Содержание

Глава 1. Краткая история зарождения офисной печати
1.1. Пионеры
1.2. Энтузиасты
Глава 2. От CapEx к MPS и далее к DaaS
2.1. Капитальные расходы (CapEx)
2.2. Управляемые сервисы печати (MPS)
2.3. Документы как сервис (DaaS)
2.3.1. Уберизация печати
2.3.2. Печать по подписке
2.3.3. Почему незаметно распространение DaaS?
Глава 3. Как перейти на цифровые сервисы печати
3.1. Набор рекомендаций для CDTO
Источники

Глава 1. Краткая история зарождения офисной печати

1.1. Пионеры

Прародителем современной офисной печати по праву считается Честер Карлсон (8 февраля 1906 19 сентября 1968), которому принадлежит патент на изобретение принципа электрографии или, как её назовут позже, ксерография.
28 октября 1938 года,^[1] находясь в своей лаборатории, в небольшом подсобном помещении на втором этаже нью-йоркской гостиницы Астория, Честер Карлсон вместе с напарником, молодым физиком немецкого происхождения по имени Отто Корней, проделали следующий эксперимент: Отто взял предметное стекло микроскопа и написал на нём Индийскими чернилами 10-22-38 ASTORIA. Задёрнув шторы, чтобы сделать комнату как можно более тёмной, Отто носовым платком энергично потёр металлическую пластину, покрытую тонким слоем серы, создав на ней электростатический заряд. Далее он положил предметное стекло на пластину и на несколько секунд поместил комбинацию под яркую лампу накаливания. Затем предметное стекло было удалено, а поверхность пластины была посыпана порошком ликоподия (Ликоподий зрелые сухие споры разных видов растений рода Плаун). Слегка обдув пластину, они увидели на поверхности почти идеальный дубликат надписи, которая ранее была написана на стекле. Так был получен первый в мире оттиск с помощью метода сухого переноса.

Мы оба повторили эксперимент несколько раз, чтобы убедиться, что это действительно работает, затем сделали несколько копий, перенеся порошковые изображения на вощёную бумагу. Потом мы пошли обедать и отпраздновать. вспоминал Честер Карлсон.
Однако изобретение не было оценено американским бизнес-сообществом конца 30-х годов и Честеру Карлсону прошлось усердно трудиться ещё целый 21 год до момента выхода первого коммерческого копировального аппарата, основанного на изобретённой им технологии.

Опасаясь, что другие исследователи могут прокладывать тот же путь, что и он что не редкость в истории научных открытий Честер Карлсон тщательно запатентовал свои идеи. Однако его страхи были напрасны с 1939 по 1944 годы он провёл в бесплодных поисках компании, которая превратила бы его изобретение в полезный продукт, но он оказался совершенно одинок в своей вере, что электрография имеет практическую ценность. Ему отказали более двадцати компаний и даже Национальный совет изобретателей не поддержал его труды.

Некоторые были безразличны, кто-то проявлял умеренный интерес, а один или два были настроены враждебно вспоминал он. Невозможно было убедить кого-либо в том, что тонкие металлические пластины и неровное изображение являются ключом к новой огромной отрасли. Я разочаровывался и несколько раз хотел полностью отказаться от этой идеи, но каждый раз я возвращался, чтобы попробовать снова. Я был абсолютно убеждён, что изобретение слишком многообещающее, чтобы бездействовать.
Наконец, в 1944 году некоммерческая исследовательская организация Battelle Memorial Institute из Огайо заинтересовалась его изобретением, подписала контракт и начала развивать технологию. Там Честеру Карлсону предложили продолжить работу над усовершенствованием технологии и даже подобрали для неё название электрофотография.

Спустя ещё 3 года, в 1947 году Battelle Memorial Institute заключил соглашение с небольшой компанией Haloid, производящей фотобумагу, предоставив ей право на разработку копировальной машины. Именно в Haloid решили, что слово электрофотография чересчур научное, что может негативно сказаться на продажах. Местный профессор-филолог предложил термин ксерография (от др.-греч. сухой и писать), а позже сам Честер Карлсон сократил слово до простого xerox. В итоге в 1949 году был выпущен копировальный аппарат Xerox Copier Model A.

Model А не был лёгким в использовании: чтобы сделать копию на обычной бумаге, оператору Model А требовалось произвести множество ручных действий. Так как машина подходила для создания офсетных мастер-форм, многие компании приобретали устройство непосредственно с данной целью. Представленный в 1949 году как первый коммерческий ксерографический продукт, Model А имел весьма скромный успех, но позволил проложить путь к гораздо более важным вещам и, несмотря на сложное ручное управление, принёс опыт и необходимую прибыль компании Haloid для разработки Xerox 914.

В 1959 году, спустя 21 год после получения первого электрографического оттиска, был представлен первый автоматический офисный копировальный аппарат, использующий технологию ксерографии. Копировальный аппарат Xerox 914 позволял делать до 7 копий в минуту на обычной бумаге одним нажатием кнопки. Это был по-настоящему феноменальный успех. Xerox 914 стал первым коммерчески успешным копировальным аппаратом в мире, работающим с обычной бумагой. Он произвёл революцию в индустрии копирования документов и стал кульминацией для его изобретателя, а компания Haloid изменила своё название на Xerox. Но это было только начало большого пути.

Приблизительно в те же годы, когда Честер Карлсон создавал и развивал свою технологию, на другом конце планеты, в Японии, другой пионер отрасли работал над созданием альтернативной технологии переноса изображения на бумагу.

Киёси Ичимура (4 апреля 1900 16 декабря 1968) к середине 30-х годов ХХ века прошёл не менее сложный жизненный путь. В 1933 году, по приглашению доктора Масатоси Оокоти, директора Riken (Японский институт физико-химических исследований государственная компания, созданная в 1917 году и до сих пор занимающаяся новаторскими исследованиями), Киёси Ичимура занял должность руководителя отдела по производству светочувствительной бумаги в главном офисе института.^[3] Спустя три года усердной работы, на базе своего отдела Ичимура основал компанию Riken Kankoshi (светочувствительная бумага Riken) и стал её генеральным директором. Это событие произошло 6 февраля 1936 года и стало отправной точкой в истории компании, которую сегодня мы знаем, как Ricoh.

После своего основания Riken Kankoshi постепенно начала расширять ассортимент продукции. Так в 1937 началось производство фотоаппаратов, из-за чего в 1938 году Riken Kankoshi даже переименовали в Riken Optical Company.

После Второй Мировой Войны объёмы производства Riken Optical упали приблизительно до 10% от довоенного уровня, а потому Киёси Ичимура нужно было предпринимать срочные меры. Riken первой в Японии внедрила систему ленточных конвейеров на производстве фотоаппаратов, что позволило ей достигнуть небывалой эффективности: если традиционная ручная сборка позволяла производить не более 1000 фотоаппаратов в месяц, то конвейер увеличил производительность ровно в 10 раз и позволил собирать до 10000 единиц. Работу удалось наладить и уже в 1949 году Riken Optical стала лидером японского рынка. Успешно применив метод массового производства, компания вошла в новую эпоху, опираясь на два ключевых элемента: фотоаппараты и светочувствительная бумага. В 1950 году на рынок был выпущен двухобъективный зеркальный фотоаппарат Ricohflex Model III, ставший очень популярным среди японских потребителей, и занимавший на пике популярности более 50% общего объёма производства фотокамер в Японии.

Заслуги и опыт компании в разработке и производстве фотоаппаратов и светочувствительной бумаги, позволили ей выпустить на рынок абсолютно новый продукт Ricopy 101.

В 50-х годах для производства копий чаще всего использовался принцип диазографии. Поскольку для проявки диазотипных материалов требуется газообразный аммиак, печатное устройство нельзя было размещать в помещении без правильной вытяжной системы. На таких машинах было удобно копировать архитектурные чертежи и проекты, но из-за больших размеров и необходимости в специальной вентиляции они не очень подходили для офиса. Помимо прочего ещё существовали обычные цианотипные печатные машины, но они требовали замачивания бумаги в проявителе после экспонирования, а также промывки отпечатка в воде для закрепления изображения.

Киёси Ичимура и Riken Optical Company совершили настоящий научный прорыв, по сути объединив эти технологии, сконцентрировавшись на исследовании метода влажной проявки диазотипной бумаги.

1955 году был выпущен первый настольный диазотипный копировальный аппарат Ricopy 101, объединивший процессы экспонирования и проявки в одном компактном корпусе, при этом он не выделял неприятных запахов и не требовал промывки и сушки изображений. Для удобства также начали использовать листовую бумагу, а не рулоны, как это было ранее.

Ricopy 101 мог производить 5 копий в минуту. Развитие и усовершенствование технологии с целью повысить удобство использования офисных машин продолжалось вплоть до конца 70-х годов. Так уже в 1957 году были выпущены модели Ricopy 303 и Ricopy 505 позволявшие копировать документы форматов А3 и А2 соответственно.

Благодаря выходу этого устройства, в Японии стало популярным выражение сделать рикопию вместо простого копировать. Серия копиров Ricopy 101 и последовавшая за ним целая серия настольных диазотипный копировальных аппаратов, стали началом офисных машин Ricoh, тем самым породив революцию в рационализации офисной работы.

В апреле 1963 года, компания сменила своё четвертьвековое название Riken Optical Company на известное нам Ricoh Company Limited. Под новым названием компания начала новую жизнь, стремясь сделать качественный скачок вперёд. В 1977 году Ricoh впервые ввела в обращение акроним OA (офисная автоматизация), что означало примерно следующее: выполнение рутинных задач офисными устройствами и перенаправление усилий сотрудников на решение творческих задач. Сегодня мы называем это RPA robotic process automation но в те годы про роботов можно было разве что прочесть в научно-фантастических книгах.

1.2. Энтузиасты

Однако это касалось не только роботов. В конце 70-х начале 80-х годов, компьютеры и компьютерная печать находились в каменном веке по сравнению с сегодняшним днём. Операционные системы и Интернет были в зачаточном состоянии, а про беспроводное подключение никто даже и помыслить не мог. Даже цветные цифровые изображения были лишь мечтой технически продвинутых людей. Практически всё, что мы сегодня считаем само собой разумеющимся, относящиеся к цифровым технологиям, в лучшем случае было просто научной фантастикой.

К середине 70-х годов рынок мини-компьютеров начал бурно развиваться и даже компания среднего размера могла уже позволить себе обзавестись таким компьютером. Но печать всё ещё оставалась недоступной для простых пользователей. Стоимость лазерного принтера превышала полмиллиона долларов, а представленные IBM и Xerox машины, работали исключительно с мэйнфреймами, в то время как для рынка мини-компьютеров ничего подходящего не было.

В 1981 году IBM выпустила свой персональный компьютер IBM PC и потребность в трансформации стала ещё более очевидной.^[11] С одной стороны, наличие компьютера с убойными приложениями Lotus 1-2-3, WordPerfect и MS Word, давали пользователю безграничную свободу, о которой он ранее не мог даже мечтать. Но с другой, невозможность распечатать с компьютера, делала этот ПК похожим на двуногую табуретку чего-то явно не хватало. Вы могли сколь угодно заниматься творческой работой, но она не могла считаться завершённой до тех пор, пока у вас нет возможности распечатать свои труды на бумаге. Единственными доступными решениями на тот момент были медленные и шумные матричные принтеры с крайне низким качеством печати или такие же медленные, но требующие специальной и дорогой бумаги, термопринтеры.

Немногим ранее в 1973 году[4] компания Hewlett-Packard решает создать отдельный департамент, задачей которого была разработка и выпуск на рынок принтеров для мини-компьютеров HP 1000 и HP 3000. Первым принтером, запущенным в производство, стал матричный принтер HP 2607A, представленный в 1974 году. Продукт получился весьма слабым, а потому в HP моментально приступили к поиску нового решения.

Ещё в начале 1960-х годов Билл Хьюлетт (20 мая 1913 12 января 2001) встречался с представителями различных японских компаний. Во время одной из таких встреч он познакомился с доктором Такеши Митараи (11 марта 1901 12 октября 1984), человеком, который стоял у истоков компании Canon и воскресил её после Второй Мировой Войны, став её первым президентом в послевоенный период. Обе компании были известны своими высокотехнологичными продуктами, а также тем, что давали молодым инженерам возможность участвовать в разработке инновационных продуктов. Кроме того, доктор Митараи был врачом, как и отец Билла Хьюлетта.

Японская компания Canon раньше и успешнее других японских компаний осуществила экспансию на внешние рынки: в середине 1950-х годов Canon уже зашла на американский рынок, до того недоступный японцам, а спустя десять лет в США успешно была открыта дочерняя компания Canon USA.^[9]

Несколько лет спустя произошла ещё одна история, которая сблизила этих людей. Сын доктора Такеши Митараи, Хадзимэ Митараи, поступал в Стэнфордский университет для получения докторской степени в области электротехники, но его документы почему-то не были приняты. Когда информация дошла до Билла Хьюлетта, тот позвонил декану Стэнфорда и декан согласился принять молодого Хадзимэ на программу PhD. После получения докторской степени и возвращения в Японию, Хадзимэ Митараи возглавил центральную исследовательскую лабораторию Canon (CRL), где в последствии был разработан их первый лазерный принтер.

К середине 70-х годов внутри Canon сложилось мнение, что на рынке фотоаппаратов сливки снимают не производители техники, а компании, выпускающие фотоплёнку. Сам Хадзимэ Митараи, который к тому моменту уже возглавил компанию, сформулировал эту проблему так: Выпуская камеры, мы фактически работаем на производителей плёнки.^[10] Говоря это, он имел ввиду американский Kodak и японскую Fuji. Поэтому в лучших традициях японских инновационных компании Canon начал работу над созданием нового для себя продукта. Вскоре был разработан прототип первого лазерного принтера и осенью 1975 года Canon представила его на Национальной Компьютерной Конференции в США. Они надеялись найти там партнёра для вывода принтера на рынок и потому попросили Билла Хьюлетта оценить их продукт. В то время Джон Янг был исполнительным вице-президентом HP по компьютерам и присутствовал на конференции. Увидев разработку от Canon, он был заинтригован и после консультаций с Биллом Хьюлеттом и Полом Эли (директором компьютерной группы HP), они поддержали покупку данной технологии.

Работа над созданием коммерческого продукта HP началась летом 1976 года. Проект получил кодовое название EPOC (от англ. Electrophotographic Printer On Computer). Это была некая игра слов, созвучная со словом Эпоха. Однако, первые тесты прототипа показали слишком высокий уровень отказов: примерно через каждые 250 страниц. Это было неприемлемо для HP, и даже если этот показатель был бы улучшен в 10 или даже 100 раз обслуживание такого устройства вышло бы слишком дорогим. Цель разработчиков была добиться показателя 1:100000.

Разработка EPOC длилась более 4 лет. HP нужно было не только полностью перестроить прототип Canon, но и освоить новые технологий и разработать новые решения, охватывающие многие аспекты физики, механики, электроники и программного обеспечения. Одной из наиболее сложных задач была разработка контроллера печати, который должен был поддерживать скорость 45 стр./мин. Специально для EPOC была создана инновационная архитектура микропроцессора и язык программирования, которые помогли решить эту задачу. Готовый продукт состоял из более чем 10000 деталей, 3500 из них были сделаны специально для EPOC.

7 декабря 1980 года HP наконец представила рынку систему лазерной печати HP 2680A. Она была чрезвычайно надёжной (многие машины имели показатель отказов более одного миллиона страниц), быстрой, обладала качеством печати 180 dpi и поддержкой сложной графики и нескольких шрифтов. Принтер без проблем работал с мини-компьютером HP 3000 и даже включал в себя ПО, позволяющее пользователям создавать собственные шрифты, логотипы и наложения электронных форм. Ничто на рынке не могло сравниться с 2680A по соотношению цена/производительность. Единственная проблема заключалась в том, что 2680A был совместим исключительно с HP 3000 и продавался по цене 120000 долларов.

Чтобы лучше прочувствовать, какое место в истории лазерных принтеров занимает 2680A, приведу слова одного из менеджеров по маркетингу Hewlett Packard, выступавшего в 1990 году по случаю десятой годовщины выхода EPOC на рынок: Десять лет назад компания HP представила свой первый лазерный принтер систему лазерной печати HP 2680A. Мы делали ставки, сколько единиц мы продадим в первый месяц. Прогноз был 75 шт. Фактические продажи были ноль. Также мы не продали ни одной системы в январе и феврале. Наконец, в марте мы продали наше первое устройство. Это было тяжёлое начало для революции лазерных принтеров. 2680A стал краеугольным камнем для центров разработки и источником многих инновационных идей. Именно он запустил череду событий, поднявших нас до лидирующих позиций в мире. Несмотря на превосходные технические данные и высокую надёжность печатной системы, за 12 лет жизни EPOC было продано около 1200 ед., т.е. в среднем всего 100 шт. в год.

Несмотря на разочарования, связанные с отсутствием успеха 2680A, в HP по-прежнему были убеждены, что будущее высокоскоростной и высококачественной печати именно за лазерной технологией. HP признают, что самостоятельно не могли произвести нужный им продукт, т.к. сосредоточившись на производстве компьютеров, они безнадёжно отстали от лидеров печатной отрасли. Мы понимали, что только такие компании, как Canon, инвестировавшие огромные средства в производство копировальных аппаратов, обладающие патентами и различными ноу-хау, могут создать нужный нам печатный модуль. Поэтому мы стали искать среди компаний-производителей копировальных устройств более компактное, низкоскоростное и дешёвое устройство, которое дало бы нам правильное соотношение цены и производительности, в соответствии с потребностями наших мини-компьютеров. вспоминал позже Джим Холл, руководитель R&D департамента LaserJet.

Логично предположить, что именно Canon должен был стать поставщиком для следующего поколения принтеров HP, однако на тот момент у Canon была только модель LBP-10, выпущенная в 1979 году. Это был лазерный принтер со скоростью печати 10 стр./мин., использующий жидкий тонер. Несмотря на приемлемую цену, характеристики и надёжность устройства, жидкий тонер просто убивал продукт, т.к. отпечатки сильно пахли керосином, содержащимся в тонере. Помимо неприятного запаха, эта жидкость была легковоспламеняющейся и использование таких устройств в компьютерных залах было запрещено. Я старался убедить Canon начать разработку печатного механизма на сухом тонере, но в Canon настаивали на том, чтобы HP приобрела именно LBP-10. К согласию мы так и не пришли и стало очевидно, что нам придётся искать другого поставщика. рассказывал Джим Холл.

В течение 1981 1982 гг. Джим Холл (на тот момент ещё простой сотрудник отдела разработок) ездил по Японии в поисках подходящей модели лазерного принтера, которую HP могли бы купить. В конце концов в качестве поставщика была выбрана компания Ricoh, почти завершившая разработку контроллера и печатного модуля для настольного лазерного принтера.

В Canon крайне негативно восприняли информацию о начале сотрудничества между Ricoh и HP Ricoh был крупнейшим конкурентом Canon на рынке копировальных устройств Японии и выбор HP стал серьёзным ударом по имиджу Canon. Г-н Китамура, возглавлявший подразделение Canon по производству лазерных принтеров, неоднократно заявлял Джиму Холлу, что HP будет глубоко сожалеть о своём решении. Это был явно худший момент в отношениях Canon и HP.

Несмотря на сопротивление со стороны Canon, в 1983 году HP представила новый лазерный принтер HP 2687A, построенный на базе модели Ricoh. Это был настольный 12-страничный лазерный принтер и мог печатать только текст. Его более поздняя модификация HP 2688A работала как с текстом, так и с графическими изображениями. Обе модели использовали язык описания страниц PCL2, разработанный HP.
С принтером Ricoh связана ещё одна забавная история. Разработчики HP дали проекту кодовое имя Бонсай, от названия японского дерева, самого маленького, которое они смогли вспомнить. Однако в Ricoh были крайне расстроены, когда услышали такое название. Оказалось, что в зависимости от того, как вы произносите слово бонсай, оно может выглядеть или как дерево, или крик банзай!. В HP имели в виду первое, но сами произносили его как второе, что как бы намекало на итоги Второй Мировой Войны. К счастью, после объяснений всё разрешилось. Это был ещё один урок японской культуры!

Несмотря на то, что настольный и значительно менее дорогой принтер 2687A был намного доступнее своих предшественников, он всё ещё был слишком дорогим для обычного пользователя (12800 долларов), а его надёжность оказалась не столь высокой. Технология, использованная в принтере, была сложной и не соответствовала ожиданиям клиентов. Поэтому в 1986 году, спустя три года с начала продаж, проект был закрыт и HP пришлось приступить к новым поискам.

7 апреля 1983 года г-н Китамура, руководитель подразделения по производству лазерных принтеров Canon приехал в HP, чтобы представить новый печатный модуль с сухим тонером. В нём не только использовались сухой тонер и лазерный блок, но и, что даже более важно, была внедрена концепция картриджа все-в-одном, которую в Canon недавно изобрели и впервые реализовали в настольном персональном копировальном аппарате PC-20. Привычный сегодня всем нам тонер-картридж, в то время представлял собой революционный продукт, благодаря простой и понятной конструкции. Впервые сам пользователь мог заменить картридж, когда тот заканчивался.

Мы все были чрезвычайно взволнованы, когда увидели новый принтер от Canon. Мы почувствовали, что наконец-то получили продукт и партнёра, о которых мечтали всё последнее время! Мы назвали этот проект Sprout (англ. росток), т.к. какое ещё дерево было меньше чем бонсай? Конечно же, просто росток! вспоминал Джим Холл.

Название LaserJet появилось не сразу. По всем правилам принтер должен был стать просто 2686A HP всегда называла свои продукты по номерам моделей. Но маркетологи сказали, что первый термопринтер HP будет называться ThinkJet (от Thermal Ink Jet). Поэтому они предложили: Почему бы не назвать наш продукт LaserJet? это цепляет. Инженеры лаборатории сказали, что идея глупая, но, к счастью, маркетинг победил. Так появился LaserJet!

Первый HP LaserJet был представлен на Национальной Компьютерной Конференции в мае 1984 года и имел огромный успех: длинные очереди посетителей терпеливо ждали, чтобы взглянуть на LaserJet и узнать, как его купить. В первый месяц было продано около 1500 принтеров, а за декабрь 1984 года уже 8000 принтеров. Это несомненно был успех.

Поддержка со стороны производителей ПО также имела важное значение для успеха LaserJet. В феврале 1984 года сотрудники HP, летевшие на выставку компьютерного программного обеспечения Softcon в Новом Орлеане, случайно сели в самолёте рядом с Биллом Гейтсом из Microsoft. Они рассказали ему об удивительном новом принтере HP и о том, какие возможности он может дать для таких продуктов Microsoft как Word и Excel. Достоверно неизвестно помогла ли конкретно эта беседа заручиться поддержкой Microsoft, но она точно не навредила!

Несколькими неделями позже LaserJet был представлен в офисе Microsoft. Сначала продукт был воспринят неоднозначно, но после того как были распечатаны несколько демонстрационных листов, сотрудники и менеджеры Microsoft собрались, чтобы увидеть чудо-принтер. После этого Microsoft не только сами внедрили поддержку PCL и LaserJet в свои продукты, но и убеждали разработчиков стороннего ПО делать то же самое.

Первый LaserJet стал для HP одним из самых значимых продуктов и ознаменовал начало нового массового рынка настольных принтеров. LaserJet решал почти все проблемы пользовательской печати: он быстро печатал (8 стр./мин.), имел высокое разрешение (300 dpi), работал с бумагой стандартных размеров, был очень тихим (<55 dBA) и стоил всего 3495 долларов. К 1988 году с выходом LaserJet II было продано более 1 миллиона устройств.

С тех пор на рынок было выведено множество модификаций LaserJet, но по словам Джима Холла, первый LaserJet не имел бы столь внушительного успеха без предыдущего опыта. Именно EPOC помог установить тесные отношения с Canon, а также узнать о потребностях клиентов в технологии лазерной печати. Для Bonsai был разработан и внедрён PCL2, а также определены необходимые критерии испытаний печатного модуля для выявления и устранения потенциальных неисправностей. Помимо этого, также были разработаны технические, экологические и нормативные акты, чтобы продукт отвечал требованиям клиентов.

Большинство печатных машин, окружающих нас в современном офисе или дома, построены по тому же принципу, что был заложен в первом LaserJet. Со временем принтеры становились быстрее, мощнее, производительнее, из аналоговых они превратились в цифровые, у них появилось множество новых функций, но принцип работы центрального элемента модуля печати практически не изменился. Честер Карлсон изобрёл ксерографию, а компания Xerox инвестировала в создание первого копировального аппарата. Ricoh развил технологию и создал философию офисной автоматизации, чтобы люди могли сосредоточиться на решении творческих задач. Canon разработал печатный модуль и картридж всё-в-одном, а HP связал лазерный принтер с персональным компьютером через универсальный язык PCL, чтобы каждый пользователь мог распечатать свою работу, находясь дома или в офисе. Эти компании заложили основу современной офисной печати и по сей день являются признанными лидерами индустрии.

Глава 2. От CapEx к MPS и далее к DaaS

2.1. Капитальные расходы (CapEx)

С момента появления первых моделей офисного печатного оборудования и по сей день наиболее распространённой формой их приобретения и использования являются капитальные расходы, т.е. простая покупка пользователем аппарата и расходных материалов к нему. С точки зрения ведения хозяйственной деятельности именно такой формат представляется наиболее простым и удобным для обеих сторон. Производитель сосредотачивает свои знания и ресурсы на усовершенствовании устройства, гарантируя потребителю качество и передовые технологии, а потребитель, единожды купив аппарат, может использовать весь его функционал и, по необходимости, приобретать расходные материалы. При этом долгое время основная прибыль производителей формировалась именно за счёт продажи оборудования. Даже когда в середине 1990-х годов стоимость принтера опустилась ниже отметки 1000 долларов, прибыль всё ещё была достаточной для реинвестирования в развитие технологии, за счёт роста объёмов продаж техники.

Всё стало кардинально меняться к концу 90-х годов, когда на рынок печати начали заходить новые игроки. Видя потенциально лёгкую прибыль, такие компании стали покупать готовые продукты у производителей по модели OEM[1] и уже под своей маркой выводить их рынок. При этом, у них не было необходимости инвестировать в дорогостоящее производство, что давало им преимущество перед теми, кто многие десятилетия вкладывался в R&D. Их главная задача сводилась к тому, чтобы прибыль с каждого проданного устройства была выше, чем стоимость его закупки по OEM соглашению и могла покрыть операционные издержки. С учётом сложившейся ценовой ситуации на рынке печатной техники тех лет, это было не сложно и такие компании очень быстро захватывали долю рынка за счёт низких цен. Для потребителя снижение цен было выгодно и всё больше компаний по всему миру могли оборудовать свои офисы доступными печатными и копировальными устройствами.

[1] OEM (англ. Original Equipment Manufacturer Оригинальный производитель оборудования) компания, производящая оборудование и комплектующие, которые могут быть проданы третьей стороне для продажи под другой торговой маркой (контрактное производство).

Вскоре производители обнаружили дополнительный источник прибыли, на который прежде почти не обращали внимания расходные материалы. Ранее, когда стоимость оборудования была достаточно высокой, расходным материалам не придавали большого значения, т.к. их цена на фоне самого аппарата была сравнительно низкой. Но в начале 2000-х годов на рынке офисной печати шла настоящая ценовая война: каждый производитель старался выпустить новую модель по ещё более низкой цене, чтобы привлечь как можно больше покупателей. Конечно, автоматизация производства и удешевление ресурсов способствовали снижению издержек, но добиться себестоимости персонального принтера, не превышающей 100 долларов, было невозможно. Однако, именно такая цель была у производителей, считавших, что принтер должен быть на столе у каждого офисного сотрудника и быть в каждом домашнем хозяйстве.

Пользователи также не обращали внимания на расходные материалы, выбирая устройство по его характеристикам, функционалу и цене о совокупной стоимости владения тогда никто не задумывался. Этим воспользовались производители оборудования, которые начали применять так называемую модель продаж Крючок и наживка[2]. Теперь уже на первое место по приоритетности вышли именно продажи расходных материалов. Цены на них росли обратно пропорционально снижению розничных цен на принтеры и, в конце концов, производители начали продавать оборудование в убыток, рассчитывая получать прибыль от продаж расходных материалов. Конечно же, в таких условиях продажи оборудования резко пошли вверх, т.к. теперь уже действительно каждый желающий мог позволить себе обзавестись настольным принтером, но эта же ситуация дала толчок целой череде событий, создавшей новые отрасли и направления бизнеса обслуживания офисной печати.

[2] Бизнес-модель Крючок и наживка - её ещё называют моделью Жиллетт,^[13] по имени американского бизнесмена и изобретателя Кинга Кэмпа Жиллетта, внедрившего данную бизнес-модель для продажи своих бритвенных станков. Именно благодаря тому, что Кинг Жиллетт предлагал станок по крайне низкой цене, он смог захватить рынок, а прибыль ему принесли лезвия, которые стоили дорого. Такая модель продаж достаточно широко применяется в самых разных областях: фотоаппараты ala Polaroid, капсульные кофе-машины, глюкометры, фильтры для воды, системы нагревания табака и др.

Потребители быстро поняли, что стоимость нового картриджа несопоставимо высокая в сравнении с ценой устройства и начали искать альтернативные варианты. Очень скоро на рынке появилось множество небольших компаний, предлагающих услуги по заправке картриджей. А дальше случилось то, чего производители оборудования опасались более всего: в разных уголках мира, но преимущественно в Китае, начали открываться целые фабрики по производству совместимых расходных материалов. Несмотря на то, что производители оборудования старались создать уникальный дизайн и запатентовать как форму, так и отдельные элементы картриджей, китайские фабрики были беспощадны они предлагали всем желающим мелко- и крупно-оптовые партии совместимой расходки по цене до 10 раз дешевле, чем оригинальные картриджи.

Для производителей печатного оборудования на рынке начинала складываться патовая ситуация: с одной стороны, они вели ценовую борьбу с конкурентами, но были вынуждены повышать цены на оригинальные расходные материалы, чтобы покрыть убытки, полученные от продаж техники. А с другой, потребители, купившие оборудование по низким ценам, всё чаще отказывались от приобретения оригинальных картриджей. По результатам исследования^[14] российского рынка офисной печати 2019 года, проведённого информационным агентством Бизнес-Информ г. Москва, доля российских организаций, использующих совместимые расходные материалы для офисной печати, выросла в 2013 2019 гг. с 81% до 98%. При этом доля организаций, ориентирующихся на качественную печать совместимыми расходными материалами, уменьшилась с 34,6% (в 2013 году) до 11,6% (в 2019 году), а доля организаций, ориентирующихся при приобретении расходных материалов исключительно на цену, увеличилась с 46,0% (в 2013 году) до 81,1% (в 2019 году).

Надо сказать, что рынок совместимки очень высококонкурентный и фабрики, выпускающие подделки, борются между собой за клиента даже больше, чем производители печатных продуктов. Но в отсутствие у их продукции уникальных технических преимуществ, единственное, чем они могут конкурировать это цена. Качество совместимых расходных материалов, которое и раньше не было отличным, с возросшей конкуренцией начало падать ещё сильнее. Ещё в 2012 году в своём приветственном слове на открытии выставки совместимых расходных материалов Rechina Asia Expo в Шанхае, глава ассоциации производителей заявил, что Золотой век для производителей совместимки уже прошёл.

Производителям оборудования нужно было найти компромиссное решение, которое позволило бы потребителю получать качественную и бесперебойную печать по выгодной цене, а им обеспечить необходимую прибыль для продолжения инвестирования в развитие технологий, а также возврат уже вложенных средств в разработку и производство машин. На помощь пришла бизнес-модель управляемых сервисов, т.е. передача ответственности за поддержание печатной инфраструктуры заказчика на аутсорсинг и обеспечение ему прозрачности процессов с целью повышения эффективности и сокращения расходов. Это назвали управляемым сервисом печати.

2.2. Управляемые сервисы печати (MPS)

Термин Управляемые сервисы печати происходит от английского Managed Print Services. В основе лежит принцип передачи части функций, относящихся к поддержке печатной инфраструктуры заказчика, на аутсорсинг сервисной организации.^[15]

Выгода для заказчика от внедрения MPS заключается в том, что печатное оборудование (если только это не типография), являющиеся по сути непрофильным активом, приносящим компании исключительно расходы, передаётся на обслуживание стороннему подрядчику с целью минимизации этих расходов и управления ими. За многие годы работы компании накопили множество самых разнообразных принтеров, МФУ, сканеров и даже факсов. Они продолжат работать, их нужно обслуживать, ремонтировать, закупать для них запчасти и расходные материалы. Если посчитать, сколько финансовых и людских ресурсов тратиться за год в средней компании, то получится, что на производство разного рода документов расходуется весомая часть бюджета организации. И, что главное, зачастую расходуется абсолютно неэффективно.

Как определить, что печатная инфраструктура используется неэффективно?

• В вашей организации смешанный парк техники: много персональных настольных устройств, может использоваться локальное USB подключение.

• Аппаратов общего доступа мало, их использование неактивно.

• Затраты на закупку оборудования и расходных материалов, его ремонт и общие эксплуатационные расходы слишком высоки или неизвестны.

• Закупка расходных материалов происходит через ИТ-департамент или локальные офисы на местах без контроля их распределения и расходования.

• Вы не ведёте учёт распределения и использования бумаги для принтеров.

• На печатных устройствах общего доступа можно найти конфиденциальную информацию, или на принтере может копиться большое количество распечатанных документов, которые никто не забирает.

• В компании много рабочих процессов, связанных с печатью и копированием документов, при этом отсутствует автоматическая система мониторинга печати и учёта доступа к устройствам.

Если хотя бы одно из вышеприведённых утверждений частично или полностью соответствуют ситуации в вашей организации, вам пора запускать процесс трансформации печати.

Однако, почему компаниям выгоднее переходить на MPS-модель работы, а не просто обновлять парк техники, сделав его более оптимальным и универсальным, с параллельным внедрением учёта доступа и распределением прав доступа, исходя из обязанностей и потребности каждого сотрудника?

Ответ заключается в том, что при подписании такого договора с производителем, вы получите преимущество в стоимости расходных материалов в сравнении со стандартными ценами закупки. Именно под условие регулярного приобретения оригинальных расходных материалов производитель будет готов предоставить вам лучшие условия, а ведь именно расходы на закупку картриджей составляют большую часть в тратах на печать. Но по MPS-контракту вам даже не нужно будет покупать все эти картриджи, барабаны и пр.

Самая распространённая схема взаимодействия между заказчиком с исполнителем по MPS-соглашению, это оплата клиентом только фактического объёма отпечатанных и отсканированных документов на оборудовании, в то время как исполнитель берёт на себя ответственность по поддержке и обслуживанию всего парка техники, включая его профилактику, ремонт, замену деталей и расходных материалов. Цена услуги может меняться в зависимости от формата бумаги и цветности документов, но вы всё равно заплатите исключительно за то, что сами произвели.

При этом оборудование может находиться, как в собственности заказчика, так и в собственности поставщика услуг всё зависит от того, что для вас предпочтительнее CapEx или OpEx. Если покупка оборудования в собственность для вашей организации является приемлемой, то смело проводите единый конкурс на поставку техники и последующее её обслуживание. Так вы получите наименьшую стоимость отпечатка и максимально сократите последующие операционные издержки. Однако, если требуется, чтобы и оборудование, и его обслуживание были поставлены вам через закупку услуг, то оборудование может быть предложено либо в аренду с ежемесячной оплатой, либо включить его стоимость в цену каждого отпечатка. В случае с OpEx моделью цена услуги будет несколько выше, т.к. компания-подрядчик, помимо непосредственной стоимости оборудования и обслуживания, будет вынуждена учесть стоимость кредитных денег, а также возможные дополнительные риски, связанные с исполнением контракта.

Однако вместе с MPS-договором заказчик получает целостную систему эффективного управления всем печатным парком с единым стандартом качества на всех устройствах организации:

• Повышение эффективности использования ИТ-бюджета, снижение расходов на печать, повышение прозрачности и предсказуемости расходов.

• Унифицированная стоимость печати, копирования, сканирования и обработки документов на всех устройствах организации.

• Единый стандарт качества и фиксированное время реакции сервисной организации на инциденты даже для распределённой сети филиалов заказчика.

• Подключение служб поддержки пользователей в режиме 24/7 для снятия нагрузки с ИТ.

• Централизованная система мониторинга и управления печатной инфраструктурой организации.

• Идентификация пользователей. Распределение прав доступа. Аналитика использования оборудования.

• Возможность установки предельных бюджетов на использование устройствами для департаментов, отделов или отдельных сотрудников.

• Предиктивный мониторинг состояния техники для обеспечения её безотказной работы.

• Анализ и выявление рабочих процессов, требующих большого количества бумаги, для их дальнейшей проработки и оптимизации.

• Анализ соответствия печатной инфраструктуры и документопотока, следующего через неё, политикам безопасности организации. Возможность установки систем предотвращения утечек информации.

Для большинства средних и крупных организаций управляемый сервис печати будет являться наиболее выгодным и удобным с точки зрения развития печатной инфраструктуры в парадигме цифровой трансформации всей организации. MPS предоставляет нужную гибкость и правильные инструменты для управления и контроля, позволяя сотрудникам быть более эффективными, а значит приносить компании больше прибыли.

2.3. Документы как сервис (DaaS)

Развитие цифровых технологий, переход на электронный документооборот и распространение т.н. sharing-сервисов[4] подталкивает бизнес к отказу от владения собственной инфраструктурой, не способствующей извлечению прибыли, в пользу сервисной модели потребления и оплатой за фактически использованные ресурсы. Такая тенденция прослеживается в компаниях всех размеров и уровней: также как бизнес по продаже горячего кофе скорее вложится в приобретение новой кофе-машины и расширение сетевого покрытия, так и горнодобывающая компания с большей вероятностью инвестирует в покупку карьерного самосвала и разработку нового месторождения. В этой парадигме для обеих компаний приобретение печатного оборудования будет являться нецелевыми расходами.

[4] Sharing-сервисы услуги совместного пользования различных активов, напр., краткосрочная аренда автомобилей (car sharing), краткосрочная аренда рабочего места (co-working), и пр.

Ещё в 1937 году Рональд Коуз[5] в статье Природа фирмы писал: Границы расширения структуры организации зависят от соотношения внутренних транзакционных издержек исполнения какой-либо бизнес-функции, с транзакционными издержками, связанными с её делегированием внешнему подрядчику.^[17] То есть организация будет менять свою структуру тех пор, пока предельные издержки, связанные с аутсорсингом бизнес-функции, не сравняются с внутренними управленческими предельными издержками. К примеру, логистической компании более выгодно иметь специалиста по грузоперевозкам у себя штате, в то время как небольшой торговой компании для реализации единичного проекта будет логичным привлечение такого специалиста по договору гражданско-правового характера.

[5] Рональд Гарри Коуз, англ. Ronald Harry Coase (29.12.1910 02.09.2013) английский экономист, один из родоначальников нового институционализма. Лауреат Нобелевской премии по экономике 1991 года За открытие и прояснение точного смысла транзакционных издержек и прав собственности в институциональной структуре и функционировании экономики.

Данный пример хорошо иллюстрирует результаты исследований ещё одного нобелевского лауреата по экономике Оливера Уильямсона[6], который показал, что размер транзакционных издержек, связанных с рыночной сделкой, определяется тремя главными факторами: уровнем специфичности используемых ресурсов, степенью неопределённости взаимодействия и повторяемостью отношений, т.е. чем более специфичной, повторяющейся и неопределённой является сделка, тем выше транзакционные издержки при осуществлении транзакции на рынке.^[18] Таким образом можно сделать вывод о том, что практика совместного потребления возможна в случае более-менее стандартных объектов, краткосрочного характера отношений между продавцом и покупателем, а также наличия возможности определить ключевые аспекты сделки в контракте.

[6] Оливер Итон Уильямсон, англ. Oliver E. Williamson (27.09.1932 21.05.2020) американский экономист, представитель нового институционализма. Лауреат Нобелевской премии по экономике 2009 года За исследования в области экономической организации.

Если спроецировать данное утверждение на рынок офисной печати, то мы увидим, что отрасль в целом является достаточно стандартизированной, а уровень и глубина обслуживания заказчика легко описываются в договорах по управлению сервисом печати. И только повторяемость взаимоотношений между потребителем и поставщиком услуг может меняться от периодического до регулярного. Поэтому офисная печать будущего в зависимости от регулярности использования адоптирует и параллельно начнёт использовать две бизнес-модели: Уберизация и Подписка.

2.3.1. Уберизация печати

Вероятно, наиболее известной фразой, описывающей принцип экономики совместного потребления, стала фраза одного из респондентов PwC: Мне нужна не дрель, мне нужна дырка в стене. Также как сказавшему это нужна была не дрель, так и всем пользователям печатного оборудования нужны не сами принтеры и МФУ, а распечатки документов и их копии. Компанию Uber основали Гарретт Кэмп и Трэвис Каланик в 2009 году, а термин уберизация появился спустя 5 лет в декабре 2014 года, благодаря главе французской медиа-группы Publicis Морису Леви, который произнёс его во время интервью Financial Times. Британский же Collins English Dictionary, регулярно публикующий так называемые слова года, внёс слово Уберизация в шорт-лист 2016 года. Существующие определения уберизации, отражающие специфику данного явления, можно свести к следующей концепции:

Уберизация это процесс переноса взаимодействий между покупателем и продавцом на цифровую платформу, которая полностью автоматизирует целевую бизнес-функцию, создающую дополнительную ценность для обеих сторон с помощью информационных технологий, минимизируя вмешательство человека с целью снижения информационных издержек. ^[19]

Выделяют несколько основных критериев бизнес-модели, выстраиваемой в процессе уберизации:

• Создатель бизнеса оператор чётко определяет правила взаимодействия игроков на рынке и контролирует соблюдение этих правил всеми его участниками.

• Цифровая платформа или приложение заменяет посредников между производителем товара или услуги и конечным потребителем, сводя иерархические вертикальные отношения к минимуму.

• Процессы взаимодействия покупателя, продавца и оператора осуществляется с помощью цифровой платформы, а само взаимодействие максимально автоматизировано.

• Цифровая платформа и прозрачные правила взаимодействия создают для всех участников рынка дополнительную ценность (англ. added value).

С учётом вышеизложенных критериев, в основе уберизированной услуги печати будет лежать предоставление пользователю возможности многопрофильной работы с документами[6] через интерфейс цифровой платформы, созданной оператором сервиса. Важной задачей оператора будет выстраивание распределённой сети доступных устройств для работы с документами т.н. точек печати через привлечение сторонних поставщиков услуг, подключая их к цифровой платформе. Оператор должен определять чёткие правила подключения к сервису для поставщиков услуг, чтобы контролировать и регулировать качество предоставляемого сервиса.

[6] Многопрофильная работа с документами подразумевает под собой возможность печати, копирования, сканирования, распознавания документов, отправки их на электронную почту, сервер или в облавный сервис, а также коррекцию или модификацию изображения через удаление или добавление отдельных элементов, пр.

С точки зрения клиента использование сервиса будет возможно при одновременной реализации трёх элементов, составляющих данный сервис: простота платформы, территориальное покрытие и функциональность сервисов (Здесь мы намерено не рассматриваем вопрос стоимости услуги для потребителя, т.к. предполагаем, что она должна быть как минимум не выше совокупной стоимости приобретения и эксплуатации схожего устройства).

Рассмотрим каждый из них:

1.Простота и удобство использования цифровой платформы.
Цифровая платформа это единый интерфейс взаимодействия пользователя с исполнителем и оператором. Приложение предоставляет возможность выбора наиболее удобного устройства с указанием доступных на нём функций. Для каждого пользователя на платформе должен быть создан личный кабинет, в который он будет иметь возможность загружать документы для последующей работы с ними на любом устройстве, подключённому к сервису. Оператор может регулировать максимально допустимое время хранения документов на сервере. Полезной особенностью платформы будет фильтрация точек печати по классу устройства, его функционалу, географическому признаку и пр.

2.Географическое распределение точек печати.
Доступность точек печати необходима пользователям для оперативного и удобного доступа к многофункциональным устройствам. Необходимо учитывать особенности клиентов, передвигающихся как на общественном, так и на личном транспорте для первых важна шаговая доступность, для последних наличие парковки, и для обеих групп одинаково важна доступность точек печати на их маршрутах следования. Потому для удовлетворения потребностей обеих групп критически важным будет размещение точек печати в таких локациях, как станции метрополитена, торговые центры, сетевые магазины у дома, АЗС и пр.

3.Функциональные возможности сервиса по работе с документами.
Клиентами сервиса станут потребители, для которых доступность широкого функционала имеет бльшую транзакционную ценность, чем относительная стоимость времени, потраченного на путь до точки печати. Преимущество для такого пользователя будет заключаться в том, что в отсутствие собственной инфраструктуры, он имеет доступ к оборудованию, обладающему необходимыми ему функционалом, а также производительностью, которая даже превышает собственную потребность пользователя, таким образом расширяя его возможности и повышая эффективность работы с документами.

Необходимо соблюдать указанную последовательность, т.к. ошибки в начальных элементах сервиса нивелируют успехи в последующих, т.е., если, например, использование платформы для клиента затруднено, то какими бы хорошими ни были покрытие и функционал, клиент либо не будет пользоваться сервисом, либо сократит его использование до минимума.

Однако, если для клиента транзакционная ценность потраченного на дорогу времени будет выше, ценности доступного функционала, но при этом сам функционал имеет бльшую транзакционную ценность, чем совокупные расходы на приобретение и владение устройством, иными словами, если устройство с нужным функционалом должно быть всегда под рукой, но при этом расходы на его покупку не считаются целесообразными, для такого клиента лучше подойдёт бизнес-модель печати по подписке.

2.3.2. Печать по подписке

О основе бизнеса по подписке лежит принцип, при котором клиент получает доступ к какому-либо продукту или услуге, совершая в пользу продавца регулярные (ежемесячные или ежегодные) платежи. Относительно недавно подобный сервис ассоциировался исключительно с газетами и журналами, и как перед каждым новым годом многие из нас ходили на почту, заполняли там бланки, оплачивали пошлину, чтобы весь следующий год получать свежую прессу. С распространением цифровых медиа такая необходимость отпала, и уже сами СМИ продают подписку на свои ресурсы в интернете. Но всё новое это хорошо забытое старое, и вот уже по подписке можно приобрести не только газету.

Пионером подписочного сервиса товаров считается американский проект "Dollar Shave Club, который в 2012 году предложил клиентам в США регулярно получать бритвенные принадлежности на дом. К 2015 году выручка стартапа достигла $152,4 млн, а в 2016 году он был куплен корпорацией Unilever за $1 млрд. ^[22] Для продавца такая бизнес-модель привлекательна в первую очередь потому, что она создаёт регулярный источник, прибыли для своей компании, а сами подписчики становятся намного ценнее, чем разовые клиенты. Реальность такова, что продавцы могут увеличить свои доходы, собирая выручку с помощью подписки вместо обычных продаж своих товаров и услуг.

В ноябре 2017 года компания McKinsey & Company^[23] провела опрос среди 5093 респондентов из США и выделила три основных типа подписок: пополнение (англ. Replenishment), кураторство (англ. Curation) и доступ (англ. Access).

Подписка на пополнение позволяет потребителю автоматизировать закупку различных FMCG товаров, таких как бритв, оптических линз, моющих средств, подгузников, витаминов, прочих туалетных принадлежностей, а также регулярно приобретаемых продуктов питания: молоко, хлеб, яйца, сахар, крупы и пр.

Главная идея подписки на кураторство удивлять и радовать клиента, с выбранной регулярностью предлагая ему новые персонализированные товары или впечатления. Специалист-куратор, подбирает индивидуальные предложения для клиента, в таких категориях, как одежда, красота, питание, досуг и пр. Суть подписки состоит в том, что клиент оплачивает именно услугу персонального подбора, а сам товар приобретается уже за отдельную плату.

Наконец, подписчики на доступ к чему-либо вносят ежемесячную плату для получения доступа к контенту, или привилегиям, доступным только для участников клуба. Чаще всего это относится к категориям медиа-услуг и различных онлайн-сервисов.

По данным исследования, услуги курирования, на которые приходится 55% общего числа подписок, являлись самыми популярными, что свидетельствует о желании пользователей получать персонализированные услуги. На услуги пополнения пришлось 32% подписок, а на подписки доступа только 13%. Подписчики на пополнение товаров больше мотивированы финансовыми стимулами: скидки, спец цены и условия, а также потребностью в наличии у них необходимых товаров. Напротив, подписчики на доступ и курирование хотят получать чего-то новое и эксклюзивное, и готовы платить за сервис, доступный только избранным.

В McKinsey & Company отмечают, что потребителям не присуща любовь к подпискам и, порой, клиентов отталкивает требование сервиса подписываться не регулярные платежи, т.к. зачастую клиенту нужна разовая услуга здесь и сейчас. Но они готовы подписываться в тех случаях, когда регулярный сервис даёт им ощутимые выгоды, такие как снижение затрат или повышение персонализации. Клиенты также быстро отказываются от услуги, не обеспечивающей высокого качества сервиса, например, из-за недоступности необходимого продукта, или неудовлетворённости контентом, или отсутствия воспринимаемой ценности. Ключевой проблемой для всех поставщиков услуг по подписке является соответствие спроса предложению: потребители с большой вероятностью откажутся от продления подписки, если у них нет возможности настраивать объёмы заказов в соответствии с их фактической потребностью или менять регулярность поставок в случаях, когда они уезжают в отпуск или просто нуждаются в меньшем количестве продукта. Если сервис не имеет инструментов настройки, клиенты склонны полностью отказываться от подписного сервиса и возвращаться на традиционные рынки.

Cписок товаров и услуг, доступных сегодня по подписке, расширяется регулярно. Эта бизнес-модель проникла в такие сферы как: ИТ, мультимедиа, индустрия игр, финансовые услуги, автомобильный рынок.^[24] Например, в России на сентябрь 2020 года^[25] сервисы по подписке на свои автомобили предлагают BMW, Genesis, Hyundai, Kia, Lexus, Toyota и Volvo. Есть информация, что даже Burger King собирается предоставлять клиентам услугу кофе по подписке. ^[26]

Бизнес-модель печати по подписке относится к типу пополнения (replenishment), соответственно, сервис необходимо внедрять в соответствии с особенностями, относящимся к типу: более выгодные цены, гибкий график доставки расходных материалов, широкий функционал МФУ, включённые в тариф объёмы печати и сканирования и пр.

В сфере печати подобные сервисы традиционно быстрее всего развиваются с США. На сегодняшний момент услугу предлагают такие компании как Brother, Canon, Epson, HP и Ricoh, однако у всех производителей она распространяется исключительно на периодическую доставку пользователям расходных материалов. В Европе пионером сервиса подписки в печатной отрасли стала компания Heidelberger Druckmaschinen AG, ^[27] причём немецкий концерн пошёл намного дальше заокеанских коллег и предложил своим клиентам модель сервиса полного цикла. Подписка от Heidelberg включает в себя целый комплекс товаров и услуг:

• Аренда печатной машины Heidelberg Speedmaster

• Оплата только за реально отпечатанный объём

• Помощь специалистов в настройке бизнес-процессов и установке KPI

• Полное сервисное обслуживание машины

Несмотря на то, что компания Heidelberger Druckmaschinen AG является производителем тяжёлого оборудования для офсетной печати, предложенная ими бизнес-модель имеет все шансы стать ключевой в развитии DaaS для B2B сегмента. Главным потребителем сервиса станет самый многочисленный класс заказчиков малый и средний бизнес, который, в следствие ограниченности финансирования на инфраструктурное развитие, вынужден использовать самые простые устройства, фактически, лишая себя возможности пользоваться передовыми технологиями.

Революция на рынке офисной печати произойдёт, когда производители офисных печатных устройств, начнут предлагать своё оборудование по модели подписки заказчикам напрямую. По аналогии с убер-моделью, в основе сервиса должна быть создана информационная платформа, как единый интерфейс взаимодействия производителя поставщика услуги и потребителя. Также цифровая платформа будет необходима производителю для привлечения и контроля различных подрядных организаций.

Благодаря приложению, сервис должен быть максимально упрощён для потребителя и работать по аналогии с тарифными планами операторов мобильной связи, когда клиент может в любой момент выбрать нужный ему пакет услуг: класс печатного устройства (формат, скорость, цветной или ч/б), необходимый объём печати, функции по обработке документов (сканирование, распознавание, архивирование), различные опции устройства (лотки подачи бумаги, финишные опции, автоматический степлер), набор дополнительных бесплатных и платных сервисов (круглосуточная поддержка контакт-центра, консультации специалистов для правильного подбора техники) и пр.

Появление сервиса подписки на B2B рынке в сфере офисной печати сможет изменить привычную потребительскую модель и даст возможность компаниям малого и среднего бизнеса стать эффективнее, предоставив доступ к технологиям, ранее доступным более крупным компаниям, а высвободившиеся средства направить на развитие бизнеса.

Для производителей оборудования это возможность выйти на прямые контрактные взаимоотношения с сегментом малого и среднего бизнеса, и через подписную модель увеличить предсказуемость доходов.

2.3.3. Почему незаметно распространение DaaS?

Внедрение и развитие DaaS-модели предполагает полную перестройку и реинжиниринг модели работы рынка офисной печати, сложившейся за последние три десятилетия. Согласно теории институциональной экономики, даже если новая система позволяет многократно повысить эффективность и производительность потребления блага, она неизбежно столкнётся с сопротивлением людей, которым выгодно действовать в рамках существующей старой системы.^[20] Другими словами, каждое революционное изменение разрушает сложившуюся в отрасли систему накопления капитала, а потому неизбежно наталкивается на интересы социальных групп, которые будут противостоять внедрению инноваций.^[21]

На рынке офисной печати такое столкновение интересов будет проходить по линии производитель дилер. Для производителя сервисная бизнес-модель имеет бльшую привлекательность, т.к. позволяет увеличить транзакционную прибыльность, а в случае подписной модели сделать её более прогнозируемой. Для дилера DaaS представляет угрозу его традиционному бизнесу, т.к. уберизированная бизнес-модель подразумевает обезличивание продавца, а подписная модель ликвидацию посредников из цепочки поставок. Дилер, привыкший зарабатывать на перепродаже оборудования и поставке расходных материалов, в том числе неоригинальных, рискует потерять свой бизнес, а потому будет всегда выступать против внедрения изменений и убеждать пользователя не переходить на новую систему обслуживания.

При этом DaaS предполагает снижение совокупной стоимости услуги для пользователя за счёт перераспределения прибыли от дилера между ним и производителем, а потому сам потребитель будет заинтересован в появлении подобных сервисов. Однако инициаторами внедрения DaaS смогут выступить только сами производители, как наиболее заинтересованная сторона процесса.

Глава 3. Как перейти на цифровые сервисы печати?

Каждый топ-менеджер, заинтересованный в эффективности вверенного участка, нацелен на увеличение прибыльности и минимизацию расходов компании. Для построения правильной эксплуатационной модели печатной инфраструктуры, директору по цифровой трансформации необходимы не просто базовые знания о функциональных возможностях оборудования, но и опыт по организации и развитию комплексной ИТ-инфраструктуры, в соответствии со стратегическими планами развития. При этом неверным будет просто приобретение самых передовых и современных решений, т.к., во-первых, уже через несколько месяцев они перестанут быть самыми-самыми, а во-вторых и это более важно такая система может быть избыточной и чересчур дорогой, а потому не нужной.

На рынках доверительных и экспериментальных благ, имеющих низкую информационную эффективность покупателю сложно самостоятельно выбрать товар или услугу нужного ему качества.^[28] В этом случае одним из главных факторов, определяющих его решение, является деловая репутация, бренд и другие информационные сигналы, подаваемые продавцом. В ситуации с выбором поставщика новых услуг, принадлежность к фирме с хорошим именем даёт возможность её сотрудникам подать в рынок сигнал с помощью именно бренда.

Директор по цифровой трансформации, в следствие своих обязанностей, чтобы помогать своей компании быть сильнее конкурентов, должен разбираться во всех нюансах своей профессии. Но также, как и генерал армии не может обойтись без военных советников, также и ему не обойтись без профессиональных помощников. Проще и удобнее всего заводить нужные знакомства через профессиональные закрытые клубы, где легко можно встретить лидеров индустрии по большинству вопросов, за которые отвечает CDTO (Chief Digital Transformation Officer). У них же можно узнать обо всех новинках и тенденциях рынка, и обсудить возможности внедрения тех или иных решений.

3.1. Набор рекомендаций для CDTO

Чтобы правильно подобрать наиболее подходящую для вашей компании модель сервисной печати, необходимо изучить и проанализировать текущую ситуацию. Ниже следует набор рекомендаций, который поможет вам в этом.

1. Проведите аудит существующей печатной инфраструктуры. Чем больше данных вы соберёте, тем больше информации вы получите при их анализе. Обычно требуется следующая информация:

• Географическое расположение каждого устройства в офисе(-ах);

• Класс и тип каждого устройства;

• Дата ввода в эксплуатацию и текущие показатели счётчиков печати;

• Сколько человек и как именно они используют устройство;

• Как часто происходит замена картриджей и сколько бумаги потребляется;

• Пиковые нагрузки по дням недели и месяцам

2. Потратьте время и выявите все прямые и все скрытые расходы на печать. Под прямыми издержками понимают: расходы на покупку самого устройства, его ремонт/обслуживание, приобретение расходных материалов и бумагу[7].

[7] Интересный факт: порядка 10% бумаги для принтера не так и не попадает в принтер. Иногда она используется для заметок, иногда её уносят не очень добросовестные сотрудники, а иногда используется как одноразовая посуда под тортики.

Скрытые издержки это расходы, которые обычно не ассоциированы с печатью: поддержка ИТ, печать лишних документов, хранение расходных материалов, занимаемое офисное пространство, инфраструктура, электроэнергия и утилизация и пр. По статистике, на скрытые издержки приходится не менее 30% совокупных расходов на печать.

3. Привлеките стороннего консультанта. Причём чем раньше вы обратитесь за помощью, тем быстрее и правильнее соберёте необходимые данные, т.к. сервисные организации обладают и нужным опытом, и нужными инструментами, чтобы не собирать цифры вручную.

4. Приглашайте консультантами производителей оборудования, которые имеют собственный прямой сервис. Во-первых, у них точно больше опыта они и сами работают и партнёров обучают; во-вторых, у них точно лучше цены как минимум на собственные продукты. И не считайте, что вы для них можете оказаться недостаточно крупными. А если и так, то не проиграете в любом случае вы либо получите прямой контракт с SLA[8], либо вам порекомендуют сервисную организацию, но цены у вас всё равно будут лучше. И да, правильный производитель может обслуживать не только свою технику, но и как любой другой партнёр, получить цены на товары конкурентов через дистрибуторов. Не знаете кого позвать? Приглашайте нескольких, познакомьтесь, пообщайтесь, проведите конкурс, выберете наиболее подходящего вам.

[8] SLA (англ. Service Level Agreement) документ между заказчиком и исполнителем, описывающий параметры предоставляемой услуги.

5. При выборе поставщика услуг обязательно составьте таблицу приоритетных факторов и присвойте каждому балльное значение. Покупка сервиса кардинальным образом отличается от приобретения простого принтера и не может оцениваться исключительно по цене. Более комплексное предложение услуг хоть и будет стоить дороже, но также и снимет с вас больше обязанностей. Такие критерии как скорость реакции на заявку, наличие подменного фонда оборудования, локальный склад запчастей и т.п., в критичные моменты будут крайне необходимы. Потому, сосчитав количество баллов по совокупным факторам, вам будет легче понять, с кем вы хотите сотрудничать.

6. И последнее, переходите на сервисное обслуживание, т.к. это позволяет эффективно использовать ресурсы компании и перераспределять их на более приоритетные направления.

Источники:

[1] https://www.xerox.com/en-sa/innovation/history
[2] https://www.news.xerox.com/multimedia
[3] https://www.ricoh.com/about/history
[4] http://www.hparchive.com/seminar_notes/HP_LaserJet_The%20Early%20History_by_Jim_Hall_110512.pdf
[5] http://www.hpmuseum.net
[6] https://www.hpl.hp.com/hpjournal/pdfs/IssuePDFs/1982-06.pdf
[9] https://global.Canon/en/technology/index.html
[10] https://global.canon/en/corporate/history
[11] https://www.ibm.com/ibm/history/exhibits/pc25/pc25_birth.html
[12] https://ru.wikipedia.org/wiki/IBM_PC
[13] https://en.wikipedia.org/wiki/King_C._Gillette
[14] http://sforp.ru/bireview/review2020_27.htm
[15] https://en.wikipedia.org/wiki/Managed_services
[16] https://trends.rbc.ru/trends/sharing/5ddbb3279a7947b01be74c19
[17] Coase R.H. The Nature of the Firm // Economica, 1937. 16
[18] Уильямсон О. Экономические институты капитализма: Фирмы, рынки, отношенческая контрактация
[19] Тагаров Б.Ж. Феномен уберизации бизнеса и его границы
[20] Полтерович В.М. Институциональные ловушки и экономические реформы // Экономика и математические методы, 1999. 2
[21] Анохов И.В. Влияние институтов на научно-технический прогресс // Историко-экономические исследования, 2017. 4
[22] https://www.latimes.com/business/technology/la-fi-tn-dollar-shave-club-unilever-anniversary-20170828-htmlstory.html
[23] https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/thinking-inside-the-subscription-box-new-research-on-ecommerce-consumers#
[24] https://www.forbes.ru/biznes/378851-podpisnaya-model-prodazh-garantiya-uspeha-ili-marketingovyy-tryuk
[25] https://trends.rbc.ru/trends/sharing/5e2855c09a7947127c3cafc8
[26] https://www.autonews.ru/news/5f68685d9a79472e45daed8d
[27] https://www.heidelberg.com/gb/en/info_hub/info_hub_1/blog/blog_entries/blog_entry_5.jsp
[28] Ясинский Ю., Тихонов А. Новая информационно-поведенческая парадигма: конец равновесной теории или ее второе дыхание? // Вопросы экономики, 2007

Автор: Андрей Буркин
Москва-Ялта, 2020 год

Edge Computing введение в тему

С момента появления первых электронно-вычислительных машин (ЭВМ) в 40-х годах прошлого века системы обработки данных прошли огромный путь от отдельного, ненадежного и громоздкого вычислительного устройства до глобальных распределенных систем обработки больших данных (BigData) получаемых в реальном времени. Современные сетевые вычислительные системы несут в себе отпечаток предыдущего накопленного многолетнего опыта их построения и эксплуатации.

Одним из результатов исторического развития стало появление Edge Computing. Что важно знать об Edge Computing? Это не четкое определение или конкретные механизмы, а концепция, при которой часть обработки данных, критичная к скорости, выполняется на узлах, вынесенных за пределы крупных ЦОДов и размещенных перед последней милей или в минимальном количестве прыжков от конечного устройства-потребителя или поставщика данных. В русскоязычной среде для обозначения Edge Computing распространены два обозначения граничные вычисления и периферийные вычисления.

Рассмотрим, как произошёл переход от огромных машинных залов до периферийных вычислений на смартфонах.

Предыстория структура и задачи компонентов сетевых вычислительных систем

Задачей самых первых операционных систем (ОС), появившихся в 50-х годах (например, GM-HAA), была координация запуска пакетов программ и вывод полученных результатов. Более развитые ОС (такие как Unix, RSX, VMS) появились в 70-х и получили много дополнительных функций, в том числе связанных с межкомпьютерным взаимодействием. Если первым пользователям приходилось для работы использовать системы ввода/вывода расположенные непосредственно в центрах обработки данных (ЦОД), то с развитием коммуникационных систем в 60-х годах появилась возможность подключать пользовательские терминалы по выделенным и коммутируемым медным телефонным линиям, а в конце 70-х по волоконно-оптическим. В середине 60-х для организации линий связи стали доступны первые коммерческие спутниковые каналы.

Параллельно с развитием линий связи совершенствовались и протоколы передачи данных. После появления пакетных систем передачи данных канального уровня (в 70-х годах протокола Ethernet и подобных, в 80-х годах протоколов SLIP, Token ring, HDSL и т.д.), а затем в 80-х протоколов для пакетной связи на региональном и на глобальном уровне (сеть Internet на основе стека протоколов TCP/IP), пользователям для обработки и хранения данных стали с рабочего места доступны удаленные компьютерные центры.

С выпуском в 70-х годах первых микропроцессоров начали активно развиваться специализированные вычислительные устройства и персональные компьютеры. Они подключались к мощным ЦОД через глобальную сеть в качестве клиентских периферических устройств для доступа к вычислительным мощностям и хранилищам данных. Как правило рабочее место использовалось в качестве тонкого клиента (например, как терминал подсоединенный по протоколам Telnet, rlogin и т.д.) для запуска вычислительных задач на удаленном сервере или для получения данных по таким протоколам как FTP.

С 50-х годов для долговременного хранения компьютерных данных вместо перфокарт и перфолент начали применяться устройства с магнитными носителями информации, как для последовательного доступа (магнитные ленты, затем кассеты) больше подходящие для запуска системы и резервирования, так и для произвольного доступа (магнитные барабаны, диски, дискеты) позволяющие осуществлять быстрое обращение к необходимым фрагментам данных.

Первоначально наиболее распространенный в операционных системах способ организации хранения данных в виде файловых систем оказался не оптимальным для работы со сложными структурами характерными для бизнес-приложений, что привело к созданию в 50-х и 60-х годах специализированных языков программирования для работы с большим количеством разнотипных записей сравнительно небольшого объема (таких как язык Cobol, на котором написаны многие приложения используемые до сих пор), и к возникновению в 70-х годах концепции реляционных баз данных и языка SQL.

Другим способом доступа к серверным ресурсам стал появившийся в 80-х годах протокол RPC позволивший осуществлять удаленный запуск программ на сервере. На базе этого протокола в конце 80-х годов было разработано программное обеспечение первой массовой сетевой файловой системы NFS позволившей реализовать доступ к файлам и каталогам сервера как к локальным файлам и каталогам клиентского компьютера.

Развитие сетевых технологий

В 90-х годах произошел кардинальный скачок в количестве пользователей сети Интернет, объеме трафика, производительности рабочих станций и серверов, в развитии сетевых технологий и вычислительных систем обработки данных обусловленный целым набором факторов:

1. Широкое внедрение высокоскоростных соединений на основе семейства протоколов xDSL.

2. Развитие волоконно-оптических линий связи (ВОЛС).

3. Стали более доступны спутниковые системы связи VSAT и дешевый комбинированный доступ.

4. Появление протоколов распределенного поиска и передачи документов (gopher, http и т.д.).

5. Появление первых поисковых систем - Archie (90), Wandex (93), Yahoo! (94), Google (96).

6. Создание универсального протокола канального уровня PPP с автоматизированной настройкой параметров соединения, удобного для клиентского соединение по коммутируемым линиям и поверх xDSL.

7. Степень интеграции, параметры микропроцессоров и технология SMP позволили использовать микропроцессоры при проектировании серверного оборудования, а центральные процессоры (ЦП) рабочих станции приблизились по производительности к ЦП серверов.

8. Появление пользовательских операционных систем для персональных компьютеров с интегрированным программным обеспечением для подключения к интернет-провайдерам, простой настройкой сервисов Интернет и предустановленными Web-браузерами (Windows 95).

9. Появление свободнораспространяемого и юридически чистого программного обеспечения на основе юниксоподобных систем (386BSD, FreeBSD, NetBSD, OpenBSD, ОС на основе ядра Linux и т.д.) портированных для широкой номенклатуры серверного и другого оборудования.

Для того что бы справляться с многократно возросшей вычислительной нагрузкой в ЦОДах интернет-провайдеров начали формироваться распределенные серверные кластеры объединенные высокоскоростными локальными вычислительными сетями (ЛВС) включающие десятки, сотни и тысячи серверов, обрабатывающих запросы клиентов и балансирующих нагрузку.

Кроме необходимого коммуникационного и серверного оборудования такие кластеры включали системы резервирования и специализированные системы хранения данных (СХД), использующие избыточные массивы дисковых устройств (RAID) для надежного хранения данных и быстрого восстановления после сбоев. Данные расположенные на СХД стали использовать для формирования распределенных сетевых файловых систем доступных серверам кластера.

Облачные технологии

Развитие ЦОДов и необходимость кратного увеличения их безопасности, надежности и готовности привело к появлению в конце 90-х годов программного обеспечения для виртуализации технических средств и позволило сформулировать новую вычислительную парадигму названную облачные технологии, реализованную для коммерческих целей в 2000-х годах. В рамках этой парадигмы данные размазаны по системам хранения кластера и доступны через виртуальные интерфейсы виртуальных серверов, мигрирующих по кластеру.

Обычно в кластере выделяется внутреннее серверное ядро, имеющее доступ к наиболее защищенным данным через выделенную для этих целей приватную сеть. Во внутреннем ядре запускаются наиболее важные серверные приложения, которым требуется доступ к защищенным данным. Сами данные располагаются на распределенной файловой структуре с избыточной информацией для повышения надёжности хранения данных и позволяющей организовать доступ приложения, выполняющегося на серверах кластера, к необходимому ему логическому диску с данными.

Внешние серверы, на которые поступают пользовательские запросы из публичной сети имеют возможность переадресовать их внутреннему серверному ядру с помощью промежуточной сетевой инфраструктуры. Перед тем как запрос попадет на внешний сервер в кластере может быть предусмотрен дополнительный сетевой приемный контур из устройств, балансирующих нагрузку и распределяющих ее по внешним серверам.

В рамках облачной архитектуры виртуальная логическая структура кластера, видимая для прикладного программного обеспечения, может значительно отличаться от реальной физической структуры сформированной оборудованием. Прикладное программное обеспечение может запускаться в программных контейнерах на виртуальных серверах свободно мигрирующих по физическим серверам кластера в реальном времени.

У крупных провайдеров дополнительное повышение надежности и готовности обеспечивается формированием нескольких региональных ЦОДов, которые дублируют функции друг друга в случае потери связанности сети.

После появления на рынке глобальных облачных провайдеров у любой организации оказывающей услуги появляется альтернатива или строить свой собственный ЦОД с облачной инфраструктурой и содержать необходимый для его поддержания высококвалифицированный персонал, или арендовать доступ к готовому облачному сервису выбрав одну из трех обычно предлагаемых моделей:

1. IaaS аренда соединенных в сеть виртуальных серверов.

2. PaaS аренда программной платформы, например, доступ к данным и приложениям через пользовательский интерфейс без низкоуровневого доступа к виртуальному серверу.

3. SaaS доступ к данным через специализированный интерфейс.

Небольшой провайдер для своих целей скорее всего воспользуется моделью IaaS, т.к. другие две модели больше подходят для разработчика и клиента.

Edge Computing периферийные вычисления

Актуальная в настоящий момент модель сети представляет собой множество ЦОДов связанных между собой выделенными линиями или же туннелями через публичную сеть и окруженных удаленными периферическими устройствами рабочими станциями, мобильными устройствами, небольшими компьютерными кластерами (например, расположенными в офисных помещениях) и т.д., имеющими доступ к ЦОДам через публичные сети различной пропускной способности. Да и сами ЦОДы могут сильно различаться по своему составу и вычислительной мощности, поэтому некоторые из них могут рассматриваться для головных ЦОДов как периферия. Обработка данных на всех этих периферийных устройствах и приводит нас к концепции Edge Computing.

Напомним, Edge Computing концепция обработки критичных к скорости данных ближе к месту их возникновения без передачи в центральные ЦОДы.

Предпосылки для развития периферийных вычислений:

1. Рост объемов данных, которые требуют обработки и быстрого ответа на местах. Нельзя отменить ограничение на задержку передачи данных на большие расстояния, а это критично для реалтаймовых систем.

2. Рост загруженности сетей мобильных операторов увеличение пропускной способности скорее не успевает за ростом объемов потребления трафика.

3. Стремление разделить данные и сегменты сети для повышения безопасности.

4. Желание повысить надежность и автономность отдельных частей IT-системы.

Децентрализация и перенос места обработки информации ближе к источнику данных производится для:

1. Снижения нагрузки на сети передачи данных.

2. Уменьшения времени задержки при обработке.

3. Выполнения нормативных требований и законодательства.

Применимость концепции следует именно из этих трех основополагающих элементов. Фактически, любые системы, работающие в реальном времени, могут требовать использования периферийных вычислений. Развитию рынка периферийных вычислений способствуют IoT (концепция интернет вещей - Internet of Things) и массовый переход на сети 5G первые обеспечивают кратный рост устройств, подключенных к сети, а вторые дают возможность передачи довольно больших объемов данных при росте количества подключенных устройств.

Оборудование для периферических вычислений

Разница с обычной схемой, когда устройства сразу отдают данные в ЦОД, заключается в появлении промежуточных узлов, где накапливается сырая информация, преобразуется, только затем уходит в ЦОД. В ЦОД может отправляться только информация нужная для долговременного хранения, а все оперативные данные могут вообще существовать только на периферических устройствах.

Классификация устройств, которые применяются для периферийных вычислений может быть столь же размытой, как границы самой концепции. На практике встречаются разные варианты подхода, но для специфики телекоммуникационных компаний и облачных сервисов более близка следующая классификация:

1. Локальные устройства отдельные шлюзы, промышленные компьютеры, минисерверы, контроллеры, банкоматы, онлайн кассы, терминалы для приема платежей, иногда сами пользовательские устройства типа смартфонов, беспилотные автомобили и т.д. Пользовательские устройства при этом иногда обозначают как endpoint-устройства. А промышленные компьютеры, минисерверы как Edge-устройства.

2. Локальные ЦОДы или микроЦОДы 1-10 стоек, дают значительные возможности по обработке и хранению данных по сравнению с локальными устройствами.

3. Региональные ЦОДы более 10 стоек.

2 и 3 пункт фактически может быть приравнен к CDN (Content Delivery Network) - Сеть доставки содержимого. Либо наоборот на базе чьего-то CDN можно строить инфраструктуру для периферийных вычислений.

Локальные устройства в наибольшей мере распространены. Промышленный компьютер или периферийный сервер в таком контексте может представлять из себя устройство чуть ли не в герметичном корпусе с ограниченным энергопотреблением, пассивным охлаждением, способным находиться в агрессивных, пыльных, влажных производственных средах или на добывающих предприятиях. Часто локальные устройства могут подключаться по беспроводным и проводным каналам связи одновременно по воздуху получать данные с каких-то датчиков, СКД, телеметрии, а по Ethernet получать питание и отдавать уже обработанные данные вышестоящим серверам. Локальные устройства могут быть оснащены дополнительными датчиками акселерометрами, барометрами, температурными датчиками, гигрометрами.

Типичный пример endpoint-устройства смартфон собирает данные со своих датчиков, агрегирует их, выполняет вычисления в мобильном приложении, затем передаёт их через CDN в основное облако сервиса. Типичный сценарий использования в современной жизни: виртуальная примерка вещей в приложениях различных ритейлеров, игры с дополненной реальностью.

Периферийные серверы это специализированные или многофункциональные серверы, являющиеся интерфейсом между сырыми данными и более высокоуровневыми системами.

Если говорить про микроЦОДы (MDC), то существуют готовые решения под ключ на несколько стоек, которые могут быть быстро развернуты в месте потребления и обработки данных. Есть варианты и мобильных контейнерных микроЦОДов которые могут быть развернуты в любом самом удаленном месте. Обычно микроЦОДы содержат серверное оборудование, ИБП (Источники Бесперебойного Питания) и системы вентиляции, кондиционирования, пожаротушения, мониторинга. Микро ЦОДы могут быть использованы для размещения активного оборудования провайдера. Бывают и обратные ситуации базовые станции сотовых операторов являются хорошим местом размещения периферийного оборудования и можно арендовать место в стойке на базовой станции под свой сервер. Тем более, что сотовый оператор уже решил проблемы энергоснабжения, охлаждения и сохранности оборудования. А получить связь лучше, чем на базовой станции оператора довольно сложно.

Архитектура

Наиболее распространены двух- и трёхзвенные варианты построения Edge-систем.

Периферийные вычисления дополняют облачные системы. Сейчас по мере роста энергоэффективности, производительности и миниатюризации компьютерного оборудования происходит перебалансировка нагрузки между централизованными ЦОДами и децентрализованными Edge-устройствами.

В большинстве периферийных ЦОД нет IT-специалистов на постоянной основе. Периферийными устройствами и микроЦОДами управляют в большинстве случаев удаленно. При этом требуется упреждающее техобслуживание с выездом на место персонала.

Достоинства

С точки зрения бизнеса следование концепции даёт:

1. Повышение эксплуатационной эффективности работы.

2. Создание новых технологически ёмких услуг и продуктов.

3. Повышение доходов за счет обслуживания распределенной инфраструктуры и базирующихся на ней товаров и услуг.

4. Улучшение обслуживания клиентов.

Примеров использования множество и окружают они нас повсеместно.

Классический пример это крупные банковские системы, тот же Сбербанк, в Москве у него два крупных серверных центра (второй резервный), так же есть региональные центры, в качестве периферических систем выступают клиентские офисы, банкоматы, в качестве оконечных систем можно рассматривать смартфоны и компьютеры клиентов, онлайн-кассы и терминалы для приема платежей.

Из популярных систем, которые сейчас активно внедряются установка в крупных городах систем распознавания лиц, системы учета интенсивности движения и беспилотные автомобили.

Как всё это работает? Возьмем несколько упрощенных примеров.

Камера в метро сканирует весь поток людей и отправляет агрегированные данные о пассажиропотоке (количество заходящих и выходящих людей на конкретную станцию) в ЦОД непрерывно. Благодаря этому можно регулировать частоту отправки поездов и выводить дополнительные составы на загруженные линии еще до того, как на перроне сформируется толпа. При этом на камеру загружена ограниченная по объему база фотографий преступников в розыске. Устройство на месте сверяет отсканированные лица с локальной базой. При совпадении срабатывает тревога.

Аналогично с камерами для фиксации потока автомобильного трафика - фиксируются количество и скорость автомобилей на трассе. На локальном оборудовании транспортные средства распознаются и классифицируются на мототранспорт, легковые авто, грузовые разного тоннажа и длины. Агрегированные данные отправляются в ЦОД. При нарушении скоростного режима, производится дополнительно фото/видеофиксация нарушителя номер ТС (Транспортного средства), фото авто и водителя (если возможно). Эти дополнительные данные также отправляются в ЦОД для формирования штрафа. Так же как с камерами в метро можно дополнительно отслеживать авто по госномерам по базе загруженной на локальное устройство.

Более сложный вариант - беспилотные авто или сельхозтехника, управление дронами. Здесь используются более сложные модели машинного обучения, чем для распознавания госномеров ТС. При этом выше и требования к оборудованию, потому что какая-то хотя бы минимальная логика управления беспилотным устройством во время чрезвычайной ситуации обязательно должна быть на локальном устройстве, иначе любые помехи с удаленным центром управления могут привести к ДТП или иной аварии.

По степени ответственности еще более важными являются промышленные роботизированные системы высокоскоростные сборочные или распределительные конвейеры, системы обслуживания инфраструктуры промышленных предприятий. И здесь уже речь может идти не о ДТП, а о каких-нибудь экологических катастрофах.

Что еще можно назвать из наиболее востребованных периферийных вычислений?

• Мониторинг сетевой активности, предотвращение атак и распространения вредоносного ПО, блокирование подозрительного трафика в момент и точке обнаружения.

• Формирование различных моделей при машинном обучении, предварительная обработка данных при работе с нейросетями и в области ИИ.

• Умные дома.

• Безопасный город.

• Онлайн-игры.

• Любые сети доставки контента, инфраструктурные проекты интернет-гигантов.

• Виртуальная и дополненная реальность.

Еще в 2018 году аналитики McKinsey говорили в своём отчете New demand, new markets: What edge computing means for hardware companies о 100 вариантах использования в 11 наиболее перспективных отраслях. А сейчас 2020 год и рынок динамично развивается несмотря на пандемию и экономический кризис.

Законы

Про это надо сказать отдельно. Законы и локальные нормативные акты диктуют свои правила игры. Из-за этого надо хранить данные граждан России на территории России, данные граждан Евросоюза на территории Евросоюза. Таких ограничений достаточно и это вынуждает технологические компании дробить базы и выносить их в CDN в конкретном регионе Земли.

Тут даже добавить больше нечего надо создавать вынесенные из общей структуры сети локальные хранилища, как того требует местное законодательство, если жители страны представляют для компании коммерческий интерес.

Практика

Рассмотрим работу концепции переферических вычислений на примере компании Форвард-Телеком, одним из главных направлений работы которой является автоматизация деятельности операторов связи и интернет-провайдеров. Программное обеспечение Forward во многом является потребителем информации, полученной с edge- и endpoint-устройств. Система Forward BSS/OSS, как комплексная платформа, предназначена для поддержки бизнеса клиента практически при любой существующей модели сети оператора. Платформа Forward имеет логичную модульную структуру, легко масштабируется, поддерживает облачную и гибридную модель развертывания, при этом система позволяет настроить разнообразные внешние интерфейсы для взаимодействия с элементами сети оператора и клиентами.

Система OSS отвечает за правильную работу сетевой инфраструктуры и оборудования, а система BSS за учет оказанных услуг, взаиморасчеты с абонентами, управление ресурсами и проектами (элементы подсистемы ERP), за отношения с абонентами и хранение дополнительных данных (элементы системы CRM).

Для небольших операторов доступ к возможностям Forward BSS/OSS может предоставляться как стандартизованная услуга облачного сервиса по модели SaaS, при этом сеть оператора и его клиенты взаимодействуют с системой в рамках концепции Edge Computing.

В качестве периферии выступает коммуникационное и серверное оборудование оператора, рабочие станции и мобильные устройства клиентов, на которые могут устанавливаться выносные модули системы и специализированные мобильные приложения. При работе через веб-интерфейс системы Forward вычислительные ресурсы периферийных устройств могут быть задействованы при выполнении элементов страниц, использующих JavaScript и апплетов Java.

Для крупных операторов система Forward BSS/OSS может с минимальными затратами времени и усилий интегрироваться в их облачную или гибридную инфраструктуру. При этом в зависимости от поставленных задач система способна выполнять как ведущую роль, так и выступать в качестве периферийного предобработчика данных для других систем заказчика или работать с ними в кооперации.

Характерной особенностью многих крупных операторов является наличие исторически сложившегося зоопарка информационных систем. Плохо совместимое программное обеспечение различных вендоров, внедрённое на разных этапах развития компании в каких-то региональных подразделениях или полученное при покупке местных операторов. Быстрая замена такого зоопарка часто не возможна или слишком накладна. Интеграция исторических информационных систем может быть быстрее и дешевле произведена через Forward BSS/OSS через API или специально написанные шлюзы.

Поток обращений по интеграции OSS/BSS систем с мобильными приложениями становится больше. Все операторы связи, банки, ритейлеры, сервисные компании, госорганы постепенно обзаводятся приложениями B2B, B2C или B2B2C класса для коммуникации со своими заказчиками. Самостоятельное управление абонентскими услугами через мобильное приложение подразумевает глубокую интеграцию в бизнес-процессы компании и всё больше приближает нашу работу по автоматизации к endpoint-устройствам конечных пользователей.

Сложности при использования концепции

Все сложности возникающие при использовании переферических вычислений следуют из предпосылок и самой сути концепции:

1. Близкое к источнику данных место размещения оборудования может быть с недостаточным электроснабжением, плохой связью, удаленным на сотни километров от цивилизации, экстремальной температурой, суровыми погодными условиями.

2. Бывает сложно обеспечить физическую безопасность устройств от обычных вандалов или от кражи.

3. Информационная безопасность edge- и endpoint-устройств заслуживает отдельного упоминания. Удаленность от основных объектов инфраструктуры, отсутствие охраны может дать злоумышленнику возможность физического доступа к устройству и его компрометации.

4. Устройства могут обладать прекрасной энергоэффективностью, но оставлять желать лучшего по производительности и объему хранимой локально информации.

5. Необходимо контролировать доступ в помещения и на территорию, отведенную под микроЦОД. Приходится вести мониторинг окружения влажность, температура, дым, затопления, сила ветра, атмосферное давление и т.д. Обеспечивать надзор видео и аудио наблюдение за объектом.

6. Сложность восстановления работы удаленных узлов после природных катаклизмов в силу их потенциальной территориальной удаленности друг от друга.

7. Необходимость разрабатывать ПО, ориентированное на большую сегментированность источников данных, возможность выхода из строя отдельных частей инфраструктуры, большое количество единиц бэкапов.

Для разработчиков систем автоматизации, 7 пункт является наиболее важным. Именно он входит в сферу ответственности Форвард-Телеком перед заказчиком и разработчики стараются выполнять свою работу хорошо. О том, как идёт у Форвард-Телеком разработка биллинговых систем уже писалось на Хабре в статье Как там биллинг делается: когда заказчик и разработчик говорят на разных языках.

Уменьшение техпроцесса и широкое распространение энергоэффективных многоядерных вычислительных устройств будет способствовать дальнейшему перекладыванию обработки данных на локальные устройства и увеличению собираемой номенклатуры данных. Как минимум, можно ожидать, что будет необходимо готовить платформу Forward OSS/BSS к существенному расширению типов поступающей информации, обработке этих данных в реал-тайме с использованием Edge Computing инфраструктуры. Например, вполне вероятно, что в будущем данные какого-нибудь фитнес-браслета о кардио-ритме носителя могут быть использованы в банковской системе для скоринга рисков, оценки вероятности возврата задолженности и расчета процентной ставки по кредиту.

Так что Prepare yourselves because cyberpunk is coming

Кроме шуток, речь пойдет о том, как автоматизировать бизнес-процессы минимальным набором инструментов. Будет интересно тем, кто сталкивался с автоматизацией, внедрял ее в своей компании или знаком с темой со стороны разработчиков. А нам будет полезна ваша критика, потому что как раз сейчас мы в поиске оптимального способа реализовать эту концепцию. Также ищем веб и мобайл разработчиков, об этом подробнее в конце.

Самый популярный способ автоматизировать бизнес-процессы

Обычно бизнес-процессы представляют вот такими схемами в стиле BPMN:

Большинство процессов состоят из одних и тех же действий:

• загрузка документа (или заполнение по готовой форме)

• проход документа по цепочке сотрудников (которые либо вносят в него какую-то информацию, либо согласуют, либо просто уведомляются)

• условия (определяют дальнейший ход процесса)
  и т. д.

Поэтому, сделав несколько проектов по автоматизации, у разработчиков появляется желание автоматизировать саму работу по автоматизации - создать конструктор бизнес-процессов, в котором заказчик сам сможет нарисовать схему своего бизнес процесса и получить готовую программу, в которой этот процесс можно организовать. И так как большинство задач формулируется на языке BPMN, часто создание конструктора начинается с редактора BPMN схем. Для этого уже есть готовые движки, позволяющие не только рисовать схемы, но и конвертировать их в код и запускать его, вызывая нужные процедуры в порядке,описанном в схеме.

Редакторы BPMN (и похожих на BPMN) схем реализованы во многих продуктах. Например: Тезис, ELMA, Bitrix. И это неплохой подход, который не хочется даже критиковать, но раз уж будем рассматривать альтернативы, нужно обозначить его недостатки:

1. Рисовать схемы надо уметь. Просто рисовать схемы для людей и рисовать схемы, которые автоматом превращаются в ПО - не одно и то же. Заказчику для этого нужен компетентный специалист.

2. Схема описывает логику работы, но не описывает интерфейсы. Как это будет выглядеть глазами пользователя? Обычно для этого используют заранее подготовленные интерфейсы для разных видов задач (один - для загрузки документов, другой - для согласования, третий - для уведомления пользователей).

3. Схема описывает процесс, но не описывает содержимое документов. Для них нужен еще один редактор - конструктор форм. Причем само содержимое документов может влиять и на ход процесса (например, документ Заявка на оплату содержит поле Сумма, заявки с маленькой суммой согласует менеджер, а большие обязательно проходят через финдиректора).

В итоге, порог вхождения оказывается настолько высоким, что многие процессы проще организовать пересылкой документов по электронной почте. Ну и ведя реестр в экселе для порядку. Это не критика самой BPMN нотации. Часто без нее просто не обойтись. Вопрос вообще не в нотации, а в предлагаемом заказчику продукте. Кажется, для многих задач можно обойтись более простыми инструментами.

Альтернативный подход

Проблематика понятна, что же мы предлагаем?

Идея звучит так: почти любой бизнес-процесс можно организовать с помощью пары настраиваемых интерфейсов: таблицы и формы документа.

А выглядит так:

Рассмотрим на примере простого процесса согласования:

1. менеджер проекта может подать заявку на расходы (надо ему купить что-то для проекта)

2. заявку должен согласовать начальник отдела

3. затем одобрить финансовый директор

4. затем бухгалтер отправляет оплату в банк

5. и после того, как контрагент подтверждает оплату, менеджер закрывает вопрос

Таких заявок может быть много. И вот заказчик кое-как описал бизнес-процесс и попросил нас автоматизировать работу. Что ж, приступим. Начнем с формы документа, которую можно наполнять компонентами (которые, в свою очередь, тоже имеют возможность настройки).

Заказчик нам говорит, что заявка на оплату это такая штука, у которой есть название, описание и сумма. С его слов будем наполнять нашу форму компонентами:

Основной компонент для организации работы здесь - Статусы. По сути это выпадающий список, с настройками кто из какого и в какой статус может перевести. Смотря на бизнес процесс, понимаем, что заявка проходит несколько этапов:

• открыто

• согласовано начальником отдела

• согласовано финдиректором

• оплачено

• закрыто

Причем каждый сотрудник может перевести заявку только в определенные статусы, это указано в настройках правил Статусов.

В каком то смысле, в компоненте статусы мы описали бизнес-процесс. После формы создания заявки столбцы таблицы подстраивается под тот же набор компонентов, и можно начинать работать. То есть, создавая заявку, мы описали и таблицу. Теперь по настроенной форме можем создавать заявки и заполнять значениями.

Итак, менеджер создал заявку, и она попала в таблицу, которую пока все видят одинаково. Начальник отдела видит заявку в статусе Открыто, открывает ее, при необходимости может написать что-то в комментариях и переводит в статус Согласовано начальником отдела. На заявки с таким статусом обращает внимание Финдиректор, открывает и переводит в статус Согласовано финдиректором. Ну и аналогично бухгалтер переводит в статус Оплачено, и в конце концов менеджер в Закрыто. Все изменения и комментарии сохраняются в истории. Вот так это выглядит на разных этапах работы:

Когда заявок станет слишком много, простота обернется хаосом. Тут-то и понадобятся возможности настройки таблицы под каждого участника. Для этого можно использовать стандартные возможности фильтрации, сортировки и группировки. И если фильтрация и сортировка всем и так знакома хотя бы по икселю, то автоматическую группировку можно описать так: она объединяет строки с одинаковыми значениями по определенному столбцу и может быть многоуровневой. Ниже на картинках варианты настройки для разных участников.

Менеджеру проекта интересно видеть только свои заявки - фильтруем по столбцу Инициатор и группируем по Статусу. Тогда создаваемые им заявки будут попадать в группу Открыто, и в процессе работы он будет наблюдать, как они перемещаются в группу Согласовано начальником отдела, затем в Согласовано финдиректором и так далее:

Директору интересна общая картина, какие заявки в каком статусе и в каком отделе - делаем двухуровневую группировку по Начальнику отдела и Статусу:

Бухгалтеру вообще ничего не интересно, он просто хочет видеть какие заявки надо оплатить. Фильтруем только статус Согласовано финдиректором:

Так выглядит общая логика организации согласований. Дальнейшее развитие во многом будет заключаться в создании компонентов. Например, только что мы сделали статусы с помощью выпадающего списка, потому что у нас был известен последовательный порядок перевода статусов. Для параллельного согласования можно сделать чекбоксы, а интерфейс бухгалтера настроить фильтрами так, чтобы в него попадали только заявки с двумя отмеченными чекбоксами.

Если понадобится создать бумажный эквивалент заявки, можем сделать компонент, заполняющий вордовский шаблон. Например, вот так: у нас в карточке уже есть названия полей, можем указать их в шаблоне, так чтобы, когда пользователь нажмет кнопку, скрипт сделает автозамену по каждому полю и сформированная версия документа прикрепится к карточке.

В общем, если бы Ален Карр знал об этом методе, то написал бы о нем книгу, которая, наверняка, стала бы бестселлером)

Осталось еще рассказать про ссылки пару моментов. Первое - у каждого документа в таблице есть свой URL, который можно отправить коллегам, например, в мессенджер или мейл. Кроме того, в карточке одни документы могут содержать ссылки на другие, обеспечивая связи между ними. Связанные документы тоже можно выводить в отдельный столбец таблицы и использовать их для организации работы, но не буду углубляться в примеры, чтобы пока не отвлекаться от основной идеи.

Лирическое отступление. Когда не было икселя и компьютеров, чтобы организовать согласование, придумывали форму документа (акта, обходного листа), в котором содержалась логика процесса (инициатор, сроки, список и порядок согласующих, текущее состояние, визы и комментарии). Это очень простой способ, который можно улучшить современными технологиями.

Что дальше

Конечно, в процессе работы изначальная простота обрастет справочниками, отчетами, ролями, но все это должно уложиться в общую логику. Возможности работы с информацией в таблицах знакомы многим пользователям, а группировка может также заменить раскладывание документов по папкам, давая, при этом, возможность более гибко настроить структуру.

И да, все эти решения не новы, наверняка многие увидели знакомые приемы из CRMок и таск-трекеров (Jira, Redmine), чем-то это похоже и на Airtable, Notion, Planfix, и даже на Unity 3D (там тоже каждый игровой объект является набором компонентов, которые определяют его поведение). Но в приложениях, автоматизирующих процессы промышленных компаний, примеров не много.

Сейчас у нас в разработке несколько IT-продуктов (стек: Java, MongoDB, React) и мы в поиске разработчиков. Если вы знаете таких спецов, поделитесь с ними ссылкой. Если есть идеи, как это лучше реализовать, поделитесь мыслями. Если же видите слабые места этого подхода, я (тот, кто продвигает идею в нашей компании) открыт к критике и обсуждениям. Для связи - комменты и телега @planer484.

Email остается одним из главных каналов коммуникации компаний с аудиторией. Существует огромное множество инструментов, которые позволяют создавать и отправлять письма, но каждый раз когда дело доходит до выбора какого-то одного это сразу оказывается непростой задачей.

Я решила разобраться с тем, какие вообще инструменты создания адаптивных писем существуют сегодня, и выбрал наиболее простые в использовании, функциональные и свежие. Поехали!

Типы систем для создания писем

Инструменты категории email builders делятся по типам на основе принципов своей работы и целевой аудитории. Вот некоторые из них:

• HTML-генераторы обычно такими инструментами пользуются разработчики, которым нужно включить в свои продукты функции отправки email. Обычно работают в связке с системами отправки писем приложение генерирует код email-шаблона, который затем передается для отправки.

• Email-фреймворки как правило такие инструменты используют какой-то язык разметки, а описанный с его помощью шаблон затем конвертируется в адаптивный HTML.

• Встроенные в системы отправки библиотеки шаблонов большинство email-провайдеров предоставляют возможность выбрать шаблон письма из библиотеки и отредактировать его. Обычно этого хватает пользователям с минимальными требованиями, для сильной кастомизации требуются внешние сервисы.

• Drag-n-drop редакторы такими инструментами чаще пользуются маркетологи. По аналогии с конструкторами сайтов здесь шаблоны писем собираются в визуальном редакторе из доступных элементов. Как правило, это облачные сервисы, хотя есть и исключения, о которых ниже.

В этой статье я сфокусируюсь на последней категории инструментов.

Облачные drag-n-drop редакторы

Наиболее популярные и простые в использовании инструменты, которые доступны простым смертным без навыков программирования. Обычно все работает так пользователь регистрируется в облачном сервисе и начинает с ним работать, а затем покупает платную подписку для разблокировки всех возможностей. Вот пара таких интересных продуктов.

Postcards

С помощью этого инструмента можно создавать в drag-n-drop редакторе письма, комбинируя более 100 готовых элементов и 900 шрифтов. После того, как шаблон создан в конструкторе, его можно экспортировать в HTML, причем он будет адаптивным то есть письмо будет нормально выглядеть в подавляющем большинстве существующих почтовых клиентах и приложениях.

После создания шаблона, его можно отправить в сервисы для осуществления рассылок, вроде MailChimp. В итоге можно создать куда более функциональное и красивое письмо, чем при использовании встроенных в такие приложения шаблоны.

Из плюсов Postcards:

• возможность командной работы можно расшарить доступ к шаблону коллегам;

• версионность это важно как раз для совместного редактирования шаблона;

• облачный хостинг картинок не надо думать, где держать изображения для сообщений;

• неограниченное число экспортов шаблонов некоторые сервисы ограничивают это.

EDM designer

Еще один grag-n-drop редактор. Пользователи могут выбирать примерно из 10 шаблонов в бесплатной версии. Можно и создать собственный шаблон из готовых блоков, причем результат получится адаптивным разработчики заявляют о поддержке более 90% десктопных, мобильных и веб-клиентов электронной почты.

Десктопные приложения

Помимо облачных инструментов, существуют и desktop-приложения для создания писем на локальном компьютере. Вот пара интересных инструмента этой категории.

Mail Designer 365

Это десктоп-приложение для Mac. С его помощью можно разрабатывать шаблоны рассылок электронной почты. Как и в случае BEE, здесь есть более 80 готовых шаблонов, которые можно дорабатывать.

Редактор также работает по принципу drag-n-drop и позволяет изменять графические элементы, добавлять анимации из специальной библиотеки, кастомизировать тексты, используя различные шрифты.

MailStyler

Этот инструмент работает на платформе Windows. В отличие от Mail Designer 365, здесь есть не просто триал, а возможность бесплатного использования с ограниченной функциональностью.

Базово инструмент также позволяет работать с графическими элементами и текстами. При этом в бесплатной версии есть только функции превью, отправить письмо или экспортировать его в HTML нельзя.

Что еще: встраиваемые плагины

Помимо инструментов, которыми по большей части пользуются маркетологи и руководители бизнеса, есть еще тип продуктов, нацеленных на разработчиков. Очень часто в том или ином сервисе нужно предусмотреть возможность отправки email-сообщений, и для таких целей используются различные встраиваемые плагины. Ниже описание одного из таких инструментов.

Unlayer

Это сервис для разработки email-сообщений для SaaS-компаний. По своей сути, это JavaScript-плагин, который можно встроить в веб-приложение. После этого уже можно использовать drag-n-drop редактор для сборки шаблона из готовых элементов.

При этом, в Unlayer нет готовых шаблонов, которые можно было бы кастомизировать придется разрабатывать свои с нуля. Среди интересных и полезных именно для разработчиков фич возможность сохранить шаблон в формате JSON.

Заключение

Как видно, сегодня создавать адаптивные почтовые рассылки можно и без серьезных навыков программирования. При этом выбрать подходящий для конкретной задачи инструмент не всегда просто нужно изучить набор функций и цену на подписку, понять, насколько велика библиотека графических элементов, есть ли интеграции со сторонними сервисами рассылки для автоматизации email-маркетинга. Надеюсь, этот материал послужит неплохой отправной точкой для такого анализа.

Какими инструментами для создания адаптивных писем пользуетесь вы? Пишите в комментариях соберем самый подробный список в одном месте.

Она хотела бы жить на Манхеттене, но есть только офис в Житомире и полтора джуна

Всем привет, меня зовут Ярослав, я работаю Full-Stack девелопером в SaaS-компании, сейчас живу в Болгарии.

В дополнение к основной работе я руковожу IT-отделом международной контент-редакции и провожу экспертизу статей.

Мы с ребятами пишем очень много кейсов на английском для девелоперских команд и SaaS-проектов, выходящих на мировой рынок. И всё чаще, к сожалению, клиенты вместо нормального рассказа о том, что они умеют, заказывают выдуманные кейсы на основе чужих материалов, пытаются выстраивать контент-маркетинг на несуществующих результатах, писать о несуществующей локации в Силиконовой долине в общем, казаться теми, кем они не являются и так продвигать свои услуги.

Как правило, топики таких кейсов очень модные и крупные проекты в здравоохранении (и не только в частном), в образовании (и не просто запустили сайт по изучению английского, а создали массовые решения для школ и университетов), биг дате, логистике и других сферах, которые подразумевают, что заказчик государство или соизмеримого размера конгломерат.

Почему так делать не нужно?

Клиенты умеют гуглить все лучше и лучше. Да, большинство из них все еще нубы в IT, но распознать Житомир за Пало-Альто они смогут, как бы красиво не расписывали обратное, поэтому лучше рассказывать о локации мечты хотя бы через дефис: Житомир-Пало Альто. Кроме того, клиенты захотят как минимум созвониться, то есть уже на этапе брифинга станет понятно, что вы находитесь в разных часовых поясах, и это вызовет недоверие.

Прилизанная безликая реклама в кейсах больше никому не нужна, как бы некоторые маркетологи ни пытались убедить вас в обратном. Тем более, если эта реклама основана не на вашем опыте. Лучше дать интервью редакторской команде и рассказать о вашем реальном опыте, настоящих ошибках и преодолениях в работе, тогда тексты получатся про настоящих вас. Хорошо написанные кейсы с описанием реальных проблем это ценнейшая штука, которая всегда конвертируется в лиды и репосты.

Если вы никогда не воплощали крупный проект в жизнь, но подозреваете, что сможете, то максимум, что вы способны показать клиенту, это презентацию с кучей умных IT-слов. И даже если повезет клиент попадется наивный и всепрощающий, и вы начнете работу, то в процессе гарантированно вы столкнетесь с множеством подводных камней. Стоит ли так рисковать?

Что делать, если вообще нет впечатляющих проектов как правильно собрать кейс, чтобы авторы его интересно написали?

Даже при слабой фактуре проекта хорошо поданный текст люди все равно прочитают. Подробно расскажите , что конкретно вы делаете авторам и редакторам, которых нанимаете писать материалы. Например, у нас в студии я сижу на созвонах, мы выстраиваем структуру кейса со слов клиентов. У разработчиков наверняка есть запарные технические челленджи, которые им запомнились, у прожекта наверняка будет прохладная история, как они преодолели непонимания с заказчиком, у тех и других может найтись курьезный случай, над которым ржали всем отделом.

Даже историю о том, как у вас сгорел сарай с серверами, можно упаковать в интересный, полезный, а главное уникальный кейс безо всякого воровства у конкурентов.

Вспоминайте необычные истории, а авторы материала придумают, как их адекватнее упаковать: тест-кейсы в майнд-мэпы, этапы в хронологию-инфографику и так далее.

Как построить процесс написания топового кейса на нужном языке?

1. Обозначить цель кейса

Четко определите назначение кейса: какие задачи он должен решить, какие вопросы и боли потенциальных клиентов закрывать. Кейсы могут прогревать аудиторию, подтверждать экспертность команды в определенной нише, могут быть нацелены на потенциальных новых сотрудников или инвесторов, могут быть более образовательными, развлекающими, продающими. Целевая аудитория определяется на берегу: чем понятнее вам самим портрет основного читателя материала, тем легче получится создать классный кейс.

2. Выбрать рассказчика

Чаще всего кейсы это гострайтинг, то есть они будут опубликованы не от имени реального автора текста, а от имени специалиста из вашей команды. Поэтому нужно выбрать рассказчика, желательно надежного сотрудника, которому вы хотите прокачать онлайн-репутацию.

Это может быть разработчик/тимлид/проджект-менеджер, который способен хоть как-то рассказать о проекте, описать процессы работы, получить от команды несколько любопытных историй из вашей практики.

ВАЖНО: этим человеком не должен быть маркетолог или пиарщик! Только реальный сотрудник, максимально погруженный во внутреннюю кухню.

Для кейсов нужны инсайды, индивидуальные особенности построения продукта, небольшие цепляющие детали: контекст процессов, реакция клиентов. Поднимите переписки, отчеты, пересмотрите Zoom-собрания. Отнеситесь к вашему проекту как к отдельной вселенной с персонажами, где каждый живой человек со своей суперсилой и слабыми сторонами.

Вся эта информация будет полезна авторам кейса, они вникнут в детали, поймут, как в целом устроена конкретно ваша работа, какие особенности вашего проекта можно выгодно преподать в кейсе (маркетологи упаковывают это в понятие Tone of voice бренда). Так вот для кейса нам нужно весь этот тон ов войс разделить на составляющие показать, как конкретно над продуктом работает реальная команда.

Чем больше человеческой информации будет стоять за кейсом, тем легче будет впоследствии превратить его в лидогенерирующую историю, а не просто в очередной бессмысленный текст со ссылкой.

3. Интервью с исполнителями

Чтобы фишки вашей работы не утекли налево, сначала стоит подписать NDA. После этого сделать интервью, на созвоне поделиться своим видением кейса. Например, в моем случае в обсуждении участвует ИТ-эксперт и главный редактор, который курирует написание кейса на нужном языке. Клиент в свободной форме делится особенностями проекта и отвечает на возникающие вопросы.

ВАЖНО: убедитесь, что с авторами материала у вас согласовано NDA, иначе ваш кейс запросто угонят любители рерайта из Пало-Альто.

Если у вас есть толковые инхаус-автор и нейтив-редактор, этот шаг можно пропустить: экспертом выступит и сам рассказчик. Если вы хотите разместить кейс не у себя в блоге, а на каком-то внешнем ресурсе (СМИ), обязательно обговорите площадку размещения до написания текста. Так автор и дизайнер смогут точнее попасть в стиль выбранного блога, а материал разместят быстро и без правок.

ВАЖНО: если вы решили публиковать кейс не у себя в блоге, а где-то на внешнем ресурсе, укажите эту площадку при составлении брифа, еще до передачи на написание. Если текст будет сделан не под конкретную площадку, то он может не пройти по редполитике сайта, тогда редактор СМИ может его не принять или отправить на глобальную переработку.

Из всей собранной информации нужно сочинить захватывающую историю. В этом всегда и заключена суть кейса. История может быть любой: преодоление сложностей, налаживание процессов, ваш путь к повышению качества работы, как вы находили подход к конкретному клиенту, и какой итог получился.

Нужно помнить, что история не всегда означает путь к профиту. Это может быть улучшение условий для сотрудников, подход к сокращению времени на работу или новая бизнес-модель. Акцент делается на том, что важнее всего для целевой аудитории, которой вы адресуете свой рассказ.

4. Бриф

ИТ-эксперт составляет бриф, по которому автор будет писать кейс. Как только у вас получилась базовая история, по ней можно делать структуру самого кейса. Структуры подчеркивают все этапы рассказа и разбивают его на 45 подзаголовков. Бриф обязательно утвердить и внести коррективы, пока кейс ещё не написан.

ВАЖНО: в брифе не допускайте пустых маркетинговых фраз, избитых клише. Приведите точные данные по проекту, убедитесь, что в кейс не включено ничего лишнего, а процессы будут четко и понятно отражены в тексте.

На этом этапе можно дать задание дизайнеру-иллюстратору упаковать важную информацию из истории в красивую инфографику или дополнить разделы кейса иллюстрациями.

5. Написание

Автор пишет текст по брифу, уточняя все вопросы по проекту у эксперта.

ВАЖНО: качественно рассказанная история может собирать аудиторию многие годы после публикации. Старайтесь не привязываться без необходимости к текущим событиям в мире, иначе уже на момент выхода статьи она может протухнуть.

6. Редактура

Текст от автора крайне желательно показывать нейтив-редактору (пруфридеру) из страны вашей целевой аудитории.

ВАЖНО: любому автору нужен редактор, даже если пишет невероятный литератор с грамотой Русский медвежонок.

Нейтив-пруфридер подстраивает текст под целевую аудиторию, делает язык более подходящим по стилистике. Это помимо устранения опечаток и других грамматических неточностей.

7. Финальная экспертиза

Готовый текст смотрит ИТ-эксперт на предмет полного соответствия брифу. Это этап быстрых финальных правок перед публикацией. Все, кейс готов, можно публиковать на выбранной площадке или в блоге.

Как выйти в топ трендов без уловок?

Бессменно лучшая тема для IT-контента это решение повседневных задач бизнеса средствами софта. Или, по-простому, как мы разработали/купили продукт X и все резко стало хорошо. Усилиями интеграторов ERP-системрынок перенасыщается однообразными статьями крупный бизнес КоторыйНельзяНазывать недавно подключился к нашей системе, и у них теперь работники сами даже по выходным приходить стали за пол-зарплаты.

Из этой кучи бахвального шума и нужно выделиться: либо по нише (найти точно своего читателя), либо по способу подачи (написать так, чтобы даже мимокрокодилу было прикольно), либо по ценности и уникальности самого материала (предоставить структурированную, полную и применимую в реальности информацию). Более того, один отличный кейс может стать донорским материалом для кучи контента от постов в соцсетях и заметок в блоге до пресс-релизов и серии видео о продукте.

На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. Какой выбрать? В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным.

Чтобы облегчить этот выбор, я сгруппировал типы поддержки и help desk системы, предназначенные для автоматизации каждого вида обслуживания.Надеюсь, это поможет каждому из вас, как минимум, не потратить время "впустую".

Зачем вообще нужны Help Desk системы? Есть ли результат?

Прежде чем обсуждать типы поддержки и автоматизацию задач внутри "каждого" из них, стоит задуматься, а стоит ли вообще заниматься саппортом и как-то его автоматизировать?

По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%.

Согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.

То есть техподдержка и удовлетворенность клиентов сервисом не только важна для сохранения клиентской базы, она напрямую влияет на выручку. И каждой компании необходимо постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация важный этап этого улучшения.

Типы поддержки и разница в задачах, подходах и автоматизации

В чем различие между типами поддержки? Какие задачи возникают при их автоматизации? Какие для этого есть системы на рынке? Давайте разбираться.

На верхнем уровне можно выделить два вида поддержки:

1. Внутренняя.

2. Внешняя.

При этом внешнюю поддержку можно условно разделить на:

• работу в сегменте B2С (с "анонимусами");

• взаимодействие с B2B-клиентами.

Специфика "внутренних" пользователей или ИТ-поддержка

В эту категорию относятся все вопросы, связанные с технологическими проблемами внутри компании. Клиентами или заявителями в данном случае выступают сами сотрудники предприятия.

Нужно переустановить 1С или другую корпоративную систему, решить проблемы с интернетом и телефонией, организовать новое рабочее место это только малая часть того, за что отвечает внутренняя техподдержка.

Внутренняя поддержка зародилась в ИТ-департаментах. Именно по этой причине в организации процессов сервисного управления во всем мире используют подход ITSM(Information Technology Service Management). Он основан на базе передового опыта сервисного обслуживания внутри предприятия (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).

Системы автоматизации внутренней техподдержки соответствуют процессам и практикам, которые описаны в ITIL. По крайней мере, так заявляют их разработчики. Существуют даже сертификации систем на соответствие ITIL.

Однако автоматизация внутренней поддержки по канонам (с CMDB, ресурсно-сервисной моделью и т.д.) актуальна и, главное, даёт результат на больших масштабах, то есть, только для крупных компаний (более 1000 сотрудников). Системы, которые соответствуют процессам ITIL, для среднего и малого бизнеса не подойдут: излишне функциональны, дорогие и требуют серьезных организационных изменений.При этом ничего не мешает использовать Help Desk системы для внутренней автоматизации более гуманные по ценнику и решающие бОльший пласт задач небольших организаций.

Если вы представляете крупную компанию, тогда советую вам ограничить выбор среди таких решений, как Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. Более дешевые варианты: OTRS, ITSM 365 и 1С:ITIL.

Внешняя B2С поддержка или Customer Service

Не могу осуществить перевод по реквизитам, Скорость интернета упала, Не получается сделать заказ, Товар не добавляется в корзину и т. д. Для компаний такие проблемы клиентов это сотни одинаковых и, преимущественно, консультационных вопросов в день. В рамках обработки таких вопросов нет необходимости даже идентифицировать клиента, не нужно вести учет какого-то клиентского оборудования, договоров, отслеживать обязательства по техническому и плановому обслуживанию.

Основные задачи поддержки B2С-клиентов можно сформулировать так:

• фиксировать заявки по всем возможным каналам, включая соцсети и мессенджеры;

• иметь инструменты, которые позволят автоматизировать решение типовых и простых вопросов;

• отслеживать клиентскую лояльность.

Именно по этой причине Help Desk системы автоматизации Customer Service созданы для регистрации заявок из всех возможных каналов обращений (соцсети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи шаблонных ответов. Для последнего используют чат-ботов с типовыми сценариями вопросов-ответов и/или базу знаний.

Предлагаю обратить внимание на лидеров этого сегмента: Zendesk, Freshdesk, Kayako, Help Scout и Omnidesk.

Внешняя B2B поддержка и обслуживание клиентской инфраструктуры

В поддержке B2B-клиентов всё сложнее: нужно вести базу заказчиков, привязывать к ним все их заявки. Также необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (в зависимости от бизнеса это может быть точка продаж, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО.

Почти каждая клиентская заявка не типовая и потому её выполнение имеет более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика или самого производителя или разработчика. К тому же возникают ситуации, когда какие-то работы нужно оказывать за рамками договора и это биллингуется отдельно. А еще нужно планировать загрузку специалистов. При этом в случае выездного обслуживания (field service management) распределять заявки на ближайшего.

Именно поэтому в системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:

• встроенные и готовые отчеты по множеству метрик работы бизнеса;

• блок учета платных работ, выходящих за рамки абонентского или договорного обслуживания;

• более проработанный блок отслеживания обязательств и договоренностей по контрактам (SLA) в привязке к клиенту, объекту или с более сложной логикой;

• календарное планирование и распределение заявок, включающее возможность автоматизации регулярных и плановых активностей;

• настраиваемые чек-листы по сложным, но повторяющимся заявкам;

• развитое API для реализации специализированных интеграций.

Поддержку B2B-клиентов можно разделить на удаленную и выездную. Удаленную поддержку оказывают вендоры своим клиентам и партнерам, сервисные компании, которые обслуживают ПО (например, франчайзи 1С).

Выездное обслуживание преимущественно связано с поддержкой и обеспечением работоспособности самой разной инфраструктуры: от светофоров, датчиков уровня топлива и телематического оборудования до кассовых аппаратов, охранно-пожарных систем.

В выездном обслуживании важно наличие функционального мобильного приложения. С помощью него можно контролировать загруженность сотрудников и отслеживать их местоположение для распределения заявок, планировать маршрут к адресу объекта, по итогам указывать выполненные работы, прикладывать к обращению фотоотчеты и подписывать документы в электронном виде

Для удаленной и выездной B2B-поддержки обратите внимание на Jobber, Mhelpdesk и Service Fusion. Из отечественных на лидирующее решение Okdesk.

Вместо заключения

Конечно, я упростил взгляд на типы поддержки, но, одновременно постарался сделать категоризацию понятной и узнаваемой. Уверен, это позволить сузить выборку систем, чтобы каждый, кто собирается автоматизировать постпродажное обслуживание клиентов или перейти на специализированную программу для этого, потратил меньше времени на поиск подходящего решения. Но главное, чтобы каждый нашёл подходящий для своих задач вариант Help Desk системы.

Есть ли разница между созданием продукта для потребителя и для бизнеса? Очевидно, что есть, хотя продуктовый менеджмент в b2b очень похож на b2c, здесь также есть пользовательские проблемы и опыт, гипотезы и требования, цели и метрики. Но есть и важное отличие в b2b принимать решения о покупке продукта и пользоваться им часто могут разные люди.

Поэтому c одной стороны время и затраты на начало пользования продуктом бизнесами значительно выше, чем на потребительском рынке. А с другой компаниям гораздо тяжелее отказаться от уже используемого продукта, чем отдельным пользователям. Кроме этого, входящий трафик в b2b и b2c сегментах существенно отличается: у второго он обычно значительно выше.

Я Group Product Manager компании iDeals, которая создает b2b-продукт виртуальные комнаты данных (VDR). В этой статье подробно расскажу о том, как мы выстроили продуктовый процесс и что делаем на каждом из этапов.

Для чего

Продуктовый процесс:

• уменьшает субъективизм в принятии решений продуктовыми менеджерами,

• упрощает понимание того, что и в какой момент времени необходимо делать,

• добавляет прозрачности как внутри продуктовых команд, так и за их пределами для смежных подразделений.

Руководители и члены других команд (например, поддержки или продаж) могут в любой момент зайти и понять, на каком этапе находится та или иная идея, а также какой у нее приоритет.

Продуктовый процесс

Каждый шаг продуктового процесса называется в соответствии с тем, в каком состоянии находится или что происходит с идеей / гипотезой. Для простоты отслеживания всех существующих идей мы используем что-то похожее на Kanban доску, где имя каждой колонки это одноименный этап.

Идея

Все начинается с идеи, которая может быть получена из абсолютно разных источников, например из:

• анализа рынка и конкурентов;

• качественных исследований пользователей и клиентов (интервью, опросы и т. д.);

• количественных исследований пользователей и клиентов (Heap, Bigquery, Google analytics и т. д.);

• обратной связи от потенциальных и нынешних клиентов и пользователей;

• идей от стейкхолдеров или других команд;

• внутренних запросов от других команд;

• выводов после измерения показателей успеха.

Иными словами, идея может появиться откуда угодно. Что важно: каждую из них мы записываем вместе с информацией, откуда или от кого она появилась. Также ведем подсчет, сколько было запросов с одинаковыми или похожими идеями.

На каждую идею из внешних источников мы стараемся отвечать как можно быстрее, особенно, если она приходит от клиентов или пользователей. Тем не менее, у нас есть условный срок в 5 дней его мы используем как максимальный для ответа. На следующем этапе каждый продуктовый менеджер берет наиболее приоритетную идею по количеству обращений и трансформирует в гипотезу.

Примеры идей:

Привет! А можно ли как-то увидеть все свои заметки из комнаты данных? Я бы хотел видеть их в одном месте, чтобы не кликать на разные файлы, для которых я их сделал.

Здравствуйте!

Я бы хотел проходить двухфакторную аутентификацию не каждый раз при попытке зайти в систему, а только когда есть угрозы безопасности моей учетной записи или при выполнении важных действий.

Гипотеза

Гипотеза отличается от идеи глубиной проработки. Обычно в ней 4 блока, которые по сути отвечают на следующие вопросы:

1. Какая проблема решается? Идея в формате гипотезы, которая содержит информацию об аудитории, проблеме и условиях, когда она возникает.

2. На кого повлияет? Более детальная информация об аудитории или персоне, которая испытывает проблему.

3. На что повлияет? Приблизительная оценка бизнес-показателей, на которые повлияет возможное решение проблемы, описанной в гипотезе. Например, удовлетворенность клиентов или уровень конверсии из пробного (триального) аккаунта в клиентский.

4. Как сейчас решается проблема? Информация об обходном пути внутри продукта или за его пределами, с помощью которого сейчас решается проблема.

Гипотеза может изменять, дополнять или расширять суть изначальной идеи и часто так и происходит. Идеи зачастую приходят из источников, которые не обладают всеми знаниями о продукте. Есть определенные ситуации, когда идея в своем первоначальном виде не будет работать или за ней кроются совершенно другие проблемы по сравнению с теми, на которые указывает первоисточник.

На этом этапе в процесс вступает приоритизация, которая призвана бороться с субъективизмом и ориентировать продуктовый процесс на работу только с самыми влиятельными и важными идеями. Для этого в iDeals мы используем модифицированный подход RICE от Intercom (Reach * Impact * Confidence / Effort), который дополнили еще одним параметром Strategy (S) и в итоге получили RICSE (Reach * Impact * Confidence * Strategy / Effort):

• Reach (охват) определяет, на какое количество пользователей, транзакций или, в нашем случае, проектов (комнат) повлияет решение проблемы из гипотезы.

• Impact (влияние) условный коэффициент того, как сильно решение проблемы из гипотезы повлияет на пользовательский опыт аудитории. Мы используем шкалу от 0 до 3 с шагом 0.25, каждый из шагов значит силу влияния: от 0 нет влияния, до 3 влияние огромное.

• Strategy (стратегия) показывает, на сколько это решение ложится в наши долгосрочные планы. Мы используем три значения стратегии: 0,3 нет соответствия стратегии; 0,8 частичное соответствие; 1 полное соответствие.

• Effort (трудозатраты) это высокоуровневая оценка, для которой мы используем числа Фибоначчи, к которым привязаны календарные периоды: 1 до 2 недель; 3 до месяца; 5 до квартала; 8 до двух кварталов; 13 два квартала и больше (или по факту, когда оценка крайне неточна, но понятно, что решение будет очень трудозатратным).

• Confidence (уверенность) условный коэффициент уверенности во всех других показателях и может принимать значение от 0,1 до 1. Обычно мы используем шаг 0,2 для каждого показателя, в котором есть сомнения. Например, если мы не очень уверены в охвате, то уверенность 0,8, а если еще и во влиянии 0,6 и т.д.

На этом этапе, мы используем приблизительные показатели и не сильно углубляемся в правильную оценку. Например, для Reach (охват) достаточно понять, что если определенную функцию используют в неком количестве проектов, это число и будет использоваться как Reach. На следующем этапе эту цифру мы проверим более подробно и получим максимально близкое число.

Пример гипотезы:

Какая проблема решается?

Мы считаем, что пользователи с включенной двухфакторной аутентификацией недовольны необходимостью каждый раз при входе в систему вводить код подтверждения, когда они используют одно и тоже устройство из одного и того же места.

На кого повлияет?

Пользователи с включенной двухфакторной аутентификацией, независимо от роли и прав доступа.

На что повлияет?

• Уменьшение расходов на отправку кодов для двухфакторной аутентификации через СМС и звонки.

• Уменьшение количества случаев, когда из-за невозможности доставить код пользователь не может войти в систему.

• Повышение уровня удовлетворенности пользователей.

Как сейчас решается проблема?

Отключением двухфакторной аутентификации.

Валидация

При валидации мы пытаемся получить более правильную оценку всех показателей RICSE, а также максимально приблизить Confidence (уверенность) к 1. Таким образом, весь этап валидации это попытка оцифровать уверенность и оценить неопределенность. На данном этапе мы подключаем продуктового аналитика, вместе собираем данные и строим первые прогнозы по гипотезе.

Этот этап имеет два возможных пути решения:

1. У нас есть все необходимые данные для подтверждения гипотезы и движения дальше.

2. У нас нет данных для подтверждения гипотезы.

В первом случае мы проверяем ретроспективно, исходя из разных данных, которые у нас уже есть. Для этого используем типичные инструменты: Google Analytics, Heap, BigQuery; опросы для количественных данных, интервью, запросы и отзывы клиентов для качественных.

Во втором случае для некоторых гипотез, в которые команда особенно верит, мы можем запустить эксперимент, тестирование или дополнительные опросы с интервью, чтобы собрать необходимые данные и понять, верна ли гипотеза или нет.

Окончание этапа обновленные показатели RICSE и отчеты, Excel таблицы, записи интервью и другие данные, которые подтверждают эти показатели.

Гипотезы с наибольшей приоритизацией берутся в дальнейшую проработку.

Пример гипотезы и валидации:

Гипотеза

Мы верим, что пользователи, которые ответственны за загрузку документов в проект, смогут более успешно решать проблему безопасного и контролируемого обмена документами, если будут чаще использовать функцию разархивации для архивов при загрузке документов.

Данные для валидации:

По данным за 4-й квартал 2020-го года около 30% всех проектов имеют больше одного архива в формате ZIP, RAR или 7Z, но при этом только 1.7% из проектов с архивами хоть раз использовали функцию разархивации.

Решение (PRD)

Данный этап целиком и полностью посвящен самому решению и созданию product requirements document (PRD / документ с требованиями к продукту) и состоит из следующих шагов:

• исследование рынка на предмет того, как лежащая в основе гипотезы проблема решается прямыми и непрямыми конкурентами, а также продуктами из других отраслей;

• определение персон, которые являются покупателями и пользователями решения;

• определение возможных флоу, которые являются характерными для разных персон;

• создание пользовательских историй (user stories) для понимания полной картины и всех возможных нюансов;

• обсуждение уже полученных наработок с технической командой на предмет того, является ли это все возможным, нужно ли проводить дополнительные технические исследования или создавать технические концепты (proof of concept);

• детальная проработка пользовательского опыта и интерфейса (UX / UI);

• проработки UX / UI и консультации с технической командой могут быть итеративными;

• создание динамических прототипов для подтверждения жизнеспособности и удобства разработанного решения с реальными или максимально похожими по профилю пользователями;

• определение необходимых маркетинговых активностей: коммуникация через имейл / продукт; материалы для маркетинг-сайтов, влияние на прайсинг и планы и т.д.;

• определение индикаторов и показателей успеха, которые будут измеряться после выхода решения в свет, для понимания, что оно действительно решает первичную проблему, полезно для пользователей и ценно для бизнеса.

Обычно на этом этапе проводятся пользовательские интервью. С одной стороны, они помогают лучше понять проблему и решение, с другой позволяют сделать демонстрацию клиентам, когда появляется прототип.

Продуктовый менеджер описывает только само решение и флоу. Затем подключается техническая команда для того чтобы оценить, реально ли это реализовать. После чего с продуктовым дизайнером прорабатывается прототип решения и валидируется с клиентами.

Затем прототип и флоу еще раз показывается технической команде для получения верхнеуровневой оценки: спринт, два спринта, пол-квартала, квартал или два квартала. Так как решение еще не является полностью описанным, нельзя ожидать точной оценки на данном этапе. Оценка, полученная выше, нужна лишь для приблизительного понимания трудозатрат.

Таким образом получается, что формула RISCE: React * Impact * Strategy * Confidence / Effort получает подтверждения по всем элементам и гипотезы / решения вновь приоритизируются уже учитывая все переменные в формуле.

Дорожная карта (Roadmap)

В конце каждого квартала продуктовые менеджеры вместе с инженерными менеджерами и командами составляют дорожную карту (Roadmap) на ближайший квартал для каждой технической команды (их у нас 6). В нее попадают уже подготовленные решения. Иногда и гипотезы для технической или продуктовой проработки, которые имеют наивысшие значения приоритета по RICSE.

Также мы оставляем часть инженерного времени (до 15-20%) на доработки, связанные с инструментами для внутренних потребителей (команды поддержки, продаж и тд.), техническим долгом и идеями, которые не имеют твердого подтверждения данными, но кажутся перспективными.

Для прозрачности и простоты отслеживания дорожной карты мы используем специальный шаблон в Notion. Каждые пару недель продуктовые или инженерные менеджеры обновляют прогресс и статус каждого пункта. К этому шаблону также имеют доступ руководители маркетинга, поддержки, продаж и других, чтобы иметь возможность в любой момент узнать статус интересующего решения.

Каждый месяц мы проводим встречи для обсуждения всех нюансов и вопросов по реализации дорожной карты, а также возможных перераспределений приоритетов или инженерных ресурсов.

Имплементация

В условиях iDeals команды работают по процессу, который очень близок к Scrum, со всеми соответствующими артефактами: итеративная разработка, ежедневные встречи по 5-10 минут для быстрой синхронизации, еженедельные встречи для обсуждений новых пользовательских историй, каждые две недели планирование очередной итерации (Спринта) и проведение ретроспективы по прошлой.

Продуктовые менеджеры на постоянной основе прописывают детальные критерии приемки для каждой пользовательской истории в рамках конкретного решения, а потом обсуждают их с командой. Прежде всего, это дает бизнес-контекст команде, помогает определять возможные упущения и, конечно, же получать более точную оценку и делать прогнозирование.

При подходе очередного спринта, в первый день происходит планирование: распределяется, кто и чем займется в рамках следующих двух недель. Каждый второй спринт выпуск на продуктовое окружение новых доработок.

В конце каждого месяца происходит внутреннее демо нового функционала, для того, чтобы синхронизироваться с другими командами (например, командой продаж) и признать заслуги всех участвующих в разработке.

Во время имплементации гипотезы также подключаются и другие команды, например, маркетинг, для подготовки всех коммуникаций по ней. Также, подготавливаются все необходимые отчеты для замеров эффективности разрабатываемых решений. После того как решение раскатывается на всю аудиторию и коммуникации запущены, продуктовый менеджер вместе с продуктовым аналитиком ведут наблюдение за метриками.

Верификация

На данном этапе собираем и сравниваем метрики, полученные в результате имплементации и выпуска решения, с теми, которые устанавливались на этапе подготовки.

Если все метрики успешно достигнуты, то в большинстве случаев задача закрывается и выводы записываются со ссылкой на изначальную гипотезу без каких-либо дополнительных шагов. Если же какие-то метрики не достигнуты или достигнуты не полностью, то мы пытаемся понять причины и сделать выводы в виде новых идей, гипотез или улучшений для текущего решения.

Вывод

Создаете ли вы продукт в b2b или b2c сфере, он должен быть понятным, простым в использовании и эффективным. В обоих случаях пользователи такие же люди, как вы, поэтому для работы с продуктом также необходимо общение с ними, исследования и отслеживание различных метрик.

Да, в b2b покупатель и пользователь часто не одно и то же лицо, но регулярный фидбек от тех, кто использует ваше решение поможет вам находить новые идеи и выдвигать гипотезы. Вы также тестируете свои предположения, выставляете приоритеты и фокусируетесь на том, что важно вашей аудитории.

Как устроен продуктовый процесс в вашей компании? Делитесь в комментариях!

P.S. Спасибо Дмитрию Ковалю за помощь в подготовке статьи.

Программы для сравнения и анализа цен конкурентов необходимы собственникам бизнеса, категорийным менеджерам, производителям, маркетологам и всем, кто связан с продажами товаров и их закупками. Ведь если вы не являетесь эксклюзивным продавцом, и такие же товары продаются в десятках других магазинов, вы просто обязаны отслеживать их цены, чтобы не терять свои продажи. И в такой же ситуации находится 98% всех участников рынка.

Когда в магазине до 500 позиций, выполнять переоценку можно вручную и скорее всего, это под силу одному человеку (при условии, если у него нет других обязанностей). Выгодно ли это? Нет. Программа для сравнения цен конкурентов будет дешевле и эффективнее даже в этом случае. Но если товаров более полу тысячи, здесь вообще без вариантов анализ цен конкурентов должна выполнять программа.

Часть из ниже представленных 15-ти программ для мониторинга цен конкурентов в интернете я использовал только в тестовом периоде (где была такая возможность), часть сразу откинул на этапе отбора (но возможно, у вас другие требования, поэтому их я тоже включаю в список), а часть активно использовал в длительном периоде (от 1 месяца до 1 года) и хорошо знаю сильные и слабые стороны.

Считаю, что мой опыт бесценен для каждого, кто выбирает программу для мониторинга цен конкурентов сейчас или планирует это делать в будущем. Читайте до конца и обязательно сохраняйте, чтобы точно не потерять.

1. uXprice

Это специализированный софт (SaaS) для мониторинга цен конкурентов с личным кабинетом, гибкими настройками парсинга и доступными тарифами. Использование платформы экономит ресурсы компании и предоставляет аналитику для определения как общего вектора развития продаж, так и конкретных действий по переоценке товаров в краткосрочном периоде.

Одной из фишек сервиса есть разделение способов мониторинга на автоматический поиск конкурентов на рынке (до 100 конкурентов на каждый товар) и отслеживание конкурентов по ссылкам. Можно использовать оба способа вместе для получения максимального количества данных. Для структурирования последних есть несколько разных видов отчетов, графики и дашборды.

Для интернет-магазинов станет находкой сравнительный анализ цен с такими показателями, как количество продавцов, ценовая позиция, минимальная и средняя рыночная цена, медианная цена, а также рекомендации по оптимизации цен. К слову, их можно настраивать по собственным правилам или использовать готовые шаблоны стратегий.

Сервис работает в облаке, поэтому для работы необходим доступ к интернету. Как собственно, и для парсинга любой программой. Только здесь нет никаких требований к мощности устройств, необходимости покупки серверов, прокси и т.д. Кроме графика мониторинга настроек не требует, достаточно регистрации. Есть бесплатный тестовый период 7 дней.

Недостатки

В сервисе нет аналитики по категориям, что не дает работать с товарами массово. И много бесполезных дашбордов и графиков.

2. Scrapy

Это один из лучших (если не лучший) фреймворк для создания собственного парсера данных. Для установки требуется Python 3.6+, CPython или PyPy 7.2.0+.

В Scrapy есть полный функционал, чтобы написать паука с такими возможностями:

• извлекать необходимую информацию из HTML и XML документов с использованием регулярных выражений;

• сохранять очищенные данные в нескольких форматах (JSON, CSV, XML) и их хранение в нескольких бэкэндах (FTP, S3, локальная файловая система);

• осуществлять переходы по ссылкам;

• выполнять POST запросы, поддерживать куки и сессии, аутентификации;

• подменять пользовательских агентов (user-agent) и др.

Одним из наибольших преимуществ Scrapy является асинхронное планирование и обработка запросов. Это позволяет программному обеспечению выполнять парсинг быстро, ведь чтобы отправить новый запрос не нужно ждать обработки предыдущего. То есть тем временем выполняются другие запросы, даже если при обработке возникают ошибки. Кстати, здесь есть возможность настраивать временные промежутки между запросами.

Изначально Scrapy был разработан для парсинга сайтов, но сейчас с его помощью также можно получать данные через API (в том числе из таких крупных площадок, как Amazon).

Недостатки. Для работы со Scrapy нужно или быть разработчиком, или брать его на подряд. В написании парсера есть много подводных камней, которые будут требовать постоянной поддержки функционала тем же разработчиком и сисадмином в дальнейшем. Также понадобится разработка функционала для аналитики.

3. Octoparse

Это инструмент для парсинга данных с удобным интерфейсом для не программистов: взаимодействие по кликам, перетягиваниям, без кода. Здесь можно копировать и редактировать существующие задачи, извлекать загруженные с помощью AJAX данные не разбираясь в этом вопросе.

Для работы можно использовать локальное извлечение данных или облачное (в этом случае скорость увеличится в 4-10 раз за счет использования серверов системы). Кроме того, есть функция Smart Mode, которая сведет настройки к минимуму.

Преимущества:

• простота использования

• возможность парсинга контента почти с любых сайтов

• настройка графика извлечения данных

• загрузка и структурирование собранных данных в формате Excel или CSV

• смена IP-адресов как защита от возможной блокировки.

Чтобы обеспечить стабильность своей работы, Octoparse имитирует поведение пользователей на сайте, повторяя популярные человеческие модели взаимодействия с его интерфейсом. Но сейчас уже этого недостаточно, поэтому и прибегают к возможности смены IP-адресов.

Недостатки. Для простого парсинга цен с использованием Octoparse навыки программирования не понадобятся. Но понадобятся для автоматизации их обработки, если конечно, не делать это вручную. Что очень важно, когда речь идет не про парсинг контента с сайта, а про парсинг цен.

4. E-Trade Jumper

Программа для сравнения цен конкурентов E-Trade Jumper является одним из решений украинской компании Elbuzgroup позволяет ежедневно отслеживать цены на нужных сайтах и получать мгновенные уведомления при их изменении. Среди аналогов эту программу выделяет наличие дополнительного функционала:

• анализ закупочных прайсов;

• правила переоценки.

Также эта программа для анализа цен конкурентов позволяет видеть товары с ранее выбранных сайтов и их наличие в одном окне, что довольно удобно.

Этапы мониторинга цен с E-Trade Jumper

1. Загрузить свои товары в программу

2. Добавить 1-го конкурента и настроить парсинг его сайта

3. Проверить достоверность полученных данных

4. Повторить пункты 2-3 для каждого следующего конкурента

5. Проанализировать собранные программой данные

6. Настроить правила переоценки так, чтобы не продавать в минус

7. Установить модуль программы на свой сайт (если он подойдет к вашей cms)

8. Поменять свои цены

Недостатки

Главным неудобством на начальной фазе является сложная настройка парсинга нужных сайтов и необходимость постоянных консультаций (практически в режиме онлайн, что редко возможно) на каждом из вышеперечисленных этапов. В дальнейшем сбои в работе и ошибки в собранных данных. Вероятно, эти проблемы являются следствием многозадачности Elbuzgroup, что не позволяет сосредоточиться на доработке E-Trade Jumper.

Но если вы разбираетесь в программировании, имеете опыт работы с базами данных, покупкой прокси и много свободного времени, программа для сравнения цен конкурентов E-Trade Jumper может быть интересной.

5. Excelvba

Это программа для сравнения цен конкурентов, интерфейсом которой есть макрос надстройка Excel для обработки информации в документе. А поскольку в Excel большинство офисных сотрудников чувствуют себя как рыба в воде, то с изучением функционала больших проблем точно не возникнет. А вот сама настройка парсинга сайтов при большом количестве товаров и конкурентов может растянутся во времени на месяцы.

Плюс варианта в том, что программа для сравнения цен оплачивается на старте и при настройке, а ежемесячных платежей нет. Но это при стабильной работе программы, что мало вероятно. Как и в предыдущем варианте, оплата взимается за лицензию, за добавление или перенастройку сайтов конкурентов, а также за каждого нового пользователя (за дополнительное рабочее место). Если есть необходимость в выгрузке отчетов в другом виде и сборе исторических данных, все это будет оплачивается отдельно. Оплата от юридического лица невозможна, что тоже подойдет не всем ритейлерам.

Программа для анализа цен конкурентов настраивается программистами Excelvba. Но от вас тоже понадобится выполнить ряд действий на старте, а также рутинную текущую работу в процессе использования. Итак, чтобы выполнить первоначальную настройку парсера, нужно в таблицу Excel внести наименования всех своих товаров, их фото, стоимость на сайте и в закупке. А также сайты конкурентов и ссылки на все товары, цены на которые нужно собрать.

При большом количестве конкурентов и категорий работа может вестись в разных файлах или на отдельных листах. Это возможно, поскольку программа для мониторинга цен Excelvba не привязывается к конкретным таблицам. Также вместо вашей цены на сайте в этом столбце может быть формула переоценки, по которой новая цена будет вычисляться на основе цен конкурентов.

Недостатки

Чтобы представить масштаб ручной работы на этом этапе, возьмем магазин на 5 000 товаров. Для эффективной оптимизации цен целесообразно отслеживать минимум 3 конкурента на каждый товар. По несложным подсчетам и при минимальном количестве отслеживаемых конкурентов это уже 15 000 ссылок (5 000*3 = 15 000), которые нужно вводить вручную. При этом ссылки на сайтах конкурентов могут меняться, что тоже нужно будет регулярно исправлять.

Кроме того, 100% пересечение ассортимента с магазином конкурента вряд ли возможно. А значит, чтобы добиться отслеживания хотя бы 3-ех конкурентов на товар, придется подключить и настроить 10+ сайтов конкурентов.

6. Datacol

Эта программа для сравнения цен конкурентов одна из старейших в русскоязычном интернете работает с 2007 года. До сих пор продолжает свое существование она не потому, что выдерживает конкуренцию с современными сервисами мониторинга цен. А потому, что является собранием из разно функциональных парсеров: сайтов магазинов, досок объявлений по типу Avito, Google, Яндекс, соцсетей, контента, ключей для SEO и др.

Годовая лицензия на каждый из таких парсеров стоит до 2000 рублей без доработок и при условии, что сайт конкурента есть в списке доступных. Добавление же нового конкурента или внесение изменений в стандартный функционал это еще от 2000 рублей. Для заказа такой доработки нужно составить подробное ТЗ (любые изменения мимо него оплачиваются дополнительно) и внести предоплату. Если стоимость доработки менее 3000 рублей, то предоплата составляет 100%.

Если вы всерьез решили использовать такой парсер для оптимизации своих цен, то следует знать, что это не программа для анализа цен конкурентов. Фактически вам понадобится самостоятельно продумать весь функционал, ответив на такие вопросы:

• какую именно информацию следует извлекать из сайтов?

• в каком виде и объеме она должна собираться?

• как часто нужно парсить сайты?

• должны ли собранные данные храниться (в каком виде, объеме, как долго)?

• в каком виде информация должна выводиться, чтобы ее было удобно использовать?

И это только основной перечень, поверьте, на этапе настройки подобные вопросы будут возникать ежедневно. И разумеется, принятые решения должны быть правильными, ведь любые изменения это время и деньги. Все текущие проблемы также лягут вам на плечи. Например, на сайте может быть нужна авторизация для парсинга, или на сайте конкурента может поменяться механизм выдачи данных или верстка.

Разработчики признают, что базовая программа мониторинга цен не удовлетворяет потребности большей части клиентов. В качестве выхода рекомендуется использование разного рода плагинов, устанавливать которые нужно уметь самостоятельно.

Недостатки

Хочется, чтобы программа для сравнения цен была простой, удобной и закрывала все потребности. Здесь этого всего нет. Даже потратив много времени и денег результат может быть далеким от ожидаемого. Мониторинг цен конкурентов программа производит не автоматически. Как и в Excelvba все сопоставления нужно делать через ручное добавление ссылок. Но никаких продуманных возможностей быстрой переоценки товаров по настраиваемой формуле нет.

7. Pricetraxer

Программа для мониторинга цен конкурентов, поставщиков и контроля рекомендованной розничной цены без ограничений по количеству товаров. Ее использование предполагает парсинг информации о товарах, их наличии и ценах, а также хранение некоторых исторических данных предыдущих мониторингов. Для начала работы в Pricetraxer необходимо выполнить следующие шаги:

• зарегистрироваться и скачать программу;

• установить программное обеспечение на свой ПК;

• проверить работу на тестовом примере;

• добавить ссылки на товары конкурентов, которые вы хотите отслеживать;

• запустить мониторинг.

На каждом из этих шагов будьте готовы к сюрпризам: сначала, скачивание программы может заблокировать провайдер, потом антивирус заблокирует ее запуск и так дальше. И такие моменты стандарт для парсеров.

Программа для сравнения цен в интернет магазинах Pricetraxer содержит перечень доступных для парсинга сайтов, которых сейчас чуть более двухсот. Если необходимого конкурента в списке нет, нужно обратиться в поддержку для их добавления (оплачивается дополнительно, как и любые другие доработки).

Чтобы иметь доступ к техподдержке, необходимо вовремя продлевать лицензию. На день написания материала лицензию можно купить на один месяц или на полгода (стоимость не указывается, а условия часто меняются). При покупке на юридическое лицо цена будет на 15-30% выше, чем на физическое. Неприятной неожиданностью будет и тот факт, что несколько пользователей одновременно работать в программе не смогут. Для каждого нового устройства нужно будет дополнительно покупать лицензию.

Как преимущество можно рассматривать тот факт, что запускать парсинг можно бесконечное количество раз в день, если у вас достаточно для этого технических мощностей (много оперативной памяти и хороший процессор). Кстати, возможностью многократного ежедневного запуска обладает любая программа для мониторинга цен в интернет магазинах. Но возможно ли оперативно обрабатывать получаемые данные? Точно нет.

Таким же плюсом без одной палочки является и то, что вся загруженная в программу информация будет хранится на вашем компьютере, а не в облаке, как в специализированных сервисах, выполняющих отслеживание цен. Со временем сбор исторических данных превратится в Авгиевы конюшни на вашем ПК.

Недостатки

Анализ цен конкурентов программа не производит, хотя сама функция создания отчетов есть. Там можно увидеть динамику цен (упали или выросли в сравнении с предыдущим периодом), но не картину по рынку в целом. В Pricetraxer отсутствует визуализация данных, необходимые метрики и какие либо инструменты аналитики. Проблемы с настройками, ошибками и большое количество ручного труда тоже остаются.

8. Konkurenta.net

Компания предлагает два варианта сотрудничества: использование готового сервиса для мониторинга цен и установку серверного приложения. В сравнении с аналогами оба являются весьма дорогостоящими: в сервисе есть ограничения на количество ссылок на товары и его необходимо настраивать за дополнительную плату, а покупка приложения на 1 год стоит от 550$ до 11 000$. Также учитывайте, что приложение должно быть размещено на вашем сервере, что тоже сопряжено с его покупкой и обслуживанием за ваш счет.

Программа для мониторинга цен в магазинах осуществляет сбор цен и другой сопутствующей информации с сайтов конкурентов или поставщиков с необходимой регулярностью (ее пользователь задает самостоятельно). К преимуществам Konkurenta.net перед своим же сервисом создатели относят отсутствие ежемесячных платежей и гарантию безопасности данных. Вероятно, плохая защищенность данных и утечки данных пользователей в этом сервисе стали причиной создания приложения.

Данные о результатах мониторинга цен выводятся простым перечнем. Отсутствует возможность качественно автоматизировать сопоставление, дашборд и какая либо другая визуализация данных, оптимизация цен только вручную. Часто получаемая на выходе информация это полупустая таблица.

Среди аналогов эта программа для сравнения цен на сайтах выделяется наличием уведомлений о нарушении Рекомендованной Розничной Цены (РРЦ) и созданием скриншотов, возможностью собирать информацию про скидки и акционные предложения. Позиционируется как программа для сравнения цен в интернете для брендов и e-commerce.

Недостатки

Система тарифов Konkurenta.net самая сложная и запутанная из всего списка программ. Чтобы понять, какой из способов оплаты отслеживания цен конкурентов будет выгоднее вам, необходимо прикинуть объемы своих товаров и мониторингов и очень дотошно разобраться во всех нюансах тарифообразования. Обязательно задавайте все возникающие вопросы в поддержку и сверяйте свои расчеты с ними, чтобы не попасть в просак.

9. QuadCRM.X

Это белорусская программа для сравнения цен в интернете, которая доступна как коробочная версия (устанавливается на ваш сервис) и как услуга. По задумке разработчиков, ее могут использовать онлайн ритейлеры, контент-менеджеры, закупщики, категорийные менеджеры и маркетологи с целью:

• сбора и сравнения цен конкурентов

• автоматизации добавления товаров на сайт

• удобной работы с прайсами

Сравнивая QuadCRM.X с конкурентами, приятно удивляет наличие веб-интерфейса для работы и достаточного количества обучаемых материалов, которые включены в стоимость (работать в программе без обучения не получится). Использование стационарной программы предполагает неограниченное количество прайсов и обновления, которые входят в стоимость 690$.

В тариф входит настройка парсинга специалистами для 4 сайтов. Каждый конкурент свыше этого лимита это плюс 50$. Или парсинг нужно настраивать самостоятельно. Общение с технической поддержкой будет доступно до 6 месяцев.

Софт для сравнения цен конкурентов будет работать с вашего ПК (он должен быть достаточно мощным) и может собирать следующую информацию:

• стоимость товара;

• акционные предложения;

• наличие товара;

• рейтинги и отзывы конкурентов.

Для обработки собранных цен конкурентов используется другая программа QuadPrice, которая частично автоматизирует сопоставление и формирует итоговый отчет. Также с ней у вас появится возможность загрузки прайсов (своего, конкурента, поставщика), чтобы учесть эти данные в сравнительном отчете. После приобретения программа для анализа цен конкурентов QuadPrice также требует настройки, а общение с технической поддержкой возможно только в первые 3 месяца.

Недостатки

Сюда можно отнести необходимость покупки двух программ (QuadCRM.X и QuadPrice), маленький лимит по настройке парсинга специалистами (всего 4 сайта) и сложный интерфейс (для программиста). Ну а также проблемы с прокси, банами и ложными данными.

10. Модуль 1С 8

Предназначен для оперативной переоценки своих товаров в программе с более или менее знакомым интерфейсом (для некоторых сотрудников). К преимуществам этого варианта относится:

• быстрое добавление товаров для мониторинга с 1С;

• удобный поиск товара по названию, артикулу и даже свойству;

• возможность сортировки по цене (min, max, average);

• выбор валюты (руб, грн, $).

Возможность использовать данные мониторинга цен в связке с другими инструментами программы 1С упрощает работу пользователя по оптимизации цен. Идеально подходят такие конфигурации 1С, как управление производственным предприятием (для производителей и брендов), торговым предприятием, небольшой фирмой и другими.

Запускать модуль необходимо по своему расписанию, и он даже может работать без вашего участия (автоматическая переоценка). Но настраивать парсинг сайтов все равно придется, поскольку в стоимость входит только 2 сайта конкурентов (что очень мало). При добавлении сайта на парсинг для каждого из них создается отдельный профиль со своими настройками. После покупки модуля за 400$ вам будут доступны бесплатные обновления первые 3 месяца и возможность пообщаться с техподдержкой (1 час).

Недостатки

Если вам нужна программа для сравнения цен в интернете, Модуль 1С 8 это только ее половина. Дополнительно необходимо приобрести еще один модуль Анализ цен в 1С. Что умножает на 2 и стоимость, и все приложенные усилия. Система предусматривает защиту от попадания в бан, устанавливая ограничения на количество запросов, выдавая себя за поисковую систему и т.д. Но это не гарантирует 100% защиты от таких ситуаций и неточности данных.

11. Анализ цен в 1С

Это еще один специальный модуль для 1С, который предназначен для анализа данных, собранных Модулем 1С 8 и упрощения работы с прайсами поставщиков. Установка сулит такие преимущества:

• сравнение нескольких прайсов;

• качественный сравнительный отчет;

• выбор лучшего поставщика по нужным характеристикам для каждого из товаров (стоимость, количество, доставка);

• переоценка на основе данных о ценах конкурентов;

• формирование заказов товаров у поставщиков.

Модуль Анализ цен в 1С можно использовать и без Модуля 1С 8, если вам нужно определить цены на новые товары в зависимости от закупочной цены. Для этого достаточно загрузить прайсы поставщиков и задать формулу, по которой будет осуществляться ценообразование в вашем магазине.

Просто можно переоценить свои позиции и основываясь на ценах конкурентов на Яндекс Маркете. Модуль подключается к API Яндекс Маркета, где сопоставление товаров можно вести по названию, артикулу или комбинации нужных данных.

Благодаря наглядному выделению цветом, эта программа для сравнения цен в интернете позволяет быстро находить позиции, требующие переоценки в первую очередь. Формула для изменения стоимости содержит данные на основе таких метрик как average, min или max, с возможностью установить определенную наценку и округления.

Дружелюбностью и большим количеством фильтров отличается и весь интерфейс программного обеспечения. Когда данные о закупочных ценах, количестве продаж и прибыли находятся в одном месте, оценить эффективность тех или иных изменений не сложно.

Недостатки

Если переоценку товаров будете осуществлять вы, а с 1С вы не работаете, лучше выбрать другой вариант. Модуль Анализ цен в 1С не является полноценным инструментом для сравнения цен в интернете без Модуля 1С 8, который эти цены собирает. Соответственно, необходимо покупать два модуля, учиться их настраивать под себя и использовать.

12. Netpeak Spider

Десктопный парсер, разработанный одноименным маркетинговым агентством под потребности SEO специалистов (своих и купивших продукт). Основные задачи проведение периодических SEO-аудитов и скрапинг информации с сайтов. То есть этот инструмент не задумывался как программа для сравнения цен конкурентов, но при правильных настройках может использоваться и для этой цели тоже. Правда, без специального функционала и с урезанными возможностями по сравнению с аналогами.

Когда программа для мониторинга цен конкурентов запущена на сканирование, этот процесс длительный по времени. Конечно, это зависит от объема скачиваемой информации. В большинстве случаев прерывать процесс нельзя, так как информация будет утеряна. На Netpeak Spider есть возможность поставить парсинг на паузу и продолжить его позже.

В интерфейсе программы есть Дашборд, который удобно использовать для наблюдения за ходом сканирования. Здесь много метрик и иллюстрирующих их графиков, которые касаются SEO, но нет параметров, нужных для анализа цен конкурентов.

Недостатки

Netpeak Spider не заточен под мониторинг цен, поэтому нужно быть немножко программистом, чтобы разобраться в настройках парсинга для этой цели. Но даже сделав это, сравнительный анализ придется делать самостоятельно. Возможностей для ускорения переоценки своих товарных позиций тоже нет.

13. Content Downloader X1

Это один из самых старых универсальных парсеров сайтов. Доподлинно неизвестно, занимается ли кто-то им сейчас, но возможность покупки есть. Перед использованием программы рекомендуется пройти обучение по работе с ней, для чего на официальном сайте есть несколько видео.

Content Downloader X1 является многофункциональным парсером, который способен собирать фотографии, контакты, статьи, а также XML карты сайтов или ссылки с определенных страниц и другую информацию. Выделяют софт среди аналогов возможность запуска пользовательских Javascript, имитирующих действия пользователей. Так, бот может скролить страницу, кликать на содержимое и даже вставлять текст.

Конкретно для интернет-магазинов есть возможность извлечения характеристик из карточек товаров в таблицу CSV. Приятным бонусов является наличие некоторых инструментов для обработки полученных данных. Например, в функционале есть несколько макросов шаблонов вывода данных и возможность пересчета цен.

Если анализировать конкурентов, то разработчик этой программы гораздо честнее, чем его коллеги. Он правдиво говорит о нюансах, без которых работа парсера невозможна, и это подкупает. Поскольку требования плюс минус такие же и для аналогов, давайте перечислим их по программному обеспечению:

• OS Windows не ниже 7 версии (желательно Windows10 64-bi);

• наличие прав сисадмина;

• на оборудовании должен быть Диск C (обязательно C!);

• наличие и работоспособность библиотек DLL;

• установленный Internet Explorer 11 или выше;

• бесперебойный интернет от 512 кбит/с;

• экран с разрешением от 1366х768 до 1920х1080.

Content Downloader X1 продается с разными типами лицензий:

1) Start упрощенная версия для парсинга небольших объемов информации и годичным обновлением (2 000 руб).

2) Standard средняя версия программы с 20 потоками парсинга с годичным обновлением (2 500 руб).

3) Ultimate hard версия с возможностью парсинга в 50-200 потоков, эмуляцией действий пользователей, макросами для парсинга таблиц с характеристиками товаров и 2-ух годичным обновлением (3 000 руб).

Чтобы использовать парсер Content Downloader X1 как программу для анализа цен конкурентов, нужно покупать hard версию Ultimate. Учитывайте, что в стоимость не входит настройка парсинга сайтов, техподдержка отвечает только на вопросы, связанные с активацией продукта, а работать в программе можно только на 1 ПК.

Недостатки

Как и в предыдущих вариантах, настройка работы парсера требует определенных технических знаний. И даже заказав все под ключ, у вас точно будут возникать неполадки и вопросы в процессе работы. Особенно с учетом того, что настройку вам будут выполнять не сотрудники, а фрилансеры (о чем всех честно предупреждают на сайте), которые ни за то не отвечают.

14. МС:Мониторинг цен 2.0

Программа для сравнения цен конкурентов, которая самостоятельно осуществляет поиск сайтов конкурентов и их парсинг из Яндекс Маркета. Можно сказать, что это некий гибрид, переходная ступень между стационарным софтом и облачным сервисом. Остались недостатки программ, но появились некоторые достоинства специализированных платформ.

Преимущества МС:Мониторинг цен 2.0:

• высокая скорость выполнения запросов;

• автоматический поиск конкурентов (только в Яндекс Маркете);

• отправка отчетов с результатами мониторинга на почту;

• переоценка товаров через связывание с 1С.

Интересно, что если вы являетесь продавцом на Яндекс Маркете, то мониторить конкурентов на нем можно и совершенно бесплатно. Такую возможность предоставляет сама площадка. Но есть ограничения не более 10 товаров за 1 день. Если вам такого количества недостаточно (что очень вероятно), вы можете использовать МС:Мониторинг цен 2.0 или его аналоги среди специализированных сервисов. У последних функционал на порядок выше.

Анализ цен конкурентов реализован слабо, но присутствует. Есть возможность переоценки своих товаров через связывание с 1С. Как вариант, можно отслеживать не всех продавцов на Яндекс Маркете, а их конкретный перечень. В этом случае нужно понимать, что далеко не каждый из желаемых конкурентов будет представлен в выдаче Яндекс Маркета в момент парсинга.

МС:Мониторинг цен 2.0 это программа для сравнения цен, доступ к которой предоставляется по подписке. В стоимость 10 000 рублей входит настройка мониторинга двух любых товаров с не более чем 20 конкурентами, техподдержка 3 месяца и полугодичные обновления. Обязательное требование действующая лицензия на 1С.

Можно заказать подписку на определенное количество запросов (товаров) в Яндекс Маркете:

• 100 товаров 700 рублей;

• 1 000 товаров 6 000 рублей;

• 10 000 товаров 30 000 рублей.

Недостатки

Чтобы начать использовать МС:Мониторинг цен 2.0 нужно быть пользователем 1С и никак иначе. Еще один существенный недостаток это высокая стоимость. На данный момент она значительно выше, чем у специализированных сервисов: от 3 до 7 рублей за 1 товар. При этом сам поиск конкурентов проводится только на одной площадке (Яндекс Маркет), а возможности по анализу полученных данных и оптимизации цен ограничены.

15. TradesMan

Программа для сравнения цен конкурентов TradesMan может выполнять обработку прайсов и автоматическое сравнение цен в них для мониторинга цен поставщиков. От аналогов софт отличается наличием общего и индивидуального справочника замены, благодаря которому несколько прайсов приводятся к единому виду быстрее и проще. Формат загружаемых документов CSV MS Excel.

Есть 2 версии программы, Ultimate и более продвинутая Pro. В последней есть ряд преимуществ. Например, при создании единого прайса после сопоставления дубликаты товаров удаляются, а в прайс можно добавлять неограниченное количество своих колонок. Есть возможность группирования и перетаскивания данных при сопоставлении, работать с единой базой из разных поставщиков.

Чтобы выполнить сравнение цен, предварительно нужно выполнить сопоставление своих товаров с товарами конкурентов. Инструменты из пакетной настройки связей позволяют делать это по названию, артикулу или перетаскиванием вручную (последний способ есть только в версии Pro).

Если сопоставление выполнено, можно сформировать итоговый список поставщиков для закупки. По заданному алгоритму это за вас сделает сама система. Для удобства формирования заказов, поставщики в документе будут сгруппированы.

Дополнительная возможность настроить переоценку. Новая цена может задаваться по формуле минимальная цена + % (наценка) или цена приоритетного поставщика + % (наценка). Удобно задавать разную наценку для разных поставщиков. Для отслеживания динамики цен, доступно сравнение прайсов за разные периоды.

Недостатки

МС:Мониторинг цен 2.0 это программа для сравнения цен поставщиков по загруженным прайсам, но не для сравнения цен ваших конкурентов. Ее можно использовать в комплексе с одним из вышеперечисленных парсеров, где нет бизнес-аналитики, анализа цен и возможности переоценки своих товаров. Для этого следует загрузить спарсенные с сайтов конкурентов файлы Excel вместо прайсов поставщиков. Выбирая такой вариант, предварительно оцените его целесообразность и стоимость.

Вывод

Возможность выбора программы для сравнения цен конкурентов на рынке есть. Но такой вариант является устаревшим, неудобным и ненадежным. Каждая стационарная программа мониторинга цен конкурентов обладает следующими недостатками:

• проблемы с прокси (трудно найти, работа не стабильная, необходимо постоянно проверять);

• бан парсера на сайте конкурентов (данные не собираются);

• ложная информация (намерено дается парсящим информацию ботам).

Все эти минусы отсутствуют в специализированных сервисах, заточенных на оптимизацию цен в интернет-магазинах. По функционалу и эффективности им уступает любая программа для мониторинга цен в интернете.

Если сравнивать оплату, то на первый взгляд может показаться, что программа для сравнения цен конкурентов в использовании будет дешевле, чем специализированный сервис. Но практика показывает, что в этом варианте много скрытых платежей, итоговая сумма которых довольно существенная. Чтобы скачать приложения и программы для сравнения и мониторинга цен в большинстве случаев требуется регистрация.

Если программа для сравнения цен конкурентов выбрана и активирована, тщательно храните важные данные для входа в следующий раз (e-mail адрес, ключ, пароль). Для большей надежности лучше записать их где-то на бумаге. Ведь в отличии от облачных сервисов, без них в систему вы не войдете и деньги будут потрачены на ветер.