждого клиента, потому что то кризис, то ковид, то ещё что-то болит, а кушать хочется всегда. Такая борьба за клиента вынесла его за пределы просто продаж, просто маркетинга, просто поддержки: компании используют всё, от блогов и социальных медиа до бигдаты и машинного обучения, лишь бы отгрузить ООО Ромашка бетонные блоки, кирпич, стекло или бытовую химию. Потому что это деньги.

Так вот, расширяются аспекты взаимоотношений с клиентами, сюда входят и аналитика, и телефония, и эффективная логистика, и грамотно управляемый склад (а то вдруг у вас декоративного кирпича не окажется и ООО Ромашка, погуглив ровно 40 секунд, созвонится с вашим конкурентом, а заодно у него ещё и арматуру купит), и, конечно, бизнес-процессы (всё должно быть максимально отлажено и чётко). Те компании, которые готовы не просто ввязаться в конкуренцию, а навязать свою борьбу, свои правила игры на рынке, выбирают автоматизацию для хранения данных, быстрой передачи дел и управляемости персонала. И им нужна не просто система с карточкой клиента и сделки, им нужен серьёзный бизнес-комбайн, программа, которая закрывает большинство задач оперативной работы и ещё немножко. Зачастую компании не осознают, что ищут (в самом начале это был случай Ивана помните, как он начал с цены?), но их требования и пожелания по доработке точно отражают все хотелки и сразу понятно, реактивный или проактивный перед тобой бизнес.

Соответственно, раз изменилась сама стратегия CRM, то и её автоматизация (CRM-системы) должна меняться с тем же вектором. Если у какого-то разработчика CRM это не происходит, он отстаёт от рынка и исчезает с него даже в том случае, если его разработка выстроена лучше, код чище, Agile самый аджайлистый в мире, а сайт новый и красивый. Нет. Работает только соответствие ожиданию клиентов и желательно максимально из коробки.

Универсальные CRM настоящий бизнес-комбайн

Универсальные, функциональные CRM-системы очень круто. Это я вам не как разработчик, а как пользователь говорю. И существование таких систем не просто отходит от концепции CRM, а напротив соответствует самым передовым её пунктам развития. Давайте разберём принципы концепции CRM и софта CRM на примере RegionSoft CRM Professional Plus (это, как модно говорить, cutting edge среди линейки CRM-продуктов, дальше уже ERP).


И это только небольшая, базовая часть того, что сегодня компания делает с клиентом. Что из перечисленного можно выкинуть из системы управления взаимоотношениями с клиентами? Ничего. А значит, всё, что автоматизирует эти запросы, должно быть в CRM-системе, как в системе автоматизации всех отношений с клиентом, а не только продаж как абстрактного понятия.

В чём логическая подмена изначального поста, которому мы оппонируем? В том, что у Ивана компания одного типа (мы знаем какого, но он расскажет сам, мы надеемся), а у Сергея другого, у Ильи третьего, а у Ирины вообще B2C салон красоты. И у каждого из них своя стратегия управления взаимоотношениями с клиентами с разным набором требований, а значит, и CRM своя. Именно поэтому у серьёзных вендоров есть несколько тарифов с разным набором функциональных возможностей, чтобы Ирина с салоном не переплачивала за ненужный ей модуль ТКП и склада, а Илья или Иван не топтались бы на месте без склада, KPI и бизнес-процессов ведь для них это ключевые требования.

Такое разделение есть и у нас вы можете посмотреть его в таблице. Соответственно, RegionSoft CRM Standard базовая CRM для продаж и оперативной работы, а вот RegionSoft CRM Enterprise Plus это фактически RegionSoft ERP.

Бизнес-процессы: до точек над i далеко

Бизнес-процессы, пожалуй, самая недооценённая функциональность в современных CRM-системах. И с ними всё очень непросто:

• в любой компании есть бизнес-процессы, но нередко они не оформлены и не отрефакторены;
• малый и средний бизнес при выборе CRM-системы редко отдаёт бизнес-процессам приоритет;
• в IT-среде бизнес-процессы это первое, о чём говорят при выборе CRM;
• компании опасаются подходить к бизнес-процессам в ходе внедрения.

На данный момент бизнес-процессы лежат в основе хорошей CRM-системы, поэтому поднятая Иваном проблема бизнес-процессов в CRM не случайна. Однако наличие механизма бизнес-процессов в CRM не превращает её в BPM-систему, оно даёт эффективный инструмент для управления клиентами и сотрудниками, всей оперативной работой в целом. И, как абсолютно правильно заметили в комментариях к исходной статье, бизнес-процессы можно автоматизировать только в том случае, если они приведены в порядок, системны и имеют такие параметры как этапы, сроки, ответственных и триггеры (набор автоматических действий, которые порождаются при достижении определённых целей). К слову, описать и привести процессы в порядок не так сложно: стоит потрудиться, чтобы CRM-система была внедрена не просто как инструмент записи информации о клиентах, а как супермашина эффективного оперативного управления. Хотя, думается, что одной-двумя статьями для осознания идеи автоматизации бизнес-процессов не обойтись, поэтому

раз пошла такая пьянка, режь последний огурец

А раз на Хабре столько интереса к бизнес-процессам, мы приняли решение: для всех, кто пришёл с Хабра и оставил заявку в форме, бесплатный анализ бизнес-процессов компании будет доступен всегда. Это аналитическая работа наших экспертов, связанная с анализом вашего бизнеса с последующей выработкой рекомендаций и обычно она стоит от 15 000 рублей, но нам для науки хвоста не жалко Хабра ничего не жалко. Записывайтесь, мы с вами свяжемся, назначим время (это займёт далеко не 15 минут) и обсудим бизнес-процессы вашей компании или проблемы с бизнес-процессами. Общение с экспертом не накладывает на вас никаких обязательств.

Мне для науки хвоста не жалко!

Джентльменский набор функций CRM: он есть?

Какой должна быть CRM, чтобы соответствовать требованиям большинства компаний? Это практически основной вопрос философии от мира CRM, потому что, как мы уже говорили выше, соответствовать ожиданиям всех сразу нельзя, т.к., во-первых, каждый бизнес уникален, а во-вторых, у большинства компаний есть определенная специфика, которая именно для них в CRM должна быть реализована, а другим компаниям и не нужна вовсе. Поэтому поставка продукта в типовой конфигурации имеет огромный блок базовой функциональности, которая подходит абсолютному большинству предприятий, какой бы вид деятельности они не вели, а для реализации узкоотраслевых и индивидуальных задач есть возможность доработки и расширенная настройки этого типового функционала силами разработчика или продвинутого пользователя.

Опять же, уровень функциональности может зависеть от редакции или тарифа (у кого как называется). Рассмотрим опять-таки на примере нашей RegionSoft CRM (не потому что реклама, а потому что свой софт мы знаем очень хорошо и готовы отвечать за каждое слово однако у известных CRM на рынке тоже есть разные уровни возможностей за разные деньги). Базовая CRM-система это учёт и управление клиентами, регистрация событий, планировщик задач и воронка продаж. А продвинутая CRM-система, которая приближается к ERP или по факту ей является, даёт дополнительные сложные инструменты, такие как управление складом, учёт проектов, бизнес-процессов, механизмы обработки запросов и обращений клиентов, обработку заказов, работу с поставщиками, прайс-листами, автоматизацией производства, схемы мотивации на основе KPI и многое другое. Т.е. CRM, как продуктовая линейка, базируется на наличии продвинутых и порой очень сложных механизмов именно оперативного учёта, а в ERP, помимо наличия полного объёма возможностей CRM, также добавляются механизмы управления ресурсами.

Еще один фактор когда есть одна, единая, продвинутая система, которая обеспечивает автоматизацию большинства задач, это упрощает оперативную работу и делает её реально эффективной.

Когда разные задачи ведутся в разных системах, например клиенты в CRM, планировщики в гугл календаре, склад в 1С, рассылка делается через спецпрограмму для рассылок, почта в почтовой программе это и есть зоопарк, который надо интегрировать между собой, а любая интеграция требует как больших вложений в начале процесса внедрения, так и постоянного её поддержания в работоспособном состоянии. Плюс зачастую возникает потребность в дублировании работы менеджера в двух, а то и более системах. Ну и на сладкое каждая из программ зоопарка стоит отдельных денег, которые в сумме впечатляют.

Поэтому лучше не пытаться управлять зоопарком, а использовать единое, функциональное приложение. Особенно это актуально для неайтишных компаний, которым придётся платить ещё и за работу специалистов по настройке и поддержке всего парка программного обеспечения.

---

Если быть очень педантичным и занудным, то называть компьютерную программу CRM вообще категорически неправильно, правильно CRM-система, но это уже какой-то дикий снобизм.

Меняются подходы к клиентам, меняется софт. Вчера было круто, если менеджер брал трубку и здоровался с клиентом по имени (это был WOW-эффект), а сегодня бизнес-процессы, сложные воронки и сплошная персонификация уже обычное дело. И программное обеспечение, которое автоматизирует работу с клиентами на 360 градусов, всегда будет иметь право называться CRM-системой.

Наверное, вы замечали: когда предстоит долгая работа или сложный путь к цели, наступает тяжёлая прокрастинация. Страх начать писать текст, код, заняться своим здоровьем, пройти обучение Итог простой и безумно обидный: время идёт, а ничего не меняется, вы так ничего и не сделали, чтобы как-то облегчить себе жизнь. В какой-то момент становится обидно за упущенное время. Поскольку бизнес это не самостоятельный организм, а те же люди, кризисы у него схожие. Только промедление и прокрастинация в деловой сфере смерти подобны: конкуренты уже здесь, клиенты требуют идеального сервиса, а ещё нужно сформировать финансовый запас на случай очередной глобальной или локальной ковидлы. Вместо того чтобы откладывать решения до лучших времён, лучше собраться и сделать первые шаги к лучшей жизни прямо сейчас. Тогда вы будете впереди: все только начнут приходить в себя, а у вас уже будут и цели, и отлаженные бизнес-процессы, и прокачанные сотрудники. Отличное время для успешных маневров, главное начать.


Мы внедряем свою RegionSoft CRM много лет и опыт показывает, что внедрение даже в малом бизнесе серьёзный блок работы, который явно не укладывается в неделю, месяц, а иногда и гораздо больший срок. Кстати, если вам обещают внедрение за день, час или 15 минут проходите мимо, потому что эти ребята не понимают, что такое внедрение. Так вот, внедрение отнимает ресурсы: сотрудники часть рабочего времени тратят на обучение, ИТ-специалист или ведущий менеджер занят требованиями, настройками, проверкой данных и т.д., на всё это уходит время. И получается очень странный предмет: CRM вроде есть, но её вовсе нет. Таким образом, увеличивается срок окупаемости проекта и значительно снижаются ожидания. Более того, пока идёт внедрение, а потом раскачка, сотрудники могут начать бойкотировать CRM-систему. А и правда, зачем нам инструмент, который мы купили полгода назад, а он до сих пор ничего не сделал?

Это одна из больших проблем внедрения абсолютно всех CRM и других систем автоматизации бизнеса. И у неё есть изящное и простое решение: начинать работать сразу, не дожидаясь, пока вендор доработает какую-нибудь ультраспецифическую функцию или падут последние баррикады сопротивления обучению в лице заведующей складом Серафимы Ивановны.

Современные CRM-системы устанавливаются на рабочие станции менеджеров очень быстро (что облако, что десктоп), соответственно, интерфейс и все функции системы доступны практически сразу. Нужно параллельно проводить обучение, внедрять отчёты, шаблоны, проводить тонкую настройку и работать.

Что можно делать в CRM-системе сразу?

Заводить клиентов нет ничего сложного в том, чтобы добавлять карточки клиентов с данными. Если автоматическая миграция данных невозможна, менеджеры могут начать забивать клиентскую базу руками, что только ближе познакомит их с системой; если возможна (чаще всего есть способ это сделать) строго установить, что информация о новых клиентах и сделках сразу вносится в CRM, старые способы забыты раз и навсегда.

Настраивать воронку продаж. Менеджеры компании точно знают, какие типы продаж используются и как примерно выглядит воронка в их зоне ответственности. А значит, нужно быстро спроектировать основные формы этого отчёта для вашей компании, согласовать и завести в CRM.

Вести календари и планировщики. Даже если у вас самые отдалённые планы на старт работы в вашей CRM и вы хотите её запустить в эксплуатацию уже в полном боевом состоянии с тюнингом и наворотами, приучите сотрудников к календарям и планировщикам. Это отличные, удобные инструменты для планирования и согласования работы всей команды, контроля нагрузки сотрудников и их дисциплины. Если событие есть в планировщике, с почти 100%-ной вероятностью менеджер не забудет о встрече, звонке, отправки документов, ином событии по клиенту. Такая пунктуальность сотрудников сразу даст вам +100 к деловой репутации.

Начать наполнять базу знаний. В большинстве популярных CRM есть что-то вроде базы знаний, блокнота, совместного рабочего пространства и т.д. Например, у нас в RegionSoft CRM это структурированные папки с возможностью создавать элементы базы знаний во встроенном текстовом редакторе. Сотрудники могут начать наполнять базу знаний материалами, которые уже есть или распределить обязанности и писать новые инструкции, регламенты и правила. Во-первых, это упорядочивает работу внутри компании, а во-вторых, новые сотрудники смогут получить доступ к этой базе и начать обучение с первых минут работы в компании, не отвлекая опытных коллег по каждому мелкому вопросу.

Вести общение с клиентами через CRM: отправлять и получать почту, звонить и записывать звонки и т.д. Почта и базовая телефония в CRM-системах настраиваются быстро (а в некоторых, например, в RegionSoft CRM ещё и отлично работают в обе стороны это такой неизящный сарказм), поэтому проблем на старте быть не должно.

Очень простые пункты, их довольно мало с точки зрения интерфейса с ними справится любой владеющий компьютером человек. Но страт работы с ними с первого дня даёт мощный эффект:

• сотрудники знакомятся с новой рабочей средой в комфортном режиме и их будут меньше пугать сложные вещи типа бизнес-процессов или работы с нагруженными отчётами;
• формируется привычка использовать CRM в работе;
• сразу значительно сокращается рутина в оперативной работе;
• ошибки, сделанные в данных пунктах, совершенно не критичны для системы и не способны что-то серьёзно поломать, поэтому сотрудники могут войти в CRM уверенно и без страха;
• у сотрудников-пользователей есть время привыкнуть к интерфейсу и особенностям работы с этой конкретной системой.

Эти действия приучат сотрудников к CRM-системе и дальнейшее внедрение в целом будет протекать комфортнее, а местами и быстрее. Ну а клиенты сразу заметят разницу в работе менеджеров и не унесут деньги к конкурентам.

Положите перед каждым сотрудником ручку и бумагу

Как ни странно, это крутые штуки в помощь автоматизации компании. Попросите сотрудников сделать несколько вещей.

1. Записывать все проблемы и вопросы, которые возникают в ходе использования CRM-системы. Даже самые глупые, стыдные, мелкие. Предупредите, что важно абсолютно всё.
2. Описать по пунктам основные действия, которые циклично повторяются в работе с указанием всех задействованных сотрудников (подготовка КП, акции, анализ работы, подготовка отчётов, запуск биллинга и т.д.).
3. Написать, как бы на самом деле хотелось выполнять работу и взаимодействовать с подразделениями.

Первый лист вам пригодится во время обучения и подготовки базы знаний по CRM-системе. А вот остальные понадобятся, чтобы реализовать самую крутую на данный момент фичу в CRM-системах (есть не у всех, но у нас в RegionSoft CRM точно есть) спроектировать и автоматизировать цепочки рабочих действий и бизнес-процессы. Это сделает вашу компанию практически конвейером по зарабатыванию денег великолепной работе с клиентами, который не в силах остановить даже самоизоляция, ковид и великая депрессия, потому что процесс сможет указывать действия и дисциплинировать как офисную команду, так и удалённую.

Говорите о CRM-системе

Если вы руководитель, топ-менеджер, начальник отдела или early bird в компании, где внедряется CRM, возьмите внедрение в свои руки. Пусть это будет не какое-то там дело по установке нового ПО на старые ПК, а событие, о котором говорите именно вы. Значит, оно важное и сотрудникам стоит обратить на него особое внимание.

Несколько сетов внутренних собеседований облегчат принятие CRM-сотрудниками. Не поленитесь встретиться с подчинёнными и коллегами и обсудить всё, что происходит с автоматизацией компании.

• Проведите общее собрание, на котором расскажите о мотивах внедрения CRM, целях, задачах и ожиданиях. Поясните, чем вас привлекает выбранное решение и что вы ожидаете от связки ваших сотрудников и CRM-системы.
• Напишите всем письмо или сделайте пост на корпоративном портале, в котором в дружеском, не канцелярском тоне расскажите, как будет проходить внедрение, кого затронет, что даст. Это не лишнее действие, потому что некоторые особо тревожные сотрудники смогут обращаться к письму или записи несколько раз и не доставать остальных опасениями.
• Соберите 3-5 самых сильных сотрудников, готовых к внедрению, обговорите их задачи по поддержке внедрения CRM, сделайте их евангелистами и амбассадорами CRM-системы среди сотрудников. Кстати, за это и премию можно заплатить.
• Соберите 3-5 самых настороженных, трусливых, агрессивных сотрудников и обговорите их страхи и вопросы, проведите ликбез.
• Если есть откровенный бунт против CRM-системы, найдите зачинщика и обговорите с ним все смущающие и пугающие его вопросы. Постарайтесь сделать из противника если не союзника во внедрении, то хотя бы просто экспертного старожила.

Если CRM-система внедряется сверху, молча, без пояснений и доверительного обсуждения, она будет принята значительно хуже, потому что сотрудники могут усматривать в ней инструмент контроля, надзора и наказания. А это не так. Более того, общение с сотрудниками (будущими пользователями CRM) сделает внедрение более точным и подходящим именно вашему бизнесу.

Эта статья по сравнению с привычными нам трактатами о CRM кажется простой и даже какой-то совсем уже очевидной. Так и хочется спросить: А что, бывает не так? Увы, скорее так почти не бывает. Всё, что здесь изложено база простого и качественного внедрения CRM. Той CRM-системы, которой будут пользоваться, а не той, которую легче ненавидеть. Обратите внимание на эти моменты ведь нет ничего важнее мелочей. А, как известно, чем дальше в лес, тем больше дров.

---

У нас действует акция Осень вступает в свои права вы можете купить RegionSoft CRM на очень хороших условиях:

1. Для тех, кто покупает сразу (100% предоплата) предоставляется скидка в размере 15% от цены стандартного прайс-листа.
2. Для тех, кто покупает в рассрочку- беспроцентная рассрочка на 3 равных платежа, по 1 платежу в месяц, при условии совокупной стоимости лицензий от 38 000 руб.
3. Подписка вместо покупки предоставляется скидка в размере 30% при оплате подписки на 3 месяца. Минимальная стоимость подписки составляет 3400 рублей в месяц (без учёта скидки).

А ещё мы здорово работаем удалённо: устанавливаем, внедряем, обучаем, поддерживаем. Звоните или оставляйте заявку онлайн-демонстрация бесплатная, подробная и интересная.

Помните старый мультфильм про Нехочуху? Ленивый мальчишка попал в страну великого Нехочухи, где большинство действий выполняли роботы. Надо сказать, мультипликаторы изобразили безрадостную картину автоматизации: человек внутри роботизированных процессов распадается как личность и теряет навыки социальной адаптации. Это идёт явно вразрез с любимым нами Электроником, который как раз проповедует ценность соединения автоматизации и человеческого начала. Что-то нас в философию занесло.

А вот современный бизнес об автоматизации думает то как о вынужденности, то как о неоправданной трате, то как о единственной волшебной таблетке от всех проблем, и в целом относится к ней с подозрением. А зря. Раз так начинаем ликбез по этой теме.


Первое правило автоматизации стоит вынести до ката: она не должна быть излишней, нецелесообразной, перегруженной и несопоставимо дорогой по отношению к обороту компании и продукту

Определения автоматизации не существует?

Если вы попробуете найти определение автоматизации бизнеса в интернете, то встретите разные варианты, связанные с контролем, с роботизацией, с искусственным интеллектом и т.д. Ни одно из них не будет исчерпывающим и точным. Давайте попробуем дать определение здесь, на Хабре.

Пусть для начала будет так. Автоматизация бизнеса это совокупность работающих средств (программ и устройств), обеспечивающих минимизацию рутины, оптимизацию трудовых и производственных ресурсов с целью наращивания продуктивности и эффективности всех бизнес-процессов. Звучит неплохо. Однако как автоматизация может быть совокупностью средств? Это процесс. Ага, например, автоматизация это внедрение программ и установка устройств Стоп. А есть ли жизнь после внедрения? Конечно, эксплуатация. Ок, подходим к новому определению: Автоматизация бизнеса это процесс внедрения и эксплуатации совокупности работающих средств (программ и устройств), обеспечивающих минимизацию рутины, оптимизацию трудовых и производственных ресурсов с целью наращивания продуктивности и эффективности всех бизнес-процессов. Куда ни шло, можно принять за рабочее, но всё равно остаются вопросы: а если нет оформленных бизнес-процессов, а если нет производственного ресурса и т.д.

Зато, если обратиться к источникам, все статьи про автоматизацию бизнеса сразу сводятся к автоматизации бизнес-процессов. Их точно и ёмко определяет википедия: Бизнес-процесс это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Управленческая концепция BPM рассматривает бизнес-процессы как важные ресурсы предприятия, и предполагает управление ими как одну из ключевых организационных систем. Ну а автоматизация это как раз процесс внедрения и эксплуатации программных средств для оптимизации и ускорения протекания бизнес-процессов. Всё просто.

В теории, в идеальном мире автоматизация бизнеса и автоматизация бизнес-процессов равнозначные понятия, потому что в бизнесе всё есть процесс, который можно дискретизировать, разложить на подпроцессы и этапы и описать. Но в реальном мире в компаниях есть масса активностей, не попадающих под определение бизнес-процесса, сами процессы неоптимизированы или отсутствуют вовсе, а вся работа ведётся стихийно. Поэтому в задачи автоматизации неожиданно попадает огромный подготовительный этап, в коде которого нужно проанализировать, описать и подготовить бизнес-процессы.

^{Мы приняли решение: для всех, кто пришёл с Хабра и оставил заявку в форме, бесплатный анализ бизнес-процессов компании будет доступен всегда. Это работа наших экспертов, связанная с анализом вашего бизнеса с последующей выработкой рекомендаций и обычно она стоит от 15 000 рублей, но нам для науки хвоста не жалко Хабра ничего не жалко. Записывайтесь, мы с вами свяжемся, назначим время (это займёт далеко не 15 минут) и обсудим бизнес-процессы вашей компании или проблемы с бизнес-процессами. Общение с экспертом не накладывает на вас никаких обязательств.}

Какой бизнес нужно автоматизировать?

Любой.

А если немного распространиться, то грамотная и своевременная автоматизация улучшает положение дел в любой компании: от Газпрома до цветочного магазина. У компаний разные метрики, бизнес-процессы, но есть группа целей автоматизации, которая универсальна для большинства организаций.

• Экономия одна из ключевых целей автоматизации. Вложившись в программное обеспечение, компании используют его либо для увеличения производительности труда, либо для сокращения затрат. Таким образом, компания как минимум экономит время и деньги на изменении структуры сделок и продаж, увеличивая при этом оборот и прибыль. Чтобы автоматизация оказалась откровенно убыточной, нужно просто забросить купленную программу и забыть о потраченных деньгах.
• Упорядочить и ускорить бизнес-процессы ключевая задача автоматизации. Сокращение времени на каждую операцию, определение чётких этапов, ответственных и сроков делает процесс эффективным, прозрачным и отлаженным. Чёткое распределение задач между сотрудниками минимизирует человеческий фактор и сокращает связанные с ним риски.
• Увеличение прозрачности бизнеса в целом важная цель. Автоматизация помогает сотрудникам работать с клиентами и друг с другом в единой информационной системе и не конфликтовать на переделе клиентов и следовать индивидуальным KPI; клиентам получать своевременное и качественное обслуживание; руководителю видеть реальные результаты работы сотрудников. Такая прозрачность не только формирует позиционирование компании, но и ведёт к росту выручки благодаря исключению конфликтов и лояльности клиентов, а также стандартизации процессов (стандартный, фиксированный бизнес-процесс признак надёжной компании).

Что можно автоматизировать в бизнесе?

Однозначно нельзя автоматизировать всё, поскольку есть такие вещи как коммуникация, человеческое мышление, общение с клиентами и т.д. Есть ряд активностей, который исключены из процессов и могут лишь использовать какие-то программы, но при этом не быть автоматизированными до конца, например, корпоративная культура, подбор персонала, управление персоналом, управление компанией в целом. Эти активности отличаются от бизнес-процессов высоким уровнем социальности, вовлечением человека не только как работника, но и как личности.

А вот остальные процессы можно вполне автоматизировать. Как мы уже упомянули, есть три основных группы бизнес-процессов.

Что даёт автоматизация бизнесу?

В любом бизнесе сейчас собирается много данных и они открывают интересные перспективы для работы с клиентами: можно совершать допродажи, сегментировать, планировать акции, менять ассортимент и проч. Более того, любое решение, принятое по наитию, без анализа качественных и количественных показателей, скорее всего обернётся провалом. Собирать данные вручную, в Excel или Access тяжёлый и неблагодарный труд, поскольку такую информацию легко потерять или повредить, а организована она как правило из рук вон плохо. Автоматизация помогает собирать данные в базах данных, а СУБД надёжно хранит данные и позволяет интерпретировать их и строить сложные срезы. Кроме того, хранение информации в БД несравнимо безопаснее: права доступа, резервное копирование, аппаратная защита позволяют всей коммерческой и производственной информации храниться максимально надёжно.


Это вообще про весь российский бизнес. Только большинство пока на стадии отрицания

Автоматизация упорядочивает, налаживает оперативную работу и управление задачами. Все сотрудники (причём совершенно не важно, удалённые или офисные) работают в едином информационном пространстве АСУ (PM, ERP, CRM), координируют свои действия, получают и делегируют задачи, видят свои задания внутри проектов и бизнес-процессов, распределяют свою нагрузку во времени. Руководителю больше не нужно вызывать каждого к себе и разжёвывать задачи достаточно поставить их в системе и проконтролировать выполнение. Вся оперативная работа ведётся в единой системе и любой сотрудник может получить доступ к данным в рамках своих компетенций, а также запросить доступ или выгрузку данных, если в этом есть необходимость. Вне автоматизации всё это представляет собой сплошную стихийную коммуникацию, в которой несложно забыть, ошибиться или просто незаметно не выполнить задачу.

Человеческий фактор это, пожалуй, самое первое, с чем борется автоматизация в компании. Вот примерный минимум корпоративных проблем, с которыми сталкивается малый и средний бизнес: упущенные возможности контакта с клиентами, забытые и нигде не зафиксированные данные, растянутые во времени элементарные задачи, офисная и удалённая прокрастинация, работа налево по профилю компании, свои приватные клиенты менеджеров, хищение коммерческой информации и проч. Когда в руках, а точнее на серверах бизнеса появляется программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов всех уровней (управляющие, операционные, поддерживающие), большинство этих проблем легко и относительно безболезненно решаются.

Безопасность важная функция автоматизации бизнеса. Благодаря своей архитектуре и программным функциям АСУ защищают ваши данные от несанкционированного доступа, позволяют контролировать финансовое состояние ваших клиентов, логировать действия в системе. Увы, не бывает абсолютной защиты однако наличие автоматизации значительно сокращает риски, связанные с информационной безопасностью, в некоторых компаниях практически до нуля (особенно в малом бизнесе).

Несмотря на то, что автоматизация бизнеса и особенно бизнес-процессов хороший такой пунктик команды РегионСофт (мы даже запилили мощный модуль автоматизации процессов в своей CRM с мастером настройки и визуальным конструктором, а ещё бесплатно проводим базовый аудит бизнес-процессов по заявкам с этой ссылки), мы не берёмся утверждать, что автоматизация лекарство от всех болезней бизнеса и та самая волшебная кнопка Сделать зашибись.

Прежде всего нужно выбрать правильные процессы для автоматизации:

• большие процессы ветвящиеся, сложные, затрагивающие несколько сотрудников;
• повторяющиеся с каким-либо периодом (запуск акций, отгрузки, стандартные продажи и т.д.);
• влияющие на все остальные процессы и активности в организации (обучение новых сотрудников, выпуск релиза продукта);
• требовательные к срокам исполнения (запуск акций и промо, поддержка клиентов, некоторые внутренние процессы управления инфраструктурой и т.д.);
• рутинные процессы те, которые отнимают много времени, часто повторяются и при этом не требуют особо интеллектуальных действий (закупки, отгрузки, формирование пакетов документов и проч.)

У автоматизации есть некоторые минусы. Кроме высоких трудозатрат и сложного старта, автоматизация приводит к потере гибкости процессов. Поскольку автоматизированный бизнес-процесс завязан на машине, на алгоритме, он становится формализованным, стандартным. Бывают случаи, когда приходится отходить от этой стандартизации и решать самостоятельную задачу (сложный клиент, эксклюзивная поставка, сложны человеческий фактор, незапланированные риски). Однако это исключение, в целом формализация во благо компании.

Как измерить эффективность автоматизации?

Измерять ROI автоматизации бизнеса сложно и у каждой компании могут быть свои качественные показатели и количественные метрики. Лучше запланировать целевые показатели заранее, чтобы понять скорость происходящих изменений.

Если говорить чисто экспертно, то для компаний без риска банкротства и прочих финансовых проблем принято считать срок окупаемости систем автоматизации так: оптимистичный сценарий 1 года, реалистичный сценарий 2 года, пессимистичный от 3 лет. Однако это весьма усреднённый показатель, поскольку у компаний разный оборот, разные цели автоматизации, разная стоимость самого ПО. Поэтому лучше подумать о показателях и результатах внедрения системы автоматизации заранее.

Что может стать показателем эффективности внедрения системы автоматизации в малом и среднем бизнесе:

• время, затрачиваемое на операцию или процесс если в результате автоматизации оно сократилось, значит, всё сделано правильно;
• продолжительность сделки: она может не измениться, но сокращение цикла сделки и цикла продаж очевидно хороший знак;
• метрики KPI отличный инструмент для измерения эффективности автоматизации: сравнивая показатели сотрудников в динамике, можно увидеть, как они изменились и по вектору изменений судить о результатах или принимать меры для корректировки работы сотрудников в АСУ (например, в CRM);
• количество жалоб или обращений в службу поддержки после внедрения автоматизации поток жалоб должен сократиться за счёт того что менеджеры не будут допускать части ошибок в работе с клиентами (таких как простроченные контакты, забытые письма и документы, пропущенные звонки и т.д.).

Также можно рассчитать привычные показатели, такие как стоимость автоматизации по отношению к обороту компании, к выручке, к чистой прибыли. Эти показатели можно сравнить через период, а можно использовать, чтобы оценить, насколько велики потенциальные затраты перед внедрением если значение слишком высокое, лучше ещё раз проверить: а нет ли более подходящего вендора (обычно это случается, когда небольшая компания выбирает какую-нибудь очень дорогую систему, полагая, что дорогое плохим не бывает; плохим, может, и не будет, а неподходящим вполне).

Один из рабочих методов оценивать по стоимости бизнес-процесса или трудозатратам каждого сотрудника. Рассмотрим на примере.

Давайте возьмём упрощённый, абстрактный бизнес-процесс продажа флешек корпоративному клиенту в рекламном агентстве. Схема такая: клиент обратился с просьбой изготовить флешки с нанесением менеджер берёт в работу первый звонок встреча и обсуждение дизайна и объёма согласование подготовка КП согласование от клиента подготовка договора (параллельный процесс проверки наличия нужного объёма изделий на складе и дозаказ или пересогласование дизайна изделия) предоплата запуск в производство отгрузка образца согласование производство партии отгрузка и закрывающие документы конец сделки отправка предложения клиенту по сувенирке к новому году () Процесс закрывается. Это довольно простой, линейный бизнес-процесс.

Менеджер Вася тратит на всю эту цепочку примерно 8 рабочих дней, но не целиком, а в среднем по 2 часа в день (встреча длиннее, звонок короче и т.д.). Итого Вася потратил 16 часов на этого клиента. Из них самые длинные этапы: встреча (ничего не поделаешь, её не учитываем), подсчёт товара на складе и общение с логистом (2 часа), подготовка КП (1 час), подготовка договора (2 часа), подготовка закрывающих документов (1 час). Итого 6 часов оперативной работы с документами и складом. Час работы Васи обходится работодателю в 400 рублей (чистые васины + налоги и соцстрах), то есть эта вот работа 2400 рублей. Не очень много, если учесть, что заказ будет большим. Пусть наш Вася больше ничего в компании не делает, только флешки с нанесением продаёт корпам, значит, за месяц он может обслужить 10 клиентов. То есть оперативная работа Васи обойдётся в 24 000, в год 264 000 (1 месяц он в отпуске).

А теперь представим, что в компании есть CRM, в которой отображаются остатки на складе в режиме реального времени, включены шаблоны КП и договоров, есть печатные формы всей закрывающей документации. Васе не нужно перепечатывать и копипастить наименования, считать цены и стоимость, искать скидки, вбивать реквизиты, искать логиста и перебирать виды флешек по коробочкам он всё это видит в CRM и заполняет документы в 10-20 кликов, выбирая точные наименования, условия скидок, услуги и т.д., отсылая всё это из почты в CRM клиенту. При самой низкой сноровке он потратит 1 час, то есть в 6 раз меньше. И компании в год его оперативная возня обойдётся в 44 000? Нет, больше потому что Вася сможет обслужить гораздо больше клиентов. То есть накладные расходы на сделку сократятся, а количество сделок вырастет. В масштабах даже небольшого рекламного агентства это прямо норм.

Смоделируем: рынок конкурентный, не безграничный и Вася смог обслужить в среднем в месяц по 15 клиентов. По старой схеме компания бы за его рутину заплатила 396 000 рублей (11 месяцев * 15 клиентов * 2400 рублей). По новой схеме с CRM 66 000 рублей. При этом 1 лицензия CRM на Васю стоила примерно 16 000 рублей навсегда, без аренды (представим, что компания купила единоразово 10 лицензий RegionSoft CRM Professional Plus). То есть чисто экономия на части процесса (на малой части!) уже окупает лицензию сотрудника. А ведь ещё и автоматизирован дорогой логист, склад и проч. То есть стоимость бизнес-процесса благодаря автоматизации становится ниже. А мы с вами ещё не посчитали увеличение дохода за счёт прибывших клиентов, на которых у Васи стало хватать времени.

А теперь вернёмся к вопросу экономического эффекта от внедрения системы автоматизации. Можно провести расчёт для каждого этапа всех процессов в компании и каждого задействованного сотрудника в конечном итоге получится примерный эффект. Только не забывайте, что для оценки стоимости владения системой вам понадобится рассчитать интегральный показатель совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO), который включает затраты, связанные с приобретением, внедрением и эксплуатацией АСУ; а стоимость сотрудника и часа его работы следует рассчитывать не по чистой заработной плате, а по ФОТу, социальным затратам, косвенным затратам (оргтехника, содержание офиса, интернет и т.д.)

Не забывайте, что ТСО для облачных систем нужно умножать на количество используемых месяцев и он будет постоянно расти за счёт периодических платежей, а для десктопных систем ТСО чаще состоит из единовременного платежа за лицензии (ну или рассрочки), стоимости доработки, поддержки и обновлений. Иногда компании выгоднее иметь ТСО хоть и больше, но распределённым во времени для таких компаний мы, например, и для десктопной RegionSoft CRM предлагаем аренду с возможностью выкупа ПО после 7 месяцев аренды и кучей других бонусов.

Кстати, о CRM.

Средства автоматизации бизнеса

Система автоматизации это всё то, что превращает часть ручного труда в машинный, автоматический, переводит в сферу инженерных и информационных технологий. В принципе, к средствам автоматизации бизнеса (который включает в себя всё, от тендеров до производственного процесса) можно отнести все средства: станки, оборудование, робототехнику, программное обеспечение, каналы связи, сети и проч. Это огромный пласт знаний, который относится к каждой конкретной организации. Но в разрезе автоматизации бизнес-процессов, как правило, рассматривается программное обеспечение + сопутствующее аппаратное обеспечение (сервера, VDS, штрихкодеры, кассы, электронные ценники, терминалы, карты, СКУД и т.д.)

Мы в рамках Хабра и своих компетенций тоже будем говорить о программах, которые позволяют бизнесу автоматизировать по большей части оперативную работу.

Как выбрать средство автоматизации?

Есть два основных пути выбрать систему автоматизации бизнеса.

1. Приобрести готовое решение у вендора (разработчика) и провести профессиональное внедрение. В конечном итоге это быстрее, дешевле и легче: на рынке представлено такое количество решений, что можно найти что угодно, от систем автоматизации автосервиса, систем автоматизации учебных курсов и салонов красоты до крупных решений автоматизации завода. Вы выиграете по срокам, точности внедрения, корректности обучения и сможете довольно быстро приступить к работе в новой плоскости.
2. Разработать систему самостоятельно и самостоятельно же внедрить. По состоянию на 2020 год это, конечно, путь самурая и не факт, что в конце не будет харакири. Долгий, сложный процесс с подбором стека технологий и исполнителей, затянутыми сроками, откровенными кидками от нанятых разработчиков и т.д. Сложно придумать сферу, которой бы подошёл этот вариант. Разве что вы форкнете какой-нибудь опенсорс, сделаете кастомную отраслевую версию и решите стать ИТ-компанией, внедряющей этот софт. Это куда ни шло. А трата времени на собственную разработку, когда вокруг есть всё, сильно смахивает на потребность собрать себе своими руками автомобиль из холодильника Саратов и движка от Феррари по фану, круто, но безумно дорого и проблематично в эксплуатации.

Конечно, внедрение систем автоматизации несёт риски: например, можно затеять доработки и выйти из бюджета, столкнуться с бойкотом сотрудников, сложностями в обучении, проблемами при рефакторинге бизнес-процессов. Но это те проблемы внедрения, к которым готов любой опытный вендор, а значит, нужно просто начать.

CRM как частный случай автоматизации бизнеса

CRM-система один из самых популярных инструментов автоматизации малого и среднего бизнеса. И если раньше CRM-система автоматизировала только отдел продаж и немножечко маркетинг, то сейчас большинство современных решений на рынке представляют собой универсальные бизнес-комбайны. Например, наша редакция RegionSoft CRM Enterprise Plus уже фактически полноценная ERP и может в одной программе: автоматизировать продажи, управление проектами, задачами, KPI, работу с первичными документами, включает в себя почту, телефонию, мультивалютный учёт, логистику, складской учёт, кассовый учёт, многопередельное производство, механизм расчётов, имеет более 100 типовых отчётов, различные конструкторы и, конечно, механизм автоматизации бизнес-процессов. А кроме этого, раз в 2-3 года выходят мажорные релизы, которые добавляют самые востребованные функции к уже существующим. Вся эта история называется сквозной автоматизацией самым безопасным и удобным способом автоматизации, когда практически вся компания может работать в одной информационной среде.

CRM-система на сегодняшний день это базовый элемент автоматизации, понятный и остро необходимый, особенно в кризис, особенно для распределённой команды. Да что там говорить необходимый всегда!

Однако, выбирая CRM, как и любое другое средство автоматизации, нужно помнить о трёх главных правилах:

1. автоматизация не должна быть излишней, нецелесообразной, перегруженной и несопоставимо дорогой по отношению к обороту компании и продукту;
2. автоматизация должна учитывать требования конкретного бизнеса и максимально им соответствовать;
3. автоматизация должна работать и быть результативной.

По разным оценкам экспертов, уровень автоматизации российских компаний составляет где-то от 10 до 15%. Это очень мало. Да и своими глазами мы можем видеть, как, например, доставка Перекрёстка приезжает при терминалах, чековых машинах, всё отлажено и работает как часы, а ресторан в центре города только недавно перестал выдавать рукописные чеки, бронь так до сих пор записана на меловой доске; как небольшие ИТ-компании вкладываются в автоматизацию всего и вся, чтобы быть впереди, а серьёзные торговые компании вручную заполняют счета и акты Эти перекосы обусловлены и национальными особенностями, и недоверием к технологиям, и переживаниям за себя в пространстве отечественной экономики. Но факт остаётся фактом: с автоматизированным бизнесом живётся гораздо лучше, безопаснее и устойчивее. Всё остальное надуманные оправдания.

---

У нас действует акция Осень вступает в свои права вы можете купить RegionSoft CRM на очень хороших условиях:

1. Для тех, кто покупает сразу (100% предоплата) предоставляется скидка в размере 15% от цены стандартного прайс-листа.
2. Для тех, кто покупает в рассрочку- беспроцентная рассрочка на 3 равных платежа, по 1 платежу в месяц, при условии совокупной стоимости лицензий от 38 000 руб.
3. Подписка вместо покупки предоставляется скидка в размере 30% при оплате подписки на 3 месяца. Минимальная стоимость подписки составляет 3400 рублей в месяц (без учёта скидки).

А ещё мы здорово работаем удалённо: устанавливаем, внедряем, обучаем, поддерживаем. Звоните или оставляйте заявку онлайн-демонстрация бесплатная, подробная и интересная.

---

Мультик про Нехочуху, если вы вдруг не олд и не бумер:

Клиенту и разработчику довольно трудно найти общий язык: они мыслят разными категориями и оперируют разными терминами. Мы составили небольшой словарь наиболее распространённых понятий в мире CRM-систем, который поможет вам разговаривать с вендором на равных и даже немного напугать его своей осведомлённостью. У каждого определения две формулировки: строгая и на простом человеческом языке. Пользуйтесь!

Главное, вовремя найти общий язык

Список терминов с удобной навигацией

Автоматизация бизнеса
Аддон
Аренда CRM (подписка)
Безопасность CRM
Бесплатная CRM
Бизнес-процесс
Бэкап
Виджет
Визуальный конструктор
Виртуальная АТС
Внедрение
Воронка продаж
Дашборд
Десктопная CRM
Дизайнер отчётов
Доработка
Именная лицензия
Интеграция
Кастомизация
Конкурентная лицензия
Конфигуратор
Маркетплейс
Мастер CRM
Облачная CRM
Обновление
Обучение
Отчёт
Партнёр компании-разработчика CRM
Плагин
Планировщик
Платформа
Права доступа
Разработчик CRM
Рассрочка CRM
Редакция CRM
Рейтинг CRM
Рефакторинг бизнес-процессов
Системные требования
Стоимость владения
Тариф CRM
Техническое задание
Требования
Эксплуатация
API
CRM
CRM-система
Open source CRM
Remote Access (удалённый доступ)
Roadmap
Terminal Access (терминальный режим)

Автоматизация бизнеса

Автоматизация бизнеса процесс выбора, установки, внедрения и эксплуатации программного и аппаратного обеспечения для ускорения оперативных процессов в компании, уменьшения рутины, упрощения работы с персоналом, а также более эффективного управления бизнес-процессами.

Проще говоря: вы ставите программы (в частности, CRM-систему), которые сокращают время на каждую операцию в бизнесе, делают процессы прозрачными и освобождают руки и мозги сотрудников компании (которые можно перенаправить на развитие отношений с главным источником дохода клиентами).

Аддон

Аддон это дополнительный модуль для CRM-системы, который расширяет или модифицирует её функциональность. Как правило, поставляется отдельно от программного обеспечения, платно или бесплатно. Чаще всего встречается в облачных и web-CRM.

Проще говоря: небольшая программа, которая работает в связке с основной CRM и дополняет её необходимой функциональностью. Например, могут быть аддоны для IP-телефонии или SMS-рассылок.

Аренда CRM (подписка)

Аренда CRM (подписка) один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на периодические выплаты (чаще ежемесячные). Аренда может быть временной, с выкупом по остаточной стоимости либо постоянной (на модели SaaS поставке сервиса как услуги). Вариант подходит компаниям, не готовым оплатить все лицензии сразу, компаниям во время кризиса, а также всем тем, кто выбирает решения, поставляемые только с периодическими платежами (т.н. облачные CRM). Во время аренды клиенту предоставляется временная лицензия на право использования.

Проще говоря, CRM довольно дорогое программное обеспечение, и малому бизнесу не всегда удобно приобрести лицензии сразу. Дробные платежи ложатся на бюджет малозаметным грузом и попадают в операционные, а не в капитальные затраты. Отличный способ автоматизироваться хоть в кризис, хоть в ковид любому бизнесу. Вот, посмотрите на живом примере.

Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus. Единоразовый платёж за покупку постоянной лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, но хочется упорядочить бизнес-процессы, наладить оперативную работу, строить отношения с клиентами лучше и зарабатывать больше, т.е. CRM всё же нужна. Вы решаете рассмотреть аренду: ежемесячный платёж составит всего 10 992 рублей в месяц + единоразовый платёж 8000 р. (это за дизайнер отчётов). 11 000 в месяц за 10 сотрудников доступная сумма, за которую вы получаете в пользование крутой, продуктивный софт.

Аренда (подписка) удобна тем, что вам всегда доступна самая свежая версия продукта, а при выходе новых версий не требуется покупать апгрейд. Кроме того, подписка может быть в любой момент изменена под текущие оперативные задачи, а также сочетаться с оплатой лицензий: например, у вас 5 постоянных сотрудников, а ещё 5 вы нанимаете в горячий сезон значит, вам выгодно купить 5 лицензий и периодически арендовать ещё 5. Ну и в случае RegionSoft CRM вы можете в любой момент выкупить лицензии CRM на особых условиях.

Безопасность CRM

Безопасность CRM система мер, направленных на упреждение информационных атак на базы данных, взломов, потери и кражи данных. В общем случае подразделяется на внешнюю и внутреннюю информационную и физическую безопасность. Обеспечивается внутренними возможностями CRM и внешними приложениями и устройствами.

Проще говоря: безопасность это методы и пути сделать так, чтобы ваша клиентская база была только у вас, а не у ваших конкурентов или готовых к уходу сотрудников. К таким методам относятся как простые способы вроде логирования действий и распределения прав доступа сотрудников, так и сложные аппаратно-программные системы защиты (например, USB-токены). Немаловажный элемент защиты клиентской базы создание, хранение и проверка периодических бэкапов.

Лучше всего, если в CRM все системы безопасности предусмотрены вендором и не нужно обращаться к сторонним решениям. Откажитесь от выбора CRM, если вам предлагают докупить систему безопасности партнёрской компании.

Бесплатная CRM

Бесплатная CRM CRM-система, за которую не нужно платить деньги. В 100% случаев это сильно ограниченные по функциональности или количеству лицензий версии CRM. Не путайте бесплатные CRM с опенсорсом.

Проще говоря: да, действительно есть CRM-системы, за которые не нужно платить. Они могут быть на несколько человек и на одного человека (как, например, наша RegionSoft CRM Express если нужна на 1 пользователя, пишите, даём по запросу). Эти CRM всегда ограничены по функциональности и довольно быстро становятся малы, если у вас есть команда и вы работаете не в одиночку.

Бизнес-процесс

Бизнес-процесс это совокупность действий (последовательность шагов), которая в конечном итоге приводит к производству продукта, отгрузке товара заказчику, оказанию услуги или иным фактам операционной деятельности компании. Бизнес-процесс состоит из этапов, каждый из которых включает в себя задачи, ответственных, сроки. Как правило, бизнес-процесс это повторяющаяся цепочка действий, поэтому всегда есть смысл однократно спроектировать и автоматизировать этот процесс, чтобы в дальнейшем только запускать его экземпляр.

Проще говоря: бизнес-процесс это одна и та же работа нескольких сотрудников в компании, которая приводит к какому-то результату. В идеале у бизнес-процесса есть чёткие шаги (этапы), ответственные за каждый этап (с которых в случае чего можно снять шкуру), сроки (из-за срыва которых как раз и появляется интерес к шкуре сотрудника) и точно сформулированные задачи. Если в компании нет бизнес-процессов или они сильно отличаются при одном и том же результате, то в компании скорее всего царит бардак. Решение непростое, но необходимое: описать и переработать бизнес-процессы, автоматизировать их в CRM, работать гораздо быстрее и прозрачнее.

Важный момент: у некоторых, даже крупных CRM, нет встроенных модулей бизнес-процессов и клиентам предлагают очень дорогие внешние решения. Обратите внимание на то, что они не только имеют высокую абонентку, но и требуют работы профессионалов (то есть заказной конфигурации и разработки). Такое удовольствие влетает в копеечку.

Бэкап

Бэкап (резервное копирование) процесс создания копии данных на резервном носителе (включая VDS). Созданные и сохранённые копии необходимы для аварийного восстановления данных в случае их повреждения, частичной или полной потери.

Проще говоря: бэкап это то, что либо забывают сделать, либо теряют. А если кроме шуток, то создание резервных копий клиентской базы гарантированно защищает вас от неприятностей: если что-то пропало или видоизменилось, данные можно легко восстановить. Если вы малый бизнес и у вас нет сисадмина, попросите вендора настроить автоматическое регулярное создание бэкапов. И не забывайте их проверять!

Виджет

Виджеты небольшие дополнения или приложения, выполняющие какую-либо функцию (как правило, не основную для CRM). Встречаются не у всех CRM-систем.

Проще говоря: небольшая функция в CRM, которая позволяет быстро и наглядно схватывать информацию (виджет плана/факта продаж, виджет телефонии) то, что всегда под рукой. Иногда встречаются виджеты погоды, курса валюты или любимой музыки, которые лишь перегружают интерфейс. Любой виджет можно скрыть и не использовать (но маркетологи всё равно продадут их вам как крутую фичу, ну или хотя бы попытаются).

Визуальный конструктор

Визуальный редактор (визуальный конструктор) встроенный в CRM редактор, который позволяет создавать сущности (бизнес-процессы, KPI, отчёты) и т.д. без навыков программирования, c помощью графических элементов для создания рабочей схемы.

Проще говоря: вы берёте различные блоки, стрелочки, поля и выстраиваете их в соответствие с вашими потребностями (например, проектируете графическую схему бизнес-процесса). Логика программы улавливает связи и порядок действий и фиксирует их для дальнейшего использования. Однако в этом нет никакой магии: работая в визуальном редакторе, вы должны очень хорошо знать алгоритм того, что вы кодируете, т.е., например, понимать бизнес-процесс и его элементы до мельчайших деталей. Большой плюс визуального редактора в том, что для работы с ним достаточно быть крутым менеджером и совсем необязательно программистом.

Виртуальная АТС

Виртуальная АТС программное средство интернет-телефонии, которое выполняет функции классической автоматической телефонной станции (АТС) и дополнительные функции связи: конференц-связь, перевод и удержание вызова, короткие номера, маршрутизация и роутинг, запись переговоров и т.д.

Проще говоря: если ваш менеджер уехал из офиса и все звонки уходят к нему на мобильный, у вас есть внутренние короткие номера, вы можете переводить вызов на коллегу это работает виртуальная АТС. Современные ВАТС имеют огромное количество нужных функций, которые превращают любой отдел продаж в вооружённый до зубов колл-центр. Любая нормальная CRM интегрируется с виртуальными АТС и помогает узнавать клиента, поднимает карточку клиента при вызове, хранит записи разговоров и т.д.

Серьёзные вендоры не останавливаются на достигнутом и разрабатывают свои решения для более тесной и качественной работы с IP-телефонией. Например, у нас есть RegionSoft VoIP Connector (умный сервер интеграции с ВАТС) и даже простой и удобный SIP Phone.

Внедрение

Внедрение сложный многоэтапный процесс подготовки CRM-системы к эксплуатации. Включает в себя множество этапов от сбора требований и тестирования CRM-систем до доработок выбранного решения. На разных этапах внедрение проводится компанией самостоятельно и с помощью вендора (разработчика CRM-системы).

Проще говоря: а проще не скажешь, это сложнейший процесс. Вы можете почитать о нём в нашей подробной статье о внедрении или скачать полную схему внедрения.

Воронка продаж

Воронка продаж один из базовых отчётов CRM-системы, который позволяет наглядно анализировать профили продаж по клиентам, продуктам, менеджерам, изучать сложные срезы и находить важные закономерности и проблемы. Его очень любят маркетологи за наглядность, простоту, однозначность и информативность.

Проще говоря: глядя на воронку продаж, легко понять, у кого на каком этапе кто отваливается и проанализировать связанные с этим события. В продвинутых CRM-системах воронка строится в различных разрезах, имеет несколько профилей и т.д., в слабых просто нарисована как картинка и подкреплена обычным табличным отчётом.

Дашборд

Дашборд информационная панель для удобного визуального восприятия различной сводной информации. Используется в масштабном программном обеспечении (включая ERP и CRM) для удобного обзора информации за период. Дашборд удобный, но факультативный элемент интерфейса, который не определяет качество ПО, но влияет на юзабилити.

Проще говоря, дашборд это куча графиков, диаграмм и сводных таблиц на одной странице. Схватил взглядом и знаешь основные показатели. Хотя, конечно, лучше вникать в каждую цифру и смотреть глубокие срезы, именно там находится аналитический ресурс для принятия решений.

Десктопная CRM

Десктопная CRM (on-premise) CRM-система, которая устанавливается непосредственно на сервере компании или VDS (виртуальный облачный сервер). Отличается высокой скоростью работы, дополнительными мерами безопасности, в случае установки на собственный сервер независима от наличия и скорости интернета.

Проще говоря: ваша CRM находится не в облаке на сторонних серверах, а стоит непосредственно на вашем оборудовании. Если отваливается интернет, CRM продолжает функционировать в прежнем режиме.На данный момент современные десктопные CRM зачастую превосходят облачные благодаря наличию продвинутых механизмов, которые облачным продуктам пока несвойственны, зачастую выгоднее по цене и гораздо безопаснее. В народе их ещё иногда называют коробкой (в память о коробках, в которых поставлялись установочные диски), но от коробок не осталось ничего всё внедрение и обучение происходит удалённо, посредством сети интернет.

Дизайнер отчётов

Дизайнер отчётов профессиональная среда для создания дополнительных отчётов, шаблонов, форм и документов в вашей CRM. Чаще всего является сторонней разработкой и поставляется платно (недорого).

Проще говоря: дизайнер отчётов это как раз та самая программа, которая позволяет вам создавать шаблоны коммерческих предложений, договоров, делать новые отчёты и сохранять их в CRM, делать их её частью. С дизайнером отчётов обычно работают программисты, однако некоторые шаблоны может сделать и продвинутый пользователь ПК, который имел дело с конфигурированием, макросами и т.д. Если вы не готовы ковыряться в дизайнере отчётов, за вас всё сделает компания-разработчик CRM (ну или её партнёр, если предполагается партнёрская сеть).

Доработка

Доработка изменение интерфейса, логики или состава модулей и функций CRM-системы с целью приведения системы в максимальное соответствие с требованиями конкретного заказчика. Обычно это платная услуга с почасовой оплатой работы программиста, которая предоставляется в соответствии с утверждённым техническим заданием (ТЗ).

Проще говоря: если вам нужны какие-либо эксклюзивные функции внутри CRM-системы, вы можете заказать их доработку и попросить вендора составить ТЗ. Доработки могут быть как мелкими (пара форм и отчётов), так и глобальными (например, вы можете захотеть заказать логистический модуль с контролем транспорта или модуль медиапланирования). Вы можете как зарезервировать за собой фичу, так и разрешить вендору вынести вашу доработку в основной публичный релиз CRM-системы.

Именная лицензия

Именная лицензия лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу 1 сотрудник 1 лицензия.

Проще говоря: именная лицензия позволяет пользоваться программой одному человеку на определённом ПК. Обратите внимание: некоторые именные лицензии допускают переустановку в случае замены ПК (например, купили новый), а некоторые нет, при замене ПК нужно покупать новую лицензию. Спросите об этом поставщика вашего ПО перед покупкой.

Интеграция

Интеграция процесс объединения разнородного ПО разных производителей (или одного производителя) в единую связанную систему. Позволяет обмениваться данными разным типам ПО. Осуществляется с помощью API либо через загрузку/выгрузку данных в структурированные файлы.

Проще говоря: интеграция CRM и других программ позволяет иметь унифицированные данные в разнородных системах (CRM+1C, например) либо получать данные от других приложений (CRM+чат, CRM+сайт). Интеграция удобная штука, которая позволяет работать в едином пространстве данных компании, центром которого как раз может стать CRM-система.

Кастомизация

Кастомизация процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соотвествие с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под её бизнес-процессы.

Проще говоря, в результате кастомизации CRM затачивается под ваш бизнес с помощью настроек либо доработки. К слову, настройка рабочего места сотрудника под его потребности и предпочтения тоже кастомизация, поэтому гибкость настроек CRM значительная ценность этого программного обеспечения. Например, мы в RegionSoft CRM предусмотрели несколько уровней кастомизации: от цвета скинов и возможности сокрытия модулей и полей до самых широких возможностей конфигурации и доработки. Как правило, расширенная кастомизация платная услуга.

Конкурентная лицензия

Конкурентная лицензия лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу несколько сотрудников 1 лицензия.

Проще говоря, одну и ту же лицензию CRM в разное время могут использовать разные сотрудники (например, двое поехали по клиентам, двое в офисе заняли их лицензии). Отличный способ экономии для компаний с разъездными сотрудниками или сотрудниками, которым CRM нужна редко. Также конкурентные лицензии иногда называют лицензии по подключениям то есть у компании есть N лицензий и в один момент времени в ней могут находиться N любых сотрудников, с любых рабочих мест.

Конфигуратор

Конфигуратор программное средство, предназначенное для модификации типовых возможностей системы и создания новых обработок на основе программных сценариев и настроек. С помощью конфигуратора возможно получать доступ к интерфейсным формам системы, создавать запросы к СУБД, создавать обработчики, изменяющие алгоритмы работы системы, писать выгрузки-загрузки данных и многое другое. При наличии дизайнера отчетов возможно создавать новые отчеты или модифицировать типовые, полная коллекция которых доступна из интерфейса конфигуратора (требуются навыки программирования).

Проще говоря, конфигуратор это встроенная программа, необходимая для изменения вашей основной программы (CRM-системы). С ним может справиться ваш штатный программист, расскажите ему о наличии конфигуратора в CRM и он поможет вам прикрутить к системе практически всё, что вам нужно для оперативной работы.

Маркетплейс

Маркетплейс это отдельная веб-страница, где можно разместить либо купить плагины, аддоны и виджеты для некоторых CRM-систем (как правило, облачных). Там же находятся масштабные приложения, например, для безопасности или работы с бизнес-процессами.

Проще говоря, магазин прибамбасов для CRM с разной степенью полезности. Будьте осторожны: в маркетплейсах нередко много бесполезных отчётов на три строчки кода, которые при этом стоят денег. Ради эксперимента можете выбрать бесплатные плагины и оценить, удобен ли вам такой формат. А если вы программист и можете написать что-то интересное для конкретной CRM, на маркетплейсе можно немного заработать. Есть небольшая пользовательская примета: наличие маркетплейса у CRM косвенный признак того, что она обойдётся вам гораздо дороже, чем заявлено в тарифах на сайте.

Мастер в CRM

Мастер в CRM пошаговый алгоритм, который позволяет пользователю самостоятельно настроить сущности в CRM (например, бизнес-процесс или сложный KPI).

Проще говоря, программа буквально за ручку по шагам проводит вас по полям настройки, заполняя которые, вы получите приемлемый результат в виде настроенной функции. Например, в RegionSoft CRM есть мастер бизнес-процессов и мастер KPI удобные алгоритмы, благодаря которым одни из самых сложных настроек доступно и удобно делаются даже менеджером без навыков программирования. CRM сама вам говорит, что делать, чтобы было хорошо.

Облачная CRM

Облачная CRM CRM-система, базы данных которой расположены на серверах третьей стороны (хостинг-провайдера). Доступ к системе осуществляется посредством web-интерфейса в браузере либо мобильной версии. Базы данных могут обслуживаться как самим вендором, так и сотрудниками клиента (зависит от условий поставщика). Как правило облачные CRM поставляются исключительно по модели SaaS (то есть арендуются на постоянной основе, без права выкупа лицензий).

Проще говоря, приобретая облачный сервис и в частности облачную CRM, вы передаёте свои данные третьей стороне в облако (на удалённый сервер), а значит берёте на себя ряд дополнительных рисков. Облачная CRM практически не требует технического обслуживания, однако по сравнению с десктопной она менее гибкая с точки зрения кастомизации, более уязвима без дополнительных средств защиты информации, а также зависима от интернет-соединения и бизнес-модели как самого вендора, так и хостинг-провайдера, что иногда приводит к инцидентам с ощутимыми последствиями.

Если вы приняли решение арендовать облачную CRM, обязательно уточните, кто является владельцем дата-центра и в каком облаке ваши данные будут находиться: в приватном (хорошо) или публичном (плохо).

Обновление

Обновление установка новой версии программы или приложения с целью улучшить или расширить функциональность. Обновления бывают минорные (как правило бесплатные, с исправленными багами и улучшенной производительностью) и мажорные (переходы на значительно более продвинутую версию, могут быть платными). На десктопных CRM обновления устанавливаются добровольно, на облачных автоматически. Устанавливать обновление всегда желательный вариант для положительного результата.

Проще говоря, вместе с обновлением вы получаете ту же систему, только более быструю, классную и функциональную. Рисков два: редкий риск появления багов в новой версии и также редкий риск полного изменения интерфейса в случае наката обновления на облачную CRM.

Обучение

Обучение процесс освоения CRM-системы сотрудниками компании при участии вендора и технологических лидеров внутри коллектива. Проходит с помощью вебинаров, презентаций CRM-системы и документации.

Проще говоря, ваши сотрудники все свои первые действия в CRM осуществляют при чуткой поддержке поставщика CRM, с помощью учебных материалов и мануалов. Хорошее обучение помогает быстро освоиться в системе и минимизировать вероятность бойкота CRM со стороны сотрудников. Важный момент обучения найти внутри коллектива эксперта, который будет помогать сотрудникам с освоением CRM в течение дальнейшей эксплуатации.

Отчёт

Отчёт сводное или детализированное представление информации, выбранной с помощью программной логики из базы данных CRM-системы. Отчёты бывают оперативные и аналитические, а также финансовые. В современных системах предусмотрены как встроенные готовые отчёты, так и возможность создания кастомизированных отчётов.

Проще говоря, отчёт это готовый, спроектированный или созданный с помощью фильтров массив данных, выборка, на основе которой можно сделать выводы об оперативной работе команды за период. Как правило, в любой CRM можно посмотреть как агрегированные отчёты для представления ситуации в целом, так и построить детализированные срезы для более глубокого анализа.

Партнёр компании-разработчика CRM

Партнёр компании-разработчика CRM компания, которая имеет право и ресурс просто продавать CRM, продавать и внедрять CRM, продавать, внедрять и дорабатывать CRM. Партнёрская сеть есть не у каждого разработчика, это зависит от выбранной бизнес-модели. Работая с партнёром, вы не взаимодействуете с самим разработчиком.

Проще говоря, партнёр это перепродажник CRM, которые может уметь продавать дополнительные услуги, а может и не уметь. Если вы работаете с партнёром вендора, вы обязательно заплатите фиксированную сумму за внедрение системы. К сожалению, в партнёрской сети любого вендора есть как суперзвёзды, которые способны обслужить любой запрос компании-клиента, так и простые продавцы на удачу. Будьте внимательны в процессе общения с такими компаниями.

Есть ряд вендоров, которые не поддерживают партнёрскую сеть и внедряют CRM-систему самостоятельно это выгодный и безопасный вариант, поскольку никто не имеет большего опыта работы с конкретной CRM, чем её разработчик. Ну а Интернет стирает любые границы внедрения напрямую например, мы проверили это более чем на 6000 внедрений по всей России, СНГ и немножко по миру.

Плагин

Плагин независимый программный модуль, который подключается к CRM, ERP и другому ПО, предназначенный для расширения или использования возможностей программы.

Проще говоря, это добавка недостающего набора возможностей к вашему основному софту. Отличается от аддона тем, что плагин больше, он уже не функция, а чаще модуль (например, плагин управления процессами). Чаще всего плагин принадлежит внешнему разработчику и подключается к CRM, используя API. Опять же, примета работает: вместе со стоимостью лицензий считайте и стоимость рекомендованных вам плагинов.

Планировщик

Планировщик программный модуль внутри CRM, который позволяет организовать эффективную совместную работу всего коллектива с учётом загрузки каждого сотрудника. Одна из важнейших функций CRM-системы.

Проще говоря, планировщики (коллективные, индивидуальные или с перспективой на период) это организованные особым образом календари, внутри которых можно ставить задачи, просматривать загруженность сотрудников, совмещать задачи сотрудников, делегировать, планировать время и т.д. Хорошие планировщики присылают сотрудникам уведомления и напоминания, а значит, ни одно дело не будет забыто.

Платформа

Платформа сложный программный комплекс, который на основе базового решения и инструментов разработки и проектирования позволяет строить различные смежные решения. Платформа может требовать навыков программирования, быть low-code или no code.

Проще говоря, платформа это конструктор CRM разного класса из набора элементов. Среди российских CRM-систем адекватных платформ нет, если вам интересно погрузиться в тему, можете начать с решения Pega, также можно рассмотреть SAP HANA (оба ПО не CRM, но могут использоваться для автоматизации бизнес-функций). Как правило, это дорогие решения, требующие программистов и бизнес-аналитиков в штате. Платформа целесообразна для крупного бизнеса.

Права доступа

Права доступа программно определяемое ограничение доступа отдельных сотрудников к функциям CRM. Назначение прав доступа является первичным и базовым элементом обеспечения информационной безопасности в CRM.

Проще говоря, что позволено Юпитеру, не позволено быку. Каждому сотруднику назначаются права доступа к определённым разделам CRM, чтобы они не могли навредить, увести данные или клиентов. Уровень прав доступа находится в прямой корреляции с уровнем ответственности сотрудника, поэтому нужно учитывать опыт работника, должность и срок его работы в компании.

Разработчик CRM

Разработчик CRM компания, которая проектирует и разрабатывает CRM-систему и является её правообладателем. Это мыслительный центр, в котором собираются идеи по разработке (бэклог), ведутся работы по созданию и рефакторингу самого приложения, а также ведётся доработка. Часто разработчик CRM также и продаёт, и поддерживает CRM, а также оказывает бизнес-услуги и проводит консультации.

Проще говоря, разработчик CRM единственный 100%-ный центр компетенций по конкретной CRM-системе. Вопреки некоторым мифам вроде программисты хреновые менеджеры разработчики проводят успешные и грамотные внедрения, т.к. во-первых, разработать CRM без глубокого понимания абсолютно всех аспектов бизнеса невозможно, во-вторых, компании имеют большой коммерческий опыт, в-третьих, они знают о своей CRM всё.

Рассрочка CRM

Рассрочка CRM один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на несколько выплат, например, на полгода или три месяца. Удобный формат для тех, кто не готов заплатить за CRM-систему сразу.

Проще говоря, рассрочка оплата CRM по частям. Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus. Единоразовый платёж за все лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, не хочется вынимать столько денег сразу. Рассрочка удобная штука, так, например, можно взять рассрочку на полгода и платить по 26 360 рублей в месяц. В принципе, это сумма меньшая, чем месячная зарплата одного сотрудника не самая тяжёлая нагрузка на бюджет.

Редакция CRM

Редакция CRM конфигурация базовой CRM с ограниченным набором возможностей. Разделение CRM на редакции предусмотрено для исключения нагрузки компании клиента лишними функциями, поскольку компания может выбрать редакцию исходя из реальных нужд. Редакции отличаются функциональностью и ценой. В настоящее время понятие редакция применимо к десктопным CRM.

Проще говоря, если вам не нужны какие-то навороты, вы выбираете базовую редакцию CRM и используете её. Если в процессе эксплуатации вам вдруг понадобится расширенный набор возможностей, можно перейти на старшую редакцию. Отличный способ не переплачивать за ненужные функции и наращивать автоматизацию постепенно.

Рейтинг CRM

Рейтинг CRM упорядоченный список CRM-систем, ранжированных по совокупности факторов, с учётом многокритериального анализа потребительской ценности и технологической архитектуры каждого участника рейтинга. Составляется независимой экспертной группой.

Проще говоря, на российском рынке полная фигня. В России нет объективных независимых рейтингов CRM. Выбирайте с умом, тестируя различные CRM-системы, общайтесь с вендорами и не ориентируйтесь на советы знакомых, бизнес-тренеров и т.д.

Рефакторинг бизнес-процесса

Рефакторинг бизнес-процесса переосмысление и переработка бизнес-процессов в компании с целью упорядочения оперативной работы и подготовки процессов к автоматизации. Не существует специфических процедурных указаний по проведению рефакторинга, главное, исключить из процессов лишние элементы и представить его в виде однозначного пошагового алгоритма с ответственными и сроками.

Проще говоря, вы берёте бумагу, ручки, садитесь вместе и описываете все основные рутинные процессы в компании и постепенно приводите описание к виду: этап-ответственный-задачи-сроки-итог-триггер для перехода на следующий этап-следующий этап. После рефакторинга можно приступать к автоматизации процессов.

Системные требования

Системные требования набор требований к железу в компании, на котором будет установлена CRM и развёрнута СУБД. Если продавец CRM не обсудил с вами этот вопрос, обязательно спросите, что нужно для оптимальной работы системы на вашем клиентском и серверном оборудовании.

Проще говоря, это те скорости, объёмы памяти и операционные системы, на которых будет хорошо и шустро работать CRM-система. Хорошие новости: современным системам много не надо. Плохие новости: СУБД также могут относиться к системным требованиям и в исключительных случаях вам придётся заплатить ещё и за них, обратите внимание на этот нюанс. Совсем плохие новости: ещё есть клиенты, использующие Windows XP в качестве файлсервера.

Стоимость владения

Стоимость владения накопленная сумма, которую вы заплатите за лицензии/аренду CRM-системы без учёта доработок и технической поддержки за определённый период, обычно равный календарному году. Стоимость владения в случае аренды растёт с каждым месяцем, стоимость владения в случае покупки лицензий остаётся постоянной.


Сравнение темпов роста стоимости владения для дектопной CRM (RegionSoft) и облачной. Подробности можно почитать в нашей статье Сколько стоит CRM-система?

Проще говоря, если вы платите за CRM каждый месяц, вы получите большую стоимость владения спустя два года, три года, пять лет и т.д. Но зато это необременяющие платежи внутри месяца. А если покупаете CRM сразу, платите один раз и в конечном итоге меньше, но с большой однократной нагрузкой на бюджет компании. В общем, примерно всё так же, как в кредитах на автомобиль.

Тариф CRM

Тариф CRM в облачных CRM и сервисах примерно то же самое, что редакция у десктопных CRM-систем. Тариф определяется количеством пользователей, дисковым пространством, набором функций и прочими возможностями.

Проще говоря, тариф это то, сколько вы заплатите в месяц за конкретный набор функций и возможностей.

Техническое задание

Техническое задание это согласованный и подписанный документ, на основании которого проводятся внедрение и доработка CRM-системы. Составляется с учётом стоимости работ, сроков и конкретных задач. Обратите внимание: ТЗ составляется вендором (разработчиком CRM), а не клиентом. Составление технического задания обычно оплачивается отдельно.

Проще говоря: без ТЗ результат ХЗ. Что именно получается при внедрении CRM без технического задания, можно прочитать здесь.

Требования

Требования набор пожеланий компании, каждого подразделения и сотрудника к функциональному набору CRM-системы. Требования определяют тип, редакцию и профиль CRM, которую выбирает компания.

Проще говоря, требования это то, без чего вашей компании не прожить и что обязательно должно быть отражено в CRM. Однако требования это специфически собранные, отобранные и сформулированные запросы, а не список хотелок каждого сотрудника, который вы вываливаете на несчастного поставщика CRM. Как собрать требования и не убить коллег, читайте здесь.

Эксплуатация

Эксплуатация процесс работы компании непосредственно в CRM-системе. Эксплуатация CRM начинается параллельно с внедрением или последовательно после него. В ходе эксплуатации сотрудники активно используют все необходимые функции, модули и возможности системы.

Проще говоря, эксплуатация это работа в CRM каждого сотрудника, который участвует в процессах, автоматизированных с помощью CRM-системы.

API

API (программный интерфейс приложения, интерфейс) описание способов, которыми одна программа или приложение взаимодействует с другой. API позволяет создавать интеграции, передавать данные, использовать функции одной программы из другой.

Проще говоря, API это набор функций, методов, классов и проч. программных элементов, которым помогают программам и приложениям договориться друг с другом и сделать жизнь пользователя удобнее и технологичнее. Если у вас нет штатного программиста, API вас не должно волновать, вас должны волновать бизнес-требования.

CRM

CRM управление взаимоотношениями с клиентами, парадигма и философия управления клиентами. Стратегия управления многогранна и затрагивает все части компании, от производства до продаж и маркетинга. Парадигма CRM всегда нацелена на дружбу с клиентом, рост лояльности и заинтересованности клиентов в покупке именно в этой компании.

Проще говоря, CRM как концепция это все способы и методы привлечь и удержать клиента, чтобы он принёс как можно больше дохода в обмен на качественное обслуживание. В компании может быть CRM, но не быть CRM-системы (правда, тогда это чаще всего очень хромой CRM).

CRM-система

CRM-система это универсальное программное обеспечение, направленное на автоматизацию управления взаимоотношениями с клиентами. Современные CRM-системы предполагают комплексную, сквозную автоматизацию всех подразделений, задействованных в работе с клиентом.

Проще говоря, CRM-система это большая и умная программа, которая позволяет минимизировать рутину, сохранить клиентскую базу, помнить всё о клиентах и учитывать весь путь клиента в компании, помогая формировать документы, договора, счета, звонить, вести переписку, принимать формы с сайта и проч. CRM-система сегодня это первая точка интенсивного развития бизнеса (без неё развитие тоже возможно, но оно линейное, экстенсивное).

Open source CRM

Open source CRM CRM-система с открытым исходным кодом, которую можно форкнуть и создать свою собственную CRM в полном соответствии с требованиями компании. Необходима работа программиста со специфическими навыками и знанием конкретного языка программирования.

Проще говоря, просто тут не скажешь. Это сложная и спорная тема. Вам как клиенту нужно знать одно: это долго, сложно и не бесплатно, т.к. вы заплатите за техническую поддержку со стороны разработчика кода (за этим всегда стоит компания), услуги программиста с определёнными скиллами, иногда даже за локализацию. Возможно, CRM и будет более адаптивной, но чаще всего это просто невыгодно по стоимости и срокам. Кстати, в России есть интеграторы Open source CRM, которые вроде предлагают бесплатную CRM, но их услуги в конечном итоге стоят в рынке.

Remote Access (удалённый доступ)

Remote Access (удалённый доступ) (только для десктопных решений) технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме прямого удаленного коннекта к центральной СУБД. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо только приобретение специальной лицензии CRM (в случае РегионСофт с префиксом 'Terminal/Remote/Mobile Access (TRM)). Приобретения дополнительных программных продуктов не требуется. Данный вид подключения является наименее безопасным.

Проще говоря, ваши сотрудники из дома и любой точки планеты коннектятся к базе и начинают работать с данными.

Roadmap

Roadmap (дорожная карта) план разработки, внедрения или обучения для CRM-системы. Может быть разработан вендором, клиентом или совместно. Является факультативным элементом взаимодействия.

Проще говоря, план ваших действий по внедрению CRM. Но даже если у вас нет документа с надписью roadmap, план внедрения всегда существует.

Terminal Access (терминальный режим)

Terminal Access (терминальный режим) (только для десктопных решений) технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме терминала, подключение осуществляется по протоколу RDP. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо приобретение специальной лицензии CRM с префиксом Terminal/Remote/Mobile Access (TRM), а также настройка терминального сервера в центральном офисе. Данный вид подключения является самым скоростным и надежным.

Проще говоря, вы ставите RDP-клиент (простое приложение) хоть на смартфон, хоть на планшет, хоть на ноутбук и работаете в CRM как со своего рабочего стола. Удобно, привычно и безопасно.

И 51-й элемент, совершенный человек.

В центре внедрения CRM всегда стоит человек. Тот, который её придумал и разработал, тот, который выбрал, тот, который будет пользоваться. Проще говоря, только их совместная работа делает внедрение эффективным и продуктивным. Сопротивление бесполезно сейчас самое время внедрять, обучаться и выезжать из кризиса на рельсах автоматизации.

---

RegionSoft Developer Studio мы делаем мощную CRM для бизнеса

У сотрудника был конструктор Lego с интересной особенностью: он достался ему без инструкции по сборке. По идее, это должна была быть вполне симпатичная машинка с рабочими дверцами и прочими интересными фишечками, но собрать её без инструкции невозможно: куча одинаковых блоков и кубиков не оставляли шансов сделать безошибочно. Одно время конструктор работал антистрессом: во время телефонных переговоров и совещаний сотрудник делал из кубиков произвольных жирафов, динозавров и домики. В итоге инструкцию скачали на сайте, машинка благополучно встала на колёса, динозаврики с совещаний пропали и об этой истории все забыли.

А буквально пару недель назад этот конструктор вспомнили все причём именно применительно к CRM. Угадали, почему?


В разработке абсолютно то же самое

По профильным айтишным группам и чатам ходит горделивый кусок документа, в котором архитектор, работавший с Microsoft, приводит пример расчёта внедрения CRM Dynamics 365 Sales и запиленного решения на Power Platform, который стоит всего 84 000$ против что-то около 245 000$ за 3 года, на 100 юзеров. Я не уверен, что можно выкладывать этот скриншот в полном доступе, поэтому описываю словами если кто видел в открытых источниках, пишите, приложим. Не, конечно, наша CRM не требует от клиентов таких денег (для сравнения, полный фарш для компании из 100 человек на 3 года обойдётся в 17 раз дешевле при развитом, заточенном под Россию наборе возможностей), тут дело в другом.

Суть в том, что этот документ призван продемонстрировать, насколько дешевле запилить свою CRM благодаря low-code платформе. Что же это получается, наступила эра тотальной демократизации разработки и теперь каждая компания может обращаться к low-code и пилить себе задёшево? Заманчиво, факт. Но на самом деле всё очень, очень маркетингово, продажно и лукаво.

Давайте разбираться.

Low-code, шаблоны, open source что бы ни делать, лишь бы не внедрять

Типичная система low-code глазами нетехнического пользователя. Начинайте с колёсиков ну и что, что рамы нет?

В принципе, в мире можно найти запчасти для сборки любого автомобиля. Попыхтеть в гараже 2-3 года, потратить уйму денег и сил, претерпеть массу ошибок и построить реально ездящий и даже проходящий ТО агрегат. Но почему-то на такой подвиг идут единицы на весь мир. А вот попытаться собрать свою ERP или CRM-систему на коленке хотят многие. Это огромная, интересная группа толковых предпринимателей, которые уже поняли, что бесплатные версии популярных CRM просто маркетинговая замануха и неудобный продукт, а покупать что-то универсальное и готовое им почему-то не хочется. Если пообщаться с такими ребятами и погрузиться в их мотивацию, то очевидны три конкретные причины.

1. Так поступают технари, инженеры, программисты руководители своих компаний. Им не нравится ни одно из существующих решений и они пытаются создать что-то новое, исходя из собственных требований и видения архитектуры системы. Здесь обычно случаются два конца: либо происходит полный провал и гибель сил и времени (почти всегда), либо на рынке появляется новая CRM (раз в сто лет).
   
2. Иногда таким образом пытаются сэкономить. Open Source, недорогие услуги фрилансеров, самостоятельное формоклёпство на конструкторе или даже на электронных таблицах выглядят очень привлекательно с точки зрения цены. Конец всегда один и тот же: убитое время, напрасно слитые деньги, нулевой результат. Успешных историй исчезающе мало.
   
3. Предприниматели считают, что только запиленная hand-made craft CRM будет идеально работать с потребностями их компании. Это весомый аргумент и он кажется самым разумным: чем больше CRM-система подходит бизнесу, тем успешнее, результативнее внедрение и быстрее окупаемость. Но заказная индивидуальная разработка стоит дорого, проект отнимает много времени (от 2 лет с профессиональной командой разработки), а итог зачастую не стоит приложенных усилий. Понимая эту мотивацию, серьёзные разработчики CRM-систем внедряют в свой софт модули, позволяющие кастомизировать часть ПО (например, в RegionSoft CRM, кроме общих настроек, есть возможность автоматизировать бизнес-процессы, настроить калькуляторы, полностью кастомизировать систему KPI и т.д.).
   

Сегодня поговорим о трёх актуальных вариантах заполучить свою CRM и о четвёртом, самом очевидном, простом и, как ни странно, экономичном.

Low code, big money

Low-code разработка это тип технологии, которая позволяет пользователям создавать приложения без программирования. У вас есть масса кирпичиков (функциональных блоков), из которых вы можете сконфигурировать нужные вам функции. На первый взгляд эта технология кажется простой и привлекательной приятной и полезной игрушкой вроде MS PowerPoint (вы же тоже там не только презентации делаете, да?). То есть вы двигаете кубики, соединяете их в нужном вам порядке, а умная система запоминает, какую CRM/ERP вы себе собрали. Чудо же! Но опытные ребята уже наверняка вспомнили это гнетущее ощущение, когда перед тобой куча блоков, а ты не можешь выстроить логику, потому что понимаешь, что тебе нужно, но не понимаешь, как это должно склеиваться и работать (например, как данные клиента должны попадать в модуль документации, а складские остатки подсасывать информацию из номенклатуры).



Low-code хорош во многих случаях: от обучения программированию и проектирования систем до создания простых чистых бизнес-процессов, маркетинговых процессов и т.д. Однако слепить CRM на low-code платформе без профессионалов невозможно. Знаете, почему? Потому что, во-первых, это хоть и low, но code, во-вторых, нужно понимание внутренностей информационных систем, в-третьих, нужны ультра прокачанные бизнесовые скиллы. Давайте посмотрим подробнее.

• У low-code платформ много ограничений и подстраивать под них свои бизнес-процессы придётся больше, чем в случае других CRM-систем. Разработчик может использовать только предопределённые для платформы блоки, которые могут не справиться с программированием требуемых функций. К тому же, рефакторить код low-code платформ не получится, и в итоге можно получить перегруженное неоптимизированное решение.
  
• Вы гарантированно получите проблемы с интеграциями, придётся вновь обращаться к разработчику и платить деньги даже за настройку элементарного обмена данными с 1С, такая же история может возникнуть с виртуальными АТС и телефонией.
  
• Привязанность к одной платформе и сложности с миграцией. Платформы low-code тот случай, когда вместо миграции стоит начать работать с новой системой с нуля. Поэтому компания может подсесть на свою платформу и даже при полном недовольстве развитием системы продолжать платить, чтобы продолжать работать.
  
• Отсутствие полного контроля кода ведёт к рискам информационной безопасности.
  
• Low-code платформы (настоящие, не те, которые навесили на себя этот бейджик) это гениальный маркетинг, который позволит вендорским компаниям зарабатывать ещё больше. Потому что программисты под такие платформы стоят дорого (например, разработчики для MS Power Platform стоят от 100$ в час, в среднем 130$, для сравнения час работы опытного разработчика вендорской CRM или того же 1C в России стоит от 30$).
  
• Нужно чётко, точно и максимально обширно понимать принципы работы вашего бизнеса. То есть для работы с платформой нужно выделить группу (или одного) высококвалифицированного опытного сотрудника с техническим бэкграундом и исключить его из остальных процессов, а это риск потери доходности. Если не знать чёткие установки и вводные бизнес-процессов, low-code платформа будет выглядеть бледно.
  
• Самая большая ловушка low-code разработки это утверждение о том, что пользователю не нужно быть программистом. Пока (пока!) нет ни одной low-code платформы, на которой сможет запилить некоторое подобие CRM менеджер по продажам, РОП, коммерческий директор и т.д. Неплохо выйдет только в связке с разработчиком.
  

Мы с low-code знакомы ещё с самых первых моментов его использования в энтерпрайзе. Нельзя отрицать: wow-эффект есть. Первые три собранных блока вас вдохновят, а затем всё будет, как на картинке про сову. Вот на этой:

А бизнес у вас тоже шаблонный?

Разбуди нашего главного разработчика ночью, и он мгновенно опишет и нарисует любой бизнес-процесс: от многопередельного производства, управления складом и организации линии касс до медиапланирования, эфирных справок и наружной рекламы. Это сказываются почти 30 лет не просто программирования, но и опыта работы в бизнесе, ведения бизнеса, анализа компаний, где проходили внедрения. Многие фичи попали в RegionSoft CRM именно после работы с компаниями и их реальными требованиями. Собственно, это и отличает профессиональную CRM от многочисленных форм и шаблонов на Yii и Laravel (к самим фреймворкам, к слову, вопросов нет).

Мы уже проводили эксперимент с фрилансерами (вы можете почитать о результатах), в подавляющем большинстве случаев фрилансер быстро сделает вам систему, визуально очень похожую на CRM, но без бизнес-логики. Причина простая: он работает с кодом и не понимает, как и насколько глубоко всё взаимосвязано в бизнесе. В силу такой неопытности он не сможет сделать элементарного: свести воедино бизнес-логику и принципы организации реляционных СУБД, чтобы вам работалось быстро и удобно.



Фрилансер за 12 000 р. пилит CRM по мануалу из интернета

Хорошая, нормальная CRM-система ведь устроена как: из любого модуля можно попасть в другие модули, справочники, журналы, отчёты и т.д. Это связный, сложный аналитический комплекс, который именно автоматизирует работу, делает её быстрой и простой за счёт этих самых связей. CRM за пару месяцев по шаблону это записная книжка, т.е. то, чем эволюционно были нынешние CRM-системы 15-20 лет назад, а то и раньше.

Заказывая CRM у фрилансеров, вы сильно рискуете и временем, и деньгами даже если он окажется исполнительным и вообще хорошим парнем. А есть ещё и мошенничество, но это тема других блогов.

Open Source open, но не free

Если фриланс-CRM это история о дилетантстве, то open source CRM это профессиональная тема. Действительно, в мире есть несколько мощных опенсорсных CRM-разработок, которые популярны у крупного бизнеса и форки которых есть в каждой стране мира под разными названиями. Более того, опенсорсные CRM-щики предоставляют выбор: вы можете также купить или арендовать собранные и готовые к использованию версии, не ковыряясь в коде, но они будут такими же, как остальные, универсальными.



Когда форкнул open source CRM, а она не хочет бесплатно собираться, устанавливаться и работать

Ценность Open Source в том, что вы можете гибко настроить CRM, при этом отвечая за код (что гораздо лучше, чем чёрные ящики платформ), но

• для доработки таких CRM нужны программисты с чётким стеком технологий (которые хоть почасово, хоть на зарплате знают себе цену);
  
• нужно большое количество времени на внедрение;
  
• скорее всего, даже при наличии времени, программиста, философского камня и кольца всевластия вам придётся платить за техническую поддержку со стороны компании-поставщика open source решения (на этом они во многом и зарабатывают). А поскольку в России ещё и нет толком сформированных сообществ вокруг таких продуктов, то платить придётся железно.
  

Open Source классная история в разработке, во многом основа того, на чём работает весь ИТ-мир. Но если у вас небольшой (СМБ) нетехнологический бизнес без личных сильных программистов в штате, опенсорcная CRM ляжет на вашу инфраструктуру либо мёртвым грузом, либо большими деньгами и привязкой к какой-либо компании, оказывающей техническую поддержку. То есть, проще говоря, вы не пользуетесь опенсорсом, а заказываете свой проект CRM, который какая-нибудь ИТ-компания для вас запилит на базе уже существующего открытого кода. За деньги.

Преимущества внедрения разработчиком

В первую очередь, мы говорим за себя и о внедрении RegionSoft CRM, но справедливости ради нужно заметить, что основная часть преимуществ актуальна для всех опытных вендоров CRM (не тех, что появились недавно, конечно). Есть важные нюансы, например, откровенно слабые партнёры некоторых компаний или, что ещё хуже, внедряющие бизнес-тренеры и коучи, но вы это сразу почувствуете (презентация компании, а не продукта на 15 минут вашего времени, разговоры о доп. услугах, рассказы о бесконечных регалиях экспертов и т.д.). Вообще, я всем рекомендую выбирать CRM-систему, не одиноко тыкая пустой интерфейс, читая отзывы, вопрошая Facebook, а проводить полноценные собеседования онлайн-презентации продуктов в формате диалога с менеджером. Вы даже не представляете, сколько всего вы вскроете, обнаружите и придумаете во время такого общения.

Ладно, в одну статью все советы и грабли не впихнуть, поэтому вернёмся к преимуществам.

• 100% ответственность за качество и работоспособность CRM-системы. Когда ты разрабатываешь CRM-систему (и любой другой софт) с первой строчки кода, ты внимательно подходить к алгоритмам, оптимизации и рефакторингу. Если программное обеспечение решает бизнес-задачи, оно должно быть надёжным, функциональным и иметь высокое быстродействие. Иначе такое количество транзакций и операций превратятся в пытку.
  
• Грамотная, быстрая и эффективная доработка разработчик точно знает, как встроить новые функции и изменения в код, он готов реализовать доработку в любом масштабе (вплоть до написания нового типа ПО на основе существующего именно так появилась наша RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы).
  
• Профессиональное внедрение и обучение, потому что большинство шишек уже набиты. Разработчик предлагает внятный алгоритм внедрения именно для конкретного бизнеса и точно знает, как выстроить и с чего начать обучение пользователей CRM-системы.
  
• Если требуется интеграция с внешними системами, она с высокой вероятностью будет реализована качественно опять же потому что разработчик изначально знает о возможностях своей системы и способах интеграции с большинством популярных приложений и сервисов.
  
• Профессиональная техническая поддержка.
  
• Постоянные обновления (гарантированные фиксы, мажорные релизы и т.д.) гарантируют актуальность функций и стабильную работу системы. Накатывать обновления на самопальные CRM затруднительно: либо платить за разработку ещё раз, либо жить с тем, что есть.
  

Разработчик CRM-системы знает каждую деталь своей системы и может каждую модифицировать, перенастроить и присоединить к новому функциональному модулю (на картинке сложнейший GBC из Lego: трасса для шариков из 17 механизмов, взято из Twitter Популярной механики)

Скоро наступит 2021 год, в котором малому, среднему и крупному бизнесу предстоит очнуться, ожить, восстановиться, вырасти. По опыту знаем, автоматизация в кризис и посткризис один из верных способов преодоления стагнации. А сама CRM оптимальный инструмент работы с командой и клиентами для их удержания и дальнейшего развития. В общем, совет простой: проектируйте, работайте с инструкциями и выбирайте универсальные, проверенные решения с хорошей компанией внедрения и поддержки. Тогда работа с CRM пойдёт как по накатанной.

---

У нас действует зимняя акция на RegionSoft CRM и все наши продукты для автоматизации бизнеса. В начале декабря 15%. Внедряем и обучаем удалённо, профессионально, качественно.

Если мне не изменяет память, это второй перевод за почти 5-летнюю историю нашего блога. Нашего опыта с головой хватит на сотни статей. Но эта статья как никакая иллюстрирует разительные отличия между отношением к CRM-системам за рубежом и в России и в странах СНГ. Там внедрение снизу, активная работа малого и микро-бизнеса, интенсивный рост (и рулёжка в условиях кризиса) за счёт минимальной автоматизации, у нас принципы бизнеса каменного века: сесть на деньги и ждать, обнесёт кризис или таки жахнет по компании, паниковать и полагать, что все компании-автоматизаторы как минимум выходцы из КГБ, а CRM буквально морзянкой передаёт все тайны налоговой, КРУ и ОБЭПу. Но это не так! ИТ и существует для вашей эффективности, для прогресса, для управления информацией. Осталось это понять. В общем, давайте посмотрим, как у них.

Мы поставили метку перевода, но всё равно сопроводим некоторые разделы комментариями экспертов РегионСофт, потому что местами а как у них как-то разительно расходится с а как у нас. Мы на российском рынке CRM уже 14 лет и, как говорится, прохавали эту тему са самого низа, пройдя путь от простого решения до мощной универсальной CRM. Немаловажно, что весь путь и весь наш бэклог мы прошли в тесной связи с клиентами, поэтому здесь точно есть, о чём подискутировать. Наши комментарии будут вот в таких цитатах.

Ну всё, к делу.

Коронавирус как никакой другой катаклизм погрузил мировую экономику в кризис, вынудив многие предприятия подключиться к сервисам или рискнуть остаться закрытыми навсегда. По факту, сейчас каждый пятый бизнес ожидает полного выздоровления в течение следующего года, при этом коронавирус стоил каждой компании примерно $64 000.

Компании малого и среднего бизнеса (СМБ) непропорционально сильно пострадали от глобальной пандемии: им пришлось адаптироваться, чтобы удерживать внимание клиентов без непосредственного доступа к этим самым клиентам. В результате многие компании малого и среднего бизнеса молниеносно внедрили решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и нет никакого секрета, почему.

Те, кто воспользовался CRM, передовыми решениями для повышения лояльности, вовлеченности и удержания клиентов, живут намного лучше, чем те, кто этого не сделал. По данным Bain & Company, увеличение удержания клиентов всего на 5% может дать компаниям 75% прироста прибыли.

Как мы все знаем, поддержание контактов с клиентами спасательный круг для любой компании, независимо от отрасли. Использование CRM полезно для бизнеса, так как всё-таки существует большая разница между теми, кто преуспевает, и теми, кто активно борется за выживание.

Комментарий РегионСофт. Да, кризис очевиден. Нам всем предстоит интересный 2021 год, когда мы будем выходить из того состояния, куда попал малый бизнес (вы же понимаете, что пострадавших отраслей гораздо больше, потому что экономика основана на сложных связях субъектов). Автоматизация объективно способна помочь и я не буду говорить про удержание и т.д., есть более чёткие аргументы:

• с CRM не нужно нанимать новых сотрудников за гораздо меньшие деньги вы ускорите и прокачаете существующих сотрудников: система поможет сократить время на рутину, эффективно управлять задачами и загрузкой, а заодно быстрее обслуживать клиентов (они это оценят, особенно в B2B);
• CRM сохранит вашу клиентскую базу и вне зависимости от ухода сотрудников вы сможете проконтролировать свой самый ценный актив информацию;
• CRM это важный элемент информационной безопасности;
• CRM ускоряет любые процессы и мотивирует наконец оптимизировать бизнес-процессы, чтобы работать интенсивно, а не по накатанной.

CRM дают малому и среднему бизнесу фору

Задолго до того, как пандемия перевернула мир с ног на голову, клиенты требовали более вдумчивого подхода и персонализированного взаимодействия. Для компаний класса сурового энтерпрайза существовал бесконечный выбор конфигураций CRM, но ничего, что соответствовало бы потребностям и бюджетам малого и среднего бизнеса. По мере того, как мир переходит в виртуальную реальность, для малых предприятий настало время инвестировать в эти инновационные программные решения, CRM-системы.

CRM-технология долгое время считалась важнейшим инструментом для любого бизнеса. Но в связи с новыми вызовами операционной работы, связанными с ограничениями в отношении здоровья и безопасности, стало важно оставаться на плаву. CRM обеспечивает не только первоклассное обслуживание клиентов, но и одновременно увеличивает доход и дает малому и среднему бизнесу конкурентное преимущество.

Комментарий РегионСофт. Прежде всего, разница между CRM в Европе и у нас носит эволюционный характер. В Европе CRM применяются уже давно, с середины 80-х, и там есть крупные наработки, а у нас это направление активно развивается фактически только 10 лет.

Некоторые особенности определяет и организация делового оборота.

Один из наших сотрудников работал с CRM-системами на европейском рынке. Действительно, решения CRM (для франкофонов встречается GRC) там, в основном, для крупного и среднего бизнеса. Малый бизнес выбирает младшие тарифы зарубежных вендоров, облачные платные версии опенсорса. И всё это очень небюджетно, особенно с точки зрения российского пользователя.

Объективно в России сегмент CRM-систем для малого бизнеса развит значительно лучше, у нас есть программы практически на любую потребность. К тому же, функциональность CRM для СМБ в РФ значительно шире и разнообразнее (для сравнения: в Европе контакты + инвойсинг уже CRM, у нас это даже не записная книжка, такое решение на рынке вообще ни за что не выживет). Универсальная CRM-система способна закрыть потребности практически любого микро и малого бизнеса, с небольшой кастомизацией и среднего. Но при этом уровень внедрения и доверия к CRM в России и странах СНГ (да и всей Восточной Европы) значительно ниже, чем в европейских странах и США.

Упрощенное управление клиентами

Одна из основных причин того, что все больше предприятий малого и среднего бизнеса инвестируют в решения CRM, это невероятная способность CRM-систем упростить управление клиентами за счет централизации данных о клиентах. Так, недавний отчет показал, что 74% пользователей CRM-систем заявили, что их система упростила доступ к клиентским данным, сделала его качественно лучше.

CRM упрощают хранение данных о клиентах в единой информационной базе, делая информацию доступной для всех отделов и обеспечивая 360' обзор клиентов в режиме реального времени. Это сокращает время, потраченное впустую на поиск точной информации о клиентах. Сервисные группы быстро получают доступ к данным, необходимым для поддержки клиентов, одновременно повышая ценность, вовлеченность и продажи. Благодаря упрощенным процессам для небольших задач по обслуживанию клиентов, CRM может значительно повысить производительность и привлечь больше потенциальных клиентов.

Комментарий РегионСофт. Да, действительно, организация и хранение клиентской базы одна из ключевых функций CRM-систем. Именно благодаря сбору подробной информации о клиентах можно быстро работать с клиентом, сегментировать базу для рассылок и рекламных активностей, мгновенно формировать документы, звонить со знанием дела, не пропускать ни единой оперативной задачи. И чем дальше, тем больше качественное управление клиентами будет влиять на прибыльность бизнеса.

Безупречная стратегия продаж

Приложения CRM могут помочь увеличить продажи на 29%, продуктивность продаж на 34% и точность прогноза продаж на 42%. Благодаря CRM, помогающей легко определить, на каком этапе воронки находятся клиенты, маркетологи могут расставить приоритеты внутри взаимодействий с клиентами. Неактивные клиенты вовлекаются в цикл продаж в подходящий для клиента и компании момент.

Каждый этап жизненного цикла клиента можно отслеживать и принимать меры, обеспечивая при этом стратегическое согласование в рамках всего бизнеса. Точное прогнозирование развития компании становится возможным благодаря инструментам отчётности в CRM и доступу к истории клиента.

Автоматический целевой маркетинг

Современные потребители не просто ждут персонализированного и актуального контента, они его требуют. Универсальный, массовый подход к клиентам архаичная история, но и персонализация маркетинга может занять чрезвычайно много времени, особенно когда данные о клиентах дезорганизованы, разрознены. CRM делает данные клиентов более удобоваримыми и сегментированными, а это упрощает работу с ключевыми аудиториями.

CRM-система также собирает данные о поведении и предпочтениях клиентов, что позволяет маркетологам принимать обоснованные меры для значительного улучшения качества обслуживания клиентов. Отказ от массового маркетинга и создание двустороннего диалога между маркетологами и покупателями выделяет любой бизнес среди конкурентов.

Кроме того, CRM анализирует прошлые маркетинговые кампании, чтобы определить, какие ключевые тенденции принесли необходимые результаты, что позволяет маркетологам принимать более обоснованные решения о кампаниях и строить гипотезы при планировании новых качественных кампаний.

Комментарий РегионСофт. Безусловно, CRM-система продолжает играть колоссальную роль для успеха отдела продаж, это его основной инструмент. С маркетингом немного сложнее, в России он специфический, часто не основан на данных. При том, что вам даже делать ничего не надо, данные, собранные в ходе работы отдела продаж и сохранённые в CRM, и есть отличная аналитическая основа для маркетинга. Поэтому обязательно дайте маркетингу доступ в CRM-систему и требуйте от него персонализированных, обоснованных активностей. Потому что целевые акции гораздо дешевле и безопаснее, чем проверка гипотез маркетолога на живых клиентах.

Увеличение прибыли

CRM критически важна для любого бизнеса, стремящегося использовать клиентскую базу данных с максимальной прибыльностью. Установка успешной CRM может сэкономить ценные часы рабочего времени сотрудников малого и среднего бизнеса, в свою очередь, сэкономить деньги за счет более продуктивных действий. По мере роста продаж и производительности компании могут иметь более высокий уровень удержания клиентов, в то же время снижая темпы отвала постоянных клиентов на фоне этого растёт прибыль. Фактически, согласно данным Harvard Business Review, сокращение числа отказов клиентов на 5% может увеличить прибыль до 95%.

Комментарий РегионСофт. При правильной эксплуатации CRM, слаженной работе менеджеров и на фоне роста производительности действительно складываются все предпосылки к росту выручки и сокращению накладных расходов сделки. Соответственно, это предпосылки к росту прибыли. Но я подчеркну ещё раз, мало купить CRM-систему, в ней нужно активно и правильно работать (кстати, это довольно просто).

Используйте CRM по полной

Программное обеспечение CRM может классно прокачать многие аспекты малого бизнеса, но только если вы используете все функции программного обеспечения в полной мере. В среднем компании используют только 20% возможностей своих CRM.

Если бизнес только начинает использовать программное обеспечение CRM или у него нет ресурсов для продвинутой работы с системой, могут быть полезны фрилансеры.

Высококвалифицированные и сертифицированные фрилансеры могут предложить индивидуальный подход к CRM и предоставить точные решения, необходимые бизнесу, без долгосрочных контрактов, ограничений или минимумов. Использование фрилансеров, знающих платформу от и до, может увеличить возможности для успеха и роста бизнеса. Фрилансеров обучают беспрепятственно интегрировать CRM в существующую организацию и быстро выявлять и решать даже самые большие бизнес-задачи.

Комментарий РегионСофт.Действительно, CRM-системы используются компаниями частично, и это печально: чем больший сегмент функций CRM задействован, тем круче аналитика и быстрее работа. Например, однозначно стоит работать с планировщиками, автоматизировать бизнес-процессы, строить различные срезы отчётов, а не только вести клиентскую базу и сделки в CRM.

Что касается фрилансеров, то автор пишет о платформенных решениях, которые могут дорабатывать фрилансеры только это не студенты с низким уровнем владения языком, а узкие специалисты с высокой оплатой. В российском энтерпрайзе таких почти не найти если они и встречаются, то это специалисты компаний, которые в свободное время берутся за сайд-проекты. Да и платформенные CRM-решения в России пока не прижились и, думаю, в ближайшее время популярность у нас им не грозит.

Уникальный характер пандемии уже сейчас ставит новые задачи перед предприятиями любого размера по мере их восстановления. К счастью, технология CRM дает компаниям преимущество, помогая им ориентироваться на потенциальных клиентов самого высокого качества, наращивать усилия по удержанию, повышать продуктивность продаж и работать максимально персонализированно. Инвестиции в необходимые технологии создадут дополнительный рост для любого бизнеса, даже в этот период экономической неопределенности.

Комментарий РегионСофт.Не, ну тут сложно не согласиться. Выбирайте, внедряйте, обучайте сотрудников. Мы поможем.

---

У нас действует зимняя акция на RegionSoft CRM и все наши продукты для автоматизации бизнеса. Внедряем и обучаем удалённо, профессионально, качественно.

Для любых отношений, любого устройства и любой программы есть период привыкания отрезок времени, за который человек понимает принципы взаимодействия, разбирается в нюансах, находит свои фишки, определяет достоинства и недостатки и т.д. Так происходит с новыми коллегами, друзьями, новой работой, смартфоном, ноутбуком и т.д. Все мы когда-то испытывали это странное ощущение, состоящее из смеси любопытства, интереса, осторожности и лёгкого недовольства ведь человеческой природе вполне обоснованно неприятны перемены в окружающей среде.

Когда вы покупаете CRM-систему, все эти чувства испытывает не один человек, а сразу большая часть сотрудников, причём у каждого свои претензии, вопросы и опасения. А ведь эта технология должна начать работать на благо компании и делать это эффективно и желательно сразу. Давайте посмотрим, что нужно делать на старте, чтобы не наступил он ***дец.

Первые ошибки внедрения

Когда малый бизнес внедряет CRM-систему, чаще всего он совершает три основные ошибки, которые растягивают срок окупаемости инвестиций в программное обеспечение и мешают переходу бизнес-процессов на рельсы автоматизации.

1. Компания не начинает работу в CRM-системе, пока не получит завершённый проект от вендора: с настройками, интеграциями и доработками. Это значительная отсрочка. Любая современная CRM изначально хорошо спроектирована: есть возможность вносить клиентов, создавать сделки и атрибуты сделок, звонить из интерфейса системы, отправлять почту, формировать профили продаж, создавать отчёты, заниматься персональным и коллективным планированием и проч (набор зависит от конкретной CRM-системы например, возможности разных редакций одной CRM вы можете посмотреть в таблице, это доступная функциональность из коробки). Поэтому откладывать использование системы чревато тем, что процесс затянется очень надолго, а когда вы начинаете работать сразу, вы со своей стороны мотивированы завершить проект внедрения как можно быстрее и уже работать на полных оборотах.
2. Компания не проводит обучение сотрудников. Это странная форма экономии: обучение всегда стоит денег, но они несравнимо меньше стоимости внедрения (включая лицензии). Допустим, вы купили автомобиль, но не закончили автошколу. Вполне допустимо, что вы вместе с другом или коллегой разберётесь, как стартовать, ехать, тормозить и т.д. Но на дороге будет очень тяжело: знаки непонятные, правила передвижения потока неясные, гаишники ещё эти Путь к первоклассному вождению не будет закончен никогда, и это ещё ни слова не сказано о безопасности и ценности жизни. А тут три месяца отучился и всё, поезжай с потными ладошками, но с уверенными знаниями, это проще. С CRM ровно такая же история: если сотрудники знакомы с ПК, рано или поздно они разберутся и с CRM: формы, данные, отчёты, значки, подсказки никакого космолёта внутри не спроектировано. Но вот работать со связанными сущностями, понимать, как выбирать данные, создавать бизнес-процессы и т.д. не получится для этого нужно, чтобы эксперт показал основные принципы, объяснил, как CRM работает как система, а не как хранилище контактов. Освоить проще простого даже тем, кто с компьютером на вы, но игнорировать обучение нельзя.
3. Компания чрезмерно форсирует старт эксплуатации CRM-системы. Ну вот представьте себе, компания малого бизнеса купила 10 лицензий RegionSoft CRM Professional Plus, потратила на это 153 000 р. (единоразовый платёж без аренды), ещё сколько-то планируется потратить на доработку. Руководитель хочет, чтобы инструмент начал окупаться на полную катушку и требует, чтобы сотрудники не просто вносили контакты и вели сделки, но и создавали бы бизнес-процессы, встроенные калькуляторы и проч. Сотрудники сразу раскалываются на три лагеря: первые (их мало) изучают интерфейс, документацию и работают изо всех сил, вторые (их мало) отчаянно ковыряют интерфейс и пытаются что-то слабать наудачу, третьи (их много) игнорируют CRM и ищут пути давления на руководство, чтобы отказаться от этой затеи (потому что им лень, им страшно, они не обучены и т.д.). Это чревато как конфликтами внутри организации, так и дисбалансом и низкой эффективностью самой системы. Старт эксплуатации должен быть постепенным, комфортным для каждого сотрудника в его собственном темпе и только при активном участии внутренних экспертов.

Однако эти три самые распространённые ошибки не все детские болезни компаний, внедривших CRM. Сюда можно отнести и чрезмерные доработки, и отказ от переноса накопленных данных в новую систему, и перегруженность компании программным обеспечением одного и того же типа (несколько CRM, несколько систем управления проектом и т.д.).

4 шага к решению проблем: чек-лист

На старте эксплуатации CRM-системы нужно сделать всего 4 шага, которые помогут избежать большинства проблем для малого бизнеса это настоящий must have.

Провести обучение и адаптацию сотрудников

• Базовое обучение онлайн (или оффлайн) сессия знакомства с CRM-системой, демонстрация и отработка основных действий, разбор первых шагов и распространённых кейсов (завести клиента, задачу, сделку, настроить простой бизнес-процесс, отчёт и т.д.). Лучше, если первичное обучение проведёт компания-разработчик (вендор) CRM. Дополнительно можно запросить более глубокое обучение для внутренних экспертов, которые понесут данные дальше, сотрудникам.
• Документация и мануалы отличный настольный материал для самостоятельного освоения CRM-системы, многие сотрудники предпочитают именно такую помощь в изучении новой программы. На Хабре мы сталкивались с довольно нестандартным мнением о том, что хороший софт в документации не нуждается. Нам понятно, что скрывается за этой фразой. Но для бизнес-ПО документация обязательна, поскольку это важный материал не для разработчика, а в первую очередь для конечного пользователя, который так себя чувствует увереннее.
• Формирование базы знаний особые моменты и индивидуальные нюансы использования CRM в компании нужно вносить в базу знаний, к которой смогут обращаться в том числе новые сотрудники.
• FAQ аналог базы знаний, но в формате вопрос-ответ. Создать его просто: все, кто задал вопрос по CRM и получил на него ответ, должны вносить их в файл. Из файла затем можно будет выбрать самые распространённые и сложные вопросы.
• Внутренний эксперт человек (или несколько), который будет отвечать на вопросы сотрудников и консультировать их по использованию CRM-системы.
• Адепты (early birds) CRM по-настоящему счастливый билет для компании. Если руководителю удастся выделить сотрудников, готовых нести идею CRM в массы и активно использовать CRM-систему с первого дня, внедрение будет практически беспроблемным. Адепты CRM сами донесут до коллег ценность программного обеспечения и покажут, насколько CRM упрощает жизнь. Чтобы усилия пошли в нужное русло, таких сотрудников можно дополнительно мотивировать.

Погрузить сотрудника в обучение довольно просто. Однажды знакомый врач на вопрос об обучении в медицинском институте сказал: Я не понимаю, почему все студенты каждый раз учат всё заново. Речь идёт об одном и том же человеке, принципиальная схема которого не меняется при переходе от анатомии к неврологии или физиологии. Принцип один, наполнение разное. Такая же история с автомобилями, экономикой, психологией и т.д. Обучение в рамках внедрения CRM ничем не отличается: есть принципиальная схема, а есть детали. Давайте посмотрим на нашем примере RegionSoft CRM.

Любая CRM это СУБД (набор связанных таблиц) внутри и интерфейс пользователя снаружи. Это всё, что пользователь должен знать о внутренностях. Интерфейс любой CRM представляет собой множество форм, таблиц и полей, заполнение которых наполняет те самые внутренние таблицы, к которым можно обратиться из любой части CRM (конечно, если она хорошо спроектирована мы на российском рынке CRM каких только чудес не видали).

Перед вами главное окно RegionSoft CRM. Оно разделено на пять логических частей по горизонтали (меню, действия, дела, основное окно, нижняя панель уведомлений) и на три по вертикали (панель ассистента с быстрым доступом к основным модулям, рабочее окно и панель мониторинга своего прогресса). Соответственно до пользователей нужно донести, что старт работы начинается с этих разделов, а внутри можно переходить от меню к меню, как в офисных программах.


Рабочий стол RegionSoft CRM

Вторая важнейшая сущность после рабочего стола программы карточка клиента. Именно в неё попадает вся информация по сделкам, переписке, звонкам, документам, задачам и т.д. Все сущности привязаны к клиенту или могут быть подгружены в карточку клиента из справочников и т.д. Даже бизнес-процессы привязаны к клиентам.


Карточка клиента RegionSoft CRM

Когда пользователь поймёт структуру CRM, он будет легко осваивать новые модули, отчёты и сущности, потому что они будут находиться в логично ожидаемых местах (опять же, если CRM хорошо продумана). Именно с этого и нужно начинать обучение.

Сделать первичную настройку CRM-системы

• Системные и базовые настройки: списки сотрудников, реквизиты компании, настройки бухгалтерского и валютного учёта, вид рабочего стола и т.д. Лучше, если всем сотрудникам с настройками помогут 1-2 сотрудника, которые и будут верховными админами CRM, ответственными за корректную работу самого ПО, информационную безопасность и связанные с этим всем задачи.
• Определение прав доступа: назначение прав доступа исходя из функциональных особенностей деятельности сотрудника. Это нужно сделать обязательно, поскольку назначение прав доступа один из важнейших моментов информационной безопасности внутри CRM.
• Настройки почты: интеграция с почтовым клиентом или настройка почтового сервера для нативного почтового клиента (как, например, в RegionSoft CRM).
• Настройки телефонии: настройка IP-телефонии, при необходимости виртуальной АТС.
• Настройка отчётов: определение базовых отчётов, настройка фильтров, создание профилей воронок продаж. Здесь же настройка шаблонов и форм документов для печатных форм и отправки по почте (иногда шаблоны создаются с помощью услуг разработчика CRM или силами штатного программиста так быстрее и меньше ошибок).
• Работа с планировщиками: настройка индивидуальных и групповых планов, создание и назначение задач, настройки среднесрочного планирования.
• Наполнение справочников: создание необходимых для работы справочников (номенклатуры, транспорта, работ, услуг и т.д.).

Настроить интеграции

• Интеграция с 1С настройка базового обмена данными, если это необходимо. Если нужна интеграция с 1С по-взрослому, лучше обоснованно понять реальную необходимость этого и идти к разработчику с конкретными требованиями.
• Интеграция с виртуальной АТС (ВАТС): настройка маршрутизации, переадресации, пула номеров и т.д. Все звонки должны проходить через CRM-систему. Отдельно нужно проконтролировать, чтобы сохранялись записи переговоров.
• Интеграция с сайтом при необходимости: возможность загрузки данных из форм на сайте, из чатов с клиентами на сайте.
• Настройка резервного копирования: настройка периодического создания и хранения бэкапов базы. Они вас выручат во всех случаях: от нечаянных ошибок сотрудников до злонамеренного увода и даже повреждения базы (обратите внимание, что бэкапы должны проверяться и храниться как минимум в трёх местах).

Настроить бизнес-процессы

• Создание простых бизнес-процессов: каждый сотрудник создаёт свои самые простые бизнес-процессы, чтобы разобраться в том, как работает автоматизация.
• Старт комплексной автоматизации процессов: анализ процессов, рефакторинг процессов и окончательная автоматизация выверенных бизнес-процессов. Благодаря предыдущему шагу сотрудникам уже будет понятно, что такое этапы, ответственные, сроки, триггеры и т.д.

Пример бизнес-процесса Доставка в RegionSoft CRM

Не бойтесь

• Ошибаться и набивать шишки только таким путём можно вникнуть в самые глубокие дебри работы с CRM-системой и научиться её использовать на все 100% (это делают далеко не все). Наличие политик распределения прав доступа и бекапов надёжно защитят саму систему, а сотрудники, разбираясь в сложных конструкциях, научатся быстро и безошибочно работать с основным интерфейсом.
• Задавать вопросы нормальный процесс. Их можно адресовать службе поддержки вендора, разработчику, внутреннему эксперту, владельцу (холдеру) процесса, коллегам. Вопросы и ответы как микросессии обмена информацией помогают каждому участнику процесса углубить и зафиксировать свои знания, улучшить практику использования CRM-системы.
• Проектировать процессы и удалять их бизнес-процессы в CRM-системе одна из самых сложных функциональностей и вполне логично, что хочется их настроить раз и навсегда. Однако всё может получиться не с первого раза или хорошая идея по оптимизации процесса придёт позже тогда нужно брать и удалять всё ненужное, чтобы создать новый качественный процесс.
• Рефакторить бизнес-процессы. Бизнес-процессы в компании постоянно меняются и это признак того, что она работает, развивается, меняет подходы в оперативной работе и т.д. Соответственно, вместе с реальными изменениями нужно вносить правки и в автоматизированные процессы, чтобы CRM была всегда синхронизирована с оперативной работой в компании.
• Экспериментировать с подходами к CRM. CRM-система это инструмент не только отдела продаж, но и маркетинга, и сервиса, и, конечно, руководителя. Поэтому откройте доступ всем сотрудникам (не забудьте ограничить права доступа!), чтобы они могли использовать накопленную информацию в своей повседневной работе.

Бойтесь не делать бэкапы. Без них CRM-система может оказаться назащищённой, это важный элемент информационной безопасности. Мысль кажется банальной для Хабра? Посмотрите дату создания и проверки последнего бэкапа любой вашей корпоративной системы. Только представьте себе, что прямо сейчас от скачка напряжения выйдет из строя жёсткий диск, на котором хранится ваша база данных. Если последний бекап вы делали вчера, особых проблем не будет, но если 3 месяца назад это может стать настоящей бедой.

Правильный старт внедрения CRM залог успеха всего проекта. Однозначно стоит приложить усилия, чтобы сотрудники не прочувствовали внедрение системы через боль, а просто приступили к работе с инструментом. Обеспечьте этот момент и экономический эффект от CRM-системы удивит вас значительно раньше, чем вы планировали.

---

Мы готовы автоматизировать ваш бизнес с помощью универсальной CRM-системы RegionSoft CRM. До 31 января действует акция У нас минус скидка 10% на весь наш софт (а это не только CRM!). Внедряем, обучаем, поддерживаем качественно и удалённо. В новом году мы по-прежнему с вами.

Подписывайтесь на наш Дзен там мы пишем прикольные статьи о продажах, маркетинге и бизнесе.

Вот и наступила последняя пятница июля День системного администратора. Конечно, есть небольшая доля сарказма в том, что он проходит в пятницу день, когда к вечеру мистическим образом происходит всё самое весёлое вроде падения сервера, краша почты, отказа всей сети и проч. Тем не менее, празднику быть, несмотря на загруженность периода всеобщей удалёнки, постепенное возвращение в заскучавшие и одичавшие офисы и разную новую инфраструктуру в арсенале.

А раз праздник, пятница и лето, то самое время немного расслабиться. Сегодня будем отвечать на вопросы Яндекса не всё ему отвечать на наши.

Disclaimer. Статья написана сотрудником RegionSoft Developer Studio в рамках рубрики Свободный микрофон и не проходила никаких согласований. Позиция автора может совпадать, а может не совпадать с позицией компании.

Почему сисадмины такие высокомерные?

Работа системного администратора в большинстве случаев это настройка сети, пользователей, рабочих станций и программного обеспечения, контроль лицензионной чистоты и информационной безопасности (от антивирусов и файерволов до контроля посещений сайтов пользователями) в небольших компаниях. В малом (а часто и в среднем бизнесе) на их плечи переложена вся IT-инфраструктура, включая инциденты пользователей, потребности бизнеса, телефонию, почту, мессенджеры и организацию точек корпоративного Wi-Fi. Вы думаете, что я сейчас напишу о том, что такая нагрузка уже повод стать высокомерным? Нет.

Админы не высокомерные, админы злые, уставшие и раздражённые. В комплексе это очень походит на высокомерие, особенно когда он в очередной раз вынужден чинить МФУ из-за застрявшей скрепки с пачки бумаг и поэтому закатывает глаза и тихо матерится. А ведь есть ещё и это:

• руководитель полагает, что если пиратский софт выкладывают, значит, это кому-то нужно, в том числе ему; о штрафах он предпочитает подумать завтра;
• сотрудники считают себя труЪ хакерами и поэтому умудряются ловить вирусы, жечь порты и таскать комплектующие себе домой;
• сисадмин вынужден обедать, курить и ходить в туалет с телефоном, потому что за неответ в течение 3 минут бухгалтер или менеджер могут настучать шефу;
• все считают, что сисадмин бездельник или, по великодушной версии, кто-то вроде компьютерного джина, который должен влетать на место аварии по одному касанию кнопки телефона;
• если сисадмин связан с разработкой, то вина за отложенный или просроченный релиз будет переложена на него именно он не подготовил сборку, тестовый стенд и ещё что-то неведомое. И нет, раздолбайство отдела разработки и вечерний рейд в WoT тестировщиков вместо регрессионного тестирования билда совсем ни при чём.

В общем, будешь тут высокомерным. Строгость и злость системного администратора защитная реакция уставшего и замотанного человека. Улыбнитесь, не лезьте в его работу, угостите чем-то вкусным и вы увидите, что он неплохой парень. А там и удобную клавиатуру можно попросить. Такую, белую и с высокими клацающими клавишами.

Почему сисадмины мало получают? Почему сисадмины так мало получают? Почему сисадмины получают меньше программистов?

Это не миф: средний офисный системный администратор получает действительно меньше, чем разработчик или программист такого же уровня. Это связано с тем, что формально стек технологий, которым владеет сисадмин, меньше, чем тот, который использует программист. Кроме того, работа сисадмина зачастую имеет меньшую интеллектуальную нагрузку, чем работа программиста. Однако это касается только компаний общего профиля. В IT-компаниях ситуация может обстоять совершенно другой, системный администратор может стоить гораздо дороже разработчика.

Если вы системный администратор, не горюйте о заработной плате, а просто обучайтесь и растите: системные администраторы со знанием сетевых технологий на хорошем уровне, DevOps-ы, DevSecOps-ы и специалисты по информационной безопасности обходят по зарплатам даже senior разработчиков.

Почему сисадмины худые, а программисты толстые?

Потому что программисты сидят на пятой точке и кодят по 8-16 часов в сутки, а сисадмины всё время носятся по рабочим местам, бегут к серверам, работают в прохладной серверной, а ещё нужно быть худым, чтобы тянуть кабели в фальшпотолке. Шучу, конечно.

На самом деле, всё зависит от конкретного человека: программист может качаться, сидеть на диете и ужинать творогом с бананом, а сисадмин может питаться доставкой из Макдональдса и пивом к ужину. Тогда расклад весов будет обратным. Поэтому и сисадминам, погружённым в мониторинг и скрипты, и программистам, подолгу сидящим за ПК, лучше соблюдать несколько минимальных правил:

• ходить по лестнице и не пользоваться лифтом;
• в выходные выбирать активные виды прогулок (велосипед, плавание, активные игры);
• делать минимум 3 перерыва для прогулки, пробежки по лестнице или разминки;
• не есть за ПК никаких снеков, кроме овощей и фруктов;
• не пить сладкую газировку и энергетики выбирайте кофе, разные сорта чая и тонизирующих растений на все случаи жизни (женьшень, сагаан-дали, имбирь);
• питаться вовремя, а не в один присест перед сном;
• кстати, о сне высыпаться.

А всё зачем? Чтобы не заполучить сахарный диабет и атеросклероз, которые в конечном счёте испортят работу мозга и организма в целом. Наконец, двигательная активность стимулирует снабжение мозга кислородом, а это делает работу проще и продуктивнее. Так-то.

Почему сисадмины не любят кактусы?

Я помню эту историю чуть ли не с конца 90-х: наш институт рано автоматизировали, на все кафедры поставили компьютеры и у каждого компьютера стоял кактус. Потому что кактус, согласно древнему офисному поверью, должен был спасти от радиации и электромагнитного излучения, в миру ещё ходили версии от компьютерного излучения и от компьютера.

Системные администраторы не любят кактусы и любые другие цветы около рабочих компьютеров сотрудников компании по нескольким причинам:

• когда приходится работать с монитором или клавиатурой, чинить ноутбук сотрудника, легко уронить и разбить горшок с зелёным питомцем, а это грустно;
• полив цветов приводит к повышенному риску полива офисного оборудования, которое, в отличие от кактусов и спатифиллумов, совсем не переносит воду и может погибнуть;
• земля и пыль тоже не лучшие друзья офисной техники;
• кактусы, спатифиллумы и прочие антуриумы и замиокулькасы не защищают от радиации и излучения во-первых, радиации там нет, во-вторых, современные мониторы абсолютно безопасны, в-третьих, нет никаких научных доказательств и даже гипотез, что растения способны защитить от какого-либо излучения.

Цветы в офисе это прекрасно и радует глаз. Сделайте всё, чтобы они не стояли у компьютеров, на принтерах и в серверной, организуйте офисное пространство красиво. Сисадмин скажет вам спасибо и даже польёт цветы в тяжёлые времена.

Почему сисадмины не любят техподдержку?

Потому что она достала. Шутка. Никто не любит своё худшее прошлое. Шутка. Ну, в каждой шутке, как известно, доля правды

В общем, да, техническая поддержка сторонней компании или своей конторы отдельная история, для участия в которой нужны оптоволоконные нервы. Если речь идёт о техподдержке внешней компании, то сисадмин, как правило, раздражается, что юные саппортёры не понимают его профессиональных формулировок и отвечают точно по скрипту. Нечасто можно найти толковую поддержку у хостера или интернет-провайдера, потому что они очень быстро перемалывают и обновляют персонал. Вникнуть в проблему и помочь по сути сотрудники техподдержки зачастую неспособны. Ну да, плохому саппортёру бизнес-процессы мешают.

Своя техподдержка, особенно в IT-компании, чаще всего раздражает просьбой всё сделать за них: у клиента упала нода, клиент не может справиться с телефонией, у клиента не встал софт Вася, подключись, тыж админ!

Чтобы победить проблему, нужно просто разграничивать зоны ответственности и работать строго по заявкам. Тогда и клиенты сыты, и саппортёры целы, и сисадмину вечная слава.

Почему сисадмины не любят людей?

Если вы ещё не поняли, продолжаем разговор. Системные администраторы по своей служебной необходимости коммуникаторы. Им необходимо работать с каждым коллегой и делать это в рамках приличия и культуры, а то ещё признают токсичным и сошлют на сайты поиска работы.

Они не любят, когда люди не считают их за людей и требуют очень странные вещи: починить автомобиль или телефон, промыть кофемашину, скачать Photoshop, чтоб бесплатный для дома, выдать ключ от MS Office на 5 домашних ПК, настроить бизнес-процессы в CRM, написать простенькую аппликуху для автоматизации рекламы в Директе. Если системный администратор вдруг не захочет это делать, он, конечно, враг номер один.

Они не любят, когда их выставляют за своего парня и с ними активно дружат, чтобы в конце месяца попросить почистить логи интернет-магазинов, на которые ушло 80% всего трафика и примерно столько же рабочего времени. Такая дружба скорее оскорбляет, чем радует.

Сисадмины не переносят, когда их считают бездельниками, потому что офисным коллегам не очевидно, что кроме беготни по кабинетам и настройки интернета, сисадмин занимается мониторингом сети и устройств, работой с документами и регламентами, настройками пользователей, конфигурированием телефонии и офисного софта и проч. Какие мелочи!

Сисадмины не выносят, когда пользователи лезут в их работу, комментируют действия и врут о причинах инцидента. Сисадмин, он как врач, ему нужно говорить правду и не мешать. Тогда работа будет сделана гораздо быстрее.

Вот таких людей сисадмины не любят. А простых и классных ребят в компании они очень любят и вообще сисадмин душа компании, если компания хорошая. А сколько у них баек припасено!

Почему сисадмины скоро будут не востребованы?

Это, конечно, ложь и провокация. Профессия системного администратора изменяется: автоматизируется, становится универсальнее, затрагивает смежные сферы. Но не исчезает. Более того, сейчас сильно меняется IT-инфраструктура: бизнес автоматизируется, развивается и внедряется IoT (интернет вещей), постепенно внедряются новые технологии безопасности, виртуальной реальности, работы на нагруженных системах и т.д. И везде, абсолютно везде, нужны инженеры и системные администраторы, которые будут управлять этим парком железа, софта и сетей.

Невостребованными могут оказаться определённые навыки, которые, к примеру, заменяют роботы и скрипты, но сама профессия будет востребованной очень долго и, как мы могли видеть, переход на удалёнку и обратно наглядно нам это продемонстрировал.

Так что сисадмины станут круче, сильнее и дороже. В общем, не дождётесь.

Блиц

Бубен талисман системного администратора. При ударе в бубен решаются все проблемы: от намотанного на ножку стула кабеля до работы с высоконагруженными системами. Windows без бубна не работает вообще.

Математика нужна каждому айтишнику. Она помогает логически мыслить, инженерно рассматривать систему как целое, позволяет решать некоторые задачки сетевого администрирования. В общем, штука полезная рекомендую.

Python классный язык программирования, на нём можно писать умные скрипты для управления IT-инфраструктурой и работы с операционными системами (в основном, UNIX). А всё, что управляется скриптом, облегчает жизнь.

Программирование нужно для тех же целей. А ещё можно пилить сайд-проект и однажды уйти в разработку. А ещё понимание программирования помогает ближе познакомиться с принципами работы вычислительных машин.

Физика а вот как током шарахнет! А если серьёзно, то элементарные знания физики помогают работать с сетями, с электричеством, с изоляцией, с оптикой, со связью и т.д. На мой вкус, так даже круче математики.

SQL по большей части нужен администраторам баз данных, но и системного администратора базовые знания не обойдут: SQL помогает настраивать бэкапы и управлять ими (вы же делаете бэкапы, да?). Опять же, это весомый плюс при трудоустройстве и перспектива роста.

А это уже больше сет по мемам google it

А зачем вам знать про то, как сисадмины хранят пароли? Надёжно хранят.


Так что ответы на вопросы довольно просты и очевидны. Поэтому пользователям я пожелаю относиться к сисадминам как к настоящим профи и большим помощникам, не обманывать их и не пытаться казаться компьютерным гением.

Системным администраторам остаётся пожелать надёжных сетей, безотказной IT-инфраструктуры, не очень хитрых пользователей, понимающих в подменном фонде начальников, всегда крутой техподдержки, устойчивого соединения и классной тикет-системы.

За коннект и рабочий скрипт!

---

Кстати, вдруг вы сисадмин (или нет) и на вас повесили задачу поиска классной CRM-системы. Если что, мы внедряем свою RegionSoft CRM полностью удалённо целых 14 лет, так что пишите, звоните, расскажем, презентуем и внедрим по-честному, без накруток и скрытых платежей. Отвечаю.

2020 год смёл все прогнозы: кроме своих базовых опций, он нехило приложился к бизнесу. Пострадали не только официально пострадавшие отрасли: экономика штука взаимосвязанная, поэтому штормило всех, у кого-то был драматический рост, у кого-то не менее драматическое падение. Айтишникам повезло чуть больше остальных: мы входим в 2021 потрепанными, но живыми и готовыми к изменениям и новым вызовам. Этот пост небольшой традиционный прогноз того, что нас ждёт в новом году. В этот раз поговорим о том, что произойдёт с нашими специалистами в ближайшем будущем.


Малый бизнес выходит из 2020 в 2021

Что будет со специалистами?

Программисты

Среди языков программирования особых сенсаций в 2021 ждать не стоит: в топе Python, Java, JavaScript, Kotlin. По-прежнему сильные позиции занимают С и С++ это сложные высоконагруженные проекты, работа с безопасностью, наука, математические модели, компьютерное зрение и т.д. К сожалению, в последнее время наметилась нехорошая тенденция junior-ов после курсов, без базового технического образования: довольно взрослые соискатели обоих полов не понимают, из чего состоит проект, что такое бэкенд и фронтенд, чем дескоп отличается от веба и мобайла. Я молчу о паттернах, алгоритмах и структурах данных. И знаете, что? Онлайн-образование это классно, это доступно (относительно), это удобно, но это не всё. Да, можно стать программистом, прослушав длинный курс по JavaScript онлайн но только при одном условии: если это будет не работа на сертификат, а работа над своим проектом с книгами, Хабром и Stackoverflow наперевес. Всё остальное фикция, не дающая права требовать зарплату уровня миддла. Поэтому совет простой: выбирайте задачи и цели, под них выбирайте язык программирования и затем уже системно беритесь за обучение (с теорией и практикой). Иначе вы будете за бортом конкуренции.

Кстати, о конкуренции на рынке труда. Условия удалённой работы и роста доверия к удалённым сотрудникам значительно поменяют ландшафт рынка найма в ИТ компаниях в 2021 году. У тех, кто боялся нанимать сотрудников удалённо, все страхи пройдены и отработаны; у тех, кто нанимал удалёнщиков, значительно расширился горизонт найма. Теперь компаниям доступны специалисты разной квалификации с разными требованиями по заработной плате и чтобы быть среди них конкурентным, помимо профессиональных навыков нужны особые скиллы, среди которых:

• английский язык сейчас он нужен практически в любой команде с той разницей, что где-то это технический английский для разработки и чтения документации, а где-то требование advance для общения с клиентами и международной командой;
• понимание DevOps и DevSecOps направление будет развиваться всё больше и концепция любой разработчик немного админ и любой админ немного разработчик вполне возможно станет приоритетной уже к концу 2021 года;
• софт-скиллы: навыки коммуникации, умение договариваться, обсуждать, встраиваться в бизнес-процессы это то, без чего уже практически невозможно стать senior-ом и выше;
• понимание бизнеса, бизнес-процессов и основ функционирования компании станут огромным преимуществом, т.к. важно не просто сидеть и писать код или разрабатывать программы, важно управлять разработкой в соответствии с целями компании.

Отдельно стоит сказать, что со временем всё более востребованным станет умение работать с low-code платформами и такие программисты будут хорошо оплачиваться, но тут можно не спешить, вендоры (кроме гигантов вроде Microsoft) сами к этому пока не готовы.

Системные администраторы

Буквально 3-4 года назад разговоры со студентами о профессии системного администратора нагоняли тоску и безысходность: казалось, системное администрирование отмирает, причём это казалось именно изнутри ИТ-среды. Намечались какие-то тренды, но было непонятно, куда они выведут. Так вот, 2021 год докажет: сисадминам быть. Только их как никого другого коснулась пресловутая цифровая трансформация: кот, свитер, шредер остались в прошлом, теперь всё решают кот и целый стек технологий. Если вы не готовы стать разработчиком, но вас однозначно привлекает системное администрирование, присмотритесь к этому списку.

• Займитесь облаками. Осваивайте топовые облачные платформы (Amazon Web Service (AWS), Google Cloud Platform (GCP), Microsoft Azure), панели, навыки работы с облачными сервисами из консоли. Да, мы как никто знаем, что корпоративная среда ещё долго окончательно не перейдёт в облака, но часть инфраструктуры давно живёт в них, а вам с ней работать.
• Изучите основы ITSM, в том числе библиотеку ITIL. 2019-2020 обещали стать годами нового ITIL, новых подходов и лучших практик, но что-то нам всем помешало. Поэтому, скорее всего, трансформация начнётся весной 2021 и плавно перетечёт в 2022-2023. Среди лучших практик ITSM можно найти хорошие паттерны для любой инфраструктуры (даже очень маленьких компаний), но особенно вам стоит уделить внимание этому разделу, если вы видите себя CTO/CIO.
• Учитесь работать с IoT (интернетом вещей). Мы ждали умный дом в каждый дом, умный завод и гениальный офис, но IoT пошёл развиваться в другом русле: он может встречаться в любом узле инфраструктуры, от видеонаблюдения до систем безопасности. Это крайне уязвимые устройства, поэтому сисадмин нового поколения должен понимать, как защитить эти системы от всех векторов атак.
• Безопасность и мониторинг альфа и омега системного администратора. Атаки случаются со всеми и на всё: от собственных серверов и баз данных до облачных хранилищ. Задача сисадмина выстроить системы мониторинга таким образом, чтобы не реагировать на атаки, а предупреждать их. Малого бизнеса это тоже касается.

Это, конечно, список для классических системных администраторов. Если вы решитесь присоединиться к командам DevOps и DevSecOps, нужно развиваться по особым роадмапам и двигаться в сторону разработки. Но на рынке хороших сетевых администраторов и специалистов по информационной безопасности похоже сильно меньше, чем экспертов по Kubernetes.

HR-специалисты

2020 год для HR-специалистов был очень тяжёлым: им пришлось заниматься как формальными задачами по переводу персонала на удалённую работу, так и решать нестандартные задачи такие как адаптация сотрудников к новым условиям, найм в условиях самоизоляции, разработка систем мотивации и мягкого контроля и т.д. и т.п. На мой взгляд, на них легла одна из самых мощных нагрузок в корпоративной сфере (конечно в тех компаниях, где HR и кадры реально работают). Так вот, 2021 год именно для HR будет ещё сложнее (но и интереснее). Перед ними будут стоять три важных задачи:

1. обеспечить все условия и требования, связанные с больничными, вакцинацией и безопасностью здоровья сотрудников;
2. начать возвращение сотрудников в офис и выстраивание диалога с удалёнщиками это будет нелинейный долгосрочный процесс, связанный со множеством проблем, часть которых нельзя предвидеть даже сейчас;
3. бороться с хедхантингом и развивать таланты увы, сотрудников будут активно уводить и сманивать, нематериальная мотивация и умение создавать условия для максимального профессионального роста специалиста станут надёжным оружием в предстоящей войне, одними деньгами выиграть уже не получится, игры в перекупки откладываются.

HR-специалистам будет необходимо полностью перестроить корпоративную культуру, трансформировав её в культуру удержания и вторичной адаптации. Всем нам в этом придётся быть первопроходцами, а значит, первыми нести потери и набивать шишки.

Маркетологи

В кризис рулят маркетологи, этот тезис измочален дальше некуда и, действительно, пиару и маркетингу уделялось огромное внимание во время кризиса 2008, 2014, 2018 годов. Увы, 2021 год не станет триумфом маркетологов, потому что они не успели вырасти вслед за новыми, сложными и небанальными вызовами. Сбит горизонт планирования, нет бизнес-целей, меняется спрос во всех сферах и потребительских сегментах. Уже сейчас гуру маркетинга заявляют о том, что бизнес должен стать более человечным, чем до пандемии. А до этого он был зверским, крокодильим, каким? Малый и средний бизнес давно понял, что клиент это основная ценность и именно он приносит деньги. А точнее, он обменивает деньги на ваши товары и услуги, включая поддержку, сервис и просто хорошее отношение. Кто этого не понимал до кризиса, уже проигрывали конкурентам и, скорее всего, уже проиграли окончательно.

Какие потребители нас ждут?

• Те, кто захочет забыть обо всём и вернётся к старым проверенным компаниям
• Это высоко лояльные клиенты, которые ценят долгосрочные отношения и, как правило, готовы переплачивать за сервис и какие-то преимущества. Задача маркетинга: сохранить фичи и сервис, сделать их приоритетными, работать с клиентами на основе доверия и дружбы, предлагать эксклюзивные бонусы или просто демонстрировать лояльность.
• Те, кто потерял доход, и из-за этого вынужден обратиться к более дешевым вариантам. Это будут растерянные, а то и раздражённые, недовольные клиенты, которые вынуждены менять привычки и на какое-то время смириться со снижением уровня потребления. Задача маркетинга: показать, что доступно не значит плохо, поработать над сервисом и создать имидж дружелюбной компании, не той, которая работает в низком ценовом сегменте, а той, которая умеет делать хорошо и просто ждала своего клиента.
• Те, кто пересмотрел свои ценности за время опасности и будет совсем другим потребителем: каким он ещё не знает сам. Это могут быть респектабельные покупатели, пришедшие к экологичности; зожники, пришедшие к рациональному потреблению или наоборот, офисные сотрудники, полюбившие удалёнку, а вместе с ней фастфуд и доставки. Задача маркетинга: сохранить клиентов с учётом их интересов и заполучить неопределившихся.

Работать в таких условиях достаточно сложно.

А что с удалёнкой?

Удалённая работа останется с нами на какое-то время, но 2021 год, конечно, станет годом частичного возвращения в офисы. Такая ситуация породит ряд коллизий: кто-то не захочет возвращаться, кто-то проявит себя на удалёнке как неэффективный сотрудник, кто-то будет считать, что офисный сотрудник круче удалённого. Не стоит ждать от команд энтузиазма и супер производительности: увы, удалёнка меняет людей и большая часть офисных сотрудников ушли на неё одними людьми, а вернуться другими. Ими будет сложнее управлять, поскольку они успели увидеть другую парадигму управления и возможно не захотят возвращаться к установкам января 2020.

Так что же будет?

А будет неплохо. Период выхода из любого кризиса время новых решений и возможностей. Трудности с персоналом и поиски новых отношений с клиентами изменят облик бизнеса: он не то что станет более человечным, он будет более адаптивным, осторожным. Вернуться на круги своя не получится слишком многое изменилось за год и слишком многое ещё предстоит поменять и восстановить. И, наверное, главный совет на этом этапе: держитесь за людей. Это самый дорогой актив.

---

Для большинства компаний малого и среднего бизнеса возрастёт роль автоматизации: корректный учёт клиентов и сделок, автоматизация бизнес-процессов и аналитика будут локомотивом, который будет активно двигать бизнес. Если вы не готовы стоять на месте (то есть катиться назад), мы готовы автоматизировать ваш бизнес с помощью универсальной CRM-системы RegionSoft CRM. Внедряем, обучаем, поддерживаем качественно и удалённо. В новом году мы по-прежнему с вами.

Подписывайтесь на наш Дзен там мы пишем прикольные статьи о продажах, маркетинге и бизнесе.

Скажем прямо бизнес иногда не заморачивается отношениями с персоналом и чётко разделяет вертикаль: есть топы, есть менеджеры среднего звена, есть рядовые сотрудники. И вовсе не обязательно топам слушать, чем живут сотрудники, а сотрудникам просить у топов каких-то мотивированных решений. Каждый делает свою работу на своём месте, компания живёт своей жизнью. Однако именно при таком раскладе копятся причины для типичных корпоративных конфликтов, которые могут значительно повлиять на работу компании, на её доходность и положение на рынке. Каждый такой конфликт бьёт по руководству и по сотрудникам одновременно, снижает степень доверия, рушит всё то, что в компаниях принято называть лояльностью, мотивацией и корпоративной культурой. Культура компании не в жарких корпоративах, она в умении оставаться людьми в любых условиях и уметь разговаривать вне зависимости от уровня руководителя и масштаба компании.

Так на самом ли деле незаменимых нет? Кто начальник, кто дурак? И токсичен ли угрюмый Java-разработчик, пославший на три буквы продакт менеджера?


Тысячи компаний, сотни тысяч сотрудников а грабли у всех одинаковые

Disclaimer: статья написана сотрудником компании РегионСофт, мнение сотрудника может совпадать, а может не совпадать с мнением компании. Ну недостаточно нам разрабатывать RegionSoft CRM и другой софт для бизнеса ещё и высказаться надо! А где, если не на Хабре?

Незаменимых нет!

Этот старый офисный штамп опасное и не до конца правдивое высказывание. На рынке труда, как и на любом другом, существует конкуренция: и действительно, можно легко и быстро найти практически любого сотрудника. Если вы сейчас не вспыхнули и не пошли писать гневный комментарий, значит вы не занимались подбором персонала. Потому что нифига это не легко и не быстро. Да, через ваше собеседование пройдут и 5, и 10, да хоть 20 соискателей, но большинство из них придут просто потому что решил попробовать, а вдруг и не будут иметь ничего общего с вашими потребностями (при этом запрашивая от ста на старте).

Когда руководитель использует в разговоре с подчинённым аргумент незаменимых нет, он: а) портит отношения; б) показывает управленческую беспомощность; в) рискует потерять сотрудника (но, как ни странно, далеко не всегда этого хочет). Сотрудник не понимает такой аргументации гораздо доходчивее было бы объяснить ему, в чём именно он провинился и какое поведение наиболее желаемое для руководителя.


Чем опасна такая ситуация? В случае потери лояльности сотрудника или его увольнения компании придётся инициировать подбор нового кандидата, а это не только долго, но и дорого:

• скорее всего, его заработная плата составит минимум 120% от зарплаты ушедшего коллеги (рынок изменился, специалист будет иметь другой профиль и проч.);
• поиск, подбор и адаптация сотрудника также стоят денег (сумма зависит от уровня потребности, но как минимум придётся оплатить услуги сервисов размещения вакансий, минимальный welcome-пак, обучение и т.д.);
• нет никаких гарантий, что новичок впишется в коллектив и планирует долго удержаться в компании (особенно это касается компаний малого бизнеса);
• компания теряет деньги на неэффективности процессов, пока идёт обучение и пока новый сотрудник включается в работу;
• уходящий сотрудник, особенно если это опытный специалист со стажем в компании, может сослужить добрую службу конкурентам, причём не топорно (например, уведя базу), а аккуратно и серьёзно (подходами, хорошей работой, грамотной конкурентной отстройкой и т.д.).

Если компания когда-то взяла сотрудника и он проработал в ней год, два, пять и больше, значит всех всё устраивало. Поэтому вместо обещаний понижения и криков про незаменимых, которых нет, лучше разобраться в причинах возникшей проблемы и найти выход. Или же, в случае тотального непонимания, расстаться на хорошей ноте и, например, выторговать обучение нового сотрудника и завершение проекта в обмен на дополнительный оклад при увольнении. Так дешевле во всех смыслах.

2. Я начальник ты дурак

Типичная болезнь менеджеров среднего звена и линейных руководителей (но и среди топов, конечно, встречается). Руководитель может быть деспотом и скандалистом, может быть наоборот мягким человеком, но при этом полностью разделять себя и своих подчинённых: он признаёт только своё мнение, другие мнения не могут существовать. Как правило, в их командах собираются слабые, инертные люди, не готовые, да и не желающие высказываться, проявлять инициативу. Такие подразделения и рабочие группы сильно просаживают состояние всей компании, поскольку в микрокоманде протекают негативные процессы регрессии и профессиональной деградации. Руководитель изначально ограничивает возможности своего отдела, своих сотрудников рамками своих собственных знаний.

Безусловно, это негативная история, с которой едва ли не каждый из нас сталкивался:

• сам руководитель не развивается профессионально, а стагнирует;
• сотрудники лишены мотивации и не готовы активно работать, их устраивает пассивная позиция;
• сильные сотрудники не выдерживают и оказываются изгнанными из команды (с любимой формулировкой руководителя он токсичный);
• руководитель затягивает все части процессов, завязанных на нём ведь ему нужно подумать (он принимает решение, он анализирует, он забил, потому что он просто так может выберите нужное).

Увы, бороться с этим положением вещей можно только увольнением/понижением самого умного, поскольку он просто портит качество команды. Такое поведение свойственно людям, не уверенным в себе и своих знаниях, в своём опыте. Они опасаются потерять своё место и выдают себя за главного эксперта, убирая неугодных и умных ребят.

3. Ты начальник я дурак

Кажется, что это точная копия предыдущей ситуации. Нет. В этой ситуации руководитель может придерживаться абсолютно любого стиля управления, а вот его подчинённые выбирают свой неоригинальный стиль: перекладывать все решения на плечи руководителя (не путайте с согласованием и советом), не перечить, не дискутировать, не высовываться. Их рассуждения сводятся к двум тезисам: Вот приедет барин, барин нас рассудит и Он больше получает, вот пусть за всё и отвечает. Самое страшное, что таких сотрудников очень трудно распознать и ещё труднее признать их негативное влияние. Это самые незаметные, исполнительные и спокойные сотрудники пока на них подумаешь, бывает, даже не год пройдёт.

Так чем же они вредны? Работают и ладно. Всё правильно, на каком-то этапе эти идеальные подчинённые кажутся самыми комфортными сотрудниками и не вызывают ни одной претензии. Но рано или поздно начинают происходить неправильные процессы.

• Пассивный сотрудник не обучается, не стремится расти, весь его рост это его рабочие задачи и он накапливает ровно те знания, которые ему необходимы для минимально приемлемого качества задачи.
• Без ошибок, экспериментов, попыток улучшения или усложнения процессов качество работы и бизнес-процессов не вырастет.
• Перекладывание ответственности за принятие решений на плечи руководителя растягивает время реализации проекта, поскольку сотрудники отказываются что-то делать самостоятельно, а у руководителя одна голова (обычно).
• Инертным сотрудникам не свойственна любознательность, они никогда не пойдут набивать шишки и искать что-то новое, пробовать (например, использовать новый язык программирования, стек, какие-то сторонние библиотеки для оптимизации работы и т.д.).

Быть хорошим исполнителем почётно и важно, на исполнителях держится большая часть процессов, рутины и успеха компании. Быть инертным подчинённым равноценно затягиванию команды в болото. Ситуацию нельзя пускать на самотёк, важно научиться либо раскачивать таких сотрудников, находить их проблемы и вытаскивать инициативу, либо загружать их одними лишь рутинными задачами и исключать из ключевых бизнес-процессов. Они не обидятся, им безразлично.

4. Вот откроешь свой бизнес, там и покомандуешь

От создателей Вот будут свои дети, тогда узнаешь. Абсолютно странная аргументация, которая выдаётся сотруднику, когда руководитель не готов принять предложение. Хотите, покажу, как это звучит и как было бы неплохо ответить?


Эти примеры наглядно демонстрируют проблему и её возможное решение: нужно предлагать контрмеры и запрашивать конкретные вводные (ожидания, KPI проекта, окупаемость, параметры проекта), чтобы позволить сотруднику высказаться мотивированно. Да, все мы на каком-то этапе жизни и работы мечтаем и считаем себя новаторами (у некоторых это вообще не проходит) и рационализаторами, но при этом не видим особенностей бизнеса и возможных подводных камней. Задача руководителя не жёстко подавить инициативу, а научить рассуждать, собирать информацию и предлагать не глобальные решения, а точечные, выверенные и эффективные проекты. Если отбрасывать предложения резко и немотивированно, можно потерять думающего, небезразличного сотрудника.

5. Ты токсичный, пошёл вон

Слово токсичный (во всех своих вариациях токсик, токс, токсер) настолько въелось в корпоративную среду, что начинаешь испытывать тошноту, только услышав его. Изначально его применяли по отношению к людям, с которыми действительно было очень тяжело: вечно недовольным, избегающим ответственности, критикующим без альтернативы и делающим работу трудной. Но постепенно поклонники квазипсихологии и позитивного подхода распространили это слово на всех коллег, которые кажутся им некомфортными, заставляют делать что-то расходящееся с их взглядами: предложил поработать на час больше токсичный; буркнул, что занят туда же; молчишь и пилишь свой код токсик; сказал ребят, так не делается, думаем ещё всё, предел токсичности. Эта позиция стала удобной для избавления от мешающего коллеги, морального подавления и восстановления коллектива против конкретного сотрудника. Самое страшное, что избавиться от ярлыка токсичный в рамках одного и того же рабочего окружения сложно: если вы начнёте исправляться, это будете уже не вы, такая работа очень быстро надоест.

У меня для вас всех есть страшный секрет: токсичный это агрессивный, вносящий раздор в коллектив, ленивый, плетущий интриги, оскорбляющий лично и срывающий командную работу чувак.

Если человек

угрюмо кодит и не отвечает на ваши вопросы мгновенно

абстрактно ругается матом или орёт матом на сервер

предлагает поактивнее поработать, а не болтать

устаёт от офисного щебета

предлагает крутые идеи и вовлекает коллег

опасается за информационную безопасность

относится к новеньким с подозрением

это не токсичный человек, это ранимый, активный, болеющий душой сотрудник. К нему очень легко найти подход: можно разделять ценности или просто не мешать и не реагировать на какие-то выпады, а иногда достаточно просто подключить его к активной командной работе, услышать, поспорить, обсудить и всё, на все ваши вопросы он ответит вне очереди. Не теряйте злых и сердитых профессионалов работайте с ними, иногда они стоят целого отдела.


Коронавирус? Нет, просто коллектив токсичных глазами позитивчиков :-)

6. Построй хрустальный мост, вот тебе кувалда

Руководитель ждёт от каждого из нас приемлемого или качественного выполнения работы и это логично: он платит деньги за некие ваши способности и возможности, а значит, обмен должен быть относительно равноценным. Увы, нередко руководитель ставит задачу, которую невозможно выполнить в условиях ограниченности ресурсов, например, разработать CRM на коленке (без требований, ТЗ, выделенного времени и специфических средств разработки тут вообще для него сюрприз, что это ещё и денег стоит) или опубликоваться в Forbes с пресс-релизом о выпуске линейки облицовочного кирпича бронзового цвета. Это большая боль малого бизнеса: требовать от сотрудников невыполнимых действий. Обычно в таких компаниях большая текучка кадров сотрудники не выдерживают давления и неадекватных требований. Поскольку такая модель чаще всего связана с деспотизмом, договариваться с таким руководителем совершенно невозможно. Что делать в такой ситуации?

7. Глухая оборона на своей позиции

А вот эта черта свойственна сотрудникам. Каждый из нас занимает на работе какую-то позицию по ряду показателей: активности, образованию, опыту, продолжительности работы в компании и т.д. К этому всему примешивается свойственная человеку черта подозрительность ко всему новому, к изменениям, новым алгоритмам (здесь можно было бы задвинуть про неокортекс и лимбическую систему, но дело далеко не только в них), страх потерять свой статус и преференции.

Давайте рассмотрим эту ситуацию на примере автоматизации, а именно внедрения CRM-системы. Вот компания решает внедрить CRM и среди сотрудников начинается волнение:

• руководитель отдела продаж переживает, что снизится его ценность для компании, боится потерять свой эксклюзивный пул клиентов, некоторые опасаются разоблачения серых схем продаж и откатов;
• рядовые менеджеры по продажам опасаются усиления контроля и прозрачности ошибок, совершённых при общении с клиентами;
• маркетологи начинают воевать с продажниками за право использования накопленных в системе данных;
• саппорт чётко осознаёт, что его деятельность станет абсолютно прозрачной и накосячить и спрятать уже не получится;
• системный администратор активно протестует, потому что понимает, что настройки, бесплатные консультации, вопросы внедрения теперь его новые рабочие задачи, Cyberpunk 77 придётся подвинуть на нерабочее время.

То есть обычный рабочий инструмент, удобная программа задевает персональные интересы каждого сотрудника. Они предпринимают попытки бороться с ситуацией и уходить в глухую оборону с совершенно типичными характеристиками:

• находить убедительные аргументы против нововведения;
• искать по интернету негативные примеры и истории внедрения;
• объединяться в группы, противостоящие изменениям;
• агитировать позитивно и нейтрально настроенных сотрудников;
• бойкотировать связанные с внедрением процессы.

В общем, формируются такие лобби-группы, что и органам власти не снились. Точно такая же история происходит с новыми системами управления проектов, парадигмами управления, новыми топ-менеджерами (а иногда и рядовыми сотрудниками) и даже с установкой новых рабочих ПК и выдачей служебных смартфонов. Уволить всех не выход и несусветная глупость, наказать сделать ещё хуже, работать директивно вообще бесперспективная история.


Попредлагай ещё тут, рационализатор хренов!

Что делать?

• Информировать. Подробно рассказывать о причинах принимаемых решений, делиться планом мероприятия по старту нововведения, запрашивать обратную связь, подробно отвечать на вопросы.
• Управлять негативом. Находить в нововведениях преимущества и рассказывать о них сотрудникам, уведомлять на корпоративном портале. Хитрый ход: выделите не самые страшные недостатки и расскажите о них так вы снизите градус негатива (ого, он/она видит риски, он думает о том, что не всё пройдёт гладко, прямо как мы).
• Находить зачинщиков и индивидуально беседовать, постепенно обращая их в адепты технологии или решения или хотя бы в нейтральных критиков. Обязательно разбирайтесь в мотивах зачинщиков до конца: если причина их сопротивления страх не разобраться, ревность или просто дурной характер, это одно, а если опасения за свои серые схемы и левые доходы это другое, уже сфера информационной безопасности.
• Мотивировать. Находить потенциальные бонусы для сотрудников, поощрять раннее принятие изменений, стимулировать быструю адаптацию (например, присвоить экспертные статусы таким сотрудникам).
• Обучать. Хорошее обучение залог быстрого принятия чего угодно: от agile до CRM-системы. Когда ты понял, с чем предстоит работать, почти все страхи и опасения разрушаются.
• Работать совместно. Сотрудники должны принимать участие в принятии решения, внедрениях и т.д.: каждый в меру своей компетенции. Старайтесь советоваться с сотрудниками, слышать их позицию, а не насаждать решение сверху.

Главное в таком корпоративном конфликте: успокоиться и не уступать лоббистам. При соблюдении всех перечисленных правил успех в переговорах наступает быстро. Кстати, вот вам подтверждение наших слов из комментария iiwabor:


Спасибо автору за историю! (Сам пост здесь)

8. К чёрту всё, неси продажи!

Помните, как в сказках и мультфильмах были истории про булки, растущие на деревьях? В этом образе заложен глубокий управленческий смысл: часть менеджеров ничего не знают о процессах, о производстве, о разработке и полагают, что продукт появляется сразу готовым. Шутка. Но с долей правды: нередко руководители отрицают вклад всех, кроме того, кто продал, то есть непосредственно принёс деньги в компанию. Разработка, производство, саппорт, PR и маркетинг, Q&A это всё какие-то линейные специалисты, которые что-то там делают, но святыня, вот она, сидит с настроенной сисадином гарнитурой в ухе и по скрипту от маркетолога рассказывает о продукте, созданном производственниками/разработчиками, который протестировали Q&A и о котором узнали из нативки, запущенной PR-менеджером. Но кого счёт того и тапки.

Не отрицаю важности продаж и крутизны хороших продажников, это ключевая, последняя миля контакта с клиентом, лицо компании и т.д., но ценить только продажи демотивация для всего коллектива. Во-первых, остальные сотрудники ощущают свою ненужность и подумывают об уходе, а во-вторых, возникает конфликт между отделом продаж и остальными. Например, отдел продаж осознаёт свои преференции и воспринимает всех остальных как обслуживающий персонал или, например, принципиально игнорирует замечания маркетинга и особенно технической поддержки. Получается забавно: клиенту они продают, а вот фидбэк это дело второе. Кстати, справедливости ради, руководители, считающие, что решают только разработчики, а остальные какие-то случайные атавизмы, тоже встречаются.

Это распространённая проблема, которая в той или иной степени случается почти во всех компаниях. Руководитель просто должен отладить бизнес-процессы, осознать, что каждое подразделение важно на своём этапе, выделять значимость каждого сотрудника. Командная работа гораздо эффективнее, чем война всех против всех.

9. Фаворит королевского двора

Фаворит это не обязательно девушка модельной (или немодельной, что чаще) внешности, которая решает, кого казнить, кого миловать, кого увольнять в компании и кто заслужил премию (это уже финиш, не будем о таких историях). Фаворит это сотрудник, который влияет на управленческие и кадровые решения благодаря своему статусу, опыту или же просто высокому расположению. Вы никогда не узнаете, почему в фаворе тот или иной сотрудник: причиной может быть всё, от уважения к заслугам до жалости к сотруднику со стороны руководителя. И здесь нельзя однозначно фыркнуть, как в истории с первой леди. Нужно сопоставить несколько факторов, чтобы оценить ситуацию: форма отношений руководителя и любимчика, форма поведения самого сотрудника, аспекты его восприятия в коллективе. Есть несколько основных историй и они ну очень разные. Разберём от хороших к плохим.

• Фаворит, влияющий на процессы, опытный, честный, достойный сотрудник, буквально отец конторы или мать конторы, который каждое действие и решение направляет на благо компании, разбирается как в разработке, так и в продажах и маркетинге. Это общий консультант, корифей и помощник. Он любим руководителем просто потому что он с ним буквально вырос, это партнёр, друг.
• Фаворит неплохой арбитр, который играет роль буфера между сотрудниками и руководителем, может смягчить конфликт, владеет информацией с обеих сторон.Профессиональные черты идут на втором месте.
• Рупор руководителя сотрудник, который грамотно и с правильным вектором приносит информацию сверху. Плох тем, что наверх он тоже много всего несёт (но не всегда, иногда он рупорит ради своей выгоды или просто ради сохранения места).
• Приспешник руководителя сотрудник, которого никогда не уволят (ох, этот мир иллюзий), который выделяет себя среди коллег, плетёт интриги чужими руками, точно знает, на какие кнопки давить. В том числе прекрасно осведомлён о больных местах руководителя. Типичная офисная крыса, может прожить 5, 10, 15 лет и исчезнуть одним днём (свалить или быть с позором уволенным).

Любимчик по факту может быть как неформальным лидером и хранителем компании, так и полным негодяем. Такие лидеры прекрасны, это настоящие дипломаты внутри компании, таких ребят нужно ценить. Бороться с фаворитами последних двух типов дохлое дело, компания должна этим переболеть. Дружить тоже не стоит испачкаетесь. Просто делайте своё дело и обходите стороной.

10. Я тебе не доверяю. Точка

Доверие это один из важнейших компонентов существования и благополучия компании. Без доверия внутри рабочих групп, между сотрудниками и руководителями (руководителем) компания будет директивной, командной: план, факт, конкуренция, рутина, каждый сам за себя. Да, такие тоже выживают, но, увы, внутренние установки коррелируют с отношениями с клиентами и рано или поздно компания либо вынуждена менять стиль управления, либо получает соответствующую репутацию на рынке.

Когда руководитель не доверяет сотрудникам, а сотрудники ему, сбивается всё: мотивация, развитие талантов, инициатива, работа с бизнес-процессами. Компанией управляют всеобщая подозрительность, доносительство и тотальный контроль. Кстати, именно такие проблемки основательно потрепала удалённая работа: сотрудники активно уходили в другие компании, бойкотировали работу, руководители навешивали трекеры на всё, куда только можно: ноутбуки, служебные смартфоны и проч.

Почему недоверие в команде это настолько плохо?

• Сотрудники скрытные, непонятно, как их личные переживания влияют на работу и почему это вдруг супер специалист внезапно стал косячить и проваливать задачи.
• Сотрудники не обращаются друг к другу за помощью, не критикуют, не предлагают, не ищут рационализаторские подходы. Все просто работают.
• В команде нет обмена опытом и знаниями, каждый профессионал в себе, в итоге общая квалификация неумолимо снижается.
• Любые акты общения (будь то корпоратив или совещание) просто время, которое нужно пережить.

Кстати, если недоверие есть лишь в части команды, эффекты по сути те же самые, общий климат становится нездоровым.

Однако такую ситуацию можно исправить но это серьёзный и небыстрый процесс. Нужно наладить делегирование, избавиться от микроменеджмента, убрать часть контролирующих процедур (постепенно), а главное, научить сотрудников работать в новой парадигме управления (потому что к плохому, увы, тоже привыкаешь). И не нужно нанимать коучей или тренеров важно сесть самим за стол в переговорной и определить те самые новые границы доверия и командной работы.

Это не все проблемы компаний. Например, не названы самые разрушающие: безразличие и нежелание воспринимать что-то новое. Но они настолько очевидны и болезненно влияют на бизнес-процессы, что сами по себе являются темой отдельных огромных публикаций.

Работы без конфликтов и столкновения мнений и интересов не бывает иначе болевые точки не обнаружатся и развития компании не случится. Мудрость руководителя: не быть над конфликтами и не втягиваться внутрь их, а быть наставником, слышащим арбитром и управленцем, способным в конфликте разглядеть задачу для роста. Мудрость сотрудников: не кивать и не жаловаться, а быть командой и воспринимать конфликт как точку проблемы, которая требует обсуждение и конструктивное решение. И помните: истину рождает диалог. Про споры это уже в толще веков напереводили.

---

Мы готовы автоматизировать ваш бизнес с помощью универсальной CRM-системы RegionSoft CRM. До 31 января действует акция У нас минус скидка 10% на весь наш софт (а это не только CRM!). Внедряем, обучаем, поддерживаем качественно и удалённо. В новом году мы по-прежнему с вами.

Подписывайтесь на наш Дзен там мы пишем прикольные статьи о продажах, маркетинге и бизнесе.