Crm для малого бизнеса

Если спросить айтишников, для чего в компании внедряется CRM-система, то немалая доля собеседников ответит, что, в основном, для мучений и пыток системного администратора. Кто-то ещё расскажет, что для издевательств над любым штатным айтишником или хотя бы несчастным продвинутым гиком в компании. Это, конечно, всё шутки. А если серьёзно, то порой даже сами компании, выбравшие CRM, не могут ответить на этот вопрос. Из популярного: программа для продаж и система, которая продаёт. Вопрос Для кого внедряется CRM? вызывает ещё больший разброс мнений, среди которых лидируют для босса, для продажников и, полагаем, где-то в списке для галочки и для понтов. Между тем CRM-система адресована вполне конкретным сотрудникам, которые могут с её помощью явить чудеса профессионализма и эффективности хоть в офисе, хоть на удалёнке. Если они этого, конечно захотят. Так кто эти люди, ради которых стараются сисадмины, программисты и сами разработчики CRM?


Кто эти трое? Трое ли их на самом деле?

Почему возник такой вопрос?

CRM в понимании большинства это программа для продаж. И очень многие удивляются, когда узнают, сколько возможностей и функций внедрено в современные CRM-системы: тут и бизнес-процессы, и АВС-анализ, и ассортиментные матрицы, и телефония, и планировщики, и всё что угодно. Поэтому нет ничего удивительного в том, что в малом бизнесе в CRM может легко работать вся компания, причём каждый сотрудник выполняет свои задачи. Но тем не менее всегда есть активные пользователи и есть те, кто обращается к системе от раза к разу.

Так для кого в компании внедряется и работает CRM?

Вообще в этом месте мы в лучших рекламных традициях должны были использовать клише и пафосно ответить, что CRM в компании исключительно для клиента. Но за этими словами не стоит ничего, кроме маркетинговой уловки, потому что CRM в компании это инструмент сотрудников, с помощью которого они работают с клиентом и получают выручку для компании. На самом деле, можно иметь SAP или Salesforce с омниканальностью и при этом терять клиентов и ловить негатив, а можно и без CRM быть любимой компанией клиентов (увы, уже почти нельзя на фоне информационного шума о вашей крутизне без CRM вы просто не справитесь с потоком клиентов и сразу станете плохими). CRM это классный и удобный инструмент для быстрого выполнения задач, сокращения рутины, налаживания процессов и успешной оперативной работы.

Для отдела продаж

CRM-система это не просто правая рука отдела продаж, это буквально отдел целиком, поскольку абсолютно вся деятельность менеджеров по продажам завязана на CRM. В неё поступает первая информация о лиде, с её помощью совершаются звонки, проводится информирование клиента, ведётся переписка, в ней же сделка проходит все стадии и успешно закрывается или, напротив, уходит в незавершённые и тогда у CRM появляется новая задача напомнить о незавершённой сделке, чтобы менеджер мог вернуться к обсуждению вопроса позже. В общем, всё что продажник привык держать в голове или ныкать по заметкам и табличкам, есть в CRM, ну а голову можно освободить для поиска адекватной стратегии продаж и отстройки от общемировых традиций впаривания, навязывания и дожима. (Кстати, если вы думаете, что в ИТ нет места явлениям практически агрессивных продаж, то вы ошибаетесь: некоторые компании после внимания к ним найдут вас в социальных сетях, в инстаграмме, в ютюбе и где угодно. С одной стороны, маркетинг и ретаргетинг у них хорош, с другой пора научиться реагировать на просьбу не звоните мне вообще, я давно всё купил у ваших конкурентов, установил и радуюсь).

Итак, чем полезна CRM отделу продаж?

• Главное достоинство CRM-системы централизованное и связанное хранение всей информации о клиентах в единой базе. Менеджерам не нужно собирать информацию по всевозможным запискам, заметкам, таблицам и электронной почте всё доступно ровно в один клик (базовая информация о клиентах и сделках доступна в любой, даже самой молодой и слабой CRM-ке, в серьёзных универсальных CRM-системах типа RegionSoft CRM ровно так же по клику доступны переписка с клиентом, записи разговоров с ним, вся сформированная по нему документация, складские остатки, реестр доставки корреспонденции и проч). Информация унифицированна, легко собирается в виде отчётов на основе готовых форм и шаблонов, поэтому текущая работа с ней сокращается порой до нескольких секунд: открыл шаблон документа выбрал мышкой параметры и данные проверил нажал Готово и вывел на печать или отправил по емейл.
• Не менее важное достоинство наличие отчётов по продажам, по клиентам, товарам и услугам, воронка продаж и т.д. Благодаря этим отчётам менеджеры по продажам могут анализировать профили, продуктовый ассортимент, выстраивать стратегию, совершать допродажи и т.д. Фактически отчёты это кровь всей системы продаж, потому что все идеи и находки для увеличения выручки как правило кроются именно в аналитике, а не в интуиции руководителя отдела продаж (которой у него зачастую и нет).
• Процесс продаж это не то что вы видели в фильме Волк с Уолл Стрит: во-первых, потому что у вас другая сфера деятельности и другое время, а не биржа конца 80-х, во-вторых, потому что такой стиль продаж мало кому подходит (особенно в ИТ!), в-третьих, это всего лишь фильм. Так вот, процесс продаж это рутинный процесс с алгоритмом в основании и опциями в виде опыта или харизмы продавца. Но алгоритм должен быть универсальным, чтобы продавали все и стабильно, а компания бы не жила от одной звёздной сделки до другой. CRM помогает превратить продажи в бизнес-процесс: чёткий, отлаженный, с этапами и триггерами (лид пришёл лид квалифицировали первый звонок результат фоллоуап-письмо новый звонок презентация сделка (с кучей своих компонентов)). Это значительно упорядочивает работу. Существование пошагового алгоритма продаж, встроенного в CRM, даёт команде возможность работать по единой схеме закрытия сделок и помогает сократить продолжительность цикла продаж, а это важнейший операционный показатель, за который стоит бороться.
• А теперь представьте ситуацию. У вас в компании три продажника, у каждого своя тактика, полная занятость и общая таблица Excel с данными о продажах (в которой сам чёрт ногу сломит, вторую вывихнет). Вы нанимаете четвёртого сотрудника и его нужно ввести в курс дела. Всем некогда, техники у всех разные, в данных сориентироваться он не может, в итоге человек простаивает и теряет лояльность к работодателю из-за высокого уровня стресса. А CRM отличный инструмент для адаптации новичков. В первый же день ему можно дать права доступа к базе знаний, обзору бизнес-процессов и отдельных сделок и предоставить возможность начать обучение, а заодно познакомиться с интерфейсом CRM-системы, в которой ему предстоит работать.

К слову, именно в кризисный период, такой как сейчас, CRM-система обретает дополнительную ценность, так как она безопасно хранит всю коммерческую информацию, позволяет эффективно работать удалённой и распределённой команде и в то же время надёжно логирует все действия (не все логируют, здесь, в частности речь идёт о RegionSoft CRM). Если кто-то из сотрудников под прикрытием домашней крыши решит подзаработать на помощи конкурентам или тщательно подготовиться к смене работы при сохранении клиентской базы, то мимо внимания CRM эти факты не пройдут и вы сохраните ценный ресурс актуальную клиентскую базу.

Для маркетинга и PR

Когда ваш маркетолог в очередной раз попадётся вам на глаза или выйдет на связь в ZOOM, спросите у него, кто ваша целевая аудитория и как она сейчас себя чувствует в связи с ковидо-экономо-политико-социокультурным кризисом. Если он даст чёткий расклад, любите и берегите его, если нет, пусть садится за аналитику и ищет ответ на вопрос.

Ни одна стратегия маркетинга (даже если это вот такой контент, блог на Хабре и т.д.) не строится без аналитики даже (тем более!) в категориях штучного товара, люкса и предметов роскоши. CRM золотая информационная жила для хорошего маркетолога и пиарщика. Имея доступ к профилю продаж, к записям о переговорах с клиентом, к вопросам и претензиям клиентов, к данным о цикле продаж и периоде до принятия решения, маркетолог может творить чудеса и подготавливать удачные целевые стратегии, а не фантазировать.

Например, в 2010 году жил-был мелкооптовый магазин бритвенных принадлежностей: японские и немецкие Т-образные станки, лезвия и аксессуары по мелочи, корзина от 1000 рублей. Ориентация была 100% на мужчин логично же. До тех пор, пока одна клиентка не спросила, могут ли они упаковать аж три заказа и отправить по трём адресам: двум братьям и папе. Молнией в голову пришла гипотеза, провели исследование. Выяснилось очевидное: девушки заказывают принадлежности своим мужчинам гораздо чаще, чем те делают это сами (70/30). Поменяли рассылки, изменили рекламу, продажи выросли. Магазин через три года закрыли, хозяин уехал жить в тёплые страны и делать новый бизнес на зож-напитках, инвестировав прибыль от первого. Он перешёл в буддизм, но не сменил веру в CRM и тщательно следит за данными.

CRM помогает проводить рассылки клиентам и делать допродажи либо стимулировать закрытие отложенных сделок. Например, в RegionSoft CRM (как в большинстве топовых CRM-систем) можно создавать выборки для рассылок: группы клиентов по какому-либо признаку получают свои, персонифицированные письма с релевантным предложением. Такой подход гарантированно увеличивает конверсию и помогает заработать на допродажах.

CRM-системы умеют подтягивать данные из электронной почты, чатов, веб-форм. Это крайне удобно для сбора маркетинговой информации разного рода. Правда, иногда вендоры встраивают в систему омниканальность, что значительно удорожает систему, но не имеет особого толка в частности для сферы B2B, когда клиенты избегают обращения через социальные сети и многочисленные мессенджеры. Поэтому задача маркетолога не только взять этот инструмент, но и не переборщить.

Хороший маркетолог воспользуется данными о продажах в CRM и сможет сделать выводы об удовлетворённости клиентов, их проблемах и сложностях. Исходя из этого можно будет выкатить продуктовое решение, которое закроет эти вопросы.

Cloudswave подсчитал, что использование CRM может снизить маркетинговые затраты компании на 23%, и очевидно, что цифра вполне достижимая. Между тем, в компаниях, внедривших CRM, нередко идёт борьба маркетинга с продажами и важно проследить, чтобы у всех был доступ к необходимым для работы данным. CRM-система ни в коем случае не должна узурпироваться одним подразделением и использоваться как оружие внутрикорпоративной борьбы. Это общие данные для общего труда.

Служба поддержки

Предоставление доступа в CRM-систему для сотрудников поддержки в некоторых компаниях большая угроза безопасности, т.к. сотрудники саппорта меняются чаще остальных и на входе в компанию проверяются несколько меньше. Таким образом, могут происходить утечки данных, связанные с человеческим фактором. Тем не менее, если у вас сколочена банда техподдержки и вы не меняете поддержку, как операторы связи, CRM может стать самым крутым инструментом для обслуживания клиентов гораздо круче хелпдесков. Причина всё та же: огромный пласт информации.

Вот что может саппорт с CRM наперевес.

• CRM персонализирует обслуживание клиентов. И дело не в том, что менеджер на входящем или исходящем звонке сможет обратиться к клиенту по имени дело в том, что знание истории предыдущих контактов и обращений в продажи и в сервис позволит не тратить время на выяснение подробностей, поскольку вся информация будет перед глазами. Фактически менеджеры видят человека, который пришёл с обращением. И если для нас с вами это простая технология, то для клиента проявление уважения и магия.
• CRM значительно сокращает время отклика сотрудника поддержки: все данные о клиенте доступны по одному клику и нет необходимости поднимать историю в каком-то другом файле или папке. Саппортёр ещё в начале общения знает о приобретённых клиентом продуктах, истории взаимодействия, вопросах и иногда даже о профиле использования продукта компании благодаря этой информации поддержка оказывается эффективно, быстро и по целям, без переводов от специалиста к специалисту.
• Имея CRM в компании, можно выстроить систему vip-менеджеров, не раздувая штат благодаря доступу к данным и сбору актуальной информации в системе по каждому клиенту, каждый сотрудник поддержки работает как персональный менеджер, знающий о клиенте всё. Ну а каждому клиенту приятно быть vip.
• В CRM сохраняются все чаты и переговоры с клиентом, а значит, она может быть инструментом контроля качества и помогать разобраться в спорных ситуациях, исключив или подтвердив вину менеджера (возникла негативная клиентская реакция прослушали разговор сделали выводы проанализировали работаем дальше).

Дополнительное преимущество работы саппорта в CRM это то, что вся информация из этого канала взаимодействия будет находиться всё в той же единой информационной базе и другие подразделения смогут включить её в аналитику.

Наконец, CRM для руководителя

Нет ничего странного в том, что в нашей статье руководитель оказался в конце. CRM-система для него чаще всего большой подробный дашборд, массив цифр, которые он может посмотреть, сформировать в отчёт и интерпретировать. Если руководитель сам не продаёт, не готовит рассылки и не является многоруким Шивой, CRM для него пункт наблюдения за оперативной деятельностью компании (не путайте не для наблюдения за ходом работы подчинённых!).

Если в CRM есть KPI, это великая находка среди бизнес-софта. Если KPI реализован правильно и грамотно, считайте, джек-пот. Я никогда не писал, что наша CRM лучшая (во-первых, ФЗ О рекламе, во-вторых, в чём-то хороши мы, в чём-то конкуренты), но сейчас могу смело сказать: из русскоязычных CRM система KPI в RegionSoft CRM реализована просто отлично. В RegionSoft CRM внедрена уникальная мощная система KPI, ноу-хау, придуманное и разработанное с нуля Особенностью этого механизма является возможность создания профилей на основе заранее предопределенных показателей, либо показателей, рассчитанных на основе скриптов. Такая технология позволяет настроить KPI как самому пользователю без программирования, так и программисту с продвинутыми навыками. Как это реализовано, проще посмотреть на видео:


Оно длинное, но для большинства компаний может оказаться полезным, потому что KPI известный камень преткновения как в ИТ, так и в других отраслях

CRM это инструмент безопасности. Вы можете регулировать уровень доступа сотрудников к данных, отслеживать действия в CRM (формирование документов, отчётов, действия с таблицами и т.д.), можете установить дополнительные средства защиты для приобретённой системы.

CRM эффективно собирает и хранит данные. Ваша самая ценная информация, данные клиентской базы, не распределяется по несколькими ИТ-системам, а находится в едином информационном массиве и тем самым облегчает хранение, обработку и защиту корпоративных данных. Совместно заработанные компанией данные совместно же и используются, а не живут в почтах, мобильниках и головах отдельных сотрудников.

Наконец, с помощью CRM вы можете обеспечить экономическую безопасность компании: менеджеры ведут клиентов в CRM-системе, а не скрывают их от руководства и коллег, считая их своей собственностью (заработанной на чужие средства и оплаченной работодателем но кто об этом думает!).

Внедряя CRM и мотивируя сотрудников её использовать, руководитель закрывает множество проблем и может быть уверен, что его бизнес не разобьётся о банальное нежелание сотрудников работать на компанию.

Короче, CRM объединяет. Хороший лозунг.

А если серьёзно, CRM-система сегодня это краеугольный камень автоматизации малого и среднего бизнеса. Она обеспечивает компанию аналитикой, делает продажи интеллектуальными, сокращает время на рутинные задачи. Если есть CRM, а в ней собраны актуальные и подробные данные, то менеджеры не угадывают, а анализируют, а значит всегда делают твёрдый шаг вперёд.


(осторожно, 77 МБ)

Мы все сейчас в состоянии кризиса и отрасли, попавшие в списки пострадавших, и ИТ. Просто сила удара и последствия пока разные и ещё неизвестно, чем всё это закончится. Малому и среднему бизнесу сложно: с одной стороны, нужно адаптироваться к новым отношениям с командой, с другой сохранить свои коммерческие позиции. Действия по вытягиванию себя из болота за волосы иногда выглядят как попытки вырезать аппендикс шашкой, иногда как заколачивание гвоздей микроскопом. В общем, бизнес немного растерялся. А вот злоумышленники, ушлые сотрудники и конкуренты не растерялись напротив, удалённая работа в определённом смысле развязала им руки. С этим нужно что-то делать.


Вы утверждаете, что человек может поднять себя за волосы?
Обязательно! Каждый здравомыслящий человек просто обязан время от времени это делать!

Какие проблемы выявила ковидная самоизоляция?

Так вышло, что в кризис спрос на CRM-системы немного вырос люди приходят (что я говорю звонят и пишут, конечно) и буквально обречённо сообщают, что за время удалёнки поняли, насколько важно работать в единой информационной базе и контролировать сделки. Требование сейчас самое простое: централизованное и упорядоченное ведение дел. Как думаете, это правильно? И что ещё способно помочь компаниям в непростых условиях постковида? Что произошло внутри бизнеса?

Дисбаланс рабочей силы

Переход сотрудников на удалённую работу вызвал волну компромиссов. С одной стороны, руководители компаний малого и среднего бизнеса приняли решение выдать сотрудникам кредит доверия и не стали расширять меры контроля за рабочей активностью, как это сделали некоторые крупные компании (а иногда и не самые крупные). С другой стороны, нужно признаться, что человеческий фактор в совокупности с общим стрессом взял своё и начались различные побочки в отношениях работников и работодателей: прокрастинация, перераспределение сил и времени в пользу домашней работы и семьи, формирование навыков увиливания от работы. Появилась и другая крайность: часть сотрудников на удалёнке стали нагружать себя задачами и от скуки и одиночества работать не 8 часов, а 12, 14 и даже 16 для них работа стала лучшим таймкиллером и идеальным средством уйти от диалога с самим собой.

И вроде кажется, что всё круто: одни работают чуть меньше и чуть хуже, другие самозабвенно трудятся за себя и за того парня, баланс сил и трудовых ресурсов соблюдён. Но, увы, и те, и другие живые люди со сложной нервной системой и психикой, поэтому в скором времени обе группы сотрудников могут выгореть и начать свой путь к депрессии. А депрессия на 100% непригодное для работы состояние, практически горе работодателя. И ещё раз напомню: депрессия это не печаль под шоколадку и мороженое, это серьёзное расстройство, болезнь со всеми вытекающими.

Хаотичные поиски работы

Сотрудники компаний оценили поведение работодателя во время самоизоляции и приступили к поискам работы. И если для всех отраслей в целом это неприятно, дорого, но не смертельно, то для сферы продаж эта ситуация может стать убийственной. Самый ценный продажник тот, кто приходит на новую работу с наработанной базой. За этими словами скрывается банальный перевод клиентов в новую компанию, фактически кража клиентской базы. Юридическая практика по таким вопросам до сих пор остаётся мутной, обращение предпринимателя в суд не гарантирует ничего. А значит, единственный выход защищать коммерческую информацию и всеми силами бороться с такими замыслами на корню.

Удалённая работа

В каких-то регионах России можно спокойно работать, в каких-то снятие самоизоляции находится на 1-2 этапе, какие-то компании разрешили частичную или полную удалённую работу, некоторые на постоянной основе ввели удалённую пятницу. Так или иначе, удалёнка теперь с нами надолго и не потому что ковид нас не покинет, а потому что часть сотрудников, компаний, руководителей нашли свои преимущества в этом формате работы всех нас ждут новые паттерны офисного и хоум-офисного взаимодействия. И уже сейчас встали вопросы, которые нужно решать здесь и сейчас.

• Как контролировать сотрудников? С одной стороны, можно поставить софт для контроля рабочего времени (хреновая идея мы категорически против такого подхода), но это повлечёт падение лояльности, сопротивление и даже увольнения. С другой стороны, оставить всё на самотёк тоже нельзя человеческий фактор придавит показатели работы. Нужен какой-то инструмент, который разделит чистую работу (которую можно и нужно координировать и контролировать) и рабочие отношения (нельзя считать перекуры, кофе, общение и т.д.).
• Как объединить всю работу, не получив побочек в виде неравномерной нагрузки на офисных и хоум-офисных сотрудников, потери и дублирования информации и управленческих коллизий?
• Как позаботиться о работе фронт-офиса (продажников, менеджеров проектов, клиентских менеджеров и т.д.), чтобы они могли эффективно работать из любой точки и это никак бы не отражалось на качестве их внешних взаимодействий?
• Как сохранить коллектив и не разориться на найме и обучении замены тем, кто решит уйти по тем или иным причинам?

Офис полон неожиданностей

Выход в офис также сопряжён как с дополнительными тратами и стрессом (дезинфекция, тесты, закупка нового оборудования, перестановка рабочих мест и проч.), так и со стрессом со стороны персонала. Нужно быть готовым, что признаки посттравматического синдрома (а именно к нему ближе всего состояние огромной доли населения планеты) будут иметь свои отголоски и через год, и через два. Вот минимум, который скорее всего ждёт всех нас.

1. Исключительная подозрительность и рост конфликтности на работе. Долгое время нельзя будет прийти на работу с насморком или кашлять после затяжного бронхита такие сотрудники будут предметом всеобщего осуждения. Каждое неосторожное действие будет восприниматься как угроза личной безопасности. Чуть позже возникнет обратная ситуация: самые осторожные и предусмотрительные станут предметом насмешек.
2. В случае подозрения на заболевание COVID-19 или его выявление в коллективе придётся вновь и вновь уходить на периоды изоляции, а это резкий переход на другие принципы работы и переключаться не так просто.
3. Часть сотрудников непременно захотят оставаться на удалённой работе частично или полностью и отказ в их просьбе будет фактором ощутимого снижения лояльности. А значит, нужно быть готовым к итальянским забастовкам, увольнениям и намеренному вредительству.

Совокупность этих ситуаций не несёт ничего хорошего в общую атмосферу коллектива. После практически полугодового перерыва нужен мощный фактор сплочения коллектива, общий проект, который позволит восстановить корпоративные роли и вернёт коллектив на нормальные рабочие рельсы.

Какое оно самое безопасное место для вашей оперативной работы?

Сказать, что все проблемы решит программное обеспечение в целом и CRM-система в частности явное лукавство. Нет, действовать нужно комплексно. И прежде всего нужно бороться с человеческим фактором с помощью методологии и психологии управления.

• Главное сколько бы у вас ни было удалённых сотрудников, соблюдайте простое правило: удалёнщик = обычный сотрудник. Его не нужно перегружать только лишь потому что он не тратит 2 часа на дорогу, его не стоит игнорировать, полагая, что этот бездельник небось пельмени варит. Все удалённые работники должны быть частью команды: обеспечьте их присутствие на совещаниях, информируйте обо всех событиях в компании, не забывайте интегрировать в корпоративную культуру. Удалёнщик может быть вашим бывшим или будущим офисным сотрудником и если вы не будете строить с ним отношения как со всем офисом, вы однажды не сможете управляемо вернуть его в коллектив.
• Не демонстрируйте подчиненным и коллегам ваше сомнение в успехе компании в постковидную эпоху. По сути ничего не изменилось: законы спроса и невидимая рука рынка скоро приведут всё в норму и вы фактически окажетесь в тех же условиях, которые были до начала пандемии. Некоторые отрасли могут оказаться даже в лучшем положении ввиду изменения отношения потребителей к ним.
• Меняйте компанию изнутри: вводите автоматизацию, отрефакторьте бизнес-процессы, пересмотрите стратегию и тактику оперативной работы и основной деятельности. Такие задачи благоустройства компании не только пойдут на пользу компании, но и сплотят расшатанную команду: работая над новой масштабной задачей, сотрудники быстро вернутся в рабочее русло и осознают свою важность и нужность.

Интересным инструментом организации команды может стать...CRM-система. Если вы хоть раз пытались выбрать это программное обеспечение, то наверняка заметили, что от CRM осталось одно лишь название: сейчас это универсальные навороченные комбайны, которые позволяют управлять клиентами и централизованно решать другие задачи оперативной работы: от управления бизнес-процессами и складом до технической поддержки и обучения персонала.

Итак, какие кризисные задачи может закрыть CRM-система?

Традиционно, мы перечислим решения на основе RegionSoft CRM, но большинство современных CRM способны на перечисленное (за редким исключением). Разница в том, насколько детально и глубоко вам нужно закрыть оперативную работу увы, отвечать за другие решения рынка мы не можем.

• CRM информационный центр компании малого бизнеса, её электронный мозг. В системе накапливаются данные о клиентах, сделках, значимых событиях, переписка, звонки и записи звонков, логи процессов и действий сотрудников, документы и проч. Все сущности внутри CRM-системы связаны, всегда можно получить интересующий срез данных или фрагмент накопленной информации. Часть действий в CRM-системе полностью автоматизированы, что здорово упрощает жизнь сотрудников и ускоряет рабочий процесс. Сейчас, когда многим компаниям нужно обновлять и набирать клиентскую базу, это особенно важно.
• CRM обеспечивает мягкий и корректный контроль работы сотрудников. В CRM-системе логируются действия сотрудников, логируются бизнес-процессы, хранятся записи переговоров с клиентами. По логам, суммам сделок, продвижению по воронке продаж или загруженности дня менеджера можно судить об интенсивности работы и активности каждого сотрудника. Дополнительно можно поставить целевые KPI хоть на сутки, хоть на месяц и таким образом, руководитель и сам сотрудник смогут видеть, насколько равномерно распределены задачи, где есть пробелы, а где перегрузка. Это помогает отрегулировать течение рабочего процесса без всех этих дурацких скриншотов экранов, фотографий сотрудника, кейлоггеров и ловли пиксельных картинок и нотификаций на мониторе (фу такими быть!).
• CRM защищает данные от человеческого фактора и мести сотрудников. Сотрудники уходят, в кризис они уходят интенсивнее, иногда с собой они уносят разработки, клиентов, всю базу, а если нести данные некуда, могут навредить и, например, стереть контакты в карточках клиентов, поудалять сделки и т.д. В общем, хоть как-то да навредить от обиды, от злобы, из вредности. Да, CRM практически не способна предотвратить проблему (не считая того, что перед шкодой сотрудник начинает активнее обычного работать с системой готовиться), но она может легко указать на виновного и гарантирует восстановление скомпрометированных данных из существующих бэкапов. Таким образом, в компании никто не будет обвинён напрасно, а все данные восстановятся. Потенциальная трагедия масштаба всего бизнеса окажется лишь небольшой подлой проблемкой.
• CRM помогает пережить уход сотрудников и обучить новичков. Вся работа сотрудника накапливается и сохраняется в CRM-системе, его роль легко передать любому коллеге в два клика, изменив права доступа. Это позволяет не паниковать в случае ухода сотрудника, а перераспределить его работу на других. Одновременно CRM является базой знаний, которая помогает новичку быстро освоиться в бизнес-процессах и оперативной работе достаточно предоставить ему ограниченный доступ к системе. Да и в целом CRM важный элемент управления персоналом: любой автоматизированный бизнес выглядит привлекательно и выгодно отличается упрощённой работой с рутиной и порядком в оперативной деятельности (правда, некоторым компаниям до сих пор иногда удаётся сформировать у себя автоматизированный бардак).
• CRM меняет мышление даже самой консервативной компании. Если вам в сотрудничестве с вендором удастся преодолеть негативный настрой коллектива и провести качественное обучение, то вы удивитесь постепенным изменениям вашей компании. Сперва сотрудники перестанут забывать о делах, задачах, проектах и клиентах, затем постепенно увеличится скорость работы и наконец вы придёте к переработке и формированию бизнес-процессов. Автоматизация позволит сотрудникам ощущать себя современными, эффективными и собранными ведь они в том числе сами смогут анализировать свои показатели и динамику работы. Да, такой расклад не всем понравится, и наш вам совет: если сотрудник резко недоволен внедрением CRM и всячески саботирует появление новой системы, присмотритесь к нему и узнайте причины такого поведения. Вполне возможно, такой сотрудник уже давно ведёт бизнес в бизнесе и CRM, гарантирующая прозрачность в делах, его враг 1.
• CRM объединяет сотрудников. Они работают в единой системе, они с нуля её постигают, обучаются и находятся в относительно равных условиях перед лицом интерфейсом новой программы. Процесс выбора, внедрения и настройки CRM значительно увеличивает коммуникацию внутри команды, продуцирует деловой настрой и вообще, вы же помните, что

Только не для моей пользы, а для пользы каждого в компании

Как решить проблемы и не лишиться последнего бюджета?

В начале статьи я задал вопрос, правильно ли иметь такое скромное требование к CRM: централизованное и упорядоченное ведение дел. Да, правильно, потому что это основа наведения порядка в оперативной работе компании.

Установим три тезиса, которые примем как аксиому перед нашими рассуждениями.

1. Бесплатная CRM с высокой вероятностью не решит никакие проблемы в ней зашито много ограничений, которые будут удивлять вас чем дальше, тем больше.
2. Стоимость CRM-системы (подробно здесь) = стоимость лицензий + стоимость внедрения + доработка + стоимость аддонов и виджетов.
3. CRM-система это проект, который требует денег. Реальный объём затрат зависит от ваших требований, количества пользователей и т.д.

Итак, что мы имеем: на CRM нужны деньги, кризис проел бюджет, но без CRM сотрудники, особенно на удалёнке, распустились и отбились от рук. Что решим? Внедрять, но с нюансами так, чтобы сэкономить и/или отложить траты на потом.

Не спешите

Внедряйте CRM-систему постепенно. Не заказывайте сразу всё, от бизнес-процессов до доработок. Остановитесь на главном: первые лицензии, обучение, настройка, перенос данных, нужные интеграции (с которыми вы реально будете работать) и приоритетная техподдержка на 2-3 месяца. Это позволит вам начать работать быстро и продуктивно, а к решению развивать CRM или оставить всё как есть, потому что хорошо, прийти позже. Таким образом, вы значительно снизите затраты на первых порах и сперва позволите CRM-системе заработать самой на себя.

Ищите разработчика

Постарайтесь покупать CRM не у партнёров вендора, а у разработчика CRM. Дело в том, что партнёру не выгодно просто давать CRM в аренду, его выигрыш в первом пакете настройки и внедрения, который колеблется от 80 000 до 300 000 рублей сверх стоимости CRM. Кстати, пакет услуг может оказаться как ультра классным, так и набором ссылок на видео на YouTube. В этом плане, конечно, сам разработчик несёт высокие репутационные риски и сделает свою работу ответственно и профессионально.

Распределяйте нагрузку на бюджет

Арендуйте CRM помесячно, если не готовы заплатить сразу за весь проект или за 1-2 года. Это будет чуть дороже, чем оптом, но зато вы сможете отказаться от аренды, если осознаете, что CRM вам всё-таки не подошла. Давайте рассмотрим на примере: вам нужно купить 10 лицензий самой популярной RegionSoft CRM Professional с возможностью удалённой работы.

Если вы купите сразу, то потратите 126 700 рублей за лицензии. Это не очень много для CRM и в целом выгодно (платите один раз), но ощутимо для бюджета малого и среднего бизнеса, если рассматривать размер единовременного платежа для малого бизнеса.


Если вы будете арендовать CRM, то в месяц вы потратите 10 566 за всех, это нормальная трата для небольшой компании, которая позволит пользоваться новым ПО, развиваться и не инвестировать сразу много денег.


Ну и рассрочка в 6 платежей тоже вполне переносима (учитывая, что через 6 месяцев вам больше не нужно будет платить, а CRM будет целиком принадлежать вам). Правда, по итогу получится небольшая переплата как у любой рассрочки, потому что вендор себя тоже страхует от кризиса неплатежей. Тем не менее, такой формат выбирают многие компании он не нагружен для бюджета.


Кстати, вы можете сами поиграться с ценами в нашем интерактивном калькуляторе (без регистрации!).

После того, как вы уже начнёте работу в CRM, можете постепенно приступать к расширению ПО и необходимым изменениям и доработкам, шаблонам и т.д. Таким образом, вы сделаете внедрение более качественным, отношения с вендором более долгосрочными, а нагрузку на сотрудников лайтовой.

Ещё ни один кризис не оказался вечным: мы прошли через 2008, 2014, 2018, пройдём и сейчас, тем более что есть определённые предпосылки для того, что в этот раз выход из пике будет несколько динамичнее, чем привычное выползание из стагнации. Может так оказаться, что уже и в сентябре, и в декабре и тем более в начале следующего года малый бизнес ощутит резкий, постшоковый спрос на всё что только можно и в B2B, и в B2C. Наличие CRM в такой ситуации отличный способ заработать больше и не растерять команду, а даже усилиться. Не теряйте время.

Когда вы покупаете новый автомобиль,, вы садитесь в него и рассчитываете, что он взлетит в небо и пролетит над пробкой на проспекте? Приходит ли вам в голову, что он может заменить дизельный генератор на даче? Хочется ли, не выходя из комфортного салона, порыбачить в нём летом с середины реки? Нет? Так почему значительная часть клиентов хочет от CRM-системы всё и сразу: чтобы сама продавала и выращивала продажи на 50%, контролировала сотрудников и штрафовала их, работала сама за всех, выстраивала бы бизнес-процессы на основе машинного обучения и космических технологий, а потом бы издавала звук банкомата и отсчитывала зарплату всей компании. Ладно, последнее она может не делать, но вот остальное обязательно.

CRM очень крутой инструмент, можно сказать, мультитул среди программного обеспечения. Давайте разберёмся, как он работает. Правда, внезапная тема для 2020 года?


Ну я не знаю, что вы на таком не ездите! Это вам не какой-то там Cybertruck

Кажется, про CRM сказано много как минимум, нами уже более чем в 120 статьях. Но каждый раз находятся те, кто не знает, что такое CRM и полагает, что это что-то вроде закиси азота для автомобиля или адреналина в сердце при реанимации (который, кстати, колется в вену, а уколы в сердце давно практикуются только в мелодрамах). Короче, считают, что CRM-система им обязана вывести бизнес на IPO и при этом должна работать сама, тихо и, конечно, бесплатно.

А значит, стоит написать самую простую инструкцию по использованию CRM, которая скорее подойдёт для малого бизнеса, но может лечь в основу схемы внедрения CRM-системы в компании любого масштаба.

^{Если хочется говорить, а не читать, то можете оставить заявку на бесплатный аудит бизнес-процессов с участием эксперта с опытом более 20 лет в бизнесе и автоматизации}

Как нужно начинать работу в CRM?

Работа с клиентами основа основ

Работа с клиентами доступна менеджеру любого уровня подготовки в любой CRM-системе. Это и есть основа основ, которая формирует ценный актив компании клиентскую базу. Получая информацию о клиенте, пользователь однократно вносит её в CRM-систему и в дальнейшем здорово экономит время, обращаясь к этой записи: звонит по одному клику, отправляет почту, не копируя e-mail, автоматически подставляет реквизиты в документы, договора, коммерческие предложения и т.д. Обратите внимание на этот факт, и вот почему. Нередко противники CRM апеллируют к тому, что CRM отнимает время, потому что в неё нужно вносить данные и на неискушённых новичков этот аргумент действует. Однако занести данные один раз и использовать их всегда несравнимо эффективнее, чем каждый раз копировать информацию из Excel. Это настолько очевидно и логично, что даже неловко обсуждать.

CRM-система умная: она умеет не просто хранить информацию о клиентах, но и помогает работать. Так, например, по ИНН она подтягивает другие реквизиты предприятия из федерального реестра юридических лиц, по БИК находит банк и вам уже не нужно вводить его корсчёт, город и вот такое вот название Волго-Вятский банк ПАО Сбербанк и т.д. Мелочь? На одном факте да, но 10 уже норм, на 20-25 в день полный восторг и побеждённая рутина!

После того, как клиент создан, его реквизиты и информация о нём заведены в систему, карточка клиента становится базой для всех последующих с ним взаимодействий:

• в карточке клиента доступна переписка с пользователем (вам не нужно выискивать по почте всю переписку с Ивановым М.И., потому что вот она, в карточке частного лица Иванова М.И. или в карточке ООО Вектор, где Иванов М.И. директор по закупкам);
• все документы (счета, акты, счета-фактуры, договора, коммерческие предложения, файлы проектной документации и т.д.) также доступны в карточке клиента, их не нужно искать по СЭДу и папкам на ПК);
• в карточке хранятся записи разговоров если есть необходимость (проверить качество, разобрать конфликт, провести обучение, переслушать важный разговор), можно найти запись и прослушать её;
• в карточке клиента хранится очень много другой информации, объём которой сильно зависит от настройки CRM-системы и потребностей пользователя.

Также с клиентом связаны все значимые действия оперативной деятельности компании: все события, включая связанные бизнес-процессы, задачи по этому клиенту, сделки, продажи, допродажи и проч. То есть пока мы с вами видим, что CRM-системы выполняют свою основную функцию обеспечивают сбор и систематизацию оперативных данных, или другими словами информационное и операционное сопровождение взаимоотношений с клиентами.

Откровенно говоря, нередко такие возможности первое и единственное, что нужно малому бизнесу. Поэтому очень здорово, когда вендор CRM предлагает какую-то младшую редакцию, с которой можно начать например, у нас это RegionSoft CRM Standard и Standard Plus. Старт не с полностью внедрённого проекта, а с базовой системы отличный пусть сэкономить и в процессе реальной работы разобраться, куда расти дальше и насколько расширять возможности CRM.

Работа с сотрудниками фундамент безопасности

Когда компании пытаются внедрить CRM-систему, они редко задумываются о том, что CRM это не только программа для управления клиентами и продажами, это ещё и мощный инструмент для работы с сотрудниками (речь идёт именно о CRM-системах, а не о корпоративных порталах). Как обычно происходит работа сотрудников? Они выполняют работу, руководитель контролирует выполнение работы, коллеги между собой взаимодействуют, общаются, передают дела и проч. По результатам работы сотрудники получают заработную плату, которая обычно складывается из окладной части, сдельной составляющей и премии. При этомзачастую сдельная составляющая и премия зависят от выполнения плана.

CRM позволяет структурировать всю информацию, связанную с сотрудниками, а также собирает комплекс показателей, который прозрачно, на языке цифр и фактов, расскажет о том, как сработал сотрудник в отчётном периоде, где находятся слабые и сильные места в его работе с клиентами, насколько он эффективен и т.д. На некоторых функциях стоит остановиться подробнее.

• Права доступа к CRM для сотрудников ключевой элемент безопасности клиентской базы. Если работа в компании ведётся в Excel или в любой другой базе без разделения прав доступа к информации о клиентах, то существуют два основных риска: 1) любой менеджер может увести клиентскую базу и остаться нераскрытым достаточно просто забрать файлик; 2) менеджеры по продажам могут забирать друг у друга клиентов, выбирая перспективных и сбрасывая менее доходных на новичков или менее наглых коллег.

Разделение прав доступа решает большую часть проблем, остальные вопросы безопасности уже нужно решать индивидуально. Так, например, у облачных систем механизмов защиты меньше, чем у десктопных. Если не ставить навороченные и дорогие аддоны к облачной CRM, вся безопасность окажется в лучшем случае ограничением доступа по IP-адресам или одной только двухфакторной авторизацией (при которой продиктовать код из SMS проще простого). Десктопная CRM может быть защищена внутренними инструментами, на уровне сервера, с помощью аппаратного ключа и т.д.

В любом случае, при работе с CRM целесообразно создавать правила безопасности для сотрудников. Особенно это актуально сейчас, когда сотрудники могут активно искать новую работу и использовать обширную базу отраслевых контактов (а по сути, украденную информацию) как конкурентное преимущество на рынке труда.

• Сокращение рутины освобождает мозги. Я не поленюсь повторить, что после того, как вы один раз внесли информацию по клиенту и наполнили справочники в CRM, время, затрачиваемое на работу с клиентом сокращается до пары минут, а иногда и пары десятков секунд. Собственно, CRM и должна освобождать менеджера от нагрузки оперативной работы, чтобы он мог качественно работать с запросами клиентов.
• Планирование дел в CRM лучший способ остаться без претензий руководства. Многие сотрудники не любят вести календарь дел, забывают о нём, полагаются на свою память более того, они даже не подтверждают какие-то события в Google Calendar просто потому что у них такое видение работы. Рано или поздно эти ребята начинают забывать и забивать на рабочие задачи, отчего страдают клиенты и выручка компании. Поэтому абсолютно все сотрудники должны усвоить простую и удобную истину: Нет дела в календаре значит, его не было. Планировщики помогают не только помнить о делах, но и отражают загруженность каждого сотрудника и всего коллектива, помогают рационально распределять нагрузку. И да, если шеф в вас усомнился, вы всегда можете ткнуть его в задачу и связанные с ней события в CRM, зарегистрированные в реальном режиме времени все сомнения отпадут.
• KPI не только обязывают, но и помогают. Если в CRM есть KPI (управление ключевыми показателями), это решает сразу весь блок проблем, связанных с мотивацией и оценкой труда сотрудников. Мы в RegionSoft CRM специально реализовали механизм KPI таким образом, чтобы можно было настроить от простых до самых сложных алгоритмов расчёта, а сам сотрудник мог бы видеть прогресс своей работы, а при необходимости перераспределить усилия для достижения поставленных целей.
• Управление задачами помогает сотрудникам планировать свои дела, а руководителю отслеживать выполнение этих задач без вызова сотрудников в кабинет. В продолжение темы о планировщиках: если задача хорошо оформлена и перед носом, то сделать, делегировать или закрыть её гораздо проще. Поэтому управление задачами должно быть нативной функцией любой CRM.
• Уведомления берегут нервы и сохраняют лояльность клиентов. Настройте уведомления клиентов в интерфейсе CRM, в мессенджерах, с помощью SMS и e-mail. У сотрудника не останется ни единого шанса упустить что-то важное.
• Не сотрудники для бизнес-процесса, а бизнес-процессы для сотрудников идеальная форма существования компании. Бизнес-процессы с вехами, триггерами и ответственными должны быть реализованы для любой компании, от микробизнеса до супер корпорации. Тогда работа в компании будет продуктивной и прозрачной. (Кстати, если хотите поговорить о бизнес-процессах с профессионалами, можете заполнить эту форму и мы с вами договоримся на удобное время до 31 августа совершенно бесплатно!).

Сотрудники не должны воспринимать CRM-систему как угрозу, как повинность и как инструмент жёсткого контроля. Они просто должны в ней работать, использовать как можно больше возможностей и тем самым облегчать себе жизнь и создавать хорошую основу автоматизации компании. Эта вот мысль абсолютно утопична не бывает внедрения хотя бы без мало-мальского сопротивления. И это сопротивление на руку всему процессу внедрения: если удастся привлечь на свою сторону самых злостных противников, значит, инструмент действительно нужный и полезный. Впрочем, если у движения сопротивления есть коммерческий интерес (левак, свои клиенты, продажи в обход компании и т.д.), то переубедить его не удастся придётся включать режим службы безопасности и разбираться в истинных причинах.

Интеграции, которых не должно быть и которые должны быть

Интеграции очень интересная штука. Как правило, клиенты, уже наслышанные о CRM, сразу просят интеграцию с 1С, но не всегда могут не то что объяснить, зачем им нужна такая связка, но даже не знают, какая версия и какая конфигурация 1С у них используется. На самом деле, для каждой CRM предполагается масса интеграций, количество которых ограничивается только техническими возможностями самой системы и внешних сервисов. Но это тот случай, когда больше не значит лучше. Здесь стоит остановиться подробнее.

Большим количеством интеграций грешат облачные сервисы. Им выгодно строить бизнес таким образом: внутри CRM есть базовая функциональность и есть API, API есть у других веб-сервисов, с которыми выгодно партнёриться в плане продаж и продвижения. При этом не нужно вести свою разработку части важных модулей. У разработчика CRM и его партнёров ситуация win-win, проигрывают только пользователи, которым будет нужно ежемесячно платить за все эти аддоны, плагины и интеграции (некоторые довольно нужные интеграции стоят от 15 000 рублей в месяц, то есть от 180 000 ежегодно), а также нести неопределённый риск в плане информационной безопасности, т.к. мало того что облачная CRM использует третью сторону хостера, так ещё и разработчик аддона использует своего хостера. И если CRM-системы в большинстве своём хостятся надёжно (увы, не всегда, даже известные), то небольшому разработчику нужного вам дополнения хостинг может быть не принципиален. Так что это уже 5 сторон риска: на стороне пользователей, пара CRM + её хостинг, пара аддон + его хостинг. Конечно, риск растёт с добавлением каждого субъекта отношений.

Поэтому лучше выбирать CRM-систему, которая несёт на борту все жизненно-важные для вас функции, а интегрироваться только с теми системами, без интеграции с которыми реально не обойтись.

Какие интеграции нежелательны (на субъективный взгляд команды разработки RegionSoft CRM)? У вас может возникнуть вопрос как так, нежелательны, ведь чем больше возможностей, тем лучше. Выше я рассказал про стоимость дополнительных интеграций и связанные с ними риски, но есть ещё и функциональные проблемы: приложение может не сработать, не поддерживать какой-то из ваших процессов или документов, подводить с точки зрения срабатывания. Поэтому некоторые жизненно важные модули лучше иметь в CRM-системе.

1. Управление задачами чтобы задачи имели чёткие внутренние связи с другими сущностями CRM-системы.
2. Управление почтой почта в CRM должна работать, как часы. Идеально, если это собственный встроенный почтовый клиент, интегрированный с карточкой клиента, а не внешний плагин с нестабильной работой.
3. Создание первичной и закрывающей документации должно быть реализовано именно внутри CRM. Если CRM-система обращается по API к Google Docs, то будьте готовы к тому, что ваши документы уже не так безопасно хранятся, как этого бы хотелось.

Но, на самом деле, лучше иметь и встроенный склад, и нативное решение для телефонии и какой-нибудь классный интерфейс для взаимодействия с сервисами. Это безопасно, технически оправдано и, что немаловажно, значительно дешевле содержания зоопарка надстроек над CRM.

Доработки CRM это о чём?

Если у вас готова пачка требований, отложите их в сторону и попробуйте использовать CRM-систему в таком виде, в каком вы её приобрели. Скорее всего, большинство требований уже реализовано. Доработка CRM-системы это сложный и нередко дорогой процесс, поэтому не стоит подходить к системе как к какой-то болванке, которую сперва нужно проапгрейдить, облагородить, прокачать и потом уже использовать. Более того, любая доработка должна реализовываться уже в процессе использования.


Итак, какие доработки бывают?

• Настройка по сути не доработка, а наполнение CRM данными и настройка основных функций, необходимых для деятельности компании и каждого сотрудника отдельно. Может быть реализована самостоятельно средствами пользовательского интерфейса или вендором.
• Интеграции создание связок с другими нужными для работы программами. Как правило, осуществляются вендором с помощью открытых API, специальных приложений или загрузки-выгрузки данных через какой-либо формат, например XML. Нужно понимать, что вендор не отвечает за интегрируемое ПО, поэтому оно не предоставляется бесплатно, не пиратится, не взламывается, не модифицируется силами вендора и не факт, что отлично работает.
• Отчёты и шаблоны популярная и очень нужная доработка. Весьма удобно создать формы договоров и коммерческих предложений один раз и затем использовать их с помощью подстановки данных. Это касается и других документов, отчётов и т.д. Для такой доработки необходимо докупить дизайнер отчётов (8000 руб. единовременно) и дальше либо вы сами или ваши разработчики смогут бесплатно создавать новые шаблоны документов или модифицировать существующиепод ваши требования, либо вам поможет вендор.
• Бизнес-процессы самая интересная часть доработки. С одной стороны, в той же RegionSoft CRM создать бизнес-процесс довольно просто, с другой ошибка в настройке алгоритма процесса может испортить вам наслаждение от высшего пилотажа в CRM. Поэтому вы можете заняться созданием процессов силами аналитика компании, а можете составить техническое задание, обсудить процессы с сотрудниками компании-разработчика и запилить процессы, на которые любо-дорого смотреть и которые помогут вам очень быстро сделать работу эффективной и контролируемой.
• Функциональная доработка редкий, дорогой и трудоёмкий вид изменения CRM. И, по злой иронии, это ровно то, о чём думают абсолютно все, услышав словосочетание доработка CRM. Как правило, это создание целых функциональных блоков под конкретного клиента, фактически полное, ювелирное затачивание CRM под особые требования бизнеса. Как раз к ней нужно приходить после 2-3-6 месяцев работы в CRM-системе, когда вы точно поймёте, что ваше требование никак не реализовать штатными механизмами системы.

Как видите, за всю статью мы ни разу не написали, что CRM поднимет ваши продажи на 50%, что она заменит 12 сотрудников и позволит сэкономить на персонале, что она выведет бизнес из кризиса, что она вообще-то полностью бесплатная, что она наведёт порядок в делах и будет внедрена за 2 дня или неделю. Потому что если вы ждёте от CRM именно этого, то вам к Гарри Поттеру или к Гудвину возможно, они что-то такое и наколдуют. В реальной жизни все эти обещания ложь.

А вот если начать работать с хорошим инструментом, то мечты сбываются вы сами увидите, насколько спокойнее и увереннее стала работа сотрудников, как к вам потянулись клиенты и как рутина перестала давить и сжирать всё рабочее время. Главное, сделать первый шаг и не бояться автоматизации знали бы вы, скольких она выручила в этом нашем безумном карантине, сколько удалённых команд сохранили свой рабочий настрой. CRM, несомненно, антикризисное решение вне всякого рекламного пафоса.

---

Если у вас есть сомнения и вы хотите узнать, насколько хороши ваши бизнес-процессы, мы готовы до 31 августа провести бесплатный их аудит и предложить CRM-механизмы для их автоматизации (обычно такой аудит стоит от 15 000 рублей). Наши эксперты проведут серию интервью с вашими сотрудниками и ответят на ваши вопросы. Учитывая, что опыт экспертов в бизнесе и в автоматизации свыше 20 лет, с ними просто прикольно и полезно пообщаться.

Если мне не изменяет память, это второй перевод за почти 5-летнюю историю нашего блога. Нашего опыта с головой хватит на сотни статей. Но эта статья как никакая иллюстрирует разительные отличия между отношением к CRM-системам за рубежом и в России и в странах СНГ. Там внедрение снизу, активная работа малого и микро-бизнеса, интенсивный рост (и рулёжка в условиях кризиса) за счёт минимальной автоматизации, у нас принципы бизнеса каменного века: сесть на деньги и ждать, обнесёт кризис или таки жахнет по компании, паниковать и полагать, что все компании-автоматизаторы как минимум выходцы из КГБ, а CRM буквально морзянкой передаёт все тайны налоговой, КРУ и ОБЭПу. Но это не так! ИТ и существует для вашей эффективности, для прогресса, для управления информацией. Осталось это понять. В общем, давайте посмотрим, как у них.

Мы поставили метку перевода, но всё равно сопроводим некоторые разделы комментариями экспертов РегионСофт, потому что местами а как у них как-то разительно расходится с а как у нас. Мы на российском рынке CRM уже 14 лет и, как говорится, прохавали эту тему са самого низа, пройдя путь от простого решения до мощной универсальной CRM. Немаловажно, что весь путь и весь наш бэклог мы прошли в тесной связи с клиентами, поэтому здесь точно есть, о чём подискутировать. Наши комментарии будут вот в таких цитатах.

Ну всё, к делу.

Коронавирус как никакой другой катаклизм погрузил мировую экономику в кризис, вынудив многие предприятия подключиться к сервисам или рискнуть остаться закрытыми навсегда. По факту, сейчас каждый пятый бизнес ожидает полного выздоровления в течение следующего года, при этом коронавирус стоил каждой компании примерно $64 000.

Компании малого и среднего бизнеса (СМБ) непропорционально сильно пострадали от глобальной пандемии: им пришлось адаптироваться, чтобы удерживать внимание клиентов без непосредственного доступа к этим самым клиентам. В результате многие компании малого и среднего бизнеса молниеносно внедрили решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и нет никакого секрета, почему.

Те, кто воспользовался CRM, передовыми решениями для повышения лояльности, вовлеченности и удержания клиентов, живут намного лучше, чем те, кто этого не сделал. По данным Bain & Company, увеличение удержания клиентов всего на 5% может дать компаниям 75% прироста прибыли.

Как мы все знаем, поддержание контактов с клиентами спасательный круг для любой компании, независимо от отрасли. Использование CRM полезно для бизнеса, так как всё-таки существует большая разница между теми, кто преуспевает, и теми, кто активно борется за выживание.

Комментарий РегионСофт. Да, кризис очевиден. Нам всем предстоит интересный 2021 год, когда мы будем выходить из того состояния, куда попал малый бизнес (вы же понимаете, что пострадавших отраслей гораздо больше, потому что экономика основана на сложных связях субъектов). Автоматизация объективно способна помочь и я не буду говорить про удержание и т.д., есть более чёткие аргументы:

• с CRM не нужно нанимать новых сотрудников за гораздо меньшие деньги вы ускорите и прокачаете существующих сотрудников: система поможет сократить время на рутину, эффективно управлять задачами и загрузкой, а заодно быстрее обслуживать клиентов (они это оценят, особенно в B2B);
• CRM сохранит вашу клиентскую базу и вне зависимости от ухода сотрудников вы сможете проконтролировать свой самый ценный актив информацию;
• CRM это важный элемент информационной безопасности;
• CRM ускоряет любые процессы и мотивирует наконец оптимизировать бизнес-процессы, чтобы работать интенсивно, а не по накатанной.

CRM дают малому и среднему бизнесу фору

Задолго до того, как пандемия перевернула мир с ног на голову, клиенты требовали более вдумчивого подхода и персонализированного взаимодействия. Для компаний класса сурового энтерпрайза существовал бесконечный выбор конфигураций CRM, но ничего, что соответствовало бы потребностям и бюджетам малого и среднего бизнеса. По мере того, как мир переходит в виртуальную реальность, для малых предприятий настало время инвестировать в эти инновационные программные решения, CRM-системы.

CRM-технология долгое время считалась важнейшим инструментом для любого бизнеса. Но в связи с новыми вызовами операционной работы, связанными с ограничениями в отношении здоровья и безопасности, стало важно оставаться на плаву. CRM обеспечивает не только первоклассное обслуживание клиентов, но и одновременно увеличивает доход и дает малому и среднему бизнесу конкурентное преимущество.

Комментарий РегионСофт. Прежде всего, разница между CRM в Европе и у нас носит эволюционный характер. В Европе CRM применяются уже давно, с середины 80-х, и там есть крупные наработки, а у нас это направление активно развивается фактически только 10 лет.

Некоторые особенности определяет и организация делового оборота.

Один из наших сотрудников работал с CRM-системами на европейском рынке. Действительно, решения CRM (для франкофонов встречается GRC) там, в основном, для крупного и среднего бизнеса. Малый бизнес выбирает младшие тарифы зарубежных вендоров, облачные платные версии опенсорса. И всё это очень небюджетно, особенно с точки зрения российского пользователя.

Объективно в России сегмент CRM-систем для малого бизнеса развит значительно лучше, у нас есть программы практически на любую потребность. К тому же, функциональность CRM для СМБ в РФ значительно шире и разнообразнее (для сравнения: в Европе контакты + инвойсинг уже CRM, у нас это даже не записная книжка, такое решение на рынке вообще ни за что не выживет). Универсальная CRM-система способна закрыть потребности практически любого микро и малого бизнеса, с небольшой кастомизацией и среднего. Но при этом уровень внедрения и доверия к CRM в России и странах СНГ (да и всей Восточной Европы) значительно ниже, чем в европейских странах и США.

Упрощенное управление клиентами

Одна из основных причин того, что все больше предприятий малого и среднего бизнеса инвестируют в решения CRM, это невероятная способность CRM-систем упростить управление клиентами за счет централизации данных о клиентах. Так, недавний отчет показал, что 74% пользователей CRM-систем заявили, что их система упростила доступ к клиентским данным, сделала его качественно лучше.

CRM упрощают хранение данных о клиентах в единой информационной базе, делая информацию доступной для всех отделов и обеспечивая 360' обзор клиентов в режиме реального времени. Это сокращает время, потраченное впустую на поиск точной информации о клиентах. Сервисные группы быстро получают доступ к данным, необходимым для поддержки клиентов, одновременно повышая ценность, вовлеченность и продажи. Благодаря упрощенным процессам для небольших задач по обслуживанию клиентов, CRM может значительно повысить производительность и привлечь больше потенциальных клиентов.

Комментарий РегионСофт. Да, действительно, организация и хранение клиентской базы одна из ключевых функций CRM-систем. Именно благодаря сбору подробной информации о клиентах можно быстро работать с клиентом, сегментировать базу для рассылок и рекламных активностей, мгновенно формировать документы, звонить со знанием дела, не пропускать ни единой оперативной задачи. И чем дальше, тем больше качественное управление клиентами будет влиять на прибыльность бизнеса.

Безупречная стратегия продаж

Приложения CRM могут помочь увеличить продажи на 29%, продуктивность продаж на 34% и точность прогноза продаж на 42%. Благодаря CRM, помогающей легко определить, на каком этапе воронки находятся клиенты, маркетологи могут расставить приоритеты внутри взаимодействий с клиентами. Неактивные клиенты вовлекаются в цикл продаж в подходящий для клиента и компании момент.

Каждый этап жизненного цикла клиента можно отслеживать и принимать меры, обеспечивая при этом стратегическое согласование в рамках всего бизнеса. Точное прогнозирование развития компании становится возможным благодаря инструментам отчётности в CRM и доступу к истории клиента.

Автоматический целевой маркетинг

Современные потребители не просто ждут персонализированного и актуального контента, они его требуют. Универсальный, массовый подход к клиентам архаичная история, но и персонализация маркетинга может занять чрезвычайно много времени, особенно когда данные о клиентах дезорганизованы, разрознены. CRM делает данные клиентов более удобоваримыми и сегментированными, а это упрощает работу с ключевыми аудиториями.

CRM-система также собирает данные о поведении и предпочтениях клиентов, что позволяет маркетологам принимать обоснованные меры для значительного улучшения качества обслуживания клиентов. Отказ от массового маркетинга и создание двустороннего диалога между маркетологами и покупателями выделяет любой бизнес среди конкурентов.

Кроме того, CRM анализирует прошлые маркетинговые кампании, чтобы определить, какие ключевые тенденции принесли необходимые результаты, что позволяет маркетологам принимать более обоснованные решения о кампаниях и строить гипотезы при планировании новых качественных кампаний.

Комментарий РегионСофт. Безусловно, CRM-система продолжает играть колоссальную роль для успеха отдела продаж, это его основной инструмент. С маркетингом немного сложнее, в России он специфический, часто не основан на данных. При том, что вам даже делать ничего не надо, данные, собранные в ходе работы отдела продаж и сохранённые в CRM, и есть отличная аналитическая основа для маркетинга. Поэтому обязательно дайте маркетингу доступ в CRM-систему и требуйте от него персонализированных, обоснованных активностей. Потому что целевые акции гораздо дешевле и безопаснее, чем проверка гипотез маркетолога на живых клиентах.

Увеличение прибыли

CRM критически важна для любого бизнеса, стремящегося использовать клиентскую базу данных с максимальной прибыльностью. Установка успешной CRM может сэкономить ценные часы рабочего времени сотрудников малого и среднего бизнеса, в свою очередь, сэкономить деньги за счет более продуктивных действий. По мере роста продаж и производительности компании могут иметь более высокий уровень удержания клиентов, в то же время снижая темпы отвала постоянных клиентов на фоне этого растёт прибыль. Фактически, согласно данным Harvard Business Review, сокращение числа отказов клиентов на 5% может увеличить прибыль до 95%.

Комментарий РегионСофт. При правильной эксплуатации CRM, слаженной работе менеджеров и на фоне роста производительности действительно складываются все предпосылки к росту выручки и сокращению накладных расходов сделки. Соответственно, это предпосылки к росту прибыли. Но я подчеркну ещё раз, мало купить CRM-систему, в ней нужно активно и правильно работать (кстати, это довольно просто).

Используйте CRM по полной

Программное обеспечение CRM может классно прокачать многие аспекты малого бизнеса, но только если вы используете все функции программного обеспечения в полной мере. В среднем компании используют только 20% возможностей своих CRM.

Если бизнес только начинает использовать программное обеспечение CRM или у него нет ресурсов для продвинутой работы с системой, могут быть полезны фрилансеры.

Высококвалифицированные и сертифицированные фрилансеры могут предложить индивидуальный подход к CRM и предоставить точные решения, необходимые бизнесу, без долгосрочных контрактов, ограничений или минимумов. Использование фрилансеров, знающих платформу от и до, может увеличить возможности для успеха и роста бизнеса. Фрилансеров обучают беспрепятственно интегрировать CRM в существующую организацию и быстро выявлять и решать даже самые большие бизнес-задачи.

Комментарий РегионСофт.Действительно, CRM-системы используются компаниями частично, и это печально: чем больший сегмент функций CRM задействован, тем круче аналитика и быстрее работа. Например, однозначно стоит работать с планировщиками, автоматизировать бизнес-процессы, строить различные срезы отчётов, а не только вести клиентскую базу и сделки в CRM.

Что касается фрилансеров, то автор пишет о платформенных решениях, которые могут дорабатывать фрилансеры только это не студенты с низким уровнем владения языком, а узкие специалисты с высокой оплатой. В российском энтерпрайзе таких почти не найти если они и встречаются, то это специалисты компаний, которые в свободное время берутся за сайд-проекты. Да и платформенные CRM-решения в России пока не прижились и, думаю, в ближайшее время популярность у нас им не грозит.

Уникальный характер пандемии уже сейчас ставит новые задачи перед предприятиями любого размера по мере их восстановления. К счастью, технология CRM дает компаниям преимущество, помогая им ориентироваться на потенциальных клиентов самого высокого качества, наращивать усилия по удержанию, повышать продуктивность продаж и работать максимально персонализированно. Инвестиции в необходимые технологии создадут дополнительный рост для любого бизнеса, даже в этот период экономической неопределенности.

Комментарий РегионСофт.Не, ну тут сложно не согласиться. Выбирайте, внедряйте, обучайте сотрудников. Мы поможем.

---

У нас действует зимняя акция на RegionSoft CRM и все наши продукты для автоматизации бизнеса. Внедряем и обучаем удалённо, профессионально, качественно.