Русский
Русский
English
Статистика
Реклама

Demo day

Как прошел открытый Demo Day в Райффайзенбанке

03.09.2020 18:19:12 | Автор: admin
Встретились онлайн 20 августа и рассказали подробнее о наших digital-решениях: девять команд Райффайзенбанка показали последние фичи и обновления от MVP голосового бота до подачи заявки на факторинг в семь кликов. Было много вопросов, делимся ответами и передаем впечатления с видео в статье!



Эффект присутствия


Прежде чем нажать на кнопку play у трансляции, немного погрузим в контекст:

> 9 команд, которые показывают demo решений онлайн (никаких презентаций!)

> чатик, где мы обмениваемся не только шутками, но и полезной обратной связью

> возможность задавать вопросы

> интерактив: от спикеров вам прилетает опрос, и нужно угадать, какую долю вопросов уже закрывает бот в текстовом канале, или сколько клиентов воспользовались функцией формирования декларации?

Запускаем трансляцию



00:10:48 >>> команда Chat
Сейчас наш голосовой помощник внедрен в кнопочное меню и легко распознает запросы, например, открытие нового продукта, текущие тарифы или курсы валют. Показываем MVP голосового бота: чем уже скоро смогут воспользоваться наши клиенты при звонке в контакт-центр.

Остались вопросы к команде? Здесь отвечаем
> Какие fp либы используете для проекта, интересно послушать про применение fss(fs2)? Мы пишем не на Scala, а на Python, основная библиотека для FP у нас functools.

> Сколько времени в днях занял реализованный функционал? Голосовой бот переиспользует базовый функционал чат-бот-платформы, который был разработан за 3 месяца. В дальнейшем разработка ведется трехнедельными спринтами. Оценка задач на основе story points, поэтому оценка во времени некорректна. С точки зрения интеграции с решением телефонии, то это были цели двух спринтов.

> Есть ли софт от банка для умных часов? Также при общении с роботом. Мы пока такого не делали. Если увидим интерес обязательно сделаем.

> Возможно, вместо ответа на вопрос про адрес банкомата в виде карты требуется интеграция с сервисом карт и сразу маршрутом. Вопрос бенефитов: такая реализация более ресурсоемкая, и у нее много вопросов, как передавать информацию о маршруте клиенту в голосовом формате.

00:30:23 >>> команда Leasing
Начинаем с красоты и показываем видео, как просто и легко оформить заявку на лизинг. И переходим к главному представляем новый раздел по субсидиям, где о каждом товаре можно прочитать в его персональной карточке.

Остались вопросы к команде? Здесь отвечаем
> Планируется ли интеграция продукта с ЛК юрлица? Да, мы планируем это сделать в начале 2021 года.

> Сколько времени потребовалось на разработку технической части сервиса? MVP 6 месяцев, в прод вышли за 12 месяцев.

> Нужно ли для оформления цифрового договора клиенту получать ЭЦП (электронную цифровую подпись)? Конечно, нужно.

> Есть ли возможность совершать выплаты регрессивно? Или только аннуитетно? Такая возможность есть.

> В чём преимущество в лизинге именно в Райффайзенбанке? Или лучше получить предпринимательский кредит? Кредит, в основном, для развития или для оборота. Лизинг это все-таки инструмент обновления основных средств.

00:51:15 >>> команда RBO lite
Добавили удобный функционал для юридических лиц. Теперь наши клиенты могут отслеживать свои поступления и списания по счетам в новом управленческом виджете. В нем есть разбивка по категориям, и смотрится он гораздо приятнее, чем обычная выписка.

Остались вопросы к команде? Здесь отвечаем
> Категории один в один из личного кабинета физлиц, в чем выгода? Физлицам нужнее. Этот способ отображения данных более наглядный, и, как вы верно заметили, он есть в кабинете для физлиц. Так что это устоявшийся паттерн, который не будет вызывать дискомфорта у пользователя.

> Будет ли статистика со сравнениями трат по категориям, как пример: в августе на транспорт столько-то, в сентябре на транспорт на столько-то % меньше или больше? Надо изучать этот вопрос: провести опросы, интервью, запустить A/B-тесты. Может оказаться так, что для физлиц этот функционал более актуален, чем для малого бизнеса. И тогда встает вопрос, а точно ли это нужно делать? Но в целом это гипотезы, которые нужно валидировать.

> Сколько времени ушло на разработку MVP? Две недели: от идеи до прода. Помогло, что рабочая модель категоризации уже была.

> Есть ли у личного кабинета юрлиц API, или он планируется для возможности интеграции с системами предприятия? В настоящее время открытого API нет. Есть возможность интеграции Host-to-host.

> Планируется ли задизайнить категории более интересно? Что для вас более интересно? Тут скорее приглашение к дискуссии, можем обсудить в комментариях к записи :)

> 5000 это разве репрезентативная выборка? Достаточная, чтобы понять как функционал влияет на клиентский опыт.

> А почему статистика не за каждый месяц? У пользователя, под аккаунтом которого демонстрировался функционал, не было транзакций в некоторые периоды. И так как нет данных, то они не отображены. Если бы он совершал транзакции каждый месяц, то были бы показаны все месяцы. Если вы считаете, что так неудобно и стоит показывать пустое состояние для таких случаев, то напишите в комментариях :)

> Можно ли выставить фильтр по категориям и применить его на заданный период? В MVP нельзя. Насчет системы фильтрации подумаем при реализации целевого решения.

01:08:29 >>> SME Digital
Проработали простой и понятный интерфейс для заказа справок и выписок онлайн. Сервис организован по принципу интернет-корзины. Вместе сравним функционал до/после и оценим преображение.

Остались вопросы к команде? Здесь отвечаем
> А если клиент удаляет один и тот же текст, то может, в N раз предлагать ему уже без этого текста шаблон? Мы поступили более кардинально сделали новую форму заказа справок, где не нужно редактировать запрос на справки. Так ускорился и сам процесс подготовки: запрос на справки теперь приходит в банк не как документ с текстом свободной формы, а как структурированный документ.

> Когда подпись документа происходит с помощью смс, то какой удостоверяющий центр вы используете? Клиент подписывает запрос на справки с помощью ПЭП (простой электронной подписи)

> Будет ли добавлена в дальнейшем в заказе справок форма для нестандартной справки? Нестандартную справку всегда можно заказать, написав письмо в банк через интернет-банк для бизнеса (РБО).

> На сколько сократился % запросов с ошибками после внедрения? Это мы узнаем в самое ближайшее время, когда будет достаточный объем данных для статистики. Ведь данный сервис для клиентов микро и малого бизнеса мы запустили недавно 26.08.2020.

> Как изменить язык справки при заказе справки по оборотам? Выбор языка заказываемого документа в настоящий момент недоступен. Эта возможность будет добавлена со временем. Если такая справка понадобится в ближайшее время, то ее можно заказать через раздел Письма, указав соответствующую тему Заказ справок и указав в теле письма, что необходима справка об оборотах, например, на английском языке.

> Формирование самих справок автоматизировано, или так же сидят люди и собирают корзину? Формирование справок полностью автоматизировано.

> Почему при выборе доставка курьером не снимается галочка получение в ИБ?
Пользователь может заказать справки с доставкой как в электронном виде, так и на бумаге одновременно. Очень часто наши клиенты так и поступают заказывают одни и те же справки одновременно в электронном виде и на бумаге.

> Зависит ли цена курьерской доставки от адреса? Нет, не зависит.

> Если требуется заказать справку, которой нет в списке? Если в списке нет необходимой справки, ее всегда можно заказать, написав письмо с темой Заказ справок из интернет-банка для бизнеса.

> Есть ли поддержка API для личного кабинета юрлиц, например, тот же заказ справок, чтобы клиенты могли автоматизировать часть своих бизнес процессов? В настоящее время такого API нет, но мы его предоставим, если у наших клиентов будет потребность в таком API.

01:29:45 >>> R-Online
Показываем функционал для новых клиентов: пользователь может обратиться к нам через мобильное приложение, чтобы получить продукт или услугу. При этом у него еще нет данных для авторизации, поэтому процесс подачи заявки происходит из неавторизованной зоны мобильного банка.

Остались вопросы к команде? Здесь отвечаем
> Планируется ли добавление аутентификации пользователя через Госуслуги? Действительно, мы тестируем возможность интеграции с Госуслугами для того, чтобы облегчить пользователю задачу заполнения данных для анкеты заказа банковских продуктов. Но пока не рассматриваем задачу добавления аутентификации из-за требований по безопасности решения.

> Если таких пользователей достаточно много, думали ли вы над тем, чтобы максимально минимизировать размер apk? Это очень хорошая идея большое Вам спасибо! Мы обязательно рассмотрим эту идею в ближайшем будущем.

> При регистрации в приложении Райффайзенбанка для ввода данных меня перебрасывает в браузер на сайт банка, с какой целью это сделано? Это быстрое техническое решение, которое призвано дать нашим клиентам возможность заказывать банковские продукты через приложение. Уже сейчас мы работаем над нативным процессом заказа дебетовой карты в приложении, чтобы исключить переход к сайту банка все будет происходить в приложении.

> Вход по face/touch id есть? Да, в приложении есть поддержка биометрии.

> Есть ли экспорт данных о расходах в личный кабинет? Да, вы можете осуществить экспорт данных о расходах в веб-версии интернет-банка. В мобильном приложении эта функциональность пока отсутствует.

> Как часто релизы мобильного приложения iOS? Мы стремимся максимально сократить релизный цикл, поэтому выпускаем релизы один раз в 2 недели.

> Делали ли вы CJM? Да, мы готовим CJM для всех фичей, над которыми работаем. Считаем, что это чрезвычайно важный и полезный инструмент при работе над функциональностью мобильного приложения.




01:50:55 >>> Digital Lending PI
Стремимся к самому быстрому оформлению кредита онлайн в один клик, и для этого разработали интеграцию с Госуслугами, которая помогает заполнить большую часть заявки сразу. Ещё одна фича процесс оформления кредита без звонка информационного центра. Наши клиенты могут сами выбрать понравившееся предложение, назначить удобное место и время встречи с курьером.

Остались вопросы к команде? Здесь отвечаем
> Как у вас устроена процедура проверки клиента со стороны департамента рисков? Процедура проверки по большей части автоматизирована, процесс этот достаточно объемный и достоин отдельной статьи :)

> Запрашиваете ли вы кредитную историю? Если да, то как именно? Да, мы запрашиваем кредитную историю в БКИ в тех случаях, в которых у банка есть право на такой запрос согласно действующему законодательству.

> Долго ли интегрировались с Госуслугами ? Наша команда не интегрировалась сама непосредственно с Госуслугами, делали это через единый банковский узел, поэтому интеграция заняла не так много времени не более 2 спринтов (4 недель).

> Как у вас устроен CI/CD небольших сервисов по типу приведенного лендинга по заказу кредита? Для сборки и деплоя мы используем Bamboo.

> Какая фича из вашего беклога будет реализована следующей? Мы думаем как решить вопрос с подтверждением дохода, у нас есть несколько вариантов, будем тестировать каждый.

> Что с кредитованием в мобайле? Для существующих клиентов в приложении есть возможность взять кредит, в том числе подписать все документы онлайн без встречи с курьером. В будущем планируем интегрировать возможность подать заявление на кредит в приложении и для новых клиентов банка.

> Как вы проверяете корректность клиента/данных при оформлении кредита? Для этого мы используем набор запросов, в том числе и запросы в БКИ. У нас уже была осуществлена подобная интеграция заявки в чат-боты в популярных мессенджерах, vk, viber, telegram.

> На каком поле обычно происходит отказ, уход пользователя со страницы? Есть две основные точки ухода пользователя со страницы паспортные данные и информация о работе (в частности, о заработной плате).

> Планируете ли этот функционал добавить в мобильное приложение? Функционал предзаполнения заявки не совсем актуален для существующих клиентов. Для новых клиентов мы хотим в будущем году реализовать процесс подачи и получения кредита через мобильное приложение.

> А если справки 2-НДФЛ нет или она онлайн? Есть вероятность, что клиенту сообщат о том, что справка 2-НДФЛ не потребуется. В иных случаях, ее необходимо предоставить, банк принимает и иные способы подтверждения дохода, в том числе справку по форме банка и выписку из ПФР.

> Как банк обрабатывает брошенки на разных этапах заявки? Банк отправляет три SMS с follow-up со ссылкой на уже частично заполненную заемщиком заявку через час после того, как заемщик ушел со страницы, и в течение следующих трех дней.

> Написано, что нужен один документ и без справки, а в подтверждении написано что нужна справка? Мы действительно выдаем кредиты без справок до 300 000 рублей, по умолчанию мы просим на форме подготовить справку 2-НДФЛ. В случаях, когда клиенту нет необходимости нести справку, мы сообщаем ему об этом во время звонка. Сейчас мы работаем над тем, чтобы потенциальный заемщик узнавал об этом в процессе заполнения формы.

> Что произойдет, если на доставке обнаружили ошибки по персональным данным клиента? Как правило, в таких случаях мы перезаводим заявку на кредит на звонке и назначаем повторную встречу с курьером.

02:10:45 >>> SME Transactional
Упрощаем жизнь наших клиентов микро и малого бизнеса: поработали над профилем пользователя в интернет-банке, через который можно внести изменения новый номер телефона, адрес или данные об увеличении уставного капитала. Всё это онлайн, без посещения отделений.

Остались вопросы к команде? Здесь отвечаем
> Как вы валидируете/проверяете данные на корректность и действительность? Данные сверяем с данными выписки из Единого госреестра и иных доступных источников.

> Проводили ли пилот по данной теме? Какая обратная связь от клиентов? Мы запускали функционал постепенно, начиная с возможности отправить обычное письмо в банк с вложением, чтобы сообщить о внесённых изменениях. Текущий формат был разработан после анализа причин, по которым клиенты пришли в отделение после неуспешной отправки документов в банк, и общения с клиентами на ревью.

> Если клиент не может в моменте подтянуть фото, будет ли сохранен шаблон или заново вводить данные? Шаблон сохраняется до момента подписания.

> Как долго работает сервис уже? Проводили ли аналитику по самым востребованным изменениям? Сервис в текущем формате запустили в марте. Самым востребованным стал функционал по продлению полномочий.

> Были ли прикрепления документов шуточные: когда клиенты прикрепляют фотографии своих домочадцев котиков, а не документов. Нет, кажется, клиенты серьёзно относятся к общению с банком.

> Как часто клиент может менять данные? После того, как запрос клиента будет обработан на стороне банка, активируется возможность отправки следующего запроса на внесение изменений.

> Есть ли оповещение клиента о том, что данные изменились (почта, приложение)? Клиент видит баннер в интернет-банке с информацией о том, что изменения приняты, и обновлённые данные в своём профиле.

> Планируете ли добавить доверенности в профиль? Да, есть такие планы.

> Можно ли отменить отправленный запрос на изменение, например, если пользователь заметил опечатку? Если опечатку не выявят при проверке в банке, запрос можно будет направить повторно.

> Если у вас интеграция с ФССП в части обмена данными о юрлицах? Нет.

> Результаты заботы о клиентах впечатляют. Интересно, какое количество пользователей использует данную услугу? Насколько активно клиенты вовлекаются в использование новых фич? 40% клиентов интересовались функционалом. Видим, что визиты в отделения с целью сообщить об изменении сведений сократились на 40-60%.

> Как информируют клиентов о том, что в личном кабинете появилась новая классная функция? Помимо информационной рассылки сделали онбординг в виде подсвеченного поля и комментария, какие вопросы может решить Профиль организации. Если у клиента приближается срок окончания полномочий, в верхней части страницы появляется баннер с просьбой обновить сведения через Профиль.

02:28:08 >>> Factoring
Проходим путь клиента с момента подписания документов до получения финансирования на расчетный счет. Процесс автофинансирования стал быстрее благодаря интеграции с Контур.Факторинг: все отгрузочные документы подтягиваются внутри одной площадки.

Остались вопросы к команде? Здесь отвечаем
> Хорошо, пекарю нужны средства на изюм, муку, зарплату. А почему бы ему просто не взять у вас кредит? :) В большинстве случаев по кредиту требуется залог и/или поручительство, что сможет предоставить не каждый пекарь. Помимо этого, зачем ему увеличивать свою кредитную нагрузку и тратить колоссальное время на процесс установления кредитного лимита, если можно получить факторинг за 5 дней по 5 документам.

> Как работает интеграция с Контур, используется ли брокеры очередей, и если да, то какие? Контур.Факторинг предоставляет API для работы. Наш сервис обращается ежеминутно за новыми поставками и, если находит такие, передает по цепочке сервисов к клиенту. Брокеры очередей не используем.

> Есть ли автоматизированное формирование факторинга по новым поставкам? В личный кабинет клиента из Контур.Факторинга автоматически импортируются как уже отгруженные поставки, так и новые. Наш сервис на ежеминутной основе проверяет наличие новых поставок и загружает их в личный кабинет.

> Выведены ли у вас на мониторы интеграционные взаимодействия, чтобы отслеживать ошибки трафика? Может быть в Grafana? Да, мы используем Grafana, но реагирование на возникновение ошибок происходит автоматически с помощью Zabbix. Также проверяются жизненные показатели сервиса в фоновом режиме (CPU, RAM, Network).

> С какими платформами планируете работать в будущем? Открыты для всех платформ, которые могут предоставить ценные данные для одобрения сделки.

> Интегрироваться с вами можно по открытому API? Пока что нет, но, если нам поступит такая просьба от клиентов, конечно же, сделаем.

> Стоп-факторы имеют накопительный эффект с коэффициентом или хватает только одного такого фактора для отклонения? Достаточно одного стоп-фактора для отклонения финансирования, любой сигнал отрабатывается менеджером по факторингу в режиме реального времени.

> Процесс полностью автоматический или требуется участие сотрудника? Если речь идет о сотруднике клиента, то от него потребуется лишь 7 кликов для получения финансирования. Если речь о сотрудниках банка, то при автоматическом финансировании они исключены из процесса.

> Планируется ли факторинг для SME с интеграцией в RBO LITE? В данный момент проводится пилот с несколькими клиентами сегмента SME. Когда решим все нюансы, связанные с предоставлением действительно качественного сервиса для данных клиентов, это будет следующим шагом.

> У вас обе стороны могут увидеть эти документы? Да, доступ в личный кабинет RFO может получить как клиент, так и дебитор. Аналогично и в приложении Контур.Факторинг.

> Какие условия для получения финансирования для новых клиентов? Условия зависят от дебиторов, передаваемых на факторинг, запрашиваемых лимитов, отсрочки платежа по контракту и прочих факторов. Напишите нам, чтобы начать работу по факторингу: Factoring_sales@raiffeisen.ru.

02:50:25 >>> SME Finance
Показываем формирование декларации, выпуск квалифицированной подписи и отправку документа в ФНС. Всё это быстро и легко через мобильное приложение на Android. Эта функция доступна не только в интернет-банке, но и в мобильном приложении.

Остались вопросы к команде? Здесь отвечаем
> Поддерживаете ли другие ОС, помимо Android? Да, помимо Android онлайн-бухгалтерия доступна пользователям приложения на IOS и в web-версии.

> Где хранится облачная подпись? Создание и хранение ключей электронной подписи пользователей осуществляется на стороне АО Калуга.Астрал с использованием специального защищённого модуля КриптоПро HSM. Каждый пользователь получает доступ к своим ключам после прохождения процедуры надёжной многофакторной аутентификации в КриптоПро DSS с использованием мобильного приложения КриптоПро myDSS.

> Сообщить о новых персональных данных можно также в приложении или необходимо идти в банк? Идти в банк нет необходимости. Для изменения данных нужно написать письмо с темой Изменения учредительных/идентификационных документов/условий обслуживания РКО. Это можно сделать через приложение.

>Уменьшить объем текста не планируете? Многие ли его читают в таком формате? Делали тепловую карту? Текст согласован с юристами, пока над уменьшение объема не думали. Тепловую карту не делали. Спасибо, что подсветили этот момент, проведем аналитику.

> Как представлено и реализовано тестирование функционала в команде? В команде есть выделенные роли тестировщиков. Коллеги пишут автотесты, а также тестируют функционал вручную до вывода в прод. В проде первыми пробуют новую функциональность наши знакомые ИП.

> ЭЦП выдается только для совершения операций в Райфе или же ее можно использовать и в каких-либо других случаях? На данный момент выпущенную в онлайн-бухгалтерии подпись можно использовать только в онлайн-бухгалтерии для отправки отчетности в налоговую.

> Сколько длится проверка декларации (максимум)? В основном проверка длится 1-2 дня, но максимум в нашей практике был месяц.

> myDSS стороннее приложение? Или это приложение от партнера? myDSS стороннее приложение, совместная разработка компаний КриптоПро и SafeTech.

>Приходят ли пуши с информацией об изменении статуса декларации? На данный момент пуши о статусе декларации не приходят, задача в бэклоге. Для удобства клиентов мы отображаем метку на карточке бухгалтерии с количеством новых писем из ФНС. Статус декларации всегда меняется с новым письмом от ФНС.

> Как долго проводили интеграцию с ФНС? Прямой интеграции с ФНС в части сдачи отчетности не делали. Выпуск подписи и отправка отчетности осуществляется через партнера АО Калуга.Астрал. Полную интеграцию с АО Калуга.Астрал сделали примерно за 3 месяца.

> Можно ли подтянуть данные из других банков? Нет, информацию из других банков подтянуть нельзя.

> А если в декларации допущена ошибка, её корректировка выполняется в вашем интерфейсе или в Личном кабинете ФНС? Если в декларации допущена ошибка, то ФНС присылает извещение о корректировке. Извещение отображается в онлайн-бухгалтерии. Пользователи могут сформировать корректировку также в онлайн-бухгалтерии. Идти в личный кабинет ФНС не нужно.

> Интеграция выпуска подписи в ДБО будет? Выпуск электронной подписи доступен клиентам в web-версии интернет-банка (RBO) и в приложении на Android. В ближайшее время функционал появится также в приложении на IOS.

Спасибо, что присоединились к нам



Были рады видеть вас среди зрителей Open Demo Day #2 в Райффайзенбанке! У нас получился крутой обмен опытом.

Обратную связь мы взяли в оборот, а самые активные зрители уже ждут от нас в подарок мерч!

>>> Хотим встречаться ещё чаще: на нашем аккаунте в Timepad всегда ждем вас на открытые мероприятия.
Подробнее..

Demo Day в Райффайзенбанке какие продукты и сервисы показали команды

19.04.2021 12:12:03 | Автор: admin

Увиделись онлайн и вместе посмотрели на банковские продукты и сервисы изнутри: какие процессы ускоряем и автоматизируем, какие интеграции реализуем и какие технологии для этого используем.

В обзорной статье подготовили краткие описания демо, которые наши команды показали на встрече. Ну, а самое интересное смотрим в видео никаких презентаций и схем, только живые системы!

Начинаем трансляцию

Устроились поудобнее и заглянули в zoom, где уже встречаем всех гостей приветственным словом Сергея Монина, председателя правления банка, и играем в квиз, чтобы получить приятный подарок фирменный мерч Open Demo Day Райффайзенбанка.

Теперь переходим к главному, ради чего собрались: восемь демо восемь суперфич!

20:44 >>> Сервис для оптимизации работы курьерской доставки
Команды: Customer Relations for PI, Site, Cards, Notifications & On Demand Development

Показываем, как организовали доставку банковских продуктов для физических и юридических лиц. Начиналось все с нескольких десятков доставок в месяц, и вот у нас уже работает собственная курьерская служба. Большие объемы и стремительное развитие бросают вызовы: нужно соответствовать высоким ожиданиям клиентов и автоматизировать процессы. Для этого и разрабатываем сервис, а под капотом используем наработки собственного open-source решения ViennaNET.

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

Подсказки при заполнении ФИО с помощью Dadata? Пользователям нравится? На форме заявки ФИО заполняется при помощи подсказок сервиса Dadata, в том числе пол клиента определяется автоматически. A/b тестирование показало большой прирост конверсии в заявку с использованием этого сервиса.

Планируете слоты времени доставки делать для пользователя? Не всегда удобно принять звонок. В ближайшее время планируем сделать доработку с выбором временных интервалов по адресам, где доставку осуществляют наши собственные курьеры.

Как будет работать сервис, если Dadata недоступна? На текущий момент клиент не сможет завершить процесс подачи заявки, если сервис Dadata будет недоступен. В бэклоге продукта заложена задача по устранению этой проблемы.

Не думали на тему заполнения анкеты на доставку через интеграцию с Госуслугами? У нас был проведен тест с возможностью подачи заявки с авторизацией и получением клиентских данных из сервиса Госуслуги, но результаты показали снижение конверсии по количеству поданных заявок.

У курьеров личные телефоны для работы, и фото документов они делают на личные телефоны? Телефоны корпоративные с секьюрной оболочкой, внутри которой установлено курьерское ПО. Фото не сохраняются в телефоне в галерею, невозможно сделать видео экрана и скриншот.

Есть ли возможность отмены/переноса встречи клиентом или хотя бы номер телефона, по которому клиент может предупредить о том, что не сможет встретиться в ранее согласованное время? Клиенту приходит нотификация о дате встречи с телефоном линии, куда он может позвонить, если его планы изменились. В целом все курьеры делают утренний прозвон клиентов, если клиент желает перенести дату, курьер это фиксирует и дата будет перенесена.

Если все-таки ошибки в документах, корректировки вы внесете, проведете пересчет, а документы с клиентом потом переподписываете повторно? Если в документах есть критические ошибки, которые изменяют условия продукта, будет повторная встреча для подписания скорректированных документов.

Мобильные приложения нативны под обе платформы? Только под Android. Ввиду экономики оснащать курьеров телефонами с хорошими характеристиками ОС и камеры дешевле на Android.

Может ли курьер свернуть приложение и воспользоваться камерой для фото документов в личный фото архив? Курьеры не используют личный телефон для работы, весь процесс происходит строго с использованием корпоративного телефона.

Курьеры сами готовят документы и формируют пакеты с картами? Или где-то происходит их формирование? В городах, где есть инфраструктура банка, курьеры всю подготовку ко встрече делают сами (печать, подбор карты). В части городах есть специализированные агенты, которые поддерживают этот процесс по договору.

Как считаете экономику? Какие KPI стоят перед командой? Экономика завязана на стоимости доставки. KPI NPS, скорость доставки и конверсия от заявки в выданный продукт.

Как документы попадают в ПО курьерки? Можно ли их изменить силами курьера? В ПО попадают фото документов. Документы на бумаге курьерам для изменения недоступны.

42:19 >>> Переводы по номеру телефонав мобильном банке
Команда Instant &Easy

У нас в фокусе работа над самым важным и популярным функционалом для наших пользователей в мобильном банке, и к этим фичам относятся платежи и переводы. В этом направлении мы реализовали две истории: первая история, где отсортировали банки по популярности и добавили им логотипы. Это базовые и понятные вещи, которые экономят в среднем 2,5 секунды на перевод по номеру телефона. Вторая история вот о чем: упростили перевод получателю, номер которого указан в адресной книге. Что делать, если СБП у получателя не включен? Это тоже предусмотрели все наглядно показываем в демо.

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

Как СБП изменил процесс перевода денег? Радикально упростил межбанковские переводы, ради которых раньше пользователи специально открывали карты определенных банков.

Как вы решаете вопрос уникальности телефонного номера. Если есть такая проблема? Проблема есть, но кейсов пока мало. Решаем их в частном порядке, но уже думаем о том, как автоматизировать процесс и исключать подобные ситуации.

Перевод по Bluetooth, осуществляется только при версии 5? Если нет, то как защитите перевод? Переводы по Bluetooth полностью безопасны, вне зависимости от версии.

Брались ли в расчет практики переводов по номеру телефона других банков? Да, российских и зарубежных.

Быстрые суммы перевода показаны в контексте пользователя по последним платежам? Или просто заданы статичные шаблоны? На данный момент статичные шаблоны, но в планах отображение сумм в контексте конкретного пользователя.

Какой для вас приоритетный канал перевода как для банка? Перевод по карте или по телефону? По телефону более приоритетный и более быстрорастущий канал.

46 дней сэкономили за всю жизнь? относительно чего метрика? 46 дней в месяц. Мы взяли сэкономленное на одном переводе количество секунд и умножили это время на количество переводов, совершающихся за месяц.

Есть идеи насчет введения жестов для облегчения переводов? Есть мысли и прототипы, но конкретика, удобная пользователям, пока отсутствует.

Шаблон перевода в другой банк удобен. Мне не встречался шаблон перевести по карте из другого банка, каждый раз приходится вносить данные своей же карты (я клиент банка как индивидуальный зарплатный клиент). Можно ли сделать сохранение данных своей карты для перевода из другого банка? Согласны, шаблоны очень нужны, их реализация есть в ближайших планах.

А можно ли отображать остаточную сумму переводов без комиссии? Можно добавить такую функциональность вместе с другими лимитами.

Подскажите, что с международными переводами? В Европу или США есть ли подобные реализации? На данный момент такие решения отсутствуют.

Если будет комиссия, то как будут показываться % или сумма, если сумма большая, то как это выглядит? Будет показываться сумма комиссии, чтобы пользователю всегда было понятно, сколько денег он заплатит.

Насколько популярен способ перевода по Bluetooth? Недостаточно популярен, чтобы мы концентрировались на его развитии :)

Какой процент активных пользователей мобильного банка от общего количества клиентов банка? Примерно 2/3.

Много чего внедрили для aml / ft ? Может, какие-то новинки? Мы буквально каждый месяц делаем доработки в этой части, большая часть из которых реализуется совместно с НСПК.

Зачем смотреть инструкцию, если ее надо отправить? Не всегда необходимо ее отправлять, так как почти половина переводов переводы себе в другой банк. Но поделиться инструкцией тоже можно.

Есть ли планы сделать каждому клиенту индивидуальные подсказки для полей, исходя из статистики по его операциям? На данный момент персонализацию подсказок мы не планируем.

Почему решили уместить все действия по переводу на один экран, а не делать пошаговые переходы между экранами? Мы движемся в сторону нескольких экранов, так что переходы у нас есть. Наша цель минимально возможное количество тапов и времени на выполнение операции в мобильном приложении.

Может быть ошибка, если у получателя на одном телефоне 2+ банковские карты разных банков? Нет, эта ситуация нормально обрабатывается.

Как вы собираете обратную связь от клиентов? Ходите ли на гембы? По текущему приложению: отзывы в сторах и соцсетях, звонки и письма в контактный центр. Новые разработки тестируются с помощью Usability тестов.

Можно ли осуществить перевод не с текущего счета, а с карты другого банка? Например, приложение зеленого банка не работает из-за сбоя. Да, можно.

1:02:58 >>> Интеграция банковских услуг в SAP
Команда CDC Integrations

Мы работаем с корпоративными клиентами, и когда мы провели исследование, то увидели две важные вещи: пользователи хотят, чтобы все финансовые операции были в их учетной системе и чтобы никуда не нужно было выходить, особенно если у них много банков. Интегрировались в SAP и сделали для наших клиентов все внутри одной платформы. Интерфейсы получились почти идентичными, чтобы не было разрыва пользовательского опыта.

1:22:55 >>> Опросник NPS для кандидатов
Команда Recruitment Dev Team

Кандидаты такие же клиенты, как и другие пользователи наших банковских продуктов. И нам важно, что они думают о процессе найма в банке. Для этого мы с командой встроили опросник NPS в этот процесс: система позволяет кандидатам оценивать нас и помогает нанимающим менеджерам, собеседующим и рекрутерам со своей стороны также посмотреть на все шаги по пути найма.

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

8 вопросов достаточно много. Текст в свободной форме практически никогда не заполняют, как менялась ваша анкета по NPS со временем? Планируете ли что-то менять в анкете в ближайшее время, какие в анкете сейчас есть явно слабые места? Это второй вариант анкеты, поменялись формулировки вопросов, их стало на один меньше. Хороший response rate (23%) показывает, что ответ на эти вопросы несильно напрягает респондентов. Мы планируем создать и другие варианты анкеты. Комментарий в свободной форме оставили около 50% кандидатов из числа тех, кто заполнил опросник.

Не планируете связывать пункты опросника с конкретным рекрутером, тех.специалистом, которые участвовали в том или ином этапе для диагностики вероятных проблем? Так уже работает. При отправке опросника мы знаем, по какой вакансии кандидат будет давать обратную связь, поэтому мы также знаем, с кем из сотрудников банка он проходил собеседования.

Какие гипотезы выдвигались в процессе разработки опросника / интервалов отправки анкет? Гипотез было много, например, Кандидаты, которые получили отказ по вакансии, будут давать более негативные оценки, и она подтвердилась. Есть гипотеза, что задержка на отправку анкеты в 7 дней после принятия решения о судьбе кандидата поможет избежать чрезмерного влияния эмоций на результат опроса.

А вы считаете eNPS уже текущего состава команды? Пока нет.

Используется ли ваш продукт для переоценки сотрудников/чекапов/чекпойнтов и т.д.? Или это только про внешний рекрутмент? Продукт используется только для рекрумента.

Накладываете ли вы эти данные на карту пути кандидата? Отдельно или внутри вашей команды? Интересное предложение, спасибо!

Коллеги, есть ли особенности в инструментах для рекрутинга/опросов кандидатов с ограниченными возможностями? Это важная тема, но скорее относится к самому процессу рекрутмента. В наших электронных продуктах мы стараемся проектировать интерфейсы так, чтобы для людей с ограниченными возможностями они не вызвали затруднений, но пока не дошли до того, чтобы делать специальные версии ПО.

Сколько раз вы отошлете опросник отказному кандидату, ибо каждый раз качество интервьюирования может падать в зависимости от вакансии? Если кандидат одновременно проходит собеседования на несколько вакансий, он получит только один опросник за один месяц.

Вы как-то автоматизируете процесс проведения собесов? Например, скрипты для проведения собеса с последующим подсчетом балов, скорингом и т.п. Да, но пока не для всех. В IT-рекрутменте большинство компетенций оцифрованы, и интервьюеры проверяют кандидатов по единым стандартам, которые задают коммьюнити. По завершению коллеги могут принимать решение на основе единой оценки, например, в виде паутинки.

Если кандидата оценивают сразу на несколько позиций, как это учитывает ваша система? Кандидат получает один опросник по той вакансии, процесс найма по которой заканчивается быстрее, и далее 30 дней не будет получать новый опросник. Если после этого он побывает еще на одной вакансий, то процесс повторится.

1:45:43 >>> Омниканальная чат-платформа собственной разработки
Команда Chat

Наша команда развивает неголосовой канал коммуникации в банке и отвечает за автоматизацию дистанционной поддержки. Чат является стратегическим направлением, поэтому мы реализовали свою чат-платформу систему, которая позволяет специалистам контактного центра обрабатывать обращения клиентов, которые приходят в банк через текстовые каналы. Изначально канал чата был запущен на вендорском решении, далее мы развивали его собственными силами. На демо показываем, какой путь проходит оператор в чат-платформе.

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

Есть ли у оператора мобильное приложение с чатом? Чтобы он мог общаться с клиентами вне фиксированного рабочего места. Нет. Наши операторы сейчас могут работать и из дома (не обязательно из офиса), так что проблема по итогам 2020 стала неактуальна).

Используется ли на входящей линии КЦ голосовой бот (не IVR)? Да, уже работает в проде с сентября. Сейчас обрабатывает 90% входящих обращений, дает персонализированные ответы и 20% из них закрывает е2е. При этом не мучает клиента просьбами переформулировать вопрос :) Старый IVR остался только в 10% операций (на входе и 1-2 малых ветках). Чуть позже и их убьем.

Какое максимальное количество диалогов у оператора? Зависит от оператора. Каких-то ограничений не вводим.

Ведется ли сбор статистики по тематикам обращений? Как будет реализовано на этой платформе? Сбор тематик реализован на базе отдельного решения речевая аналитика. Уже успешно работает.

В шаблон можно вставить имя того, с кем диалог, чтобы не было сухой фразы? Да, конечно. Все шаблоны редактируемые.

Вот у вас диалог ждал, пока оператор вернется... А если оператор не вернулся по каким-либо причинам? Все, клиент повис? Состояние диалогов постоянно мониторит руководитель данной группы/сектора. К клиенту обязательно вернутся.

Если оператор принудительно закрыл беседу, до конца не ответив на вопрос клиента, происходит ли переоткрытие или всегда назначается новый оператор? Сколько храните переписки, и есть ли контроль качества работы операторов с клиентами по данным каналам? Механика, возврата к существующему оператору (если это возможно) есть. Переписки храним долго :) Есть не просто контроль качества, а амбассадоры стиля. А вообще мы стараемся сделать так, чтобы качество нашего общения было приоритетом не для выделенных сотрудников, а для всех.

Получает ли сотрудник банка автоматически информацию из профиля клиента банковской системы, о последних операциях клиента, этапах, которые вызывали задержку в его работе и т.п? Такие вопросы мы решаем через интеграцию с CRM, чтобы не дублировать мастер-системы.

Есть ли логика назначения диалога по компетенциям операторов + переназначение диалога другому оператору? Логика назначения по компетенциям возможна, но мы стремимся к универсализации и дифференцируем операторов не тематикой, а объемом одновременных диалогов. Для отдельной группы диалогов, по которым все же необходима выделенная группа, перевод, конечно, возможен.

Участвуете ли вы в каких-либо сторонних исследованиях, или сами проводите все продуктовые исследования и в стороннем нет потребности? Проводим как свои исследования (опросы, проблемные интервью), так и внешние(мистери шоппинг, UX аудит, рэнкинги).

Планируете ли элементы геймификации для операторов? Идеи есть, но, скажем честно, наши операторы настолько вовлечены в общение с клиентами, что им не до игр. Такие механики стараемся реализовывать не на базе чат-платформы :)

Может ли оператор перевести вопрос на другого оператора? Например, сложный вопрос и ответа нет. Или вопрос нужно уточнять у продуктовой команды, например. Как это работает? Да, конечно. Оператор может перевести вопрос как на конкретного оператора, так и на выделенную группу.

А как вы планируете делать работу с чатом эффективнее? Чтобы ответы на вопрос занимали меньше времени? Есть несколько оригинальных идей (и да, это не ботизация 99% вопросов, так как мы еще хотим, чтобы наши клиенты были счастливы), но, к сожалению, мы не можем их рассказать, потому что они по-своему уникальны.

Есть ли смысл пилить свой чат? На рынке очень много крутых решений: например, Intercom. Какие плюсы своего решения? Может ли банк построить решение лучше, чем компания, которая на этом специализируется? К счастью, за нас это проверили разработчики мобильных банков, которые также на рынке изначально использовали вендорские решения, а в итоге все лидеры пришли к внутренней разработке. В области чатов уже сейчас ряд лидеров также разрабатывают собственные решения, хотя тоже начинали с коробок. У внутреннего решения как минимум три плюса: лучший ТТМ (думаю, не надо объяснять, что внедрение новых фич через вендора на практике очень редко можно вписать даже в двухнедельный спринт), большая гибкость в кастомизации (часть решений являются облачными, что фактически блокирует большую часть доработок, часть онпремис, но кастомизация отдельных веток или радикальные доработки архитектуры либо невозможны, либо очень дорогие и долгие). Ну и, в-третьих, вендорские решения намного сложнее использовать в комплексе с другими решениями ландшафта. В нашем случае мы сами разрабатываем как чат-платформу, так и чат-бота, голосового бота и CRM-систему. Это позволяет на входе с минимальными усилиями реализовывать самые эффективные задачи.

Резюмируя вопрос: вендорские коробки создаются, чтобы быть хорошими всем, внутренние решения, чтобы быть лучшими конкретным компаниям. Все зависит от амбиций :)

P.S. Intercom отличный пример, решение приетарно облачное, поддерживает только live-chat (чат на сайте) и очень плохо (мне неизвестны кейсы) встраивается в приложение, заточено под собственное бот-решение (а это не конек intercom, так как по факту есть rule-based решение). А для нас чат на сайте это 5-10% траффика. Решение Intercom в целом не является чат-платформой и отвечает на другие вопросы (к примеру, у коллег большой фокус на маркетинг, онбординг продуктов, что не является частью чат-платформ).

2:08:46 >>> Автоматический процесс принятия решения по заявке
Команда Personal Loans

Реализовали полностью автоматический процесс принятия решения по кредитным заявкам. Конечно, есть критерии: такие заявки рассматриваются от уже существующих клиентов, по которым не нужна дополнительная проверка. Так что система быстро проверяет все сама, без участия сотрудников. Теперь самый долгий срок рассмотрения заявки 6 минут.

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

Отличается ли состав данных, которые должен заполнить клиент, для зарплатных клиентов? Или данные о работе просто автоматически подставляются? В общем случае о действующем клиенте банка мы знаем больше информации, чем о новом. Заново заполнять уже известную нам информацию не заставляем. Зарплатный частный случай действующего клиента.

Какое количество внешних сервисов подключено к СПР? Всего девять, из них семь влияют на принятие решения по заявке.

А что если номер телефона у клиента начинается с 8? По умолчанию указываем +7. Можно изменить.

Сколько у вас тестовых сред? Сколько времени заняла разработка с нуля до первой выдачи в иб? Сколько занимает тестирование? Есть ли в командах специалисты от юротдела или безопасников? Сколько человек в продуктовой команде? Решение на микросервисах? Что делаете с упавшими ошибочными заявками? Тестовая среда и пред-прод-разработка заняла два месяца. Тестирование выполняется в общем цикле разработки, поэтому можно считать, что тоже два месяца. Специалисты юр.отдела и ИБ вне скрам-команды, но с ними активно взаимодействуем по многим вопросам. Решение на микросервисах, и еще legacy-наследие в виде монолита. Для упавших заявок используем механизм переповторов.

Планируете ли автоматически загружать данные клиентов из Цифрового Профиля Госуслуг? Да, такие работы ведутся.

Как обошли риски по запросу в БКИ без согласия клиент? Согласие получено в рамках других продуктов Банка? Клиент предоставляет согласие при оформлении анкеты. Подтверждает простой цифровой подписью.

Кешируются ли данные, полученные из БКИ, чтобы не портить историю частыми запросами? Да, данные кешируются.

Как идет одобрение и оформление карты dual to credit по данному процессу? В пилотном решении выдача дуальной карты не предусмотрена. В дальнейшем функционал будет расширяться и дополняться.

2:26:07 >>> Цифровой маркетинг Райффайзен-Лизинг, новый сайт и маркетплейс
Команда Leasing

Для лизинга 2020 был непростым: в целом рынок упал на 6%. Что делала наша команда в прошлом году? Запустили цифровой Лизинг автомобилей и спецтехники и предоставили доступ в систему нашим партнерам. Еще активно занимались развитием сайта и маркетплейса: появился раздел по каталогам автомобилей и условиям и более заметная кнопка с оформлением заявки.

2:41:51 >>> Автоматизация исходящих платежей на базе блокчейн-платформы
Команды Technosoul Cash Management & Payments Service Team

Командами работали над интересной задачей проведение расчетов через собственную блокчейн-платформу R-chain. Как это все устроено? Есть несколько компаний покупатель и поставщик, есть банк, который поддерживает эти расчетные функции. Все участники на своих серверах устанавливают ноды, узлы блокчейна, и далее информационные системы участников объединяются в единую сеть. Так появляется возможность вести общий реестр сделок и расчетов. В теории объяснили, теперь показываем в действии на демо.

Спасибо, что были с нами!
Второй открытый Demo Day мы уже запланировали на ноябрь, следите за анонсами здесь, в нашем корпоративном блоге, и до следующей встречи :)

Подробнее..

Категории

Последние комментарии

  • Имя: Макс
    24.08.2022 | 11:28
    Я разраб в IT компании, работаю на арбитражную команду. Мы работаем с приламы и сайтами, при работе замечаются постоянные баны и лаги. Пацаны посоветовали сервис по анализу исходного кода,https://app Подробнее..
  • Имя: 9055410337
    20.08.2022 | 17:41
    поможем пишите в телеграм Подробнее..
  • Имя: sabbat
    17.08.2022 | 20:42
    Охренеть.. это просто шикарная статья, феноменально круто. Большое спасибо за разбор! Надеюсь как-нибудь с тобой связаться для обсуждений чего-либо) Подробнее..
  • Имя: Мария
    09.08.2022 | 14:44
    Добрый день. Если обладаете такой информацией, то подскажите, пожалуйста, где можно найти много-много материала по Yggdrasil и его уязвимостях для написания диплома? Благодарю. Подробнее..
© 2006-2024, personeltest.ru