Повышение конверсии

Смоделируем ситуацию: Вы являетесь членом команды веб-разработчиков, занимающихся созданием frontend-части молодого интернет-ресурса на базе React. И вот, когда уже начинает казаться что ваша разработка достигла определенной функциональной, качественной и эстетической кондиции, вы сталкиваетесь с достаточно сложным и не менее интересным вопросом: А что делать с SEO? Как добиться качественной конверсии от поисковых систем? Как сделать так, чтобы о вашем ресурсе узнал весь мир, не вкладывая в это огромного количества денег за платные рекламные компании либо сил в крупномасштабную дополнительную разработку? Как заставить контент вашего Single Page Application работать на вас в поисковых выдачах и приносить клиентов? Интересно? Тогда поехали

Привет! Меня зовут Антон и я являюсь full-stack-разработчиком со стажем работы более 12 лет. За время своей трудовой деятельности я работал над проектами различной сложности и с разнообразными стеками технологий. Последние 6 лет я сосредоточил scope своего внимания в большей мере на frontend, который стал в итоге профильным направлением, так как привлек у меня больший интерес по сравнению с backend-ом (не хочу при этом сказать, что backend в целом менее интересен. Просто дело вкуса и особенности развития карьеры исключительно в моём личном случае).

В данный момент я являюсь team-лидером команды разработчиков на проекте Своё.Жильё - это экосистема Россельхозбанка с помощью которой можно выбрать недвижимость, рассчитать стоимость кредита, подать заявку и получить ответ в режиме онлайн. Уже сейчас в экосистеме есть возможность оформить заявку на ипотечный кредит и выбрать недвижимость из более чем 1,2 млн вариантов жилья. Набор онлайн-сервисов позволяет сократить количество посещений офисов банка до одного непосредственно для подписания кредитного договора и проведения расчетов с продавцом.

Проект на момент написания данного материала является еще достаточно молодым, но уже начал приносить заметную конверсию в общую бизнес-модель банка.

Используемый стек и преследуемые цели

Не буду заострять внимание на полном стеке frontend технологий, используемых экосистеме Своё Жилье, а опишу лишь то, что действительно важно для дальнейшего рассказа, чтобы стало понятно, с чем в результате мы имеем дело. А именно:

• Webpack

• React

• Redux

Из вышеперечисленного сразу становится ясно, что на выходе мы получаем Single Page Application на React, что влечет за собой как безграничное количество возможностей и плюсов данного стека, так и ряд подводных камней, связанных с реализацией SEO-friendly ресурса, который сможет в конечном счёте выполнить ряд задач, важных для продвижения в поисковых системах, социальных сетях и так далее:

• Поисковой робот должен видеть все ссылки на страницы сайта;

• Контент каждой из страниц должен быть доступен для индексирования поисковым роботом, дабы попасть в итоге в выдачи результатов поиска;

• Контент страниц для корректной индексации должен содержать все необходимые элементы, важные для создания SEO-оптимизированного сайта.

В данном списке я не затрагиваю задачи, которые необходимо решать на стороне backend (такие как поддержка last-modified, оптимизация скоростных показателей и т.п.), чтобы искусственно не раздувать общий материал и не отвлекаться от основной темы.

Казалось бы, перечень задач не так велик и решался бы практически из коробки на любом обычном относительно стандартном интернет ресурсе Но тут нужно вернуться к тому, что мы имеем дело не с привычным веб-сайтом, у которого все страницы с их контентом отдаются с backend-а, а с Single Page Application, у которого контент страничек рендерится (отрисовывается средствами js) на стороне браузера. А ведь львиная доля поисковых роботов не умеет выполнять js-код при обходе интернет-ресурсов, и поэтому они попросту не увидят наш контент (Google умеет, но делает это пока недостаточно корректно и эффективно. Да и кроме Google, есть еще множество других целевых поисковых систем и кейсов, при которых голый SPA не сможет решить поставленные задачи).

Поэтому давайте нальём тёплого чайку и поэтапно пройдемся по целям и тому, что в них должно включаться для понимания и подбора оптимальных решений поставленных задач.

Для того, чтобы поисковые роботы увидели страницы сайта, им необходимо иметь возможность прочесть контент страницы, в том числе содержащий ссылки на другие страницы (при этом подход с sitemap я тут описывать не буду, но упомянул, на случай если кому-то станет интересно, можете погуглить. Мы пока обходимся без карт). Из этого вытекает, что поисковой робот всё же должен по старинке загрузить html-разметку, содержащую контент страницы с web-сервера. Ну и конечно же, каждая из страниц, запрашиваемых с web-сервера, должна отдавать код 200 (случаи с необходимостью переадресаций с кодом 301 я тут также рассматривать не буду) и приходить в виде стандартного html-документа, содержащего текстовый и медиа-контент данной страницы, а так же ссылки на другие страницы и, конечно же, необходимые для SEO-оптимизации элементы, такие как ряд обязательных meta-тегов, заголовков и так далее. Общий список необходимого SEO-тюнинга любого веб-ресурса достаточно велик и про него можно написать отдельный материал и не один. Затронем тут обязательный план минимум, который включит в себя следующие пункты:

1 - Каждая из страниц ресурса должна в блоке <head> включать в себя:

• Meta-тег title (заголовок страницы)

• Meta-тег description (описание страницы)

• Meta-тег keywords (перечень ключевых фраз)

2 - Каждая страница должна иметь в блоке <body> основной заголовок внутри html-элемента <h1> расположенный как можно выше перед началом текстового контента.

3 - Каждое изображение, которое присутствует на странице в виде html-элемента <img>, должно иметь атрибут alt, описывающий содержимое данного изображения.

Ну и конечно же, на сайте не должно быть битых ссылок отдающих с web-сервера код ошибки 404 (либо иной) или какой-либо пустой контент вместо ожидаемого.

И тут снова вспоминаем, что у нас SPA (Single Page Application) и с backend-а приходит лишь пустая часть разметки html-документа, включающая в себя информацию для загрузки js и css кода, который после загрузки и выполнения отрисует нам контент запрошенной страницы.

Вот тут мы и начнем наши танцы с бубном. Перед началом хочется отдельно отметить, что на момент моего прихода в проект, он уже был частично написан с минимальным функционалом. И конечно хотелось реализовать SEO-оптимизацию с минимальным затрагиванием общей архитектуры приложения.

Подбор решения и реализация

Что же делать, если у Вас уже есть готовый SPA, либо просто отточенный архитектурный подход, нарушать который ради SEO было бы кощунством?

Ответ: Реализация пререндеринга, как конечного шага сборки приложения. Пререндеринг это процесс выполнения js-кода после его основной сборки и сохранение получившихся html-копий отрисованных страниц, которые в последствии и будут отдаваться с web-сервера при соответствующих запросах.

Пререндеринг

Для реализации данного кейса есть ряд готовых решений и инструментов с различными ограничениями, подходящих для разных стеков frontend-технологий и с разным уровнем сложности внедрения.

Конечно есть такие решения как Next.Js и ему подобные (а также другие способы реализации того же SSR). И я не могу не упомянуть об этом. Но изучив их, я пришел к выводу, что они вносят ряд ограничений (либо усложнений) в процесс конфигурации основной сборки и имеют крайне заметное влияние на архитектуру приложения. Также, есть сторонние внешние сервисы пререндеринга, но для закрытой экосистемы банка лишний внешний инструмент был бы крайне нежелателен (и опять же, зачем перекладывать зону ответственности на внешний инструмент, если можно реализовать его функционал внутри проекта).

После анализа, я пришел к максимально подходящему нам инструменту для покрытия описанных кейсов, реализующему проход по страницам SPA на React (и не только) и создание html-копий страниц.

Выбор пал на React-Snap.

Если в двух словах, то данный инструмент позволяет после сборки осуществить запуск Chromium-а и передать ему получившееся приложение. Затем пройти по всем его страницам, используя пул найденных ссылок так, как сделал бы это поисковой робот. При этом html-копии отрисованных средствами js страниц будут сохранены в выбранный каталог с сохранением иерархии путей, из которых они были получены относительно корня проекта.

Важной отличительной чертой данного подхода и инструмента является то, что для реализации его работы не важна специфика архитектуры самого приложения, так как он абсолютно стандартным образом будет запускать Ваш заранее собранный SPA в практически обыкновенном браузере.

Установка React-Snap не вызывает никаких дополнительных вопросов, так как его пакет доступен для скачивания стандартным образом из npm (и yarn).

Что же касается его настройки, тут, пожалуй, стоит проговорить несколько основных моментов, чтобы упростить быстрый старт тем, кто ранее не сталкивался с данным инструментом.

Конфигурация запуска React-Snap описывается в корневом файле package.json проекта. Давайте рассмотрим пример минимальной конфигурации:

"scripts": {    // Необходимые команды запуска hot-а, сборки и т.п.    "build:production": "webpack --mode production && react-snap"    // Другие необходимые команды},"reactSnap": {    "source": "dist", // Каталог собранного приложения    "destination": "dist", // Каталог для сохранения html-копий    "include": [ // Список энтрипоинтов для обхода страниц        "/",        "/404",        "/500"        // Другие необходимые энрипоинты    ]}

На самом деле, полный перечень доступных настроек достаточно широк, но лучше не стану его расписывать, чтобы вы смогли осознанно выбрать только необходимое конкретно в вашем случае.

К примеру, запуск React-Snap можно осуществить, просто добавив в блок scripts команду:

"postbuild": "react-snap"

Но тогда он будет запускаться после каждого билда, а в проекте их может быть несколько вариантов (например, для production и тестового стенда, где на последнем нам наоборот, может быть не нужен SEO и какой-либо еще функционал, такой как инструменты аналитики типа Google Analytics и т.п.).

Что касается блока include, его желательно описать, иначе, например, html-копия для странички ошибки (500, либо другая техническая страница, при наличии) не будет создана, так как не на одной из страниц сайта не фигурирует ни одной ссылки на нее. Как следствие, React-Snap не узнает о её наличии. В теории и поисковик на них ходить не должен, но бывают случаи, когда страница создается для распространения ссылки за пределами сайта, а на сайте на нее ссылки может и не быть (к примеру, баннеры для рекламных компаний и тому подобное). Это как раз тот самый случай. Тут стоит проанализировать, нет ли у вас еще каких-то (возможно аналогичных технических) страничек, на которые прямые ссылки на сайте отсутствуют.

Далее, для нормальной работы самого React-приложения у конечного пользователя, поверх DOM который придёт с web-сервера, нам потребуется внести небольшую правку в корневой render:

import { hydrate, render } from "react-dom";//  Ваш кодconst rootElement = document.getElementById("root"); // (или ваш id при олтличии)if (rootElement.hasChildNodes()) { // Если в корневом элементе есть контент, то  hydrate(<App />, rootElement); // "цепляем" приложение на существующий DOM.} else { // Иначе рендерим приложение стандартным образом  render(<App />, rootElement);}

Вот и всё что нам потребуется для начала (а возможно в ряде случаев и в принципе всё что необходимо будет сделать). Уже можно попробовать выполнить build с созданием html-копий страниц вашего ресурса. На выходе (с приведенным выше конфигом) в каталоге /dist вы получите тот же набор js и css файлов (а также других ресурсов), что и ранее, index.html, плюс файл 200.html и другие html-файлы с копиями контента ваших страниц.

Для полноты картины сразу опишу небольшой подводный камень с пояснением, для понимания, что при таком подходе на реальном production-web-сервере вам нужно будет позаботиться о следующем нюансе

Ранее у вас скорее всего по умолчанию на любой запрос, если ресурс отсутствует физически на сервере, отдавалась index.html, которая запускала приложение. Далее, в соответствии с запросом из адресной строки, приложение отрисовывало необходимую страницу, либо страницу 404, если не находило соответствие. Теперь же, наш index.html уже не является пустым, а содержит контент главной страницы. Но страничка с пустой html-разметкой для случая попытки запуска страницы без html-копии всё же существует. Это та самая вышеупомянутая 200.html. Таким образом, на web-сервере необходимо перенастроить дефолтный ресурс для случая 404 с index.html на 200.html, чтобы избежать открытия кривых страниц (с контентом главной страницы поверх которого будет пытаться запуститься наш SPA) при обращении на страницы, html-копий для которых нет, либо просто при некорректном обращении на несуществующую страницу.

И вот у нас есть готовое приложение, страницы которого доступны для любого поисковика.

Meta-теги, заголовки, описания

Если с вышеописанным разобрались, то перейдем к реализации следующей части нашей задачи, а именно к необходимым meta-тегам и другим SEO-нюансам на страницах.

<!doctype html><html lang="ru">  <head>    <meta charset="utf-8">    <!-- ...и т.д. -->    <title>Контент meta-тега Title</title>    <meta name="description" content="Контент meta-тега Description">    <meta name="keywords" content="ключевые фразы для meta-тега keywords">  </head>  <body>    <div id="root">      <div className="content">        <h1>Заголовок страницы H1</h1>        <p>Текстовый контент страницы...</p>        <img alt="Описание изображения" src="...">        <!-- ...и т.д. -->      </div>    </div>    <script src="http://personeltest.ru/aways/habr.com/application.js"></script>  </body></html>

На заголовки <h1> и alt-ы для картинок особое внимание заострять не буду. Тут всё просто: идем по существующему js-коду react-компонентов страниц и добавляем там, где этого нет (а также не забываем это делать в дальнейшем для новых компонентов). А вот относительно meta-тегов title, description и keywords стоит немного поговорить отдельно. Они должны быть уникальными для каждой страницы. О том, зачем нужен каждый из них и как его стоит формировать, будет полезнее почитать более профильные материалы по SEO. Для нас же стоит более прагматичная задача реализовать средствами js изменение контента данных тегов при навигации между страницами (таким образом у каждой html-копии страницы они будут разными как и положено, а при дальнейшей навигации по приложению после его запуска, они так же будут меняться в зависимости от текущей странички, но уже силами js приложения).

В целом, для реализации данного функционала есть готовый инструмент:

React-Helmet

Можно использовать его, либо на его основе написать что-то своё. Суть дела не изменится. Предлагаю просто перейти по ссылке и изучить то, что делает данный React-компонент и воспроизвести у себя необходимый функционал с его помощью либо написав собственное решение.

В итоге мы добавили необходимые для эффективного SEO элементы на страницы нашего интернет-ресурса.

Подводные камни, нюансы реализации и советы

Хочу в первую очередь затронуть один нюанс, знать о котором будет полезно при дальнейшей разработке. Как правило, при создании html-копий рано или поздно появятся кейсы, при которых поведение приложения для пререндера должно будет отличаться от поведения приложения в браузере у реального пользователя. Это может касаться случаев, начиная от наличия каких-либо прелоадеров, которые не нужны в html-копиях или статистического функционала, который не должен выполняться на этапе создания html-копий (и возможно даже будет вызывать ошибки при их создании) заканчивая банальным объявлением адреса для API backend-а, который вероятно настроен у вас для hot в разделе devServer webpack-конфига как proxy, а в самом приложении указан как относительный, что не заработает, так как во время работы пререндера hot не запущен и нужно ходить на реальный адрес backend-а. Как вариант, могу также привести пример в виде распространенного окошка, которое сейчас есть практически на любом интернет-ресурсе, говорящее о том, что на сайте используются Cookies. Как правило, окошко отображается на любой страничке, пока пользователь в какой-то момент один раз не закроет его. Но вот беда: пререндер то не знает, что что-то нужно закрыть, а соответственно контент данного окошка будет присутствовать на всех html-копиях, что плохо для SEO.

Но не всё так страшно и решение есть. В таких местах в приложении мы можем использовать условие для запуска тех или иных функций (или использования тех или иных переменных, как в примере с адресом API). Дело в том, что у пререндера есть специфическое имя user-agent-а ReactSnap (кстати через параметры можно задать своё при необходимости). К примеру:

const isPrerender = navigator.userAgent === "ReactSnap";

Как и где это можно объявить и использовать, думаю, не нуждается в дальнейшем объяснении. Полагаю, как минимум пара мест, где это пригодится, найдётся в любом проекте.

Также стоит затронуть случай, с которым с большой долей вероятности вам придется столкнуться. А именно: React-Snap обошел не все страницы, либо, нам стало необходимо, чтобы он не заходил в какие-либо разделы или на определенные страницы и не создавал для них html-копии.

Тут сразу стоит внести понимание в процесс работы пререндера React-Snap. Он запускает наше приложение и осуществляет обход по ссылкам, найденным на страницах. При этом учитываются именно html-элементы <a>. Если пререндер не сохранил html-копию для какой-либо страницы (либо мы намеренно хотим этого добиться), то скорее всего переход на эту страницу сделан (либо вы намеренно можете так сделать) с использованием, к примеру, onClick а не через обязательный атрибут ссылки - href. Тут нужно упомянуть, что стандартные компоненты Link либо NavLink из react-router-dom фактически создают в DOM именно html-элемент <a> с href, так что если не отбиваться от классических подходов, то проблем не будет.

Следующим полезным знанием будет то, что нам обязательно необходимо позаботиться о минификации размеров DOM, который будет содержаться в наших html-копиях, так как большой html-документ будет дольше загружаться с backend-а, съедать больше трафика, да и поисковые роботы могут попросту не добраться до необходимого контента, если, к примеру, у вас в <head> документа все стили заинлайнины, как и все svg-изображения в <body>, что раздует каждую из html-копий до огромных размеров. Для понимания: если логотип вашего ресурса рендерится как inline-svg, то в файле каждой html-копии он будет присутствовать именно в таком виде.

Выход: настроить webpack таким образом, чтобы при сборке все стили складывались в css-файлы, а inline-svg заменить на использование <img> (либо средствами css) для отображения картинок (и то и другое будет загружаться один раз, а далее браться из кеша браузера и, что главное, задублированный контент таких ресурсов будет отсутствовать в html-копиях).

Еще один небольшой совет: общее количество и список всех созданных html-копий страниц, либо ошибок создания и различные вызванные редиректы (к примеру 404), а также прочие проблемные места мы сможем сразу увидеть и проанализировать благодаря достаточно понятному и подробному логу, который будет выводиться в процессе работы пререндера React-Snap. Не стоит забывать смотреть в него после сборки, так как на этом этапе мы всегда сможем увидеть те же проблемы на сайте, что увидит поисковой робот, но при этом у нас будет возможность заблаговременно что-то поправить при необходимости.

Заключение

Пожалуй, вышеописанного будет достаточно, чтобы начать и относительно быстро реализовать SEO-friendly сайт, написанный в виде Single Page Application. Далее всё будет зависеть лишь от особенностей конкретно вашего интернет-ресурса и тех целей, которые вы будете преследовать при его создании. Я постарался описать основные нюансы и подводные камни, с которыми пришлось столкнуться в процессе аналогичной разработки.

Основные плюсы данного подхода заключаются в том, что мы получаем инструментарий, который не требует архитектурных доработок приложения, дополнительного обучения программистов в команде и высоких трудозатрат на реализацию. После внедрения технологии, вы просто продолжаете разрабатывать ваше приложение по всем традициям React и придерживаясь ранее реализованной архитектуры. При этом ваше приложение уже не будет являться обычным SPA в привычном смысле, так как старт любой страницы будет сопровождаться загрузкой копии содержимого данной страницы, а дальнейшая навигация по приложению будет осуществляться уже привычным образом средствами SPA, что позволит поисковым роботам полноценно взаимодействовать с вашим контентом и выводить в результатах поиска актуальные ссылки с соответствующими описаниями страниц, а конечным пользователям как и ранее будет доступен весь спектр функционала Single Page Application.

Ну вот мы и добрались до финала. Сейчас вам удалось познакомиться с реально работающим на продакшн-версии проекта Своё.Жильё от Россельхозбанка подходом по реализации SEO-friendly интернет-ресурса на примере React-приложения и рассмотреть основные тезисы и подводные камни процесса создания SEO-эффективного сайта на основе SPA. Надеюсь, что полученные в данном материале знания будут полезны и найдут применение. Спасибо за уделённое на прочтение время.

Отслеживание событий на стороне сервера и Conversion API были доступны на Facebook в течение нескольких лет. Но, начиная с 2021 года, FB стал активнее это продвигать. Если у вас есть свой менеджер в Facebook, помогающий с вашей учетной записью, он, скорее всего, позвонит вам и порекомендует настроить Conversion API.

По этому если с вами уже связались или вы сами решили что вам нужно настроить CAPI (Conversion API) прошу под кат. Там я описываю один из рекомендуемых методов настройки, а именно через Google Tag Manager Server Side.

Для настройки Facebook Conversion API с помощью Google Tag Manager сервер контейнера нужно сначала настроить работу Universal Analytics или GA4 через GTM SS. Все события которые вы хотите отслеживать в Facebook должны быть настроены в UA/GA4 так как вся информация для отправки запроса в FB CAPI будет формироваться на основе событий отправленных в Google Analytics.

В этой статье я не буду рассказывать, как создать и настроить веб контейнер GTM или отслеживание событий с помощью FB web pixel так как предполагается что вы уже хорошо знакомы с настройкой GTM контейнеров.

Что касается изначальной настройки GTM SS это зависит от того какой сервис выбудете использовать для предоставления серверов для вашего серверного контейнера. У каждого есть свои плюсы и минусы. Вы можете выбрать любой подходящий вам это никак не повлияет на работу FB CAPI.

У каждого провайдера серверов для GTM SS есть своя инструкция по настройке контейнера, по этому будем предполагать что вы воспользовались ею и у вас уже есть работающий GTM SS контейнер и ссылка на него.

В текущих реалиях что использовать UA или GA4 для FB CAPI не имеет значения. FB рекомендует GA4 так как он позволяет более легко передавать дополнительные параметры, но с моего опыта нет никаких проблем в передаче дополнительных данных с помощью UA custom dimensions. Так что если у вас не настроен GA4 ничего страшного.

И так после того как разобрались со всеми зависимостями наконец приступим к настройке.

1) Прежде всего, вам необходимо настроить UA или GA4 в GTM Web для отправки событий в GTM SS. Для этого вам нужно установить transport_url параметр указав в качестве значения ссылку на ваш GTM SS сервер.

Для GA4:

Для UA:

2) Теперь нужно настроить GA на сервер контейнере GTM. Для GA4 создайте тег GA4 a для UA тег Universal Analytics. Также нужно создать триггер в соответствии с вашим типом тега. Тип триггера Custom, выберите Some events. Имя клиента равно Universal Analytics или GA4 в зависимости от выбранного вами типа тега.

Пример тега:

Пример триггера:

3) Загрузите шаблон тега Facebook из репозитория GitHub и импортируйте его в шаблон тега сервер контейнера. Templates -> Tag Templates -> New. Затем в правом верхнем углу нажмите на точки и выберите импорт. На Github также можно найти и другие FB шаблоны тегов но я использую этот так как он умеет работать с UA а не только с GA4 и имеет больше настроек чем другие.

Импорт шаблона:

4) Создайте тег Facebook Conversion API внутри GTM SS контейнера. Tag -> New -> Выберите тег Facebook, который вы импортировали на предыдущем шаге. Добавьте свой идентификатор пикселя Facebook и токен доступа к Facebook API (я рекомендую добавить их в качестве переменных, поскольку вам понадобятся эти значения для каждого Facebook тега). Если вы не знаете свой токен доступа к Facebook API, эта документация поможет вам его найти. Добавьте триггер для тега Facebook Conversion API: new trigger -> custom trigger -> event name equals page_view.

Пример триггера:

5) По такому же принципу вы можете настроить все остальные события которые вас интересуют.

Таким образом у вас будет готова базовая настройка FB CAPI.

Если вы хотите оставить FB Web Pixel вам нужно будет настроить дедупликацию событий. Так как получится что у вас FB web pixel и FB CAPI шлют те же события.

Чтобы настроить дедупликацию FB Conversion API, вам необходимо отправлять уникальный идентификатор события из браузера и с сервера. Одни и те же события из браузера и сервера должны иметь один и тот же идентификатор события. Больше информации про дедупликацию можно найти в документации.

В галерее шаблонов GTM есть Unique Event ID переменная которая создает уникальный ID для каждого события. Используйте эту переменную в FB Web Pixel для отправки event_id а также передавайте ее на сервер с помощью UA custom dimension или GA4 параметра и используйте в FB CAPI теге для отправки того же event_id.

Настройка FB CAPI требует терпения) Так что желаю всем удачи в этом нелегком деле и надеюсь этот пост поможет вам в этом.

Если вы не из тех, кто пишет Мы одна из лучших компаний в России и поэтому вам стоит купить наш товар, если понимаете, что маркетинг прежде всего работа с потребностями людей, этот пост определённо для вас. Я расскажу про основанный на нейрофизиологии инструмент, который поможет вам повысить конверсию. Поехали.

Как использование нейрофизиологии повысит конверсию?

Как я уже сказал ранее, маркетинг в моём понимании работа с людьми и их потребностями. Мы решаем их проблемы через товар или услугу. Как же узнать какие проблемы тревожат людей и что за потребность они хотят осуществить? Хорошо, если у нас есть данные от заказчика. Но как быть, если мы первый маркетолог компании или вообще строим свой бизнес?

Некоторые изучают форумы, опрашивают клиентов. Другие составляют портрет покупателя и определяют его проблемы на основе собственных домыслов. И всё это правильно. И я ни в коем случае не собираюсь осуждать какой-либо из этих подходов, потому что при грамотном использовании все они дают результат. Тем не менее у них есть минус. Анализ по таким подходам составлен на субъективных оценках людей.

Нейрофизиологический анализ же основан на исследованиях мозга. Он позволяет точнее попасть в целевую аудиторию, поскольку головной компьютер у всех людей примерно одинаковый.

Чтобы понять, как всё это работает нужно погрузиться в саму науку, а именно в теорию трёх радикалов. Она подробно описана в книге психотерапевта Андрея Курпатова Троица. Моя же цель объяснить основную суть, которая нужна для продажи товаров и услуг.

Что такое радикалы и как они формируются?

Начнём с того, что есть три типа людей, которые живут в разных мирах, видят реальность тремя различными способами и используют три разные мыслительные стратегии. Это кажется чем-то из области эзотерики, но объяснить, откуда взялось такое разделение, достаточно просто.

У каждого из нас есть множество потребностей, которые мы стремимся осуществить. Они изображены на пирамиде Абрахама Маслоу:

Эти потребности образуют три базовых инстинкта: инстинкт самосохранения, инстинкт сохранения группы (социальный инстинкт) и инстинкт сохранения вида (половой инстинкт). В нас есть все эти инстинкты, только у каждого человека они выражены по-своему. Один больше стремится сохранить самого себя, другой общество вокруг, а третий свой вид. Отсюда и берутся три типа людей или, как их ещё называют, радикалы.

Тот, у кого преобладает инстинкт самосохранения, в нейрофизиологии называется шизоидом (или конструктором). Тот, для кого важнее общество невротик (или центрист). Тот, кто больше стремится сохранить свой вид истероид (рефлектор).

Важно понимать, что в каждом из нас живут все три типа мышления одновременно. В природе нет истероидов, шизоидов или невротиков в чистом виде, просто один радикал всегда преобладает над другими.

Теперь подробнее разберём каждый тип мышления.

Шизоид

Шизоиды это люди, чрезвычайно сосредоточенные на своей безопасности. Они стараются исключать все неопределённости и не любят, когда им что-то неизвестно, ведь неизведанное зачастую таит в себе опасность. Кстати, именно поэтому такие люди очень любопытны. Они ищут опасность даже там, где её быть не может.

Шизоиды не любят тратить деньги. Они приравнивают их к безопасности.

Также особенность шизоидов в том, что они постоянно наращивают свою базу знаний и структурируют её в максимально понятную форму (систему). Потому их и называют конструкторами.

Такие люди везде ищут логику, факты и здравый смысл. Если автор видео скажет, что, создавая ролик, отталкивался от исследований, ссылки на которые в описании, они обязательно проверят наличие этих ссылок, от и до прошерстят сами исследования.

Шизоиды четко взвешивают каждое решение, проверяют всю информацию и сверяют её с той, которую уже знают. При этом они изучают вещи с разных сторон и никогда не действуют на эмоциях.

Выбирают эксперта шизоиды по навыкам, сертификатам и отзывам клиентов (которым кстати не очень доверяют). Наняв специалиста, они не спускают с него глаз и стремятся контролировать все его действия. Хотя вообще люди этого типа мышления всё предпочитают делать сами и придерживаются принципа хочешь сделать хорошо, делай сам. От людей они редко ждут правильного поведения.

Другие отличительные особенности шизоидов:

1. Изучают лишь полезное и вовлекаются, только, если информация помогает им расширить свою систему знаний.

2. Часто бывают асоциальны, потому что в погоне за безопасностью разрушают отношения с другими людьми.

3. Шизоиды ипохондрики. Если они не находят опасностей вокруг, то начинают искать их в себе и надумывают болезни.

Типичный пример шизоида рядовой программист-читатель Хабра.

Хочу обратить внимание: если вы заметили, что у вас доминирует какой-либо инстинкт, это не плохо и я не собираюсь осуждать тот или иной радикал. Все типы мышления по-своему хороши.

Невротик

Невротики люди, для которых крайне важно чужое мнение и оценка. Они зациклены на обществе и желают быть в центре всех событий. Поэтому такие люди часто смотрят новости, любят душевность, истории, скандалы и конфликты.

Невротики очень боятся потерять статус и быть отвергнутыми окружающими людьми. Главное правило, которого они придерживаются прибиться к какой-то стае и держаться за неё. Чтобы закрепиться за своей стаей они стремятся к уважению и признанию, становятся лидерами. При этом шизоиды всеми силами защищают свою группу и постоянно делают что-то полезное для неё. От других людей они также ждут правильного поведения.

Невротики думают, что видят суть вещей. Именно поэтому их называют центристами.

Кроме того, для этих людей очень важно правильное первое впечатление, потому что они вешают на всех ярлыки (хороший или плохой, правильный или неправильный). То есть, если человек изначально им не понравится, то изменить эту установку будет крайне трудно.

Чему-то учатся центристы только у авторитетов. Своё мнение они также формируют на основе мнения важных людей. И не факт, что этот человек, допустим психолог, разбирается в каком-то вопросе лучше семидесятилетнего дедушки, у которого просто большой жизненный опыт.

Также невротики склонны к эмпатии. Их эмоциональный интеллект выше среднего, поэтому они эффективнее общаются и лучше понимают чувства других людей.

Другие особенности невротиков:

1. Тяготеют к справедливости.

2. Взывают к морали и нравственности.

3. Уважают общественную иерархию.

4. Мечтают улучшить мир.

Типичный пример невротика бабушки, сплетничающие на лавочке.

Истероид

Эти люди во главе всего ставят личные потребности и думают в основном о себе. В окружающих они видят своё отражение и чем больше человек похож на истероида, тем большим авторитетом он пользуется у него.Именно поэтому их называют рефлекторами (от англ. reflect отражать).

Такие люди пытаются всегда и везде быть первыми и стремятся к вниманию, хотят всех поразить и восхитить. Они любят причислять себя к элите и закрытым сообществам. Больше всего истероиды обожают похвалу и лесть, отчего подвержены золотому правилу дружбы (хочешь понравится человеку, сделай так, чтобы он понравился сам себе). Однако, когда их сравнивают с кем-то (особенно с конкурентами) в негативном ключе, они просто кипят от злости. Если же в сравнении истероид предстаёт положительно, тут вопросов нет. Он не против такого сравнения.

Прежде, чем что-то сделать истероиды думают, как поднимется после этого их авторитет, интересно ли и нравится ли им это. Вовлекаются они только в то, что считают важным именно для себя.

Истероиды живут эмоциями и желаниями. Если им захотелось что-то купить, они вылезут из кожи вон, возьмут кредит и сделают что угодно, лишь бы удовлетворить свою потребность.

Кроме того, истероиды очень любят заниматься творчеством. Для них важна душевность и эмоциональность.

Андрей Курпатов в Троице приводит очень яркий пример истероида. Однажды он написал научную статью на какой-то портал. Сама по себе она была достаточно безобидной, но редакция поработала над заголовком и сделала его провокационным.

Люди начали критиковать. Курпатова это немного удивило. В особенности его поразил гневный комментарий одного уважаемого им писателя. Курпатов ответил этому человеку, упомянув, что ему понравилась одна его книга, и он не ожидал, что такой хороший автор раскритикует его.

Внезапно этот человек изменил своё мнение. Он стал общаться более дружелюбно. Правда весь разговор свёлся к обсуждению его книги, а не статьи Курпатова. Это пример почти чистого истероида.

Как использовать радикалы в интернет-маркетинге

Теперь перейдём к использованию типов мышления. Лично я применяю их в двух сферах: написание лендингов и создание контента для соцсетей.

Написание лендингов

Чтобы убедить шизоида нам нужно:

• показать, что он ничем не рискует, покупая наш товар или услугу и обосновать безопасность оплаты;

• как можно больше рассказать о продукте;

• показать денежную выгоду от покупки;

• обосновать практическую значимость продукта;

• доказать свой профессионализм.

Чтобы убедить невротика, необходимо:

• показать атрибуты авторитета: партнёров, сертификаты, награды, публикации в СМИ, мнения известных людей о бренде и т.д.;

• предоставить социальное доказательство (отзывы);

• объяснить какую пользу продукт приносит обществу;

• показать душевность (этим обусловлено частое использование историй в коммерческих текстах).

Если мы хотим убедить истероида, можно:

• похвалить его;

• показать элитарность человека, владеющего нашим продуктом;

• дать человеку понять, как он обходит конкурентов, благодаря нашему продукту;

• отметить, чем схожи мы и клиент;

• добавить в текст яркие фотографии и эмоции, душевность.

При написании лендинга продумайте каждый или хотя бы половину пунктов. Важно поработать над каждым радикалом, потому что в нас живут все три типа мышления одновременно и только один преобладает. Если мы уделим внимание и шизоидам, и невротикам, и истероидам, то однозначно попадём в потребности аудитории.

Пример лендинга с использованием трёх радикалов

Чтобы вы лучше поняли, как работать с типами мышления, я составил пример лендинга. В качестве продукта взял некие курсы писательского мастерства, поскольку увлекаюсь творчеством и кручусь этой области.

Поскольку лендинг только для примера, я не сильно проработал содержание и дизайн, не занимался анализом конкурентов и глубоким изучением продукта. Не тестировал его. Поэтому, возможно, текст покажется вам недостаточно эффективным.

И да, все премии, названия, имена, фамилии, логотипы и цифры придуманы мной и не имеют ничего общего с реальностью. Нет смысла к ним придираться.

Итак:

Картинка для привлечения внимания + заголовок по формуле 4U.

В первом абзаце вопросами цепляем сразу три радикала. Красным выделен текст для истероида, синим для невротика, зелёным для шизоида.

Дальше используем поучительную историю, привлекая и невротика, и истероида, и шизоида.

Теперь обосновываем практическую значимость продукта и заодно хвалим аудиторию.

Дальше даём как можно больше информации о продукте.

Продолжаем давать информацию о продукте, а также показываем системность, усиливая полезность для шизоида.

Дальше доказываем профессионализм.

Теперь показываем атрибуты авторитета (с логотипами не заморачивался).

В следующем блоке обосновываем безопасность оплаты и объясняем какую пользу продукт приносит обществу.

Теперь предоставляем социальное доказательство.

Ну и под конец добавляем немного полезности и выделяем популярный тариф, цепляя невротика и истероида. Также даём скидку (для примера я взял скидки в честь Чёрной пятницы). Это повод для шизоида купить курс, пока он не вырос в цене.

Создание контента для соцсетей

При создании контента мы также должны уметь заинтересовать аудиторию, провоцировать её на нужные нам действия. Иначе не будет продаж.

Самый простой способ зацепить человека: взять формат контента, который ему интересен. А что ему интересно зависит от типа мышления. Для шизоидов важны посты, которые расширяют их базу знаний. Невротику интересна социальная сторона контента. Истероид, читая посты, хочет подтвердить свою исключительность, повысить самооценку и напитаться душевностью и эмоциями.

Вот основные типы контента под каждый радикал.

Шизоид:

1. Прикладное. Такие посты раскрывают какой-то вопрос в нише и обычно начинаются со слов Как, Где, Когда, Почему На Хабре это называется туториал. Данная статья как раз относится к прикладному.

2. Руководство. Пошаговая инструкция к выполнению чего-либо.

3. Подборка. Это всё что начинается со слов ТОП, Лучшие, 7 способов и т.д.

4. Кейс. Пример решения задачи. Шизоиды просто обожают такой формат, потому что он содержит очень много полезностей.

5. Статистика. Цифры, факты, закономерности.

6. Интрига. Делаем что-то незаконченным. Например, мы можем написать историю и выкладывать её по частям. Любопытство просто вынуждает шизоида читать дальше.

Невротик:

1. Отзыв. Это любое мнение о вашем продукте.

2. Новость. Невротикам интересно что, где, когда, а главное с кем произошло.

3. Открытое письмо. Это публичное общение между теми или иными влиятельными людьми.

4. Истории.

5. Провокация.

6. Рейтинг.

Истероид:

1. Запрос. Задаём аудитории вопрос типа: А как у вас?. Истероид однозначно похвастается и расскажет, как у него всё круто.

2. Тест. Истероид обязательно захочет узнать, насколько он хорош согласно опросу.

3. Ребусы и задачи. Истероид несомненно попытается решить их, чтобы поднять свою самооценку.

4. Мемы.

5. Юмор.

6. Комиксы. Помогают истероиду напитаться эмоциями от визуализаций.

Особенно эффективно эти форматы работают, если мы совмещаем их и цепляем в одном посте все три радикала. Такой контент собирает крайне большие охваты.

Заключение

Используйте и проверяйте эффективность предложенного мной инструмента.

Более подробно о применении трёх радикалов в маркетинге рассказывает мой любимый преподаватель по копирайтингу Даниил Шардаков. Вот одна из его статей на эту тему: https://shard-copywriting.ru/types/

Если же вам интересна нейрофизиологическая сторона вопроса, читайте Троицу. Также можете прочесть две предыдущие книги Курпатова: Красная таблетка и Чертоги разума. После них Троица будет проще.

Пишите комментарии, если есть чем дополнить статью или остались какие-то вопросы. И да, к какому радикалу вы себя отнесли?

Иван Бабайлов

Сооснователь в ADWAI Digital

Всем привет! Меня зовут Иван Бабайлов и в этом материале я расскажу о том, как правильно заказывать SEO-услуги, на что обращать внимание при подборе подрядчика. Расскажу о хитростях, которые используют SEO-специалисты и агентства при презентации своего портфолио.

Вы можете посмотреть видеоверсию статьи или прочитать ее в текстовом формате.

Первое правило подбора подрядчика по SEO: Общая адекватность подрядчика

Для многих этот пункт может показаться банальным, но я хочу заострить на нем внимание и по этой же причине вынес его на первое место по важности.

Адекватность и совместимость это первое с чего стоит начинать анализ вашего потенциального подрядчика по SEO-продвижению. Поймите, вам с этим человеком или с этой командой работать, как минимум, 6, а то и 10 месяцев (столько длится минимальный SEO-проект), а может быть и больше. Например, у нас в компании стратегия по SEO прописана на 5 лет вперед и под это направление сформирована отдельная команда.

И в течение всего этого времени вам вместе нужно будет много коммуницировать, обсуждать стратегию, менять подходы и находить компромиссы. Изначально, еще на этапе переговоров вы должны понять: приятно ли вам работать с этим подрядчиком? Вызывает ли он у вас доверие? Уважаете ли вы его как эксперта? Как он ведет себя в стрессовых ситуациях? Срывается и теряет контроль? Или наоборот рассматривает проблему с холодной головой и быстро предлагает решение?

Например, когда к нам в агентство ADWAI обращаются заказчики за услугами SEO-продвижения, у нас стоит жесткий фильтр и мы сильно фильтруем количество и качество клиентов, с которыми работаем. Да, где-то мы проигрываем по деньгам, но в долгосрочной перспективе мы выигрываем, т.к. бережем кучу нервов и энергии, которую потратили бы на неадекватных клиентов, которые, как вы знаете, периодически всплывают в любой компании.

По нашему регламенту и чек-листам мы задаем клиентам определенный набор вопросов и если понимаем, что это не наш клиент, то либо передаем его нашим коллегам в других агентствах, либо же предлагаем какие-то другие варианты решения ситуации, но уже без нашей вовлеченности. Мы легко откажемся от миллионного контракта, если поймем, что этот конкретный клиент съесть кучу нашего времени, энергии, нервов и по итогу мы не сможем ему сделать результат, т.к. он сольется на половине пути.

Подобный фильтр я рекомендую установить и вам при подборе исполнителя под SEO-задачи. Это очень ответственная задача и поручать ее абы кому я бы не стал.

Кстати, мы с командой записали очень мощный вебинар о том, как масштабировать бизнес с помощью инструментов маркетинга и аналитики. В этом вебинаре мы собрали весь свой опыт и наработки по таким проектам, как: Бизнес Молодость, Яндекс Такси и т.д. Будет полезно.

Второе правило подбора подрядчика по SEO: Использует ли этот подрядчик инструмент SEO-продвижения для себя?

Я знаю про выражение Сапожник без сапог и знаю что такое бывает, но, согласитесь, если вы ищите серьезного подрядчика под свои задачи, которому сможете поручить такую масштабную задачу, как SEO-продвижение, то вы должны быть уверены, что этот человек или команда смогут выстроить все необходимые процессы для вашего бизнеса. Но назревает логичный вопрос: как они смогут выстроить процессы для вашей компании по SEO-продвижению, если даже в своей организации эти процессы отладить не могут?

Это как нанимать компанию, которая занимается построением отделов продаж и не имеет своего отдела продаж. Вы, конечно, можете начать работу с такой компанией, но, очевидно, что это будет не самый квалифицированный подрядчик на рынке построения отделов продаж.

Решать, безусловно, вам, но я бы рекомендовал крайне внимательно подходить к подбору подрядчика по SEO. Опять же потому, что это направление, которое вы будете делегировать минимум на полгода-год, а то и больше. И вы обязаны быть на 100% уверены в своем выборе.

Что я бы сделал: проанализировал бы всех подрядчиков, с кем мне потенциально было бы интересно начать сотрудничество и отсек бы тех, кто не подходит под мои начальные критерии: например, страницы их сайта не оптимизированы по SEO, у них не прописаны теги H1, H2, H3, не установлены alt-теги на изображениях и не добавлены ключевые слова к каждой странице. Если бы я наткнулся на подрядчика с такими ошибками на его собственном сайте, то я сразу бы перестал рассматривать этого кандидата в качестве потенциального подрядчика.

В общем здесь все просто: если потенциальный подрядчик не справляется со своим SEO, то с большой долей вероятности не справится и с продвижением вашей компании.

Этот пункт плавно вытекает из предыдущего. При подборе любого подрядчика по маркетингу один из первых пунктов, на который стоит обращать внимание это отзывы и портфолио. Причем портфолио здесь первичнее, т.к. накрутить отзывы достаточно просто, но вот подделать портфолио уже труднее и редко кто на это решается.

Поэтому при выборе маркетологов обязательно изучайте портфолио и все предыдущие проекты, которые были ими реализованы. Смотрите на то, что они делали, как они это делали, на сколько глубоко погружались в проект и каких результатов добились.

Тут важны все нюансы. Даже степень проработки кейсов в портфолио может о многом говорить. Так, например, если компания достаточно сухо описывает работы из своего портфолио, то, потенциально, она может что-то скрывать. Это не всегда так, но часто именно такое и случается. Ведь, спрашивается, если по проекту все было отлично, то почему бы не рассказать о нем чуть подробнее, чем на 3 предложения?

Еще, очень часто, маркетологи, при описании результатов работы, используют такие хитрости, как рост в процентном соотношении. Давайте разберемся что это означает. Мы, при анализе конкурентов, очень часто видели такую ситуацию, когда другие агентства использовали в своем портфолио формулировки вроде: Рост SEO-трафика на 300% и тому подобные. На первый взгляд кажется, что ого, рост в 3 раза. Отличный результат, но при этом всегда оставался какой-то осадок, некоторые сомнения и мы потом поняли в чем тут дело. Рост в 3 раза от начальных показателей это хорошо, но маркетологи очень редко называют в таких кейсах точку А, то есть точку откуда они стартовали и всегда давят на 300-процентный или какой-то аналогичный рост в процентах.

В чем же проблема? Рост в 3 раза от 100 посетителей сайта с SEO это не тоже самое, что рост в 3 раза от 100 тысяч посетителей сайта с SEO. Это совершенно разный объем трудозатрат, это совершенно другой объем инвестиций в маркетинг и другой масштаб результата. Понимаете? А маркетологи выставляют свои результаты так, как будто это одно и тоже. Поэтому будьте крайне внимательны и обращайте внимание на все нюансы. Так как, как мы все знаем: дьявол кроется в деталях.

На этом все.

Если у вас есть какие-то вопросы или предложения напишите об этом в комментариях. Я стараюсь, по возможности, отвечать на каждое сообщение.

Любому проекту на начальных этапах работы требуется внимание к клиентам, жёсткое планирование и неисчерпаемая сила. А если речь о проекте с нюансами отрасли, важность настройки коммуникаций с клиентами возрастает. Расскажу, как мы настраивали email- и другие коммуникации с клиентами в недвижимости.

Вновом проекте логично ставить цели для его дальнейшего развития. Чтобы достичь поставленных целей, нужно продумать все точки контакта спользователем. Сэтим как раз иможет помочь карта коммуникаций, при составлении которой мывизуализируем все взаимодействия. При визуализации каждого контакта склиентом меньше вероятность упустить важные детали.

Все коммуникации с клиентами можно оформить в удобном для вас виде: внешне карты могут отличаться, но суть и их назначение не меняются.

Карту коммуникаций по застройщикам мы создавали в платформе Miro обычно этот сервис используют для создания новых проектов, дизайна интерфейса и других похожих задач. За всё время работы в Email Soldiers я видела несколько платформ, которые можно использовать для создания карт коммуникаций, но ни одна из них не запала мне в душу, как эта:

Основы создания карты коммуникаций склиентами

Создавать карту коммуникаций в Miro так же легко, как строить дом в Sims.

Сначала возводится фундамент со стенами область для будущей карты коммуникаций. Можно дать название каждому строящемуся домику.

И как в доме устанавливают окна и двери, в карте создаются блоки начала и конца каждого этапа. Например, при реактивации подписчик, открывший письмо и совершивший целевое действие, словно проходит через дверь и попадает в гостиную сегмент активных пользователей. А если же никакой реакции нет, неактивный пользователь выходит из дома через чёрный ход и больше не получает рассылки.

Итак, у нас появилось что-то похожее на дом. Можно заниматься внутренней отделкой и расставлять мебель все блоки писем, смс и другие варианты связи с пользователем находят свои логичные места. Поэтому в нашей карте мы собираем типы коммуникаций в цепочки, соединяя блоки стрелками и помечая на них, какой промежуток времени должен пройти по пути от одного блока до другого. Если снова вернуться к Sims, то это как решить, по какому пути направить сима от дивана до кухни, чтобы покормить его, и сколько времени это займёт.

Итак, наш домик готов!

Ноневсё так просто. Теперь внего заселяются жильцы, инужно будет учесть все нюансы коммуникаций застройщика склиентами исделать так, чтобы карта работала наконкретном проекте.

Что нужно помнить при составлении карты коммуникаций для застройщика

Расскажу, что учитываеммы.

Заинтересованность пользователя

При составлении рассылок надо понимать, что пользователь собирается покупать некружку, недиван идаже недорогую бытовую технику, аквартиру. Серьёзный шаг.

Каждый потенциальный покупатель подходит ктакому шагу основательно, имассовые рассылки соскидками вэтой отрасли неработают.

Для покупателя недвижимости нужно проработать отдельную цепочку писем, где:

• расписаны плюсы иминусы покупки квартиры именно уэтого застройщика;

• есть отдельное письмо спрезентациейЖК, которым интересовался пользователь впоследнее время;

• есть индивидуальные/уникальные предложения для каждого конкретного клиента.

Мы сделали цепочку с базовыми письмами и смс. Эту цепочку дополняем нужными письмами в зависимости от специфики отдельного застройщика, его возможностей и фантазии маркетолога.

Письмо, помогающее заинтересовать будущего покупателя квартиры

Использование СМС

Застройщики активно используют СМС-информирование.

Когда будущий владелец квартиры готов кпоиску (ещё некпокупке), он, как правило, сначала обращается криелтору или вофисы продаж застройщиков иоставляет для связи номер телефона. Поэтому наначальных этапах удобно доносить информацию именно через этот канал.

СМС, отправленные при получении согласия нарассылки отклиента

Но это не значит, что email-коммуникация отпадает она лишь откладывается. Коммуникации с клиентами через email можно использовать для рассылок с новостями о конкретном ЖК или объекте.

Пример новостных рассылок, которые можно использовать для канала email

Сложный цикл покупки

Просто заинтересовать клиентов и сразу получить продажи не получится. Нужно не забывать о том, что требуется поддержка потенциального покупателя на всех предстоящих этапах. Сделать за него выбор мы не можем, зато можем помочь ему с этим выбором и помочь стать уверенным в этом выборе.

После того как получилось заинтересовать человека предложениями застройщика, нужно подвести пользователя к желанию записаться на встречу. При успешной записи не забываем о коммуникации и присылаем схему проезда до места встречи, а также другую информацию, которая может потребоваться.

Цепочка писем, ведущих кзаписи навстречу

После встречи клиента стоит сопроводить цепочкой писем, СМС и пуш-уведомлений, которые замотивируют на ранее бронирование понравившейся квартиры или даже на покупку. Помогут выгодные условия по ипотеке, особые скидки или подарки за приобретение квартиры (например, застройщик Капитал предлагал при покупке квартиры кладовку в подарок).

Видеале коммуникации застройщика склиентом должны привести ктому, что покупатель получает квартиру своей мечты: совсеми учтёнными вэтой покупке особенностями ипожеланиями. Нонедвижимость сложная история.

При множестве этапов коммуникации с клиентами требуется продумать все уровни и все исходы того или иного письма, сообщения или пуша. Нужно продумать и все варианты развития событий после отказа от встречи, бронирования квартиры или любого другого действия клиента.

Цепочка рассылок при бронировании квартиры

При всего лишь одном желании клиента забронировать квартиру унас уже может получиться вот такая большая цепочка сразличными исходами.

Ситуация: клиенту предложили забронировать квартиру, которая ему приглянулась. Если он не сделал этого через некоторое время, значит, ему это сейчас не нужно. Возможно, он нашёл более подходящий вариант у другого застройщика или сейчас нет финансовой возможности для покупки. Если в этом случае продолжить напоминать ему о брони, ни к чему хорошему это не приведёт. В лучшем случае клиент просто отпишется. При такой пассивности контакта можно попробовать урезать количество отправляемых ему писем: забыть о его брони и присылать ему только ежемесячный дайджест. Так мы с большей вероятностью сохраним, а точнее, не потеряем этот контакт и, возможно, когда-нибудь он вернётся, чтобы всё-таки совершить покупку.

Если он всё-таки забронировал квартиру, раскрываются новые горизонты и появляется множество вариантов событий: напоминание о брони, отмена брони, различные опросы, которые можно продумать заранее и прописать. Главное, не перемудрить.

В Sims в начале игры мы выбираем для сима жизненную цель, к которой он будет стремиться на протяжении всей жизни. Например, мы выбрали его целью музыкальный талант. Следовательно, для развития сима в музыкальной индустрии одного стремления к этому не хватит. Чтобы прокачать сима, нам потребуется дополнять его дом разными вещами, связанными с музыкой и искусством: можно купить ему гитару или пианино, проигрыватель с различными пластинками или обучающую литературу. Но если талант заранее конкретизирован сим будет учиться именно игре на гитаре, пианино ему не нужно то лишние объекты в игре ни к чему, они будут только отвлекать героя от основной цели.

Примерно так мыиработаем скартами коммуникаций.

Как карты коммуникаций с клиентами помогают нам в работе

Составления карты только при запуске проекта будет недостаточно: развитие коммуникаций склиентом выявит новые нюансы, которые вдальнейшем нужно будет проработать, дополнив карту новыми точками контакта.

Мы всегда погружаемся в бизнес застройщика, подробно изучаем его воронку продаж, учитываем технические возможности клиента и платформы рассылки. Карты коммуникаций с клиентами в недвижимости подгоняются под конкретные запросы, и мы следим, чтобы прописанные в карте коммуникации обязательно можно было внедрить.

В особенно сложных ситуациях мы предлагаем свои технические или бизнес-решения.

И, конечно, мы не ограничиваем ни себя, ни клиентов только звонками, email и СМС при желании и технических возможностях формируем цепочки коммуникаций, например, в мессенджерах, вводим автоматические звонки и так далее.

В нужный момент мы готовы предложить клиенту или гитару, или прослушать весёлую пластинку. Так мы сохраняем и увеличиваем его лояльность.

За 7 месяцев - с $0 в b2b продажах, до 4-5 продаж в месяц со средним чеком $85K+

Локальная история.
Производство это не Saas. Есть география доставки. Которая служит естественным ограничением.

Особенность компаний, которые привыкли работать с b2c это то, что они привыкли работать с b2c. И они не умеют, не видят и их внутренний процессы не заточены на обработку b2b клиентов.

История достаточно банальна. Особенной в ней является то, что владелец бизнеса смог перестроить свой формат работы под b2b особенности продажи. Новые материалы, договора, процессы презентаций и followup клиентов. Другой стиль общения. Создал несколько более универсальных наборов, которые было проще оценивать коммерческим заказчикам.

Например: несколько вариантов кухонь для апартаментов и офисных помещений.

По продвижению достаточно все банально.
1. Сначала определение аудитории: в случае с кухнями это: дизайнеры, архитекторы, estimator (представитель строителя, определяющий поставщиков)

Их оказалось около 9К в зоне интересов

2. Сбор базы и фетчинг всех деталей, чтобы на основании полных данных сделать свой фильтр и отсеять тех, кто уже не работает или не подходит ко другим косвенным признакам.

3. Создание процесса по работе на стороне LinkedIn, чтобы иметь возможность начать общение с каждым из аудитории. При этом важно иметь кастомный подход к каждому.

4. Подключение профайлов, лимиты, старт работы.

5. Одной из важных стратегий при работе с b2b аудиторией является касание с разных сторон таргета.
Поэтому, после начала outreach процессов в LinkedIn подключается:
- email marketing с теми, кто дал явное на это согласие
- на 3-4 месяц включается remarketing Facebook и remarketing Google

Это дает плотную множественность касаний и возможность захвата клиента не только в диалоге LinkedIn, но и в почте, посадочной странице, сайте и прочем.

ЛУЧШИЙ СПОСОБ РЕКЛАМ В LINKEDIN - выйти за пределы LinkedIn )))

6. Отдельно хорошо работает такой прием: мы отслеживаем своим инструментом, когда пользователь находящийся в outreach процессе заходит на сайт. В этот момент кидаем уведомление SDR. Тот уже сам принимает решение как и когда коснуться. В этот момент уже есть не только мессенджер LinkedIn, но и почта и телефон, личный и рабочий.

Теплые клиенты отображались в нашем кабинете, но клиент предпочитал их забирать себе и вести в HubSpot. Только общение в мессенджере он делал через наш кабинет.

По результатам.
Клиент производит мебель для кухонь, офисов и ванных комнат более 10 лет.
За это время у него накопилось около 6 постоянных бизнес заказчиков. Они приносили ему около 5-6% годового оборота.

На 6 месяц после начала работ с b2b и создания дополнительных логик продаж: появилось около 140 теплых в переговорах, 12 новых контрактов и по оценке клиента около 20 заказчиков, кто будет минимум раз в год приносить ему чек от $85K и выше.

Процесс продолжается, на данный момент из аудитории 9K выведено в активную фазу (omnichannel) - 25%.

Вывод.
Многие компании могут работать с b2b в дополнение с b2c. Но, для этого надо достаточно много инвестировать в переделку своих внутренних процессов. Перестраиваться, чтобы быть удобными для этих клиентов. Один заказчик из b2b может приносить доход долгие годы.

Ведь b2b это не продажи, это построение отношений!

Есть в Америке один спец, который изучает психологию и применяет ее, главным образом, в е-коммерции. В нашей компании мы активно внедрили его наработки в аналитику юзабилити и в конверсионные аудиты сайтов, и надо сказать, эффект есть. Зовут его Ник Коленда, а его книги на Амазоне настоящее открытие для меня лично и источник вдохновения там, где попытки поднять конверсию заходят в тупик.

Впрочем, найти книги Ника на русском языке можно, например, на Литресе, но их мало. Собственно, как и переводов статей. О чем пишет Ник, в трех словах в этом посте (надеюсь, мой хабр будет пополняться переводами).

Вы более склонны к покупке, когда представляете результат

Например, когда представляете, как распаковываете коробку с товаром или понимаете, какие этапы проходит ваш заказ до получения в руки, или видите свою аватарку в оформлении заказа как какого-нибудь прокачиваемого героя компьютерной игры.

Покажем эти три момента в картинках.

1.Покажите распаковку

Когда Ник покупал кастрюлю, он наткнулся на видео, где кто-то распаковывает продукт.

Это действительно умно.

Для того, чтобы принять это решение купить или нет нужно представить себя покупающим кастрюлю. Почему? Потому что нужно оценить свою эмоциональную реакцию. Если потенциальная покупка будет приятной, я буду точно знать, что хочу ее купить. Именно так мы оцениваем решения.

Так зачем же показывать распаковку? Распаковка может облегчить эти симуляции.

Вы погружаетесь в человека, открывающего коробку, вам кажется, что В открываете ее. Внезапно вы можете представить покупку, и вы истолковываете себе это так: "Хм, хочу ли я купить кастрюлю? Я представляю, как покупаю ее. Следовательно, я должен хотеть ее купить".

Кроме того, открытие коробки сродни распаковыванию подарка. Поэтому распаковка активирует (1) мысленную картину покупки и (2) положительные эмоции.

2.Упростите движение

Amazon изображает прогресс доставки с нисходящим движением.

Но почему? Большинство веб-сайтов используют горизонтальное движение. Если вы читаете слева направо, то вы концептуализируете время, движущееся слева направо. Почему Amazon демонстрирует нисходящее движение?

Посмотрите внимательно, и вы поймете причину.

В одном исследовании люди наблюдали за движущимся квадратом, который исчез. Все считали, что он исчез дальше вперед из-за инерции. Эта ошибка была особенно сильна при движении вниз (Hubbard, 2005).

Движение вниз кажется более сильным из-за силы тяжести.

А теперь еще раз взгляните на графику Amazon. Видите нисходящий прогресс? Это движение кажется более сильным из-за гравитации. Вы можете представить себе, что прогресс-бар легче переходит к более поздним шагам (например, доставка). Таким образом, вы представляете себе, что получите свою посылку быстрее.

3.Добавьте аватарку

Некоторые веб-сайты динамически вставляют пользователя (например, его фотографию из Google).

Прежде, чем маркетологи доведут эту идею до абсурда что, будем честны, они и сделают вот пример, который объединяет эту мысль со всеми предыдущими. Рассмотрим прогресс-бар...

Аватарка пользователя графически внедрена в индикатор выполнения. Почему это полезно?

Когда вы смотрите видео распаковки, вы погружаетесь в человека, открывающего коробку. Такое ощущение, что В открываете коробку. На рисунке выше вы погружаетесь в аватар. Вы представляете себе, что выполнить шаги легче особенно потому, что аватар это В.

Плюс эти скрытые сигналы

1. Цветовой градиент индикатор выполнения меняет цвет слева направо, облегчая горизонтальное движение.

2. Короткая дистанция прогресс-бар находится очень близко к заключительной ступени. Вам кажется, что достичь последнего шага проще простого.

3. Фотография над шагами аватар находится над подписями, потому что эта позиция усиливает воспринимаемое доминирование и власть пользователей, облегчая их способность преодолевать расстояние.

4. Горизонтальность несмотря на то, что Amazon показывает нисходящий прогресс-бар, выбор горизонтальной полосы оправдан, потому что индикатор выполнения будет продемонстрирован ДО совершения транзакции. В этом смысле, мы стремимся к ясности, выбирая направление, которое семантически соответствует времени.

Можно ли пробить потолок конверсии?

Когда-то такой известный интернет-магазин диванов как Divan.ru похвастался ростом конверсии с 0,15% до 0,4%. Для крупных проектов рост десятых процентов уже достижения, оценивающиеся в миллионы рублей. А идеи, которые предлагает Ник, помогают мощно пробить потолок застойной конверсии. И, конечно, помочь ребятам с конверсией 0,4% верить, что лучшее еще впереди.

Откроем новый год событий в Wrike TechClub круглым столом по автоматизации маркетинговых процессов. 18 февраля в 18:00 (Мск) соберемся (виртуально, конечно) с одними из самых крутых экспертов отрасли, чтобы поговорить об актуальных вызовах для маркетинговых отделов.

Примерные темы для обсуждения:

Лиды.Маркетинговая воронка и воронка продаж

Автоматизация: процессы и инструменты

Lead nurturing

Кроссканальный маркетинг

Эксперименты

Спикеры:

Мариам Ванян, Head of Marketing Operations, Wrike

Ирина Манолова, Marketing Automation Specialist, JetBrains

Ксения Бородулина, Solution Engineer, CRM and Marketing Automation, Veeam

Анна Фомина, Email Marketing & Marketing Automation Team Lead @ Wrike

Надежда Николаева, Marketing Automation Specialist, Selectel

Сергей Лебедев, Marketo Administrator, Wrike

Встреча пройдет 18 февраля в 18:00 по Мск, онлайн.

Зарегистрироваться бесплатно

Методы маркетинга постоянно идут вперед. Сегодня власть находится в руках цифровых медиа, и маркетинг переключился с традиционных методов к инбаунд-стратегиям, ориентированным на постепенное выстраивание доверительных отношений с клиентами.

Тактика традиционного маркетинга как бы навязывает продукт аудитории в надежде побудить хотя бы крошечный процент этой аудиторию действовать. В свою очередь инбаунд-стратегия привлекает клиентов, создавая полезный и интересный контент и разрабатывая индивидуальный подход к каждому потребителю.

В этой статье мы расскажем, что такое inbound-маркетинг, чем он отличается от традиционного маркетинга и контент-маркетинга и почему важно использовать его в маркетинговой стратегии.

Inbound-маркетинг: что это такое

Инбаунд маркетинг это простой способ помочь потенциальным клиентам найти вашу компанию. В силу того, что сейчас процесс покупки происходит в онлайн, инбаунд-стратегии налаживают контакт с предполагаемыми клиентами уже в начале ихпути к первой покупке. Представьте, вы преподносите человеку ценную информацию, выстраиваете лояльность к бренду, шаг за шагом подводите к осознанию ценности продукта, и в конечном счете это заканчивается продажей.

Инбаунд стратегия использует различные формы pull-маркетинга: контент-маркетинг, SEO-продвижение, социальные сети, блоги и другие. Это позволяет повыситьузнаваемость брендаи завоевать доверие клиентов.

Чем отличается inbound маркетинг от традиционного outbound маркетинга и контент-маркетинга

Сравниваем inbound маркетинг с традиционным маркетингом и контент-маркетингом. Это поможет вам наглядно понять, что из себя представляет этот вид маркетинга.

Разница между inbound и outbound маркетингом

Рассмотрим несколько ключевых различий между входящим и исходящим маркетингом. Первое, что стоит отметить это цель. Outbound хочет продать, в то время как inbound стремится рассказать. Второе отличие способ доставки информации. Outbound опирается на телевидение, радио и печатную рекламу, билборды, пункты продажи и т. д. В то же время inbound-стратегия, будучи частью digital-маркетинга, использует цифровые каналы: социальные сети, контекстную рекламу, электронную почту и другие цифровые платформы. Последнее отличие это возможность анализировать эффективность вашей маркетинговой стратегии. Инбаунд маркетинг таргетируется и легко поддается анализу. Аналитические данные позволяют точно определить, кто смотрел контент, как с ним взаимодействовал и насколько долго.

При традиционном маркетинге вы используете устаревшие принципы продвижения. В этом случае вас не заботит качество рекламы, а интересует охват, поэтому вы подключаете всевозможные рекламные площадки, пытаясь привлечь внимание максимального количества людей. Неудивительно, что шансы точного анализа здесь существенно снижаются, ведь невозможно проанализировать правильный охват и количество людей, реагирующих на рекламу.

Разница между inbound-маркетингом и контент-маркетингом

Инбаунд не навязывает продажу, а предлагает потенциальному покупателю что-то стоящее через релевантный контент. Создавая образ клиента и ориентируясь на платформы, которые потребитель, возможно, использует для поиска информации, вы поймете его желания еще до того, как он их озвучит.

Контент-маркетинг является элементом инбаунд-стратегии. Это подход, который акцентирует внимание на создании и последовательном распространении актуального и полезного контента. Таким контентом могут быть обучающие гайды, статьи о новых трендах в вашей области или просто развлекательные материалы. Конечная цель всегда одна вызвать у потребителей интерес к информации и мягко подтолкнуть к действию.

Как внедрить инбаунд стратегию

Вот несколько советов по инбаунд-маркетингу, которые помогут разработать вашу собственную стратегию.

Определите цели и KPI

Невозможно оценить прогресс, если у вас нет конкретных целей. Цели должны быть подробными и измеримыми. Решите, какие ключевые показатели эффективности вы будете отслеживать для измерения успеха.

Представьте, ваша цель увеличить органический трафик сайта. Например, сейчас у вас стабильно полторы тысячи посетителей в день, приходящие к вам из поисковых запросов. Для начала вы планируете увеличить количество визитеров до двух тысяч. Когда вы достигните такого показателя, это будет значить, что ваша стратегия входящего маркетинга работает. Ведь чем выше органический трафик, тем у большего количества людей находит отклик ваш контент.

Исследуйте ключевые слова

Ключевые слова это слова и фразы, которые потенциальный клиент будет использовать для поиска компании, подобной вашей. Применяйте различные инструменты для анализа ключевых слов, чтобы составить подходящие вам.

Обратите внимание на два популярных инструмента:

• Ahrefs универсальный набор SEO-инструментов для оптимизации вашего веб-сайта, анализа конкурентов, отслеживания прогресса в ранжировании и изучения поисковых запросов клиентов.

• Serpstat инструмент для взрывного роста в маркетинге.

Создайте портрет клиента

Образ клиента это описание вашего идеального клиента, которое выстраивается на основе данных о ваших покупателях, например, возраста, местоположения, семейное положения, должности, дохода и т. д. Здесь вам также поможет анализCustomer Journey.

Генерируйте релевантный клиент

Воспользуйтесь данными, которые вы получили при анализе ключевых слов для понимания поведения рынка, а затем напишите по этим темам интересный, насыщенный ключевыми словами контент. То есть адаптируйте свой контент под запросы пользователей.

Оптимизируйте

Подготовьте свой веб-сайт к входящему трафику. Выше мы говорили об исследовании ключевых слов для вашей сферы. Делайте описания страниц и товаров, опираясь на подходящие кейворды, и аудитория будет быстро находить вас в поиске.

Не забывайте проверять сайт через инструмент GooglePageSpeed Insights. С его помощью вы определите скорость загрузки страниц с различных девайсов, а также получите советы, как эту скорость увеличить. Чем выше окажется показатель, тем лучше ваш сайт будет выдаваться в поиске.

Создайте аккаунты в социальных сетях

Блог не единственное место, где стоит выкладывать интересный контент. Заведите аккаунты в популярных соцсетях: Вконтакте, Twitter, Pinterest, Facebook и т. д.

Кстати, вы можете использовать специализированные инструменты для успешного внедрения inbound-стратегии. Например:

• Google Analytics бесплатный сервис, который позволяет создавать и отслеживать статистику веб-страниц.

• SocialPilot инструмент, который совместим с большим количеством платформ, анализирует контента в соцсетях и помогает с анализом ключевых слов.

• Sendible инструмент для планирования контента для соцсетей и блогов.

• Hootsuite еще один инструмент, через который можно планировать контент, также в нем предусмотрена библиотека контента.

Преимущества inbound маркетинга

Если вы все еще думаете, что inbound-маркетинг не стоит ваших усилий, мы поделимся плюсами этого вида маркетинга, которые могут кардинально изменить ваше мнение.

1. Снижение расходов

Сегодня в цифровую эпоху традиционный маркетинг неэффективен и требует огромных затрат. Инбаунд требует гораздо меньших вложений при большей эффективности.

2. Доверие клиентов и имидж бренда

Когда клиент находит вас сам после исследования рынка, вы явно производите впечатление более надежной компании, чем бренд, чей билборд кричит: Купите это немедленно!

3. Более качественный трафик и лиды

Инбаунд-маркетинг это не только о повышении узнаваемости бренда. Поскольку инбаунд нацелен на привлечением целевой аудитории, вероятность получить заинтересованного лида гораздо выше.

4. Возможность совершенствовать свой бизнес

Взаимодействуйте с клиентами в социальных сетях, читайте их комментарии и отвечайте на вопросы. Так вы сможете понять, что именно не хватает вашему продукту, и улучшить его.

Заключение

Адаптируйте свою маркетинговую стратегию под новые тренды рынка. Сегодня онлайн-пользователи перед покупкой продукта проводят свое мини-исследование, поэтому inbound-стратегия становится одним из наиболее эффективных способов выиграть конкуренцию на рынке и успешно развить свой бизнес.

Давайте еще раз вспомним ключевую идею инбаунд маркетинга: помочь найти клиентам вашу компанию, предоставляя нужную информацию. В этом вам помогут регулярные напоминания о себе через email и push рассылки. Кстати, если вы думаете, что организовать систематическую отправку email-писем задача не из легких, вы не ошибаетесь. Однако использование платформы автоматизации маркетинга решит эту проблему. Подобные платформы позволят вам взаимодействовать с клиентами через различные каналы коммуникации (email, SMS и push-рассылки), автоматизировать процессы маркетинга через сценарии, выстраивать воронки конверсии.

В наше время на рынке немало достойных решений для автоматизации маркетинговых процессов. У каждого из них есть свои особенности. Наша компанияAltcraftтакже занимается разработкой платформы для автоматизации маркетинга.

С недавнего времени к нам начало поступать много ошибочных звонков. Люди звонили и хотели заказать такси, купить что-то в Озоне, спрашивали Почту России и прочие услуги, которые к нам отношения не имеют. Когда это точно началось сказать сложно, ведь ошибся человек и ошибся, или может не он ошибся, а на АТС что-то не так соединилось. Но потом поток звонков возрастал. И тут обнаружилось:

Телефон в Google нельзя отключить в рекламном объявлении. Нам по телефону редко звонят, обычно сбрасывают параметры заказа и вопросы, а мы уже рассчитываем заказ. Однако отключение телефона дало бы только прекращение звонков, а люди бы продолжали бы кликать на Маршрут или наверняка кнопку Вызов Google заменит на кнопку Заказать. Проблема в том, что эту кнопку добавляет сам Google, и она вне нашего контроля.

Ответ Google

Поддержка у Гугла так себе не устраивает что-то не пользуйся. Вообще, переводчик нужен с их бюрократического гугловского американского русского на наш московский русский. Могли бы значительно короче послать нас.

Игорь, добрый день!

Спасибо за обращение в службу поддержки. Меня зовут Уля и постараюсь Вам сегодня помочь. Спасибо за скриншот, я так понимаю, что Ваша реклама показалась в месте рядом с рекламой такси и Вы получили звонки по заказу такси, верно? Сожалею, что Вам пришлось столкнуться с таким затруднением. Надеюсь Вы были не сильно огорчены по этому поводу и это никак не отразилось на Вашем бизнесе в плохую сторону. Я постараюсь Вам помочь.

Я проверила Ваш аккаунт 849-158-5886, и кампанию Крупнейший Tier III дата-центр (как я заметила на скриншоте). Вижу, что это умная кампания, в ней много адаптивных объявлений, так графических, как и текстовых. Свойством умных кампаний и адаптивных объявлений является то, что они автоматически появляются в месте, где только это возможно. Умная кампания также автоматически подбирает также большинство настроек.

Я также заметила, что у Вас локальная кампания - Мы разработали локальные кампании для двух основных задач: сделать управление рекламой как можно проще для вас и повысить объемы ваших онлайн-продаж. Вам нужно лишь указать адреса филиалов, задать бюджет кампании и добавить рекламные материалы. Используя эти данные, алгоритмы машинного обучения Google будут автоматически оптимизировать ставки, места размещения и сочетания элементов объявлений. Конечная цель максимально повысить число посещений ваших магазинов, продвигая их в различных сервисах и рекламных сетях Google. К сожалению, и в данном случае система автоматически подтягивает все данные из Google My Business.

Если Вас не устраивает такое решение и такой режим работы кампании, предлагаю создать стандартную кампанию. В случае стандартных текстовых и КМС кампаний сможем добавить места размещения, на которых хотим, чтобы наша реклама показывалась, исключить их, или посмотреть отчет в каких именно местах показывалась наша реклама. В данном случае у нас больше настроек, но и больше контроля над рекламой.

Мне действительно жаль, что у Вас возникли проблемы с объявлениями Вашего аккаунта, понимаю, что эта ситуация может приносить определенные неудобства, в подобной ситуации, я бы, наверное, чувствовала себя также. Большое спасибо за подробное разъяснение Вашего вопроса. Мы ценим оперативность и точность обратной связи, ведь это позволяет нам качественно выполнять нашу работу. Гугл Реклама - не самый легкий продукт, но я вижу что у Вас все отлично получается, так держать. Хочу также заметить, что у Вас очень удобный и приятный сайт https://itsoft.ru/, контент также на высоте. Я уверена, что пользователи смогут оценить их по достоинству.

Если что-то осталось неясным, либо возникнут дополнительные вопросы, ответьте на данное письмо и я буду рада Вам помочь.

Желаю успешного развития Вашему бизнесу!

С уважением,

Уля

Что может сделать Google

Если бы Гугл хотел, то он бы мигом прекратил подобные фокусы. Это элементарно на уровне анализа кода страницы сайта видно, что кнопка Вызов из рекламного объявления находится рядом с чужим телефоном. Плюс могли бы финансово штрафовать тех партнёров сети, кто размещает рекламные блоки рядом с телефонами.

Но Google гонится за деньгами. Он монополист. Ну и что, что люди вместо такси в дата-центр попадают. Дата-центр платит, а люди и перенабрать могут.

Если бы звонки были исключительно по вызову такси, то можно было бы перепродать их таксопарку. Что с этим делать непонятно

Что написано в законе

38-ФЗ О Рекламе Статья 5. Общие требования к рекламе:

1. Реклама должна быть добросовестной и достоверной. Недобросовестная реклама и недостоверная реклама не допускаются.

2. Недобросовестной признается реклама, которая:

3) представляет собой рекламу товара, , а также под видом рекламы изготовителя или продавца такого товара;

Тут правда о товарах, а не об услугах. Но суд вполне может и к услугам это применить. Это следует из статьи 1 закона О рекламе.

Статья 5, пункт 7: Не допускается реклама, в которой отсутствует часть существенной информации о рекламируемом товаре, об условиях его приобретения или использования, если при этом искажается смысл информации и вводятся в заблуждение потребители рекламы.

Это по сути наш случай, отсутствует информация, что кнопка Вызов относится не к Такси, а к дата-центру.

Статья 5, пункт 9: Не допускаются использование в радио-, или в другой продукции и распространение скрытой рекламы, то есть рекламы, которая оказывает не осознаваемое потребителями рекламы воздействие на их сознание, в том числе такое воздействие путем использования специальных видеовставок (двойной звукозаписи) и иными способами.

Что можно потребовать в суде и в ФАС

В теории можно было бы потребовать возмещение наших затрат. Однако, тут огромная проблема с доказыванием. Мы не можем собрать все снимки нашей рекламы в интернет, которая вводила пользователей в заблуждение и доказать, что ошибочные звонки поступили именно из-за такой рекламы. Суд, конечно, может принять некоторую приблизительную оценку.

ФАС (Федеральная антимонопольная служба РФ) может оштрафовать Google за такие фокусы. На жалобу в ФАС тоже нужно потратиться на юриста ещё. Только права нарушены наши, деньги украли по сути у нас, расходы на юриста с подачей жалобой нужно понести нам, а штраф пойдёт не нам, и где он материализуется ещё неизвестно.

В суде можно потребовать от Google всё же прекратить давать рекламу вводящую в заблуждение. Google скорее всего не исполнит это решение суда или возможно попытается переложить ответственность на своих партнёров.

В общем, такие дела. Если кто-то теряет совесть, то исправить это бывает очень затратно.

Яндекс и Google не жалея сил развивают собственные экосистемы, поглощая старый добрый web турбо-страницами и AMP-сайтами. От этого не выигрывают:

1. информационные ресурсы, которые зарабатывать на рекламе;

2. коммерческие сайты, т.к. поисковая выдача сведена к поисковым сервисам и агрегаторам;

3. социальные сети (тот же Дзен с вчера анонсированными прямыми эфирами).

Новая реальность вжиться в экосистему поисковика или забыть про онлайн. Неминуемо поисковики перетянут все возможности привлечения и удержания посетителей на сайте в свое русло, оставив сайт с однострочным офером и контактами. Но на пути к капитуляции можно и выиграть. Поэтому опустим (ну, почти) критику AMP-страниц, а рассмотрим кейсы внедрения и преимущества для своего проекта и бизнеса. Позитив, в самом деле, есть, и кто раньше изучит тему, тот и выиграет.

Введение формата AMP страниц пятилетней давности стало самым громким изменением в алгоритмах работы Google. И небезосновательно: меняется вид выдачи, формат взаимодействия пользователя с контентом и, самое важное, новые технические требования открывают большие возможности для продвижения сайтов и достижения лучшего результата.

Что такое AMP-страницы

Уже в 2015 году Google активно улучшал поисковую выдачу на мобильных устройствах. С помощью алгоритма Mobile-friendly пользователи попадали из поисковой выдачи на сайты, адаптированные к мобильным устройствам. Нововведение не осталось незамеченным для мобильных пользователей и отразилось на улучшении поведенческих факторов, прямо влияющих на позиции сайта в поисковике.

В октябре того же года Google анонсировал проект ускоренных мобильных страниц AMP (Accelerated Mobile Pages). AMP мгновенно загружаемые на мобильных устройствах страницы, позволяющие не тратить время на ожидание долгой загрузки сайта, что особенно актуально при медленном интернете.

Мгновенная загрузка страниц стала возможной благодаря новой технологии, включающей 3 компонента:

1. Формат разметки AMP HTML . Это привычная HTML разметка, но с некоторыми ограничениями, позволяющими улучшить представление сайта.

2. Библиотека скриптов AMP JS . Новая библиотека помогает ускорить отрисовку amp-страниц.

3. Кэш AMP . Гугл поддерживает загрузку AMP-страниц из собственного кэша, что ускоряет отображение страницы на экране пользователя.

Библиотека ресурсов AMP бесплатна и поддерживается всеми браузерами. На сегодня экосистема AMP включает более 25 миллионов сайтов и становятся более востребованной среди самых различных форматов: реклама, электронная торговля, услуги, малый бизнес и т.д.

Чем сайт AMP отличается от остальных

Говоря об отличиях сайтов, созданных по технологии AMP и традиционных сайтов, использующий полный набор HTML-разметки, мы выделяем:

1. Скорость загрузки первых.

2. Более мощный функционал вторых.

3. Приоритет AMP-вебсайтов в мобильной выдаче Гугла перед обычными страницами.

4. Способность AMP страниц быстро решать задачу пользователей.

Стандартный сайт, разработанный по стандартам AMP, демонстрирует отличные показатели по времени загрузки:

А время загрузки первой части контента составляет 1,6 сек на недорогом смартфоне в сети 4G с медленным подключением к интернету. Сам по себе результат просто фантастический.

Однако, в силу того, что библиотека скриптов и стандарты верстки ограничены и оптимизированы, в первую очередь, для мобайла, функционал AMP страниц уступает традиционным сайтам, сверстанным на HTML5.

Примеры AMP сайтов

Полностью корректный вид AMP сайт принимает только при открытии с мобильного устройства. Для просмотра на десктопе, рекомендуем уменьшить размер окна браузера:

• https://www.citilink.ru/amp/catalog/audio_and_digits/tv/

• https://spb.price.ru/mobilnye-telefony/nedorogie-smartfony-s-4g/amp/

• https://www.souvenirdvor.ru/amp/category/matreshki/

Зачем Google создал AMP

Согласно исследованию Kissmetrics, 47% пользователей не готовы ждать загрузки сайта более 2 секунд, 40% посетителей покидают сайт, если загрузка длится более 3 секунд.

Согласно тому же исследованию, первые 10 секунд являются самыми важными в посещении пользователя. Из графика ниже следует, что если вам удается убедить посетителя остаться на сайте полминуты, то существенно вырастают шансы удержать пользователя на 2 минуты и даже больше что само по себе сопоставимо с вечностью в онлайне.

Но прежде, чем мы рассмотрим, насколько реально важна скорость загрузки страниц, вот несколько фактов, которые прольют свет на то, как меняются ожидания пользователя в зависимости от времени загрузки ресурса.

Люди предпочитают контролировать свою жизнь сами, а не отдавать ее на произвол компьютерам. В своей книге Проектирование юзабилити Якоб Нильсен рассказывает о 3 важнейших ограничениях во времени, которые происходят в интервале между действием пользователя и ответом на него машины.

• 0,1 сек . Если компьютер отвечает на запрос пользователя незамедлительно, то возникает иллюзия прямой манипуляции. Это заставляет пользователя думать, что результат получен самим пользователем, а не сгенерирован машиной. Феномен прямой манипуляции отличный ключ к росту вовлечения пользователя.

• 1 сек . Если время ответа занимает одну секунду, пользователь заметит этот промежуток и будет чувствовать, как машина генерирует результат вместо человека. Однако пользователь по-прежнему сконцентрирован на собственном ходу мыслей, и спустя секунду пользователь по-прежнему сохраняет чувство контроля. Страница должна загружаться не более одной секунды, чтобы у пользователя не пропадало чувство свободного перемещения в онлайне.

• 10 сек . Спустя десять секунд пользователь заметил задержку и больше не ощущает свободы в своих действиях. Пользователь уже заблудился и покинет сайт с куда большей вероятностью. Если приложение загружается более 10 секунд, важно обозначить время ожидание визуально: индикатором загрузки или линейкой прогресса. Так пользователи смогут понять, сколько им остается ждать.

Аналитический сервис Tagman провел исследование, в котором изучил влияние скорости загрузки на конверсию, результаты на графике:

Примечательно, что каждая последующая задержка загрузки на одну секунду является причиной падения конверсии на 7%.

Похожие исследования проводил Amazon: каждая задержка в 100 миллисекунд снижает конверсию на 1%.

Возвращаясь к Гуглу, отметим, что скорость загрузки стала фактором ранжирования сайтов в поисковой выдаче. Иными словами, медленные сайты не будут показаны в топе поисковика. Google хочет показывать выше те сайты, которые имеют лучшие пользовательские характеристики.

Очевидно, что сайт с хорошей скоростью загрузки влияет на положительное впечатление от пользования поиском самого Гугла и служит фактором лояльности к Гуглу. Учитывая экспансию американского поисковика в Азии и в бывшем СССР, не кажется удивительным устремления Гугла увеличить аудиторию и повысить вовлеченность западной аудитории.

Как выглядит AMP в поисковой выдаче

AMP-страницы имеют приоритетный значок (молния) в поисковой выдаче для мобильных устройств:

В 2017-ом году, портал 9to5Google проводил опрос, результаты которого показали, что больше половины пользователей предпочтут кликнуть по ссылке с иконкой молнии, нежели на обычный сайт.

Какие результаты дает внедрение AMP

Увеличение скорости загрузки не самоцель. Внедряя новую технологию, мы должны быть уверены, к какому эффекту приведет нововведение.

Компания Stone Temple Consulting провела исследование

, изучив выборку из 10 сайтов различного формата, в которых были внедрены AMP-страницы.

На примере медийного сайта компании Thrillist (в формат AMP переведены 90% страниц) зафиксирован рост трафика из поисковиков на 70% половина этого роста приходится на AMP.

Другой пример, на этот раз анонимная компания, крупный медиа-проект, у которого в AMP переведены 95% страниц, заметили рост трафика из органики на 67% по одному сайту и 30% по другому. В обоих случаях рассматривался период 4 недели. В отношении медийного сайта AMP явно сказались в лучшую сторону.

Что касается коммерческих сайтов, то на примере интернет-магазина Myntra (аналог Ламоды в Индии) получен результат в виде падения отказов на 40% и увеличения общих показателей эффективности (автор исследования не указывает конкретные данные). Надо сказать, что от внедрения до получения первых результатов прошло всего 11 дней.

Другой успешный кейс, проведенный той же компанией, сервис по типу российского Билетера Event Ticket Center . Они перевели 99,9% всех страниц в формат AMP и получили сногсшибательные результаты. 100% увеличение конверсии в электронной торговле! Показатели вовлеченности скромнее, но тоже демонстрируют рост:

1. падение отказов на 10%;

2. увеличение просмотров страниц на 6%;

3. увеличение продолжительности посещения на 13%.

Больше информации по этому кейсу в исследовании на английском языке. Мы же можем сделать вывод, повторив уже сказанное командой Event Ticket Center Big win (Большая победа).

Будущее AMP какое оно?

По заявлению представителя Гугла Ричарда Жангра, AMP это не про новости или статьи, мы видим внедрение формата по всему спектру веб-приложений, от интернет-магазинов до посадочных страниц для рекламы.

По крайней мере, AMP станут будущим для SEO, как выразился Дэниел Бордман, руководитель отдела SEO в компании Hoppa. Дальше можно ожидать, что Google будет активнее продвигать свой формат мобильных страниц. И если есть, чему поучиться из всей истории Гугла, то это тому, что нужно следовать за предложениями поискового гиганта, нежели оставаться за линией кильватера без позиций и трафика.

Критика AMP

Из проблем AMP-страниц, выделяемых вебмастерами, чаще всего приводят:

1. пропадающие ссылки (и доход от рекламы);

2. меньше возможностей для аналитики и больше работы;

3. меньше контроля над своим контентом и дизайном.

Как справедливо отмечает Дэн Бюбен, Google продвигает формат AMP под лозунгом Сайты на AMP будут ранжироваться выше, и в это же время заключает сделку с Wordpress, что создает основу для появления миллионов вебмастеров, на чьих сайтах автоматически появляется AMP-версия.

Вывод

1. Мобильный трафик сегодня как никогда важен , и не требует доказательств идея о том, чтобы быть ближе к мобильным пользователям.

2. AMP это способ привлечь и удержать мобильных пользователей , в том числе с медленным интернетом. Скорость загрузки сайта в приоритете.

3. AMP действительно дает преимущества в продвижении сайтов . Как минимум, пока есть возможность подвинуть из топа сайты с AMP-версией.

4. AMP не идеальная штука, хотя бы потому что, что сайт станет зависимым от гугловских серверов, а вам потребуется периодически дорабатывать сайт к меняющимся требованиям AMP.

5. AMP становится все популярнее , охватывая не только медийные порталы, но и интернет-магазины и нишевые сайты.

6. AMP новый способ сделать жизнь пользователей проще и понятнее.

AMP страницы обладают по-настоящему мощными преимуществами увеличением скорости сайта, улучшением пользовательского опыта и дохода от сайта но только для тех вебмастеров, которые уделят время внедрению AMP-версии сайта и настройке аналитики, которая позволит оценить полученный результат.

Недавно прошёл наш митап для аналитиков, а значит, пора делиться презентациями и видеозаписями выступлений. В них спикеры из Skyeng, Ситимобил и Авито на боевых примерах показывают пользу аналитики для запуска, тестирования и развития продуктов.

Поиск точек роста в продукте с помощью аналитики на примере Избранных продавцов Иван Жучков, Авито

Авито позволяет подписаться на интересующих вас продавцов. Иван рассказал, как аналитика помогала масштабировать и развивать этот продукт и каких результатов удалось достичь.

00:00 Представление спикера и плана доклада

01:08 Продукт: Избранные продавцы

02:16 Стартовые метрики и первые проблемы с ними

04:13 Рекомендации подписок на продавцов

08:10 Воронка продукта и инициативы из неё

11:13 Применение анализа поведения пользователей

13:54 Сравнительная ценность подписок на продавцов

16:31 Итоговый рост метрик продукта

17:41 Ответы на вопросы

Посмотреть презентацию Ивана

Оценка потенциала кикшеринга в сервисе Ситимобил Андрей Лекомцев, Ситимобил

История о том, что такое кикшеринг, зачем он нужен такси, и как Ситимобил через аналитику пришёл к тому, чтобы его интегрировать.

00:00 Представление спикера и темы

00:30 Проблемы руководителей проектов и воронка продуктовой фичи

02:32 Что такое кикшеринг и в чём его особенности

04:25 Оценка задачи по интеграции самокатов

09:40 Как использовали результаты

10:20 Ответы на вопросы

Посмотреть презентацию Андрея

Аналитика в продуктовой разработке на примере Автопубликации объявлений Мария Перетрухина, Авито

Мария рассказала о пути создания инструмента для автоматического продления объявлений. Из доклада вы узнаете, какую проблему мы хотели решить, как проверяли гипотезу, как оценивали риски и какие результаты получили.

00:00 Представление спикера и план доклада

00:43 Проблема: упущенный контент в объявлениях

04:12 Оценка потенциального прироста базы контента

05:33 Поиск решения: как терять меньше контента

07:07 Проверка гипотезы с помощью MVP

10:30 Многоразовая автопубликация: оценка и предотвращение рисков

17:35 Результаты внедрения Автопубликации

20:46 Ответы на вопросы

Посмотреть презентацию Марии

Поиск точек роста в новом продукте с помощью алертов Михаил Михайлов, Skyeng

При запуске нового продукта, сервиса или фичи хочется, чтобы они выстрелили. Для достижения поставленных целей компании используют разные инструменты и подходы. Михаил поделился кейсом внедрения такого инструмента, который помог забустить рост продукта.

00:00 Представление спикера и темы

01:57 Skyeng до нового продукта

04:06 Идея нового премиум-продукта и поиск составляющих для него

10:13 Внедрение алертов

15:49 Как устроена работа с алертом: кейсы из практики

21:51 Выводы: как аналитик может помочь продукту выстрелить

22:48 Ответы на вопросы

Посмотреть презентацию Михаила

На сегодня всё. До встречи на новых митапах!

Как работают квоты

В LinkedIn есть счетчики, показывающие, сколько раз каждый пользователь выполнял определенные запросы. Если эти счетчики превышают пороговые значения, LinkedIn может ограничить такие запросы. В случае многократного превышения пороговых значений могут применяться более строгие меры.

Мы отслеживаем количество таких запросов и предотвращаем выполнение задач, выполняющих запросы этого типа, когда количество достигает определенных пороговых значений.

Типы запросов

Для каждого типа запросов или другого счетного ограниченного действия есть ресурс . Ресурс - это просто счетчик, который сбрасывается в начале периода (час / день / неделя / месяц) до максимального значения и уменьшается каждый раз при вызове запроса, пока не достигнет нуля. Когда ресурс достигает нуля, он считается исчерпанным, и любые задачи, которые делают такие запросы, будут приостановлены до начала следующего периода.

Некоторые задачи могут делать больше, чем просто один запрос в LinkedIn, например, для отправление обычного сообщения мы должны сделать два "счетных" запроса в LinkedIn:

1. Страница открытого человека (ресурс: OpenProfileRegular )

2. Отправить запрос на сообщение (ресурс: SendMessageRegular )

Таким образом, выполнение задачи Отправить сообщение требует двух ресурсов, и оба этих ресурса должны иметь по крайней мере одну доступную единицу для начала выполнения.

Один ресурс, может потребоваться более чем для одного типа задач. Например, есть некоторые задачи, которые могут быть выполнены действиями, выполняемыми на странице человека - получение данных о человеке, отправка запроса на соединение, отправка сообщения. Все они будут потреблять ресурс OpenProfileRegular или OpenProfileSales .

В некоторых случаях во время выполнения задачи ресурсы расходуются частично. Например, когда сообщение отправлено в существующий диалог, ресурс SendMessageRegular не будет использоваться, поскольку LinkedIn не ограничивает количество сообщений, отправляемых в существующий диалог. Но для начала выполнения задачи необходим доступный ресурс, даже если он не будет потребляться, потому что заранее не известно о реальной потребности в этом ресурсе.

Зная это мы можем гарантировать, что определенные ограничения активности не будут превышены каждым профилем.

Хорошо, когда бюджет на рекламу практически не ограничен и можно позволить себе выкупать первые позиции по всему пулу запросов. Но чаще всего ситуация обратная: есть 100 тысяч и с каждого рубля нужно выжать максимум. В статье собрали рекомендации, которые помогут сэкономить бюджет, не потеряв позиции в выдаче, и получать больше целевого трафика.

1. Уточняйте таргетинг с помощью операторов и типов соответствия

Показ по запросам в широком соответствии однозначно позволяет расширить охват и в нишах, где не так много трафика по основным ключевикам, может быть единственным решением. Но там, где трафика достаточно, широкое соответствие будет размывать точность таргетинга и приводить к показам по нерелевантным запросам.

С помощью операторов в Яндекс.Директе и типов соответствия в Google Ads можно добиться показа по целевым запросам и минимизировать расход бюджета на запросы, которые не конвертят или вовсе не подходят для кампании.

Операторы соответствия в Яндекс.Директе

• ! фиксатор формы слова. Позволяет зафиксировать слово в указанном числе, падеже и времени. Например, при запросе вида купить !самокаты детские показы будут по запросам, в которых слово самокаты указано именно в множественном числе.

• + фиксирует стоп-слова (предлоги, местоимения, слова, не несущие смысла). Запрос лампа +для рабочего стола обеспечит показы по схожим запросам, в которых содержится предлог для. По запросу лампа на рабочий стол показов не будет.

• [ ] фиксирует порядок слов в фразе. Особенно актуален при рекламе туристических услуг, путевок, перевозчиков, авиабилетов везде, где от порядка слов во фразе напрямую зависит релевантность показа.

• " " (оператор кавычки) фиксирует количество слов во фразе. Позволяет добиться показов по фразам, не содержащим дополнительных слов.

• () и | используются совместно, нужны для группировки слов в сложных запросах. Например, можно объединить запросы купить самокат двухколесный и купить самокат трехколесный в один купить самокат (двухколесный | трехколесный).

Типы соответствия в Google Ads

• Широкое соответствие тут все ясно, показы возможны по любым запросам, связанным с ключевым словом. Разброс может быть большим, поэтому при широком соответствии важно мониторить отчет по ключевым словам и оперативно минусовать нерелевантные.

• Фразовое соответствие объявления могут показываться по поисковым запросам, которые включают значение ключевого слова. Это позволяет задать более точный таргетинг, в отличие от широкого соответствия, куда могут попадать совсем неподходящие запросы.

• Точное соответствие обеспечивает максимальную точность таргетинга. Объявления будут показаны по запросам, значение или намерение которых совпадает с ключевым словом. Тут есть небольшой нюанс: точное соответствие не гарантирует показ исключительно по заданному запросу. Показы будут по всем запросам, которые Google посчитает идентичными по значению. Но все же так можно исключить массу нерелевантных показов.

2. Работайте с минус-словами

Это далеко не новый совет, но важный. Работа с минус-словами должна быть регулярной. Сразу после запуска кампании отслеживать запросы и минусовать нерелевантные желательно ежедневно. Спустя пару недель количество нерелевантного трафика должно быть существенно меньше и минусовку можно проводить не так часто.

В кампаниях с несколькими группами объявлений обязательно делайте кросс-минусовку: это поможет исключить конкуренцию между ключевыми запросами в рамках одной кампании.

3. Не конкурируйте ставкой

От позиции объявления в результатах поиска зависит объем трафика. Естественное желание всегда показываться на первых позициях оправдано: больше трафика больше конверсий. Однако это не всегда рентабельно. Если аукцион перегрет, то для попадания на первые позиции придется заплатить слишком дорогую ставку. Такой трафик может не окупиться.

Первым делом считайте рентабельность трафика

Если показ на первой позиции обходится дороже прибыли, которую приносит этот трафик, платить за попадание в топ не имеет смысла.

Для расчетов соберите следующие данные:

• стоимость клика на первой позиции;

• % конверсии сайта (можно брать средний по сайту, но если коэффициент конверсии существенно различается в зависимости от категории или товара, лучше считать по категориям или потоварно);

• маржинальность товара.

Например, у нас есть такие данные:

Чтобы получить 1 конверсию, необходимо потратить: 1/0,03 * 30 = 1000 рублей. При такой конверсии и маржинальности показ на первых позициях однозначно нецелесообразен. Разумнее показываться ниже, получать меньше трафика, но зато работать в плюс.

Повышайте позицию за счет других факторов (кроме ставки)

Повысить ставку самый простой и прямолинейный способ показываться выше. Но добиться этого можно не только ставкой. Позиция объявления в выдаче зависит нескольких факторов:

• качество самого объявления;

• релевантность и качество целевой страницы;

• условия, в которых выполняется поиск;

• ожидаемый эффект от расширений, которые используются в объявлении.

Не на все факторы получится повлиять, но объявления и посадочную страницу можно проработать. При прочих равных, если ваше объявление более информативное, полезное и имеет хорошую кликабельность, то есть шансы, что вы сможете показываться выше конкурентов, у которых с качеством объявлений похуже.

При снижении ставки детально прорабатывайте семантику

Если снижаете ставку для экономии бюджета, полезно более детально проработать семантику и собрать как можно больше релевантных СЧ и НЧ запросов. Так вы сможете показываться по запросам, по которым не так много трафика, но более целевые пользователи. Плюс есть шанс, что конкуренты не настолько детально прорабатывают семантику и по таким ключам у вас будет меньше конкуренции.

Автоматизировать подбор запросов можно с помощью специальных инструментов. Для примера покажем, как это сделать с помощью инструмента Подбор слов и медиапланирование от Click.ru.

В сервисе можно собрать семантику тремя способами:

• автоматически на основе контента сайта. Нужно указать URL своего сайта, и система подберет запросы, основываясь на содержимом страниц;

• на основе сайтов конкурентов;

• из счетчиков статистики. Можно собрать запросы, зафиксированные счетчиками Яндекс.Метрики и Google Analytics (по которым люди уже заходили на ваш сайт).

Чтобы расширить список запросов, можно добавить базовые запросы в ручной подборщик, раскрыть список вложенных запросов и отобрать подходящие:

После подбора добавим все подходящие фразы в медиаплан. Отобразится таблица с прогнозными данными для каждого запроса по следующим метрикам:

• CTR;

• частотность;

• средняя стоимость клика;

• количество кликов в месяц;

• бюджет.

В Click.ru можно также подключить рекламные аккаунты Google Ads и Яндекс.Директа и управлять ими с одного интерфейса. А при подключении к партнерской программе можно получать до 12% от суммарного расхода на рекламу по всем аккаунтам. Подробнее здесь.

4. Тестируйте оплату за конверсии

Если у вас есть товары, которые пользуются спросом и стабильно приносят конверсии, протестируйте модель оплаты за конверсии. Выгоды такой модели можно даже не расписывать, но вкратце:

• вы платите только за целевые действия (заказ/заявка);

• плата за клики и показы, которые не приводят к конверсии, не списывается;

• можно задавать цену за конверсию с учетом маржинальности. Это позволит всегда быть в плюсе.

Такие модели доступны в Google Ads и Яндекс.Директе (правда, не во всех типах кампаний).

Оплата за конверсии в Google Ads

Оплата за конверсии при рекламе в Google доступна для умных и стандартных кампаний в КМС. Чтобы воспользоваться оплатой за конверсии, необходимо выбрать стратегию с целевой ценой за конверсию при настройке ставок в кампании:

В некоторых аккаунтах опция оплаты за конверсии может быть недоступной. Это возможно по таким причинам:

• в качестве цели кампании выбрана офлайн-конверсия (для них модель оплаты за конверсии недоступна);

• в аккаунте получено менее 100 конверсий за последние 30 дней;

• данные о конверсиях поступают в аккаунт с задержкой более 7 дней;

• аккаунт не соответствует требованиям (достаточно неопределенная формулировка, но фактически с этим ничего нельзя поделать и остается только ждать, пока опция станет доступна).

Оплата за конверсии в Яндекс.Директе

В Директе оплату за конверсии можно подключить в динамических объявлениях, текстово-графических кампаниях и смарт-баннерах.

У Яндекса менее строгие требования для доступа к оплате за конверсии:

• на сайте должен быть установлен счетчик Метрики и настроены цели;

• по выбранной цели (за достижение которой хотите платить) счетчик должен фиксировать хотя бы 10 конверсий еженедельно.

Чтобы подключить оплату за конверсии, при создании кампании выберите стратегию Оптимизация конверсии и включите опцию Оплата за конверсии.

5. Работайте с качеством объявлений

Ранее мы уже упоминали, что достичь более высоких позиций в выдаче можно не только за счет повышения ставки. Вот факторы, которые учитывают рекламные системы при ранжировании объявлений:

Качественная проработка объявления позволяет не переплачивать на аукционе и занимать хорошие позиции. Вот, что можно сделать для достижения этой цели:

• использовать все доступные поля при создании объявлений (например, Google постоянно напоминает о том, что нужно добавить больше заголовков или вариантов описаний). Важно заполнять их не просто для галочки, а качественно прописывать с учетом потребностей целевой аудитории: это поможет повысить CTR;

• добавлять все расширения, которые уместны;

• использовать в заголовках ключевые слова (опять же, эта рекомендация постоянно отображается при создании объявлений в Google Ads);

• прописывать в тексте объявлений емкую и полезную информацию для клиентов. Ориентируйтесь на то, что важно клиенту для принятия решения о покупке.

Если у вас есть активные кампании, которые стабильно приносят хорошие результаты, проанализируйте их и определите, какие именно объявления показывают максимальную эффективность. В новых кампаниях используйте эти наработки при составлении объявлений.

6. Запускайте несколько объявлений в группе

Эта рекомендация не связана напрямую с расходом бюджета, она больше про общий подход к ведению рекламных кампаний. При первичном запуске кампании не всегда получается с первого раза найти рабочую комбинацию таргетингов и объявлений. Все нужно тестировать, в том числе и объявления.

Оптимально создавать 2-3 варианта объявлений на группу и тестировать их на протяжении нескольких недель, чтобы накопить более-менее значимый объем данных. Затем вы сможете выявить варианты, которые приносят более дешевые конверсии (или конверсии с большей ценностью) и отключить неэффективные объявления.

7. Помните про временной таргетинг

Если вы рекламируете товары или услуги, которые имеют четкую привязку к определенному времени суток (например, доставка завтраков), настроить временной таргетинг ваша обязанность. В остальных случаях нужно смотреть по ситуации.

Если есть накопленная статистика за длительный период (оптимально, за несколько месяцев), проанализируйте отчет по времени показа объявлений и посмотрите, есть ли там временные отрезки, в которые бюджет расходуется, а трафик совсем не конвертит. Если такие периоды есть, можно задать понижающие корректировки ставок на это время или вовсе отключить показы. А сэкономленный бюджет перераспределить на время, когда трафик более конверсионный.

8. Корректируйте ставки по сегментам: отключайте показы там, где нет конверсий

Кроме анализа эффективности рекламы в зависимости от дня и времени суток, целесообразно отслеживать, какие сегменты аудитории показывают хорошую конверсию, а какие просто съедают бюджет. Для этого полезно анализировать сегменты по следующим параметрам:

• по геолокации;

• устройству показа;

• аудитории;

• полу и возрасту.

Например, в некоторых нишах с десктопа практически нет заказов, а все конверсии приходят именно с мобильных. Тратить бюджет на показы для десктопов в этом случае имеет смысл, если у бюджета нет жестких ограничений и вы можете позволить себе работать в долгую и на охват. Если же каждый рубль должен приносить максимум возврата инвестиций как можно быстрее, то лучше сосредоточиться на мобильном трафике и перераспределить на него бюджет.

В кампании с рекламой домашнего декора ситуация обратная:

• с мобильных нет конверсий при расходе почти 50 евро;

• с десктопов 10 конверсий по 1 евро.

Очевидно, что мобильный трафик экономически невыгоден. Его можно не отключать сразу, а для начала задать понижающую корректировку на 4050%. Если после этого с мобильных по прежнему не будет конверсий (или конверсии будут нерентабельными), можно будет отключить полностью.

9. Не показывайтесь по запросам с неопределенным интентом

В зависимости от того, на какой стадии воронки продаж находятся потенциальные клиенты, их запросы будут отличаться. Например, рассмотрим продажу детских самокатов. Вот как запрос, который вводит пользователь, может идентифицировать его текущее намерение:

Чем точнее запрос, тем ниже его частотность и тем больше он привлекателен (конверсия по последнему запросу будет намного выше, чем по первому). Также есть запросы с невыраженным намерением. Например, по запросу детские самокаты непонятно, что интересует пользователя: он хочет выбрать и купить или ему просто захотелось посмотреть, какие самокаты для детей существуют.

Выгоднее всего фокусироваться на запросах, которые идентифицируют людей, находящихся на нижних стадиях воронки: они знают, что именно хотят и готовы к покупке.

Чтобы расходовать бюджет более эффективно:

• показывайтесь по СЧ и НЧ запросам с ярко выраженным интентом (намерением);

• минусуйте общие фразы и фразы, по которым много показов и кликов, но нет конверсий.

На примере ниже две группы ключевых слов. На первый взгляд, между ними нет существенных различий. Однако в первой группе содержатся слова, обозначающие технические детали и более явное намерение. Во второй общие фразы, обозначающие категорию товаров, но без детализации. По коэффициенту и стоимости конверсий однозначно понятно, что в первой группе более теплый трафик.

Пользуйтесь этими рекомендациями и тратьте бюджет на рекламу эффективно. Успешных продаж!

Цифровизация бизнеса

Сегодня даже малый бизнес имеет возможность быстро запустить рекламу для любого сегмента аудитории, настроить несколько рекламных каналов иоценить их реальную эффективность впродажах продукта.

Сквозная бизнес-аналитика позволяет оценить рентабельность вложений в те или иные рекламные каналы. С ее помощью можно отследить путь клиента отпервого рекламного касания идосовершения сделки, атакже повторных сделок.

Сосквозной аналитикой повышается эффективность digital-рекламы. Компании, которые отслеживают всё ипринимают решения наоснове данных выигрывают конкурентную гонку. Поэтому можно сказать что сквозная аналитика жизненно необходима.

Компании тратят деньги нарекламу, привлекают клиентов, получают прибыль спродаж своих товаров иуслуг. Логично будет применить кинтернет-маркетингу показатель возврата инвестиций ROI, аточнее, ROMI.

Return on Marketing Investment или сокращенноROMI это показатель рентабельности рекламных кампаний и в целом инвестиций в маркетинговую деятельность. Рентабельность оперирует такими метриками, как окупаемость, прибыль, возврат вложений.

Посчитать ROMI нетак просто, как кажется. Посмотрим напростом примере.

• Отчётность компании ООО Ромашка заянварь 2019года:

• Затраты нарекламу: 120000рублей

• Продажи 700000рублей

• Маржинальный доход (без рекламных вложений) 210000рублей

ROMI равен75%. Коэффициент выше 0, т.е. вроде бы всё хорошо. Новсёли правильно мы посчитали?

Представим, что застройщик построил новый ЖК, создал для него сайт изапустил рекламную кампанию. Вот статистика запервые полгода:

Впервые 3месяца продаж нет. Если считать ROMI помесяцам, кажется, что реклама неработает. Нопотом появляются первые продажи. Делаем вывод, что люди, пришедшие порекламе впервые месяцы, покупают несразу. Соответственно, если построить управленческий отчёт за определённыйпериод, указывая все затраты ивсе продажи, он будет некорректным сточки зрения возврата инвестиций врекламу. Только вбизнесах смоментальным спросом такой отчёт будет приближённо отражать реальную ситуацию.

Сквозной принцип в аналитике

При использовании обычной управленческой отчётности, в которой зафиксированы расходы на рекламу и продажи за тот или иной период, более-менее корректно ROMI посчитать можно только при определенных условиях:

• Моментальный цикл сделки

• Отсутствие органического (не рекламного) трафика

В остальных случаях подсчёт будет некорректен. И главное, с такими данными мы можем посчитать только общий ROMI, но мы не узнаем ROMI отдельных рекламных каналов. Причина проста: мы знаем, сколько денег потратили на каждый рекламный канал, но не знаем, с каких именно пришли клиенты.

В связи с этим, необходимо отслеживать каждую заявку и заказ, сохраняя информацию о рекламном источнике. В этом и смысл сквозной аналитики. Без этого анализировать более чем 1 рекламный канал с не моментальными продажами не получится никак.

Логическая ошибка высокого ROMI

Основная логическая ошибка, которую сознательно, либо неосознанно, допускают многие маркетологи, это стремление к высокому ROMI. Кажется, что чем выше возврат инвестиций, тем лучше. Так ли это?

С одной стороны да, высокий ROMI является прекрасным достижением.

С другой, следует учитывать 2 вещи:

• ROMI показатель относительный, он не говорит напрямую о прибыли или обороте, т.е. тех вещах, которые на самом деле интересуют бизнес. Высокий ROMI вполне может быть из-за эффекта низкой базы, и динамика его снижения при увеличении инвестиций заранее непредсказуема.

• Сам по себе высокий ROMI это не конечная цель, а лишь промежуточная. Поэтому кейсы маркетологов, где они гордятся высокими показателями ROMI, вызывают вопросы, если не описано, что дальше с этим делать.

Как считать? Пример:

• Средний чек: 10 000

• Маржинальность:30% (3000)

• Конверсия (впродажу): 2,00%

• 100 кликов мы можем получать по 10 рублей за клик

Зеленым выделены лучше показатели, рыжим худшие.

Как видим, при небольшом количестве трафика у нас максимальный ROMI, но минимальная выручка. Далее, при увеличении бюджета ROMI падает, стоимость привлечений 1 клиента растёт. До какого-то момента растёт общая прибыль, потом она начинает также падать. И наоборот, при большом трафике максимизируется ROMI уменьшается и становится отрицательным.

Зато валовая прибыль растёт имаксимизируется лишь при ROI ~200%. Если же учитывать повторные заказы (LTV), картина меняется. Допустим, число повторных заказов равное 50% от числа новых заказов. Тогда прибыль максимизируется при ROI равном ~140%. Если же повторных заказов больше, выгодней удерживать еще меньший ROI.

Аесли повторных заказов больше? Тогда вполне возможно, что ROI ниже 100% даст максимальную долгосрочную прибыль. Понятно, что вреальных условиях даже максимизация прибыли невсегда является приоритетом: часто бывают риски, проблемы роста имногое другое. Ноона явно намного важнее, чем максимизация ROI, которая является ложной целью.

Сквозная аналитика как жизненная необходимость

Неболее 30% клиентов делают заказ при первомже посещении сайта. Конкретное количество зависит оттеплоты рынка ицикла принятия сделки, которая обычно невелика. Прежде чем что-то купить (совершить конверсию), человек, привлечённый разными рекламными источниками, заходит насайт несколько раз. Мультиканальные конверсии появились вGoogle Analytics несколько лет назад, номногие досих пор используют принцип LastClickWins, т.е. считают конверсии попоследнему заходу.

Правильнее будет учитывать все касания (заходы) посетителя ииспользовать более продвинутые модели атрибуции.

Проблема1:

Посетитель заходит насайт изразных источников. Конверсия зачастую мультиканальна. Нужно применять некие модели атрибуции.

Проблема2:

Покупатель совершает не1покупку. Повторные покупки могут быть намного больше, чем размер первого заказа. Значит, нужно считать LTV, а для этого не обойтись без внедрения CRM.

Проблема3:

Каналы общения. Нужно отслеживать все каналы. В противном случае мы получим аналитику, не точно отражающую реальность, с необоснованными выводами, писанными вилами по воде.

Нельзя при этом считать заявки только через сайт или даже заявки + звонки. Вот поэтому необходимо выстраивать сквозную аналитику.

Сквозная аналитика в маркетинге метод анализа эффективности маркетинговых инвестиций (ROMI) на основе данных, отслеживающих полный путь клиента, начиная от просмотра рекламного объявления, посещения сайта и заканчивая продажей и повторными заказами (LTV).

Для реальной оценки эффективности маркетинга стоит поставить конкретную задачу:

• Определить KPI для оценки;

• Определиться с тем, какими должны быть дашборды, отчеты;

• Выяснить, кто отвечает за проведение оценки эффективности РК в организации;

• Проанализировать пути пользователей;

• Учесть данные как онлайн, так и офлайн, убедиться в их качестве;

• Провести анализ ряда моделей атрибуции, что даст возможность подобрать решение, наиболее подходящее для конкретного бизнеса.

Обычно для сквозной аналитики требуется объединить информацию изрекламных каналов (например, Google Ads, Яндекс.Директ, Facebook), каналов коммуникации (телефонный звонок, онлайн-заказ через корзину насайте, электронная почта идр.) иCRM-системы, где находится информация опродажах (Wikipedia).

Ни показы, ни клики, ни даже звонки нескажут ничего. Мы точно знаем, сколько затратили нарекламу, инам нужно также точно знать, сколько мы сэтого заработали. Ксчастью, сейчас это стало реальностью.

Кому нужна сквозная аналитика

Рассмотрим необходимые и желательные условия для того чтобы внедрение сквозной аналитики было полезным.

1. Компания должна продавать товары или услуги в онлайн. Например, к ритейлу она мало применима, а к ecommerce более чем.

2. Чтобы внедрение было целесообразно экономически, рекламный бюджет рекомендуется не менее 1-2 тысяч $ в месяц.

3. Чем больше рекламных каналов, тем выше эффективность аналитики. Сравнение внутри 1 канала тоже полезно, но на 3-5 каналах эффективность наверняка будет выше. Вы сможете сравнивать и каналы друг с другом и кампании, запросы, настройки внутри каналов.

4. У вас есть повторные продажи и есть % отвала (т.е. конверсия лидов в продажу далека от 100%). Иначе можно обойтись просто веб-аналитикой.

Кому не обязательна сквозная аналитика

Компании с очень длительным циклом сделки. Они будут ждать, пока система аналитики начнет приносить реальную пользу, потратив заэто время существенную сумму насам сервис.

Бизнесу свысокой маржинальностью (высокая маржа нивелирует управленческие имаркетинговые ошибки инеэффективность, обеспечивая больший потенциал для масштабирования и роста).

Компаниям сLTV меньше нескольких средних чеков: отчет обисточниках первой покупки дает представление обэффективности канала вцелом.

Проблемы внедрения сквозной аналитики

Внедрение сквозной аналитики напрактике является непростой задачей, ивпроцессе появляется немало ошибок или сознательных компромиссов, которые существенно искажают результат.

Первой задачей является убеждение руководства в необходимости сквозной аналитики как таковой. Требуется показать что обычный управленческий отчёт, в котором есть расходы на рекламу по каналам и доходы с продаж это далеко не сквозная аналитика, по многим причинам:

• Разделение на каналы возможно только в расходах, но не в доходах. Это хорошо, когда рекламный канал один.

• Без связки рекламного источника с продажей, при долгом цикле сделки даже интуитивного понимания, какая реклама сработала и сработала ли вообще, например, реклама запущена зимой, а заявки и продажи начались летом. Без сквозной аналитики мы не узнаем, были ли эти клиенты прогреты рекламой с самого начала или же они обратились по другим источникам.

Внедрение сквозной аналитики позволяет понимать, какие рекламные каналы, кампании и ключевые слова участвовали в привлечении клиента. Такая детализация позволяет эффективно управлять рекламными кампаниями и экономить существенный % рекламного бюджета. Система Roistat заявляет об экономии до 56%, но даже более пессимистичные 30% при бюджете в 200. тыс в месяц составляют сумму ощутимые 60 тыс. рублей.

Проблема 1: отдел продаж

Именно отдел продаж, анемаркетинга, является основной точкой взаимодействия склиентом, точкой получения данных отнего иточкой занесения этой информации внекую систему, изкоторой она потом попадает ваналитику.

Т.е. без грамотного построения отдела продаж небудет сквозной аналитики. При этом нужно, чтобы отдел продаж использовал вработе CRM-систему. Всего лишь!

Проблема втом, что CRM сама посебе отделу продаж ненужна отслова совсем. Чтобы она стала ему нужна иневоспринималась вштыки, нужно соблюдение множества условий:

Для менеджера:

• Система должна сразу облегчать какие-то привычные действия, которые раньше делались менее удобно;

• Она недолжна дублировать другие системы идействия только замещатьих;

• Обращения всех клиентов должны попадать всистему автоматически;

• Общение склиентами (отправка писем, звонки ит.д.) проходит внутри системы.

Для руководителя (РОП`а):

• Прозрачная информация покаждому менеджеру иего действиям;

• Настройки распределения лидов взависимости отэффективности работы сотрудников;

• Гибкая система выстраивания KPI менеджеров иотчётности.

Проблема 2: техническая

Популярные облачные сервисы (в том числе системы сквозной аналитики) обычно интегрируются друг с другом в пару кликов. Однако в реальности всё не так просто, как кажется. Рассмотрим некоторые проблемы, которые могут возникнуть:

Для облачных систем аналитики.

• Ограниченная функциональность. Вы не можете настроить всё так, как нужно именно вам. С некоторыми системами нет стандартной интеграции, и приходится интегрироваться при помощи API и вебхуков.

• Облачная система аналитики обычно является для вас закрытым чёрным ящиком. Вы не знаете, что и как она считает, и приходится просто верить. Точность подсчёта может вызывать много вопросов: данные в системе аналитики часто не совпадают с данными CRM, а сделки не идентифицируются с источником.

• Работая с облачной системой аналитики, вы доверяете свои данные третьей стороне. В крупных компаниях отдел маркетинга может просто не получить разрешения от службы безопасности на подобные интеграции с CRM.

• Еще одно следствие прошлого пункта: не всегда можно выгрузить данные в удобном формате. Вряд ли вы сможете сменить систему аналитики с переносом всех ваших данных.

Для кастомных систем аналитики.

Здесь дела обстоят ещё сложнее. Спроектировать и построить собственную систему аналитики непросто, так как может не хватить сил 1-2 штатных разработчиков, а надеяться получить такой результата от фрилансеров ещё более опрометчиво. В любом случае, прежде чем приступать к разработке, стоит чётко определить:

• Источники данных чем их меньше, тем проще;

• Какие данные потребуются и как их объединять;

• Выбрать систему визуализации и продумать форматы отчётов.

Наибольшие проблемы обычно возникают с выгрузкой и объединением данных. Не все системы позволяют выгружать не агрегированные данные. У многих систем есть ограничения по числу запросов по API.

Если не говорить о крупных компаниях (в штате которых есть и разработчики, и аналитики, у которых уже построен корпоративный DWH), для выгрузки данных лучше воспользоваться готовыми коннекторами, а для визуализации популярными на рынке решениями, такими как Microsoft Power BI или Google Data Studio.

Модели атрибуции

Зачем нужна атрибуция

Стандартно воронка продаж имеет четыре этапа:

• Человек знакомится сторговой маркой;

• Он знает окомпании, норазмышляет, совершатьли покупку, и поэтому проводит сравнение стоимости ианализирует характеристики предлагаемого товара;

• Этап конверсии покупка совершается;

• Этап удержания покупатель повторяет покупку.

Как известно, удержать тех, кто уже совершил покупку, намного дешевле для компании, чем искать новых покупателей. Привлечение используют не персонализированные кампании, которые нацелены наширокий охват итрудно поддаются оценке.

Удержание подразумевает применение более целевых кампаний, для которых значительно проще проводить анализ и рассчитывать эффективность. Конкретный пользователь известен и теперь его действия ипокупки можно отследить.

Чтобы разобраться, какие используемые рекламные каналы икампании срабатывают наэтапах имеющейся воронки, необходимо воспользоваться атрибуцией.

Атрибуция это распределение ценности от конверсии между кампаниями, которые продвигали пользователя по воронке. Она помогает ответить на вопрос, в какой мере каждый из каналов повлиял на ту прибыль, которую вы получили в итоге.

Выбрав модель атрибуции, которая подходит для конкретного бизнес-проекта, можно распределить рекламный бюджет эффективно, что, всвою очередь, поможет сократить затраты иувеличить прибыль.

Доступные модели атрибуции

Моделей атрибуции много, иони поддаются определенной классификации. Опираться нужно нато, какая именно логика применяется вовремя расчета:

• Если вся ценность отдана единственному каналу, участвовавшему вворонке, то это одноканальная модель атрибуции;

• Если обратить внимание наместо канала вцепочке непосредственно перед покупкой, то применяется атрибуция наоснове позиции;

• Если распределение происходит между всеми участвовавшими вцепочке каналами, то это многоканальная модель;

• Если врасчет берутся прочие факторы нетолько позиция, то алгоритмическая.

Позиции канала в цепочке

Данные варианты считаются наиболее простыми, они доступны пользователям бесплатной версии Google Analytics, а также Яндекс.Метрики и других систем. Рассмотрим 6 позиций канала в цепочке.

First Click (FCM)

Вцепочке изчетырех касаний ценность уходит первому каналу.

Преимущества:

Легко настраивается, нетребует вычислений или иных аргументов при распределении ценности среди использованных каналов. Помогает маркетологам сформировать узнаваемость торговой марки испрос.

Недостатки:

Недемонстрирует всей картины, заставляет переоценить каналы первого уровня. Пользователь обычно совершает несколько касаний, однако модель игнорирует данный момент.

Кому подходит:

Подойдет проектам, для которых имеет значение создание или повышение узнаваемости собственного бренда, увеличение охвата аудитории. Модель даст информацию отом, где лучше покупать трафик для последующей конвертации.

Last Click (LCM)

Одноканальная модель, где ценность конверсии передается последнему каналу, скоторым покупатель соприкасается непосредственно перед конверсией. Снова вклад предыдущих каналов полностью игнорируется.

Преимущества:

Используется многими маркетологами. Позволяет оценить кампании, цель которых быстро спровоцировать покупки, допустим, вовремя определенного сезона.

Недостатки:

Недемонстрирует всей картины, заставляя исключить прочие каналы цепочки.

Кому подходит:

Подходит бизнесам скоротким циклом продаж, которые обычно неиспользуют более трех каналов для рекламы.

Last Non-Direct Click (LN-DC)

Одноканальная модель, которая представлена вGoogle Analytics, применяется там поумолчанию. При этом ценность конверсии атрибутируется, как ивпредыдущем варианте, по последнему каналу.

Однако различие втом, что если это прямой заход, ценность будет атрибутирована предыдущему источнику.

Например, пользователь переходит изсобственных закладок илиже прямо вводит ссылку. Вероятно, он хорошо знает бренд, является уже привлеченным покупателем, которого нетребуется брать врасчет.

Преимущества:

Вэтом случае можно исключить каналы, которые незначительны сточки зрения расходов накампанию, полностью сосредоточившись наоплачиваемых источниках.

Может применяться вкачестве базы для сравнения.

Недостатки:

Недемонстрирует всей картины, неучитывает вклад прочих каналов вконверсию. Предпоследним каналом чаще всего является электронная почта, однако эта модель непозволяет отследить, где именно покупатель познакомился сторговой маркой ипочему оставил почту, чтобы витоге прийти кпокупке.

Кому подходит:

Модель подходит, если нужно оценить эффективность определенного платного канала, аузнаваемость бренда уже неявляется важным аспектом.

Position Based(PB)

Многоканальная модель, где наибольшую ценность получают первый канал то есть тот, который познакомил покупателя иторговую марку, ипоследний, что закрыл транзакцию. Каждому изних присваивается сорок процентов. Навсе средние каналы приходится двадцать процентов.

Преимущества:

Ценность передается каналам, которые привлекают имотивируют покупателей т.е. играют важнейшую роль.

Недостатки:

Случается, что именно средние каналы вцепочке больше продвигают покупателя, чем те, которые получают наибольшую ценность.

Кому подходит:

Этот вариант подойдет бизнесам, которые рассчитывают привлекать новых пользователей иподталкивать уже заинтересованных ксовершению покупок.

Time Decay(TD)

Вэтом случае ценность конверсии будет распределена между каналами, которые заняты вцепочке, попринципу нарастания. Первый источник получает наименьшую ценность, последний наибольшую.

Преимущества:

Рассматриваются все каналы. Наибольшая ценность отдается тому, который всеже сумеет подтолкнуть кпокупке.

Недостатки:

Недооценивается вклад отдельных каналов, которые могли повлиять нарешение покупателя.

Кому подходит:

Подходит тем, кто желает оценить эффективность рекламных кампаний, ограниченных повремени например, распродаж.

Linear model(LM)

Применяя данную модель, ценность конверсии принято разделять между всеми каналами цепочки.

Преимущества:

Более продвинутая, чем одноканальные модели. Позволяет учесть все каналы вцепочке, которые были задействованы перед покупкой.

Недостатки:

Непомогает перераспределять бюджет. Разделение его между всеми каналами поровну может оказаться неэффективным.

Кому подходит:

Подойдёт бизнесам с длительным циклом продаж. Вэтом случае важно поддержание контакта спокупателем навсех этапах прохождения воронки. Пример B2B-компании.

Насегодняшний день имеется ряд исследований, которые доказывают, что маркетологи вЕвропе, США или СНГ чаще всего обращаются кмодели LCM. LCM кажется наиболее понятной, хотя иобесценивает влияние всех каналов в цепочке, кроме последнего.

Причинами, почему наблюдается такая ситуация, можно считать следующее:

• Непонимание потенциального эффекта отмоделей атрибуции, использующих более сложный расчет. Если прямо объяснить, что алгоритмические модели могут принести увеличение прибыли наопределенный процент, врядли маркетологи откажутся отэтого.

• Заатрибуцию нет ответственного, т.е. разные маркетологи могут применять входе кампании различные варианты, что приводит ктому, что реальный доход оказывается меньше атрибутированного.

• Слишком разрозненная информация. Google Analytics позволяет использовать стандартные отчеты, вкоторых, ксожалению, нет места офлайн-данным, ROPO-эффекту ит.д.

Если эти причины устранить, то проблема атрибуции будет решаться намного проще.

Обзор сервисов иинструментов

Организовать сквозную аналитику можно различными способами, далее представлены наиболее популярные сервисы иинструменты для этого.

Рассмотрим, какие данные можно собрать вединый механизм врамках построения системы сквозной аналитики. Это будут как данные опродажах, так идругие показатели.

Втаблице приведены примеры типов систем, которые могут использоваться вкомпании, ипримеры наиболее популярных их представителей. Соответственно, укаждой компании свой набор источников, иполное совпадение является очень редким.

Типы сервисов иинструментов

Разделим представленные сервисы на3группы:

1. Недорогие сервисы всё в 1

Включают всебя базовую сквозную аналитику и другие инструменты для организации маркетинга и продаж, например:

• CRM-система

• Управление рекламой

• Лидогенерация

• Взаимодействия ссоцсетями

• Создание landingpage

• Виджеты настраницу, сайт (онлайн-консультант, обратный звонок ипр.)

• Автоворонки

Типичные представители:

• LPTracker.ru

• Expecto.me

• CarrotQuest.io

• PrimeGate.io

Подходит для микробизнеса. Оплата сервиса врайоне 1тыс. рублей вмесяц.

2. Сервисы сквозной аналитики

Специализированные сервисы, дающие более глубокую икачественную аналитику. Обычно интегрируются сCRM, системами веб-аналитики и колл-трекинга. Некоторые структуры выросли как раз изэтих систем.

Типичные представители:

• Roistat

• Alytics

• Comagic

• Calltouch

Подходит для малого и среднего бизнеса. Бюджет врайоне 5-20 тыс. рублей вмесяц.

3. Кастомные решения

Подходит для среднего икрупного бизнеса. Бюджет зависит отчисла интегрируемых систем, объёма данных, типов отчётов имногих других параметров.

Обычно аналитическая система состоитизтаких компонентов,как:

• Коннекторы сбора данных

• База для хранения иобработки данных (ETL, DWH)

• Аналитический модуль (отвечает залогику объединения данных на базе сквозных идентификаторов)

• Система визуализации данных (обычно, BI) снастроенными отчётами

Коннекторы собирают данные изтаких систем,как:

• Рекламные каналы

• Сайт

• CRM

• Телефония, почта, каналы коммуникаций (если эти данные неагрегированы вCRM)

Для внедрения сквозной аналитики необходимы следующие инструменты:

CRM

Для интеграции подходит любая система, имеющая API ивозможность настройки кастомных полей.

Наиболее популярные вРФ:

• Битрикс24

• AmoCRM

• RetailCRM

• Microsoft Dynamics (вкрупных компаниях)

Наиболее популярные вмире:

• SalesForce

• MicroSoft Dynamics

Сквозные идентификаторы:

Обычно используется ClientID (Google Analytics), ивдополнение кнему можно взять другие например, UserID Яндекс.Метрики, CoMagic, собственный идентификатор.

Базы хранения иобработки данных:

Это может быть как облачное решение:

• Google BigQuery

• Microsoft Azure CosmosDB

• Яндекс ClickHouse

• Amazon Redshift

Так и локальная база, развёрнутая насобственном сервере или тоже воблаке:

• MySQL

• MSSQL

• PostgreSQL

Коннекторы:

• Коннекторы собственной разработки;

• Публичные коннекторы систем исторонних разработчиков (например, для Google Analytics, Google Data Studio, Microsoft Power BI, существует множество бесплатных коннекторов кразличным системам);

• Сервисы коннекторов данных, например:

OWOX BI Pipeline

Albato.ru

apix-drive.com

supermetrics.com.

Системы визуализации:

• BI-системы, такиекак:

Google Data Studio

Microsoft PowerBI

Qlik Sense /View

Tableau

• Дашборды, построенные набазе публичных сервисов

• Кастомные дашборды например, наD3.js

Другие системы:

• Системы автоматизации контекстной рекламы иуправления ставками (например, Origami, Alytics, K50, Marilyn);

• ERP, системы управления складом.

Интересно, что ванглийском языке нет общего термина для сквозной аналитики. Среди зарубежных систем принципы используются теже самые, нонатермине никто незацикливается. Есть business analytics, business intelligence, ROMI analytics, LTV analytics. Существуют также end-to-end analytics иcross-cutting analytics, но упоминаются редко. Наверное, там всем понятно, что аналитика должна быть сквозной поопределению.

Рекомендации по внедрению сквозной аналитики

Подводя итог, если вы загорелись идеей внедрения сквозной аналитики, помните:

1. Самое сложное ненастроить BI-систему для отображения нужных графиков, авнедрить CRM так, чтобы все данные проходили через неё. Если CRM уже внедрена, построение сквозной аналитики сильно упрощается. Нотолько если это популярная облачная CRM изнебольшого списка, аненекая малоизвестная инеимеющая API. Если увас не популярное решение без API, сложность задачи становится равносильной оной при отсутствииCRM.

2. Чтобы отCRM была реальная польза, ей следует быть омниканальной, видеале все лиды совсех каналов должны попадать внеё автоматически. Нопри этом CRM может успешно работать без интеграции сERP. Если увас старая 1С, ипридётся выставлять счета вручную без синхронизации, то это проблема, которая несильно мешает внедрению CRM иработе вцелом.

3. Прежде чем начинать, нужно быть готовыми ксложностям иктому, что интеграции в1клик работают невсегда иневсегда дают полную интеграцию внужном виде, азначит только API, только хардкор. Готовых решений нет ни укого. Увсех своя специфика, нодаже набазе самых популярных CRM (Битрикс иАmo), самой популярной системы сквозной аналитики (Roistat), самого популярного движка сайта (Битрикс), самой популярной SIP-телефонии, самых популярных консультантов (Живосайт или Livetex) нет работающей интеграции всего ився изкоробки так, как этогобы хотелось.

4. Если вы владелец бизнеса, сначала оцените, сколько времени иденег уйдет, потом умножьте на3иподумайте, стоитли делать сейчас или позже. Стоитли делать всё сразу (внедрять CRM, запускать рекламу инастраивать сквозную аналитику) илиже можно поочереди (сначала CRM иреклама). Сквозная аналитика нужна, когда увас много каналов привлечения трафика. Если увас пока только Яндекс.Директ, то выгодней сначала подключить Google.Ads идобиться там схожей стоимости лида, ауже потом настраивать сложные системы.

5. Недумайте, что вбольших кампаниях дела обстоят лучше. Крупный бизнес вообще неотдаст данные изCRM стороннему сервису (защита персональных данных). Поэтому маркетологи вбрендах думают вкатегориях обезличенных сегментов, анеоuser_id. Даже вкрупном ритейле бывает так, что информация омаркетинговых акциях заносится в разное ПО(кассовое, CRM ит.д.), инет единой базы, ROI акций несчитается.

6. Последнее иглавное. Несмотря навсе сложности, сквозная аналитика всё-таки жизненно необходима для построения бизнеса вусловиях высокой конкуренции.

Куда движутся системы сквозной аналитики

Трудно сказать наверняка, но есть некоторые предположения:

• Упрощение истандартизация интеграций. Пока идёт этап интеграции всего совсем, носкоро насыщение будет достигнуто, иостанется только упрощать интеграцию до1клика идобавлять тонкие настройки винтерфейс вместо текущих скриптов ивебхуков.

• Замена маркетинговых метрик набизнес-метрики. Т.е. изинструмента маркетолога система превращается винструмент для всех маркетолога, аналитика, РОПа, генерального директора, собственника бизнеса. Дашборды должны гибко настраиваться под каждого сотрудника.

• Увеличение точности данных засчёт более сложных моделей атрибуции иразделения алгоритмов порыночным нишам/ портретам клиента. Модель атрибуции должна быть умной, наоснове воронки и всех имеющихся данных. Представьте, что мы оцениваем вклад рекламного источника, втом числе анализируя записи разговоров клиента сменеджером. После однойрекламы звонок был поделу ипривёл кпродаже. После другой звонок был, нокпродаже непривёл. Алгоритм могбы распознать голос ипроанализировать стой или иной степенью достоверности, виноватли менеджер, или, например, реклама обещала что-то несоответствующее действительности.

• Помимо имеющихся метрик, можно ввести коэффициент лояльности % влияния рекламы наповторную покупку. От0(повторную продажу делает только реклама) до100% (повторная продажа совершается независимо отрекламы). Коэффициент зависит ототрасли, известности бренда, его программ лояльности и,конечно, уникальности продукции.

• Незабываем добавлять k-factor, т.е. рекомендации банальный сарафан. Если средний ваш клиент приводит ещё 0,5клиента, неверно это игнорировать при подсчёте эффективности маркетинга. ROMI иLTV нужно считать сего учётом.

• Помимо предоставления набора дашбордов, BI-системы движутся всторону поиска наестественном языке. Т.е. системы должны двигаться всторону интеллектуальности иизмаркетингового инструмента превращаться вбизнес-инструмент.

  Что же, надеемся увидеть много интересного вбудущем!

Желаюудачиво внедрении сквозной аналитики!

Все привет! Меня зовут Юля Прима, я в маркетинге 6 лет, сейчас развиваю сервис мессенджер-маркетинга 13chats. В этом материале расскажу о свежем исследовании, посвященном онлайн-чатам, их потенциалу и вектору развития в ближайший год.

Итак, ваш сайт готов. Пора решить, какие варианты связи внедрить и начать получать первые лиды.

Варианты:

• звонок;

• заказ обратного звонка;

• онлайн-чат;

• всплывающие формы для сбора контактов;

• виджеты соцсетей;

• переход в мессенджеры.

В погоне за повышением конверсий и улучшением юзабилити есть соблазн подключить максимум инструментов. Мол, пользователь сам выберет: звонить, писать или оставлять контакты и ждать, пока с ним свяжется менеджер.

В реальности обилие кнопок и виджетов выглядит пугающе не знаешь, на какой крестик нажать первым.

Хуже только, если окно невозможно закрыть. Или когда при попытке побега с навязчивого сайта появляется еще несколько удерживающих сообщений и ловцов лидов.

Согласна: в 2021-м борьба за внимание пользователей ужесточилась. Но здравый смысл подсказывает, что всплывающие окна лучше оставить для исключительных случаев, а в качестве основных способов связи оставить обратный звонок и/или онлайн-чат.

Давайте разберемся, правда ли пользователи предпочитают переписки телефонным разговорам, как бизнес и digital-специалисты оценивают эффективность онлайн-чатов и какой способ связи выбрать для вашей компании.

Стоит ли устанавливать онлайн-чат на сайт?

По прогнозу независимой аналитической компании Forrester Research, онлайн-чаты и чат-боты входят в топ-10 инструментов, которые будут использоваться в рамках покупательского пути (buying journey) в 2021 году.

4 из 10 опрошенных отметили, что живое взаимодействие с продавцом менее важно по сравнению с возможностью получить мгновенный ответ онлайн.

41% посетителей сайта ожидают увидеть живой чат.

60% B2B-компаний акцентируют внимание на CRM-маркетинге, чтобы отслеживать поведенческие паттерны пользователей, автоматически определять предпочтительный канал и время контакта и вооружать команду актуальными данными.

Что выберет именно ваш клиент чат или звонок?

Практика подсказывает, что в сложных нишах с высоким средним чеком эффективнее оказывается обратный звонок. Во-первых, посетители сайта не всегда могут сформулировать конкретный емкий вопрос, чтобы задать его в чате. Во-вторых, многие до сих пор воспринимают телефонный разговор как более персонализированный контакт. Сейлзам тоже проще при звонке проще считать эмоции, понять глубинные потребности, задать нужные дополнительные вопросы.

Учитывайте и национальные особенности аудитории. У нас поддержка белорусского офиса в основном отвечает на звонки, а в Украине около трети обращений приходятся на онлайн-чаты.

Например, клиентам банков, автосалонов и страховых обычно нужна детальная консультация. Предоставить ее в чате сложнее как и убедить человека оплатить продукт здесь и сейчас. В этом случае отлично работает связка онлайн-чата и обратного звонка: в переписке происходит выявление потребностей и сегментация, по телефону основная презентация и продажа.

Онлайн-чат актуальнее для локальной сферы услуг и eCommerce. Миллениалы и поколение Z ценят возможность получить консультацию и совершить покупку онлайн в удобное для них время без отрыва от основной деятельности. Например, мамы младенцев часто совершают покупки во время ночных кормлений, а молодые люди заказывают доставку продуктов или уборку в дороге или очереди.

Обычно покупателей интересуют похожие вопросы оплата, доставка, обмен и возврат, характеристики, гарантия, ремонт. Их обработку автоматизируют с помощью быстрых ответов. Для решения сложных запросов операторы передают чат узкопрофильному специалисту. Также операторам видна активность пользователя на сайте, история общения и покупок, заметки к диалогу, которые оставили другие участники команды во время предыдущего общения.

Благодаря грамотной организации работы операторы онлайн-чата ведут до 4 диалогов одновременно, снижая нагрузку на входящую линию.

Проактивные диалоги еще одна выгода для бизнеса. С помощью умных виджетов, которые настраиваются в зависимости от действий или поведения пользователя, диалог начинается автоматически с наиболее подходящего предложения в наиболее подходящий момент.

Например, пользователям, которые зашли на сайт в нерабочее время, можно предложить написать в чат-бот или заказать обратный звонок в удобное время. Так бизнес не потеряет лиды, а посетители будут чувствовать заботу и готовность компании решить их вопросы.

Один из наших клиентов, онлайн-магазин по продаже часов, подключил разные сценарии в рабочее и нерабочее время. Тех посетителей, которые зашли на сайт во внерабочее время, вовлекают в общение в мессенджере, чтобы не терять контакт.

За неделю получили 272 показа виджета с конверсией в диалог 5%. Планируем улучшить формулировку и продолжить тест.

Будьте готовы: в любой нише найдутся и любители телефонных разговоров, и переписок. Рекомендую тестировать разные варианты взаимодействия и выбрать тот, что работает лучше. Будьте быстрыми и гибкими, следите за новинками, внедряйте новые инструменты даже с минимальным функционалом бесплатно или за небольшие деньги.

Принимайте решения только после полноценного теста на реальном трафике.

Что говорит бизнес и digital-маркетологи: мнения и прогнозы

Чтобы изучить отношение к онлайн-чатам на рынке СНГ, я провела небольшое исследование с помощью инструментов 13chats, чтобы понимать потребности рынка и улучшать продукт. В опросе приняли участие 327 человек. Я выяснила, с какой целью внедряют чаты на сайте, какую пользу они приносят и какие функции, по мнению опрошенных, будут востребованы в ближайший год.

Структура выборки

Сейчас онлайн-чат установлен на сайтах 25% опрошенных. 57% планируют внедрение в ближайшее время, а 18% не видят потенциала и не планируют установку до конца 2021 года.

Почему вам нужен онлайн-чат на сайт

Потенциальных покупателей живой чат вовлечет в диалог и подтолкнет к покупке, а клиенты оценят быструю поддержку и помощь в удобном для них формате.

Многим клиентам проще написать, чем позвонить. Если на сайте нет возможности написать и сразу получить ответ, потенциальный клиент просто уйдет.

Онлайн-чат важен для быстрого и комфортного общения с клиентами. Это формирует первое впечатление, оценку сервиса компании. А параллельно происходит сбор лидов для дальнейших продвижений

К тому же, онлайн-чаты минимизируют рутину и ускоряют обработку однообразных обращений.

Онлайн-чат дает легкость, быстроту общения с потенциальными заказчиками. Возможность получить ответы на распространенные вопросы сразу.

Это дополнительный канал связи, который помогает разгрузить поддержку за счет хорошо продуманного раздела FAQ, обучать пользователей работе с сервисом.

Важно прогревать и сегментировать аудиторию, чтобы упростить работу менеджеров. Чем больше потенциальный клиент узнает о компании и продукте, тем выше будет конверсия в продажу.

Рассматриваем чат-боты для первичного прогрева аудитории перед личным контактом с менеджером. Это помогает достичь нужного уровня доверия, отработать страхи и увеличить средний чек в 2 раза.

Своевременные ответы консультанта хорошо прогревают и стимулируют к оформлению заказов. Тематика и вопросы специализированные и сложные (запчасти и автокомпоненты для технического тюнинга автомобилей), без предварительных консультаций люди часто сомневаются и дольше решаются сделать заказ.

Востребована бизнесом и возможность запускать разные приветственные сообщения в рабочее и нерабочее время. Пользователь ощущает заботу, а компания не теряет ценные лиды.

Во вне рабочее время компания видит приходящих клиентов. Они остаются довольны, что их не оставили без ответов.

Одна из популярных связок вовлечение посетителей в диалог с целью подписки на чат-бота.

Важно начать коммуникацию с клиентами, подогреть их интерес, а потом заманить в мессенджер, где уже пустить по воронке.

Установили онлайн-чат с целью внедрения чат-бота и перевода клиента в мессенджеры.

Как показывает статистика, своевременная поддержка и постепенное вовлечение прямо влияет на продажи.

Используем онлайн-чат для получения лидов. Контракты заключаются месяцами, продукт очень дорогой. Встроенный чат-бот помогает собрать базу контактов и работает как доп. точка касания с клиентами.

Установка онлайн-чата в гостинице позвонила увеличить продажи в 2 раза.

Использование чат-бота повысило количество заявок с сайта на 35%.

Среди причин, из-за которых осознанно отказываются от внедрения, лидируют две:

• необходимость расширять штат, чтобы предоставлять быструю квалифицированную поддержку в чате;

• непонимание, как объединить чат на сайте, CRM, аналитику и рассылки в омникальную систему.

Не внедрял, т.к его сложно поддерживать из-за того, что надо, чтобы кто-то всегда был на связи с нашей стороны.

К сожалению, большинство компаний устанавливают онлайн-чат как дань моде, что ли. Никто не заморачивается над его поддержкой и, по сути, получается абсолютно бесполезная вещь.

Как внедрение онлайн-чата меняет компанию

Ключевая ценность онлайн-чатов вовлечение в диалог, прогрев и лидогенерация той части аудитории, которая не готова покупать при первом касании с компанией. Проактивные автоматические сообщения срабатывают по событию, а не хаотично, поэтому позитивно воспринимаются пользователями. Повышение конверсий сайта отметили 24% опрошенных.

21% респондентов, у которых установлен онлайн-чат на сайте, сделали акцент на увеличении продуктивности поддержки.

Мне нравится, что чат с использованием ботов может сфокусировать клиентский запрос и провести его к узкому эксперту компании.

Повышение скорости и качества обработки тикетов позитивно влияет на пользовательский опыт, формирует лояльность к бренду и располагает к дальнейшей коммуникации.

17% опрошенных отметили персонализацию общения, 16% повышение удовлетворенности клиентов, подтвержденное NPS-опросами.

Лучшее, что дал онлайн-чат это персональный подход, сфокусированное взаимодействие и высокую скорость реакции. Однажды пользователь приобрел курс, а доступ потерял. Операторы помогли оперативно решить вопрос и сохранили лояльность :

Другие изменения в компании, которые дает онлайн-чат:

• уменьшается процент брошенных корзин;

• на 5-7% повышается средний чек;

• в долгосрочной перспективе увеличивается ROI и LTV.

Какие функции онлайн-чатов будут востребованы в будущем

Практически все опрошенные уверены, что будущее за омниканальными воронками, объединением маркетинговых инструментов в единую систему и внедрением в чат на сайте чат-ботов.

Хотелось бы, чтобы онлайн-чат был инструментом полного цикла: консультировал и подбирал продукт, принимал оплату, информировал о статусе заказа, собирал отзывы, отправлял полезный контент, отправлял данные в CRM.

Может, функции чат-бота: автоответы, персонализация, видео-консультации?

Хотелось бы видеть оплату услуг, напоминания, ответы на частые вопросы, мобильное обучение. И интеграции с другими сервисами, календарями, планировщиками, перепостами из других источников; фактически, весь знакомый нам веб внутри чата.

Также опрошенные делают ставку на сегментацию аудитории для более персонализированного общения.

Возможность коммуницировать персонализировано за счет качественной автоматической сегментации с последующей аналитикой и улучшением тактики работы.

Интересно, что большая часть запросов уже реализована в существующих сервисах мессенджер-маркетинга.

Например, лид-боты собирают первичную информацию, квалифицируют потенциальных клиентов и назначают диалог или встречу на конкретного менеджера. Связка чат-бота с онлайн-чатом помогает автоматизировать обработку популярных вопросов, записывать клиента на услугу и собирать обратную связь. Объединение аналитики, CRM, IP-телефонии с данными онлайн-чата происходит с помощью веб-хуков, API или сервисов для интеграций.

Также реализованы возможности для работы с онлайн-пользователями. Например, в 13chats менеджер видит посетителей сайта в реальном времени, анализирует их активность и историю предыдущих взаимодействий и начинает диалог, вооруженный необходимой информацией.

Рынку не хватает знаний о том, что уже реализовано и как это применить на практике.

Также бизнесу хочется минимизировать человеческий фактор:

• организовать автоматические ответы на популярные вопросы без привлечения оператора;

• внедрить подбор товаров или услуг по параметрам без помощи менеджера;

• конструировать цепочки ответов по принципу чат-ботов в зависимости от выбора пользователя;

• автоматизировать лидогенерацию и продажи, оставив сейлзам общение по телефону;

• отдать общение в живом чате искусственному интеллекту, способному вести нелинейный диалог и понимать разговорную речь.

Нам чат-бот позволил сократить количество сотрудников колл-центра, при этом не заставляя клиента ждать, чтобы что-то узнать или решить какой-то вопрос.

При этом большинство специалистов осознают, что онлайн-чаты даже в связке с чат-ботом не заменят специалистов. Возможно, операторов поддержки и сейлзов станет меньше, но их компетенции только углублятся в сторону аналитики, маркетинга отношений и обучения клиентов.

Выводы

Исследование подтвердило мою гипотезу: онлайн-чат теряет актуальность как отдельный инструмент для связи потенциального клиента с компанией. Сегодня он становится частью персонализированного CRM-маркетинга и должен встраиваться в омниканальные системы независимо от ниши.

С помощью онлайн-чата пользователи не только получают быстрые ответы, но также переходят в мессенджеры и подписываются на чат-ботов. Операторы в свою очередь видят всю историю взаимодействия с клиентом, анализируют его активность и включаются в нужный момент с максимально релевантным предложением. Такая персонализация повышает конверсии, формирует лояльность и помогает выстроить долгосрочные отношения между брендом и покупателями.

Онлайн-чаты постепенно перенимают функции чат-ботов, чтобы стать инструментами полного цикла: от первичной консультации до оплаты и автоматического возврата покупателей в воронку продаж.

Если вы в поиске новых решений для собственного или клиентского проекта, надеюсь, информация из моего исследования поможет сформировать эффективную стратегию и правильно организовать процесс внедрения онлайн-чата на сайт.