Crm-системы

Знаем, как сложно родителям выбрать профессию для своего ребенка. Этот выбор определит, будет ли он доволен своей жизнью и будет ли он с удовольствием просыпаться по утрам, чтобы пойти на работу. Для того, чтобы немного облегчить выбор родителей, команда школы программирования для детей Пиксель провела серию интервью с состоявшимися специалистами в мире IT. В предыдущем интервью мы рассказали о менеджере проектов АСУ.

Как сделать классный продукт по автоматизации бизнес-процессов в сфере фитнеса, как набрать крутую команду программистов и где брать вдохновение на новые решения, расскажет CEO FitBase Василий Суворов.

Сколько тебе лет? Какой ВУЗ окончил?

Мне 33 года, окончил МГУС, факультет Информационные технологии.

Расскажи, почему ты решил заняться программированием.

Я плохой разработчик, я могу написать какие-то простые вещи на PHP или SQL-запрос. У меня лучше получается делать прототипы, писать технические задания и выяснять потребности наших клиентов. Вообще разработка тесно связана с автоматизацией любых задач. На мой взгляд, это основная задача инженера придумать как сделать процесс максимально автоматизированным. Это очень крутое чувство, когда что-то создаешь придумал, запрогал и видишь, как работает твое детище. И неважно, что это простой скрипт по парсингу данных или сложный продукт, который позволяет автоматизировать фитнес-клуб или большой завод.

Ты учился программированию самостоятельно или ходил на дополнительные курсы, кружки?

Я уже в школе начал самостоятельно увлекаться веб-дизайном и разработкой, в основном веба. В универе преподавали, на практике в основном по мануалам и на конкретных задачах.

Тогда не были распространены кружки, курсы по программированию. В веб-дизайне все просто открываешь сайт, который нравится и смотришь, как он написан (это то, что касается верстки). В помощь форумы, статьи и все, что возможно нагуглить. Еще у меня была книга PHP и MySQL. Разработка веб-приложений, автор Томсан Лора.

Расскажи о своей работе, какие у тебя обязанности, сколько зарабатываешь?

Я CEO компании, и мои главные задачи связаны с моей командой чтобы моя команда была сытая, была вдохновлена проектом, и чтобы у них не было препятствий для выполнения задач. Все это тесно связано с продуктом и лояльностью наших клиентов. Мне кажется, что моя основная работа связана с коммуникациями: с командой, клиентами, стартап- и фитнес-сообществами. Еще я пишу технические задания, рисую прототипы, считаю различные метрики, провожу интервью клиентов, занимаюсь позиционированием продукта и ищу слабые стороны в наших процессах. В общем, сейчас я не программирую совсем. Про зарплату не скажу, не имею права разглашать эту информацию. Получаю среднюю по рынку.

Как ты подбираешь программистов в свою команду? Какими качествами должен обладать крутой специалист по твоему мнению? У меня плохой опыт поиска разработчиков через привычные для этого площадки вроде HeadHunter или Мой круг. Если нам требуются люди, я в первую очередь спрашиваю команду, есть ли кого посоветовать. И таких сотрудников у нас большинство. Из последних кейсов поиска сотрудников могу поделиться одним лайфхаком. Для поиска мобильного разработчика мы проанализировали сообщество фреймворка React Native, выявили там самых активных ребят, рассказали про продукт и предложили присоединиться к нему. В итоге мы нашли крутых мобильных разработчиков.

Рынок разработки перенасыщен предложениями, поэтому приходится не только мотивировать финансовой стороной, но и самим продуктом интересность, его социальные функции, имеет ли он глобальную цель. Мне кажется, что это важно.

Разработчик должен иметь хорошую фантазию он должен представлять, как будет работать его код еще до того, как он написан.

Знаю, у тебя есть сын. Ты бы отдал его в программирование? Знаешь какие-нибудь школы по программированию?

Да, мы пробовали отдавать его в робототехнику, но до нее долго добираться. Сейчас у нас открылась одна школа программирования рядом, летом начнет туда ходить. Ему это интересно. Еще он фанат Майнкрафта. Мне нравится, что есть игры, которые позволяют создавать свою собственную реальность.

Какие профессии в области IT наиболее перспективные по твоему мнению?

Я думаю, будущее за нейроинтерфейсами, робототехникой и автоматизацией.

Нейроинтерфейс это такая штука, которая позволяет связать мозг и компьютер напрямую. Мы не будем печатать или отдавать команды голосом, подумал и действие совершилось. Как рукой двигаем, так и компьютером, телефоном или роботом можно будет управлять. Это суперкрутой рынок. Илон Маск уже выпускает первые прототипы.

Расскажи, чем занимаешься в свободное от работы время? Ты проводишь много времени в кругу программистов. Развей миф о том, что программисты это сутулые бледные парни в огромных вязаных свитерах.

Я люблю активных отдых: бегаю, гоняю на велике, хожу в горы и походы. Этот миф идет с тех времен, когда программированием в основном занимались люди из научной сферы, которые решали стратегические и фундаментальные задачи по запуску ракет, освоению космоса и военные задачи. Сейчас разработчики это очень разные люди с разными интересами. Например, наш тимлид играет на барабанах.

Если рассуждать об информационной безопасности малого бизнеса, лучше всего подойдёт такое определение: чтобы стать целью, вовсе не обязательно быть целью. Любая компания может стать жертвой атаки и попасть в неприятную ситуацию со скомпрометированным данными. Почему-то руководители малого бизнеса нередко отмахиваются от проблем информационной безопасности с аргументом кому мы нужны? Вы, может и нет, а данные о клиентах, сделках, платежах вполне. Если вы работаете в компании малого бизнеса или руководите ею, зайдите под кат. Этот небольшой ликбез для вас.

Symantec всё подсчитал: 40% кибератак совершаются на предприятия малого бизнеса (а теперь ещё добавьте риски и угрозы со стороны сотрудников).Бизнес смотрит, как подвергаются атакам гиганты и продолжает халатно относиться ко всем аспектам информационной безопасности в компании. Да что и говорить, у компаний СМБ на то есть причины:

• экономия на расходах;

• ложная уверенность в сотрудниках и надёжности инфраструктуры;

• пренебрежение угрозами из-за халатного отношения к коммерческой информации;

• в штате нет не то что безопасника, даже системного администратора.

Так себе аргументы, честно говоря. Например, каждый день создаётся до 360 000 вредоносных программ и приложений, большинство из них фишинг. Беспредельно выросли атаки с применением социальной инженерии. Почему вы думаете, что все угрозы и атаки обойдут именно вас? Если вам дороги данные (которые вам достались за деньги, если вы вдруг случайно забыли или не обратили внимание), информационная безопасность должна стать важным приоритетом в управлении. Она может быть недорогой и эффективной, если подойти к вопросу с умом.

Отслеживайте и будьте готовы

Даже крупные компании и технологические гиганты не способны предотвратить все атаки на корпоративные среды к сожалению, современные злоумышленники хорошо прокачаны и зачастую в своих методах опережают самые совершенные системы противодействия взлому и утечкам. А раз предотвратить нельзя, необходимы три вещи.

1. Бэкапы имейте по крайней мере по две копии всех ваших баз данных, хранящиеся в разных местах (например, на своём сервере и в двух разных ЦОДах провайдеров в облаке).

2. Мониторинг попросите системного администратора или аутсорсера создать систему мониторинга внешних и внутренних угроз. Важно не навязывать какое-то конкретное решение, а установить то, с которым спокойно и эффективно сможет взаимодействовать специалист, ответственный за безопасность: это могут быть платные комплексные сервисы, опенсорсные решения или комплекс из разных компонентов (например, базовый мониторинг ИТ-инфраструктуры + сетевой мониторинг + средства операционной системы). Обязательно спросите у специалиста, как он собирается узнавать о проблемах и насколько быстро реагировать. Если речь идёт о небольшой компании (самые незащищённые в малом бизнесе), то весь алертинг должен быть настроен на руководителя или другого абсолютно компетентного сотрудника с высокими правами доступа.

3. Оперативное реагирование на угрозы на любую угрозу важно вовремя среагировать: распознать, перекрыть кислород (остановить) и предотвратить последствия. Для этого нужен план действий на случай угроз чтобы все решения были заранее согласованными и однозначными (правда, иногда такой план никуда не годится, т.к. идёт нестандартная атака либо в компании произошёл неожиданный инцидент с сотрудником).

Дорогой инструмент ещё не признак ума, господа

Много лет мы развиваем свою CRM-систему: функционально насыщенную, но удобную и надёжную, как автомат Калашникова. Мы работаем для малого бизнеса и предлагаем цены ниже, чем за тот же набор возможностей просят наши российские и зарубежные конкуренты. При этом CRM эффективна и количество отказов от работы в системе минимальное. Просто потому что система подходит клиентам, а мы не стремимся раздеть клиента на дорогом и красивом консалтинге (проще говоря, не пускаем пыль в глаза). Так вот, с системами управления безопасностью ИТ-инфраструктуры (в частности, ITSM-системами, например) та же история: есть хорошие разработки, которые функционально не уступают крупным вендорам с именем, а работают даже лучше, потому что разработчики стремятся действительно помочь клиенту, т.к. довольный покупатель приведёт ещё двоих (ну или не навредит), а злой напишет гадость на Хабре (или ещё где-то).

Не нужно упираться в дорогие инструменты и звучные названия вендоров. Совет такой: разработайте детальный план информационной безопасности. Определите все параметры: от кого вы защищаетесь, что защищаете, какие угрозы и риски критичны, какие векторы атаки могут быть, в чём внутри и вне компании вы наиболее уязвимы. После того, как у вас будет план, приступайте к поиску поставщиков программного обеспечения. Выбирая технологии, помните, что злоумышленникам все они тоже доступны и многое будет зависеть от корректных настроек и добросовестного внедрения (всё, как и с CRM-системами, и с любым другим бизнес софтом).

Поскольку ПО для безопасности один из наиболее доступных путей защиты малого бизнеса, остановимся на этой теме подробнее и рассмотрим, чему ещё нужно уделить внимание.

• Не инвестируйте в неэффективные технологии. В 2017 году Accenture (PDF) проводил исследование и выяснилось, что 5 из 9 технологий защиты компании разного типа имеют отрицательный инвестиционный эффект (то есть стоят дороже, чем приносят или сохраняют, вы в минусе). Когда затраты на софт превышают экономию, это серьёзный удар по бюджету компании, потому что возникает три безрадостных пути: либо бросить ПО и забыть о стоимости его покупки и внедрения; либо привлекать дорогих специалистов, раскачивать и поддерживать неподходящее ПО; либо платить дальше и использовать его на той же малой мощности. И да, чаще всего первый вариант самый выгодный и наименее рисковый.

• Не покупайте сложное ПО, в котором не сможет разобраться ответственный за него сотрудник обязательно привлеките его для выбора и тестирования демо-версий программ, привлекайте к общению с разработчиком и обучайте.

• Ищите решения, которые подходят вашей компании. Если у вас сеть на 15-20 ПК, 3 принтера, пара роутеров и скромный сервер или всё в облаке, вам точно не нужны решения за 7 млн. рублей (которые, к слову, изначально рассчитаны на крупные организации). Протестируйте варианты и выберите самый оптимальный. Когда ПО простаивает, вы окажетесь в пункте 1 этого списка.

• Даже при найме самого гениального сисадмина, даже при наличии руководителя, окончившего ВМК или мехмат, даже при самом крутом и лояльном админе-аутсорсере заказывайте программное обеспечение для обеспечения инфобеза только с настройкой и внедрением. Это мы вам как разработчик CRM-систем говорим: все тонкости, детали на старте и доработки идеально может сделать только тот, кто спроектировал и разработал ПО, либо имеет по его практическому применению подтверждённые компетенции. Вот это реально толковое вложение ваш старт будет быстрым и безболезненным, ПО сразу встроится в инфраструктуру и начнёт работать на вас.

• Обязательно накатывайте все обновления и патчи, которые выпускает разработчик для управления безопасностью это супер важно. Кстати, этот пункт касается всех корпоративных информационных систем, от корпоративного портала до CRM/ERP, ITSM и проч. Накатывайте обновления и патчи это такое же заклинание, как Делайте бэкапы (ну почти).

• Запомните слова и фразы: система комплексной предиктивной аналитики, машинное обучение, искусственный интеллект (во всех сочетаниях), кибер-аналитика, искусственный интеллект для анализа поведения пользователей, нейросети (во всех формулировках). Если вы их слышите от вендора, вы гарантированно переплатите за решение, которое точно вам не подойдёт. Это мантры маркетинга и они волшебным образом удорожают программное обеспечение. Согласитесь вероятность наступления сделки, рассчитанная по Байесу звучит менее продающе, чем искусственный интеллект для скоринга. А фигня та же самая: чем больше сделок с параметрами X,Y, Z закончились покупкой, тем выше вероятность, что новая сделка с X,Y, Z тоже выгорит. С системами безопасности та же история, только часто проблема таких систем у небольшого бизнеса в том, что у него слишком мало данных, чтобы более или менее адекватно использовать подобные алгоритмы.

Сисадмин: домашний или на стороне

Часто в компаниях малого бизнеса (особенно неайтишных) нет своего сисадмина за работу рабочих компьютеров нередко отвечает самый продвинутый сотрудник, уровень которого порой не доходит даже до умения войти в биос. Свой сисадмин или надёжный админ-аутсорсер (от компании или частник) просто необходимы, если вы хотите мало-мальски защитить свою коммерческую информацию. Поэтому обязательно проведите несколько собеседований, обозначьте рабочие задачи и выберите своего джедая ИТ-инфраструктуры.

Не доверяйте облакам безоговорочно

Раньше нас упрекали в том, что мы как разработчики десктопной CRM-системы воевали с облачными сервисами. С тех пор прошло примерно сто лет и наши клиенты уже пользуются облачными сервисами геомониторинга GeoMonitor и саппорт-системой ZEDLine. Да откровенно говоря, мы всегда были по обе стороны облачных систем: и как пользователи, и как инженеры. Так вот, малый бизнес часто совершает ошибку, полагая, что облачные технологии во всём гарант безопасности. На самом деле, это масса рисков, связанных с человеческим фактором, атаками на хостинг, форс-мажорами и различными проникновениями и утечками в облачных сервисах. Увы, до сих пор они остаются менее надёжными, чем десктоп (а по-настоящему защищённые среды очень дорогие).

Есть ещё один неприятный аспект облачных сервисов: сотрудники могут хранить, обрабатывать и пересылать данные с помощью бесплатных Google Docs, различных хранилищ и т.д., к которым есть немало вопросов по уровню шифрования и безопасности. Да и сотрудники нередко создают публичные ссылки и раскидывают их уж совсем в ненадёжных каналах.

Сотрудники уровень опасности красный

Вот мы и пришли к самой большой дыре в безопасности. Если году так в 2010 успешная социальная инженерия была уделом умных злоумышленников и простое мошенничество с её помощью проваливалось из-за очевидной топорности, то сейчас даже сами безопасники не с первых актов общения или взаимодействия распознают атаку. Мошенники идеально воздействуют на человека и прекрасно понимают, что проще атаковать продажницу Василису, чем ломать корпоративные сети и тащить оттуда базу. Две-три неловких ошибки сотрудницы и вот он, доступ к нужным данным. Работать с безопасностью на стороне человеческого фактора тяжелее всего. Но несколько общих рекомендаций всё-таки есть.

• Изучайте современные кибератаки (специализированные блоги, Хабр и телеграм вам в помощь) и информируйте о них сотрудников, разъясняя то, как могут действовать мошенники.

• Проводите тренинги и теневые учения по безопасности: звоните сотрудникам, рассылайте фишинговые письма, провоцируйте коллег в чатах лучше они клюнут на вашу уловку и получат отповедь (а лучше ликбез), чем попадутся на удочку злоумышленников.

• Объясните сотрудникам, что если им что-то кажется подозрительным, лучше спросить у сисадмина или руководителя, чем потом расхлёбывать проблемы и тем более их последствия.

• Пропишите регламенты безопасности, работы с паролями, двухфакторной авторизации и т.д.

• Разъясните сотрудникам правила пользования устройствами и Wi-Fi общего пользования.

• Желательно, если вы позаботитесь о личных проблемах безопасности коллег и включите в тренинги атаки на личную почту, облачные хранилища и банковские карты. Это не альтруизм просто они могут спокойно оперировать рабочими данными в личных сервисах.

Главное правило: безопасность должна быть комплексной и непрерывной, включать мониторинг, меры защиты и работу с персоналом. Главный совет: бойтесь. Наверное, это один из немногих случаев, когда страх по-настоящему оправдан. Если отказаться от ложного чувства безопасности, взгляд на управление компанией становится более трезвым. А управление разумным.

Наши статьи о безопасности:

• Корпоративная небезопасность

• Основной инстинкт бизнеса: грани корпоративной безопасности

Минутка рекламы

Мы успешно автоматизируем малый и средний бизнес:

• RegionSoft CRM универсальная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса

• RegionSoft GeoMonitor облачный сервис для управления выездными сотрудниками на основе GPS/ГЛОНАСС

• ZEDLine Support простой и удобный облачный сервис для управления обращениями клиентов (тикет-система)

Подписывайтесь на наш Дзен, там много интересного об HR, работе и прочем нехабровском.

У вас есть хорошие умные часы? Если есть, то наверняка в процессе выбора вы пытались себя убедить, что это баловство и далеко не предмет первой необходимости, что не очень-то и важно, сколько там сна и какого он качества всё по состоянию ясно, а шаги и смартфон посчитает. Ну а гребки в бассейне, лестницы, спортзал зачем считать, есть нагрузка и есть А так ли они вам нужны? И только купив умные часы и прожив с ними несколько недель, вы осознаёте: а как раньше-то было?! Сколько благотворных изменений они принесли в жизнь, сколько нового вы узнали о своём профиле активности, какие возможности исправления проблем и закрепления успехов стали очевидны! И всё, скорее всего дальше без смарт-часов уже не получится ощущать свою жизнь такой же качественной.

Я неслучайно провожу аналогию CRM и умных часов: CRM-система для компании и есть умные часы, которые точно так же снимут данные, проанализируют и помогут обнаружить проблемы и выбрать самые удачные пути развития. Причём не по ощущениям и не с помощью интуиции, а на базе реального профиля работы вашей компании как единого организма.И точно так же без CRM вы уже не сможете: причём не важно, руководитель вы, подчинённый или менеджер.

Так а в чём подвох? Подвох в том, что любые самые умные часы бесполезны, если вы лежите на диване или сидите за ПК 20/7 + 4 на сон. С CRM то же самое.

Мы немножечко подглядываем, как идут дела у конкурентов: так вот, среди прочих аргументов мы слышали, что, например, CRM не нужна адвокатским конторам (потому что это союз независимых работников) или компаниям с монопольным положением на рынке (клиенты в безвыходной ситуации, они и так купят). Эти аргументы приводятся с целью вызвать симпатию покупателя CRM: смотрите, мы не всем навязываем, а предлагаем вам, потому что вам нужно. Вот если бы вы были адвокатской конторой или РАО "ЕЭС России" или РЖД, вот тут бы мы к вам с CRM не сунулись Честно мы бы тоже не сунулись, но по другим причинам. Но это не значит, что перечисленные компании не нуждаются в CRM/ERP и если целесообразность CRM-системы в "ЕЭС России" действительно сомнительна (там особая специфика ИТ-инфраструктуры), то остальным CRM показана: есть клиенты, есть маркетинг, есть продажи и допродажи, есть бонусные программы и вернувшиеся клиенты значит, CRM однозначно нужна (на практике так и есть).

Если опуститься с небес на землю и обратить взгляд на малый и средний бизнес, то именно здесь есть ситуации, когда CRM-система не то что не нужна, а преждевременна, то есть может не принести эффекта. И это гарантированно не суперуспешные компании, а организации, которые работают довольно сумбурно. Давайте посмотрим, что для них характерно.

Стихийные продажи и ситуация войны всех против всех

Такое положение дел можно обнаружить во множестве оптовых компаний, компаниях-дистрибьюторах и т.д. то есть в тех, где нет своего производства и цикл продаж никак не увязан с циклом изготовления товара. Если в компаниях полного цикла (заводы, ИТ-компании, лёгкая промышленность и проч.) продажникам трудно грабить караваны (им над душой встанут производственники или разработчики), то в компаниях-перепродажниках каждый сам за себя и главная задача: сделать объём, урвать своих VIP-клиентов и тщательно их окучивать. В дело идёт всё: откаты, взятки, договорённости и угрозы, лишь бы продать и прослыть самым эффективным менеджером по продажам, чтобы потом вместе с клиентской базой свинтить к конкурентам, тем самым увеличив свою стоимость (личный доход). Кстати, такие истории касаются и ИТ-сферы: бардак может твориться в аутсорсинговых компаниях, системных интеграторах с разрозненным управлением, у дилеров и партнёров поставщиков ПО, а также в сервисных организациях.

Почему в таких компаниях будет активное сопротивление внедрению CRM?

• CRM-система неизбежно централизует клиентскую базу (не вносить данные не вариант руководитель спросит, над чем вы работаете и почему нет логов и информации в системе). Централизованная база принадлежит исключительно компании, а не сотрудникам, и значит, наработанные за деньги компании контакты перестают быть козырем в руках (личной собственностью) каждого конкретного менеджера, а становятся активом компании.

• Хорошая CRM связывает документы, сделки, склад и логистику (а то и производство) в таких условиях отгрузить что-то в обход компании или организовать серую схему довольно затруднительно, особенно если руководитель уделяет CRM значительное внимание и мотивирует сотрудников всех подразделений работать в единой программе.

• CRM-система это контроль. Нет, это не тот случай, когда система снимает ваш трафик, все открытые программы и действия (так называемый bossware). Это контроль сделок и продаж: по объёмам, суммам, товарам и т.д., а также возможность записи и прослушивания телефонных переговоров через рабочую IP-телефонию.

Конечно, если менеджер захочет кинуть компанию, он это сделает: сольёт базу, несмотря на защиту и подписанные документы, попросит сисадмина удалить логи или незаметно сделать бэкап за долю от выгодной сделки, не внесёт самые критичные данные и проч. Увы, пока ни одна программа и ни один робот не смогли победить человеческий фактор. Однако в целом внедрение CRM способно навести порядок в рядах отделов продаж таких компаний но без потерь, скорее всего, не получится.

Бизнес-процессы, которые не стали стандартом для компании

Это менее радикальная, но более распространённая ситуация. Более того, отсутствие описанных и отрефакторенных бизнес-процессов в малом и среднем бизнесе вариант нормы, скорее трудно найти компанию, где они есть. В компаниях есть какие-то нерегламентированные процессы, которые проходят и ладно: где-то не соблюдаются сроки, где-то возникают провалы с качеством или коллизии в отношениях между подразделениями, но в целом компания работает и зарабатывает. Более того, нередко руководители и сотрудники рассматривают формализацию и автоматизацию бизнес-процессов как бюрократию и первый шаг к авторитарному стилю управления. Почему анархия и распущенность в бизнесе приравнивается к демократии непонятно, но без фиксированных процессов очень плохо: срываются сроки, размывается ответственность, возникают проблемы с координацией задач и использованием ресурсов.

Как будет выглядеть внедрение CRM в компании с такой ситуацией?

Внедрение может оказаться удачным и эффективным, но в целом использование CRM-системы будет лоскутным, не комплексным а это значительно снижает её ценность и продуктивность сотрудников.

Вот что произойдёт:

• не будет единого стержня, связывающего мелкие взаимодействия внутри компании все операции будут дискретными, связи случайными и слабыми;

• ответственные, не привязанные к срокам и этапам процессов, не сильно изменят свой стиль работы они встроят в привычный ритм использование CRM, но качественно всё останется на прежних местах;

• в компании по-прежнему будут коллизии в оперативной работе: пересечения функций, двойная работа, лишняя работа и т.д., а на достижение договорённостей и согласования будет уходить время.

Бизнес-процессы, автоматизированные в CRM-системе, как единый стержень держат всю оперативную работу компании и делают деятельность абсолютно управляемой, причём не только со стороны руководителя. Важно, что автоматизированные, регламентированные бизнес-процессы развязывают руки сотрудникам: каждый отвечает за свою работу, может легко обратиться к забуксовавшему коллеге и не метаться в поисках правых и виноватых.

Отказ от использования аналитики

Одна из основных ценностей CRM-системы накопленные в ней данные: о товарах и услугах, сделках, продажах, клиентах и их потребностях, дозаказах и проч. Комплекс этой информации помогает строить стратегию компании и оценивать результаты работы каждого менеджера и всей организации в целом. Однако, если компания пренебрегает любой аналитикой, то и цифры в CRM не станут предметом особого интереса. Бывает так, что в компании есть 1С, биллинг, аналитические сервисы (BI), сайт обвешан счётчиками, но при этом ни один из сотрудников не собирает и не использует данные для своей работы. Это плохой симптом, который рано или поздно приведёт компанию в тупик: увы, никакая интуиция самого талантливого руководителя не справится с управлением, если путь к бизнес-целям не подкреплён цифрами и анализом.

Что будет, если внедрить CRM-систему в компании, где пренебрегают аналитикой?

• Оперативная работа пойдёт своим чередом: данные о клиентах и сделках будут вноситься и накапливаться, менеджеры будут использовать верхний слой данных (контакты, данные о сделках, справочники для оформления документов и выставления счетов, информацию о задолженности и проч.).

• Обойти аналитику не получится: прежде всего, возникнет интерес к воронкам продаж как инструменту оценки менеджеров, затем станет интересно сравнивать план и факт продаж по количеству и суммам, чуть позже компания придёт к KPI и тогда аналитика заиграет другими красками.

• Постепенно CRM-система заработает на полную мощность.

Однако огромный недостаток такой ситуации слишком поздний старт полноценного функционирования CRM в компании. Мы в статьях нередко говорим, что постепенное внедрение лучший способ внедрения системы в компании, но речь идёт о постепенном внедрении сразу всего программного комплекса, с возможностью решения разнонаправленных задач. Если в апреле 2021 начать использовать планировщики и сделки, в сентябре 2021 дойти до воронки продаж, а в июне 2022 года подойти к бизнес-процессам и KPI, то по факту окупаемость CRM растянется на долгое время, а сама система приведёт к росту продуктивности как раз к концу 2022 года. Это очень плохой сценарий, поэтому сотрудники и руководство компании перед внедрением должны принять новые правила игры и понять, что если они пришли к необходимости покупать CRM, значит, изменения назрели. И речь идёт не о том, что компания должна подстроиться под CRM ни в коем случае! она просто должна настроиться на внедрение по целям.

Нет потребности экономить время

Есть люди, которые собираются жить вечно, а есть такие компании: рабочее время в них тратится на неспешное решение задач, пиво по вечерам, сложные разговоры о футболе и политике. Это могут быть небольшие монополисты (единственный поставщик чего-то редкого в регионе), продавцы популярных товаров и услуг, которые всё равно приобретут и т.д. Как правило, это совсем маленькие компании на 2-3 человека, где прибыль извлекается ради фана и чтобы хватило на жизнь сотрудников. Вот этим CRM-система не поможет, пока они не захотят пересмотреть положение дел и не решат делать деньги, а не играть в бизнес. Оставим их наедине с пороками.

А есть довольно большие компании, которые могут нанять много сотрудников и сделать время резиновым: в таких компаниях за один процесс могут отвечать 2-3 человека, притом что этот процесс мог бы стать лишь частью обязанностей одного сотрудника. Раздутый штат не так плох, как кажется: с одной стороны, он увеличивает затраты, с другой страхует процессы от выпадания отдельных сотрудников. Казалось бы, CRM-система в такой компании легко решила бы большинство проблем: наладила оперативную работу, оптимизировала время, упорядочила управление временем каждого сотрудника. Тем не менее, такие компании (и чаще всего именно руководители) опасаются внедрения CRM: они понимают, что система окончательно обнажит все косяки управления и в конечном итоге придётся сократить персонал и получить крайний негатив внутри компании.

Действительно, в таких компаниях CRM с первых дней работы оптимизирует задачи и кажется, что уже и не нужны лишние сотрудники. Однако грамотный управленец знает, сколько стоит найти сотрудника, адаптировать, обучить его и внедрить в процессы, а значит, делегирует CRM-системе расслабленное составление первички и оформление прайс-листов, которое делалось в три лица, а силы и опыт сотрудников направит на задачи интенсивного роста и работу с клиентами. И времени станет хватать абсолютно на всё.

Сложная, отъедающая время рутина

Есть компании-творцы, в которых со всех сторон дует ветер добротного стартап-гаража: это креативные агентства, рекламщики, конечно же, ИТ-компании и т.д. Работа кипит, рутина если есть, то всегда разнообразная (например, тестирование). А есть компании, которые продают товары или оказывают услуги, которые предполагают тысячи микротранзакций, тонны бумаг, документов, переписки, звонков. И это не только банки и кредитные организации, это и компании связи, и оптовые компании, и офисы провайдеров Их действительно много. В этих компаниях есть сотрудники, которые выполняют нестандартные, массивные задачи (их мало) и есть огромное количество канцелярии, менеджеров по продажам и по работе с партнёрами, выездных менеджеров и т.д. Всё, что они делают, это рутина, точнее даже рутина и есть их работа.

В случае внедрения CRM получается та же самая история, что пунктом выше: освободившись от рутины, сотрудники становятся ненужными и они до последнего будут сопротивляться внедрению новой системы, способной их заменить. Выход тот же самый: перепрофилировать сотрудников и пересмотреть, как можно выстроить работу компании с учётом того, что высвободилось много человеческих ресурсов.

Отсутствие устойчивой модели (моделей) продаж

Хотите вы этого или нет, но практически каждая компания продаёт то, что она производит (от софта до услуг поддержки) или продаёт то, что она купила у производителя (дилеры, оптовики, магазины, салоны и т.д.). И продажи обязательно происходят по какой-либо модели: сложные продажи, проектные продажи, онлайн-продажи, продажи через контекстную рекламу и проч. А есть те, кто руководствуется девизом: никто нас не собьёт с пути, нам всё равно куда идти: они продают везде и по-всякому, им не важно, что ответит клиент по телефону, как пройдёт встреча и т.д. Это абсолютно стихийный подход к продажам. Как правило, это свойственно небольшим компаниям, которые работают по схеме купи-продай. CRM-система в том виде, в каком они существуют сейчас (универсальные многофункциональные решения) им будет только мешать и отниматься время: ввиду разрозненности продаж аналитика будет бестолковой, воронка продаж и KPI бессмысленными. Всё, что им нужно от CRM, это максимум управление контактами и ведение сделок (что, конечно, уже немало). Но всё же не стоит автоматизировать бардак компания либо должна меняться и развиваться технологично и с учётом своего опыта, либо продолжать жить на рынке так, как есть. Рано или поздно такой подход, конечно, выйдет боком но эти рассуждения уже лежат вне пределов обсуждения CRM-систем.

Конечно, если вы себя узнали, не стоит выдыхать и думать, что у вас в компании всё именно так устроено не устроено и можно не думать о CRM-системе, не мучаться с выбором и внедрением. Проблема в том, что перечисленные ситуации как все вместе, так и по одной признаки кризиса компании, глубинных проблем внутри неё. В таких условиях случиться может что угодно: саботаж сотрудников, текучка кадров, кража клиентской базы, уход ключевых клиентов и менеджеров к конкурентам. Когда в компании нет мало-мальской организационной культуры, держаться в ней не за что: сотрудники работают каждый сам за себя и на себя, им так удобно и выгодно. Именно в этом лежат корни активного сопротивления внедрению CRM-системы со стороны руководителей отделов продаж и менеджеров среднего звена в некоторых компаниях: CRM крайне быстро может вывести на чистую воду серые схемы, левые сделки, персональных клиентов с откатами и проч. Если руководитель в таких компаниях проявит волю, продавит внедрение и настоит на строгом ведении клиентской базы, он либо узнает много нового о своих сотрудниках, либо останется в блаженном неведении, потому что они в панике свалят (часто вместе с клиентской базой и всеми выстроенными отношениями). Дикая, но не редкая ситуация.

Как вы думаете, для чего компании-разработчики создают CRM-системы? Изучают опыт клиентов, составляют ТЗ, реализуют фичи, анализируют рынок, постоянно накатывают обновления и выпускают новые релизы, готовят программы обучения и алгоритмы внедрения, содержат штат программистов и покупают дорогие среды разработки и вспомогательный софт? Исключительно для того чтобы великие бизнес-умы с пеной у рта доказывали, что нет СУБД надёжнее Экселя и бумажного блокнота. Не знали? А вот мы знаем. И вам расскажем.

Бумага всё стерпит

Кажется, что такие мамонты уже вымерли, но нет в отделах продаж и среди руководителей компаний встречаются люди, которые всё записывают в блокноты и разлинованные тетради. Причём речь идёт именно о клиентах, контактах, суммах и составах сделок. Как правило, есть две причины такого поведения: первая страх потерять своих клиентов и разделить итоги продаж с коллегами; вторая мир серых схем и чёрной бухгалтерии, когда лучше ничего не держать в электронном виде и не передавать по сети. И если в первом случае менеджер приносит риски только компании и руководителю (а это гарантированно потерянная часть клиентской базы), то вторые огромный риск для покупателя, поскольку он фактически ничем не защищён и в случае конфликта даже не будет идентифицирован в компании (не говоря уже о переписке или записи звонков). Есть и третья группа совсем безобидная. Это случай, когда компания маленькая и экономит абсолютно на всём: например, ручные журналы могут быть в небольших косметических салонах, парикмахерских и в прочем социально-бытовом сервисе. Увы, они не понимают, что даже базовая автоматизация на основе какой-нибудь бесплатной CRM-системы уже значительно снизит человеческий фактор и улучшит сервис.

Конечно, мы профессионально деформированные специалисты и можем судить о наличии или отсутствии CRM в компании при первом же обращении. Но было бы неплохо, если бы клиенты оценивали работу менеджеров в том числе с позиции автоматизации работы с ними. Это был бы своеобразный маячок доверия и надёжности: если бизнес ведёт базу в CRM, значит с высокой вероятностью рассчитывает на дружбу с клиентом и дальнейшие взаимоотношения. А если менеджер забыл перезвонить, трижды ошибся в имени и перепутал предмет сделки, вероятно, у конкурентов может быть лучше (хоть иногда и дороже).

Менеджеры по продажам анализируют клиентскую базу в CRM. Наши дни.

Вся жизнь смартфон

Долгое время олдскульные менеджеры по продажам избегали смартфонов и вообще интересно относились к новым технологиям. И их можно понять: они постоянно на связи и ни один сенсорный гаджет с большим экраном не выдерживал такой долгой автономной работы. Поэтому иногда вместе с утерянным кнопочным телефоном можно было заполучить мини (а иногда и миди) базу клиентов с данными об имени, названии компании и номере типа Василий, ООО Вектор, 89019019191 моб. 2569895 раб. Чем не микро-CRM?

Однако постепенно клиентские менеджеры и менеджеры по продажам раскусили преимущества смартфонов и теперь у большинства любителей носить клиентскую базу в кармане есть не только адресная книга, но и фотографии визиток (у чуть более продвинутых сканы, у просветлённых специальные приложения). Они могут ставить напоминания о звонках и встречах, создавать заметки и даже вести диалоги в мессенджерах с клиентами. Однако связность всех этих сущностей и событий слабая, что непременно порождает путаницу, а клиентская база по-прежнему принадлежит не компании, а частному лицу владельцу смартфона. Зато потеря смартфона не так критична, как у кнопочного телефона работает синхронизация с облаком. Хотя я знаю не одного и не пять человек, кто, работая с клиентами, первым делом на iPhone отключает интернет и пользуется самым дешёвым тарифом для разговоров. Всё-таки когда ты работаешь в технологиях, очень многое в поведении людей тебе кажется загадочным.

Электронные таблицы вершина эволюции

Если первые два сегмента уже исчезающе малы, то этот просто топовый лидер. Для начала вернёмся в 2006 год. Моя коллега в научном отделе вуза с запалом рассказывала, как её сын открыл бизнес и, чтобы не платить за 1С, крякнул MS Office и, цитирую, написал 1С в Excel. Спустя какое-то время он забегал по вопросам научной публикации и мне удалось увидеть это...ЭТО. Надо ли говорить, что система учёта мало чем отличалась от версии, которой пользовался монах Лука Пачоли, придумавший управленческий учёт: активы, пассивы, движение средств. А если точнее отличалась она лишь тем, что это была не главная книга, а таблица с парой макросов.

Прошло 15 лет, а воз и ныне там: компании малого (и очень редко среднего) бизнеса упорно продолжают строить CRM на таблицах, которые непременно ломаются, путаются и теряют данные. Мы уже рассказывали о том, как проходит война Excel и CRM-систем (и, кстати, огребли в соцсетях от адептов электронных таблиц), но в той статье упустили один очень важный момент. Дело в том, что на базе таблиц при условии очень небольшого объёма клиентов и потока сделок можно собрать что-то дельное с макросами и встроенными скриптами. Но чтобы создать такой файл, нужен программист и прошаренные пользователи (в таких компаниях предпочтут CRM-систему), обычно же всё использование электронных таблиц в компаниях сводится к сортировкам, фильтрам, простейшим формулам и в продвинутых случаях к сводным таблицам. А это, конечно, всего лишь файл с данными, не имеющий ни одного признака CRM и не использующий преимущества сочетания реляционных баз данных и интерфейса над ними.

Тепло, но не горячо: системы управления проектами

Итак, аллергия на CRM продолжается. Поэтому выбираем дальше системы управления проектами: Trello, Asana, Basecamp и прочие доски и диаграммы Гантта. Вот она, автоматизация, интерфейс, связность информации что ещё нужно? Но, увы, эта альтернатива опять мимо. В таких системах основная сущность задача, именно она связана с контактом, напоминаниями, вехами, графиками работ и проч. Получается, мы имеем лишь часть от CRM-системы ту, где происходит управление задачами. В CRM-системе главная сущность карточка клиента, именно с ней связаны все остальные элементы системы. И это здравый подход, потому что CRM нацелена на работу с внешними клиентами, а система управления задачами координирует работу внутри команды и не рассчитана на бизнес-процессы, продажи, сделки, финансы и т.д.

Холодно: тикет-системы и интерфейсы у звонилок

А здесь уже идёт встречная игра: разработчики тикет-систем нередко позиционируют свои продукты как CRM-системы или встраивают CRM-модули. По сути это довольно урезанные функции CRM, которые опять же вспомогательные по отношению к основной и не могут обеспечить полноценного обзора клиентов и развития взаимоотношения с ними. То есть контакты, продажи, отчёты, какие-то финансы будут, но ни бизнес-процессов, ни сложных KPI, ни профильных отчётов пользователь не получит.

Та же история с CRM-системами у сервисов IP-телефонии: они создают такие модули ради привлечения и удержания клиентов, чистый маркетинг. Как правило, это мини-CRM, которые не способны покрывать задачи автоматизации бизнеса и являются больше электронной записной книжкой.

Такие CRM создают у клиентов иллюзию автоматизации бизнеса и отодвигают срок начала эффективной работы с хорошим инструментом. Всё просто: представители не-айтишного бизнеса, получив CRM с сервисом в подарок, полагают, что так она и должна выглядеть, поэтому не ищут другие профессиональные решения. Это тормозит развитие компании и почти никак не улучшает бизнес-процессы и не снижает рутинную нагрузку сотрудников.

А можно вообще без CRM?!

А все описанные выше способы и есть без CRM.

Что ждёт компании без CRM, в итоге?

Вот вам минимум четыре гарантированных проблемы.

1. Разрозненная клиентская база при всём желании руководитель не сможет консолидировать абсолютно все данные и начать с ними эффективно работать. Если коротко, то не будет ни аналитики, ни воронки продаж, ни KPI, потому что работать с данными в разрозненном и неполном наборе просто невозможно. А без данных компания, увы, обескровлена.

2. Дыры в информационной безопасности потерять и слить данные, которые никак не централизованы и не управляются, проще простого. Здесь даже большого ума не надо: берёшь (копируешь) носитель и уходишь к конкурентам или просто сливаешь хорошие сделки на сторону и берёшь откаты. Это просто факт и его нужно принять. Без CRM клиентская база (да её и базой назвать сложно) совершенно беззащитна.

3. Недовольные клиенты если у менеджера несколько клиентов, сделок, вопросов и задач и всё это мультиплицируется связями между процессами, он обязательно забудет о встрече, звонке, отгрузке и т.д. Это однозначно повлечёт отток недовольных клиентов и репутационные издержки. Фактически компания дарит своих клиентов более автоматизированным конкурентам.

4. Текучка кадров увы, три предыдущих пункта порождают атмосферу нездоровой конкуренции в компании, вызывают выгорание, нервозность, прямо и косвенно провоцируют служебные нарушения. Поэтому люди будут уходить, а поиск и найм новых будут отнимать силы и деньги. И это всё по кругу.

В 2021 году мы постоянно стремимся автоматизировать все аспекты своей жизни: приложения для покупок и доставки, автоматизированные системы автомобиля, удобные смартфоны и планшеты, автоматические системы умного дома, дачи и даже гаража, чипы у домашних питомцев, маячки, умные колонки и т.д. Это удобно, безопасно, экономит время, помогает управлять ресурсами и снижать издержки стоимости жизни каждого из нас. А чем ваш бизнес-то хуже? Он явно заслуживает автоматизацию.

Минутка рекламы

Мы успешно автоматизируем малый и средний бизнес:

• RegionSoft CRM универсальная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса

• RegionSoft GeoMonitor облачный сервис для управления выездными сотрудниками на основе GPS/ГЛОНАСС

• ZEDLine Support простой и удобный облачный сервис для управления обращениями клиентов (тикет-система)

Подписывайтесь на наш Дзен, там много интересного об HR, работе и прочем нехабровском.

Вы списывали в школе? Тогда наверняка помните, у кого вы списывали: либо у отличников, либо по причине вредности оных у более или менее доверенных, сообразительных одноклассников. Пришло бы вам в голову списать у новенького из параллельного класса, который пришёл один день назад? Нет, конечно, вы ведь рисковали своей оценкой и репутацией перед учителем и родителями. И как-то мы, школьники, интуитивно до этого доходили.

Но по каким-то невнятным физиологическим причинам этот ценный навык доверия проверенным людям стёрся во взрослых мозгах. Иначе я никак не могу объяснить, почему люди задают в социальных сетях вопрос: Какая у вас CRM / ECM / ERP / PM / BI? и принимают решение на основе советов из треда. Вопрошающий ничего не знает ни о компании, ни о ложности аккаунта, ни о том, кто перед ним опытный предприниматель или новоиспеченный дилер облачной CRM, который ходит по таким тредам, чтобы пропихнуть свои услуги. А потом уже мы слышим: Выбрал CRM X, а она мне не подошла. А вы можете помочь?

Почему категорически нельзя списывать CRM?

Компании исключительно уникальны

Каждая компания уникальная структура, которая состоит из своих бизнес-процессов (даже если они выглядят, как хаос), отношений, правил делового оборота, регламентов и культуры. Даже если в Москве на проспекте Вернадского есть компания А и компания Б, которые занимаются оптовыми поставками канцелярских товаров, закупленных у одних и тех же производителей, это две совершенно разные компании даже если какие-то процессы и организационные особенности могут показаться схожими. Так вот, CRM-система в случае качественного внедрения адаптируется к бизнес-процессам каждой компании, механизмы управления настраиваются и кастомизируются в соотвествии с бизнес-требованиями, которые включают в себя сотни параметров: от профиля сбора информации о клиентах до организации склада, бизнес-процессов, настройки отчётов и специфики воронки и модели продаж. Соответственно, если компания А успешно внедрила CRM X, компания Б может просто не найти в этом решении важнейших для себя функций и тогда придётся погрузиться в доработку, огромные технические задания и фактически в переработку всей CRM. При этом на рынке может быть CRM Y, которая подойдёт компании Б с минимальной доработкой. Поэтому важно рассматривать 2-3 варианта и тестировать, что именно подойдёт вашей команде и отлично автоматизирует основные процессы и оперативную работу.

Сотрудники в компаниях отличаются

Даже если руководитель компании властный авторитарный босс, не признающий слова невозможно, внедрение CRM-системы может гарантированно провалиться, если сотрудники решат, что CRM им не нужна. К сожалению, компании не берут во внимание эту особенность. Таким образом, сотрудники одной компании могут быть активными пользователями CRM и находить свои выгоды в минимизации рутины и в сквозной автоматизации компании, а сотрудники другой компании могут практиковать серые схемы, откаты, приватных своих клиентов, и внедрение CRM прямая опасность для сложившихся традиций. Внедрение в такой компании должно быть тонким, постепенным и бесшовным, чтобы потерять как можно меньше персонала и при этом сохранить и систематизировать как можно большую клиентскую базу.

Ресурсы компаний отличаются

Когда вы выбираете CRM-систему, нужно понимать, что бесплатных CRM не бывает (правда, сюрприз?), для внедрения нужны ощутимые ресурсы. Если вендор вам говорит, что какой-то из ресурсов не нужен, то не сомневайтесь, он понадобится, но вы заплатите за него чуть позже и дороже (когда дозреете и будете находиться практически в безвыходном положении).

• Деньги, которые компания готова вложить в автоматизацию. Стоимость CRM и внедрения напрямую зависит от реальных и объективных требований бизнеса. Таким образом, CRM для небольшой компании может оказаться дороже, чем для среднего бизнеса, например, в случае высокой сложности бизнес-процессов, наличия склада и производства и т.д. О том, как формируется стоимость внедрения, можно почитать в нашей статье.

• Люди, способные обучать и обучаться. Желательно, чтобы в каждой компании были такие люди: внутренний эксперт, который отлично разберётся в CRM; несколько внутренних менторов, которые будут помогать другим сотрудникам (количество зависит от размера компании и уровня технической грамотности основной массы сотрудников); администратор CRM. В некоторых случаях все эти функции могут объединяться в 1-2 сотрудниках.

• Время на внедрение. Какой-то компании нужен срочный старт работы в CRM, например, перед горячим сезоном продаж, а кто-то не испытывает проблем с сезонностью или предпочитает готовиться заранее. Сжатые сроки порождают свои особенности внедрения и особое отношение сотрудников к CRM.

• Техническое окружение внедрения CRM самый сложный фактор, сильно отличающийся от компании к компании. У кого-то есть своя серверная с передовым железом, у кого-то один боевой сервак, кто-то готов выделить под управление ИТ-инфраструктурой один очень мощный ПК, кто-то предпочитает VDS/VPS, а для кого-то единственная ИТ-религия это облака, в которых непременно должна существовать CRM. Эти особенности определяют, какую именно CRM выбрать, как работать с безопасностью корпоративных информационных систем, как встраивать CRM в ИТ-инфраструктуру.

• Ресурсы на сопровождение CRM-системы на данный момент уже не так критически важны, как раньше, но тем не менее по-прежнему скорость внедрения и старт полноценной эксплуатации зависят от того, есть хороший айтишник (сисадмин, программист) в штате или нет. Практически не один уважающий себя вендор не оставит вас без технической поддержки (платной или базовой), но свой гуру ИТ в компании залог быстрого и корректного решения всех возможных проблем. Так что, возможно, ваш собеседник страшно доволен своей CRM только потому что есть сисадмин Вася, который работает 24/7 и забывает пить чай, решая проблемы внутренних пользователей (кроме шуток, некоторые не могут найти крестик, по которому закрывается окно программы).

Отличаются причины и обстоятельства внедрения

Кто-то внедряет CRM, чтобы освободить руки и разогнать продажи, кто-то хочет защитить клиентскую базу, кто-то отладить бизнес-процессы, кому-то важна аналитика. Одна причина всегда превалирует над остальными, хотя хорошая CRM-система способна справиться со всеми этими задачами одновременно. При этом каждая компания включает в проект внедрения свои специфические требования: кому-то важны заказы с сайта, кто-то развивает логистику и свой транспорт, для кого-то нет ничего важнее форм документов, договоров и коммерческих предложений. Соответственно, внедрения будут отличаться. Но это тонкие материи, бывают ошибки на макроуровне: например, компания B2B выбирает CRM, которая буквально заточена под B2C и работу с продажами через социальные сети, а потом удивляется, почему автоматизация не взлетает. А она просто неудобная, как велосипед на песчаном пляже: вроде и поверхность ровная, и погода хорошая, и велосипед дорогой, а колёса вязнут и ехать невозможно, подумаешь, не учли присутствие песка. В итоге нужны гусеницы вместо колёс, защита от пыли, смазка для очищения узлов и т.д. куча дополнительных затрат, когда можно было просто выбрать другую дорогу в метре от пляжа.

Опять же, бывают совершенно разные обстоятельства внедрения: насколько опытные сотрудники, как они принимают CRM в качестве пользователей, насколько срочным было внедрение, прошло оно сразу или же длилось параллельно со стартом эксплуатации. Всё это влияет на профиль использования CRM-системы и впечатления о неё: бывает такое, что клиент осознаёт все преимущества работы с системой через несколько месяцев, и именно тогда формируется его объективное впечатление. Увы, большинство негативных отзывов исходит даже не от недовольных клиентов, а от того, кто зарегистрировался на сайте, протестировал, поленился разобраться, бросил, разозлился сам на себя и пошёл писать: Не покупайте CRM X, полный отстой. А соврать об опыте использования дело одной минуты вдохновения, вы же помните:

Вы можете наткнуться на пиар-приёмы

Делается так: в ветку приходят сотрудники вендора или его партнёра и начинают рассказывать об идеальной и безоблачной жизни с конкретной CRM-системой да так, что зачитаешься. Для нас, технарей и разработчиков, сейчас такие блоки обсуждения заметны с беглого взгляда, а вот неопытные новички, ищущие свою систему, бурно и радостно реагируют на чужой успех и тут на сцену выходит явление карго-культа: если повторить всё в точности за комментатором, у нас будет так же. Но на самом деле вас всего лишь выведут на оплату счёта после часов переговоров и презентаций о том, какая хорошая компания - внедренец (удивительно, но о CRM будет не так много, как хотелось бы почти всегда поверхностный взгляд).

Пример такого треда: в комментариях дичь и разгул пиарщиков, маркетологов и осторожных партизан-внедренцев. Особенно радуют фразы вроде мне понравилась CRM или давно пользуемся CRM и далее цитаты прямо по корпоративным рекламным материалам. Редко когда удаётся зацепиться за комментарий, в котором хотя бы предлагают уточнить требования (а это первое, что делает грамотный специалист, работающий с CRM в роли пользователя или в роли сотрудника разработчика!).

Обезопасить себя от таких партизан проще простого: проверяйте аккаунт советчика, ищите его в поиске, соотносите полученную информацию с его ответами. Если обнаружите, что вам пытаются навязать конкретное решение, немедленно прекращайте общение и пробуйте найти другого внедренца (даже той же самой CRM) просто потому что такие методы продвижения на форумах и в социальных сетях говорят об общей незрелости компании. Ну и да безоблачные внедения случаются крайне редко, так что какая-то история сказочного успеха должна вас сразу насторожить.

Так что, ни с кем не общаться?

У врачей есть шутка: Разговоры больных друг с другом затрудняют постановку правильного диагноза. Всё правильно: обсуждая симптомы и болезни, соседи по палате или коридору в поликлинике находят у себя не только то, с чем поступили или обратились, но и что-то от диагнозов собеседников. С CRM та же самая история: обсуждая внедрение с другой компанией (особенно в социальных сетях среди незнакомцев), вы примеряете на себя их страхи, опасения, требования, и только потом осознаёте, что у вас совсем другая ситуация.

НО. Обсуждать не просто можно, а даже необходимо. Благодаря обсуждению выбора и внедрения CRM-системы со знакомыми и незнакомыми людьми вы можете узнать о каких-то новых системах, узнать об основных ошибках, граблях и подводных камнях автоматизации. Ваша задача собрать и проанализировать информацию так, чтобы у вас появилось общее видение процесса внедрения, чтобы вы могли общаться с разработчиками вашей CRM уже подкованным и со сформулированными вопросами.

На что обратить внимание?

Это очень популярный вопрос. Вот здесь вы можете скачать файл-схему внедрения CRM-системы (без регистрации и СМС), а вот статья об этой схеме. Так схема выглядит:

Обратить внимание если по делу и с правильным подходом нужно на всё, каждый параметр важен. Однако для каждой компании есть свои ключевые моменты и наиболее значимые этапы. Поэтому, вместо консультаций в социальных сетях и изучения накрученных отзывов в липовых рейтингах соберите сотрудников, изучите и спроектируйте бизнес-процессы, обработайте и сформулируйте требования, а потом выберите несколько интересных вендоров и приступайте к общению с профессионалами. Так будет и правильнее, и быстрее, и совсем не страшно.

Ваша компания сложный организм, не похожий ни на какой другой. Какой бы она ни была, она требует эффективной автоматизации под себя, которая сделает компанию продуктивнее, технологичнее и более приспособленной к рыночным изменениям. Поэтому правильный ответ жирафу на первой картинке: Мы пойдём своим путём. Тогда точно не утонем.

Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.

Всем привет! Сегодня уже по традиции рассказываем про наши 3 бесплатных крутых тренинга, которые пройдут в этом месяце по теме создания бизнес-приложений. Все они на английском языке, но с субтитрами на русском. Под катом читайте подробности про каждый из вебинаров и регистрируйтесь. Ждем вас!

1. Microsoft Power Platform: Основы

Виртуальный учебный день "Microsoft Power Platform: Основы" охватит все, что вам нужно знать о создании инновационных бизнес-решений и управлении ими, чтобы ваша организация была готова ко всему, что будет в будущем. Вы узнаете, как связать свои данные для анализа эффективности бизнеса в реальном времени, действовать на основе данных и аналитики с помощью специально созданных приложений, а также автоматизировать рабочие процессы, чтобы улучшить работу людей как удаленно, так и в офисе. Этот тренинг научит вас создавать инновационные, перспективные решения для развивающейся бизнес-среды.

Во время этого учебного мероприятия вы узнаете, как:

• Подготовиться к сертификационному экзамену по основам Microsoft Power Platform

• Создавать инновационные бизнес-решения и управлять ими с помощью Power Platform

• Легко подключать все свои данные для анализа эффективности бизнеса с помощью специально созданных приложений

• Автоматизировать рабочие процессы для улучшения повседневных процессов, независимо от ваших технических знаний

После прохождения этого бесплатного обучения вы сможете бесплатно сдать сертификационный экзамен по основам Microsoft Power Platform.

Подробности и регистрация.

2. Microsoft Power Platform: Конструктор Приложений (App Maker)

Развивайте свой технический опыт и расширяйте свои методы работы с low-code на виртуальном учебном дне "Microsoft Power Platform: Конструктор приложений (App Maker)". Это бесплатное обучение поможет вам лучше разрабатывать, создавать, внедрять и управлять более разумными бизнес-решениями. Присоединяйтесь к нам, чтобы изучить инновационные стратегии для улучшения ваших базовых методов моделирования данных, дизайна взаимодействия с пользователем, а также анализа процессов и требований. Получите возможность максимально эффективно использовать Power Platform - и сразу же научитесь упрощать, автоматизировать и преобразовывать свои бизнес-процессы.

Во время этого учебного мероприятия вы узнаете, как:

• Создавать приложение на основе модели в PowerApps

• Автоматизировать рабочие процессы с помощью Power Automate

• Использовать AI Builder в Power Automate для улучшения ваших процессов

Подробности и регистрация.

3. Microsoft Dynamics 365: Построение устойчивой цепочки поставок

Будьте впереди в сегодняшнем цифровом ландшафте с инструментами и обучением, чтобы быстро адаптироваться к сбоям и обеспечить непрерывность бизнеса. Виртуальный учебный день "Microsoft Dynamics 365: создание устойчивой цепочки поставок" знакомит вас с Dynamics 365 Supply Chain Management, упреждающим управлением активами, Dynamics 365 Commerce и многим другим. Это мероприятие разработано, чтобы помочь вам поддерживать непрерывную видимость и подготовить вашу организацию к тому, что будет в будущем.

Во время этого учебного мероприятия вы узнаете, как:

• Оптимизировать свои процессы с помощью интеллектуальных цепочек поставок и упреждающего управления активами

• Улучшить свои розничные операции с Dynamics 365 Commerce

• Расширить свой технический опыт для поддержки многомерного персонализированного опыта как для сотрудников, так и для клиентов

Подробности и регистрация.

Всем привет! В вот и наша ежемесячная подборка вебинаров и митапов, которые будут полезны для тех, кто связан с созданием бизнес-приложений. В этот раз у нас будет 4 мероприятия, 2 из которых полностью на русском, и еще 2 - с субтитрами на русском. Присоединяйтесь!

1. Технический марафон Microsoft Dynamics 365

Приглашаем Вас принять участие в онлайн мероприятии Технический Mарафон Microsoft Dynamics 365, где Вы и Ваши коллеги познакомитесь с ключевыми сценариями использования платформы, а также с новыми предложениями, направленными на успешное внедрение и использование Dynamics 365.

Программа

Подробности и регистрация.

2. Построение устойчивых цепей поставок

Будьте впереди в сегодняшнем цифровом ландшафте с инструментами и обучением, чтобы быстро адаптироваться к сбоям и обеспечить непрерывность бизнеса. Виртуальный учебный день Microsoft Dynamics 365: создание устойчивой цепочки поставок знакомит вас с Dynamics 365 Supply Chain Management, упреждающим управлением активами, Dynamics 365 Commerce и многим другим. Это мероприятие разработано, чтобы помочь вам поддерживать непрерывную видимость и подготовить вашу организацию к тому, что будет дальше.

Во время этого учебного мероприятия:

• Оптимизируйте свои процессы с помощью интеллектуальных цепочек поставок и упреждающего управления активами.

• Улучшите свои розничные операции с Dynamics 365 Commerce.

• Расширьте свой технический опыт для поддержки многомерного персонализированного опыта как для сотрудников, так и для клиентов.

Подробности и регистрация.

3. Microsoft Developers Meetup

Приглашаем Вас принять участие в онлайн мероприятии Microsoft Developers Meetup, посвященное технологиям в области процессов разработки и сопровождения ПО.

На мероприятии вы узнаете от лучших экспертов в области разработки о том, какие технологии предлагает GitHub и Microsoft для разработчиков и DevOpsa. Специалисты и архитекторы Microsoft покажут, как размещать в Azure приложения с использованием контейнеров, а также какие возможности имеет предлагает GitHub для обеспечения безопасной и эффективной работы команд.

Партнёры Microsoft поделятся своим опытом и практикой реализации проектов трансформации процессов разработки и улучшения качества кода. Мероприятие ориентировано на разработчиков и руководителей разработки, а также ИТ-специалистов, специалистов по безопасности и ИТ-менеджеров, которые участвуют в процессе разработки программного обеспечения, а также занимаются выведением программных продуктов на рынок.

Программа

Подробности и регистрация: регистрация приостановлена.

4. Microsoft Power Platform: App Maker

Развивайте свой технический опыт и расширяйте свои методы работы с низким кодом на Виртуальном учебном дне Microsoft Power Platform: Конструктор приложений. Это бесплатное обучение поможет вам лучше разрабатывать, создавать, внедрять и управлять более разумными бизнес-решениями. Присоединяйтесь к нам, чтобы изучить инновационные стратегии для улучшения ваших базовых методов моделирования данных, дизайна взаимодействия с пользователем, а также анализа процессов и требований. Получите возможность максимально эффективно использовать Power Platform - и сразу же научитесь упрощать, автоматизировать и преобразовывать свои бизнес-процессы.

Во время этого учебного мероприятия:

• Создайте приложение на основе модели в PowerApps.

• Автоматизируйте рабочие процессы с помощью Power Automate.

• Используйте AI Builder в Power Automate для улучшения ваших процессов.

Подробности и регистрация.

Вступление

Привет. Меня зовут Олег и я занимаюсь внедрениями систем управления предприятиями более четверти века.

Я решил написать цикл статей на основе материалов моей книжки ERP для собственников, которая скоро появится в книжных магазинах.

Этот и несколько следующих постов будут слабо связаны с первым постом и между собой. Они будут кусочками пазлов, которые дадут целостную картинку только к пятому-шестому посту.

ERP для собственников. Часть 1. Философское.

Проектное vs Операционное

Здесь я хочу рассказать тебе об одной классификации, которая для меня является ключевой при работе с любым бизнесом. С помощью этой классификации за один-единственный разговор с собственником или CEO можно определить какая это компания - и, соответственно, решить: готов ли я обеспечить внедрение ERP, в какие сроки и с каким бюджетом.

И так, словом операционное (это существительное, не прилагательное) я называю такое нечто (деятельность, процесс, подразделение, компанию, итд) которое, при нормальном своем состоянии, способно выдать наперед оговоренный результат в оговоренные сроки, с оговоренными качеством и стоимостью.
Словом проектное (тоже существительное) я называю то, что при нормальном своем состоянии, имеет существенные риски (и отклонения) при получении оговоренного результата по срокам, качеству или стоимости. Это совершенно отдельные определения, не имеющие ничего общего ни с проектами, ни с проектным менеджментом, ни с операционным менеджментом. Такие вот омонимы.

Следствия

А теперь послушай меня внимательно - ибо здесь один из ключей к пониманию роста и устойчивости твоего бизнеса.

• Операционное от процессного отличается только зрелостью команды.

То, что для одной команды является проектом с кучей критичных рисков - для другой команды операционка: поставили задачу, сделали, забыли. Более того, одна и та же команда, повторяя достижение какого-то результата, снижает риски достижения этого результата и тем самым переходит от проектного к операционному.

• Изменение зрелости команды для превращения проектного в операционное - твоя, собственника, основная задача.

Не топ-менеджера - ибо он тоже часть команды, зрелостью которой надо управлять. Это твоя, собственника, задача. Или борда, если собственников много.

Технологичное

Продолжу вводить определения.

Технологичным (существительное) я называю операционное, разбитое на отдельные этапы так, что каждый из этапов может выполнить любой человек соответствующей квалификации. При этом, чем на меньшие элементарные операции разбит процесс - тем меньшей квалификации человек тебе нужен на каждую операцию. Тем проще найти такого человека на рынке труда. Тем проще его заменить, а в идеале - вообще убрать человека из технологической цепочки.

Объясню.
Айвазовский за 60 лет своего творчества написал более 6000 картин. Без сомнений, его деятельность была операционной - он был способен выдавать оговоренные заказчиком результаты в срок, с оговоренными качеством и стоимостью. Но его деятельность не была технологичной - она критично зависела от самого Айвазовского, он был критичным ресурсом. С исчезновением художника производство картин остановилось.
А вот современный Айвазовскому Фаберже сделал производство получивших его имя яиц технологичным: он него лично (как и ни от одного другого мастера в его холдинге) конечный продукт не зависел вообще. Я не зря привел столетней давности примеры Айвазовского и Фаберже - этим я хотел акцентировать внимание на том что технологичной основная цепочка создания ценности может быть вообще без компьютеров и программ.

Но вместе с основной деятельностью у тебя рядом происходит много других, которые тебе или твоему CEO могут казаться не столь заслуживающими внимания.

Например, во многих компаниях при вполне технологичной производственной деятельности - закупки настолько не упорядочены что их и операционными-то назвать сложно. Или часто бывает что компания построила операционные продажи своим ключевым покупателям - а процесс взаимодействия с новыми потенциальными клиентами не отстроен вообще.

А еще - у любой компании есть деятельность по управлению компанией. Это - совершенно отдельная от производства, закупок, продаж и логистики деятельность. Проектность\операционность\технологичность деятельности по управлению не вообще зависит от проектности\операционности\технологичности остальных деятельностей компании.

Осознать статус деятельности по управлению очень легко по некоторым косвенным признакам. Например, если менеджмент регулярно проводит затягивающиеся до ночи совещания а HR рассказывает о необходимости рвать жопу на британский флаг ради компании - то управленческую деятельность я, скорее всего, опишу как нечто проектное.
А, к примеру, если менеджеры уходят в отпуска по заранее утвержденному графику - то управленческая деятельность точно операционная.

И тут я подвожу тебя к моменту истины.

Внедрение ERP - это реализация желания собственника сделать деятельность по управлению компанией технологичной.
Внедрение ERP - это реализация желания собственника сделать менеджмент ниже C-level легко заменяемым или вообще не нужным.

Отсюда три вывода.

Вывод 1

Если ты строишь управление компанией по принципам личного доверия или личной преданности или корпоративной лояльности - то сделать управление технологичным у тебя не выйдет. Вообще. Соответственно, полноценно внедрить ERP у тебя тоже не выйдет. Генерируемые системой управляющие воздействия, неминуемо войдут в конфликт с управляющими воздействиями лично преданных.

При внедренной ERP менеджеру платят не за то чтобы он отдавал приказы. Ему платят а) за то чтобы он обеспечивал выполнение приказов, сгенерированных системой б) за то чтобы несколько ключевых параметров его деятельности не вышли за диапазон допустимых значений. Именно это ты должен принять за основу мотивации своих менеджеров.
Дисклаймер. Отдельной коллективной задачей менеджеров стоит регулярный анализ и пересмотр модели принятия решений системой - но об этом я расскажу позже.

Вывод 2

Чуть выше я написал что внедрение ERP делает управленцев легкозаменяемыми.
Но для сапиенсов критично важна стабильность. Поэтому первостепенной задачей топов должно стать обеспечение чувства стабильности.

Если хоть у кого-то из топов хоть раз проскользнет выражение не нравится - свободен, другого найду - то получатель такого сообщения (или получатели, если это было сказано при свидетелях) тут же начнет делами доказывать свою незаменимость. То есть - начнет воевать с EPR. То есть - будут хоронить первичную идею.

Ты думаешь - корпоративные кодексы и вежливость зря придумали? А вот нифига, они придуманы потому что проще демонстративно заменить менеджера (например) третьего уровня чем ставить под угрозу технологичность процессов управления на четвертом уровне.
Если ты думаешь что я сказки рассказываю - нифига. Я внедрил ERP для голландских, австрийских, швейцарских, словенских компаний и продолжаю с ними работать - и здесь это осознанная истина.

Вывод 3

Кнутово-пряничный. Превращение управления в технологичную деятельность делает компанию на горизонте 3-5 лет практически независимой ни от собственника ни от топ-менеджера.

Пряник. О такой независимости мечтает любой инвестор: если ты, выйдя на биржу, вдруг решишь что с тебя хватит сибирского бизнес-климата и пора в круиз на собственной яхте - инвесторы пожелают тебе семи футов под килем. Оценка такой компании ощутимо вырастает.

Кнут. О такой независимости мечтает любой рейдер. Если кто-то реализует сценарий враждебного поглощения - бизнес вполне нормально продолжит работать, как будто ничего не случилось. И если рейдеру хватит ума ничего не трогать в настройках - бизнес даже не заметит твоего исчезновения.

Я обещал - эти статьи для собственников бизнеса от собственника бизнеса. Если ты не собственник бизнеса и находишь эти идеи в какой-то степени некорректными - не суди строго. Возможно, ты еще обзаведешься своей компанией - тогда и придет понимание.

Читатель, если у тебя нет своего бизнеса - кинь этот линк своему работодателю. Он оценит.

Каждый день к нам приходят сервисные компании, управляющие штатом мобильных сотрудников и подрядчиков, с задачами оптимизации сервисных процессов на базе нашей ИТ-платформы HubEx. Чтобы помочь определиться с целями внедрения и системно ступить на путь автоматизации сервиса, и подготовлен данный материал.

Из чего состоит сервисный процесс почти любой компании с мобильными сотрудниками

1. Персонал: поиск, обучение и работа с персоналом

2. Операционные процессы:

   1. диспетчеризация (приём и обработка клиентских обращений),

   2. выполнение заявок,

   3. закупка расходных материалов или запчастей,

   4. работа с подрядчиками,

   5. управление уровнем клиентского сервиса и сбор обратной связи,

   6. контроль перемещений сотрудников и контроль за расходом ГСМ

   7. в компаниях, обслуживающих оборудование, добавляется плановое обслуживание или выполнение регулярных (контрактных) работ (планирование и выполнение ППР)

Если говорить о первом шаге автоматизации в сервисных компаниях с выездным персоналом, то 25% компаний начинают автоматизацию с внедрения CRM системы, а 75% - автоматизируют работу по заявкам и контроль выездного персонала. И это не случайно, ведь операционка для b2b сервиса - это прежде всего ежедневная кропотливая работа с обращениями клиентов и их заявками.

Какие цели чаще всего ставят перед собой компании, ступившие на путь автоматизации сервиса с выездными сотрудниками?

Довольно часто руководители сервисных организаций ставят перед сервисом следующие цели:

1. снижение затрат на диспетчерскую

2. оптимизация затрат на фронт-офис персонал (сервисные специалисты)

3. снижение затрат на подрядчиков

4. снижение затрат на бэкофис, то есть административный персонал, не оказывающий сервис напрямую, но обеспечивающий бесперебойный процесс работы компании: отдел кадров, бухгалтерия, транспортный цех, отдел закупок, служба работы с подрядчиками, административный отдел, финансовая служба, тендерный отдел, служба безопасности и т.д.

В сервисе все вышеперечисленные цели можно назвать верхнеуровневыми. Они хорошо подходят как среднесрочные стратегические цели как для сервисной службы, оказывающей сервис внутри организации, так и для сервисной компании, работающей на открытом рынке. Реалистичный срок достижения таких целей - от полугода до года, а порой даже дольше. Чтобы увидеть и измерить результат за более короткий период, нужно декомпозировать цели на более узкие и научиться их измерять в интервале не более месяца.

По опыту многих сервисных организаций, если ставить среднесрочные цели и не задумываться об их декомпозиции, а также не формализовывать процесс контроля и измерения, цели остаются невыполненными.

Давайте разберем все эти цели на составляющие и определим показатели нижнего уровня (так называемые тактические цели), которые помогут достичь указанные выше среднесрочные цели

1. Цель 1: Снижение затрат на диспетчерскую и процессы диспетчеризации

Диспетчеризация в сервисе - это процесс приема обращений клиентов, регистрации заявок, обработка и распределение заявок по сотрудникам, поиск требуемого специалиста, а также контроль исполнения заявок в срок.

Прием клиентских обращений может быть автоматизированным или ручным:

Автоматизированный прием обращенийэто процесс, при котором заявки в сервисное подразделение поступают максимально пре-квалифицированными и не требуют ручной обработки для их дальнейшего назначения на сервисных специалистов. Например, в поступающей заявке уже указан объект обслуживания или даже конкретная единица оборудования. К заявке приложены фото или видео проблемы, указан вид неисправности или тип услуги и определен срок выполнения работ согласно SLA с заказчиком. То есть для назначения заявки не требуется дополнительной ее ручной обработки.

Ручной прием обращенийэто обычно телефон, мессенджеры или почта без средств автоматизации.

В большинствеслучаев, в начале пути автоматизации, процесс диспетчеризации в сервисной компании полностью ручной.

Так, для организации работы по заявке диспетчеру требуется:

1. пообщаться с заказчиком по телефону или обработать обращение поступившее на почту / в мессенджер,

2. зарегистрировать заявку,

3. вручную классифицировать обращение,

4. рассчитать срок выполнения по SLA,

5. обзвоном найти подходящего свободного исполнителя, выбрать ближайшего с необходимыми компетенциями,

6. договориться с клиентом о времени визита, согласовать его с исполнителем и далее проконтролировать выполнение заявки в срок

7. После выполнения заявки - собрать с исполнителя отчет о выполненных работах и запустить процесс по оплате работ, в случае b2b сервиса и при постоплатной схеме работ

Все эти действия требуют значительных временных затрат со стороны диспетчера, руководителя сотрудника и сервисной организации целом, что не способствуют масштабированию бизнеса и увеличивает себестоимость услуг.

Автоматизация процессов диспетчерской может снизить эти расходы до 90%.

Пример: в среднем по сервисной отрасли, один диспетчер обрабатывает до 500 заявок, с учетом неравномерности их поступления. Для отказоустойчивости или приема обращений 24x7, уже требуется 3-5 диспетчеров работающих посменно. А если заявок тысячи? Количество диспетчеров растет пропорционально.

В среднем, на 20-50 мобильных (выездных) сотрудников требуется два диспетчера (даже без круглосуточной поддержки). Зарплата диспетчера сравнима с зарплатой сервисного специалиста, а значит до 10% затрат на ФОТ сервиса уходит на обслуживание процессов диспетчеризации. Это может составлять до 20% недополученной прибыли всего бизнеса.

Кроме снижения затрат на диспетчерскую, автоматизация процессов диспетчеризации позволяет значительно улучшить клиентский сервис, исключить испорченный телефон при передаче заявок между клиентом / диспетчером / мастером, снизить нагрузку на сервисных специалистов и уменьшить количество повторных выездов из-за ошибок диспетчера или неверно переданной информации. Кроме этого - значительно ускорить процесс получения заявки ответственным сотрудником.

Динамику каких показателей следует контролировать для минимизации затрат на диспетчеризацию клиентских обращений?

1. Доля и количество заявок, полученных по электронным каналам связи, в которых не требуется участие диспетчера при получении, регистрации и распределении заявок

2. Соотношение исполнителей и диспетчеров

3. Скорость назначения заявок на исполнителей

4. Скорость закрытия заявок

5. Среднее время в пути

6. First Time Fix Rate - доля заявок, закрытых исполнителями с первого посещения объекта

7. Доля и кол-во заявок, закрытых с нарушением срока SLA

8. Оценка от клиентов

Цель 2: Оптимизация затрат на персонал сервисной службы

Затраты на персонал напрямую зависят от оптимальности и уровня автоматизации выстроенного сервисного процесса и, конечно, эффективности сотрудников. Рабочий день сотрудника состоит из полезного времени (время, когда сотрудник выполняет работы или оказывает услугу, которую оплачивает заказчик) и остального времени (время на дорогу, заполнение отчетности, общение с диспетчерами по получению заявок или планированию расписания, поездок в офис и т.п.).

Повышение полезной загрузки исполнителей и оптимизация процесса оказания сервиса совместно позволяют оптимизировать численность персонала до 20-30%.

Контроль каких показателей, может позволить снизить затраты на персонал и оптимизировать сервис?

1. Количество закрытых заявок на сотрудника

2. Коэффициент полезной загрузки исполнителей

3. Отношение количества офисных сотрудников к мобильным

4. Среднее количество выполненных заявок на человека в день

5. Рейтинг эффективности персонала

6. Объем переработок

7. Пробег автотранспорта по сотрудникам

8. Пробег автотранспорта в расчете на заявку

9. Средняя полезная загрузка сотрудника в день в часах

10. Среднее количество открытых заявок по исполнителям

11. Равномерность загрузки исполнителей по дням недели/месяца

12. Суммарное время выполнения работ по исполнителям

13. Доля и количество заявок, выполненных с просрочкой

14. Доля и количество повторных выездов

15. В RCM контрактах - MTBF (среднее время между отказами оборудования), MTTR (среднее время на устранение неисправности), % оборудования, по которому были заявки

16. % выполнения плановых (профилактических) работ

17. Наличие наиболее используемых материалов/запчастей на складе и у исполнителя в начале смены

При постановке целей и оптимизации численности персонала, рекомендуется выявлять показатели, наиболее явно влияющие на загрузку персонала и устранять непроизводственные потери, проводя мероприятия по улучшению сервисных процессов. Собирая и отслеживая выбранные показатели ежемесячно, в среднесрочной перспективе от полугода до года можно достичь значительного увеличения эффективности работы сервиса и снизить затраты, до 20-30% повысив полезное время и равномерность загрузки мобильных сотрудников.

Цель 3: Снижение затрат на подрядчиков

Для системной работы с подрядчиками, необходимо выстроить автоматизированный процесс работы с ними и установить точки контроля их работы. Существует 2 основных способа снижать затраты на подрядчиков: уменьшать стоимость контрактов, снижая объем или стоимость работ, либо увеличивать строгость SLA и штрафовать при его нарушении. В обоих случаях необходимо четко регламентировать процесс работы подрядчиков и контролировать не только уровень сервиса, но и его объем.

Контроль каких показателей, поможет снизить затраты на подрядчиков?

1. уровень сервиса (соблюдения SLA)

2. количество заявок, выполненные с просрочкой

3. фиксация факта присутствия на объекте при закрытии заявки

4. указание выполненных работ и фиксация объекта ремонта

5. контроль количества повторных ремонтов

6. В RCM контрактах - MTBF (среднее время между отказами обслуживаемого оборудования), MTTR (среднее время на устранение неисправности), % оборудования по которому были заявки

7. общее количество выполненных заявок

8. количество заявок выполненных по видам и единицам оборудования

9. скорость решения проблем

10. простои оборудования

11. рейтинг исполнителей подрядчика

12. рейтинги и сравнительная оценка уровня сервиса различных подрядчиков

13. количество заявок на согласовании у заказчика

14. время поставки запчастей

15. оборачиваемость запчастей и актуальная матрица запчастей

16. среднее время приема заявки подрядчиком в работу

По всем показателям важно контролировать не только фактические значения, но и тенденцию, а также трендыизменения показателей в период времени. При правильно выбранных показателях заказчик видит, какие из требований или проводимых операцийне влияют на уровень сервиса, оказываемого подрядчиками, что позволяет снижать стоимость и держать под контролем уровень предоставляемого подрядчиками сервиса.

Цель 4: Снижение затрат на административные функции и бэкофис.

Снижение затрат напрямую зависит от степени автоматизации таких административных функций как: отдел кадров, бухгалтерия, транспортный цех, отдел закупок, служба работы с подрядчиками, административный отдел, финансовая служба, тендерный отдел, служба безопасности и т.д.

В рамках целей по достижению большей эффективности работы бэкофиса и администрации, сервисные компании оптимизируют ряд процессов. При этом целями могут быть как снижение численности персонала бэкофиса, так и возможность увеличить численность персонала, оказывающего сервис клиентам (мобильных сотрудников), без увеличения количества сотрудников бэкофиса.

Тут правильнее перечислить процессы, оптимизация которых снижает затраты на административные функции:

1. Оптимизация первичного документооборота: переход на электронные первичные сервисные акты вместо бумажных

2. Переход на ЭДО по юридически значимым документам (бухгалтерские акты, СФ, договора и т.д.)

3. Автоматическое формирование бухгалтерских актов из первичных электронных, которые оформляют мобильные сотрудники при выполнении обслуживания

4. Внедрения систем систем электронного архива как входящих, так иисходящих документов с QR-кодированием и хранением всех бухгалтерских документов в компании в электронном виде

5. Автоматизация процессов закупки запчастей, от оформления электронной заявки на закупку сотрудником из мобильного приложения, до получения запчастей без оформления бумажных документов при их выдачи подотчетным лицам (использование простой электронной подписи при перемещении ТМЦ между материально ответственными сотрудниками и складом)

6. Электронные авансовые отчеты сотрудников по купленным в магазинах запчастям и расходным материалам

7. Автоматизированный GPS-контроль перемещения персонала и автотранспорта

8. Автоматизация планирования маршрутов по заявкам

9. Оптимизация матрицы запчастей и управление товарным запасом

10. Электронный склад запчастей в смартфоне мобильного сотрудника с поиском требуемых запчастей

11. Стандартизация стандартных или плановых работ через чек-листы или карты операций

12. Онбординг и обучение персонала через электронные помощники в смартфоне

Как правильно ставить цели в сервисной компании?

В процессе постановки целей в сервисе, как и в большинстве других организаций, ставить цели лучше сверху вниз, декомпозируя их до уровня функций и отделов, а далее до уровня сотрудников. Очень важно учитывать специфику компании и отделять стратегию от тактики.

Если говорить о сервисной компании, то ее жизнь - это бесконечный сервисный процесс или процесс предоставления клиентского сервиса. Быстрые победы тут бывают крайне редко, так как любое изменение затрагивает множество сотрудников, которые привыкли годами работать по какому-либо сценарию.

Любое изменение требует не только обучения всех вовлеченных в процесс сотрудников, но и наличия инструментов контроля эффективности данных изменений в организации, а также обязательной оцифровки процесса, чтобы оценка была максимально объективной и не требовала огромных трудозатрат на ее выполнение.

Еще сложнее ситуация в сервисе с выездным или мобильным персоналом, который большую часть времени проводит в полях. Поэтому процесс постановки целей лучше всего выстраивать следующим образом:

1. Определить верхнеуровневые стратегические цели (финансовые / клиентские (рынок) / процессные или цели, связанные с персоналом)

2. Декомпозировать цели до уровня отдела или функций в компании

3. Определить показатели, контроль и изменение которых позволит, в среднесрочной перспективе, достигнуть поставленных целей

4. Решить задачи по регулярному расчету и оценки выбранных показателей (показатели следует рассчитывать и оценивать не реже 1 раза в месяц. Нижнеуровневые - понедельно или даже ежедневно).

Тут часто встает вопрос о необходимости внедрения какого-либо ИТ-решения, позволяющего

• оцифровывать текущие сервисные процессы,

• измерять требуемые показатели

• помогать проводить цифровую трансформацию сервисной организации автоматизируя ключевые бизнес-процессы сервиса.

• После измерения текущих показателей работы сервиса, пора переходить к выявлению наиболее неоптимальных (ресурсоемких) процессов и их оптимизации. Шаг за шагом, процесс за процессом.

Для оцифровки сервисного бизнеса с выездным персоналом лучше всего подходят решения класса FSM (Field Service Management). В России этот класс систем представлен решением HubEx (мы - разработчики платформы HubEx FSM). Так что если при прочтении остались вопросы - спрашивайте в комментариях. И удачи в цифровизации в своих компаниях!

Любому проекту на начальных этапах работы требуется внимание к клиентам, жёсткое планирование и неисчерпаемая сила. А если речь о проекте с нюансами отрасли, важность настройки коммуникаций с клиентами возрастает. Расскажу, как мы настраивали email- и другие коммуникации с клиентами в недвижимости.

Вновом проекте логично ставить цели для его дальнейшего развития. Чтобы достичь поставленных целей, нужно продумать все точки контакта спользователем. Сэтим как раз иможет помочь карта коммуникаций, при составлении которой мывизуализируем все взаимодействия. При визуализации каждого контакта склиентом меньше вероятность упустить важные детали.

Все коммуникации с клиентами можно оформить в удобном для вас виде: внешне карты могут отличаться, но суть и их назначение не меняются.

Карту коммуникаций по застройщикам мы создавали в платформе Miro обычно этот сервис используют для создания новых проектов, дизайна интерфейса и других похожих задач. За всё время работы в Email Soldiers я видела несколько платформ, которые можно использовать для создания карт коммуникаций, но ни одна из них не запала мне в душу, как эта:

Основы создания карты коммуникаций склиентами

Создавать карту коммуникаций в Miro так же легко, как строить дом в Sims.

Сначала возводится фундамент со стенами область для будущей карты коммуникаций. Можно дать название каждому строящемуся домику.

И как в доме устанавливают окна и двери, в карте создаются блоки начала и конца каждого этапа. Например, при реактивации подписчик, открывший письмо и совершивший целевое действие, словно проходит через дверь и попадает в гостиную сегмент активных пользователей. А если же никакой реакции нет, неактивный пользователь выходит из дома через чёрный ход и больше не получает рассылки.

Итак, у нас появилось что-то похожее на дом. Можно заниматься внутренней отделкой и расставлять мебель все блоки писем, смс и другие варианты связи с пользователем находят свои логичные места. Поэтому в нашей карте мы собираем типы коммуникаций в цепочки, соединяя блоки стрелками и помечая на них, какой промежуток времени должен пройти по пути от одного блока до другого. Если снова вернуться к Sims, то это как решить, по какому пути направить сима от дивана до кухни, чтобы покормить его, и сколько времени это займёт.

Итак, наш домик готов!

Ноневсё так просто. Теперь внего заселяются жильцы, инужно будет учесть все нюансы коммуникаций застройщика склиентами исделать так, чтобы карта работала наконкретном проекте.

Что нужно помнить при составлении карты коммуникаций для застройщика

Расскажу, что учитываеммы.

Заинтересованность пользователя

При составлении рассылок надо понимать, что пользователь собирается покупать некружку, недиван идаже недорогую бытовую технику, аквартиру. Серьёзный шаг.

Каждый потенциальный покупатель подходит ктакому шагу основательно, имассовые рассылки соскидками вэтой отрасли неработают.

Для покупателя недвижимости нужно проработать отдельную цепочку писем, где:

• расписаны плюсы иминусы покупки квартиры именно уэтого застройщика;

• есть отдельное письмо спрезентациейЖК, которым интересовался пользователь впоследнее время;

• есть индивидуальные/уникальные предложения для каждого конкретного клиента.

Мы сделали цепочку с базовыми письмами и смс. Эту цепочку дополняем нужными письмами в зависимости от специфики отдельного застройщика, его возможностей и фантазии маркетолога.

Письмо, помогающее заинтересовать будущего покупателя квартиры

Использование СМС

Застройщики активно используют СМС-информирование.

Когда будущий владелец квартиры готов кпоиску (ещё некпокупке), он, как правило, сначала обращается криелтору или вофисы продаж застройщиков иоставляет для связи номер телефона. Поэтому наначальных этапах удобно доносить информацию именно через этот канал.

СМС, отправленные при получении согласия нарассылки отклиента

Но это не значит, что email-коммуникация отпадает она лишь откладывается. Коммуникации с клиентами через email можно использовать для рассылок с новостями о конкретном ЖК или объекте.

Пример новостных рассылок, которые можно использовать для канала email

Сложный цикл покупки

Просто заинтересовать клиентов и сразу получить продажи не получится. Нужно не забывать о том, что требуется поддержка потенциального покупателя на всех предстоящих этапах. Сделать за него выбор мы не можем, зато можем помочь ему с этим выбором и помочь стать уверенным в этом выборе.

После того как получилось заинтересовать человека предложениями застройщика, нужно подвести пользователя к желанию записаться на встречу. При успешной записи не забываем о коммуникации и присылаем схему проезда до места встречи, а также другую информацию, которая может потребоваться.

Цепочка писем, ведущих кзаписи навстречу

После встречи клиента стоит сопроводить цепочкой писем, СМС и пуш-уведомлений, которые замотивируют на ранее бронирование понравившейся квартиры или даже на покупку. Помогут выгодные условия по ипотеке, особые скидки или подарки за приобретение квартиры (например, застройщик Капитал предлагал при покупке квартиры кладовку в подарок).

Видеале коммуникации застройщика склиентом должны привести ктому, что покупатель получает квартиру своей мечты: совсеми учтёнными вэтой покупке особенностями ипожеланиями. Нонедвижимость сложная история.

При множестве этапов коммуникации с клиентами требуется продумать все уровни и все исходы того или иного письма, сообщения или пуша. Нужно продумать и все варианты развития событий после отказа от встречи, бронирования квартиры или любого другого действия клиента.

Цепочка рассылок при бронировании квартиры

При всего лишь одном желании клиента забронировать квартиру унас уже может получиться вот такая большая цепочка сразличными исходами.

Ситуация: клиенту предложили забронировать квартиру, которая ему приглянулась. Если он не сделал этого через некоторое время, значит, ему это сейчас не нужно. Возможно, он нашёл более подходящий вариант у другого застройщика или сейчас нет финансовой возможности для покупки. Если в этом случае продолжить напоминать ему о брони, ни к чему хорошему это не приведёт. В лучшем случае клиент просто отпишется. При такой пассивности контакта можно попробовать урезать количество отправляемых ему писем: забыть о его брони и присылать ему только ежемесячный дайджест. Так мы с большей вероятностью сохраним, а точнее, не потеряем этот контакт и, возможно, когда-нибудь он вернётся, чтобы всё-таки совершить покупку.

Если он всё-таки забронировал квартиру, раскрываются новые горизонты и появляется множество вариантов событий: напоминание о брони, отмена брони, различные опросы, которые можно продумать заранее и прописать. Главное, не перемудрить.

В Sims в начале игры мы выбираем для сима жизненную цель, к которой он будет стремиться на протяжении всей жизни. Например, мы выбрали его целью музыкальный талант. Следовательно, для развития сима в музыкальной индустрии одного стремления к этому не хватит. Чтобы прокачать сима, нам потребуется дополнять его дом разными вещами, связанными с музыкой и искусством: можно купить ему гитару или пианино, проигрыватель с различными пластинками или обучающую литературу. Но если талант заранее конкретизирован сим будет учиться именно игре на гитаре, пианино ему не нужно то лишние объекты в игре ни к чему, они будут только отвлекать героя от основной цели.

Примерно так мыиработаем скартами коммуникаций.

Как карты коммуникаций с клиентами помогают нам в работе

Составления карты только при запуске проекта будет недостаточно: развитие коммуникаций склиентом выявит новые нюансы, которые вдальнейшем нужно будет проработать, дополнив карту новыми точками контакта.

Мы всегда погружаемся в бизнес застройщика, подробно изучаем его воронку продаж, учитываем технические возможности клиента и платформы рассылки. Карты коммуникаций с клиентами в недвижимости подгоняются под конкретные запросы, и мы следим, чтобы прописанные в карте коммуникации обязательно можно было внедрить.

В особенно сложных ситуациях мы предлагаем свои технические или бизнес-решения.

И, конечно, мы не ограничиваем ни себя, ни клиентов только звонками, email и СМС при желании и технических возможностях формируем цепочки коммуникаций, например, в мессенджерах, вводим автоматические звонки и так далее.

В нужный момент мы готовы предложить клиенту или гитару, или прослушать весёлую пластинку. Так мы сохраняем и увеличиваем его лояльность.

Что такое iDempiere?

iDempiere ERP/CRM - это бесплатное ПО с открытым исходным кодом. Имеет функционал Tier II ERP, CRM, SCM, POS, Promotion, Campaign management и, в принципе, много чего ещё.

Важно понимать, это не просто бизнес-приложение - это Java платформа/конструктор для low-code разработки разных, ориентированных на работу с базой данных, бизнес-приложений c web интерфейсом. Во времена, когда многие пытаются построить бизнес-приложение с нуля, хорошо помнить о том, что существуют подобные фреймворки, основанные на принципах ООП, с миллионами строк проверенного кода, "активным словарём данных", который позволяет управлять сущностями, правилами проверки, окнами, таблицами, форматами и другими настройками приложения, не прибегая к кодированию вообще или же применяя небольшие, в несколько строк, инъекции кода.

Входит в широко известное за рубежом семейство "...piere" - Compiere, Adempiere, Open Bravo, Metafresh. Отличается от одних из них полным отсутствием pay wall, от других - модульной (плагинной) архитектурой (менять функциональность системы можно на лету, обновляя тот или иной плагин OSGi).

Каждый год на Хэллоуин сообщество проекта выпускает обновлённую версию. Осенью 2020 года вышла версия 8.2.

"Кривая обучения команды по iDempiere ERP/CRM была пройдена ранее, на предыдущих проектах. За нашими плечами есть проект на промышленном предприятии: 500 активных пользователей в день, база около 500 Гб, 100-400 млн. запросов к базе в сутки."

Если верить официальным сайтам этих близкородственных систем, а также зарубежных фирм-внедренцев, данное семейство ПО используется в Ив Роше (Франция), Декатлоне (Индия), Цирке дю Солей и в тысячах безвестных фирм, от Канады до Индонезии, в разных секторах, от производства молока до банковского сектора.

iDempiere работает с PostgresSQL >=9.6 или Oracle 11G/12C. Даёт кластеризацию серверов приложений и балансировку нагрузки с помощью HAProxy и Hazelcast. Имеет write to Master & report from hot replicas, два движка автоматизации бизнес-процессов ("строгий" бизнес-процесс и бизнес-процесс для кейс-менеджмента) и мн. др. фичи, делающие её вполне пригодной для большой индустрии.

Данный "панегирик" не что иное, как благодарность данной системе в режиме word of mouth за её возможности, которыми уже не раз приходилось пользоваться, в полном соответствии с философией open source и sharing.

"300 магазинов разбросаны на площади 450 тысяч км. кв., что примерно равно площади Испании. Объезжать их все, даже на моноколесе, - дороговато."

В чем состояла задача в данном проекте?

В 300 магазинах, которые работают по франшизе бренда и в которых сложился разношёрстный ИТ-ландшафт различных POS-систем и зачастую нет постоянного айтишника, развернуть программу лояльности, которая максимально соответствует пользовательской истории Заказчика (бренда), работает мгновенно и готова к omnichannel. Часть этой пользовательской истории мы написали и переписали вместе с Заказчиком.

Вот чем в процессе этой дискуссии мы озаботились.

Почему программы лояльности вызывают скепсис у покупателя?

Еcли верить большим дядям типа Forrester, этот скепсис есть во всем развитом мире, а не только у нас. 60-70% всех покупателей являются членами хотя бы одной программы лояльности. Но быть членом это одно, а реально пользоваться - это другое. Как минимум 50% "участников" среднестатистической программы лояльности ею не пользуются. Если коротко и только о главном, то вот почему:

• Проблемы бренда:

  • Лояльность не имитируешь - если у бренда нет существенного ядра лояльных покупателей, то настоящего фундамента для автоматизации нет. Можно, конечно, пилить выделенный бюджет, но это на любителя.

  • Если customer experience в физическом магазине бренда сильно хромает: нужного товара нет, продавец о товаре ничего рассказать не может, в магазине плохо пахнет, за разменом посылают в соседнюю лавку и т.д. Другими словами, если базовые запросы покупателя при общении с брендом не удовлетворены, то программа лояльности будет уместна, как на корове седло. Лучше уж сфокусироваться на улучшениях в торговой точке.

• Проблемы самой программы лояльности:

  • Правила участия и получения бенефитов замороченные

  • А награда находит покупателя не сразу, а только потом - отсутствует instant gratification.

И если первый тип проблем, насколько нам можно было судить, проекту не грозил, то со вторым типом проблем нужно было быть сознательным, чтобы не нагородить не удобного или не понятного покупателю монстра.

"Тут и объяснять ничего не надо - каждой программе лояльности нужен BI и всё тут. Для нашего проекта мы опять решили использовать open source - Metabase. Заказчику понравилось"

Какие принципы программы лояльности мы с заказчиком в итоге сформулировали?

Возможно, вам это всё покажется прописными истинами, но всё же.

Вырваться из замкнутого круга скидок и перейти к баллам

Это не циничное заявление, а суровая необходимость. Обычные скидки в рублях, конечно, экономят покупателю его бюджет, но потратит сэкономленное он потом не на твой товар, а на какой-то другой. Скидки в баллах - это скидки в валюте бренда, потратить которые можно только на товары бренда.

В центре программы лояльности - покупатель

Строить отношения в итоге нужно не картой и даже не сегментом, а с индивидом. Карты это всего лишь идентификатор, они со временем теряются, заменяются и т.д. Удивительно, но общение с знакомыми маркетологами показывает, что не всегда и не всем это очевидно. В итоге твой offer engine должен уметь работать с точностью до индивидуального покупателя.

Вознаграждение покупателя должно быть практически мгновенным

Баллы покупателя, заработанные им при покупке, должны быть доступны для списания не на следующий день, а сразу, при следующей покупке, не важно, в этом же твоём магазине или уже в онлайне (если у тебя есть онлайн). То есть все твои сервисы, и оффлайновые и онлайновые, должны работать с одними данными покупателя и при этом работать почти мгновенно.

Регистрация в программе лояльности за секунды. И никаких ФИО, пожалуйста!

Понятно, что бумажные анкеты, которые "завтра обработают в офисе" это безнадёжный олдскул. Зарегистрироваться твоему покупателю в твоей программе лояльности должно быть не сложнее, чем послать 1 СМС. Ещё лучше, если это в два клика сделает продавец прямо в магазине. И, боже мой, конечно, не надо спрашивать Имя-Фамилию-Отчество! Спроси "Как к Вам можно обращаться?". Если хочет покупатель быть Василисой Прекрасной, Darth Vader или Zaya, пусть будет, мы не на пограничном контроле. Твоя задача - максимально снизить боль покупателя при регистрации, и дать возможность покупателю быть тем, кем он хочет, это лояльно по отношению к нему. Удивительно, но сколько же людей из сферы маркетинга порываются мыслить терминами "ФИО"!

Максимальная прозрачность для покупателя условий программы лояльности и его статуса в ней

Легче сказать, чем сделать. В идеале должны быть говорящие ценники, а также информативные чеки: на чеках, помимо начислений и списаний баллов, нужно печатать покупателю его/ее статус в программе плюс оставшийся путь до следующего уровня бенефитов. Ещё лучше, если монитор покупателя может отражать всё это прямо при покупке (с уважением к privacy, конечно).

Заранее планируй multichannel и работу множества разных акций одновременно

Даже если онлайн-магазина у тебя ещё нет, всё равно архитектуру и логику своего offer engine закладывай под

• многоканальность (физический магазин, онлайн-магазин, приложение, бот в Телеграме и т.д.)

• каждая торговая точка - потенциально отдельный канал (позитивно аукнется, например, при открытиях новых магазинов или при региональных промо)

• сосуществование множества акций одновременно (в т.ч. "противоречащих" друг другу)

Акции должны быть настраиваемы для одного отдельного канала (отдельная торговая точка, интернет магазин, приложение, телеграм-бот и т.д.), либо для набора из нескольких каналов, либо для всех каналов. Что там маркетологу будет угодно.

Скорость и надёжность, само собой

Прикинь сразу максимально возможное количество транзакций в твоей программе лояльности, в пиковый день, в пиковый час. Новые торговые точки, сезонность, праздники, все дела. В нашем случае мы с заказчиком заложились на 900'000 транзакций в день.

Подарочные карты

Надо, Федя, надо. Это профессионально, поэтому, рано или поздно неизбежно. По крайней мере, заложи в архитектуру заранее.

FIFO для баллов программы лояльности

Баллы в программе лояльности начисляются, баллы списываются. Зачастую, неиспользованные баллы той или иной программы лояльности сгорают после определённого периода невостребованности покупателем. Даже если этот цинизм не про тебя, возможность иметь "партионный учёт" баллов и их связь с конкретными покупками даст тебе гибкость в политике списаний и точность в анализе.

Анализируй это!

Тут и объяснять ничего не надо - каждой программе лояльности нужен BI и всё тут. Для нашего проекта мы опять решили использовать open source - Metabase. Заказчик остался доволен.

Итак, проблемы проекта

1. 300 магазинов разбросаны на площади 450 тысяч км. кв., что примерно равно площади Испании. Объезжать их все, даже на моноколесе, - дороговато.

2. Да, магазины работают по франшизе, но исторически сложилось, что каждый предприниматель использует POS систему, выбранную по своему усмотрению (уже была; брат/сват уже использует и хвалит и т.д.) 99.9% всех рассматриваемых предпринимателей используют 1С разных версий и конфигураций. Затевать проект по переводу всех на один единственно правильный вариант POS, перестройке работы и переобучению всех сотрудников этой многоликой Испании, да еще в условиях пандемии, заказчик посчитал слишком дорогим по времени, а значит, по деньгам.

3. ИТ-экспертиза в этих магазинах имеет преходящий характер. Или приходящий.

4. НСИ только частично синхронизирована.

5. Период полного развёртывания программы лояльности во всех магазинах был определён как 6-9 месяцев от начала до конца.

"Штатные возможности iDempiere ERP/CRM для предметной области retail & promotion были полностью в нашем распоряжении..."

Сильные стороны, или почему всё получилось

1. Практически все магазины имели на начало проекта стабильный интернет, достаточный для работы веб-сервисов. А те, что не имели, могли легко и дёшево его получить.

2. Предприниматели, работающие по франшизе бренда, смогли мобилизовать свои скромные ИТ ресурсы на относительно локальную ИТ-пертурбацию в виде нормализации НСИ и подключения к разработанному для них API.

3. Кривая обучения команды по iDempiere ERP/CRM была пройдена ранее, на предыдущих проектах. За нашими плечами есть проект на промышленном предприятии: 500 активных пользователей в день, база около 500 Гб, 100-400 млн. запросов к базе в сутки.

4. Штатные возможности iDempiere ERP/CRM для предметной области retail & promotion были полностью в нашем распоряжении:

   1. Вкладка Контрагент и её разные подчиненные вкладки (Контакты, Адреса, Сферы интересов, и ещё пара десятков других) и их готовая логика;

   2. Вкладка Промоакция и её подчиненные вкладки (Условия срабатывания, Распределение количества, Вознаграждение для покупателя, Строка промоакции и др.) и их готовая логика;

   3. Вкладка Группы Промоакций;

   4. Вкладка Рекламные кампании;

5. Плюс штатные фичи iDempiere из смежных областей, которые тоже пригодились:

   1. Сильный буржуйско-бухгалтерский функционал по GL (General ledger - Главная книга) и учёту дебиторки/кредиторки;

   2. Работа со множеством валют в учёте (баллы - это просто ещё одна валюта, пока что с курсом 1:1 к рублю);

   3. Встроенный Report Cubeи таблица Fact_Acct_Summary, хранящая балансы финансовых транзакций (отличная от таблиц, содержащих движения);

   4. Кластеризация серверов приложений и балансировка нагрузки с помощью HAProxy;

   5. Поддержка REST web servicesдля обмена через JSON формат;

   6. Schedulers - Планировщики. Штатный функционал iDempiere, RPA процессы, которые запускаются по расписанию или, с небольшой модификацией, по событию, на отдельном служебном сервере приложений и делают своё дело. У вас могут быть сотни планировщиков, если это надо. В нашем случае планировщики проводят начисления бонусов по всем необходимым таблицам движения, еженощно сжигают устаревшие бонусы по методу FIFO, отслеживают и исправляют экзотические, проблемные транзакции (возврат приходит раньше продажи, например, из-за того, что моргнул интернет в магазине).

   7. Workflowengine - один из 2х встроенных движков автоматизации бизнес-процессов, может настраиваться на работу по событию, может пронизывать все ситуации, департаменты, сущности (читай - таблицы).

   8. Write to master database, report from hot replicasстандартная настройка, позволяющая отправлять все отчёты, включая автоматические, на одну или множество горячих реплик вашей базы данных;

   9. Возможности кеширования в памяти позволяют быстро извлекать данные, когда хочется получить максимальную скорость.

   10. Возможность расширять функционал, добавляя окна, вкладки разного уровня, поля, процессы, коллауты и т.д. Ну и понятно, полностью открытый исходный Java код, который можно инспектировать и улучшать (самостоятельно или взаимодействуя с сообществом), если хочется или надо.

Как в итоге всё работает?

1. В программе лояльности активировано уже 800'000 покупателей.

2. 99.9% из 300 магазинов имеют ту POS, которую имели до проекта.

3. Для магазинов был и написан, и описан минимально необходимый REST API, который и даёт почти мгновенную синхронизацию с централизованной программой лояльности.

4. Покупатели, их контакты и адреса, их транзакции, их балансы, их промо, другими словами собственно все данные, которые и обеспечивают функционал программы лояльности - все хранятся в централизованной бэк-офис ERP/CRM системе.

5. POS-система в онлайне общается с этой централизованной бэк-офис системой всякий раз, когда вызывается программа лояльности. Даже слова и цифры из программы лояльности, которые нужно напечатать многоуважаемому покупателю/покупательнице на его/её кассовом чеке - передаются из центра (расшифровка акций в чеке, текущий статус в программе лояльности и т.д.).

6. В зависимости от сценария поведения покупателя (только начислять баллы или начислять-списывать) на одну продажу приходится до 3х транзакций обмена данными. Они занимают в среднем 50, 200 и 200 миллисекунд соответственно.

7. Бонусы, начисленные на только что состоявшуюся покупку, доступны для списания во время следующей покупки не позднее 1 минуты.

Хочу поделиться опытом автоматизации экспорта заказов из Aliexpress в несколько. Приведенные примеры написаны на PHP, но библиотеки для работы с Aliexpress есть и для других языков. Структура запросов и ответов аналогична. Если перед вами стоит задача интеграции Aliexpress, надеюсь, эта статья будет вам полезна.

Итак, предположим, что у вас уже есть магазин на Aliexpress. И вы выбрали пункт меню Разработчикам. На момент публикации наблюдались сбои в локализации консоли разработчика, возможно, они будут исправлены в будущем, но если в консоли не отображаются уже созданные приложения или вход в консоль из кабинета продавца не срабатывает, есть пара советов:

1. Заходите по ссылке https://seller.aliexpress.ru/login?return_url=https%3A%2F%2Fseller.aliexpress.ru Это исправит глюк с редирекстом на китайскую версию консоли, в которой создать приложение не возможно

2. Перед входом, разлогиньтесь из под покупателя. Хотя вход будет произведен отдельно, консоль каким-то образом, может оказаться пустой. Т.е. вы войдете не под тем логином, под которым ожидали. Тот же глюк может быть позже, когда доступ для приложения может быть запрещён с ошибкой main account not auth subAccount

В консоли можно скачать SDK для разных языков и создать приложение. В результате у вас в распоряжении окажутся два из 3-х нужных для работы значения - App Key и App Secret. С третьим значением access_token все немного сложнее. Тут необходимо небольшое пояснение. В терминах консоли значения называются App Key, App Secret и access_token, а в терминах SDK, по крайней мере PHP-версии, эти же pачения называются appkey, secretKey и sessionKey. Ключ сессии, он же access_token можно получить двумя способами:

1. Применив редирект обратно на свой сервер. Т.е. вы пишите приложение для менеджера, который по мере необходимости импортирует заказы из Aliexpress в CRM. Каждый раз он будет переходить из приложения на сайт Aliexpress, нажимать кнопку предоставления полномочий и возвращаться в приложение. При возврате буте получен параметр code, который с помощью curl вызова на https://oauth.aliexpress.com/token можно будет обменять на access_token

2. Парсинг страницы после перехода по ссылке https://oauth.aliexpress.com/authorize. Ну или однократный вызов с ручным копированием access_token

Оба метода подробно описаны в документации. Там же упомянуто, что срок жизни access_token 1 год. Но не тут то было. Приложение созданное в консоли остается в стадии testing. А для нее срок жизни - 1 сутки. Чтобы опубликовать приложение, нужно отсканировать паспорт через приложение AliPay (российский загранпаспорт подошел). Но и это вам не поможет, т.к. следующий шаг введение номера кредитной карты и телефона, которые, видимо, должны быть выданы в Китае, т.к. ни то ни другое ввести не удается. Обращение в техподдержу Aliexpress в марте 2020 год осталось без ответа.

Надеюсь в будущем локализация будет доведена до конца и публикация для россиян станет доступна. Таким образом для дальнейшей работы подходит первый способ с нажатием кнопки каждый раз при импорте заказов, но передо мной была поставлена задача - сделать автоматический импорт без участия менеджера.

Я упомяну парсинг с помощью Selenium в конце стать, т.к. проблема с жизнью access_token может перед вами не стоять или решиться исправлением международного механизма публикации приложения.

Думаю, стоит начать с импорта справочника товаров Ailexpress в промежуточную таблица, чтоб присвоить им идентификаторы из CRM.

include "TopSdk.php";date_default_timezone_set('Asia/Shanghai'); $c = new TopClient;$c->appkey = 'xxxxxxxxxxx';$c->secretKey = 'xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx';$sessionKey = 'xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx';$i = 1;$req = new AliexpressSolutionProductListGetRequest;$aeop_a_e_product_list_query = new ItemListQuery;$aeop_a_e_product_list_query->current_page=$i;$aeop_a_e_product_list_query->product_status_type="onSelling";$req->setAeopAEProductListQuery(json_encode($aeop_a_e_product_list_query));$rez = $c->execute($req, $sessionKey);var_dump($rez);

Получаем в $rez список товаров. Обратите внимание на счетчик $i. При первом запросе он будет равен 1, затем его нужно увеличивать, пока он не достигнет $rez->result->total_page и получать следующие страницы с товарами. Предлагаю вам ознакомиться с выводом скрипта. Первое что бросается в глаза машинный перевод названий товаров на английский язык. Это можно исправить на следующем шаге. Или сориентироваться по ссылкам на фотографию. А если товаров не много и перевод однозначный, то английские названия вас тоже могут устроить. Выведем эти названия и id (если ответ на запрос разбивается на несколько страниц, роцедуру нужно повторить для каждой из них)

foreach($rez->result->aeop_a_e_product_display_d_t_o_list->item_display_dto as $item){      echo $item->product_id."\t".$category->subject."\n";}

Если по каждой позиции предусмотрен выбор вариантов (размер, комплектация и т.д.), то нужно для каждого id вызвать метод, возвращающий эти варианты. Этим же методом можно получить оригинальное название товара на русском языке.

$req = new AliexpressSolutionProductInfoGetRequest;$req->setProductId($id);$rez = $c->execute($req, $sessionKey);var_dump ($rez);

В выводе содержится, много полезной информации, мы возьмём только идентификатоы и строки характеристик.

foreach($rez->result->aeop_ae_product_s_k_us->global_aeop_ae_product_sku as $sku){      echo $sku ->id."\t".$sku ->sku_code."\n";}

На этом этапе я столкнулся небольшой проблемой. Надписи в категориях товаров, которые видит покупатель, не возвращаются через API и доступны только через личный кабинет. Я имею ввиду, надписи, которые появляются при наведении на картинку с подвидом товара или надписи, которые сами определяют подвид.

На скриншоте пример с обувью. В карточке товара покупатель видит размер, а в заказ падает часть строки характеристик, по этой части можно понять какой именно Product code выбран. Обычно это штрих код товара. Я предполагаю, что те, кто заводят товар в личном кабинете продавца, ведут учет подкатегорий товара и их соответствие Product code. Я сделал первую сверку товаров и написал несколько простых страничек для пополнения и редактирования таблицы. Осталось получить список заказов и загрузить их в CRM.

$req = new AliexpressSolutionOrderGetRequest;$param0 = new OrderQuery;$param0->create_date_end="2221-12-31 12:12:12";$param0->create_date_start="2021-03-30 12:12:12";$param0->order_status_list = array("PLACE_ORDER_SUCCESS","IN_CANCEL","WAIT_SELLER_SEND_GOODS","SELLER_PART_SEND_GOODS","WAIT_BUYER_ACCEPT_GOODS","FUND_PROCESSING","IN_ISSUE","IN_FROZEN","WAIT_SELLER_EXAMINE_MONEY","RISK_CONTROL", "FINISH");$param0->current_page=$i;$req->setParam0(json_encode($param0));$rez = $c->execute($req, $sessionKey);

Ответ, так же как и в случаях со справочником товаров, разбивается на страницы. Обратите внимание на order_status_list. Он описан документации, которую я упоминал. Насколько я понял, список в моем коде является полным, что может пригодиться, если вы захотите экспортировать заказы во всех статусах.

Информацию по каждому новому заказу нужно получать отдельно. Строки идентифицирующие покупателей как RU shopper и т.п., довольно бесполезны, поэтому полное имя лучше брать из блока доставки. Примерно половина покупателей пишет свои контакты транслитом и не полностью, однако в нашем распоряжении есть номер телефона. По нему можно найти покупателя в накопленной, до начала работы с Aliexpress, базе и привязать соответствующий заказ.

При следующем получении списка заказов, можно проверить оплату неоплаченных заказов. В таблице загруженных ранее заказов таких записей может быть много, но Aliexpress заказы которые долго были не оплачены, через какое-то время перестает отображать в консоли в статусе ожидает оплаты. Думаю это связано с фиксацией цены. Менеджер, работающий около года с Aliexpress, сказал что стоит проверять заказы, которым не более 20 дней.

$req = new AliexpressSolutionOrderInfoGetRequest;$param1 = new OrderDetailQuery;$param1->ext_info_bit_flag="11111";$param1->order_id=$order;$req->setParam1(json_encode($param1));$rez = $c->execute($req, $sessionKey);$n = str_replace("'","''",$rez->result->data->receipt_address->contact_person); // мягкий знак в ФИО$p = $rez->result->data->receipt_address->phone_country . $rez->result->data->receipt_address->mobile_no;//$p = normalize_phone($p) // здесь могут быть варианты с лишней восьмёркой и т.д.$zi = $rez->result->data->receipt_address->zip;$gor = $rez->result->data->receipt_address->city;$pro = $rez->result->data->receipt_address->province;$adr = $rez->result->data->receipt_address->detail_address;if(isset ($rez->result->data->receipt_address->address2)) $adr .=$rez->result->data->receipt_address->address2;foreach($rez->result->data->child_order_ext_info_list->global_aeop_tp_order_product_info_dto as $item){    $pid = $item->product_id;    $j=json_decode($item->sku);    $s = "";    if(isset ($j->sku[0])) {        $s = $j->sku[0]->pValueId;    }    $cn =$category->quantity;    $pr =$item->unit_price->amount ;    echo $pid."\t". $s." \t " .$cn ." \t ".$pr."\n";}

Этот запрос возвращает данные и о скидке, если вы проводите в вашем магазине на Aliexpress промоакцию.

В заключении, хочу привести еще несколько фрагментов кода. По одному для каждой CRM с которыми мне доводилось работать. Я делаю это, чтобы вся информация по интеграции была в одном месте. Детальные разборы добавления заказов ищутся проще, чем информация по Aliexpress, но если кому-то нужно будет быстро сделать интеграцию, можно взять эти наработки.

Я взял из их своих проектов и отвязал от интеграций (в том числе Алиэкспресса). Каждый пример создает контакт, затем лид/сделку, привязывает к ней контакт и добавляет один товар. Я с удовольствием помогу вам c интеграцией за небольшую плату, если вы решите начать продажи на Алиэкспресс. Тем более что приближается пора отпусков и дополнительные деньги не помешают ни мне, не вам. Почта для связи tlx {cобака} list.ru. Есть большой опыт по интеграции фулфилментов, телефонии и прочего API c различными CRM и общий навык автоматизации.

$subdomain = "xxxxxxxxx";function amo_call($access_token, $link, $data) {$headers = ['Authorization: Bearer ' . $access_token];$curl = curl_init(); //Сохраняем дескриптор сеанса cURLcurl_setopt($curl,CURLOPT_RETURNTRANSFER, true);curl_setopt($curl,CURLOPT_USERAGENT,'amoCRM-oAuth-client/1.0');curl_setopt($curl,CURLOPT_URL, $link);curl_setopt($curl,CURLOPT_CUSTOMREQUEST,'POST');curl_setopt($curl,CURLOPT_POSTFIELDS,json_encode($data));curl_setopt($curl,CURLOPT_HTTPHEADER, $headers);curl_setopt($curl,CURLOPT_HEADER, false);curl_setopt($curl,CURLOPT_SSL_VERIFYPEER, 1);curl_setopt($curl,CURLOPT_SSL_VERIFYHOST, 2);$out = curl_exec($curl); //Инициируем запрос к API и сохраняем ответ в переменную$code = curl_getinfo($curl, CURLINFO_HTTP_CODE);curl_close($curl);$code = (int)$code;$errors = [400 => 'Bad request',401 => 'Unauthorized',403 => 'Forbidden',404 => 'Not found',500 => 'Internal server error',502 => 'Bad gateway',503 => 'Service unavailable',];try{if ($code < 200 || $code > 204) {return  -1;}}catch(\Exception $e){return  -1;}$response = json_decode($out, true);return  $response;}/* //Это упрощенный способ получения $access_token. Подробнее о получении, вермени жизни и обновлении, см. документацию $link = 'https://' . $subdomain . '.amocrm.ru/oauth2/access_token'; //Формируем URL для запроса$data = ['client_id' => 'xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx','client_secret' => 'xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx','grant_type' => 'authorization_code','code' => 'xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx','redirect_uri' => 'http://xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,];$curl = curl_init(); //Сохраняем дескриптор сеанса cURLcurl_setopt($curl,CURLOPT_RETURNTRANSFER, true);curl_setopt($curl,CURLOPT_USERAGENT,'amoCRM-oAuth-client/1.0');curl_setopt($curl,CURLOPT_URL, $link);curl_setopt($curl,CURLOPT_HTTPHEADER,['Content-Type:application/json']);curl_setopt($curl,CURLOPT_HEADER, false);curl_setopt($curl,CURLOPT_CUSTOMREQUEST, 'POST');curl_setopt($curl,CURLOPT_POSTFIELDS, json_encode($data));curl_setopt($curl,CURLOPT_SSL_VERIFYPEER, 1);curl_setopt($curl,CURLOPT_SSL_VERIFYHOST, 2);$out = curl_exec($curl); //Инициируем запрос к API и сохраняем ответ в переменную$code = curl_getinfo($curl, CURLINFO_HTTP_CODE);curl_close($curl);$code = (int)$code;$errors = [400 => 'Bad request',401 => 'Unauthorized',403 => 'Forbidden',404 => 'Not found',500 => 'Internal server error',502 => 'Bad gateway',503 => 'Service unavailable',];try{if ($code < 200 || $code > 204) {throw new Exception(isset($errors[$code]) ? $errors[$code] : 'Undefined error', $code);}}catch(\Exception $e){die("Ошибка: ' . $e->getMessage() . PHP_EOL . 'Код ошибки: ' . $e->getCode());}$response = json_decode($out, true);var_dump($response);$access_token = $response['access_token']; //Access токен$refresh_token = $response['refresh_token']; //Refresh токен$token_type = $response['token_type']; //Тип токена$expires_in = $response['expires_in']; //Через сколько действие токена истекает*/$access_token ="xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx";// создаем контакт. В рабочей версии лучше перед этим поискать контакт по номеру телефона. Методом /api/v4/contacts  с параметром filter[custom_fields_values]//тестовые данные$p ="+79000000000";$n= "Петр Петров";$qnt = 1;$ord = "xxxxxxxxxxxxxxxxx";$link='https://'.$subdomain.'.amocrm.ru/api/v2/contacts';$data = array ('add' =>array (0 =>array ('name' => $n,'custom_fields'=>array(array('id' => '953127','values' => array(array("value"=>$p,"enum"=> "MOB"),),),),) ,) ,  ) ;$response = amo_call($access_token, $link, $data);if ($response==-1) {die("что-то пошло не так при добавлении контакта /n");} else {var_dump($response);$cid = $response["_embedded"]["items"][0]["id"];// создаем сделку с привязкой к найденному или созданному контакту$pipeline_id = '4188580';$lead_status_id = '39384853';$lead_name  ="Заказ из Aliexpress  " . $ord;$link='https://'.$subdomain.'.amocrm.ru/api/v2/leads';$data = array ('add' =>  array (0 =>array ('name' => $lead_name,'status_id' => $lead_status_id, //id статуса'pipeline_id' => $pipeline_id,'contacts_id'=>  array ($cid ),), ),);$response = amo_call($access_token, $link, $data);if ($response==-1) {die("что-то пошло не так при добавлении сделки /n");} else {$did = $response["_embedded"]["items"][0]["id"];var_dump($response);// добавляем товары в сделку$link='https://'.$subdomain.'.amocrm.ru/api/v4/leads/'.$did.'/link';$data = array (0 =>array ('to_entity_id' => 327219, //id товара можно посмореть методами api или в html коде страницы товара (не путать с артикулом)'to_entity_type' =>'catalog_elements','metadata' => array("quantity" =>  $qnt,"catalog_id" =>  5321 // id каталога, виден в адресной строке при входе в каталог),),);$response = amo_call($access_token, $link, $data);if ($response==-1) {die("что-то пошло не так при добавлении товаров в сделку /n");} else {var_dump($response);//сообщить об успешно выполнной операции}}

function b24_call($queryUrl, $queryData) {$curl = curl_init();curl_setopt_array($curl, array(CURLOPT_SSL_VERIFYPEER => 0,CURLOPT_POST => 1,CURLOPT_HEADER => 0,CURLOPT_RETURNTRANSFER => 1,CURLOPT_URL => $queryUrl,CURLOPT_POSTFIELDS => $queryData,));$out =  curl_exec($curl);$code = curl_getinfo($curl, CURLINFO_HTTP_CODE);if ($code < 200 || $code > 204) {return  -1;}curl_close($curl);$response = json_decode($out, true);return  $response;}$p ="+79000000000";$n= "Петр Петров";$zi = "111111";$pro = "Ньюйорская область";$gor = "Ньюджерси";$adr  = "ул. Линкольна дом 1";$qnt = 1;$ord = "xxxxxxxxxxxxxxxxx";//Перед созданием контакта лучше поискать его методом crm.contact.list с параметром array('filter' => array('PHONE' => $ph))$queryUrl  = 'https://xxxxxxxxxx.ru/rest/48/xxxxxxxxxxxxxxxxx/crm.contact.add.json';$queryData = http_build_query(array('fields' => array("NAME"=> $n, "PHONE"  => array(array('VALUE' =>$p, 'VALUE_TYPE' => 'MOBILE')),),'params' => array("REGISTER_SONET_EVENT" => "N")));$response= b24_call($queryUrl, $queryData);    if ($response==-1) {die("что-то пошло не так при добавлении контакта /n");} else {var_dump($response);$cid = $response["result"];echo "!".$cid."!\n";$queryUrl  = 'https://xxxxxxxxxx.ru/rest/48/xxxxxxxxxxxxxxxxx/crm.requisite.add.json';$queryData = http_build_query(array('fields'=> array("PRESET_ID"=> 3,"ENTITY_TYPE_ID"=> 3,"ENTITY_ID"=> $cid,"NAME"=>"Реквизит","ACTIVE"=>"Y","SORT"=>100)));$response= b24_call($queryUrl, $queryData);if ($response==-1) {die("что-то пошло не так при добавлении реквизита /n");} else {var_dump($response);$rid = $response["result"];$queryUrl  = 'https://xxxxxxxxxx.ru/rest/48/xxxxxxxxxxxxxxxxx/crm.address.add.json';$queryData = http_build_query(array('fields'=> array("TYPE_ID"=> 1,"ENTITY_TYPE_ID"=> 8,"ENTITY_ID"=> $rid,"POSTAL_CODE"=> "$zi", "PROVINCE"=> "$pro","CITY"=> "$gor","ADDRESS_1"=> "$adr","COUNTRY"=>  "Россия")));$response= b24_call($queryUrl, $queryData);if ($response==-1) {die("что-то пошло не так при добавлении адреса в реквизит /n");} else {var_dump($response);$lead_name = "Заказ из Aliexpress  " . $ord;$queryUrl  = 'https://xxxxxxxxxx.ru/rest/48/xxxxxxxxxxxxxxxxx/crm.lead.add.json';$queryData = http_build_query(array('fields' => array("TITLE" => $lead_name,"TYPE_ID" => "GOODS","STAGE_ID" => "NEW","CONTACT_ID"=> $cid,"CURRENCY_ID"=>  "RUB",),'params' => array("REGISTER_SONET_EVENT" => "Y")));$response= b24_call($queryUrl, $queryData);if ($response==-1) {die("что-то пошло не так при добавлении сделки /n");} else {var_dump($response);$did = $response["result"];$items = array();$items[] =  array('PRODUCT_ID' => "2968", 'PRICE' => "1.00", 'QUANTITY' => $qnt);$queryUrl  = 'https://xxxxxxxxxx.ru/rest/48/xxxxxxxxxxxxxxxxx/crm.lead.productrows.set.json';$queryData = http_build_query(array("id" => $did,"rows"=>$items));$response= b24_call($queryUrl, $queryData);if ($response==-1) {die("что-то пошло не так при добавлении товаров в сделку /n");} else {var_dump($response);//сообщить об успешно выполнной операции}}}}}

$crmKey = 'xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx';function retail_call($url, $postData) {$curl = curl_init();curl_setopt($curl, CURLOPT_URL, $url);curl_setopt($curl, CURLOPT_RETURNTRANSFER, 1);curl_setopt($curl, CURLOPT_FOLLOWLOCATION, 1);curl_setopt($curl, CURLOPT_FAILONERROR, false);curl_setopt($curl, CURLOPT_SSL_VERIFYPEER, false);curl_setopt($curl, CURLOPT_SSL_VERIFYHOST, false);curl_setopt($curl, CURLOPT_TIMEOUT, 30);curl_setopt($curl, CURLOPT_CONNECTTIMEOUT, 30);curl_setopt($curl, CURLOPT_POST, true);curl_setopt($curl, CURLOPT_POSTFIELDS, $postData);            $out =  curl_exec($curl);$code = curl_getinfo($curl, CURLINFO_HTTP_CODE);if ($code < 200 || $code > 204) {return  -1;}curl_close($curl);$response = json_decode($out, true);return  $response;}$p ="+79000000000";$n= "Петр Петров";$zi = "111111";$pro = "Ньюйорская область";$gor = "Ньюджерси";$adr  = "ул. Линкольна дом 1";$qnt = 1;$ord = "xxxxxxxxxxxxxxxxx";$url  = 'https://xxxxxxxxxx..ru/api/v5/customers/create';$postData = array('site' =>'xxxxxxxxxx.ru','customer' => json_encode(array('firstName' =>$n,)),'apiKey' => $crmKey,);$rez = retail_call($url, $postData);var_dump($rez);$cid = $rez["id"];$url  = 'https://xxxxxxxxxx.ru/api/v5/orders/create';$postData = array('site' =>'xxxxxxxxxx.ru','order' => json_encode(array('customer'=> array('id' => $cid,),    'items' => array(array('quantity' => 6,'offer'=> array('externalId' => 'xxxxxxxxxxx',)),))),'apiKey' => $crmKey,);$rez = retail_call($url, $postData);var_dump($rez);echo "\n".$rez["id"]."\n";

from selenium import webdriverfrom time import sleepbrowser = webdriver.Firefox()browser.get("https://seller.aliexpress.ru/")sleep(5)browser.switch_to.frame(browser.find_element_by_css_selector("iframe.iframe-with-loader_iframe__QQc_0"))e = browser.find_element_by_id("fm-login-id")e.send_keys("xxxxxx@xxxxxxxx.ru")e = browser.find_element_by_id("fm-login-password")e.send_keys("xxxxxxxxxxxxx")e = browser.find_element_by_id("fm-login-submit")e.click()sleep(15)browser.get("https://oauth.aliexpress.com/authorize?&response_type=token&client_id=XXXXXXXX&state=1212&view=web&sp=ae")sleep(5)try:    e = driver.find_element_by_id("sub")    e.click()except Exception:    print('Session login')sleep(5)txt = "-1"try:    e = driver.find_element_by_id("wrap")    print(e.get_attribute('innerHTML'))    txt = e.get_attribute('innerHTML')except Exception:    print('Session login')x = txt.split("access_token: ")y = x[1].split("<br>")print y[0]

В сфере услуг есть процессы, которые отбирают много времени у администраторов или владельцев: прием звонков и запись клиентов, ведение календаря записей и графика работы сотрудников, обзвон клиентов с напоминанием о предстоящем визите и т. д. В конце 2020 года Яндекс запустил сервис, который позволяет автоматизировать все эти задачи и упростить управление владельцам малого бизнесаЯндекс.Бизнес.

В статье рассматриваем, для каких задач пригодится CRM-система от Яндекса и стоит ли ее в принципе подключать.

Что такое Яндекс.Бизнес

Яндекс.Бизнес сервис для малого и среднего бизнеса от Яндекса, который предлагает две основных возможности:

• CRM для сферы услуг;

• Рекламную подписку автоматическое размещение рекламы на сервисах Яндекса (Карты, Навигатор, Поиск, Дзен, РСЯ).

Сервис подходит для небольших бизнесов, у которых нет ресурсов (финансовых и временных) на подключение и настройку дорогих CRM-систем, а также крупных бюджетов на рекламу и оплату работы специалистов.

CRM бесплатна. Рекламная подписка позволяет продвигаться в сервисах Яндекса с минимальным бюджетом (без траты времени на ведение и контроль рекламных кампаний).

Далее рассмотрим подробнее возможности сервиса.

Основной функционал CRM

Онлайн-запись

В Яндекс.Бизнесе можно создавать форму онлайн-записи:

• клиенты могут записываться на прием самостоятельно: выбирать нужную услугу, время из доступных вариантов и подходящего мастера. Оформление записи выполняется в несколько кликов;

• после записи клиент будет автоматически получать напоминания о предстоящем визите (напоминания не нужно будет рассылать вручную или прозванивать клиента);

• по ссылке клиент сможет отменить или перенести запись на другое время все это автоматически попадет в CRM.

Где доступна форма онлайн-записи

После подключения кнопка онлайн-записи появится в карточке организации на Яндекс.Картах и Поиске.

Также ссылку на форму можно использовать на других ресурсах:

• разместить на сайте или в аккаунтах соцсетей;

• отправлять клиентам напрямую, например в мессенджерах.

Если у организации подключена Рекламная подписка, кнопка Записаться будет отображаться в рекламных объявлениях.

Как это работает

К примеру, клиент хочет покрасить волосы и ищет салон красоты поблизости на Яндекс.Картах.

В карточке организации отображается кнопка Записаться.

При клике на кнопку открывается форма онлайн-записи. На первом шаге клиенту предлагается выбрать услугу (или несколько услуг) из списка доступных.

Для каждой услуги отображается следующая информация:

• название услуги;

• стоимость (или диапазон цен, если конечная стоимость может меняться в зависимости от различных факторов);

• продолжительность.

По иконке напротив названия услуги можно кликнуть и посмотреть подробное описание услуги.

На следующем шаге можно выбрать сотрудника, который предоставляет услугу.

Третий шаг выбор даты и времени. Здесь клиент видит свободные временные интервалы для выбранного дня.

На последнем шаге клиент указывает контактные данные и подтверждает запись. Если необходимо, он может оставить комментарий.

Если пользователь авторизован в Яндексе, контактные данные (имя, фамилия, номер телефона и почта) подтянутся в форму автоматически.

После отправки формы клиентом новая запись отобразится в разделе Записи.

Календарь записей

Все онлайн-записи клиентов автоматически попадают в электронный журнал записей. Их можно просматривать в разделе Записи в виде списка.

При клике на любую запись можно посмотреть подробную информацию о ней:

• данные клиента;

• тип и стоимость услуги;

• имя и фамилию сотрудника, который должен будет предоставить услугу;

• источник записи (добавлена вручную, или клиент записался через онлайн-форму).

Также можно управлять статусом заявки, перенести запись на другое время или отменить.

На вкладке История визитов находятся данные по всем предыдущим визитам клиента. Можно посмотреть, когда и на какие услуги он записывался.

Также просмотр записей доступен в разделе Календарь записей в разрезе дня или недели, по отдельному сотруднику или по всем сразу.

Сбор и хранение клиентской базы, сегментация

Карточки всех клиентов, которые записывались на визит онлайн или по телефону (вносились вручную), хранятся в разделе Клиенты.

Здесь по каждому клиенту можно просматривать подробную информацию об истории взаимодействия:

• количество оформленных записей;

• количество завершенных или отмененных визитов;

• количество оставленных отзывов;

• историю взаимодействий с карточкой организации на сервисах Яндекса (построение маршрута, просмотр контактных данных и т. д.);

• общую сумму оплаченных услуг (LTV клиента);

• средний чек.

Данные по среднему чеку и общей сумме оплаченных услуг пригодятся для оценки рентабельности рекламных активностей. Зная стоимость привлечения клиента и просматривая показатели среднего чека, можно легко понять, с какого момента начинают окупаться затраты по привлечению.

Все клиенты автоматически разделяются на сегменты в зависимости от количества и истории взаимодействий:

• все клиенты все зарегистрированные клиенты;

• постоянные клиенты, которые за последние 90 дней записывались 3 и более раз;

• активные клиенты, которые за последние 90 дней записывались хотя бы один раз или звонили;

• потерянные клиенты, которые за последние 90 дней не записывались и не звонили;

• без записей клиенты, которые еще не записывались.

Такая сегментация помогает в планировании маркетинговых активностей. Например, можно разослать сертификат со скидкой клиентам из сегмента Потерянные (это можно автоматизировать с помощью маркетинговых инструментов сервиса Яндекс.Бизнес).

Как подключить

Для подключения CRM добавляем организацию в Яндекс.Бизнес (если она уже зарегистрирована в Яндекс.Справочнике) или создаем новую.

После добавляем перечень услуг, которые предоставляет компания.

Указываем название услуги, категорию, цену и длительность. Можно добавить краткое описание услуги и фото (процесс, результат, сравнение до/после).

Далее добавляем сотрудников.

Для каждого сотрудника выбираем услуги, которые он предоставляет, и задаем график работы.

Затем включаем онлайн-запись и активируем опцию Показывать в сервисах Яндекса. В течение нескольких часов после активации кнопка Записаться появится в карточке организации в Яндекс.Картах и Поиске.

В этом же разделе можно:

• протестировать форму онлайн-записи (и посмотреть, как она отображается на мобильных устройствах);

• скопировать ссылку на форму для размещения на сайте, в соцсетях или для отправки клиенту в мессенджер;

• задать временной интервал, с которым будут отображаться сеансы в форме (на этапе выбора времени для записи).

После подключения онлайн-записи можно будет получать заявки от клиентов, а также самостоятельно добавлять записи в календаре, назначая сотрудников вручную.

Рекламные возможности Яндекс.Бизнеса

Напоминаем, что CRM-системой от Яндекс.Бизнеса можно пользоваться бесплатно. Теперь рассмотрим платные услуги сервиса варианты рекламы для продвижения компании на сервисах Яндекса.

Рекламная подписка

Рекламная подписка инструмент, который помогает быстро запустить рекламу на сервисах Яндекса и получать клиентов на автопилоте.

Работает это так:

• выбираем подходящий тарифный план и срок размещения, оплачиваем его;

• Яндекс продвигает карточку организации на своих сервисах, мы получаем трафик и клиентов.

В рекламную подписку входит:

• создание рекламных объявлений и их публикация там, где есть спрос: в поиске, Рекламной сети Яндекса, Дзене, Услугах;

• продвижение объявлений, которые приводят максимум клиентов по лучшей цене;

• приоритетное размещение на Яндекс.Картах и в Яндекс.Навигаторе;

• отслеживание переходов по рекламе, а также взаимодействий клиентов с карточкой организации (звонки, построение маршрута, взаимодействия с акцией или кнопкой действия).

Для поиска потенциальных клиентов Яндекс будет показывать рекламу целевой аудитории:

• тем, кто ищут похожие организации поблизости;

• тем, кто работает или живет рядом с организацией;

• пользователям с похожими интересами и поведенческими характеристиками, как и у текущих клиентов.

Приоритетное размещение

В рамках этой услуги карточка организации продвигается только в Яндекс.Картах и Навигаторе:

• карточка получает приоритет в ранжировании и показывается среди первых результатов поиска;

• выделяется на Картах с помощью специальной метки (можно разместить свой логотип);

• сама карточка становится более информативной. В нее можно добавить акции, витрину с популярными товарами/услугами, кнопку действия (например, для бронирования или перехода на сайт);

• можно отслеживать взаимодействия пользователей с карточкой: звонки, построение маршрутов, просмотры акционных предложений и клики по кнопке действия.

Сколько стоит реклама через Яндекс.Бизнес

В среднем от 5 000 рублей в месяц. Точная стоимость зависит от нескольких факторов: местонахождения компании, рубрики, периода, на который заказывается размещение, прогнозируемого количества потенциальных целевых клиентов.

Если вы планируете запускать рекламу в Яндекс.Бизнесе для своих клиентов, то расходы можно снизить, оплачивая рекламную подписку и приоритетное размещение через Click.ru. Так можно получать партнерское вознаграждение до 9% от общих затрат. Подробнее можно почитать здесь.

Стоит ли подключать Яндекс.Бизнес

Объективно, Яндекс.Бизнес нельзя рассматривать как полноценную CRM:

• нельзя подключить телефонию;

• нет интеграции с сайтом, сторонними сервисами и модулями;

• не подойдет для e-commerce.

Тем не менее, сервис может стать вполне неплохим решением для сферы услуг (на которую и ориентируется Яндекс при продвижении сервиса). Салоны красоты, автосервисы и другие бизнесы, предоставляющие услуги по предварительной записивсем им такая CRM может пригодиться. Базового функционала вполне достаточно для того, чтобы не терять клиентов, а также сделать управление записями и расписанием более удобным.

Реклама через Яндекс.Бизнес может подойти таргетологам для работы с самыми маленькими клиентами. Например, рекламная подписка дает возможность достигнуть результата и при этом сократить время работы над проектом, так как алгоритмы Яндекса сами настраивают рекламную кампанию и следят за стоимостью клика и ставками.

К тому же, судя по частым обновлениям Яндекс.Бизнеса, компания Яндекс активно занимается доработкой этого сервиса. А значит у него могут появиться новые трендовые опции, которые стоит тестировать в первых рядах, чтобы получить больший результат.

Месяц назад один из моих подкастов стал лучшим по итогам премии Золотого сайта 2020 года. Он выходит на Хабре в виде текстовых расшифровок и как мне кажется этот фактор существенным образом добавляет передаче веса и позволяет видеть обратную связь.

Сегодня рассказываю о другом подкасте о технологиях в страховании. Надеюсь услышать ваши предложения по темам и конструктивные пожелания по развитию программы. Допустим, можно делать больше гостевых интервью с техдирами, продактами и разработчиками из страховых компаний, добавить рубрику с ответами на вопросы слушателей и так далее.

API страховых компаний мы уже работаем с ними

Текстовая версия Аудиоплеер в веб-версии Apple Podcasts

Михаил Михеев, страховой эксперт и соведущий передачи, заинтересовался этой темой еще в 2017 году и рассказал о ней на одной из технологических площадок. После этого он начал готовить собственные ИТ-системы, используемые в работе с клиентами [главным образом для оформления страховок], к потенциальной интеграции с API компаний-партнеров. Стоит признать, что последние на тот момент не были в достаточной степени развиты и доступны для агентов. Поэтому интеграцию начали только в конце 2019-го, после того как Михаил принял участие в одной из профильных insurtech-конференций и познакомился с новыми партнерами.

Ситуация вокруг дизайна ИТ-систем для страхования

Текстовая версия Аудиоплеер в веб-версии Apple Podcasts

Один из первых выпусков, где мы затрагиваем тему insurtech'а. Мы записали его еще в 2017 году, когда большая часть страховых компаний не задумывалась о развитии веб-сервисов, мобильных приложений и существенном улучшении инхаус CRM-систем. К сожалению, с тех пор в сфере страхования появилось не так и много инноваций буквально два-три громких стартапа.

Отношение к ИТ на внутренней кухне крупных страховщиков практически не изменилось, поэтому этот выпуск все еще актуален с точки зрения понимания mindset'а в индустрии.

Гаджеты помогут, но не сразу

Текстовая версия Аудиоплеер в веб-версии Apple Podcasts

Один из классических выпусков подкаста в формате короткой реплики. Здесь Михаил рассуждает о том, как страховые компании воспринимают ситуации, связанные с умными автогаджетами, на примере известного ему случая. Через пару дней после публикации этой аудиозаметки Михаил развернул ряд своих мыслей и написал объемный хабрапост.

Помимо этого в блоге эксперта есть публикации на смежные темы например, о том, почему Tesla не изменит рынок страхования, посты о беспилотниках и заметки о телематике.

Без технологий не стать экспертом

Текстовая версия Аудиоплеер в веб-версии Apple Podcasts

Еще один компактный выпуск, в котором Михаил делится мнением о том, как технологии влияют на работу независимого страхового агента. Он рекомендует младшим коллегам задумываться об использовании CRM-систем с первых дней работы. При серьезном отношении к этой профессии и развитии дела переходить к проектированию собственных решений в этой области. Именно так в свое время Михаил поступил сам, что сейчас позволяет ему действовать без оглядки на продукты того или иного ИТ-вендора и быстрее интегрировать API страховых компаний.

Как отработал дилер после моего ДТП

Текстовая версия Аудиоплеер в веб-версии Apple Podcasts

Пример разговора не о технологиях рассказ эксперта о личным опыте взаимодействия с дилером и страховой компанией после ДТП, в котором ему пришлось поучаствовать не по своей воле. Несмотря на дорогостоящую модель автомобиля и именитого продавца, процесс был организован не самым лучшим образом. Михаил делится наиболее интересными нюансами, мнением и выводами по итогам коммуникации с представителями дилерской станции.

Как вы понимание, выпуски вроде такого большая редкость. По большей части мы говорим о технологиях и особенностях урегулирования страховых случаев. При этом в передаче нет рекламы или призывов что-то купить, да и остальной контент на сайте эксперта это руководства и рекомендации, подготовленные на основе его профессионального опыта.

P.S. Михаил за десять лет работы самостоятельно собрал портфель, состоящий из десяти с лишним тысяч клиентов только по автострахованию, и планирует далее развиваться в этой области в качестве независимого страхового эксперта. По данной теме выходит не так много контента, поэтому прошу отнестись с пониманием к нашему скромному опыту. Мы будем благодарны за предложения по темам и направлениям для совершенствования подкаста.

Сегодняшний мир, который становится все более цифровым, требует гибкой стратегии электронной коммерции. Виртуальный учебный день Microsoft Dynamics 365: Activate Digital Selling предназначен для ознакомления с продуктами для маркетинга, продаж и коммерции, которые работают в унисон для создания удобного опыта цифровых покупок. Ваши новые навыки и обучение могут быть применены сразу же, чтобы способствовать конструктивному взаимодействию на всех этапах пути к покупке.

Во время этого учебного мероприятия:

• Реализуйте ожидания клиентов - от маркетинга до продаж и электронной коммерции.

• Используйте ИИ с помощью надстройки Dynamics 365 Sales Insights и Dynamics 365 Customer Insights.

• Получите навыки и знания, относящиеся к сертификации Dynamics 365 в Microsoft Learn.

Подробности и регистрация.

Эта статья появилась после общения с товарищами из группы 1С франчайзи. Не так давно они меня пригласили на неформальную встречу, где представили, как автора публикации Что такое 1С и почему это плохо. В процессе общения я сам признал, что та статья была недостаточно глубокой. Кроме того, со времени написания публикации мое мнение также несколько изменилось. Потому пообещал провести анализ программных решений 1С с экономической точки зрения. Что с удовольствием и выполняю.

Такой подход будет интересен руководителям и ведущим специалистам компаний 1С-франчайзи, т.е. людям, которые работают с этим продуктом, как партнеры 1С. Также надеюсь, что публикация принесет пользу людям, которые изучают возможность стать программистом 1С и устроиться на работу в саму 1С или в компанию-франчайзи.

В прошлом я и сам работал с программными продуктами 1С, и меня, как и многих пользователей и разработчиков, мучили вопросы:

1. Почему программные решения всегда такие недоработанные?

2. Почему любое программное решение от 1С необходимо регулярно обновлять?

3. Почему 1С не предлагает программные продукты, которые бы закрывали определенную нишу?

Причем, первый и второй вопрос, на самом деле, пересекаются только частично. А третий вызывает до сих пор множество споров.

Так как уже более 3 лет я работаю преимущественно с иностранными информационными системами, я имею возможность изучить ситуацию со стороны, с учетом понимания особенностей построения работы европейских компаний. При этом большой опыт работы с 1С помогает мне видеть эту же ситуацию, так сказать, изнутри, с полным пониманием, что и как происходит с программными решениями 1С.

Если вы работаете только на российским рынке, такая ситуация с программными решениями 1С кажется нормальной. Программные решения постоянно совершенствуются, дорабатываются, появляются новые решения. Но если вы попробуете работать с зарубежными IT-системами, окажется, что это совсем не так. Кроме того, благодаря личному опыту я могу сравнить особенности общения и задачи, которые ставятся в рамках сотрудничества с зарубежными и российскими компаниями. Именно это помогло мне увидеть ситуацию в России со стороны, этим опытом я и хочу поделиться с читателями.

Ситуация на рынке CRM-систем в России

Лично для себя я нашел ответы на описанные выше вопросы только тогда, когда начал работать с различными CRM-системами. Ко мне нередко обращаются люди с вопросом Какую CRM вы посоветуете. Обычно я задаю им встречный вопрос А чем вы сейчас пользуетесь? И очень часто слышу, что текущая CRM это АМО, Битрикс, а на будущее они всерьез изучают 1С CRM. Впрочем, были и обратные ситуации, когда люди сейчас пользуются 1С CRM, а рассматривают возможность перехода на АМО или Мегаплан.

В итоге я выяснил, что в любом обсуждении внедрения CRM с нуля или выбора CRM на замену текущей фигурируют 5 самых популярных решений:

1. АМО CRM;

2. 1С CRM;

3. Битрикс CRM;

4. Мой склад (там также есть CRM-система);

5. Мегаплан.

Если вы внимательно изучите эти программные продукты с точки зрения бизнеса и его владельцев, вас ждет сюрприз:

Все эти программные решения принадлежат одной компании!

В результате возникает такая ситуация. Пользователь покупает лицензию, например, 1С CRM, какое-то время пользуется, но ему что-то не нравится. И он переходит на Битрикс. Также покупает лицензию, пользуется, через время также испытывает недовольство, и уходит на Мегаплан.

В этом процессе задействованы три стороны:

1. вендор, разработчики (1С),

2. консультанты и программисты, которые непосредственно внедряют систему,

3. пользователи.

Давайте разберемся, кто при этом оказывается в выигрыше?

На место кружков поставьте себе логотипы программных продуктов

Пользователи

Если пользователь меняет CRM-систему, значит, имеющимся программным продуктом он недоволен. Но при этом он потратил средства на лицензию, вложил силы и финансы в настройку и обучение персонала. А полноценно пользоваться системой он не может. Более того, ему приходится снова вкладывать деньги и время на внедрение новой CRM. Конечно, пользователь в этом случае в убытке.

Казалось бы, в большинстве случаев пользователи покупают подписку SAAS на определенный срок, могут дождаться ее окончания, и только тогда перейти на другую систему. На самом деле, в большинстве случаев менеджеры убеждают оформить первую подписку на полгода или год со скидкой, и большинство пользователей, недовольные качеством системы, уходят, не дожидаясь окончания этого срока.

Консультанты

Консультанты и программисты находятся в лучшем положении в сравнении с пользователем. Тем не менее, из личного опыта я знаю, что и здесь все не настолько хорошо, как могло бы показаться. Я работал с этими CRM-системами, и очень часто недостатки выявлялись уже на этапе внедрения. Соответственно, проект не мог быть завершен на 100%, и вознаграждение специалисты получали также не в полном объеме.

Вендор

А теперь изучим эту ситуацию с точки зрения вендора. В случае реальной конкуренции разработчики при смене пользователем CRM-системы теряют потенциальную прибыль, так как покупатель перестает оплачивать лицензии. Но если вспомнить, что все эти программные решения принадлежат одному владельцу, получается, что вендор ничего не теряет. А нередко при смене пользователем CRM-системы даже получает дополнительную прибыль.

Таким образом, единственная сторона, которая всегда в выигрыше в описанной выше ситуации 1С.

Остается воспользоваться широко известным правилом: Если вы хотите понять, кому это нужно, ищите, кому это выгодно. В сложившейся ситуации невозможно 100% утверждать, что компании 1С такой порядок вещей выгоден. Но подобные предположения напрашиваются сами собой.

Причем тут линейка продуктов 1С?

Давайте рассмотрим типичную ситуацию в России и некоторых других постсоветских странах:

1. Компания покупает 1С Бухгалтерию, так как это решение самое популярное и привычное бухгалтерам.

2. Но бухгалтерии оказывается мало, так как, чтобы выписать корректно счет, нужно видеть остатки по складу. В результате Бухгалтерию дополняют конфигурацией Торговля плюс Склад.

3. В процессе работы растет поток заказов, начинают возникать накладки. И компания принимает решение купить еще и серверную лицензию.

4. Возможно, компания также внедряет собственное производство, и тогда они покупают 1С УНФ. В некоторых случаях УНФ оказывается недостаточно удобной. И тогда ее меняют на какие-то отраслевые решения или ЕРП.

При покупке каждого из программных продуктов пользователь оплачивает компании 1С стоимость лицензии. В результате 1С регулярно получает прибыль, в том числе, при смене одного продукта на другой.

Кроме того, на практике очень часто получается так, что к моменту понимания, что отделу продаж необходима CRM-система, в компании уже работают интегрированные между собой разные продукты 1С, и CRM также приобретают у этого разработчика.

Кому это выгодно?

Пользователю однозначно не выгодно покупать множество отдельных лицензий. Консультант, который внедряет необходимые решения, также не заинтересован в таком подходе, так как никакой дополнительной выгоды ему эти лицензии не приносят. А компания 1С получает чистую прибыль, причем, чем больше программных решений пользователь приобретает, тем выше сумма дохода 1С.

Ситуация аналогична рассмотренному выше случаю со сменой CRM-систем.

Особенности работы компании 1С

Я считаю, что компания 1С создала во многом гениальную систему получения прибыли.

• Во-первых, программный продукт много раз продают одному клиенту. Пока пользователь не попробует пользоваться, он не понимает, насколько выбранный продукт соответствует его потребностям. А если выбранное решение оказалось неудачным, он снова платит деньги компании 1С.

• Во-вторых, компания 1С не занимается методологической проработкой программных продуктов. Т.е. пользователю сложно понять, какой именно продукт будет соответствовать особенностям его деятельности. Самый яркий пример это УНФ (Управление нашей фирмой) или 1C Комплексное Управление. Эти две конфигурации во многом пересекаются по своему функционалу и возможностям. А ведь еще есть, например, 1С Управление торговлей. Бывает крайне сложно понять, какой из продуктов подойдет для конкретного случая.

• В-третьих, ситуацию с выбором программных решений еще больше запутывают партнеры. Они также разрабатывают собственные разновидности конфигураций, предлагают какие-то собственные решения. И также вместе с вендором зарабатывают много раз на продаже лицензий.

Например, 1С CRM вы покупаете у одного франчайзи, а какое-то отраслевое решение учетной системы у другой. Казалось бы, вы заплатили за разные программные продукты разным компаниям. На самом деле, с обеих лицензий прибыль получают и франчайзи, каждый за свою продажу, и компания 1С. Одновременно 1С-программисты получают дополнительную прибыль при смене одного программного решения на другое.

Если бы продукт был один, как, например, Zoho Books и многие другие программные решения от солидных западных компаний, вы бы заплатили один раз за лицензию, а потом просто пользовались всеми возможностями.

Компания 1С сумела реализовать в IT-сфере тот же подход, который активно практикуют производители стиральных машин, холодильников и многой другой бытовой техники. Проходит несколько лет после покупки, и оказывается, что изделие уже совсем устарело, а технические несовершенства приводят к дорогостоящему ремонту или покупке новой техники.

Как бороться с этой ситуацией, вопрос сложный и объемный. О нем мы обязательно поговорим в будущих публикациях.

Почему компания 1С не взлетает на новых рынках

Исходя из этой статьи, становится понятным, почему компания 1С не может выйти на иностранные рынки. Бытует мнение, что в англоязычном сегменте очень высокая конкуренция и новым игрокам пробиться почти невозможно. На самом деле, конкуренция и правда жесткая. Тем не менее, новые компании и программные продукты регулярно появляются, т.е. в принципе, это не является непреодолимым препятствием.

Основная проблема для 1С заключается в том, что на западных рынков у компании нет монополии. Соответственно, она не может навязать всем остальным свою схему работы. И то, что считается хорошо при монополии, в том числе, сложность системы, ее нестабильность, необходимость в постоянных доработках и обновлениях, за рубежом считается большим минусом любого программного решения. Этими преимуществами можно воспользоваться только если вы являетесь монополистом.

Иван Левицкий, Salesforce разработчик, DataArt

Привет! Меня зовут Иван, как Salesforce разработчик я успел поработать уже в нескольких аутсорсинговых и аутстаффинговых компаниях, в локальных и распределенных командах, с клиентами из разных стран и индустрий. Соответственно, и потребности у заказчиков различались: одним инфраструктура Salesforce была нужна для внутренних систем, другим для работы с клиентами, третьим для разработки ISV-решений. С июля 2017 года моего первого знакомства с Salesforce я получил девять сертификатов, дважды экзамены мне приходилось пересдавать.

В этой статье я немного расскажу о самом Salesforce, но в основном речь в ней пойдет непосредственно о сертификатах и экзаменах: подготовке и сдаче.

О Salesforce

Немного о самом Salesforce, на случай если вы им предметно еще не интересовались. Это компания и одновременно ее ключевой продукт мировой лидер в области CRM. Но это не все, в Salesforce позиционируют себя как первый Cloud based CRM Solution и очень любят вспоминать термин No Software (даже используют в номере своего телефона 1-800-NO-SOFTWARE). А продукт с самого начала был задуман как SaaS Software as a Service облачная система, очень гибкая в плане настройки, масштабирования и расширения. Salesforce предлагает множество готовых решений для различных областей бизнеса: Sales Cloud, Service Cloud, Experience Cloud (Ex Community Cloud), CPQ, Force.com sites, Marketing B2B (Pardot), B2C clouds и это далеко не полный список.

Даже если вам не приходилось работать с инфраструктурой Salesforce, о новостях компании вы время от времени наверняка слышите: она в разное время поглотила таких IT-гигантов как Slack, Heroku и Tableau, не считая множества игроков поменьше, но также с серьезными именами. Кстати, Salesforce как компанию несколько раз признавали лучшим работодателем США, и на поддержку сообщества клиентов и Salesforce специалистов она тоже тратит значительные ресурсы. Короче говоря Salesforce экосистема в полном смысле слова.

Возможно, как раз ее масштаб в сочетании с четкой структурой и явным разделением продуктов в зависимости от их назначения определяет особое внимание, которое в Salesforce уделяют сертификации тех, кто с этой экосистемой работает. К тому же, сервисы компании стоят дорого, пакетом их выкупают крайне редко. Поэтому бизнес обычно с самого начала хочет нанять не просто Salesforce разработчика, а консультанта, способного решать определенные задачи: работать с тем облаком, на которое у компании есть лицензия.

Для чего вообще нужна сертификация?

Мой личный опыт говорит, что к идее сертификации IT-специалисты в принципе относятся, мягко говоря, неоднозначно. Очень многие программисты на необходимость продолжать формальное образование, сдавать экзамены, проходить аттестации смотрят скептически. Пожалуй, большинство верит только опыту и открыто сомневается, что какая-то бумажка (неважно, физическая или электронная) может служить доказательством наличия у ее обладателя специфических знаний и навыков.

Насколько мне известно, сертификаты высоко ценятся среди:

Project Managerов Project Management Professional Certification (PMP);

Cyber Security специалистов: OSCP, OSCE, CISSP, SANS;

Salesforce специалистов.

Даже у бизнес-аналитиков мнения на этот счет уже значительно расходятся.

Что дает Salesforce сертификация?

Вопрос настолько принципиальный, что я хочу разделить его три части. И дать ответы к каждой из них. Давайте разберемся: для чего она нужна самой компании Salesforce; компании, в которой вы работаете; и наконец, лично вам.

Зачем это нужно Salesforce?

1. Сертификация обеспечивает ему дополнительный доход: допуск к экзамену стоит $ 200 или $ 400 (их очень много и предназначены они для людей разного профессионального уровня). Пересдача обойдется в $ 100 или $ 200, соответственно. Также есть возможность стать Salesforce CTA (Certified Technical Architect) всего за $ 6000 ($ 3000 за пересдачу). Тем не менее, речь здесь идет скорее о самоокупаемости самой системы сертификации, которая требует значительных ресурсов, в том числе человеческих.

2. Налаженная система обучения специалистов, проверки и подтверждения уровня их подготовки позволяет растущему числу клиентов системы легче покрывать спрос на людей, которые будут для них эту систему настраивать и расширять. Что, несомненно, делает Salesforce привлекательным в глазах бизнеса, несмотря на высокую стоимость сервисов.

Для чего это компании, в которой вы работаете?

Если вы работаете в продуктовой компании, ваш работодатель вряд ли заинтересован в том, чтобы вы получали сертификаты Salesforce. Если он, конечно, не занимается разработкой расширения функционала самой системы так называемых ISV.

Зато если ваша компания предоставляет услуги аутсорсинга или аутстаффинга, сертификация сотрудников становится для нее приоритетной.

Почему это так важно?

В Salesforce для аутсорсеров действует партнерская программа. Если не вдаваться в детали: чем солиднее это партнерство, тем больше потенциальных клиентов приходит к ним по рекомендации самого Salesforce. Плюс, чем обширнее связи с Salesforce, тем быстрее будет отвечать Salesforce Support и тем больше ваучеров для бесплатной сертификации, а значит, дальнейшего расширения партнерской программы можно получить. Сертификатами разработчиков могут интересоваться и сами клиенты.

Хорошая новость в том, что в аутсорсинговых и аутстаффинговых компаниях вы можете рассчитывать на оплату сдачи экзамена работодателем. Кстати, о том, кто и как платит за сертификацию, какие именно разделы инфраструктуры чаще осваивают Salesforce специалисты, насколько они востребованы на рынке и довольны карьерой и зарплатой, можно найти в этом исследовании.

Для чего это лично вам?

1. Ваши сертификаты привязаны персонально к вам, а не к компании.

2. Даже если вы скептически относитесь к сертификации, вы все равно согласитесь с тем, что сертификаты характеризуют вас как человека, готового учиться. И все-таки гарантируют, что хотя бы кое-что по теме вы знаете.

3. Исходя из вышесказанного, сертификаты пригодятся вам при пересмотре компенсации или будущем трудоустройстве. Тем более, клиенты аутсорсинговых компаний могут требовать их наличия, а сертифицированные Salesforce разработчики всегда в дефиците.

Я уже молчу о возможности потешить свое эго, распечатав и повесив сертификаты на видном месте. Что вы, лично я так никогда не делал! Но в целом система ачивок, бейджей и титулов в Salesforce настроена здорово, и участвовать в настолько геймифицированном процессе приятно.

С чего начать?

Начинать однозначно стоит с регистрации бесплатной Dev org. Здесь вы будете экспериментировать с Salesforce.

Далее нужно ознакомиться со списком всех специальностей, работающих с Salesforce, и выбрать для себя наиболее подходящую. Так называемый Career Path вы можете посмотреть здесь.

Salesforce Certification Paths

Определившись со специальностью, выберите сертификат, который хотели бы получить первым. Для этого еще раз посмотрите на схему возможных путей профессионального развития.

Для большинства специальностей первым станет сертификат Salesforce Certified Administrator, хотя некоторые вначале сдают экзамен на право называться Salesforce Certified Platform App Builder. Последний включает в себя более обширный набор навыков, и подготовка занимает немного больше времени. Но в целом сертификаты Administrator и App Builder заметно пересекаются, поэтому лучше сдавать их почти одновременно, чтобы не повторять теорию лишний раз.

Очень часто наличие сертификата Salesforce Certified Administrator обязательное условие для допуска к другим экзаменам. Прежде всего тем, которые предназначены для консультантов. Для администраторов и Marketing Cloud Email специалистов Salesforce предусматривает пробные экзамены стоимостью $20. Их успешная сдача не гарантирует успешного прохождения реального испытания, зато помогает выявить собственные слабые стороны, а если таких не находится укрепляет уверенность в себе.

Как подготовиться к Salesforce экзамену?

1. Выбрав сертификат, на который хотите сдавать, убедитесь, что у вас соблюдены все условия допуска к нему. Некоторые сертификаты таких условий не имеют, но проверить стоит в любом случае.

Сделать это можно при регистрации на экзамен на сайте Webassesor.

2. Не менее важный момент настрой. Причем не на победу: вы должны быть морально готовы к неудаче, особенно если это ваш первый опыт Salesforce экзамена. Сдать его с первой попытки не удается очень многим, так что это не трагедия, а скорее норма. Это не экзамен в школе, институте или университете: в любом случае вас не уволят и даже ругать никто не станет.

Немного успокоительного пересдача обойдется дешевле. Еще $ 40 скидки сможете получить, посетив вебинары серии Certification Days. Больше информации здесь, только учтите, что скидки не суммируются.

3. Составьте план подготовки к экзамену. Занятиям рекомендует уделить не менее месяца, особенно, если речь о первом знакомстве с Salesforce.

4. Как только план готов, пора регистрироваться на экзамен. Без дедлайна ваши планы это просто планы. Даже если вы не успеете подготовиться к выбранному вами дню, за 72 часа до сдачи сможете перенести ее на более поздний срок бесплатно. Только не откладывайте решение на последний момент, иначе за изменение даты придется доплатить еще $ 75.

5. Действуйте.

Рекомендации по подготовке

Выбирайте сертификат, который вам действительно интересен или наверняка пригодится в работе, это станет дополнительной мотивацией. Со мной ее отсутствие сыграло злую шутку: мне пришлось два раза пересдавать экзамены только потому, что я не до конца понимал, для чего мне нужен конкретный сертификат.

Разделите весь процесс подготовки на пять этапов.

1-й этап (особенно важный, если у вас нет практического опыта) ознакомление с Trailhead, официальной платформой для изучения Salesforce. Начинать стоит с trailов, в названии которых есть словосочетания "Quick Start" или "Quick Look". В качестве самого первого рекомендую этот Trailhead: Quick Look (5 mins).

2-й этап знакомство с описанием экзамена. Его можно найти здесь: выберете роль и соответствующий экзамен.

3-й этап выбор хорошей книги или видеокурса (часто бесплатного) по экзамену который вас заинтересовал. Trailhead правильное начало, но его недостаточно для прохождения испытания. С книгой или курсом работать значительно проще, чем искать информацию по каждой теме экзамена статьи в блогах или официальной документации. К тому же, от основной цели это не отвлекает.

4-й этап подготовка к экзамену по принципу 3-4-5. Не пытайтесь понять все и сразу, подходите к каждой теме итеративно. Представьте, что это обычный экзамен, только в роли экзаменатора на нем выступаете вы. Самостоятельно оценивайте свои знания по конкретным темам по шкале от 3 до 5. Будем оптимистами оценки 1 и 2 в расчет брать не будем.

Например, не стоит досконально изучать тему, если пока знаете ее на тройку. Также разумно уделить больше времени темам, которые имеют больший вес, т. е. вопросы по ним будут чаще попадаться вам на экзамене.

5-й этап повторение. Обязательно пройдитесь по тому, что знаете хуже всего.

Бонусы:

Найдите коллегу, который уже сдал такой же экзамен. Попросите дать вам наставления.

Найдите базы вопросов по вашему сертификату. Двух-трех будет более чем достаточно, тем более, вопросы в них будут пересекаться. Никогда не покупайте платные дампы. В лучшем случае получите то, что и так нашлось бы в открытом доступе.

И да, слишком надеяться на эти базы не советую. Во-первых, нет гарантии, что ответы, которые вы нашли, верные. Во-вторых их использование обесценивает сам экзамен. Для чего же я вообще рекомендую их искать? Можно сколь угодно хорошо знать теорию, но оказаться не готовым к заковыристым формулировкам вопросов. Только поэтому с типичными заданиями имеет смысл ознакомиться. Ни в коем случае не заучивайте вопросы и ответы на них!

Полезные ссылки:

https://quizlet.com/ просто вбейте в строку поиска нужный вам экзамен;

https://t.me/SalesforceA группа в Telegram, где бесплатно выкладывают обновленные дампы Salesforce экзаменов;

https://focusonforce.com/ здесь есть все: теория, практика и объяснения каждого ответа. Сайт платный, но он того стоит.

На экзамене

В тесте будет 65 вопросов, пять из которых не влияют на результат они здесь для обкатки. Засчитывать или не засчитывать ответы на них, скорее всего, начнут уже при следующем Salesforce релизе. Зачем вам это знать? Если вы очень беспокоитесь о некоторых ответах постарайтесь убедить себя, что они относятся как раз к такой пятерке пробных вопросов. Наверное, в будущем их формулировки откорректируют.

Без паники. Salesforce клиентоориентированная компания, а вам повезло выступать в роли ее клиента. Что бы ни произошло, любая спорная ситуация, скорее всего, разрешится в вашу пользу. У меня есть опыт довольно стрессовых сдач Salesforce экзаменов (выключили электричество, экзаменационная программа зависла), но в каждом случае мне шли навстречу.

Распределите отведенное вам время. Не зацикливайтесь на сложном вопросе, у вас таких еще 64. Отложите его на потом.

Если не знаете ответа постарайтесь найти его методом исключения. Или положитесь на интуицию: это не мистика. а всего лишь не систематизированные знания.

Не оставляйте без ответа ни одного вопроса. Даже если метод исключения не помог, а интуиция молчит, шансы просто угадать правильный вариант достаточно высоки.

Прежде чем окончательно отправить ответы на проверку, обязательно пройдитесь по ним еще раз самостоятельно.

Всегда делитесь опытом с коллегами, даже если опыт отрицательный. Для кого-то он может оказаться спасательным кругом, для вас лично рассказ о нем даст возможность проанализировать ошибки и сделать правильные выводы.

Послесловие

Как бы банально это ни звучало, всегда верьте в себя. Без поражений не почувствовать настоящего вкуса победы, если таким поражением оказался несданный экзамен по Salesforce победа не за горами.

Пусть небо над вами всегда остается безоблачным. Точнее, почти всегда. Пускай тучка с логотипа Salesforce будет той единственной, которую так ждешь в особенно жаркий день.

Удачи на экзаменах!

Несколько лет назад у меня был бизнес по размещению indoor-рекламы на световых панелях в торговых центрах. Однажды, мы заключили контракт с крупным федеральным клиентом и решали для него задачу масштабирования адресной программы. Нужно было за месяц подключить 100+ торговых центров в 10+ городах, договориться о размещении рекламного инвентаря, все смонтировать, напечатать и установить рекламные креативы. Времени на раскачку, найм и обучение персонала, внедрение систем управления и другие организационные мероприятия не было. Нужно было стартовать за два дня. Тогда то и появилась CRM система, которую мы внедрили за 5 часов, обучили аутсорсинговых сотрудников ей пользоваться и закрыли бизнес задачу в срок.

Сегодня, работая со стартапами, проектными и продуктовыми командами в корпорациях, я часто вижу ситуации когда нужно быстро запустить продажи. И для этого внедрить систему, которая поможет управлять продавцами, отношениями с клиентами и другими внутренними и внешними участниками сделок. Такие задачи появляются, например в момент запуска новых продуктов, при тестировании гипотез роста или выводе существующего бизнеса в новые рынки и клиентские сегменты.Причем в компании конечно уже есть централизованная CRM система. Лицензии куплены для всех пользователей, внедрение завершено и даже есть возможность вносить изменения и реализовать новые функции. Для этого нужно сформировать техническое задание, указать какие именно фичи будут нужны, описать требования, согласовать их и в порядке приоритетности и очередности реализовать изменения. Но что делать, если на все это нет времени, а работать с клиентами нужно уже завтра? Да и нет стопроцентной уверенности, что бизнес в тестируемой рыночной нише взлетит, гипотезы подтвердятся, новый продукт действительно начнут покупать.

Часто на помощь приходят тикет-системы и условно бесплатные простенькие CRM, которые можно быстро найти в интернете, установить и начать пользоваться. Несмотря на простоту, у них есть несколько общих недостатков, например, онбординг пользователей и не нулевая стоимость переключения. Нужно обучить всех участников процесса пользоваться этими системами, настроить общий доступ, обеспечить постановку, выполнение и контроль общеорганизационных задач. То есть заставить людей переключиться из их текущих процессов в новые. Внедрение любых изменений в крупных компаниях - это часто непростая задача и занимает не мало времени. Система всегда сопротивляется изменениям. Кроме того, справедливо возникают вопросы: а что будет если тестируемые гипотезы будут опровергнуты и продукт не купят? Все снова переключаться обратно в старые процессы? Зачем тогда сейчас тратить время на внедрение изменений?

Свои нюансы вносит новая реальность с необходимостью работать удаленно, в которой часть персонала находится вне офиса и изменения в деятельность сотрудников приходится внедрять дистанционно. А также ставить задачи и контролировать их выполнение на расстоянии. Теперь часто нет возможности заглянуть через плечо, помочь, что-то подсказать или проверить.

Получается, что нужна удаленная система, которую можно быстро освоить, установить, обучить персонал ей пользоваться и в случае невостребованности иметь возможность быстро вернуться в старые процессы или переключиться на другие альтернативные. Сегодня все больше компаний внедряют методологии создания, масштабирования и роста бизнеса, используя в работе методы проверки гипотез и эксперименты. При таком подходе внедрение изменений становится одним из обязательных процессов в компании. Применение системы, которая помогает быстро внедрять изменения, адаптироваться под задачи и быть привычной и понятной для людей, помогает проводить много экспериментов и успешно тестировать гипотезы роста и масштабирования бизнеса.

Решение, которое подойдет для всех этих задач - CRM-система, состоящая из онлайн таблицы и календаря. Открывается с компьютера и смартфона. Располагается в облаке. Делать записи и вносить изменения могут одновременно несколько пользователей. Настройки позволяют разграничить доступ и права, видеть календари и задачи команды, или только свои. Информация никуда не исчезает, можно посмотреть изменения и откатить систему до последней корректной версии, если что-то пошло не так. Делаю допущение о том, что любой человек, выполняющий обязанности менеджера по продажам в IT умеет пользоваться MS офисом и ведет список своих встреч с клиентами. Сотрудникам не придется разбираться в новых интерфейсах и логике, ведь они уже используют Excel для других задач и у каждого в смартфоне есть знакомый предустановленный календарь или приложение со списком дел. Подойдут любые таблицы и календари, в том числе общедоступные. Большое распространение имеют инструменты от гугл, поэтому рассмотрим пример такой CRM-системы, собранной на паре от гугл таблицы + гугл календарь.

Таблица с шагами по сделкам

Календарь задач

Вот как это работает в бизнесе по размещению indoor рекламы в торговых центрах. Несколько менеджеров одновременно обзванивают сотни торговых центров в России и договариваются о размещении рекламного инвентаря. Информацию о результатах звонков заносят в таблицу. В случае необходимости повторно связаться заносят время звонка в календарь.

Левая часть таблицы - это контакты потенциальных клиентов. Правая - действия, или шаги, которые делает менеджер по продажам и результат этих действий. Действие и результат заносится в ячейку в строке клиента в соответствующий столбец с номером шага/действия. В зависимости от результата ячейка закрашивается в жёлтый, зеленый, красный цвета или остается без заливки. Цветовая раскраска помогает оценить эффективность работы без детализации и проконтролировать результаты работы в динамике. Правила раскраски могут быть такими: бесцветной ячейка остается, когда действие не принесло результата, например, не удалось дозвониться. Попросили выслать коммерческое предложение или назначили время следующего звонка - красим в желтый, если есть любой положительный промежуточный результат и нужно совершить следующее действие. Зеленый цвет ячейки означает, что интерес к нашему предложению подтвержден, например, есть готовность встретиться, подписать договор или оплатить счет. Красный - отказ. В моем примере - торговый центр снесли и повесить рекламную панель не получится.

Не стоит торопиться перекрашивать базу клиентов в красный, если получен первый отказ, особенно в бизнесах с продажами сложных решений, средними и длинными циклами сделок, или на рынках с ограниченным количеством клиентов. Помните: 80% сделок совершается после 5-го предложения купить.

В компаниях, где уже есть CRM-система такая связка простых инструментов используется в качестве пре- CRM (перед CRM). Прежде чем занести сделку в основную учетную систему иногда есть необходимость прорабатывать возможные сделки, при этом не забыть важные детали и договоренности. Коммуникации с потенциальными клиентами вполне можно вести в таблицах и календарях, а как только интерес подтвержден или потребность сформирована - переносить сделку в основную корпоративную CRM-систему. Также удобно в связке таблица+календарь отрабатывать большие базы потенциальных клиентов, особенно с невысокой конверсией в выявленный первичный интерес со сторорны клиента. При этом не нужно перепечатывать большие списки в основную CRM, а вносить в нее только потенциальные лиды, то есть клиентов, которые купят с ненулевой вероятностью. Правила и критерии для переходов можно определить исходя из специфики бизнеса, длины цикла сделки, количества коммуникаций с клиентом и пр.

Вот ссылка на шаблон таблицы с примерами заполнения:https://docs.google.com/spreadsheets/d/1RxqmG5NvXuurHga5KYH5g15j_104shPcncl6xX_7pNM/edit#gid=2012797147

Опираясь на описанные логику и инструменты можно за полчаса настроить под себя подходящие цвета, шаги и действия в сделке, еще за час показать таблицу и обучить сотрудников и уже к вечеру иметь действующую CRM-систему управления продажами.