Многие бизнесы продают свои товары и услуги как юридическим, так и физическим лицам. Для повышения конверсии новых покупателей в постоянных, полезно разделять сегменты b2b (юридически лица) и b2c (физически лица), чтобы работать с ними по-разному. Целью статьи является выявление особенностей повторных продаж в сегменте b2c.
Что такое B2C модель
B2C модель business to customer (бизнес для потребителя), это продажа товара или предоставление услуг физическим лицам.
К b2c компаниям можно отнести всех, кто продают товары и услуги, предназначенные для личного, семейного, домашнего или иного пользования, не имеющего отношения с предпринимательской деятельностью. В большинстве современных бизнесов b2c-продажи имеют важное значение.
Мы сфокусируемся на компаниях б2с сегмента с дорогой и длительной стадией pre-sales. Например, продажа сложных технических товаров, продажей межкомнатных перегородок, установка и ремонт окон, автозапчасти, бытового медицинского оборудования и т.п.
Особенности работы с B2C
Заметная особенность b2c сегмента это более быстрый процесс принятия решения, более простая процедура оформления документов и меньшая сумма сделок. По этой причине, многие продавцы (и компании) как правило, пренебрежительно, относятся к соблюдению CRM-процедур при работе физическими лицам.
Зачастую в CRM не заводится новый контрагент и не фиксируется история взаимодействия с конкретным физическим лицом. Продавцы выбирают Частное лицо и не сохраняют номера телефонов или почту. Это ошибка!
Если доля продаж физических лиц составляет 15-30% от выручки, то для компании повторные продажи физическим лицам могут стать точкой роста продаж.
Первый совет: начните фиксировать ФИО и контактные данные клиентов! Каждый клиент важен, поэтому нужно вести учет с каждым физическим лицом индивидуально. Благодаря этим шагам можно будет видеть статистику покупок, собирать рекомендации и отзывы на сайт. Из опыта: мобильный телефон достаточно хороший признак для идентификации клиента. Важно также, что более 70% клиентов предпочитают использовать мобильный телефон и/или мессенджеры в качестве основного канала взаимодействия. Я считаю, что компаниям выгодно переводить деловую беседу в мессенджерах: WhatsApp или Telegram, например. Почтой физические лица пользуются реже, у кого-то может и не быть почтового ящика. Главное, после того, как сделка завершена, вы будите иметь возможность связываться с вашими клиентам для сбора рекомендаций и повторных продаж.
Следующей особенностью взаимодействия с клиентом является способ оплаты. Ведя коммуникацию в мессенджерах, необходимо дать клиенту возможность беспрепятственно оплатить покупку. В данной ситуация грубой ошибкой являются счета на оплату в виде картинки из которой нельзя быстро скопировать реквизиты для быстрого переноса в клиент-банк. В результате клиенту приходится читать с экрана, а затем набирать банковские реквизиты вручную. Это не удобно, создает у покупателя неприятный осадок и уменьшает вероятность совершения следующих повторных покупок.
Второй совет: используйте оплату по ссылке или с помощью QR-кода. Эти сервисы давно вошли в обиход, причем часто их предоставляет ваш банк и вам не приходится платить дополнительную комиссию. В крайнем случае, вы можете отправить счет PDF-файлом или реквизиты текстом.
Третий совет: обязательно старайтесь получить обратную связь от клиента. Покупатель, как никто другой, видит ваши сильные и слабые стороны. Задав клиенту пару вопросов после завершения покупки, вы сможете получить ответ и понять, что можно улучшить в своей компании с точки зрения сервиса, товара и т.д.
В повторных продажах важным инструментов является послепродажное обслуживание и общение после приобретения. Помимо получения обратной связи это могут быть рассылки с каталогами новых товаров, предложения по скидкам и акциям, розыгрыши с призами, дисконтные карты. Все это рассчитано на долгосрочное взаимодействие с покупателем.
Послепродажное обслуживание возможно даже в такой отрасли бизнеса, где жизненный цикл продукта очень высок. Например, вы представляете компанию, специализирующейся на постройке коттеджей для клиентов. На первый взгляд не понятно, чем еще вы можете быть полезны клиенту после покупки дома? Но опыт показывает, что варианты есть! Многие клиенты со временем планируют сделать пристройку (веранду), баню, беседку или гараж. Такие желания могут появиться через год, два или три. Если не поддерживать с клиентом связь, есть риск, что к вам больше не обратятся. Важно после продажи первого продукта пообщаться с клиентом, собрать обратную связь, рассказать о следующих предложениях и предоставить скидку.
Так как люди склонны совершать спонтанные покупки под воздействием эмоций, верным решением будет создание триггерных сообщений. Главная сложность кроется в определении момента, когда у клиента появляется внутреннее желание приобрести товар. Степень сложности определяется спецификой отрасли бизнеса. Например, если вы владелец ювелирного магазина, вы осознаете, что ваши основные покупатели мужчины, которые с удовольствием покупают украшения для своих любимых вторых половинок. По статистике, пики повторных продаж приходятся на праздники: дни рождения, годовщины, 8 марта, Новый Год и т.д. На основе данных возможно настроить регулярные триггерные сообщения за неделю/месяц до важного дня. Это отличный инструмент, позволяющий увеличивать повторные продажи и напоминать клиенту о своем существовании.
Еще одна особенность таких рассылок состоит в том, что это один из бюджетных инструментов повторных продаж. Вовлечение уже обратившихся к вам клиентов через рассылки будет стоить в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых через другие инструменты рекламы.
Зачастую компании, настраивая регулярное общение с клиентами через рассылки или звонки, совершают такую ошибку, как навязчивость. Важно помнить главную цель повторных продаж забота о покупателях для создания позитивного отношения к компании и долгосрочного взаимодействия в качестве основного поставщика. Люди не любят, когда им часто звонят и навязывают свою продукцию, особенно тогда, когда они в ней не нуждаются.
После прочтения данной статьи мы были бы рады получить от вас обратную связь. Что вам понравилось или не понравилось? Какие тематики в сфере продаж или маркетинга вам были бы интересны? Ждем ваши комментарии после статьи или по адресу: info@ai-sales.ru
