CRM-системы в бизнес-среде как-то особенно привлекают внимание: одни их считают страшными программами тотального контроля, другие думают, что CRM это записная книжка для клиентов, кто-то думает, что она должна сама работать и желательно ещё кофе варить (ну или хотя бы считать зёрна прямо в пачке). Отдельные руководители компаний сакрализируют CRM и не принимают ни одного обращения, отчёта и даже вопроса, если они не поданы через систему.

Согласитесь, странное отношение к рабочему инструменту?

CRM это не записная книжка

Нет ничего хуже, чем купить что-то функциональное и использовать его ровно для одной задачи: например, приобрести смартфон последней модели, отключить мобильную передачу данных и использовать только функцию телефона. Точно так же, приобретая CRM, стоит разобраться в том, что она умеет, а не закидывать в неё контакты клиентов и больше ничего. Внедряя CRM, вы платите не за блокнот, а за серьёзную, хорошо спроектированную разработку (мы, если что, прежде всего за себя говорим, но на рынке есть неплохой топ решений), за опыт разработчика и за страховку от всех шишек, набитых за время разработки и использования системы. Она придумана и реализована таким образом, чтобы ваши менеджеры внесли данные один раз и использовали их постоянно: для формирования документов, звонков, рассылок, отчётов, маркетинга, повторных продаж, оценки клиента и проч. Если вам нужна записная книжка и вы не готовы структурировать свою клиентскую базу, купите тетрадку или амбарную книгу. Винтаж в моде.

CRM это не программка для продаж

CRM хороший инструмент в руках менеджера по продажам, но как быть, если этот класс систем шагнул далеко за пределы диалогов по телефону и фоллоуап-писем с коммерческими предложениями внутри? В одной системе могут работать продажники, маркетологи, логисты, техническая поддержка, кладовщики, секретарь и генеральный директор. И это здорово: когда компания умеет организовать работу в информационном пространстве и взаимодействовать внутри единой универсальной программы, ей не страшна никакая удалёнка, филиальная система или холдинговая структура. Зашли в систему, открыли заявки видите, сколько товаров уйдёт и сколько осталось, открыли календарь видны занятость коллег и ваш собственный план, зашли в меню создания документов несколько кликов и весь пакет готов.

Когда-то шагнув именно от продаж, в 2021 году CRM-системы стали окончательно соответствовать своему названию: это программы для управления взаимоотношениями с клиентом во всех мыслимых аспектах. А если есть клиент, с которым сложились взаимоотношения, будет и прибыль. И да, опыт 2020 года показал, что отношения с клиентами гораздо сложнее и глубже, чем продажи.

CRM это не всевидящее око

CRM не видит, чем вы занимаетесь за своим компьютером. Единственное, что она логирует, это все действия, совершённые с помощью её интерфейса: например, RegionSoft CRM сохраняет переписку с клиентом, чат с клиентом на сайте, записывает переговоры и звонки, логирует действия пользователей. Это её касается, это касается отношений с клиентами она всё и запоминает. При этом CRM-системы не занимаются фиксацией действий клавиатуры, не прослушивают офисную болтовню, не ведут реестр посещённых сайтов, не проверяют, находитесь ли вы за своим рабочим ПК.

Главная задача CRM-системы взять на себя рутину и сократить время операций внутри бизнес-процессов, то есть облегчить оперативную работу каждого сотрудника. И она с этим здорово справляется.

CRM это не программа на попробовать

Тестировать CRM перед покупкой строго обязательно. Но купить CRM для того, чтобы бросить её через пару месяцев, как минимум странно. Если вы решились на автоматизацию, необходимо пройти весь путь: покупка лицензий внедрение обучение доработка (по необходимости). Тогда CRM будет эффективной. Если вы купили лицензии и решили разобраться самостоятельно, будьте готовы к тому, что вы долго не придёте к так называемым лучшим практикам использования конкретной этой, выбранной вами CRM-системы. Перефразируя Артемия Лебедева, это долго, дорого и вовсе не офигенно.

CRM это не приложение к телефонии

В последнее время только очень ленивый оператор связи и оператор IP-телефонии не выпустил свою (или чужую под своим брендом) CRM-систему. Не, ну а что вы думали, зачем кому-то отдавать такой лакомый кусок? Клиенту нравится телефония, понравится и CRM. Нас, конечно, такой подход печалит все опробованные платные и бесплатные операторские CRM выглядят как топовые CRM десятилетней давности: минимум функций, минимум связности, всё очень просто и линейно. Конечно, так дело не пойдёт: телефония это коммуникация для CRM-системы, а не наоборот. Поэтому оптимально всё-таки выбирать мощные CRM-системы и уже в них проводить телефон (настраивать звонки и виртуальную АТС). Кроме функционального преимущества, это ещё и более безопасный вариант.

CRM это не повод для увольнений

Когда в компании решают внедрить CRM-систему, некоторые руководители считают, что теперь всё, можно увольнять часть сотрудников ведь их заменит программный робот. Ничего подобного. Это всё равно что купить 20 штук Huyndai Solaris и оставить 15 водителей такси парк-то на 20 машин, какие вопросы! CRM-система это часть рабочего места, которая делает сотрудника менее занятым бумажками и рутиной и более свободным для общения с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Поэтому через полгода-год после покупки CRM вы имеете полное право спросить у сотрудников, чем занята их голова, освобождённая от муторной работы.

CRM это не три таблички в два ряда

Здесь можно было бы выложить принципиальную схему связей в CRM или даже UML-диаграммы, но зачем портить пятницу (а заодно нарушать NDA)? CRM это сложный бэкенд и довольно сложный интерфейс. Если CRM вам кажется очень простой и приятной с первого взгляда, будьте готовы к тому, что через пару месяцев вам не хватит большинства функций. Загибайте пальцы на примере RegionSoft CRM: планирование и календари, интерфейс продажника, справочники, больше сотни отчётов, воронки продаж, внутренние калькуляторы, склад, кассы, бизнес-процессы, KPI-монитор, карточка клиента с не одним десятком полей, медиапланирование и эфирные справки в случае RegionSoft CRM Media. Пальцы рук уже давно закончились. Вот, а всё это должно быть доступно и настраиваться в CRM-системе (к слову, часть функций можно отключить и не отображать в интерфейсе пользователя). Поэтому не удивляйтесь, что все серьёзные, универсальные CRM-системы выглядят довольно перегруженно.

CRM это не то, что нужно игнорировать

Жить без CRM в 2021 году компаниям любого бизнеса просто опасно. Вот что вы теряете, если у вас нет CRM: не имеете структурированную управляемую клиентскую базу, не контролируете оперативную работу менеджеров, не анализируете профили работы сотрудников с клиентами, отказываетесь от объективной и исчерпывающей аналитики, теряете сделки, не мониторите качество обслуживания и переговоров с клиентами. А вот, что вы без неё приобретаете: проблемы с информационной безопасностью (информация хранится разрозненно и в незащищённых файлах), уход клиентской базы с каждым более или менее непорядочным менеджером, бардак в данных, забытые звонки и упущенные сделки, работу на основании интуиции, а не аналитики, долгую работу с документами, перепиской, отчётностью и накопленные ошибки из-за человеческого фактора, проблемы с сотрудниками и подразделениями, работающими удалённо. Это не страшные сказки на ночь это объективная реальность. К счастью, решение проблемы легко доступно.

CRM это не панацея

Если CRM-систему не внедрить должным образом, она не сможет сама по себе работать и приносить прибыль. И все проблемы бизнеса разом не заживут придётся шаг за шагом работать как над автоматизацией, так и над рефакторингом бизнес-процессов. CRM ключ к новой парадигме работы с клиентами и классный инструмент, к которому нужно приложить светлые или хотя бы исполнительные головы сотрудников. Тогда да, она превратится в мощнейшее оружие конкурентной борьбы

CRM это не решение стоимостью в самолёт

Нет, если вам хочется, можно заполучить CRM за несколько миллионов долларов более того, вместо удалённого внедрения вы получите череду красиво говорящих консультантов в своём офисе. Их большой плюс в том, что они расскажут о том, что у вас лучшая, максимально эффективная компания с самыми отлаженными бизнес-процессами, тольковсе эти процессы придётся поменять, потому что они не ложатся на ноты Самой Лучшей CRM. А потом вы будете платить за обучение, каждый звонок в саппорт, каждый отчёт и даже за каждую функцию потому что половина из них реализуется через коннекторы. И да, CRM для продаж, маркетинга, поддержки и логистики это 4 разных CRM.

Если выбирать нормальную российскую CRM-систему (не только РегионСофт CRM), то она обойдётся вам не так дорого с той разницей,что за облачную вы будете платить из месяца в месяц, а десктопную купите сразу и её суммарная стоимость владения окажется в итоге ощутимо ниже. Например, RegionSoft CRM Professional Plus (полный фарш + удалённая работа) на 10 человек будет вам стоить 153 000 р. (вечная лицензия, один платёж) или 12 760 р. в месяц при условии аренды. Спорим, самолёт стоит явно дороже?

CRM это современный и удобный инструмент для организации всей оперативной работы. На российском рынке есть множество достойных решений, среди них можно найти оптимально подходящее. 90-е годы закончились 21 год назад и вовсе не обязательно тратить мешки денег на разработку собственной системы, убивать время и корпоративные ресурсы. Дело за малым: обратиться к вендорам, выбрать подходящую CRM, начать внедрение. Это лучшее, что прямо сейчас можно сделать для бизнеса.

Мы готовы автоматизировать ваш бизнес с помощьюуниверсальной CRM-системы RegionSoft CRM. Внедряем, обучаем, поддерживаем качественно и удалённо.

Подписывайтесь на наш Дзен там мы пишем прикольные статьи о продажах, маркетинге и бизнесе.

У вас есть хорошие умные часы? Если есть, то наверняка в процессе выбора вы пытались себя убедить, что это баловство и далеко не предмет первой необходимости, что не очень-то и важно, сколько там сна и какого он качества всё по состоянию ясно, а шаги и смартфон посчитает. Ну а гребки в бассейне, лестницы, спортзал зачем считать, есть нагрузка и есть А так ли они вам нужны? И только купив умные часы и прожив с ними несколько недель, вы осознаёте: а как раньше-то было?! Сколько благотворных изменений они принесли в жизнь, сколько нового вы узнали о своём профиле активности, какие возможности исправления проблем и закрепления успехов стали очевидны! И всё, скорее всего дальше без смарт-часов уже не получится ощущать свою жизнь такой же качественной.

Я неслучайно провожу аналогию CRM и умных часов: CRM-система для компании и есть умные часы, которые точно так же снимут данные, проанализируют и помогут обнаружить проблемы и выбрать самые удачные пути развития. Причём не по ощущениям и не с помощью интуиции, а на базе реального профиля работы вашей компании как единого организма.И точно так же без CRM вы уже не сможете: причём не важно, руководитель вы, подчинённый или менеджер.

Так а в чём подвох? Подвох в том, что любые самые умные часы бесполезны, если вы лежите на диване или сидите за ПК 20/7 + 4 на сон. С CRM то же самое.

Мы немножечко подглядываем, как идут дела у конкурентов: так вот, среди прочих аргументов мы слышали, что, например, CRM не нужна адвокатским конторам (потому что это союз независимых работников) или компаниям с монопольным положением на рынке (клиенты в безвыходной ситуации, они и так купят). Эти аргументы приводятся с целью вызвать симпатию покупателя CRM: смотрите, мы не всем навязываем, а предлагаем вам, потому что вам нужно. Вот если бы вы были адвокатской конторой или РАО "ЕЭС России" или РЖД, вот тут бы мы к вам с CRM не сунулись Честно мы бы тоже не сунулись, но по другим причинам. Но это не значит, что перечисленные компании не нуждаются в CRM/ERP и если целесообразность CRM-системы в "ЕЭС России" действительно сомнительна (там особая специфика ИТ-инфраструктуры), то остальным CRM показана: есть клиенты, есть маркетинг, есть продажи и допродажи, есть бонусные программы и вернувшиеся клиенты значит, CRM однозначно нужна (на практике так и есть).

Если опуститься с небес на землю и обратить взгляд на малый и средний бизнес, то именно здесь есть ситуации, когда CRM-система не то что не нужна, а преждевременна, то есть может не принести эффекта. И это гарантированно не суперуспешные компании, а организации, которые работают довольно сумбурно. Давайте посмотрим, что для них характерно.

Стихийные продажи и ситуация войны всех против всех

Такое положение дел можно обнаружить во множестве оптовых компаний, компаниях-дистрибьюторах и т.д. то есть в тех, где нет своего производства и цикл продаж никак не увязан с циклом изготовления товара. Если в компаниях полного цикла (заводы, ИТ-компании, лёгкая промышленность и проч.) продажникам трудно грабить караваны (им над душой встанут производственники или разработчики), то в компаниях-перепродажниках каждый сам за себя и главная задача: сделать объём, урвать своих VIP-клиентов и тщательно их окучивать. В дело идёт всё: откаты, взятки, договорённости и угрозы, лишь бы продать и прослыть самым эффективным менеджером по продажам, чтобы потом вместе с клиентской базой свинтить к конкурентам, тем самым увеличив свою стоимость (личный доход). Кстати, такие истории касаются и ИТ-сферы: бардак может твориться в аутсорсинговых компаниях, системных интеграторах с разрозненным управлением, у дилеров и партнёров поставщиков ПО, а также в сервисных организациях.

Почему в таких компаниях будет активное сопротивление внедрению CRM?

• CRM-система неизбежно централизует клиентскую базу (не вносить данные не вариант руководитель спросит, над чем вы работаете и почему нет логов и информации в системе). Централизованная база принадлежит исключительно компании, а не сотрудникам, и значит, наработанные за деньги компании контакты перестают быть козырем в руках (личной собственностью) каждого конкретного менеджера, а становятся активом компании.

• Хорошая CRM связывает документы, сделки, склад и логистику (а то и производство) в таких условиях отгрузить что-то в обход компании или организовать серую схему довольно затруднительно, особенно если руководитель уделяет CRM значительное внимание и мотивирует сотрудников всех подразделений работать в единой программе.

• CRM-система это контроль. Нет, это не тот случай, когда система снимает ваш трафик, все открытые программы и действия (так называемый bossware). Это контроль сделок и продаж: по объёмам, суммам, товарам и т.д., а также возможность записи и прослушивания телефонных переговоров через рабочую IP-телефонию.

Конечно, если менеджер захочет кинуть компанию, он это сделает: сольёт базу, несмотря на защиту и подписанные документы, попросит сисадмина удалить логи или незаметно сделать бэкап за долю от выгодной сделки, не внесёт самые критичные данные и проч. Увы, пока ни одна программа и ни один робот не смогли победить человеческий фактор. Однако в целом внедрение CRM способно навести порядок в рядах отделов продаж таких компаний но без потерь, скорее всего, не получится.

Бизнес-процессы, которые не стали стандартом для компании

Это менее радикальная, но более распространённая ситуация. Более того, отсутствие описанных и отрефакторенных бизнес-процессов в малом и среднем бизнесе вариант нормы, скорее трудно найти компанию, где они есть. В компаниях есть какие-то нерегламентированные процессы, которые проходят и ладно: где-то не соблюдаются сроки, где-то возникают провалы с качеством или коллизии в отношениях между подразделениями, но в целом компания работает и зарабатывает. Более того, нередко руководители и сотрудники рассматривают формализацию и автоматизацию бизнес-процессов как бюрократию и первый шаг к авторитарному стилю управления. Почему анархия и распущенность в бизнесе приравнивается к демократии непонятно, но без фиксированных процессов очень плохо: срываются сроки, размывается ответственность, возникают проблемы с координацией задач и использованием ресурсов.

Как будет выглядеть внедрение CRM в компании с такой ситуацией?

Внедрение может оказаться удачным и эффективным, но в целом использование CRM-системы будет лоскутным, не комплексным а это значительно снижает её ценность и продуктивность сотрудников.

Вот что произойдёт:

• не будет единого стержня, связывающего мелкие взаимодействия внутри компании все операции будут дискретными, связи случайными и слабыми;

• ответственные, не привязанные к срокам и этапам процессов, не сильно изменят свой стиль работы они встроят в привычный ритм использование CRM, но качественно всё останется на прежних местах;

• в компании по-прежнему будут коллизии в оперативной работе: пересечения функций, двойная работа, лишняя работа и т.д., а на достижение договорённостей и согласования будет уходить время.

Бизнес-процессы, автоматизированные в CRM-системе, как единый стержень держат всю оперативную работу компании и делают деятельность абсолютно управляемой, причём не только со стороны руководителя. Важно, что автоматизированные, регламентированные бизнес-процессы развязывают руки сотрудникам: каждый отвечает за свою работу, может легко обратиться к забуксовавшему коллеге и не метаться в поисках правых и виноватых.

Отказ от использования аналитики

Одна из основных ценностей CRM-системы накопленные в ней данные: о товарах и услугах, сделках, продажах, клиентах и их потребностях, дозаказах и проч. Комплекс этой информации помогает строить стратегию компании и оценивать результаты работы каждого менеджера и всей организации в целом. Однако, если компания пренебрегает любой аналитикой, то и цифры в CRM не станут предметом особого интереса. Бывает так, что в компании есть 1С, биллинг, аналитические сервисы (BI), сайт обвешан счётчиками, но при этом ни один из сотрудников не собирает и не использует данные для своей работы. Это плохой симптом, который рано или поздно приведёт компанию в тупик: увы, никакая интуиция самого талантливого руководителя не справится с управлением, если путь к бизнес-целям не подкреплён цифрами и анализом.

Что будет, если внедрить CRM-систему в компании, где пренебрегают аналитикой?

• Оперативная работа пойдёт своим чередом: данные о клиентах и сделках будут вноситься и накапливаться, менеджеры будут использовать верхний слой данных (контакты, данные о сделках, справочники для оформления документов и выставления счетов, информацию о задолженности и проч.).

• Обойти аналитику не получится: прежде всего, возникнет интерес к воронкам продаж как инструменту оценки менеджеров, затем станет интересно сравнивать план и факт продаж по количеству и суммам, чуть позже компания придёт к KPI и тогда аналитика заиграет другими красками.

• Постепенно CRM-система заработает на полную мощность.

Однако огромный недостаток такой ситуации слишком поздний старт полноценного функционирования CRM в компании. Мы в статьях нередко говорим, что постепенное внедрение лучший способ внедрения системы в компании, но речь идёт о постепенном внедрении сразу всего программного комплекса, с возможностью решения разнонаправленных задач. Если в апреле 2021 начать использовать планировщики и сделки, в сентябре 2021 дойти до воронки продаж, а в июне 2022 года подойти к бизнес-процессам и KPI, то по факту окупаемость CRM растянется на долгое время, а сама система приведёт к росту продуктивности как раз к концу 2022 года. Это очень плохой сценарий, поэтому сотрудники и руководство компании перед внедрением должны принять новые правила игры и понять, что если они пришли к необходимости покупать CRM, значит, изменения назрели. И речь идёт не о том, что компания должна подстроиться под CRM ни в коем случае! она просто должна настроиться на внедрение по целям.

Нет потребности экономить время

Есть люди, которые собираются жить вечно, а есть такие компании: рабочее время в них тратится на неспешное решение задач, пиво по вечерам, сложные разговоры о футболе и политике. Это могут быть небольшие монополисты (единственный поставщик чего-то редкого в регионе), продавцы популярных товаров и услуг, которые всё равно приобретут и т.д. Как правило, это совсем маленькие компании на 2-3 человека, где прибыль извлекается ради фана и чтобы хватило на жизнь сотрудников. Вот этим CRM-система не поможет, пока они не захотят пересмотреть положение дел и не решат делать деньги, а не играть в бизнес. Оставим их наедине с пороками.

А есть довольно большие компании, которые могут нанять много сотрудников и сделать время резиновым: в таких компаниях за один процесс могут отвечать 2-3 человека, притом что этот процесс мог бы стать лишь частью обязанностей одного сотрудника. Раздутый штат не так плох, как кажется: с одной стороны, он увеличивает затраты, с другой страхует процессы от выпадания отдельных сотрудников. Казалось бы, CRM-система в такой компании легко решила бы большинство проблем: наладила оперативную работу, оптимизировала время, упорядочила управление временем каждого сотрудника. Тем не менее, такие компании (и чаще всего именно руководители) опасаются внедрения CRM: они понимают, что система окончательно обнажит все косяки управления и в конечном итоге придётся сократить персонал и получить крайний негатив внутри компании.

Действительно, в таких компаниях CRM с первых дней работы оптимизирует задачи и кажется, что уже и не нужны лишние сотрудники. Однако грамотный управленец знает, сколько стоит найти сотрудника, адаптировать, обучить его и внедрить в процессы, а значит, делегирует CRM-системе расслабленное составление первички и оформление прайс-листов, которое делалось в три лица, а силы и опыт сотрудников направит на задачи интенсивного роста и работу с клиентами. И времени станет хватать абсолютно на всё.

Сложная, отъедающая время рутина

Есть компании-творцы, в которых со всех сторон дует ветер добротного стартап-гаража: это креативные агентства, рекламщики, конечно же, ИТ-компании и т.д. Работа кипит, рутина если есть, то всегда разнообразная (например, тестирование). А есть компании, которые продают товары или оказывают услуги, которые предполагают тысячи микротранзакций, тонны бумаг, документов, переписки, звонков. И это не только банки и кредитные организации, это и компании связи, и оптовые компании, и офисы провайдеров Их действительно много. В этих компаниях есть сотрудники, которые выполняют нестандартные, массивные задачи (их мало) и есть огромное количество канцелярии, менеджеров по продажам и по работе с партнёрами, выездных менеджеров и т.д. Всё, что они делают, это рутина, точнее даже рутина и есть их работа.

В случае внедрения CRM получается та же самая история, что пунктом выше: освободившись от рутины, сотрудники становятся ненужными и они до последнего будут сопротивляться внедрению новой системы, способной их заменить. Выход тот же самый: перепрофилировать сотрудников и пересмотреть, как можно выстроить работу компании с учётом того, что высвободилось много человеческих ресурсов.

Отсутствие устойчивой модели (моделей) продаж

Хотите вы этого или нет, но практически каждая компания продаёт то, что она производит (от софта до услуг поддержки) или продаёт то, что она купила у производителя (дилеры, оптовики, магазины, салоны и т.д.). И продажи обязательно происходят по какой-либо модели: сложные продажи, проектные продажи, онлайн-продажи, продажи через контекстную рекламу и проч. А есть те, кто руководствуется девизом: никто нас не собьёт с пути, нам всё равно куда идти: они продают везде и по-всякому, им не важно, что ответит клиент по телефону, как пройдёт встреча и т.д. Это абсолютно стихийный подход к продажам. Как правило, это свойственно небольшим компаниям, которые работают по схеме купи-продай. CRM-система в том виде, в каком они существуют сейчас (универсальные многофункциональные решения) им будет только мешать и отниматься время: ввиду разрозненности продаж аналитика будет бестолковой, воронка продаж и KPI бессмысленными. Всё, что им нужно от CRM, это максимум управление контактами и ведение сделок (что, конечно, уже немало). Но всё же не стоит автоматизировать бардак компания либо должна меняться и развиваться технологично и с учётом своего опыта, либо продолжать жить на рынке так, как есть. Рано или поздно такой подход, конечно, выйдет боком но эти рассуждения уже лежат вне пределов обсуждения CRM-систем.

Конечно, если вы себя узнали, не стоит выдыхать и думать, что у вас в компании всё именно так устроено не устроено и можно не думать о CRM-системе, не мучаться с выбором и внедрением. Проблема в том, что перечисленные ситуации как все вместе, так и по одной признаки кризиса компании, глубинных проблем внутри неё. В таких условиях случиться может что угодно: саботаж сотрудников, текучка кадров, кража клиентской базы, уход ключевых клиентов и менеджеров к конкурентам. Когда в компании нет мало-мальской организационной культуры, держаться в ней не за что: сотрудники работают каждый сам за себя и на себя, им так удобно и выгодно. Именно в этом лежат корни активного сопротивления внедрению CRM-системы со стороны руководителей отделов продаж и менеджеров среднего звена в некоторых компаниях: CRM крайне быстро может вывести на чистую воду серые схемы, левые сделки, персональных клиентов с откатами и проч. Если руководитель в таких компаниях проявит волю, продавит внедрение и настоит на строгом ведении клиентской базы, он либо узнает много нового о своих сотрудниках, либо останется в блаженном неведении, потому что они в панике свалят (часто вместе с клиентской базой и всеми выстроенными отношениями). Дикая, но не редкая ситуация.

Как вы думаете, для чего компании-разработчики создают CRM-системы? Изучают опыт клиентов, составляют ТЗ, реализуют фичи, анализируют рынок, постоянно накатывают обновления и выпускают новые релизы, готовят программы обучения и алгоритмы внедрения, содержат штат программистов и покупают дорогие среды разработки и вспомогательный софт? Исключительно для того чтобы великие бизнес-умы с пеной у рта доказывали, что нет СУБД надёжнее Экселя и бумажного блокнота. Не знали? А вот мы знаем. И вам расскажем.

Бумага всё стерпит

Кажется, что такие мамонты уже вымерли, но нет в отделах продаж и среди руководителей компаний встречаются люди, которые всё записывают в блокноты и разлинованные тетради. Причём речь идёт именно о клиентах, контактах, суммах и составах сделок. Как правило, есть две причины такого поведения: первая страх потерять своих клиентов и разделить итоги продаж с коллегами; вторая мир серых схем и чёрной бухгалтерии, когда лучше ничего не держать в электронном виде и не передавать по сети. И если в первом случае менеджер приносит риски только компании и руководителю (а это гарантированно потерянная часть клиентской базы), то вторые огромный риск для покупателя, поскольку он фактически ничем не защищён и в случае конфликта даже не будет идентифицирован в компании (не говоря уже о переписке или записи звонков). Есть и третья группа совсем безобидная. Это случай, когда компания маленькая и экономит абсолютно на всём: например, ручные журналы могут быть в небольших косметических салонах, парикмахерских и в прочем социально-бытовом сервисе. Увы, они не понимают, что даже базовая автоматизация на основе какой-нибудь бесплатной CRM-системы уже значительно снизит человеческий фактор и улучшит сервис.

Конечно, мы профессионально деформированные специалисты и можем судить о наличии или отсутствии CRM в компании при первом же обращении. Но было бы неплохо, если бы клиенты оценивали работу менеджеров в том числе с позиции автоматизации работы с ними. Это был бы своеобразный маячок доверия и надёжности: если бизнес ведёт базу в CRM, значит с высокой вероятностью рассчитывает на дружбу с клиентом и дальнейшие взаимоотношения. А если менеджер забыл перезвонить, трижды ошибся в имени и перепутал предмет сделки, вероятно, у конкурентов может быть лучше (хоть иногда и дороже).

Менеджеры по продажам анализируют клиентскую базу в CRM. Наши дни.

Вся жизнь смартфон

Долгое время олдскульные менеджеры по продажам избегали смартфонов и вообще интересно относились к новым технологиям. И их можно понять: они постоянно на связи и ни один сенсорный гаджет с большим экраном не выдерживал такой долгой автономной работы. Поэтому иногда вместе с утерянным кнопочным телефоном можно было заполучить мини (а иногда и миди) базу клиентов с данными об имени, названии компании и номере типа Василий, ООО Вектор, 89019019191 моб. 2569895 раб. Чем не микро-CRM?

Однако постепенно клиентские менеджеры и менеджеры по продажам раскусили преимущества смартфонов и теперь у большинства любителей носить клиентскую базу в кармане есть не только адресная книга, но и фотографии визиток (у чуть более продвинутых сканы, у просветлённых специальные приложения). Они могут ставить напоминания о звонках и встречах, создавать заметки и даже вести диалоги в мессенджерах с клиентами. Однако связность всех этих сущностей и событий слабая, что непременно порождает путаницу, а клиентская база по-прежнему принадлежит не компании, а частному лицу владельцу смартфона. Зато потеря смартфона не так критична, как у кнопочного телефона работает синхронизация с облаком. Хотя я знаю не одного и не пять человек, кто, работая с клиентами, первым делом на iPhone отключает интернет и пользуется самым дешёвым тарифом для разговоров. Всё-таки когда ты работаешь в технологиях, очень многое в поведении людей тебе кажется загадочным.

Электронные таблицы вершина эволюции

Если первые два сегмента уже исчезающе малы, то этот просто топовый лидер. Для начала вернёмся в 2006 год. Моя коллега в научном отделе вуза с запалом рассказывала, как её сын открыл бизнес и, чтобы не платить за 1С, крякнул MS Office и, цитирую, написал 1С в Excel. Спустя какое-то время он забегал по вопросам научной публикации и мне удалось увидеть это...ЭТО. Надо ли говорить, что система учёта мало чем отличалась от версии, которой пользовался монах Лука Пачоли, придумавший управленческий учёт: активы, пассивы, движение средств. А если точнее отличалась она лишь тем, что это была не главная книга, а таблица с парой макросов.

Прошло 15 лет, а воз и ныне там: компании малого (и очень редко среднего) бизнеса упорно продолжают строить CRM на таблицах, которые непременно ломаются, путаются и теряют данные. Мы уже рассказывали о том, как проходит война Excel и CRM-систем (и, кстати, огребли в соцсетях от адептов электронных таблиц), но в той статье упустили один очень важный момент. Дело в том, что на базе таблиц при условии очень небольшого объёма клиентов и потока сделок можно собрать что-то дельное с макросами и встроенными скриптами. Но чтобы создать такой файл, нужен программист и прошаренные пользователи (в таких компаниях предпочтут CRM-систему), обычно же всё использование электронных таблиц в компаниях сводится к сортировкам, фильтрам, простейшим формулам и в продвинутых случаях к сводным таблицам. А это, конечно, всего лишь файл с данными, не имеющий ни одного признака CRM и не использующий преимущества сочетания реляционных баз данных и интерфейса над ними.

Тепло, но не горячо: системы управления проектами

Итак, аллергия на CRM продолжается. Поэтому выбираем дальше системы управления проектами: Trello, Asana, Basecamp и прочие доски и диаграммы Гантта. Вот она, автоматизация, интерфейс, связность информации что ещё нужно? Но, увы, эта альтернатива опять мимо. В таких системах основная сущность задача, именно она связана с контактом, напоминаниями, вехами, графиками работ и проч. Получается, мы имеем лишь часть от CRM-системы ту, где происходит управление задачами. В CRM-системе главная сущность карточка клиента, именно с ней связаны все остальные элементы системы. И это здравый подход, потому что CRM нацелена на работу с внешними клиентами, а система управления задачами координирует работу внутри команды и не рассчитана на бизнес-процессы, продажи, сделки, финансы и т.д.

Холодно: тикет-системы и интерфейсы у звонилок

А здесь уже идёт встречная игра: разработчики тикет-систем нередко позиционируют свои продукты как CRM-системы или встраивают CRM-модули. По сути это довольно урезанные функции CRM, которые опять же вспомогательные по отношению к основной и не могут обеспечить полноценного обзора клиентов и развития взаимоотношения с ними. То есть контакты, продажи, отчёты, какие-то финансы будут, но ни бизнес-процессов, ни сложных KPI, ни профильных отчётов пользователь не получит.

Та же история с CRM-системами у сервисов IP-телефонии: они создают такие модули ради привлечения и удержания клиентов, чистый маркетинг. Как правило, это мини-CRM, которые не способны покрывать задачи автоматизации бизнеса и являются больше электронной записной книжкой.

Такие CRM создают у клиентов иллюзию автоматизации бизнеса и отодвигают срок начала эффективной работы с хорошим инструментом. Всё просто: представители не-айтишного бизнеса, получив CRM с сервисом в подарок, полагают, что так она и должна выглядеть, поэтому не ищут другие профессиональные решения. Это тормозит развитие компании и почти никак не улучшает бизнес-процессы и не снижает рутинную нагрузку сотрудников.

А можно вообще без CRM?!

А все описанные выше способы и есть без CRM.

Что ждёт компании без CRM, в итоге?

Вот вам минимум четыре гарантированных проблемы.

1. Разрозненная клиентская база при всём желании руководитель не сможет консолидировать абсолютно все данные и начать с ними эффективно работать. Если коротко, то не будет ни аналитики, ни воронки продаж, ни KPI, потому что работать с данными в разрозненном и неполном наборе просто невозможно. А без данных компания, увы, обескровлена.

2. Дыры в информационной безопасности потерять и слить данные, которые никак не централизованы и не управляются, проще простого. Здесь даже большого ума не надо: берёшь (копируешь) носитель и уходишь к конкурентам или просто сливаешь хорошие сделки на сторону и берёшь откаты. Это просто факт и его нужно принять. Без CRM клиентская база (да её и базой назвать сложно) совершенно беззащитна.

3. Недовольные клиенты если у менеджера несколько клиентов, сделок, вопросов и задач и всё это мультиплицируется связями между процессами, он обязательно забудет о встрече, звонке, отгрузке и т.д. Это однозначно повлечёт отток недовольных клиентов и репутационные издержки. Фактически компания дарит своих клиентов более автоматизированным конкурентам.

4. Текучка кадров увы, три предыдущих пункта порождают атмосферу нездоровой конкуренции в компании, вызывают выгорание, нервозность, прямо и косвенно провоцируют служебные нарушения. Поэтому люди будут уходить, а поиск и найм новых будут отнимать силы и деньги. И это всё по кругу.

В 2021 году мы постоянно стремимся автоматизировать все аспекты своей жизни: приложения для покупок и доставки, автоматизированные системы автомобиля, удобные смартфоны и планшеты, автоматические системы умного дома, дачи и даже гаража, чипы у домашних питомцев, маячки, умные колонки и т.д. Это удобно, безопасно, экономит время, помогает управлять ресурсами и снижать издержки стоимости жизни каждого из нас. А чем ваш бизнес-то хуже? Он явно заслуживает автоматизацию.

Минутка рекламы

Мы успешно автоматизируем малый и средний бизнес:

• RegionSoft CRM универсальная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса

• RegionSoft GeoMonitor облачный сервис для управления выездными сотрудниками на основе GPS/ГЛОНАСС

• ZEDLine Support простой и удобный облачный сервис для управления обращениями клиентов (тикет-система)

Подписывайтесь на наш Дзен, там много интересного об HR, работе и прочем нехабровском.

Вы списывали в школе? Тогда наверняка помните, у кого вы списывали: либо у отличников, либо по причине вредности оных у более или менее доверенных, сообразительных одноклассников. Пришло бы вам в голову списать у новенького из параллельного класса, который пришёл один день назад? Нет, конечно, вы ведь рисковали своей оценкой и репутацией перед учителем и родителями. И как-то мы, школьники, интуитивно до этого доходили.

Но по каким-то невнятным физиологическим причинам этот ценный навык доверия проверенным людям стёрся во взрослых мозгах. Иначе я никак не могу объяснить, почему люди задают в социальных сетях вопрос: Какая у вас CRM / ECM / ERP / PM / BI? и принимают решение на основе советов из треда. Вопрошающий ничего не знает ни о компании, ни о ложности аккаунта, ни о том, кто перед ним опытный предприниматель или новоиспеченный дилер облачной CRM, который ходит по таким тредам, чтобы пропихнуть свои услуги. А потом уже мы слышим: Выбрал CRM X, а она мне не подошла. А вы можете помочь?

Почему категорически нельзя списывать CRM?

Компании исключительно уникальны

Каждая компания уникальная структура, которая состоит из своих бизнес-процессов (даже если они выглядят, как хаос), отношений, правил делового оборота, регламентов и культуры. Даже если в Москве на проспекте Вернадского есть компания А и компания Б, которые занимаются оптовыми поставками канцелярских товаров, закупленных у одних и тех же производителей, это две совершенно разные компании даже если какие-то процессы и организационные особенности могут показаться схожими. Так вот, CRM-система в случае качественного внедрения адаптируется к бизнес-процессам каждой компании, механизмы управления настраиваются и кастомизируются в соотвествии с бизнес-требованиями, которые включают в себя сотни параметров: от профиля сбора информации о клиентах до организации склада, бизнес-процессов, настройки отчётов и специфики воронки и модели продаж. Соответственно, если компания А успешно внедрила CRM X, компания Б может просто не найти в этом решении важнейших для себя функций и тогда придётся погрузиться в доработку, огромные технические задания и фактически в переработку всей CRM. При этом на рынке может быть CRM Y, которая подойдёт компании Б с минимальной доработкой. Поэтому важно рассматривать 2-3 варианта и тестировать, что именно подойдёт вашей команде и отлично автоматизирует основные процессы и оперативную работу.

Сотрудники в компаниях отличаются

Даже если руководитель компании властный авторитарный босс, не признающий слова невозможно, внедрение CRM-системы может гарантированно провалиться, если сотрудники решат, что CRM им не нужна. К сожалению, компании не берут во внимание эту особенность. Таким образом, сотрудники одной компании могут быть активными пользователями CRM и находить свои выгоды в минимизации рутины и в сквозной автоматизации компании, а сотрудники другой компании могут практиковать серые схемы, откаты, приватных своих клиентов, и внедрение CRM прямая опасность для сложившихся традиций. Внедрение в такой компании должно быть тонким, постепенным и бесшовным, чтобы потерять как можно меньше персонала и при этом сохранить и систематизировать как можно большую клиентскую базу.

Ресурсы компаний отличаются

Когда вы выбираете CRM-систему, нужно понимать, что бесплатных CRM не бывает (правда, сюрприз?), для внедрения нужны ощутимые ресурсы. Если вендор вам говорит, что какой-то из ресурсов не нужен, то не сомневайтесь, он понадобится, но вы заплатите за него чуть позже и дороже (когда дозреете и будете находиться практически в безвыходном положении).

• Деньги, которые компания готова вложить в автоматизацию. Стоимость CRM и внедрения напрямую зависит от реальных и объективных требований бизнеса. Таким образом, CRM для небольшой компании может оказаться дороже, чем для среднего бизнеса, например, в случае высокой сложности бизнес-процессов, наличия склада и производства и т.д. О том, как формируется стоимость внедрения, можно почитать в нашей статье.

• Люди, способные обучать и обучаться. Желательно, чтобы в каждой компании были такие люди: внутренний эксперт, который отлично разберётся в CRM; несколько внутренних менторов, которые будут помогать другим сотрудникам (количество зависит от размера компании и уровня технической грамотности основной массы сотрудников); администратор CRM. В некоторых случаях все эти функции могут объединяться в 1-2 сотрудниках.

• Время на внедрение. Какой-то компании нужен срочный старт работы в CRM, например, перед горячим сезоном продаж, а кто-то не испытывает проблем с сезонностью или предпочитает готовиться заранее. Сжатые сроки порождают свои особенности внедрения и особое отношение сотрудников к CRM.

• Техническое окружение внедрения CRM самый сложный фактор, сильно отличающийся от компании к компании. У кого-то есть своя серверная с передовым железом, у кого-то один боевой сервак, кто-то готов выделить под управление ИТ-инфраструктурой один очень мощный ПК, кто-то предпочитает VDS/VPS, а для кого-то единственная ИТ-религия это облака, в которых непременно должна существовать CRM. Эти особенности определяют, какую именно CRM выбрать, как работать с безопасностью корпоративных информационных систем, как встраивать CRM в ИТ-инфраструктуру.

• Ресурсы на сопровождение CRM-системы на данный момент уже не так критически важны, как раньше, но тем не менее по-прежнему скорость внедрения и старт полноценной эксплуатации зависят от того, есть хороший айтишник (сисадмин, программист) в штате или нет. Практически не один уважающий себя вендор не оставит вас без технической поддержки (платной или базовой), но свой гуру ИТ в компании залог быстрого и корректного решения всех возможных проблем. Так что, возможно, ваш собеседник страшно доволен своей CRM только потому что есть сисадмин Вася, который работает 24/7 и забывает пить чай, решая проблемы внутренних пользователей (кроме шуток, некоторые не могут найти крестик, по которому закрывается окно программы).

Отличаются причины и обстоятельства внедрения

Кто-то внедряет CRM, чтобы освободить руки и разогнать продажи, кто-то хочет защитить клиентскую базу, кто-то отладить бизнес-процессы, кому-то важна аналитика. Одна причина всегда превалирует над остальными, хотя хорошая CRM-система способна справиться со всеми этими задачами одновременно. При этом каждая компания включает в проект внедрения свои специфические требования: кому-то важны заказы с сайта, кто-то развивает логистику и свой транспорт, для кого-то нет ничего важнее форм документов, договоров и коммерческих предложений. Соответственно, внедрения будут отличаться. Но это тонкие материи, бывают ошибки на макроуровне: например, компания B2B выбирает CRM, которая буквально заточена под B2C и работу с продажами через социальные сети, а потом удивляется, почему автоматизация не взлетает. А она просто неудобная, как велосипед на песчаном пляже: вроде и поверхность ровная, и погода хорошая, и велосипед дорогой, а колёса вязнут и ехать невозможно, подумаешь, не учли присутствие песка. В итоге нужны гусеницы вместо колёс, защита от пыли, смазка для очищения узлов и т.д. куча дополнительных затрат, когда можно было просто выбрать другую дорогу в метре от пляжа.

Опять же, бывают совершенно разные обстоятельства внедрения: насколько опытные сотрудники, как они принимают CRM в качестве пользователей, насколько срочным было внедрение, прошло оно сразу или же длилось параллельно со стартом эксплуатации. Всё это влияет на профиль использования CRM-системы и впечатления о неё: бывает такое, что клиент осознаёт все преимущества работы с системой через несколько месяцев, и именно тогда формируется его объективное впечатление. Увы, большинство негативных отзывов исходит даже не от недовольных клиентов, а от того, кто зарегистрировался на сайте, протестировал, поленился разобраться, бросил, разозлился сам на себя и пошёл писать: Не покупайте CRM X, полный отстой. А соврать об опыте использования дело одной минуты вдохновения, вы же помните:

Вы можете наткнуться на пиар-приёмы

Делается так: в ветку приходят сотрудники вендора или его партнёра и начинают рассказывать об идеальной и безоблачной жизни с конкретной CRM-системой да так, что зачитаешься. Для нас, технарей и разработчиков, сейчас такие блоки обсуждения заметны с беглого взгляда, а вот неопытные новички, ищущие свою систему, бурно и радостно реагируют на чужой успех и тут на сцену выходит явление карго-культа: если повторить всё в точности за комментатором, у нас будет так же. Но на самом деле вас всего лишь выведут на оплату счёта после часов переговоров и презентаций о том, какая хорошая компания - внедренец (удивительно, но о CRM будет не так много, как хотелось бы почти всегда поверхностный взгляд).

Пример такого треда: в комментариях дичь и разгул пиарщиков, маркетологов и осторожных партизан-внедренцев. Особенно радуют фразы вроде мне понравилась CRM или давно пользуемся CRM и далее цитаты прямо по корпоративным рекламным материалам. Редко когда удаётся зацепиться за комментарий, в котором хотя бы предлагают уточнить требования (а это первое, что делает грамотный специалист, работающий с CRM в роли пользователя или в роли сотрудника разработчика!).

Обезопасить себя от таких партизан проще простого: проверяйте аккаунт советчика, ищите его в поиске, соотносите полученную информацию с его ответами. Если обнаружите, что вам пытаются навязать конкретное решение, немедленно прекращайте общение и пробуйте найти другого внедренца (даже той же самой CRM) просто потому что такие методы продвижения на форумах и в социальных сетях говорят об общей незрелости компании. Ну и да безоблачные внедения случаются крайне редко, так что какая-то история сказочного успеха должна вас сразу насторожить.

Так что, ни с кем не общаться?

У врачей есть шутка: Разговоры больных друг с другом затрудняют постановку правильного диагноза. Всё правильно: обсуждая симптомы и болезни, соседи по палате или коридору в поликлинике находят у себя не только то, с чем поступили или обратились, но и что-то от диагнозов собеседников. С CRM та же самая история: обсуждая внедрение с другой компанией (особенно в социальных сетях среди незнакомцев), вы примеряете на себя их страхи, опасения, требования, и только потом осознаёте, что у вас совсем другая ситуация.

НО. Обсуждать не просто можно, а даже необходимо. Благодаря обсуждению выбора и внедрения CRM-системы со знакомыми и незнакомыми людьми вы можете узнать о каких-то новых системах, узнать об основных ошибках, граблях и подводных камнях автоматизации. Ваша задача собрать и проанализировать информацию так, чтобы у вас появилось общее видение процесса внедрения, чтобы вы могли общаться с разработчиками вашей CRM уже подкованным и со сформулированными вопросами.

На что обратить внимание?

Это очень популярный вопрос. Вот здесь вы можете скачать файл-схему внедрения CRM-системы (без регистрации и СМС), а вот статья об этой схеме. Так схема выглядит:

Обратить внимание если по делу и с правильным подходом нужно на всё, каждый параметр важен. Однако для каждой компании есть свои ключевые моменты и наиболее значимые этапы. Поэтому, вместо консультаций в социальных сетях и изучения накрученных отзывов в липовых рейтингах соберите сотрудников, изучите и спроектируйте бизнес-процессы, обработайте и сформулируйте требования, а потом выберите несколько интересных вендоров и приступайте к общению с профессионалами. Так будет и правильнее, и быстрее, и совсем не страшно.

Ваша компания сложный организм, не похожий ни на какой другой. Какой бы она ни была, она требует эффективной автоматизации под себя, которая сделает компанию продуктивнее, технологичнее и более приспособленной к рыночным изменениям. Поэтому правильный ответ жирафу на первой картинке: Мы пойдём своим путём. Тогда точно не утонем.

Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.

Часть 1: CRM для ERP (в этой публикации)

Часть 2: Роботизация бизнес-процессов и оживление железа

Часть 3: Личные кабинеты, чат-боты и dream team

Текущий уровень автоматизации: 2 года назад

Ситуация на момент моего прихода в компанию на должность CIO:

• Коротко о заводе: круглосуточное производство, круглосуточная отгрузка продукции

• Необновляемая с 2014 года ERP 2 и платформа 1С, пресс-релиз о внедрении

• Бизнес-процессы компании, оторванные от бизнес-процессов в ERP, и как следствие:

  • Параллельная вселенная в виде файлов Excel, Google-таблиц и облачных хранилищ

  • Присутствие журналов и реестров для ручного заполнения сотрудниками

  • Много бумажного документооборот, в т.ч. с контрагентами

• Минимум данных в ERP-системе и исторические "костыли" в разработке

• Скромный сайт компании без какого-либо функционала и интеграций

• Штат ИТ не укомплектован, процессы в дирекции толком не выстроены

• Огромный список "зависших" текущих задач, начиная с 2016 года

• Поддержка: 2 сисадмина и 1 помощник, консультант 1С и консультант-программист начального уровня на ГПХ

• Один договор с одной местной компанией "1С:Франчайзи" на оказание услуг

• Авральный режим работы пользователей и бесконечное "тушение" пожаров службой ИТ

• Большое желание руководства компании выйти на новый уровень автоматизации

Первая smart-задача: "сделать CRM за 3 месяца!"

Мои попытки уточнить детали задачи, ее рамки и требуемые результаты - не увенчались успехом. В коммерческой дирекции ассоциации с CRM были весьма размытые, опыта никто не имел.

Личный опыт придал мне сил и уверенности выполнить задачу в сжатые сроки. А скромный ИТ-бюджет, доставшийся по-наследству, только добавлял драйва и азарта.

"Коробочная" CRM для исторической ERP: это реально!

Договор был расторгнут по причине невыполнения ТЗ.

Далее по совокупности критериев, здравого смыла, и сохранения режима "одного окна" в ERP для менеджеров по продажам - принято решение встроить "коробочный" модуль 1C:CRM 3.

Первая сложность: актуальный модуль 1C:CRM 3 подходил только для ERP 2.4, а у нас редакция 2.1.

Вторая сложность: историческая ERP сильно кастомизирована, местами очень "криво".

Третья сложность: никто из подрядчиков не соглашался выполнять эту задачу, по вышеуказанным причинам.

Скриншоты переписки из Facebook я отправил по email потенциальным подрядчикам, и один из них согласился выполнить работу.

Через месяц модуль 1С:CRM 3 был встроен в нашу ERP 2.1.

Еще месяц ушел на интеграцию CRM с почтой, офисной АТС в "облаке" и сервисом отправки SMS.

Еще около месяца ушло настройку новой подсистемы, "воронки" продаж, портрета клиента, обучения менеджеров по продажам.

Smart-задача выполнена в срок.

Ноу-Хау: Самый краткий CRM-отчет для оценки KPI

Отчет учитывает только факты, в основе - только данные. Когда руководителю нужны детали, по каждой строке есть расшифровка, вплоть до прослушивания звонков, прочтения писем и задач в истории сделок.

1. По данным ERP

2. По данным звонков и писем с контактным лицам клиентов в CRM

3. По данным CRM

4. По данным звонков, сайта и почты в CRM

5. По данным ERP

6. По данным ERP

7. По данным CRM

8. По данным CRM

Внимание!

С появлением этого отчета, менеджеры тщательно проверяли в нем данные, чтобы не был потерян ни один звонок, ни одно письмо.

Этот отчет мотивирует менеджера по продажам:

- Поддерживать актуальную контактную информацию по всем клиентам.

- Звонить и вести переписку с клиентами с корп. SIM и корп. почты.

- Добиться от ИТ, чтобы CRM работала корректно.

Связка "ВАТС + номер 8-800 + корп.SIM + Софтфон + CRM" иногда сбоила и некоторые звонки не фиксировались. Для решения всех проблем с корп.SIM и номером 8-800 потребовалось около трех месяцев плотной работы с саппортом Мегафон и Рарус.

Мы добились выпуска нескольких обновлений и 100% фиксации звонков в CRM.

Все звонки в ВАТС (8-800, корп. SIM, офисная АТС)Все звонки в CRM (входящие, исходящие, пропущенные)

Основные инструменты менеджера по продажам в CRM для работы с клиентами:

Портрет клиента в CRM (детальный)Воронка продаж в CRM (канбан менеджера)Потенциальная сделка в CRM (история взаимодействий)

Мы также нашли способ автоматической фиксации фактов встреч менеджеров с клиентами в CRM по данным GPS и мобильной сети (не реализовали только из-за отсутствия полноценного API со стороны сервисов, а ручной режим нам не нужен).

Ниже пример стандартных отчетов в CRM:

Анализ источников привлечения в CRM

Анализ потерь интересов в CRM

SMS-робот и Email-робот для автоматических уведомлений

Модуль 1C:CRM для ERP уже содержал в себе функционал для подключения к SMS-провайдеру и электронной почты, поэтому мы реализовали только автоматические уведомления по SMS и Email, и интеграции с другими сервисами:

• Клиентов об отгрузке продукции со складов в автомобили и вагоны (через интеграцию ERP с промышленными весами, подробнее во второй части).

• Клиентов об убытие машины с территории завода со ссылкой-треком для отслеживания на карте (через интеграцию ERP с Wialon).

• Клиентов о приближение машины у пункту разгрузки (через интеграцию ERP с Wialon).

• Клиентов о прибытие вагонов на ЖД станцию для выгрузки (через интеграцию ERP с ЭТРАН).

• Клиентов о необходимости разместить заказ (по расписанию для контактного лица).

• Менеджеров по продажам о новых заявках клиентов, поступивших в нерабочее время.

• Клиентов на самовывозе и перевозчиков - об опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с чат-ботом и уличным монитором, подробнее во второй и третьей части).

• Перевозчиков о срочных заявках и опоздании водителей на погрузку (через интеграцию ERP с личным кабинетом перевозчика, подробнее в третьей части).

• Перевозчиков о штрафах по опозданиям на погрузку и выгрузку (через интеграцию ERP с Wialon).

СМС-робот в ERP для уведомлений

Все SMS отправляются с символьного имени, от лица компании.

Письма с вложениями и без:

• Вложения - это отчеты в формате Excel, автоматические сформированные в ERP.

• Формы отчетов Excel сразу адаптированы для печати на принтере.

• Тексты писем адаптированы для чтения в смартфоне и ПК.

• Письма в ERP синхронизованы с почтовым сервером.

Почтовый робот в ERP для уведомлений

Интеграция ERP с Wialon: автоматический сбор данных по GPS

1. Изначально, стояла задача реализовать автоматическое уведомление клиентов о статусе доставки продукции в режиме онлайн.

2. Затем мы расширили интеграцию с Wialon и начали использовать сервис для автоматического фиксирования фактического времени прибытия машин на выгрузку.

Это набор готовых сервисов, связанный в единую подсистему. Срок реализации 2 месяца.

Пример SMS-сообщений показан на скриншоте выше.

Забегая вперед, мы также используем уведомления в чат-бот Telegram (подробнее в третье части). SMS - потому что не у всех контактных лиц клиентов есть доступ в интернет на адресах доставки, а мобильная сеть какая-никакая есть практически всегда.

На скриншоте отчет, а в ERP это целая подсистема с автоматической рассылкой уведомлений переводчикам о штрафах по опозданиям машин сверх допустимого договором лимита (подробнее во второй и третьей части).

Такая система, в связке с личным кабинетов перевозчика и чат-ботом для водителей (подробнее в третьей части):

• Дисциплинирует перевозчиков и водителей соблюдать сроки погрузки и доставки

• Повышает лояльность клиентов и гарантирует своевременные поставки точно в срок

Спасибо, что дочитали до конца!

Задавайте вопросы, постараюсь на все ответить.

Вступление

Привет. Меня зовут Олег и я занимаюсь внедрениями систем управления предприятиями более четверти века.
Я решил написать цикл статей на основе материалов моей книжки ERP для собственников, которая скоро появится в книжных магазинах.
В первой статье я хочу поговорить о главной ошибке большинства внедрений систем управления предприятием. И ошибка эта - непонимание результата внедрения со стороны заказчика.

О чем это?

Начну с частного примера. Представьте себе что ты - собственник компании. Ты считаешь что у тебя есть и ERP и CRM (эта эротическая фантазия может возникнуть, например, из-за наличия у тебя BAS ERP).
И вдруг тебе в голову приходит замечательная управленческая инициатива: персонально связываться с регулярными клиентами, которые перестали у тебя покупать: звонить, выявлять причину отказа и оперативно возобновлять сотрудничество.
Для этого у тебя есть много вариантов реализации. Позволь я назову их не-ERPшными вариантами.

Например, ты можешь попросить своего ИТшника сделать отчет. Очень простенький отчет типа отобрать клиента с признаком РЕГУЛЯРНЙ, у которого за последние 60 дней продажи равны 0.
Но есть проблема. Ты этот отчет запустишь только один раз - когда твой ИТшник будет сдавать работу. Ты его похвалишь, подпишешь акт - и забудешь. Отчет потеряется в дебрях встроенных менюшек. Отчеты - Сервисные - Дополнительные - Для руководства - Клиентские - Не покупающие. Я знаю о чем говорю. Моей команде часто заказывают уникальные отчеты, а практически во всех системах есть журналы использования объектов, которые можно использовать как счетчики. Спустя годы максимальное количество запусков заказанного топ-менеджерами отчета была 16 раз, среднее - 3 раза.

Другой вариант - обязать секретаршу приносить этот отчет ежемесячно. Тут тоже есть проблема. Первого числа следующего месяца ты успеешь позвонить первым пяти клиентам.
Алло, Юрий Петрович? Это Жора Сидоров, собственник Сидоров и партнеры, есть пара минут? Последние два месяца вы у нас ничего не покупаете - вот звоню, может случилось чего? Если есть - я готов решить их тут же, для нашего дальнейшего сотрудничества. Менеджер Костя подвел? Извините, пожалуйста - вы никогда больше не услышите Костю. Давайте следующие 2 месяца я лично буду вашим персональным менеджером, а после - я дам вам на сопровождение нашего лучшего сотрудника и 5% скидки. итд, итд, итд. На пятом клиенте - тебя отвлекут. Отчет потеряется среди кипы текущих бумаг.
Через месяц первого числа ты успеешь обзвонить только двух клиентов. Потом тебя отвлекут.
А на третий месяц твоя секретарша просто не принесет тебе этот отчет.

А что делать?

Но есть другой вариант - позволь мне назвать его ERPшным.

Ровно на 61й день у тебя пиликает телефон (или почта или СМСка или клиент ERP\CRM) и на экране написано:
Сценарий 23. Регулярный клиент не покупает 2 месяца. Клиента зовут Юрий Петрович. Нажми ТУТ чтобы начать звонок.
Ты жмешь кнопку и начинаешь заученное Алло, Юрий Петрович? Это Жора Сидоров, собственник Сидоров и партнеры, есть пара минут?.
А после конца разговора у тебя появляется меню действий: Отправить свежий прайс, Оформить отгрузку клиенту, "Сменить менеджера", Перезвонить через 2 недели. И на каждый пункт меню - автоматизированная цепочка действий.

А разница-то в чем?

В программе, которая называется система управления предприятием, система управления продажами, система управления производством или система управления складом ключевым словом является слово управление.
Система должна управлять, или, по-другому - генерировать управляющие воздействия. Один из ключевых результатов внедрения ERP - автоматизация принятия решений в как можно большем количестве критичных точек и автоматизация доведения принятых приказов до исполнителей. Это - именно то, о чем я писал во вступлении.
Если программа выдает аналитику, печатает отчеты, рекомендует действия, подсказывает варианты - это НЕ ERP. Чтобы быть системой управления - программа должна создавать поток сообщений, которые окружающие будут воспринимать как безусловные управляющие воздействия.

Время философии.

И тут мы приходим к трехуровневой проблеме. Эта проблема - не техническая, она управленческая. Или, возможно, психологическая. Или - философская.
Слушай.

Первый уровень проблемы

Ты должен четко понимать что вот-этот-вот месседж в телефоне - это не прихоть программиста и не спам телефона. Это твой, собственника, личный приказ с прошлого - себе-будущему: "Позвони, сволочь ленивая, Юрию Петровичу".
Понимаешь? Ты привык отдавать себе приказы с помощью ежедневника? Позвонить, поздравить, заехать. Вот это - точно такой же приказ. Твой приказ себе самому.
Как только ты это поймешь - дела с внедрением ERP сразу пойдут лучше. Но есть и другая сторона. Если у тебя нет ежедневника или ты привык опаздывать на встречи или твои подчиненные часами ждут тебя после окончания рабочего дня (проще говоря - ты не привык отдавать приказы себе-будущему) - даже не пробуй внедрять ERP. Напрасная трата денег. Это не для тебя.

Второй уровень проблемы

На втором уровне - восприятие твоих подчиненных.
Представь что, по твоему приказу, этот-вот обзвон должен делать коммерческий директор. Это значит что когда его, коммерческого директора, телефон пропиликает - он должен воспринять это как твой приказ.
Все твои подчиненные тоже должны понять что любое управляющее воздействие, пришедшее от ERP - это не прихоть консультанта, программиста или компьютера. Это - прямой приказ собственника. И неисполнение того что пропиликало (или игнорирование пиликанья или непрочтение того что пропиликало) - должно восприниматься как неисполнение твоего приказа, с соответствующими оргвыводами: выговор, депремирование, увольнение.
Это твой приказ. Точка. Как только твои подчиненные это осознают - дела с внедрением ERP\CRM в твоей компании пойдут ну очень хорошо.

Уровень третий. Самый сложный.

Вот-этот-вот условный Сценарий 23 - это твой, собственника, приказ. Ты его выстрадал. Ты понимаешь почему ты его создал, понимаешь почему он необходим и понимаешь почему ты или твои подчиненные должны его выполнять.
Но создавать систему на собственном опыте - долго и муторно. Для внедрений существуют типовые решения. На каждой платформе они называются по-разному, поэтому я выбрал максимально нейтральное и мало где встречающееся понятие индустриальная модель. Например - управление поставками для массового производства. Или - управление розничными продажами для аптек.
Индустриальные модели - это концентрация опыта, процессов и управленческих решений других компаний. Компаний, которые продвинулись в автоматизации управления значительно дальше чем ты. Часто это - лидеры отраслей. Твои конкуренты.
Индустриальные модели - это концентрированные опыт, пот, кровь и слезы твоих конкурентов. Процессы и управленческие паттерны твоих конкурентов.
Чтобы внедрить ERP или CRM в приемлемые сроки - ты должен выбрать близкую тебе индустриальную модель. Да, ты можешь потом ее изменять - но старт с ноля вместо старта с близкой индустриальной модели - это как.... как создание своих компьютеров и чипов для офисной работы вместо покупки готового компа в интернет-магазине.

И так, ты выбрал какую-то индустриальную модель. В ней - чье-то видение, чьи-то процессы, чьи-то приказы. А вот исполнять эти приказы - тебе. И именно в этом - самая сложная проблема.
Внедрить ERP - значит принять что ты будешь исполнять чужие приказы. И твои подчиненные будут исполнять чужие приказы.
Чужие приказы можно исполнять через веру - веру в лидера или в начальника, или в гуру или в консультанта или в предшественника. Но это не твой путь. Ты потому и стал собственником - а) чтобы не подчиняться чужим приказам б) чтобы ничего не принимать на веру.

Нужны другие пути. О них мы и поговорим в следующих статьях.

Вступление

Привет. Меня зовут Олег и я занимаюсь внедрениями систем управления предприятиями более четверти века.

Я решил написать цикл статей на основе материалов моей книжки ERP для собственников, которая скоро появится в книжных магазинах.

Этот и несколько следующих постов будут слабо связаны с первым постом и между собой. Они будут кусочками пазлов, которые дадут целостную картинку только к пятому-шестому посту.

ERP для собственников. Часть 1. Философское.

Проектное vs Операционное

Здесь я хочу рассказать тебе об одной классификации, которая для меня является ключевой при работе с любым бизнесом. С помощью этой классификации за один-единственный разговор с собственником или CEO можно определить какая это компания - и, соответственно, решить: готов ли я обеспечить внедрение ERP, в какие сроки и с каким бюджетом.

И так, словом операционное (это существительное, не прилагательное) я называю такое нечто (деятельность, процесс, подразделение, компанию, итд) которое, при нормальном своем состоянии, способно выдать наперед оговоренный результат в оговоренные сроки, с оговоренными качеством и стоимостью.
Словом проектное (тоже существительное) я называю то, что при нормальном своем состоянии, имеет существенные риски (и отклонения) при получении оговоренного результата по срокам, качеству или стоимости. Это совершенно отдельные определения, не имеющие ничего общего ни с проектами, ни с проектным менеджментом, ни с операционным менеджментом. Такие вот омонимы.

Следствия

А теперь послушай меня внимательно - ибо здесь один из ключей к пониманию роста и устойчивости твоего бизнеса.

• Операционное от процессного отличается только зрелостью команды.

То, что для одной команды является проектом с кучей критичных рисков - для другой команды операционка: поставили задачу, сделали, забыли. Более того, одна и та же команда, повторяя достижение какого-то результата, снижает риски достижения этого результата и тем самым переходит от проектного к операционному.

• Изменение зрелости команды для превращения проектного в операционное - твоя, собственника, основная задача.

Не топ-менеджера - ибо он тоже часть команды, зрелостью которой надо управлять. Это твоя, собственника, задача. Или борда, если собственников много.

Технологичное

Продолжу вводить определения.

Технологичным (существительное) я называю операционное, разбитое на отдельные этапы так, что каждый из этапов может выполнить любой человек соответствующей квалификации. При этом, чем на меньшие элементарные операции разбит процесс - тем меньшей квалификации человек тебе нужен на каждую операцию. Тем проще найти такого человека на рынке труда. Тем проще его заменить, а в идеале - вообще убрать человека из технологической цепочки.

Объясню.
Айвазовский за 60 лет своего творчества написал более 6000 картин. Без сомнений, его деятельность была операционной - он был способен выдавать оговоренные заказчиком результаты в срок, с оговоренными качеством и стоимостью. Но его деятельность не была технологичной - она критично зависела от самого Айвазовского, он был критичным ресурсом. С исчезновением художника производство картин остановилось.
А вот современный Айвазовскому Фаберже сделал производство получивших его имя яиц технологичным: он него лично (как и ни от одного другого мастера в его холдинге) конечный продукт не зависел вообще. Я не зря привел столетней давности примеры Айвазовского и Фаберже - этим я хотел акцентировать внимание на том что технологичной основная цепочка создания ценности может быть вообще без компьютеров и программ.

Но вместе с основной деятельностью у тебя рядом происходит много других, которые тебе или твоему CEO могут казаться не столь заслуживающими внимания.

Например, во многих компаниях при вполне технологичной производственной деятельности - закупки настолько не упорядочены что их и операционными-то назвать сложно. Или часто бывает что компания построила операционные продажи своим ключевым покупателям - а процесс взаимодействия с новыми потенциальными клиентами не отстроен вообще.

А еще - у любой компании есть деятельность по управлению компанией. Это - совершенно отдельная от производства, закупок, продаж и логистики деятельность. Проектность\операционность\технологичность деятельности по управлению не вообще зависит от проектности\операционности\технологичности остальных деятельностей компании.

Осознать статус деятельности по управлению очень легко по некоторым косвенным признакам. Например, если менеджмент регулярно проводит затягивающиеся до ночи совещания а HR рассказывает о необходимости рвать жопу на британский флаг ради компании - то управленческую деятельность я, скорее всего, опишу как нечто проектное.
А, к примеру, если менеджеры уходят в отпуска по заранее утвержденному графику - то управленческая деятельность точно операционная.

И тут я подвожу тебя к моменту истины.

Внедрение ERP - это реализация желания собственника сделать деятельность по управлению компанией технологичной.
Внедрение ERP - это реализация желания собственника сделать менеджмент ниже C-level легко заменяемым или вообще не нужным.

Отсюда три вывода.

Вывод 1

Если ты строишь управление компанией по принципам личного доверия или личной преданности или корпоративной лояльности - то сделать управление технологичным у тебя не выйдет. Вообще. Соответственно, полноценно внедрить ERP у тебя тоже не выйдет. Генерируемые системой управляющие воздействия, неминуемо войдут в конфликт с управляющими воздействиями лично преданных.

При внедренной ERP менеджеру платят не за то чтобы он отдавал приказы. Ему платят а) за то чтобы он обеспечивал выполнение приказов, сгенерированных системой б) за то чтобы несколько ключевых параметров его деятельности не вышли за диапазон допустимых значений. Именно это ты должен принять за основу мотивации своих менеджеров.
Дисклаймер. Отдельной коллективной задачей менеджеров стоит регулярный анализ и пересмотр модели принятия решений системой - но об этом я расскажу позже.

Вывод 2

Чуть выше я написал что внедрение ERP делает управленцев легкозаменяемыми.
Но для сапиенсов критично важна стабильность. Поэтому первостепенной задачей топов должно стать обеспечение чувства стабильности.

Если хоть у кого-то из топов хоть раз проскользнет выражение не нравится - свободен, другого найду - то получатель такого сообщения (или получатели, если это было сказано при свидетелях) тут же начнет делами доказывать свою незаменимость. То есть - начнет воевать с EPR. То есть - будут хоронить первичную идею.

Ты думаешь - корпоративные кодексы и вежливость зря придумали? А вот нифига, они придуманы потому что проще демонстративно заменить менеджера (например) третьего уровня чем ставить под угрозу технологичность процессов управления на четвертом уровне.
Если ты думаешь что я сказки рассказываю - нифига. Я внедрил ERP для голландских, австрийских, швейцарских, словенских компаний и продолжаю с ними работать - и здесь это осознанная истина.

Вывод 3

Кнутово-пряничный. Превращение управления в технологичную деятельность делает компанию на горизонте 3-5 лет практически независимой ни от собственника ни от топ-менеджера.

Пряник. О такой независимости мечтает любой инвестор: если ты, выйдя на биржу, вдруг решишь что с тебя хватит сибирского бизнес-климата и пора в круиз на собственной яхте - инвесторы пожелают тебе семи футов под килем. Оценка такой компании ощутимо вырастает.

Кнут. О такой независимости мечтает любой рейдер. Если кто-то реализует сценарий враждебного поглощения - бизнес вполне нормально продолжит работать, как будто ничего не случилось. И если рейдеру хватит ума ничего не трогать в настройках - бизнес даже не заметит твоего исчезновения.

Я обещал - эти статьи для собственников бизнеса от собственника бизнеса. Если ты не собственник бизнеса и находишь эти идеи в какой-то степени некорректными - не суди строго. Возможно, ты еще обзаведешься своей компанией - тогда и придет понимание.

Читатель, если у тебя нет своего бизнеса - кинь этот линк своему работодателю. Он оценит.

Любому проекту на начальных этапах работы требуется внимание к клиентам, жёсткое планирование и неисчерпаемая сила. А если речь о проекте с нюансами отрасли, важность настройки коммуникаций с клиентами возрастает. Расскажу, как мы настраивали email- и другие коммуникации с клиентами в недвижимости.

Вновом проекте логично ставить цели для его дальнейшего развития. Чтобы достичь поставленных целей, нужно продумать все точки контакта спользователем. Сэтим как раз иможет помочь карта коммуникаций, при составлении которой мывизуализируем все взаимодействия. При визуализации каждого контакта склиентом меньше вероятность упустить важные детали.

Все коммуникации с клиентами можно оформить в удобном для вас виде: внешне карты могут отличаться, но суть и их назначение не меняются.

Карту коммуникаций по застройщикам мы создавали в платформе Miro обычно этот сервис используют для создания новых проектов, дизайна интерфейса и других похожих задач. За всё время работы в Email Soldiers я видела несколько платформ, которые можно использовать для создания карт коммуникаций, но ни одна из них не запала мне в душу, как эта:

Основы создания карты коммуникаций склиентами

Создавать карту коммуникаций в Miro так же легко, как строить дом в Sims.

Сначала возводится фундамент со стенами область для будущей карты коммуникаций. Можно дать название каждому строящемуся домику.

И как в доме устанавливают окна и двери, в карте создаются блоки начала и конца каждого этапа. Например, при реактивации подписчик, открывший письмо и совершивший целевое действие, словно проходит через дверь и попадает в гостиную сегмент активных пользователей. А если же никакой реакции нет, неактивный пользователь выходит из дома через чёрный ход и больше не получает рассылки.

Итак, у нас появилось что-то похожее на дом. Можно заниматься внутренней отделкой и расставлять мебель все блоки писем, смс и другие варианты связи с пользователем находят свои логичные места. Поэтому в нашей карте мы собираем типы коммуникаций в цепочки, соединяя блоки стрелками и помечая на них, какой промежуток времени должен пройти по пути от одного блока до другого. Если снова вернуться к Sims, то это как решить, по какому пути направить сима от дивана до кухни, чтобы покормить его, и сколько времени это займёт.

Итак, наш домик готов!

Ноневсё так просто. Теперь внего заселяются жильцы, инужно будет учесть все нюансы коммуникаций застройщика склиентами исделать так, чтобы карта работала наконкретном проекте.

Что нужно помнить при составлении карты коммуникаций для застройщика

Расскажу, что учитываеммы.

Заинтересованность пользователя

При составлении рассылок надо понимать, что пользователь собирается покупать некружку, недиван идаже недорогую бытовую технику, аквартиру. Серьёзный шаг.

Каждый потенциальный покупатель подходит ктакому шагу основательно, имассовые рассылки соскидками вэтой отрасли неработают.

Для покупателя недвижимости нужно проработать отдельную цепочку писем, где:

• расписаны плюсы иминусы покупки квартиры именно уэтого застройщика;

• есть отдельное письмо спрезентациейЖК, которым интересовался пользователь впоследнее время;

• есть индивидуальные/уникальные предложения для каждого конкретного клиента.

Мы сделали цепочку с базовыми письмами и смс. Эту цепочку дополняем нужными письмами в зависимости от специфики отдельного застройщика, его возможностей и фантазии маркетолога.

Письмо, помогающее заинтересовать будущего покупателя квартиры

Использование СМС

Застройщики активно используют СМС-информирование.

Когда будущий владелец квартиры готов кпоиску (ещё некпокупке), он, как правило, сначала обращается криелтору или вофисы продаж застройщиков иоставляет для связи номер телефона. Поэтому наначальных этапах удобно доносить информацию именно через этот канал.

СМС, отправленные при получении согласия нарассылки отклиента

Но это не значит, что email-коммуникация отпадает она лишь откладывается. Коммуникации с клиентами через email можно использовать для рассылок с новостями о конкретном ЖК или объекте.

Пример новостных рассылок, которые можно использовать для канала email

Сложный цикл покупки

Просто заинтересовать клиентов и сразу получить продажи не получится. Нужно не забывать о том, что требуется поддержка потенциального покупателя на всех предстоящих этапах. Сделать за него выбор мы не можем, зато можем помочь ему с этим выбором и помочь стать уверенным в этом выборе.

После того как получилось заинтересовать человека предложениями застройщика, нужно подвести пользователя к желанию записаться на встречу. При успешной записи не забываем о коммуникации и присылаем схему проезда до места встречи, а также другую информацию, которая может потребоваться.

Цепочка писем, ведущих кзаписи навстречу

После встречи клиента стоит сопроводить цепочкой писем, СМС и пуш-уведомлений, которые замотивируют на ранее бронирование понравившейся квартиры или даже на покупку. Помогут выгодные условия по ипотеке, особые скидки или подарки за приобретение квартиры (например, застройщик Капитал предлагал при покупке квартиры кладовку в подарок).

Видеале коммуникации застройщика склиентом должны привести ктому, что покупатель получает квартиру своей мечты: совсеми учтёнными вэтой покупке особенностями ипожеланиями. Нонедвижимость сложная история.

При множестве этапов коммуникации с клиентами требуется продумать все уровни и все исходы того или иного письма, сообщения или пуша. Нужно продумать и все варианты развития событий после отказа от встречи, бронирования квартиры или любого другого действия клиента.

Цепочка рассылок при бронировании квартиры

При всего лишь одном желании клиента забронировать квартиру унас уже может получиться вот такая большая цепочка сразличными исходами.

Ситуация: клиенту предложили забронировать квартиру, которая ему приглянулась. Если он не сделал этого через некоторое время, значит, ему это сейчас не нужно. Возможно, он нашёл более подходящий вариант у другого застройщика или сейчас нет финансовой возможности для покупки. Если в этом случае продолжить напоминать ему о брони, ни к чему хорошему это не приведёт. В лучшем случае клиент просто отпишется. При такой пассивности контакта можно попробовать урезать количество отправляемых ему писем: забыть о его брони и присылать ему только ежемесячный дайджест. Так мы с большей вероятностью сохраним, а точнее, не потеряем этот контакт и, возможно, когда-нибудь он вернётся, чтобы всё-таки совершить покупку.

Если он всё-таки забронировал квартиру, раскрываются новые горизонты и появляется множество вариантов событий: напоминание о брони, отмена брони, различные опросы, которые можно продумать заранее и прописать. Главное, не перемудрить.

В Sims в начале игры мы выбираем для сима жизненную цель, к которой он будет стремиться на протяжении всей жизни. Например, мы выбрали его целью музыкальный талант. Следовательно, для развития сима в музыкальной индустрии одного стремления к этому не хватит. Чтобы прокачать сима, нам потребуется дополнять его дом разными вещами, связанными с музыкой и искусством: можно купить ему гитару или пианино, проигрыватель с различными пластинками или обучающую литературу. Но если талант заранее конкретизирован сим будет учиться именно игре на гитаре, пианино ему не нужно то лишние объекты в игре ни к чему, они будут только отвлекать героя от основной цели.

Примерно так мыиработаем скартами коммуникаций.

Как карты коммуникаций с клиентами помогают нам в работе

Составления карты только при запуске проекта будет недостаточно: развитие коммуникаций склиентом выявит новые нюансы, которые вдальнейшем нужно будет проработать, дополнив карту новыми точками контакта.

Мы всегда погружаемся в бизнес застройщика, подробно изучаем его воронку продаж, учитываем технические возможности клиента и платформы рассылки. Карты коммуникаций с клиентами в недвижимости подгоняются под конкретные запросы, и мы следим, чтобы прописанные в карте коммуникации обязательно можно было внедрить.

В особенно сложных ситуациях мы предлагаем свои технические или бизнес-решения.

И, конечно, мы не ограничиваем ни себя, ни клиентов только звонками, email и СМС при желании и технических возможностях формируем цепочки коммуникаций, например, в мессенджерах, вводим автоматические звонки и так далее.

В нужный момент мы готовы предложить клиенту или гитару, или прослушать весёлую пластинку. Так мы сохраняем и увеличиваем его лояльность.

Разбираем аргументы за и против. В конце также можно ознакомиться с моим мнением на этот счет.

С чего все начиналось?

Решение сложной задачи часто оказывается простым и гениальным. Так и вышло, когда ко мне обратилась крупная компания с проблемой потери прибыли. И дело было не в утечке или неграмотном ведении бизнес-процессов, а элементарно в долгих паузах в документообороте.

Немного обо мне: я Python разработчик, архитектор, тимлид. В программировании с 2009 года. Ранее опубликовал эту статью на vc.ru.

В реализации проекта мне помогал аналитик от заказчика, и в общем-то всё.

Итак, к кейсу

В коллектив организации входит большое количество выездных сотрудников. Часто возникают ситуации, когда у работника нет возможности CRM-системой на компьютере (в нашем случае ноутбуке) для выполнения рабочих задач.

Если коротко описать задачу: человек в полевых условиях должен иметь возможность войти в систему и отправить необходимые документы. Иначе из-за временных задержек компания теряет приличные суммы денег.

Более подробно описать ситуации я, к сожалению, не могу, т.к. есть договоренность о неразглашении подробностей этого кейса.

Как решить проблему потери времени? У сотрудника должна быть возможность коннектиться с CRM-системой с планшета или телефона.

Как осуществить задуманное?

Выход нашёлся быстро: создать чат-бот в Telegram.

И на это решение можно посмотреть с двух сторон: с позиции управленцев и со стороны айтишников.

Не буду кривить душой, мне ближе позиция программистов с небольшими оговорками. Моя идея хороша, как ни крути. Но давайте сначала рассмотрим позиции обеих сторон.

Если рассуждать со стороны управленцев, соединение CRM-системы с чат-ботом Telegram значительно снижает энергозатраты и финансовые расходы компании. И вот, почему:

• Не нужно обучать большой штат новым программам-интеграторам CRM с телефоном.

• Тем более, стоимость таких программ значительно выше, чем стоимость написания и поддержания работоспособности чат-бота для Telegram.

• Это удобно. Сейчас у каждого есть возможность скачать Telegram, который не занимает много места в памяти телефона.

• Работает Telegram-бот действительно быстрее, чем сложная программа. Кроме того, чат-бот помогает сотруднику сориентироваться во внутреннем документообороте фирмы.

Но со стороны безопасности и сохранности данных такое внедрение в электронный документооборот крупной компании нужно считать неприемлемым. Здесь на арену выходят возможные доводы IT-отдела.

• Интеграция мессенджера в CRM-систему может привести к утечке информации. Сам по себе документооборот необходимо строить на основе внутренних ресурсов, также необходимо предусмотреть авторизацию пользователей. Если не учесть эти моменты, то данные могут уйти не в те руки.

• Если изменить процесс документооборота, например, ввести отправку редактированных вариантов, то решение рассыпается. В таком случае сотруднику необходимо будет сначала отредактировать документ, а потом отправить его в чат с ботом.

С точки зрения офисного сотрудника это легко выполнимая задача. А со стороны полевого человека, это сильно усложняет процесс работы с документами.

• Ещё один весомый аргумент: данные будут храниться в разных системах. Telegram-бот может быть напрямую привязан к CRM или ERP-системе, но в большинстве случаев он имеет свое хранилище, в котором агрегирует данные и обрабатывает их.

Если не обратить на это внимание, то может наступить такой момент, когда данные в системах будут отличаться.

А что я думаю по этому поводу?

Более логичное решение, как программист, я вижу таким: выездным сотрудникам всё-таки работать с мобильной версией CRM-системы компании. Но напомню, это технически сложно для большой организации, и значительно бьёт по карману управленцев.

Тем более, если говорить об удобстве главных героев этой эпопеи - полевых работниках, то загрузить документ и отправить его на дальнейшее согласование, получить нужное уведомление гораздо проще через бот в Telegram, чем через специализированную программу, типа 1C, Диадок и т.д.

По моему мнению, идея с созданием чат-бота в Telegram является довольно простой с точки зрения использования и реализации. Да, он имеет интеграции с другими системами, но мы решили проблему удобства и оперативности получения информации.

Даже удивительно, почему другие компании не используют подобные методы. А может и использует, кто их знает?

Главное учесть, что чат-бот подойдёт для решения не всех задач, но, когда нужно разобраться с простыми вопросами быстро и вовремя, Telegram-бот это то, что нужно.

О технической стороне вопроса

Идея была реализована на основе Telegram API на вебхуках. Для разработки был использован любимый python, данные хранятся на базе postgresql. Для ускорения работы и асинхронности задач применили связку redis + celery, в качестве серверной операционной системы использована Ubuntu 18 Server.

К слову сказать, мой клиент остался доволен. Нововведение принесло компании прибыль, которая терялась на простоях из-за пауз в цепочках бизнес-процессов.

А вы на стороне программистов или управленцев? Делитесь своим мнением, задавайте вопросы!

CRM позволяют делить клиентов по статусам воронки продаж, источникам трафика, ожидаемой сумме покупки и множеству других параметров. Такие классификации удобны и полезны. Но наличие большого числа разрозненных классификаций вызывает у руководителя трудности в понимании общего состояния CRM. Сложно оценить не только клиентскую базу в целом, но даже отдельно взятую сделку.

Например, сравним две сделки со статусом проведена презентация: где выше вероятность продажи и ожидаемая сумма продажи? Ответить на эти вопросы сложно, но именно ответы на них ключевые в управлении продажами. Если мы не выделяем приоритетных клиентов, то используем время менеджеров неэффективно: важные клиенты недоработаны, время потрачено на токсичных клиентов, которые после долгих переговоров ушли или купили на незначительную сумму.

Иная ситуация, если приоритетные клиенты чётко определены. При подготовке предложения перспективному клиенту менеджер может потратить, условно, четыре часа на изучение ТЗ и создание красивой презентации решения. И данный подход окажется эффективным и прибыльным. А на один контакт с маловероятным клиентом уйдёт не более 515 минут. И всё же такой клиент не будет потерян, поскольку при положительной обратной связи его приоритет сразу вырастет.

В данной статье мы поговорим, как отличать хороших клиентов от плохих, как этот процесс полностью автоматизировать, как это помогает навести порядок в CRM, как разделить клиентов по методам их обработки, а также как это улучшает систему управления бизнесом.

Сравните два диалога:

Диалог 1

Руководитель: С кем ты целый день занимаешься?

Менеджер: ООО Ромашка, класс B.

Диалог окончен. За несколько секунд руководитель понял, что клиент достаточно важный, им можно заниматься целый день, и всё же не такой крупный, чтобы руководитель лично тратил на него время.

Диалог 2

Руководитель:

С кем ты целый день занимаешься?

Менеджер:

ООО Ромашка. Мы им выслали коммерческое предложение, сейчас они хотят изменить часть заказанных наименований.

Крупный клиент?

Похоже на то, пока точно неясно. Но отказались от дорогих товаров и ещё хотят скидку.

Давно общаешься с ним?

Сейчас гляну в карточке. Может, месяц или два.

В том же духе диалог продолжается ещё 15 минут. Руководитель чувствует, что плохо контролирует ситуацию он потратил много времени и сил, чтобы понять степень важности всего лишь одного клиента. Как управлять компанией, если таких клиентов тысяча?

Немного терминологии:

Грейдинг клиентов CRM это разбиение на сегменты через простановку оценки. В статье будем использовать международную классификацию, где каждому клиенту назначается балл от высшего A до низшего F. Такое простое разделение открывает колоссальные возможности для повышения эффективности работы. Грейдинг автоматически решает задачу оценки клиентов, зависших в достигнутых статусах, хотя вероятность продажи по ним намного ниже, чем по новым клиентам.

Чаще всего слово грейдинг используют как метод мотивации и управления персоналом. Здесь те же идеи применяются для управления клиентами. В любой CRM уже есть оценочный грейдинг: сделки разделяются на открытые, успешные и проигранные. В данной статье разбираем грейдинг внутри открытых сделок.

Скоринг клиентов CRM

Скоринг, так же как и грейдинг, система оценки каждого клиента. Разница заключается в том, то в скоринге оценка цифровая, и обычно оценок сразу несколько. Чаще всего в скоринге оценивают вероятность доведения клиента до продажи и возможную сумму, которую он может принести. Пример скоринга: вероятность сделки 15 %, прогнозируемая стоимость 1 млн, ценность потенциального клиента (лида): 1млн * 15 % = 150 тыс.

Как правило, оценка грейдинга считается вместе с другими показателями скоринга. Можно сказать, что грейдинг это частный случай скоринга. Показатели скоринга упрощают менеджеру процесс выбора приоритетных сделок для обработки, ведь менеджер обязан погружаться в детали каждой сделки. Руководителю же при принятии управленческих решений удобнее оперировать более простыми понятиями грейдинга (в нашем примере классами клиентов AF).

Расчёт скоринга и грейдинга можно назвать общим термином рейтинг. Впрочем, единая терминология пока не выработана, так как оценка рейтинга клиентов по приоритетам относительно новая технология на рынке CRM.

Всех денег не заработать, или почему менеджеры перегружены

Пример

В компании средняя конверсия в продажи 20 %.Новый менеджер за месяц отработал 10 сделок и получил 5 продаж. Итого конверсия 50 %! Хорошо ли это? Оказывается, нет: средний чек составил 20 тысяч, и финальная сумма его продаж 100 тысяч. С точки зрения компании это убыток: минимально нужно продавать 200 тысяч. Опытный коллега отработал 50 сделок с конверсией в 20 % и средним чеком на 50 тысяч. Итого 500 тысяч, в 5 раз больше новичка!

Почему так вышло?

Новичок много сил потратил на каждого клиента, причём больше всего на тех, кто в итоге не купил. Средний чек у него невысокий, потому что лучших клиентов он запорол, не сумев предложить им оптимальный набор товаров и услуг. Опытный менеджер не только отработал в 5 раз больше сделок, но и выделил самых перспективных клиентов, сфокусировался на них и вывел их на максимальные чеки. С клиентами второго плана он работал значительно меньше. Другими словами, опытный менеджер сделал скоринг клиентов: разбил их по приоритетности и отработал максимально эффективно. Эффективность менеджеров удобно сравнивать в деньгах суммы продаж каждого за час его работы. Если оба отработали по 100 часов, то новичок принёс 1000 рублей в час, а опытный 5000 рублей в час.

Предположим, появляется клиент, который может заплатить 4000 рублей, и с ним нужно проработать 4 часа, то есть он даёт 1000 руб./час. Фирме такой клиент не выгоден, от него можно сразу отказаться. Как говорится, всех денег не заработаешь, не нужно гнаться за всеми возможностями сразу. Фокусируйтесь на тех клиентах, кто формирует основную прибыль компании. Это позволит обеспечить максимальный сервис именно для данного сегмента клиентов, и, как следствие, возрастут продажи и улучшится мнение клиентов о вас.

Как масштабировать опыт лучших менеджеров на всю компанию? Нужно автоматизировать скоринг. Тогда любой менеджер будет видеть, чего стоит каждая сделка, какие необходимо отработать в первую очередь, а от каких лучше отказаться.

Какие факторы влияют на скоринг

1. Время

Самый главный фактор это время. Со временем актуальные сделки переходят в зависшие и мусорят воронку продаж. В какой-то момент их переводят в статусы отложил или молчат, но до этого продолжительное время сделка остаётся в актуальном статусе, хотя вероятность конверсии в продажу по ней уже невелика. Как считать время? Наиболее целесообразно взять время после получения последней значимой информации от клиента. Сюда могут входить дополнительные требования, жалобы, обсуждения условий, исключая отписки Извините, я пока занят другим проектом. Если такое время определить не удаётся, можно считать время от начала сделки. Время в скоринге является отрицательным фактором, оно уменьшает вероятность сделки, за исключением ситуации, когда сделка только начата.

Пример: имеем 20-процентную конверсию сделок в успешные, в воронке 1000 открытых сделок, многие висят до года. Сколько из них приведут к продаже? Явно не 200, так как многие давно не актуальны. Параметр времени решает этот вопрос автоматически: скоринг укажет, что при средней конверсии 20 %, с учётом времени, из 1000 сделок ожидаем продажи, к примеру, только в 50 случаях.

2. Статус

Второй фактор это статус в воронке продаж. Статусы бывают как увеличивающие вероятность, так и уменьшающие её. Например, статусы выслано КП или встреча увеличивают вероятность сделки. А статусы молчит или отложил снижают вероятность.

3. Потраченное время сотрудников компании

Чем больше менеджер и другие специалисты потратили на клиента, который ещё не купил, тем ниже его ценность. Есть клиенты, которые любят поговорить, постоянно уточняют требования или ТЗ, просят обсудить детали в чате и по телефону, а в итоге отказываются от покупки. Менеджеры потратили на них время, которое никак не оплачено, а другие клиенты остались без должного внимания. Поэтому автоматический расчёт потраченных усилий позволяет вовремя маякнуть менеджеру дела здесь плохи, приоритет клиента снижен. Выражаясь терминами фондового рынка, это стоп-лосс, управление рисками: мы выделяем ряд ресурсов, которые можно потратить на этого клиента, и как только лимит исчерпан, а успеха нет, мы отказываемся продолжать бесплатные консультации и говорим клиенту, что дальнейшая работа возможна только после оплаты.

4. Другие параметры

В скоринге можно учитывать различные дополнительные факторы: тип источника сделки, заказываемые товары, тип клиента, регион, есть ли выход на ЛПР, любые пользовательские поля. Эти же факторы используют и при расчёте прогнозируемой суммы сделки.

Существует мнение, что бесплатная электронная почта снижает рейтинг клиента в продажах бизнесу. Однако следует быть осторожным и проверять гипотезы фактами. В моей практике не раз были случаи, когда представители крупных компаний писали с бесплатных адресов (думаю, они делают это специально, чтобы получить честную цену и минимизировать спам). При выборе данных для скоринга мы пользуемся не только логикой, но и статистикой она часто даёт удивительные, совершенно непредсказуемые результаты. Например, информация источник E-MAIL в два раза эффективнее источника ЗВОНОК значительно содержательнее, чем тривиальные выводы, такие как дорогие товары имеют более высокий средний чек или медленные ответы на вопросы клиентов снижают конверсию в продажу.

Пример расчёта скоринга

В скоринге можно считать разные показатели, упрощающие понимание сделки, внутренних её параметров. В следующей таблице рассчитаны вероятность в процентах, ценность в рублях и класс. Аналогично можно рассчитывать скоринг в любых условных числах или символах.

Вероятность по умолчанию: 20 %.

ИТОГО

Прогноз продаж 372 500

Важные классы, шт.: A=1, B=1, C=2

¹ Прогноз. цена прогнозируемая цена сделки, которая может быть рассчитана скорингом по сумме, на базе средних значений продаж в конкретных сегментах источников, регионов, пользовательских полей и других параметров.

² Здесь вероятность рассчитана по простой формуле сложения: базовые 20 %, плюс 30 % за встречу, минус 15 % за источник, итого 35 %. На самом деле, так суммировать и вычитать проценты математически некорректно (смотрите далее пример 6), правильнее использовать более сложные системы с учётом веса каждого фактора. Цель данной статьи показать возможности использования скоринга для CRM. Для информации о методах расчёта можно использовать публикации с деталям расчёта кредитного скоринга или использовать решения с готовыми формулами расчёта рейтинга клиентов CRM.

³ Показатель рассчитан как прогнозируемая цена, умноженная на вероятность. Для ООО Ромашка 17 500 это скоринг, он же ценность потенциального клиента в рублях, получен как 50 000 * 35 %.

⁴ Часть ячеек имеет показатель, влияющий на вероятность, например, +30 %. Если в ячейке такого показателя нет, значит параметр не влияет на вероятность. По умолчанию вероятность считается 20 %, этот параметр рассчитывается или указывается вручную для всех сделок, обычно для конкретной воронки в CRM (у разных воронок вероятность по умолчанию может сильно отличаться).

⁵ Если мы посчитаем вероятность простым сложением и вычитанием, то выйдет:

20 % - 60 % + 30 % - 15 % = -25%. Конечно, у любой активной сделки вероятность более 0 % и менее 100 %, и в данном случае будет примерно 5 %, если считать по сложной правильной формуле.

⁶ С2 цифра 2 означает, что клиент ранее занимал более высокий статус, но со временем снизился до класса C. В CRM удобно хранить наивысший класс или рейтинг клиента, чтобы видеть всех клиентов, по которым было значительное снижение. Класс клиента показатель на сегодняшний день (он может повышаться или понижаться со временем).

Посмотрите на таблицу с точки зрения руководителя. Большой объём информации собран всего в две строки, из которых можно сделать выводы о состоянии компании и принимать управленческие решения:

Прогноз продаж 372 500

Важные классы, шт.: A=1, B=1, C=2

Если на входе будет не 5 сделок, а 5000, и параметров для расчёта скоринга будет не 3, а 10, то финальные строки ИТОГО будут содержать всё тот же небольшой объём информации, который можно оценить за несколько секунд.

Методы работы с клиентами классов A..F

Клиенты класса A

Самые крупные и перспективные клиенты.

Находятся под прямым контролем руководителя, часто руководители лично участвуют в сделке.

Клиенты класса B

Крупные перспективные клиенты, а также средние клиенты, где можно завершить продажу с минимальными усилиями.

Именно в этом сегменте происходят основные продажи. Руководитель за ними следит, используя средства CRM.

Клиенты класса С

Новые клиенты. Мелкие клиенты высоких статусов. Крупные клиенты, кто долго сомневается и начинает высасывать все соки, оттягивая оплату.

Именно класс C определяет эффективность бизнеса. Насколько результативно отрабатываются новые клиенты, насколько грамотно соскакиваем с токсичных клиентов, которые впустую вытягивают ресурсы.

Класс C удобно разделить на два подкласса:

C1 новые клиенты;

С2 клиенты, которые скатились в класс C из B и A.

Исходя из этих подклассов, можно писать различные инструкции по работе с данными типами клиентов.

Клиенты класса D

Уходящие клиенты, вероятность продажи ниже среднего. В класс D попадают в основном потому, что клиент долгое время не даёт обратной связи, или возникли задержки на стороне продавца. В обоих случаях стиль общения менеджера должен отличаться от первоначального. Клиенту важно чувствовать, что мы его не спамим, а с пониманием относимся к его задержкам и извиняемся за проблемы, возникшие у нас. Если в вашем бизнесе практикуются спецпредложения и акции, то максимальный эффект они дают именно с классом D.

Клиенты класса E

Молчуны и отложившие сделку. Продать им тяжело, достаточно раз в полгодагод напоминать о себе письмами с новыми предложениями.

Клиенты класса F

Не клиенты. Заявки, которые не подходят под квалификацию, отписавшиеся и полностью отказавшиеся клиенты. С ними работа не ведётся, сегмент нужен для статистики, обычно находится в проигранном статусе воронки.

Интересно, что ошибки в работе менеджера по-разному влияют на продажи в зависимости от класса клиента. Небольшие оплошности не критичны во всех классах, и лишь в классе C ошибки сразу приводят к убыткам.

Пример: менеджер по продажам в ответ на запрос клиента переслал письмо технического специалиста, написанное сложным языком. Клиент ничего не понял и ушел, хотя технарь дал полезный комментарий просто не хватало картинки и понятного описания. А вот при общении с клиентами класса B та же недоработка воспринимается проще, так как клиент уже привык и готов прощать незначительные проблемы в коммуникациях. Другой пример ошибки в классе C: менеджер до упора отрабатывает клиента, а тот давно уже пользуется таким бесплатным консультантом, но покупать ничего не будет, особенно если он не ЛПР (лицо, принимающее решение).

Обратите внимание, насколько удобно разделять клиентов на классы и давать менеджерам инструкции по работе с клиентами в зависимости от класса.

Посмотрите на следующие два варианта оценки компании. Где состояние продаж стабильнее? В скобках даны прогнозы продаж по сделкам каждого класса.

Вариант 1

Прогноз продаж 100М (100 млн )

Важные классы: A=5 шт. (50М), B=100 шт. (20М), C=500 шт. (20М)

Вариант 2

Прогноз продаж 100М

Важные классы: A=5 шт. (20М), B=100 шт. (50М), C=500 шт. (20М)

Все показатели идентичны, разница только в том, что в варианте 1 половина всей ожидаемой выручки приходится на клиентов класса А, а в варианте 2 на клиентов класса B. Стабильнее ситуация во втором варианте, так как ожидаемые суммы распределены на большее число клиентов. Здесь на 100 клиентов класса B приходится половина ожидаемой выручки, 50М. В первом варианте половина ожидаемых продаж приходится на клиентов класса A, которых всего 5. Это значит, что если со всеми пятью возникнут проблемы, то фирма не сможет получить половину ожидаемой выручки. Стабильность это устойчивость к стрессам, которая тем выше, чем меньше зависимость от каждой конкретной сделки.

Общие проблемы CRM, которые неожиданно просто решает скоринг и грейдинг

Наша компания Nemind специализируется на анализе данных Битрикс24 и amoCRM. Общение с сотнями клиентов позволило выделить общие для многих проблемы. Хотя все наши клиенты серьёзно относятся к ведению CRM, вопрос удобного контроля со стороны руководства является актуальным и трудноразрешимым. Один генеральный директор компании так описал проблемы управления компанией при помощи CRM:

ДАНО

CRM ведётся 1,5 года, в ней несколько сот открытых сделок разной длительности. Средняя продолжительность успешных сделок от 2 месяцев до 1 года, средний чек около 15 миллионов. В компании три менеджера по продажам.

НАДО

Понять, хорошо ли идут дела? Быть может, всё плохо, и скоро фирма окажется без заказов? Какие заказы, и главное какие суммы продаж мы прогнозируем на ближайшие месяцы?

Нужны ли ещё продавцы, или имеющихся менеджеров достаточно?

В тот раз мы решили вопросы, предложив детальную аналитику переходов по статусам с временными характеристиками.

Сейчас я понимаю, что данную задачу можно решить лучше: аналитику ценности сделок оставить, но добавить систему общего скоринга и грейдинга. Вот так будут выглядеть решения вопросов..

Хорошо ли идут дела? Вдруг фирма скоро останется без заказов?

• Изучаем динамику изменения количества сделок классов B и А. Если их становится больше хороший маркер, если меньше плохо. Нужно работать с маркетингом и изучать сегмент C: насколько грамотно отрабатываются сделки сразу после создания.

Какие суммы мы прогнозируем на ближайшие месяцы?

• Считаем общую сумму ценностей сделок классов A и B это прогноз на ближайшие месяцы. Общая сумма ценностей сделок в CRM это прогноз продаж из текущих сделок, без привязки ко времени совершения сделки.

Нужны ли ещё продавцы, или имеющихся менеджеров достаточно?

• Смотрим распределение сделок и времени менеджеров по сделкам разных классов.

Если менеджеры тратят более 20 % времени на клиентов классов D и E, значит времени у них более чем достаточно. В представленном примере видим, что Петрова потратила всего 10 часов за месяц на эти сегменты, значит она перегружена. Совет: если невозможно точно подсчитать потраченное на клиента время,, учитывайте его приблизительно, по количеству задач, звонков, писем и других дел, связанных с данной сделкой.

У Петровой 2 клиента класса A и 4 класса B, а у двух других на двоих всего четыре клиента этих классов. Петрова, скорее всего, перегружена важными клиентами. Возможно, она лучше работает, ведёт клиентов дальше и на большие чеки, потому не хватает времени на клиентов класса C. Но фирма может потерять деньги из-за возникшего дисбаланса. Обратите внимание, общее число открытых сделок у Петровой среднее 90 шт. И лишь сегментация по классам позволяет сделать выводы о перегруженности конкретного менеджера.

Инструменты настройки скоринга и грейдинга

1. Ручная простановка вероятностей, сумм и класса. Метод неэффективный, требует дополнительного участия менеджеров, но для тестирования самой системы классификации лидов по приоритетам вполне может подойти.

2. Встроенные системы скоринга в CRM. К сожалению, Битрикс24 и amoCRM (на момент написания статьи) имеют ряд ограничений, поэтому пользоваться ими не всегда удобно. В Битрикс24 скоринг можно включить лишь от 2000 закрытых сделок, в amoCRM нет общей сортировки по приоритетам.

3. Расчеты с использованием бизнес-процессов, триггеров, автоматических калькуляторов. Хорошее решение, которое позволяет не просто автоматизировать скоринг и грейдинг, но и учитывать особенности конкретной CRM. Главная проблема сложность создания и особенно редактирования таких решений. Если в бизнес-процессе прописывать условия на каждый статус, каждый сегмент, каждый диапазон времени, учесть источники и типы продукции, то этого достаточно, чтобы в Битрикс24 бизнес-процесс вырос на десяток экранов. И это без учёта вывода в пользовательские поля метода расчёта скоринга. С другой стороны, если алгоритм скоринга прост, то использование бизнес-процессов является быстрым и эффективным решением.

4. Кастомизированные решения, написанные специально для вашего аккаунта CRM. Они обеспечат максимальное соответствие начальному техническому заданию. Проблемой может быть отсутствие настроек и, как следствие, высокая цена каждой перенастройки параметров и алгоритма. При активном использовании скоринга менять их стоит несколько раз, пока не будет достигнуто соответствие скоринга и мнения руководителя.

5. Специализированные программы расчёта скоринга и грейдинга. Плюс в том, что основные проблемы уже были решены до вас, тем самым обеспечив минимальные сроки и стоимость внедрения. Обращайте внимание на возможности решения анализировать данные и редактировать параметры в удобной форме, доступной обычным пользователям, а не только программистам. Минусом являются дополнительные финансовые затраты и необходимость потратить время на изучение стороннего решения. Также внешние приложения могут иметь ограниченный функционал, выйти за рамки которого будет затруднительно, поэтому обращайте внимание на гибкость настроек.

Проверка скоринга

Непросто проконтролировать, насколько корректно рассчитана вероятность. Зато легко проверить, насколько верно система расставила приоритеты по клиентам. Руководитель и менеджеры сортируют клиентов по автоматически рассчитанной ценности и классам, сравнивая результаты с собственным экспертным мнением. Если мнение совпадает с расчётным показателем, значит скоринг хороший, если не совпадает, значит алгоритм нужно улучшать.

Пример

ООО Тюльпан, ценность 12 000.

ООО Ромашка, ценность 10 000.

Менеджер изучает сделки и решает, что Ромашка должна быть ВШЕ по приоритету, чем Тюльпан. На основе его объяснений и аргументов составляется техническое задание на изменение алгоритма расчёта.

Детали скоринга. Что нового видим в карточке сделки?

Расчёты рейтинга клиентов удобно сохранять в карточке сделки. Для общей аналитики удобно вначале видеть класс сделки, далее её ценность, вероятность, ожидаемую сумму. Кроме того, рекомендуем помещать внутрь одного из полей детали расчёта рейтинга, чтобы можно было поспорить с автоматической оценкой и даже изменить её. Для этого удобно иметь дополнительное поле, вручную повышающее или понижающее рейтинги.

Пример шести заполненных пользовательских полей в группе сделки Скоринг:

Класс: B

Ценность: 60 000

Вероятность: 60%

Снижение ценности от максимума: 5000

Прогноз цены: 100 000

Детали скоринга:

базовая вероятность 20 %, статус предоплата получена +45%,

длительность 7 дней -5 %. ИТОГО 60 %.

Базовая сумма 50 000, Лицензия Enterprise +40 000, Самара + 10 000.

ИТОГО 100 000

Поле Снижение ценности от максимума позволяет находить самые значимые ожидаемые срывы сделок, ещё ДО того, как сделки сорваны. Через отчёты руководитель может их вовремя проконтролировать, при необходимости выделить дополнительные ресурсы, для того чтобы вернуть самых крупных уходящих клиентов.

Поле Детали скоринга позволяет работать со скорингом как с внутренним человеком-экспертом, который изложил своё мнение, почему рассчитан именно такой рейтинг. Руководитель может с этим мнением не согласиться, и чтобы учесть особое мнение человека, удобно добавить ещё одно пользовательское поле

Добавить класс с типами +1 и -1. Если руководитель поставит в примере выше

Добавить класс +1, то сделка, которая рассчитана как класс B, автоматически станет классом A.

Как я изучаю незнакомые сделки в CRM

При изучении ситуации в CRM, я, как руководитель, пользуюсь следующими приоритетами:

1. Смотрю на буквенный класс сделки и ценность. Они дают направление для дальнейшего изучения.

2. Читаю комментарий мы используем такое поле в сделке для краткого изложения личного мнения менеджера о сделке. Там находится ответ на вопрос что с этой сделкой?, поэтому нет необходимости каждый раз спрашивать мнение менеджера. Иными словами, я всегда знаю мнение каждого менеджера по каждой сделке (ответ записан в комментарии, 12 предложения). Реальные примеры: Попросила продлить ознакомительный ключ в связи с новогодними праздниками. Дали ключ до 22 января, Требуется расчёт конверсии по своей формуле. Как только происходит важное изменение в работе со сделкой, менеджер меняет комментарий.

3. Дальнейшее направление изучения сделки зависит от того, насколько она мне интересна.

Такой подход позволяет экономить время руководителя при анализе CRM и меньше отвлекать менеджеров.

Классификация постоянных клиентов

Представленные алгоритмы скоринга клиентов рассчитаны на работу с новыми заявками. Для клиентов, которые делают периодические покупки, целесообразнее создавать свои классификации. Не буду детализировать очевидно полезную сегментацию клиентов по объёму и частоте продаж. Расскажу о другой, очень интересной классификации, которую мы создали по запросу клиента, и она будет полезна для многих компаний. Клиенты в CRM ими могут быть сущности Компания или Контакт делятся на пять категорий: новые, постоянные, уснувшие недавно, уснувшие давно, проснувшиеся. Самые малочисленные группы это уснувшие недавно и проснувшиеся клиенты, и эти группы самые важные. Например, если клиент ранее делал покупки не реже раза в месяц, а сейчас уже более месяца не покупает, он сразу появляется в уснувшие недавно, и менеджер начинает с ним работать. Если клиент снова купит, то переходит в сегмент проснувшиеся, что означает успешный результат работы менеджера. Такая классификация позволяет из тысяч клиентов в CRM выделить десятки наиболее важных с точки зрения руководителя и сотрудников отдела продаж.

Заключение

Мы часто используем классификации: в отелях (звёзды), транспорте (классы), марках автомобилей, недвижимости и даже продуктах питания. Классификация позволяет БСТРО, не вникая в детали, получить приблизительную оценку, которая помогает нам в принятии решений. Используйте этот удобный инструмент, для того чтобы навести порядок в CRM, дать руководителю понятную картину бизнеса и увеличить продажи за счёт эффективного распределения ресурсов.

Среда, 27 января 2021 г., 12:00-15:45 (GMT +03:00)
Четверг, 28 января 2021 г., 12:00-15:35 (GMT +03:00)

Получите навыки, необходимые для того, чтобы помочь вашей организации продавать, обслуживать и оправдывать ожидания клиентов завтрашнего дня на Microsoft Dynamics 365 Virtual Training Day: Fundamentals. Во время этого бесплатного мероприятия, состоящего из двух частей, вы узнаете, как Dynamics 365 может помочь повысить эффективность, которая стимулирует инновации и поддерживает индивидуальный подход как для сотрудников, так и для клиентов.

С помощью этих инструментов создание комплексной бизнес-платформы, выходящей за рамки управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и планирования ресурсов предприятия (ERP), никогда не было таким простым. Откройте для себя новые возможности масштабирования, откройте для себя более умные связи и используйте встроенный интеллект для более глубокого анализа каждой функциональной области вашего бизнеса, независимо от того, работаете ли вы удаленно или в офисе.

Во время этого учебного мероприятия вы узнаете, как:

• Подготовиться к сертификационному экзамену по основам Microsoft Dynamics 365.

• Создать единую комплексную платформу для своего бизнеса, которая работает так же удаленно, как и в офисе.

• Использовать приложения на основе моделей, чтобы повысить эффективность масштабирования.

• Поддерживать индивидуальный подход как для сотрудников, так и для клиентов.

После прохождения этого бесплатного обучения вы сможете бесплатно сдать сертификационный экзамен по основам Microsoft Dynamics 365.

Подробности и регистрация.

Эта статья появилась после общения с товарищами из группы 1С франчайзи. Не так давно они меня пригласили на неформальную встречу, где представили, как автора публикации Что такое 1С и почему это плохо. В процессе общения я сам признал, что та статья была недостаточно глубокой. Кроме того, со времени написания публикации мое мнение также несколько изменилось. Потому пообещал провести анализ программных решений 1С с экономической точки зрения. Что с удовольствием и выполняю.

Такой подход будет интересен руководителям и ведущим специалистам компаний 1С-франчайзи, т.е. людям, которые работают с этим продуктом, как партнеры 1С. Также надеюсь, что публикация принесет пользу людям, которые изучают возможность стать программистом 1С и устроиться на работу в саму 1С или в компанию-франчайзи.

В прошлом я и сам работал с программными продуктами 1С, и меня, как и многих пользователей и разработчиков, мучили вопросы:

1. Почему программные решения всегда такие недоработанные?

2. Почему любое программное решение от 1С необходимо регулярно обновлять?

3. Почему 1С не предлагает программные продукты, которые бы закрывали определенную нишу?

Причем, первый и второй вопрос, на самом деле, пересекаются только частично. А третий вызывает до сих пор множество споров.

Так как уже более 3 лет я работаю преимущественно с иностранными информационными системами, я имею возможность изучить ситуацию со стороны, с учетом понимания особенностей построения работы европейских компаний. При этом большой опыт работы с 1С помогает мне видеть эту же ситуацию, так сказать, изнутри, с полным пониманием, что и как происходит с программными решениями 1С.

Если вы работаете только на российским рынке, такая ситуация с программными решениями 1С кажется нормальной. Программные решения постоянно совершенствуются, дорабатываются, появляются новые решения. Но если вы попробуете работать с зарубежными IT-системами, окажется, что это совсем не так. Кроме того, благодаря личному опыту я могу сравнить особенности общения и задачи, которые ставятся в рамках сотрудничества с зарубежными и российскими компаниями. Именно это помогло мне увидеть ситуацию в России со стороны, этим опытом я и хочу поделиться с читателями.

Ситуация на рынке CRM-систем в России

Лично для себя я нашел ответы на описанные выше вопросы только тогда, когда начал работать с различными CRM-системами. Ко мне нередко обращаются люди с вопросом Какую CRM вы посоветуете. Обычно я задаю им встречный вопрос А чем вы сейчас пользуетесь? И очень часто слышу, что текущая CRM это АМО, Битрикс, а на будущее они всерьез изучают 1С CRM. Впрочем, были и обратные ситуации, когда люди сейчас пользуются 1С CRM, а рассматривают возможность перехода на АМО или Мегаплан.

В итоге я выяснил, что в любом обсуждении внедрения CRM с нуля или выбора CRM на замену текущей фигурируют 5 самых популярных решений:

1. АМО CRM;

2. 1С CRM;

3. Битрикс CRM;

4. Мой склад (там также есть CRM-система);

5. Мегаплан.

Если вы внимательно изучите эти программные продукты с точки зрения бизнеса и его владельцев, вас ждет сюрприз:

Все эти программные решения принадлежат одной компании!

В результате возникает такая ситуация. Пользователь покупает лицензию, например, 1С CRM, какое-то время пользуется, но ему что-то не нравится. И он переходит на Битрикс. Также покупает лицензию, пользуется, через время также испытывает недовольство, и уходит на Мегаплан.

В этом процессе задействованы три стороны:

1. вендор, разработчики (1С),

2. консультанты и программисты, которые непосредственно внедряют систему,

3. пользователи.

Давайте разберемся, кто при этом оказывается в выигрыше?

На место кружков поставьте себе логотипы программных продуктов

Пользователи

Если пользователь меняет CRM-систему, значит, имеющимся программным продуктом он недоволен. Но при этом он потратил средства на лицензию, вложил силы и финансы в настройку и обучение персонала. А полноценно пользоваться системой он не может. Более того, ему приходится снова вкладывать деньги и время на внедрение новой CRM. Конечно, пользователь в этом случае в убытке.

Казалось бы, в большинстве случаев пользователи покупают подписку SAAS на определенный срок, могут дождаться ее окончания, и только тогда перейти на другую систему. На самом деле, в большинстве случаев менеджеры убеждают оформить первую подписку на полгода или год со скидкой, и большинство пользователей, недовольные качеством системы, уходят, не дожидаясь окончания этого срока.

Консультанты

Консультанты и программисты находятся в лучшем положении в сравнении с пользователем. Тем не менее, из личного опыта я знаю, что и здесь все не настолько хорошо, как могло бы показаться. Я работал с этими CRM-системами, и очень часто недостатки выявлялись уже на этапе внедрения. Соответственно, проект не мог быть завершен на 100%, и вознаграждение специалисты получали также не в полном объеме.

Вендор

А теперь изучим эту ситуацию с точки зрения вендора. В случае реальной конкуренции разработчики при смене пользователем CRM-системы теряют потенциальную прибыль, так как покупатель перестает оплачивать лицензии. Но если вспомнить, что все эти программные решения принадлежат одному владельцу, получается, что вендор ничего не теряет. А нередко при смене пользователем CRM-системы даже получает дополнительную прибыль.

Таким образом, единственная сторона, которая всегда в выигрыше в описанной выше ситуации 1С.

Остается воспользоваться широко известным правилом: Если вы хотите понять, кому это нужно, ищите, кому это выгодно. В сложившейся ситуации невозможно 100% утверждать, что компании 1С такой порядок вещей выгоден. Но подобные предположения напрашиваются сами собой.

Причем тут линейка продуктов 1С?

Давайте рассмотрим типичную ситуацию в России и некоторых других постсоветских странах:

1. Компания покупает 1С Бухгалтерию, так как это решение самое популярное и привычное бухгалтерам.

2. Но бухгалтерии оказывается мало, так как, чтобы выписать корректно счет, нужно видеть остатки по складу. В результате Бухгалтерию дополняют конфигурацией Торговля плюс Склад.

3. В процессе работы растет поток заказов, начинают возникать накладки. И компания принимает решение купить еще и серверную лицензию.

4. Возможно, компания также внедряет собственное производство, и тогда они покупают 1С УНФ. В некоторых случаях УНФ оказывается недостаточно удобной. И тогда ее меняют на какие-то отраслевые решения или ЕРП.

При покупке каждого из программных продуктов пользователь оплачивает компании 1С стоимость лицензии. В результате 1С регулярно получает прибыль, в том числе, при смене одного продукта на другой.

Кроме того, на практике очень часто получается так, что к моменту понимания, что отделу продаж необходима CRM-система, в компании уже работают интегрированные между собой разные продукты 1С, и CRM также приобретают у этого разработчика.

Кому это выгодно?

Пользователю однозначно не выгодно покупать множество отдельных лицензий. Консультант, который внедряет необходимые решения, также не заинтересован в таком подходе, так как никакой дополнительной выгоды ему эти лицензии не приносят. А компания 1С получает чистую прибыль, причем, чем больше программных решений пользователь приобретает, тем выше сумма дохода 1С.

Ситуация аналогична рассмотренному выше случаю со сменой CRM-систем.

Особенности работы компании 1С

Я считаю, что компания 1С создала во многом гениальную систему получения прибыли.

• Во-первых, программный продукт много раз продают одному клиенту. Пока пользователь не попробует пользоваться, он не понимает, насколько выбранный продукт соответствует его потребностям. А если выбранное решение оказалось неудачным, он снова платит деньги компании 1С.

• Во-вторых, компания 1С не занимается методологической проработкой программных продуктов. Т.е. пользователю сложно понять, какой именно продукт будет соответствовать особенностям его деятельности. Самый яркий пример это УНФ (Управление нашей фирмой) или 1C Комплексное Управление. Эти две конфигурации во многом пересекаются по своему функционалу и возможностям. А ведь еще есть, например, 1С Управление торговлей. Бывает крайне сложно понять, какой из продуктов подойдет для конкретного случая.

• В-третьих, ситуацию с выбором программных решений еще больше запутывают партнеры. Они также разрабатывают собственные разновидности конфигураций, предлагают какие-то собственные решения. И также вместе с вендором зарабатывают много раз на продаже лицензий.

Например, 1С CRM вы покупаете у одного франчайзи, а какое-то отраслевое решение учетной системы у другой. Казалось бы, вы заплатили за разные программные продукты разным компаниям. На самом деле, с обеих лицензий прибыль получают и франчайзи, каждый за свою продажу, и компания 1С. Одновременно 1С-программисты получают дополнительную прибыль при смене одного программного решения на другое.

Если бы продукт был один, как, например, Zoho Books и многие другие программные решения от солидных западных компаний, вы бы заплатили один раз за лицензию, а потом просто пользовались всеми возможностями.

Компания 1С сумела реализовать в IT-сфере тот же подход, который активно практикуют производители стиральных машин, холодильников и многой другой бытовой техники. Проходит несколько лет после покупки, и оказывается, что изделие уже совсем устарело, а технические несовершенства приводят к дорогостоящему ремонту или покупке новой техники.

Как бороться с этой ситуацией, вопрос сложный и объемный. О нем мы обязательно поговорим в будущих публикациях.

Почему компания 1С не взлетает на новых рынках

Исходя из этой статьи, становится понятным, почему компания 1С не может выйти на иностранные рынки. Бытует мнение, что в англоязычном сегменте очень высокая конкуренция и новым игрокам пробиться почти невозможно. На самом деле, конкуренция и правда жесткая. Тем не менее, новые компании и программные продукты регулярно появляются, т.е. в принципе, это не является непреодолимым препятствием.

Основная проблема для 1С заключается в том, что на западных рынков у компании нет монополии. Соответственно, она не может навязать всем остальным свою схему работы. И то, что считается хорошо при монополии, в том числе, сложность системы, ее нестабильность, необходимость в постоянных доработках и обновлениях, за рубежом считается большим минусом любого программного решения. Этими преимуществами можно воспользоваться только если вы являетесь монополистом.

Будучи участниками рынка бизнес-систем, в том числе CRM и программ лояльности, мы мониторим ситуацию, изучаем тенденции, общаемся с вендорами и заказчиками. Мы также изучаем рейтинги CRM-систем и часто замечаем, что показатели в них разные, азачастую в исследованиях вообще не учтены чуть ли не самые крупные игроки. Видимо, по причине конфликта интересов.

Поэтому мы решили впервые опубликовать собственное исследование этого рынка. В нем рассматривались более 3,4тыс. проектов внедрений CRM-систем и систем лояльности за последние 10лет в России.

Этот пост будет интересен владельцам бизнеса, аналитикам, исполнительным и ИТ-директорам ивсем, кто изучает, внедряет или использует системы CRM. Так что, велком под кат.

Чтобы избежать недопонимания, определимся с терминами:

Крупнейшие компании компании, входящие в рейтинг РАЭКС-600. Под прочими компаниями понимаются те, кто не вошел в этот рейтинг.

Топ-системами мы называем системы от следующих вендоров: SAP, Oracle, SAS, Manzana, Microsoft, ЦФТ, Salesforce, Terrasoft. Если на базе топ-систем были сделаны доработки и новые продукты, то эти внедрения идут как системы на базе топ-систем. Остальные системы относим к прочим системам.

Если внедрение проекта заявлено в 2019-2020 гг, то запись относится к актуальным проектам.

Основные выводы:

1. Общий спрос на CRM решения в 2020году был постоянным и высоким.

2. Топ-3 отрасли по внедрениям по крупнейшим компаниям это финансы, ритейл и телеком.

3. В 2020году динамика спроса у крупнейших и прочих компаний различается. У прочих компаний спрос выше прошлогодних показателей, у крупнейших компаний спрос на CRM-системы пока стагнирует. Это нетипично, т.к. первая волна коронавируса экономически сильнее ударила по средним и некрупным компаниям. Можно предположить, что средние и некрупные компании сильнее заинтересованы в четкой работе с клиентами в условиях возросшей конкуренции и сокращающихся финансов у потребителей, а входная цена на системы не столь велика.

4. CRM часто внедряется как облачная услуга.

5. Лидер по внедрениям компания Terrasoft.

Общая динамика

Рассматривая проекты за период 2010-2020гг., мы можем отметить большое количество проектов в 2011году и далее два года активных внедрений CRM-систем. Кризис частично сократил число проектов в 2014 и 2015годах, однако в среднем за 2014-2019гг. происходило порядка 250внедрений в год.

Число проектов за январь-июль этого года уже в 1,5раза больше чем за аналогичный период прошлого года. Исходя из данных за период кризиса 2014года и факта за 2020год, можно ожидать, что этот год не уступит прошлому, и число проектов как минимум не уменьшится или будет чуть выше прошлогодних показателей.

Динамика по крупнейшим компаниям отличается от общих тенденций. В крупнейших компаниях тоже был всплеск внедрений в 2011году, но не такой большой, как в общем по компаниям. И далее можно отметить плавный рост числа проектов с 2012 по 2019годы. В текущем году число проектов не дотягивает до аналогичных показателей прошлого года и составляет 65% от прошлогодних показателей. Это касается как топ-систем, так и прочих.

Отраслевое распределение

Отраслевое распределение различается в зависимости от размера компании. Если для крупнейших компаний топ-3 отрасли это финансы, ритейл и телеком, то среди прочих компаний ритейл, ИТ и финансы.

Отраслевое распределение логичное и отражает как структуру крупнейших компаний, так и востребованность решений по отраслям. Клиент стоит в основе деятельности любой торговой и финансовой компании, именно поэтому эти направления в топе отраслей вне зависимости от своего размера.

Крупнейшие компании не включают в себя госструктуры и охватывают только бизнес, поэтому этот сектор целиком попал в прочие компании.

Обзор подготовила Пахтанова Ольга, аналитик Инфосистемы Джет.

2020 оказался годом удаленки. В марте мы всей командой были вынуждены перейти на полностью дистанционный формат работы и все процессы пришлось настраивать заново.

Отдельной болью для нас стали видеозвонки. И началось: Ой, а давайте в Скайпе, Дискорде, Телеграме, Зуме. А потом то девайсы программное обеспечение криво поддерживают, то технические сбои, то аккаунты вне доступа, то обновление софта и еще вагон проблем. Уходила куча времени, чтобы просто связаться и провести совещание.

В общем, уже через месяц подобных экзекуций мы психанули и стали разрабатывать свою собственную систему видеосвязи на базе CRM Мегаплан. Сразу многофункциональную, чтобы запустить ее и для клиентов. С какими трудностями столкнулись, как решали задачу и что из этого получилось читайте в статье.

Чем нас не устроил Zoom и другие приложения

Буквально за несколько месяцев после начала карантина количество пользователей Zoom увеличилось в 30 раз. В декабре 2019 года ежедневно сервисом пользовались 10 млн людей, а в апреле 2020 уже 300 млн.

Поначалу мы тоже использовали Zoom для общих видеоконференций. Были небольшие проблемы со стабильностью сервиса сервера не выдерживали нагрузок и иногда звонки жутко тормозили неприятно, но ничего критичного. Во всяком случае, мы так думали.

А потом мы узнали о массивной утечке данных. В апреле 2020 хакеры взломали базы данных Zoom и в сеть утекли данные свыше 500 000 аккаунтов. Логины, пароли, email, URL личных чатов, коды администраторов для управления конференциями.

Более того, уязвимости Zoom можно было использовать для получения удаленного доступа к компьютеру и защищенным файлам. Топовый сервис для видеоконференций оказался не просто ненадежным, а даже опасным. Вопрос безопасности встал очень остро. С зумбомбингом мы хоть не встречались, но были наслышаны и о нем.

Насчет удобства использования сторонних сервисов, все также было не очень гладко. При обсуждении рабочих вопросов один на один или малыми группами чаще всего использовали Skype или Facebook Messenger. Для встреч по отделам и общих конференций Zoom. И самым проблемным оказалось отсутствие единой базы записей видеозвонков. Попытка пересмотреть обсуждение какого-нибудь вопроса превращалась в квест.

Со стабильностью все было тоже не очень гладко. В марте у нас была ситуация, когда из-за обновления софта три участника важного видеозвонка просто не смогли подключиться. Танцы с бубном не помогали фактического контроля над внешними зарубежными приложениями нет никакого и нет никакой возможности понять, что не так. В результате через полчаса пришлось переносить встречу на другой день. Время и нервы потрачены, результат нулевой.

Да и в целом организационные моменты подталкивали на разработку своего софта для видеозвонков. С той лишь разницей, что мы видели его не как отдельное решение, а встроенный в нашу CRM видеочат для обсуждения рабочих задач и проектов, уже заведенных в систему. Тем более, что идеи уже были. Нам нужно было добиться стабильной работы на всех ОС и мобильных платформах.

Получить доступ к API и сделать существующие решения удобнее конкретно для нас тоже не вариант. Разработчики либо вообще не давали доступ к API, либо это стоило космические деньги.

В общем, в апреле 2020 года мы серьезно нацелились на разработку многофункциональной платформы видеосвязи, которая покроет не только наши хотелки, но и решит проблемы наших клиентов.

Разработка как прогулка по полю с граблями

Впервые идея создать собственную платформу видеосвязи появилась у нас в 2015 году.

Мы даже выделили немного времени и разработали тестовую версию сервиса видеосвязи на Flash. Прописали буквально только базовый функционал, так что даже до демо-версии она не дотягивала.

В результате аналитики решили, что допиливать софт до релиза нецелесообразно. В разработку нужно было огромное количество денег, а рентабельность идеи была очень сомнительной. Мы не собирались превращаться в конкурента Skype, а в качестве дополнительной функции CRM вложения в видеосвязь были неоправданно высокими.

Тем более, что тогда еще не было адекватных технологий, с помощью которых можно было все это организовать. Первоначальный вариант на Flash нам не понравился его было невозможно масштабировать, было много вопросов с технической точки зрения, да еще за сервер нужно было платить неплохие деньги.

И хорошо, что мы тогда не стали искать выходы. Было бы печально вложить кучу денег во второстепенную функцию, а через 5 лет узнать, что все нужно делать заново, потому что Flash отключают.

***

Весной 2020 года мы вернулись к идее собственной платформы видеосвязи. Потому что проблемы с организацией рабочего процесса, с которым столкнулись мы не были уникальными. У многих наших клиентов были такие же, а у нас были технические и профессиональные возможности их решить.

Разработка первоначальной версии велась буквально на коленке. Сначала выбрали OpenVidu, который нас максимально устраивал и был доступен в плане лицензии. А затем буквально в течение нескольких недель собрали MVP и попытались интегрировать его в CRM Мегаплана.

Опенсоурсная версия получилась рабочей, но у нее было несколько серьезных проблем:

1. Продукт получился очень требователен к мощности сервера. Если для внутреннего использования это еще не критично, то для релиза нужны были отдельные серверы для видеосвязи. Коммерческая лицензия позволяла сделать продукт масштабируемым, но тогда все упиралось в стоимость серверов оплата была не за использование фактических возможностей, а за время аренды серверов. Даже если сервер простаивает, за него нужно платить.

2. Вылез целый ряд багов и проблем, решение которых мы в процессе первичной разработки не нашли. Среди них:

   a. Отсутствие записи трансляции. Наши специалисты так и не смогли придумать, как реализовать запись без слишком больших переделок или без использования сторонних утилит;

   b. У технологии не было мультиплексирования, поэтому использование видеосвязи слишко быстро сажало аккумуляторы смартфонов. Для ее решения нужны были специализированные хардварные решения, к которым мы были не готовы.

   c. В мобильной версии в целом было много багов, для фикса которых нужно было много времени. Самым проблемным оказалось то, что приложение во время звонка вылезает на передний план и свернуть его никак нельзя. Работать со смартфоном во время конференции становилось попросту невозможно.

3. Мы были привязаны к технической поддержке с третьей стороны. Работа даже над простыми багами могла затягиваться на неопределенно долгое время. Кроме того, у нас не было гарантий, что данные видеосвязи и пользователей не утекут на сторону. Мы работаем с бизнесом, поэтому вопрос безопасности для нас был ключевым.

4. Стоимость использования OpenVidu считается за одно серверное ядро в минуту. Для небольших решений она приемлема, но это крайне затрудняет масштабирование сервиса все упирается в деньги, много денег.

Количество минусов перекрывало все перспективы использования технологии. Поэтому мы решили от нее отказаться.

Janus Gateway: именно то, что нужно

Для передачи видеоданных мы используем стандартный протокол WebRTC. Стабильная платформа для видеосвязи, на которой можно реализовать все хотели и свистелки, которые нам нужны.

Но обычного p2p соединения нам недостаточно, ведь нужно было реализовать возможность записи трансляции на сервер. Поэтому решили использовать ретранслятор Janus Gateway.

В целом выбирали между тремя платформами: OpenVidu, которую оставили как контрольный образец, Jitsi и Janus. В результате чтения аналитики выяснили, что OpenVidu сильно проседает по качеству картинки трансляции (как будто и так вопросов было мало), а у Jitsi во время нагрузки качество плавает. Не то, чтобы мы планировали делать конференции из 200-300 пользователей, но стабильность работы видеосвязи для нас ключевой момент.

Janus же наиболее стабилен. Он выдает стабильный битрейт, рационально используя ресурсы процессора. В целом Jitsi и Janus показывают хорошие результаты, но у Jitsi есть порог производительности, выше которого он просто падает. Как поведет себя система с кучей дополнительных фишек и на полной нагрузке, было неясно.

У Janus есть куча полезных фич, которые не реализованы или платные в OpenVidu. К примеру, контроль качества связи и автоматическое выставление битрейта в зависимости от него. Или же поддержка кодеков VP9 и режима симулькаста.

Janus имеет ничтожное влияние на процессор и память сервера. Всё упирается только в пропускную способность сети. Поэтому можно брать не самые мощные сервера, а много маленьких и пару больших для декодирования и склейки записанных видеозвонков. Мы не стали прибегать к сторонним решениям, вроде Janus cloud, где узким местом и точкой входа всё равно является janus-proxy, а сделали балансировку на уровне продукта.

Михаил Пирогов, руководитель отдела эксплуатации и администрирования Мегаплана

С Janus все также получилось не слишком гладко. Для реализации WebRTC используется библиотека React Native WebRTC. У нас нет разработчиков, которые хорошо знают React Native, поэтому чтобы устранить проблемы совместимости протокола с софтом сервера, ушло довольно много времени.

Были сложности и со сборкой. Компилятор Metro bundler хорошо работает в веб-версии, но не подтягивает дополнительные библиотеки в мобильной, из-за чего мобильная версия была нестабильной и падала.

Для мобильной версии также пришлось полностью перерисовывать интерфейс. Стандартный вариант не подходил для маленьких экранов когда количество участников конференции было больше пяти, видео просто не помещались на экран, что вело за собой ошибки отображения трансляции в целом.

Пришлось сильно заморочиться с решением проблемы, разделив потоки на отдельные экраны и оптимизировав рендер и отрисовку видео участников в реальном времени. Кому интересно, можем дать ссылку на код.

Вообще с реализацией мобильных версий на iOS и Android было неожиданно много проблем. Разница на платформах между управлением динамиками и микрофоном, разные принципы переключения на громкую связь и наушники. Пришлось создавать универсальный код, который одинаково работал бы на обеих ОС. Им тоже можем поделиться, если что.

Самой главной головной болью для нас стала проблема пятого человека. Пять человек стабильно могли участвовать в конференции, но как только присоединялся шестой одного выбрасывало из трансляции. С ней тоже удалось справиться.

Бета-версия и что дальше

Альфа-версия видеосвязи нас удовлетворила, поэтому мы выкатили бету. И практически сразу же получили ряд хотелок и рекомендаций непосредственно от клиентов.

Сохранять записи звонков. Эту фичу мы планировали, но она пока в стадии реализации и тестирования.

Нужно предоставить возможность скачать запись только участнику с наибольшими правами в конференции, чтобы она не ушла на сторону. Проигрывание записи через встроенный плеер тоже будет актуальным, чтобы клиент не использовал сторонний софт.

Скорее всего, придется ограничить время существования записи. Ведь в противном случае нам придется закупать отдельные серверы для хранения видеоконтента. Но доступ к записи на протяжении 24 часов убирает проблему через сутки запись трансляции автоматически удаляется с сервера.

Добавить вебинарную комнату самый популярный запрос. Чтобы можно было, к примеру, проводить отчетные мероприятия. То есть, клиенты хотят не просто совершать звонки, а получить универсальный инструмент для организации рабочего процесса. Им его не хватает.

Правда, с вебинарной комнатой у нас немного затык. Нужно добавить инструмент работы со слайдами без демонстрации экрана и вайтборд для рисования маркерами.

Если у вас есть идеи, как это сделать в рамках Janus с минимальным количеством вытекающих проблем с радостью послушаем.

Плюс клиенты просят добавить другие мелкие фичи, которые они увидели в сторонних проектах. Вроде размытия фона, добавления фильтров или склейку. Это не в приоритете, но в дальнейшем мы собираемся реализовать и эти фичи.

В целом разработка видеосвязи получилась неожиданной. Из инструмента, предназначенного для внутреннего использования, она стала частью нашей CRM и уже крепко вошла в инфраструктуру сервиса.

Да, еще остается целая куча проблем с совместимостью, но результат уже рабочий и наши клиенты им активно пользуются. Если будет интересно, мы запустим серию постов про конкретные проблемы с разработкой видеосвязи и путями их решения. Пишите в комменты.

Практический кейс о том, как разработать свой сценарий интеграции.

Появившиеся в 2006 году сервисы Google по работе с текстовыми документами (Google Docs) и таблицами (Google Sheets), дополненные 6 лет спустя возможностями работы с виртуальным диском (Google Drive), завоевали широкую любовь пользователей, лишив компанию Microsoft сложившейся десятилетиями монополии на работу с офисным программным обеспечением.

Вспоминается, как один консультант, занимавшийся внедрением дорогостоящих систем бюджетирования, искренне радовался появлению бесплатной электронной Google-таблицы, в которую можно поместить требуемую бюджетную модель и дать к ней доступ всем, кому нужно. Совместная работа над текстом в Интернете тоже стала повсеместной практикой с появлением Google-сервисов.

В связи с популярностью последних часто возникает задача сделать новый или обновить существующий Google-файл в привязке к событиям в CRM-системе. Например, при переходе сделки на этап Составление коммерческого предложения необходимо, взяв из CRM-системы наименование клиента и сумму сделки, создать на Google Drive предварительный текст коммерческого предложения, дать к нему доступ юристу, отправив ссылку на редактирование контракта. А когда сделка будет успешно закрыта, может появиться другая задача внести данные по закрытой сделке в Google-таблицу сбора статистики продаж.

В базовом функционале CRM-систем интеграция с сервисами Google представлена лишь в Битрикс24 и предполагает создание пустого документа на базе диска с переходом в режим редактирования при последующем клике на него.

Конечно, в маркетплейс Битрикс24 или дополнениях amoCRM можно найти определенный набор решений для закрытия тех или иных более глубоких сценариев интеграции. Но как быть, если необходимо разработать свой сценарий?

Для того, чтобы выполнить какое-то действие на Google диске своего аккаунта есть два подхода: вызвать соответствующий REST API метод или запустить написанный Google Script. Как показал наш опыт, REST API библиотека Google пока имеет гораздо более бедный набор возможностей по отношению к скриптам, например, с помощью метода create можно создать исключительно пустой документ без наполнения. Поэтому, универсальным является сейчас комбинированный подход, заключающийся в написании исполняемого скрипта, который будет вызываться извне с помощью API с определенным набором параметров.

Разберемся, какие шаги необходимо выполнить, чтобы задействовать этот подход на практике. Нашей задачей будет создать из бизнес-процесса вот такой документ, в котором данные для текста, выделенного желтым, должны прийти из CRM-системы.

Шаг 1. Создание скрипта

Перед написание скрипта мы создаем шаблон документа, папку, в которую должен сохраняться создаваемый на базе шаблона файл и копируем их ID из адресной строки браузера.

Сам script добавляется на диске точно также как мы добавляем обычный файл на него.

Мы не будем подробно комментировать код скрипта, отметим лишь, что языком программирования выступает привычный Javascript, с описанием методов любому можно ознакомиться в документации Google.

Шаг 2. Привязка скрипта к проекту Google Cloud Platform

После того как скрипт написан рекомендуем прогнать его, нажав кнопку Выполнить в редакторе. Далее вам необходимо создать проект на Google Cloud Platform. Наиболее простым вариантом для этого является нажатие кнопки Enable Google Script API по ссылке:https://developers.google.com/apps-script/api/quickstart/php.

Пройдя все шаги мастера создания API, вы скачиваете файл credentials.json, который будет нужен для работы обработчика. После этого вы берете номер проекта и привязываете его к скрипту в настройках.

Шаг 3. Публикация скрипта

Чтобы скрипт был доступен извне, его надо развернуть через кнопку начать развертывание.

Полученный идентификатор необходимо скопировать, чтобы использовать в PHP-обработчике.

Шаг 4. Написание PHP-обработчика

Для работы с API Google существует готовая библиотека, которую вы подключаете к своему проекту командой: composer require google/apiclient:^2.0

В файле с подключенной библиотекой вызываете функцию для подключения токена авторизации:

function getClient(){    $client = new Google_Client();    $client->setApplicationName('Google Apps Script API PHP Quickstart');    // перечисляем области действия токена через пробел    $client->setScopes("https://www.googleapis.com/auth/documents https://www.googleapis.com/auth/drive");    // файл credential.json, полученный от Google$client->setAuthConfig('credentials.json');    $client->setAccessType('offline');    $client->setPrompt('select_account consent');    // Формируемый файл token.json    $tokenPath = 'token.json';    if (file_exists($tokenPath)) {        $accessToken = json_decode(file_get_contents($tokenPath), true);        $client->setAccessToken($accessToken);    }    // Действие если токен просрочен    if ($client->isAccessTokenExpired()) {        if ($client->getRefreshToken()) {            $client->fetchAccessTokenWithRefreshToken($client->getRefreshToken());        } else {            $authUrl = $client->createAuthUrl();            printf("Open the following link in your browser:\n%s\n", $authUrl);            print 'Enter verification code: ';            $authCode = trim(fgets(STDIN));            $accessToken = $client->fetchAccessTokenWithAuthCode($authCode);            print_r($accessToken);            $client->setAccessToken($accessToken);                        if (array_key_exists('error', $accessToken)) {                throw new Exception(join(', ', $accessToken));            }        }        // Сохранение токена в файл        if (!file_exists(dirname($tokenPath))) {            mkdir(dirname($tokenPath), 0700, true);        }        file_put_contents($tokenPath, json_encode($client->getAccessToken()));    }    return $client;}

Файл с этой функцией должен быть изначально исполнен в командной строке ssh клиента php (имя файла).

При первом запуске на экране появится url, который вы открываете в своем браузере и дав необходимые разрешения копируете verification code из url ресурса приложения, который вы указали на шаге 1, вставляя его в командную строку. После этого система создает файл токена авторизации (token.json), сохраняя его в папке PHP-обработчика. Следует отметить,что данную операцию надо выполнить один раз.

С готовым файлом токена, исполняется вторая часть функции, предполагающая запуск самого скрипта.

// вызов ранее описанной функции для получения токена авторизации$client = getClient();$service = new Google_Service_Script($client);// код развернутого скрипта$scriptId = '***********************wKhTTdKL7ChremS5AkvzwlPJARnxqisW7TzDB ';$request = new Google_Service_Script_ExecutionRequest();// имя и параметры функции в рамках скрипта$request->setFunction('FillTemplate');$request->setParameters([$_REQUEST['customer'],$_REQUEST['link'],$_REQUEST['formsv'],$_REQUEST['socnet'],$_REQUEST['whatsi'],   $_REQUEST['ats'],$_REQUEST['pipeline'],$_REQUEST['outscope'],$_REQUEST['editor'],$_REQUEST['viewer']]);try {    // Make the API request.    $response = $service->scripts->run($scriptId, $request);    if ($response->getError()) {        // Обработчик ошибок        $error = $response->getError()['details'][0];        printf("Script error message: %s\n", $error['errorMessage']);        if (array_key_exists('scriptStackTraceElements', $error)) {            print "Script error stacktrace:\n";            foreach($error['scriptStackTraceElements'] as $trace) {                printf("\t%s: %d\n", $trace['function'], $trace['lineNumber']);            }        }    }     } catch (Exception $e) {    // Обработчик исключения    echo 'Caught exception: ', $e->getMessage(), "\n";}

Шаг 5. Вызов PHP-обработчика из CRM

Имея протестированный обработчик, можно запустить его в привязке к событиям CRM.

Базовым вариантом запуска является вызов исходящего вебхука в привязке к событию CRM и данному обработчику, см. cтатьи про настройки вебхуков в:

• amoCRM;

• Битрикс24.

При этом, в Битрикс24 вебхук может быть встроен в бизнес-процесс, получая в качестве своих Get-параметров данные из сделки, переменных и констант бизнес-процесса.

Итогом работы данного вебхука стали добавляемые документы в соответствующую папку Google Drive:

Существенным ограничением запусков обработчиков через вебхуки является предельно допустимая длина URL, в которой будут передаваться Get-параметры. Напомним, что она составляет 4 кб (или 2048 символов).

Поэтому, если передаваемый в документ текст будет достаточно длинным, то пользователям Битрикс24 мы рекомендуем написать собственную активити бизнес-процесса. Информацию о подходах к ее разработке можно взять изданной статьи.